第一篇：社會化客戶關系管理該如何做？

社會化客戶關系管理該如何做？ 來源:亦銳營銷策劃

Social CRM的兩個主要的方面：社會化媒體的營銷和社會化企業(yè)協(xié)作。未來，隨著社交化的發(fā)展，用戶之間、用戶與企業(yè)之間、企業(yè)員工之間都需要實現(xiàn)社交化，可以實現(xiàn)多渠道的無縫協(xié)作。

在社交媒體的關系中客戶控制著主動權，企業(yè)無法用以往的方式來控制管理客戶關系。同時，在社交媒體中的關系不再是簡單的企業(yè)與用戶的買賣關系，而是以用戶為中心的多維度的社交關系。隨著國內(nèi)微博、微信等社會化媒體的興起，國內(nèi)企業(yè)利用社會化媒體營銷的意識也越來越強。企業(yè)漸漸意識到，以用戶為中心的社交媒體策略對建立和提升客戶忠誠度有很大幫助。企業(yè)通過用戶在微博、微信等渠道分享的體驗及口碑傳播中可以獲取更多的忠誠度。

目前很多加入到數(shù)字營銷戰(zhàn)役中的企業(yè)，有很多企業(yè)都有不同程度的失敗，有些企業(yè)是由于自己的客戶關系而導致這樣的結局。失敗的最大原因來自于企業(yè)自身，在還沒有完全了解好社會化新媒體之前，就跟風冒冒失失地沖了進來，甚至都不清楚在這個全新的領域，企業(yè)究竟應該做些什么，只能眼看著自己顧客卻一步步地把企業(yè)推向了失敗。

社會化客戶關系管理，很多人都有錯誤的認識，我們來梳理一下：

誤區(qū)一：社會化客戶關系管理就是社會化營銷

社會化客戶關系管理只是社會化營銷的一部分，是企業(yè)在進行數(shù)字營銷戰(zhàn)役中的一個關鍵陣地，利用社會化媒體與用戶溝通是最好的方法，在不斷變化的媒體時代，每年都有各種社會化媒體出現(xiàn)，社會化客戶關系管理是將企業(yè)的用戶在各個社會化媒體中的聚集起來，并通過分類分群進行營銷。誤區(qū)二：社會化客戶關系管理就是軟件

很多企業(yè)希望提升自己的品牌知名度、產(chǎn)品銷量等等，便向公關公司、媒體機構、軟件公司尋求支持，寄希望于一套微博管理軟件可以解決企業(yè)在社會化營銷中的問題。只是把社會化客戶關系管理當成一套軟件過于片面了，如果進行用戶的管理、分類、活躍以及日常溝通等等，這需要策略、創(chuàng)意、執(zhí)行等等多個環(huán)節(jié)支持。

誤區(qū)三：社會化客戶關系管理是萬能神器

有一些企業(yè)認為是不是開展了社會化客戶關系管理，我們的品牌就提升，產(chǎn)品銷量就大增了。不論是傳統(tǒng)客戶關系管理還是社會化客戶關系管理，我們所做的事情都不可能是萬能神器，甚至是包治百病的神藥，客戶關系管理的推行需要企業(yè)內(nèi)部各個部門的協(xié)調(diào)，在之后的應用實施過程中也需要在從戰(zhàn)略層面考慮，而非一時效果。

那么社會化客戶關系管理有哪些策略呢？

1.確定特定用戶群

并不是所有社交媒體平臺都適合每個品牌，這也意味著不是每個品牌都需要在所有社交平臺上建立他們的帳號。作為營銷者來說，搞清楚公司產(chǎn)品主要接觸的社區(qū)群體類型尤其重要，是體育？科技？美食？電影？例如影迷們很喜歡小清新，文藝氣質(zhì)濃郁的氛圍，豆瓣網(wǎng)就是不錯選擇。

2.通過內(nèi)容供應增加用戶原創(chuàng)內(nèi)容

當使用郵件或者推送消息等形式向用戶傳遞信息或者互動的時候，確保在產(chǎn)品的社交網(wǎng)絡頁面上也同步更新這些內(nèi)容。作為營銷者，為粉絲尋找有趣的內(nèi)容是不爭的事實。然而也得時刻問自己：這些內(nèi)容是否也會促進用戶原創(chuàng)內(nèi)容的產(chǎn)生呢？關系管理要用內(nèi)容與用戶產(chǎn)生粘性，例如微信公眾賬號的訂閱號每天推送的消息。

3.每個品牌頁面都是一個用戶的舞臺

在一些社會化的平臺上，如果企業(yè)允許用戶暢所欲言，提出對產(chǎn)品的問題和意見，這樣將會有效地提升用戶參與度。社交網(wǎng)絡實際上就是這么一個交流問題的中心。良好地運用這一平臺將提升用戶參與度，最終帶來品牌公共影響力。比如小米社區(qū)的運營，這是用戶自己的舞臺，也成就了小米粉絲的粘性。

4.關注跨平臺策略的連貫統(tǒng)一

品牌在他們每一個社交平臺上應該保持言行一致。這會幫助他們樹立一個透明公開的公眾形象。擁有連貫統(tǒng)一的言論會展現(xiàn)這個品牌在客戶管理上的用心。同時，在一個平臺上可見的內(nèi)容，應同時也在另一平臺上可見。目前在社會化媒體中很多企業(yè)有不同的賬號出現(xiàn)，也因此聚集了不同的用戶，因為平臺屬性不同，所覆蓋用戶的年齡、興趣等等或有區(qū)別，這樣就需要在規(guī)劃時考慮連貫統(tǒng)一。

企業(yè)每次的營銷活動覆蓋到的用戶，都不希望是一次性的短期行為，毫無戰(zhàn)略的短期行為只能是兩敗俱傷，就如同幾年前團購剛剛興起，為了逐利、貪便宜，企業(yè)與用戶發(fā)生了一次性的團購行為，但是結果

呢？用戶下次不會光顧，甚至有了負面影響，得不償失?；蛟S說有些企業(yè)還沒有意識到關系管理的重要，當我們開始思考，從用戶需求出發(fā)，雙向溝通，令用戶滿意，關系管理的成功實施會為企業(yè)節(jié)省成本，提升了效率、利益，這就是關系成就好生意！

第二篇：SCRM社會化客戶關系管理

SCRM全稱：social crm，社會化客戶關系管理； CRM之父”的Paul Greenberg寫完他的CRM經(jīng)典著作第三版之后，他自己也不得不食言重新寫作第四版。原因很簡單，范式的改變，讓Social CRM（以下簡稱SCRM）走上了舞臺。發(fā)展背景

傳統(tǒng)CRM客戶關系管理是一種通過系統(tǒng)和技術手段實現(xiàn)的服務和商業(yè)策略，目的是提高客戶在與企業(yè)交互時的體驗。那么，是什么催化了CRM的社會化趨勢呢？

交流

隨著社會化媒體的誕生、發(fā)展，越來越多的消費者聚集在社會化媒體中，企業(yè)品牌的客戶管理也隨之發(fā)生了改變。

交互模式的變換：傳統(tǒng)的企業(yè)與客戶是一對一的交互關系，而隨著社交媒體的產(chǎn)生，客戶之間、客戶與企業(yè)之間的關系錯綜復雜。傳統(tǒng)的crm需要適應這種變換。企業(yè)需要傾聽客戶、與客戶交流

大數(shù)據(jù)的來臨

傳統(tǒng)的企業(yè)通過調(diào)研等固定的方式了解客戶，而社交媒體中客戶的聲音無處不在，企業(yè)需要從這些大量的聲音中找到客戶的需求、意見等等。這時，企業(yè)就需要一個適應這種趨勢的分析、管理系統(tǒng)，從行色各異的社交用戶中尋找企業(yè)的目標群體。

社會化協(xié)作

Social crm的兩個主要的方面：社會化媒體的營銷和社會化企業(yè)協(xié)作。未來，隨著社交化的發(fā)展，客戶之間、客戶與企業(yè)之間、企業(yè)員工之間都需要實現(xiàn)社交化，可以實現(xiàn)多渠道的無縫協(xié)作。

基于互動的雙邊關系

傳統(tǒng)的CRM更多是將客戶（消費者）的各種背景資料、消費情況等整理出來，然后通過系統(tǒng)的方式進行持續(xù)跟蹤，包括進一步消費的記錄歸檔；CRM作為內(nèi)部應用的部署用來提高內(nèi)部工作效率、信息管理水平和能力；而SCRM作為傳統(tǒng)CRM的延伸，更強調(diào)消費者的參與和雙邊互動；消費者不再以單純的物品（服務）的消費者或產(chǎn)權擁有者靜態(tài)存在；更多是以品牌的關注者、聆聽者、建議者、共同創(chuàng)造者存在；SCRM讓用戶更加擁有歸屬感、趣味感和成就感；互動的雙邊關系，讓消費者的需求和想法同品牌的定位的發(fā)展緊密結合；品牌和消費者真正融為一體；

消費者之間的網(wǎng)狀溝通

傳統(tǒng)的CRM并不關心，A消費者和B消費者的關系和互動；但隨著社會化媒體的興起，讓消費者之間的交流和互動日趨頻繁；這種消費者之間的網(wǎng)絡交流溝通其實一直存在。這種交流與企業(yè)、品牌及產(chǎn)品相關內(nèi)容就是品牌口碑。通過現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)技術，實現(xiàn)了品牌口碑的聚合和呈現(xiàn)，品牌；SCRM讓品牌第一時間知道，哪個，哪些消費者這對品牌發(fā)出聲音，同時第一時間、實時的參與到這種網(wǎng)狀溝通中去；品牌基于SCRM搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社區(qū)，提升了消費者對企業(yè)、品牌及產(chǎn)品的忠誠度。

內(nèi)容泛化

傳統(tǒng)的CRM主要的目的還是銷售導向。但現(xiàn)在的競爭已經(jīng)不允許企業(yè)通過吆喝或者告訴別人你要賣什么就可以達成交易的了。買方市場的出現(xiàn)，以及消費市場更新?lián)Q代的頻次加快，企業(yè)推出新品的速度也越來越快，甚至有很多產(chǎn)品、服務的消費模式也發(fā)生了變化?！伴L期消費”成為一種趨勢。例如汽車售后常年的維修和保養(yǎng)；隨著家庭生命周期不斷變化，商品房消費需求的不斷變化，以及房屋購買后的物業(yè)消費；快速消費品（FMCG）也已經(jīng)不單純是功能滿足，而變成一種文化、符號消費等。SCRM強調(diào)的是消費者的參與，通過消費者的參與來維持與消費者長期的關系。交易反而成為附屬品，成為結果的一個必然部分。在這樣一種情況下，企業(yè)與消費者互動的方面，不應簡單地停留在企業(yè)、品牌及產(chǎn)品信息方面。適當?shù)难诱?，拔高成為一種必要。

簡單的比喻： 賣保健品，不是光說產(chǎn)品對消費者的好處，而是去談吃什么最健康，營造一個養(yǎng)生的氛圍；這種氛圍，消費者樂于參與，互動持久； 透明規(guī)則

SCRM邀請消費者參與，而且消費者之間也有互動。不同互動方，包括企業(yè)也包括眾消費者，互動的內(nèi)容也不局限在交易，在這樣一種類似熟人社會中，一定規(guī)則基礎上的透明成為必然。因為只有透明才能讓消費者覺得自己得到了信賴，反過來他們才會信賴企業(yè)，信賴企業(yè)的產(chǎn)品，幫著企業(yè)去說話。信賴（trust）可以說是建立關系的基礎，尤其是長期穩(wěn)定的關系。傳統(tǒng)CRM因為更多是內(nèi)部使用，加上受銷售導向的影響，對基于透明的信賴關系的要求會低一些。但SCRM則完全不同，透明是SCRM范式的特征之一。沒有透明就談不上SCRM。

透明的要求也跟整個經(jīng)濟社會發(fā)展的程度、互聯(lián)網(wǎng)在社會中的普及有關。如果說早期的企業(yè)經(jīng)營理念是“酒香不怕巷子深”，只要東西好，不擔心別人不知道。后來演變?yōu)椤巴跗刨u瓜，自賣自夸”，別人說好不好先不管，自己先要不斷

宣傳。那么現(xiàn)在則變成“人民的眼睛是雪亮的”、“公道自在人心”。想隱藏的負面信息肯定是隱藏不住的，正面信息的話也不涉及到隱藏問題。2011年KFC的沖制豆?jié){事件就是一個很好的說明。說明即使很小的細節(jié)也會被發(fā)現(xiàn)并曝光。既然這樣，與其給人一種不透明感，不如建立一定的規(guī)則，約定哪些方面可以透明，哪些方面出于什么原因不得不保密等，然后該透明的方面消費者可以無限制地參與進來。不透明的方面給消費者說清楚，為什么不能透明。

開放式系統(tǒng)

傳統(tǒng)CRM除了企業(yè)內(nèi)部一定的相關人員可以進行信息的調(diào)出、錄入外，CRM中的主體C（消費者）卻只是一條數(shù)據(jù)而已，沒有任何能動性。SCRM則不同，盡管不同企業(yè)會采用不同部署的SCRM解決方案，SCRM要跟外界的social media打通，social media的大力發(fā)展，將消費者變成了social customer，而正是social customer強烈的social特征以及對商業(yè)的影響（social business），才使得SCRM成為一種必然。如果SCRM內(nèi)部的信息（例如企業(yè)發(fā)布的信息）不能非常方便地傳達到外界social media去，外界social media的信息（例如一個明確的產(chǎn)品需求線索）也不能快速地進入SCRM，那么就不能稱其為SCRM.SCRM開放式系統(tǒng)，將social media關于品牌的口碑，聚合到品牌社區(qū)，通過品牌社區(qū)，品牌參與消費者的討論，解答消費者的疑問，消費者和品牌在品牌社區(qū)形成互動；開放式系統(tǒng)讓品牌和消費者的交流、對話簡單、通暢；

第三篇：客戶關系管理

客戶關系管理在連鎖零售業(yè)中的

應用研究

班級:連鎖經(jīng)營管理

姓名：陳珍 學號：55012114

摘要：連鎖經(jīng)營，是指在流通領域中，若干同業(yè)商店以統(tǒng)一的店名、統(tǒng)一的標志、統(tǒng)一的經(jīng)營方式、統(tǒng)一的管理手段連接起來，共同進貨、分散銷售，共享規(guī)模效益的一種現(xiàn)代組織形式和經(jīng)營方式。

現(xiàn)在，連鎖零售企業(yè)之間的競爭主力之一就是客戶資源的競爭，那么，如何在競爭中提高客戶的滿意度和忠誠度，獲得更多的客戶青睞是問題的關鍵。因此，連鎖零售業(yè)實施客戶關系管理系統(tǒng)仍然很有研究價值。

關鍵詞：連鎖零售、客戶關系管理、銷售管理、服務管理、客戶的細分、客戶滿意度

一·概述

客戶關系管理：企業(yè)利用相應的信息技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶。

二·現(xiàn)狀分析

以餐飲行列為例，在餐飲行業(yè)，餐飲的連鎖經(jīng)營強調(diào)標準化、規(guī)范化和規(guī)?；y(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一操作、統(tǒng)一服務標準和統(tǒng)一配送，實現(xiàn)快速增長和大規(guī)模復制。然而，這是中餐文化的一個悲哀，因為餐飲連鎖越來越趨向于快餐文化，也越來越遠離CRM的核心，體現(xiàn)的更多的是快餐文化所帶來的自動流水線、機械復制、可計量化。因此，如何在餐飲連鎖的標準化和CRM的個性化的矛盾之間尋找一個平衡點，這就是餐飲連鎖的客戶運營模式的核心。

三·客戶關系管理的優(yōu)勢極其重要性

客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。有些客戶關系管理軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了很好的作用。

在餐飲行列中，客戶運營模式強調(diào)的是以客戶細分來重組餐飲企業(yè)的運營管理，當然并非一定要餐飲連鎖放棄規(guī)模化的發(fā)展。餐飲企業(yè)可以在當前的市場競爭面前，一方面加快擴張速度，通過擴大經(jīng)營規(guī)模、降低采購成本和運營成本，與其他餐飲企業(yè)正面交鋒，在同類產(chǎn)品經(jīng)營上以價格戰(zhàn)應對價格戰(zhàn)；另一方面，以客戶為中心實施“客戶中心戰(zhàn)略”，將傳統(tǒng)的門店經(jīng)營轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡倪\營模式，通過提供更多更好的服務和經(jīng)營高端產(chǎn)品和服務來保持領先地位。

客戶關系管理的重要性體現(xiàn)在一下兩個方面：

（1）CRM能提高業(yè)務運作效率，降低成本，提高企業(yè)經(jīng)營水平。一方面，通過對客戶信息資源的整合，在公司內(nèi)部不同部門之間達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務。另一方面，客戶的價值是不同的。企業(yè)80%的利潤來自于20%的價值客戶，已是眾所周知的實踐真理?？蛻絷P系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找 到價值客戶，將更多的關注投向價值客戶，提高企業(yè)的經(jīng)營水平。

（2）CRM有利于挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，進而拓展銷售市場。

很多客戶流失是因為供應商對他們的關懷和重視不夠。對于客戶來說，供應商提供的競爭性價格和高質(zhì)量的產(chǎn)品絕對是很關鍵的，但客戶更看中的是供應商對他們的關懷和重視程度。供應商對客戶的關懷程度可以在很多業(yè)務操作細節(jié)體現(xiàn)出來。通過客戶關系管理，企業(yè)可以挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，掌握更多的業(yè)務機會。

四·客戶關系管理在連鎖經(jīng)營中的實例分析

—— 7-11連鎖店的啟示

7-11連鎖門店一直在堅持客戶細分的原則，即使都在都市圈內(nèi)，其售賣的商品和服務構成也不一樣，因為每個地點的客戶細分不同。例如，在辦公商圈附近，便當、三明治等商品必須備齊。一般來說，由于該地區(qū)的女性顧客較多，所以每份便當?shù)姆萘坎荒芴唷４送?，由于顧客大多集中在午休時段前來購買，所以這個時段的供應量必須非常充足。而車站附近則以上班族、學生消費者居多，因此貨架上必須擺放大量年輕族群喜愛的商品。例如，進貨的面包品種模擬辦公商圈多樣化，或是增加零食、甜點、飲料等商品。早上光顧的上班族或?qū)W生顧客，由于趕時間，只會購買視線所及的商品。此時，有必要多花工夫來陳列商品，使商品能主動吸引顧客的視線。有一家7-11的冷藏柜原本是隔成七層，擺放杯型甜點及手工點心等食品。當?shù)攴綄⒇浖軓钠邔痈臑榱鶎樱瑯I(yè)績立即呈現(xiàn)成長。減少一個陳列層，陳列空間雖然變少，但是業(yè)績反上升。這是因為目標客戶可以把商品看得很清楚，選購時不會有壓迫感。

有的7-11店甚至在一天之內(nèi)，四次更動陳列方式。早上、中午、傍晚到晚上、深夜各一次。該店一天四次改變商品陳列的結構，當然是因為顧客群在一天之內(nèi)會有四次變化。

早上的顧客群是上班族及高中生，中午的顧客群是以上班族女性為主的年輕女性，傍晚到晚上的顧客群則是下班的上班族或放學的學生，深夜的顧客則是加班之后要回家的上班族及打完游戲之后要回家的夜歸人。

雖然是一樣的招牌，但卻是不一樣的7-11，這就是7-11連鎖的客戶運營核心。

五·客戶關系管理技巧

在餐飲企業(yè)中實行客戶關系管理，需要了解一下目前的餐飲行業(yè)客戶關系管理模式。

1.餐飲行業(yè)客戶關系管理模式之樹立顧客成本的概念，真正實現(xiàn)企業(yè)的價值。

顧客成本是指顧客在進餐過程中的各種費用和付出，包括了金錢、時間、精力等等。而要培養(yǎng)忠誠的顧客或使顧客滿意，最有效的方法就是盡量降低顧客自身所支付的成本。而要做到這一點，首先就需要對顧客的關鍵需求進行評估，然后開始改變餐廳的作業(yè)流程，設法消除進餐過程中影響最大的顧客成本。

2.餐飲行業(yè)客戶關系管理模式之要徹底的了解顧客。

清晰的識別顧客對于餐飲企業(yè)來說是非常重要的，因為顧客的需求能夠推動餐飲企業(yè)經(jīng)營活動的開展。這些經(jīng)營活動往往包括顧客能夠參與的、所有的企業(yè)工作活動，通過建立了以顧客為中心的經(jīng)營活動模式，就營造出了一個致力于顧客的，唯一的服務企業(yè)的形象。因此，顧客是餐飲企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)必須像管理其他資源一樣對顧客進行管理，做到像了解自己產(chǎn)品一樣了解顧客。

3.餐飲行業(yè)客戶關系管理模式之樹立內(nèi)部顧客也是上帝的思想。

顧客的消費行為很大程度上是一個在消費過程中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營過程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。曾有資料表明員工的滿意度和企業(yè)利潤之間的關系是非常密切的，因為利潤的增長主要來自于顧客忠誠度的刺激，忠誠是顧客滿意最直接的結果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響，而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的。因此，與外部顧客一樣，內(nèi)部顧客的愿望也應該被充分分析，并在餐飲經(jīng)營活動中滿足這些愿望。

4.餐飲行業(yè)客戶關系管理模式之重視餐飲現(xiàn)場管理。

餐飲企業(yè)通過現(xiàn)場管理能夠了解客戶的各種需求，掌握第一手的資料，包括客戶的飲食習慣，客戶的消費方式，客戶的個性等等，通過這些信息的反饋，有利于餐飲企業(yè)有針

結束語

在目前日趨激烈的競爭環(huán)境下，客戶關系管理雖然僅僅是 連鎖經(jīng)營管理 的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置，這是符合 新經(jīng)濟 的 批量定制 的特點的。通過實施ECRM，連鎖企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶、能夠準確及時地判斷競爭對手的行為、能夠追趕得上日新月異的信息技術，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應這些變化。如果一個企業(yè)可以很好地吸收ECRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，客戶關系管理已經(jīng)成為連鎖零售企業(yè)提升核心競爭力的有力武器，通過實施客戶關系管理，將改變企業(yè)市場定位不準確、目標客戶不明確等方面的不足，通過個性化人性化的服務提高客戶的滿意度跟忠誠度，從而在與外資企業(yè)競爭中保持優(yōu)勢。

參考文獻：

1)保羅·格林伯格 實時的客戶關系管理．王敏，劉祥亞譯．北京：機械工業(yè)出版社，2002

2)費雷德里克·萊希赫爾德．忠誠的價值．常玉田譯 北京：華夏出版社，2001 3)杰姆·G·巴諾斯．客戶關系管理成功奧秘．劉祥亞等譯 北京：機械工業(yè)出版社，2002 4)葉開，《中國CRM最佳實務》、《圈住客戶》

第四篇：客戶關系管理

客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理、客戶服務過程中的客戶關系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務。

一、市場營銷

市場營銷流程圖客戶關系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。客戶關系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。

二、銷售

客戶獲得流程圖銷售是客戶關系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務機會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。業(yè)務員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標統(tǒng)計、業(yè)務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)最大效益的業(yè)務增長。

三、客戶服務

業(yè)務獲得流程圖客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。有些客戶關系管理軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了很好的作用?？蛻舴樟鞒虉D現(xiàn)在市面上很多的客戶關系管理軟件都會有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進銷存等等，但是這些系統(tǒng)只是為使用者更加方便而產(chǎn)生的，其實與真正的客戶關系管理沒有任何的關系。

第五篇：客戶關系管理

申通快遞

一、公司簡介

申通快遞有限公司（以下簡稱“申通快遞”）成立于2007年，注冊資本5000萬，是申通快遞網(wǎng)絡的總部，擁有注冊商標“STO申通快遞”。申通快遞負責對申通快遞網(wǎng)絡加盟商的授權許可、經(jīng)營指導、品牌管理等。目前，申通快遞擔任中國快遞協(xié)會、上海快遞行業(yè)協(xié)會和浙江快遞行業(yè)協(xié)會副會長單位，旗下的加盟商在各個省份也分別擔任著副會長或理事單位。

申通快遞的主營業(yè)務同城快遞、省際快遞和國際快遞。申通快遞主要提供跨區(qū)域快遞業(yè)務，市場占有率超過百分之十，使公司成為國內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。隨著國內(nèi)快遞需求的多樣化，公司緊貼市場，不斷進行產(chǎn)品創(chuàng)新，繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務的同時，也在積極開拓新興業(yè)務，包括電子商務物流配送服務、第三方物流和倉儲服務、代收貨款業(yè)務、貴重物品通道服務等，目前已經(jīng)成為國內(nèi)最重要的電子商務物流供應商。

在未來，公司將繼續(xù)致力于民族品牌的建設和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡、中轉(zhuǎn)運輸網(wǎng)絡和信息網(wǎng)絡三網(wǎng)一體的立體運行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務，全面進入電子商務物流及3PL物流領域，以專業(yè)的服務和嚴格的質(zhì)量管理來推動中國物流和快遞行業(yè)的發(fā)展，成為對國民經(jīng)濟和人們生活最具影響力的企業(yè)之一。

二、申通快遞客戶溝通現(xiàn)狀分析

客戶關系管理方式欠佳，秉承“團結、務實、開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，“快速、準確、安全、周到”的服務方針。多年以來，申通快遞一直保持著良性的快速發(fā)展勢頭，目前已成為國內(nèi)最知名的民營快遞企業(yè)之一。申通快遞公司無論是在管理模式及公司內(nèi)部系統(tǒng)更新優(yōu)化方面都有很大的進步，并且在民營快遞企業(yè)中名列第一。但在與客戶溝通方面還是很欠缺?！皵堌洝弊鳂I(yè)是民營快遞企業(yè)最大的優(yōu)勢。但是要充分發(fā)揮“攬貨”作業(yè)的無窮潛能，及時掌握、更新和有效管理客戶關系是特別重要的。掌握了客戶信息，就能及時的了解并抓住客戶，從而能有效地提高業(yè)績。申通快遞公司在客戶管理方面還不是很好，一般都是客戶打電話找快遞公司，而不是快遞公司積極主動地找客戶。因此，申通快遞公司引進先進的客戶關系管理系統(tǒng)是非常有必要的。

三、申通快遞客戶溝通改進方法 現(xiàn)在，各公司已經(jīng)對關系營銷越來越重視，“客戶就是上帝”已經(jīng)是共識，但一些市場人員還是經(jīng)常忽略關系營銷中的關系要素。天上不可能掉下餡餅，你不主動走出去尋找客戶，你不主動去和客戶溝通，那你永遠不可能有業(yè)績。為什么美國的總統(tǒng)無論見到誰都能面帶微笑？因為他們有這種君臨天下的心態(tài)。我們要取得成功，就必須像一個偉人一樣，主動去微笑著與人握手。下面總結了幾種申通快遞客戶溝通改進辦法：

1．找出客戶對我們的產(chǎn)品或服務的真實的感覺。仔細研究客戶反饋和以往的市場調(diào)查報告，并與公司內(nèi)負責客戶服務的部門聯(lián)系。注意每一個意見特別是反面批評的意見。雖然那些反面的、批評的意見會很讓

人不快樂，但我們將會從那些我們不愿看到的材料中知道用戶為什么不滿意，并且在以后的發(fā)展中將這些因素去除掉。

2．要在一周內(nèi)給聯(lián)系過的客戶反饋。對產(chǎn)品促銷后客戶的反應表現(xiàn)你怎么對待公司的業(yè)務。這不僅僅是指對客戶的要求的一般的快速反應，而且要對那些投訴說“謝謝”。行動比語言更有說服力。

3．要切合客戶的實際情況與他們討論他們的具體需求。如果先聽一聽客戶的聲音，真誠的與他們溝通，交換雙方的觀點，就可以與客戶建立真正的真誠的關系。全神貫注于客戶的需求，分析你的最好的客戶，并從正在進行的溝通交流中學習。

4．選擇專業(yè)的客戶交流人員。選擇一個專門負責客戶交流的人員——此人最好是給你的目標客戶群體關注的刊物或媒體上發(fā)表文章、評論并有一定影響的人，他的文章要在適當?shù)某潭壬先憗硇麚P你的公司，介紹你的公司，去影響那些目標客戶，你要提供詳實的經(jīng)過證實的材料，并確定涉及的內(nèi)容是新穎的，獨特的。

5．確信不斷學習到新的東西，而不是只停留在口頭上。有些經(jīng)理和市場人員已經(jīng)厭倦了那些重復的、千篇一律的客戶溝通行為；但我們生活在我們生產(chǎn)并推銷的產(chǎn)品中，當回顧那些有關的市場計劃時，如果你學到了以前你不知道的東西，那么你的顧客將為你帶來很多機會。你也將可以在客戶群中保持一定的品牌忠誠度。

6．逐字的推敲給客戶信件，要引起客戶注意。來自其他客戶的信通常是公司關系市場活動的一部分，如果你對客戶的反應和回復達到非常令客戶滿意的話，將對你的產(chǎn)品的發(fā)展起到有利的促進作用。

7．給予客戶獨特的待遇。包括客戶在其他地方不能獲得的特殊待遇，或者提供特別的信息和服務，讓他們感到只有你能為他們做到這些。