第一篇：廣東省安全生產監督管理局關于進一步加強礦山救援服務工作的指導意見

廣東省安全生產監督管理局

關于進一步加強礦山救援服務工作的指導意見

（廣東省安全生產監督管理局2012年7月20日以粵安監〔2012〕109號發布 自發布之日起施行）

為進一步貫徹落實?轉發省安全監管局關于加強安全生產應急管理工作意見的通知?（粵府辦〔2009〕74號）、?國務院安委會辦公室關于貫徹落實國務院〖通知〗精神進一步加強安全生產應急救援體系建設的實施意見?（安委辦〔2010〕25號）精神，全面提升廣東省礦山救援服務水平，現就加強廣東省礦山救援服務工作提出以下指導意見：

一、加強組織領導

1．礦山救援服務工作是安全生產應急管理工作的重要內容。各級安全監管部門作為安全生產應急管理工作的主管部門，負責所在地區礦山救援服務工作的組織實施。各地要針對所在地區礦山企業實際情況，指導專職礦山救護隊（以下簡稱：礦山救護隊）制定礦山救援服務工作方案，將其與日常監督檢查工作相結合，指導協調礦山救護隊為礦山企業提供質價相符的礦山救援服務。

2．建有礦山救護隊的地級以上市安全監管部門，要指導礦山救護隊制定值班、崗位工作、教育學習、培訓演練、內務管理、裝備維 1

護保養、安全保密等管理制度；指導健全完善隊員的社會保險、人身傷害意外保險、撫恤以及進出機制等保障措施，解決礦山救護隊的實際困難和后顧之憂。

3．各級安全監管部門要進一步強化責任落實、工作落實，把礦山救援服務工作納入重要議事日程。督促礦山救護隊在本轄區內依法開展礦山救援服務工作，并切實加強與所在地物價部門的溝通和配合，共同推進礦山救援服務及收費等工作的順利進行。

4．礦山企業要充分認識礦山救護隊提供的礦山救援服務工作對于提高安全生產管理和應急救援水平的重要意義，應主動接受并為其創造便利條件，對預防性安全檢查出的事故隱患要及時整改。

二、提升服務質量

5．礦山救護隊要強化服務意識和質量意識，嚴格按照?礦山救護規程?明確的礦山救援服務內容，以及與礦山企業簽訂的礦山救援服務協議，定期前往所服務礦山企業熟悉實際情況，掌握礦山工作面布局，每年至少到所服務的礦山開展1次預防性檢查，并將有關情況通報礦山企業和所在地安全監管部門，建立預防性安全檢查工作臺賬，記錄礦山企業的反饋意見，協助礦山企業排除事故隱患，及時修訂應急預案；指導礦山企業開展應急救援演練、員工現場急救知識的普及和培訓工作，提高礦山企業員工應急救援意識以及自救互救能力；要在服務范圍內但距離較遠的地區設立救護分隊，以保障服務的有效性，對不同礦種、開采方式和規模的企業進行分類指導，確保救援服務質價相符。

6．礦山救護隊要加強應急值守，堅持24小時值班制度，值班領導和值班分隊全天候值班備勤，確保接到救援任務時，能迅速出動參與礦山事故救援，嚴格遵守?礦山救護規程?有關礦山救援程序要求，制定救援工作方案，在方案實施過程中如遇情況須及時予以修改，做到科學施救，最大限度地減少事故損失。

7．礦山救護隊在礦山事故救援工作結束后，要在7日內向發生事故的礦山企業和有關市、縣（市、區）安全監管部門提交應急救援評估總結報告。

三、嚴格費用管理

8．礦山救護隊應設立專職財務部門，實行財務獨立核算，完善財務管理制度和核算制度，明確礦山救援服務費用的管理、使用程序、職責及權限，確保專款專用。礦山救護隊每年應編制年度經費預算和結算報告，并報所在地級以上市安全監管部門審批，報省級安全生產應急管理機構備案。

9．礦山救援服務費的使用應本著合理安排、保障重點、公開透明、嚴格審批的原則，不得挪用或擠占。

礦山救援服務費用于礦山救援基地和礦山救援裝備建設，執行跨區域聯合演練和事故救援等任務的支出不少于25%.礦山救援服務費用于加強與礦山企業所在地級以上市、縣（市、區）安全監管部門聯合開展應急演練、應急知識宣傳教育、預防性安全檢查和礦山事故救援等工作的支出不高于20%.10．礦山救護隊要自覺接受所在地級以上市安全監管部門和物價

部門的監督檢查，并如實提供相關賬簿、財務報告、會計核算等資料。

11．礦山救護隊所在地級以上市安全監管部門負責對礦山救護隊服務范圍內的礦山救援服務協議簽訂、礦山救援服務費的收取和使用情況進行監管。礦山救護隊每年1月份將上一年費用收取、管理及使用情況，報所在地級以上市安全監管部門審核，報省級安全生產應急救援指揮機構備案。省級安全生產應急救援指揮機構將對有關情況進行抽查。

四、強化工作考核

12．礦山救護隊每年1月份要將年度礦山救援服務工作計劃，包括服務時間、礦山企業名稱、內容、次數等，報所服務礦山企業的地級以上市安全監管部門審批，報省級安全生產應急救援指揮機構備案。各礦山救護隊每年組織一次自核，省級安全生產應急救援指揮機構將每兩年組織一次考核，對未按礦山救援服務計劃開展工作的礦山救護隊予以通報批評，對未按礦山救援服務協議內容為礦山企業提供服務的礦山救護隊，責令退還本年度礦山救援服務費。

13．礦山救護隊按照國家有關規定，實行標準化管理，每半年組織一次質量達標自查，省級安全生產應急救援指揮機構每年組織一次檢查評比，并將結果予以通報。

14．建立獎優罰劣的激勵機制，對在礦山事故救援中做出突出貢獻的礦山救護隊及隊員給予表彰和獎勵。

此前我局有關規定與本意見不一致的，以本意見為準。

第二篇：關于進一步加強服務工作的意見

為認真貫徹落實省局黨組《關于進一步深化“三大服務”工作的決定》、《中共**市委關于開展“創新創業、興我池州”解放思想大討論活動方案》的要求以及全市招商引資暨園區建設動員大會精神，緊緊圍繞市委、市政府抓招商、抓園區、抓工業的工作部署，把加快發展作為第一要務、把推進項目建設作為第一方略、把搞好服務作為第一責任，切實發揮質量技術監

督職能作用，促進我市奮力崛起、實現跨越，現就服務中心、服務企業、服務群眾“三大服務”工作提出如下意見，請認真貫徹實施。

一、大力實施以質取勝戰略，做好服務中心工作

一是深入推進質量興市、質量興縣、質量興企活動。積極發揮牽頭協調作用，不斷完善“政府推動、部門聯動、企業主動”的質量興市工作機制，落實質量工作責任制，促進全市質量總體水平的穩步提高。開展質量普查，建立質量檔案，跟蹤企業質量狀況，對市重點企業和支柱產業的質量狀況做好定期分析，為政府了解質量信息、做出科學決策提供第一手資料，對發現的突出問題，積極幫助、指導企業進行整改。加強質量法律宣傳,提高全社會質量法制意識,扎實開展企業質量誠信建設,引導企業自律,不斷規范生產、經營行為。

二是全力實施名牌戰略。加大名牌產品培育力度，完善名牌扶持機制，提高企業創牌積極性，鼓勵企業更多更高層次創牌，以品牌擴大影響，以品牌拓展市場，提升名牌產品集聚效應。在“十一五”期間力爭培育發展2個以上中國名牌產品或國家免檢產品，20－30個省名牌產品，80個市質量優秀產品。進一步推進地理標志產品保護工作。要加大名牌爭創扶持力度，對爭創名牌和免檢產品的企業在制定培育計劃、改進和提高企業基礎工作、以及申報過程中給予全程指導，全力幫助企業實現創建目標，增強市場核心競爭力。

三是切實服務“三農”。認真落實省政府和國家質檢總局簽署的《備忘錄》各項任務，以推進農業標準化、產業化為抓手，加快制修訂農業地方標準，及時更新維護農產品質量標準體系數據庫。爭取在“十一五”期間建立10個左右農業標準化示范區，積極推廣農業標準化示范成果，提高我市農產品質量安全水平、市場占有率和出口創匯能力。切實做好《滬皖食用農產品互認協議》的宣傳和落實工作，擴大我市農產品市場，提高農民收入。

四是加強檢驗檢測能力建設。全面推進技術機構改革和能力建設，不斷提升技術機構總體實力和核心競爭力，逐步建立完善滿足我市經濟發展需要的檢測檢驗體系，成為“服務中心、服務企業、服務群眾”的主體。抓住我市建設全國最大的非金屬新材料產業基地的機遇，運用各種方式，尋求政府支持，吸納社會資源，全力以赴推進**產品質量監督檢驗中心建設，為促進我市非金屬礦產業發展提供強有力的技術支撐。

二、認真實施企業素質基礎工程，做好服務企業工作

一是積極引導企業加強質量管理。根據企業不同類型，引導和幫助企業采用科學的管理方法，指導企業完善質量管理，建立健全產品質量管理體系、標準化體系、產品檢驗體系和計量控制體系等基礎性工作，嚴格把好生產控制的各個環節。積極推廣《卓越績效評價準則》，有重點引導、培養質量優秀企業爭創一流，扶持1家企業爭創國家質量獎，3-5家企業創省質量管理獎。全市規模以上大中型企業、出口企業和名牌產品生產企業，要力促全部通過ISO9001質量管理體系認證。

二是做好質量法律、法規、政策宣傳引導。認真宣傳國家法律法規和相關產業發展政策，積極參與涉及企業招商引資項目的前期論證工作，及時提供政策咨詢服務，提前做好有關市場準入、行政許可制度管理等項目審批的預審工作。積極協助企業與國家和省有關部門的溝通銜接，幫助企業了解國家相關產業發展動態，盡力為企業提供有效幫助。廣泛開展質量技術基礎培訓，努力增強企業的質量法制意識，提高質量管理水平。

三是大力支持企業發展。對外商投資企業、中小企業實行重點幫扶、全程指導，進一步健全完善質監服務企業“綠色通道”和咨詢服務網絡，直接聯系，定期走訪，及時提供有效、方便、快捷的服務。在企業建廠時從質量角度幫助其理清思路，在企業試產期間為其解決具體的質量問題，在企業產品質量出現不穩定時幫助查找原因，充分運用產品質量監督抽查結果，針對發現的質量問題，積極組織專家進廠房、下車間，實行對口服務、跟蹤服務，努力為企業解決生產設計、質量控制等過程中遇到的發展“瓶頸”和難題，幫助企業實現創業目標，積極推進“全民創業”。

四是切實維護企業的合法權益。繼續完善與企業聯合打假工作機制，打擊假冒侵權行為，與重點企業建立定期通報制度和信息交流機制。扎實開展企業維權服務工作，充分利用本部門優勢，在企業生產經營中遇到的市場準入、行政許可、質量糾紛等困難時，給予協調與幫助，尤其要為企業爭取上級和外省市質監系統的理解與支持，為企業健康發展創造良

好的市場環境。

五是規范行政行為，著力減輕企業負擔。牢固確立執法也是服務的理念，注重理性化執法、人性化管理，實行“檢查預告、處罰備案，罰教并舉、同步幫扶，案結回訪、跟蹤服務”，發現企業有違規苗頭，及時發出“預警告知”；對情節輕微、無主觀故意、對社會未造成嚴重影響的違規企業，主動上門為其“把脈會診”，查找原因，真心實意地

幫扶企業規范經營行為；對行政相對人進行定期回訪，主動幫助和促進企業守法經營。進一步改進執法監督行為，對系統內的監督檢查活動盡量實行聯合檢查，控制對企業檢查的次數，決不允許干擾和影響企業的正常生產秩序。

三、進一步強化執法為民理念，做好服務群眾工作

一是強化監管措施，切實維護“兩大安全”。繼續開展食品安全年活動，嚴格做好28類食品的市場準入工作，嚴厲查處無證生產食品的違法行為，重點整治區域性制假售假和用非食品原料加工食品違法行為，確保食品生產環節質量安全。進一步完善動態監管網絡，建立特種設備特大事故應急救援體系，落實企業安全管理的主體責任、檢驗機構技術把關責任、安全監察機構監管責任，強化現場監督檢查，消除盲點盲區，防止特種設備安全事故的發生。

二是深入開展打假治劣，營造良好的市場環境。進一步完善行政轄區打假責任制，切實做到對制假行為早發現、早查處、早控制。重點加大對影響人民群眾身體健康、人身財產安全和事關國計民生產品的監管力度，對故意制假售假、擾亂市場秩序的企業和造假黑窩點，堅決予以查處，尤其要加大對假冒我市企業名優產品等違法行為的打擊力度。

三是加大專項整治力度，維護廣大人民群眾的合法權益。緊緊圍繞食品、農資、建材、特種設備等涉及人體健康、財產安全的重點產品，開展集中整治；緊緊圍繞集貿市場、成品油市場和糧、油、棉收購市場的強檢計量器具的監督檢查，堅決打擊缺斤少兩、商業欺詐的違法行為；緊緊圍繞重要節日、重點區域，適時組織專項檢查整治，確保人民消費安全。

四、切實加強機關效能建設，優化經濟發展環境

一是加大政務公開力度。要把各項質監工作職能、行政審批項目、辦事程序、投訴渠道、收費項目、依據和標準等，通過網站、辦事指南或相關媒體向全社會公開，方便用戶和企業辦事，接受社會各界的監督。

二是規范服務行為。實行一次告知制、首問責任制、服務承諾制、行政責任追究制、行政賠償制、企業需要無假日制。嚴格執行“收支兩條線”和物價、財務管理的各項規定，決不允許把管理和收費掛鉤，凡是不應該收費的一分錢不收，應該收費的按規定的下限收取。所有行政審批項目都要進入行政服務中心，杜絕兩頭受理。在法人組織機構代碼、IC卡以及其他發辦證工作中，堅持特事特辦、急事急辦、難事巧辦，對工業園區、開發區、專業市場、批發市場等采取預約上門集中服務、現場辦公等方式，盡可能為企業提供便利。

三是加強內部管理，嚴格行業自律。按照“為民、務實、清廉”的要求，繼續加強隊伍的教育管理，認真執行質量技術監督職業道德規范和服務質量跟蹤督查制度，嚴格實行國家總局“五公開”、“十不準”和省局“八個嚴禁”的規定，切實做到依法、公正辦事。

四是改進工作作風，開展文明服務。進一步強化按規矩辦事的理念和“首問負責制”，在服務工作中自覺做到“八不”，即：不讓法律法規政策在手中截留，不讓工作差錯在手中發生，不讓時間在手中浪費，不讓企業發展的愿望受到冷遇，不拖該辦的事，不等能辦的事，不推難辦的事，不依賴其他部門上門協調辦事。大力倡導優質服務、文明服務、熱情服務，對上門辦事的用戶和企業堅持做到“四個一”，即：一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水待客、一聲“走好”送別。要深化文明單位、文明行業創建成果，注意傾聽和解決社會關注、群眾反映強烈的熱點問題，持續改進全市質監系統的服務質量和服務水平，努力達到政府、企業、群眾“三滿意”的要求。

五、加強組織領導，為“三大服務”工作提供保障

一是牢固確立服務發展意識。要進一步加強對省局黨組《關于進一步深化“三大服務”工作的決定》精神的學習貫徹，從講政治、講大局、促發展的高度，充分認識服務工作的重要意義，進一步增強做好服務工作的責任感和緊迫感。按照牢固樹立“發展第一的大局觀、創業至上的環境觀、強化服務的職能觀”的要求，把服務地方經濟、服務企業、服務群眾利益放在首要位置，充分發揮質量技術監督部門的職能和技術優勢，為百姓創業提供技術支撐，為企業發展提供質量引導，為優化投資創業環境提供優質服務。

二是進一步加強服務工作的領導。成立市局“三大服務”工作領導小組，領導小組辦公室設在質量科，各縣局、分局都要成立領導小組，組建工作班子，主要領導要親自抓，班子成員要共同抓，確保服務工作取得實效。

三是進一步加大宣傳、教育工作力度。要充分利用各種媒體，廣泛宣傳開展“三大服務”工作的重要意義、經驗做法和工作成效。各縣局、分局要主動向當地黨委、人大、政府、政協和紀委匯報開展工作情況，取得支持；要密切與當地糾風辦等職能部門的聯系，形成合力，使服務工作取得扎扎實實的成效；要切實加強教育培訓工作，進一步提高全體干部職工的服務能力和依法行政水平。

四是嚴格監督檢查。市局將各單位開展服務工作情況納入目標責任管理，強力推動。要重點對各單位及其工作人員是否嚴格按法定權限和審批程序履行職責，執法裁量權是否規范，落實便民措施和服務規范是否到位，是否存在有令不行、有禁不止的現象等問題進行效能監察和專項督查。對工作中發現的帶有針對性和普遍性的問題進行歸納總結，挖掘深層次矛盾。對問題突出、群眾反映強烈的問題要實施專項督查，根據不同情況下達督辦通知書和整改通知書。各單位對企業和群眾反映的問題，必須件件有著落、事事有回音，對有錯不糾、整改不到位和頂風違紀的，要追究有關領導和責任人的責任。

第三篇：關于進一步加強鄉鎮財政工作的指導意見

關于進一步加強鄉鎮財政工作的指導意見

日期：2011-04-22 10:51:00

發稿人：基層財政管理局

索引號：SJ012-D0114-2011-003

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為更好發揮鄉鎮財政職能作用，構建與我省經濟社會發展水平相適應的鄉鎮財政管理體制和運行機制，推進預算編制、預算執行、績效管理、財政監督“四位一體”建設，提高鄉鎮財政科學化精細化管理水平，推動我省鄉鎮財政工作再上新臺階，現就關于進一步加強鄉鎮財政工作提出如下指導意見。

一、充分認識進一步加強鄉鎮財政工作的重要性

鄉鎮財政是最基層的一級財政，是財政工作體系的基礎。經過多年的改革和發展，我省鄉鎮財政日益壯大，工作水平明顯提高，在鞏固基層政權、促進農村經濟社會發展和農民增收、維護農村社會穩定等方面發揮了積極作用。隨著我省城鄉統籌發展和公共財政建設步伐的加快，鄉鎮財政承擔的工作任務日益繁重，工作要求不斷提高，鄉鎮財政工作對全局的影響也越來越大。但在思想認識、職能定位、機構隊伍建設、監督管理等方面還存在不相適應的問題，制約了鄉鎮財政職能作用的發揮。必須看到，在當前和今后一個較長時期內，我省鄉鎮財政在服務政府有效履行職能、服務當地經濟社會發展、貫徹落實財政政策等方面發揮著不可替代的基礎保障作用。基礎不牢，地動山搖。因此，進一步加強鄉鎮財政工作，既是形勢發展的客觀需要，也是深化財政改革的必然要求，對于促進我省農村的改革和發展、提升財政工作的整體水平都具有極其重要的意義。

二、指導思想、主要目標及基本原則

（一）指導思想。以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，認真執行中央和省委、省政府的決策部署，把進一步加強鄉鎮財政工作作為增強黨的執政能力、推進城鄉統籌發展和完善公共財政體制的重要措施，進一步提高鄉鎮財政服務發展能力，更好發揮鄉鎮財政職能作用，全面提升鄉鎮財政科學化精細化管理水平。

（二）主要目標。按照推進城鄉發展一體化和健全公共財政體系的要求，立足我省農村改革和發展大局，圍繞加強“兩基”建設任務和“抓指導、促改革、重管理、強監督、建機制、帶隊伍”的工作思路，爭取通過5年左右的努力，逐步建立符合現代公共財政管理要求，與我省區域經濟社會發展狀況相適應的職責明確、保障有效、管理規范、監督有力、運轉高效的鄉鎮財政管理體制和運行機制。在經濟較發達地區，率先建立鄉鎮財政預算編制、預算執行、績效管理、財政監督“四位一體”的管理格局，基本建立與城鄉結合型財政相適應的工作機制。在經濟相對薄弱地區，建立起以財政收支監督管理為主要內容的工作機制，理財能力、監管水平明顯提高，機構隊伍、工作體系、管理制度和運行機制健全。全面提升鄉鎮財政服務發展的能力，推動我省鄉鎮財政工作再上新臺階。

（三）基本原則。一是突出重點，注重實效。重點解決與鄉鎮財政改革和發展要求不相適應的問題，務求取得實效。二是改革創新，規范管理。以改革為抓手，以創新為動力，進一步轉變鄉鎮財政職能，創新完善鄉鎮財政管理體制和機制，推動鄉鎮財政工作與時俱進，推動鄉鎮財政管理規范化。三是因地制宜，分類指導。我省區域間經濟社會發展差異較大，鄉鎮財政管理模式也各具特色，在堅持統一管理規范的前提下，根據各地實際，在具體管理模式、措施和要求方面，因地制宜，分類指導。

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三、著力加強鄉鎮財政職能建設

根據“一級政府，一級財政”原則，圍繞有利于服務鄉鎮政府履行社會管理和公共服務職能，有利于服務當地經濟社會發展，有利于加強和規范財政資金管理，有利于保障黨和政府強農惠農政策落實，進一步健全和強化鄉鎮財政職能。要完善基本保障和公共服務職能，強化為民理財職能、資金監管職能、各項惠農政策落實職能、服務發展職能。當前和今后一個階段鄉鎮財政主要職能是：

收入管理職能。組織財源建設，培植鄉鎮財源；組織協調鄉鎮財政收入管理，組織協稅護稅工作；負責鄉鎮行政事業性收費、政府性基金以及資產資源性收入等征收工作，管理財政票據。

分配資金職能。統籌分配鄉鎮財政性資金，支持鄉鎮基礎設施和社會事業建設；負責編制財政預決算草案，組織執行鄉鎮人代會批準的財政預算；組織制訂本級經費開支標準定額；批復部門單位的預決算；參與上級安排鄉村項目的組織申報和資金分配；對鄉鎮財力進行綜合平衡。

監督管理職能。負責監督管理鄉鎮行政事業單位的財務活動；監督檢查各項財稅政策和財務會計制度執行情況；負責鄉鎮各項財政性資金的監督管理；負責財政性支出績效評價；監督管理政府投資或參與投資的項目資金；參與監督管理由上級管理但在鄉鎮區域內實施的專項資金；組織對公益項目的檢查；監督管理鄉鎮資產；監督管理鄉鎮政府性債權債務；監督管理村級組織運轉資金；協助監督管理鄉鎮范圍內的會計工作。

落實政策職能。貫徹執行黨和國家財經方針政策和法律、法規、制度；負責或協助各項涉農補貼補助政策的落實；負責或協助各項民生財政政策的落實；負責或協助相關資金管理。

服務發展職能。參與制訂鄉鎮經濟社會發展政策，運用財稅政策工具促進鄉鎮經濟社會發展；負責財稅政策咨詢輔導，指導單位申報政策扶持項目資金；組織或協助財政扶持的村內公益事業建設；負責調查統計鄉鎮區域內公共產品供需情況，向鄉鎮黨委政府和上級財政提供政策建議；負責組織會計集中核算工作；負責會計培訓、財務輔導。

經濟較發達地區，要根據經濟社會發展較快的特點，做好其他財政職責范圍內的各項工作。

四、切實加強機構隊伍建設

（一）健全鄉鎮財政機構隊伍。鄉鎮財政機構隊伍要與新形勢下履行職能的要求相適應，與依法行政的要求相適應。按照“一級政府，一級財政”原則，健全鄉鎮財政機構，蘇南、蘇中、蘇北地區要根據當地經濟發展水平、鄉鎮人口、財政收支規模等合理確定鄉鎮財政機構模式、人員編制，配置和充實人員。要采取有效措施，切實解決好機構、崗位不健全或不符合依法行政要求、人員偏少和結構老化等問題。

（二）完善鄉鎮財政管理體制。鄉鎮財政的管理體制，由各地根據當地的實際情況，本著有利于事業發展、工作開展和人員管理的原則確定。縣級財政部門要會同有關部門制訂鄉鎮財

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政干部隊伍建設規劃，建立鄉鎮財政人員調配機制、準入機制、交流機制、激勵和約束機制，優化人員配置，提高工作效率。

（三）加強鄉鎮財政干部培訓。在定期組織專項政策業務培訓工作的同時，認真制定并組織實施鄉鎮財政干部三年培訓規劃，通過省、市、縣（市、區，以下簡稱縣）三級共同努力，力爭達到每三年時間對全省鄉鎮財政干部輪訓一遍。要根據財政“六五”普法要求，制訂實施鄉鎮財政干部“六五”法制培訓規劃。全面提高鄉鎮財政干部的政策理論、業務水平和依法行政、依法理財能力。

（四）增加鄉鎮財政機構經費投入。要建立健全鄉鎮財政機構經費保障機制，支持鄉鎮財政機構建設，保障鄉鎮財政各項工作的順利開展。各級財政要增加對鄉鎮財政機構建設的投入，安排必要的工作經費和建設經費，合理配置辦公用房和設備，改善辦公條件，推進信息化建設，為鄉鎮財政履行職責提供必要的物質保障。

（五）建立和完善鄉鎮財政服務平臺建設。加強財政服務大廳建設。每個鄉鎮財政機構都要設立財政服務大廳，將財政國庫集中收付、鄉財縣管、會計集中核算、為農服務事項和財稅法規政策咨詢等有機整合到財政服務大廳，實行“一站式”服務。要不斷改善服務大廳的辦公條件，豐富服務內容，完善服務設施，健全服務功能，將鄉鎮財政服務大廳打造成鄉鎮財政綜合服務平臺。

五、加強鄉鎮財政預算管理

（一）完善公共財政預算。提高預算編制的完整性、科學性和統一性。統一管理、統籌安排使用財政性資金，并納入鄉鎮財政預算。全面實行預算外資金納入預算管理，加快推進綜合預算改革工作。要堅持“量入為出、收支平衡”的原則，按照“保工資、保運轉、保民生、促發展”的要求安排支出預算。全面推進支出預算標準體系建設。要以縣為單位，統一鄉鎮公共財政預算的編制政策、編制要求和編制格式。經濟較發達地區，要提高公共產品和公共服務支出的比重，逐步推進財政績效管理與預算編制相結合、資產配置與預算編制相結合。經濟相對薄弱地區，要以民生政策落實和基本運轉保障為重點，完善預算共編機制，提高預算編制質量。

（二）細化預算編制。預算編制要從單位開始，逐級編報。對支出規模相對較大或涉及多個支出科目的單位，必須按單位分科目編制。預算編制要全部細化到款級以下。經濟較發達地區要探索將基本支出預算與項目性預算分開編制的辦法，對集中采購目錄以內或采購限額標準以上的政府采購項目，要單獨編制政府采購預算。

（三）規范預算執行。要健全預算執行機制，強化預算約束。加強收入預算執行的組織協調和分析監測，既要確保應收盡收，也要防止和杜絕吸稅、引稅、墊稅、空轉等現象。縣級財政部門要在月度終了后及時向鄉鎮財政部門提供財政收入報表。要規范預算調整。鄉鎮財政預算經人代會批準后，不得隨意調整，預算支出的追加（減），要按規定程序辦理，鄉財縣管地區要報縣級財政部門備案。要規范預算支出支付。實行國庫集中收付制度的地區，全面實行支出預算用款計劃制度，加強月度用款計劃的審核管理，凡無預算、超預算支出一律不得支付。對人員經費等支出可以采取均衡用款辦法，對項目預算支出要按項目進度用款。資金支付實行財政直接支付和授權支付，要逐步擴大財政直接支付的范圍，完善財政直接支

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付制度和授權支付制度，健全支付審批制度，加強支付的審核管理。鄉財縣管地區，要完善縣對鄉鎮的集中支付機制，完善鄉鎮財政申報、縣級財政審核撥付、縣鄉共同監管的機制，具備條件的地區，要推進支出預算用款計劃制度。提高支出預算執行的均衡性。縣鄉財政部門要科學調度庫款，保障資金均衡支付。

（四）加強財政決算編制。完整、真實、準確地編制財政決算。規范年終清理、年終結算和年終結賬工作，加強決算審核匯總工作，維護財政決算的嚴肅性。

六、強化鄉鎮財政資金監督管理

（一）將所有財政性資金納入監管范圍。鄉鎮財政本級的各項財政性資金和上級下達資金以及村級組織運轉資金，全部納入鄉鎮財政監管范圍。上級下達資金，包括上級下達并納入本級預算管理的資金以及由上級直接管理但用于鄉鎮轄區內的資金。

（二）完善財政資金安全管理機制。要按照有關規定，嚴格財政賬戶體系管理，嚴格收付方式和收付程序，嚴格內控制度，加強關鍵崗位、關鍵環節的風險控制。嚴禁庫外設庫、賬外設賬、坐收坐支及違規大額提現等。要進一步規范財政代管資金管理，縣級財政要研究制訂相應管理制度。

（三）完善財政資金運行全過程監管機制。所有財政資金必須納入單一賬戶體系或鄉財縣管賬戶體系管理，要建立健全財政資金運行的跟蹤監管機制，研究建立動態監控機制。

（四）建立健全財政資金的分類監管機制。根據財政資金的類型和特點，實行分類監管。財政涉農補貼補助資金，全部納入“一折通”平臺管理；納入鄉鎮本級預算管理的資金，全部納入鄉鎮財政國庫集中收付平臺、鄉財縣管平臺、會計集中核算平臺管理；研究建立專項資金監管機制和監管平臺；村級組織運轉資金，要進一步加強專戶管理制度，完善財政直接支付制度。

（五）建立健全專項資金監管機制。要建立健全對專項資金全過程監管機制。鄉鎮財政要從項目立項、實施、驗收等環節全程參與監管。建立健全項目進度臺賬制度、按月監管制度、決算審核制度等，項目資金的支付實行縣級財政或鄉鎮財政直接支付制度。經濟較發達的地區，要逐步推進專項資金績效管理工作。開展由上級直接管理但用于鄉鎮轄區內的專項資金監管工作。要建立縣鄉聯動機制，縣級財政部門是主體，鄉鎮財政部門是關鍵，省、市、縣財政部門要加強組織、指導、督促。各市、縣要選擇部分項目開展監管試點，爭取用2年左右時間，建立起切實可行的監管機制。縣級財政部門要做好信息送達、公開公示等工作，在項目申報、資金下達、項目實施、資金支付和項目實施績效統計評價等環節，建立起有利于發揮鄉鎮財政監管作用的機制。鄉鎮財政要做好巡查抽查等日常監管工作，建立項目跟蹤監管臺賬，定期統計上報項目實施情況、實施效果等。

七、加強鄉鎮財政基礎工作規范化建設

（一）深入推行行政執法責任制。縣（市、區）財政部門要全面落實加強法治財政建設要求，以鄉鎮財政執法責任制為抓手，明確執法依據、分解執法職責、規范執法流程、強化執法責任，推進鄉鎮財政規范化建設。

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（二）加強基礎數據庫和支出標準體系建設。建立各種基礎數據動態采集機制，全面掌握預算單位基礎數據信息。加強鄉鎮財政決算和月報、季報工作，加強數據分析應用工作。健全基本支出定員定額管理，推進基本支出標準體系建設。具備條件的地區，要研究建立資產配備標準等基礎制度。

（三）建立健全鄉鎮財政內部管理和控制制度。要完善管理制度，健全工作機制，提高工作效能。要按照《會計基礎工作規范》和內控制度建設等要求，建立健全內控制度。嚴格按規定的程序和方式做好收支管理工作，健全不相容崗位分離制度，嚴格崗位制衡。要進一步健全票據管理、印鑒管理、網絡管理、定期對賬、定期互審等制度，保障鄉鎮財政人員和資金“雙安全”。

（四）規范鄉鎮財政財務管理。各地要嚴格執行財政總預算會計制度、行政事業單位會計制度，按照會計基礎工作規范化的要求，以縣為單位，統一會計賬簿設置，規范科目使用，規范會計核算。要加強單位財務管理，健全單位財務管理制度體系，規范單位財務行為。

（五）建立健全鄉鎮資產管理制度。鄉鎮財政部門代表政府行使行政事業單位資產管理職能。行政事業單位負責對本單位資產實施具體管理，承擔資產安全完整、規范使用和有效運轉的責任。要研究制定鄉鎮行政事業單位各類資產的購置審批制度、資產出租出借和收入管理制度、資產采購制度、使用管理制度、資產處置和報廢審批制度、資產管理崗位職責制度等，規范和加強單位內部的資產管理工作。

（六）規范鄉鎮財政檔案管理。按照檔案管理的有關規定，加強鄉鎮財政檔案管理。建立檔案管理達標和創優機制。各市、縣要結合本地實際，制訂鄉鎮財政檔案管理的具體標準和操作辦法，促進鄉鎮財政檔案規范管理。

（七）加強鄉鎮財政信息化建設。鄉鎮財政信息化建設是科學化精細化管理的技術支撐，要納入財政信息化建設的總體規劃，按照我省“金財工程”建設的要求，結合本地實際，推進鄉鎮財政信息化建設。全面推進鄉鎮財政內部局域網建設和縣鄉財政內網連結工作，鄉鎮財政的所有業務工作要逐步實現網絡化管理，要在2012年前實現縣鄉內網聯結，逐步構建縣鄉一體的財政管理信息系統。具備條件的地區，要逐步建立鄉鎮財政與同級有關部門、單位的聯網運行工作，進一步提升信息化建設水平。要加強信息網絡管理，確保網絡安全高效運行。

八、深化鄉鎮財政改革，創新工作機制

（一）深化鄉鎮財政改革。要深化各項財政改革，創新工作機制，為加強鄉鎮財政管理提供體制機制保障。深入推進鄉鎮財政國庫集中收付制度改革。蘇南地區按照鞏固、完善、提高的要求，全面建立規范的國庫集中收付運行機制。蘇中地區要擴大改革實施面，2011年底前全面到位，實現鄉鎮全覆蓋。蘇北等地區要深化鄉財縣管改革，探索適合我省經濟社會發展水平的鄉財縣管的有效實現形式，合理配置縣鄉財政職能，改進縣對鄉鎮財政管理方式，積極探索向國庫集中收付制度轉軌。繼續推進鄉鎮財政非稅收入征管改革，規范征繳行為。加大鄉鎮財政部門預算和綜合預算改革力度，積極推進鄉鎮財政政府采購制度和行政事業單位資產管理等改革。

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（二）健全鄉鎮財源建設管理機制。要按照科學發展觀的要求，著眼鄉鎮經濟和財政的長遠發展，認真落實中央和省促進經濟發展的各項政策措施，發揮好財政政策、資金的杠桿作用，推動經濟發展方式轉變，全力支持和促進招商引資工作，大力加強財源建設。全面推進協稅護稅、綜合治稅工作，特別是個體及零散稅收征收。及時了解掌握稅源企業的相關信息，建立健全稅源臺賬，協調有關部門做好稅源監控和稅收征管，積極組織財政收入。有條件的地方，可以推進個體及零散稅收委托代征工作。

（三）完善鄉鎮財政體制和保障機制。要根據公共財政建設的要求和鄉鎮政府履行職能的需要，按照財力與事權相匹配、推進基本公共服務均等化和激勵與約束相結合的原則，完善鄉鎮財政體制，提高鄉鎮財政保障能力。要在合理界定縣鄉職責的基礎上，進一步調整規范縣鄉財政管理體制，科學劃分收入范圍，統籌縣域財力，增強鄉鎮財政保障能力，加大對經濟薄弱鄉鎮的轉移支付，要保障鄉鎮基本運轉支出和基本公共服務支出需求。保障水平要與當地經濟社會發展狀況和推進基本公共服務均等化要求相適應。要進一步減輕鄉鎮對上級下達項目的配套壓力。要建立激勵機制，對努力程度高、工作成績突出的，給予以獎代補。要通過創新機制、規范管理、強化監督和績效管理等措施，提高資金使用效率，提高鄉鎮財政保障水平。

（四）健全鄉鎮債務監管機制。要嚴格按有關規定，加強鄉鎮債務管理，防范債務風險。要完善控制和化解鄉鎮債務的政策制度，探索清理化解鄉鎮債務的有效措施。要加強對鄉鎮債務的監管，研究制訂債務風險評估和預警等制度，加強對債務的會計核算和統計分析等工作。

九、強化措施，確保鄉鎮財政工作健康發展

（一）加強組織領導，落實工作責任。各級財政部門要高度重視，進一步統一思想認識，加強組織領導，將這項工作作為強基工程來抓，擺上重要議事日程，抓緊抓好。要明確任務，落實責任，及時安排部署，確保全面實施。市、縣級財政部門的主要領導要負總責，分管領導具體抓，基層局（處、科）牽頭，預算、國庫、綜合、監督、人教、信息中心等各部門要密切配合，充分發揮各自的職能作用，形成合力，共同推進。各市、縣要根據本意見精神，結合本地實際，制訂具體的實施方案，報省廳備案。

（二）加強工作指導，健全管理指導體系。各市、縣財政部門要加大對鄉鎮財政管理的指導力度，指導轄區內鄉鎮財政按照本意見精神進一步規范鄉鎮財政工作。進一步完善分級管理體制，各省轄市財政部門組織轄區內各縣的鄉鎮財政管理指導工作，各縣財政部門具體負責對鄉鎮財政的管理指導。要進一步建立健全鄉鎮財政管理指導體系。鄉鎮財政作為直接服務人民群眾的最基層一級財政，工作上有特殊性，在管理指導上應采取有針對性的措施。縣及縣以上各級財政部門都要有管理指導機構，配備必要的工作人員，賦予相應職能。要完善鄉鎮財政聯系點制度，建立健全聯系點工作機制，發揮好聯系點的作用。

（三）加強檢查督促，務求取得實效。各地要制定相應的工作目標考核制度，建立切實可行的量化考核指標體系，加大督促、檢查、指導和考核力度。要抓好試點工作，及時總結試點經驗，發揮好典型引導作用。要加大激勵力度，對領導重視、措施得力、成效顯著的予以表彰，并給予一定的獎勵;對行動遲緩、消極應付的給予批評;對工作失職、造成不良后果的要追究相關人員責任。要把鄉鎮財政管理工作作為工作考核的重要內容，逐級進行考核，6 / 7

確保工作落到實處，取得實效。

（四）加強機關作風和廉政建設，保持鄉鎮財政干部的廉潔性。鄉鎮財政干部工作在基層第一線，掌握一定的財政資金分配、使用管理和監督權，各地要把鄉鎮財政干部的廉潔自律作為一件大事抓緊抓好。要按照中央和省的要求，經常不斷地開展廉潔教育，嚴格遵守《廉政準則》，加強道德修養，嚴肅查處違規違紀行為，倡導廉潔、文明、務實、高效的良好風尚，努力打造一支政治過硬、作風優良、業務精湛、勤政廉潔的鄉鎮財政干部隊伍。

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第四篇：20091204廣東省高級人民法院關于進一步加強全省法院調解和解工作的指導意見

廣東省高級人民法院

關于進一步加強全省法院調解和解工作的指導意見

粵高法發[2009］88號

2009年12月4日印發

為進一步加強全省法院調解和解工作，最大限度地化解矛盾糾紛，最大程度地促進服判息訴、案結事了，維護我省社會的和諧穩定，根據有關法律和最高人民法院司法解釋精神，結合我省法院調解和解工作實際，特制定如下意見：

第一條 深入落實“調解優先、調判結合”原則，把調解和解作為首選和最佳的結案方式，盡量通過調解和解方式處理各類糾紛。除涉及公告送達或者沒有調解可能等特定情形可直接裁判外，原則上都要優先考慮以調解和解方式處理。同時，要妥善處理調解優先與依法裁判關系，堅持依法調解、自愿調解，禁止違法調解、強迫調解以及為片面追求調撤率而弄虛作假、久調不判、以拖逼調等情形。

第二條 深入落實“全程、全員、全面”調解原則，將調解和解工作貫穿于立案、一審、二審、再審、執行、信訪等全過程，形成人民陪審員、法官、庭長、院長共同參與調解的人員層級，鼓勵有關黨政機關、社會團體或者個人參與協助調解，將司法調解從民商事案件領域，擴大到刑事附帶民事訴訟、刑事自訴、輕微刑事案件、行政案件、執行案件。

第三條 加強立案調解。根據案件受理情況，配備專門人員，設

立“立案調解中心”，將立案調解貫穿于訴前保全、立案、執行立案、申訴和申請再審立案、信訪接待等各個環節。在立案審查階段送達《調解建議書》，積極引導當事人通過人民調解、行政調解等方式解決糾紛。案件受理后，積極促成審前調解結案，從源頭上減少進入庭審案件的數量。

第四條 深化民事調解。重點強化勞動爭議、借款合同、婚姻家庭、買賣合同、人身權等受理數量較大案件的調解，著力解決涉及金融機構、國有企業案件調解難問題。支持相關行政機關、社會組織依法調處民事糾紛。及時研究解決調解工作的新情況、新問題，總結推廣成功經驗和好的做法，進一步提高各類民事案件調撤率，到2011年底，全面實現全省中級法院、基層法院民事一審案件調撤率分別達到50％和60%以上的指標要求。

第五條 強化刑事調解和解。明確刑事附帶民事訴訟、刑事自訴、輕微刑事三類案件為刑事調解和解工作對象和重點。加大刑事附帶民事訴訟案件民事部分的調解力度。輕微刑事案件依法盡可能適用緩刑。對能夠悔罪、認罪，取得被害人及其家屬諒解，并積極賠償被害人損失的被告人，量刑時適度從寬，一般不頂格量刑。

第六條 推進執行和解。根據不同案情采取靈活執行方式，積極促成當事人達成執行和解。慎用、巧用、敢用執行強制措施，以強制執行措施促成執行和解。對需要采取搜查、扣劃等強制手段取得被執行人財產的，引導被執行人主動向申請人履行債務，通過采取互相讓步的和解方式解決。

第七條 注重行政協調和解。按照“堅持合法審查，促進執法完善，依法規范撤訴，力求案結事了”原則，加大與行政機關、行政相對人的協調溝通力度，提出協調和解參考方案，促成行政機關和行政相對人達成和解，和諧解決行政爭議。

第八條 健全司法調解與人民調解、行政調解對接機制。加強對人民調解、行政調解指導，加大調解方法創新，大力開展邀請調解、委托調解、聯合調解。發揮社會多元調解主體作用，根據案件不同類型特點，由黨政機關、企事業單位、社會團體、行業協會以及個人參與、協助或主持調解，積極調處各類糾紛。經過人民調解、行政和解達成的協議，經當事人申請，各級法院應依法立案審查，符合條件的，應及時出具司法確認書，賦予訴訟調解的法律效力，并把這類案件計入法院調解結案數。

第九條 完善調解激勵機制。省法院適時修訂《全省中級法院綜合考核辦法》，將刑事調解和解、行政和解、執行和解等項目納入考核范圍，提高調撤工作在各中院綜合考核中的分值權重；進一步完善司法統計內容，對各地法院開展調解案件數量、調撤率等定期通報。各中院應相應修訂對轄區內基層法院考核辦法，強化各類案件調解和解工作考核。各級法院要建立健全完善審判績效考核機制，將調撤率、信訪率、辦結案件社會效果作為重要指標納入業績考評和目標管理，采取表揚、給予獎勵、授予調解工作能手稱號、將調解業績作為評先評優和晉職晉級的重要考量因素等方式，鼓勵引導法官多調解、快調解。

第十條 加大調解保障工作力度，對因加強調解而減少訴訟費的法院，省法院考慮運用訴訟費轉移支付政策，提供補貼。加強與黨委政府溝通協調，妥善落實收支兩條線規定，不得為多收訴訟費減少調解結案。各級法院要在人員配備、經費保障、物質裝備等方面給予調解工作支持，同時要積極爭取黨委政府的支持，著力解決調解隊伍人員不足、經費短缺、配套機制不完善等實際問題。

第十一條 按照“統籌協調、分工負責”原則，各級法院研究室承擔調解工作組織協調職責，研究推廣加強調解工作的新舉措。各業務部門按照各自職責分工，承擔開展和加強各項調解工作的具體任務。上級法院要加大對下級法院調解工作指導力度，不斷提高調撤率和服判息訴率。

第五篇：關于進一步加強客戶服務工作的意見

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關于進一步加強客戶服務工作的意見

【摘要】：21世紀以來，隨著我國經濟和社會不斷發展，金融機構也得到了

蓬勃發展，產業規模逐漸壯大。銀行作為金融機構的重要組成部分，隨著人們生活水平日益提高，在日常生活、工作、學習中扮演著重要的角色。然而，面對個人用戶、政府單位、企業，銀行客服工作仍面臨著科技手段功能發揮不足、崗位設置不完善、業務窗口開設不健全等問題。本文重點對當前銀行客服工作發展現狀、存在問題、相應解決措施展開深入探究，仔細分析銀行客服工作的重要性和意義，為促進我國銀行進一步規范化、精細化，走向可持續發展道路提供一定可行性建議和意見。

【關鍵詞】：銀行；加強客服工作；解決措施；可持續發展

引言

基于2005年在北京人民大會堂，中國銀行業協會40家會員共同簽署的《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業自律公約》，銀行業將全面、科學提高服務質量、構建和諧社會作為新一輪的戰略目標。客服工作作為銀行服務工作的窗口，其重要性是不言而喻的。隨著近些年，儲蓄卡和信用卡業務的蓬勃興起，銀行客戶量大大增加，這對客服人員的綜合素質、個人修養以及銀行相關制度體系、硬軟件設施提出了更高的要求。如何進一步加強客戶服務工作，是銀行蓬勃、向上發展面臨的重要難題。

為貫徹落實胡錦濤同志在黨的“十七大”報告中提出的“深入貫徹落實科學發展觀”、“促進國民經濟又好又快發展”的重要方針，筆者通過對銀行服務理念、強化措施，“抓服務，講合規，促發展”的發展信條進行深刻探究，進一步認識金融工作的重要性，切實推動銀行客戶服務工作持續健康發展。

一、銀行客戶服務工作發展現狀及存在問題

（一）、銀行客戶服務工作發展現狀

經歷2008年全球經融危機后，在國家宏觀調控和經濟政策的指引下，我 文章編制

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國銀行業再一次涅槃重生，維持了高速擴張的勢頭。各類金融產品、金融服務相繼推廣，信貸投放大幅增長，客戶量的大大增加，使行業內部，各大銀行間的競爭日趨激烈、中國建行、農行、工行、商業銀行紛紛采取相應措施，提高自身在同行業內的核心競爭力。銀行客戶服務工作作為銀行服務的基礎工作，為進一步鞏固樹立以客戶為中心的服務理念，采取了多項服務措施，加強客戶服務管理工作，各行客服工作都在以全新的方式和風貌吸引客戶，打動客戶，服務客戶，留住客戶。不斷通過現場采訪、電話訪問、網絡調查等方式方法對客戶工作現狀進行全面了解，從不同角度聆聽客戶心聲，加強自身改革，銀行相關領導也制定出相應的制度與措施，推動客服工作進一步發展。

（二）、銀行客戶服務工作存在的問題

隨著銀行金融業務的不斷拓展，也引發了一系列問題，根據相關調查表明，當前銀行客戶服務工作所存在的問題有：

1、客服工作人員心理壓力大、相關培訓不到位。根據調查近70%的銀行客服人員認為工作壓力較大。壓力來源于銀行定期對客服人員進行的績效考核、業務考試，該成績直接影響業績排名和工作情況。致使客服工作人員心理壓力日益增大，考核不順利也會將負面情緒帶到工作中，影響與客戶之間的交流進而使銀行形象受損。這類問題的發生與銀行業務考試、績效考核制度不健全相關，有關領導有疏忽管理之責，對員工心理活動觀察不明，不能及時調整員工心態，同時銀行也沒有對客服人員進行組織培訓，增強其心理素質，提高其綜合服務水平。

2、科技手段應用不足，功能缺失。客服工作人員在引導客戶使用ATM自助終端設施、電話銀行、網上銀行等業務時，存在導向不明，服務不到位的問題。ATM自助終端設備和網上銀行可以有效減緩銀行前臺客服工作壓力，但相關客服人員不能良好對客戶宣傳這些設備、業務的使用方法、業務類型，使這些設備長期處于閑置狀態。宣傳力度不到位，無法得到客戶認同，也給銀行工作帶來困境，如：小面值存取排長隊，急用款項得不到辦理，業務無法進一步開展，科技手段，設備功能缺失，發展遇到瓶頸。

3、部分網點崗位設置不完善。部分銀行網點對于大堂客服人員，如大堂經理、業務介紹客服等崗位設置不完善，相關介紹業務、引導工作不到位。使銀行業務宣傳、營銷這部分分屬大堂經理的職能范圍工作，歸并到柜臺客服工作里。2 文章編制

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增加了柜臺客服工作壓力，容易造成操作失誤，同樣也使銀行出現擁堵現象。崗位設置制度、管理制度不完善，直接導致銀行客服秩序出現紊亂，不利于銀行健康、向上發展。

4、柜臺窗口分類不合理、業務辦理達不到“精細準”的要求。部分銀行網點柜臺窗口分類不合理，對于個人辦理、政府單位、大中小企業等相關對象不能進行細致劃分，同樣針對不同對象展開的不同業務辦理也發生紊亂現象。雖然近些年實行的柜臺取號制度，使業務辦理變得有條不紊，但也使個性化服務發生缺失，對相關大型企業服務、VIP服務、政府業務仍有諸多需改善的地方。

二、銀行進一步加強客戶服務工作的措施

（一）、加大培訓力度、提高業務水平、改善工作環境

銀行領導層和相關客服工作人員應貫徹落實《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業自律公約》。銀行應定期對客服人員進行組織培訓，提高員工對新業務服務能力、完善員工培訓機制，提高員工綜合素質和業務水平。相關領導應經常找員工談心，了解他們心里變化，及時發現問題、解決問題，保障客服工作穩定發展。良好的工作環境是高效率、高質量工作的保障，改善員工工作環境，切實有效提高工作效率，同時改善客服工作情緒，間接提高銀行形象。

（二）、科學合理設置崗位、多元服務、注重實效

銀行客服工作人員主要業務有：宣傳、營銷、引導、柜臺。根據部分銀行網點出現大堂經理人員不足、金融業務宣傳力度不夠、營銷策略不健全等問題。銀行及相關領導層應本著“科學的發展觀、以人為本的發展理念”針對當下客戶要求日趨多元化、復雜化的趨勢，切實改善自身服務水平、提高業務能力。注重人員分配，進一步完善崗位設置，使相關客服人員對自身工作有一個清晰的認識，在業務分配方面要科學、合理、全面，有效提高銀行人力資源的合理運用，使銀行效益達到最大化，同時注重客服水平的實效作用。

（三）、加強科技手段應用、合理分配柜臺窗口

相關客服應對客戶進行正確引導，加強對ATM自動終端機、電話銀行、網上銀行的宣傳工作，在銀行業務達到高峰期時，合理引導客戶使用ATM機等科技設備，切實有效減緩柜臺客服壓力。對于柜臺窗口要根據業務類型、客戶類型進 文章編制

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行個性化分類，即保證銀行服務有條不紊展開，又同時增強多元化服務類型、使VIP客戶、政府單位、大中型企業等個性化服務對象、服務類型進一步完善。

（四）、微笑接待顧客投訴、科學處理投訴內容

銀行內部加強季度/業務審核，經常對各部門工作成果、進度進行研討，提高員工面對顧客投訴、處理投訴的技巧。面對顧客投訴應注重接待形式、規范服務。對于投訴顧客要以禮相待，“微笑”面對顧客。做到“三規”，即接待程序規范化、處理程序規范化、處理結果規范化。顧客投訴時，客服人員要考慮顧客情緒，業務辦理不順自身儲蓄出現問題，自然會使顧客情緒不佳，對銀行服務不滿，接待客服要注重處理藝術，接待投訴技巧，科學處理投訴內容的同時，使客戶心情愉悅，增強銀行自身良好形象。

三、結論與展望

本文重點對當前銀行客服工作進一步加強進行深刻研究，著重分析了客服業務水平提高、科技手段應用、多元化崗位設置、科學對待投訴等措施對銀行可持續發展的重要意義和作用，明確銀行客戶服務工作應本著科學的發展觀、以人為本的發展理念，貫徹落實黨的“十七大”報告方針，切實有效促進銀行客服工作平穩、向上發展。展望“十二五”規劃，銀行相關領導層，應制定詳細的發展目標，不斷積累經驗，使銀行在金融領域走向可持續發展道路。