第一篇：急診科開展優質服務舉措

急診科開展優質服務舉措

急診科是醫院面向社會的重要窗口，是醫護質量和服務質量的縮影。結合科室特點將“以人為本，以病人為中心”的服務理念和“一切 為了病人，為了病人的一切”的宗旨融入到對患者的護理服務中，倡導服務理念，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理、無障礙服務，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

一、實施特色服務，突出“挽救生命、珍愛生命，維護健康”的主題，將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力” 的服務理念落實到優質服務的每一個環節之中。接診病人：“快”、“準”、“好，急救要求病情判斷迅速，采取急救措施果斷，用最快、最好的方式將病人的病情控制在穩定的范圍內。

二、做到四個堅持：堅持“生命第一”原則。先搶救，后收費，對急救傷病員不管貧富，一視同仁，不因費用問題延誤救治、轉運。堅持公示制度向社會公開服務承諾、收費標準、護送原則、監督電話，主動接受社會監督，做到“有求必應，有應必到”。堅持“三明白”、“三到位”服務標準。在急救服務中做到讓病人明白病情、明白診療、明白收費；護送陪伴到位、救治措施做到位、溝通告知說到位。堅持規范收費標準：做到合理用藥、合理檢查、合理收費。

三、綠色通道，暢通無阻：急診科是生命急救的接力站，在這里，雄厚的技術力量、及時有效的急救措施、優質的服務水平是保障急救工作順利進行的前提，為此，我科制定了一系列措施，加強員工的技能培訓、素質教育，并規定急危重病人先搶救后掛號，就地搶救、急診搶救到位時間不超過5分鐘，綠色通道24小時開通；實行接診—搶救—住院一條龍服務。強化急診急救管理，搶救危重癥病 人尤其是無親人在、無錢、無身份證明的“三無人員”，做到先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續及交費，病人檢查過程實行全程陪伴，保證危重癥患者在第一時間得到搶救治療。

四．提供全程化、無縫隙護理、無障礙服務

1.強化細節護理關愛生命從細節做起，維護患者尊嚴，將患者清清爽爽送出急診科。急診病人就診時常因外傷造成面部及身體其他部位血漬斑斑，或因嘔吐物及分泌物污染身體，我科護理人員在對患者緊急搶救、處置的同時，用溫水毛巾將患者身上、臉上的血液、污物擦洗干凈，衣物清理整潔，讓病人干干凈凈做

檢查，清清爽爽收入院。

2.提供人性化服務病人來有迎聲，去有送聲，治療、護理時有稱呼聲，合作

后有道謝聲，操作完畢有健康教育聲，接電話有問候聲，誤會時有道歉聲，病人

出院后回訪聲（八聲服務）。

3.強調主動服務意識急診科是醫院的窗口科室，護士們經常會遇到陌生人詢

問各種事宜。為了適應新的服務模式，我們推出主動化服務模式－即看到有人走

來，就主動前迎，細心聽取疑問，并耐心解答問題，使病人從茫然中走出，輸液

前，詳細詢問病人有無過敏史，需不需要方便等等，輸液中，我們會不時地詢問

病人有無不適感，對特殊用藥的病人，主動為其送上一杯開水，對需要上廁所的患者，我們有護工陪同，同時也獻上了我們的一片愛心。

4.倡導親情化護理，就是把“視病人如親人”、“急病人所急，想病人所想”的口號，一點一滴的做到實處，盡早為病人解決各種問題。提供特色護理服務：(1)

增設1名接診護士，主動微笑迎接病人，介紹環境，引導病人對號入座，做到“首

問首接負責”、有問必答，和藹可親，主動為患者排憂解難。(2)提供多種便民

措施，如開水、一次性杯、針線包、手紙、便器等。(3)為病人提供全程陪伴

服務，需要可提供代交費、代取藥、代訂午飯，代買報紙等，減少病人的顧慮最

大限度地給予關懷。病人從掛號、就診、做各項檢查、交費、取藥到輸液室注

射，往往要經過一段的“長途旅行”，常因急躁和不耐煩容易與護士發生沖突，故護士必須理解病人的心理，開展親情化“八聲”服務護理服務禮儀規范化，把

親情融入到護理程序的每個細節中。“八聲”服務用語要求“好”字開頭、“請”字當先、“謝謝配合”不離口。使用眼神、微笑等副語言及身體語言去用

心為病人服務。（4）不斷提高技術能力我科急診輸液病人中兒童、甚至是嬰幼

兒輸液占一定的比例，且年輕護士多，如果護理人員穿刺技術不過關，容易導致

病人家屬與護患之間的矛盾，而且會影響輸液的工作效率，造成惡性循環，針對

這些問題，嚴格落實溫馨靜脈輸液流程及標準，將溫馨護理與護理技術操作相結

合，根據不同年齡、血管的特性和藥物的性質，精心選擇注射部位，合理選用輸

液針頭，確保穿刺的一次成功率；操作時態度要親切溫和，動作輕柔，并將健康

教育融入操作過程中，提高穿刺技術的同時強調人文關懷。做到年資高低合理搭

配，對各種原因致穿刺失敗者，我們深表歉意，并請技術較好的護士協助完成，以減少護患之間矛盾。增加輸液巡回力量，主動巡視，對注射后的患者護送其至座位，根據病情和藥物治療需要，再次調節滴速。重點巡查有特殊用藥病人及重癥病人，及時發現問題及時處理。盡可能不讓病人叫拔針換藥。在輸液護理過程中向病人講解輸液的注意事項，病人所用的藥物，疾病的治療情況。寒冬時節，輸液病人常感手涼，我們為每一個前來輸液的患者送上一個熱水袋，并在整個輸液的過程中，不時為患者更換熱水，使患者在曖手的同時也溫暖了心房。

5.實行一站式服務將坐等處置轉變為主動為病人提供服務的整體護理，邊救治邊通知有關科室前往急診科，如心電圖室、化驗室、B超室等，使各種術前檢查盡量在急診科做完，提供“一站式”服務。使手術室、麻醉科有充分的準備，保證病人進入時不受任何的阻礙，使搶救節奏加快。

6.提倡奉獻式服務急診科護理人員少，工作大且無規律，突發事故多等，我們在護理人員中大力倡導奉獻式服務：醫護人員在完成日常工作的同時承擔“二線班”職責，工作需要時隨叫隨到。用自己的愛心、耐心、細心、責任心，為病人提供全方位的優質服務

我們的宗旨是：只要對優質服務有益，對患者有好處的建議，我們都將采納，并形成條文，陸續推出。我們的目的在于提高服務質量，提升病人滿意度，做到“病人急救在三院，服務滿意在急診”。

第二篇：急診科開展優質服務舉措

急診科開展優質服務舉措

急診科是醫院面向社會的重要窗口，是醫護質量和服務質量的縮影。結合科室特點將“以人為本，以病人為中心”的服務理念和“一切 為了病人，為了病人的一切”的宗旨融入到對患者的護理服務中，倡導服務理念，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理、無障礙服務，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

一、實施特色服務，突出“挽救生命、珍愛生命，維護健康”的主題，將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力” 的服務理念落實到優質服務的每一個環節之中。接診病人：“快”、“準”、“好，急救要求病情判斷迅速，采取急救措施果斷，用最快、最好的方式將病人的病情控制在穩定的范圍內。

二、做到四個堅持：堅持“生命第一”原則。先搶救，后收費，對急救傷病員不管貧富，一視同仁，不因費用問題延誤救治、轉運。堅持公示制度向社會公開服務承諾、收費標準、護送原則、監督電話，主動接受社會監督，做到“有求必應，有應必到”。堅持“三明白”、“三到位”服務標準。在急救服務中做到讓病人明白病情、明白診療、明白收費；護送陪伴到位、救治措施做到位、溝通告知說到位。堅持規范收費標準：做到合理用藥、合理檢查、合理收費。

三、綠色通道，暢通無阻：急診科是生命急救的接力站，在這里，雄厚的技術力量、及時有效的急救措施、優質的服務水平是保障急救工作順利進行的前提，為此，我科制定了一系列措施，加強員工的技能培訓、素質教育，并規定急危重病人先搶救后掛號，就地搶救，綠色通道24小時開通；實行接診—搶救—住院一條龍服務。強化急診急救管理，搶救危重癥病人尤其是無親人在、無錢、無身份證明的“三無人員”，做到先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續及交費，病人檢查過程實行全程陪伴，保證危重癥患者在第一時間得到搶救治療。四．提供全程化、無縫隙護理、無障礙服務

1.強化細節護理 關愛生命從細節做起，維護患者尊嚴，將患者清清爽爽送出急診科。急診病人就診時常因外傷造成面部及身體其他部位血漬斑斑，或因嘔吐物及分泌物污染身體，我科護理人員在對患者緊急搶救、處置的同時，將患者身上、臉上的血液、污物擦洗干凈，衣物清理整潔，讓病人干干凈凈做檢查，清清爽爽收入院。

2.強調主動服務意識 急診科是醫院的窗口科室，護士們經常會遇到陌生人詢問各種事宜。為了適應新的服務模式，我們推出主動化服務模式－即看到有人走來，就主動前迎，細心聽取疑問，并耐心解答問題，使病人從茫然中走出，輸液前，詳細詢問病人有無過敏史，需不需要方便等等，輸液中，我們會不時地詢問病人有無不適感，對特殊用藥的病人，主動為其送上一杯開水，對需要上廁所的患者，我們有護工陪同，同時也獻上了我們的一片愛心。3.倡導親情化護理，就是把“視病人如親人”、“急病人所急，想病人所想”的口號，一點一滴的做到實處，盡早為病人解決各種問題。提供特色護理服務：(1)主動迎接病人，引導病人就診，做到“首問首接負責”、有問必答，和藹可親，主動為患者排憂解難。(2)提供多種便民措施，如開水、一次性杯、衛生紙等。(3)為病人提供全程陪伴服務，需要可提供代交費、代取藥、代訂午飯，代買報紙等，減少病人的顧慮最大限度地給予關懷。病人從掛號、就診、做各項檢查、交費、取藥到輸液室注射，往往要經過一段的“長途旅行”，常因急躁和不耐煩容易與護士發生沖突，故護士必須理解病人的心理，開展親情化“八聲”服務護理服務禮儀規范化，把親情融入到護理程序的每個細節中。使用眼神、微笑等副語言及身體語言去用心為病人服務。（4）不斷提高技術能力 我科年輕護士多，如果護理人員穿刺技術不過關，容易導致病人家屬與護患之間的矛盾，而且會影響輸液的工作效率，造成惡性循環，針對這些問題，開展相關的技術培訓，根據不同年齡、血管的特性和藥物的性質，精心選擇注射部位，合理選用輸液針頭，確保穿刺的一次成功率；操作時態度要親切溫和，動作輕柔，并將健康教育融入操作過程中，提高穿刺技術的同時強調人文關懷。同時排班時做到年資高低合理搭配，對各種原因致穿刺失敗者，我們深表歉意，并請技術較好的護士協助完成，以減少護患之間矛盾。在輸液護理過程中向病人講解輸液的注意事項，病人所用的藥物，疾病的治療情況。

4.實行一站式服務 將坐等處置轉變為主動為病人提供服務的整體護理，邊救治邊通知有關科室前往急診科，如心電圖室、B超室等，使各種術前檢查盡量在急診科做完，提供“一站式”服務。使手術室、麻醉科有充分的準備，保證病人進入時不受任何的阻礙，使搶救節奏加快。

5.提倡奉獻式服務 急診科護理人員少，工作大且無規律，突發事故多等，我們

在護理人員中大力倡導奉獻式服務：醫護人員在完成日常工作的同時承擔“二線班”職責，工作需要時隨叫隨到。用自己的愛心、耐心、細心、責任心，為病人提供全方位的優質服務

我們的宗旨是：只要對優質服務有益，對患者有好處的建議，我們都將采納，并形成條文，陸續推出。我們的目的在于提高服務質量，提升病人滿意度，做到“病人急救在二院，服務滿意在急診”。

第三篇：急診科優質服務方案及措施

急診科***年優質護理服務方案及實施措施

急診科是醫院面向社會的重要窗口，是醫護質量和服務質量的縮影。結合科室特點將“以人為本，以病人為中心”的服務理念和“一切為了病人”的宗旨融入到對患者的護理服務中，倡導服務理念，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理、無障礙服務，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

一、指導思想

堅持“以病人為中心”，深入開展“感動服務”，在思想觀念和護理行為上,處處為病人著想,一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。

二、組織結構

組 長： ＊＊＊

＊＊＊ 成員: ＊＊＊

三、活動目標

以患者滿意、社會滿意、政府滿意為總體目標，夯實基礎護理，鞏固成果，進一步深化優質護理服務工作提升服務

內涵，持續改進護理質量。努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。

四、工作計劃及實施方案

（一）制度新完善

1、建立健全臨床護理工作有關規章制度、護士績效考核制度，專科疾病護理常規，專科護理工作標準和臨床護理服務規范、標準、明確崗位職責，規范職業行為。

２、明確臨床護理服務內涵、服務項目并予以公示。３、實行護理組長負責制，責任護士、不同層級的護士明確相應的崗位職責，完成相應的護理任務。加強基本能力及素養的培訓。

４、將以病人為中心的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，滿足患者知情需求（環境、治療、用藥、膳食營養、康復、心理干預、手術、檢查等），促進護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

５、實施臨床“現場管理式”的護理質控模式，細化、量化考核標準和指標，加強基礎護理落實執行力，確保患者得到實惠。

６、提高科室護士認識，特別是高年資護士，認真學習領會優質化護理服務示范病房的工作經驗。

７、建立機動護士庫，以滿足節假日和突發事件應急調

配使用等。

８、制定“優質護理服務示范病房”實施方案，制定完善相關的制度及管理獎懲辦法。根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的評優及獎懲相結合.（二）服務新舉措

１、實施特色服務，突出“挽救生命、珍愛生命，維 護健康”的主題，將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力”的服務理念落實到優質服務的每一個環節之中。接診病人：“快”、“準”、“好，急救要求病情判斷迅速，采取急救措施果斷，用最快、最好的方式將病人的病情控制在穩定的范圍內。

２、做到四個堅持：堅持“生命第一”原則。先搶救，后收費，對急 救傷病員不管貧富，一視同仁，不因費用問題延誤救治、轉運。堅持 “三明白”“三到位”的服務標準：在急救服務中做到讓病人明白病、情、明白診療、明白收費；護送陪伴到位、救治措施做到位、溝通告知說到位。堅持規范收費標準：做到合理用藥、合理檢查、合理收費。

３、綠色通道，暢通無阻：急診科是生命急救的接力站，在這里需要雄 厚的技術力量、及時有效的急救措施、優質的服務水平是保障急救工作順利進行的前提，為此，我科制定了一系列措施，加強員工的技能 培訓、素質教育，并規

定急危重病人先搶救后掛號，就地搶救，綠色通道 24 小時開通；實行接診—— 搶救——住院一條龍服務。強化急診急救管理，搶救危重癥病人尤其是無親人在、無錢、無身份證明的“三無人員”，做到先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續及交費，病人檢查過程實行全程陪伴，保證危重癥患者在第一時間得到搶救治療。

４、提供全程化、無縫隙護理、無障礙服務

（１）強化細節護理工作環節 關愛生命從細節做起，維 護患者尊嚴，將患者清清爽爽送出急診科。急診病人就診 常因外傷造成面部及身體其他部位血漬斑斑，或因嘔吐物 及分泌物污染身體，要求護理人員在對患者緊急搶救、處 置的同時，用溫水毛巾將患者身上、臉上的血液、污物擦 洗干凈，衣物清理整潔，讓病人干干凈凈做檢查，清清爽 爽收入院。

（２）提供人性化服務 病人來有迎聲，去有送聲，治 療、護理時有稱呼聲，合作后有道謝聲，操作完畢有健 康教育聲，接電話有問候聲，誤會時有道歉聲，病人出院后 回訪聲（八聲服務）。

（３）強調主動服務意識 急診科是醫院的窗口科室，護士們經常會遇到陌生人詢問各種事宜。為了適應新的服務模式，我們推出主動化服務模式－—即看到有人走來，就主動前迎，細心聽取疑問，并耐心解答問題，使病人從茫

然中走出。輸液前，詳細詢問病人有無過敏史，需不需要方便等等，輸液中，我們會不時地詢問病人有無不適感；主動為病人送上一杯開水，對需要協助上廁所的患者，我們有陪同，獻上了我們的一片愛心。

（三）管理新手段

科務公開，透明辦事，進一步規范了科室的管理。科室全體醫務人員形成自覺拒收“紅包”、回扣，抵制不良風氣的良好氛圍。此外，科室采用多種管理模式，達到科學管理：如：

１、物品管理：采用五S（常組織、常規范、常自律、常整理、常清潔）管理辦法，保證搶救物品時刻處于完備狀態。

２、細節管理：借鑒蝴蝶效應法，做事精于細節。３、人才管理：采用木桶原理管理辦法，加強薄弱環節的建設，鞏固每一位崗位成員的基礎知識、基本技能，提高專科知識。

4、品牌管理：急診科護理崗一直以“團結、奉獻、奮進”的文化精神影響著單位其他同事、科室，并將影響輻射到兄弟單位及社會，逐漸形成自己的品牌。

五、高度重視護理工作，保障措施到位

（一）、我科成立由科主任、書記為組長的“優質護理服務示范工程”領導小組，由護士長具體負責實施方案的落實，組

織圍繞整體目標，保證措施落實到位。

（二）、科室領導高度重視護理工作，把這項工作作為科室“抓服務、樹形象”的重要契機，明確和落實職責分工，形成全科的共同目標，在科室營造良好的工作氛圍，調動護士的積極性。

六、提高護理服務滿意率。

科內制訂患者滿意度調查表，每月對科內護理工作進行滿意度測評，了解患者對護理工作的滿意度，及時收集意見，提出整改措施，提高護理服務質量。建立隨訪制度，護士定期對患者進行隨訪，了解病情恢復及在急診救治期間的護理服務滿意度，并做好記錄。

第四篇：開展優質服務打造

開展優質服務打造“陽光國土”在全縣轉變作風優化環境推進會上發言材料（2012年5月3日）

按照縣委縣政府在全縣開展“轉變作風、優化環境”集中整治活動的統一部署和要求，西平縣國土資源局黨組堅持以科學發展觀為指導，緊緊圍繞服務縣域經濟發展這一主題，以開展“轉變作風、優化環境”集中整治活動作為推動各項工作的總抓手，精心組織、全面部署，認真查找發展環境不優、影響和制約發展、群眾反映強烈的突出問題，大力開展機關效能建設，狠抓優化經濟環境工作，努力實現“作風更實、服務更優、效能更高、形象更佳”的工作目標，我們的的主要做法是：

一是抓好組織領導。全縣“轉變作風、優化環境”集中整治活動動員會召開后，我局高度重視，局黨組及時召開專題會議研究部署活動的開展，成立了由局長任組長的活動領導小組，并抽調相關股室和業務骨干組成辦公室，制定了開展“轉變作風、優化環境”集中整治活動實施方案和工作計劃。召開了全系統人員參加的“轉變作風、優化環境”集中整治活動動員會，傳達了上級開展“轉變作風、優化環境”集中整治活動相關會議精神，并結合實際，對活動開展進行了安排部署，提出了明確要求。

二是抓好宣傳造勢。我局堅持把宣傳引導貫穿活動始終，通過在報紙、廣播電視、局網站等多種媒體上進行“轉變作風、優化環境”公開承諾，積極參加縣紀委組織的陽光投訴活動，主動宣傳我局開展轉變作風優化環境的承諾、辦

1事程序及便民措施。通過在局網站開設專欄、編發信息簡報等多種途徑，廣泛開展宣傳活動，同時利用手機短信、內部網絡平臺等無紙方式上傳下達活動信息，營造了濃厚的輿論氛圍。

三是狠抓工作紀律重問責。我局認真開展整紀糾風工作，制定了轉變機關作風優化發展環境“十要十不準”規定，對局機關及二級機構人員的考勤嚴抓嚴管，全局實行上下班四簽一督查制度，即上午上班簽到，下班簽退；下午上班簽到，下班簽退。中途有事外出辦理需書面向局紀檢監察室說明到達地點，事由、時間及參加人員。局紀檢監察室不定時對各股室及二級機構人員到崗到位情況進行檢查，要求全系統干部職工嚴格按照規章制度和程序辦事，嚴防工作中的不正之風。同時，制定并實施了責任追究制度，對因工作不力或責任心不強等原因給單位形象造成不良影響的，均給予相應的批評教育或紀律處分。

四是嚴格執行首問首辦責任制和限時辦結制。在全系統叫響“六個不讓”的口號，就是不讓群眾求助的事情在我手里延誤；不讓承辦事項在我手里擠壓；不讓工作差錯在我手中出現；不讓外來辦事的同志在我這里受冷落；不讓單位形象在我這里受影響；不讓違紀行為在我身上發生。規定凡服務對象來局申辦或咨詢業務，接辦的工作人員有責任進行協調，屬于職責范圍內的，要負責到底，不屬于自己職責范圍的，要及時聯系相關股室給予辦理，嚴禁推諉扯皮。同時，行政審批事項嚴格按規定程序和承諾的時限給予辦結，切實做到熱情服務、優質服務、便捷高效。

五是開展“五項服務”：一是“陽光服務”，將登記發證、用地申請等事項通過本局網站向全社會公開；二是“提醒服務”，以電話、手機短信等形式及時提醒告知用戶申報事項的辦理情況；三是推行“上門服務”，不定期到基層或用地現場辦公，主動上門送服務，簡化辦事程序，提高辦事效率；四上推行“延時服務”，機關各業務股室根據工作需要自行延長工作時間，直到受理完最后一宗事項后才能正式下班；五是“預約服務”，在辦公場所公開工作人員的姓名、電話，制作服務聯系卡，服務對象可以根據情況打電話預約工作人員服務。

六是實行政務公開，暢通投訴渠道。全面公開局行政職權目錄和權力運行流程圖，進行陽光操作，提高工作透明度。同時將各股室和二級機構工作職責、辦事規定、辦事程序、辦事時限、承辦股室等，通過專欄、局網站等形式公開或通過新聞媒體公開。暢通監督投訴渠道，采取監督信箱、電子郵件、監督電話的形式，接收投訴和舉報，及時辦理，做到了件件有結果、有回音。

七是加強隊伍建設。強化干部職工學習培訓，完善考核考評制度，進一步改進服務態度，提升服務質量，提高辦事效率，對所有用地單位和個人，不管生人熟人，忙時閑時，服務一樣熱情，堅持做到服務高水平，工作高效率，不給用地單位和個人出難題，局紀檢組加大監督檢查力度，真正樹立優質、高效、廉潔、守紀的國土人形象。

各位領導，加強作風建設和優化經濟環境事關發展全局，責任重大。我們雖然取得了一些成績，但距縣委縣政府的要求還有相當的差距，與縣直兄弟單位相比還有很多不足。今后，我們將進一步增強轉變作風和優化經濟環境工作的緊迫感和責任感，堅持以效能建設推進依法行政，持續轉變作風優化服務環境，為我縣經濟社會實現跨越式發展做出應有的貢獻。

第五篇：淺談如何開展銀行優質服務（范文模版）

淺談如何開展銀行優質服務

當今金融業的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優質服務多源化、系統化的競爭。誰的信譽好，誰的服務優，誰就能更適應顧客的不同層次需求，誰就能占領更多的金融市場，抓住更多的優質客戶群。

一、充分理解、認識服務的內涵，是開展優質服務的動力

在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是“把方便留給客戶”。服務是一種管理。服務水平的提高必須依賴于嚴格、規范、科學的管理，而嚴格規范的管理又能促進優質服務水平提高，服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。因此，聯社在實施優質服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。如崗位規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。服務是一種文化。員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及“社興我榮、社衰我恥”的積極思想和身為聯社員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以促使每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。優質服務活動的核心是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德及敬業精神，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德準繩。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的思想理念。優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為每位員工的自覺行為。

銀行服務的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關系，實現雙贏。隨時隨地以客戶為中心，調整自身業務結構，將服務從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯系上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，并加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關系，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。

二、強化和提高服務意識，是開展優質服務的前提

要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質服務。優質服務關系到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優質服務的各項內容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。“走進每位客戶的心靈”是優質服務的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發點與落腳點。

完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現。不斷完善規章制度，促使服務行為規范化、制度化。要結合聯社實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規程熟記會背，并熟練的、規范的加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環節都要做到統一、詳細、明確、標準；使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，并產生對市區聯社的一種歸屬感。實施“一把手”工程，搞好優質服務。優質服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之根本，因此必須擺在重要位置，聯社要成立專職的優質文明服務工作領導小組，各基層經營單位也要層層簽訂優質服務責任

書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入各經營單位目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優質服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。

三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高優質服務的基礎

冰凍三尺，非一日之寒。優質服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業務素質不斷提升，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著聯社的社會形象，沒有客戶就沒有聯社業務的發展。培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護聯社的形象和榮譽，使優質服務上一個新臺階。

強化規范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考核，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務。

以柜面服務為突破口，通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調動員工的積極性。

積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網點，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業網點要依據規范化服務標準，對營業室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

四、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質服務落到實處的有力保證優質服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。要通過組織社內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。