第一篇：急診科-文明用語(yǔ)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的小結(jié)

文明用語(yǔ)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的小結(jié)

為貫徹落實(shí)好（醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范），推動(dòng)我院“三好一滿意”活動(dòng)的開(kāi)展，提高全院?jiǎn)T工的職業(yè)素養(yǎng)，牢固樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，確立全院?jiǎn)T工優(yōu)質(zhì)服務(wù)與文明用語(yǔ)的行為規(guī)范，切實(shí)踐行“服務(wù)好，質(zhì)量好，醫(yī)德好，群眾滿意”活動(dòng)精神，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，先后采取先試點(diǎn)后推廣的形式，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改變工作模式，優(yōu)化工作流程，以“基礎(chǔ)護(hù)理”為立足點(diǎn)，在全院范圍內(nèi)開(kāi)展的主題為“務(wù)實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)。

一，初步取得的成績(jī)

1.護(hù)理人員理念改變：以病人為中心滿足病人需求。2.護(hù)理排班模式改變：彈性排班，實(shí)施全程無(wú)縫隙護(hù)理。3.護(hù)患關(guān)系改變：和諧了護(hù)患關(guān)系，形成良好的護(hù)理氛圍。4.滿意度的改變：護(hù)士關(guān)心病人，病人理解護(hù)士，提高了護(hù)理服務(wù)滿意度

5.加強(qiáng)績(jī)效考核，提高積極性 二，存在的問(wèn)題

1.醫(yī)院部分員工轉(zhuǎn)變觀念不到位，缺乏對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工作的理解和支持

2.低年資護(hù)理人員的溝通技能不足 三，整改措施 1.加強(qiáng)低年資護(hù)理人員的溝通技能培訓(xùn)，努力提高溝通交流的能力和解決問(wèn)題的能力

2.加強(qiáng)思想教育，轉(zhuǎn)變觀念，把被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)，感動(dòng)服務(wù)，提高患者的滿意度

在經(jīng)后的工作中，將加大對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的系統(tǒng)化研究，建立提升護(hù)理服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制。使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在我院長(zhǎng)效發(fā)展下去，為人民群眾提供全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓患者滿意，讓社會(huì)滿意。

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明用語(yǔ)

一、窗口接待

1、你好！請(qǐng)坐。請(qǐng)問(wèn)有什么事？（有什么需要我們幫助嗎？/請(qǐng)問(wèn)題您要辦理什么業(yè)務(wù)？/您需要咨詢什么用電知識(shí)？/您需要查詢什么信息？）

2、對(duì)不起，讓您久等了。

3、請(qǐng)您詳細(xì)填寫這份申請(qǐng)。

4、對(duì)不起，您的情況不符合規(guī)定，暫時(shí)不能辦理。

5、很抱歉，您的**情況不符合有關(guān)安全用電規(guī)定，暫時(shí)不能辦理。

6、別著急，請(qǐng)慢慢說(shuō)。

7、請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)按規(guī)定辦理。

8、對(duì)不起，這是我們的疏忽，我們一定盡快更正。

二、接聽(tīng)電話

1、您好！**同志（單位），請(qǐng)講。

2、**同志不在，有事需要我轉(zhuǎn)告嗎？

3、您可以撥打****電話咨詢。

4、請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

三、用電檢查

1、您好！我們是**（單位）人員，在用電檢查，請(qǐng)您配合。

2、您好！我們是**（單位）人員，今天來(lái)你處檢查，這是我們的證件，請(qǐng)配合，謝謝。

3、這是我們依法做出的處罰決定。

4、這是我們的工作，請(qǐng)您理解。

5、您有權(quán)向上級(jí)部門反映情況。

6、對(duì)不起，這樣做我們的規(guī)定不允許。

7、對(duì)不起，打擾了，謝謝你們的合作，如果有什么事，請(qǐng)盡快與我們聯(lián)系。

五、調(diào)查、訪問(wèn)

1、您提供的情況很重要，我們可能會(huì)再次請(qǐng)你協(xié)助，請(qǐng)您配合。

第三篇：急診科優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案及措施

急診科***年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案及實(shí)施措施

急診科是醫(yī)院面向社會(huì)的重要窗口，是醫(yī)護(hù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的縮影。結(jié)合科室特點(diǎn)將“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念和“一切為了病人”的宗旨融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中，倡導(dǎo)服務(wù)理念，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無(wú)縫隙護(hù)理、無(wú)障礙服務(wù)，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持“以病人為中心”，深入開(kāi)展“感動(dòng)服務(wù)”，在思想觀念和護(hù)理行為上,處處為病人著想,一切活動(dòng)都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。

二、組織結(jié)構(gòu)

組 長(zhǎng)： ＊＊＊

＊＊＊ 成員: ＊＊＊

三、活動(dòng)目標(biāo)

以患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意為總體目標(biāo)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，鞏固成果，進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作提升服務(wù)

內(nèi)涵，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。努力為患者提供無(wú)縫隙、連續(xù)性、安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。

四、工作計(jì)劃及實(shí)施方案

（一）制度新完善

1、建立健全臨床護(hù)理工作有關(guān)規(guī)章制度、護(hù)士績(jī)效考核制度，?？萍膊∽o(hù)理常規(guī)，專科護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、明確崗位職責(zé)，規(guī)范職業(yè)行為。

２、明確臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目并予以公示。３、實(shí)行護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，責(zé)任護(hù)士、不同層級(jí)的護(hù)士明確相應(yīng)的崗位職責(zé)，完成相應(yīng)的護(hù)理任務(wù)。加強(qiáng)基本能力及素養(yǎng)的培訓(xùn)。

４、將以病人為中心的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)與患者的溝通交流，滿足患者知情需求（環(huán)境、治療、用藥、膳食營(yíng)養(yǎng)、康復(fù)、心理干預(yù)、手術(shù)、檢查等），促進(jìn)護(hù)理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。

５、實(shí)施臨床“現(xiàn)場(chǎng)管理式”的護(hù)理質(zhì)控模式，細(xì)化、量化考核標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)執(zhí)行力，確保患者得到實(shí)惠。

６、提高科室護(hù)士認(rèn)識(shí)，特別是高年資護(hù)士，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)示范病房的工作經(jīng)驗(yàn)。

７、建立機(jī)動(dòng)護(hù)士庫(kù)，以滿足節(jié)假日和突發(fā)事件應(yīng)急調(diào)

配使用等。

８、制定“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”實(shí)施方案，制定完善相關(guān)的制度及管理獎(jiǎng)懲辦法。根據(jù)護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結(jié)果與護(hù)士的評(píng)優(yōu)及獎(jiǎng)懲相結(jié)合.（二）服務(wù)新舉措

１、實(shí)施特色服務(wù)，突出“挽救生命、珍愛(ài)生命，維 護(hù)健康”的主題，將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力”的服務(wù)理念落實(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)之中。接診病人：“快”、“準(zhǔn)”、“好，急救要求病情判斷迅速，采取急救措施果斷，用最快、最好的方式將病人的病情控制在穩(wěn)定的范圍內(nèi)。

２、做到四個(gè)堅(jiān)持：堅(jiān)持“生命第一”原則。先搶救，后收費(fèi)，對(duì)急 救傷病員不管貧富，一視同仁，不因費(fèi)用問(wèn)題延誤救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。堅(jiān)持 “三明白”“三到位”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在急救服務(wù)中做到讓病人明白病、情、明白診療、明白收費(fèi)；護(hù)送陪伴到位、救治措施做到位、溝通告知說(shuō)到位。堅(jiān)持規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：做到合理用藥、合理檢查、合理收費(fèi)。

３、綠色通道，暢通無(wú)阻：急診科是生命急救的接力站，在這里需要雄 厚的技術(shù)力量、及時(shí)有效的急救措施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平是保障急救工作順利進(jìn)行的前提，為此，我科制定了一系列措施，加強(qiáng)員工的技能 培訓(xùn)、素質(zhì)教育，并規(guī)

定急危重病人先搶救后掛號(hào)，就地?fù)尵?，綠色通道 24 小時(shí)開(kāi)通；實(shí)行接診—— 搶救——住院一條龍服務(wù)。強(qiáng)化急診急救管理，搶救危重癥病人尤其是無(wú)親人在、無(wú)錢、無(wú)身份證明的“三無(wú)人員”，做到先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續(xù)及交費(fèi)，病人檢查過(guò)程實(shí)行全程陪伴，保證危重癥患者在第一時(shí)間得到搶救治療。

４、提供全程化、無(wú)縫隙護(hù)理、無(wú)障礙服務(wù)

（１）強(qiáng)化細(xì)節(jié)護(hù)理工作環(huán)節(jié) 關(guān)愛(ài)生命從細(xì)節(jié)做起，維 護(hù)患者尊嚴(yán)，將患者清清爽爽送出急診科。急診病人就診 常因外傷造成面部及身體其他部位血漬斑斑，或因嘔吐物 及分泌物污染身體，要求護(hù)理人員在對(duì)患者緊急搶救、處 置的同時(shí)，用溫水毛巾將患者身上、臉上的血液、污物擦 洗干凈，衣物清理整潔，讓病人干干凈凈做檢查，清清爽 爽收入院。

（２）提供人性化服務(wù) 病人來(lái)有迎聲，去有送聲，治 療、護(hù)理時(shí)有稱呼聲，合作后有道謝聲，操作完畢有健 康教育聲，接電話有問(wèn)候聲，誤會(huì)時(shí)有道歉聲，病人出院后 回訪聲（八聲服務(wù)）。

（３）強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 急診科是醫(yī)院的窗口科室，護(hù)士們經(jīng)常會(huì)遇到陌生人詢問(wèn)各種事宜。為了適應(yīng)新的服務(wù)模式，我們推出主動(dòng)化服務(wù)模式－—即看到有人走來(lái)，就主動(dòng)前迎，細(xì)心聽(tīng)取疑問(wèn)，并耐心解答問(wèn)題，使病人從茫

然中走出。輸液前，詳細(xì)詢問(wèn)病人有無(wú)過(guò)敏史，需不需要方便等等，輸液中，我們會(huì)不時(shí)地詢問(wèn)病人有無(wú)不適感；主動(dòng)為病人送上一杯開(kāi)水，對(duì)需要協(xié)助上廁所的患者，我們有陪同，獻(xiàn)上了我們的一片愛(ài)心。

（三）管理新手段

科務(wù)公開(kāi)，透明辦事，進(jìn)一步規(guī)范了科室的管理。科室全體醫(yī)務(wù)人員形成自覺(jué)拒收“紅包”、回扣，抵制不良風(fēng)氣的良好氛圍。此外，科室采用多種管理模式，達(dá)到科學(xué)管理：如：

１、物品管理：采用五S（常組織、常規(guī)范、常自律、常整理、常清潔）管理辦法，保證搶救物品時(shí)刻處于完備狀態(tài)。

２、細(xì)節(jié)管理：借鑒蝴蝶效應(yīng)法，做事精于細(xì)節(jié)。３、人才管理：采用木桶原理管理辦法，加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)的建設(shè)，鞏固每一位崗位成員的基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能，提高?？浦R(shí)。

4、品牌管理：急診科護(hù)理崗一直以“團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、奮進(jìn)”的文化精神影響著單位其他同事、科室，并將影響輻射到兄弟單位及社會(huì)，逐漸形成自己的品牌。

五、高度重視護(hù)理工作，保障措施到位

（一）、我科成立由科主任、書(shū)記為組長(zhǎng)的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，由護(hù)士長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)實(shí)施方案的落實(shí)，組

織圍繞整體目標(biāo)，保證措施落實(shí)到位。

（二）、科室領(lǐng)導(dǎo)高度重視護(hù)理工作，把這項(xiàng)工作作為科室“抓服務(wù)、樹(shù)形象”的重要契機(jī)，明確和落實(shí)職責(zé)分工，形成全科的共同目標(biāo)，在科室營(yíng)造良好的工作氛圍，調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性。

六、提高護(hù)理服務(wù)滿意率。

科內(nèi)制訂患者滿意度調(diào)查表，每月對(duì)科內(nèi)護(hù)理工作進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，了解患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，及時(shí)收集意見(jiàn)，提出整改措施，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。建立隨訪制度，護(hù)士定期對(duì)患者進(jìn)行隨訪，了解病情恢復(fù)及在急診救治期間的護(hù)理服務(wù)滿意度，并做好記錄。

第四篇：急診科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措

急診科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措

急診科是醫(yī)院面向社會(huì)的重要窗口，是醫(yī)護(hù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的縮影。結(jié)合科室特點(diǎn)將“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念和“一切 為了病人，為了病人的一切”的宗旨融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中，倡導(dǎo)服務(wù)理念，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無(wú)縫隙護(hù)理、無(wú)障礙服務(wù)，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。

一、實(shí)施特色服務(wù)，突出“挽救生命、珍愛(ài)生命，維護(hù)健康”的主題，將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力” 的服務(wù)理念落實(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)之中。接診病人：“快”、“準(zhǔn)”、“好，急救要求病情判斷迅速，采取急救措施果斷，用最快、最好的方式將病人的病情控制在穩(wěn)定的范圍內(nèi)。

二、做到四個(gè)堅(jiān)持：堅(jiān)持“生命第一”原則。先搶救，后收費(fèi)，對(duì)急救傷病員不管貧富，一視同仁，不因費(fèi)用問(wèn)題延誤救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。堅(jiān)持公示制度向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)送原則、監(jiān)督電話，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，做到“有求必應(yīng)，有應(yīng)必到”。堅(jiān)持“三明白”、“三到位”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在急救服務(wù)中做到讓病人明白病情、明白診療、明白收費(fèi)；護(hù)送陪伴到位、救治措施做到位、溝通告知說(shuō)到位。堅(jiān)持規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：做到合理用藥、合理檢查、合理收費(fèi)。

三、綠色通道，暢通無(wú)阻：急診科是生命急救的接力站，在這里，雄厚的技術(shù)力量、及時(shí)有效的急救措施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平是保障急救工作順利進(jìn)行的前提，為此，我科制定了一系列措施，加強(qiáng)員工的技能培訓(xùn)、素質(zhì)教育，并規(guī)定急危重病人先搶救后掛號(hào)，就地?fù)尵?、急診搶救到位時(shí)間不超過(guò)5分鐘，綠色通道24小時(shí)開(kāi)通；實(shí)行接診—搶救—住院一條龍服務(wù)。強(qiáng)化急診急救管理，搶救危重癥病 人尤其是無(wú)親人在、無(wú)錢、無(wú)身份證明的“三無(wú)人員”，做到先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續(xù)及交費(fèi)，病人檢查過(guò)程實(shí)行全程陪伴，保證危重癥患者在第一時(shí)間得到搶救治療。

四．提供全程化、無(wú)縫隙護(hù)理、無(wú)障礙服務(wù)

1.強(qiáng)化細(xì)節(jié)護(hù)理關(guān)愛(ài)生命從細(xì)節(jié)做起，維護(hù)患者尊嚴(yán)，將患者清清爽爽送出急診科。急診病人就診時(shí)常因外傷造成面部及身體其他部位血漬斑斑，或因嘔吐物及分泌物污染身體，我科護(hù)理人員在對(duì)患者緊急搶救、處置的同時(shí)，用溫水毛巾將患者身上、臉上的血液、污物擦洗干凈，衣物清理整潔，讓病人干干凈凈做

檢查，清清爽爽收入院。

2.提供人性化服務(wù)病人來(lái)有迎聲，去有送聲，治療、護(hù)理時(shí)有稱呼聲，合作

后有道謝聲，操作完畢有健康教育聲，接電話有問(wèn)候聲，誤會(huì)時(shí)有道歉聲，病人

出院后回訪聲（八聲服務(wù)）。

3.強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)急診科是醫(yī)院的窗口科室，護(hù)士們經(jīng)常會(huì)遇到陌生人詢

問(wèn)各種事宜。為了適應(yīng)新的服務(wù)模式，我們推出主動(dòng)化服務(wù)模式－即看到有人走

來(lái)，就主動(dòng)前迎，細(xì)心聽(tīng)取疑問(wèn)，并耐心解答問(wèn)題，使病人從茫然中走出，輸液

前，詳細(xì)詢問(wèn)病人有無(wú)過(guò)敏史，需不需要方便等等，輸液中，我們會(huì)不時(shí)地詢問(wèn)

病人有無(wú)不適感，對(duì)特殊用藥的病人，主動(dòng)為其送上一杯開(kāi)水，對(duì)需要上廁所的患者，我們有護(hù)工陪同，同時(shí)也獻(xiàn)上了我們的一片愛(ài)心。

4.倡導(dǎo)親情化護(hù)理，就是把“視病人如親人”、“急病人所急，想病人所想”的口號(hào)，一點(diǎn)一滴的做到實(shí)處，盡早為病人解決各種問(wèn)題。提供特色護(hù)理服務(wù)：(1)

增設(shè)1名接診護(hù)士，主動(dòng)微笑迎接病人，介紹環(huán)境，引導(dǎo)病人對(duì)號(hào)入座，做到“首

問(wèn)首接負(fù)責(zé)”、有問(wèn)必答，和藹可親，主動(dòng)為患者排憂解難。(2)提供多種便民

措施，如開(kāi)水、一次性杯、針線包、手紙、便器等。(3)為病人提供全程陪伴

服務(wù)，需要可提供代交費(fèi)、代取藥、代訂午飯，代買報(bào)紙等，減少病人的顧慮最

大限度地給予關(guān)懷。病人從掛號(hào)、就診、做各項(xiàng)檢查、交費(fèi)、取藥到輸液室注

射，往往要經(jīng)過(guò)一段的“長(zhǎng)途旅行”，常因急躁和不耐煩容易與護(hù)士發(fā)生沖突，故護(hù)士必須理解病人的心理，開(kāi)展親情化“八聲”服務(wù)護(hù)理服務(wù)禮儀規(guī)范化，把

親情融入到護(hù)理程序的每個(gè)細(xì)節(jié)中?！鞍寺暋狈?wù)用語(yǔ)要求“好”字開(kāi)頭、“請(qǐng)”字當(dāng)先、“謝謝配合”不離口。使用眼神、微笑等副語(yǔ)言及身體語(yǔ)言去用

心為病人服務(wù)。（4）不斷提高技術(shù)能力我科急診輸液病人中兒童、甚至是嬰幼

兒輸液占一定的比例，且年輕護(hù)士多，如果護(hù)理人員穿刺技術(shù)不過(guò)關(guān)，容易導(dǎo)致

病人家屬與護(hù)患之間的矛盾，而且會(huì)影響輸液的工作效率，造成惡性循環(huán)，針對(duì)

這些問(wèn)題，嚴(yán)格落實(shí)溫馨靜脈輸液流程及標(biāo)準(zhǔn)，將溫馨護(hù)理與護(hù)理技術(shù)操作相結(jié)

合，根據(jù)不同年齡、血管的特性和藥物的性質(zhì)，精心選擇注射部位，合理選用輸

液針頭，確保穿刺的一次成功率；操作時(shí)態(tài)度要親切溫和，動(dòng)作輕柔，并將健康

教育融入操作過(guò)程中，提高穿刺技術(shù)的同時(shí)強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷。做到年資高低合理搭

配，對(duì)各種原因致穿刺失敗者，我們深表歉意，并請(qǐng)技術(shù)較好的護(hù)士協(xié)助完成，以減少護(hù)患之間矛盾。增加輸液巡回力量，主動(dòng)巡視，對(duì)注射后的患者護(hù)送其至座位，根據(jù)病情和藥物治療需要，再次調(diào)節(jié)滴速。重點(diǎn)巡查有特殊用藥病人及重癥病人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。盡可能不讓病人叫拔針換藥。在輸液護(hù)理過(guò)程中向病人講解輸液的注意事項(xiàng)，病人所用的藥物，疾病的治療情況。寒冬時(shí)節(jié)，輸液病人常感手涼，我們?yōu)槊恳粋€(gè)前來(lái)輸液的患者送上一個(gè)熱水袋，并在整個(gè)輸液的過(guò)程中，不時(shí)為患者更換熱水，使患者在曖手的同時(shí)也溫暖了心房。

5.實(shí)行一站式服務(wù)將坐等處置轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)為病人提供服務(wù)的整體護(hù)理，邊救治邊通知有關(guān)科室前往急診科，如心電圖室、化驗(yàn)室、B超室等，使各種術(shù)前檢查盡量在急診科做完，提供“一站式”服務(wù)。使手術(shù)室、麻醉科有充分的準(zhǔn)備，保證病人進(jìn)入時(shí)不受任何的阻礙，使搶救節(jié)奏加快。

6.提倡奉獻(xiàn)式服務(wù)急診科護(hù)理人員少，工作大且無(wú)規(guī)律，突發(fā)事故多等，我們?cè)谧o(hù)理人員中大力倡導(dǎo)奉獻(xiàn)式服務(wù)：醫(yī)護(hù)人員在完成日常工作的同時(shí)承擔(dān)“二線班”職責(zé)，工作需要時(shí)隨叫隨到。用自己的愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，為病人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我們的宗旨是：只要對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有益，對(duì)患者有好處的建議，我們都將采納，并形成條文，陸續(xù)推出。我們的目的在于提高服務(wù)質(zhì)量，提升病人滿意度，做到“病人急救在三院，服務(wù)滿意在急診”。

第五篇：急診科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措

急診科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措

急診科是醫(yī)院面向社會(huì)的重要窗口，是醫(yī)護(hù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的縮影。結(jié)合科室特點(diǎn)將“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念和“一切 為了病人，為了病人的一切”的宗旨融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中，倡導(dǎo)服務(wù)理念，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無(wú)縫隙護(hù)理、無(wú)障礙服務(wù)，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。

一、實(shí)施特色服務(wù)，突出“挽救生命、珍愛(ài)生命，維護(hù)健康”的主題，將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力” 的服務(wù)理念落實(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)之中。接診病人：“快”、“準(zhǔn)”、“好，急救要求病情判斷迅速，采取急救措施果斷，用最快、最好的方式將病人的病情控制在穩(wěn)定的范圍內(nèi)。

二、做到四個(gè)堅(jiān)持：堅(jiān)持“生命第一”原則。先搶救，后收費(fèi)，對(duì)急救傷病員不管貧富，一視同仁，不因費(fèi)用問(wèn)題延誤救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。堅(jiān)持公示制度向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)送原則、監(jiān)督電話，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，做到“有求必應(yīng)，有應(yīng)必到”。堅(jiān)持“三明白”、“三到位”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在急救服務(wù)中做到讓病人明白病情、明白診療、明白收費(fèi)；護(hù)送陪伴到位、救治措施做到位、溝通告知說(shuō)到位。堅(jiān)持規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：做到合理用藥、合理檢查、合理收費(fèi)。

三、綠色通道，暢通無(wú)阻：急診科是生命急救的接力站，在這里，雄厚的技術(shù)力量、及時(shí)有效的急救措施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平是保障急救工作順利進(jìn)行的前提，為此，我科制定了一系列措施，加強(qiáng)員工的技能培訓(xùn)、素質(zhì)教育，并規(guī)定急危重病人先搶救后掛號(hào)，就地?fù)尵?，綠色通道24小時(shí)開(kāi)通；實(shí)行接診—搶救—住院一條龍服務(wù)。強(qiáng)化急診急救管理，搶救危重癥病人尤其是無(wú)親人在、無(wú)錢、無(wú)身份證明的“三無(wú)人員”，做到先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續(xù)及交費(fèi)，病人檢查過(guò)程實(shí)行全程陪伴，保證危重癥患者在第一時(shí)間得到搶救治療。四．提供全程化、無(wú)縫隙護(hù)理、無(wú)障礙服務(wù)

1.強(qiáng)化細(xì)節(jié)護(hù)理 關(guān)愛(ài)生命從細(xì)節(jié)做起，維護(hù)患者尊嚴(yán)，將患者清清爽爽送出急診科。急診病人就診時(shí)常因外傷造成面部及身體其他部位血漬斑斑，或因嘔吐物及分泌物污染身體，我科護(hù)理人員在對(duì)患者緊急搶救、處置的同時(shí)，將患者身上、臉上的血液、污物擦洗干凈，衣物清理整潔，讓病人干干凈凈做檢查，清清爽爽收入院。

2.強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 急診科是醫(yī)院的窗口科室，護(hù)士們經(jīng)常會(huì)遇到陌生人詢問(wèn)各種事宜。為了適應(yīng)新的服務(wù)模式，我們推出主動(dòng)化服務(wù)模式－即看到有人走來(lái)，就主動(dòng)前迎，細(xì)心聽(tīng)取疑問(wèn)，并耐心解答問(wèn)題，使病人從茫然中走出，輸液前，詳細(xì)詢問(wèn)病人有無(wú)過(guò)敏史，需不需要方便等等，輸液中，我們會(huì)不時(shí)地詢問(wèn)病人有無(wú)不適感，對(duì)特殊用藥的病人，主動(dòng)為其送上一杯開(kāi)水，對(duì)需要上廁所的患者，我們有護(hù)工陪同，同時(shí)也獻(xiàn)上了我們的一片愛(ài)心。3.倡導(dǎo)親情化護(hù)理，就是把“視病人如親人”、“急病人所急，想病人所想”的口號(hào)，一點(diǎn)一滴的做到實(shí)處，盡早為病人解決各種問(wèn)題。提供特色護(hù)理服務(wù)：(1)主動(dòng)迎接病人，引導(dǎo)病人就診，做到“首問(wèn)首接負(fù)責(zé)”、有問(wèn)必答，和藹可親，主動(dòng)為患者排憂解難。(2)提供多種便民措施，如開(kāi)水、一次性杯、衛(wèi)生紙等。(3)為病人提供全程陪伴服務(wù)，需要可提供代交費(fèi)、代取藥、代訂午飯，代買報(bào)紙等，減少病人的顧慮最大限度地給予關(guān)懷。病人從掛號(hào)、就診、做各項(xiàng)檢查、交費(fèi)、取藥到輸液室注射，往往要經(jīng)過(guò)一段的“長(zhǎng)途旅行”，常因急躁和不耐煩容易與護(hù)士發(fā)生沖突，故護(hù)士必須理解病人的心理，開(kāi)展親情化“八聲”服務(wù)護(hù)理服務(wù)禮儀規(guī)范化，把親情融入到護(hù)理程序的每個(gè)細(xì)節(jié)中。使用眼神、微笑等副語(yǔ)言及身體語(yǔ)言去用心為病人服務(wù)。（4）不斷提高技術(shù)能力 我科年輕護(hù)士多，如果護(hù)理人員穿刺技術(shù)不過(guò)關(guān)，容易導(dǎo)致病人家屬與護(hù)患之間的矛盾，而且會(huì)影響輸液的工作效率，造成惡性循環(huán)，針對(duì)這些問(wèn)題，開(kāi)展相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)，根據(jù)不同年齡、血管的特性和藥物的性質(zhì)，精心選擇注射部位，合理選用輸液針頭，確保穿刺的一次成功率；操作時(shí)態(tài)度要親切溫和，動(dòng)作輕柔，并將健康教育融入操作過(guò)程中，提高穿刺技術(shù)的同時(shí)強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷。同時(shí)排班時(shí)做到年資高低合理搭配，對(duì)各種原因致穿刺失敗者，我們深表歉意，并請(qǐng)技術(shù)較好的護(hù)士協(xié)助完成，以減少護(hù)患之間矛盾。在輸液護(hù)理過(guò)程中向病人講解輸液的注意事項(xiàng)，病人所用的藥物，疾病的治療情況。

4.實(shí)行一站式服務(wù) 將坐等處置轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)為病人提供服務(wù)的整體護(hù)理，邊救治邊通知有關(guān)科室前往急診科，如心電圖室、B超室等，使各種術(shù)前檢查盡量在急診科做完，提供“一站式”服務(wù)。使手術(shù)室、麻醉科有充分的準(zhǔn)備，保證病人進(jìn)入時(shí)不受任何的阻礙，使搶救節(jié)奏加快。

5.提倡奉獻(xiàn)式服務(wù) 急診科護(hù)理人員少，工作大且無(wú)規(guī)律，突發(fā)事故多等，我們

在護(hù)理人員中大力倡導(dǎo)奉獻(xiàn)式服務(wù)：醫(yī)護(hù)人員在完成日常工作的同時(shí)承擔(dān)“二線班”職責(zé)，工作需要時(shí)隨叫隨到。用自己的愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，為病人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我們的宗旨是：只要對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有益，對(duì)患者有好處的建議，我們都將采納，并形成條文，陸續(xù)推出。我們的目的在于提高服務(wù)質(zhì)量，提升病人滿意度，做到“病人急救在二院，服務(wù)滿意在急診”。