第一篇：前期客服部計劃

前期客服部計劃

依據漳州鴻業同創地產的管理要求和君悅.黃金海岸項目物業管理運作需要，物業客服部將介入期管理按照輕重有序、科學實效的原則，擬定如下管理工作計劃：

根據開發項目部的施工進度表、銷售進度表、入住計劃安排，制定相應的前期介入工作計劃，力求務實、高效，并著力于與建設、維護漳州鴻業同創地產的品牌與品質。

1、從物業管理的角度出發，提前掌握物業的情況，做好以下各項前期準備工作：

（1）根據君悅.黃金海岸項目相關銷售承諾內容并結合項目特點，制定《業主臨

時公約》《前期物業服務協議》、《業主手冊》；對開發項目部或銷售項目部售樓承諾文書從物管視角給予評審，避免業主入伙后口實不符導致糾紛；

（2）對園林布臵及景觀設計方案、園林綠化，從物業管理角度提供專業建議；

（3）參與項目部的工程例會，適時提出物業管理的專項建議；對智能化系統提出專項建議；對小區的給排水、電力供應、消防、安全防范、水景、標識系統、管送煤氣系統、公共配套設施、管理用房的規劃與施工，從物管專業角度提出合理化建議；

（4）收集與項目有關的基本資料，建立設備檔案，配合工程部參與設備的安裝調試；

（5）配合銷售部物業管理咨詢，同時與項目銷售部、客服部人員進行物業管理相關法律、法規、服務內容、契約的互動溝通；

（6）根據兩限房預售合同中的約定，組織業主收樓前的預驗收工作，組織相關人員陪同業主驗收，發現問題及時匯總并提交書面整改報告至相關部門；

（7）建立與社會專業機構的聯系，開展如通郵、通水、電、氣、電話、有線電視申請等準備工作；

（8）擬定業主辦理各項相關的手續的流程及與業主相關的各類資料，并印刷裝訂成冊（業主入伙時發放給業主）。

（9）針對未來需要完善的物業管理問題建立專項檔案。

2、開展業主服務需求調查

積極參與開發項目部與銷售部開展的業主聯誼活動，集中收集了解業主反饋的信息，在銷售部幫助下，在入住前開展業主需求調查，以求了解業主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，通過分析，確定管理服務標

準及各項有償服務收費標準初步建立瑞晶苑項目多種經營方案，使今后的物業管理服務工作更加貼近業主。

3、按規范實施接管驗收

充分利用前期介入取得的各類資料和數據，以及對君悅.黃金海岸項目的了解，本著“對業主負責，對地產負責”的宗旨，對君悅.黃金海岸進行嚴格、細致、全面的接管驗收。

4、介入期管理工作計劃表

第二篇：客服部工作總結及計劃

客服部2009年工作總結 及2010年工作計劃

2009年工作總結

2009年客服部作為業務協助及客戶服務部門，主要負責加盟商、上海直營部及駐外辦事處的貨品發放、庫存核對、客戶服務、數據統計等工作，具體工作主要歸納為以下幾個方面：

一、做好兩季貨品訂單匯總下單、建檔工作

公司實行訂貨制，客服部需要做好兩季訂貨會訂單的匯總統計及下單工作，09年共完成2009秋冬內衣、家居產品及2010春夏內衣、家居產品的統計下單工作，下單總金額4959.47萬元；并針對09年205款內衣、家居新品進行檔案資料的錄入、核對工作；同時完成09春夏73家客戶及秋冬70家客戶的訂單整理、錄入工作。

二、做好加盟商服務工作

1、貨品發放及協調工作

客服部根據加盟商訂貨會下達的訂單，跟蹤貨品入庫進度進行訂單配發，同時根據預下及庫存產品對客戶補單及特價貨品協調發放；09年共完成訂單內貨品配發總額3567.33萬元，補單及特價貨品配發總額1583萬元，客戶訂單執行率90.03%。在09訂單執行上，因為生產部交貨及時，訂單執行率較08年有大幅提升，在未執行的10%訂單中，除了個別客戶訂單執行率較低外，沈陽恒美泰68.54%、大同41.54%、上海喆源0%，主要原因是11月、12月訂單的執行率下降，因大多客戶訂單截止10月份，11月開始補單及新客戶發貨控制難度增大，同時八月、九月直營配發貨時未完全按照訂單配發，導致部分客戶訂單貨品無法完全滿足。經過溝通，差額較大的幾家客戶已換發其它貨品補足訂單，針對這一情況，計劃在下一季的訂單控管中將訂單時間壓縮到10月以前，同時對每個月的訂單執行及時核查分析原因，對貨品無法滿足的訂單及時與生產溝通補單或從直營調配貨品，盡量滿足客戶需求，提高訂單執行率。

2、道具訂購及終端宣傳資料的發放安排

2009年共完成54家終端道具的設計訂制及貨款的跟蹤，道具訂單總額80.48萬元；同時針對企劃宣傳用品，安排發放09秋冬畫冊600冊，發放春夏4款POP計580份，發放秋冬6款POP計630份及3款秋冬宣傳單頁計30000份；根據客戶需求訂購衣架輔料8000支，發放6200支。

3、其它資料的處理

針對兩季產品質檢報告、年檢過的公司三證資料等業務資料進行針對性的寄送，同時對客戶稅票進行及時登記寄送，并完成上海鄂爾多斯內衣有限公司、上海成沛亮服飾有限公司及加盟商的三方協議的簽訂寄送。

4、殘次品處理

09年共處理客戶殘次品175單，總計966件/套，已處理完成928件/套。目前殘次品處理中主要存在的問題是處理速度較慢，部分有爭議性的產品無法界定，建議公司安排一定人力保證殘次品處理的速度，同時預算部分費用用以對爭議性產品的補償。

5、獎勵核算及使用

09年對08秋冬訂單獎勵進行了核算及使用，08秋冬訂單獎勵總額164.16萬元已使用完畢，09預付款獎勵24.14萬元也已使用完畢。

三、做好業務協助工作

1、合同溝通

完成09年61家客戶的合同登記、會簽及寄送工作，并依保證金到帳時間發放特許經營授權書，協助跟蹤預付款到帳情況。

2、數據統計分析

對照2009年預算進行每個月的銷售數據及回款金額的統計分析，及時更新客戶完成情況，協助業務跟蹤加盟商的合同執行。

四、做好上海直營及駐外辦事處貨品統計及業績統計工作

1、做好上海直營業務輔助工作

09年3月，與財務部、倉庫配合完成上海直營32家門店從成沛亮帳套到鄂爾多斯帳套的庫存轉帳及核對工作，理清了直營門店庫存多帳套并存混亂不清的狀況，11月配合直營終端盤點完成了終端庫存的調整，解決了直營終端竄色竄碼現象嚴重，帳物不符的問題。同時及時完成商店配貨及零售數據錄入工作，使直營終端零售與帳務基本同步。

2、南京哈爾濱撤辦事處

根據公司整體規劃，09年2、3月配合南京、哈爾濱辦事處完成辦事處的貨品退倉及帳務核對工作。

總結2009年的工作，在人員裁減的情況下，基本完成了公司的各項工作，在一些具體工作上仍存在不盡人意之處，特別是在客戶訂單的控管和庫存的跟蹤上，因不能及時準確分析導致一些貨品的短缺，未能及時補單以滿足客戶的需求，導致在后期客戶發貨中損失了一部分的銷售，在客戶道具訂購、殘次品處理過程也有不能及時跟蹤反饋的情況存在，這一些都需要我們作出更好的規劃和改進。

2010年工作計劃

一、進一步做好訂單控管

從訂貨會訂單開始抓起，嚴格控制客戶訂單的執行率，及時分析找出問題，以便及時作出解決方案，更好的服務于客戶。

二、強化庫存管理

經過09年的調整，直營庫存已基本準確，10年將繼續強化庫存管理，每月與總倉庫及直營倉核對庫存數量及金額，力求庫存準確合理。

三、進一步完善道具訂購、殘次品處理的流程

2010年將繼續做好客戶業務輔助工作，提高道具訂購、殘次品處理的速度和質量，協助做好客戶道具報銷工作的統計工作。

客服部 2009-12-18

第三篇：物業前期計劃

目 錄

1.0 昶遠物業入伙前的工作 ………………….3 2.0昶遠物業接管驗收 ………………… 6 3.0昶遠物業入伙時的工作

………………… 10 4.0物業管理整體設想 13 5.0管理機制、管理架構人員及配備

………… 16

一、昶遠物業入伙前的工作

分目錄

1.1成立項目物業管理處 1.2管理處進駐項目前的工作 1．0 物業入伙前的工作 1．1成立項目物業管理處：

新的物業管理處應于已定的入伙日期前三個月成立，并開始運作，根據實際需要，采取人員分步到位的辦法，到入伙時，按定編人數配齊管理處各類人員。（詳細見物業管理架構圖）

管理處各類人員按以下程序，時間集結和分段進入驗收現場，但可根據現場條件和實際情況進行調整：

（1）入伙前100天，組成新的管理處籌建班子，并按照物業管理工作方案立即投入實質性準備工作。（2）入伙前三個月，管理處應提前派出部份工程技術人員進駐現場，與地盤的建設工作人員一起，參與樓宇竣工收尾的監理工作，主要是參與機電設備的安裝調試，了解整個樓宇內所裝備的設備設施，熟悉各類設備的構造，性能，產地，熟悉水，電，氣管道線路的位置及走向等，并提供各項合理建議和整改意見，為入伙后管理，維修養護打下基礎。并確保物業在交付時，遺留工程能減至最低，以便日后的物業管理工作中能收到事半功倍的效果，確保業主得到最好的服務。具體工作包括：對設備的容量評估、設備對周圍環境的有無影響、設備有無安全隱患、隱蔽管線填埋前的檢查等工作。

（3）入伙前一個月管理員全部配齊，經培訓后管理處正式實行掛牌辦公制度，將企業《營業執照》，《物業管理服務收費標準》等，懸掛于辦工室，管理工作人員應掛工作牌上崗，接受業主監督。（4）入伙前30天，護衛隊經10天培訓后，負責對所接物業的成品守衛工作。

（5）入伙前20天，環境管理部組建，開始對已接收的物業進行全面清潔“開荒”工作。

（6）入伙前20天，工程維修部正式成立，人員配齊就位。1．2管理處進駐小區前的工作

（1）由公司為新管理處提供臨時辦公場所，管理處根據實際需要，擬制辦公用品，設施，工具以及管理處員工生活必需品的采購計劃，報經公司審批后購置。

（2）在公司的指導下，編寫印制收樓，入伙所必須的文件資料和表 格，如《客戶服務指南》，《臨時管理規約》；《收樓指南》，《房屋裝修申請表》，《前期物業管理服務協議》等。

（3）聯系上蔡縣電信局，上蔡縣有線電視公司商議辦理電話報裝及有線電視開通手續。

（4）聯系燃氣公司對小區業主裝修時燃氣管道改管簽訂補充協議和商議燃氣開通相關事宜。

（5）策劃，制作，安裝小區門牌，用戶信報箱、及其它標識系統。（6）協助裝修公司跟進管理處管理用房裝修工程的進度，質量。（7）在待接物業經市建委，消防等主管部門分項檢查驗收合格后，管理處及時進駐小區，接管物業。

二、昶遠物業物業接管驗收

分目錄

2.1項目工程技術資料 2.2公共部位接管驗收 2.3機電設備接管驗收 2.4室內部分接管驗收 2．0物業接管驗收工作

物業接管驗收它是在竣工驗收基礎上，以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗。主要包括工程技術資料和公共部分，室內部分的接管驗收.具體可參照建設部ZBP30001-90《房屋接管驗收標準》執行并達到業主合理要求。2．1工程技術資料：

（1）上蔡縣建筑工程竣工驗收合格證書或竣工驗收備案表。（2）上蔡縣建筑工程消防驗收合格證書。（3）上蔡縣建筑工程驗收質量保證書。

（4）上蔡縣建筑工程配套設施綜合驗收合格證書。（包括屋面避雷系統驗收）

（5）水、電、有線電視、電話、安防系統、電梯等設備的安裝檢驗合格證書；供水、燃氣管道的試壓報告及供電系統檢驗合格證。（6）竣工圖——包括小區建設總平面圖、單棟建筑、設施設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；（以備工程維修及小區達標使用）。（7）電梯使用合格證。（8）機電設備使用說明書。2.2公共部分接管驗收

公共部分接管驗收包括樓宇本體，公共配套設施，機電設備的接管驗收。其項目和標準如下： 第一 樓宇本體: 一．外墻應平整、無滲漏水、無墻磚脫落、無污漬；空調機預留位安裝位置統一，排列有序。

二．屋面應有隔熱、防水措施；屋面避雷系統符合設計要求；屋面排水暢通、無積水、無滲漏；排水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴密、無滴漏。

三．樓地面：面層與基層粘結牢固，不空鼓，整體面層平整，無裂縫，無脫，起砂；塊料面層（如瓷磚）表面平整，接縫均勻順直，無缺棱掉角，對縫砂漿飽滿，色澤均勻一致，無明顯色差。

四．內墻面、項棚抹灰面：抹灰面平整、面層涂料均勻、無漏刷、無面層剝落、無裂縫、無空鼓起泡、無污漬。五． 門窗：

（1）門：應安裝平整牢固、開啟自如、無翹面變形、零配件裝配齊全、門縫嚴密、門鎖安裝牢固、無污漬。

（2）窗：玻璃安裝牢固、膠封密實、無明顯刮花痕跡、無損傷、油漆均勻，色澤光亮新鮮完整；無滲漏水、無污漬。六． 樓梯扶手：

（1）鋼木樓梯扶手安裝牢固無銹蝕彎曲、油漆完好色澤均勻、表面平滑。不銹鋼樓梯扶手安裝牢固、無變形損傷。

七．公共照明：燈具安裝牢固、完好無損、部件齊全、接觸良好、位置正確、發光正常；開關反應靈敏。

八．水表、電表、燃氣表安裝牢固，讀數正常、無損傷。

九．衛生潔具：安裝牢固、配件齊全，無污漬和刮花，接口密實、無滲漏現象，無堵塞、排水通暢。

十．給水設施：安裝牢固、接口密實，閥門、管道無跑、冒、滴、漏，無銹跡、流水通暢，標識清楚、有足夠壓力。

十一．排水管道：安裝牢固配件齊全、接口密實，無滲漏現象、無堵塞，排水通暢，完好無損。十二.其他配電設施要求齊全、完好，型號與設計相符，工作正常。第二 公共配套設施: 一.散水坡無下陷、斷裂，與墻體分離；坡度適宜，平整。二.路燈、裝飾燈安裝牢固，完好無損，工作正常；燈柱安裝牢固順直，油漆完好。

三.綠化符合設計要求，不缺株少苗，無死株，無大面積雜草；綠化水管布局合理，閥門開關靈活，安裝穩固。四.道路：

（1）路面平整暢通、無起砂、斷裂;有交通標識線，訂有交通管理制度，路牌清楚完好

（2）路牙石砌筑整齊，灰縫飽滿，無缺角損傷；

（3）塊料面層拼砌整齊，平整牢固，無明顯裂縫，缺棱掉角； 五．消防系統：

（1）消防設施配件齊全，完好無損，可隨時起用；消防箱、消防栓標識清楚。

（2）消防管安裝牢固，標識明顯，閥門完好，無滲漏水，水壓充足。六．樓宇門牌、樓棟號牌、信報箱安裝牢固、合理，標識清楚。七．保安崗亭、保安道閘安裝牢固，配件齊全，標識清晰，完好無損。八．停車場地面平整、照明充足、標識清楚，安全設施良好，排水設施良好；單車，摩托車棚安裝牢固，照明充足，標識清楚，安全防護和排水設施良好。

九．溝、暗溝排水暢通，不積水、無斷裂，溝蓋板安裝牢固，平穩； 沉沙井、檢查井、化糞池排水暢通，池壁無裂縫，池內無雜物。十．護坡，檔土墻泄水通暢，砌筑牢固；臺階，踏步砌筑平實，牢固，無裂縫。

十一.雕塑、小品牢固，完好，安全;招牌，廣告牌安裝牢固，安全，表面平整光潔。2.3 機電設備: 一.電梯:設備型號、數量與移交清單相符、運行平穩，安裝符合規范；有電梯運行準運證。機房設置合理，環境整潔，無雜物、灰塵、無鼠，無滲漏水、配件及安全防護裝置齊全，標識清楚，設備表面干凈，明亮。

二.變配電設備型號，數量與移交清單相符，工作狀態良好，安全防護裝置齊全，標識清楚，機房配置齊全，通風，采光良好，設備表面油漆完好，無損傷。

二.發電機、風機型號與移交清單相符,工作狀態良好、配件齊全、標識清楚,設備表面油漆完好無損傷、設備安裝牢固、機房隔音、通風、采光良好。防護設置完好。

三．消防監控設備、給水加壓設備型號數量與移交清單相符，工作性能良好、反應敏捷、標識清楚、表面完好無損，設備安裝牢固、機房干燥、通風、采光良好。

四．保安監控設備；同消防監控設備。

五、經對所接管設施設備檢驗后建立相應的物業設施、設備臺帳。2.4室內部分接管驗收（1）入戶門門底部與地面間應預留有足夠的鋪磚位。衛生間，陽臺地面應低于相鄰地面2厘米左右，不應有積水、倒泛水和滲漏。各排水管暢通，無滲漏現象。

（2）電源箱安裝牢固，電源線符合“左零右火”規定。絕緣良好。（3）有線電視、電話線、網絡及可視對講線已穿通至戶內。（4）室內衛生間、廚房防水性能良好。

（5）燃氣管道、純凈水管安裝合理，無滲漏現象。（6）地腳線干凈，預埋線位正確、齊全。（8）土建部分驗收同樓宇本體部分驗收相同。

三、昶遠物業物業入伙時的工作

分目錄

3．1 需向發展商收集的資料 3．2管理處應發給業主的資料 3．3 接管問題的處理 3．4 入伙工作流程圖 3.0 物業入伙時的工作 3．1 需向發展商收集的資料

（1）為了盡快了解用戶的基本情況，需要銷售部門提供的業主姓名、地址、聯系電話、建筑面積清單。

（2）參入建設該小區的設計，工程監理及施工隊伍（含分包隊伍）等單位的名稱、負責人、聯系人、聯系電話清單（對外包工程在接管 時遺留問題的處理使用）。

3．2在業主辦理入伙手續同時，管理處應發給業主的資料：（1）

《客戶服務指南》；（2）《房屋裝修申請表》；（3）《臨時管理規約》；（4）《前期物業管理服務協議》；（5）《房屋驗收交接單》；（6）《房屋質量保證書》；（7）《住宅使用說明書》

（8）室內管線分布圖（含電、氣、給排水平面圖）； 3．3 接管問題的處理

（1）對資料驗收中發現的問題；如資料不全、不真實等問題，接管驗收小組應當將問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題記錄表》，并交發展商相關人員簽字確認。接管驗收小組積極同發展商聯系補齊，必要時請公司總經理協助解決。

（2）對物業硬件設施，接管驗收中發現的問題；接管驗收小組應當將問題逐項記錄在《接管驗收設施設備遺留問題記錄表》，并交發展商相關人員簽字確認。小修問題接管驗收小組應當積極要求發展商在一周內解決；中修問題接管驗收小組應當積極要求發展商在一個月內解決；大修問題接管驗收小組應當積極要求發展商在兩個月內解決。必要時請公司總經理協助進行。

（3）對于在同業主收樓過程中發現的遺留問題，管理處將根據《住 宅質量保證書》規定的內容積極聯系返修。（對部分外包工程將聯系原施工單位保修）。

（4）對于長期未能解決問題，勢必影響物業管理日常運作，物業管理公司將以備忘錄的形式將問題登記后交發展商進行備案。或對長期未能按要求整改的問題，由物業管理公司按實際維修所產生的費用找發展商收取。

憑售樓處收樓通知書 3．4 入伙工作流程圖

檢查房屋質量并填寫物業交接表房屋交接記錄

預收物業管 理費3個月

文件存檔

房屋鑰匙交接

辦理裝修申請手續見裝修申請表

簽訂物業管理協議一式兩份，一份交管理處

簽訂業主公約一式兩份，一份交管理處

填寫業主資料交回管理處

辦理入伙手續

請備齊：

1．業主身份證原件

2．書面委托書（如代辦）3．購房合同書 4．預交管理費

四、物業管理整體設想

分目錄

4.1 管理服務整體設想 4.0物業管理服務整體設想

堅持以社會效益、環境效益為主，經濟效益為輔的經營宗旨，倡導“以人為本”的服務理念，形成規模優勢，優質服務，保本微利，為業主/住戶當好管家。

4．1在小區全面導入ISO9001:2000國際質量體系。

昶遠物業物業管理有限公司將導入ISO9001:2000國際質量體系，使物業管理服務工作快速走向標準化、規范化運作。

4．2全面推行酒店式物業管理，建立“服務中心”；寓管理于全面、細致的服務之中。

借助河南省其他先進物業公司成功實施的酒店式物管經驗，并會同項目管理處提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務，對建筑物、公共設施、機電設備、綠化清潔實行嚴格的管理，對業主及物業使用人則體現為熱情服務，提供全面的酒店式物業管理星級服務。物業管理公司與業主及物業使用人之間，不再僅僅局限于管理者與被管理者的關系，而是充分體現服務提供者與服務接受者的關系。4.3推行“全員首接責任制”。

第一代酒店式物業管理模式僅在服務中心實行“首接責任制”，就已經極大的調動了服務中心員工的工作主動性。為了提升服務水平，我們將推行“全員首接責任制”。每一位員工都有責任和義務接待業主 和訪客的建議，并在第一時間傳遞到服務中心，并有義務跟蹤處理結果，通知建議人，使服務得到自始至終完整體現。4.4智能化物業管理。

物業接管后我們將實行封閉式管理，借助原來已完善的先進的樓宇智能化系統，充分發揮智能化設施安全、高效、方便之優點，保障為業主和物業使用人提供安全、方便的工作和生活環境。4.5以“社區文化活動”為紐帶，融入對業主的尊重與關懷。

以人為核心，以服務為重點，以文化為主題，突出人性化管理理念，通過超前的、創新的、豐富多彩的文化活動滲透、增加物業公司的知名度和美譽度。啟迪業主自覺、自律、積極參與、宣揚自我的意識。達到“無為而治、和諧共存”的管理境界。4.6根據業主/用戶的實際需求提供“個性化”服務。

加大服務深度及廣度，在管理公司營造的特定氛圍之下，使生活在昶遠·物業河畔物業管理公司下的業主/住戶處處感受到舒適、便利，創造溫馨和諧的生活環境，真正使業主體會到居住的快樂。4．7 ISO9001：2000質量保證體系

昶遠物業公司的管理運作和服務規范便按照ISO9001：2000質量管理體系逐步建立、實施。最終全面導入ISO9001：2000質量管理體系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2000 質量標準管理體系,全面確保物業服務質量持之以恒，保障物業公司持續改進，規范發展。

五、管理機制及人員架構 分目錄 5.1 ISO9001：2000質量保證體系，5.2 建立全面、嚴謹、系統的管理運作模式 5．3物業管理公司管理架構及人員配置 5．4第一期物業管理處管理架構及人員配置 5.1 ISO9001：2000質量保證體系

小區接管之后，公司的管理運作和服務規范便按照ISO9001：2000質量管理體系逐步建立、實施。最終將全面導入ISO9001：2000質量管理體系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2000 質量標準管理體系,全面確保物業服務質量持之以恒，保障物業公司持續改進，規范發展。

5．2建立全面、嚴謹、系統的管理運作模式和管理機制： 日常管理運作模式； 服務質量過程控制機制； 檢查監督機制；

管理處客戶信息反饋機制； 安全管理機制； 設備管理機制； 專業化運作模式

5.2.1管理運作控制模式如下：

日常物業管理 計劃制定

設備管理

清潔管理

綠化管理

安全管理

裝修管理

消防管理

社區文化

緊急情況處理理

設施管理

設備、設施控制程序

月工作計劃

設備管理手冊

供方選擇

綠化部

檢查工作

記錄

裝修管理控制程序

裝修法規

工作方針、目標

安全保衛工作手冊

安全管理控制程序 消防管理控制程序

緊急情況控制程序

社區文化活動控制程序

檢查

管理處日檢

部門主管月檢

服務中心（辦公室）

檔案管理

5.2.2服務質量過程控制機制 服務過程的策劃

工作方針目標管理矩陣圖 公司

管理處

管理處矩陣圖

批準

新入伙方案

確定服務范圍

確定目標

實施

工作目標

質量目標

經濟目標

其它目標

服務改進

顧客期望

合同、委托書

法律、法規

社會需求

公司質量目標

識別過程

程序

服務所需過程

各單位

控制能力

過程間相互關系

過程的資源需求

配備人員 ·

配備物資資源

制定控制方法

制定過程中監視方法

制定過程中檢驗方法

制定過程中實驗方法

制定過程中驗證方法

制定過程中確認方法

5.2.3服務中心客戶信息反饋機制： 服務中心主任

服務中心根據類別，分別通知有關部門

客人有任何需求，可直接通知服務中心

信息反饋

保安部

工程部

財務部

根據規定程序，完成工作

社區網絡

5.2.4 檢查監督機制：

為了確保服務質量，建立嚴密而科學的檢查監督體系：

管理處班組日檢、周檢

專業部門定期與不定期檢查 內部檢查 業主不定期檢查

物業公司月檢、季檢

檢查、監督體系 半年一次的突擊檢查

半年一次業主及物業

使用人意見滿意率統計 外部檢查

政府的各種考評

5.2.5安全管理工作機制：

巡邏崗

大堂崗

車場崗

監控崗

攝像監控

防盜報警

電子門禁

消防報警

電子巡更

巡邏崗工作規程

大堂崗工作規程

車場崗工作規程

監控崗工作規程

安全護衛工作手冊

護衛部

報警控制程序

人防

技防

24小時值班

安全管理

5.2.6設備管理工作機制：物業前期介入

設備前期管理

提出改進建議

設備的接管驗收

接管驗收控制程序

設備的建帳

工程部

管理處

全公司

管理區

設備的標識管理

設備質量缺陷整改

驗收

顏色

工作狀態

設備使用管理

設備維修保養管理

管理處

計劃制定

設備檢查

實施

工程部

審批

設備維修保養檢查

一級

二級

大修、中修

日常維護

更新改造

統計設備完好率和紅旗設備率

設備安全管理

持證上崗

安全檢查

事故處理程序

設備封存及報廢管理

封存標識

報廢清單

設備技術檔案資料管理

技術資料

質量記錄

運行記錄

巡查記錄

保養記錄

維修記錄

月檢記錄

申請、采購

驗證入庫建賬

5.3 昶遠物業管理公司組織架構圖

考慮到昶遠物業公司的發展過程，因此在設計物業公司組織架構上預留了發展空間，目前管理面積不大，所以公司有一定規模后才使用公司與管理處相對分離的原則。基于對人員的成本考慮，目前啟用總體管理架構設想的管理架構比較適合物業的現狀。

昶遠地產公司總經理

物業公司總經理理財

品質管理部

財務部

行政綜合事務部

各項目管理部

5．4物業公司人員配置及簡要說明：

1、物業公司經理1名：監督、檢查、管理下屬各部門的工作，完成公司下達的各項指標和任務。

2、物業財務部設會計1名：監督各職能部門完成的經濟指標，有效地控制公司財務預算，并向地產總公司財務負責。

3、品質管理部設品管員1名。負責監督、檢查各職能部門的各項品質方面的問題，及時反映并提交相關的整改意見和預防措施。

4、綜合事務部設采購1名；設后勤管理人員1名；設招聘培訓文員1名。主要負責宿舍及后勤管理，人員招聘、離職和入職培訓等相關 事宜。

5、各項目部各設管理處經理1名。

5．4各管理處組織架構圖（按目前第一期項目草擬）

昶遠·物業河畔一期物業管理處

護衛固定崗19人

護衛領班2人

電工7人

服務前臺3人

文員1人

護衛巡邏崗8人

停車場6人暫無

清潔班11人

管理員3人

社區文化1`人

綠化工2人

工程維修主管

財務部收款1人

服務中心主任

環境綠化主管

護衛服務主管

泥水工1人

人員配置及簡要說明：

1、昶遠·物業河畔第一期物業管理處設經理1名，目前可由物業經理兼任。

2、服務中心配客戶服務主任1名；現場管理人員3名（包括輪休和前期裝修巡查）；文員1名（負責業主檔案和公司相關文件管理、負責管理處物品管理）；社區文化1名（負責管理通知的發放、商務接洽和社區活動策劃并協助文員工作）；前臺接待3名（包括輪休和值班至晚21點）。客戶服務部共計9名。

3、工程維修部設主管1名；設備電工（高壓工）2名（主要負責各設備房的巡檢、商業廣場廣告燈具）；低壓維修電工4名（包括24小時值班、輪休）；電梯工1名；泥水工1名。工程維修部共計9名。

4、護衛服務部設主管1名（按12小時工作制/班編制）；下設班長2名；巡邏保安8名（其中樓層巡邏2名/班，外圍及商業廣場巡邏包括頂崗2名/班）；固定崗保安16名（按一期五棟計算，每棟設大堂保安1名或叫門童）。監控中心保安2名（24小時值班制度，晚21點后包括接聽客戶服務中心電話及智能報警）；地下車庫車場保安6名暫無（出入口各1名，車場巡查加頂崗1名）。銷售中心門口禮儀崗1名。護衛服務部共計36名。

5、環境部設主管1名；下設綠化工2名；清潔領班1名；清潔工樓層設5名（即每棟1名，按3000-6000平方建筑面積1人計）；外圍加平臺花園、商業廣場設3名；機動加頂崗2名；環境部共計14名。

6、收款員1名（輪休時可由前臺接待代收，物業公司設會計一名并 向總公司負責）。

7、樣板房按設置1名或兩樣板房相鄰的也可只配置1名。負責引領客戶看房和樣板房物品的看管、清潔等。

會所因在建設中未列入此次人員配置內，因前期時業主在二次裝修中人員進出較雜，環境容易遭到破壞，所以在人員配置方面按其最大化的要求配置，護衛服務部輪休人員因工作時間問題還未確定需添加。另：購買二樓住宅靠近平臺花園的陽臺如銷售時同意其開設拉閘門也會造成安全隱患，也需添加護衛人員。再因昶遠·物業河畔屬商住結合，在保安管理上只能采取半封閉式管理。

以上是我個人在現場大致了解后草擬的工作方案，如有不當之處請多給予賜教，實際到場人數可根據實際需要，采取人員分步到位的辦法實施。

第四篇：客服部工作總結及計劃

超市客服部工作總結及計劃

一、取得的成績

1、積極配合各部門完成銷售目標的84%。

2、恰當處理了各類投訴事件，熱情接待、幫助每位需要幫助的顧客。

3、跟進保潔工作：保潔人員盡職盡責為顧客提供了一個干凈、舒適的購物環境。

二、存在的主要問題

1、收銀員流動性大。新入職收銀員沒有得到系統的培訓，以致在工作中出現諸多小失誤。

2、會員卡的辦理存在諸多問題。本應提高辦卡要求，不能隨意發放會員卡。嚴格把關，同時希望在今后的店內活動中添加“會員活動”，這樣既可以體現和提升會員卡的實用性和重要性，使顧客真正達到會員的感覺和享受。也可以增加店內客流量，提高銷售額。

3、客服人員的服務禮儀尚存問題。應著手對客服人員進行培訓。培訓內容主要針對“儀容儀表”、“服務”，爭取在最短的時間里讓客服人員有較大的轉變和提升。

4、加強員工的時間觀念，提高辦事效率。

三、計劃

1、收銀速度的快慢直接關系到顧客對超市的認可，也是直接影響我們客流動速的瓶頸。今后加強對新入職收銀員的系

統培訓，減少失誤。以“快”“準”“穩”樹立收銀品牌形象。以便為顧客提供優質、高效、熱情的服務。

3、妥善處理售后服務質量問題，及時處理好前臺的各類顧客投訴事件，按規定審核前臺各類單據。

4、嚴格按照公司規定加強活動贈品的管理。

5、積極完成上級下達的各項工作及任務。

第五篇：2015物業客服部培訓計劃

2015物業客服部培訓計劃

第1篇：物業客服部培訓計劃

（一）思想作風培訓

物業管理人員思想作風培訓的內容，總結起來主要是幫助大家樹立服務意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。1.服務意識

引導和教育全體人員牢固樹立“服務第一，業主至上”的思想，全心全意為業主服務。具體做到：服務態度---文明禮貌；服務行為---合理規范；服務效率---及時快捷；服務效果---業主滿意。

2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發現問題，多做說服工作，多動手，經常巡查。3.“五愛”思想

愛房產---熱愛房地產行業；愛住戶---對住戶充滿愛心；愛崗位---熱愛物業管理工作崗位；愛服務---熱心為住戶排憂解難，提高服務質量；愛信譽---愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業形象。

（二）職業道德培訓 所謂的職業道德培訓，就是從事一定職業的人們在其職業生活中所遵循的行為規范及與之相適應的道德觀念、道德情感、道德品質的總和。物業管理是第三產業，管理公司主要通過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金。對物業管理人員的從業道德培訓主要從以下幾個方面入手：（1）語言規范；（2）日常行為規范；（3）工作紀律規范；（4）接聽電話的規范；（5）接待業主和客人的規范。

（三）儀容儀表

第二條 儀容儀表整潔、端正、規范，精神狀態飽滿。第三條 上班時間著裝統一，一律穿工作服、佩帶工作卡。第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時更換。第五條 嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。

第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為

第七條 嚴禁與住戶發生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主

第八條 辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電

第九條 注意個人衛生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

（五）文明用語培訓

第十條 養成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態度親切。第十一條 接聽電話務必注意以下事項： 1.在第一時間接聽電話；

2.首先向對方問候“你好，××物業客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？” 3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。

第十二條 客服中心員工應掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用： 1.你好！（您好！）

2.上午好/下午好/晚上好！××物業客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？ 3.謝謝！4.對不起！5.不客氣！6.再見！7.請稍等！

8.是的，先生/小姐 9.請問你找誰？

10.請問有什么可以幫助你嗎？ 11.請你不要著急！

12.請你與××部門××先生/小姐聯系。13.請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？ 14.我們會為您提供幫助！15.請您填好《投訴單》！16.謝謝您的批評指正！17.這是我們應該做的！18.感謝您的來電！19.對不起，打擾了！

20.對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復，好嗎？ 第十三條 客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現： 1.喂！2.不知道

3.墻上貼著，沒長眼睛呀 4.急什么，煩死人了

5.急什么，沒看到我在忙著嗎？ 6.哪個？他不在

7.要下班了，有事明天再來 8.不舒服，你別來了 9.快點，說完了沒有 10.就這么說，怎么樣？ 11.有本事你去告 12.喊什么，等一下

13.講了半天，你還沒聽懂？

（四）物業管理知識培訓

1、物業管理的基本內容？

物業管理基本內容按照物業管理企業服務的性質和服務的方式，可分為三大類，即常規性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務。第一大類常規性的公共服務，是物業管理最基本且必須做好的工作。主要有；①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監督；②房屋設備設施的管理；③環境衛生的管理；④綠化管理；⑤配合公安和消防部門做好住宅區內公共秩序和安全防范工作；⑥車輛道路管理；⑦公眾代辦性質的服務。第二大類針對性的專項服務和第三大類委托性的特約服務，是物業管理企業根據自身的能力和業主的要求協商確定的，如日常生活類服務、經紀代理中介服務、金融服務等。

2、業主需要裝修房屋的，應該做些什么？

業主進行裝修前，應當告知物業管理企業。物業管理企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主

（五）投訴處理培訓

第十四條 認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。

第十五條 即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應及時通知有關部門或責任人。

第十六條 重大問題實行三級負責制：接待人-----客服主管-----主管副總經理逐級上報，直到處理完畢。第十七條 態度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶，向住戶索要錢物。

第十八條 凡是在客服中心工作范圍之內的投訴處理時間，不得超過當日；本部門無法處理轉交相關職能部門的，處理時間不得超過三天；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外，情節嚴重的，當月只發放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。第2篇：物業客服部培訓計劃 物業客服部年終總結 20XX，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到 20XX年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、信息發布工作

本，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發器發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三、業主遺漏工程投訴處理工作

20XX年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20XX年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。截止到20XX年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業主檔案工作

已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。

七、協助政府部門完成的工作 協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確；

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

綜上所述，20XX年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。第3篇：物業客服部培訓計劃

一、考核目的：通過考核促進部門員工學習的積極性，提高專業知識及業務技能，全面提升服務品質。

二、適用范圍：使用于全體物業助理和客服助理。

三、考核內容：物業管理理論知識、巡查工作技巧、案例分析、業主滿意度。

四、培訓材料：崗位職責、操作流程、疑難問題的處理辦法和統一解說詞。

五、考核時間：每月月末對當月所培訓的內容進行考核，考核成績將作為末位淘汰制的參考依據。

六、考核辦法：

1.口試和筆試相結合，70分為合格線。

2.考核成績連續三次處于部門全體員工最后一名且成績低于70分以下的給予辭退。3.如因工作原因未能參加考核的員工，將擇日進行補考。

4.每次考核成績將存檔，并作為評優、晉升、辭退的重要參考依據。