第一篇：客服部崗位調整計劃

客服部崗位調整計劃

一、目的為了更好的規范對客戶的售前、售后工作，提升員工辦事效率和服務意識，提高客戶對企業的滿意度、忠誠度，現對公司營銷中心客服部工作范圍及工作流程進行調整。

二、工作范圍

1、日常工作

（1）協助策劃部、銷售部各類營銷活動的廣告宣傳、推廣的執行；

（2）銷售案場行政作業及例行報表數據統計、管理與分析；

（3）銷售合同、客戶資料的管理；

（4）辦公用品的購買、發放和日常費用整理、報銷等；

（5）考勤統計、紀律及衛生檢查等；

2、按揭回款工作

主要指客戶交完首付款之后的一系列工作；

（1）客戶合同的填寫、審核；

（2）按揭客戶資料的準備，并帶領客戶辦理按揭手續；

（3）客戶契稅、房管所抵押費用、維修基金等費用的催交；

（4）客戶銀行按揭資料的補充及問題反饋；

（5）配合銀行填寫有關按揭資料；

（6）案場問題客戶、后期問題客戶的解決；

三

四、崗位工作職責

1、客服主管負責組織協調管理客服部的所有工作；

2、案場秘書主要負責營銷部的日常工作；

3、按揭專員全面負責營銷部的回款工作；

五、實施細則

1、工作流程

詳見附件1《按揭辦理工作流程圖》；

2、工作模式

（1）按揭人員分為a、b兩組，分別負責銷售部A、B兩組的按揭工作；

（2）對每月回款金額排名第一的小組進行適當獎勵（獎勵模式或獎勵金額待定）；

（3）對連續兩次及兩次以上排名最后的小組進行階梯型處罰；（處罰金額待定）

六、注意事項

1、按揭人員要與對應的置業顧問及時做好溝通工作，原則上按揭過程中出現的問題有按揭人員自行解決；

2、在工作過程中有需要的情況下，置業顧問應配合按揭人員做好相關工作；

3、置業顧問在銷售過程中不能給予客戶私自承諾，否則出現的問題由置業顧問自行處理，并依據公司規章制度給予嚴格處罰；

附件1：按揭辦理工作流程圖

第二篇：客服部崗位說明書

客服部崗位說明書

客戶服務部是公司的重要樞紐部門，是公司對外宣傳的窗口，又是公司對內傳遞信息、溝通協調的銜接關鍵點。根據公司總體計劃和部門要求，客戶服務部的主要負責對內傳遞信息，并協同市場開發部為客戶提供各種咨詢、跟蹤服務和引導客戶入市交易。

一、部門職能：

（一）負責為交易商辦理開戶、銷戶、續簽及變更等手續。

（二）負責對交易商開戶資料及相關證件的存檔和維護。

（三）對交易商數據庫的及時記錄、分類統計和詳細匯總；月底、季度、開戶情況統計并上報總經理。

（四）負責與辦事處相關信息的聯系，并將營業部開戶資料的保存管理。

（五）負責每個交易日為風險交易商發送風險控制提示短信。

（六）負責客戶疑難問題的解答，及時了解客戶交易動態，化解客戶不滿情緒和過激交易。

（七）協助和配合市場部組織推介會、培訓會、座談會等；邀請客戶、聽取與會客戶的意見和建議，對客戶提問給予最滿意的解答，以便入市交易。

（八）協助相關部門完成部分工作。

（九）完成公司領導下達的其他任務。

二、人員編制及崗位職責

（一）客服部經理崗位描述 崗位名稱：部門經理（李科美）

直接上級：常務副總經理 協作部門： 所有部門 直接下屬：副經理、客服、內勤 主要職責：

1、主持客服部全部工作，組織并督促客服部員工完成職責范圍內的各項工作任務。

2、貫徹執行：面向客戶、積極服務理念的監督、考核的實施。并將考核標準定期向總經理匯報。

3、負責交易商開戶的最后資格審核，審查并完善交易商的數據庫。

4、負責客戶反饋意見和重要問題的集中整理并上報公司；負責重要客戶的優先服務。

5、負責協調客服部與市場部、企劃信息部、交收部、財務部等其他部門的業務銜接工作。

7、積極完成公司領導下達的其他任務。

（二）客服部副經理崗位描述 崗位名稱：部門副經理（姜偉妮）直接上級：部門經理 直接下屬：客服、內勤 主要職責：

1、協助部門經理做好客服部工作。

2、協調客服和內勤完成任務目標。

（三）客服崗位描述

崗位名稱：客服主管（鄭佩佩、丁小杰）直接上級：客服部經理 主要職責：

1、負責交易商入市協議的初審，辦理開戶、銷戶等手續。

2、接聽客服熱線，耐心解答客戶問題，并做好相關記錄和整理。

3、負責對已所定客戶的第二次開發工作，和對無市場負責人的客戶的回訪工作。

4、定期清理交易商席位到期情況，及時催促交易商續簽入市協議。

5、定期整理客戶反饋意見，提出整改意見并上報部門經理。

6、負責對各地辦事處開戶情況的管理、統計、文件和信息的傳遞。

7、協助部門負責人做好其他客服工作。

（四）內勤崗位描述

崗位名稱：內勤（李元元、沙甜絲）直接上級：客服部經理 主要職責：

1、對交易商開戶資料及相關證件的存檔和保管，負責對交易商數據庫的及時記錄和統計。

2、負責對每天的風險控制提示信息的整理、篩選、發送到存在風險的交易商的手機上。

3、負責對各地營業部和客戶資料的分類存檔。

4、負責辦事處情況統計管理和信息傳遞工作。

5、負責內部聯系統計工作。

第三篇：前期客服部計劃

前期客服部計劃

依據漳州鴻業同創地產的管理要求和君悅.黃金海岸項目物業管理運作需要，物業客服部將介入期管理按照輕重有序、科學實效的原則，擬定如下管理工作計劃：

根據開發項目部的施工進度表、銷售進度表、入住計劃安排，制定相應的前期介入工作計劃，力求務實、高效，并著力于與建設、維護漳州鴻業同創地產的品牌與品質。

1、從物業管理的角度出發，提前掌握物業的情況，做好以下各項前期準備工作：

（1）根據君悅.黃金海岸項目相關銷售承諾內容并結合項目特點，制定《業主臨

時公約》《前期物業服務協議》、《業主手冊》；對開發項目部或銷售項目部售樓承諾文書從物管視角給予評審，避免業主入伙后口實不符導致糾紛；

（2）對園林布臵及景觀設計方案、園林綠化，從物業管理角度提供專業建議；

（3）參與項目部的工程例會，適時提出物業管理的專項建議；對智能化系統提出專項建議；對小區的給排水、電力供應、消防、安全防范、水景、標識系統、管送煤氣系統、公共配套設施、管理用房的規劃與施工，從物管專業角度提出合理化建議；

（4）收集與項目有關的基本資料，建立設備檔案，配合工程部參與設備的安裝調試；

（5）配合銷售部物業管理咨詢，同時與項目銷售部、客服部人員進行物業管理相關法律、法規、服務內容、契約的互動溝通；

（6）根據兩限房預售合同中的約定，組織業主收樓前的預驗收工作，組織相關人員陪同業主驗收，發現問題及時匯總并提交書面整改報告至相關部門；

（7）建立與社會專業機構的聯系，開展如通郵、通水、電、氣、電話、有線電視申請等準備工作；

（8）擬定業主辦理各項相關的手續的流程及與業主相關的各類資料，并印刷裝訂成冊（業主入伙時發放給業主）。

（9）針對未來需要完善的物業管理問題建立專項檔案。

2、開展業主服務需求調查

積極參與開發項目部與銷售部開展的業主聯誼活動，集中收集了解業主反饋的信息，在銷售部幫助下，在入住前開展業主需求調查，以求了解業主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，通過分析，確定管理服務標

準及各項有償服務收費標準初步建立瑞晶苑項目多種經營方案，使今后的物業管理服務工作更加貼近業主。

3、按規范實施接管驗收

充分利用前期介入取得的各類資料和數據，以及對君悅.黃金海岸項目的了解，本著“對業主負責，對地產負責”的宗旨，對君悅.黃金海岸進行嚴格、細致、全面的接管驗收。

4、介入期管理工作計劃表

第四篇：客服部工作總結及計劃

客服部2009年工作總結 及2010年工作計劃

2009年工作總結

2009年客服部作為業務協助及客戶服務部門，主要負責加盟商、上海直營部及駐外辦事處的貨品發放、庫存核對、客戶服務、數據統計等工作，具體工作主要歸納為以下幾個方面：

一、做好兩季貨品訂單匯總下單、建檔工作

公司實行訂貨制，客服部需要做好兩季訂貨會訂單的匯總統計及下單工作，09年共完成2009秋冬內衣、家居產品及2010春夏內衣、家居產品的統計下單工作，下單總金額4959.47萬元；并針對09年205款內衣、家居新品進行檔案資料的錄入、核對工作；同時完成09春夏73家客戶及秋冬70家客戶的訂單整理、錄入工作。

二、做好加盟商服務工作

1、貨品發放及協調工作

客服部根據加盟商訂貨會下達的訂單，跟蹤貨品入庫進度進行訂單配發，同時根據預下及庫存產品對客戶補單及特價貨品協調發放；09年共完成訂單內貨品配發總額3567.33萬元，補單及特價貨品配發總額1583萬元，客戶訂單執行率90.03%。在09訂單執行上，因為生產部交貨及時，訂單執行率較08年有大幅提升，在未執行的10%訂單中，除了個別客戶訂單執行率較低外，沈陽恒美泰68.54%、大同41.54%、上海喆源0%，主要原因是11月、12月訂單的執行率下降，因大多客戶訂單截止10月份，11月開始補單及新客戶發貨控制難度增大，同時八月、九月直營配發貨時未完全按照訂單配發，導致部分客戶訂單貨品無法完全滿足。經過溝通，差額較大的幾家客戶已換發其它貨品補足訂單，針對這一情況，計劃在下一季的訂單控管中將訂單時間壓縮到10月以前，同時對每個月的訂單執行及時核查分析原因，對貨品無法滿足的訂單及時與生產溝通補單或從直營調配貨品，盡量滿足客戶需求，提高訂單執行率。

2、道具訂購及終端宣傳資料的發放安排

2009年共完成54家終端道具的設計訂制及貨款的跟蹤，道具訂單總額80.48萬元；同時針對企劃宣傳用品，安排發放09秋冬畫冊600冊，發放春夏4款POP計580份，發放秋冬6款POP計630份及3款秋冬宣傳單頁計30000份；根據客戶需求訂購衣架輔料8000支，發放6200支。

3、其它資料的處理

針對兩季產品質檢報告、年檢過的公司三證資料等業務資料進行針對性的寄送，同時對客戶稅票進行及時登記寄送，并完成上海鄂爾多斯內衣有限公司、上海成沛亮服飾有限公司及加盟商的三方協議的簽訂寄送。

4、殘次品處理

09年共處理客戶殘次品175單，總計966件/套，已處理完成928件/套。目前殘次品處理中主要存在的問題是處理速度較慢，部分有爭議性的產品無法界定，建議公司安排一定人力保證殘次品處理的速度，同時預算部分費用用以對爭議性產品的補償。

5、獎勵核算及使用

09年對08秋冬訂單獎勵進行了核算及使用，08秋冬訂單獎勵總額164.16萬元已使用完畢，09預付款獎勵24.14萬元也已使用完畢。

三、做好業務協助工作

1、合同溝通

完成09年61家客戶的合同登記、會簽及寄送工作，并依保證金到帳時間發放特許經營授權書，協助跟蹤預付款到帳情況。

2、數據統計分析

對照2009年預算進行每個月的銷售數據及回款金額的統計分析，及時更新客戶完成情況，協助業務跟蹤加盟商的合同執行。

四、做好上海直營及駐外辦事處貨品統計及業績統計工作

1、做好上海直營業務輔助工作

09年3月，與財務部、倉庫配合完成上海直營32家門店從成沛亮帳套到鄂爾多斯帳套的庫存轉帳及核對工作，理清了直營門店庫存多帳套并存混亂不清的狀況，11月配合直營終端盤點完成了終端庫存的調整，解決了直營終端竄色竄碼現象嚴重，帳物不符的問題。同時及時完成商店配貨及零售數據錄入工作，使直營終端零售與帳務基本同步。

2、南京哈爾濱撤辦事處

根據公司整體規劃，09年2、3月配合南京、哈爾濱辦事處完成辦事處的貨品退倉及帳務核對工作。

總結2009年的工作，在人員裁減的情況下，基本完成了公司的各項工作，在一些具體工作上仍存在不盡人意之處，特別是在客戶訂單的控管和庫存的跟蹤上，因不能及時準確分析導致一些貨品的短缺，未能及時補單以滿足客戶的需求，導致在后期客戶發貨中損失了一部分的銷售，在客戶道具訂購、殘次品處理過程也有不能及時跟蹤反饋的情況存在，這一些都需要我們作出更好的規劃和改進。

2010年工作計劃

一、進一步做好訂單控管

從訂貨會訂單開始抓起，嚴格控制客戶訂單的執行率，及時分析找出問題，以便及時作出解決方案，更好的服務于客戶。

二、強化庫存管理

經過09年的調整，直營庫存已基本準確，10年將繼續強化庫存管理，每月與總倉庫及直營倉核對庫存數量及金額，力求庫存準確合理。

三、進一步完善道具訂購、殘次品處理的流程

2010年將繼續做好客戶業務輔助工作，提高道具訂購、殘次品處理的速度和質量，協助做好客戶道具報銷工作的統計工作。

客服部 2009-12-18

第五篇：調整崗位申請書（范文模版）

調整崗位申請書

尊敬的公司領導：

您好，首先，感謝您能在百忙之中審批我的申請；其次，通過申請我希望能夠給公司創造更大的價值；最后，預祝您身體健康工作順利。

經過深思深思熟慮的考慮，現在我鄭重的提出申請從門衛一職調換到銷售部置業顧問，我認為這樣更能實現我個人價值，為公司創造更大的價值與利益。

我于2012年01月09日進入公司，未進入公司之前，我是一名剛退役的軍人，也是一名當代大學生，畢業于市場營銷專業。在公司的一個半月里，通過了解、學習與認識公司的宗旨與文化，我認為我有能力勝任置業顧問一職，也希望通過此次申請，在公司去做自己感興趣的工作，現在請求領導能夠給我一個展示自己能力的機會，我會以一名軍人的身份去嚴格要求自己，也會全力以赴地去用心工作，爭取做的更好更出色。

“海闊憑魚躍，天高任鳥飛”希望您能夠給我一次證明自己的機會，期待您的答復！