第一篇：客服部年中工作總結(jié)與計劃

年中工作總結(jié)與計劃

時間如梭，隨著時間的流逝，很多東西都在改變，生活、工作也在向前發(fā)展，轉(zhuǎn)眼2012年已過半，在這半年的時光里，有同事之間的體貼與關(guān)懷，也有公司與領(lǐng)導(dǎo)的信任和栽培；有受挫打擊后的成長，也有辛酸難過后的欣慰；有徘徊猶豫時的迷失，更有彷徨失措后的堅定，闖入這個行業(yè)已兩年多，從前期的介入配合銷售到后期的初步完善服務(wù)，在這個過程中讓我對物業(yè)服務(wù)有了初步的了解，更讓我對客服有了深刻的理解，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需要相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識和一定的服務(wù)技巧，并需具有高度的自覺性和工作責(zé)任心，一個優(yōu)秀的物業(yè)客服人員，僅有熟練的專業(yè)知識與高超的服務(wù)技巧遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需不斷的完善自身的心理素質(zhì)，以克服工作中的枯燥和屈辱，持續(xù)用積極樂觀的心態(tài)誠心誠意的去服務(wù)業(yè)主，為公司贏得好的口碑，最終實現(xiàn)最高的經(jīng)濟效益，上半年客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)與各部門同事的協(xié)助下完成了各項工作。

半年度工作總結(jié)如下：

1、在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下完成了銷售期間各項配合工作及日常服務(wù)接待工作，協(xié)助銷售工作順利開展。

2、協(xié)助集團(tuán)公司營銷合同部銷售合同簽約與備案等工作。

3、根據(jù)集團(tuán)公司需要，完成了集團(tuán)公司的一些重要商務(wù)接待工作。

4、為了避免小區(qū)入伙后因房屋質(zhì)量產(chǎn)生不必要的糾紛，對房屋的各項工程進(jìn)行了查驗與跟進(jìn)返修復(fù)驗等工作。

5、隨著銷售工作的推進(jìn)與入伙時間的逼近，進(jìn)行了入伙前相關(guān)資料的收集與準(zhǔn)備等工作，協(xié)助各部門完成了各項入伙所需物資的籌備工作。

6、協(xié)助環(huán)境部及其他部門對小區(qū)的公共部份進(jìn)行了開荒清潔工作。

7、小區(qū)入伙期間，完成了各項入伙手續(xù)的辦理，目前共入伙245戶，已超過符合入伙條件總數(shù)的三分之二，目前正進(jìn)行業(yè)戶資料的整理與歸檔。

以上工作存在很多不足之處，在客服接待中缺乏熱情微笑的服務(wù)意識與行為，且欠缺專業(yè)的服務(wù)技能；在入伙物資的籌備與入伙手續(xù)辦理的工作中，嚴(yán)重缺乏專業(yè)知識，使之在工作過程中浪費了很多人力與物力；當(dāng)工作遇到阻礙時，員工的抗壓能力與自我解決問題能力較低，且習(xí)慣依賴上級領(lǐng)導(dǎo)，沒有盡自己最

大的努力去完成工作。

下半年工作計劃如下：

1、完善服務(wù)中心客服部客服人員崗位與職責(zé)定位，監(jiān)督落實公司各項管理制度，強化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明。

2、根據(jù)工作需要，定期每月進(jìn)行一次服務(wù)禮儀與業(yè)務(wù)技能及崗位職責(zé)培訓(xùn)工作。

3、持續(xù)入伙手續(xù)的辦理，且完成已入伙住戶銀行托收協(xié)議、用電過戶、有限電視、燃?xì)狻㈦娦诺认嚓P(guān)業(yè)務(wù)的辦理。

4、小區(qū)裝修資料的準(zhǔn)備及裝修手續(xù)的辦理，協(xié)助其他部門巡查裝修現(xiàn)場，及時的發(fā)現(xiàn)問題處理問題。

5、建立完善的業(yè)主資料電子檔，確保回訪與發(fā)布信息時快速便捷。

6、收集每戶住戶的租住情況，便于小區(qū)安全管理與服務(wù)，且有利于創(chuàng)收經(jīng)濟效益。

7、協(xié)助公司進(jìn)行小區(qū)會所相關(guān)收費定價與日常經(jīng)營管理。

8、正常入伙后管理費的收繳、日常業(yè)務(wù)辦理（如：停車卡、家政服務(wù)等）、投訴處理及根據(jù)信息記錄表進(jìn)行各項跟進(jìn)工作。

9、加強服務(wù)區(qū)域日常巡視工作，計劃每天至少2次，區(qū)域劃分，責(zé)任到人，關(guān)注細(xì)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題處理問題。

下半年，客服部在做好以上計劃工作及日常工作的基礎(chǔ)上，對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確，加強對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確；加強員工的日常培訓(xùn)，提高員工的個人素質(zhì)與專業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)一步明確各項責(zé)任制，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)和工作計劃及時做好各項工作。

XXXXX物業(yè)服務(wù)中心客服部

二○一二年七月三十一日

第二篇：客服部工作總結(jié)及計劃

客服部2009年工作總結(jié) 及2010年工作計劃

2009年工作總結(jié)

2009年客服部作為業(yè)務(wù)協(xié)助及客戶服務(wù)部門，主要負(fù)責(zé)加盟商、上海直營部及駐外辦事處的貨品發(fā)放、庫存核對、客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等工作，具體工作主要歸納為以下幾個方面：

一、做好兩季貨品訂單匯總下單、建檔工作

公司實行訂貨制，客服部需要做好兩季訂貨會訂單的匯總統(tǒng)計及下單工作，09年共完成2009秋冬內(nèi)衣、家居產(chǎn)品及2010春夏內(nèi)衣、家居產(chǎn)品的統(tǒng)計下單工作，下單總金額4959.47萬元；并針對09年205款內(nèi)衣、家居新品進(jìn)行檔案資料的錄入、核對工作；同時完成09春夏73家客戶及秋冬70家客戶的訂單整理、錄入工作。

二、做好加盟商服務(wù)工作

1、貨品發(fā)放及協(xié)調(diào)工作

客服部根據(jù)加盟商訂貨會下達(dá)的訂單，跟蹤貨品入庫進(jìn)度進(jìn)行訂單配發(fā)，同時根據(jù)預(yù)下及庫存產(chǎn)品對客戶補單及特價貨品協(xié)調(diào)發(fā)放；09年共完成訂單內(nèi)貨品配發(fā)總額3567.33萬元，補單及特價貨品配發(fā)總額1583萬元，客戶訂單執(zhí)行率90.03%。在09訂單執(zhí)行上，因為生產(chǎn)部交貨及時，訂單執(zhí)行率較08年有大幅提升，在未執(zhí)行的10%訂單中，除了個別客戶訂單執(zhí)行率較低外，沈陽恒美泰68.54%、大同41.54%、上海喆源0%，主要原因是11月、12月訂單的執(zhí)行率下降，因大多客戶訂單截止10月份，11月開始補單及新客戶發(fā)貨控制難度增大，同時八月、九月直營配發(fā)貨時未完全按照訂單配發(fā)，導(dǎo)致部分客戶訂單貨品無法完全滿足。經(jīng)過溝通，差額較大的幾家客戶已換發(fā)其它貨品補足訂單，針對這一情況，計劃在下一季的訂單控管中將訂單時間壓縮到10月以前，同時對每個月的訂單執(zhí)行及時核查分析原因，對貨品無法滿足的訂單及時與生產(chǎn)溝通補單或從直營調(diào)配貨品，盡量滿足客戶需求，提高訂單執(zhí)行率。

2、道具訂購及終端宣傳資料的發(fā)放安排

2009年共完成54家終端道具的設(shè)計訂制及貨款的跟蹤，道具訂單總額80.48萬元；同時針對企劃宣傳用品，安排發(fā)放09秋冬畫冊600冊，發(fā)放春夏4款POP計580份，發(fā)放秋冬6款POP計630份及3款秋冬宣傳單頁計30000份；根據(jù)客戶需求訂購衣架輔料8000支，發(fā)放6200支。

3、其它資料的處理

針對兩季產(chǎn)品質(zhì)檢報告、年檢過的公司三證資料等業(yè)務(wù)資料進(jìn)行針對性的寄送，同時對客戶稅票進(jìn)行及時登記寄送，并完成上海鄂爾多斯內(nèi)衣有限公司、上海成沛亮服飾有限公司及加盟商的三方協(xié)議的簽訂寄送。

4、殘次品處理

09年共處理客戶殘次品175單，總計966件/套，已處理完成928件/套。目前殘次品處理中主要存在的問題是處理速度較慢，部分有爭議性的產(chǎn)品無法界定，建議公司安排一定人力保證殘次品處理的速度，同時預(yù)算部分費用用以對爭議性產(chǎn)品的補償。

5、獎勵核算及使用

09年對08秋冬訂單獎勵進(jìn)行了核算及使用，08秋冬訂單獎勵總額164.16萬元已使用完畢，09預(yù)付款獎勵24.14萬元也已使用完畢。

三、做好業(yè)務(wù)協(xié)助工作

1、合同溝通

完成09年61家客戶的合同登記、會簽及寄送工作，并依保證金到帳時間發(fā)放特許經(jīng)營授權(quán)書，協(xié)助跟蹤預(yù)付款到帳情況。

2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

對照2009年預(yù)算進(jìn)行每個月的銷售數(shù)據(jù)及回款金額的統(tǒng)計分析，及時更新客戶完成情況，協(xié)助業(yè)務(wù)跟蹤加盟商的合同執(zhí)行。

四、做好上海直營及駐外辦事處貨品統(tǒng)計及業(yè)績統(tǒng)計工作

1、做好上海直營業(yè)務(wù)輔助工作

09年3月，與財務(wù)部、倉庫配合完成上海直營32家門店從成沛亮帳套到鄂爾多斯帳套的庫存轉(zhuǎn)帳及核對工作，理清了直營門店庫存多帳套并存混亂不清的狀況，11月配合直營終端盤點完成了終端庫存的調(diào)整，解決了直營終端竄色竄碼現(xiàn)象嚴(yán)重，帳物不符的問題。同時及時完成商店配貨及零售數(shù)據(jù)錄入工作，使直營終端零售與帳務(wù)基本同步。

2、南京哈爾濱撤辦事處

根據(jù)公司整體規(guī)劃，09年2、3月配合南京、哈爾濱辦事處完成辦事處的貨品退倉及帳務(wù)核對工作。

總結(jié)2009年的工作，在人員裁減的情況下，基本完成了公司的各項工作，在一些具體工作上仍存在不盡人意之處，特別是在客戶訂單的控管和庫存的跟蹤上，因不能及時準(zhǔn)確分析導(dǎo)致一些貨品的短缺，未能及時補單以滿足客戶的需求，導(dǎo)致在后期客戶發(fā)貨中損失了一部分的銷售，在客戶道具訂購、殘次品處理過程也有不能及時跟蹤反饋的情況存在，這一些都需要我們作出更好的規(guī)劃和改進(jìn)。

2010年工作計劃

一、進(jìn)一步做好訂單控管

從訂貨會訂單開始抓起，嚴(yán)格控制客戶訂單的執(zhí)行率，及時分析找出問題，以便及時作出解決方案，更好的服務(wù)于客戶。

二、強化庫存管理

經(jīng)過09年的調(diào)整，直營庫存已基本準(zhǔn)確，10年將繼續(xù)強化庫存管理，每月與總倉庫及直營倉核對庫存數(shù)量及金額，力求庫存準(zhǔn)確合理。

三、進(jìn)一步完善道具訂購、殘次品處理的流程

2010年將繼續(xù)做好客戶業(yè)務(wù)輔助工作，提高道具訂購、殘次品處理的速度和質(zhì)量，協(xié)助做好客戶道具報銷工作的統(tǒng)計工作。

客服部 2009-12-18

第三篇：客服部工作總結(jié)及計劃

超市客服部工作總結(jié)及計劃

一、取得的成績

1、積極配合各部門完成銷售目標(biāo)的84%。

2、恰當(dāng)處理了各類投訴事件，熱情接待、幫助每位需要幫助的顧客。

3、跟進(jìn)保潔工作：保潔人員盡職盡責(zé)為顧客提供了一個干凈、舒適的購物環(huán)境。

二、存在的主要問題

1、收銀員流動性大。新入職收銀員沒有得到系統(tǒng)的培訓(xùn)，以致在工作中出現(xiàn)諸多小失誤。

2、會員卡的辦理存在諸多問題。本應(yīng)提高辦卡要求，不能隨意發(fā)放會員卡。嚴(yán)格把關(guān)，同時希望在今后的店內(nèi)活動中添加“會員活動”，這樣既可以體現(xiàn)和提升會員卡的實用性和重要性，使顧客真正達(dá)到會員的感覺和享受。也可以增加店內(nèi)客流量，提高銷售額。

3、客服人員的服務(wù)禮儀尚存問題。應(yīng)著手對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對“儀容儀表”、“服務(wù)”，爭取在最短的時間里讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。

4、加強員工的時間觀念，提高辦事效率。

三、計劃

1、收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對超市的認(rèn)可，也是直接影響我們客流動速的瓶頸。今后加強對新入職收銀員的系

統(tǒng)培訓(xùn)，減少失誤。以“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象。以便為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。

3、妥善處理售后服務(wù)質(zhì)量問題，及時處理好前臺的各類顧客投訴事件，按規(guī)定審核前臺各類單據(jù)。

4、嚴(yán)格按照公司規(guī)定加強活動贈品的管理。

5、積極完成上級下達(dá)的各項工作及任務(wù)。

第四篇：客服部員工試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)范本與客服部年終工作總結(jié)與計劃

客服部員工試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)范本與客服部年終工作

總結(jié)與計劃合集

客服部員工試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)范本

客服部員工試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié) XX-03-24 客服部員工試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)您們好!我于xx年x月xx日正式在 客服部工作，試用期三個月。時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲。回首過去的三個月，內(nèi)心不禁感慨萬千……這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗和磨礪。在這段時間的工作學(xué)習(xí)中，對同方人環(huán)有了一個比較完整的認(rèn)識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人的崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了同方人環(huán)“承擔(dān)、探索、超越”的精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報。我的工作主要是行政管理、費用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無工作經(jīng)驗，期初的一段時間里常常出現(xiàn)問題，在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助，讓我及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認(rèn)真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，后來我也熟悉了每天的工作，及時提交各種報表，做到“主動”工作。經(jīng)過4月中旬去北京的培訓(xùn)，我對本職工作有了一個更深刻的認(rèn)識，特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問題，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認(rèn)識。工作中需要同事之間

團(tuán)結(jié)合作，這一點很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。

客服部年終工作總結(jié)與計劃

xxxx已平穩(wěn)度過，在日常對客服務(wù)的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。并且，我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求，對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作，對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。

在內(nèi)部管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我部做到了工作職責(zé)分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導(dǎo)書等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合，在操作當(dāng)中具有較強的指導(dǎo)意義。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國家新頒布的物權(quán)法，掌握法律、法規(guī)，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經(jīng)驗做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。

第五篇：客服部個人半年工作總結(jié)與計劃

轉(zhuǎn)眼間2019年已經(jīng)過去了一半的時間，那么客服部個人半年工作總結(jié)與工作計劃該怎樣寫呢?下面就是小編給大家?guī)淼目头總€人半年工作總結(jié)與計劃范文，希望大家喜歡!

客服部個人半年工作總結(jié)與計劃范文(一)

轉(zhuǎn)眼間某某年已經(jīng)過去了一半的時間，在這半年的時間的工作中認(rèn)真做到遵守車站的各項規(guī)章制度，工作中嚴(yán)格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動，配合同事，互幫互助，仔細(xì)認(rèn)真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績，可工作中仍存在許多不足。

一、工作中不善于總結(jié)、思考，從參加工作的第一天起，就沒有養(yǎng)成一個善于總結(jié)的好習(xí)慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了，從來不會去總結(jié)一下今天工作中的不足與收獲。

二、工作時沉不住氣，容易浮躁。客服工作自己也已經(jīng)干了1年多，每天面對千篇一律的工作，說不煩是假的，接聽電話看似簡單，實際上做起來不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話要及時調(diào)整好心態(tài)，為接聽好下一個電話做準(zhǔn)備。

三、工作中存在惰性，做事情散漫，工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標(biāo)，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。

某某年已經(jīng)過去一半，對于下半年的工作打算如下：

一、多加強業(yè)務(wù)知識方面技能的提升，平時多做記錄，要提升個人業(yè)務(wù)知識水平、加強業(yè)務(wù)知識的提升，爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。

二、服務(wù)態(tài)度要加強，做客服工作免不了要面對旅客的指責(zé)與批評，如班次缺班、晚點或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問題，往往使旅客大動干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時也要維護(hù)車站的利益和形象，最終通過好的服務(wù)贏得旅客的心。

三、多為車站出謀劃策，提合理化建議。

某某年也已經(jīng)走過一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進(jìn)，無論做任何事情都要有始有終，并且?guī)е卸鞯男臑閷崿F(xiàn)自我價值而工作，再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。

客服部個人半年工作總結(jié)與計劃范文(二)

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。

我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。

俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救。“那是蟻球。

”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。

那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。

眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。

而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。

首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性。

或為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中，我會做好某某年下半年工作計劃，爭取將各項工作做得更好。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服工作總結(jié)與計劃范文(三)

時光如梭，不知不覺中來某工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí)，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

三、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

客服工作總結(jié)與計劃范文(四)

在過去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo)，在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各班組的協(xié)作配合下，積極發(fā)揮文案管理、用戶接待、投訴處理、維修調(diào)度、車輛管理、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障、對外宣傳等職能作用，高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格地完成了各項任務(wù)，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作匯報如下。

一、立足服務(wù)，強化意識。

客服部是對外服務(wù)和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務(wù)繁雜，聯(lián)系廣泛，矛盾集中，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建立一套規(guī)章制度，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定崗位職責(zé)、車輛管理、用戶接待等一系列制度，通過各項規(guī)章制度的制定，不斷強化每個工作人員的規(guī)范意識，使每位同志工作有序、行為規(guī)范。

二、嚴(yán)格進(jìn)行文字管理，草擬綜合性文件和報告等文字工作，負(fù)責(zé)會議記錄，管理部門的博客，認(rèn)真做好公司下發(fā)文件的收發(fā)、登記、文印。

負(fù)責(zé)本部們的宣傳工作，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時向企管部遞交工作計劃、自查報告;對部門每周、每月、每季度、每年的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行階段性歸納總結(jié);按規(guī)定時間向人力資源部遞交學(xué)習(xí)計劃、學(xué)習(xí)記錄、加班記錄表、運轉(zhuǎn)班人員值班表;每月向財務(wù)部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺賬、記錄，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡報材料按階段進(jìn)行整理裝訂。

三、服務(wù)好來電來訪群眾。

認(rèn)真對待每一個用戶來電，熱情接待每一位來訪群眾，及時登記群眾反應(yīng)的問題，較小的問題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門進(jìn)行處理，較大問題及時向部長匯報，待領(lǐng)導(dǎo)批示后，馬上落實到相關(guān)部室，并監(jiān)督處理，使每次用戶反應(yīng)的問題都能得到圓滿答復(fù)。

四、虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，做好維修調(diào)度。

因為我們客服部擁有水表拆裝班和便民維修班兩個班組，所以我的日常工作自然就有了調(diào)度這項職能。為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，我積極向工程技術(shù)部和我部維修人員進(jìn)行請教，在最短的時間內(nèi)學(xué)習(xí)各種維修常識，以便在接到維修任務(wù)時準(zhǔn)確判斷，正確調(diào)度到班組，盡早完成工作。全年接待來人來電及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)2千余起，其中有詳細(xì)記錄的1786起，月份甚至達(dá)到300多起。

五、管理好部門的車輛。

我部各班組業(yè)務(wù)繁多，且辦公地點又比較分散，安排協(xié)調(diào)車輛任相應(yīng)比較繁重：

1、保證浉河營業(yè)大廳每天兩次的送款(包括周六、周日)。

2、每周一用戶發(fā)展看工地。

3、每周三下午行政審批中心送件。

4、每周五上午行政審批中心拿件，及平橋營業(yè)大廳和羊山收費窗口一周的水費銀行進(jìn)賬單據(jù)。

5、逢月底扎帳前一星期，需要去羊山及平橋收費窗口多拿一次進(jìn)賬單。

6、月底扎帳當(dāng)天要提前安排好車輛協(xié)同安保人員去平橋營業(yè)廳押款。

7、安排維修用車及發(fā)展辦看用水性質(zhì)及辦理破路手續(xù)看現(xiàn)場等。

8、其他臨時性用車，幾乎每天都要去行政部協(xié)調(diào)車輛。所有情況都要提前想好，做好安排，一個都不能耽誤，看似簡單，其實非常耗費精力。

六、積極響應(yīng)公司號召，全力以赴完成各項臨時性任務(wù)。

1、在茶葉節(jié)，高考，十八大等重要事項前夕，積極配合參與為各大賓館學(xué)校送服務(wù)的活動。

2、積極參與公司各種文藝活動，既要負(fù)責(zé)部里節(jié)目的后勤工作，(比如一三五下班后排練，每次都需提前協(xié)調(diào)排練場地，然后開門、播放音樂、準(zhǔn)備道具等，排練結(jié)束后再清場、鎖門，)同時還要參加公司節(jié)目的排練及演出，雖然很繁忙瑣碎，但從未由于自身原因而影響工作及排練。

3、“某某某某”活動中，積極安排我部創(chuàng)衛(wèi)工作并積極參加。雖然每次創(chuàng)衛(wèi)只需數(shù)人，但對于我部來說卻是難事，因為我部人員工作地點分散而且每個崗位都離不了人，為了公平合理的安排創(chuàng)衛(wèi)人員，每次都要根據(jù)工作情況輪流安排(比如收費高峰期不安排大廳、輸入表本繁忙時期不安排微機室等)。

4、9月份部門整合前還要負(fù)責(zé)主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生。打掃辦公室衛(wèi)生，活雖不重，但每天晚上不能按時下班、盡早回家，需要一定的毅力才能堅持下來。

七、響應(yīng)號召，厲行節(jié)儉。

嚴(yán)格管理好部門的辦公用品，建立詳細(xì)的表格，明確清楚的記錄好每支筆甚至每張紙的去向。在安排車輛出行時盡量做到不跑冤枉路，重復(fù)路，能一條路線完成的工作一次完成，這樣既節(jié)約了時間，又降低了油耗。