第一篇：手禮網(wǎng)客服部的工作總結(jié)與計劃

手禮網(wǎng)客服部的工作總結(jié)與計劃

廈門佰翔酒店集團有限公司電子商務(wù)分公司自2月份作為集團2010年的新興產(chǎn)業(yè)，于二月份開始進行策劃以來，客服部作為公司的一個重要部門，以“手禮網(wǎng)”為中心品牌，從人員規(guī)劃、培訓、門店開張、在線客服及集團品牌“96363”共同的努力下，經(jīng)歷了籌備、內(nèi)部試營業(yè)、外部試營業(yè)終于于10月19日的正式對外營業(yè)，雖然成 立的時間較短，初期人員存在業(yè)務(wù)不成熟、經(jīng)驗不足的現(xiàn)象，但在4個月的磨合中我們不斷地學習、鍛煉、充實和完善，在經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)技能上都得到了很大的提高，已逐步融入公司的各項發(fā)展理念，成為核心的部門之一。

總結(jié)： 人員招聘、培訓、門店開張的各項籌備

客服部門分三個部分：電話咨詢訂購、在線服務(wù)以及機場門店推廣，由于電子商務(wù)客戶群體的特殊性，7-8月部門開始進行人員招聘及全方面的培訓，培訓內(nèi)容涵蓋了企業(yè)文化、室內(nèi)拓展訓練、公共信息（如禮儀、民航知識等）、電話銷售技巧、客戶投訴處理以及手禮網(wǎng)的業(yè)務(wù)知識、操作流程、商品信息，期間還組織客服人員到供應(yīng)商生產(chǎn)現(xiàn)場進行觀摩學習。艱辛的勞動換來豐收的果實廈門佰翔酒店集團有限公司電子商務(wù)分公司按計劃于8月30日正式開始運行。亮麗的門店同時成為候機樓內(nèi)一道新的風景線。雙重定位，做好電子商務(wù)市場的渠道收集地 在4個月的經(jīng)營過程中，部門以兩條中心線出發(fā)收集客戶的信息來源。

一、門店的現(xiàn)場銷售，通過門店的現(xiàn)場銷售，讓客戶了解到公司作為廈門航空港集團旗下的經(jīng)營機構(gòu)，這是一個有信譽、品質(zhì)保障的優(yōu)質(zhì)公司，同時讓客戶充分知道“手禮網(wǎng)”最大的優(yōu)勢在于價格低、品質(zhì)好、提貨便捷等優(yōu)勢，在提升營業(yè)額的同時推廣公司的經(jīng)營理念：

二、在線客服及呼叫中心，它們主要業(yè)務(wù)為電話咨詢、在線訂購、售后服務(wù)為主要的工作，每位員工在與客戶的溝通時更重要的是收集旅客信息來源及該公司產(chǎn)品及高于同行業(yè)優(yōu)勢的推廣。業(yè)務(wù)總結(jié)及數(shù)據(jù)分析

經(jīng)營的初期，部分的業(yè)務(wù)和不同部門的合作環(huán)節(jié)均存在無溝通、不流暢等現(xiàn)象，但各主管都能在事件的發(fā)生過程中不斷改進工作的方式及與其部門進行更積極有效地溝通，慢慢理順涉及各部門之間溝通協(xié)調(diào)的流程，如訂購流程（含電話及網(wǎng)絡(luò)訂購、修改訂單、更換商品等）、投訴處理流程、團購訂購流程等，大大提高了工作效率。對于崗位收集的信息，主管統(tǒng)一匯總并分析出好的推廣渠道及有效的方式。

我們客服部重負在肩。公司寄予了我們很大的厚望，領(lǐng)導更是親力親為，從各方面給予了我們?nèi)Φ刂С郑瑯O大地鼓舞了士氣。不管開創(chuàng)的道路多么艱難。我們將以更加堅定的信心，更加飽滿的熱情、更加昂揚的斗志，不斷自我完善、自我加壓，勇往直前，沖鋒陷陣，破堅攻難，明年將各項沒有落實的計劃堅定不移地落實下去，將各項沒有開展的業(yè)務(wù)全面開展起來 明年計劃

不斷提高服務(wù)質(zhì)量，打造盡善盡美的服務(wù)品牌，創(chuàng)造品牌效應(yīng)。

隨著業(yè)務(wù)的拓展和延伸，我們在工作中將不斷出現(xiàn)各種新的問題。管理、操作、溝通與協(xié)調(diào)的技巧亟需提高。在與客戶的交往中，我們不僅要及時了解客戶的需求，想方設(shè)法滿足客戶的需求。同時，要告訴客戶的需求。善于通過各種途徑，做好宣傳、引導工作，使客戶認知我們，理解我們，信任我們。要做到給客戶一種踏實、放心、可靠的感覺，從而與客戶建立起深厚的合作情感，逐步壯大起我們的客戶群。

用心培養(yǎng)人才，傾力建設(shè)高素質(zhì)、高品質(zhì)隊伍。

注重加強對操作及管理人員的業(yè)務(wù)培訓，采用現(xiàn)場主管主抓培訓，定期組織學習，老員工帶領(lǐng)新員工隨時從工作中實踐相結(jié)合的培養(yǎng)方法，在最短的時間內(nèi)將部門實習生培養(yǎng)成為熟練操作各條航線的專業(yè)操作人員，極大地提高了員工的工作能力，提升了部門整體素質(zhì)。以人為本，實行制度化管理、親情化激勵。

明年，部門將陸續(xù)出臺一些新的管理規(guī)定，以績效考核為軸心努力做到各項工作有章可依、有章必依，論原則、講民主，努力營造一種公開、公正、靈活、透明，標準化、競爭型的工作氛圍。

在公司正確的領(lǐng)導下，在友鄰單位一如既然往的支持下，在部門全體員工的齊心協(xié)力下，更加團結(jié)一致、攜手并進，真正將市場做活，做大，做強，全心全意干事創(chuàng)業(yè)，實現(xiàn)部門最大的價值，為公司創(chuàng)造最大的利潤。

客服部

第二篇：客服部年中工作總結(jié)與計劃

年中工作總結(jié)與計劃

時間如梭，隨著時間的流逝，很多東西都在改變，生活、工作也在向前發(fā)展，轉(zhuǎn)眼2012年已過半，在這半年的時光里，有同事之間的體貼與關(guān)懷，也有公司與領(lǐng)導的信任和栽培；有受挫打擊后的成長，也有辛酸難過后的欣慰；有徘徊猶豫時的迷失，更有彷徨失措后的堅定，闖入這個行業(yè)已兩年多，從前期的介入配合銷售到后期的初步完善服務(wù)，在這個過程中讓我對物業(yè)服務(wù)有了初步的了解，更讓我對客服有了深刻的理解，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需要相當?shù)膶I(yè)知識和一定的服務(wù)技巧，并需具有高度的自覺性和工作責任心，一個優(yōu)秀的物業(yè)客服人員，僅有熟練的專業(yè)知識與高超的服務(wù)技巧遠遠不夠，還需不斷的完善自身的心理素質(zhì)，以克服工作中的枯燥和屈辱，持續(xù)用積極樂觀的心態(tài)誠心誠意的去服務(wù)業(yè)主，為公司贏得好的口碑，最終實現(xiàn)最高的經(jīng)濟效益，上半年客服部在公司領(lǐng)導與各部門同事的協(xié)助下完成了各項工作。

半工作總結(jié)如下：

1、在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下完成了銷售期間各項配合工作及日常服務(wù)接待工作，協(xié)助銷售工作順利開展。

2、協(xié)助集團公司營銷合同部銷售合同簽約與備案等工作。

3、根據(jù)集團公司需要，完成了集團公司的一些重要商務(wù)接待工作。

4、為了避免小區(qū)入伙后因房屋質(zhì)量產(chǎn)生不必要的糾紛，對房屋的各項工程進行了查驗與跟進返修復驗等工作。

5、隨著銷售工作的推進與入伙時間的逼近，進行了入伙前相關(guān)資料的收集與準備等工作，協(xié)助各部門完成了各項入伙所需物資的籌備工作。

6、協(xié)助環(huán)境部及其他部門對小區(qū)的公共部份進行了開荒清潔工作。

7、小區(qū)入伙期間，完成了各項入伙手續(xù)的辦理，目前共入伙245戶，已超過符合入伙條件總數(shù)的三分之二，目前正進行業(yè)戶資料的整理與歸檔。

以上工作存在很多不足之處，在客服接待中缺乏熱情微笑的服務(wù)意識與行為，且欠缺專業(yè)的服務(wù)技能；在入伙物資的籌備與入伙手續(xù)辦理的工作中，嚴重缺乏專業(yè)知識，使之在工作過程中浪費了很多人力與物力；當工作遇到阻礙時，員工的抗壓能力與自我解決問題能力較低，且習慣依賴上級領(lǐng)導，沒有盡自己最

大的努力去完成工作。

下半年工作計劃如下：

1、完善服務(wù)中心客服部客服人員崗位與職責定位，監(jiān)督落實公司各項管理制度，強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明。

2、根據(jù)工作需要，定期每月進行一次服務(wù)禮儀與業(yè)務(wù)技能及崗位職責培訓工作。

3、持續(xù)入伙手續(xù)的辦理，且完成已入伙住戶銀行托收協(xié)議、用電過戶、有限電視、燃氣、電信等相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。

4、小區(qū)裝修資料的準備及裝修手續(xù)的辦理，協(xié)助其他部門巡查裝修現(xiàn)場，及時的發(fā)現(xiàn)問題處理問題。

5、建立完善的業(yè)主資料電子檔，確保回訪與發(fā)布信息時快速便捷。

6、收集每戶住戶的租住情況，便于小區(qū)安全管理與服務(wù)，且有利于創(chuàng)收經(jīng)濟效益。

7、協(xié)助公司進行小區(qū)會所相關(guān)收費定價與日常經(jīng)營管理。

8、正常入伙后管理費的收繳、日常業(yè)務(wù)辦理（如：停車卡、家政服務(wù)等）、投訴處理及根據(jù)信息記錄表進行各項跟進工作。

9、加強服務(wù)區(qū)域日常巡視工作，計劃每天至少2次，區(qū)域劃分，責任到人，關(guān)注細節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題處理問題。

下半年，客服部在做好以上計劃工作及日常工作的基礎(chǔ)上，對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確，加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確；加強員工的日常培訓，提高員工的個人素質(zhì)與專業(yè)素養(yǎng)，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標和工作計劃及時做好各項工作。

XXXXX物業(yè)服務(wù)中心客服部

二○一二年七月三十一日

第三篇：客服部工作總結(jié)及計劃

客服部2009年工作總結(jié) 及2010年工作計劃

2009年工作總結(jié)

2009年客服部作為業(yè)務(wù)協(xié)助及客戶服務(wù)部門，主要負責加盟商、上海直營部及駐外辦事處的貨品發(fā)放、庫存核對、客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等工作，具體工作主要歸納為以下幾個方面：

一、做好兩季貨品訂單匯總下單、建檔工作

公司實行訂貨制，客服部需要做好兩季訂貨會訂單的匯總統(tǒng)計及下單工作，09年共完成2009秋冬內(nèi)衣、家居產(chǎn)品及2010春夏內(nèi)衣、家居產(chǎn)品的統(tǒng)計下單工作，下單總金額4959.47萬元；并針對09年205款內(nèi)衣、家居新品進行檔案資料的錄入、核對工作；同時完成09春夏73家客戶及秋冬70家客戶的訂單整理、錄入工作。

二、做好加盟商服務(wù)工作

1、貨品發(fā)放及協(xié)調(diào)工作

客服部根據(jù)加盟商訂貨會下達的訂單，跟蹤貨品入庫進度進行訂單配發(fā)，同時根據(jù)預下及庫存產(chǎn)品對客戶補單及特價貨品協(xié)調(diào)發(fā)放；09年共完成訂單內(nèi)貨品配發(fā)總額3567.33萬元，補單及特價貨品配發(fā)總額1583萬元，客戶訂單執(zhí)行率90.03%。在09訂單執(zhí)行上，因為生產(chǎn)部交貨及時，訂單執(zhí)行率較08年有大幅提升，在未執(zhí)行的10%訂單中，除了個別客戶訂單執(zhí)行率較低外，沈陽恒美泰68.54%、大同41.54%、上海喆源0%，主要原因是11月、12月訂單的執(zhí)行率下降，因大多客戶訂單截止10月份，11月開始補單及新客戶發(fā)貨控制難度增大，同時八月、九月直營配發(fā)貨時未完全按照訂單配發(fā)，導致部分客戶訂單貨品無法完全滿足。經(jīng)過溝通，差額較大的幾家客戶已換發(fā)其它貨品補足訂單，針對這一情況，計劃在下一季的訂單控管中將訂單時間壓縮到10月以前，同時對每個月的訂單執(zhí)行及時核查分析原因，對貨品無法滿足的訂單及時與生產(chǎn)溝通補單或從直營調(diào)配貨品，盡量滿足客戶需求，提高訂單執(zhí)行率。

2、道具訂購及終端宣傳資料的發(fā)放安排

2009年共完成54家終端道具的設(shè)計訂制及貨款的跟蹤，道具訂單總額80.48萬元；同時針對企劃宣傳用品，安排發(fā)放09秋冬畫冊600冊，發(fā)放春夏4款POP計580份，發(fā)放秋冬6款POP計630份及3款秋冬宣傳單頁計30000份；根據(jù)客戶需求訂購衣架輔料8000支，發(fā)放6200支。

3、其它資料的處理

針對兩季產(chǎn)品質(zhì)檢報告、年檢過的公司三證資料等業(yè)務(wù)資料進行針對性的寄送，同時對客戶稅票進行及時登記寄送，并完成上海鄂爾多斯內(nèi)衣有限公司、上海成沛亮服飾有限公司及加盟商的三方協(xié)議的簽訂寄送。

4、殘次品處理

09年共處理客戶殘次品175單，總計966件/套，已處理完成928件/套。目前殘次品處理中主要存在的問題是處理速度較慢，部分有爭議性的產(chǎn)品無法界定，建議公司安排一定人力保證殘次品處理的速度，同時預算部分費用用以對爭議性產(chǎn)品的補償。

5、獎勵核算及使用

09年對08秋冬訂單獎勵進行了核算及使用，08秋冬訂單獎勵總額164.16萬元已使用完畢，09預付款獎勵24.14萬元也已使用完畢。

三、做好業(yè)務(wù)協(xié)助工作

1、合同溝通

完成09年61家客戶的合同登記、會簽及寄送工作，并依保證金到帳時間發(fā)放特許經(jīng)營授權(quán)書，協(xié)助跟蹤預付款到帳情況。

2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

對照2009年預算進行每個月的銷售數(shù)據(jù)及回款金額的統(tǒng)計分析，及時更新客戶完成情況，協(xié)助業(yè)務(wù)跟蹤加盟商的合同執(zhí)行。

四、做好上海直營及駐外辦事處貨品統(tǒng)計及業(yè)績統(tǒng)計工作

1、做好上海直營業(yè)務(wù)輔助工作

09年3月，與財務(wù)部、倉庫配合完成上海直營32家門店從成沛亮帳套到鄂爾多斯帳套的庫存轉(zhuǎn)帳及核對工作，理清了直營門店庫存多帳套并存混亂不清的狀況，11月配合直營終端盤點完成了終端庫存的調(diào)整，解決了直營終端竄色竄碼現(xiàn)象嚴重，帳物不符的問題。同時及時完成商店配貨及零售數(shù)據(jù)錄入工作，使直營終端零售與帳務(wù)基本同步。

2、南京哈爾濱撤辦事處

根據(jù)公司整體規(guī)劃，09年2、3月配合南京、哈爾濱辦事處完成辦事處的貨品退倉及帳務(wù)核對工作。

總結(jié)2009年的工作，在人員裁減的情況下，基本完成了公司的各項工作，在一些具體工作上仍存在不盡人意之處，特別是在客戶訂單的控管和庫存的跟蹤上，因不能及時準確分析導致一些貨品的短缺，未能及時補單以滿足客戶的需求，導致在后期客戶發(fā)貨中損失了一部分的銷售，在客戶道具訂購、殘次品處理過程也有不能及時跟蹤反饋的情況存在，這一些都需要我們作出更好的規(guī)劃和改進。

2010年工作計劃

一、進一步做好訂單控管

從訂貨會訂單開始抓起，嚴格控制客戶訂單的執(zhí)行率，及時分析找出問題，以便及時作出解決方案，更好的服務(wù)于客戶。

二、強化庫存管理

經(jīng)過09年的調(diào)整，直營庫存已基本準確，10年將繼續(xù)強化庫存管理，每月與總倉庫及直營倉核對庫存數(shù)量及金額，力求庫存準確合理。

三、進一步完善道具訂購、殘次品處理的流程

2010年將繼續(xù)做好客戶業(yè)務(wù)輔助工作，提高道具訂購、殘次品處理的速度和質(zhì)量，協(xié)助做好客戶道具報銷工作的統(tǒng)計工作。

客服部 2009-12-18

第四篇：客服部工作總結(jié)及計劃

超市客服部工作總結(jié)及計劃

一、取得的成績

1、積極配合各部門完成銷售目標的84%。

2、恰當處理了各類投訴事件，熱情接待、幫助每位需要幫助的顧客。

3、跟進保潔工作：保潔人員盡職盡責為顧客提供了一個干凈、舒適的購物環(huán)境。

二、存在的主要問題

1、收銀員流動性大。新入職收銀員沒有得到系統(tǒng)的培訓，以致在工作中出現(xiàn)諸多小失誤。

2、會員卡的辦理存在諸多問題。本應(yīng)提高辦卡要求，不能隨意發(fā)放會員卡。嚴格把關(guān)，同時希望在今后的店內(nèi)活動中添加“會員活動”，這樣既可以體現(xiàn)和提升會員卡的實用性和重要性，使顧客真正達到會員的感覺和享受。也可以增加店內(nèi)客流量，提高銷售額。

3、客服人員的服務(wù)禮儀尚存問題。應(yīng)著手對客服人員進行培訓。培訓內(nèi)容主要針對“儀容儀表”、“服務(wù)”，爭取在最短的時間里讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。

4、加強員工的時間觀念，提高辦事效率。

三、計劃

1、收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對超市的認可，也是直接影響我們客流動速的瓶頸。今后加強對新入職收銀員的系

統(tǒng)培訓，減少失誤。以“快”“準”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象。以便為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。

3、妥善處理售后服務(wù)質(zhì)量問題，及時處理好前臺的各類顧客投訴事件，按規(guī)定審核前臺各類單據(jù)。

4、嚴格按照公司規(guī)定加強活動贈品的管理。

5、積極完成上級下達的各項工作及任務(wù)。

第五篇：客服部員工試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)范本與客服部年終工作總結(jié)與計劃

客服部員工試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)范本與客服部年終工作

總結(jié)與計劃合集

客服部員工試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)范本

客服部員工試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié) XX-03-24 客服部員工試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)您們好!我于xx年x月xx日正式在 客服部工作，試用期三個月。時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲。回首過去的三個月，內(nèi)心不禁感慨萬千……這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗和磨礪。在這段時間的工作學習中，對同方人環(huán)有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人的崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了同方人環(huán)“承擔、探索、超越”的精神，團結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作學習情況作如下匯報。我的工作主要是行政管理、費用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無工作經(jīng)驗，期初的一段時間里常常出現(xiàn)問題，在此謝謝領(lǐng)導和同事們的熱心幫助，讓我及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗教訓，后來我也熟悉了每天的工作，及時提交各種報表，做到“主動”工作。經(jīng)過4月中旬去北京的培訓，我對本職工作有了一個更深刻的認識，特別是工作中的一些細節(jié)問題，還有領(lǐng)導和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認識。工作中需要同事之間

團結(jié)合作，這一點很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領(lǐng)導提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。

客服部年終工作總結(jié)與計劃

xxxx已平穩(wěn)度過，在日常對客服務(wù)的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。并且，我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求，對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作，對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達相關(guān)部門進行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。

在內(nèi)部管理工作中，領(lǐng)導的幫助下，我部做到了工作職責分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導書等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標相結(jié)合，在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒布的物權(quán)法，掌握法律、法規(guī)，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經(jīng)驗做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。