第一篇：開展特約性服務提升業主滿意度

開展特約性服務提升業主滿意度

彭洪

物業管理企業屬于服務性企業，服務是物業管理的根本屬性。物業管理企業如何利用有效資源，在提高服務品質和提升業主滿意度的同時提高企業的經濟效益，是每個物業管理企業必須思考的問題。

一、特約性服務與物業管理的關系

物業管理是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同的約定，對房屋的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。物業管理服務分為公共服務和特約服務，物業的接管驗收、物業管理方案和制度的制定、客戶管理服務、房屋建筑及附屬設備設施的維修養護管理服務、安全服務、環境保潔與綠化美化這六個方面的服務是屬于公共性服務，它是為全體業主和使用人提供的經常性服務，是所有業主和使用人都可以享受的，它是以定期交納物業服務費形式提供報酬。綜合經營服務是特指物業合同約定以外的、為滿足業主和使用人特別需要而提供的個別服務，涉及的方面委很多，比如送餐、訂報、室內清潔等，接受服務的業主或使用人需要按價另行付費，是有償服務，具有委托和代理性質的服務方式?！段飿I服務收費管理辦法》第二十條規定：物業管理企業根據業主的委托提供物業服務合同約定以外的服務，服務費由雙方約定。當業主或使用人因為特殊原因，在生活中遇到自己難以解決的問題時，便希望花錢買服務，物業管理企業應當創造條件，滿足業主或使用人的要求，提供特約性服務。在居住小區內，業主或使用人對家政服務和維修服務這兩種特約服務很大的需求量，物業管理企業能及時為業主或使用人提供這兩種特約服務，管理好這兩種特約服務，能夠提高物業管理企業的經營管理水平、提升業主對物業管理企業的滿意度、為企業創造一定經濟效益。

二、開展家政特約服務，提升業物業服務品質的同時也能給企業創造經濟效益

家政服務包含代請保姆或小工、看護病人、訂送報刊、為居民代管房屋、預約定期上門清潔室內衛生、代辦購物等。家政服務的工作是與生活息息相關的，當業主或使用人有這方面的需求時，會首先想到一方面行使管理職能一方為業主或使用人提供服務的物業管理公司。物業管理企業在接管一個新的項目時，客戶服務中心就應組建一個家政服務部，在交房時就向業主做必要的宣傳，最大限度地開發潛在的用戶。家政服務委托專項服務公司，家政服務公司向客戶服務中心交納一定比例營業收入。業主或使用人需要做家政服務時，同家里日常報事報修一樣，通過客戶服務中心前臺接待與家政服務公司主管取得聯系統一安排工人上門服務。客戶服務中心安排樓棟管理員對其工作質量進行監督、跟蹤及回訪業主和使用人，并建立統一的客戶資料錄入計算機系統管理，客戶資料包含客戶家庭情況（包含主人的性格特征）、房屋地址、房屋面積、一般情況下要求服務的時間、每次對服務質量及態度的意見或建議等相關信息?？蛻舴罩行臉菞澒芾韱T應做到在提供第一次家政服務后就記錄下業主或使用人的相關信息，以后的上門服務時間由樓棟管理員主動與其聯系，耐心地聽取業主或使用的意見或建議，并及時與家政公司主管、業主或使用人三方進行有效溝通，在合情合理的前提下最大限度客戶需要。

提供家政服務，讓業主或使用人感受到服務企業提供的細致入微服務的同時，也能給企業帶來一定的經濟效益。就室內清潔這一項，以一個月收入25萬元物管費的中檔物業小區為例，假設小區物管費為1元/平方米，根據抽樣調查數據顯示，有25%的家庭請家政公司做清潔。室內清潔的服務收費平均按建筑面積1元/平方米/月收取，客戶中心按營業收入15%提取管理費，開展家政物約服務每年能為企業增加收入112500元。物業管理企業也可以經過調查分析客戶的需求量，通過可行性論證，管理費用采取包干制，不按營業收入提取。在物業管理特別是住宅類物業管理處于微利甚至虧損的情況下，這項特約服務能為物業管理企業開辟財源，彌補虧損。

開展特約服務更重要的意義是能提高服務品質，提升業主或使用人對物業服務的滿意度。在客戶服務中心前臺，工作人員經常接到這樣的電話：你們可以幫我們找一個保姆嗎，我們家的老人病了家里沒有照顧，到勞務市場找的人我們不放心；你們可以幫我聯系你們比較熟悉的清潔阿姨嗎？我們每天上班很忙，在外面找阿姨做清潔我們沒有在家很不放心；你們可不可以幫我家賣菜嘛，我們下班菜市關門了，都好久沒在家吃飯了。。。業主或使用人經常給客戶中心前臺打來這樣的求助電話。對這樣的求助電話，對于大多數沒有自己的家政公司的客戶中心工作人員來說都是左右為難的，業主或使用人得不到幫助時大多數會產生不滿情緒。遇上有的業主還回給你丟下一句話：這和沒有物管有什么區別呀，拿錢賣不到服務，需要你們時什么忙也幫不上。在業主或使用人看來，物業管理公司服務不到位，沒有解決他們反映的看似簡單的問題。如果物業服務企業都有自己的家政公司，促使家政服務向規范化正規化方向發展，物業服務企業在最大限度地滿足業主或使用人需求、提高服務品質的同時，也為企業創造了經濟效益。

三、開展質保期內物業維修特約服務，提高業主或使用人對物業服務的滿意度

維修特約服務包含家電維修、房屋室內配套設施維修、各類生活用品維修、汽車（自行車）維修等項目。其中家電維修和汽車（自行車）維修需要較強的專業技術，它們都有廠方的保修期和專業的售后服務中心，物業服務公司開展這兩項特約服務的意義不大。生活用品維修和房屋室內配套設施維修涉及業主和使用人的日常生活，它的專業性和技術性都不是很高，要求物業服務企業的維修人員做到“一專多能”，對業主或使用人家里的日常報修都能及時解決處理好。在物業管理服務工作實踐中，在質保期外的業主或使用人報修都能得到及時的處理，滿意率和及時率都能達標。在日常工作中，業主或使用人對物業服務維修方面的抱怨，及不滿意引起的投訴絕大數都出在保質期內房屋配套設施，有的甚至引起業主或使用人與物業服務的矛盾激化，給日后的物業管理工作的道路埋下了荊棘。舉兩個案例：

一天，某物業客戶服務中心來了一位氣勢洶洶的業主，他破口大罵前臺服務員：向你們反映問題三個月了，至今沒有得到解決，你們物管也太不負責了！原來，該業主在三個月前準備裝修剛買來的新房，裝修公司檢查發現主臥室墻體有幾處開裂、掉沙，塑鋼門窗有有幾處嚴重變形及配件掉損?？蛻艄芾韱T到現場核實后，答應盡快聯系承建單位整改。管理員給承建單位打過多次電話，每次他們都答應，但地直沒見安排工人來處理；然后向其單位發了幾次工作聯系函，仍然沒有回音。如果管理處找其他工人將問題處理了，但費用由誰出。樓棟管理員工作是做了，但就是沒有效果，引起了業主的強烈投訴。其實對于質保期內的維修，物業企業在中間只起個協調作用，具體的維修工作由物業的承建單位來實施。

一次，客戶服務員拜訪一位業主，協調業主交物業管理費的事。一見面，業主就知道來意，說出了他不交物業管理費的理由。他剛搬進新家不久，一天下雨，他發現臥室窗臺有點滲水，就及時給物業服務中心反映了情況，客戶中心管理員及維修工人來看了判斷是安裝窗子的責任。過了兩天，一個工人帶來工具準備處理，但他看后說不是他們安裝窗子的責任，是土建的責任，堅持不予處理，走了。無奈之下，管理員只好找土建方的來處理。可之后，第二天就下大雨，窗臺滲水更嚴重了。等過了幾天，來處理的土建方的工人也說不是他們的責任，是窗子安裝的責任，還是沒有處理就走了。沒想到之后的第三天就開始下雨，一直下了十天左右。水一天比一天多的向室內滲，窗臺這一方的墻紙全都滲透了。你們物業管理公司的一位老總出面把滲水的問題解決了，但一年多對我們造成的損失卻遲遲不能賠償，我們也就只有采取拒絕交物業服務費。通過后客戶服務員耐心的與業主溝通，最后這位業主終于答應把欠的物業管理費全部補交了。

上述兩個案例，都是因物業承建方配合方面存在問題，引起業主或使用人對物業服務公司不滿意，導致矛盾激化后兩種常見的結果。在新建的物業小區，如何避免因物業承建方不積極配合，引發業主或使用人與物業服務公司的矛盾？在工作實踐中，只依靠承建方配合解決物業存在的問題往往是事半功倍，因為從承建方來分析，他們不是不愿意配合物業管理公司的工作，是由于有了新的再建項目，他們沒有多余的工人來處理工程上遺留的問題（把承建物業的質量問題的整改看成是他們的副業是所有承建商的通病），特別是到了質保期的后期，存在的問題漸漸減少，他們從經濟效益方面考慮，肯定會讓問題積累到一定的數量再來處理。這就無疑增加了物業管理公司的工作難度。根據客觀存在的情況，物業服務公司可以挖掘自己維修工人的潛力，利用現有的資源，自己安排工人解決處理，管理人員做好整個協調過程的記錄留下證據并讓業主或使用人簽字確認，所產生的費用在承建方退質保金時扣出，這種由承建方支付費用的特約服務方式需要有物業開發公司的支持。在實際工作中，物業開發公司是比較支持物業服務公司這種操作方式。物業服務公司要利用這一潛在資源，加強內部經營管理，在為企業開辟財源同時，提高業主滿意度及物業服務的品質。

經費是搞好物業管理的物質基礎。物業服務企業根據業主或使用人需求開展多種特約服務，不但企業增加收入，提高企業的經營管理水平，同時也能提高業主和使用人對物業服務企業的滿意度，提高企業的服務品質，增加物業管理企業的綜合竟爭力。

第二篇：6項舉措提升業主滿意度

6項舉措提升業主滿意度

為加強物業服務品質的提升，進一步提高物業服務企業在市場經營中的競爭力，切實改善居民生活居住環境，龍泉物業公司著力于物業行風建設的標本兼治和長效管理，在“細”上做文章、在“實”上找差距、在“嚴”上下工夫，6項舉措確保業主滿意度有新的較大的提高。

一是主動了解業主，讓業主了解物業管理。將訪談與張貼公告相結合，提供便民信息服務；圍繞業主關心的“急、難、愁”問題，全面實施以“四水”（跑、冒、滴、漏）改造為重點的“看得見、摸得著”的實事工程。

二是進一步落實應急維修措施，建立健全快速反應機制，讓業主安居樂業。維修服務多為有房屋質量問題的業主接受的服務，影響業主滿意度的因素有報修渠道是否便利、服務人員是否與其及時溝通、維修是否專業、是否經常出現返修等。

三是建立100%客戶投訴回訪制度和月報制度?？偨浝硇畔?、《龍泉物業社區報》等暢通的信息投訴渠道，架起了物業與業主雙方溝通的橋梁。針對各項目客戶投訴的不同內容，物業形成回訪制度和月報制度，認真總結投訴熱點、重點，形成全公司重視、關注客戶投訴處理效率和質量的氛圍。影響業主滿意度的因素主要有：投訴渠道是否方便、服務人員是否及時回復處理、服務人員的態度是否友好、服務人員是否站在業主的角度思考、處理效率高低、處理結果是否妥當等。從而將回訪制度與月報制度相結合，讓客戶感受到滿意服務的同時，進一步增進客戶的滿意程度。

四是在各物業服務中心下發《征詢意見表》，對征詢意見表中業主提出的維修、保潔、客服、保安、綠化等服務中存在的一些應急問題，立即著手整改，及時將整改措施和相關意見向業主反饋；并挖掘“主流業主”潛在需求，量力而行提供附加服務。

五是開展物業人員技能比武和勞動競賽，通過組織“物業優秀人員報告會”、“崗位技能大練兵”和“服務明星示范服務月”等活動，將“為您帶來美好生活”的服務理念落到實處。

六是建立長效管理機制，提升物業服務質量和管理水平，進一步推動物業行風建設再上新臺階、更上一層樓。

第三篇：如何提升高校后勤服務滿意度

如何提升高校后勤服務滿意度

高校后勤服務滿意度不高是普遍存在的問題，也是一個亟待解決的問題。本文對高校后勤服務滿意度的現狀和存在的問題作了分析,提出高校后勤需要引入全面服務營銷的理念,建立勤服務滿意度評價指標,建立以師生員工滿意為導向的服務機制等措施來提高滿意度。

高校后勤服務工作是高校重要工作之一,后勤服務工作的優劣直接關系著學校教學、科研、管理和服務的效果。在高校后勤社會化改革進程中,只有不斷提高高校后勤工作的效率和質量,才能得到廣大師生員工和社會認可,從而提高后勤服務滿意度,促進高校教學、科研、管理的有序開展和良性發展。

一、高校后勤服務滿意度現狀

高校后勤服務工作在學校各項工作中處于從屬和輔助地位。但高校后勤服務工作的重要性又是不能忽視的,滿意度不高的原因主要有以下幾點:(一)高校后勤運行體制方面

高校后勤本身處于保障地位,但學校對后勤服務工作重視不夠、投入不足,特別是在全國高校后勤社會化進程緩慢的情況下,各高校更是根據學校實際,實施了不同的后勤運行模式。高校后勤自2001年改革到現在，取得了一定的成果，但從目前來看，出現了停滯，有些又回到原來的模式。

(二)高校后勤員工的服務質量觀念方面 在高校從事后勤服務的絕大部分人員本身學歷和素質不高，同時很少有機會被有組織地送出去學習、培訓與提高。因此,其后勤服務的標準、質量觀念仍然停留在原先平面媒介的空洞的、抽象的理解上。他們普遍認為,只要每天按時上下班,認真做完單位或部門或領導交辦的工作和事情,就算搞好了后勤服務工作,而根本不在乎工作的流程是否規范、科學、合理,也不管其結果是否符合工作質量標準、是否符合師生員工的需求,更不思考怎樣主動為教學、科研、管理和師生生活服務,不思考如何變“有什么樣的條件,就提供什么樣的服務”和“我提供什么樣的服務,師生員工就接受什么樣的服務”的被動服務模式為“師生員工需要什么樣的服務,我就提供什么樣的服務”的主動服務方式。所以,高校后勤員工的服務質量觀念,沒有能及時跟上迅速發展的高校形勢,存在嚴重的滯后現象,是制約高校后勤服務滿意度的根本因素。

(三)高校后勤事業編制部分職工的負效應

高校后勤社會化改革進程發展緩慢,高校后勤受傳統的計劃經濟影響較深。特別是后勤人事用工制度沒有根本改變,各高校實際同時存在事業編制職工、合同制職工等用工制度。事業編制職工的優越感和優越地位未能動搖“:出工不出力”的現象仍很嚴重和干好干壞一個樣的觀念。這批后勤職工不僅自己工作一般,而且還帶動或影響了一大批合同制職工,從而導致后勤整體服務的被動,以致質量、水平和效率不高,不能滿足學校正常教學、科研和師生生活所需,甚至引起師生員工的不滿,后勤服務工作滿意度受到嚴重影響。

二、提高后勤服務滿意度的幾點措施

（一）細化管理。進一步提高服務質量和管理水平，完善規章制度例如，在宿舍服務管理、物業維修、設施的配備等方面需要進一步加強。

（二）堅持以師生員工為主體的顧客為關注焦點，提高后勤職工服務意識、服務水平。

由于多年形成的吃大鍋飯的傳統“依賴”思想觀念，與現行后勤社會化改革所要建立的后勤服務管理體系的需要相比，還有一定的差距。應進一步加強員工主人翁的責任意識、服務意識等。

由于后勤工作是為師生員工即顧客服務,因此,我們提供的所有后勤服務都必須要滿足所有師生員工為主體的顧客需要,必須以顧客的需要為后勤服務的基礎和最終的目標,必須理解顧客當前的和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望,即必須以顧客為關注焦點。

以顧客為關注焦點,就是以高校后勤服務市場為中心,高校后勤服務市場是后勤賴以生存和發展的基礎,對高校后勤而言不但需要善待市場,還需要準確地把握市場。但是,需要指出的是,顧客的需求有時不是十分具體的,有時是十分模糊的,這時就需要我們去創造。作為高校后勤服務,我們提供給顧客的不是自己熟悉什么或擅長什么就做什么,不是我生產或提供什么顧客就接受什么,而是要充分調查與分析高校后勤服務市場和顧客的需求,變被動服務為主動服務,變我提供什么樣的服務你就接受什么樣的服務為你需要什么樣的服務我就提供什么樣的服務;主動了解顧客需要,主動做好服務市場調研。只有這樣,后勤服務滿意度才能從根本上得到提高。同時加強對維修質量、投訴的監管，建立健全師生需求、意見反饋常態機制。

（三）加強后勤人才隊伍建設。后勤人才隊伍建設中存在管理缺人、技術缺人、員工素質偏低等問題日顯突出，已經成為制約下一步后勤社會化改革與發展的瓶頸。因此，如何建設一支與新形勢下高校改革發展相適應的高素質后勤人才隊伍，已是當前高校后勤必須破解的理論課題和實踐難題。目前合同制人員工資較低，留不住人才，給后勤工作帶來諸多不便，并影響后勤服務的質量和效率。

高校后勤隊伍建設應大膽突破目前的引人用人“瓶頸”，按照現代企業管理理念，創新引人用人機制，打破 “干部”與“工人”身份的界限，建立公平、公正、公開的聘用制度；同時建立內部人才引進機制，充實重要管理崗位和關鍵技術崗位，穩定后勤人才隊伍，保證學校的后勤保障工作持續長久的發展。

（四）健全考核激勵機制。多數高校后勤目前存在工作開拓進取不夠強，工作沒有激情、缺乏改革創新意識，工作效率不夠高，職工思想上還存在一定的惰性。在管理中有求穩怕亂、安于現狀的思想。

進一步提高管理效益，應將員工收入與崗位表現、崗位績效緊密掛鉤。要建立責任指標和考核制度，對工作的完成情況采取打分的辦法詳細記錄，列為責任指標考察的范疇，定期對各中心員工的履行崗位職責情況進行全面檢查，并且不定期進行抽查，每月公布一次檢查結果，對不符合要求的進行整改?？己顺煽兣c績效工資直接掛鉤，根據制定的分配實施方案，員工的收入分崗位工資和績效工資。崗位工資依照崗位技術含量、勞動強度、責任大小、時間長短等不同情況確定；績效工資分為月獎及獎兩部分，依據各部門員工的表現及工作績效發放。

（五）改進工作方法，提高工作效能。

一是拓寬思路，創造性地展開工作。繼續宏揚艱苦奮斗、求真務實的良好作風，領導干部要常常深入各中心展開調查研究，狠抓工作落實；堅持密切聯系群眾，暢通聯系師生、職工的渠道，建立健全師生需求、意見反饋常態機制，滿足師生的需要，提高后勤保障服務質量。二是切實在提升后勤服務功能、質量、管理上下功夫，切實加強管理，提高服務內涵和質量，發揮主動性，拓展發展空間。三是強化人員管理和培訓。健全績效評估指標體系和評價機制，完善績效考評方式，加強后勤人員的培訓力度，提升管理、服務水平。

（六）深入調查研究，樹立鮮明的服務意識。一是要強化宗旨意識，充分認識調研工作的重要性；調研要以為師生辦實事好事為目的，從群眾中來，到群眾中去，把如何為師生提供滿意的后勤服務作為調研的動身點和落腳點。二是做好規劃。結合實際，制定好調研計劃，選好調研課題，明確調研目標和主要內容，確定調研方式方法，為調研打好基礎；調研進程中要掌控政策，深進基層，聆聽師生、職工呼聲，力求把握第一手資料，真正弄清他們需要什么，把滿足師生、職工的需要，貫串于后勤工作的全進程。

（七）增強宗旨意識，細化內部管理，提升后勤服務滿意度。繼續堅持后勤“三服務、三育人”服務宗旨，更好地為教學服務，為科研服務，為師生員工服務，為學校教育、教學、科研提供基礎設施、物質條件和相應的管理，為全體師生員工提供吃、住、行等后勤保障。一是修訂、完善各方面的規章制度，明確崗位職責，使后勤工作規范化、制度化、科學化。

二是服務精細化、人性化，優質化。后勤服務做到主動、熱情、周到、深入、快捷。善于抓小事、抓細節，牢固樹立“后勤工作無小事”的觀念，從衛生保潔、水電維修、伙食供應、食品衛生、校車安全、宿舍管理、樹木治蟲等小事入手，認真對待及時處理。

總之，高校后勤工作需要以“學校市場”為導向，在實踐中要以科學觀為指導，不斷調整工作思路，改進工作方法，采取有效的措施和辦法，提高服務的質量和水平，為高等教育的改革發展作出后勤人新的更大的貢獻。

第四篇：一表知曉業主滿意度提升全年計劃

一表知曉業主滿意度提升全年計劃

業主滿意度提升計劃

主題 維度 模塊 提升策略 行動計劃 實施時間

負責部門/推進部門 成效衡量

服務標準落地

有形度（提升業主整體感觀）

公共環境衛生（重點關注小區主干道、出入口和業主感受較明顯的部位）

提升現場環境衛生品質

標準化現場作業流程和禮節禮儀； 4-12月 服務中心環境/品質工程 品質檢查報告、客戶滿意度報告

每月召開工作會議，針對本月環境工作出現的問題，業主投訴等確定整改措施，制定下月工作重點。每月

明確工作重點，加強重點區域和重點時段的清潔與檢查 制定業主觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，讓業主感覺干凈整潔的居住環境。4月

全員參與環境工作，形成人過地凈的良好習慣 網格化管理，劃分責任區域，避免死角存在； 4-12月

每周管理人員進行集中巡查，每月對環境衛生情況較好區域的網格人員給予獎勵； 每周強調全體職員人過地凈，自覺維護環境潔凈； 全年

要求秩序固定崗負責方圓一百米的環境衛生，不能出現白色垃圾。全年

綠化養護（重點提升業主觀感）保持小區業主集中區域的綠化觀感

持續保持業主集中區域和重點區域（如：主出入口、大堂、廣場等區域）有時花美化； 根據季節調整

服務中心環境/品質工程 品質檢查報告、客戶滿意度報告

開拓思維，外出學習，在小區內做一些標志性的植物造型；

對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾。

加強對綠化養護，減少病蟲害影響

針對季節制定綠化養護和消殺計劃，并落實到位； 每月

加強專業技能培訓，掌握小區內植物的生長屬性與養護要求，做好病蟲害預防工作； 全年

每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業主的日常生活。每年底

提供綠化增值服務

為業主免費提供綠化養護知識的咨詢，并對有需求的業主家中枯萎的花草進行施肥養護指導。根據業主需求

交通秩序（重點加強對亂停放車輛管理）加強對違章亂停車車輛的管理

高峰期安排專人引導業主的進出與車輛停放，減少業主等待時間，及時處理沖突； 全年

服務中心秩序/品質工程 品質檢查報告、客戶滿意度報告

崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短業主尋找車位的時間，規范車輛停放；

對經常違規的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規習慣。

提供讓業主更“安心”服務

每班對車輛外觀、車窗及車燈關閉情況、輪胎氣壓等進行檢查，有異常情況及時知會業主； 全年

收集社區周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話，業主汽車在社區內發生故障時提供必要的幫助。根據業主需求

VI標識及服務形象（重點加強標準落地及人員培訓）展現良好形象，提升業主感觀印象

VI識別系統合理，標識清晰、有效，對危及人身安全的地方應設有明顯標識和具體的防范措施 全年

各部門/品質工程

品質檢查報告、客戶滿意度報告

服務人員著裝整潔，符合規定

服務人員語言禮貌，舉止文明，工作主動、熱情

專業度（服務流程、人員操作有章可循，讓業主感知專業）公共設施維護（重點提升公共設施完好性和維修及時性）加強公共設施維護的計劃性

制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改； 全年

服務中心、品質工程/品質工程 品質檢查報告、客戶滿意度報告

制定夜間巡查計劃，重點檢查夜間照明的完好性；

關注業主所關注的，明確工作重點

以業主直觀感受以及對業主日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規定的時限內完成； 全年

加強人員的責任心，發揮團隊優勢

公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制； 4月

實行片區責任制，片區管家、維修人員對所轄片區公共設施負責； 全年

對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍； 每季度

加強宣傳，讓業主知道我們所做的各項工作

對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會業主； 根據維護節點

突發事件處理（迅速、規范）

處理迅速、果斷，保障業主的人身及其生命財產安全。發生突發事件后緊急救援隊成員應在3分鐘內（火警為2分鐘內）趕到現場，熟練地按照規定的處理流程進行處理 全年

服務中心/品質工程

品質檢查報告、客戶滿意度報告

定期演練及宣傳

定期開展突發事件演習，并爭取更多的業主參與進來； 每半年一次

信賴度（讓業主感知安全）

安全感知（加強安全團隊內部管理，提升業主直觀感受）提升業主對安全管理工作的直觀感受，增加安全感 秩序維護崗位實行24小時值班及巡邏制度，并有交接班記錄 全年

服務中心秩序/品質工程 品質檢查報告、客戶滿意度報告

業主出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為業主提供便捷服務；

增強崗位的主動性，業主進出時，需三米內見微笑、問好，當來訪人員到達，敬禮后應禮貌的詢問來訪人員的來訪對象

每周末下午業主集中時段，進行安全軍事訓練，提高業主對安全的直觀感受；

在出入口擺放宣傳畫或標語，引導住戶進出小區時自覺刷卡，加強人員管控。

加強消防管控與宣傳

成立義務消防隊伍，有效落實消防安全責任制度，定期進行檢查，并保存相關記錄 全年

消防設備設施完好無損且在有效期內，可隨時啟用

消控人員持證上崗

備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫療箱及常用醫藥、防煙防毒工具等

對燃油（氣）罐儲備時，進行隔離管理，區域內嚴禁煙火，附近配置足夠滅火器材

有公司內部、外部的緊急聯系方式

開消防結合器的扳手要在附近存放，開啟地下消火栓的鑰匙和大閘應放在固定位置

緊急廣播系統應處于完好狀態，隨時可用

每半年至少一次消防知識的普及和宣傳 每半年

加強內部管理及員工培訓

編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應； 全年

每月組織不當班秩序員到窗口崗位進行崗位實操演練培訓，讓班員能直觀感受到自已的不足和他人的優點，并快速成長； 每月

開展各類評比活動，不僅樹立崗位標桿，而且還要在班組中營造競爭氛圍； 每月

主管人員定期到安全班組開座談會，與一線秩序員分析案例，提升一線人員的服務意識。每周反應度（處理及時有效，定期跟蹤回訪，讓業主滿意）意見、投訴回應處理（及時、有效）加強服務人員責任心，推行片區責任制

建立重要投訴快速解決通道，提高投訴處理力度和滿意度。4月

服務中心/品質工程

品質檢查報告、客戶滿意度報告

投訴日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成； 每日

每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法； 每周每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警； 每月

維修處理（及時規范）報修渠道

報修渠道通暢，響應處理及時 全年

維修迅速

積極進行整改，并對維修項目進行建檔管理。全年

同理度（站在業主角度去想問題，解決業主的實際需要）業主關心信息（收集、回應及公示及時有效）通過各類渠道積極收集業主信息，及時處理回應

嚴格前臺及監控中心業主報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有關閉、有回訪； 全年

服務中心/品質工程

品質檢查報告、客戶滿意度報告

及時收集業主意見并予以回復，鼓勵一線員工及時上報業主的意見/建議；

重視業主關心信息的公示，及時有效

針對小區熱點、重點問題（包括外圍問題），及時通過公告欄讓業主了解處理跟進情況；每半年匯總成報告，通過公告欄讓業主了解我們所做的工作； 根據重要節點/每半年

建立社區網站，網上發布物業管理方面的信息，如裝修宣傳引導、物業服務中心簡介、居家指南、業主論壇等，供業主中的網民查閱、討論。10月

季度物業開放日，組織業主了解其關心的相關方面 每季度

公示物業費用使用情況 每年初

第五篇：業主滿意度調查表

尊敬的各位業主：

您好！為了不斷提高小區物業管理的服務質量，我們非常希望了解您對我們物業管理中各項服務的真實感受，請在您認為最合適的選項中劃“√”。該調查是我們公司對“2009物業管理業主滿意度”進行回訪，以便作為我們今后改善小區物業管理的依據，您的真實回答對我們的工作幫助很大，非常感謝您抽出寶貴的時間填寫此表！

1、您對小區服務人員統一著裝、佩載標志、行為規范、服務熱情是否滿意？ □非常滿意□基本滿意□不滿意

2、你對物業服務中心24小時服務電話和人員值班情況是否滿意？

□非常滿意□基本滿意□不滿意

3、您對投訴處理是否滿意？

□非常滿意□基本滿意□不滿意

4、您對小區車輛停放秩序是否滿意？

□非常滿意□基本滿意□不滿意

5、您對小區保安夜間巡羅密度，巡邏線路是否滿意？

□非常滿意□基本滿意□不滿意

6、您對小區嚴格控制外來人員、小商小販、閑雜人員入內是否滿意？□非常滿意□基本滿意□不滿意

7、您對小區道路的衛生是否滿意？

□非常滿意□基本滿意□不滿意

8、您對小區的整體綠化是否滿意？

□非常滿意□基本滿意□不滿意

9、您對目前維修服務工作總體評價？

□非常滿意□基本滿意□不滿意

10、您對目前小區開展的社區文化活動是否滿意？

□非常滿意□基本滿意□不滿意

11、其他建議或意見？

再次感謝您的支持和配合！

房號業主簽名年月日