第一篇：橋-----傾聽業主心聲,提升服務品質

橋

------傾聽業主心聲，提升服務品質

在我們日常生活和工作中，溝通往往占據著極其重要的作用，物業企業除了規范的管理之外，和業主之間的溝通甚為關鍵。溝通不暢就會導制業主滿意度下降，日常費用收不上來，更嚴重的甚至導制物業企業無法正常運轉。因此，若想做好物業服務管理工作，更應了解溝通的重要性。

為進一步加強溝通，拉近物業服務中心與業戶之間的距離，充分收集、征詢業主意見，夯實基礎業務服務品質，展示物業服務形象，進一步提高物業服務水平，江南中鑫物業河楓御景服務中心于7月13日在物業中心辦公大廳舉辦了業主懇談會。服務中心蔣主任親自與會，與小區熱心業主，共話小區建設。此次懇談會持續三個多小時，不少業主提出了小區發展的“金點子”。

圖1 懇談會現場 懇談會上，蔣主任向業主介紹了河楓御景小區上半年物業的工作情況，對物業中心下一步工作計劃進行匯報及對工作中存在的困難進行匯總，并希望大家對物業的工作提出意見和建議。

懇談會上，業主代表們暢所欲言，共獻良策，紛紛就河楓御景小區建設提出個人見解和觀點。雖然觀點不一，但眾多業主一致認為，召開業主懇談會為物業和業主溝通交流打開了窗口，架起了橋梁。參會業主首先對物業的服務給予肯定，同時也提出了很多建設性的意見，如近期社區內的裝修垃圾堆放、非機動車停放、電梯層控等問題。對此，蔣主任也認真地聽取并記錄下了大家的意見和心聲。

家住3號樓的劉女士說：“我們小區雖然有很多溝通渠道，如微信群、辦公電話等，但是大家能這樣面對面溝通，效果更加顯而易見，希望今后能多召開這樣的座談會。”

圖2 懇談會現場 蔣主任最后指出，對于大家在業主懇談會上所提的建議，服務中心會認真盡快匯總，落到實處。物業中心工作人員一致表示今后小區的熱點、難點問題，會多聽取大家的看法和建議，同時也請大家積極表達心中的想法，共同努力創造和諧社區！

與小區業主的溝通，這是我們物業服務工作中最為重要的工作，讓業主感受到服務的價值，感到驚喜。舉辦業主懇談會，我們旨在了解業主的需求，隨時幫助業主解決困難，贏得業主的信任。溝通無限，熟練而又巧妙的利用溝通，可以打破誤會，拉近與業主的距離，遏制管理和服務中不和諧的現象，最終打造有自己服務風格的品牌，實現 物業服務的發展和創新！

江南中鑫物業河楓御景服務中心

2018年7月13日星期五

第二篇：傾聽心聲

傾聽心聲

鳳凰選百木，非梧桐而不棲，是因為梧桐可以傾聽他的心聲，明白他的志向；伯牙鼓琴，子期識之，是因子期能傾聽出琴音中伯牙的心聲，從此奏出高山流水的絕唱；暗香微動，寒梅映雪，只因冰雪才能傾聽出梅花的心聲。

傾聽心聲，領略高傲而尊貴的靈魂內涵；傾聽心聲，理解發自肺腑的吶喊與抗爭；傾聽心聲，擊中情感的心弦，奏出響徹天地的華美樂章。

“一封朝奏九重天，夕貶潮州路八千。”一張奏折，記載了臣下對主上的無限忠心；一次貶黜，傳遞出歷史對棟梁的無盡依托；一人瘦馬，形單影只走向海角天涯渲透出無窮落寞；一片韓山，擎托著立業立言的儒家道德。忠心為主，直言上諫，而主上不肯傾聽他的心聲，感情上的親疏，一道圣旨，將他放逐。迢迢萬里，家在何方，遷到潮州，驅除鱷魚，興修水利，釋放奴婢，興辦教育，八個月，四件事，那里傾聽出他的心聲，山河易姓，一片山水盡信韓。

“且去淺斟低唱，何要浮名，”輕輕一抹，便破滅了柳永多年的夢想，他終于明白，金碧輝煌的廟堂不是承載他的天堂；笏板滿床的景象只不過是旁人爭春的假想。他義無反顧地轉身，尋找可以傾聽他心聲的地方，終于，在瓦肆勾欄，在井水旁，在歌姬的紅賬旁，撐起了無冕王的天空。他握住生花的妙筆，指向生命的航向，才子詞人，自是白衣卿相，執手相看淚眼；話別丹青屏障，紅塵深處的土壤，孕育出柳詞的芬芳，傾聽他的心聲，聽出過無奈，聽出過彷徨，同樣聽出過無與倫比的輝煌。

“花謝花飛飛滿天，紅消香斷有誰憐？”在天上人間諸景的大觀園中，這玉一樣的人兒眼中只是風刀霜劍嚴相逼。她是曹公心目中最美的天使，曹公傾聽出她的心聲，不惜安排千欄湘竹植根于瀟湘館，泣時，安排花蟲草木為之悲；愛時，安排一似傻似狂的寶玉為之攜手。她在大觀園中，處處留心，傷春葬花，然而，除了寶玉竟無一人肯傾聽出她的心聲，當她香消玉損，質本潔來還潔去，強于污淖陷渠溝，她用最柔弱的方式捍衛了最強悍的尊嚴。傾聽心聲，可以縮短人與人的距離，可以理解發自肺腑的吶喊與抗爭，傾聽心聲，可以激起所有色彩的輕舞飛揚。

第三篇：提升服務品質措施

提升服務品質的舉措

物業服務的好壞，不僅關系到業主的切身利益，同時也影響到物業公司的服務品牌，更關系到一個物業公司的前途與命運。現根據安評中心項目實際情況如何提升物業服務的品質提出如下舉措；

一、項目部的有效管理

項目的整體管理關系到整個項目的發展，項目管理的優劣會影響整個項目的服務水平和服務產品質量。如果一個項目的管理讓業主或者項目內部的員工感覺到混亂，讓員工感覺到工作沒有積極性，那這樣的管理最終將導致項目整體管理的失控，對工作的開展極其不利。

安評中心項目的日常管理中應該注重團隊精神的培養，應當注意集體凝聚力的提升及員工的工作情緒員工的工作情緒和工作積極性影響著集體凝聚力，集體凝聚力的高低影響著整個項目團隊精神的培養，繼而關系到整個項目的良性發展。在日常管理工作中注重深入基層員工中聽取工作意見和建議，在項目工作決策時聽取基層員工的意見，在處理問題時注重聽取基層員工的心聲，注意時刻關注員工的思想動態，以此來促進項目整體工作的推進。

二、人員的培訓

培訓的最終目的是提高參訓人員的服務意識和服務水平，最終目的也是更好的為業主服務，創造更大的經濟效益。在工作中系統的培訓是保障服務水平的提升有效手段。如定期組織保潔員進行保潔作業培訓、定期組織工程專業人員進行技能培訓及考核，相關專業人員進行交叉培訓等等。系統的專業培訓是提高服務人員服務水平的有效手段，有效的培訓對提升整體服務品質起到關鍵性的作用。

三、員工自我管理提升

在工作中推行以人為本、真誠奉獻、業主第一、用心服務，切實為打造公司的品牌形象做出努力。不斷培養員工超越自我的工作精神，使員工在工作中不斷超越公司的標準，盡最大的努力去贏得自我的超越，在平凡的崗位上做出不平凡的業績。堅持客戶的事就是我們的事的企業宗旨，對于工作中的不足要積極地用公司標準嚴格要求整改落實，我們做得好的地方爭取努力做到更好，做到無可挑剔，在工作中積極探索好的工作方法和工作流程，將這些好的方法推廣，使我們的隊伍更快、更高、更強。

第四篇：提升服務品質心得體會

西川南路攬投站“提升服務品質”培訓

心得體會

西川南路攬投站負責人、攬投員以及內部處理人員全部參加了由公司舉辦的“提升服務品質”執行力訓練營，通過高萬忠老師的講解和自身的認真學習，大家都認為受益匪淺，把學到的理論知識和平時的工作實踐相結合，是我們站點員工今后的工作重點。現將我們學習討論所得的心得體會總結匯報如下：

一、統一思想，學以致用

1、統一思想：以“提升服務品質，加速企業發展”為中心思想，各抒己見論證服務品質與企業發展的關系，并結合站點實際工作統一思想。

2、學以致用：將培訓中學到的知識運用到工作中，加強每一個工作細節的標準化操作，贏得更多的客戶認可。

二、強化服務，提高效益

1、郵政速遞物流的效益來源于服務，必須強化服務來提高經濟效益

2、從服裝、職業用語等細節獲得用戶的認可和好評，增加合作機會和合作次數，培養忠誠客戶

3、靈活掌握服務技巧，使用多元化服務方式為客戶提供高品質服務，增強與客戶的親密程度

三、注重禮儀，推廣企業

1、注重員工的儀容、儀表、儀態和各種商務交際禮儀，提升企業形象

2、推廣郵政速遞物流的各項業務，因客戶的需要制定相應的服務，使客戶滿意

3、宣傳郵政速遞物流企業文化，增強與客戶之間的相互了解，提高信任感

四、加強服務意識，提高客戶價值

1、以客戶需求為導向，打破時間空間界限為客戶提供滿意服務

2、以客戶滿意度為工作質量的評判標準，制定站點獎勵機制和考核辦法，與公司制度相結合提高員工工作積極性，從而進一步加強服務意識

3、明確客戶價值的重要性，特別是客戶價值元素中“服務”和“非業務價值”的重要性

4、提高客戶價值使我們獲得更多的效益資源和商業回報

西川南路攬投站 2012年3月24日

第五篇：如何提升服務品質

如何提升服務品質

物業行業作為一個服務行業，服務自然是根本。一切對設施設備的維護，對環境衛生的清理和對治安環境的管理都是為了服務好業主。唯有不斷提高服務質量，才是物業管理企業生存的基礎。

物業管理企業所提供的服務，體現了物業管理企業經營管理水平的高低。物業管理企業的服務水平高低是通過價值觀、職業道德、企業精神等企業文化內容來體現的，必須通過提高服務質量來實現它的社會價值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細致而周到的服務，那么物業管理企業的社會價值必將成為無源之水，無本之木。

作為一名客服管理員，是物業管理崗位中的先鋒軍。是直接負責與業主溝通反饋的職位，業主對服務的評價很大一部分第一印象是從我們身上得到的反饋。所以我們必須嚴格要求自己，我們服務意識的提升能讓業主有最直接最明顯的體會。

客服管理員是公司與業主之間溝通的紐帶，想業主之所想、幫業主之所忙、急業主之所急是我們服務的根本。如何在日常的工作中提升自己的服務品質，我認為可以從以下幾個方面來進行。

第一，必須熟悉和掌握物業管理方面的法律、法規、制度和政策。如《物業管理條例》、《室內裝飾裝修管理辦法》等等。物業管理是服務性行業，其服務內容涵蓋了業主日常生活的方方面面。他們在日常生活中遇到什么問題（如管道堵塞、停水停電、鄰里矛盾、樓宇質量等等）需要幫助的話，首先想到的就是我們物業管理公司，如果屬于我們服務管轄范圍的，當然要盡力為業主解決，如果不屬于我們服務管轄范圍的，我們就必須耐心地向業主解釋清楚，以求得到業主的理解。

第二，必須掌握溝通技巧，善于與業主溝通。與業主交流和溝通，是物業管理工作的重要組成部分，管理員在日常巡樓過程中，經常會遇到業主，這是我們與業主溝通的最好時機，比如說我們管理處最近做了哪些工作，下一步準備怎么做，還有物業管理的一些法律法規等等，都可以與業主溝通，與業主溝通好了，把關系搞融洽了，物管工作開展起來將事半功倍，如果與業主溝通得不好，甚至把關系搞僵的話，物管工作開展起來將事倍功半，那么怎樣與業主溝通呢？這就要求我們在日常工作中盡可能了解每一個業主的家庭狀況、職業、性格、愛好等到基本情況，針對不同年齡，不同層次的業主，采取不同的溝通方式，同時，也要兼顧不同的風俗習慣。比如說，催款是管理員的一項經常性工作，在催款時要注意什么呢？我們要注意，對做生意的業主一般不要在上午的時候催款，不要在他與客戶洽談業務的時候催款。對一般的業主催款，也要注意說話的方式，比如說：某某先生，你這段時間是不是工作比較忙，忘了來交費了，能否抽空來管理處把管理費給交了。這樣業主聽了也舒服，又起到了催款的效果。當然，對一些屢催不交、既損害公司的利益，也損害交費業主利益的業主，我們應該拿起法律武器來維護我們的利益。

第三，必須要有高度的工作責任心。這主要體現在我們平時工作不僅要認真，而且還要用心。物業管理工作平淡、繁瑣但又涉及到千家萬戶，今天這里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，諸如此類，如果我們把這些事情僅僅當作小事，拖一拖，緩一緩處理，對業主來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對我們物業管理公司的信心。因此在我們的心目中，必須做到物業管理無小事。把業主的事當成是自己的事，想業主所想，急業主所急。“心系業主，服務社區，構建和諧”是我們物業管理公司的服務理念，其中的第一句心系業主，也恰恰體現了我們對物業管理工作要時刻保持高度的工作責任心

物業管理工作平淡、繁瑣，有種“管家”的感覺，但真要把這工作做好也不是一件容易的事，除了上述幾點外，還要在平常工作中不斷學習，不斷總結，不斷實踐，只要真心付出，真情投入，就一定能把物業管理工作做好，提升我們的服務質量。