第一篇：溝通與禮儀大學(xué)考試必備

溝通與禮儀期末考試必備（認真閱讀與背誦）

第一章 溝通概述

溝通的定義：對100多種定義歸納為：影響說，交流說，共享說，符號說。

溝通的特征：1溝通雙方互為主客體。2溝通雙方在溝通過程中必須使用統(tǒng)一的符號系統(tǒng)。3溝通雙方必須對溝通的情境有相同的理解。

溝通要素：1發(fā)信者。2接受者。3信息。4渠道。5反饋。6噪音。

溝通的分類：1自我溝通。2人際溝通。3群體溝通。4領(lǐng)導(dǎo)溝通。5公共場合溝通。溝通的基本內(nèi)容：1為什么2誰3何處4何時5何事6如何

第二章溝通中的語言系統(tǒng)和非語言系統(tǒng)

語言溝通的基本要求：一：態(tài)度謙虛誠懇1自輕成績法2相對肯定法3轉(zhuǎn)移對象法4妙設(shè)喻體法5征求批評法6巧改詞語法。二：表情親切自然。三：語調(diào)平和沉穩(wěn)。四:充滿真摯的熱情。

交談的技巧：一：話題的選擇。1宜選的話題。2禁忌的話題。二：力量無窮的贊美。1直言夸獎法。2反向贊美法。3肯定贊美法。4目標(biāo)贊美法。5意外贊美法。三：幽默助你成功。四：禮讓雙方。1不要否定、糾正和補充別人。2。、不要獨白，也不要冷場。3不與他人爭執(zhí)。4不隨意打斷他人的講話。五：禁忌的角色。1喋喋不休。2一言不發(fā)。3尖酸刻薄。4無事不曉。5逢人訴苦。

非語言系統(tǒng)在溝通中的作用：1非語言信息替代語言信息的暗示作用。2非語言信息具有加強語言含義的作用。

非語言信息具有加強語言含義的作用。

非語言溝通的特點：1非語言溝通的文化性。2非語言信息在很大程度上是無意識的。3非語言夠用表情的情感和態(tài)度。

4、與語言溝通相比非語言溝通更加直觀、真實。

非語言溝通的種類：一：輔助語言。1速率。2音調(diào)。3音調(diào)。4聲音補白。5質(zhì)量。二：形體動作。1有象征意義的動作。2說明性動作。3情感表露。4腳語獨特的心理。

第三章 溝通自我自我溝通的定義：是指一個人在自己的頭腦中所進行的信息溝通。人的獨立思考，自我反省，自我激勵，思想斗爭，內(nèi)心沖突等都是人的自我溝通的表現(xiàn)。

自我認知的構(gòu)成：1反映評價——我是別人所評價的那樣的人嗎1）少年兒童注重別人對自己的評價2）女性更注重他人對自己的反映評價2社會比較——我一定會比他強。1）學(xué)生更注重社會比較。2）走向社會注重社會比較。3）男人比女人更注重社會比較。3自我感覺——我就是我自我認知的影響因素：1年齡。2性別。3心理承受能力。4周圍的環(huán)境。

心境的影響因素：1環(huán)境對心境的影響。2態(tài)度對心境的影響。3個人生活中出現(xiàn)意想不到的事件。4事業(yè)的成敗。5由于溝通不良導(dǎo)致的人際關(guān)系障礙。6身體狀況不好有生理缺陷。如何調(diào)節(jié)情緒：一：合理變通。1）回避2）變通3）轉(zhuǎn)視4）換腦5）升華）6）補償7）求實。二：不要對自己過分苛求。三：對他人期望值不要過高。四:疏導(dǎo)自己的憤怒情緒。五：偶然易要屈服。六：暫時逃避。七：找人傾訴煩惱。八：為別人做點事。九：在一時間段內(nèi)只做一件事。十：不要處處與人競爭。十一:對人表示善意。十二：娛樂。

氣質(zhì)：氣質(zhì)一般分為四種：多血質(zhì)，黏液質(zhì)，膽汁質(zhì)和抑郁質(zhì)。多血質(zhì)的心理特征屬于敏捷而好動的類型。黏液質(zhì)的心理特征屬于緘默而安靜的類型。膽汁質(zhì)的心理特征屬于興奮而熱

烈的類型。抑郁質(zhì)心理特征屬于呆板而羞澀的類型。職業(yè)氣質(zhì)分為12類：變化型；重復(fù)型；服從；獨立；協(xié)作；孤獨；勸服；機智；經(jīng)驗決斷；事實決斷；自我表現(xiàn)；嚴(yán)謹(jǐn)型；

性格：1性格的態(tài)度特征不同。有的人誠實，正直，謙遜，有的人自私，虛偽，自傲；有的人勤奮，認真，創(chuàng)新，有的人懶惰，自卑，墨守成規(guī)。2性格的意志特性不同。有的人自制，果斷，勇敢，有的人沖動，盲目，怯弱：有的人頑強，嚴(yán)謹(jǐn)，堅持，有的人優(yōu)柔寡斷，虎頭蛇尾，輕率馬虎。3性格的情緒特征不同：有的人情緒體驗深刻，易被情緒支配，控制力較弱，對工作影響較大，有的人情緒體驗微弱，意志控制能力強，不易被情緒所左右，情緒對工作影響較小；有的人情緒穩(wěn)定持久，情緒起伏波動較小，有的人則患冷熱病，易激動，情緒不穩(wěn)，在成功面前忘乎所以，在失敗面前有可能垂頭喪氣。有的人經(jīng)常處于精神飽滿，歡樂之中，朝氣蓬勃，樂觀向上，有的人則經(jīng)常抑郁低沉，無精打采。

能力：一：思維能力。1科學(xué)的思維方式的主要特點。2科學(xué)思維方式的培養(yǎng)。二：表達能力。三：動手能力。四:適應(yīng)能力。五：人際交往能力。六：組織管理能力。七：創(chuàng)新能力。八：決策能力。九：事物指向能力。十：觀察能力。十一：處理信息的能力。十二：開發(fā)潛能。

第四章 溝通的原則

有效溝通的七大原則：1相互尊重原則.2誠實守信原則。3寬容謙讓原則。4主動溝通原則。5關(guān)心他人原則。6互利雙贏原則。7距離適度原則。

第五章：

語言障礙：1語音差異造成隔閡。2語義不明造成歧義。3語構(gòu)不當(dāng)造成費解。4專業(yè)術(shù)語或暗語造成誤解。

習(xí)俗障礙：1不同的禮節(jié)習(xí)俗帶來的誤解。2不同的審美習(xí)俗帶來的沖突。3不同的時空習(xí)俗帶來的麻煩。

感念障礙：1封閉觀念排斥溝通。2僵化觀念窒息溝通。3極端觀念破壞溝通。

角色障礙：1年齡不同形成代溝。2行業(yè)不同形成行溝。3職位不同形成位溝。

個性心理障礙：1自卑2嫉妒3恐懼4報復(fù)5逆反6猜疑7孤僻

第六章溝通的藝術(shù)

什么是傾聽：傾聽是接受口頭和非語言信息，確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。在溝通過程中，人們借助于傾聽，理解對方所發(fā)出的信息，消化對方的寓意，并給予適當(dāng)?shù)姆答仭Ｖ鲃觾A聽的技巧：1保持眼神接觸。2點頭表示贊成。3避免干擾性的動作和姿勢。4提問。5重新解釋。6避免打斷說話人。7不要說的太多。8在說話者和傾聽者兩個角色之間自如轉(zhuǎn)換。

人際風(fēng)格的四大分類：分析型。和藹型。表達型。支配型。

第七章 禮儀篇

禮儀的概念：禮儀，是在社會交往中，為表示相互尊重而約定俗稱的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。

相關(guān)概念的辨析：一：禮貌。一個人在待人處事時，為了表示對他人的尊重，友好，在儀表，儀容，儀態(tài)以及語言和動作上謙虛恭敬的表現(xiàn)。二：禮節(jié)。是人們在日常生活、特別是在交際場合中，相互表示尊重，祝頌。問候，致意，致謝，哀悼，慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。三：禮儀。涵蓋了禮貌和禮節(jié)，三者是相輔相成有機聯(lián)系的，體現(xiàn)了內(nèi)容和形式的統(tǒng)一。四：禮賓。是指按一定的禮節(jié)和儀式接待賓客。

禮儀的基本特征：1禮儀的共同性。2禮儀的時代性。3禮儀的差異性。4禮儀的公德約束性。5禮儀的實踐性。

禮儀的作用：1自我完善的前提。2組織形象的代言人。3有助于人際交往。4文明程度的象征。

第八章 儀容儀態(tài)禮儀

氣質(zhì)美：氣質(zhì)是指人相對穩(wěn)定的個性特征、風(fēng)格以及氣度。氣質(zhì)美首先表現(xiàn)在豐富的內(nèi)心世界。氣質(zhì)美看似無形，實為有形，它是通過一個人對待生活的態(tài)度，個性特征，言行舉止等表現(xiàn)出來的。氣質(zhì)美還在性格上表現(xiàn)，這就涉及平素的修養(yǎng)。

形象美：就個人的整體形象而言，人的第一印象往往來自對其外在的形象的評判。外在形象反映著一個人的精神面貌，朝氣和活力。美好的形象使人看上去精神煥發(fā)，生氣勃勃。風(fēng)度美：一個人的容貌，體格保持青春狀態(tài)的時間是不可能太長的，但是個人的心靈相對于外在的美來說，卻具有相對穩(wěn)定的特征。培養(yǎng)好的風(fēng)度重要的是內(nèi)外雙修，鑄就完美的形象。體姿：一：規(guī)范的站姿。垂手式。前腹式。丁字步式。背手式。二：優(yōu)雅的坐姿：基本要求是坐在椅子上，上身要自然挺直，頭正，肩平，雙目平視，嘴微閉，面帶笑容。三：正確的行姿：協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然，從容平穩(wěn)。四：正確的蹲姿。

第九章 儀表服飾禮儀

著裝原則：一：TPO原則1時間原則2地點的原則3場合的原則。二：體現(xiàn)個性原則。三：整體性原則。四：整潔性原則。五：文明大方的原則。

職業(yè)男性著裝：一：正裝西裝與休閑西裝的區(qū)別。1顏色。2質(zhì)料。3款式。二：穿西裝的原則。1三色原則。2三要素原則。3三大禁忌的原則。

第十章 社交禮儀

稱呼禮儀：職務(wù)性稱呼。職稱性稱呼。行業(yè)性稱呼。性別性稱呼。姓名性稱呼。

介紹禮儀：一：他人介紹。1誰當(dāng)介紹人。2介紹的順序。3介紹的標(biāo)準(zhǔn)姿勢。4他人介紹的六種形式。二:自我介紹。1時機適宜。2內(nèi)容得體。3把握分寸。4充滿自信。5他人自我介紹時注意事項。

握手禮儀：1握手的標(biāo)準(zhǔn)姿勢。2握手的禮儀規(guī)范。3握手的方式及含義。

拜訪禮儀：家庭拜訪1先約后訪。2禮品的準(zhǔn)備。3注意儀容、儀表。4先聲后人。5注意言行舉止。6掌握時間，適時告辭。二：辦公室拜訪。1要提前預(yù)約。2注意儀容儀表。3適時、禮貌入內(nèi)。4注意拜訪中的禮節(jié)。5掌握時間，禮貌告辭。

饋贈禮儀：一禮品的選擇1情感性。2獨創(chuàng)性。3時尚性。4適俗性。二：禮品的贈送。1：要精心包裹。2要選擇好時機。3表現(xiàn)大方。4認真說明。三：禮品的接受。1受禮坦然。2當(dāng)面拆封。3拒收有分寸。4要講究禮尚往來。

第十一章 宴請禮儀

宴請的幾種常見形式：一：宴會。國宴。正式宴會。便宴。家宴。二：招待會：冷餐會。酒會。三：茶會。四：工作進餐。

宴會的席位安排：

中式進餐：1進餐。2祝酒。3交談。4寬衣。5致謝。

西式進餐：1餐具。2湯匙的使用。3避免碰擊聲。4餐桌上不可吸煙。5刀叉的使用。6刀叉的擺放。7吃魚的方法。8吃肉的方法。9吃沙拉的方法。10吃面包的方法。11黃油的使用。取食物方法。

第十二章 公務(wù)禮儀

校園禮儀：尊重教師。友愛同學(xué)。校園生活禮儀。師生交往禁忌。

乘車禮儀：乘坐公共汽車禮儀。1自覺遵守乘車秩序。2處處禮讓。3遇到不快要寬容忍讓。4坐在座位上，不要翹腿。5雨天乘車應(yīng)處處為他人著想。6乘車時要按規(guī)定購票。

學(xué)習(xí)溝通與禮儀的心得體會

在人際交往中，溝通與禮儀禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準(zhǔn)、個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值。隨著社會的進步，人們越發(fā)意識到溝通與禮儀在生活、工作中的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高個人素質(zhì)和單位形象的必要條件；意識到溝通是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值。

溝通，寫起來簡單，做起來可就沒那么簡單了，自我溝通，父母之間的溝通，同學(xué)之間的溝通，師生之間的溝通??太多了，因為我們是感情豐富的人，不是簡單的說話就能表達的，需要互相理解的。例如最簡單的朋友之間，要真誠對待朋友，一個人快樂時倆人一起分享，那么快樂會邊成原來的二倍，你會更快樂，相反難過時，有朋友在，那么悲傷就會變成原來的一半，因為有朋友的支持，鼓勵和安慰。

上完溝通學(xué)課，我才知道人和人之間的溝通是那么重要，而且需要注意的方面也很多。聽了老師的課，在學(xué)習(xí)溝通學(xué)后，我自己覺得對我的幫助還是挺大的。原本生活中的一些煩惱也隨著學(xué)習(xí)而離我遠去。因為太不值得了，那小的事，以前我老覺得人人都和我過不去，這日子太不好過。可是現(xiàn)在不一樣了，我發(fā)現(xiàn)在學(xué)了溝通之后我的心胸也得寬廣了，對人也友好了。

之后我們還學(xué)習(xí)了禮儀的相關(guān)知識，讓我知道對待別人，與別人交往過程中我們要律己，要敬人，要寬容，要平等，要真誠等等，而且我們在禮儀方面要懂得適度，在應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。例：開玩笑要注意對象與場合，也就是開玩笑要掌握分寸。

平時上課，老師還給我們機會，上去介紹自己、對熱點時事“小悅悅”等事件的看法，不僅讓我們有機會鍛煉自己，而且老師之后給我們的建議也使我們受益匪淺。雖然我沒有親自上到講臺上講，但是現(xiàn)實生活中我確實大膽了許多，因本身是師范專業(yè)，這樣對我以后十生活和工作都有很大的幫助。

上課之余，我還交到很多來自不同學(xué)院的朋友。以前的我，不會主動去認識別人，我總覺得別人不一定喜歡和我交往，我不要去貼人家的冷屁股。但是老師讓我們相互認識對方，讓我從中體會到了交朋友的樂趣，也改變了我一直以來錯誤的想法，讓我知道：只要我們真心的與別人相交，別人也會真心待你。

總的來說。通過選修了這門課程，讓我懂得了許多日常必需注意的禮儀，也懂得了自己在人際交往中自己不足的方面。這學(xué)期的課就要結(jié)束了，說真的，心理有點舍不得，希望以后還能有機會繼續(xù)學(xué)習(xí)溝通與禮儀的相關(guān)知識，提升自己的修養(yǎng)。

對老師的印象也很深，幽默，有親和力，并且還貫穿許多的課外知識，也拓展了我們的知識面。因為小時候講的都是家鄉(xiāng)話，現(xiàn)在的普通話講得不好，特喜歡老師說話的方式，還有純正的北方音，說起話來顯得大氣。希望以后的自己也能有老師這樣的氣質(zhì)。

在此，真心的感謝老師，讓我懂得了很多以前未知道的知識，謝謝您，老師！

第二篇：溝通與禮儀心得

學(xué)習(xí)溝通禮儀的心得體會

XXXXXXXXXXXXXXXXXXX有限責(zé)任公司 XXX

在人際交往中，溝通與禮儀禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準(zhǔn)、個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值。隨著社會的進步，人們越發(fā)意識到溝通與禮儀在生活、工作中的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高個人素質(zhì)和單位形象的必要條件；意識到溝通是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值。

溝通，寫起來簡單，做起來可就沒那么簡單了，自我溝通，父母之間的溝通，同學(xué)之間的溝通，師生之間的溝通??太多了，因為我們是感情豐富的人，不是簡單的說話就能表達的，需要互相理解的。例如最簡單的朋友之間，要真誠對待朋友，一個人快樂時倆人一起分享，那么快樂會邊成原來的二倍，你會更快樂，相反難過時，有朋友在，那么悲傷就會變成原來的一半，因為有朋友的支持，鼓勵和安慰。

上完溝通學(xué)課，我才知道人和人之間的溝通是那么重要，而且需要注意的方面也很多。聽了老師的課，在學(xué)習(xí)溝通學(xué)后，我自己覺得對我的幫助還是挺大的。原本生活中的一些煩惱也隨著學(xué)習(xí)而離我遠去。因為太不值得了，那小的事，以前我老覺得人人都和我過不去，這日子太不好過。可是現(xiàn)在不一樣了，我發(fā)現(xiàn)在學(xué)了溝通之后我的心胸也得寬廣了，對人也友好了。

之后我們還學(xué)習(xí)了禮儀的相關(guān)知識，讓我知道對待別人，與別人交往過程中我們要律己，要敬人，要寬容，要平等，要真誠等等，而且我們在禮儀方面要懂得適度，在應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。例：開玩笑要注意對象與場合，也就是開玩笑要掌握分寸。

平時上課，老師還給我們機會，上去介紹自己、對熱點時事“小悅悅”等事件的看法，不僅讓我們有機會鍛煉自己，而且老師之后給我們的建議也使我們受益匪淺。雖然我沒有親自上到講臺上講，但是現(xiàn)實生活中我確實大膽了許多，因本身是師范專業(yè)，這樣對我以后十生活和工作都有很大的幫助。

上課之余，我還交到很多來自不同學(xué)院的朋友。以前的我，不會主動去認識別人，我總覺得別人不一定喜歡和我交往，我不要去貼人家的冷屁股。但是老師讓我們相互認識對方，讓我從中體會到了交朋友的樂趣，也改變了我一直以來錯誤的想法，讓我知道：只要我們真心的與別人相交，別人也會真心待你。

總的來說。通過選修了這門課程，讓我懂得了許多日常必需注意的禮儀，也懂得了自己在人際交往中自己不足的方面。這學(xué)期的課就要結(jié)束了，說真的，心理有點舍不得，希望以后還能有機會繼續(xù)學(xué)習(xí)溝通與禮儀的相關(guān)知識，提升自己的修養(yǎng)。

對老師的印象也很深，幽默，有親和力，并且還貫穿許多的課外知識，也拓展了我們的知識面。因為小時候講的都是家鄉(xiāng)話，現(xiàn)在的普通話講得不好，特喜歡老師說話的方式，還有純正的北方音，說起話來顯得大氣。希望以后的自己也能有老師這樣的氣質(zhì)。

在此，真心的感謝老師，讓我懂得了很多以前未知道的知識。

第三篇：溝通禮儀

溝通禮儀

溝通禮儀是人們在社會交往場合中形成的，并被大多數(shù)人所認同的交往準(zhǔn)則和規(guī)范。溝通禮儀受歷史、文化、宗教、時尚等因素的影響，是一種極其豐富的文化現(xiàn)象。

對于護理人員個人來說，禮儀是思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)；從人際溝通的角度來看，也可以說是一種交往方式或交際方法。學(xué)習(xí)必要的禮儀常識，有助于促進護士的社會交往，改善護理人員的人際關(guān)系。

一、致意禮儀

（一）握手

護士在工作時一般不用握手，而在日常交往的其他場合，則應(yīng)遵守握手的一般規(guī)則：

1、握手的順序

主人、長輩、上司、女土主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。

2．握手的方法 一定要用右手握手。握手的力度和時間要適中。握手時，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手（按國際慣例，身穿軍服的人可以戴著手套與人握手；地位高的婦女可以戴手套與人握手人握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，口道問候，自然大方，腰板挺直。多人同時握手時應(yīng)順序進行，切忌交叉握手。在任何情況下拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，可以謝絕握手，同時必須解釋并致歉。

（二）注目禮

行注目禮時，行禮者應(yīng)面向受禮者，或?qū)㈩^轉(zhuǎn)向受禮者，呈立正姿勢，抬頭挺胸，雙手自然下垂或貼于身體兩側(cè)，表情莊嚴(yán)，注視受禮者并目迎目送，待受禮者還禮后目光平視或?qū)㈩^轉(zhuǎn)正，至此禮畢。在升國旗、接受檢閱、各種會議的升降旗儀式、上級領(lǐng)導(dǎo)進入室內(nèi)等場合，在場的人員應(yīng)行注目禮。

（三）點頭

適用于肅靜的公共場所，如病房、圖書館、音樂廳、會場、劇院等不宜與人交談之處，也用于比較隨便的場合，如在病區(qū)走廊上遇到相識的人或在同一場合已多次見面者；此時即可點頭為禮。此外，對僅有一面之交者在社交場合相遇，也可點頭或微笑示意。點頭致意的正確做法是：面向?qū)Ψ剑娌勘砬樽匀淮蠓剑^部向下微微一動即可。

（四）鞠躬

鞠躬禮分為兩種，一種是最恭敬的鞠躬禮，即三鞠躬，應(yīng)脫帽，身體立正、目光平視，雙手自然下垂，行禮時身體上部向前傾15度~90度，具體的前傾幅度依行禮人對受禮人的尊敬程度而定。鞠躬后即恢復(fù)原態(tài)，這樣連續(xù)三次。另一種是日常見面使用的鞠躬禮，行禮時，微笑低頭，雙手分別置于雙腿的正面，身體上部向前傾約15度，雙手的手指尖垂直至大腿中部為止，隨即恢復(fù)原態(tài)，只做一次。禮畢抬起身時，雙眼應(yīng)有禮貌地注視著對方。行禮者行鞠躬禮后，受禮者應(yīng)隨即還禮，但長輩對晚輩，上級對下級還禮可用欠身、點頭即可。

（五）招（揮）手

通常適用于與人打招呼和迎送時。招（揮）手的正確方法是，伸出右手，右臂伸直高舉，掌心向?qū)Ψ剑p輕擺手。招（揮）手時，一般應(yīng)空手，送行時，當(dāng)被送者漸漸遠去，也可揮動帽子、紗巾等物，以使其容易看見。

（六）鼓掌

一般兩臂抬起，手掌放在齊胸高的位置，張開左掌，用合攏的右手四指輕拍左手手掌中部。節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致，應(yīng)跟隨大眾自然終止。鼓掌要熱烈，但不可“忘形”，一旦“忘形”，鼓掌的意義就會發(fā)生質(zhì)的變化，就變成喝倒彩，鼓倒掌了。

二、稱謂禮儀

稱謂是人們在日常交往中彼此之間的稱呼語，以表明彼此之間的關(guān)系。合乎禮節(jié)的稱謂，正是表達對他人尊重和表現(xiàn)自己禮貌修養(yǎng)的一種方式，使用稱謂必須遵循禮貌的原則。

（一）一般的稱謂

1、國際上不論年齡長幼，通常稱成年男士為先生；對已婚女士稱夫人、太太或女士；對未婚女子稱小姐；對不了解婚姻狀況的女子也可泛稱小姐或女士。在西方，女士們普遍喜歡用比實際年齡小的稱謂，國內(nèi)通常也遵此慣例。要敬稱他人及家人（常用您、尊貴、令等詞，以表明說話人的謙恭和客氣人謙稱自己及家人（如稱自己為卑職；稱自己的見解為愚見、鄙見；稱自己的住處為寒舍、斗室、陋室；稱比自己輩分高、年長的家人，常冠以“家”字，如家父、家兄；稱比自己輩分低、年齡小的家人，則常冠以“舍”、犬”、‘小”字，如犬子、小女、舍弟）

2．其他稱謂有以對方所擔(dān)任職務(wù)來稱呼的職務(wù)稱，如局長、處長等；以姓氏來稱呼的姓氏稱，如老劉J林；在非正式場合的民間交往中，有時對非親屬人士以親屬稱謂稱之的輩分稱，如董奶奶、江大媽、李姨、吳姐等。

（二）準(zhǔn)確把握稱謂的要求

1、記住別人的姓名 護士快速記住病人和其他交往對象的名字，并在此基礎(chǔ)上冠以尊稱，會加深交往的程度。

2．恰當(dāng)選擇稱謂 要根據(jù)雙方交往的深度、關(guān)系遠近程度，根據(jù)交往對象的稱謂習(xí)慣，根據(jù)民族、宗教、文化和交往場合的不同，具體問題具體分析有區(qū)別地選擇最恰當(dāng)?shù)姆Q謂。

3．注意稱謂避諱 護士在公共場合稱呼對方時要注意忌用綽號，忌用乳名，禁用蔑稱。并慎用呢稱。

三、介紹禮儀

介紹是人們在社會交往中相互結(jié)識的一種形式，是進一步交往的基礎(chǔ)。介紹可以消除陌生感，建立必要的了解和信任。在社交場合中，介紹有多種多樣的方式。有正式介紹和非正式介紹；有自我介紹和他人介紹；有集體介紹和個別介紹；有重點介紹和一般介紹等等。

（一）自我介紹。

在護理工作和社交活動中，要接觸許多陌生的人，有必要主動介紹自己；，以使對方認識自己。

1、要尋找適當(dāng)?shù)慕榻B時機 在對方獨處或輕松愉快時，抓住時機進行自我介紹，對方一定樂于接受。

2．要注意自我介紹的內(nèi)容 具體內(nèi)容應(yīng)根據(jù)實際需要或所處場景的不伺而有所變化。護理工作中的自我介紹，是以工作內(nèi)容為介紹的中心，大體由三個要土構(gòu)成：本人姓名、工作單位及職業(yè)或職務(wù)。如“你好，我是北京市人民醫(yī)院內(nèi)三科護士張?zhí)m。”或“您好！我叫李唯，是您的責(zé)任護土。”

3．充滿自信地介紹 以自我介紹為例，先向?qū)Ψ近c頭致意，得到囫應(yīng)后再向?qū)Ψ綀蟪鲎约旱男彰⑸矸菁坝嘘P(guān)情況，語調(diào)要熱情友好，充滿自信，眼睛要注視著對方。例如“您好，我是您的主管護士，姓王。有困難請及時和我聯(lián)系。”要自然大方。

4．要把握好分寸 既不大吹大擂、炫耀自己，也不要自我貶低，以示謙虛。實事求是才能給人以誠懇、坦率的印象，溝通才能順利進行。

（二）他人介紹。

他人介紹又稱第三者介紹，是經(jīng)第三者為彼此不相識的雙方引見、介紹的一種方式。為他人介紹時要熟悉雙方的情況。他人的介紹通常都是雙向的，即將被介紹雙方均作一番介紹。有時，也可進行單向的他人介紹，即只將被介紹者中的某一方介紹給另一方，其前提是前者了解后者，而后者不了解前者

1、介紹的順序 應(yīng)遵守兩條原則：一是個人或少數(shù)人優(yōu)先被介紹給多數(shù)人，二是位尊者優(yōu)先了解對方情況。根據(jù)這一規(guī)則，介紹的順序應(yīng)是：

（1）先將職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者。

（2）先將年幼者介紹給年長者。J（3）先將男士介紹給女士。

（4）先將客人介紹給主人。

（5）先將晚到者介紹給早到者。

（6）先把個人介紹給集體。

2．介紹的內(nèi)容 根據(jù)實際需要不同，為他人介紹時的內(nèi)容也會有所不同，以下幾種形式可供參考：

（1）標(biāo)準(zhǔn)式介紹適用于正式場合，內(nèi)容以雙方的姓名、靴、職務(wù)為主。例如：“我來給兩位介紹一下，這位是友誼醫(yī)院護理部張主任，這位是中山醫(yī)學(xué)院護理系王主任。”

（2）簡介式介紹適用于一般的社交場合，其內(nèi)容往往只有雙方姓名一項，甚至可以只提到雙方姓氏為止，接下來則由被介紹者見機行事。例如“我來介紹一下，這位是李先生，這位是張先生，你們認識一下吧。”

（3）強調(diào)式介紹適用于各種交際場合。其內(nèi)容除被介紹者的姓名外，往往會強調(diào)一下其中某位被介紹者與介紹者之間的特殊關(guān)系，以便引起另一位被介紹者的重視。例如 “王院長，這位是李靜，在貴院外科工作，是我的同班同學(xué)，請院長多多關(guān)照。”

（4）推薦式介紹適用于比較正規(guī)的場合，多是介紹者有備而來，有意將某人舉薦給另一方，因此，在內(nèi)容方面，通常會對前者的優(yōu)點加以重點介紹。例如：“李院長，這位是友誼醫(yī)院的總護士長，是一位護理管理方面的專家，在整體護理方面有非常深的造詣。”

（5）禮儀式介紹適用于正式場合，是一種最為正規(guī)的介紹，其內(nèi)容略同于標(biāo)準(zhǔn)式，但語氣、表達、稱呼上都更為禮貌、謙恭。例如“王校長，您好！請允許我把我們醫(yī)院的趙院長介紹給您。趙院長，這位就是中山大學(xué)的王校長。”

3．介紹的禮儀要求

（1）當(dāng)為別人作介紹時不要用手指點對方，應(yīng)有禮貌地平舉右手掌示意，并且目光要隨手勢投向被介紹者。

（2）介紹時，除長者、尊者可就座微笑或略欠身致意外，一般均應(yīng)起立，微笑致意并伴有“認識你很高興”之類的話語。

（3）在宴會桌、會議桌前也可不起立，被介紹者只需略欠身微笑點頭有所表示即可。

（4）作為介紹者，介紹時應(yīng)熟悉被介紹雙方的情況。萬一有所遺忘，被介紹者要主動把自己的情況告訴對方。當(dāng)然，作為介紹者應(yīng)盡量避免出現(xiàn)這種被動、尷尬的場面。

（三）名片介紹 一張標(biāo)準(zhǔn)的名片應(yīng)包括三方面的內(nèi)容：一是本人所屬單位、單位徽記及具體部門；二是本人的姓名、學(xué)位、職稱或職務(wù)；三是與本人聯(lián)系的方法，包括單位地址、電話號碼和郵政編碼等。

1、遞交名片 名片一般由本人當(dāng)面遞交。遞交時，應(yīng)鄭重其事，最好是起身站立，雙手持名片兩端，將名片正面面對對方，上身呈15度鞠躬狀，將名片交給對方。不可用左手遞交名片，不可將名片舉得高于胸部，不可以手指提夾著名片給人。將名片遞給他人時，可以說“請多指教”、‘以后保持聯(lián)系”、“我們認識一下吧”。

與他人交換名片，要講究先后次序，或由近到遠，或由尊而卑。當(dāng)然也沒有必要濫發(fā)名片。

2．接受名片 當(dāng)他人表示要遞名片給自己或交換名片時，要立即停止手中所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對方。接受名片時，應(yīng)雙手捧接，或以右手接過。同時口頭道謝，或重復(fù)對方使用的謙詞敬語，如“認識您很高興，以后我會多向您請教。”

接過名片后立即要用一定的時間，從頭至尾認真看一遍，若有疑問，則可當(dāng)場向?qū)Ψ秸埥蹋伺e意在表示重視對方。

若需要當(dāng)場將自己的名片遞過去，最好在收好對方名片后再做，不要左右開弓，一來一往同時進行交換。

3．索取名片 如果沒有必要，不要強索他人的名片。需要索取時，可采用下列方法：①主動遞上自己的名片；②詢問對方：“今后如何向您請教？”適用于向尊長者索要名片；③詢問對方：“以后怎樣與您聯(lián)系？”適用于向平輩或晚輩索要名片。

四、迎送禮儀

了解和掌握迎來送往的基本禮儀，不僅能夠贏得別人對護士的尊重，而且能夠創(chuàng)造一種有利于護理工作順利開展的良好氛圍。

（一）辦公室接待

1、待客前的準(zhǔn)備 辦公室的布置不僅要充分考慮工作人員的興趣愛好和文化修養(yǎng)，也要充分考慮到各種層次的來訪者對辦公室工作環(huán)境的看法。應(yīng)保持優(yōu)雅、整潔，并備好茶葉、水具、開水，不要待客人來訪時才匆忙去打開水或買茶葉，這樣不僅耽誤時間，而且也顯得對客人不夠尊重。接待人員應(yīng)修飾自己的儀表儀容。

2．待客禮儀 對來訪的客人，無論職務(wù)高低、是否熟悉，都應(yīng)一視同仁，熱情微笑相迎，請客人坐下時，應(yīng)讓其坐上座，主人在一旁陪同。上茶時要濃度適中，量度適宜。通常說“淺茶滿酒”就是要求上茶時不要倒?jié)M杯，一般要求在六、七成滿較為合適。端茶時要用雙手。

3．送客禮儀 對已表示要離開的客人，要起身面帶微笑，與客人握手道別，熱情相送到門外。若客人要到其他場所去，要告知其詳細的地點，如有可能可電話事先聯(lián)系。客人辭行時，應(yīng)根據(jù)來訪者的身份、地位和背景，來決定送至辦公室門口還是大樓門口。

（二）醫(yī)院接待

門診護理人員特別是分診、接診、導(dǎo)醫(yī)、咨詢護理人員更是醫(yī)院形象的使者。當(dāng)病人來到門診就診時，護理人員應(yīng)熱情大方地迎接，誠懇地作自我介紹。如“您好！我是門診的導(dǎo)診護士，請問您哪里不舒服？需要我為您做些什么嗎？”面對站立的病人應(yīng)起立回答對方的問題，指示方位時要等對方明白了，再回工作地點，必要時應(yīng)將病人送達目的地或介紹給另一位工作人員。

對重癥患者或用輪椅、平車推人的病人，護土要立即上前迎接。對危重病人護士要鎮(zhèn)靜而迅速地采取搶救措施，同時做好親屬的安慰解釋工作。當(dāng)病人痊愈出院時，應(yīng)給予真誠的祝賀。送病人至病區(qū)門口，待病人走出視線方可轉(zhuǎn)身返回。

第四篇：溝通與禮儀選修心得

溝通與禮儀課后心得

這學(xué)期的選修課我選修了溝通與禮儀，因為我覺得一個人在人際交往中，溝通與禮儀禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準(zhǔn)、個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值。今后的社會必然是一個多元的百家爭鳴的社會。生活在其中的成員，惟有把個人的觀念、意見、主張、情緒與感覺，通過文字、語言或肢體動作準(zhǔn)確的表達出來，才能有利于個人和社會的發(fā)展。而說話是彼此溝通，互相交流最重要的工具之一。所謂說話就是為反應(yīng)別人的思想，回答別人，而表現(xiàn)自己的意見，也就是“言為心聲”，人與人之間傳達思想感情，必須使用語言為媒介。不外是為獲取對方的意見或表達自己的意見。

所以，我報著這樣一股求知的渴望，選修了這門課。

我國是一個歷史悠久的文明古國，素有“禮儀之邦”的美稱。講“禮”懂“儀”是中華民族世代相傳的優(yōu)良傳統(tǒng)。源遠流長的禮儀文化是前人留給我們的一筆豐厚的遺產(chǎn)。隨著時代的進步，人際交往的日趨頻繁和密切，作為交往潤滑劑的禮儀也越加顯得重要。在走向全面小康的當(dāng)今社會中，崇尚禮儀是社會對其成員的基本要求，也是社會成員的精神要求。注重禮儀，對促進社會進步和提高文明有著重要的作用。

在上老師的課之前，我總是會有一些小心結(jié)，會生一些小悶氣。聽了老師的課后，我會慢慢自己想通，因為太不值得了。老師的一些話不經(jīng)意間使我發(fā)生了一些改變。所以說在日常生活中，良好的人際交往有助于提高我們的自信和自尊，降低挫折感，緩解內(nèi)心的沖突和苦悶、煩惱，宣泄憤怒，壓抑和痛苦，減少孤獨，寂寞，空虛。這些都是十分有益于我們身心健康，而且也會使我們最大限度地避免不良情緒的產(chǎn)生，即使產(chǎn)生也能夠得到有效的排遣．

聽了老師的課，在學(xué)習(xí)溝通學(xué)后，我自己覺得對我的幫助還是挺大的，老師給我們講了禮儀方面需要注意的，與人溝通方面需要注意的事情。讓我知道如何有禮貌得體的對待別人，與別人交往過程中我們要律己，要敬人，要寬容，要平等，要真誠，而且我們在禮儀方面要懂得適度，在應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。例：開玩笑要注意對象與場合，也就是開玩笑要掌握分寸。

老師還說過：“在交往中，一定做到想別人所想，用自己寬容的心去包容別人，切莫去計較過多的小事。哪怕自己會吃一點小虧。正所謂吃虧是福,”要把自己的眼光放遠一點,你就會對眼前的一些不快之事自會一笑了之。在長期的交往中，別人自會看到你過人的優(yōu)點，也會愿意和你交往。我覺得這一點也很重要。

老師給我們講禮儀的時候從出生禮，洗三，到成人禮，婚禮，葬禮的一些禮儀，我覺得擴充了我的知識面。

在學(xué)了溝通之后，真的是學(xué)到了太多有用的東西。比如面試的要求，如何著裝，化妝，面試的時候要說什么，如何站 如何坐 老師都給我們講的很詳細 這對我們大學(xué)生來說真的太重要了。我記得老師說過一句話，原話我記不清了，大概的意思就是面試的時候簡歷其實沒有個人的儀表談吐重要，我覺得真的非常有道理。

老師給我們講了“著裝的三原則，五協(xié)調(diào)”。三原則（TPO）是：T：time 時間 P：place 地點 O：occasion 場合 就是說著裝要分時間，地點，場合來穿，比如上班應(yīng)該穿職業(yè)套裝，參加晚會應(yīng)該要穿禮裙，這不僅是對別人的尊重，更是對自己的尊重。在合適的場合穿正確的衣服，也能顯示出自己的素質(zhì)和氣質(zhì)。

五協(xié)調(diào)是指穿的衣服要與年齡、職業(yè)、體型、色彩的搭配和首飾相協(xié)調(diào)。我們學(xué)生的著裝應(yīng)追求樸素、自然、本色之美，忌過于追求時髦、夸張、超齡。我覺得現(xiàn)在我們學(xué)校里已經(jīng)有很多學(xué)生穿的不符合自己的年齡了，穿的很暴露。這也有點不符合服裝的五協(xié)調(diào)法則了。

還有一個著職業(yè)套裝的“六不要”，1.不穿黑色皮裙2.不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服3.正式場合不光腿4.穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪5.襪子不可以有破損，應(yīng)該在包里帶一雙備用襪子。6.襪子長度也要注意，避免出現(xiàn)三截腿。

老師還和我們講了女士的包里應(yīng)該備一些什么，這里就又提到了上面講的要備著一雙絲襪 此外包里還要備著雨傘 晴天遮陽雨天擋雨 還有紙巾也是必備的。

老師還給我們講了站姿的基本要領(lǐng)，基本要領(lǐng)是“五點一線”首先要頭正肩平，雙臂自然下垂，然后背直，挺胸收腰 提臀，其次，雙腿要并攏直立腳跟相靠。身體中心放在兩腳正中，微收下頜，兩眼平視前方。嘴微閉，表情自然，稍帶微笑。

站的時候手?jǐn)[放的要求也是有講究的。

站立時，雙手可以置于身體兩側(cè)，或者右手搭在左手上疊放于體前，還可以雙手疊放于體后，也可以一手放于體前一手放在背后。

女士坐著的優(yōu)美的姿態(tài)是：身體端正兩目平視、下頜內(nèi)收、兩肩放松、雙手舒展或交叉輕放于雙腿中部，并靠近小腹，雙腿緊靠并垂直于地面或微微傾斜，雙腿不能分開。

這些在以后我的求職或者職業(yè)生涯中都是受益一生的知識。我覺得選修這門讓人受益匪淺。

我感覺禮儀本身就是一種特殊的語言，讓我們用社交禮儀的基本知識和規(guī)范，去順利地開啟交際活動的大門，讓我們建立和諧融洽的人際關(guān)系．這樣，不僅是形成良好社會心理氛圍的主要途徑，而且對我自己來說，也具有極其重要的心理保健功能．

看看當(dāng)今社會，人際溝通參與禮儀無所不在，因為其對我們真的是很重要，是每個人都應(yīng)該學(xué)習(xí)的。人際溝通與禮儀貫穿著人際交往的始終，為交往的內(nèi)涵服務(wù)；不重視禮儀必然會影響交流的深度和交往的持久性。由于禮儀的缺憾而影響交往是在是因小失大。不獨對外交往，我們大學(xué)生在日常生活中也要重視禮儀，養(yǎng)成習(xí)慣，自然成為一種修養(yǎng)也有助于提高自己的品味。

總而言之，這是一門學(xué)習(xí)之后感到非常有意義的課！

第五篇：禮儀與溝通課程總結(jié)

《商務(wù)溝通與商務(wù)禮儀》課程總結(jié)

本學(xué)期以來,本人遵守學(xué)校各項制度，按時上課、積極參加學(xué)校組織的各種教學(xué)活動，從各方面嚴(yán)格要求自己，結(jié)合本校的實際條件和學(xué)生的實際情況，虛心向同事請教，及時總結(jié)，使教學(xué)有計劃、有組織、有步驟地開展。

一、認真制定教學(xué)計劃，使教學(xué)有序地進行。依照教學(xué)大綱、教材、學(xué)生實際和教育教學(xué)規(guī)律，制定了學(xué)期教學(xué)計劃，規(guī)劃好階段計劃，課時計劃。在此基礎(chǔ)上，設(shè)計好每一堂課。

二、認真?zhèn)湔n和認真組織課堂教學(xué)。本人本學(xué)期擔(dān)任《 商務(wù)溝通與商務(wù)禮儀》課程的教學(xué)工作。本人一方面認認真真、一絲不茍得備好課，力求用通俗的語言、豐富的實例讓學(xué)生學(xué)到相關(guān)的知識；另一方面，積極向同事請教教學(xué)心得，主動聽同事上的課，從中學(xué)習(xí)教學(xué)經(jīng)驗，此外，本人還和學(xué)生進行交流，讓他們對教學(xué)提出意見和建議，聽聽教學(xué)對象的心聲，這樣教學(xué)相長，有助于本人更好地給學(xué)生傳授知識。

其實，上好一堂課很難，但備好一堂課更難。在備課之前，必須對所有內(nèi)容進行熟悉，參考多方面的資料，認真深入鉆研教材，確定重點難點，同時，備課不僅要備教材，而且要備教法，備教學(xué)手段，因此，本人在自身努力鉆研教材和教法的基礎(chǔ)上，并積極與其他老師探討重點問題。

一堂課的四十分鐘，就是一個教師表演技能的階段。上課時，本著“傳道、授業(yè)、解惑”的原則，努力提高教學(xué)質(zhì)量，使講解有條理、清晰、準(zhǔn)確、生動。使每堂課學(xué)生有所獲，努力使學(xué)生打好基礎(chǔ)，培養(yǎng)能力，發(fā)展智慧，培養(yǎng)學(xué)生的正確思維方式，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。堅持做到以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，訓(xùn)練為主線。在課堂上，特別注意調(diào)動學(xué)生的積極性，加強師生交流，充分體現(xiàn)學(xué)生的主體作用，讓學(xué)生學(xué)得容易，學(xué)得輕松，學(xué)得愉快。在課堂上，根據(jù)不同學(xué)生設(shè)計不同層次的問題，樹立學(xué)生的自信心，讓各層次的學(xué)生都得到提高。

三、虛心請教其他教師。教師的教學(xué)過程即是一個學(xué)習(xí)的過程。因此，在此過程中，一旦心中有疑，必會請教于同行。認真聽其他老師的課，做好聽課記錄，取之所長，克服所短。并常常與其他教師交流，改進教學(xué)方法。

四、認真批改作業(yè)。堅持布置適量的作業(yè)，使學(xué)生所學(xué)知識得到鞏固和提高。布置作業(yè)時，堅持做到有針對性，有層次性，形式多樣化。認真及時地批改作業(yè)，并針對學(xué)生的作業(yè)情況，認真透徹地進行講評，根據(jù)其情況不斷改進教法。

總之，在這一學(xué)期的教學(xué)過程中，本人盡力地做好每項工作。在以后的教學(xué)工作中，本人將不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揚優(yōu)點，改進缺點，不斷探索新的教學(xué)方法和教學(xué)手段，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和積極性，提高自己的教學(xué)質(zhì)量，爭做一位優(yōu)秀的人民教師。

國際商學(xué)院

戴曉云

2017年6月