第一篇：沃爾瑪的經營戰略給我國百貨零售業的啟示

摘 要:百貨零售業面對專業市場、連鎖、超市、倉儲等新業態的競爭,唯有借鑒國外零售巨頭的營銷策略,通過擴大經營規模,提升零售服務品牌,才能再造我國百貨零售業的經營優勢。

關鍵詞:沃爾瑪:零售業;營銷策略;服務品牌

百貨商店是第一次零售業革命的產物,從1850年第一家百貨商店誕生至今經過100多年的發展已成為當今零售業的主要業態。但隨著市場經濟的發展,百貨商店日益陷入窘境。據統計,1996年全國213家大型百貨商場總利潤下降13.3％,119家銷售額負增長,160家利潤負增長。原因主要來自三個方面:(1)連鎖、超市、倉儲等新業態的競爭;(2)自身的重復建設,使大多數的百貨商店處于無差異競爭的狀態,利潤率不斷降低;(3)城市空心化過程的加深,大量顧客分流。面對如此嚴峻的形勢,借鑒國外零售商的經驗和做法,再結合我國零售業的具體實際,闖出一條新路無疑是百貨零售業所百臨的共同課題。美國沃爾瑪公司近70年的經營戰略將會給我國百貨零售業的發展有所啟示。

沃爾瑪公司是美國的頭號零售商,世界上最大的零售業財團。1991年銷售額突破400億美元,1999年度銷售額為1392億美元(不含非零售),折合人民幣11526億元。沃爾瑪總公司下屬的分公司遍布世界各大洲的50多個國家。擁有2133家商店,649家山姆會員店和248家沃爾瑪購物廣場。沃爾瑪被世界商界譽為“一艘不沉的航空母艦”,其經營戰略也被譽為“王牌戰略”。縱觀沃爾瑪的發跡過程,可以把其經營戰略概括為“低價格競銷,高品質服務,高效率管理”,三者和諧統一,構筑了沃爾瑪完善的企業形象和極具特色的偶像品牌。

一、低價格競銷是沃爾瑪營銷策略的主題與靈魂

低價格對消費者具有永久的吸引力。沃爾瑪經營的商品與當地同類商店相比,其價格低于一般商場20％—30％,比如廣州沃爾瑪商店,兩瓶一組400ml綠色飄柔洗發水,售價為61.5元,而國內商家經營同樣商品,價格均為76元左右。在市場定位上,沃爾瑪主要是以中、低檔顧客作為目標市場,其經營的商品是最流行的全國性品牌的優質商品,通過大批量、規?；少徑档瓦M價,再以明顯低于當地市場的價格進行銷售。從而產生較大的轟動效應,并帶動其他商品的銷售。這被稱為重點商品低價促銷策略,使其商品在消費者心目中形成價格非常低廉的印象。

沃爾瑪的低價格有兩大支持。一是大批量經營,規模化采購,以低進價支持低售價:二是非常注意各個環節節約費用開支,以低費用支持毛利。其具體做法是:(1)沃爾瑪的商店裝潢都比較簡單,店鋪大多設在租金低而交通集中的地方或公路旁,以此降低其固定費用:(2)沃爾瑪非常注重實效性,盡量節約廣告費,用于降低商品價格,把廣告費以價格折扣的方式轉移給消費者,使消費者得到真正的實惠,因而更贏得消費者的信任;(3)沃爾瑪以嚴格科學的管理節約人力成本,比如,1.8萬平方米營業面積的商店,可經營約2.5萬種商品,而營業員人數只有300人,而同樣經營規模的我國國內商業企業一般需2000人左右。沃爾瑪的低價格是成本節約和規模效益的自然結果,是符合價值規律的一種經營行為。因此,必然取得競爭優勢。

二、高品質的服務是沃爾瑪高價值策略的精髓

沃爾瑪對商品的質量有一個永恒的承諾:保證滿意,顧客對在沃爾瑪購買的任何物品覺得不滿意,可在一個月內拿回商店退還全部貨款。他們深知:信譽是立足之本,是一個企業在競爭中取勝的法寶。只有低價不低檔的商品和真誠、完善的服務才能打動顧客的芳心。而在企業內部,沃爾瑪始終堅持把顧客奉為上帝,管理者為員工服務,員工為顧客服務,從而形成商場管理以人為本——管理者以員工為本——員工以顧為中心——顧客信賴商場的“經營循環鏈”。

三、高效率的管理是沃爾瑪競爭策略的拳頭

沃爾瑪的低價格來自于低成本,而低成本則來自于高效率的管理。美國零售店運銷成本占銷售額的比例一般為5％,商品損耗率為2％,而沃爾瑪的商店相應的數字為1.5％和1.1％,沃爾瑪的經營成本總額占零售額的15.8％,而世界絕大

多數零售企業的經營成本都在40％左右。沃爾瑪的成本優勢來自于軟硬并舉的高效率管理。

沃爾瑪運銷的低成本一是來自于管理中信息技術、計算機銷售終端、統一的商品編碼、衛星追蹤、電子數據交換等先進科技的應用。美國的沃爾瑪連鎖總部的傳輸系統和電腦控制中心在世界連鎖商業領域也是最先進的,其投資額累計達近十多億美元。該系統使沃爾瑪在了解顧客買什么的同時,對每種商品每時每刻的銷售情況能夠進行統計分析,篩選暢銷品和滯銷品,及時進行必要的調整。沃爾瑪運銷的低成本二是來自于對每個環節科學嚴格的管理,甚至在一些細微的管理細節上也不放松。例如,沃爾瑪要求供應商在運送的商品上掛上標簽,以便直接進入商店的銷售地點,這樣可以減少倉儲和數據處理成本以及庫存面積。沃爾瑪的商品庫存區只占10％,而其他商店非銷售區平均約占25％。沃爾瑪的計算機系統與制造商直接相連,從而跳過了經紀人和其他中間商,使它可以把節約下來的錢給予顧客。

剖析沃爾瑪的“王牌戰略”,對我國零售業有以下啟示:

啟示一:低價格銷售源自于規?；洜I

零售業要保持低售價必須有低成本支持,而低成本必須有理想的經營規模,才能實現低廉的進貨成本及競爭力極強的市場售價和壟斷性的市場占有率。然而,我國最大的零售集團上海市第一百貨股份有限公司,1998年實現銷售額63.64億元人民幣,大約相當于沃爾瑪銷售額的一百八十五分之一。因此,我國目前的零售商,無論單靠哪一家都無法以規模優勢從廠商那里得到如沃爾瑪優惠的產品價格。我國的零售業若要與國際零售集團相抗衡,必須構筑起超百億元經營規模的大型零售集團。其途徑:一是采取強強聯合,把市中心或區域中心的幾家十幾家大中型百貨零售企業聯合起來,組建成零售集團,變原來幾家十幾家商場相互爭客源降價打折競爭為統一經營,共同滿足顧客需求。這樣,合并后的零售集團無論在營業面積,單品商品進貨數量,還是在資金實力上,都具有了相當的規模,從而為

低價格進貨低成本經營創造了條件。以規模效益取得競爭優勢,以價格優勢控制某些商品的整個流通環節。二是零售集團的店面設置跟著顧客走。顧客遷居到哪里,店面設置到哪里。近幾年各大中城市新居民小區的開發,使市區人口大量向市郊遷移,傳統的百貨零售業已不適應空心化城市集中購物的現狀。而目前大型百貨零售企業在老百姓心目中的地位還是第一位的,因此,百貨零售業要充分利用這筆無形資產,和開發商攜手,在新的居民區開設一個個連鎖店。這個店在經營特色上是超市和百貨店的混合體,解決新居民區的居民就近購物問題,起著便民利民的利用。

啟示二:高品質的服務源自現代化的經營理念

何謂現代化的經營理念?就是樹立企業形象,創商品經營特色和服務品牌。用一句通俗的話來說,就是一切以顧客需求為中心,顧客需要什么,零售企業經營什么;顧客消費的主流商品是什么,零售商經營的主打商品是什么;顧客怎么消費,零售商就提供相應的消費服務。因此,目前零售商要解決兩大問題:一是了解消費者新的消費趨勢,經營主流商品,二是了解消費者如何消費,以便提供相應的服務問題。那么,當前消費者消費的主流商品是什么呢?據調查統計,大致可以分為以下幾個方面:(1)美容化妝品的消費。愛美之心人皆有之,隨著人們生活水平的不斷改善,這一支出將不斷擴大;(2)醫療保健商品。隨著國家醫療制度的改革和深化,有關藥品保健品市場會日益紅火起來,開設一個經營藥品、保健品專柜將有一定的市場;(3)健身體育用品。由于人們對運動健康娛樂的追求,體育用品再也不是體育專業人士的特有領地,其市場日益擴張,因而把傳統的文化用品演化為健身體育用品將有廣闊的市場;(4)電信用品。隨著中國電信業的改革及人們對通信工具的需求,電信市場必將迅猛發展,百貨商場經營有關現代電信、通訊以及上下連帶商品將是應時應勢而為的;(5)家庭裝飾商品。家庭裝飾商品包括家具、裝飾材料、家庭小裝飾、廚房及廁所潔具、五金配件等,這是目前市場發展的一個好機遇;(6)電腦及相關商品。電腦市場中,軟件和電腦服務、教育培訓、維修等相關領域是一個充滿活力和極大利潤源的市場,誰先抓住了它誰就抓住了財源;(7)兒童商品。兒童商品市場是個無限巨大的市場,兒童用品應有獨立的天地,使其形

成規模,給父母和孩子一個充分選擇的空間。從消費者消費時的情感和服務需求來看,顧客不僅希望在百貨商店提供可供選擇的各類商品的同時,還希望得到有關商品的基本成分、主要性能、使用方法、適用及效果、維修保養等商品知識。因此,百貨商場在商品經營上,改變過去“千店一面”只求品類齊全的狀況,而是搞特色經營,一個店面不在于品類齊全,而在于單一品類的品種齊全。如珠寶商城,經營的都是黃金首飾、鉆石、珠寶、玉器。在消費者心目中形成買首飾、珠寶非來該商城不可的形象。同時,在服務上,百貨零售商變設置只會指路的導購小姐為商品知識講解師傅,再配以定期(如周末)的商品使用知識專題講座,使消費者在百貨商場購物,能享受到別處購物享受不到的服務,從而創出百貨商場的服務品牌。

啟示三:高效率的管理源自高素質的經營管理人才

百貨零售業要體現規模和效率優勢,離不開計算機技術的支撐,離不開新的營銷觀念、營銷策略、營銷手段、營銷因素的創新,也離不開新的人才管理模式的構建。而這一切都源自于高素質的經營管理人才。高素質的經營管理人才包含了這樣三方面的內涵:一是企業高層領導懂得以人為本,在企業內部建立并形成一種能真正調動員工積極性、創造性,管理門戶完全開放的經營管理機制。能讓員工真正參與企業的管理,無論何時何地,普通員工都有機會對企業的經營、發展提出自己的見解和看法,對于可行的建議,公司積極采納并給員工一定的獎勵,從而形成一種人店合一的人才管理氛圍。二是企業的職能管理人員,除懂得日常的經營管理知識外,還要掌握相應的計算機技術。因為大型百貨零售業高效率的管理是通過實施中央采購和商情分析來運作的。這就要依賴于信息管理技術的開發與應用。實施中央采購的基礎是總部與店鋪的聯網與信息溝通,總部的采購部門主要從各店鋪的數據中獲取相關信息,如商品品項是否需要調整,商品是否要續訂。通過銷售日報表,采購人員能夠及時發現什么賣得好,什么賣得不好,判斷增加、減少甚至取消訂貨。現代零售業的管理者對商情的分析不再只停留在籠統地關心“今天賣了多少貨”這樣粗淺的數據上,而是精細到直接體現在管理者每天都要看的報表上,通過銷售日報表,除銷售總額和每個單品的銷售額及庫存數據

外,每個店鋪、每個銷售單元銷售額的變化及與銷售計劃的差距、總部的指令各店鋪何時收到,總部配送的商品店鋪是否收到、收到的狀況,時間延誤情況等詳細具體的信息。三是企業的普通員工,也必須具有相當的文化知識,懂得所經營商品的商品知識,市場行情,消費者購買商品的一般心理和行為,掌握相應的售貨技巧和服務技巧。而我國傳統觀念上的百貨零售業完全是一個勞動密集型行業,人員素質普遍較低。因此,必須通過各種途徑,提高百貨零售業經營管理人員的素質。途徑一:引進及聘用職業經理及專業人才;途徑二:對在職管理人員進行新的經營管理理念等知識的培訓,使其在短時間內掌握新的知識;途徑三:對廣大的基層員工進行有關商品知識、顧客消費心理、購買行為、服務需求、售貨技巧等知識的培訓。通過上述三條途徑,以快速全面地提高百貨零售業經營管理人員的素質。

他山之石可以攻玉,沃爾瑪的輝煌給予我們深思,沃爾瑪的經營戰略給予我們啟示。在與國際經濟接軌之際,在我國加入WTO之時,我國零售業從國外零售巨頭的“王牌戰略”中吸取所需養料,在探索中形成自己的經營特色,在發展中造就自己的經營優勢,以開創我國零售業的輝煌。

第二篇：百貨零售業經營前景難以樂觀

百貨零售業經營前景難以樂觀

從八十年代中期開始的商品流通體制改革，促使舊式百貨店、糧油店、副食店、肉菜店等迅速衰落，代之而起的是處于成熟期的大型百貨店。進入買方市場以后，商業企業普遍面臨市場消費需求不足、熱點缺乏的問題，加上經過90年代以來的迅速擴容，社會商品零售總額基數已經很大，使百貨零售企業主營業務增長空間有所壓縮。在這種情況下，企業不可能繼續像過去那樣單純依靠新建和擴建商場來擴大商業經營規模。因此，超級市場、大型綜合超市、便利店(方便店)、專業店、專賣店、購物中心、倉儲式商場等新型業態應運而生，并在近幾年得以迅速發展，徹底改變了過去百貨商店單一的經營模式。

在過去的一年，全國零售市場保持穩定增長，社會消費品零售總額比上年增長9.7%。各類商品銷售基本正常，但市場競爭日趨激烈。雖然去年全社會消費品零售總額增幅比上年有所提高，但百貨零售企業的毛利率整體呈下降態勢，由上年的12.9%下滑到12%，遠遠低于發達國家30%左右的水平，企業的效益增長遠遠低于銷售額的增長，減虧效果也不甚理想。

百貨零售企業效益連連滑坡的原因是多方面的。究其原因，主要是買方市場、供過于求以及商業競爭主體過多造成的商品銷售價格降低是效益不佳的主要因素。此外，商業企業自身經營管理不善，成本上升也是導致利潤降低的原因之一。從中長期發展趨勢看，由于受以下因素影響，百貨業零售業經營前景仍難以樂觀。

1、同業過度擴張，過度競爭將會降低企業盈利水平

從近幾年的發展情況看，多數城市的百貨零售企業建設速度遠遠超出了居民實際購買力的增長水平，經營必然出現困難。據初步統計，在大中城市，年銷售額在1.2億元以上的大型商場由1992年的98家擴大到2000年的1000家以上，如果考慮到一些城市目前在建或籌建的在內，大型零售商場的數量則相當可觀。網點的增多，同業競爭的加劇，使在一定程度上容量相對穩定的消費品市場被更多商家瓜分。

從目前情況看，一些大中型商場定位雷同，仍在片面追求大而全，忽視了便民和自身特色，商品種類、檔次、柜臺陳列差異不大，呈現大而全的格局。由于缺乏經營特色，難以在價格、商品、服務等方面吸引廣大消費者，必然與逐漸發展起來的大型連鎖商店、超級市場、倉儲商店、配送中心、折扣商店等其它業態發生結構重疊。加上同一區域內大型零售商店低水平過度競爭，競相打出降價牌，使經營成本和收益秩序出現混亂。

各類市場主體為了擴大銷售、減少庫存、提高市場份額，紛紛采取了讓利、優惠、微利等促銷措施，有的還進行零點利銷售，商家把利潤降到最低限度。據統計，去年一些大中型商場平均利潤率不足１%。激烈的價格競爭，一方面使消費者得到實惠，并使市場份額向名牌產品和優勢企業集聚，特別是國產名優品牌的市場占有率正在逐步提高；另一方面，并非建立在降低生產、經營成本基礎之上的降價競爭，不可避免帶來企業效益下降，這正是結構性矛盾突出的反映。這一局面如不改變，將會繼續影響企業效益的提高。

2、不同商業業態競相發展將會進一步擠占市場份額

近幾年受眾多因素的影響，商品流通領域不同業態發展變化較快，各商業網點在服務質量和功能方面上檔次、上規模，形成了一個大中小型相結合，多種經濟成份和運行方式相伴行的商品市場網絡。百貨商店、連鎖店、便民店、超市、專賣店、倉儲商店等不同商業形態以各自不同的特色吸引廣大消費者，擠占市場份額。據第二屆中國連鎖業會議資料，目前我國連鎖企業已達1800多家，擁有店鋪26000個，年銷售額達到1500億元。連鎖店經營范圍已由消費品發展到機電、農機等生產資料，業態形式發展為超市、便利店、倉儲式商場、綜合商場等多種形式并存，商品管理和配送的自動化程度不斷提高。大中城市連鎖店的銷售額，已占社會消費品零售總額的15%以上，而且銷售增長幅度明顯超過了傳統的零售商店，成為開拓市場、擴大銷售的新的增長點。

3、市場缺乏熱點商品，消費需求明顯斷層，將會進一步加大經營難度

①從市場發展的情況看，城鄉居民收入水平有了一定的提高，普及型、溫飽型需求已經基本飽和，而新的高水平的購買能力尚未形成，對檔次較高的享受型、發展型需求尚處于“可望而不可及”的狀況。加之居民購買力多渠道的大量分流，商品消費需求在近幾年內將會逐步減弱。因此，消費品市場難以出現熱點商品。②居民消費出現斷層現象。一方面城鎮居民消費已到了新的轉折點，主要耐用消費品的擁有量已經趨于飽和，不再追求

攀比式的消費，隨著居民收入差距的不斷擴大，使新一輪高檔消費如私人轎車、住房、家用電腦等只限于高收入家庭消費；另一方面農村居民消費水平仍然較低，加之消費環境的制約，對高檔耐用消費品未形成市場熱點。因此消費品市場出現了明顯的斷層現象，居民消費行為已逐漸由重視量的消費向重視質的消費轉變。

通過以上分析，今后百貨零售企業的經營難度只會加大，短期內不可能會減輕，尤其是中國加入的步伐越來越近，外商進入零售業的步伐將會加快，將對我國大中型零售業形成一定的沖擊，面臨的前景仍難以令人樂觀的。從市場發展趨勢分析，由于商場越來越多，可供居民挑選的購物場所將不斷增加，居民購買力分流將越來越明顯。商場經營平均利潤率將在社會平均利潤率上下起伏，微利或保本經營將會成為經營者的主要選擇，絕大多數企業將會明顯感到經營的艱難和市場經濟規律的無情。

我國流通業已發生深刻的變化，成為指導生產、引導消費的先導型產業。世界上商業對經濟增長的貢獻達到10%至15%，而我國僅為8.3%，這表明我國商業發展潛力巨大。在目前的市場環境下，百貨零售企業要想走出困境，要從以下幾方面作出艱巨的努力。

1、苦練內功，提高企業盈利水平。必須加強經營管理，降低經營費用和經營成本，從而取得在價格上的競爭優勢?，F在零售業已充分市場化，透明化的商品價格使零售企業惟有更多地降低成本，才能爭取盡可能大的獲利空間。降低成本，并不是以犧牲產品品質和減少服務為代價的成本控制，而是要摒棄在超豪華裝修上不惜血本或以打“價格戰”來過度促銷的做

法，最大限度地將資源用在實處。

2、徹底打破區域分割，實行“強強聯合”。我國傳統商業大多以服務本地化為宗旨，帶有明顯的地域色彩。同時由于受行政區劃限制，跨區域的商業重組涉及部門、地方利益，以及企業規模小，實力弱等原因，推進速度明顯滯后于國際商業發展趨勢。根據商業發展的規律，單店的銷售增長有著一定的極限，企業要想在市場化程度高的商業領域獲取市場空間，必須通過重組，實施擴張戰略來實現效益的增長。從國內市場看，商業進入微利時代，薄利多銷成為商業營銷管理的“最高法則”。中國企業面臨著相互間的競爭，與其苦苦爭斗，不如優勢互補，揚長避短，已成為商業企業的共識。

3、迎接“入世”的挑戰。1992年中國商業對外開放以來，外資的進入是促進中國商業提高到一個新水平的重要因素，對中國商業發展所帶來的好處遠大于弊端。目前，我國經國務院批準的中外合資商業企業有28家，地方政府批準或允許設立的有277家，引進資金近20億美元，為國內商業發展提供了雄厚的資金來源。許多知名大跨國企業還帶來先進的營銷方式和流通模式，為國內商業企業發揮了良好的示范作用。

國外大型零售集團進入中國市場并不看重眼前得失，更多考慮的是長遠的、戰略上的競爭。零售企業要構建完善的整體營銷管理系統和經營品牌。還要實現從以單一消費者為中心向以消費者和競爭者為中心轉變，重視競爭對手的研究；從感覺經驗型向科學經驗型轉變，重視科學的策劃與可行性研究。要避免同地域、同檔次、同類型的零售企業之間展開過度競

爭，造成兩敗俱傷。

這幾年國內商家在向國外先進經驗學習的過程中，在某種程度上實現了“以市場換技術”的目的。國內商業經營水平不斷提高，證明并不存在絕對的管理、技術等優勢。外資在開業初期微利甚至賠本搶占市場的現象，正逐步因消費者的獨立購買行為、業界的激烈競爭和商場步入正常營運而恢復正常。國內市場上內、外資的競爭將步入良性有序的軌道。

4、進一步強化定位意識?，F在零售業開始面對的是日益成熟的、具有較高松散性和流動性的消費群體，市場消費正在發生巨變，消費內容的多元化、需求層次的復雜化和購買行為的理性化，需要零售企業要樹立科學、整體的營銷觀念，研究自己的消費者，對自身做一個準確的定位，真正讓消費者成為企業營銷活動的中心。

第三篇：淺析沃爾瑪百貨有限公司誠信經營理念

淺析沃爾瑪百貨有限公司誠信經營理念

摘 要

隨著社會的迅速發展，誠信也成為了我們越來越關注的話題。誠信不僅僅是道德層面的要求，也成為了企業發展的必須。只有講誠信，企業才能獲得消費者、政府和金融機構的支持，才可以成為企業成功的重要條件之一。本文通過對沃爾瑪百貨有限公司的誠信經營理念分析，指出誠信經營對企業的重要性，企業誠信的好處不僅是道德的基礎，也可以為企業獲得長期合作與獲得良好的口碑，而且還會給該企業獲得利益，贏得更好的發展。但企業的不誠信不僅對企業自身有所危害還會影響國家社會的名譽以及對該企業所處行業所帶來影響。以及，沃爾瑪百貨有限公司采取了“以誠信為本”的理念與沃爾瑪百貨有限公司啟動了誠信月，毫不猶豫的退款政策等經營措施來提倡誠信經營！關鍵詞：沃爾瑪 誠信

目錄

第一章、沃爾瑪百貨有限公司的概述........................................1 第一節.沃爾瑪百貨有限公司創始人.....................................1 第二節.沃爾瑪百貨有限公司的文化.....................................1 第三節.沃爾瑪百貨有限公司的服務理念.................................2 第二章、誠信經營的理解..................................................2 第一節.誠信經營的好處...............................................21第二節.企業不誠信經營的壞處.........................................3 第三章、沃爾瑪百貨有限公司的誠信經營措施..........................3 第一節.沃爾瑪百貨有限公司樹立的“以誠信為本”的經營理念...............4 第二節.沃爾瑪百貨有限公司的人力資源政策.............................5 第三節.沃爾瑪百貨有限公司啟動“誠信月”,承諾90天無憂退換貨...........5 第四節.沃爾瑪百貨有限公司執行毫不猶豫的退款政策.....................6 結論..................................................................6 致謝..................................................................6

參考文獻..............................................................7

第一章、沃爾瑪百貨有限公司的概述

第一節.沃爾瑪百貨有限公司創始人

山姆·沃爾頓，生于1918年，美國人。山姆于1962年創建了沃爾瑪百貨有限公司，到1990年已經超過了行業的排頭兵—西爾斯和凱馬特，成為了世界上最大的零售商。沃爾瑪百貨有限公司是世界上成長最快最成功的公司之一。山姆·沃爾頓很小就認為，小孩應當幫家里賺錢，對家里做出貢獻。在這一過程中，山姆·沃爾頓知道了賺錢的艱辛，也知道賺錢是多么的值得！山姆·沃爾頓有了零售帝國后也從未放棄從家里繼承的好傳統“絕對不亂花一分錢”。

山姆·沃爾頓也有著極強的競爭意識和冒險精神，他意識到，沃爾瑪百貨有限公司要想獲得成功，除了為顧客提供低價位的商品之外，還必須超越顧客對優質服務的期望，誠實經營,讓顧客認為沃爾瑪百貨有限公司凡是都想在顧客之前，為顧客著想。山姆·沃爾頓傾其畢生精力為了這一理念而不懈努力，更加身體力行地實踐著他所倡導的這一切。山姆·沃爾頓一直以來都以勤奮、誠實、友善、節儉的原則來要求自己。雖然他已在1992年去世，但隨著沃爾瑪業務的擴展，這些精神依然在不同的國家和文化中得以體現。

第二節.沃爾瑪百貨有限公司的文化

沃爾瑪百貨有限公司是在山姆·沃爾頓所倡導的原則上建立起來的，這些原則已經成為了沃爾瑪百貨有限公司獨特的企業文化，使沃爾瑪百貨有限公司更加具有競爭力。沃爾瑪百貨有限公司由三項基本信仰所指導：

A.尊重個人：尊重每位同事的意見，并會通過不同的途徑去激發，發現每位同事的潛能，使用開放式的管理制度管理同事。

B.服務顧客：“顧客就是老板”、“顧客第一”是沃爾瑪公司的服務理念之一，每位在沃爾瑪百貨有限公司購物的顧客也都有這種賓至如歸的感覺。

C.追求卓越：在每天營業前同事們都會聚在一起高呼口號，查看前一天的銷售量，并討論當天的營業目標，為這一目標而奮斗。

正是因為這些原則與信仰，才使沃爾瑪成為了世界上最大的零售商，也成為了世界上成長最快最成功的公司的重要原因之一。

第三節.沃爾瑪百貨有限公司的服務理念

在所有的沃爾瑪店內都懸掛著這樣一條標語“1.顧客永遠是對的；2.顧客如果有錯誤，請參看第一條”。這會使顧客一進店內就有一種舒適感，也會讓顧客認為他們設身處地的為自己著想。不僅這樣沃爾瑪還有著名的“太陽下山”規則與“三米原則”。

A.“太陽下山”規則：是無論當天的生意有多好，店員有多忙，當天的事情都必須在太陽下山之前干完，這些是每個店員必須達到的標準，不管是鄉下的連鎖店還是鬧市區的連鎖店，只要顧客提出要求，店員也都必須在當天滿足顧客。

B．“三米原則”：沃爾瑪百貨有限公司要求每位員工無論何時，只要與顧客在三米距離之內，都要微笑看著顧客的眼睛，主動打招呼，鼓勵他們說出顧客的疑問。

也正因為這些要求，映襯出了他們始終把“顧客第一”作為服務口號的經營理念。也使顧客感受到了一種賓至如歸的感覺，使顧客在以后的購物中更愿意去沃爾瑪購物的原因之一，也是沃爾瑪百貨有限公司成功的重要原因之一。

第二章、誠信經營的理解

古人有“一諾千金”、“一言既出，駟馬難追”的古訓。因此，成功的人，都是守信與誠實的人。在商人經商過程中，這更是必不可少的原因。信譽對一個商人來說，是不可缺少的。無論多么聰明，多么會創新，沒有誠信都不可能取得真正的成功。反之，如果誠信經營，就算少一點創新能力等，成功都會一步步像他靠近，最后取得成功。

第一節.誠信經營的好處

A.誠信是社會道德的基礎。我們常常聽到“一諾千金”、“一言既出駟馬難追”等古訓。這些都是告訴我們一個人誠信的重要。只有誠信才可以使我們在社會上立足，才有機會獲得成功。沃爾瑪百貨有限公司的創始人山姆·沃爾頓也是以誠信為經營理

念，時時刻刻強調自己誠信是社會道德的基礎。因此獲得了成功。

B.可以獲得好的口碑。如果一個商人能夠誠信經營，所銷售的產品都是價廉物美、有質量保證的。那么不僅能使顧客愿意在次購物，也獲得了良好的口碑，可以使更多的人來此消費。沃爾瑪百貨有限公司就是這樣，不僅在保持平價的同時，在采購產品的時候都會采購名牌優質的產品，使產品的質量有保證，使顧客買得放心。他們的退款政策也使顧客沒有后顧之憂。正是因為沃爾瑪百貨有限公司的誠信經營使他們成為了世界上最大的零售商，也是最成功最快的公司之一。

C.可以獲得長期的合作。商人在誠信經營的同時，不僅可以獲得更多的顧客，也能使其他企業愿意與它合作，共同發展。沃爾瑪百貨有限公司在進貨時，盡量實行統一進貨，與該公司簽訂采購合同，并且在固定的時間結算，絕對不拖延。使合作的企業避免了經營的風險，贏得了合作企業的信賴，獲得了企業愿意長期合作的意愿。

D.提高企業的形象，得到更好的發展。企業誠信經營除了贏得了良好的口碑和長期的合作之外，還提高企業自身形象，還可以走出本國大門，贏得更大的發展機會，在國外發展。目前，沃爾瑪百貨有限公司已在15個國家開設了8000家商場，并在2010年世界500強中排名第一，風靡全球。

第二節.企業不誠信經營的壞處

A.對企業的影響。一個企業不誠信，不注重產品的質量，只為了自己獲得利益，不顧消費者的健康，最后它不僅會喪失了自身的發展，也傷害了消費者的身心健康。最后企業必會受到巨大的損失更嚴重者將會破產。例如三鹿集團的“奶粉門”事件，在傷害了弱小的嬰兒的同時也使三鹿集團破產。

B.對國家社會的影響。企業在走向世界的時候，如果不講誠信，不僅僅敗壞了企業的名聲，也敗壞了國家的名聲。國外的人只會記得是中國的某某企業不講誠信，而不會是某某企業不講誠信。這會使外國人認為絕大數中國人不誠實，沒信用。因此這即敗壞了企業自身的名譽也敗壞了國家的名譽。

C.行業的影響。企業不誠信經營不僅對企業自身與國家社會造成影響，對行業也會造成影響，因為該企業的不誠信，會加深社會各界對該行業的關注，會造成該行業的信任危機，導致該行業的銷售量的縮減。

第三章、沃爾瑪百貨有限公司的誠信經營措施

第一節.沃爾瑪百貨有限公司樹立的“以誠信為本”的經營理念

在沃爾瑪百貨有限公司除了三項基本信仰所指導外，他們還有一項重要的文化與理念，那就是誠信。誠信在沃爾瑪百貨有限公司的文化中是缺一不可的。沃爾瑪百貨有限公司除了以誠信經營為理念，還通過各種途徑倡導向員工倡導誠信，還將誠信貫穿到各項制度中，來約束員工，為了鼓勵員工，沃爾瑪百貨有限公司還設立了一系列的獎勵計劃如道德勇氣獎，誠信大使來鼓勵員工倡導誠信。在與供應商的往來中，沃爾瑪百貨有限公司也為顧客謀利，盡可能的達到最低的價格，沃爾瑪百貨有限公司曾經有一件著名的案例，寶潔公司是美國最大的日用洗滌、護膚品制造公司，沃爾瑪百貨有限公司為了讓寶潔公司降低商品的價格與它進行了一場“斗法”。沃爾瑪百貨有限公司要求寶潔公司降低價格，否則將不在銷售寶潔公司的產品，但寶潔公司卻認為沃爾瑪百貨有限公司沒有它們的產品為經營不下去，而沃爾瑪百貨有限公司的采購主任卻告訴他們等著瞧好了，他們會把高露潔的產品擺在寶潔公司的旁邊，并且每樣都比寶潔公司便宜，看誰撐得下去！最后寶潔公司不得不做出讓步，寶潔公司的高級職員還親自拜訪了沃爾瑪百貨有限公司，雙方還建立了一個全新的供應商。最后，沃爾瑪百貨有限公司通過這一舉措為消費者贏得了最低的價格，并大大的提高了經營的銷售量。沃爾瑪百貨有限公司“以誠信為本”的經營理念，使他們在消費者的心目中提高了形象，認為他們凡是都是為消費者著想，以消費者的最大利益為自己的最大利益，使消費者認為他們絕不會做一些傷害消費者身心健康或者損壞自己利益的事，使消費者相信沃爾瑪百貨有限公司的誠信，愿意去沃爾瑪百貨有限公司購物提高他們的銷售量。同時也從另一面增加了沃爾瑪百貨有限公司的名氣，去沃爾瑪百貨有限公司購物的顧客在了解了沃爾瑪百貨有限公司的誠信后，會對它們贊不絕口，并會告訴自己身邊的朋友，從而提升了名氣也贏得了更多的顧客。

第二節.沃爾瑪百貨有限公司的人力資源政策

“誠實”在沃爾瑪百貨有限公司的文化中是一個很特別的詞語。沃爾瑪百貨有限公司不怕員工犯其他錯誤，犯了其他錯誤還會有專門的人去幫助員工去改正，可是如果不誠實，就不會被原諒。沃爾瑪百貨有限公司認為只有誠實的人才會去遵守公司的

規章制度和原則，對消費者的健康安全負責，對供應商的利益也有所保障，也才能在沃爾瑪百貨有限公司有光明的前途。沃爾瑪百貨有限公司在招聘人員上也致力于招聘誠實的、專業的。并為他們提供全面的培訓，同時對他們誠實的品質和專業的技能進行定期的考核。除了進行定期的考核與保持誠實的品質之外，沃爾瑪百貨有限公司對待違反了誠信的員工也絕不松懈。在2008年沃爾瑪百貨有限公司首次曝光了前采購員工收受賄賂。在2008年9月份的時候，深圳福田香蜜湖派出所接到了沃爾瑪百貨有限公司總部商業調查部負責人的報案，該負責人表示公司接到山東的一家雞蛋供應商的舉報信，稱沃爾瑪百貨有限公司的采購員廖某向他們索要2萬元的“進場費”，否則不給與推薦進場，通過警察的調查發現該員工確實向該雞蛋供應商索要2萬元的“進場費”，并叫對方把錢打進該員工的遠房親戚賬戶中。還在調查中發現，該員工還向另外一個供應商見面并收取了對方的一張銀行卡，該銀行卡上有10萬元現金。最后該員工被刑事拘留，最后因涉嫌商業賄賂被檢察院逮捕。據調查，采購員年入百萬很正常，這也是該行業的“潛規則”，供貨商要想進入賣場、降低扣點，需要打點采購經理、采購主任等，因此掌握該權利的采購人員都有了收受賄賂的空間。沃爾瑪百貨有限公司總部針對這一方面，專門設立了一個專門的調查小組，這些調查小組的員工的任務就是調查公司內部采購環節的腐敗。他們會對采購環節的關鍵人員做特別的管理，觀察他們的工作表現與作息規律等也會結合其他方面的信息來確定需要重點關注的人員，從而避免此事的發生。沃爾瑪百貨有限公司這次之所以把內部員工收受賄賂的案子公之于眾，沃爾瑪百貨有限公司的負責人表示他們這樣做不僅是想讓其他員工以此案例來要求自己，還希望給各供應商吃一個定心丸，告訴廣大消費者與供應商，沃爾瑪百貨有限公司是以誠信經營為第一原則的，絕不允許內部員工為了自己的私利而損害消費者與供應商的利益。采取設立專門的調查小組，這樣做不僅會使供應商更愿意與沃爾瑪百貨有限公司長期、放心的合作，而且也使消費者放心，不會因為內部員工與供應商之間的“潛規則”，使供應商吃虧，導致供應商在與沃爾瑪百貨有限公司的供貨上出現次品，最后使消費者受到損害。

第三節.沃爾瑪百貨有限公司啟動“誠信月”，承諾90天無憂退換貨

2010年5月7日沃爾瑪百貨有限公司在中國宣布在全國范圍內啟動2010年誠信 6

月活動，向顧客承諾凡是在沃爾瑪百貨有限公司購買商品后90天內免費退換貨，這一舉動受到了新老顧客的贊賞。沃爾瑪百貨有限公司采取這項以“誠信營商，誠以致遠”為主題的活動，通過各種宣傳教育以及互動活動將誠信理念貫穿于沃爾瑪的各個環節，并將誠信文化帶入到社區里。在深圳沃爾瑪中國總部舉行的啟動儀式上，沃爾瑪百貨有限公司還宣布從2010年起，將每年的5月定為沃爾瑪的“誠信月”。沃爾瑪百貨有限公司這樣的做法，不僅將“誠信”帶到了我們的身邊，告訴了我們誠信的重要性，告訴我們如何維護消費者合法權益。也使顧客更愿意去沃爾瑪百貨有限公司購物，相信它們的產品與產品的質量，提升了沃爾瑪百貨有限公司在顧客心目中的價值。這一做法具有特別的意義，應該提倡和弘揚。

第四節.沃爾瑪百貨有限公司執行毫不猶豫的退款政策

沃爾瑪百貨有限公司一直以來都執行著毫不猶豫的退款政策，確保每個顧客都沒有后顧之憂的購買物品。他們有4條退貨準則，無論顧客有無收據，員工拿不準沃爾瑪是否出售這樣的商品，還是商品售出超過一個月，或者員工懷疑商品曾被不恰當地使用過，員工都要微笑的對待顧客，并給顧客退貨或退款。正因為這樣沃爾瑪百貨有限公司在消費者中贏得了良好的信譽，也保持了他們長盛不衰的競爭力。沃爾瑪百貨有限公司認為重新奪回一個顧客所耗費的成本，比保持現有的顧客要多5倍，而且他們寧可要回一件不滿意的商品，也不愿意失去一位顧客。他們也一直堅持著這樣做，曾經，有一名女士用20美元買了一對耳環，一個月之后壞了，她這位女士拿著耳環到沃爾瑪百貨有限公司時，出乎女士的預料，她拿到了一對新的耳環；也曾經有一名商人在一年前買了一雙皮鞋，因為穿起來太緊要求店里的人修理，最后他拿到了一雙新的皮鞋；有一名商人聽聞了沃爾瑪百貨有限公司的名氣，在一次旅行前在沃爾瑪百貨有限公司訂購了兩套西服，出發時間快到了，他所購買的西服卻一直沒送到，商人非常生氣也對沃爾瑪百貨有限公司的名氣感到懷疑，在他抵達旅館之后，商人發現他所訂的兩套西服和一封道歉信以及價值25美元的三條領帶由貨運公司送到了旅館；有一名老年婦女需要買一條不會被輪椅鉤住的披巾，店員找遍了所以商品，并利用休息時間到其他地方詢問都沒有找到合適的，最后，這位店員用毛線自己打了一件披巾送給了那位顧客。這些例子都體現了沃爾瑪百貨有限公司為顧客著想，誠信經營的理

念，他們的這些行為不是個人的行為，而是集體的取向，只有所有員工都擁有這樣的想法，才會出現這么多優秀的行為。這也是企業生存的依據，是公司發展的前提。沃爾瑪百貨有限公司的這些舉動對顧客而言，絕不會認為他們是在作秀，顧客會因此感動，進而成為它的忠實顧客。

結論

企業要想獲得成功，得到更大的發展與更多的發展機會，總的來說就是企業要把誠信經營發在首位，只有誠信經營，才可能獲得更多顧客的親賴與供應商的信任。沃爾瑪百貨有限公司就是把誠信經營放在首位，不僅在與顧客的銷售中，還是在與供應商的供貨中得以體現，在選擇職員中也遵循著這一原則。因此，沃爾瑪百貨有限公司不僅獲得了良好的信譽與更多的顧客，也成為了它們逐步發展起來的重要原因。

致謝

寫到這，我的這篇論文已經接近尾聲，在完成本篇畢業論文的過程中，要特別感謝我的指導老師李建英老師的指導與督促，從畢業論文的選題到畢業論文的完成，感謝李老師給與我耐心的指導與關懷，正因為有李老師的耐心與關懷、并提供了許多專業性的指導才使我在畢業論文的編寫中沒有迷失方向。李老師淵博的學識，嚴謹的治學精神與精益求精的工作作風都是我所需要學習的，感謝李老師給了我一個學習機會，謝謝！

感謝這三年來與我一起學習的同學們，感謝我的輔導員老師陳建老師，感謝學校領導、老師們，感謝你們給與我的幫助與關懷！感謝重慶科創職業學院，感謝工商學院三年來為我提供的良好的學習壞境，最后真誠的說一聲謝謝！

參考文獻

[1]、后東升：36家跨國公司的營銷法則 中國水利水電出版社，2005，（7）。[2]、崔生祥：誠信經商能帶來什么

中國長安出版社，2005，（1）。[3]、胡玉玲、肖秀莉、李桂雙：超市營銷

企業管理出版社，2003，（8）。[4]、張利：管理96—高效管理的96條法則

九州出版社，2004，（9）。

第四篇：沃爾瑪的經營戰略和信息技術戰略

專業：計算機科學與技術學號：名字：劉鵬東

095405036021

沃爾瑪的經營戰略和信息技術戰略

美國《財富》雜志日前公布了2010全球500強企業排名，零售商沃爾瑪營業憑借4082.14億美元的收入重新榮登榜首。說起沃爾瑪，不禁要用傳奇來形容。1962年山姆·沃爾頓在阿肯色州成立沃爾瑪公司。經過四十多年的發展，沃爾瑪公司已經成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商，并多次榮登《財富》雜志世界500強榜首及當選最具價值品牌?，F在，沃爾瑪在全球15個國家開設了超過8,400家商場，下設55個品牌，員工總數210多 萬人，每周光臨沃爾瑪的顧客有2億人之多。管理如此大的公司，每天接待如此多的顧客，還能做得有條不紊，并且將沃爾瑪的品牌做大做強！在經營管理方面，沃爾瑪獨樹一幟的成就讓全世界的企業都難以望其項背！

不過，我們還是可以從沃爾瑪的發展歷程一窺端倪??

經營伊始相對于其他大的連鎖零售企業，沃兒瑪只是一個不起眼的競爭者，但就在其他連鎖零售仍舊以傳統方式經營時，沃爾瑪開始將重金投入各種信息系統建設：1969年，沃爾瑪成為全世界最早使用計算機跟蹤存貨的企業，1974年又全面實現S.K.U.單品級庫存控制，1980年沃爾瑪最早使用條形碼代替手工勞動，這大幅縮短了顧客結賬時間，更便于利用計算機跟蹤商品

從進貨到庫存、配貨、送貨、上架、售出的全過程，1983年沃爾瑪同休斯公司合作，將一顆耗資 2400萬美元的人造衛星發射升空，成為全球第一個發射物流通信衛星的企業。1984年最早使用CM品類管理軟件，1985年最早采用EDI，1988 年最早使用無線掃描槍，1989年最早與寶潔公司等大供應商實現VMIECR產銷合作，1990年，沃爾瑪成為美國第一大零售商，2001年 在《財富》雜志公布的世界500強企業排名中位居榜首??由此可見，公司信息化之路正是沃爾瑪的成功之路。

沃爾瑪正是利用信息技術強化了經營管理，從而擊敗了所有零售業對手，獨占鰲頭。沃爾瑪的信息技術管理主要應用于以下五個方面。

1.完善的物流管理系統

沃爾瑪推行的是“統一訂貨，統一配送”。他擁有由信息系統、供應商伙伴關系、可靠的運輸及先進的全自動配送中心組成的完整物流配送系統。各分店的訂貨都先匯總到總部，然后由總部統籌訂貨。商品成交后，就被直接送往公司的配送中心。沃爾瑪在美國建立了70個由高科技支持的物流配送中心，配送中心完全實現了自動化。每種商品都有條碼，由十幾公里長的傳送帶傳送商品，由激光掃描器和電腦追蹤每件商品的儲存位置及運送情況。沃爾瑪的商店備有8萬種以上的商品，其中有85%的貨都是由公司的配送中心直接供應，而其他競爭者只能達到50%到60%的水平，銷售成本也因此要比零售行業平均低2%—3%。通過

迅速的信息傳遞與先進的電腦跟蹤系統，沃爾瑪可以在全美范圍內快速地輸送貨物，使各分店即使只維持極少存貨也能保持正常銷售，從而大大節省了存貯空間和存貨成本。沃爾瑪被稱為零售配送革命的領袖，其獨特的配送體系，大大降低了成本，加速了存貨周轉，成為“天天低價”的最有力的支持。2.客戶關系管理

在客戶關系管理上，沃爾瑪每周都對顧客期望和反饋進行調查，管理人員根據電腦信息系統收集信息，并通過直接調查收集到的顧客期望及時更新商品的組合和組織采購，改進商品陳列擺放，營造舒適的購物環境，使顧客在沃爾瑪不但買到稱心如意的商品，而且得到滿意的全方位的購物享受。3.先進的供應鏈體系

沃爾瑪的供應鏈是典型的大型零售業主導型，它的管理主要由4部分組成：顧客需求管理，供應商和合作伙伴管理，企業內和企業間物流配送系統管理和基于互聯網、內聯網的供應鏈交互信息管理。

1）顧客需求管理。沃爾瑪采用的拉動式供應鏈是以最終顧客的需求為驅動力，整個供應鏈的集成度較高，數據交換迅速，反應敏捷。

2）供應商和合作伙伴管理。沃爾瑪通過計算機聯網和電子數據交換系統，與供應商共享信息，建立伙伴關系。

3）供應鏈交互信息管理。在沃爾瑪，除了配送中心外，投資最多的便是電子信息通信系統。沃爾瑪的電子信息通信系統是全美最大的民用系統，甚至超過了電信業巨頭美國電報電話公司。4.網上零售

沃爾瑪早在1996年7月，就推出了公司的電子商務網站www.tmdps.cn。當時，公司這一集成了高技術及傳統零售業務優勢的電子商務網站，提供了基于SSL加密協議的在線信用卡交易處理，能夠使因特網用戶在瀏覽網站時將中意商品加入購物籃中，并方便地進行在線結算，訂購的商品則經美國聯合郵包服務公司直接送至客戶手中。

在新公布的2010全球電子商務或購物企業網站排行榜上，沃爾瑪的電子商務網站排名只列第5位，可見沃爾瑪的實力之強！5.數據倉庫

利用數據倉庫技術，沃爾瑪對商品進行市場類組分析，即分析哪些商品顧客最有希望一起購買。沃爾瑪數據倉庫里集中了各個商店一年多詳細的原始交易數據，在這些原始交易數據的基礎上，沃爾瑪利用自動數據挖掘工具（模式識別軟件）對這些數據進行分析和挖掘。沃爾瑪公司近年來用大容量的數據倉庫進行數據挖掘和客戶關系管理，對其3000多家零售店的80000種商品時刻都能把握住利潤最高的商品品種和數量。利用數據倉庫，沃

爾瑪在商品分組布局、降低庫存成本、了解銷售全局、進行市場分析和趨勢分析等方面均有卓越表現。

沃爾瑪的成功不僅僅得益于迅捷、科學、超前的信息處理技術和高度發達的物流配送技術，還依靠從創業伊始山姆·沃爾頓就提出的“天天平價，顧客滿意”的服務信條！對顧客來說，優質的服務和平時的價格是對零售商滿意程度的最大考核，而對于零售商來說，超低的成本和快捷的信息供給是成功的不二法門！

“讓顧客滿意”始終排在沃爾瑪公司目標的第—位，“顧客滿意是保證我們未來成功與成長的最好投資”是公司的基本經營理念。在美國，只要是從沃爾瑪購買的商品，無需任何理由，甚至沒有收據，沃爾瑪都無條件受理退款。

此外，沃爾瑪還重視企業文化的建設。沃爾瑪公司的企業文化建設，不是體現在墻上掛標語、對外搞宣傳，而是體現在企業上下實實在在的行動之中。公司有一套十分健全的企業文化制度，保證了“口 號與行動一致性”，這可以從以下幾條原則看出。

（1）日落原則。這是沃爾瑪公司的標準準則，它指的是今日的工作必須在今日日落之前完成，對于顧客的服務要求要在當天予以滿足，做到日清日結，決不延遲。

（2）“比滿意更滿意”原則。許多年前，山姆．沃爾頓就對其員工提出了一個頗為苛刻的要求，即：要向每一位顧客提供比滿意更滿意的服務，一項服務做到讓顧客滿意還不夠，還應努力想方設法加以改進，以期提供比滿意更好的服務。

（3）“十步服務”原則。所謂“十步服 務”，就是沃爾瑪公司要求員工：無論何時，只要顧客出現在你十步距離范圍內，員工必須看著顧客的眼睛，主動打招呼，并詢問是否需要幫什么忙。

（4）“薄利多 銷”原則。

沃爾瑪的成功在于它能夠利用信息技術參與企業經營活動，節約了成本，實現了“天天平價”及“顧客滿意”，強化了企業的核心價值，提高了企業的競爭能力。對于傳統零售業來說，其經營的成敗決定于收集、處理和傳播信息的能力以及對信息技術的充分利用。信息技術推動著零售業實現信息的高效流動，從而節約了時間；能夠與供應商和顧客建立起良好的連動機制，實現了快捷的產銷結合；隨時監控自身的運作質量，為迅速地適應市場及時作出調整；可大幅度地降低運營成本，提高了企業經濟效益。

第五篇：我國商業銀行經營戰略

我國商業銀行經營戰略

我國的商業銀行改革自上世紀90年代以來取得了較大的進展四大國有商業銀行獨立自主的經營管理權越來越大風險意識逐漸增強為了縮小與國際大商業銀行之間的差距使自己在未來的競爭中立于不敗之地中資商業銀行根據自身特點紛紛仿效國外商業銀行的經營管理方式進行了自發的改進服務水平有了明顯的提高但由于種種原因中資商業銀行的經營能力和管理水平仍與國外同行存在較大的差距

1.成功的網絡銀行需要有全新的經營理念和管理體制而這正是目前我國銀行業所缺少的服務經濟的核心理念是“客戶導向”一切營銷策略的目的都是追求“客戶滿意”這些在發達國家網絡銀行營銷戰略中已居于主導地位而目前我國網絡銀行多數依然是“銀行導向”的理念認為“雄厚的財力+最新技術=優秀的網絡銀行”產品技術的開發也過多注重于銀行同業競爭以及樹立銀行科技化形象的層面真正落實到“客戶導向”方面經營理念的非常少再從管理體制來看網絡銀行為適應市場需求的快速變化及時調整經營策略和產品結構通常采用信息產業中常見的扁平式管理模式而現階段我國的一些網絡銀行卻繼承了其母體——傳統商業銀行——等級嚴格、層次較多的金字塔式管理結構無形之中加長了從市場信息反饋到經營決策調整的信息流傳遞路徑鈍化了網絡銀行對市場變化的反應能力長此以往勢必對其發展造成嚴重的不良影響2.隨著我國居民收入的提高和金融消費意識的增強我國的個人金融服務市場中一個龐大的需求方正在迅速形成近年來國內商業銀行敏感地意識到這一點紛紛將個人金融業務列為業務發展的重點并取得了較大的進步但同時發展中也暴露出了一些問題（1）目前國內各商業銀行的個人金融業務拘泥于“為客戶提供什么”而不是“客戶最需要什么”因此普遍缺乏市場定位和經營特色品牌意識較差客戶只能被動地接受各商業銀行雷同化的金融產品和經營方式（2）各商業銀行只注重單方面的產品研發相關的業務咨詢、功能介紹、金融導購等服務嚴重滯后更沒有一套完整的競爭性營銷策略和品牌發展戰略營銷的組織體系也顯得較為松散這一方面造成了客戶對私人金融業務一知半解無法真正享受到優質的服務同時也使商業銀行失去了大量的潛在客戶和發展機遇（3）我國尚未建立個人信用評估機構也沒有全社會統一的信用評估標準各商業銀行間信息無法共享這種不健全的個人社會信用體系也在一定程度上限制了個人金融業務拓展的深度和廣度僅從國內網上銀行業務的使用情況就可以看出趨同的業務發展模式和營銷策略使網上銀行的使用集中在低附加值的業務上真正能夠體現網上銀行業務優勢的高附加值業務卻發展不足這對我國商業銀行樹立獨立的企業形象和業務品牌非常不利

3.管理體制落后機構龐大、低效是我國商業銀行的通病也是妨礙我國商業銀行走向現代化的主要障礙之一國內商業銀行目前大多仍實行金字塔式的垂直化管理體制一般有總行、一級分行、二級分行、支行、分理處、儲蓄所等多級經營管理機構在每一級機構中還有部、處、科、股等部門在組織機構上呈現很長的縱向管理鏈條在這種組織體系下管理效率受到管理成本、信息溝通和管理者能力、員工素質的多重制約難以有效提高而管理效率的低下又直接造成了國內商業銀行對市場變化反應遲鈍無法準確跟蹤客戶需求方向的轉移另一方面國內商業銀行的經營活動按部門設立形成職能群體雖然每一個職能群體只從事整個業務

流程的一部分但對這些部門來說卻是工作的全部完整的業務流程常常被分割得支離破碎不能滿足客戶的需要例如目前信貸業務按品種分工、本外幣業務按部門分工等方式相互獨立使得客戶的需求只有在許多部門的共同協力下才能滿足這不僅降低了工作效率增加了不必要的人員也使得客戶的滿意度大為降低在金融產品單

一、業務強調規模的情況下這種業務流程的危害還不明顯隨著競爭的加劇、金融產品的增多及信息化步伐的加快其對銀行業務發展的危害將越來越大。

國外商業銀行發展的成功經驗雖然無法解決國內商業銀行的面臨的根本問題但對其在競爭中謀發展卻有著很大的指導和借鑒的意義因此我國商業銀行應當從戰略的高度著眼通盤考慮自身的優勢和劣勢；另一方面以合作的方式爭取時間多學習外資銀行的成功經驗一方面結合自身特點和本土優勢盡可能地揚長避短才能擺脫坐以待斃的被動局面為自己在激烈的競爭中爭取到一塊生存空間

1.國內各商業銀行在發展網上銀行業務的過程中應轉變經營理念打破行際壁壘謀求共同發展網絡時代銀行業以獲取信息能力、擁有信息量及分析處理信息為客戶提供及時、便利優質金融服務的能力作為衡量優劣的標準客戶資源具有了超國界性和無極限性這使得國內各銀行有可能擺脫低水平的相互競爭進行互利合作一方面各商業銀行可以通過合作集中有限的資金、技術資源加強對網絡技術的研究盡快取得擁有完全知識產權的網絡銀行核心技術以減少我國網絡銀行發展過程中的技術選擇風險跳出“追趕陷阱”另一方面在網際互聯網的建設中國內商業銀行可以在人民銀行和中國銀監會的統一規劃指導下建立起能夠共通共享的強大技術平臺為網絡銀行的發展提供一個較高的技術起點

2.中資銀行應開闊個人金融業務的發展思路建立以客戶為導向的個人金融業務營銷機制向居民提供全方位的個人金融產品個人金融業務面對的是眾多不同背景的單個客戶及其差異需求設計開發新產品時銀行應站在客戶的立場上對市場進行細分針對不同的對象設計具有個性化的個人金融產品銀行可將所有客戶分為重點客戶和一般客戶兩大類對于重點客戶可以提供一些高風險、高收益的金融業務；對于一般客戶則應進一步發展代理收付等低費用、低風險的實用性金融業務同時銀行還必須注重金融產品的全程維護和售后服務的質量加強品牌建設推出有競爭力的個人金融業務品牌銀行在開展個人金融業務時營銷策略和手段的選擇是非常重要的應針對不同的市場采取不同的產品、定價、分銷和促銷組合策略根據客戶的消費能力度身定做金融套餐實現存款、貸款、支付、匯兌、結算、投資、保險、理財等“全程式”服務

3.加快個人金融業務網絡化的進程個人金融業務的客戶多而分散如果沒有現代科技所提供的快捷、安全的個人通信系統支持個人業務的開展相當困難且成本較大當前網絡、電子技術的快速發展正好為私人金融業務發展提供了良好的契機網上銀行業務與私人金融業務的共同之處在于它們都以“客戶為導向”將每一個客戶從大眾消費整體中分離出來并為之提供個性化的服務利用網絡技術銀行可以突破地域和時間的限制打破傳統的部門局限綜合客戶信息分析客戶消費習慣、投資偏好從而在低成本條件下為客戶提供極具個性化的高附加值金融服務同時網絡技術也有助于銀行間個人信用信息的共享減少銀行與客戶之間的信息不對稱解除銀行開展私人金融業務的后顧之憂

4.改革銀行管理體制整合內部流程重塑國內商業銀行形象為了跟上時代發展的步伐國內商業銀行必須加快改革的進度借鑒國外商業銀行成功的經驗改革管理體制進行“銀行再造”國內商業銀行目前應建立以客戶為主的管理體制推行扁平式的組織機構減少管理環節重新劃分業務部門的職能將銀行的金融服務職能綜合化向客戶提供全方位的金融服務在“銀行再造”的過程中首先要從業務流程著手打破常規思維運用價值鏈分析方法著眼于業務流程對客戶貢獻的大小刪除不能創造附加值的流程同時對銀行運作過程進行科學梳理把各部門的生產要素按最自然的方式重新組合實現真正科學的集約化達到讓客戶滿意的目的對大量盈利能力不佳的經營網點要進行壓縮留下的網點也要根據各自所處地區的不同特點改造成各具特色的金融超市以極具品牌特色的金融產品服務社區居民