第一篇：百安居營運成本控制桉例

百安居”營運成本控制案例

正像管理業界人們說的那樣，魔鬼出在細節。“節儉”管理的細節控制應該是經濟危機時刻企業應對的必殺技

我們發現，那些奉守低成本戰略的企業，通常都練就了“低價”必殺技，雖然公司財大氣粗，但往往具有同一種組織意識——“節儉”。

盡管“節儉”也是中國人的傳統美德，但遺憾的是，這種美德常常只在個人和家庭中出現。中小企業雖然在付給員工的工資上控制甚嚴，但是在存在重大浪費的領域——比如源自流程的優化和控制上卻造忽略，特別是制造業。

一個人做到節儉也許并不難，但如何把個體的行為轉化成一種企業的組織行為，則是管理的挑戰。我們試圖通過百安居的營運成本控制來剖析這種組織行為的形成。

百安居（B&Q）隸屬于世界500強企業之一的英國翠豐集團，該集團是一家擁有30多年歷史的大型國際裝飾建材零售集團，其企業規模居全球第三，歐洲第一。百安居從1998年進入中國內地至今已開設了18家分店。

案例剖析——

一、器物層

總經理的筆只要1，5元。

關鍵詞：細節體現文化

零售這個業態從本質上說就是做生意，對生意人來說，干的是買賣活，靠的是開源節流，節儉被多數商人看成是優秀品質，譬如我們常常會聽到臺灣商人說：“省下的就是我賺到的”。

就連500強之首的沃爾瑪創始人山姆。沃爾頓也是以節儉著稱。山姆不僅自己節儉，也在公司奉行節儉文化，如果去注意那些走低成本戰略路線的倉儲超市，哪怕成為世界500強，幾乎都會在公司倡導“節約”這種生意人的優良品質。本案例中的百安居，也是這樣的企業之一，他們常常會說的一句話是：“我們的錢只用在與生意相關的事情上”。

節儉已經成為這類公司的企業文化，文化即是組織多數成員所共同遵循的基本信念、價值標準和行為規范。在個體的行為轉變成企業的組織行為的過程巾，文化是關鍵因素。

在企業管理中，文化可被分成三個層次。精神層（內隱層次）：文化的核心與主體，包括企業目標、企業哲學、企業精神、企業道德、企業風氣；制度層（中間層次）：外加的行為規范；器物層（外顯層次）：包括廠容廠貌、產品樣式與包裝、廠服等看得見、摸得著的物質載休。

只有三個層次在管理過程中都被執行，文化才有可能形成。百安居的節儉企業文化形成，也

正如此。北京四季青橋百安居一樓賣場，偏僻的西南角擺了張小桌子，來訪者在有些破舊的登記薄上簽字后，通過狹窄的樓道，華北區的百安居總部就借居在此，與明亮寬敞的賣場相比，辦公區顯得寒磣。華北區總經理辦公室照樣簡陋，——張能容6人的會議桌，毫無檔次可言的普通灰白色文件柜。沒有老板桌，總經理文東坐的椅子（用“凳子”這個詞也可以）和普通員工一樣，連扶手都沒有，就這幾件物品，辦公室已不寬裕。“總經理手中的簽字筆只要1.5元，由行政部按不高于公司指導價去統——采購”，他們選用廉價筆的理由是，既然都能寫字，扣什么要用貴的呢？

惟一感覺洋氣的是一樓與賣場直接相連的裝潢中心，因為巾心承擔著為顧客免費設計的功能，洋氣是給顧客看的。

二、年度預算層

1：明細，137項營運費用的預算和控制

關鍵詞：費用細化、財務預算、考核掛鉤、操作規范

“員工工資、電費、電工安全鞋、推車修理費，神秘顧客購物?……”5月份的營運報表上記錄著?137類費用單項。其中，可控費用（人事、水電、包裝、耗材等）84項，不可控費用（固定資產折舊、店租金、利息、開辦費攤銷）53項。盡管單店日銷售額曾突破千萬元，營運費用仍被細化到幾乎不能再細化的地步，有的甚至單月費用不及100元。

國內差旅費850元；

推車修理費90元；

電工安全鞋34元；

神秘顧客走店費333元；

……

“每一項費用都有年度預算和月度計劃，財務預算是一項制度，每一筆支出都要有據可依，執行情況會與考核掛鉤。”

每個月、每個季度、每一年都會由財務匯總后發到管理者的手中，超支和異常的數據會用紅色特別標識，管理者會對報告中的紅色部分相當留意，在會議中，相關部門需要對超支的部分做出解釋。

正是這種制度，當華北總經理的文東將自己所買筆的價格控制在辦公費用的預算內時，他最好只買1.5元/支的普通簽字筆。因為預算不僅針對整個地區，也針對各單店、各部門，包括總經理。

預算與計劃健立了節儉的標準，如何節儉同樣被用制度作為經驗傳遞，這被稱為標準操作規

范（SOP），在實際操作中，卿要求會很容易被使用。

一套成型的操作流程和控制手冊在百安居被使用，在其中的二本營運控制手冊上記者看到，該于冊從電能、水、印刷用品、勞保用品、電話、辦公用品、設備和商店。

年度預算層2：易耗品八個方面提出控制成本的方法。

制度甚至將用電的節儉規定到廠以分鐘為單位。用電時間控制點從7：00到23：30，依據營業、配送、春夏秋冬季和當地的日照情況劃分為18個時間段，相隔最長的7個小時，相隔最短的僅有兩分鐘。這種按分鐘計劃的理由包括：部分由金屬鋁化物的節能燈組成的店內頂棚照明燈，在開啟后由微亮到全亮，需要經歷兩分鐘的時間。又如，8：58分，POS機開啟，兩分鐘后，賣場正式營業。

三、制度層

1.走動管理確保按制度進行

關鍵詞：走動式管理訂立標準數。

據庫修正——

管理層的大部分工作需要在各賣場走動。這就是“走店”，走店是?走動式管理?在賣場的術語，每次走店是為了解決不同的問題，帶著不同的主題，看庫存、標志、陳列展示、布局、看員工服務現狀。

走動式管理已成為百安居的一項制度，在這個制度中，每天都會有關于成本細節的檢查，《自安居日常工作檢查表》中包括：收貨和配送倉庫的卷簾門、獨立使用的空調、物業測溫記錄、辦公室照明（無人時是否關閉）、辦公室設備（非營業時間是否關閉）、員工休息室清潔衛生、辦公室是否使用紙張再利用區域、物業工作計劃、纏繞膜的使用。

這些，基本上與成本控制相關，問題一旦被發現，會被及時指出，同樣，在《檢查表》上會有問題跟蹤的記錄。

走店是在過程中對組織行為進行控制的方式之一。當財務預算制度為節約提供廠標準和計劃，操作

規范制度為節約提供了參考方法，要確保組織目標的實現，還需要控制組織成員的工作按既定的計劃、標準和方法進行。控制分為事前控制、事中控制和事后控制。

除了以走動式管理為主要特點的事中控制外，訂立標準是事前控制的關鍵環節。在控制體系中，當標準同實際實施情況比較時，任何差異都能夠被用來作為更正活動的依據。

2.以百安居營運成本中的人事成本為例。他們對人事的成本控制，控制的是總量，特別是員工數量，而對員工的個人收入不加限制，簡單的說，人力配置頃目與人均利潤息息相關。

人員配置的調整，主要從部門、全店、全國人力效率（每小時的銷售額）的對比為主來考慮，其次再考慮商店的具體情況（如賣場形狀、面積、現貨比例等）。人員的配置主要包括與銷售相關的部門以及支持部門。

對比的數據來自于百安居的數據庫，數據從百安居多年來全球范圍的經營活動中收集。并因此形成各種費用在不同情況下的不同標準，它包括核心城市、二類城市；單層店、二層店等不同參考體系。

在此后的運營過程中，會根據實際情況繼續對人員配置進行調整，如對銷售相關的部門員工配置，他們會設置以各部門為縱向坐標，“標準配置、實際配置、建議配置、銷售達成、員工效率”等項為橫向坐標的表格進行分析匯總（商店部門員工效率=部門銷售實際/部門人時；前后臺部門員工效率=商店銷售實際 /部門人時）。而對防損、物業、行政、團購等支持部門，主要采取定崗編制，調整原因則以事實描述為主。

四、精神層：懲罰與獎勵

關鍵詞：培訓自覺積極性文化戰略

除非特殊情況，員工外出辦事是坐公交而不是打車。“”修理通常都是我們的牧業自己來做“、”神秘顧客的走店費通常只是報銷車費“、”員工打電話需要磁卡和密碼“……

“你把公共的材料放到一個文件袋里，大家輪流看就可以了，每人都復印一套太浪費。”

“P部門本月超了預算，一店看起來也超了部分費用，你讓他們這個月底在做預算時注意調節，超預算的部門可能會沒有獎金。”

“你把KF版1／4封邊破損的地方用膠布貼一F.”

“POS機走G銀行收取的費用太高，以后都改走J銀行的。”

調查者在體驗的采訪過程中，節約的意識和節約的話在各部門都能聽到節儉已經成為百安居的一種企業組織行為，在百安居，節儉甚至已被當成一種文化。“我們希望所有員工不要混淆?摳門?與?成本控制?的關系，原則上，?要花該花的錢，少花甚至不花不該花的錢?，我們要講究花錢的效益。”《營運控制手冊》的前言部分如此寫道。記者在采訪中也同樣看貼在墻壁上的“降低損耗，人人有責”的口號。

這種文化的灌輸從新員工入職培訓時就已經開始。并且常常在每天展會中不斷灌輸、強化。員工知道，企業的戰略實施需要節約的文化灌輸。“成本控制與低價組合成百安居的低價戰略。在海報上，他們的標浯是?百安居就是便宜”、?退返200％差價“。

正是這種節約的意識，百安居的營運費用占銷售額的百分比遠低于同行。以百安居北京金四季店為例，京城另—家營業面積同樣為2萬平方米的建材超市，銷售額只有金四季的1／2，營運費用去比金四季店多出—倍。

調查者將百安居的營運成本控制經驗歸納為：

“其

一、細，把費用劃分到很細的地步；

其二、百安居在全國、全球的營運數據提供了參考標準；

其三、有成本控制手冊付旨導手冊進行經驗的傳遞；

其四、通過對成本控制進行激勵和考核保證實施。“

《營運控制手冊》的前言部分也如此寫道：“這僅僅是向員工宣傳成本控制意識的一種手段，在實際工作中，還要利用各種途徑引導員工自覺控制成本，調動其積極性，以發現和推廣成本控制的各種好方法、好技巧，譬如可成立?成本控制小組?，有效執行并監督成本控制，對提出好建議的員工給予適當獎勵。

五、控制細則

在所有的營運費用中，工資和水電費是重要組成部分，這兩類占據了可控費用60％~70％的比例。另外，建材超市的費用控制難點體現在項目費用、倉庫和物流配送。

且看百安居的做法是：

用水篇

水采用的是自動裝置，每個衛生間會有一位保潔公司的雜丁看守（雜工當然不是專守水龍頭），除非有人在使用，無謂的浪費從自動到人工進行著雙重控制。

用電篇

而電的使用和節電的技巧則是在專門的操作流程指導下進行。《營運成本控制手冊》中做出了可操作性的規定建議，用電項目流程建議包括：空調、商店內部頂棚照明、商店內部展示照明電視和VCD等廣告宣傳設備用電、非營業區用電、商店內廣告照明、自動扶梯、戶外照明、叉車等大型設備用電等9項。使用細則參考下圖。

人事篇

2萬多平方米的賣場，只有230多名員工，平均100平方米配置1名。顧客所看到的店員由三部分人組成，固定員工、供應商所派過來的促銷員、配送和收銀中的部分小時工，在衣著的顏色和標識上會有區別。

此外，臨時工占員工總數的20％~30％目前主要只在部分配送和收銀工作中使用。人員目2置的調整，主要從部門、全店、全國人力效率（每小時的銷售額）的對比為主來考慮，其次再考慮商店的具體情況（如賣場形狀、面積、現貨比例等）。人員的配置主要包括與銷售相

關的部門以及支持部門。

倉庫與配送篇

項目費用采用公開招標的形式，他們會對保潔、保安、第三方物流等公司進行公開招標。甚至在招標后繼續引入競爭以提高效率和效益，以物流公司為例，最初招標的是一家物流公司，后來又引入一家，由兩家物流公司同時承擔貨物的配送，引入競爭后，物流的成本比一家公司承擔時有所下降。

百安居采用倉儲式超市的形態，無倉庫費用。配送成本方面，他們采取的策略還有：促銷現貨、按送貨的方位、路線、物品盡可能降低配送費用的進行調度排車。(作者：王寒)

第二篇：成本控制

廚房成本控制4

一、廚房原材料的控制

1、廚師長第天看生意情況，有計劃地做好當天所需物品，做到物盡其用，粗料精做。

2、廚師長每天及時匯報當天的銷售菜式，將當天的特式菜盡快推銷給客人。

3、廚師長每天要檢查雪柜是否有積壓的菜式未賣出去而急需要急銷和當天沽清菜式匯報營業部。

4、推出新菜式必需進行成本核算和菜式分量、裝碟，并通知營業、辦公室財務、收銀。

5、按生意情況規定每天領取適當醬料和生油，控制用過多醬料，每月總結用醬油料的情況，是否與生意成正比。

6、每天必安排人員驗收采購回來的原料是否合符要求和是否按計劃收貨，否則堅決退貨。

7、廚師長要經常檢查倉庫存貨，發現快過期的醬料盡快使用掉，以免報損。

8、廚師長控制粵菜與湘菜每天做計劃采購的材料，以免采購過多。

9、控制貴重物品進倉與出倉、銷售等記錄，每天進行核對。

10、經常巡視廚房各種情況，禁止外人進廚房，嚴防小偷，保管好所有原材料。

二、原材料的采購控制

1、采購員要經常了解市場動態和物價情況，搞好物價工作，發現市場有新的品種，及時匯報廚師長。

2、采購員采購的物品必需按廚師要求采購，并且將價格匯報廚師長，貴物品匯報總經理。

3、組織所有物品的供貨商，并且每種材料必需有兩個供貨商，每月在25號之前將所有報價報給采購員，采購員帶領廚師長了解市場進行定價，定價后必須由總經理簽名和財務簽名、營業經理簽名生效，將報價復印，發給廚師長，營業經理，財務，收貨員。

4、確定與供貨商的結算方式，并與供貨商簽定合約，發現供貨有問題，按酒店造成的損失賠償。

5、采購員采購的物品超過300元的物品必需匯報市場價格，經批準后方可采購。

6、任何部門采購物品必需由各部門負責人簽名后，需急用必需馬上采購，超過500元由總經理簽名方可采購。

7、采購員當天的流動資金不超過1000元，如采購超過流動資金，必需匯報總經理。

8、如采購員未能及時采購物品，由采購員直接負責。

9、采購員不與供貨商有任何關系，做么所采購的物品是市場最平。

10、采購員不采購過量物品存放倉庫，必需經廚師長同意方可采購。

11、每天供貨的材料，采購員要求供貨商分好各部門，減少收貨時間。

三、倉庫材料控制、倉庫所進的醬料必需由廚師長同意簽名方可進貨。

2、倉管員要經常將倉庫存貨匯報廚師長，減少倉庫存貨。

3、要求廚師長指人員領料，并且要求每天領料的大約數量，超出數量要廚師長領取。

4、任何材料不能隨便領取，必需由部門經理簽名方可領取。

5、貴重物品進倉與出倉必需做好數量、只數、片數和誰領出倉，并且做好月結，交財務對數。

6、倉管每天做好各部門領料報表，一式4份，交總經理、財務、各部門和留底，及時將領料不合理的部門反映給總經理。

7、倉管員每月將倉庫存貨報表，交一份給總經理和廚師長，反映倉庫存貨情況。

8、將各部門領出費用進行登記，記錄使用時間，發現情況及時匯報。

四、收貨員的嚴格管理

1、收貨員必需嚴格收貨，不得有任何作假和與供貨商有任何關系。

2、每收貨必需有出品部人員驗貨方可收貨。

3、各部門落單未能及時采購回來要及時追回，如沒有貨及時匯報，或叫采購員馬上采購。

4、收貨員每天收到期的貨物如實開單，并由各部門經理簽名方可交由財務和供貨商。

5、收貨員將每天各部門用料情況做一份報表，一式4份，交由總經理、財務、部門和留底

第三篇：成本控制

成本控制概述

所謂成本控制，是企業根據一定時期預先建立的成本管理目標，由成本控制主體在其職權范圍內，在生產耗費發生以前和成本控制過程中，對各種影響成本的因素和條件采取的一系列預防和調節措施，以保證成本管理目標實現的管理行為.成本控制的過程是運用系統工程的原理對企業在生產經營過程中發生的各種耗費進行計算、調節和監督的過程，同時也是一個發現薄弱環節，挖掘內部潛力，尋找一切可能降低成本途徑的過程。科學地組織實施成本控制，可以促進企業改善經營管理，轉變經營機制，全面提高企業素質，使企業在市場競爭的環境下生存、發展和壯大。

成本控制就是指以成本作為控制的手段，通過制定成本總水平指標值、可比產品成本降低率以及成本中心控制成本的責任等，達到對經濟活動實施有效控制的目的的一系列管理活動與過程。

成本控制是指降低成本支出的絕對額，故又稱為絕對成本控制；成本降低還包括統籌安排成本、數量和收入的相互關系，以求收入的增長超過成本的增長，實現成本的相對節約，因此又稱為相對成本控制。

成本控制是成本管理的一部分，致力于滿足成本要求（CCA2101：2005第2.5.10條）。滿足成本要求主要是指滿足顧客、最高管理者、相關方以及法律法規等對組織的成本要求。成本控制的對象是成本發生的過程，包括：設計過程、采購過程、生產和服務提供過程、銷售過程、物流過程、售后服務過程、管理過程、后勤保障過程等所發生的成本控制。成本控制的結果應能使被控制的成本達到規定的要求。為使成本控制達到規定的、預期的成本要求，就必須采取適宜的和有效的措施，包括：作業、成本工程和成本管理技術和方法。如VE價值工程、IE工業工程、ABC作業成本法、ABM作業成本管理、SC標準成本法、目標成本法、CD降低成本法、CVP本-量-利分析、SCM戰略成本管理、質量成本管理、環境成本管理、存貨管理、成本預警、動量工程、成本控制方案等等。開展成本控制活動的目的就是防止資源的浪費，使成本降到盡可能低的水平，并保持已降低的成本水平。

成本控制反對“秋后算賬”和“死后驗尸”的做法，提倡預先控制和過程控制。因此，成本控制必須遵循預先控制和過程方法的原則，并在成本發生之前或在發生的過程中去考慮和研究為什么要發生這項成本？應不應該發生？應該發生多少？應該由誰來發生？應該在什么地方發生？是否必要？決定后應對過程活動進行監視、測量、分析和改進。

成本控制應是全面控制的概念，包括全員參與和全過程控制。成本控制和成本保證的某些活動是相互關聯的。

成本控制的基礎工作

成本控制的起點，或者說成本控制過程的平臺就是成本控制的基礎工作。成本控制不從基礎工作做起，成本控制的效果和成功可能性將受到大大影響。

1、定額制定。定額是企業在一定生產技術水平和組織條件下，人力、物力、財力等各種資源的消耗達到的數量界限，主要有材料定額和工時定額。成本控制

主要是制定消耗定額，只有制定出消耗定額，才能在成本控制中起作用。工時定額的制定主要依據各地區收入水平、企業工資戰略、人力資源狀況等因素。在現代企業管理中，人力成本越來越大，工時定額顯得特別重要。在工作實踐中，根據企業生產經營特點和成本控制需要，還會出現動力定額、費用定額等。定額管理是成本控制基礎工作的核心，建立定額領料制度，控制材料成本、燃料動力成本，建立人工包干制度，控制工時成本，以及控制制造費用，都要依賴定額制度，沒有很好的定額，就無法控制生產成本；同時，定額也是成本預測、決策、核算、分析、分配的主要依據，是成本控制工作的重中之重。

2、標準化工作。標準化工作是現代企業管理的基本要求，它是企業正常運行的基本保證，它促使企業的生產經營活動和各項管理工作達到合理化、規范化、高效化，是成本控制成功的基本前提。在成本控制過程中，下面三項標準化工作極為重要。

第一，計量標準化。計量是指用科學方法和手段，對生產經營活動中的量和質的數值進行測定，為生產經營，尤其是成本控制提供準確數據。如果沒有統一計量標準，基礎數據不準確，那就無法獲取準確成本信息，更無從談控制。第二，價格標準化。成本控制過程中要制定兩個標準價格，一是內部價格，即內部結算價格，它是企業內部各核算單位之間，各核算單位與企業之間模擬市場進行“商品”交換的價值尺度；二是外部價格，即在企業購銷活動中與外部企業產生供應與銷售的結算價格。標準價格是成本控制運行的基本保證。

第三，質量標準化。質量是產品的靈魂，沒有質量，再低的成本也是徒勞的。成本控制是質量控制下的成本控制，沒有質量標準，成本控制就會失去方向，也談不上成本控制。

第四，數據標準化。制定成本數據的采集過程，明晰成本數據報送人和入賬人的責任，做到成本數據按時報送，及時入賬，數據便于傳輸，實現信息共享；規范成本核算方式，明確成本的計算方法；對成本的書面文件實現國家公文格式，統一表頭，形成統一的成本計算圖表格式，做到成本核算結果準確無誤。

3、制度建設。在市場經濟中，企業運行的基本保證，一是制度，二是文化，制度建設是根本，文化建設是補充。沒有制度建設，就不能固化成本控制運行，就不能保證成本控制質量。成本控制中最重要的制度是定額管理制度、預算管理制度、費用審報制度等。在實際中，制度建設有兩個問題。一是制度不完善，在制度內容上，制度建設更多的從規范角度出發，看起來像命令。正確的做法應該是制度建設要從運行出發，這樣才能使責任人找準位置，便于操作。二是制度執行不力，老是強調管理基礎差，人員限制等客觀原因，一出現利益調整內容，就收縮起來，導致制度形同虛設。

成本管理控制目標

在企業發展戰略中,成本控制處于極其重要的地位。如果同類產品的性能、質量相差無幾,決定產品在市場競爭的主要因素則是價格,而決定產品價格高低的主要因素則是成本,因為只有降低了成本,才有可能降低產品的價格。成本管理控制目標必須首先是全過程的控制,不應僅是控制產品的生產成本,而應控制的是產品壽命周期成本的全部內容,實踐證明,只有當產品的壽命周期成本得到有效控制,成本才會顯著降低;而從全社會角度來看,只有如此才能真正達到節約社會資源的目的。此外,企業在進行成本控制的同時還必須要兼顧產品的不斷創新,特別是要保證和提高產品的質量,絕不能片面地為了降低成本而忽視產品的品種和質量,更

不能為了片面追求眼前利益,采取偷工減料、冒牌頂替或粗制濫造等歪門邪道來降低成本;否則,其結果不但坑害了消費者,最終也會使企業喪失信譽,甚至破產倒閉。

（一）成本動因不只限于產品數量。

要對成本進行控制，就必須先了解成本為何發生，它與哪些因素有關，有何關系對于直接成本（直接材料和直接人工），其成本動因是產品的產量，按產量進行這部分的分配是毫無疑問的。如何有效地控制成本，使企業的資源利用達到最大的效益，就應該從作業入手，力圖增加有效作業，提高有效作業的效率，同時盡量減少以至于消除無效作業，這是現代成本控制各方法的基礎理念，其他各種概念都是圍繞其開展的，因而也是本文的立足點。

（二）成本的含義變得更為寬泛

傳統的產品成本的含義一般只是指產品的制造成本，即包括產品的直接材料成本、直接人工成本和應該分攤的制造費用，而將其他的費用放入管理費用和銷售費用中，一律作為期間費用，視為與產品生產完全無關。因此，廣義的成本概念，既包括產品的制造成本（中游），還包括產品的開發設計成本（上游），同時也包括使用成本、維護保養成本和廢棄成本（下游）的一系列與產品有關的所有企業資源的耗費。相應地，對于成本控制，就要控制這三個環節所發生的所有成本。

（三）成本節省到成本避免

傳統的成本降低基本是通過成本的節省來實現的，即力求在工作現場不浪費資源和改進工作方式以節約成本將發生的成本支出，主要方法有節約能耗、防止事故、以招標方式采購原材料或設備，是企業的一種戰術的改進，屬于降低成本的一種初級形態。高級形態的成本降低需要企業在產品的開發、設計階段，通過重組生產流程，來避免不必要的生產環節，達到成本控制的目的，是一種高級的戰略上的變革。

（四）時間作為一個重要的競爭因素

在價值鏈的各個階段中，時間都是一個非常重要的因素。很多行業的各項技術的發展變革速度已經加快，產品的生命周期變得很短。企業能將產品及時地送到顧客手中是第一步，更重要的是對顧客的意見采取及時的措施，使顧客價值最大化。這樣既可以獲得市場，又可以隨時掌握市場的動態。

成本控制的基本原則

1、全面介入的原則

全面介入原則是指成本控制的全部、全員、全過程的控制。全部是對產品生產的全部費用要加以控制，不僅對變動費用要控制，對固定費用也要進行控制。全員控制是要發動領導干部、管理人員、工程技術人員和廣大職工建立成本意識，參預成本的控制，認識到成本控制的重要意義，才能付諸行動。全過程控制，對產品的設計、制造、銷售過程進行控制，并將控制的成果在有關報表上加以反映，借以發現缺點和問題。

2、例外管理的原則

成本控制要將注意力集中在超乎常情的情況。因為實際發生的費用往往與預算有上下，如發生的差異不大，也就不沒有必要一一查明其原因，而只要把注意力集中在非正常的例外事項上，并及時進行信息反饋。

3、經濟效益的原則

提高經濟效益，不單是依靠降低成本的絕對數，更重要的是實現相對的節約，取得最佳的經濟效益，以較少的消耗，取得更多的成果。

第四篇：成本控制

企業是以盈利為目的社會團體,追求的是經營利潤最大化,開展各項活動的最終目標是實現企業價值最大化,進行成本控制是實現這一目標的重要手段。降低成本可以提高盈利水平,增強產品的競爭力,擴大市場占有率。而要降低成本,就必須進行科學的成本管理。麥肯錫曾這樣評價中國企業:“成本優勢的巨人卻是成本管理上的侏儒”。其實,成本控制是一門花錢的藝術,而不是節約的藝術。如何將每一分錢花得恰到好處,將企業的每一種資源用到最需要它的地方,這是中國企業在新的商業時代共同面臨的問題。

1。成本控制的特點：

成本控制方案具有可選擇性,既然成本控制的被控對象存在多種發展的可能性,因此,我們可以采取一定的控制方法,使之朝著我們所選定的方向發展,這也是實施控制的主要目的。在成本控制過程中,為了對某項經濟業務實施控制,可提出若干成本控制的模型、方法等方案以供選擇。

提出供選擇方案的多少、好壞,方案選擇是否準確,是反映成本控制人員素質高低的重要標志。成本控制具有全面性、連續性和系統性的特點。成本控制的全面性表現在它對企業生產經營的整個過程、每個環節都要實施控制。我們知道,成本控制主要是對生產經營過程中涉及到成本費

用的經濟業務進行控制,而在企業的生產經營的整個過程、每個環節都涉及到這些業務。所以,成本控制深入到企業生產經營的每一個環節,對生產經營活動進行著全面的控制;成本控制的連續性表現在它對企業生產經營過程的控制不是間斷的,而是連續進行的。企業的會計工作是建立

在各種假定基礎之上的,持續經營假設是一項重要的會計原則。既然企業是連續經營的,成本控制所需要的信息也是連續不斷的,成本控制連續性的特點是其他控制系統無法比擬的;成本控制的系統性表現在它是從系統的角度進行控制的,也就是說它在實施成本控制時,不是從局部的利

益出發,而是要統籌兼顧、相互聯系、協調平衡各方面的關系,從整個企業的角度進行控制的。

成本控制應貫穿于企業生產經營的全過程,即全面的成本控制。凡是企業的生產經營活動涉及到價值運動,都包括在成本控制的范圍之內,其基本內容包括:產品生產前預測階段的成本控制;產品設計階段的成本控制;材料采購、供應階段的成本控制;生產階段的成本控制;銷售階段的成本費用控制等。成本控制之所以要貫穿于企業生產的全過程,是因為企業的生產過程其實就是成本費用的形成過程,既然成本費用是在生產經營的全過程中形成的,要想降低成本費用,控制活動就要貫穿于企業生產經營的全過程。所以,全過程的控制,其實就是我們通常所說的全面控制。只有實施全面的成本控制,才能對生產經營過程的每個環節都進行控制,不至于有所遺漏,從而取得最佳的成本控制效果。成本管理過程中存在中的主要問題

2.1 成本管理觀念落后,缺乏創新意識

傳統的成本管理是以企業是否節約為依據,以降低成本為主要目的,節約成了降低成本的基本手段,這種成本降低是治標不治本,屬于降低成本的一種初級狀態,局限于企業內部,而對企業的供應與銷售環節則考慮不多,對于企業外部價值鏈更是視而不見,使企業未能獲得全面的發展競

爭戰略,不能形成系統的成本管理方法體系,缺乏戰略管理的思維。

2.2 成本管理缺乏驅動因素分析

企業一般把業務量(如產量)看作是唯一的成本動因(自變量),至少認為它對成本分配起著決定性的制約作用,而把其他因素(動因)不作考慮。這雖不失為成本管理的有效思路,然而,業務量并不是驅動成本的唯一因素。此外,傳統成本管理將固定成本簡單地作短期的期間化處理,淹

沒了大量的長期性和戰略性的重要信息,使企業多項活動的績效難以真正體現。

2.3 不能對成本進行有效的控制

在計劃經濟時代,制造成本在成本中占相當大的比重,其他如技術成本、服務成本等所占的比重很小,產品科技含量較低,在這種情況下,將注意力集中于生產制造過程的成本控制是可取的。但在市場經濟條件下,產品觀念突破了實體形式,成本中非產量驅動的技術成本、物流成本、服務成本等的比重日漸上升。在這種情況下,成本管理只注重生產過程的成本核算和控制,就不一定能達到成本控制的目的。

2.4 成本管理方法和手段落后

一些企業成本管理處于落后狀態,沒有真正形成科學的成本管理體系,不利于企業成本的宏觀調控。這就要求對我們現行成本管理的方式、方法和手段進行改革,建立新的成本管理模式。加強企業成本管理的措施

(1)增強成本觀念,實行全員成本管理。企業的一切成本管理活動應以現代成本效益理念作為指導思想,要認識到成本優勢的取得絕對不限于成本本身,應從管理的高度去挖掘成本降低和獲取效益的潛力。要及時、全面向管理員提供成本信息,借以提高員工對成本管理的認識,增強成本觀念。通過成本分析,評價管理人員的業績,促進管理人員采取改善措施。現代企業需要尋求新的降低成本的方法,力圖從根本上避免成本的發生,為企業獲得更好的經濟效益。

(2)加強兩個基礎工作。一是加強成本管理的基礎工作:合理制定原材料、燃料、輔助材料等物資費用的定額;嚴格健全計量、檢驗和物資收發領退制度;健全產品、產量、品種、質量、原材料消耗、工時考勤和設備使用等原始記錄;建立企業內部的結算價格體系,對內部各部門使用的材料、產品和相互提供的勞務等都按合理的計劃價格結算。二是要加強成本核算的基礎工作。如制定嚴格的成本開支范圍和標準;正確劃分各種費用界限。采用適當的成本計算方法等。

(3)完善成本管理組織的經濟責任制。①建立科學、合理的成本管理系統。建立健全一個有經營、財會、供應、銷售、生產、技術等部門負責人參加的成本管理小組;各相關部門也要配備兼職人員,開展如統計、考勤、質檢、保管、核算、分析等工作。要對成本管理人員經常進行專業培訓、知識更新再教育,借以提高成本管理方面的專業知識,開辟降低成本的廣闊途徑。②完善成本管理的經濟責任制。一是制訂成本管理規章制度,如各項基礎管理、成本約束制度

等;二是明確各項成本的經濟責任,將責任落實到部門或個人;三是實行獎懲兌現。

(4)采用現代科學的成本管理方法和手段。

①采用現代的成本管理方法和計算機管理。傳統的成本管理只是被動地計劃、記賬、算賬。在市場經濟條件下,成本管理不能局限于產品的生產過程,而應將視野向前延伸到產品的市場需求分析、相關技術的發展態勢分析以及產品的設計;向

后延伸到顧客的使用、維修及處置。按照成本全程管理的要求,會涉及到產品的信息來源成本、技術成本、后勤成本、生產成本、庫存成本、銷售成本,以及對顧客的維修成本、處

置成本等成本范疇。

②要抓好企業成本管理幾個環節的工作。事前要抓好成本預測、決策和成本計劃工作;事中要抓好成本控制和核算工作;事后要抓好成本的考核和分析工作。③抓好降低產品成本的重點工作,如對主要原材料、物資采購實行比價采購制度,以降低采購成本;

④提高資金運作水平。首先要開源節流,增收節支;其次要對資金實施跟蹤管理,加強資金調度與使用,做到專款專用,防止資金被挪用;第三要加大應收賬款的催收力度,降低應付款比例,加速貨款回籠;降低存貨比例,加強存貨管理。通過以上措施減少資金占用,優化資金結構,合理分配資金,加速資金周轉,降低籌資成本。

(5)加強戰略成本觀念。現代成本管理的目的應該是以盡可能少的成本支出,獲得盡可能多的使用價值,從而為賺取利潤提供盡可能好的基礎,從而提高成本效益。在經濟環境發生劇變、市場競爭變得異常激烈的情況下,成本優勢的取得對于一個企業的生存是至關重要的。應密切關注

整個市場和競爭對手的動向來發現問題,調整和改變自己的戰略戰術。從加強戰略成本管理出發,企業在產品開發、設計階段要加大科技含量投入,通過重組生產流程來避免不必要的生產環節,對產品全生命周期成本進行管理,實現成本的持續性降低,達到成本控制的目的(6)進行工作流程的整合,減少不必要的分工。企業在分析自身的競爭優勢、確定企業的目標和任務后,應合理組織生產要素,撤銷與此不相關的環節,減少不必要的層次,使其在達到必要的環節的同時減少不必要的停滯,保證必要環節運作的暢通和有效。企業根據自身特點選擇適當的成本控制方法由于成本控制方法是多種多樣的,既有傳統的能過差異分析進行的價值控制方法,也有利用技術革新、組織結構的協作制約功能的非價值控制方法。根據成本管理戰略選擇成本控制方法沒有固定的范式,完全要依據企業的現實基礎,考慮組織結構、企業文化、生產方式等而定。當然,根據成本控制控制方法實施的需要,企業也可以對現實基礎進行改革,如轉換組織結構,建設新的企業文化等。同時,還應意識到傳統的責任成本法、標準成本法、預算控制等成本控制方法與現代的作業成本管理法、成本企劃法等方法并不是必然相互排斥的。相反,在一定條件下常常是可以融合在一起的。5 增強成本觀念,實行全員成本管理

由于目前有不少的企業領導和工程技術人員不懂成本,因而對他們進行的設計、擬定的工藝,制定的計劃,采取的措施,將對產品成本起什么作用,有多大的影響,一般心中無數。因此,加強成本管理,首要的工作在于提高廣大職工對成本管理的認識,增強成本觀念,貫徹技術與經濟結合、生產與管理并重的原則,向全體職工進行成本意識的宣傳教育,培養全員成本意識,變少數人的成本管理為全員的參與管理。企業應該高度關切成本專業人才的培養和使用,采取措施,積極舉辦各種類型的成本培訓班,借以提高成本方面的專業知識,從技術經濟領域開辟降低成本的廣闊途徑。在企業內部形成職工的民主和自主管理意識。在日常成本管理中,積極

運用心理學、社會學、社會6學、組織行為學的研究成果,努力在職工行為規范中引入一種內在約束與激勵機制。充分發揮計算機技術在企業成本管理中的作用現代科學技術的發展,為企業成本管理信息的處理提供了現代化的工具。電子計算機技術、現代通訊技術和數據處理技術的進一步發展,又推動著計算機信息處理系統的發展。將計算機技術應用于企業成本管理,可大大提高企業現代化管理的進程。EXCEL等電子表格軟件有強大的表格處理、數據庫管理與統計圖表處理功能,是辦公自動化的常用軟件。它們不用編程,靈活方便,使用成本低、效率高,利用這些軟件可以方便快捷地輔助管理人員對成本進行預測、決策,并可對控制過程實施監控分析,收到良好的效果。任何一種成本管理方式都不是一成不變的,它會隨著社會的發展和環境的變化而不斷變化。所以,要以發展的觀念去研究成本管理方式,不斷創新成本管理方式,以適應形勢發展的需要。

第五篇：商標法桉例分析題

商標法案例分析題

案例一：

中國紡織品公司某省紡織分公司在其經銷的絲綢襯衣繡有一朵荷花，并用“荷花”作為其商標名稱，1996年2月向商標局提出注冊申請并公告。1996年4月28日，中國絲綢公司某省公司向商標局提出異議，認為公告的紡織分公司的“荷花”商標與其在絲綢內衣上使用的蓮花牌注冊商標極為相似，圖形均為一朵花，看起來—模一樣。商標局經過審查后，裁定異議成立，駁回了紡織分公司的申請，該分公司不服，打算請求復審。根據上述材料，結合商標法的有關內容，回答下列問題：

1．向商標局申請商標注冊一般應提交哪些文件?

2．假設紡織分公司與某省絲綢公司在同一天提出了商標注冊申請，請問商標局應如何受理?

3．你認為某省絲綢公司提出異議的時間超過了法定時效嗎?：

4．假設你是省紡織分公司的法律顧問，對于該公司要求復審的建議應在何時怎樣提出?簡要回答。

5．判斷下列各題是否正確：

(1)假設同年紡織分公司改用其省的名稱作為商標，被商標局核準注冊。

(2)絲綢公司于1997年從該省省會搬至某市，并向商標局就其注冊商標提出變更申請，改變一下注冊人的地址。

(3)絲綢公司擬將注冊商標蓮花的名稱改為牡丹，向商標局提出了變更申請。

(4)紡織分公司認為其荷花牌商標在商標法未公布前就已為公眾所熟悉，作為馳名商標，應當受到特殊保護，如果未注冊，也應視為已注冊商標受到商標法的保護。

(5)假設紡織分公司對復審結果仍不滿意，那么應在收到通知之日起三個月內向人民法院起訴。

6．使用注冊商標應當標明字樣或者注冊標記或。

7.何為近似商標?你認為爭議雙方的商標是近似商標嗎?

案例二：

某省某市卷煙廠生產的“飛鳥”牌香煙遠銷全國許多省市,成為市場上的名牌香煙，十分搶手。為了拓寬銷售渠道和獲得更大的經濟效益，該廠于1996年6月與某縣卷煙廠簽訂了商標使用許可合同，允許縣卷煙廠使用“飛鳥”牌注冊商標。同時，合同規定縣卷煙廠應保證所產卷煙的質量，由市卷煙廠派遣技術人員以幫助其達到質量要求。還規定若縣卷煙廠在經過幫助后仍達不到質量要求，則市卷煙廠可單方面終止合同，縣卷煙廠表示同意。

合同簽訂后，市卷煙廠遲遲不將合同報商標局備案。而且縣卷煙廠經營管理不善，經多次努力產品仍達不到質量要求，市卷煙廠于是根據合同規定終止了履 行，并告之對方，要求不得繼續使用其注冊商標，但縣卷煙廠私下仍將其劣質卷煙冠以“飛鳥”牌商標出售，市卷煙廠不得已，準備向法院起訴。

市卷煙廠所在地工商局發現該廠簽訂了商標使用許可合同后，多次責令其將合同副本交工商局存查，由工商局報商標局備案，并要求縣卷煙廠附送國家煙草 主管機關批準生產的證明文件。但兩家卷煙廠對此置若罔聞，一直未按要求執行。市工商局遂報請商標局撤銷市卷煙廠的注冊商標。商標局經過審查后，于1998

年5月做出決定，撤銷市卷煙廠的“飛鳥”牌注冊商標，同時收繳兩家煙廠的商標標識。

市卷煙廠對此不服，向商標評審委員會申請復審，同時以縣卷煙廠侵犯其商標專用權為由，向法院起訴。商標評審委員會對市卷煙廠的復審申請進行審查后決定維持原商標局作出的撤銷其“飛鳥”牌商標專用權的決定。市卷煙廠隨后將“飛鳥”改名為“大鳥”牌向商標局申請注冊，圖案一樣，只是改動了一個字，商標局經過審查后予以駁回，不予核準。

在市卷煙廠訴縣卷煙廠一案中，市卷煙廠訴稱被告在許可合同終止后仍繼續使用其注冊商標，侵犯了其注冊商標的專用權。被告縣卷煙廠辨稱：原告的“飛鳥”牌注冊商標已被商標局撤銷，所以其使用該商標不構成侵犯行為。根據上述案情回答下列問題：

1.香煙的商標必須到商標局注冊嗎?法律規定還有哪些商品必須使用注冊商標?

2．對于市卷煙廠僅因未將合同副本報商標局備案而被撤銷，這合法嗎?

3．假設市卷煙廠與某個體煙草加工戶(未登記)簽訂了商標使用許可合同，請問這樣的合同有效嗎?簡述理由。

4．商標局對其申請注冊的“大鳥”牌商標為什么予以駁回?

5．根據商標法的規定，商標使用許可合同雙方應履行哪些義務?

6．判斷下列各題正確與否，若錯則改正。

(1)市卷煙廠將《商標注冊證》遺失，向商標局重新申請補發的同時，在該市報上登了遺失聲明。()

(2)市卷煙廠另外注冊了“羊山”牌香煙商標，但因連續三年未使用而被撤銷。()

(3)1997年，為了讓更多的人知道“飛鳥”牌香煙，市卷煙廠在省電視臺做了一個月的廣告。()

(4)假設縣卷煙廠得知商標局撤銷了市卷煙廠的“羊山”牌商標后，立即向商標局提出了注冊“羊山”牌商標的申請，商標局子以核準。()

7.對于市卷煙廠訴縣卷煙廠一案，你認為縣卷煙廠是否構成侵權?若構成侵權，說明理由；若不構成，此案應如何解決?

8．選擇

(1)受商標法保護的商標有：()

a．商品商標；b．服務商標；

c.馳名商標；d．蘭花e．絕緣

(2)注冊商標的有效期為：()

a.5年；b.10年

c．20年d．10年6個月

案例三：

某市無線電廠生產的“散花”牌收音機，十分暢銷。商標法公布后，無線電廠及時進行了注冊，獲得了該商標的專用權。但是好景不長。1994年2月，該無線電廠接到多次顧客投訴，稱所購散花牌收音機質量低劣，用不了幾天就壞了。該廠立即對產品進行質量檢驗，并未發現問題。待對投訴顧客購的收音機檢查之后，發現此種收音機根本不是該廠所生產，只是收音機的外型和商標相同，致使顧客誤認為是該廠產品。經查，原來這種收音機是某市無線電二廠所為。又經過

深入調查，發現無線電二廠所用商標是一無業游民李某勾結市印刷廠印刷的，由市印刷廠印好后交給李某，再由李某賣給無線電二廠，無線電二廠裝配后又委托市家電經銷部代為銷售。家電經銷部原先并不知是假冒收音機，后見質量低劣向無線電二廠詢問才知，但見銷路挺好，獲利頗豐，也就不再追究下去。同時該經銷部還勾結市郵局職工左某為此種假冒收音機的郵購提供方便，以此使該偽劣收音機大量流向外地。由于無線電廠的產品被假冒，使其蒙受巨大損失。該廠與無線電二廠多次進行交涉無果，遂向市人民法院以無線電二廠侵權為由提起訴訟，要求無線電二廠停止侵權行為，賠償因此所受損失人民幣80萬元。人民法院受理案件后，追加市印刷廠，李某，左某，市家電經銷部為共同被告，一并審理。根據上案情，仔細分析并回答下列問題：

1．本案中，共有多少個單位和個人侵犯了無線電廠的商標專用權?請逐一指出并說明實施了何種侵權行為。

2．如侵權行為人違法數額較大，構成犯罪，那么哪些單位和個人應被追究刑事責任?對于單位犯罪的，該如何處罰?

3．假設無線電廠未向人民法院起訴，而請求市工商行政管理部門處理，請問市工商局可以采取哪些措施?處理結果的法律效力如何?(即若當事人不履行可 否強制執行?)

4．假設無線電二廠生產的“散花”牌產品是錄音機，雖然商標一樣，但產品不同，是否構成侵權?

5．假設法院判決各侵權人賠償無線電廠的損失，如何計算賠償額?

6．法律對于商標標識有何要求?你知道商標標識有哪幾種?各舉一例。

7．假設無線電二廠在認識到不能使用別人的注冊商標作為自己產品的商標后，決定將其產品取名“收音”牌向商標局申請注冊。廠方認為取這個商標可使本廠生產的收音機更快地為公眾所熟悉，你認為可以申請嗎?若可以，需要哪些步驟?若不可以，請說明理由。

案例四：

1992年3月，某國英什爾公司在中國的代理商杰克向中國商標局提出控告，稱該公司生產的收錄兩用機被中國某公司仿冒，而且所使用的商標與該公司的商標極為相似。英什爾公司的收錄機商標為一文字與圖形組合商標，圖案為一奔跑的馬，旁邊為馬的英文字母草寫horse；中國某公司的商標圖案為一低頭吃草的馬，旁邊為馬的草寫漢語拼音字母“ma”。中國某公司的商標在1992年1月獲得注冊，享有該注冊商標的專用權。英什爾公司的商標在本國享有注冊商標專用權，但在中國還未注冊，正打算委托其本國律師向中國商標局提出注冊申請。英什爾公司向中國商標局提出的控告中稱：中國某公司采取非法手段在市場上大量銷售其仿冒的產品，給該公司造成巨大損失，要求中國商標局撤銷中國某公司的注冊商標，立即停止這種侵權行為，同時賠償該公司因侵權而遭受的巨額損失。中國公司聞聽英什爾公司向國家商標局提出控告后，也向商標局提出控告，反稱英什爾公司侵犯了其注冊商標專用權，而且同樣要求英什爾公司停止侵權行為，賠償損失。中國某公司還認為其注冊商標在先，理應受到保護，而英什爾公司則稱該公司商標有百年的歷史，是世界馳名商標，應該受到特殊的保護，況且已準備提出注冊申請。而且針對中國某公司，的“兩個商標相像純屬巧合”的說法反駁說是該公司蓄意所為，而且英什爾公司稱該公司產品早在1988年就進入

中國市場，而中國公司1992年1 月才獲得商標的注冊，明顯為蓄意所為。根據上述案情，簡要回答下列問題，1.就兩個公司的商標本身而言，你認為是否是近似商標?

2.英什爾公司向中國商標局提出的控告要求中，哪些是可以的?哪些是不可以的?請說明原因。

3.英什爾公司委托其本國律師向中國商標局提出注冊申請的做法對嗎?外國公司在中國申請注冊商標有哪些特殊的規定?

4.你認為在英什爾公司與中國某公司的糾紛中，誰的說法是錯誤的?假如這個糾紛英什爾公司起訴到法院，你認為應該怎么判?

5.假設英什爾公司在中國市場上銷售一種治胃病的藥，效果還不錯。但國家工商局發現后，以其商標未注冊為由禁止其銷售。英什爾公司辨稱未注冊商標的商品是可以銷售的，且這是試銷，如果銷路不錯，再去申請注冊也不遲。你認為英什爾公司的看法對嗎?

案例五：

1983年6月25日，某省轄市手表一廠生產的男表和女表各獲得了商標局的注冊商標專用權。男表的商標為“喜樂”牌，女表的商標為“樂喜”牌，之所以取這兩個名稱，一是為了表示大吉大利，二是為了防止被假冒。

1992年，因手表市場不景氣，加上外國手表的沖擊，而且廠里也經營管理不善，這種樣式的機械表已無多少銷路，廠里也沒有能力轉產高檔的流行式樣表，因此打算將此種手表的商標轉讓出去，以此獲得一批資金用于改善設備。但該廠怕兩個商標一齊轉讓出去后，生產出新表來再去重新提出別的名稱的商標注冊申請很麻煩，而且“喜樂”的商標已用了幾十年了，有一定的市場號召力，再重新創牌比較艱難，故打算只將“樂喜”牌商標轉讓出去，而保留“喜樂”牌商標自用。

某中外合資企業聽說后，愿意接受“樂喜”牌商標，于是雙方開始洽談，并于1993年2月簽訂了注冊商標轉讓合同。合同規定由轉讓方負責辦理“樂喜”牌商標的變更事宜。但因轉讓費的問題發生糾紛，起訴到法院，法院在審理過程中，發現雙方均有違法現象。請根據案情介紹回答下列問題，1.雙方都有哪些違法現象?指出并簡述理由。

2．假設該合資企業于1994年3月與手表一廠簽訂了注冊商標使用許可合同，并辦理了法律規定的手續，請問該合同有效否？

3.假設手表一廠將其注冊商標“喜樂”牌用于所產的座式臺鐘上，該市手表二廠所生產的座式臺鐘表也用的是“喜樂”牌商標，但未注冊，也未冒充手表一廠的注冊標記，是否對手表一廠構成侵權?

4.假設手表一廠與合資企業簽訂的商標轉讓合同是合法有效的。但不知道在雙方協商簽訂合同之前還需辦理什么手續，特向律師咨詢，若你身為律師，該如何回答?