第一篇：服務接待專員考核制度

第四節服務接待專員考核制度

汽車服務企業為更好的提升客戶滿意度，提升客戶的回廠率，降低客戶流失率，提高服務接待專員維修接車工作的積極性，增加公司的整體收益，一般會采取數字化的績效考核機制。

服務接待的所有的業務產值和各類考核都與薪酬相掛鉤，以下是一個汽車服務企業正在采用的具體針對全體服務接待專員考核方案：

服務接待考核方案：

1、服務接待專員以各人當月接車產值的0.8％計算為提成工資（含基本工資）；

2、服務接待主管每個月可得到500元的崗位工資；

3、服務接待專員全部每個月可得到200元的電話費補助，但是要保證24小時開機，機主

為公司所有，發現一次關機或其他原因打不通的經2人證實后每次扣除50元；

4、前臺服務接待專員有底薪的人員（底薪300元）；當月接車產值的的0.5%為提成工資；

5、深化養護產品提成方案為：

1）、銷售數量在****瓶——***瓶可得到每瓶8元獎勵

2）、銷售數量在****瓶——***瓶可得到每瓶5元獎勵

3）、銷售數量在***瓶——***瓶可得到每瓶3元獎勵

4）、銷售數量在***瓶——**瓶以下可得到每瓶1元獎勵

5）、銷售數量低于****瓶的沒有獎勵

階梯狀的考核可以最大限度的發揮服務接待專員的主動性，同時獎勵公開化，透明化。

6、CS(客戶滿意度)考核獎勵辦法為（總體滿意度標準為40%，依據為CRM回訪為標準）：

1）、客戶滿意度41%以上可得到100%工資

2）、客戶滿意度達到51%以上可得到105%工資（達到65%以上可另外增加200元獎勵）

3）、客戶滿意度在35%-40%得到97%工資

4）、客戶滿意度在34%以下得到95%工資

5）、接車臺次樣本量低于平均樣本量的70%不參與第二項考核，只參與第三、四項考核

7）、以上CS標準公司可以按照季度執行情況隨時調整

7、錦旗獎勵和回訪獎勵：

1）、CRM回訪時得到客戶的口頭表揚3次以上者給與每次10元獎勵

1）、感謝信兩封以上者獎勵50元

2）、錦旗及匾額獎勵100元

3）、報紙表揚者獎勵200元

8、工單出錯懲罰：

1）、客戶資料錯誤（包含車架號碼“VIN”錯誤、電話錯誤、車牌號碼錯誤、工單上面

資料不全、沒有車主簽字、漏登記客戶維修項目的等）每次罰款10元

2）、因服務接待專員索賠信息資料輸入錯誤造成的廠家拒賠，由服務接待專員承擔全部損失

3）、因服務接待專員輸入的索賠信息不正確的每次罰款10元

9、維修臺次考核，不能低于平均臺次的70%，否則扣除提成工資的5%，高于平均臺次的130%

以上給與提成工資的5%獎勵（外出培訓一周以上的不參與此項考核）

10、每個月產值最后一名并低于最高產值的70%的提成比例下降0.1%（減按0.7%執行）；每個月產值第一名并達到平均產值130%以上的,提成比例增加0.1%(即0.9%)；

11、CRM回訪結果處理：

1）、沒有在規定的時間內交車并沒有和客戶及時溝通造成客戶抱怨的，每次處罰工資總

額的1%

2）、沒有清楚的解釋維修項目及費用，每次處罰工資總額的1%

3）、沒有準確的給客戶報價，造成維修費用有差別，每次處罰工資總額的1%

4）、因服務接待專員服務態度原因造成客戶不滿意，每次處罰工資總額的2%

12、正常維修接待每個通道為2人，出現客戶車輛沒有人接待或找不到服務接待專員，每次

給與責任人和服務接待主管10元罰款

13、免費保養提成為：

1)所有的免費保養的提成按廠家索賠價格的0.5%進行

2)超出保修的車輛，服務接待專員提成全部按照正常的工時費提成。

14、5S標準：

1）、5S標準按照公司規定的5S標準執行；

2）、每個服務接待專員每個月5S總分為100分；

3）、每次5S檢查衛生不合格的區域（1個工位為1個區域計算）或衛生不合格的責任

設備扣除責任班組1分；

4）、月底評比總分在81分以上者可得到100%工資；

5）、月底評比總分在71分-80分者扣除工資總額的3%；

6）、月底評比總分在70分以下者扣除工資的5%。

第六節售后服務機修車間技工工資獎金考核

汽車服務企業為更好的提升客戶滿意度，提升客戶的回廠率，減低客戶流失率，提高維修技師工作的積極性和維修一次修復率，從而增加公司的整體收益，基本上都會制定詳細的績效獎勵措施，充分調動員工積極性。

以下是某一企業采用工時費提成比例階梯式考核辦法。

具體針對機修車間考核方案如下：

1、機修車間技師正常提成比例為工時費的20%（含基本工資）。

2、CS考核按照以下考核辦法（總體非常滿意度標準為40%，依據為CRM回訪為標準）：

1）、客戶的非常滿意度41%以上可得到100%工資；

2）、客戶非常滿意度達到51%以上可得到105%工資（班組達到65%以上可另外增加200元獎勵）；

3）、客戶的非常滿意度在35%-40%得到97%工資；

4）、客戶的非常滿意度在34%以下得到95%工資；

5）、接車臺次樣本量低于平均樣本量的70%不參與第二項考核，只參與第三、四項考核；

7）、以上CS標準公司可以按照季度執行情況隨時調整；

8）、顧客意見表中反饋的維修不細心或細節原因造成的客戶不滿意每次扣除提成比例后的0.5%；（月底累計）。

3、一次修復率考核：服務接待專員和車間主管監督，屬于安裝或維修水平不當的原因造成的返修每次扣除提成工資的1%；（月底累計）；

4、維修臺次考核，不能低于平均臺次的70%，否則扣除提成比例的1%（即提成比例為19%），達到平均臺次的130%以上可多得1%（提成比例為21%）；（班組長外出培訓一周的不參與此項考核）；

5、維修工時費產值階梯考核：

1）、每個月工時費產值倒數第一名的班組按照班組總工時費的18%提成；（正常提成比

例為20%）；

2）、每個月工時費產值倒數第二名的班組按照班組總工時費的19%提成；（正常提成比

例為20%）；

3）、每個月工時費產值第1名的班組按照班組總工時費的22%提成；（正常提成比例為

20%）；

4）、每個月工時費產值第2名的班組按照班組總工時費的21%提成；（正常提成比例為

20%）；

6、深化保養產品的提成比例標準為：

1）、銷售量在***瓶以上能夠得到5元獎勵；

2）、銷售量在***瓶***瓶可得到每瓶3元獎勵；

3）、銷售量在***瓶***瓶可得到每瓶2元獎勵；

4）、銷售量在***瓶-***瓶可得到每瓶1元獎勵；

5）、銷售數量低于***瓶的沒有獎勵。

7、免費換油提成標準為：

1）提成為0.3%，價格限于保修期內的車輛和公司贈送客戶的車輛進行的免費更換機油

和機油濾芯使用；

2）超出保修的車輛，維修技師提成全部按照正常的工時費提成。

8、各類表揚獎勵辦法為：

1）、CRM回訪時得到客戶的口頭表揚3次以上者給與每次10元獎勵；

2）、感謝信兩封以上者獎勵50元；

3）、錦旗及匾額獎勵100元；

4）、報紙表揚者獎勵200元。

9、工單出錯處罰辦法為：

1）、因維修未打卡或沒有注冊技師簽字造成的被上游廠家索賠拒賠的維修技師要承擔

全部損失并處罰100元；

2）、索賠維修領料時要嚴格按照上游廠家標準執行，否則造成的損失由該班組承擔。10、5S標準考核：

1）、5S標準按照公司規定的5S標準執行；

2）、每個班組每個月5S總分為100分；

3）、每次5S檢查衛生不合格的區域（1個工位為1個區域計算）或衛生不合格的責任

設備扣除責任班組1分；

4）、月底評比總分在81分以上者可得到100%工資；

5）、月底評比總分在71分-80分者扣除工資總額的3%；

6）、月底評比總分在70分以下者扣除工資的5%。

11、對責任設備要及時的維護和保養，因維護和保養不及時造成的設備損壞除維修費用全部

承擔以外再罰款200元，因維護和保養不及時造成的設備無法修復的由責任人承擔其全部費用。

12、維修技師的維修心得被媒體采納發表，每次獎勵500元；維修心得被上游廠家采納，每次獎勵50元。

13、維修技師攻克一個疑難雜癥，獎勵100元。

此方案如果對技師貢獻產值再增加一個考核，會更加完善。

第二篇：接待專員崗位職責

接待專員崗位職責

上級：客服中心

1.按時上下班，著工裝整潔上崗，要求講普通話； 2.按時參加公司部門例會，服從公司領導； 3.做到對工作認真負責、仔細、不丟三拉四； 4.負責接受服務中心指派接待任務、做好園區導游；

5.負責對客戶接待、園區介紹，接待要及時快速、服務要有效、行程標準要做到詳細明確；

6.負責與客服中心確認客戶游園事項工作，領取“客戶服務單”復印件并簽字，詳細了解客戶的項目要求及服務做到心中有數（特別要弄清來程時間、單位、人數、車輛、活動內容、活動時間流程、特殊要求等以防漏項、漏接造成游客不滿或園區損失，牢記客戶的消費要求“吃”“住”“行”“游”“購”“娛”等事項）并負責客戶自定項目的確認工作；

7.負責與客戶的對接、引領接待工作，按客戶提供的來程時間、單位、人數、車輛、活動內容等信息做好停車安排、指引、接待工作，并按客戶活動時間流程、特殊要求、消費要求“吃”“住”“行”“游”“購”“娛”等事項聯系、溝通、督促相關部門按時、按點、按要求圓滿完成游客接待任務，以免造成客戶不滿給園區帶來名譽及經濟損失；

8.負責在銜接過程中發現問題及時調整工作，做好團隊質量保障，預付團款催收要及時，杜絕因預付款遲緩造成經濟、客源及公司名譽度損傷；

9.客戶的要求未在職責權限范圍內要及時反映給領導，有突發事件要

速到現場在權限范圍內及時解決，權限范圍外的及時上報領導解決，隨時保持通信暢通；

10.負責密切關注客戶游轉，要各個細節都要做到心中有數對方有疑問時要耐心解釋和領隊及時溝通；

11.票據簽單要收齊，團隊結束要回訪，導游報賬要審細，卷中資料要

整理，并根據導游工作規范進行自我工作檢查；

12.負責根據導游季節變化及時編寫補充園區導游詞使之達到生動有趣、科普教育、吸引游客的目的；

13.合理安排工作計劃認真學習相關知識，學習內容包括禮貌禮節、接團規范、導游詞、園區概況、文化以及園區管理等知識； 14.負責匯總征集游客的意見對本部門工作進行改進，關系到其他部門的匯報上級領導；

15.負責對簽約導游的講解內容及講解規范隨時進行抽查及時糾正不規范行為；

16.負責在游引游客時發現對園區中建筑破損或不完善的地方提出修繕意見，對園區中尚未開發的景點予以補充完善；

17.負責對重要客人要及時向主管領導匯報并根據情況安排貴賓接待方案；

18.弘揚企業文化在部門員工及游客中樹立良好的企業形象； 19.負責接待計劃的實施和協助處理游客在園區中遇到的各種問題，必須做到下情上傳、上情下達、通力合作；

20.負責在游引游客時發現的不足，對園區游覽線路、時間、價格等提出意見和建議；

21.嚴格遵守園區各項規章制度以身作則、提高業務工作水平，主動積極的配合其他部門的工作；

22.積極完成上級領導交辦的各項工作指令及其他任務。

第三篇：接待專員辭職報告

尊敬的辦公室主任：

您好!我是接待專員xiexiebang，主要工作如下：

來訪接待

1)轉接總機電話并傳達至相關部門或人員。

2)接待來訪客人。

3)協助酒店、客房接待的預定、費用結算。

票(卡)務管理

1)負責公司領導及員工車(機)票預定服務。

2)負責員工餐卡發放、更換及登記。

3)負責集團日?？记诘怯浥c辦公環境、秩序檢查工作。

我很遺憾向您的出辭職申請，如對公司造成什么影響我深感抱歉。關于我的辭職，主要有兩方面的原因。

第一、工資太低，來公司三年了，目前自已的工資水平在市內完全處于下游，一年又一年都未能看到上漲的跡象，可是現在物價上漲了一翻又一翻。

第二、工作時間太長，因為是接待工作，時常因為客人到來公司拜訪，需要安排吃飯、住宿等都忙到很晚，周末也是如此，都很少能夠正常時間下班，而且都沒有加班費。

最后，不管以前如此，我現在最需要的就是辭職，希望主任能夠批準我的辭職，在辭職報告上簽個字，我將十分感謝。

辭職申請人：xiexiebang

第四篇：市場專員業績考核制度

市場部業績考核制度（轉正過后）

一、每月初市場主管根據分公司下達給校區的業績指標分配到個人，并簽字確認。

二、市場部員工工資待遇

1．市場部主管《1人》

業務量 每個月市場部團隊業績10萬以上 【市場主管主要以市場部團隊5%提成】．市場專員（招生顧問）《5人》

薪資待遇：無責任制底薪1600-2000之間（一個月試用期，滿合格者購買5險）

(1)每個月在2萬至4萬以下，按照銷售額的3%

(2)每個月在4萬-6萬以下，按照銷售額的5%

(3)每個月在6萬以上 按照銷售額的8%

福利：轉正后的5險生日獎金提升培訓機會

（市場部專員在第一個月的試用期由市場主管作為考核，沒通過主管要求或沒達到要求者會勸行離職）

注：如市場專員在第一個月業績未達到基本要求者，則沒有基本提成，連續2個月未達到基本要求者則行勸離職，如團隊銷售額沒達到要求者則實施末尾淘汰制，希望市場部人員報著良好的心態，有上進心，工作態度決定一切。

三、市場人員當月正常完成任務的校區不再另行給予獎勵，當月完成任務達到130%以上的市場人員校區給予300元或下月4天自由休息的權力；當月完成任務達到150%以上的市場人員校區給予500元獎勵或1000元及4天自由休息的權力。此獎勵與公司正常獎勵無關。

六、市場團隊正常完成任務校區不再另行給予獎勵，當月團隊完成任務達到130%以上校區給予團隊1000元活動經費并獎勵市場主管500元；當月團隊完成任務達到150%以上校區給予團隊2000元活動經費并獎勵市場主管1000元。此獎勵與公司正常獎勵無關。

第五篇：商務接待專員試題

商務接待專員試題

一、選擇題

1、市區(含衢州地區)及鄉鎮范圍內總監級（含）以上可享受派車。（含子公司總監級以上人員）；出以上范圍原則上集團公司總監級以上人員及子公司總經理方可申請用車。

A、衢州地區B、江山地區C、總經理 D、總監級

2、為確保公司領導和重點工作的用車，嚴格控制長途用車（出外省地區或300公里范圍外）。除集團總經理外，其他人出差省外原則上不得派車，特殊需要經集團總經理同意后方可出車。

A、300B、500C、150D、2003、集團總監（子公司總經理）以上長途用車（限于浙江省內或300公里范圍內），并需當天返回集團本部，或由集團總監（子公司總經理）以上人員（同行含三人以上不含司機）帶隊公差，并重要場合，同時兩天內可返程。其它特殊情況時在集團總經理同意下可安排用車。

A、300B、總監C、總經理D、三E、二

4、每月5日前，總經辦接待專員將香煙領用情況匯總后上報各子公司財務，并與后勤管理本部核對并登記《萬商控股集團香煙領用流水登記臺賬》。

A、5B、10C、15D、25

二、填空題

1、嚴禁上班期間酗酒或酒后開車，違者扣罰2000元/次，造成各種損失的（含車、人員及其它財產等），均由司機本人承擔。

2、對于私收運費，私售汽油、原材料等，以及其他損害公司利益的行為，一經發現，除追回損失外并給予直接當事人罰款500元/次。

3、對不服從管理，無正當理由不出車者，扣罰100元/次；連續三次無正當理由不服從調度拒絕出車者，停車檢查，檢查期間停發工資。

4、接待標準分為：A類100元/人；B類80元/人；C類50元/人；D類15元/人

5、月末，對本月發生的各類接待費用進行統計。并于30號與協議酒店進行核對。

6、公司董事會及公用商務用車車型及車牌號為：奧迪A8H6033D、別克商務車

H6033A、奔馳R350H3963E、奔馳SLKH3963D、馬自達6HD32937、車輛管理用以下臺賬：車輛維修臺賬、車輛保養臺賬、出車公里數月報表

三、簡答論述題

1、日常車輛使用與保養規范（例五條以上）

a)答：所有車輛專人負責專人駕駛，未經總經辦許可，嚴禁隨意轉交他人。b)駕駛員應注意隨時檢查車輛性能，如水箱、電路、機油等，并按要求定

期進行維護和檢修（每月至少一次），總經辦相關負責人應做好維修保養登記臺賬并進行檢查。

c)駕駛員出車前后必須檢查車況，嚴禁帶故障出車，并記錄車況異常情況，同時及時匯報總經辦，由總經辦及時安排維修。

d)嚴格出車手續，駕駛員應按車輛調度人員的指令出車，未經安排擅自出

車按私自用車處理。

e)駕駛員要嚴格遵守交通規則，任何人提出違反法規的要求，駕駛員有權

勸阻、制止和不執行。因用車人員原因造成違章罰款或責任事故，其費用由駕駛員全額承擔。

f)每次出車及返回后，應如實填報《出車登記臺賬》，臺帳上填報內容應與

實際發生相符（公里數應銜接無誤），并經用車人和駕駛員雙方簽字確認。g)上班時間內駕駛員未被派出車的，應隨時在公司等候出車，有要事確需

離開公司時，要告知總經辦相關負責人去向和所需時間，經批準后方可離開。

h)車輛停放，一定要注意選取停放地點和位置，不能在不準停車的路段或

危險地段停車。

i)下班后，車輛應在總經辦指定地點停放保管，未經集團總經理同意，車

輛調度人員和駕駛員均不得利用職務上的便利私自派車或用車。

j)各種車輛如在公務途中遇不可抗拒的事故發生，應先急救傷患人員，向

附近警察機關報案，并立即通知總經辦。如屬小事故，可進行處理后向總經辦報告。

2、用車流程

答：

a)用車實行事先登記，原則上本省長途或300公里范圍內最少應提前2天

至總經辦預約或電話預約，未提前預約可予不安排出車。衢州市范圍內（不含本江山市用車）需提前一天至總經辦預約或電話預約，未提前預約等的臨時用車，視車輛的具體安排而定。以便統籌安排出車。

b)車輛調度人員根據車輛使用實際安排車輛。

c)登記《出車記錄臺賬》，駕駛員領取車輛鑰匙。

d)駕駛員做出車前檢查。

e)出車。

f)車輛返回后，駕駛員檢查車輛情況，按要求停放好車輛，并于每天下班

時上交車輛鑰匙。

3、接待專員每日工作流程

答：

（1、自檢：衛生、儀容儀表

（2、檢查接待場所（會議場所、參觀地點）

（3、檢查接待物資（禮品、水果、鮮花、臺簽、會議牌、橫幅、引導牌等）

（4、檢查接待設備（投影、燈光、音響設備、空調等）

（5、了解接待需求（接待流程）

（6、執行接待任務（提醒參與接待相關負責人）

（7、接待收尾工作（衛生、物品歸位、費用結算等）

（8、商務車輛調度