第一篇：服務之星考核制度

為貫徹落實省市局優化納稅服務的工作思路，加強辦稅廳規范化建設，依據新國稅發[2007]139號文《新鄉市國家稅務局關于印發<新鄉市國家稅務局關于加強辦稅服務廳規范化建設的工作意見>的通知》和新國稅函[2007]181號文《新鄉市國家稅務局關于進一步加強納稅服務工作的通知》精神，結合辦稅服務廳工作實際，制定了服務之星考核評比辦法。并且平均每人每月增加200元補助，補助部分根據平時執行工作紀律情況、優化納稅服務情況和實際工作量進行考核，以便充分調動辦稅服務廳工作人員的主觀能動性，體現多勞多得，鼓勵先進，鞭策后進，提升服務水平。

“服務之星”考核制度針對辦稅服務廳所有工作人員，堅持“內外并重、客觀量化、公平公正、真實合理”的原則。考核成立考核領導小組，由辦稅服務廳主任擔任組長，副主任為副組長，考核人員隨機抽調組成。考核實行每月一評，每月評選出一名“服務之星”，凡被評為“服務之星”的工作人員，授星一顆，并在辦稅服務廳內醒目位置進行公告，所在窗口放置“服務之星”示范崗標牌。一年內獲得過兩次以上服務之星的人員，年終優秀公務員評比中可獲得優先資格。

本制度針對服務之星制定了嚴格的考核標準：

（一）、具有良好的職業道德素養及較高的業務素質與服務技能，善于同納稅人溝通。

（二）、熟悉本崗業務，能熟練操作計算機及本崗位系統模塊，熟練、準確、耐心、細致解答納稅人提出的本崗職責范圍內的涉稅疑問。

（三）齊全、完整、準確受理、即時傳遞各類涉稅文書、資料。各類稅務文書使用規范。

（四）、文明服務、優質高效，納稅人投訴率為零。

（五）、嚴格遵守各項管理制度。

考核內容由常規業務考核、服務質量與水平考核、執行管理制度考核三部分組成，其中：業務考核占50分、優化納稅服務考核占20分，執行管理制度考核占30分（其中：考勤制度、衛生制度、團結互助各10分）。

（一）、常規業務考核（50分）： 按常規業務指標客觀量化情況排名考核：

根據《輝縣市國稅局辦稅服務廳明細分類業務客觀量化指標統計表》內容統計出實際工作量并列出本項內容的總體得分情況，基礎分為平均每人50分。將辦稅服務廳所有業務劃分為5個組，每月月末，考核組會通過各業務辦理系統查詢統計每個工作人員的業務量

崗位實際得分=基本分值（50）*（該崗實際工作量/該組業務平均工作量）

（二）、服務質量與水平考核（20分）： 本項內容考核包括兩個方面：

1、外部考核（10分）：以12366納稅服務平臺反饋信息和納稅人填寫的《輝縣市國稅局辦稅服務廳征求意見卡》為依據進行考核。在納稅人滿意度表中被評為不滿意的，一次扣5分。凡被納稅人投訴的，一次扣5分，情節嚴重的，在加重扣分的同時交由局人事科處理。

2、內部考核（10分）：實行分組考核制，結合《輝縣市國稅局辦稅服務廳落實服務承諾各項制度考核表》內容，按實際情況計分投票分組選出得分情況。

日常著裝：工作時間著裝不規范的每次扣2分。

（三）、執行管理制度考核（30分）。

1、考勤制度（10分）：本項內容實行扣分制，凡有違反《輝縣市國稅局辦稅服務廳管理制度》的，按實際情況扣分。遲到、早退一次扣2分，遲到超過半小時按曠工處理，并一次扣5分；工作時間脫崗（以15分鐘為限）每次扣2分。無故曠工一次扣20分，并上報局人事科。請假必須寫假條，每天扣4分。

2、衛生制度（10分）：值班打掃衛生不徹底每次扣2分，日常衛生不過關、物品擺放不整齊每次扣2分。值班室被褥整理不好的每次扣2分。

3、團結互助（10分）：提倡各業務小組團結互助，業務繁忙時，其他業務小組可以幫忙代辦業務，并按實際工作量計算應得分值，出現不團結情況，每次雙方各扣5分，挑唆他人不團結者每次扣10分。

附加獎勵項目：

（一）、被納稅人以表揚信的形式表揚，經落實屬實的，每次加3分；被新聞媒體宣傳表揚的，縣市級每次加5分；新鄉市級每次加10分；省級以上每次加20分。

（二）、工作突出受到輝縣縣局通報表揚的，每次加5分；新鄉市局通報表揚的，每次加10分。省局通報表揚的，每次加20分。

（三）、工作中所提合理化建議被采用的每次加2分；對整體工作有明顯促進的，每次加5分。

（四）、應納稅人要求提供延時服務的，每次加3分。

（五）、積極參加市局布置的各種團體活動、及競賽項目的，根據情況進行加分。

（六）作出其他突出貢獻的根據具體情況進行適當加分。

七、附加扣分項目：

（一）、對每天所發生的業務實行早晚兩次三級監控制度，凡發現未按規定及時監控的每次扣1分.（二）、按規定辦理各項即辦業務，發現未按規定辦理的，每戶次扣1分。

（三）、按規定受理、即時傳遞有關涉稅文書、資料，發現未按規定辦理的，每戶次扣1分。

（四）、按規定進行票證結報，發現未按規定結報的，每次扣1分。

（五）、嚴格按規定發售、保管發票和稅控設備，發現未按規定執行的每次扣1分。

（六）、因個人原因造成工作失誤，每次扣2分，情節嚴重的扣5分。

（七）發生其他損害辦稅服務廳形象等現象，根據情節進行適當扣分。

八、其它有關問題：

（一）、在評比“服務之星”中考核對象有以下行為之一的對考核對象實行一票否決事項：

1、有不廉行為的一票否決。

2、被納稅人投訴經查實屬稅務人員責任的一票否決。

3、發生重大責任事故影響整體工作的一票否決。發生以上事項之一的，一律取消當月參評資格。綜合以上分數量化機制所計算出來的得分為每個工作人員的最終得分，按照這個得分和排名評比當月的服務之星和計算補助的具體數額。

在沒有實行這一制度以前，由于沒有激勵機制，干多干少一個樣，干好干壞一個樣，很容易出現互相推委扯皮的現象，不利于提高服務水平和提升業務的辦理質量，影響國稅的良好形象。服務之星考核評比制度實行以來，極大地激發了工作人員的工作熱情，在積極干好自己工作的同時，互相幫忙辦理業務的情況也經常發生，更好地為納稅人服務，體現了高效便捷的服務理念，納稅服務水平有了顯著的提高。這一制度實行兩年多以來，辦稅服務廳先后獲得了新鄉市文明示范窗口，輝縣市三八紅旗集體，新鄉市三八紅旗集體等榮譽。這些榮譽的獲得與服務之星考核評比制度的實施是分不開的。

（紫色為應去掉的，紅色為應修改的）

第二篇：服務之星

一、服務之星評選范圍：南郊聯社參與績效考核的所有員工。

二、服務之星設置

（一）月服務之星

各社部、獨立核算分社根據服務之星評比標準自行評定。（評比標準見附頁）

（一）季度服務之星：

聯社工會將以季度為單位，評選出季度服務之星。時間在季度文明規范服務檢查結束后一周內完成。

（二）服務之星：

以為單位，評選出優秀職員，時間在次年1月中旬左右。

三、優秀職員評選辦法及獎勵

（一）季度服務之星評選辦法及獎勵：

1、評選辦法：

（1）各社部、獨立核算分社人數設置1名。

（2）根據各社部、獨立核算分社每月服務評價器、業務量、以及是否有文明規范服務違規現象綜合考核結果評選出前三名作為候選人。將候選人名單及主要工作業績評定報送。

（3）該網點員工對候選人的進行不計名投票，得票數最高者當選為本季度的服務之星。

2、獎勵

（1）將該名員工照片張貼在光榮欄區保留三個月。

（2）由聯社頒發的季度標兵獎金,額度為

元或同等金額其他獎勵。

（二）服務之星評選辦法及獎勵：

1、評選辦法：

（1）人數設置

人。

（2）連續兩個季度被評為服務之星，直接作為服務之星評選的候選人入圍；或各社部、獨立核算分社推薦經工會辦公室初選合格后可作為候選人入圍。

（3）工會辦公室將候選人名單及述職報告在審核后進行評選。（4）全體人員對其進行不計名投票，依據得票數選出本的服務之星

（二）獎勵設置：

1.在聯社年終總結大會上給優秀職員頒發榮譽證書或獎杯。2.獲得頒發的標兵獎金,額度為

元加國內旅游，或同等金額其他獎勵。除此外還將在酬薪或職位方面予以向上調整，或者可以獲取外部培訓機會。

五、本辦法解釋權歸屬工會辦公室

六、本辦法自 年

月

日起正式執行。

第三篇：服務之星

六月的國際會議公司，用他們的服務，用他們的微笑，用他們的熱情，讓顧客一次又一次“喜出望外”。下面就讓我們來看看6月份各部門推選出來的優秀服務之星是怎樣給我們驚喜的。

餐飲部

時間如白駒過隙般,不知不覺間來到酒店已經三個多月了，回顧這三個月的一點一滴,我做的、聽的、學的、讓我受教頗深。這段時間，我又青澀到成熟，由一個懷著忐忑心情的大學生轉變成一個社會青年。在工作中，通過和同事之前的合作，讓我更加了解了自己的工作，也讓我認識到自己的職責。

記得有一次。一位外地游客來到我們酒店喝茶，在完成了客人所需的服務之后，我又熱情的向她推銷了我們酒店的積分卡，而這位客人也很耐心的聽了我的介紹，而后，他無限可惜的說她明天要回廣西，如果廣西有金源集團的酒店她一定辦理，并一再表示她很喜歡我們酒店的環境和服務，說我們的服務讓他感到滿意、溫暖、讓他體會到了賓至如歸的感覺。能得到客人對我們的肯定，對我們服務的滿意，讓我感到萬分榮幸。同時，我也在深刻的思考。這樣才能把我的服務做到更好。

“沒有刁鉆的客人，只有微笑的服務”有時我們也會遇到比較挑剔的客人，不要以為這就是壞事，因為沒有挑剔的顧客，我們也不會有大長進。越是挑剔的顧客越能挑出我們的不足.我們就越能完善我們的服務.盡可能的做到客人滿意。有的客人打電話而另一只手拿著香煙沒空點的時候，我會主動上前為他點煙。服務是需要主動上前，隨客人所想，讓客人對酒店的服務滿意。以便下次需要時首先想到我們酒店。在以后的工作中，我會繼續磨礪自己，更加努力的做好我的工作，迎接新的挑戰。

客房部

我們在工作中學習，在學習中進取，在進取中超越自我，創造酒店人最美好的形象。我們贊嘆別人才華出眾，我們羨慕別人事業有成，但我們絕不會因此看低自己。我們是大樹底下的一朵朵小花，散發著自己獨特的芬芳；我們是形成大江的一支支細流，歡快地唱著屬于自己的歌曲。不積跬步，無以致千里；不積小流無以成江海。這難道不也是體現人生價值的一種形式嗎？

近兩年的時間，足以讓一個人成長，從一名踏出校園的實習生到現在的金源人，工作中不斷的總結經驗，如何才能成為一名合格的行政接待、貼身管家。以前的接待中，成功的接待了國家海關總署署長盛光祖、機場集團總裁王希之、成都軍區桂全智司令、水利部部長陳雷、國家發改委副主任李子彬、廣西自治區書記鄢聲琨.....等等，正是有了這些成功的接待,才加快了自己成長的步伐.正是因為這樣,才有幸成為兩位新員工的師傅。在帶領徒弟的過程中,我一直秉承著金源的“傳、幫、帶”精神，通過自己在前輩那里獲取的、自己在實踐中總結的經驗傳授給了新員工，我常說過一句話“正是因為自己的努力才讓你們少走了彎路”，在和新員工的工作交流中，也時常向他們講起了自己當初的心態，有太多太多的感慨！是啊，回顧一年多了，時間雖說不長，但酒店規范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名合格的金源人是多么的自豪，有個朋友常對我說“人生沒有捷徑，路還是需要一步一步的走”，這也是我一直走到今天的原因。在和新員工一起梳理程序的同時，自己也再一次得到了收獲。

也正是有著這些成功的經驗，5月底的一次重要VIP的接待，部門經理才將這次重任交給了我，經理告訴我們這次的接待工作不會像是以前那樣只是迎梯、送梯、送歡迎茶，而是要求我們真正的做到貼身管家，三天兩夜都需要在飯店度過。起初我的心情是復雜的，但我的內心又暗暗的發誓，我一定要做好接待工作，不令領導們失望。中午12點，吳主席來到了飯店，我微笑的問好，引領主席來到了房間，并為其奉上了香巾與茶水，“主席歡迎你，我是你的貼身管家小蔣，在您的入住期間，飯店將為您提供24小時的貼身服務。”我在帶領主席參觀過程中，簡單的向主席講述了房間的各項設施設備的使用方法，說完后，主席非常有禮貌的說：“謝謝你，小蔣，這幾天就要辛苦你了，我笑著回答到：“主席，能為您服務，我倍感榮幸，這些都是我們應該做的。”主席在用午餐的同時，我和主管查看了房間的情況，以便了解客人的生活習慣，之后就和樓層員工將房間小整了一下，然后我又和詹主任溝通了解到主席沒有午休的習慣，一般中午都喜歡看電視及研究歷史書籍。在主席用完餐回到房間后，我又第一時間送上熱茶，并主動向主席介紹了書房里的中國名著，在主席晚上的理療以后，一天的接待工作才告一段落。主席在臨睡前安排在第二天早上7點叫早，于是28日早上6點過我便早早的到了門口，等待著隨時為主席服務，待主席完成晨練后，主動的送上了熱茶。“主席，端午節快樂，您昨晚睡的還習慣嗎?” “非常好，謝謝你!” 主席微笑的說道。今天的接待工作重點是做好主席訪客的接待工作，愉快的一天又這樣的過了。最后一天了，說句實話繁忙的工作即將結束，本應該高興，可是想到一定要讓主席對我們飯店留下一個好印像，自己又想了很多，主席在今天的晨練后，我向主席了解到，他對我們的優質服務十分滿意，并提筆做了留言，在賓客意見書上也做了點評，最后還和我們接待人員留了影，主席和藹可親的形象再一次深深的印在我的腦海里，主席也對我的服務再一次做出了肯定，“小蔣呀，謝謝你這幾天無微不至的服務，我在重慶的這幾天很開心。”

這一路走來，有著太多關心自己的人，有的可能還在，有的可能已經遠去，雖然有著太多感慨，但我在這里還是要說聲“謝謝!”，謝謝他，謝謝金源，沒有豪言壯語，只有樸實無華的言行；沒有光輝的事跡，只有平凡普通的工作；沒有英雄的形象，只有忙碌的身影。但就是這樸實、平凡和忙碌中，充分說明了要熱愛自己的事業。希望用我們的努力，用我們優質的服務，用我們的誠信，把這里打造成顧客的家園，顧客避風的港灣，顧客生命的加油站，“物競天澤，適者生存”，激烈的市場競爭告訴我們：新的考驗即將開始！過去的歲月里，成功也好，失敗也罷，都不要再去回想，今后的路還很長，美麗的風景有待我們去描繪，宏偉的藍圖急需我們去創造，讓我們用一顆平常心，去把他們化為一種動力，一種激勵我們永遠向前的動力！一種讓我們可以重新磨練、鍛造、提升自己的動力！一種讓我們有機會實現自我的人生價值、完成歷史賦予我們的神圣使命的動力！讓我們大家齊心協力、奮勇拼搏，在“服務之星”競賽中，以積極的態度去對待競爭，以飽滿的熱情去對待工作，用真誠和智慧去創造輝煌。歲月無情，時光的流逝會帶走我們的青春美貌，生活的礪煉會磨淡我們的壯志豪情，但是卻永遠無法熄滅我們始終如一的服務熱情。

工程部

光陰似箭，歲月如梭。本人自入職以來已經一年多了，在這段時間里，我得到了領導的關心和同事們的支持，在此我要說聲謝謝你們。對于工作，我只是盡了我的本分，我覺得做任何一件事情都應該至始至終、盡心盡力的把它做好，使每件事情都能更完美。例如：我在維修天花板裂縫、起泡的過程中，盡量要避免裂縫的再次發生，而乳膠漆顏色的調配上要與原來的保持一致，給客人的感覺就像是沒修過一樣，在維修墻紙發霉的時候就要先把防水做好，從根本上確保以后不要再發霉，學會發現問題并能及時的解決問題。就像我說的，我要使每件事情都能完美。

我記得有一次，我已經下班了，下班后我要去接上幼兒園的女兒回家，當我快離開飯店的時候，突然得知客房上面有一間未修好的維修房已經預定了，于是我便打電話給幼兒園的老師讓女兒先去她家，等我晚一些再去她家里接孩子，隨后，我拿著材料和工具便去了維修房對其進行細心、仔細的維修。時間一分一秒的過去，當我看到被我修好的房間，我的心里塌實多了，我心里暗暗想“可以去接孩子了”。

雖然這只是一件小事，但是我覺得這樣做會使我心里舒坦許多，在今后的工作中，我還會認真鉆研業務技能，追求技術進步與持之以恒的質量要求、精益求精，本著“以情服務、用心做事”的工作態度來支持“世紀金源”。

前廳部

前幾天，跟往常一樣在前臺辦入住的我接待了一個三口之家，這一家人是從外地到重慶來旅游的，在為其辦入住地時候他們告訴我的，由于是第一次到山城重慶，對重慶的了解很少，在電視上了解到重慶是個很美的城市，據說有小香港之稱，而且知道重慶小吃很有名，還有那最具特色的火鍋。但是他們第一次到重慶也不知道該到哪去玩，也不知道該到哪去吃重慶的小吃。熱情好客我擔當起了他們的向導，把重慶最具特色，最能代表重慶的旅游勝地以及在咱們重慶很有名的火鍋店都一一寫在了一張紙上，并為其標注了每個地方的地址，以方便他們好找路。把這張相當于旅游參考表的單子交給了這一家三口，拿著這張參考表，他們漏出驚訝表情說：“我只是順便問一下，沒想到你這樣的周到，還把這些地點都列出來了，你服務真好啊，太謝謝你了！”沒什么這都是我們應該做的，我回答到，在送他們到房間的時候，我突然想到這幾天重慶的天氣較熱，便又加了一句話，XX先生，XX女士，這兩天重慶都比較熱，你們出去玩一定要注意防暑哦！聽到這樣話語，他們更是連聲了好幾聲謝謝。

聽到客人對我的服務的贊揚，我打心眼兒里感到高興。我認為我們應該把對客人的服務看作是一種發自內心的行為，而不是一種機械的行為，要真正的做到關心客人，解決客人的所需。因此，我認為在以后的工作中我們應該進一步提高我們的服務意識，讓客人開開心心的住店，帶著滿意離開酒店！

人事行政部車隊司機

我是來自人事行政部車隊的一名司機，叫帥爽。很高興也很榮幸能夠成為本月服務之星的候選人之一，這既是部門對我工作的肯定也是我來君豪一年的時間里第一次有機會站在講臺上當著這么多的領導和同事發言，心情有點緊張，也有點激動。在5月份的工作中，車隊除了平時正常的出車接送以外，還多了一項任務，那就是粽子的運輸工作。為了積極配合餐飲部與銷售部售賣粽子，大批量的都由我們車隊司機負責運送。記得有好幾次，我正要出車時，看到銷售代表因為車輛緊張無法按時給客戶送去粽子焦急的等在車隊門口時，我都會主動幫忙協調。讓我們飯店內部用車只要是涉及到路線一致的，盡量調整時間安排坐一個車，這樣就可以騰出一個空車跑粽子銷售線路，盡可能為飯店增加收益。還有一次，我正刷完下班卡出飯店，正好遇到銷售部需要送粽子，這時正好我們幾個司機都需要外出，我就想辦法從購物廣場借來一輛車幫忙運送。在整整一個多月的粽子運送中，我得到了餐飲部與銷售部的一致好評。

我駕駛布草車期間，我也會主動幫忙上下布草。相信大家也都知道飯店的布草需要運送到金源飯店進行統一清洗再由我們負責運回。由于飯店經營情況較好，每次布草都是正整車整車的裝運，在卸貨工作也十分的繁重。床單、被套，口布、桌布，客衣、工服都是一堆一堆的，幾個運輸員也大多是年齡較大個頭叫小的阿姨，我看到他們那么辛苦，都會主動幫助他們，盡自己最大努力去做。

還有一次，記得是5月8日，我負責去江北機場接送幾個香港過來的客人。由于當時航班上出現了兩個體溫較好的客人，使得那輛航班所有的客人都在機場滯留了兩個小時進行體檢，當然也包括我要接送的兩位香港客人。大概花了兩個半鐘頭的時間，兩位客人終于出來了，可是情緒都顯得過于激動和浮躁，因為耽誤了時間又怕自己被傳染甲型流感。上車后兩位客人才發現少了一件行李。幾番折騰，讓客人的情緒險些失控，我一邊努力安撫客人的情緒，一邊聯系機場值班人員幫忙尋找。我把行李的大小和顏色以及客人的航班號告訴機場值班人員，又配合機場值班人員查看了所有可能的地點，最后終于找到了行李。當客人看到自己失而復得的行李后，情緒漸漸緩和了下來。上車后，我給客人講述了重慶的一些特色小吃和風景點，也許是我不太標準的普通話，讓客人竟然覺得莫名的親切起來，終于忘記了剛才在機場的所有不快，和我熱絡的交談起來了。這讓我覺得特別高興。

雖然我只是一名小小的車隊司機，但我希望能夠盡自己最大的努力使我的這個平凡的崗位也可以令客人，令同事喜出望外。

財務部倉庫管理員

大家好！我是財務部的倉管員邱華英。

來到君豪已經兩年多了，我很榮幸能夠成為君豪這個大家庭中的一員。從一名收銀員到一名倉管員，兩年多的時間里，在工作和生活中我一直不斷地努力學習，嚴以律己，爭取盡早地勝任工作崗位。一路走來，我學到了很多，也體會到了很多。在工作中我一直兢兢業業，作為二線部門的一名員工，秉著“二線為一線服務“的思想理念急他人之所急，需他人之所需，竭盡全力為各個使用部門做好幕后催貨備貨工作。在與供應商打交道的過程中，時刻將飯店利益擺在首要位臵，視為工作中的重中之重。

5月22日的晚上，我正值在中餐廳海鮮池當班，跟往常一樣當有客人點海鮮的時候我嚴格按照收獲程序讓供應商的當班人員將海鮮去皮、瀝水稱重，嚴謹地做好每一個細節工作，杜絕出現帶水，偷稱等現象。到晚上七點點菜高峰期快過的時候，我利用幾分鐘的時間去了趟衛生間，當我返回的時候，看到供應商當班人員提著龍蝦仔將要走進中廚房，我立即讓他停止腳步返回海鮮池讓他重稱重量，結果臺秤上顯示的斤兩為1.3斤與實際所開海鮮單的1.6斤竟有0.3斤的出入。我責令他馬上換稱1.6斤的龍蝦仔給客人，供應商如此的做法不但使飯店的利益受到了損失，而且侵犯了消費者權益，更直接影響了我們飯店“誠信經營”的服務宗旨。所以我責令他馬上換稱1.6斤的龍蝦仔給客人，并將這件事情上報給上級領導，予以處理。

在這個很簡單的看稱工作上，不僅肩負著整個飯店的利益，更關乎到我們飯店良好的企業形象。所以在這份工作中我們必須抓住每一個細節，堅決不留一點空子，讓供應商有機可趁。我記得當時我讓供應商返回去重稱的時候，有個服務員問我“你對他那么不放心嗎？我給了她這樣的一個回答“這與我對某人是否存在信任是毫無關系的，只要關乎我們飯店利益的事情，甚至于我本職工作內的事情都應該用心去做，身體力行做好每一個細節這才算我在這個崗位上充分發揮了自己的作用”。我是一個普普通通的倉管員，但我知道自己的一言一行與飯店的形象利益是息息相關的。在日常的工作中，我會加倍努力一如既往地用我的真心與熱忱配合上級領導做好每一項工作。為飯店的蓬勃發展奉獻我微薄的一份力量。

市場銷售部銷售代表

我是市場銷售部李浴晴，今天，我能夠站在這里感到非常的榮幸，這有個人的努力，但更多的是酒店各位領導和部門的支持。我感到幸運，又感到壓力；感到幸運。是酒店給了我一樣一個機會，沒有酒店提供的機會，就沒有我今天的成績；而感到壓力，是因為今天的成績將是我明天的起點，只有努力做的更好，才能實現不斷提升自我、創造更好成績的目標。我會一直在不斷地努力和銳意創新，都是為了我們永遠不變的追求和承諾:“令您喜出望外”。作為飯店員工，我對自己的未來充滿信心！對君豪品牌充滿自信！我會繼續努力學習專業知識，提高業務素質，同時也期待發揮自己的專業特長和個人價值。

服務之星

很高興今天能夠站在這個講臺上，我要感謝部門和同事們的推選，讓我非常榮幸的代表保安部，作為飯店5月份“服務之星”候選人在這里發言。作為保安部的一名普通員工，我在這個崗位上已經工作了一年多的時間。從當初什么都不懂的外保員，到如今能夠圓滿完成VIP接待等任務的內保員，再到現在成為部門骨干員工的消控員，一路走來，我的每一次成長與進步，都離不開部門經理孜孜教誨和同事們的熱心幫助與協作。

在集團“以情服務，用心做事”的企業理念熏陶下，我認真學習業務知識，不斷的完善自我，無論在思想上還是業務素質上，我的專業技能與經驗都得到了相應的提高。在這里，我對各位領導的栽培和厚愛，對各位同事的支持表示深深地感謝！

像張總說的：保安部代表著安全和責任，而我們的身上肩負著就是這個意義。更像我們經理的一句話，只有不斷的努力，不斷的學習，不斷的成長，才能成為一顆耀眼的行星，才能把本職的工作更出色的完成。

在這個5月份的工作中，如果要我列出種種偉大的事跡，那我真不知道該如何下手，因為在我看來，君豪大飯店就是一個家，我們所有努力的付出都是應該的，我們所做的事情都上為了這個家好。所以，我只想告訴飯店的各位同仁，請理解保安部的工作。因為我們的每一位兄弟，都很辛苦，我們的每一件工作都是為了飯店的輝煌。

今天的評選結果對我來說并不是很重要，能作為部門候選人，我認為這既是部門對我個人工作能力的肯定，也是對我做好今后工作的一種鼓勵，我由衷的感謝大家能給我這個機會，讓我在這里向你們匯報我近期的工作情況。

盡管人在工作中總會遇到一些困難與挫折，但我會讓自己保持著一顆平靜的心去面對。世上沒有解決不了的困難，只要有信心。所以，我有信心--我能把事情做好！在今后的工作中，我將不辜負公司和部門對我的期望，在這個平凡的崗位上，踏踏實實做好飯店后勤保衛工作，更加出色的完成各項任務，在公司這個良好的平臺上展示自我的能力。

最后，我衷心的祝愿公司越來越壯大，祝在座的各位工作順利。謝謝！

飯店總經理張濤先生對此次服務之星評選的點評： 首先感謝我們的員工在工作中的努力與辛勤，你們用你們的真誠，熱情與優秀的服務，閃光的人格為飯店贏得了至高的榮譽。這個榮譽傳遍山城，也傳遍海內外。每一天，我們都重復著工作，有的人充滿激情，永不停息的追求完美，但有的人卻在虛度光陰，懈怠工作。當我們以普通老百姓置身社會，聽到外界對我們的評價，有表揚，有懷疑，有否定的時候，我跟你們一樣，有自豪，有委屈也有自責。自豪的是我們用真情贏得了別人的肯定和認可，為飯店樹立了口碑。委屈的是我們很多人都在認真工作，重視客戶，可卻被小部分人的行為否定了一切。自責的是為什么還有人仍然對服務不夠重視，我們如何才能讓每一個進店的客戶感到滿意。

以前我們提出“令您喜出望外”的時候，感到沒有信心，也很空洞。因為我們還不完善，所以我提議再做一年服務承諾。但今天，一年的時間走過來，當看到許多員工都開始重視服務，重視君豪品牌，重視客戶關系的時候，開始以君豪的發展和榮譽為己任和驕傲的時候，我們看到了希望。

客人來了又走，我們的服務也越來越好，也許明天有的同事又要離開我們，也許明天有的同事又要加入，但請你們放心，我們會將君豪的優秀傳承，因為這是一種強大的責任。

第四篇：服務之星

“服務之星”推薦材料

——*************同志

***同志是**********的一名配送員。自從1986年12月參加工作以來，他一直以“用戶至上，用心服務”作為自己工作的座右銘，通過多年來的不斷自我學習，不論從服務上還是在業務能力上都有了長足的進步，在業務崗位上取得了一定的成績。他全心全意地為客戶提供服務，以自己的實際行動踐行著哈燃“用心服務”的工作理念。

***所在的業務部是哈****公司的重要部組之一，是“共產黨員先鋒崗”，是“共產黨員突擊隊”，是一支能打硬仗的隊伍。***同志深知自己的責任重大，每當銷售高峰時，他經常晝夜奮戰，連續工作，自行取消休息日，從沒有喊苦喊累，不計報酬忘我的工作，為冬季供暖工作的順利進行提供有效保障。滿足用戶需求始終是他的服務宗旨，他認真對待每一位用戶，研究用戶爐型，為用戶推薦適燒煤種，解決各種難題，用誠信的服務打動用戶，受到用戶的好評，用他的實際行動展示了一個文明企業的風彩。

在大批量為大專院校送煤的那段時間，***同志不分日夜地守候，在第二分公司現場和大專院校的貨場都有他忙忙碌碌的身影，他對每個環節的每個細節都謹慎對待，真正做到了“做好服務，守住承諾，保證煤質，留住客戶”。冬季供暖期間，道路夜間運輸，他不但晚上跟班開票付貨，白天還要正常工作，從不叫苦叫累。在多年的工作中，單位職工如果銷售上有困難，***同志總是隨叫隨到，親力親為，從不計較個人得失。***同志為今年第二分公司立下了汗馬功勞，同時他很好的遵循了業務部的制度，明確自我職責，很好地完成了儲運部今年的工作任務，得到了第二分公司領導和同志們的一致好評。

2011年2月中旬的一天上午,***同志正在整理票據，一位客戶氣勢洶洶來到了業務部,對他劈頭蓋臉地控訴起來,情緒十分激動。***同志知道這個時候著急上火于事無補，他盡量平心靜氣勸客戶穩定情緒，說：“大哥，有什么問題，你慢慢說，咱們一起分析分析原因，再想辦法解決。”他真誠懇切的態度打動了客戶，客戶終于肯坐下來細細說明了原委。原來,這位客戶從公司買了幾百噸煤，實際使用時卻發現發熱量不夠，達不到供熱標準，所以才氣急敗壞地上門來“討說法”。***同志一邊聽，一遍暗暗分析：從公司出去的煤炭都經過了嚴格的檢驗，不應該出現這種情況啊。根據一番細致地詢問，他斷定：不是燃煤的問題！于是他在談話中引導客戶從自身的鍋爐上找毛病。果然，第二天，客戶又來到了業務部，連連向***道歉：“是我們鍋爐引風出現故障導致溫度上不來，昨天錯怪你們了！我這個人就是急脾氣，真是對不起！”就這樣，***同志憑著自己多年積累的工作經驗和自信，憑著他的誠懇、冷靜和溝通技巧，化干戈為玉帛，把一位極其敗壞的客戶變成了朋友，讓客戶有問而來,滿意而歸。

為了適應****事業日新月異的發展需要,更好地迎接挑戰,在提倡全民終身學習的今天,***同志始終抓緊一切時間和機會學習,并為此付出了艱辛的汗水。他積極參加各種培訓,努力提高個人綜合素質，并注重理論和實踐相結合,運用自己所學知識服務客戶,緊緊抓住客戶心理，在平凡的崗位上演繹著一名****人的樸實與精彩。

***同志以不畏艱險、勇挑重擔的本色，用真心凝聚職工，用實干做出表率，吃苦在前，享受在后，全身心地為客戶服務，用自己的真心換取所有用戶的笑臉。是一位充滿活力、充滿朝氣、充滿戰斗力的****人，無愧于“服務之星”的光榮稱號。

望集團領導于予審核。

********有限公司第二分公司

二Ｏ一二年四月十一日

第五篇：辦事處服務考核制度

辦事處服務考核制度

1.目的

為加強各辦事處服務工作質量，保證快速有效的為用戶服務，提高公司產品市場聲譽，特制定本辦法。2.適用范圍

適用于中國重汽湖北華威專用汽車有限公司各區辦事處，技術中心對用戶的服務工作。3.服務工作考核細則

3.1各辦事處需嚴格按照服務信息處理管理制度進行服務，對于超出權限擅自處理服務信息，或不將服務信息反饋服務中心管理室的，每一次考核100元。3.2已處理完畢的問題發生用戶再次投訴，導致第二次處理的，對辦事處罰款100元；第三次處理的，罰款300元；第四次處理的，罰款500元。3.3對用戶反饋問題進行推諉導致用戶投訴的，對當事人罰款100元。3.4對問題反饋及處理不及時，受理時間與結果時間超出規定的時效，導致問題惡化的，罰款辦事處200元。

3.5由于質量判斷導致處理錯誤的，罰款300元。

3.6各市場庫存用件丟失或舊件不能按時返回的，以配件成本價格對辦事處主任進行罰款。

3.7各辦事處服務更換件不能返回的，庫存盤點與實際發放不符的，對辦事處主任罰款100元。

3.8該地區客戶回訪中，客戶反饋一次不滿意的，對辦事處罰款50元。3.9未按要求進行客戶回訪的，以季度為標準，每次罰款50元。

3.10因市場車輛配件使用狀況的不了解，導致配件積壓時間太長喪失使用功能的，罰款200元。

3.11服務電話未保持24小時暢通的，一次不通考核50元。

3.12接到服務電話后，未按承諾時間或有意延遲到場時間的，一次考核100元。3.13接聽電話、接待用戶要文明，無論何種原因不得與用戶發生爭吵，違反一次考核100元。

3.14偽造服務單據、多開服務費用票據，服務不真實，虛開服務票據的，一次考核500元，情節嚴重的，給予多開金額10-20倍的罰款。3.15對用戶吃、拿、卡、要的，發現一次考核100元。

3.16為考慮銷售市場而超出三包服務范圍予以處理或更換超出服務權限范圍內配件，未通過服務中心同意給予政策性處理的，一次考核200元。

3.17服務中心管理室以季度對各市場進行考評，將考核總額的50%由服務中心提出，對服務質量反饋較好及對公司做出貢獻人員進行獎勵。