第一篇：三屆大賽前廳接待收銀考核標準

柳湖書院第三屆業務技能大賽

前廳服務情景模擬比賽規則和評分標準

一、比賽內容：前廳接待、收銀情景模擬

二、分值比例：采用百分制，即酒店應知應會10%，總體印象10%,業務技能80%（其中應知應會部分已提前考核完畢）

三、比賽要求：

1、參賽選手兩人一組，每組分別同時進行接待、收銀比賽，打分成績以組為單位。

2、前廳接待收銀總共操作時間7分鐘，每超過30秒扣1分，不足30秒，按30秒計算。

3、選手必須佩帶號碼牌提前進入比賽場地，裁判員統一口令“開始準備”后進行準備，準備時間為2分鐘。準備就緒后，舉手示意。

4、選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作。

5、各組參賽選手，由所在部門自行指定接待、收銀各一名參加比賽，協助比賽人員由參賽部門自行選定。

6、在操作結束后，請舉手示意“比賽完畢”，計時員停止計時。

7、其他：1》對客交流需有問候、介紹、推銷、詢問、核對等服務環節。2》在與客人的每一次的接觸和交流中，選手的肢體語言和口頭語言都列為細項考核評分（微笑、問候、目光接觸、手勢、行走、語音、語速等），錯一次扣2分，以此類推，扣空為止。

四、比賽物品準備（略）

比賽中所涉及到的相關物品，均由參賽部門及選手自行準備。

五、附件：業務技能大賽（前廳服務情景模擬）評分標準

第二篇：酒店前廳收銀接待崗位職責范文

酒店前臺員工崗位職責

1、與交班人準確詳細交接，包括：現金、信用卡單據、支票、押金單、收據、借據、發票等與錢款相關事宜，手工帳、電腦帳、應始終保持一致，并做好交接記錄：待結房、客人交代事項應及時向領導交代應注意事項。

2、按照酒店規定禮貌收取客人的預付款，收到錢款必須唱票和驗鈔，并正確填寫預付金確認單，請客人簽字確認，及時輸入電腦,與各部門配合好工作.3、正確使用pos機,為客人辦理信用卡結賬的工作.結帳時,客人所有消費項目,包括房內有償物品以及其他收銀點轉下來的消費金額等清楚地填寫在“住客分戶賬”單上，與電腦手工帳相符，并讓客人簽字確認，找錢須唱票，多開發票須征得經理同意，并收取稅金。

4、客人退房時要等房務中心通知可以退房后方可退房，報下的房內消費、遺失、損壞等情況，要認真仔細的聽清楚，并及時記錄在消費清單上并輸入電腦，若報下的房間還未退，先將消費金額輸入電腦，等客人退房時一并結賬。

5、嚴格執行開免費房制度,要由執行總經理簽字認可方可開房,免費房到次日中午12:00就要催房(如有改變,要有上級領導通知)，并收取押金每間200元，房內無損失、遺失、消費時，退房時則全額退還。

6、每日接班后檢查話務系統,及時關閉未關的電話,除指定的部門可以開外線外，其他部門若開需經前臺經理批準，總臺員工不得隨意使用外線電話，接聽私人電話控制在3分鐘之內，若有違反按違紀處理，且賠償酒店話費損失。

7、團隊結帳，一般在團隊離店半小時前完成團隊的結帳工作，注意通知房務中心是否還有遺漏的帳單，若有及時轉下，以免造成不必要的損失

8、客人要求延遲退房或免半日租時，最遲可延至下午13：00，若超過此時間需請示上級領導，并注明原因。

9、對押金不夠的房間在中午12點后，要積極催賬，密切注意此房間客人的動向，并請房務中心配合，及時掌握此房間的房內消費情況，如因工作失誤造成房間逃賬并無法收回的，由當班員工負全責。

10、房費最低押金不能少于房費和房卡押金，要求高于房費一倍以上押金，若少于這些，此房間若逃賬，當班員工負責。

11、及時掌握酒店當天接待情況，收取消費金額。并牚握當天值班經理的值班等情況。

12、及時向上級領導匯報賓客投訴。

13、總臺對客房房卡和鑰匙要妥善保管，清點,保持清潔,不得隨意拿出,如損壞和遺失酌情賠償,寫明原因,時間,在房卡遺失本上登記，做好房卡回收，要做準確無誤,免費房卡也要及時收回。

14、安放行李時，寫好寄存卡交于客人和留底.賓客行李的寄存期限為3個月，超過期限不來領取，酒店有權自行處理。

15、做好酒店內賓客郵件的接收和分發。當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

16、準確了解和掌握最新房態,對當天可入住客戶做到心中有數,根據退房和結帳情況及時修改登記記錄，并核實檢查有無過失，如遇有房態混亂情況，及時向上級管理人員匯報并采取必要的改正措施。

17、客人登記入住時, 必須持有效證件登記方可入住.要讓顧客確認登記單內客及注意事項后并讓客人簽名.18、嚴格按照協議價,常客價,會員價及其他所標的折扣為客開房，低于自己權限以下的房價必須請部門經理批準后方可執行。

第三篇：酒店前廳收銀與接待（范文）

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1．前臺部工作特點

倉儲式商店的前臺（也稱為前區）是整個商店經營管理的一個重要部門，起著非常重要的作用，不僅影響著商品的促銷，而且是商店形象的窗口。前臺部工作的主要特點如下：

（一）通過優質服務，樹立公司的形象，達到促銷目的

前臺的工作是把顧客迎進來，顧客購物、收款后送走他們。公司的形象展示大多依賴于前區的員工。前區的員工如果能恰到好處地服務，讓顧客感到輕松、愉快、可信賴，他們就愿意再到商店來購物。

（二）收銀臺前設小展示架促銷

前臺的每一臺收銀機前，顧客等待付款處的小展示架上都應陳列一些休閑性質的商品，如書籍、小掛物、剃須刀，電池、膠卷等、顧客在等待付款時會隨物拿起看一看，這樣還可以減少等待時的無聊。這時收銀員可以偶爾從收銀工作中暫停一下，向等待的顧客微笑、打招呼、即不忽視他們的存在，并可以推薦一下貨架上的小商品，例如：“對不起，請大家稍等一下，您可以看一下您邊上小貨架上的《雜志》，很有趣的”等類帶有促銷性質的安慰用語。

（三）專項促銷

商店在開拓一個新的商品領域或想促銷某種商品時，那種體積較小易于收銀員在收銀過程中向顧客展示的商品，就可以放在收銀臺旁，以便收銀員介紹，這也是在收銀員中開展促銷活動的一個方面。

2． 前臺部工作職責

前臺部下設市場部，收銀部，會員服務部三部，因市場部的工作有其特殊性，因此下述的前臺部工作職責主要介紹收銀，部會員服務部的工作職責，市場部內容放在后兩節專門介紹。

一、前臺主管工作職責

（一）參加并組織收銀員班前例會

1．分析收銀員工作中遇到的困難的原因，有否需要主管解決或統一協調的問題。2．表揚好人好事。

3．回顧收銀員在工作中遇到的技術問題。4．回顧某種有問題的商品。5．回顧一些表格的填寫工作。

6．分析收銀員的掃描率，并進行評比，以利于提高收銀員的業務技能。7．匯總所有收銀員的促銷并排名（包括：收款金額、收款速度、顧客數量等）。

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8．分析解決顧客的投訴及技巧（多用案例或現場模擬）。9．分析當天（昨天）的營業額情況，使收銀員胸中有數。

10．總結前臺防損方面的工作（由于工作失誤或其他原因造成商店損失）。11．強調服務方面的問題。

（二）熟知本區域收銀員的排班及人員機動安排情況 1．每周收銀員的排班由主管輪流安排工作。2．如有收銀員不能到崗，應及時做出調整。

（三）檢查區域的供給品，熟知前臺供給品的存放及領取

1．前臺供給品包括：購物袋、打印紙、驗鈔機、銀行卡紙機、各類文具。2．前臺供給品一般存放在服務臺，每天收銀員進崗后，由主管領取發放。3．領取前臺供給品由主管（或收銀員）到行政部填寫自用品領取單并領取物品。

（四）早班前的準備工作

早班前前臺主管需確保商店開門以前所有在崗收銀員已經清點好錢鈔，做好一切準備工作。具體包括： 1． 由前臺主管與防損部員工同時到現金辦領取起始現金袋并辦理領出手續，然后同防損員把每一個現金袋設置在收銀機現金抽屜內。

2．前臺主管把設置完的空的現金袋放入押款車內，由防損員送回到現金辦。3．安排好當天的收銀員崗位。

4．督促收銀員必須在開業前10分鐘做好所有準備：（1）錢鈔清點準確；（2）前臺備用品準備充足；（3）臺面整潔，收銀機動作正常；（4）封閉所有未開啟動的收銀機通道；（5）收銀機上的工作燈是否已經打開；（6）保證銀行卡紙是否充足。

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（五）檢查未開啟收銀機通道是否封閉完好

由于每天營業剛開始時顧客一般不會太多（節假日除外），收銀臺通道不會全部開通，主管應將未開通的收銀機通道封閉好。

（六）必備工具與零鈔

為了工作上的方便，主管應配備腰包，可用來裝為收銀兌換零鈔的現金及收銀機的現金抽屜鑰匙。因此前臺主管當班時必須攜帶零鈔腰包，現金抽屜鑰匙，并保證零鈔腰包中有充足的零鈔（1500元/每位主管）。

1．清點腰包內零鈔是否準確。2．向現金辦簽出簽入手續。

3．零鈔腰包簽還時需現金辦員工核實，并把具體情況及時反饋給前臺主管。

（七）給收銀員兌換零鈔

由于收銀員的零鈔周轉很快，主管在現場為收銀員對換零鈔是很頻繁的工作，因此，前臺主管給收銀員兌換零鈔是需認真，仔細，當面點清，不要同時給兩名收銀員兌換零鈔，以免分散精力出現差錯。

1．前臺收銀機的錢鈔設置。

前臺收銀機錢鈔設置：共計人民幣500元。2．服務臺收銀機錢鈔設置。

服務臺錢鈔設置：共計人民幣2000元。

（八）巡視走動

巡視走動是主管現場管理的主要內容，通過巡視走動才能發規問題，所以主管在工作中應不停巡視走動檢查區域內的設施是否井然有序，如發現異常應立即作出反應。包括：

1．當收銀員同顧客發生錢鈔糾紛時，要立即進行現場盤點，安撫顧客。2．要求收銀員唱收唱找。3．其他問題的解決。

（九）檢查

主管應時刻檢查正在工作的收銀員的工作狀態，如注意收銀員的操作情況，是否規范，是否使用三米微笑原則及規范化言語，如發現問題要立即給予提示。

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（十）控制收銀手工鍵入

手工操作收銀機有諸多的弊端，如容易出錯，不僅影響效率，而且還容易造成商品損失，因此要嚴格控制收銀員手工鍵入次數，只有經過仔細核實后，證明該商品無條碼或不在商品檔案內，方可批準進行手工鍵入。這是防止出現失誤和漏洞的重要方法之一。

1．手工鍵入后立即填寫CSC卡（顧客滿意卡）。2．及時把CSC卡送到UPC電腦房。

（十一）合理安排收銀員用餐時間

應根據客流量的情況，合理安排收銀員吃飯時間，避免因收銀員吃飯造成顧客排長隊。

（十二）靈活反應、及時調度

如開啟的收銀機旁均有3位以上顧客排隊時，應立即安排收銀員開啟更多的收銀機。當顧客稀少時應安排收銀員下崗，并做區域整理或整理貨架，或幫助其他部門工作。例如：①用卡板搬運購物袋；②供給品的補充；③返還顧客遺留商品；④協助他人做一些文書刊號方面的工作。

（十三）疏導客流

顧客購物高峰時，在收銀臺排隊的顧客常有不均勻的情況，此時應主動疏導顧客到較少甚至無人的收銀臺付款。

（十四）收銀員離崗工作檢查

認真檢查收銀員離崗前的區域整理，檢查通道是否封閉完好，檢查無人使用的收銀機抽屜，確保沒有現金等被遺留。具體包括：

1．晚班前臺主管檢查通道的封閉及區域整理。

2．晚班前臺主管檢查收銀臺抽屜內是否有CSC卡，銀行卡紙等。3．檢查收銀機現金抽屜內是否有遺留的單據。4．檢查收銀機打印機內有無貴留的日制帶。5．檢查收銀機周圍是否有錢鈔被遺留。6．檢查收銀機旁的垃圾桶。7．檢查收銀機上的文具是否齊全。

8．將檢查過的人民幣抽屜保持開啟的狀態。

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9．整理所有的前臺促銷商品。10．登記所有的顧客遺留商品。

11．所有下崗的收銀員幫助前臺后備同事返還顧客遺留商品。12．召開工作總結會。13．打印前臺所需的所有報表。

14．監督收銀員打卡下班情況，避免出現收銀員等待打卡下班的情況。

（十五）熟悉POS收銀機設備

必須熟悉POS收銀機，銀行卡機的外部結構與連接，并能排除簡單的故障和進行簡單的維修。收銀機的電源必須使用UPS不間斷電源。

（十六）認真負責，維護安全

前臺主管當班中要認真、妥善處理顧客投訴及一切可能突發事件，有無法解決的問題，應及時上報。

2007-3-28 16:54:32 陽光美麗

等級：新手上路 文章：55 積分：564 門派：無門無派

注冊：2007年3月22日 第 2 樓

二、前臺員工工作職責

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前臺的崗位與部門包括；迎賓員、推車員、前臺后備、收銀員、總服務臺、存包員、現金辦。

（一）迎賓員崗位職責 1．職責：

（1）入口入：迎候顧客、檢查會員卡、提供住處和導向。包括①看到顧客到來時，先向他們展示“三米微笑”并禮貌地說“早（中、下、晚）上好，歡迎光臨××會員商店，請出示你的會員卡，謝謝！”而另一位迎賓員檢查會員卡，提醒顧客存包等；②提供信息和導向，例如：大致了解會員會籍情況，了解商品擺放、退換貨處理（填寫退換貨標簽）。

（2）出口處：感謝顧客并提供會員服務，查閱收據，包括①向將要離去顧客展開“三米微笑并禮貌地說“您好，請出示你的電腦小票，謝謝！”；②查閱收據，遞還給顧客“謝謝您的惠顧，歡迎再次光臨！”

（3）不得擅離崗位。

2．協助顧客裝在件貨，并支持推車員工作。

3．防損意識及安全，衛生，注意大件商品，貴重商品，籃底、車底檢查，保持出、入品門道清潔安全。4．提供滿意的顧客服務。

（二）推車員崗位職責

1．收集散落店內外的購物車、籃，并擺放在指定的區域，方便顧客隨時使用。2．推購物車時應佩帶、安全背心，護腰，每次推數量不超過10輛。

3．保持購物車籃的清潔與安全，并注意提醒顧客注意保管好貴重物品，以防丟失。4．協助顧客裝卸商品。5．保持道路干凈、整潔、暢通。6．協助商店處理其他事物。

（三）前臺后備崗們位職責

前臺后備是指在前臺暫無其他工作，而隨時為收銀臺、為顧客提供方便的人員的工作。其職責如下： 1． 負責購物車、籃的存放情況（確保各崗位充足），保證購物車、籃的清潔與維修。并為顧客提供最好的服務。

2． 引導顧客顧開通的收銀處。

3． 當收銀員需要幫助時，進行商品的查尋與商品的送返。

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4． 如果收銀機掃描價與標簽價有差異時跑去核對標準價牌。5． 當顧客遺漏或商品需要檢測時，跑去拿取商品。6． 協助顧客搬運笨重貨量大的商品。

（四）收銀員崗位職責

1．顧客進行結算工作。收銀員應以主動、熱情、友善的態度接待每一位顧客，準確、快捷的進行掃描，并向顧客致謝。

2．為顧客提拱商品的信息，解答顧客疑問。

3．收銀員應做好防損工作（BOB、LISA的使用參看收銀員工作流程），員有突發事件，應冷靜處理。4．當你的收銀機空閑時，引導顧客至你的收銀機。5．詢問顧客是否找到所需商品。

6．向顧客致謝，感受謝他（她）的光臨，并歡迎他（她）再次光臨。

（五）總服務臺崗位職責 1．負責處理顧客退換貨。

2．提供便民服務及本部門自用品的管理。

3．接聽電話，應使用禮貌用語，熱心的對來電人提供信息。4．處理顧客遺留商品，進行登記后，及時反饋給相關部門。

（六）存包員崗位職責

為顧客提供手提袋的存取工作，做到準確無誤，具體包括： 1． 負責顧客物品的暫存、保管。2． 對暫存物品的安全性負責。3． 負責保管存包牌。

（七）現金辦崗位職責 1．實施收銀機現款提取。

2．研究調查并解決任何現金超短帳，并簽發粉紅公單據（以下簡稱粉紅單）及進行記錄。

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3．準備起始現金袋、銀行存款、設置零鈔腰包并簽出簽入的登記和核查。4．制定現金報告。

5．實施每日收銀機現場盤點。敏在最少5次，并將現場盤點報告進行存檔。6．現金的處理。7．零鈔的兌換。

8．在交接班下班時，作好接收現金袋的記錄。3．前臺部工作指南與工作流程

一、現金辦公室是倉儲式商店營運現金周轉的中心。為了安全起見，現金辦公室一般設置在商店的非營業區，為便于工作，前臺設一個服務點，一方面為收銀員提供服務，例如：準備零鈔，兌換零鈔等；另一方面將前臺的收銀員收取的現金進行整理、清點、核對，并將清點好的錢鈔安全存入銀行及投入運營。由于它是大量現金周轉及存放的地方，所以非授權的人員是不能入內的。

（一）備用現金袋

備用現金袋上都印有不同的字母，每種字母的含義如下： O袋——早班啟始現金袋

R袋——晚班啟始現金袋，交接班時做備用金袋 C袋——收銀員晚班結束袋

P1袋——收銀員早班下班時現金袋（收銀員下崗交班時使用）P2袋——現金提取袋

（二）現金跟蹤管理單

現金辦的工作人員每天清點收自收銀機的錢鈔，當出現短賬或超賬時應查明原因所在，如果收銀員的收銀出現問題，他（她）就會收到一張粉紅色的現金超短賬單，這張賬單叫現金跟蹤管理單，目的是要讓收銀員意識到自己的錯誤，并找出原因。

（三）POS收銀機

現金辦服務的POS收銀機包括前臺的收銀機、衛星收銀機等。衛星收銀機是指其他單獨設置的POS收銀機，設置若干臺收銀機，一般包括：煙、酒、糖、茶部，精品家電部，化妝品部，服務臺等。

（四）工作流程

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1．現金辦的員工要比前臺員工早30分鐘到崗，首先準備啟始備用現金袋，主管腰包。每個啟始備用金袋內共500元： 50元×2=100元 1元×60=60元 20元×5=100元 0.5元×50=25元 10元×10=100元 0.1元×50=5元

5元×22=110元

每個主管腰包內共1500元: 20元×9=180元 1元×200=200元 10元×55=550元 0.5元×100=50元 5元×100=500元 0.1×200=20元 服務臺設置備用金共2000元: 100元×10=1000元 5元×20=100元 50元×6=300元 1元×60=60元 20元×10=200元 0.5元×50=25元 10元×31=310元 0.1元×50=5元

2.以上工作準備好后,與前臺主管辦理簽出簽入手續-----現金袋O袋,主管腰包,主管鑰匙。3.前臺主管同防損員將備用金設置在收銀機內,關閉抽屜等前區收銀員上崗后清點。4.防損員將空O袋及時返回現金辦。(五)處理上一班次的銷售款

根據收銀員日制帶的讀數核對查找有無超短帳,無效交易與<<清除交易報告>>相吻合.現金辦必須對每天大于等于40元的超短帳進行調查,如果有些情況記錄在超短帳記錄本上,附上發給收銀員的粉紅色單據(即現金超短帳單),研究調查,便以后改正.更多酒店餐飲類資料盡在: http://hotel.21ask.com

第四篇：接待考核標準

1、會議、活動、禮儀接待的服務安排要在學院辦公室的領導下進行。（1）接到會議、活動、接待服務任務安排要及時并按照實施方案準備無誤；（2）保證會議機密,在會議前要了解該會議的保密程度,以便決定如何參與會議的服務。各項達到得滿分，否則每次扣0.2分。

2、參加會務服務人員：（1）應儀表端莊、舉止文明、知曉相關禮儀；（2）服務工作標準、規范無失誤，其間現場服務行路要輕，不能人為制造雜音。各項達到得滿分，否則每次扣0.2分。

3、會議服務要按照安排部門要求準備會場和提供服務：（1）布置整體效果符合主辦部門要求；（2）服務工作到位。各項達到得滿分，否則每次扣0.1分。

4、大型會議、活動的服務：（1）主席臺、桌椅、會標、臺簽、話筒、鮮花、盆景、茶杯布置擺放正確；（2）音響、照明（燈光）、投影、茶水、礦泉水落實到位;(3)電源提供要符合使用需要，現場服務無事故;(4)衛生清理要及時;各項達到得滿分，否則出現失誤每次扣0.2分。

5、報告廳、禮堂的申請使用要嚴格按審批程序進行安排，無沖突現象發生。各項達到得滿分，否則每次扣0.1分。

6、會議室、接待室、報告廳、禮堂：（1）要保持衛生整潔，室內空氣清新；（2）桌椅干凈，無損壞現象;(3)燈光完好，音響設備管理良好，操作熟練，處理故障要及時。各項達到得滿分，否則每次扣0.2分。

7、領導辦公室、小會議室、接待室保潔工作(1)服務人員素質要高，應在上班前進行衛生清理；（2）不私自動辦公文件及不該動的物品；（3）定期對皮革及其它高檔家具進行維護保養，工作結束要及時鎖門。各項達到得滿分，否則每次扣0.1分

第五篇：收銀考核標準1

收銀考核標準

（一）勞動紀律考核標準

1、必須提前10分鐘到崗簽到，簽上準確時間，不得代簽。違者扣5分。

2、凡離崗，均需得到主管、領班的許可，擅自離崗者，扣10分。

3、當班人員自檢儀容儀表（包括名牌、著裝、皮鞋、頭發、飾物、淡妝），凡不合要求的，扣5分；領班需檢查組員儀容儀表，如屬于領班檢查不細，造成員工儀容儀表不規范上崗的，加扣領班5分。

4、不得私自挪用備用金或在錢箱內存放個人錢物，違者扣10分。

5、上班不得看與工作無關的東西，不得將無關的東西帶入工作區域。違者扣5分。

6、吃飯時間不得超過半小時。違者扣5分。

7、在崗上不得喧嘩、嬉笑、扎堆聊天。違者扣5分。

8、無特殊理由，不得撥打與工作無關的私人電話。違者扣5分。

9、不得私自換班，換班須得到主管、領班的同意。違者扣5分。

10、請假提前三天書面申請，須得到主管、領班的同意。違者扣5分。

10、嚴格執行考勤制度，無特殊理由，未履行任何手續或事后補價的，按員工守則有關曠工條款執行。

11、備用金、繳款現金錯誤者，扣5分。

12、未在繳款投遞本上簽名者，扣5分。

13、值日生工作不負責，沒有確保機器設備、工作區域干凈、整潔，扣5分。

14、員工必須完成上級領導分配的工作，服從分配，不得拒絕、推脫或終止工作。違者扣10分，情節嚴重將加重扣分。

15、嚴格執行Key保管程序。違者扣5分。

（二）服務質量考核標準

1、服務態度差，引起投訴，扣20分。

2、未做好班前準備和交接工作工作，影響工作效率，扣10分。

3、帳單未保存好，扣10分。

4、帳單無故未過機者，扣10分。

5、服務員菜單減單無有效人員簽名，收銀未經檢查就收進，扣5分。

6、報表不平，給日審工作造成困難，扣10分。

7、上班時間接待親屬朋友，影響對客服務，扣10分。

（三）操作技能考核標準（網點收銀）

1、菜肴價格輸錯，未造成投訴，扣2分。

2、信用卡結帳時，未嚴格按照程序操作，造成損失者，除賠償30%外，扣5分。

3、未核對客人簽名，帳單掛錯房號或帳號造成損失，除賠償30%外，扣5分。

4、工作效率低下，造成客人投訴，扣20分。

5、漏交錢款，錢款與報表不平，扣10分。

6、團隊/會議餐費、會議費標準計算不準確，扣5分。

7、未查看總臺交班本，對留交事項和內部通知有關信息掌握不準確，扣5分。

8、對酒店給予客人的各種優惠政策未按規定辦理者，扣5分。

9、離崗時抽屜沒有及時上鎖，扣5分。

10、私自帶走鑰匙等必備用品，影響工作，扣10分。

11、菜肴輸漏，造成損失，除賠償成本價外，扣2分。

12、菜肴輸重，未造成客人投訴，除按多收的金額罰款30%外，扣2分，造成投訴扣10分。

13、未按酒店發票管理辦法開具發票，扣5分，情節嚴重加重處罰。

14、未按網點收銀操作程序執行，造成失誤，扣10分，情節嚴重加重處罰。

（四）操作技能考核標準（前臺收銀）

1、信用卡結帳時，未嚴格按照程序操作，造成損失者，除賠償30%外，扣5分。

2、未核對客人簽名，帳單掛（結、轉）錯房號或帳號造成損失，除賠償30%外，扣5分。

3、工作效率低下，造成客人投訴，扣20分。

4、漏交錢款，錢款與報表不平，扣10分。

5、團隊/會議房費、其他費用標準計算不準確，扣5分。

6、未查看總臺交班本，對留交事項和內部通知有關信息掌握不準確，扣5分。

7、對酒店給予客人的各種優惠政策未按規定辦理者，扣5分。

8、離崗時抽屜沒有及時上鎖，扣5分。

9、私自帶走鑰匙等必備用品，影響工作，扣10分。

10、未按對客結帳、OUT房程序操作，未造成客人投訴，扣5分，造成投訴扣10分。

11、房費等各種費用計算錯誤，未造成客人投訴，除按多收的金額罰款30%外，扣2分，造成投訴扣10分。

12、各種單據（含各種優惠券）發放、填寫、記錄、附著錯誤，未造成客人投訴，扣5分，造成投訴扣10分。

13、未按酒店發票管理辦法開具發票，扣5分，情節嚴重加重處罰。

14、未按前臺收銀操作程序執行，造成失誤，扣10分，情節嚴重加重處罰。

15、晚班查單不仔細，影響次日收銀員結帳的，扣10分，情節嚴重加重處罰。

16、結帳后所附單據不符和標準，扣5分。

以上項目每人每月累積20分者（含20分），罰款10元，每超過5分罰款5元，該標準為優秀員工評定依據。（培訓期新收銀員違反該標準，按規定對帶班人員進行相應處罰；被酒店內部投訴加重處罰（在扣分的基礎上罰款10元），并對領班進行相應處罰。）