第一篇：關于進一步改進無障礙銀行服務的自律約定

《關于進一步改進無障礙銀行服務的自律約定》

5月19日是我國第23次“全國助殘日”，為切實落實國務院頒布的《無障礙環境建設條例》精神，進一步深化推動銀行業無障礙服務，近日，中國銀行業協會向全體會員單位印發了《關于進一步改進無障礙銀行服務的自律約定》（銀協發

[2013]43號）。

《自律約定》主要涉及履行規章制度、推進無障礙環境建設、提升殘障人士服務能力等三大方面8項內容，對銀行業提供殘障人士服務工作做出具體要求，同時，要求銀行業金融機構主要對無障礙設施建設和無障礙信息交流兩個方面采取相應改進措施。

《自律約定》有效解決了社會各界廣泛關注的視力障礙客戶到銀行辦理業務攜帶導盲犬、提供盲文交流服務及自助渠道和電子渠道無障礙設計等熱點問題，切實保障了殘障人士平等享有銀行服務的權利。中國銀行業協會本次發布的《自律約定》及出臺的一系列行規行約切實形成了對殘障人士的有效保護。《自律約定》是銀行業積極貫徹落實國家相關政策的重要舉措，是銀行業關注殘障人士服務需求的重要體現，是銀行業在改善殘障人士服務方面作出的鄭重承諾。《自律要求》的發布對提升殘障人士服務能力，加強殘障人士服務意識，推進銀行業無障礙環境建設將起到了積極的促進作用。

第二篇：關于進一步改進無障礙銀行服務的自律約定

關于進一步改進無障礙銀行服務的自律約定

為深入落實《無障礙環境建設條例》（以下簡稱條例）精神，進一步完善銀行業無障礙設施建設和無障礙信息服務，不斷提高服務殘障人士的意識，全面提升服務殘障人士的能力，經會員單位共同協商，中國銀行業協會就全行業無障礙環境建設方面提出以下自律約定：

一、加強學習，積極落實相關規范性文件

會員單位應根據《條例》精神，結合《關于銀行業金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知》（銀監辦發〔2012〕144號）、《關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》（銀協發[2012]35號）、《中國銀行業協會自律工作委員會關于為嚴重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務的緊急通知》（銀協發[2009]5號）和《中國銀行業公平對待消費者自律公約》（銀協發[2010]23號）等規范性文件，進一步關注殘障人士需求，保障特殊群體客戶合法權益，積極推動銀行無障礙設施建設，培養從業人員服務殘障人士的意識和能力，建立健全相應服務應急預案，切實履行社會責任。

二、合理規劃，積極推進無障礙環境建設

（一）會員單位應統一思想，提高認識，切實把無障礙環境建設納入公司經營管理中，結合本單位實際，研究并制定無障礙設施建設的整體規劃。

（二）配合城市建設等部門做好當地無障礙工程建設，有計劃、有步驟、有目標地做好無障礙設施的新建、改建、擴建工作。

（三）加強營業網點無障礙服務設施的日常維護，確保無障礙服務設施的正常使用。

（四）加強營業網點無障礙服務設施使用的宣傳工作，讓殘障人士能夠享受銀行便捷、高效的無障礙服務。

（五）在有條件的營業網點為肢體殘疾人駕駛或者乘坐的機動車設置無障礙停車位。

三、加快創新，積極提升殘障人士服務能力

（一）逐步完善網上銀行、電話銀行、自助設備等渠道的無障礙改造，提供人性化的電子化金融服務。

（二）允許視力障礙客戶攜帶經過登記、認證、有可識別標識且處于工作狀態的導盲犬出入銀行營業網點辦理業務。網點工作人員應妥善做好接待，保障網點的正常營業秩序。

（三）在有條件或有實際需要的營業網點設置盲人版業務介紹和指南。

第三篇：關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求

關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求

為進一步增強銀行業服務殘障人士的能力,提高對殘障人士的服務水平,推動對殘障人士的無障礙環境建設,改善對殘障人士的個性化服務,強化公平對待消費者意識,積極履行社會責任,以人為本,理解、尊重、關心、幫助殘障人士,保護殘障人士合法權益。經會員銀行共同協商,中國銀行業協會就提高對殘障人士銀行服務保障能力提出以下自律要求:

一、會員銀行應認真貫徹落實國家關于殘疾人事業發展和無障礙環境建設的相關法律、法規、規劃及規定,致力滿足殘障人士對銀行金融服務的需求,制定并實施銀行無障礙環境建設和改造規劃,增強扶殘助殘意識,提升對殘障人士服務保障能力,進一步展現銀行業無障礙服務的良好形象,切實為包括殘障人士在內的特殊客戶群體提供便利。

二、會員銀行應進一步貫徹落實《關于銀行業金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知》(銀監辦發〔2012〕144號)、《中國銀行業公平對待消費者自律公約》(銀協發[2010]23號)和《中國銀行業協會自律工作委員會關于為嚴重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務的緊急通知》(銀協發[2009]5號)等規范性文件,以熱情的態度、良好的作風和文明的形象,向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規范服務。

三、會員銀行應在本系統消費者保護體系內加強對殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護,進一步完善服務殘障人士的內部

管理制度,強化從業人員公平對待消費者意識,增強從業人員服務殘障人士技能,提高從業人員服務殘障人士的應急處理能力,保障殘障人士隱私權,加強對殘障人士的關愛。

四、會員銀行應在產品和服務的設計開發與銷售等環節,積極進行產品創新和服務創新,推行無障礙信息和通信技術系統,滿足殘障人士日益增長的金融服務需求。

五、會員銀行應在確保殘障人士享受與其他客戶平等權利基礎上,充分考慮各類殘障人士需求,盡可能提供便捷的人性化服務。

(一)有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業務時,可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名;對上肢殘疾不能按手印的客戶,在查閱有效身份證件確認本人身份后,可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名;對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應服務措施,便于視力障礙客戶簽名。

(二)接受殘障人士合理的貸款申請,堅持公平信貸,為符合貸款條件,且提供相關貸款資料齊全的殘障人士辦理貸款業務。

(三)完善營業網點無障礙設施建設,在條件允許的情況下提供無障礙坡道或采取無障礙服務措施,并在明顯位置安放無障礙設施標識,保證殘障人士順利辦理業務。

(四)有殘障人士窗口的銀行網點應安放鍵盤式密碼輸入器,便于視力障礙客戶使用。

(五)在提供語音叫號系統服務的同時,為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號服務或相應功能的服務措施。

(六)通過網上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務項目。

(七)為殘障客戶提供導引服務,網點大堂服務人員應積極協助殘障客戶辦理各項業務。

(八)為確保與聽力障礙客戶的交流暢通,應優先提供文字交流服務,對容易引起歧義的重要業務環節需耐心使用文字交流,防止手語服務不清晰造成誤會。

(九)逐步實現網上在線咨詢服務,并明確在線服務時間,在服務時間內及時回復聽力障礙客戶提出的業務咨詢等問題。

(十)在客戶授權且不涉及客戶保密信息的條件下,銀行機構網點應為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機器打印填單服務,客戶簽字除外。

(十一)在完善內部流程管理,確保有效防范風險的前提下,應盡量為不能親臨柜臺且有急需的重度肢體障礙客戶提供柜臺延伸上門服務。

(十二)網點工作人員應對支取大額現金業務的殘障人士進行安全提示,可協助殘障人士聯系公安部門提供安保服務。

六、會員銀行應建立對殘障人士服務應急處理機制。針對殘障人士制定柜面業務應急預案或應急處理措施,提高銀行業從業

人員服務殘障人士應急處理能力。

七、會員銀行應定期就下屬單位在服務殘障人士工作方面的情況開展自查,發現殘障服務設施不到位和發生殘障人士投訴等問題,應及時進行整改,切實保證殘障人士的合法權益。

八、中國銀行業協會將對以上自律要求執行情況組織相關檢查,同時,歡迎社會公眾監督,發現不遵守以上自律要求的會員銀行將進行自律懲戒,并對確認違規情況予以通報。

第四篇：效能101,服務無障礙

效能101, 服務無障礙

心得體會

上周五2012年12月7日，在全校教職工會議上，校長帶領我們認真學習了《關于對違反效能提升行動的鮑集中學部分教師查處情況的通報》，我深刻領悟到了效能提升行動的精神和重要意義，在以后的教育教學工作中，我將更好的提升自己的工作效能。

不斷加強政治理論學習，不斷提高自身的政治素質。堅持黨的路線、方針和政策，熱愛教育事業，愛崗敬業，培養良好的師德。作為一名人民教師，不僅要履行好教書育人的基本職責，還要不斷提高紀律意識，提升工作效能，養成勤奮刻苦、認真負責的工作作風。

遵守學校的各項紀律，努力鉆研業務，努力學習教育教學理論和新課程理念，并積極參加各項學習與培訓，使自己的業務水平有效提高。要有為人民服務的觀念，要有責任心，關心愛護學生，要對學生負責，對家長負責，對社會負責。在教育教學工作中，不做與工作無關的事。并在教學工作中勇于創新，樂于奉獻。不斷完善自己，認真學習，仔細思考，把學習到的理論知識靈活運用到教育教學中去。

總之，在今后的教育教學工作中，我將更好地做好每項工作，不斷總結經驗，發揚優點，改進缺點，提高教學質量和工作效能，做一名更加優秀的人民教師。

第五篇：中國銀行業電子渠道無障礙服務建設自律指引

中國銀行業電子渠道無障礙服務建設自律指引

第一章 總則

第一條 為進一步提升銀行業服務殘障人士的能力與水平,規范銀行業有效建立健全殘障人士服務機制,樹立銀行業良好服務形象,履行社會責任,根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國殘疾人保障法》、《無障礙環境建設條例》、《銀行業消費者權益保護工作指引》等相關規定,制定本指引。

第二條 本指引所稱“銀行業電子渠道無障礙服務建設”指各會員單位在為各類殘障人士提供銀行電子渠道服務過程中,持續推動實現無障礙服務的機制建設、資源配置、產品設計、服務流程等系列工作。

本指引所稱電子渠道是指各會員單位為客戶提供金融服務的電話銀行、網上銀行、手機銀行(包括短信銀行、微信銀行)、自助銀行等渠道。

本指引所稱殘障人士是指因自身身體原因、獨立完成相關銀行業務操作存在一定困難、需要銀行提供幫助的特殊人群,包括但不限于視力障礙、聽力語言障礙及肢體障礙,以及符合上述條件的其他金融消費者。

第三條 本指引旨在通過建立會員單位電子渠道無障礙設施建設的自律規范,引導會員單位樹立無障礙服務理念,健全無障礙服務機制,持續推進銀行電子渠道服務無障礙化建設。

第四條 各會員單位電子渠道無障礙服務建設應遵循“依法合規、誠信自律、尊重理解、以人為本、風險可控、高效便捷”的原則。

第五條 本指引適用于中國銀行業協會會員單位,以及地方銀行業協會(同業公會)的會員單位,非會員單位可以參照適用。

第二章 基本要求

第六條 會員單位應積極履行社會責任和義務,樹立為殘障人士提供安全、優質、便捷、人性化服務的理念,維護其合法權益,保障殘障人士公平享有銀行服務。

第七條 會員單位應在風險可控的前提下,通過產品設計、流程優化等措施,加強物理渠道和電子渠道的協同,為殘障人士提供全流程、一站式、快捷便利的金融服務。

第八條 會員單位應積極聯動政府機構、新聞媒體以及社會公益組織,共同開展宣傳工作,讓更多殘障人士了解銀行電子渠道服務及相關金融知識,提高殘障人士對電子渠道無障礙服務的認知度和參與度。

第九條 會員單位要建立健全電子渠道無障礙服務建設機制,制定建設規劃、分階段目標和推進步驟,盡力創造條件為不同類型的殘障人士提供兩項以上無障礙電子渠道,并逐步實現多渠道無障礙服務。(一)組織保障。會員單位要明確從高管層到基層機構在推進電子渠道無障礙服務建設過程中的職責定位,確定責任部門。

(二)制度體系。會員單位要制定電子渠道無障礙服務建設管理制度,建立良性循環的工作流程和機制,在產品設計、系統開發、流程優化時充分考慮殘障人士的客戶體驗感受。(三)資源投入。會員單位要加大電子渠道無障礙硬件設施建設、系統開發等資源投入,合理配置人力資源,為殘障人士提供多功能、多種類的無障礙電子渠道。

第十條 電子渠道無障礙服務建設是一項長期持續、不斷優化的工作,會員單位要積累經驗,持續推進,注重效果,不斷創新,逐步完善,滿足殘障人士日益增長的無障礙金融服務需求。

第十一條 會員單位要建立殘障人士服務應急處理機制,制定電子渠道無障礙服務應急處理預案,提升銀行從業人員服務殘障人士應急處理能力。

第十二條 會員單位在為殘障人士提供電子渠道無障礙服務時,應加強風險意識教育,從系統、應用等層面采取安全防控措施,全面保護客戶的信息與資金安全。

第三章 建設標準

第十三條 會員單位應利用自身優勢,完善電話銀行、網上銀行、手機銀行及自助銀行等電子渠道無障礙服務機制。(一)實現電子渠道賬戶查詢、轉賬、存取款、繳費、理財等基本金融服務無障礙化,滿足殘障人士日常金融需求。(二)殘障人士辦理賬戶開戶、電子銀行簽約時,應在尊重殘障人士選擇權的前提下盡量實現身份標識功能,便于提供一站式人性化服務。

第十四條 視力殘障人士無障礙服務。本指引所稱視力殘障人士是指由于雙眼視力衰退或缺陷,使用現有銀行電子渠道存在障礙,需銀行提供協助的人士。

(一)為視力殘障人士提供電話銀行服務時,應考慮視力殘障人士特殊需求,可設置專用進線通道、個人專屬快捷菜單、客戶身份自動識別等人性化措施,提供更加耐心周到且配合客戶按鍵操作的服務。

(二)為視力殘障人士提供網上銀行服務時,會員單位應在保證客戶賬戶信息安全的情況下,充分考慮此類客戶的特殊需求及操作習慣,按國家網站設計無障礙技術標準要求設計網站,盡量提供字體大小調整、快捷菜單訂制、驗證碼多渠道獲取、個性化U盾等多樣化服務,以滿足客戶網上銀行日常交易需求。

(三)為視力殘障人士提供手機銀行服務時,會員單位應考慮視障人士的操作需求,手機客戶端支持讀屏軟件、語音導航等功能,可適當調整字體大小,提供快捷菜單訂制,便于視力殘障人士使用。(四)為視力殘障人士提供自助銀行服務時,會員單位應盡量設立自助銀行引領專用盲道,保證自助設備密碼數字鍵盤排列順序、功能選項位置、基本操作流程統一穩定,設置語音導航指引和耳機插口,適當延長自助設備操作輸入時間,逐步配置盲文鍵盤、視力殘障人士專用自助設備,切實保障視力殘障人士的使用體驗。

第十五條 聽力語言殘障人士無障礙服務。本指引所稱聽力語言殘障人士是指由于聽力語言功能障礙或喪失,導致通過銀行人工或電話等方式溝通存在一定困難,需銀行提供協助的人士。

(一)會員單位應盡量提供各類可視化的操作設備,方便聽力語言殘障人士自行學習使用,在網點應盡量提供排隊叫號信息短信發送功能。

(二)為聽力語言殘障人士提供網上銀行、手機銀行在線服務時,為確保與客戶的交流暢通,應優先提供文字交流服務,及時解答客戶業務咨詢,指導客戶操作。

(三)為聽力語言殘障人士提供自助銀行服務時,應提供清晰明確的自助設備操作指引,方便其獨立、快捷完成各類業務操作。

(四)如遇聽力語言殘障人士無法通過電話完成信用卡核實、銷戶等業務,各會員單位應盡量提供除電話之外的多渠道服務,如手機短信、網絡驗證等,保證客戶正常用卡。第十六條 肢體殘障人士無障礙服務。本指引所稱肢體殘障人士是指四肢機能衰退或缺陷,導致不便出行或在銀行辦理業務時存在如書寫等困難,需銀行提供協助的人士。

為肢體殘障人士提供自助銀行服務時,應提供符合國家相關標準的無障礙坡道,加快完善援助電話等自助銀行無障礙設施建設,在條件允許的情況下配備殘障人士專用自助設備,保證肢體殘障人士順利辦理業務。

第四章 監督管理

第十七條 會員單位應主動與中國殘疾人聯合會、中國盲人協會、中國聾人協會、中國肢殘人協會、中國銀行業協會、專業機構以及新聞媒體等單位溝通協作,對外公布本單位電子渠道無障礙服務建設情況,接受社會公眾的意見和監督。

第十八條 會員單位要加大對下屬機構殘障人士服務工作的輔導和檢查力度,對殘障人士服務工作不到位和發生殘障人士投訴等問題,應督促整改,切實提升無障礙服務能力。

第十九條 中國銀行業協會會同中國殘疾人聯合會本著公平、公正、客觀的原則,通過現場檢查、非現場檢查、殘障客戶體驗等方式對會員單位電子渠道無障礙服務建設工作進行綜合評估。

第五章 附則

第二十條 本指引經征求各會員單位意見,由中國銀行業協會消費者保護委員會審議通過,自發布之日起實施。第二十一條 各會員單位可根據本自律指引制定實施細則。