第一篇：山東省衛(wèi)生廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的通知

山東省衛(wèi)生廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的通知

文

號：魯衛(wèi)醫(yī)發(fā)?2006?19號

發(fā)布日期：2006-7-25

執(zhí)行日期：2006-7-25

各市衛(wèi)生局，大企業(yè)衛(wèi)生處，省部屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)：

近年來，全省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員秉承全心全意為人民服務(wù)的宗旨，堅持以病人為中心，以質(zhì)量為核心的服務(wù)理念，深入開展醫(yī)院管理年和醫(yī)療質(zhì)量管理效益年活動，不斷加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平逐步提高，為保護(hù)人民群眾身心健康，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。但是，我們也應(yīng)清醒地看到，由于衛(wèi)生改革不到位，補(bǔ)償機(jī)制不健全等原因，衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展相對滯后，醫(yī)療服務(wù)還不能滿足群眾日益增長的需求，廣大人民群眾對醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)中存在的一些問題反映還比較突出。為進(jìn)一步倡導(dǎo)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，我廳對全省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出以下加強(qiáng)和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的十條意見，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

一、改善服務(wù)態(tài)度，實行首問負(fù)責(zé)制。自覺遵守《山東省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行為規(guī)范》，認(rèn)真執(zhí)行《山東省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)十大窗口服務(wù)規(guī)范》，掛牌上崗，語言文明，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)。患者來院就醫(yī)、咨詢、投訴，首位接待人員要負(fù)責(zé)到底，屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)、能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)；不能立即解決的，要講明原委，并限時答復(fù)。非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室。路遇患者咨詢，醫(yī)務(wù)人員要耐心解答，并將其正確引領(lǐng)到某科室或找到某人，直到對方滿意。各醫(yī)院均要制定符合實際的電話禮儀、接待患者、路遇患者、診療患者等服務(wù)用語和行為細(xì)則，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，為患者就醫(yī)提供溫馨的全程服務(wù)。

二、簡化就醫(yī)流程，方便患者就診。門診設(shè)立導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺、便民門診，增配輪椅、擔(dān)架、便民服務(wù)車等設(shè)施，全天候運(yùn)行。對老弱病殘或其他需要幫助的患者實行全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)；住院患者由導(dǎo)醫(yī)人員幫助辦理住院手續(xù)，引導(dǎo)至病房。門診實行劃價、收費(fèi)、取藥一站式服務(wù)，對急癥患者提供檢查、治療、收費(fèi)、取藥、搶救“綠色通道”。掛號、劃價、收費(fèi)、取藥、采血等服務(wù)窗口等候時間不超過10分鐘。設(shè)臵公用電話、候診椅、供水等服務(wù)設(shè)施，增加診室，改善服務(wù)環(huán)境和就診條件，做到一醫(yī)一患一室，尊重和保護(hù)病人隱私。

三、加強(qiáng)醫(yī)療管理，保障醫(yī)療安全。加強(qiáng)急診科建設(shè)，配強(qiáng)醫(yī)療、護(hù)理人員，配齊急救設(shè)備，保證及時接診患者，院內(nèi)急會診到位時間不得超過10分鐘，急診留觀時間不得超過48小時。門、急診及病房值班人員應(yīng)具備獨(dú)立執(zhí)業(yè)資格，依法從業(yè)。門診實行彈性排班制，醫(yī)師單人每半天接診一般不超過25人次。醫(yī)師要耐心接診，仔細(xì)檢查，規(guī)范施治，首診確診率應(yīng)在70%以上。認(rèn)真執(zhí)行三級醫(yī)師查房制等核心醫(yī)療制度，嚴(yán)格診療技術(shù)操作規(guī)程，對技術(shù)精益求精，對病人認(rèn)真負(fù)責(zé)，因病施治，一絲不茍。規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染，提高醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。

四、落實護(hù)理管理措施，打造護(hù)理服務(wù)品牌。認(rèn)真貫徹《山東省護(hù)理事業(yè)2006-2010年發(fā)展規(guī)劃》、《山東省醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）》和《山東省醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價細(xì)則（試行）》，結(jié)合實際制定護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃實施意見，切實保障一線護(hù)士數(shù)量配臵到位，逐步做到護(hù)理隊伍分層次按能力上崗。繼續(xù)開展優(yōu)質(zhì)規(guī)范護(hù)理服務(wù)病房創(chuàng)建活動，以病人為中心，以質(zhì)量為核心，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理工作規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，認(rèn)真履行職責(zé)，細(xì)致觀察病情，規(guī)范技術(shù)操作，廉潔行醫(yī)，誠信護(hù)理，為患者提供細(xì)致入微，關(guān)懷備至的護(hù)理服務(wù)，努力實現(xiàn)護(hù)患關(guān)系零距離，護(hù)理質(zhì)量零差錯，護(hù)理技術(shù)零缺陷，護(hù)理服務(wù)零投訴，全力打造我省護(hù)理服務(wù)品牌。

五、切實加強(qiáng)醫(yī)患溝通，保護(hù)患者合法權(quán)益。規(guī)范醫(yī)患溝通的內(nèi)容和形式，使患者熟悉自身病情、用藥選擇、診療程序、檢查項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。門診、醫(yī)技科室、病房要向患者發(fā)放“明白紙”，告知科室分布、服務(wù)流程、通行指引、收費(fèi)清單等需患者知曉事項。各項輔助檢查前要告知患者注意事項，有專人保管檢驗單，防止丟失。各科室、區(qū)域標(biāo)識、標(biāo)牌、分布示意圖醒目清晰。病人住院后，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)在最短時間內(nèi)及時向病人溝通情況，交待病情，進(jìn)行健康宣教。尊重患者隱私，檢查和治療時應(yīng)有屏障或遮擋設(shè)施，無關(guān)人員不得在場。醫(yī)務(wù)人員對患者病歷資料、病情、檢查結(jié)果不得向外泄露。堅持住院費(fèi)用“一日清單”制度。臨床試驗、藥品試驗、手術(shù)（包括術(shù)中變更手術(shù)方案）、麻醉、特殊檢查、特殊治療、貴重藥品使用或大額收費(fèi)要履行告知義務(wù)。設(shè)立醫(yī)療服務(wù)隨訪熱線，主動關(guān)心患者出院后康復(fù)情況。各醫(yī)院應(yīng)通過工休座談會、發(fā)放滿意度調(diào)查表、網(wǎng)上溝通等多種形式征求群眾意見，及時改進(jìn)工作。

六、合理用藥，控制醫(yī)藥費(fèi)用。健全醫(yī)院單品種用藥總量監(jiān)控通報制度、醫(yī)師用藥情況監(jiān)控通報制度、醫(yī)師合理用藥評價通報制度，醫(yī)療機(jī)構(gòu)每季度開展全面檢查，檢查結(jié)果要在醒目位臵張貼，通報內(nèi)容應(yīng)告知全院，接受群眾監(jiān)督，同時抄報主管衛(wèi)生行政部門。按照衛(wèi)生部《抗菌藥物使用指導(dǎo)原則》和我廳規(guī)定，制定實施本單位抗菌藥物分級管理目錄和實施細(xì)則，切實落實各項管理措施和要求，嚴(yán)格抗菌治療前的標(biāo)本送檢及細(xì)菌藥敏培養(yǎng)工作，嚴(yán)格執(zhí)行抗菌藥物分級使用與管理制度，堅決避免亂用、濫用、盲目使用抗菌藥物的現(xiàn)象。加強(qiáng)臨床微生物實驗室建設(shè)，提高病原微生物監(jiān)測和細(xì)菌藥敏試驗水平，確保準(zhǔn)確、快速出具藥敏試驗結(jié)果，指導(dǎo)臨床合理使用抗菌藥物。

七、落實惠民措施，緩解群眾看病難、看病貴。二級以上醫(yī)院均要開展惠民醫(yī)療服務(wù)，落實“六免兩減”優(yōu)惠措施，完善配套制度和運(yùn)行系統(tǒng)，加強(qiáng)社會宣傳公示，籌措醫(yī)療救助資金，促進(jìn)惠民醫(yī)療服務(wù)形式、內(nèi)容逐步改進(jìn)，服務(wù)人群逐步擴(kuò)展。積極采取措施縮短平均住院日，推行無節(jié)假日門診、無節(jié)假日檢查、無節(jié)假日手術(shù)。要逐步拓展門診手術(shù)，能在門診做的手術(shù)盡量不住院。平均住院日三級醫(yī)院不得超過14天，二級醫(yī)院不得超過10天。落實檢驗“一單通”制度，對省質(zhì)評合格單位的檢驗、影像結(jié)果要予以認(rèn)可。推進(jìn)單病種質(zhì)量控制和限價工作，努力控制醫(yī)藥費(fèi)用漲幅，減輕群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)。

八、強(qiáng)化醫(yī)技和后勤保障，確保一線臨床服務(wù)。門診各科室及輔助檢查科室，中午有值班人員連續(xù)服務(wù)。掛號、劃價、收費(fèi)、取藥和有預(yù)約特殊檢查項目的科室每日應(yīng)提前上班。病理、檢驗、放射等科室設(shè)備滿足工作要求，內(nèi)部質(zhì)控措施得力，診斷結(jié)果準(zhǔn)確可靠，發(fā)送報告和結(jié)果及時。大型設(shè)備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結(jié)果時間不得超過48小時。檢驗、心電圖、超聲、影像常規(guī)檢查項目自開始檢查到出具結(jié)果時間不得超過30分鐘。急診檢查隨到隨查隨出結(jié)果。放射科應(yīng)具備基本條件，配備并使用安全防護(hù)裝臵、輻射監(jiān)測儀器和個人防護(hù)用品，加強(qiáng)對患者特別是兒童的防護(hù)，并設(shè)臵醒目標(biāo)識。其他醫(yī)技和后勤部門要主動服務(wù)到一線，為臨床和患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

九、完善患者投訴和處理機(jī)制，及時解決醫(yī)患糾紛。醫(yī)院要設(shè)立患者投訴和處理的專門機(jī)構(gòu)，公布投訴電話、信箱，及時受理、處臵患方投訴，定期收集患者對醫(yī)療服務(wù)中的意見，及時改進(jìn)。建立醫(yī)療糾紛排查和限時處理制度，一般糾紛處理時限不得超過10天。切實做到患者投訴有地點、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實。

十、大力弘揚(yáng)正氣，倡樹良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。認(rèn)真貫徹執(zhí)行我廳印發(fā)的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)工作人員崗前教育和宣誓制度，對每年新進(jìn)人員進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德、行為規(guī)范，醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的崗前教育，執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)師、藥劑人員、執(zhí)業(yè)護(hù)士實行崗前集中宣誓。強(qiáng)化對醫(yī)務(wù)人員職業(yè)責(zé)任、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律教育，弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，廣大醫(yī)務(wù)人員要廉潔行醫(yī)，文明服務(wù)，自覺抵制行業(yè)不正之風(fēng)，杜絕商業(yè)賄賂，樹立白衣天使的良好形象。

加強(qiáng)和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)是全省衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹“三個代表”重要思想，堅持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，深入推進(jìn)文明行業(yè)建設(shè)的實際行動，是深化醫(yī)院管理年和醫(yī)療質(zhì)量管理效益年活動，進(jìn)一步提高管理和服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有力舉措。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要高度重視，統(tǒng)一思想，明確責(zé)任，加大力度，緊緊圍繞“倡導(dǎo)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，構(gòu)建和諧關(guān)系”主題，簡化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，落實惠民舉措，增進(jìn)醫(yī)患溝通，全面加強(qiáng)和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，努力為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、安全、公平、可及的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，為促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，構(gòu)建社會主義和諧社會做出新的貢獻(xiàn)。

各市各單位貫徹落實情況請及時報我廳醫(yī)政處和中醫(yī)局。

山東省衛(wèi)生廳 二OO六年七月二十五日

山東省衛(wèi)生廳

第二篇：關(guān)于印發(fā)山東省衛(wèi)生廳進(jìn)一步加強(qiáng)健康教育[定稿]

關(guān)于印發(fā)山東省衛(wèi)生廳進(jìn)一步加強(qiáng)健康教育

與健康促進(jìn)工作的實施意見的通知

魯衛(wèi)基婦發(fā)〔2007〕19號

各市衛(wèi)生局：

現(xiàn)將《山東省衛(wèi)生廳進(jìn)一步加強(qiáng)健康教育與健康促進(jìn)工作的實施意見》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹落實。

山東省衛(wèi)生廳

二ＯＯ七年十一月六日

山東省衛(wèi)生廳進(jìn)一步加強(qiáng)健康教育

與健康促進(jìn)工作的實施意見

近年來，我省健康教育與健康促進(jìn)緊緊圍繞衛(wèi)生工作中心任務(wù)，結(jié)合創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市、初級衛(wèi)生保健、重大疾病的預(yù)防控制及重點人群衛(wèi)生保健等開展了大量工作，發(fā)揮了重要作用。但是，當(dāng)前我省健康教育與健康促進(jìn)工作發(fā)展不平衡，城鄉(xiāng)健康教育專業(yè)機(jī)構(gòu)和工作網(wǎng)絡(luò)不健全，人群健康知識水平和健康行為形成率不高，有效應(yīng)對各類公共衛(wèi)生問題的能力有待提高。為進(jìn)一步提高健康教育及健康促進(jìn)工作水平，更好地滿足人民群眾的健康需求，制定以下實施意見。

一、目標(biāo)任務(wù)

堅持預(yù)防為主方針，建立和完善適應(yīng)社會發(fā)展需要的健康教育與健康促進(jìn)工作體系，提高專業(yè)隊伍素質(zhì)。圍繞重大衛(wèi)生問題，針對重點場所、重點人群，倡導(dǎo)健康的公共政策和支持性環(huán)境，以社區(qū)為基礎(chǔ)，開展多種形式的健康教育與健康促進(jìn)活動，普及健康知識，增強(qiáng)人們的健康意識和自我保健能力，促進(jìn)全民健康素質(zhì)的提高。到2010年，城市和農(nóng)村居民基本衛(wèi)生知識知曉率分別達(dá)到85％和80％以上，健康相關(guān)行為形成率分別達(dá)到70％和60％以上；中、小學(xué)生健康知識知曉率城市、農(nóng)村分別達(dá)到90％、80%，中、小學(xué)生健康行為形成率城市、農(nóng)村分別達(dá)到70％、60%；積極開展以學(xué)校、醫(yī)院、公共場所、工礦企業(yè)等場所為基礎(chǔ)的健康教育與健康促進(jìn)；控制煙草危害與成癮行為。

二、建立健全健康教育與健康促進(jìn)工作體系

㈠建立并完善健康教育與健康促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)。各級衛(wèi)生行政部門要在政府領(lǐng)導(dǎo)下，建立起政府主導(dǎo)、部門合作、社會動員、群眾參與、法律保障的健康教育與健康促進(jìn)工作體制和協(xié)調(diào)、高效的運(yùn)行機(jī)制。積極發(fā)揮廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報刊等大眾傳媒在傳播健康知識中的作用。充分利用各類基層組織、社會團(tuán)體和公共場所的優(yōu)勢，建立并完善社區(qū)組織、企事業(yè)單位及公共場所直接面向目標(biāo)人群開展健康教育與健康促進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和工作網(wǎng)絡(luò)。

㈡加強(qiáng)健康教育專業(yè)機(jī)構(gòu)工作能力建設(shè)。縣及縣以上疾病預(yù)防控制、醫(yī)療、婦幼保健機(jī)構(gòu)中要設(shè)置健康教育科（室），配備與工作任務(wù)相適應(yīng)的專職人員，落實業(yè)務(wù)用房和設(shè)施，保證開展工作必需的條件。要切實加強(qiáng)健康教育專業(yè)機(jī)構(gòu)建設(shè)，發(fā)揮其業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)中心的作用。鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）衛(wèi)生院和城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)要配備專（兼）職健康教育人員。村衛(wèi)生室要明確一名鄉(xiāng)村醫(yī)生承擔(dān)健康教育工作。各地要在保障健康教育人員經(jīng)費(fèi)的同時，落實必須的專項業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)，重點用于人員培訓(xùn)、宣傳材料制作和發(fā)放、組織活動、督導(dǎo)評估，以及各類項目的開展等。加強(qiáng)健康教育與健康促進(jìn)工作人員隊伍建設(shè)，要有計劃地逐級開展健康教育專業(yè)人員培訓(xùn)，全面提高健康教育與健康促進(jìn)社會動員、倡導(dǎo)、傳播與教育、計劃、實施、監(jiān)督與評價等技能。縣及縣以上衛(wèi)生行政部門要組建由公共衛(wèi)生、臨床醫(yī)學(xué)等專業(yè)人員組成的專家隊伍，為開展健康教育與健康促進(jìn)提供技術(shù)支持。

三、全面落實健康教育與健康促進(jìn)策略與措施 ㈠做好重大疾病和突發(fā)公共衛(wèi)生事件的健康教育與健康促進(jìn)。制定并實施疾病預(yù)防控制健康教育與健康促進(jìn)工作計劃，積極開展預(yù)防控制傳染病、地方病的健康教育與健康促進(jìn)，重點做好防治性病、艾滋病、結(jié)核病、乙型肝炎等重大傳染病健康教育與健康促進(jìn)工作，普及慢性非傳染性疾病防治知識，積極倡導(dǎo)健康文明的生活方式。制定應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件健康教育和健康促進(jìn)工作預(yù)案，對公眾開展預(yù)防和應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件知識的宣傳教育和行為干預(yù)，增強(qiáng)公眾對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防范意識和應(yīng)對能力。

㈡積極推進(jìn)“億萬農(nóng)民健康促進(jìn)行動”。貫徹實施《山東省實施億萬農(nóng)民健康促進(jìn)行動規(guī)劃》，建立在政府領(lǐng)導(dǎo)下多部門合作的農(nóng)村健康教育與健康促進(jìn)工作機(jī)制，以多種形式和多種渠道為農(nóng)民送醫(yī)藥、送知識，宣傳倡導(dǎo)科學(xué)文明健康的生活方式。加強(qiáng)農(nóng)村流動人口和鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)工人就業(yè)前健康教育培訓(xùn)。結(jié)合農(nóng)村生態(tài)文明村鎮(zhèn)建設(shè)，大力普及農(nóng)村改水、改廁知識和技術(shù)，改善農(nóng)村飲水和環(huán)境衛(wèi)生狀況。大力開展創(chuàng)建“億萬農(nóng)民健康促進(jìn)行動”示范縣（市、區(qū)）和示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)活動。

㈢大力推動城市社區(qū)健康教育與健康促進(jìn)。完善健康教育專業(yè)機(jī)構(gòu)為指導(dǎo)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)為骨干，社區(qū)組織參與的城市社區(qū)健康教育與健康促進(jìn)工作網(wǎng)絡(luò)。大力開展“相約健康社區(qū)行”等衛(wèi)生進(jìn)社區(qū)活動，針對影響健康的主要危險因素，開展社區(qū)綜合干預(yù)。認(rèn)真落實省衛(wèi)生廳、財政廳《政府購買城市社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)項目及績效考評標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的社區(qū)健康教育與健康促進(jìn)項目。㈣積極開展以場所為基礎(chǔ)的健康教育與健康促進(jìn)。以學(xué)校、醫(yī)院、工礦企業(yè)和公共場所為重點，開展各類場所健康教育與健康促進(jìn)。加強(qiáng)學(xué)校健康教育，開展健康促進(jìn)學(xué)校活動，完善健康教育課設(shè)置與教學(xué)，開展多種形式的健康教育活動，加強(qiáng)青年學(xué)生的健康行為養(yǎng)成教育，重點做好心理健康、控制吸煙、環(huán)境保護(hù)、遠(yuǎn)離毒品、預(yù)防艾滋病、意外傷害等健康教育工作。積極開展醫(yī)院健康教育，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)健康教育配套設(shè)施，把向患者及其親屬提供面對面等多種形式的健康教育融入醫(yī)療服務(wù)過程中，提高患者及家屬相關(guān)疾病自我保健知識知曉率。貫徹落實《中華人民共和國職業(yè)病防治法》等法律法規(guī)，積極推進(jìn)以“安全—健康—環(huán)境”為中心的“工礦企業(yè)健康促進(jìn)工程”，對工礦企業(yè)管理者和各種作業(yè)人群進(jìn)行有針對性的安全與健康培訓(xùn)，重點抓好新職工、女工、接毒接塵工人的崗前、崗位安全與健康培訓(xùn)，倡導(dǎo)有益健康的生產(chǎn)、生活方式，減少和控制職業(yè)傷害、職業(yè)病及職業(yè)相關(guān)疾病的發(fā)生。按照《公共場所衛(wèi)生管理條例》及相關(guān)規(guī)定，監(jiān)督和指導(dǎo)公共場所經(jīng)營單位對從業(yè)人員進(jìn)行健康知識培訓(xùn)。指導(dǎo)各類公共場所經(jīng)營管理單位按照《科普法》的有關(guān)規(guī)定，對公眾開展衛(wèi)生科普宣傳，營造健康環(huán)境。

㈤控制煙草危害與成癮行為。履行世界衛(wèi)生組織《煙草控制框架公約》，加強(qiáng)控?zé)熌芰ㄔO(shè)。將預(yù)防吸毒、酗酒等成癮行為納入公眾健康教育、社區(qū)健康教育的重要內(nèi)容，加強(qiáng)公民道德意識教育。大力普及煙草危害相關(guān)知識，開展吸煙行為干預(yù)，降低吸煙率。積極倡導(dǎo)并推動公共場所禁止吸煙。繼續(xù)開展創(chuàng)建無煙草廣告城市工作、“戒煙競賽”和創(chuàng)建無煙場所、無煙家庭等活動。

四、切實加強(qiáng)對健康教育與健康促進(jìn)工作的領(lǐng)導(dǎo)

健康教育與健康促進(jìn)是公民素質(zhì)教育的重要內(nèi)容，是實現(xiàn)人的全面發(fā)展的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。各地要加強(qiáng)對健康教育與健康促進(jìn)工作的領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)化衛(wèi)生資源配置，建立以政府投入為主導(dǎo)的經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，加強(qiáng)部門溝通與協(xié)調(diào)，切實解決工作中遇到的困難和問題。要加強(qiáng)對健康教育與健康促進(jìn)工作的科學(xué)管理，強(qiáng)化督導(dǎo)檢查，嚴(yán)格實施過程監(jiān)測和考核、評估，確保各項工作任務(wù)的落實。

健康投資的經(jīng)濟(jì)效益

健康教育工作的開展，必然要耗費(fèi)一定量的人力、物力、財力資源，健康教育投資就是在健康教育活動中所耗費(fèi)的一切經(jīng)濟(jì)資源的總稱。那么，何為健康教育投資的經(jīng)濟(jì)效益，又如何評價其經(jīng)濟(jì)效益呢？本文就此作一探討。

一、何為健康教育投資的經(jīng)濟(jì)效益。

所謂經(jīng)濟(jì)效益，就是人們在物質(zhì)生產(chǎn)活動中消耗一定量的活化勞動和物化勞動后所能實際取得的符合社會需要的產(chǎn)品量的大小。健康教育是衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，但具有生產(chǎn)性，屬于第三產(chǎn)業(yè)，它雖然不以生產(chǎn)物質(zhì)形態(tài)產(chǎn)品為主要職能，但卻通過消耗一定量的經(jīng)濟(jì)資源，以及健康教育工作者勞動，向人們提供了所需的健康教育服務(wù)，從而增進(jìn)人們的身心健康，保護(hù)勞動力，提高勞動生產(chǎn)率，進(jìn)而促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這些就是健康教育投資經(jīng)濟(jì)效益的具體表現(xiàn)。因此，健康教育投資的經(jīng)濟(jì)效益是指法訓(xùn)練利用現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)資源，提供社會實際需要的健康教育服務(wù)，從而提高人們的健康水平，促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

二、健康教育投資經(jīng)濟(jì)效益的評價。

馬克思指出“真正的財富在于用盡量少的價值創(chuàng)造出盡量多的使用價值”。因此，對于健康教育投資的經(jīng)濟(jì)效益的評價，采用的基本方法就是投入產(chǎn)出分析，即將健康教育服務(wù)的效果同產(chǎn)生這些效果所耗費(fèi)的資源量相比較示得。在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，這些被耗費(fèi)的經(jīng)濟(jì)資源稱為成本。在實際工作中，常用的評價方法為成本——效果分析。當(dāng)健康教育的效果用貨幣表示時，則采用成本——效益分析的方法。此外，還可以通過其它指標(biāo)體系進(jìn)行評價，如健康水平，健康促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展等。這也是健康教育工作的特性決定的。健康教育服務(wù)的效果中，有些是健康教育本身產(chǎn)生的，而有些作用和效果則是隨著健康教育作用和效果的發(fā)揮才逐漸顯現(xiàn)出來的。因此，評價健康教育投資的經(jīng)濟(jì)效益，不能局限于資源的消耗與健康教育服務(wù)的數(shù)量的比較，而要從多方面綜合評價。而評價的關(guān)鍵就在于效果指標(biāo)的選擇和確定，通常采用的評價指標(biāo)為以下三類：

1、健康教育服務(wù)的數(shù)量與質(zhì)量。

這一類指標(biāo)多為反映健康教育效果的直接指標(biāo)。在利用這些指標(biāo)進(jìn)行評價時，多采用成本——效果分析，即將健康教育的效果與產(chǎn)生這些效果的資源耗費(fèi)相比較，從而得出每單位資源投入產(chǎn)生的效果，如，健康教育覆蓋率的提高/每單位投入，衛(wèi)生知識普及率提高/每單位投入等。這種方法較易掌握。利用這些指標(biāo)可以進(jìn)行自身比較，也可進(jìn)行不同地區(qū)間的比較，從而反映出健康教育投資經(jīng)濟(jì)效益的大小高低，每單位投入產(chǎn)生的效果越好，其經(jīng)濟(jì)效益當(dāng)然越大（佳），反之，則越小（差）。

2、健康水平。

健康水平雖不能直接反映健康教育工作的效果，卻可以間接反映健康教育工作作用的大小，這類指標(biāo)常用的有：感染率，發(fā)病率，患病率，死亡率，嬰兒死亡率，平均期望壽命等。應(yīng)用這些指標(biāo)，可以進(jìn)行成本——效果分析來反映健康教育投資的經(jīng)濟(jì)效益。但進(jìn)行評價時，往往遇到這樣的困難：即這些效果指標(biāo)的變化有多少是由于健康教育工作產(chǎn)生的，而且各個指標(biāo)與健康教育之間的關(guān)系又各有特點，因此，在利用健康水平指標(biāo)來評價健康教育投資經(jīng)濟(jì)效益時，困難較多，尚有待進(jìn)一步研究。如對健康教育工作的作用確定一恰當(dāng)?shù)臋?quán)重因子等。但我們?nèi)钥梢赃x擇一定的時間，一定的區(qū)域，對某一與健康教育工作有較密切聯(lián)系的疾病進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益分析與評價，如某些腸道傳染病，其發(fā)病率的下降與健康教育工作開展的優(yōu)劣就有較直接的聯(lián)系，將發(fā)病率的變化與開展健康教育工作的投入進(jìn)行比較（排隊偏倚因素）從而可得出每單位投入的疾病發(fā)病率的變化。當(dāng)投入一定量的資金時，發(fā)病率下降得越多或發(fā)病控制效果越好，則說明其經(jīng)濟(jì)效益越佳。同樣，在實際工作中，對某些疾病的定群研究，對實驗組與對照組也可采用成本——效果分析。

3、健康對社會經(jīng)濟(jì)的影響。

健康教育投資的最終目的是提高人民的健康水平，從而對社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生積極影響。這咱影響的具體表現(xiàn)為：勞動力再生產(chǎn)費(fèi)用的節(jié)省和勞動力增加勞動時間而帶來社會財富的增長。在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，減少費(fèi)用的支出和增加收入都是創(chuàng)造效益。因此，我們可以利用這些效益指標(biāo)進(jìn)行成本——效益分析來評價健康教育投資的經(jīng)濟(jì)效益。健康教育工作的開展，不僅可以減少疾病的發(fā)生，從而減少醫(yī)療費(fèi)用的支出；而且可以延長勞動的平均期望壽命、增加勞動力的勞動時間，從而增加社會的財富。利用這些效益指標(biāo)對健康教育投資進(jìn)行成本——效益分析時，對于效益指標(biāo)的確定，同樣存在著兩個難點：一是難以確定產(chǎn)生的效益中由健康教育工作產(chǎn)生的比例到底有多大；二是在確定延長平均期望壽命，從而增加社會財富的數(shù)量時，生命價值難以確定以及個體價值的差異性與公平性的矛盾。如一個高組知識分子與一個普通工作人員，同樣是延長一年的壽命，其價值究竟能否等同，差異是多少，而這些問題的不確定性直接影響著評價的結(jié)果。但在健康教育的實際研究中，我們?nèi)匀豢梢栽谝欢〞r間，一定區(qū)域，對某一疾病進(jìn)行比較分析。如對某一疾病的前瞻性研究，對于實驗組和對照組，我們可以采用成本——效益分析來比較，得出健康教育投資的經(jīng)濟(jì)效益，評價時，其他相關(guān)因素相同時，以每單位投入產(chǎn)生的效益越多為佳，或產(chǎn)生一定的效益，投入的資金越少為佳。

第三篇：山東省衛(wèi)生廳文件

山東省衛(wèi)生廳文件

魯衛(wèi)人發(fā)?2009?7號

關(guān)于報送2009高級衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)職務(wù) 任職資格評審材料等有關(guān)問題的通知

各市衛(wèi)生局、省直有關(guān)部門（單位）、省屬高等醫(yī)學(xué)院校附屬醫(yī)院、廳直各單位：

為做好2009高級衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格評審工作，根據(jù)省人事廳《關(guān)于做好2009專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格評審工作的意見》（魯人發(fā)[2009]44號）要求，現(xiàn)就報送高級衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格評審材料等有關(guān)問題通知如下：

一、評審材料報送程序

2009高級衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格評審材料的報送工作，繼續(xù)實行個人申報、民主評議推薦、單位審查、主管部門審核推薦的辦法，具體程序如下：

㈠專業(yè)技術(shù)人員所在單位公布申報評議方案；

㈡專業(yè)技術(shù)人員提出申請，并提供有關(guān)證件及業(yè)績材料；

㈢單位組織申報推薦，須成立7人以上在相應(yīng)專業(yè)技術(shù)崗位上工作的人員組成的專家委員會（或?qū)W術(shù)委員會），對申報人的學(xué)術(shù)、技術(shù)水平進(jìn)行評價，提出推薦名單,單位再綜合考慮，確定推薦人選，張榜公布推薦結(jié)果，經(jīng)公示無異議后推薦上報，并認(rèn)真填寫《申報高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格單位專家委員會推薦表》（附件1）；

㈣單位組織申報人填寫有關(guān)申報材料；

㈤單位對申報材料進(jìn)行認(rèn)真核實，重點審查其申報材料、證書和證明等是否真實、齊全，內(nèi)容格式等是否符合規(guī)定要求；

㈥根據(jù)申報人的書面材料，單位人事部門使用“山東省衛(wèi)生系列職稱評審信息管理系統(tǒng)”軟件，填錄相關(guān)信息資料，為申報人拍攝電子照片；

㈦打印《申報評審衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格信息核對表》，將“核對表”返回申報人認(rèn)真審核，由申報人核對無誤后簽字確認(rèn)；

㈧公示申報人的申報材料及有關(guān)情況。將《申報評審衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格信息核對表》在單位明顯位臵張貼公示5天。公示無異議后，單位在申報人的《申報評審衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格信息核對表》、《專業(yè)技術(shù)職稱評審表》、《專業(yè)技術(shù)職稱評審簡表》的審核推薦意見欄中填寫審核推薦意見，并由申報人、審核人、單位負(fù)責(zé)人分別簽字確認(rèn)。專業(yè)技術(shù)人員要實事求是地填寫申報材料和提供各種證明材料，并在《專業(yè)技術(shù)職稱評審表》中“任現(xiàn)職后主要專業(yè)技術(shù)工作業(yè)績登記（或個人總結(jié)）”欄的最后填寫如下承諾語：“本人承諾：所提供的個人信息和證明材料真實準(zhǔn)確，對因提供有關(guān)信息、證件-23

7.2009外語成績的使用按照省人事廳《關(guān)于2009全國職稱外語等級考試成績使用標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)問題的通知》（魯人辦發(fā) [2009]2號）要求執(zhí)行。申報材料需提供有效期內(nèi)的職稱外語考試合格證書或成績單原件，符合不參加職稱外語考試條件或放寬外語成績要求的專業(yè)技術(shù)人員，須提交申報當(dāng)年審批的《專業(yè)技術(shù)人員申報專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格免于職稱外語考試審核表》或《專業(yè)技術(shù)人員申報專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格放寬外語成績要求審核表》及相關(guān)證明材料原件；

根據(jù)原人事部《關(guān)于專業(yè)技術(shù)人員職稱外語等級統(tǒng)一考試的通知》（人發(fā)[1998]54號）規(guī)定，從事理工、衛(wèi)生類專業(yè)技術(shù)工作，職稱外語考試選擇英語的，應(yīng)分別提供符合要求的理工、衛(wèi)生類職稱外語考試成績通知書；

8.全國專業(yè)技術(shù)人員計算機(jī)應(yīng)用能力考試合格證（成績單）或有效免考證明原件；

9.《“六公開”監(jiān)督卡》1份；

10.《申報高級衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格單位專家委員會推薦表》1份

11.繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育任期考核合格證書原件；

12.從事專業(yè)有行業(yè)資格準(zhǔn)入要求的須提交相關(guān)資格證書原件，其中申報臨床專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的還須提交反映個人最高學(xué)識水平的原始病歷2份（不得拆裝，并由所在單位審核蓋章）；

13.設(shè)區(qū)的市級以上政府舉辦的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)生晉升副主任醫(yī)師，到農(nóng)村縣（市）、鄉(xiāng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)或城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）服務(wù)累計滿1年的，須提交所在單位及主管部門

出具的衛(wèi)生支農(nóng)相關(guān)證明材料原件；

14.有關(guān)援外、援疆、援藏、支援四川災(zāi)區(qū)等證明材料原件； 15.改系列申報衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格(指同級別)的，須呈報《改系列申報專業(yè)技術(shù)職稱評審表》一式4份、原專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格證書原件及專業(yè)技術(shù)職稱評審表復(fù)印件（加蓋單位公章）以及其他正常晉升須提交的材料。改系列申報須具備相應(yīng)專業(yè)執(zhí)業(yè)資格；

16.加蓋單位公章的現(xiàn)任專業(yè)技術(shù)職務(wù)聘期內(nèi)的考核表復(fù)印件。

㈡申報人所在單位、主管部門、呈報部門應(yīng)履行的手續(xù)及要求：

⒈各地各部門（單位）登錄衛(wèi)生廳網(wǎng)站下載“山東省衛(wèi)生系列高級職稱評審信息系統(tǒng)”及相應(yīng)使用說明、填報要求等；

⒉所在單位、主管部門、呈報部門對申報材料要認(rèn)真審查，嚴(yán)格把關(guān)，并在申報材料的相應(yīng)意見欄中簽署推薦意見，負(fù)責(zé)人簽字，加蓋單位印章；

⒊對于申報破格晉升的材料，所在單位及呈報部門應(yīng)按照破格申報條件認(rèn)真審核。符合破格申報條件的，所在單位出具破格晉升推薦報告一式2份，由呈報部門核準(zhǔn)簽署意見，加蓋印章；

⒋需委托代為評審的，按分級管理的原則，由相應(yīng)的人事主管部門出具委托函；

⒌申報材料必須手續(xù)完備，內(nèi)容齊全，字跡清晰，不得涂改、漏頁、缺頁，盡量采用打印，并按要求裝入統(tǒng)一印制的評審材料袋內(nèi)，實際材料件數(shù)與材料目錄必須相符。評審材料袋-67

㈧《申報評審衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格信息核對表》中的“傾斜項目”，系指依據(jù)上級有關(guān)政策在職稱評審工作中可以適當(dāng)傾斜照顧的項目，如“援藏”、“援疆”、“援外”、“援川”、“衛(wèi)生支農(nóng)”等。

四、關(guān)于破格晉升問題

⒈不具備規(guī)定學(xué)歷或任職年限申請晉升高級衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)任職資格者，應(yīng)符合省人事廳《山東省高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格破格申報指導(dǎo)條件（試行）》的標(biāo)準(zhǔn)要求方可申報。

⒉為統(tǒng)一評價標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)評審可比性，根據(jù)省人事廳統(tǒng)一要求，今年不具備規(guī)定學(xué)歷或任職年限申請晉升高級衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)任職資格者，須參加我廳統(tǒng)一組織的考試，具體安排另行通知。

五、關(guān)于報送高評委專家信息庫問題

為進(jìn)一步完善我省高級衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格評審委員會專家遴選工作，并為衛(wèi)生系統(tǒng)高層次人才隊伍建設(shè)工作提供參考和依據(jù)，我廳確定建立衛(wèi)生系統(tǒng)高層次人才專家?guī)欤⑾掳l(fā)了《關(guān)于填寫和報送我省衛(wèi)生系統(tǒng)高層次人才專家信息的通知》，請各市、各有關(guān)單位按要求認(rèn)真組織填寫和上報專家信息表，并及時報送至廳衛(wèi)生人才交流中心。專家信息庫填寫信息不符合要求或報送不及時的，在遴選高評委專家時一般不予考慮。2009本人或直系親屬申報評審或評審時間不能保證的專家，請各單位在錄入信息時予以證明。

六、工作要求與紀(jì)律

評審材料是高評委進(jìn)行專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格評審的基礎(chǔ)，其質(zhì)量與真實性直接影響著評審結(jié)果的科學(xué)性與公正性，更影響著評審工作的信譽(yù)和成敗。為進(jìn)一步提高評審材料質(zhì)量，嚴(yán)肅評審

工作紀(jì)律，維護(hù)評審工作的公平性和權(quán)威性，特就做好今年我省衛(wèi)生系列高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格評審材料審核和報送工作提出如下要求。

㈠各有關(guān)部門和單位要高度重視并切實做好職稱政策宣傳和信息公開工作，及時通過媒體、宣傳欄、專題會議等多種形式宣傳、講解衛(wèi)生專業(yè)職稱評審有關(guān)政策、信息與工作要求，讓廣大衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員特別是申報人員及時、全面、準(zhǔn)確地了解相關(guān)政策信息和工作要求。呈報部門要對相關(guān)工作人員進(jìn)行專項培訓(xùn)，統(tǒng)一政策把握和標(biāo)準(zhǔn)掌握，主動開展服務(wù)，切實提高評審材料質(zhì)量和申報推薦工作水平。

㈡各呈報部門、單位要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確要求，層層明確任務(wù)，落實責(zé)任，層層抓落實，一級抓一級，嚴(yán)格按規(guī)定組織好申報推薦與評審材料的填寫、審查和報送工作。用人單位要重點審核申報材料、證書證明等是否真實、齊全，內(nèi)容格式是否符合規(guī)定等，同時要組織填寫《“六公開”監(jiān)督卡》。主管部門、呈報部門（單位）要重點對申報材料的種類、數(shù)量、真實性，申報程序是否嚴(yán)格規(guī)范，申報人是否符合條件等進(jìn)行審查核實，對經(jīng)審查認(rèn)為不符合申報條件或有問題的評審材料，堅決不予呈報。呈報部門(單位)要按規(guī)定時間派專門工作人員將評審材料一次性報齊，補(bǔ)報材料和申報人本人報送的評審材料，廳衛(wèi)生人才交流中心一律拒收。

㈢為維護(hù)申報、評審工作的嚴(yán)肅性和公正性，各呈報部門、單位要進(jìn)一步強(qiáng)化公示制度，將申報人員相關(guān)情況和材料進(jìn)行公示，主動接受群眾監(jiān)督。對舉報反映評審問題的群眾來信來訪，要認(rèn)真調(diào)查，逐一核實。嚴(yán)格執(zhí)行省紀(jì)委、省監(jiān)察廳、省人事廳-1011-

第四篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動方案

國家衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局為讓人民群眾切實感受到醫(yī)改的成效，下達(dá)了《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號），廣西衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局根據(jù)文件精神制定和下發(fā)了《廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”實施方案》（桂衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]13號）；縣衛(wèi)生局根據(jù)文件精神，推選我院作為全縣“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”示范醫(yī)院；我院結(jié)合醫(yī)改和等級醫(yī)院復(fù)審工作開展的情況，特制定本活動方案。

一、活動要求：在深化縣級公立醫(yī)院改革的同時，根據(jù)《二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則（2012版）》的要求，通過采取暢通急診綠色通道，改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、促進(jìn)醫(yī)患溝通等措施，開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、活動目標(biāo)：與上級部門文件要求同步，在開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃” 活動的時間內(nèi)，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，讓人民群眾感受醫(yī)療服務(wù)明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系和諧。1

三、具體措施：

（一）高度重視此項活動。由醫(yī)院質(zhì)量管理委員會為此項活動的組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定活動方案，將活動任務(wù)進(jìn)行分工，監(jiān)管活動方案的實施。

（二）推選“暢通綠色通道”為我院此項活動示范項目。1.加強(qiáng)急診力量。增加2－3名醫(yī)師到急診室，緩解門急診高峰時段、節(jié)假日、晚間門診的壓力。保證急診醫(yī)師有足夠的診查時間。

2.啟用門診輸液室。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門診輸液室為門診病人輸液。緩解了門診輸液病人無座位輸液和長時間等候的現(xiàn)象。

3.實施急慢分治。加強(qiáng)急診分診，急危重癥患者與一般急診患者分區(qū)救治，及時救治急危重癥患者；有效分流非急危重癥患者。

4.加強(qiáng)急診住院和手術(shù)的“綠色通道”。加強(qiáng)創(chuàng)傷、農(nóng)藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產(chǎn)婦等重點病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，需緊急搶救的危重患者繼續(xù)實行先救治后結(jié)賬；對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，給予及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

（三）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境 1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診 2 查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分別在門診三樓、一樓設(shè)置繳費(fèi)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。

2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。

3.設(shè)置醒目標(biāo)識。在門診樓前設(shè)置就診區(qū)域建筑平面圖、科室分布圖，全院重新設(shè)置清晰、明了的指示標(biāo)識；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民設(shè)施。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，（四）改善住院服務(wù)流程，實行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 1.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理；加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2.改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化管理，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。為住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，努力提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。3 3.開展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、必要的面談等形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展?jié)M意度調(diào)查。

（五）提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1.落實患者安全措施。確立查對制度，識別患者身份。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒、防墜床等設(shè)施，降低患者跌倒、墜床的風(fēng)險。

2.加強(qiáng)合理用藥，特殊藥物的管理。運(yùn)用處方清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。對包裝相似、聽似、看似藥品、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標(biāo)識”，提高用藥安全。

3.檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，推進(jìn)上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果認(rèn)可和同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。

4.誠信診療收費(fèi)。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。4

（六）注重人文關(guān)懷，促進(jìn)醫(yī)患溝通

1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌。

2.注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者的情緒。

3.保護(hù)患者隱私。在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

4.加強(qiáng)醫(yī)院志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)機(jī)制。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

四、實施步驟：

第一階段（2015年6月至7月30日）動員部署階段：落實活動責(zé)任部門，進(jìn)行宣傳發(fā)動，推選示范項目，制定活動方案。

第二階段（2015年8月1日—2017年12月30日）組織實施階段：根據(jù)活動要求分解任務(wù)，各科室部門和責(zé)任人落實各項內(nèi)容，健全各項制度，完善醫(yī)療規(guī)范，強(qiáng)化“三基 5 三嚴(yán)”，充實示范項目。年終考核檢查，針對普遍問題、薄弱環(huán)節(jié)，提出整改意見，并向全院反饋檢查結(jié)果。各科室和各部門根據(jù)檢查反饋結(jié)果，找出工作中存在的不足，根據(jù)整改意見，提出本科室和部門的具體整改措施并加以整改。

第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據(jù)上級部門檢查反饋情況，進(jìn)一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。重點是持續(xù)不斷改進(jìn)。

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

2015年6月18日 6

第五篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃

醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國計民生，事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。隨著醫(yī)改逐步深化，根據(jù)新形勢下醫(yī)療服務(wù)需求變化，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，對于促進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，落實群眾路線教育，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效，提高社會滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，制定本行動計劃。

總體要求：弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

工作目標(biāo)：自2015—2017年，利用3年的時間，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

一、優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境

（一）優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分樓層設(shè)置掛號、繳費(fèi)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。

（二）保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。

（三）設(shè)置醒目標(biāo)識。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

（四）提供便民設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。

二、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者

（五）擴(kuò)大預(yù)約比例。三級醫(yī)院逐步增加用于預(yù)約的門診號源，至2017年底，三級醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%，復(fù)診預(yù)約率≥80%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。

（六）推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。推進(jìn)分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。實行“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

（七）實現(xiàn)分時預(yù)約。全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。至2017年底，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。

三、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道

（八）合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時間。

（九）推行日間手術(shù)。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。

（十）實施急慢分治。三級醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪，緩解三級醫(yī)院就診壓力。合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)配備使用藥品數(shù)量和種類，加強(qiáng)二級以 上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。

（十一）加強(qiáng)急診力量。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強(qiáng)班。落實應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

(十二）及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。

四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗

（十三）加強(qiáng)信息引導(dǎo)。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費(fèi)、取藥排隊時間。

（十四）加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動化設(shè)備降低用藥錯誤。

（十五）提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。

五、改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)

（十六）完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

（十七）改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。

（十八）開展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。

六、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求

（十九）加強(qiáng)護(hù)理力量。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

（二十）落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，二級醫(yī)院中，至少80%的地市級醫(yī)院和至少40%的縣級醫(yī)院有60%的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)專科特色，有條件的醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護(hù)理。

七、規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全

（二十一）落實患者安全措施。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。（二十二）推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至2017年底，所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實行臨床路徑管理，三級醫(yī)院50%的出院患者和二級醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。

（二十三）加強(qiáng)合理用藥。運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標(biāo)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

（二十四）檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)和同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作。鼓勵設(shè)置獨(dú)立的檢驗、病理診斷、影像檢查機(jī)構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。

（二十五）誠信診療收費(fèi)。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

八、注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)

（二十六）體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

（二十七）注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

（二十八）保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

（二十九）加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。三級醫(yī)院應(yīng)積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。兒童醫(yī)院、艾滋病定點醫(yī)院等專科醫(yī)院可以與兒童、艾滋病患者關(guān)愛組織等合作，提供體現(xiàn)專科特色的志愿者服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

九、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。（三十）推進(jìn)三調(diào)解一保險機(jī)制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。至2017年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋90%以上的縣。完善醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險為主、醫(yī)療風(fēng)險互助金、醫(yī)療意外險等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)形式，至2017年底，全國二級以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險和醫(yī)療風(fēng)險互助金參保率達(dá)到90%以上。

（三十一）規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

十、落實政府管理責(zé)任，營造良好工作環(huán)境

（三十二）認(rèn)真組織落實。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要根據(jù)本轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)實際情況，組織醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取措施切實落實改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，要有時間表、路線圖，落實責(zé)任。鼓勵各地區(qū)、各醫(yī)院結(jié)合實際進(jìn)一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項措施可落實、可 操作、可執(zhí)行、見成效。要定期開展效果評價，公布評價結(jié)果，將患者評價作為檢驗成效的重要依據(jù)，根據(jù)評價結(jié)果不斷調(diào)整、完善改善醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和措施，將評價結(jié)果納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)績效考核指標(biāo)體系。要調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，通過提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。

（三十三）助力深化改革。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn)，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級診療等各項改革措施，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實行動計劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進(jìn)。

（三十四）發(fā)揮典型示范作用。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要發(fā)掘、樹立先進(jìn)典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動轄區(qū)各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實“以病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項措施，進(jìn)而提升整體醫(yī)療服務(wù)水平。國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥局將根據(jù)各地推薦的示范醫(yī)院，遴選出一批全國示范醫(yī)院組織系列宣傳報道，供各地交流學(xué)習(xí)。

（三十五）加強(qiáng)宣傳指導(dǎo)。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。要加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實行動計劃的監(jiān)督與指導(dǎo)，通過社會評價檢驗工作成效，為醫(yī)療機(jī) 構(gòu)落實行動計劃創(chuàng)造良好的政策環(huán)境，提供相應(yīng)的工作基礎(chǔ)。對于因拖延相關(guān)工作、落實工作不力而發(fā)生嚴(yán)重問題、造成不良社會影響的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要嚴(yán)肅處理、追查到底。