第一篇：班組質量管理測驗題

班組質量管理測驗題

一、填空

1、質量管理的發展經歷了質量檢驗階段、質量統計階段、全面質量管理階段三個階段。

2、費根堡姆最早提出了全面質量管理的概念。

3、質量是一組固有特性滿足要求的程度。

4、PDCA循環中“P”代表計劃“D”代表實施“C”代表檢查 “A”代表處理。

二、選擇題

1、八項質量管理原則中，C就是體現各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才

能依靠他們的才干為組織帶來收益。

A、過程方法；B、管理的系統方法；C、全員參與 D、基于事實的決策方法2、2008版ISO9000標準的核心標準是D

A、ISO9000：2008；B、ISO9001：2008；C、ISO9004和ISO19011； D、以上全部

三、判斷題

1、對外宣傳時，可以在產品說明書上注明該產品通過了ISO9001：2008認證。（×）

2、以顧客為關注焦點所指顧客為外部顧客。（×）

3、質量檢驗階段是采用事后檢驗的辦法控制質量，是一種消極的質量管理手段。（√）

4、QC小組活動時不需要保留記錄。（×）

四、名詞解釋

1、過程

將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的一組活動。

2、八項質量管理原則

以顧客為關注焦點；領導作用；全員參與；過程方法；管理的系統方法；持續改進； 基于事實的決策方法；與供方互利的關系

五、簡答題

1、PDCA循環有哪些特點？

答：周而復始、大環套小環、階梯式上升、多種工具。

2、我公司的質量方針與質量目標是什么？

答：我公司質量方針：精細管理、精益生產、持續改進，提供用戶滿意的產品和服務。

3、班組做好質量管理應建立的制度有哪些？

答：生產操作標準；作業順序標準；技術工藝標準；安全作業標準；設備維護標準； 設備完好標準；工具、器具標準；質量檢驗標準；文明生產標準；現場管理標準。我公司質量目標：

1、提高全員質量意識，穩步提高產品質量，保證懸浮法聚氯乙烯樹脂產品出廠合格率達

到100%，產品一等品率穩定在90%以上。

2、液體產品(高純氫氧化鈉、工業用液氯、工業用合成鹽酸)出廠合格率達到100%。

3、客戶滿意度達到80%以上

第二篇：班組質量管理細則

第一條

為不斷提升班組的工作質量、改進工作方式、提高工作效率，特制定本辦法。

第二條

本班組質量管理的目標

以客戶滿意度為基礎，通過質量控制、質量保證和質量改進確保班組的質量指標的實現

第三條 質量管理實施的時間和頻次

質量管理是一個持續改進的過程，需要全體班組成員日常工作中緊緊圍繞班組標準化工作即流程規范化、產品標準化、管理標準化這個中心。

第四條

班組質量管理的適用對象

班組質量管理適用班組全體成員，班組長（或班組長指定的成員）要求全體成員在日常工作中嚴格按照班組質量管理的流程、制度執行，并對執行的情況進行打分，適當給予獎懲。

第五條

電話經理班組質量管理的主要內容

電話經理班組主要通過開展QC小組活動、流程穿越等形式來進行質量管理。

1、在班組內組建QC小組，小組活動要集思廣益、分工負責，“按計劃、實施、檢查、處理”工作程序開展活動，做到現狀清楚、目標明確、對策具體、措施落實、責任到人，并及時進行檢查、跟蹤和改進。在活動進行中要妥善保管好相關資料，活動取得成果后，要及時整理小組成果，總結提高，并將資料歸檔保存。

2、以流程穿越、內外部客戶意見征集為方法，及時查找、改進客戶服務的突出問題、難點問題、短板問題，達到提升班組服務能力和客戶滿意度的目的。通過以客戶為導向的原則、換位思考的原則、前向思維的原則，按照“問題發現和診斷——有針對性的流程設計——執行和評估——調整和優化”的流程進行實施。

第六條

班組質量管理的要點

（一）掌握質量要求。營業班組成員必須熟悉公司各項規章制度，按質量要求執行，特殊情況應上報領導決定處理辦法。

（二）改善質量達標情況。對于流程執行中出現的問題和工作質量不達標的情況，班組應當分析原因，提出改進方案。

（三）充分運用QC小組等質量管理工具。成立QC小組進行攻關或創新以達成目標，提出解決方案。定期對難題進行集中攻關，逐漸形成“人人為事，能者為師”的班組氛圍。QC小組定期與班組進行技術交流，共同發現、解決問題，不斷改進質量。

（六）工作質量總結。充分運用QC小組等質量管理工具，可每半年開展一次立項對標揮動，對工作進行總結，對理想中班組的工作質量進行對比分析，研究差距與不足，并在工作計劃中制定改進計劃，促進自身工作質量的不斷提高。

第三篇：班組產品質量管理

車間班組建設結業論文

班組產品質量管理

【摘要】：質量是企業的生命，是一個企業整體素質的展示，也是一個企業綜合實力的體現。在市場經濟日益發達的今天，顧客對產品質量要求越來越高。車間班組是公司產品的直接生產單位，是產品質量的直接監控者，其工作開展的好壞，直接影響到產品質量的優劣，而產品質量的優劣，又決定著企業的競爭能力和經濟效益，決定著企業的生存和發展。因此，抓好班組產品質量，是公司在日益激烈的市場競爭中的一件大事。

【關鍵詞】：質量 顧客 班組 監控 經濟效益 發展 競爭

一、班組產品質量管理及作用

1.定義

班組產品質量管理是確定質量方針、目標和職責在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。

2.作用

產品質量管理工作是生產活動的重要組成部分，它根據質量標準對企業生產的產品質量進行檢驗和監督性考核．使企業不斷提高管理水平和產品質量，同時也能提高企業經濟效益，也是提高產品競爭能力，發展對外貿易，保障國家經濟權益的需要。

二、影響班組產品質量管理的主要因素

生產的連續性，決定了某一個班組不可能獨立完成產品的全部生產過程，而只能完成其中一部分質量指標，這種對部分質量技術指標控制的好壞，將直接影響到下道工序或整個產品質量的優劣，這就說明班組的工作質量是產品質量的基礎。因此，班組產品質量的主要環節和存在的問題，也集中反映在工作質量上，即生產的變動和質量檢測。

生產變動一般分為正常變動和異常變動，正常變動一般因原料質量差異，設備磨損，勾調技術的微小變化，工藝指標控制范圍的正常變動等因素引起，對產品質量影響不大。異常變動一般因操作不按規程進行，工藝監控不嚴，設備帶

車間班組建設結業論文

病運轉，原輔材料不符合質量標準等因素引起，對產品質量影響較大。影響班組產品質量的主要因素是人、機器設備、工藝流程、原輔材料、生產環境，切實有效地把這五個因素控制起來，及時消除異常變動，就能生產出優質的產品。而五個因素中最主要的是人的因素，因為班組生產是靠人監控的，監控者的工作質量直接影響產品質量的最終結果。產生生產變動的主要原因，一是責任心不強，沒有做到勤觀察勤調節；二是執行工藝和操作規程不嚴，操作失誤多；三是技術素質低，既不會分析又不會處理；四是設備維護保養差，設備帶病運轉；五是上下工序協調配合差，生產不穩定。這五點是導致生產變動的主要問題，只有把造成操作波動的問題解決好，把影響產品質量的“五個原因”控制起來，就能穩定生產，提高產品質量。

質量分析檢測不嚴也是影響產品質量的主要原因之一，質量檢測是嚴把質量關，指導班組生產的“眼睛”。班組產品質量分析大致分為：對生產過程分析把關，指導操作；對半成品、成品分析檢測，把好產品出廠關；通過分析檢測，收集整理數據，發現關鍵所在，進行因果分析，為進一步提高質量采取技術組織措施，確保生產始終保持最佳狀態。

三、提升班組管理的策略

質量是生命線，好像誰都會說，可是在具體的管理實踐中，質量問題卻天天出現，其主要原因在于：大家都以產品為中心來管理，而不是以人為中心來管理。

1.客戶導向。就是以客戶為中心，把客戶的滿意度作為質量標準的尺子。這是ISO-10006體系的首要原則：鑒于顧客是組織的存在之本，因此組織不但應該了解顧客當前的需求，而且要了解其未來潛在之需求，不但要盡力滿足顧客的需求，并爭取超越顧客的期望。一些國際著名公司甚至提出，客戶的滿意度只能說明質量及格，只有超越客戶的期望值，才能獲得客戶對品牌的忠誠。將產品質量管理手段上升到工作質量管理，企業組織必須要將管理制度進行責任分解。可以參照ISO管理的八大原則中的中心原則“以顧客滿意”為中心，將各責任崗位的車間班組建設結業論文

工作過程與結果評價明確為“必須要讓你的顧客”滿意。只有這樣，管理手段的戰略提升才具有現實的意義。

2.過程管理。就是將質量管理的關注點從結果檢驗轉變為過程監控，過程管控是提高產品質量的關鍵。

以人為中心來進行過程管理主要體現在以下兩個方面：

（1）要求班組成員能熟練掌握生產規程的主要內容。如工藝要領、工藝條件、安全要求等，要嚴格按照技術規程進行操作，特殊情況聽從班組長指示進行調整。

（2）積極開展崗位練兵，提高技術素質。以練基本動作、生產技能和學習基本理論為主，緊密結合生產實際進行訓練，通過崗位練兵，不斷提高員工的技術水平和崗位實際操作本領，以優化生產，提高勞動效率。

以生產為中心來進行過程管理理主要體現在以下兩個方面：

（1）在時間坐標上，將整個項目實施視為一個工作任務銜接的流程，通過對工作流程的分析，識別和精簡那些無效益的工作環節，理順分工的接口，形成目標合力，減少扯皮內耗。在流程鏈條上建立相互監督機制，讓每個工作環節的下游工序都變成上游工序的客戶，依次對上游進行質量監督。

（2）在空間坐標上，將整個項目實施視為一個各類資源的集成活動，通過對相互依存的組合要素的分析，識別并優化各類要素功能指標，在其銜接的接口處嚴格把關，加強溝通，分享信息和技術資源，確保最終產品的質量標準。

3.選對質量標準，廣泛開展QC攻關活動。QC攻關小組是群眾性的質量攻關活動，是群眾參與質量管理的最好形式。開展好此項活動，組織攻關，小革新、小改革和開展合理化建議活動，充分發揮班組成員的聰明才智，解決班組產品質量存在的疑難問題和薄弱環節，借以提高工作質量和產品質量，提高經濟效益。

4.完善崗位質量負責制。建立、完善崗位質量負責制是確保產品質量的可靠保證，在生產工作中必須嚴格執行。質量負責制執行情況要與班組經濟責任制掛

車間班組建設結業論文

鉤，做到質量優就重獎，質量劣就重罰，實現對產品質量自我控制，自我檢查，自我保證，從而實現優質高產，提高經濟效益，加速企業發展。

5.實數求據。就是任何有效決策都不能憑主觀的概念和假設，而必須以事實為依據，必須建立在量化分析的基礎上。明確規定收集績效數據的渠道、種類、時間和職責，確保數據信息的精確可靠，用正確的方法進行統計分析，并及時送達給信息需求者(如領導、客戶、投資人等)，作為決策的依據。

6.班組精細化管理。它強調兩方面內容，一是全員參與管理，按照工作流程的標準化以及工作效果的最佳化，依靠全體成員的參與來組織、實施和完成班組各項生產經營活動；二是全過程管理，“精細”表現生產經營工作的各個環節之中，要在原有管理的每一個環節上，做得更加細致、更加準確有效。

班組實施精細化管理是一個動態、開放的系統工程，需要現場管理的班組長具有較高的自身素質、強烈的事業心和責任感，既要懂生產、精技術、通安全、熟管理，又要有一套靈活的工作方法。同時，在班組施行精細化管理，還要依靠上一級的職能部門、策略部門及時地根據不同階段、不同時期可能出現的新情況，淘汰過時的標準、制度，補充與時俱進的新標準、新制度。同時班組實行精細化管理也是一項長期，艱苦、細致的工作。要由淺入深，循序漸進，不能一蹴而就，只有對基層班組管理進行長期的細化，使其根源于管理創新之中，融入于生產經營之中，才能營造出一種無形的約束力。在實踐中要建立起一套既科學規范又操作性強的制度體系，才能形成一種具有強大動力的管理方式和運行機制，在這種機制的作用下，使職工在一種動態管理中不斷完善自我，使企業在動態管理中不斷得以創新，進而全面推進基層班組精細化管理工作。因此，積極組織開展全員參與的班組精細化管理培訓，是一個企業不斷追求和超越，實現企業“高品質”戰略目標，全面提升員工質量意識的重要途徑。

四、結語

質量是企業的生命，是企業發展的靈魂和競爭的核心。質量關系到企業的盈利，關系到企業的生存與發展；同時也關系到消費者的身心健康，關系到我們每車間班組建設結業論文

一個人的衣食住行。因此，對于一個企業來說，如何提升產品質量已是其生存，發展中一條永恒的話題。當然，對于消費者來說質量問題也是備受關注的，企業的產品質量問題不僅要靠企業自身的管理控制，還要靠廣大消費者的監督。

在班組產品質量管理過程中，車間班組長是公司與生產員工的主要溝通橋梁。公司班組長的管理好壞，將直接影響公司產品的生產進度和產品質量。所以班組長也應具備較強的責任感和管理技術能力。

【參考文獻】：

1.《班組產品質量控制及提高的方法探討》 2.《質量管理與質量意識》

3.《狠抓產品質量

企業越辦越活》

第四篇：班組質量管理課件

學習導航

通過學習本課程，你將能夠：

● 掌握質量管理的“三大控制”；

● 了解實踐品管的“三招半”；

● 提高員工的質量意識；

● 加強對產品質量的把關。

班組質量管理

一、員工質量意識再造

質量是企業的生命線，是打開市場大門的鑰匙，是征服市場的法寶。產品是生產出來的，而不是檢驗出來的。員工沒有好的質量意識，就很難做出好的產品。所以，提高員工的質量意識，實現員工質量意識再造，是企業亟待解決的課題。

概括來說，應通過下列方式加強員工的產品質量意識：

第一，教會員工改變工作環境；

第二，班組長必須每天強調質量意識；

第三，理解檢驗員的工作，檢驗員的存在，會讓員工不斷提示自己“如果做了不良產品被檢驗員發現，就要返工”；

第四，向員工灌輸質量管理的新理念：第一次就要做對。

二、質量實現“三大控制”

員工要了解質量管理的“三大控制”，即進料控制、過程控制、成品控制。要點提示

質量管理的“三大控制”：

① 進料控制；

② 過程控制；

③ 成品控制。

1.進料控制

進料控制也稱“來料檢驗（IQC）”，涉及企業的供應商。

搞好質量管理，不僅要做好企業內部的質量管理，還要做好供應商的質量管理。也就是說，要形成供應鏈的管理，還要培育供應商，讓其員工也提高質量意識。

2.過程控制

材料進入生產線以后，就進入過程控制，過程控制也稱“過程檢驗（IPQC）”。這時，就需要班組進行負責。

3.成品控制

成品控制也稱為“最終檢驗（FQC）”，班組要對成品控制進行嚴格把關。

三、如何實踐品管的“三招半”

在企業中，產品要經過四次質量檢驗，這些檢驗被稱為“三招半”。

1.作業人員自主檢驗

通過員工自檢，可以打破員工“注重產量，忽視質量”的慣性思維。

在企業中，要做到產量和質量之間的互動。

2.上下道工序員工互檢

上下道工序之間也要進行互檢，即對于上道工序生產的產品，下道工序要進行再檢驗。

【案例】

質量互檢

某企業的質量管理原則有兩條：

第一，當第一道工序給第二道工序提供產品的時候，如果被第二道工序檢測出存在不良產品，那么，第二道工序有權對上游工序進行指數索賠。

第二，在第一道工序給第二道工序提供產品之后，如果第二道工序沒有檢出已經存在的不良產品，流到第三道工序，第三道工序就要罰第二道工序的錢，并獎給第一道工序。這就給第二道工序的員工很大的刺激，有助于加強他們的質量意識，對以后的產品進行嚴格把關。

這種上下游工序員工的互檢，有效保證了產品的質量。

3.質量檢驗員抽檢

質量檢驗員每天都要到現場對產品進行抽檢。

4.班組長巡回檢驗

班組長每天都要到車間巡視，發現問題后及時糾正。

第五篇：班組服務質量管理

班組服務質量管理

第一部分 班組服務質量管理的意義

班組是是企業的基本單位，是物質文明建設和精神文明建設的落腳點。同時班組也是企業開展業績評估，實施固本戰略以及在激烈的市場競爭中把握機遇、迎接挑戰、健康發展的基礎。抓好班組建設，是企業的一項長期戰略任務，需要堅持不懈。

現代社會，隨著科技的進步，電子渠道的溝通方式顯著提高了企業傳遞信息效率，企業組織出現結構扁平化，網絡化的新特點。做為企業的基層組織，班組的服務質量水平與企業競爭力密切相關，而同時，提升班組服務質量的管理也符合提高企業執行力和員工全面發展的需要。因此，加強班組的服務質量管理是大勢所趨，勢在必行。

第二部分 班組服務質量管理的內容和存在的主要問題 伴隨著科技的迅猛發展，服務制勝時代到來，而3G的降臨意味著通信行業競爭更加激烈。要適應時代的要求，迎接市場的挑戰，要求企業必須把好服務關，建立良好形象。而建立良好的企業形象，基層的班組是重點。營業廳是中國移動集團最基層的集體，是客戶購買業務和體驗服務的場所，是展示移動品牌形象的重要窗口，營業廳的形象好壞無疑直接影響了廣大客戶對企業的信任度。如何樹立營業廳良好形象，營業廳服務質量管理是靈魂。

提高服務質量，可以從兩個板塊著手：一是改善外部環境、硬件設施方面，一是文化軟實力。

提升服務質量，首先是優化環境形象。營業廳環境形象指營業廳從直觀上給公眾的整體感覺的和影響，包括營業廳設施的布局、材料的堆放、以及環境衛生等內容。營業廳環境形象的好壞也反應了營業廳文明素質的高低

提升軟實力需要提出三個要求：

一、學好業務知識、提升崗位認識。

二、精研服務技巧、提高服務水平。

三、加強系統培訓、增強員工個人素質。

而在班組質量管理過程中，容易出現以下幾種問題：

第一是衛生狀況比較差，文明生產建設需要加強，班組文化建設不良。

第二種是培訓效果不夠明顯，未能結合實際工作，展開崗位培訓，缺乏靈活、實用性。

第三種是管理機制不夠完善，一些管理制度混亂，交叉重疊空擋。最后一種是考核獎懲流于形勢，達標問題上，存在應付檢查的情況。

這些問題要引起我們足夠重視，在以后營業廳班組的服務質量管理中改進。

第三部分 班組服務質量管理的目標

上文已經提到新時代中服務質量的重要性，這就要求我們必須正確樹立班組服務質量管理目標。我們的目標是創造良好的營業環境，樹立良好的營業廳形象；建立有效的的服務與業務培訓機制，增強員工素質，提高服務水平，為客戶提供規范化、標準化、精細化的服務！

第四部分 建設路班組服務質量管理舉措

為了建立良好的營業廳形象，建設路營業廳對于班組服務質量的管理推出以下舉措：

一、嚴格按照省、市公司下發的營業廳級別管理的文件要求，統一部署和安排營業廳的門頭、標志牌、形象墻；定位宣傳載體的功能、科學規范宣傳內容和宣傳重點;設立積分禮品展示柜、業務受理區、自助服務區等區域，設立VIP客戶室、新業務體驗區，制作精美的區域指示牌滿足客戶不同要求；提供電話、電視、飲水機、報刊讀物、醫藥用品、老花鏡等公用設施；建立咨詢臺、意見薄、網上營業廳，并配置了自動清單打印機、自助選號機、自助繳費機、手機加油站、新業務體驗機、自助叫號系統等設備，開通客服熱線，重點解決查詢難、繳費難、選號難等熱點、難點問題。

二、組織班組成員業余時間學習《電信營業服務規范》、《公民道德綱要》、《安全生產手冊》、《班組管理手冊》，提高全員的思想感悟和認識水平;組織與競爭對手服務情況的對比學習，增強員工市場危機意識;在服務過程中嚴格遵循服務行為和流程的規范，真誠接待每位客戶，接受客戶監督。

三、制定了《營業廳服務規范》，《首問負責制》、《營業廳現場管理制度》、《營業員績效考核制度》和《星級營業員評分制度》，以制度促進作風良性發展（見附錄）。

四、以“滿意度”為標準，以“差異化”做好服務工作。為滿足用戶需求，他們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當作自己的事，以客戶滿意度為首要職責，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標準。對青、中、老客戶設定不同客戶服務的辦法，提供差異化服務。

實施一看、二問、三介紹的服務程序：即察言觀色判斷類型、對癥下藥接待客戶、詳細訊問了解需求、細致介紹推薦業務、最后按要求辦理。

第五部分 工作案例

建設路班組的服務技巧研討會，成就高品質服務的階梯：

建設路營業廳班組的服務技巧研討會一般采用座談交流形式分享，大家結合一周以來的實際工作，研討和學習經典服務技巧。建設路班組的服務技巧研討會一般分為三個階段進行：

階段一，建設路班組成員對于一周以來的工作中，給客戶服務中出現的各種問題進行分享和溝通，大家以輪流發言的形式，換位思考，為如何提高服務質量的問題提出個人見解。

階段二，班組成員共同學習經典書籍上的溝通服務技巧，以小組的形式共同學習服務技巧，小組內成員相互討論，交流想法。

在一次會議上，我們的班長提出一個新穎辦法，在普通研討會的基礎上進行角色扮演的體驗，即建設路班組的成員輪流扮演成有服務訴求的客戶，體驗同事的服務。這種嶄新的方式帶來了顯著的效果，不管是扮演客戶的成員，還是為他服務的成員，都提升了對服務深層的理解，將學習到的服務技巧從理論知識轉化為實踐經驗，大家都覺得很受益。這也成為了具有我們“建設路特色”的第三階段。

附錄：

《營業廳服務規范》從服務親和力、業務處理能力、主動營銷能力、營業安全五個方面抓好基礎；為了加強服務工作，每天堅持班前講解會、班后總結分析

會，就工作中存在的問題以及工作技巧、服務意識、營銷意識等事宜展開討論，總結工作中的不足與好的工作習慣，揚長避短。同時每周進行業務知識考試、每月自行組織部門測試、每季度人人參加公司的業務練功比賽，還結合業務特點經常性地開展打字比賽、業務操作比賽等競賽活動，促使員工掌握過硬的業務技能。

《首問負責制》《營業廳現場管理制度》把窗口工作職責、業務受理、業務咨詢、用戶投訴等做了詳盡規定；將每個人的姓名、照片、工號統一對外公開。在監督方面，設立客戶監督器、意見箱，讓每一位客戶都能公開、公正、公平地評估營業員服務；同時公開承諾辦結時間一律低于國家和上級部門規定辦結時間，簡單投訴立即處理、一般投訴當日內處理，以服務時限促進首問負責制的落實，以首問制促進優良作風的養成。

《營業員績效考核制度》制定了科學公正的服務營銷績效考核、崗位績效考核、營銷積分排名考核、班組綜合評價(包括平時服務質量、工作質量自檢、勞動紀律及安全生產考核等)等相關管理條例和制度。業務能力、營銷能力均以全市排名前

三、后三標準嚴格獎懲;班組綜合評價以勞動記錄與安全生產考核、服務質量考核、工作質量自檢。

《星級營業員評分制度》按照省、市公司星級標準制定了星級營業員評分標準，廣泛開展“明星營業員”評比工作。通過比業務、賽成績，營造你追我趕的良好氛圍；通過客戶和員工的評先選優，激發員工的工作熱情；通過服務明星的現身說法和宣傳，規范營業廳優良服務作風。高標準的內在要求，使營業廳獲得經濟、社會效益雙豐收。