第一篇：淺談旅游酒店服務營銷

淺談旅游酒店服務營銷

摘要：本文就旅游酒店服務營銷的內涵首先做了介紹，接著分析了旅游酒店服務營銷的特征，最后分析了的旅游酒店服務營銷的策略。最后附上筆者在酒店服務的親身感受。關鍵詞：旅游酒店服務產品營銷策略

一、引言

隨著我國旅游事業的發展，酒店業也得到很快發展，據國家旅游局統計：到2001年止，我國已評定星級的酒店賓館近8180家。所以要在眾多的酒店中能夠更好更快的向前發展，優質的服務是必不可少的。

二、旅游酒店服務營銷內涵

1、服務和服務產品。表面上看, 服務是一件很平常的事, 實際上服務是一種復雜的過程。美國服務營銷方面的專家克里斯蒂·格魯諾斯認為: 服務一般是以無形的方式, 在顧客與服務職員、有形資源商品或服務系統之間發生的可以解決顧客問題的一種或一系列行為。一般服務具有以下4 個主要特征: 無形性；不可分離性(服務的生產和消費同時發生)；可變性；易消失性。這些特點使得服務在營銷管理理論和實踐方面都和有形產品不同。

把服務當作一種產品來理解, 是服務管理理論的基礎。換句話說, 服務管理模型把服務當作一種可以生產、營銷、消費的對象, 雖然這種模型還不是很完善。作為一種包含各種有形和無形服務的集合, 人們稱這種產品為“服務包”。基本服務包由三個內容組成: 核心服務； 便利性服務；支持性服務。核心服務是企業存在于市場的原因, 就酒店服務中, 提供住宿是核心服務。為了讓顧客可以使用核心服務, 通常還需要附加的服務,旅館需要接待服務。這種附加的服務由于具有方便核心服務使用的作用,所以叫便利性服務。支持性服務不是方便核心服務的消費和使用的,而是用來提高服務價值或者是服務與競爭對手區別開來的。如旅館的餐飲服務就是屬于支持性服務。支持性服務和便利性服務之間的界限不是那么分明,但是可以這樣來理解,便利性服務是必不可少的,缺少它核心服務就處于癱瘓,而支持性服務僅僅是作為一種競爭手段。即使沒有它們,核心服務仍然可以發揮作用。

然而,基本服務包并不等同于顧客感知的服務產品,充其量也只是顧客全面感知質量的技術產出方面。由于服務的特點,顧客在一定程度上參與服務的生產,服務的過程即是買賣雙方相互作用的過程, 包三個基本要素:服務的可接近性、買賣雙方的相互作用、顧客參與。這些要素擴大了服務包的概念,形成了擴大的服務供給。當然, 這三種服務供給的要素必須服從顧客利益,是目標顧客所追求。例如賓客的要求半天得不到服務員的反應；或者賓客覺得浴室用起來過于麻煩, 那么再好的服務包的感知質量也會很糟。

正如感知的質量模型認為,形象對實際經歷的服務的作用如同一個過濾器。好的形象強化實際經歷的感覺,壞的形象則會破壞它。同時由于服務的無形性,溝通活動不僅對顧客預期產生影響,而且對顧客的經歷也有直接的影響。因此形象和溝通管理變成發展服務產品整體不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它對形象是一種長期的影響,在顧客購買和消費服務產品時,口碑的作用可能是立竿見影。所以酒店進行的一些廣告、宣傳、公共關系活動是非常必要的。

2、服務營銷。一提起營銷理論, 人們很容易就想到了營銷組合4P , 即產品(Product)、銷售渠道(Place)、價格(Price)以及促銷(Promotion)。傳統的營銷4P 理論研究是從五、六十年代的包裝消費品發展起來的, 雖然傳統的營銷組合中包含了重要的、甚至是營銷核心成分的多種元素, 但是后來的發展證明了它較大的局限性。在服務業中, 營銷并不只是營銷部門的事, 它要涉及到整個組織,傳統的營銷模式即4P營銷組合并不使用于服務業,取而代之的是營銷的關系觀點。關系營銷是一種致力與發展和強化連續的、持久的顧客關系的長期

戰略。在關系營銷中,互動營銷是關鍵,而互動正是服務的特點所在,所以服務營銷是在關系營銷的基礎上發展起來的就不難理解了。筆者認為,服務營銷可以說是全面的營銷職能,可分成明顯的兩部分, 傳統的營銷功能和互動的營銷功能,這當然是由服務產品的特點所決定的。

三、旅游酒店服務營銷特征

根據美國營銷專家菲利普·科特勒的觀點: 每一行業中都滲透著服務, 其區別只在于所包含的服務成份的多少, 在他提出的由“純粹有形產品”向“純粹服務”過渡的產品分類模式中, 酒店產品屬于“有形產品與服務的混合”即服務成份較高的產品范疇。因此, 酒店服務產品營銷具有區別于純粹有形產品的有以下特征:

1、擴大的服務產品外延。酒店服務是一種綜合產品, 從賓客的角度出發, 客人在酒店的花費不像購買彩電、冰箱那樣購得具體的物質產品, 而是在酒店下榻期間得到的一組綜合產品。諸如物質產品部分(客人實際消耗的物質產品, 如食品、飲料);賓客感官享受到的部分(通過視、聽、觸、嗅覺對設備家具、環境氣氛、服務技術、服務質量的體驗);賓客心理感受到的部分(客人對產品在心理上的感覺, 從而引起的舒適程度和滿意程度)。客人對酒店產品質量的評價, 實質上就是對上述三部分的綜合評價。

2、賓客同服務者的互動過程。服務的特有特征之一是客人主動參與服務生產過程。每一個關鍵時刻都涉及客人和服務提供者之間的交互作用。賓客對服務過程的加入使服務效果不僅取決于服務者的素質、專業知識以及服務者是否被賦予了足夠的自主權, 還與賓客的個人行為特點密切相關。所以, 服務者和賓客成為酒店營銷管理的兩個主要目標。

3、服務質量的全面控制。服務質量是一個復雜的話題, 由于服務的個人主觀性、使得難以用統一的客觀標準來衡量, 因此酒店服務質量需從兩方面來描述: 技術質量, 由服務操作規程來控制;職能質量, 由賓客的感受和滿意度來描述。賓客對服務的滿意是將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較得出的結果。當感知超出期望時, 服務被認為具有特別質量, 賓客表示出高興和驚訝。當沒有達到期望時,服務注定是不可接受的。當期望與感知一致時, 質量是滿意的。服務的期望受到口碑、個人需要和過去經歷的影響。所以服務質量控制是一個全面的過程。酒店提高服務質量既要從培訓、激勵服務人員動手還要注意改善服務設施和服務設備, 注重服務人員的儀態儀表, 因為服務環境對顧客感覺中整體服務質量會有很大影響。

4、服務產品的時間價值。對于制造業來說,如果需求較少, 產品可以儲存但是服務不可以。服務是易逝性產品, 如不使用將會永遠失去。服務設備、勞動力等實體形態的存在, 只能代表服務供應能力而非服務本身。賓客對服務的需求表現出周期性, 高峰期和低谷期差別很大。因此, 服務能力的充分利用成為一大管理挑戰, 使波動的市場需求同供應相匹配并在時間上一致變成為酒店管理的一項重要課題。由此我們可以想象, 在面對面的服務中, 時間因素對提高賓客對服務的評價起著重要的作用。

四、旅游酒店服務營銷的策略

1.給服務確定一個主題。這是體驗經濟下，酒店服務的第一步。看到硬石餐廳、熱帶雨林咖啡廳這些名字，就會立刻聯想到進入餐廳的感覺，因為他們都有鮮明的主題。主題化是營造環境、營造氣氛、聚焦顧客注意力，是顧客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在對廣大消費者的心理需求和欲望進行準確把握之下的定位。一方面，可以通過物境、情境兩個情感體驗階段來使顧客的綜合心理感受向既定的服務主題靠攏。首先是物境。通過對客人感官的刺激來加強服務的感知化。一種體驗越是充滿感覺就越是值得回憶。其次是情境。環境、氛圍所表現的主題讓客人產生溫馨亦或高雅的感覺，以此觸動顧客內在的情感，讓游客的體驗和感受與酒店的主題產生共鳴。另一方面，一個旅游酒店總有其依附的旅游市場或

一個旅游目的地，所以在確定主題時，可以向其依附的旅游市場、旅游目的地靠攏。若根據旅游市場確定主題，就要分析酒店客源的市場特點。若根據旅游目的地確定主題，就要準確把握旅游目的地的旅游主題。

2、服務差異化策略。差別化戰略的實質是創造出一種能被感覺到的獨特服務。實現差別化有許多形式, 包括品牌形象, 技術, 特性, 顧客服務, 經銷商網絡以及其他等等形式。酒店把服務當作產品是建立在顧客觀念的基礎上的。但由于在同一時間、地點, 不同的客人有不同的需求, 而在不同時間、地點, 同一客人的需求側重點不同, 服務產品與賓客需求之間的關系也并不是一成不變的。因此, 酒店服務僅靠嚴格管理和規范操作并不能獲得賓客的普遍滿意, 唯有針對性的個性服務才能打動賓客的心。當然個性化服務意味著成本的增加。這就需要在賓客滿意和效益之間尋求一個最佳結合的服務模式: 以滿足多數賓客的共同需求的規范服務為主, 輔之以滿足賓客的個性化需求的非規范服務, 從而顯示酒店的服務特色。例如一些酒店提供的細致入微的“貼身服務”,集中體現了發自服務內心、靈活針對不同對象服務的藝術創造性。

3、服務實體化策略。酒店服務具有無形性的特征, 賓客只有通過服務環境中有形事物的感知, 來建立對酒店企業形象和服務質量的認識。利用服務過程中可傳達服務特色及內涵的有形展示手段來輔助服務產品推廣的方法, 在服務營銷管理中稱“服務實體化策略”。酒店中通常在確保滿足賓客基本需求的基礎上, 通過創造良好的服務環境和氣氛, 使賓客感到特殊的興奮和驚喜, 從而提高賓客對服務的滿意度;通常通過改善服務包裝, 例如設計酒店建筑外觀的獨特造型, 企業統一服務形象標識, 增加服務的附加值;改進服務的社交要素, 提高員工的社交技能, 使賓客覺得酒店是值得信賴的。

4、服務延伸策略。賓客同服務者的互動是服務營銷的本質特征之一, 而且這種互動不是一時的,而應該是長期的有研究報告表明: 老賓客比初次賓客可為企業多帶來20～80%的利潤,老賓客每增加5% ,企業的利潤則相應增加25%至85%左右。對于強烈依賴賓客消費的酒店業, 穩定而忠誠的賓客對服務價格變動的承受力強, 對服務失誤持寬容態度,他們無疑是企業寶貴的財富。因此, 為了培育企業固定的消費群體, 建設良好經營的社會環境, 許多酒店對傳統的服務內涵加以延伸, 為賓客提供周到的售后服務和追蹤聯系, 使良好的顧客關系能得強化。例如,建立酒店賓客檔案以開展有針對性的個性化服務。建立賓客聯系和跟蹤制度;建立賓客組織, 如推行VIP卡和俱樂部等等;這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯系, 形成一個廣泛的社會網絡, 并且不斷強化其品牌的忠誠度。

5、內、外部營銷整合策略。傳統的營銷理論主要是外部營銷, 通過各種促銷手段向外部賓客提出承諾, 激發其消費欲望。這比較適用于制造業生產的有形產品。這類產品的生產和銷售過程是分開的, 消費者一般看不到生產過程。銷售和服務人員對這類主要由生產過程決定的產品質量影響不大。因此, 這類公司在傳統上往往忽視銷售與服務人員對產品質量的影響作用, 只注重外部營銷。而在服務行業, 由于服務產品的生產和銷售同時進行, 因此, 這類產品的銷售人員和服務人員同消費者的相互作用就直接影響到產品的質量。根據顧客感知服務質量模型, 賓客對服務的最終評價并不是由實際提供服務的質量決定的,而是取決于許諾的服務和實際的服務之間的差距, 只有前后兩者協調一致或后者超過前者水平時, 賓客才會滿意。一些酒店的服務員出于短期提高個人銷售業績, 以超過酒店實際服務能力的承諾迎合賓客, 使賓客對服務的期望值過高, 最終只會引發賓客的不滿。因此, 服務產品的對外營銷行動在推向市場之前必須先在員工中間開展營銷, 即所謂的內部營銷。由全體員工構成的內部市場, 它首先應該受到重視, 否則酒店的外部運作將會受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美國馬里奧特公司成功經驗就是內部營銷的成功應用。馬里奧特的管理者認

為如果員工熱愛他們的工作, 以在馬里奧特酒店工作為驕傲, 他們就會很好地為顧客服務, 滿意的顧客會經常光顧馬里奧特酒店。而且, 接待愉快的顧客也會使員工滿意, 由此產生更好的服務和更多的回頭客。“有效的服務需要可以理解服務意圖的人”, 內部營銷是外部營銷成功的先決條件。只有通過內、外營銷策略整合, 酒店的服務才能協調一致, 產生積極的效益。

6、E化服務。21世紀是知識經濟的時代，是網絡化的時代，知識經濟的興起是生產高度發展的必然結果。電子技術無處不在，這就為酒店形成產品和服務的數據化、網絡化、智能化和虛擬化創造了條件。E化首先表現在電子商務上，2000年亞洲旅游業電子商務大會的負責人凱瑟琳·欣斯頓曾表示，電子商務對于旅游業核心業務的開展非常重要，它不是一種時髦的用語，而是實實在在的。例如，網上預定就為今后酒店的動態訂房提供了一個有力的接口，形成面向Web的管理系統，大大降低運行成本，對提高酒店的整體競爭力舉足輕重。E化還表現在飯店管理系統的網絡化與智能化。從前臺客人登記、結賬到后臺的則務管理系統、人事管理系統、采購管理系統、倉庫管理系統都將形成網絡化的管理。例如上海通貿大酒店的會議室采用了可視電話系統，可以跨全球同時同聲傳影傳音翻譯，這些顯然都是酒店E化的表現。酒店E化，意味著酒店中高科技的含量越來越重。最近，美國休斯敦大學希爾頓酒店和餐飲管理學院將虛擬現實、生物測定、“白色噪音”等先進技術賦予酒店，提出了具有全新內涵的21世紀的酒店客房光線喚醒、無匙門鎖系統，自動感應系統，虛擬現實的窗戶，電子控制的床墊、客房內的虛擬娛樂中心，這些都不再是夢想，都會隨著酒店的進一步的E化成為現實

7、提供個性化的服務。個性化服務是指為顧客提供具有個人特點的差異化服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感，一種滿意感，從而留下深刻印象和美好回憶。這個“個性化”是在標準化服務的基礎上的個性化。標準化服務只能滿足客人的共性需求或基本需求。在體驗消費時代，顧客追求的是個性化、差異化。而對千差萬別的客人，顧客之間的需求可能是完全不同的，而產品或服務的差異化、個性化已成為人們選購的價值取向，所以，酒店應根據客人的個性化需求，隨機應變，提供個性化服務。個性化服務最重要的是具備超前意識，就是提供超常的服務和超前服務。超常服務是指以超出常規的方式為滿足顧客偶然的、個別的、特殊的需要而提供例外的服務，這種服務一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好而深刻的印象。超常服務具有超前性，能讓客人覺得自己被重視，從而帶來更強烈的滿意感。如果一位客人在電話預定中提到，他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，并商談一些業務上的事情，但沒有提出具體的要求。餐廳服務人員可以在預定記錄本上標注類似“2人工作餐”的字樣，等到了這一天，當客人由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的服務所嘆服。

五、個人服務經歷

大二暑假我應聘了某國際大酒店的前廳部，經過將近一個月的培訓，酒店前廳部經理根據各自的特點，非常地能夠用人之所長的給我安排在禮賓接待的工作崗位。工作內容是站在大堂，在接送來往客人之外，觀察發現客人的需求，主動提供幫助，提前甚至超值的服務。我先被安排到電梯禮儀，工作內容是迎送進出電梯的客人。自己在剛開始根本找不到角色感，客人來了等到客人自己摁電梯我才反映過來，甚至不好意思開口問好，笑得也不自然。隨著時間的推移，我試著面帶微笑的說“您好，早上好，中午好，下午好”。并想著自己穿著這身制服是為客人提供服務的。于是我懂得當看到有客人走進來時提前摁開電梯，這樣他們就不會等太長時間，我大膽試著去做。當客人回應我對我說“謝謝”時，我就增加了自信心。以后，我習慣了微笑、問好。當客人進電梯時我也能夠用標準的電梯禮儀送客人進去。也經常聽到

客人的贊揚和鼓勵。“你會把這么枯燥而簡單的工作變得有生命力”。這是一位客人對我的評價。由于我的快速的適應能力和很好的工作表現，電梯禮儀的工作就結束了。我的工作區域變為整個大堂。我開始為客人提供各種各樣的個性化服務。看到客人拉著箱子近來，我上前迎接客人，簡單問好后問客人是否有預定，貴姓，得到信息后，引導客人到前臺馬上把信息傳遞給前臺的工作伙伴，讓客人在下一環節中能被直接稱呼。做到工作的傳遞性。當我參加工作會議時，經理讓我談一下工作感受，我是這樣說的：“我就把酒店大堂當作是自己家里的客廳，來往的客人就是來自己家做客的客人，客人來了一定要盛情款待，做主人應盡的責任，讓每一位走進大堂的客人有家外之家的感覺，營造一種喜迎賓客的氣氛。”后來也有一些優秀的案例在我身上發生，包括美國抱嬰團的一些可愛的美國朋友。雖然短短兩個月時間，但我永遠不會忘記這寶貴的第一份工作經驗。這段經歷讓我學會了如何為別人著想，如何與人為善，懂得幫助別人就等于幫助自己。也感受到超越自我的快樂。作為服務人員的心態很重要，要學會在工作中尋找快樂，把真誠和快樂帶到工作中去，從而形成了良性循環。在創造價值的同時體現自我價值。

六、參考文獻

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營銷的問題提出了一些對策,希望對開展服務營銷的企業有一點啟示.[關鍵詞]服務營銷 必要性 威脅 策略

一、服務、服務營銷的涵義及特征

（一）服務的涵義與特征

作為服務市場營銷學基石的“服務”概念，營銷學者一般是從區別于有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。如菲利普?科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益”。又如，美國市場營銷學會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題”。在綜合各種不同服務定義和分析“服務”的真正本質的基礎上，我們認為，服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產間的互動過程和結果，并且不會造成所有權的轉移。在我們的定義中，服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結果。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活

動和過程，又包括這一活動和過程的結果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。

與有形產品相比，服務具有以下共同特征：

1.不可感知性。這是服務最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務的很多

元素看不見，摸不著，無形無質。其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。因為大多數服務都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務后通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量作出客觀的評價。

當然，服務的不可感知性也不是絕對的。相反，在現實生活中，大多數服務都具有某種有形的特點。例如，餐飲業的服務中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質加工過程。另一方面，隨著企業服務水平的日益提高，很多消費品和工業品是與附加的顧客服務一塊出售的，而且在多數情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務產品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角將服務產品同有形的消費品或工業品區分開來。蕭斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差異序列圖”，舉例說明有形產品同無形產品的區別，并強調服務產品愈是接近“不可感知性”的一

極，愈需要營銷人員運用“4P”之外的技巧，才能有效地在市場競爭中確保顧客獲得最大的滿足感。

2.不可分離性。有形的工業品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環節，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的生產過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產過程才能最終消費到服務。

例如，只有在顧客在場時，理發師才能完成理發的服務過程。

3.差異性。差異性是指服務無法像有形產品那樣實現標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。這主要體現在三個方面：第一，由于服務人員的原因，如心理狀態、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言，消費者的知識、經驗、誠實和動機，影響著服務業的生產力。第三，由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。

4.不可貯存性。服務與有形產品間的第四個重要差別是貯存能力。產品是有形的，因而可以貯存，而且有較長的使用壽命；服務則無法貯存。理發、外科手術、酒店住宿、旅游、現場文藝晚會以及其他任何

服務，都無法在某一年生產并貯存，然后在下一年進行銷售或消費。

5.缺乏所有權。缺乏所有權是指在服務的生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉移。既然服務是無形的又不可貯存，服務產品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質性地擁有服務產品。以銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權的轉移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。缺乏所有權會使消費者在購買服務時感受到較大的風險。

如何克服此種消費心理，促進服務銷售，是營銷管理人員所要面對的一個嚴峻挑戰。

第二篇：旅游酒店策劃度假服務營銷

旅游酒店策劃度假服務營銷

一、服務營銷策劃步驟

1、做好服務營銷決策。服務營銷決策是策劃的提前和基礎，通常決策內容分為以下幾個部分：

（1）服務要素決策。根據市場調查了解顧客對服務項目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務要素的依據，除此之外，還要特別強調本企業要素的特色。

（2）服務水平決策。提高服務水平，不能籠統地指全部項目，需要根據顧客的要求與各服務水平項目已達到的成績加以分類，才能明確應該著重提高服務水平的項目。

（3）服務形式決策。包括服務要素定價及服務要素的提供渠道。

2、服務營銷策劃步驟

（1）顧客細分與準確定位

與傳統的商品營銷不同，服務營銷的細分是將焦點放在顧客的期望而不光是需求上。通過細分之后，可以按其價值觀及服務成本把顧客分成各個等級，了解哪些區域可以用低接觸的服務來取代高接觸的服務；如何把服務能力優先運用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務的提供過程并進行管理。

（2）找出顧客的期望

顧客感覺到的服務質量=實際服務質量-顧客期望的服務質量。把焦點放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優異服務與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。

（3）設定顧客的期望。擬定一整套溝通計劃，使顧客所期望的服務水平略低于酒店所能提供的服務水平。

3、設定計劃、組織實施

（1）根據市場調查與顧客期望設定目標。

（2）確定活動內容之后作出詳細計劃，并擬出各階段的工作分工與細致安排，以及每個時間點、段必須完成的工作進程計劃。

（3）服務營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有高潮，結束后有反饋。

二、服務營銷策劃中的注意事項

1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。”酒店服務營銷要注意以人為本。對于酒店來說，擁有優秀的員工是贏得和保有優秀顧客的關鍵。“沒有忠實的員工作基礎，是不可能擁有忠實顧客的。”酒店應該將員工視為內部顧客，為員工的自我實現服務。管理者要告訴員工企業要努力實現的市場目標，并引導他們以企業所選擇的細分市場的顧客需求為導向。要為服務人員提供他們所需要的培訓、自主權和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產生令人滿意的結果。“管理是一種服務。”只有對內的服務上去了，對外的服務質量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產品和服務，最終贏得客人的滿意。

同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務項目，或推薦客人找銷售經理。

2、注意處理好“產品支持服務”“酒店形象服務”的關系。前者指圍繞產品而開展的服務，后者指圍繞企業形象的塑造而開展的服務；前者表現為對個別產品的直接附加利益，后者則表現為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機結合，銷售效果才會更好。

3、售前服務的關鍵是樹立良好的第一印象，基礎是宣傳、公關、啟發、引導、咨詢。售時服務的關鍵是交際談判、說服購買，基礎是禮貌與熱情。售后服務的關鍵是堅持、守信、實在、基礎是方便、周到、經濟及感情。

4、建立跟蹤體系，提供附加服務。

（1）重視服務跟蹤體系

對于無數不同的服務人員來傳遞多元素產品的酒店服務來說，其跟蹤體系根據市場劃分的各個部分最好有專人負責，對口接待，以解決顧客實際問題并把握每一次合作的商機。

（2）提供附加服務

熟客管理體系、“金鑰匙”服務、客戶主題聯誼會、消費積分獎勵體系、富有文化內涵的品牌戰略及區域性促銷服務等。

第三篇：旅游酒店營銷管理

上海斯格威大酒店文化營銷管理 現代酒店競爭已逐步從產品價格競爭以及服務質量競爭過渡到文化競爭，越來越多的酒店將酒店文化的建設視為企業的生命線，消費的需求將向文化型消費轉變。每一個個體的消費心理都體現了對文化的需求，這種消費心理決定了二十一世紀的營銷重點是如何滿足人們文化心理的需求，即酒店應該以何種文化作為營銷手段去開拓市場。

一、文化營銷概述

(一)要害概念

酒店文化營銷是指充分運用文化力量實現酒店戰略目標的市場營銷活動，即酒店根據自身情況，發現、甄別、培養或創造某種文化理念，將該種文化理念融入到酒店的營銷活動流程中，提高文化含量，營造文化氛圍，以文化作媒介與顧客及社會公眾構建全新的利益共同體關系，用文化來增添酒店產品的消費價值鏈、創造產品的親合力、增強酒店的整體競爭優勢。

(二)酒店文化營銷的成因

酒店具有自然資源、規模經濟、資金與技術優勢等戰略優勢，由于相互差距縮小而不再成為優勢或不再是恒久優勢，二十一世紀的競爭，將是文化的競爭，讓營銷披上文化的袈裟，賦予文化的品味與靈魂，實施文化營銷，將是今后營銷主要立意點。

酒店業的許多品牌，通過市場的提煉，以其高品位，高附加值，高質量，高文化含量，高服務水平而被廣大消費者喜歡，其文化含量遠遠高于產品自身的價值。文化營銷的創意和成功進一步證實，當前經濟與文化的關系越來越密切，名牌的競爭已不單是經濟競爭，更是文化競爭。酒店品牌立足市場，必須依靠文化，只有文化才能對酒店品牌產品有著巨大推動力。

二、斯格威酒店文化營銷的現狀

（一）斯格威酒店文化與酒店市場的分析

1.“服務世博”理念與世博市場

“假如在一個城市開一個國際會展，就好比開一架飛機在這個城市上空撒鈔票。”這是一位外國經濟學家做出的形象比喻。上海世博會期間預計將接納超過

7000萬人次的國內外游客，為上海地區的旅游業甚至周邊地區的旅游業帶來了良好的發展機會，也給斯格威大酒店帶來了在上海發展的新契機。

2.世博文化帶給斯格威的商機

(1)世博紀念品銷售

如今，許多世博會紀念品、特許產品都已在上市銷售。斯格威也有共享世博資源的機會，例如酒店的營銷部門也正在研究如何利用世博會帶來的商機，生產和銷售帶有世博會名稱、會徽和吉祥物等標志的世博會知識產權產品，以及再開發一系列的周邊產品，與此同時，酒店營銷部的工作人員已經建議酒店的高層治理者，能否在酒店大堂內開設一個關于世博會紀念品的專賣店，這樣做既有利于為酒店創造良好的經濟收益，而且也為酒店創造了一個更好更新的文化主題，營銷人員這樣的舉措也正是在悄無聲息地夯實著斯格威酒店文化營銷的基礎。

(2)餐飲業自主進化

世博會帶來的商機，也促使著酒店餐飲服務部門不斷的自主進化。斯格威大酒店的餐飲部把提升服務質量，營造國際化的就餐氛圍，同時確保中式餐飲文化的內涵和風格做為酒店當前的服務準則，通過世博會帶動酒店餐飲部門的經濟效益，在這一規律的影響下，斯格威的華府軒首先做出了表率，為提升服務、提升人員素質、改良就餐環境而努力著。同時斯格威酒店的美食屋也已經將“海寶”制成模具糕點，供客人們品嘗。

(3)世博會客房預訂

春節過后，斯格威酒店已經在上海面向全球旅客推出“2010年上海世博會”酒店預訂服務，旅客只需支付2009年的房費就可享受到2010年的服務。按國際慣例，在世博會正式舉辦期間酒店客房肯定供不應求，房費一般都是平時的2倍甚至3倍以上。而斯格威酒店如今就通過“經營創新”這樣的新方法，為客人解決了明年的酒店住宿預定難題，為酒店和客人雙方都創造了更多的價值。

(二)斯格威酒店文化營銷的現狀分析

(1)營銷技術綠色化逐步成為酒店選擇

就目前而言，斯格威酒店開展綠色營銷的整體態勢還不夠理想，很多方面做的還不到位，離綠色營銷相距甚遠，甚至還根本不具有綠色營銷的基礎。因此，斯格威酒店為了提高綠色產品質量，提高綠色服務水平。

(2)開發綠色消費和綠色營銷的互動發展

在競爭性的市場環境下，斯格威酒店的綠色營銷策略在一步步的朝堅持市場導向的方向努力

(3)呼吁政府制定措施支持綠色營銷

綠色文化營銷作為一種全新的營銷思想，對協調酒店、消費者、社會利益都具有重要作用，但它需要政府的支持。

三、酒店文化營銷的方式存在的問題

（一）斯格威酒店沒有濃郁的文化氛圍

由于斯格威大酒店缺少一個鮮明的文化主題，所以也就沒有濃郁的文化環境氛圍。文化氛圍的營造，如今應當是斯格威酒店首要的目標。比如舉辦各種文化展覽活動，創辦展示上海文化的藝術展和攝影展等等。

（二）斯格威酒店綠色營銷基礎薄弱

1.酒店綠色營銷意識薄弱

由于斯格威大酒店尚未引進綠色思維方式，因而在營銷手段上仍然還局限于傳統方式。

2.酒店節能環保力度不強

目前，斯格威大酒店的節能環保行動在很多方面還沒有做到位。

四、斯格威酒店文化營銷方式存在問題的解決對策

（一）為斯格威文化營銷營造良好環境

酒店若要獲取競爭優勢，目光應當投向酒店就餐環境的設計和氣氛的營造上，在酒店環境的創新上要不拘一格、放眼世界，挖掘它的文化內涵，努力營造環境的文化氛圍，在環境上打好營銷第一戰。

1.理念文化環境

理念文化是營銷文化的基礎，強調在營銷中充分體現企業的文化理念。其核心在于尋求為顧客所接受的價值信條作為立業之本，從而促進顧客對整個企業包括其產品的認同。不搞削價競爭，不挖別人墻角，始終把自己擺在“世界一流酒店”的位置上，堅持以服務和設施來吸引客人，樹立“精品酒店”的形象。

2.學習文化環境

知識經濟時代，競爭日趨激烈，人們都在地學習。“一日之計在于晨”，酒店

針對顧客的需要，可以推出“新聞早茶”等服務項目，每日在早茶時間報道最新的國際、國內以及當地的新聞大事，和最新的股市動態、旅游資訊、投資指南和風土人情等等，使客人在享受豐盛早餐的同時也收獲了知識。酒店還可設“讀書餐廳”，不僅要求菜肴要做得美味可口，而且還要有學習文化的氛圍，形成了就餐先看報，就餐先讀書的良好文化氛圍。

3.節假文化環境

節假日的來臨能為酒店提供巨大的商機，如何將節假日這塊蛋糕做好做大，要害是要抓住節假日的文化來營銷。在酒店內做些非凡的裝飾，為顧客提供一個可以欣賞上海夜景的絕好場所；對法餐廳也做一番中式布置，比如在每張餐桌上插面小國旗，請樂隊演奏中國節日歌曲等，讓中外賓客在濃烈的氛圍中欣賞聞名的外灘美景。

（二）大力推行綠色營銷渠道

1.培養員工樹立綠色營銷觀念

營銷觀念支配酒店的營銷活動，不同營銷觀念會使酒店活動的重點、方式、目標和效果等大相徑庭。實施綠色營銷，首先要樹立綠色營銷觀念。酒店主要負責人應率先熟悉保護環境的重要性以及實施綠色文化營銷的必要性，對員工進行宣傳教育，培養員工綠色意識，使之形成綠色營銷觀念。

2.開發綠色市場，提供綠色服務

(1)創辦“綠色餐廳”服務

要創辦“綠色餐廳”，酒店可以選擇自己的蔬菜基地，使用“綠色”蔬菜，設置綠色餐廳，并在餐廳內設無煙區，在餐桌上放置無煙標志和綠色食譜；制定一套與之相配套的綠色酒店餐飲服務規程；在定價中，讓利銷售、良心定價等價格策略也要取代原有的“大價”斬客或壓價競銷等價格策略。這樣，酒店既會得到客人的好評，也開發了酒店的綠色市場。

(2)開發“綠色客房”服務

“綠色客房”指講究環保的客房，客房內的物品應盡量包含“綠色”因素，譬如：延長物品的使用期，推遲重置時間，凡能修理的就不要換新的，決不輕易丟掉廢舊物品，將有些用品及其包裝當作一種日常生活器具來設計，而不是用完一扔了之。

3.培養綠色意識，引導綠色消費，樹立綠色形象

酒店是高消費的場所，人們往往將酒店與揮霍浪費和過度地追求物質享受聯系在一起。嚴重的環境問題正在改變著人們傳統的思想觀念。開展綠色服務，提供綠色食品，引導客人進行綠色消費，這對樹立公眾的環保意識，具有十分重要的意義。

一個優秀的酒店一定離不開文化營銷，文化是酒店發展的要害。良好的酒店文化要靠辛勤的建設。認真研究酒店文化營銷建設中的核心元素，不斷探索，與時俱進，才能建立應付未來發展的優秀酒店。隨著當今市場經濟的深入發展，供求關系也早已發生了質的變化，賣方市場已經戲劇性地轉化為買方市場，經濟運行規則也日趨完善。酒店若想要在微利環境中立足生存，就必須要懂得開拓創新、不斷推出時尚的特色經營，樹立起酒店新的形象，以取悅顧客。酒店只有不懈地發展文化營銷，始終保持自身生存和發展的活力，才能應對更趨激烈的市場競爭，才會有更美好的明天。

第四篇：淺議旅游酒店的營銷策略

淺議旅游酒店的營銷策略

一、國內旅游酒店的發展現狀及特點

隨著市場機制的不斷完善，酒店已從供不應求轉向基本平衡，現在更轉向供過于求為主要特征的買方市場。酒店的數量、客房和床位的數量逐年上升，而酒店的客房出租率呈現出年年下滑、下降的趨勢，企業利潤大幅度下降，經濟效益持續滑坡。現在令許多經營者頭痛，感到難辦的是酒店客源問題，與此相比較，任何其他經營管理上的問題都顯得無足輕重。隨著生活質量的提高，旅游消費也呈現出了流行化和個性化的趨勢，消費者的預期也不斷上升，加之旅游酒店之間的競爭加劇，且所提供的產品和服務趨向于同質化，要真正令顧客滿意越來越困難。為了適應顧客的需要，旅游酒店的經營和管理也必將更加細分化，市場細分越來越個性化，并且為各個細分市場的客戶提供更加符合其消費特點的產品。

旅游酒店的消費者具有獨特的消費特點，主要表現在消費者地域分布廣泛，年齡分布跨度較大，個體之間的文化差異明顯，個人收入和消費心理更是千差萬別，這些給酒店的產品組合設計、服務規范管理都帶來巨大壓力；并且，旅游消費者具有有限“一次性”消費的特點，入住酒店之后，無論其滿意與否，一般情況下都不會再次入住，這與一般城市的商務酒店的消費有著很大的區別。旅游消費也具有很強的周期性和季節性，營銷策略的制定和執行也就具有很強的周期性。旅游酒店所提供的產品和服務不能儲存，具有時效性，且旅游酒店的大多數消費者具有不同的消費行為，因而酒店必須了解消費者的不同需求，應用不同的營銷策略。

二、國內旅游酒店營銷策略方面存在的問題

實踐表明，我國旅游酒店業在對市場營銷導向的重要性和艱巨性認識上還有很大差距，營銷機制還沒有很好地建立起來，營銷人才缺乏，營銷手段落后。具體來說我國酒店營銷存在以下問題：

1旅游酒店經營者的自身素質問題。如同其他服務行業一樣，經營者在旅游酒店經營中扮演至關重要的角色。它向現有顧客和潛在顧客傳遞產品特性和價值，品牌內涵。但目前在國內市場，有相當一部分地處內地的旅游酒店企業經營者并不具備酒店經營的專業知識。甚至還出現一些設施簡陋、環境骯臟的黑心旅館老板坑人、宰客行為。這種情況在一定程度上影響了潛在顧客對旅游酒店的產品認知與需求增長。

2、我國旅游酒店品牌建設滯后。和國際上品牌運作歷史長、經驗豐富的知名企業相比, 國內企業在品牌經營上存在巨大的差距：一是知名品牌少； 二是在品牌開發上投入的財力和精力嚴重不足，缺少宣傳和整體形象設計；三是品牌開發缺乏層次性和針對性；四是國內很多品牌則缺乏準確的定位，沒有核心的利益點、缺乏靈魂。

3、營銷工作處于初級階段營銷模式傳統。我國不少旅游酒店營銷管理依然停留在走團隊、簽合約或簡單的推銷、低級的削價等傳統營銷手段上, 缺乏對自身酒店進行市場分析及市場定位,只片面追求數量上的擴張, 在品牌建設、人才培養、網絡、服務支撐系統建設等方面缺乏應有的重視，導致我國旅游酒店經營戰略不夠明確，自身特點不突出。

4、酒店營銷中存在科技含量低、營銷網絡體系不成熟的現狀。許多旅游酒店在經營運用過程中，還沒有開始構建自己的營銷網絡體系，沒有把網絡技術的優勢充分運用到酒店市場營銷當中去，這制約了旅游酒店的規范化、智能化、信息化和一體化的發展。

5、酒店營銷中存在追求短期銷售目標問題，缺乏營銷規劃。旅游酒店在營銷活動中短期行為較為嚴重，追求的是短期的銷售目標，而不是長期的營銷目標。他們不熟悉產品策略、價

格策略、銷售渠道策略、產品促銷策略之間微妙而又復雜的關系，不會根據消費者需求心理去選擇適合的推廣對策、促銷載體，只重視現有產品的銷售而忽視產品的開發創新和長期的市場營銷網絡的建立，缺乏應變能力和適應能力。

三、解決國內旅游酒店的營銷策略問題的對策

旅游消費具有很強的周期性和季節性，酒店營銷策略的制定和執行也就具有很強的周期性。旅游酒店所提供的產品和服務不能儲存，具有時效性，且旅游城市酒店的大多數消費者具有不同的消費行為，因而旅游酒店必須了解消費者的不同需求，應用不同的酒店營銷策略。筆者認為主要從以下幾個方面入手：

1、產品策略

一家酒店不可能讓所有類型的顧客都非常滿意，因而酒店應該根據自我的優勢確定一個或幾個核心的子市場，針對不同的細分市場制定不同產品組合，既可以滿足酒店的特殊定位，又可以避免產品同質性的惡性競爭。因而酒店產品可以進行不同定位，可以突出地理位置的優越性或優良環境，也可以突出酒店附加產品功能。比如：

（1）創建品牌

品牌是一個旅游酒店成功的重要基礎，良好的品牌可以提高旅游酒店的知名度，增加客源，提高競爭力。旅游酒店的發展，為我國酒店集團提供了新的機會，國內旅游酒店應充分利用這一有利時機，抓住機會和新的經濟增長點，走出一條適合自己的發展之路。

4關系營銷

關系營銷是識別、建立、維護和鞏固酒店與顧客及其他利益相關方的關系的營銷活動，其實質是在買賣關系的基礎上發展良好的非交易關系，以保證交易關系能夠持續不斷地建立和發生。關系營銷的核心是建立和發展同相關個人與組織的兼顧雙方利益的長期聯系。許多顧客都有與飯店建立友好關系的潛在要求，他們希望能長期從該飯店獲得個性化服務，希望服務人員熟悉他們、關心他們、主動與他們聯系，為他們提供高質量的服務。許多酒店在處理與客人的良好關系時，常用的手段有：常客優惠、以快速辦理登記和結帳、記錄常客以往信息等方法。筆者認為還可以通過以下方面來處理好與客人的關系。

A.與關聯企業合作，共同開發市場。酒店針對經常購買或大量購買的顧客提供累積獎勵，這種獎勵不斷向顧客灌輸忠誠會得到的回報并鼓勵他們去設法獲取。獎勵可以采用多種形式，比如：采用與航空公司、俱樂部、旅行社以及其他酒店聯合制訂獎勵計劃，共同操作，共同受益。通過這種長期的相互影響、增加價值的關系，確定、保持和增加來自最佳顧客的產出，贏得顧客的不斷回頭，培養顧客對酒店的忠誠。

B.建立、保持并加強同顧客的良好關系。這項營銷策略是許多旅游酒店所忽視的。其實，客人離店是酒店現有業務的結束，也是新一輪業務的開始。對于主要顧客，酒店尤應提供一些后續跟蹤服務，積極掌握顧客的心理感受和個人情況，仔細加以分析并采取相應措施。比如：我們可以采取如組織大客戶的聯誼、客戶夏令營等策略，滿足重要客戶的歸屬需求，從而促進酒店與客戶之間關系緊密結合，建立以客戶為目標的人際關系網絡，以提供優質服務，提升酒店產品的附加值，從而促進他們對酒店的忠誠度。

C.與政府及公眾團體協調一致。旅游酒店是社會的一個組成部分，其活動必然要受到政府有關規定的影響和制約。在處理與政府的關系時，企業應該采取積極的態度，自覺遵守國家的法規。如果企業能與政府積極地合作，樹立共存共榮的思想，那么國家就會制定出對營銷活動調節合理化、避免相互矛盾、幫助營銷人員創造和分配價值的政策。關系營銷是一項系統工程，它有機地整合了酒店所面對的眾多因素，通過建立與各方面良好的關系，為酒店提供了健康穩定的長期發展環境。

4、促銷策略

針對客人的促銷策略，主要是建立良好的企業形象，給客戶帶來滿意及信任，可以根據酒店財務狀況，目標客戶群體的分布情況而采用不同的促銷策略。比如：

（1）廣告促銷

旅游酒店廣告促銷策略的原則應是以人為本，以情感人、廣交朋友，形成口碑。旅游酒店一般沒有實力去做電視方面的硬廣告，也不可能搞大型的公關活動，只能靠銷售人員乃至全體員工用自己的真情照顧好每一位客人，使他們受到感染，不僅自己成為酒店的忠誠顧客，而且還自覺自愿地為酒店當義務推銷員，向自己的親朋好友、熟人介紹入住過的酒店。如果客人中有記者、作家或文學愛好者，酒店就更要抓住機會，為他們提供一切可提供的資料，通過他們的筆和鏡頭，多做不花錢的廣告。

（2）公共關系促銷

與大眾傳媒建立良好的關系，通過一些公益活動或突發事件，傳播酒店的正面信息，樹立良好的公眾形象，提高酒店的社會地位。酒店沒有零售商，只有代理商和批發商，大多數服務通過批發商——旅行社賣給團隊客人。旅行社購買具有批量大、批次多的特點，而且往往簽訂購買合同，中間商與酒店的經營有密切的聯系，酒店應該注意與其合作和利益合理分配。旅游酒店通過旅行社、機場機構、鐵路部門或長途汽車站等市場中介幫助酒店銷售產品，酒店應該加強這些代理的機構的管理。

（3）人員推廣促銷

人員推銷是指專職推銷員所進行的推銷活動。大多數旅游酒店由于受人力成本、運行成本等所限，不可能像一些星級酒店那樣配備專職推銷員，從廣義的角度來說，旅游酒店內與顧客直接接觸的員工都可以成為酒店推銷員，承擔酒店推銷的義務。人員推銷在酒店業中是一種極有效的銷售手段，由于推銷員可以同顧客接觸，這就決定了人員推銷在雙向溝通、深入溝通、建立關系等方面要優于其他促銷手段。可以采用贈品、優惠券、累積

消費優惠計劃、贈券等營業推廣促銷策略，促進客戶口碑宣傳，帶來新的客戶進而推動銷售額增長。

四、結語

一個成功的旅游酒店, 離不開成功的營銷。在競爭日益激烈的現代社會里，旅游酒店業早已進入拼策略、拼品牌、拼創新的時代，要成為游客們心目中理想的居住酒店，僅僅有舒適的環境和微笑是遠遠不夠的。如何吸引客源、提升酒店競爭力則是每一個酒店經營者都在積極考慮的首要問題，而營銷策略又是酒店策略的重中之重。旅游酒店所提供的產品和服務不能儲存，具有時效性，且旅游城市酒店的大多數消費者具有不同的消費行為，因而旅游酒店必須了解消費者的不同需求，應用不同的酒店營銷策略進行組合，通過各種策略的相互配合、協調作用，形成最有效的整體營銷策略組合從而使自己成為真正的贏家。

第五篇：酒店服務營銷本科畢業論文

三江學院 本科生畢業論文

題 目 小廚娘青龍山莊酒店的服務營銷策略研究

商學 院（系）市場營銷 專業 學生姓名 馬慧 學號 B08042022 指導教師 康麗 職稱 講師

指導老師工作單位 三江學院 起訖日期 2011年12月—2012年6月

I

摘 要

俗話說“民以食為天”，現如今隨著國家經濟的發展，人民生活水平的提高，消費觀念的變化和生活節奏的加快，廣大消費者在外就餐的次數越來越多，人們在外用餐的花費在消費性支出中所占的比重已經越來越大，餐飲業在人們的消費生活中的地位越來越重要。服務營銷作為一種新的市場營銷策略為餐飲行業所運用，而其本質是針對客戶開展的一系列活動，贏得消費者的心。

本文在闡述服務營銷策略理論的基礎上,對小廚娘青龍山莊酒店的服務營銷策略進行了分析，總結其成功經驗，指出其不足之處并提出改進建議，以促進其服務營銷策略的不斷改進和完善。

在餐飲業這個這個特殊行業中，企業應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。在激烈的市場競爭中，餐飲企業只有通過不斷的創新和與時俱進，從實際出發，借鑒別人的經驗教訓，再和自己的實際問題相聯系，采用適當的服務營銷策略，一定可以在傳統餐飲業發展的道路上走得更遠更好。

關鍵詞：青龍山莊，服務營銷，策略

I

Abstract As the saying goes” Hunger breeds discontentment for people”.But, as our national economy development, people's living standard have been to improvement.People have to change the consumption concept and to accelerate the pace of life.The vast number of consumers eating out more often and people outside the home spend on consumption expenditure proportion has been increasing.Food and beverage industry in the consumption of people living in an increasingly important position.Service marketing as the restaurant industry to a new marketing strategy.Its essence is for customers to carry out a series of activities.Occupy the hearts of consumers.Based on elaborating service marketing strategy and based on the theory of combining the situation of qinglongshanzhuang hotel, the service marketing strategy are analyzed in detail, summarizes its successful experience, Point out its shortcomings and put forward to improve a proposal, in order to promote its service marketing tactics of continuous improvement and perfection.In the restaurant industry this special industry, enterprises should meet the needs of customers as the goal, based on long-term, continuously improve service marketing ability, make full use of the service marketing in customer service, so as to win customer's heart.In the fierce competition in the market, catering enterprises only through constant innovation and advancing with the times, from set out actually, draw lessons from experience of others, and their own problems associated with appropriate services, marketing strategy, must be in the traditional catering industry development on the road to go farther and better.Keywords:The qing long shan zhuang winery，service marketing，strateges

II

目 錄

摘 要.........................................................................I Abstract.....................................................................II 緒 論.........................................................................1

（一）本課題研究的背景.....................................................1

（二）本課題研究的意義.....................................................1

一、服務營銷理論概述...........................................................2

（一）服務及其特性.........................................................2

（二）服務營銷及7P組合理論................................................3

二、小廚娘青龍山莊酒店概況.....................................................4

（一）小廚娘青龍山莊酒店基本情況...........................................4

（二）小廚娘青龍山莊酒店的文化及經營理念...................................5

三、小廚娘青龍山莊酒店的服務營銷策略分析.......................................5

（一）產品策略分析.........................................................5

（二）價格策略分析.........................................................6

（三）渠道策略分析.........................................................6

（四）促銷策略分析.........................................................6

（五）人員策略分析.........................................................7

（六）服務過程策略分析.....................................................7

（七）有形展示策略分析.....................................................8

四、小廚娘青龍山莊店服務營銷策略成功與不足及改進建議...........................8

（一）青龍山莊服務營銷策略的成功之處.......................................8

（二）青龍山莊服務營銷策略的不足之處.......................................9

（三）青龍山莊服務營銷策略的改進建議.......................................9 結束語.......................................................................10 致 謝........................................................................12 參考文獻.....................................................................13

緒 論

（一）本課題研究的背景

隨著國家經濟的發展，人民生活水平的提高，消費觀念的變化和生活節奏的加快，廣大消費者在外就餐的次數越來越多，人們在外用餐的花費在消費性支出中所占的比重已經越來越大，近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比其它行業高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐 飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨 著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。服務營銷在餐飲業中的作用已越來越重要。已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。

青龍山莊酒店作為小廚娘旗下的一個分店有著得天獨厚的環境與人員以及資金優勢。餐飲既是小廚娘的主營項目，也是小廚娘的專長，青龍山莊酒店崇尚以自然之道養自然之身，因此，這里匯聚了各系列綠色養生菜品，不僅可以品嘗到原生態特色佳肴，也可以享受各種特色的鮮活江鮮和新鮮時令菜品。青龍山莊酒店作為星級酒店其服務營銷策略方面有許多成功之處，但也有不盡完善的地方。這個學期正好有機會在青龍山莊酒店餐飲部實習，便于深入調查和了解，同時考慮到自己是市場營銷專業，對營銷相關專業知識進行過系統的學習，因此，選擇青龍山莊店作為論文研究對象，運用課專業理論知識對其服務營銷策略進行分析和探討。

（二）本課題研究的意義

研究服務成為現代商品競爭中提高市場競爭力的重要目的，對于企業搶占市場，提高產品市場占有份額有著重要意義。服務營銷立足于建立對顧客的服務系統，培養對顧客的忠誠度，推行顧客價值，加強服務人員內部管理和服務過程的控制管理。

目前小廚娘青龍山莊點所面臨的形勢是機遇與挑戰并存，怎樣才能夠脫穎而出？采取哪些有效的服務營銷策略，來促進小廚娘青龍山莊點在激烈的市場競爭中能夠更好的生存與發展，這也是小廚娘經營管理研究中的一個新課題。

通過論文的研究嘗試運用所學對其服務營銷策略進行分析，提出發展的策略和建議，不僅對酒店本身的發展有積極的實踐意義，同時也是對我運用所學理論解決實踐問題的一次重要嘗試，對于所學的理論的不斷完善有重要意義，對于即將走上工作崗位，快速適應工作環境也具有重要意義。

一、服務營銷理論概述

（一）服務及其特性

服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導致任何所有權的發生。即一方為另一方提供服務的活動，它是當一方有某方面的需求，自己沒有能力或不愿親自實現時，通過交易方式請求另一方幫助實現的活動過程。服務行為是服務的微觀表現，服務管理的許多內容是針對服務行為的時間、地點、方式及服務過程中的顧客感受展開的。

服務的特性有無形性、過程性、異質性及易逝性四個特性。1.服務的無形性

服務與產品的最主要差別就是無形性。服務的無形性是指服務在購買之前是看不見、摸不著的，沒有具體的量化指標對服務進行評價。比較而言，純粹的產品則是高度有形的，在高度有形的產品和高度無形的服務之間，存在著一系列連續變化的中間狀態，在更多的情況下有形產品可能是無形服務的載體，而無形服務可能是有形產品價值或功能的延伸。

2.服務的過程性

服務的本質特性之一就是過程性，而正是過程性構成了商品營銷與服務營銷的最大區別。一般商品是先進行生產，然后是進行銷售和消費；而大部分服務卻是先進行銷售，然后在進行同時的生產和消費。因此服務的過程性往往意味著服務提供者與服務接受者之間的互動。

3.服務的異質性

由于服務是由一系列的活動組成的整合過程，顧客、員工和管理人員以及環境都會對服務的生產過程和交付過程產生影響，其中任何一個要素的變化都會對服務過程或服務結果產生影響。因此服務提供者每一次提供的服務可能都會有所不同，這種不同即指兩個完全不同的企業提供的同種服務的所存在的不同，也指同一企業的同一員工在不同的服務中所提供的服務不盡相同。

4.服務的易逝性

服務是無形的，并且需要顧客參與其中，因此它也無法像有形產品那樣可以儲存，服務的不可儲存性，構成了服務的易逝性。如果生產或制造出來的服務沒有被及時的消費掉，那就只能浪費了。

這四個特性明顯不同于實體產品的特性。這些特性是服務運營的基礎，而服務管理則是一種符合服務特性和服務競爭性質的管理觀點、原則與方法體系。① ① [美]菲利普·科特勒，梅清豪譯.服務營銷[M].北京:中國人民大學出版社，2001

（二）服務營銷及7P組合理論

服務營銷，服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時期，由于科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。

服務營銷組合有七個組成要素即產品（PRODUCT）、定價（PRICE）、地點或渠道（PLACE）、促銷（PROMOTION）、人員（PEOPLE）、有形展示（PHYSICAL EVIDENCE）、過程（PROCESS），簡稱7P’s。前面的4p是傳統的構成要素，這些要素是核心的市場營銷決策變量，有助于企業實現產品營銷所追求的目標—獲得更大的市場份額和利潤。而后面3p是后增加的，因為隨著服務經濟時代的到來，僅僅去關注4p是不夠的越來越多的企業認識到后3p的重要性。現如今服務營銷策略發展成七個服務性企業對每個策略都進行研究從而獲得企業目標的實現。

1.產品

服務產品所必須考慮的是提供服務的范圍、服務質量和服務水準，同時還要注意的事項有品牌、保證以及售后服務等。服務產品中，這些要素的組合變化相當大，例如一家供應數樣小菜的小餐廳和一家供應各色大餐的五星級大飯店的要素組合就存在著明顯差異。

2.定價

價格方面要考慮的因素包括：價格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和信用。在區別一種服務和另一種服務時，價格是一種識別方式，顧客可以從一種服務的價格感受到其價值的高低。價格和質量之間的相互關系，也是服務定價的重要考慮因素。

3.分銷

提供服務者的所在地以及地緣的可達性在服務營銷上都是重要因素。地緣的可達性不僅是指實物上的，還包括傳導和接觸的其他方式，所以分銷渠道的形似以及其涵蓋的地區反都與服務可達性有密切關聯。

4.促銷

促銷包括廣告、人員推銷、銷售促進或其他宣傳方式的各種市場溝通方式，以及一些間接的溝通方式，如公關等。

以上四項是傳統的營銷組合要素。但是服務營銷人員則有必要增添更多的要素，如人、有形展示和過程。

5.人員

在服務企業擔任生產或操作性角色的人，在顧客看來其實就是服務產品的一部分，其貢獻也和其他銷售人員相同。大多數服務企業的特點是操作人員可能擔任服務表現和服務銷售的雙重工作。因此，市場營銷管理必須和作業管理者協調合作。企業工作人員的任務極為重要，尤其是那些經驗“高度接觸”的服務業務的企業。所以，市場營銷管理者還必須重視雇傭人員的篩選、訓練、激勵和控制。

此外，對某些服務業務而言，顧客和顧客之間的關系也應引起重視。因為，一位顧客對一項服務產品質量的認知，很可能是受到其他顧客的影響。在這種情況下，管理者應面對的問題，是在顧客與顧客之間相互影響方面的質量控制。

6.有形展示

有形展示會影響消費者和客戶對一家服務企業的評價。有形展示包括的要素有：實體環境（裝潢、顏色、陳設、聲音）以及服務提供時所需要的裝備實物（比如汽車租賃公司所需要的汽車），還有其他的實體性線索，如航空公司所使用的標志或干洗店將洗好衣物上加上的“包裝”。

7.過程

人的行為在服務企業很重要，而過程（即服務的遞送過程）也同樣重要。表情愉悅、專注和關切的工作人員，可以減輕顧客必須排隊等待服務的不耐煩的感覺，或者平息顧客在技術上出問題時的怨言或不滿。整個體系的運作政策和程序方法的采用、服務供應中機械化程度、員工裁斷權的適用范圍、顧客參與服務操作過程的程度、咨詢與服務的流動、定約與待侯制度等，都是市場營銷管理者需要特別注意的事情。

二、小廚娘青龍山莊酒店概況

（一）小廚娘青龍山莊酒店基本情況

青龍山莊花園酒店，位于青山滴翠，碧水縈回，藍天白云，鳥語花香的青龍山脈。酒店占地30余畝，依山傍水的原生態地理優勢，造就了青龍山莊這天然大氧吧。酒店以“品山，品水，品生活！”為經營主題，大師創意設計，融合簡約的東南亞裝修風格和傳統“荷”文化，全面彰顯小廚娘品牌的跨越與提升。

精選南京特產——天然雨花石，打造荷花景觀道，透出濃濃金陵之韻味；漫步在細膩光滑的景觀大道上，不僅可以移步換景，還可以享受到非同尋常的足底養生。

賓客通道長廊選用珍稀原木建造而成，可與北京故宮選用的原木相媲美。拾階而上，山莊美景盡收眼底。

餐飲部、客房部、會務中心、康樂中心以及土特產專賣店等集商務、休閑為一體，是親朋好友周末休閑、企事業單位各種會儀、貴賓接待的最佳選擇。

原生態特色中式餐廳，可供400人同時用餐。可以品嘗到各種特色的鮮活江鮮和新鮮野菜。準五星打造的客房有62間，每間房均可觀山望水、一房一景，成為重返自然，心情漂泊與棲息的休閑之所。高端商務會議中心特設大型多功能會議室、多媒體會議室、禮賓會務、會議室等。網球中心、垂釣中心、棋牌室、桑拿中心、KTV豪華包房等康體娛樂設施，一應俱全。

（二）小廚娘青龍山莊酒店的文化及經營理念

小廚娘餐飲管理有限公司是一個具有富足企業文化的企業，而青龍山莊酒店作為其旗下的一個分店同樣具有著富足的企業文化。“誠信經營。物超所值，多交朋友少賺錢”的經營理念，“傳遞的不僅僅是美味”的營銷理念，“愛與感恩、真誠團結、務實創新、激情開拓”的企業精神，“用務實的行動和智慧的頭腦改變自己的命運”的企業核心價值觀對團隊建設和酒店的發展都起到良好的推進作用。

酒店以《弟子規》為酒店員工的素質教育讀本，從員工被酒店錄用開始學習，以提高員工的禮儀修養，傳承中華民族的優秀文化，酒店每年都會對《員工手冊》進行修改，并組織全體酒店員工進行統一的考核，酒店為加強員工的集體意識，會送員工到小廚娘軍訓基地進行軍訓，目的是提高酒店員工的執行能力和創新能力，酒店每周四下午都安排開心一刻全員參與，而這樣不僅提高了員工工作的積極性還增加了彼此之間的感情使得大家相處的更和睦。青龍山莊花園酒店是2007建成，2008開始試營業，現如今已走過4個年頭，現在酒店擁有員工200多號人。

三、小廚娘青龍山莊酒店的服務營銷策略分析

（一）產品策略分析

青龍山莊酒店產品有很多，它是酒店有形產品與無形產品各要素的組合，我所要分析的是酒店決定服務質量的兩個因素：物的因素和人的因素。即，一個是菜品、另一個就是服務人員所提供的服務產品。在菜品方面青龍山莊酒店有自己的原生態綠色種養殖生態牧場，東郊牧歌菜品種養殖基地。該基地為酒店提供每天所需的菜品原材料。由于酒店過多的依賴于基地的菜蔬所以導致酒店菜品長時間的沒有更新，沒有新的菜肴推出，這樣一來對新顧客來說覺著酒店菜品會比較的新鮮，要是經常來的老顧客就會覺得菜品過于常規化，簡單的講就是吃膩了，這樣長此以往下去會帶來一部分顧客的流失。

服務產品方面，青龍山莊酒店和卓信餐飲管理公司有長期的合作，每年卓信餐飲公司都會派遣他的實力團隊給小廚娘青龍山莊酒店員工進行服務項目的專業培訓，目的是為了提高員工的服務技能從而提升酒店服務產品的價值。這樣一來酒店全體員工上至經理下至普通員工都回過分的依賴他人公司為其提供的服務管理資源，而自己卻不去改革與創新，卓信團隊來自北京他們的服務模式是按照北方人的習性來整合自己的服務項目的就比如說他培訓的24步服務流程中跟上開胃菜的流程跟我們這不一樣。服務標準也更是大同小異。比如說酒店按照卓信的規范服務流程操作中換香巾是定時的，一餐四次。我覺得這樣既繁瑣又麻煩，沒有隨臟隨換來的好。

（二）價格策略分析

價格不僅是與顧客支付能力相關的重要因素，而且也是顧客判斷服務質量的重要依據。在價格方面要考慮的因素有很多，如價格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和信用等。

目前青龍山莊酒店服務定價主要是菜品與服務方面的定價問題，菜品定價是根據考察同等級別酒店做出的綜合菜品價格，不存在偏離價格太高或太低等問題。據青龍山莊酒店有效的客戶菜品價格統計，得出的結論是關于酒店菜品定價處于來此消費顧客的可接受范圍內，酒店是不收服務費的。但一般情況下顧客在結算本次消費時雖然沒有付服務費其實此項費用囊括在菜品費用當中去了。

折扣與折讓表現在酒店為顧客置辦會員卡，有普通會員卡就是那些顧客來但是頻率不是很高的，還有一種白金會員卡置辦對象是那些經常來酒店消費的顧客。付款青龍山莊酒店采用的是現金結算、刷卡、簽單相結合的付款方式，而且刷卡顧客是不用去吧臺的，直接由包間服務員拿POS收銀機到包間。

（三）渠道策略分析

渠道策略，這一要素主要是指企業為了將自己的產品交付到目標市場上而建立的有效分銷渠道。服務場所的店面位置、倉儲及運輸的可達性以及其所覆蓋的地理范圍。營銷渠道指將酒店產品和服務銷售給消費著的各個環節。酒店渠道營銷其作用在于能使酒店的各種設施和服務更有效、更直接的被消費者購買到。

青龍山莊酒店選址在江寧區上坊鎮神風路一個青山滴翠，碧水縈回，鳥語花香的青龍山脈。此處環境絕佳能夠滿足顧客遠離平日的拘束與規劃，追求愉悅愜意的用餐體驗需求，但不可避免的出現了這樣的問題，由于酒店在山上交通不是很方便，一般情況下只有車的顧客才能夠前往用餐，對于那些有能力但目前沒車的顧客來說就去不了，就算打車上去了，但是沒有車下山。

青龍山莊酒店它的倉儲和運輸主要就是菜品原材料的儲存與運輸問題。青龍山莊酒店采用現代化的電器設備設施來存儲酒店的菜品原材料。運輸講求的是快，是保證菜品原材料的供應及時與新鮮。運輸酒店是有自己的運輸專車及時快速的運送酒店所需物品，而不是采用委托運輸的方式。

（四）促銷策略分析

促銷強調的是企業為促進產品而從事特定信息的傳播活動，在服務營銷中促銷更注重向不同顧客傳遞不同信息。青龍山莊酒店促銷大部分是在人員推銷和銷售促進。人員推銷青龍山莊酒店做的就很好比如說他要推銷一道菜，不會僅僅去強調此道菜本身是怎樣怎樣的好，而是采用強調菜品本身的營養價值的同時更強調此道菜對顧客會帶來什么樣的滿足需求。比

如要推有機黑蒜頭，本店黑蒜頭采用韓國工藝自然發酵而成，使蒜的功效提升了數十倍，而且食后無蒜味、不上火。具有抗衰老調節血壓、血脂、血糖之功效，是速效性保健食品。這種方法就是前面所講的在強調菜品本身同時更強調顧客所期望達到的滿足需求。

銷售促進采用定期搞活動的形式，如在四月份河豚上市時，青龍山莊酒店就搞了個品江鮮到廚娘，小廚娘2012屆青龍山莊酒店江鮮美食節的活動，活動有很多價位不等的套餐與送餐券活動，2999的套餐送卡斯特特釀紅一瓶，1999的套餐送紅燒水庫雜魚一份，定三桌套餐里面的送一桌價值相等的菜肴的抵用券規定一個月之內有效等類似的促銷活動策略。這些策略的運用在短時期之內確實收到不錯的效果。

在廣告這方面酒店使用的傳統的廣告宣傳活動如在距酒店較遠的山底下拉了橫幅，發放有酒店宣傳的酒店自己做的報紙。

（五）人員策略分析

人員要素簡單的講就是企業的所有員工包括管理者和職工，對于酒店行業來說員工要素更多的放在了一線服務員工身上，因為他們直接與顧客接觸，當然這里講的是狹隘的人員要素，顧客和處在服務環境中的其他人員也是。青龍山莊酒店的內部營銷做的還不夠好，在開餐的時候管理者多數情況下沒有員工當做消費者來看待而是以上下級的對待方式對待員工，其次在先進酒店與后進酒店的員工存在著服務知識技能操作等方面出現脫節的現象，像一位新員工進店有師傅帶徒，師傅講擺十人臺應該先定位主人和副主人的位置，可以一會兒某經理講定主人和主賓。這樣一來員工對流程就模糊了。

服務的補救，在酒店難免會出現一次兩次的客戶投訴或者意外事件的發生，記得在青龍山莊有這么一回事一位新進店的員工把紅酒灑了客人一身，真的是從頭到腳，服務員此時就傻了不知道怎么辦理，由于無對講機管理者第一時間趕干過來，管理者知道之后也拿不出很好的補救行動來，直接導致顧客情緒很激動不滿情緒非常強烈。

（六）服務過程策略分析

服務過程就是服務人員與顧客在服務系統中的有效活動。這其中包括顧客與服務人員、顧客之間和服務人員之間的活動。引導和規范這三種互動良勝健康進行，是青龍山莊酒店提高服務質量和水平的生命線。

目前服務過程主要體現在顧客與服務人員的互動，酒店產品和服務的提供者和消費者的關系，買賣關系、合作關系、依賴關系三方面兼具。處理好雙方的關系，于酒店和顧客都有利，一線服務人員是酒店塑造形象和品牌的關鍵。顧客之間的互動，對酒店而言，酒店顧客的基本內在要求就是在同一酒店所有同等消費的顧客應當受到平等的待遇。青龍山莊酒店要通過提高服務過程的質量處理好這些關系。服務人員之間的互動。青龍山莊酒店必須塑造服務人員在工作中相互鼓勵、相互幫助、相互支持，有團隊協作精神，遇困難共同克服，并自

覺遵守酒店的統一行為準則。

（七）有形展示策略分析

在服務營銷管理的范疇內，有形展示指一切可以傳達服務特色及優點的有形組成部分。酒店有形產品的展示很重要，有形產品給顧客的感知及給顧客的印象將直接影響顧客對酒店服務產品及酒店形象的認知和評價。

青龍山莊酒店的有形展示部分可以有以下幾種服務環境的有形展示這是最好做到，比如說酒店的周邊環境與內部環境，酒店的裝修風格等。前廳包間裝修風格統一又各有特色，有的高貴典雅，有的閑適浪漫，有的愉悅愜意。還有一個花園三散客區花園里面有綠色盆栽做點綴，有一個可以供一百多人同時用餐的多功能廳，多功能廳地面是紅色地毯鋪置的，里面裝有多功能設備如投影音響等。服務人員的展示，首先是服務人員的外貌特別是前臺接待和酒店經理的容貌。酒店大堂每餐開始前都會有專門的服務人員前去迎賓，給顧客遞送迎客香巾，引領客人去所定的包間。服務人員的工裝統一，衣服整潔無褶皺服務人員均化淡妝對客。服務水平的展示，服務標準是看得見摸得著的可以通過服務標準的展示來彰顯自己的服務水平。規定所有服務人員按照給出的服務標準對客服務，比如酒店規定餐前一定要給客人提供餐前水果餐后提供菊普茶。但是有標準執行力度不夠很多員工因為麻煩不給顧客提供應該的標準服務。

青龍山莊酒店里有茶藝表演供顧客觀賞，茶水供顧客品嘗。服務方面從顧客進酒店開始一直到送客結束全程服務，其中主要在餐中服務這一塊，顧客體驗價值點主要從這里感知出來。用心服務也是酒店服務產品展示的一個點，青龍山莊酒店在這方面抓的也比較嚴格。

四、小廚娘青龍山莊店服務營銷策略成功與不足及改進建議

（一）青龍山莊服務營銷策略的成功之處

青龍山莊酒店在7個服務營銷策略方面做的有其成功的地方：

1.在選址方面，青龍山莊花園酒店，選址在青山滴翠，碧水縈回，藍天白云，鳥語花香的青龍山脈，占地30余畝，有著依山傍水的原生態地理優勢。

2.在人員策略方面，酒店很注重員工綜合素質的培養，建立了完善的薪酬激勵制度。員工著裝也統一，儀容儀表要求很高且此項是納入員工績效的考核，提高了員工工作的積極性

3.在有形展方面，最成功的地方就是員工的工裝了，酒店的工裝都是酒店自己設計并為員工量身定做的，走屬于酒店特色化以及區別化的員工工裝之路。還有酒店大堂與包間的裝修設置都給人感覺與其他酒店不一樣。每個包間風格統一卻各有特色，或高貴典雅或閑適浪漫，或愉悅愜意，能夠滿足顧客放松、私密以及遠離平日的拘束與規劃追求尊重、親切的用

餐體驗需求。

基于這些成功之處，對于同行業而言，有許多借鑒和學習的地方。

（二）青龍山莊服務營銷策略的不足之處

通過對青龍山莊服務營銷策略7p的簡單分析不難看出它在以下幾個方面存在著不足，如，產品、過程、人員以及有形展示方面存在不足。

1.產品方面雖然青龍山莊酒店有自己的菜品種植基地但還是有很多菜品原材料是基地不能夠提供的這就要青龍山莊酒店去尋找菜品方面的合作對象。還有就是菜品過于常規化，沒有進行新菜品的創新，不能達到顧客對菜品選擇的多樣性的需求。

2.對于服務過程方面員工的情感化服務有待提高，像工作時帶著情緒給顧客服務。3．有形展示策略方面雖然茶藝和用心服務都在做但是只是在做形式沒有緊鑼密鼓的行動起來。

4．而與人員方面來說酒店的內部營銷做的還不是很好，多數情況下不能先將酒店員工當做是顧客來做營銷。酒店在運用過程中難免的會出現顧的了這個小細節忽略其他的小細節，在我看來只要把這這些方面的細節再抓抓好，青龍山莊酒店將會有質的飛躍，在地點策略以及促銷策略方面做得就很好，其選址好，宣傳也采用很多媒體手段相結合的方式。而且也有自己的獨創性。

（三）青龍山莊服務營銷策略的改進建議

1.產品策略的改進建議

酒店服務產品主要通過有形化來展示我認為青龍山莊酒店酒店可以從以下幾個方面改進：第一是酒店服務的個性化。個性化的定義在于針對不同的客人和不同的需求，就要提供具有特殊性和專門化的服務，是具有個別性質的針對性的服務。比如說菜品就可一時不時的推出一些新菜肴。在保證菜品質量的前提下做創新，第二是酒店服務的人性化。酒店是以人為本的經營企業，而人性化就是面對所有的顧客，提供具有普適性的服務。人性化是以客人的便利、舒適、安全和親切的需求為基礎，刪減規范化服務中產生的繁文褥節，摒除復雜化而產生的服務標準。第三是酒店服務的精細化。細節決定成敗，精細化的意義是將細節的服務做到更精，它的標準并不能被酒店服務標準所覆蓋，但精細化是絕對可以在操作中獲勝的。這一點來說青龍山莊花園酒店就可以用心做事來提升精細化的服務。將酒店的有形產品和無形產品做出特色和精品，使得酒店長久發展。

2.服務過程策略改進建議

青龍山莊酒店在這方面可以實施創新比如說個性化服務，情感化服務，個性化很好做包括癖好服務、靈活服務、感情服務、自選服務、趨常服務、委托服務和細節服務等，做這些體現了對顧客的尊重與關懷。酒店服務是直接面向顧客提供即時服務的部門。在規范化基礎

上酒店提供即時、靈活和體貼的服務的能力。無論是采取規范化服務還是采用個性化服務，都必須有酒店各級服務員工對賓客的情感付出，這樣才能使客人感受到酒店的服務不是程式化的，而是人性化的，從而產生賓至如歸的心里感覺。

3.人員策略改進建議

人員策略的改進從內部營銷培訓開始。培訓員工對酒店各種資源的熟悉和服務的標準過程。當員工掌握了這些后，才會準確定位自己希望扮演的角色，使得對于整個服務過程他們能夠了解。在者公司基于職務任命的要求，為了提高、發展和拓展員工素質，提供員工接受必需的培訓以扮演必要的角色。鼓勵創新。

首先推銷員必須對客戶的滿意程度充分了解；其次是要與客戶建立、維護伙伴關系，再者是在每一次銷售過程中都必須提供對方每一次都滿意的完善的服務。全力以赴想方設法去滿足，真正做到“顧客是上帝”。酒店服務補救措施，任何企業都應該建立一個可以跟蹤并識別失誤的系統，以求能夠挽救和保持顧客與企業關系的良機。另外企業要高度的重視客人的問題，企業解決客人問題處理服務失誤的方法有很多，重點在于選擇哪個解決方法能讓客人覺得滿意。據我了解第一時間道歉先在語言上先承認自己的失誤。

4.有形展示策略改進建議

在有形產品展示方面首先引導顧客對酒店服務產品產生合理預期，比如說茶藝表演目的在于給顧客觀賞的同時還要有此項服務所給顧客帶來的產品附加值的多少。在茶藝方面要給員工培訓，提高員工的整體茶藝技能，從而正確引導顧客的合理預期以及留下美好的第一印象。在包間的餐臺可以擺上一盆色澤鮮艷的盆花或插花，如杜鵑、米蘭、月季等。這樣不只可以使包間環境悠然，增加消費者的食欲。

在全程服務方面那可以做得就會更多，餐中服務時不能被動性的提供服務要在仔細觀察的基礎之上在顧客開口之前把他想要的服務提供給他，這也是無形服務產品的有形化實施之法。而且現在小廚娘的很多門店都在搞用心服務，作為其招牌門店的青龍山莊酒店更不可落后。在這個方面建議其可以在用心服務卡片的設計及語言方面做出一定的創新而且一切準備好之后一定要馬上實施。不拖沓，且實施起來要持久不能對做某件事情只保留三分鐘的熱度。

結束語

在經濟發展迅猛的環境下，我國所發展的社會主義市場經濟戰略決策為酒店業提供了廣闊的發展空間。酒店業發展至今，己經開始了從傳統化向現代化過渡的階段，無論是酒店管理還是酒店營銷，都面對著比較大的變革。

現今的市場環境日新月異，酒店的競爭環境也越來越復雜，與世界經濟接軌后的全球金融環境，讓酒店業的管理和營銷面對了更大的挑戰。新的營銷理念和服務管理理念的推崇，使酒店業掌握了更具有決勝性的決策方向，為酒店業市場的開拓和內部的管理，酒店社會地位的鞏固和未來市場的發展提供了強有力的武器。

做論文的過程中本人受益匪淺，更多的是學習，并且嘗試著提出了一些建議和想法。做好服務營銷將會成為餐飲企業必須提高的一項本領，而且必須隨著消費者的需求變化不斷改進，只有這樣才能在激烈的市場競爭中站穩自己的立足之地，并發展壯大。從而實現企業的最終目標。

致 謝

四年的讀書生活在這個季節即將劃上一個句號，而于我的人生卻只是一個逗號，我將面對新的征程。四年的求學生涯在師長的教導下，收獲頗豐，在論文即將付梓之際，思緒萬千，心情久久不能平靜。

偉人、名人為我所崇拜，可是我更想要把我的敬意和贊美獻給一位平凡的人，我的導師康麗老師。我不是您最出色的學生，而您卻是我最尊敬的老師。您治學嚴謹，學識淵博，思想深邃，視野雄闊，為我營造了一種良好的精神氛圍。授人以魚不如授人以漁，置身其間，耳濡目染，潛移默化，使我不僅接受了全新的思想觀念，樹立了宏偉的學術目標，領會了基本的思考方式，從論文題目的選定到論文寫作的指導，經由您悉心的點撥,再經思考后的領悟,常常讓我有“山重水復疑無路,柳暗花明又一村”的感受。感謝我的導師，一日為師終生為父的教育教導之恩，無以回報，在此祝老師永遠健康快樂。在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯謝意！

人生的道路有許多的坎坷，不是一條通往光明之路，有痛苦，有傷心，有無助，也有面對一切所不能忍受的，這就是生活。但是生活中確實有許多美好的東西，有些時候你不會看到它的本身的色彩，如果你用這一種方式感受不到的話，不妨換一種方式去感受，也許它正是你所需要的那種生活方式。千萬不要放棄生活，你放棄了它，生活也就放棄了你，人生貴在感受，會感受才會有幸福，在生活中如果你感受的多了，那你才會感受到生活中一切原來都那么美好。

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