第一篇：2013年3月知名旅游酒店企業營銷新舉措

2013年3月知名旅游酒店企業營銷新舉措洲際酒店集團26日宣布，將為其七千多萬IHG優悅會會員提供全球免費上網服務，成 為首個為會員在旗下所有4600多家酒店內提供免費上網服務的國際酒店集團。

3月30日下午，攜程旅行網(以下簡稱攜程)聯合CSDN在北京3W咖啡廳成功舉辦攜程無線應用開發者大賽宣講會。目前針對開發者已經開放的API內容包括用戶、酒店、機票、度假、團購、支付。在未來攜程還將提供旗下所有產品的全流程API接口支持，包括火車票、游票、目的地等。

洲際全球酒店免費上網

洲際酒店集團26日宣布，將為其七千多萬IHG優悅會會員提供全球免費上網服務，成為首個為會員在旗下所有4600多家酒店內提供免費上網服務的國際酒店集團。洲際酒店集團這一開創行業先河的舉措是基于YouGov公司最新發布的一項全球調查報告內容，其結果顯示近一半的受訪旅客不會選擇入住一家收取上網費用的酒店。

華住首推個性選房服務

華住酒店集團推出個性選房服務，客人入住酒店前可像選飛機艙座位一樣選酒店房間，靠不靠街、同行兩房是否緊鄰，甚至是走廊第幾間都可以自主決定。經過對住客潛在需求的深入調研發現，就像選機艙座位一樣，客人對房間也有著個性選擇需求，例如有的客人喜歡臨街眺望風景、有的希望靠電梯方便出入，有的很忌諱住角落，有的同行親友希望房間相鄰等等。

香格里拉酒店集團在華設立顧客預訂中心

香格里拉酒店集團將于2013年3月13日在中國設立顧客預訂中心，方便中國大陸、香港、臺灣和澳門客人通過免費電話預訂其麾下國內外酒店，同時還為貴賓金環會會員提供大中華范圍內的一站式服務。該顧客預訂中心位于廣州，提供普通話、粵語和英語三種通話服務。貴賓金環會會員可通過該中心辦理查詢、預訂和積分兌換事宜。攜程欲收購酷訊

不過與攜程的志在必得相比，一位接近酷訊的人士認為，“傍上巨頭”對酷訊既有好處也有憂慮，如果最終被攜程收購，其公正性可能會降低進而影響前景，這也讓酷訊內部猶豫不決，成為雙方收購過程中最大的變數。

洲際酒店集團啟動酒店體驗師活動

洲際酒店也是精選了西雙版納、長白山、鎮江等地的精品酒店，并聯合酷訊一起成立了旅游體驗基金，幫助旅行社獲得最好的旅游體驗。為了最大限度地滿足旅行者的需求，在旅游體驗師體驗完之后，酷訊和洲際集團還將繼續進行全國主要城市的IHG官網直接預定酒店大陸地區5折，港臺地區7.5折的優惠促銷。

第二篇：酒店營銷計劃書—林中月酒店

酒店營銷計劃書

現今階段,酒店業競爭日益激烈,消費者也變得越來越成熟.這就對我們酒店的經營者提出了更高的要求，如不能順應市

場發展需要和提高自己的市場創新思維，就會被我們自己拖下市場。

一、市場環境分析;1現在酒店存在的問題

<1>目標顧客群定位過于狹窄，營銷思路不清晰不開拓，內部營銷和外部營銷配合不到位；

總的看我市大多數酒店都有自己的營銷瓶頸.主要原因是客戶群的定位過于狹窄和單一,經營方式雷同,沒有自己的營銷特色或消費過高，之后就是酒店服務（內部營銷）不到位或菜品不合口味,與外部營銷不能很好的配合和協調，造成消費者對酒店失去信心，最怕的就是問題出現了還自欺欺人，不去總結和分析和制定有效的內部和外部營銷策略，而是給自己找原因和理由。對種種問題的出現我們應該深刻認識自己的不足，總結學習其它酒店的長處和經驗，挖掘自己的優越之處得已開發研究,考察市場定位，根據本酒店的特色和特點，制定有效的外部營銷計劃和策略，在內部營銷方面狠抓酒店文化建設、隊伍建設及服務質量和菜品質量.內外兼備和協調加之順應市場的大環境并與之接軌，才能使酒店在市場有一席之位。<2>市場定位及宣傳力度不夠,市場知名度較小；

林中月酒店有自己的企業文化和自己的市場定位，但單把會議接待、以會養餐作為酒店在市場上的定位是不合理的，會議是有季節性的，酒店應在多渠道多領域拓展酒店的經營服務產品；如：全國、全省、全市性的交流會、產品發布會、經銷商會議、金融行業的等級培訓會、IT行業、電子產品的全國經銷商會議及針對單位興起的戶外拓展培訓等，對酒店來說季節性經營是很多酒店經營的瓶頸，只有市場定位和季節性市場定位相互協調是解決這一瓶頸的有效措施和營銷手段。

酒店的市場定位確定和營銷策劃方案的完成還需要媒體的大力宣傳；宣傳口號：花溪深處小橋流水、魚兒護航、小船蕩漾，柳岸邊上、陽光明媚、鳥兒歌唱，花溪有你的故事和回憶，“林中月酒店”為您搭起回憶的橋梁！

宣傳平臺的搭建對于酒店來說不可缺少的一個組成部分，對于酒店在市場上的知名度也會有效的得到提高：如下圖（1）

有效的媒體廣告和網絡的平臺搭建，能在實質上起到關鍵作用，但酒店內部的服務質量和菜品質量一定要和媒體平臺相互匹配，不然也會事半功倍，網絡的時代能給我們帶來便捷的宣傳通道和成本節約，但如果不誠信經營，以誠相待的去面對每一個媒體和客戶，這也將是毀滅性的最佳途徑，一個單位接待主任對酒店的好與壞的宣傳，會直接導致這個單位對酒店的認知度，更不要說一個媒體了，（100 — 1 = 0、一顆耗子屎毀了一鍋湯！）總之；

銷售代表酒店的利益，如內部服務質量的脫節和跟不上，會直接導致酒店在客戶和媒體心中的影響，細節決定一切!“人”是根本！隊伍建設時酒店的靈魂。圖（2）

綜上圖表所示；酒店銷售的關鍵是積極營銷和主動營銷，酒店營銷部只有放開腳步、打開思維走出去，放眼省內市場及省外市場，并在省外市場搭建互利互惠的友好合作平臺，資源共享，市場才會越來越大，我們的路才會越走越遠??

二、本的行動計劃和執行方案銷售方法的策略

<1>定位經營的客房、會議、餐飲.以市場的特性、可變性和季節性為準；

<2>保證和提高客房、會議和餐飲的情感服務質量，迅速提高內部服務營銷的活廣告作用；

<3>宴會、套餐、會議折扣的方案制定和返點銷售的具體辦法；

<4>各季節、節假日的方案制定和實施；

<5>大量增加有效的協議消費單位；

<6>加大對會務公司、旅游公司等民間團體的簽約合作；

<7>加大網絡預訂平臺的合作，達到十家以上；

2廣告策劃傳媒時間.空間或版面

<1>市場定位明確的消費概念讓顧客心中產生消費意向

廣告訴求;真正體現酒店的市場職能和企業文化.表現原則和重點

<2> 營銷預算

人員編制：前期籌備期間：（后期補充四人，視情況來定）

營銷總監

（1人、薪：5000元每月，負責酒店的銷售工作和銷售部的工作安排）

營銷經理內部營銷主管

（1人、薪：？每月，（1人、薪：2500元每月，對銷售總監負責，負責對銷售總監負責，負責

外部營銷工作的實施）網絡平臺的建立、內部業務

對接及美工工作）

工資：

辦公用品

其他

促銷及廣告

制服

交際

培訓

其他總費用（電話費、油費）市場營銷費用總額

第三篇：知名互動營銷

唐宋中國 全稱：深圳市唐宋數碼科技有限公司 網站:http://

唐宋中國創始于2001年，唐宋中國是專業從事互動設計以及互聯網數字營銷解決方案提供商，我們已經為全球近百家品牌企業提供精準有效的市場營銷以及品牌形象包裝服務。涉獵奢侈品、服裝、娛樂產業、房地產、影視明星等眾多行業，并樹立了良好的口碑，積累了豐富的經驗和成功案例，我們的專業服務水準以及良好的售后服務質量亦贏得客戶的廣泛認可。服務的部分客戶:深圳歡樂谷MapleLife ? 鉆石世家長城計算機天王表海王星辰笛莎娃娃山東藍海集團

安瑞索思

全稱：Energy Source

網站：http://

安瑞索思（中國）有限公司成立于2001年7月,主要致力于為客戶的互動溝通領域提供全面解決方案，通過他們獨創的互動溝通管理策略，提供給客戶完善整合的溝通策略。通過完美的創意表現，全新的技術應用，有效的媒體執行，可度量的數據監測并將之完美融合，從而給用戶帶來順暢的體驗。安瑞索思已經為近80家國際500強企業及國內大型企業提供了線上，線下廣告領域，整合性培訓領域，互動網絡領域，線下多媒體領域及制作領域內卓有成效的互動溝通管理項目.服務的部分客戶:可口可樂安踏寶潔上海大眾絕對伏特加李寧等

IDES互動

全稱：上海IDES互動

網站：http://

IDES從客戶的角度出發，著眼于客戶獨特的情況和要求，為客戶度身定制，通過創意設計提出最符合需求的用戶經歷，讓IDES來幫助您創建真正屬于您企業的互動品牌形象。服務的部分客戶:明基森馬達芙妮等

上海網帆-flash8.0

全稱：網帆信息傳輸

網站：http://

此公司以設計見長,長期服務的客戶有上海通用必勝客等

此公司的網站很有個性,有興趣的朋友可以去看看

CCG

全稱：廣迅先趨企業管理咨詢（上海）有限公司（Communication Central Group）網站：http:///

CCG的核心優勢在于充分利用互聯網的影響力，全方位地體現了客戶互動營銷策略的價值，從而與客戶建立長期的伙伴合作關系，并為其提供富于創意、高效，閉環式，且最重要的是可量化的解決方案。

此公司典型的案例就是聯合利華——立頓心情綠洲產品網站,有興趣朋友可以去看一下http://.cn/Oasis/

北京電通

全稱：北京電通廣告有限公司

網站：http://.cn/

這個公司不用多說,是國際知名廣告公司,長期服務的客戶有聯想松下豐田西鐵城佳能等

三星鵬泰

全稱：北京三星鵬泰技術咨詢有限公司

網站：http://.cn

是三星集團的全資子公司,三星集團所有的線上品牌傳播活動全是由他們去做,包括三星任一產品的minisite三星集團的網站等都由他們去做,此公司有很多韓國設計師和韓國管理者,是一家規模比較大外資企業.大洋時空

全稱：大洋時空廣告有限公司 網站：http://.cn/

該公司的設計實力比較強,長期服務的客戶有愛芬食品的士力架以及諾基亞部分產品的minisite

拓之林

全稱：北京拓之林網絡營銷顧問有限公司

網站：http:/// 我的第二家公司,現在人員流動率特別大,一些優秀的人才都已經離開了,但之前服務過的客戶還是有一定的知名度,除了地產網站外,其他行業服務的客戶有東易日盛龍發裝飾業之峰裝飾闊達裝飾金六福中海油田渤海石油科士達電子等

MEDIA999

全稱：華亞美資訊集團

網站：http://.cn

華亞美資訊集團（SoftMedia Consulting Group，簡稱 MEDIA999），是一家專業的網絡營銷解決方案提供商，公司擁有完善的網絡技術產品和專業的解決方案，能夠為企業提供全方位的服務。

該公司的客戶有很多都是從電通接過來的單子,策劃和設計實力比較強.還有一些比較知名的互動營銷公司,比如說北京的海市博圣云峰古美互動龍拓廣告好耶互動通和堂傳媒等

直與復網絡營銷公司有點實力做的時間也有點長了

陳墨公關公司做的很早的網絡公司，某些行業的推廣還是不錯

采薇營銷策劃專做女性市場網絡營銷，有點實力。

龍騰網界公關資源比較多，一些硬廣資源不錯。

第四篇：淺談旅游酒店服務營銷

淺談旅游酒店服務營銷

摘要：本文就旅游酒店服務營銷的內涵首先做了介紹，接著分析了旅游酒店服務營銷的特征，最后分析了的旅游酒店服務營銷的策略。最后附上筆者在酒店服務的親身感受。關鍵詞：旅游酒店服務產品營銷策略

一、引言

隨著我國旅游事業的發展，酒店業也得到很快發展，據國家旅游局統計：到2001年止，我國已評定星級的酒店賓館近8180家。所以要在眾多的酒店中能夠更好更快的向前發展，優質的服務是必不可少的。

二、旅游酒店服務營銷內涵

1、服務和服務產品。表面上看, 服務是一件很平常的事, 實際上服務是一種復雜的過程。美國服務營銷方面的專家克里斯蒂·格魯諾斯認為: 服務一般是以無形的方式, 在顧客與服務職員、有形資源商品或服務系統之間發生的可以解決顧客問題的一種或一系列行為。一般服務具有以下4 個主要特征: 無形性；不可分離性(服務的生產和消費同時發生)；可變性；易消失性。這些特點使得服務在營銷管理理論和實踐方面都和有形產品不同。

把服務當作一種產品來理解, 是服務管理理論的基礎。換句話說, 服務管理模型把服務當作一種可以生產、營銷、消費的對象, 雖然這種模型還不是很完善。作為一種包含各種有形和無形服務的集合, 人們稱這種產品為“服務包”。基本服務包由三個內容組成: 核心服務； 便利性服務；支持性服務。核心服務是企業存在于市場的原因, 就酒店服務中, 提供住宿是核心服務。為了讓顧客可以使用核心服務, 通常還需要附加的服務,旅館需要接待服務。這種附加的服務由于具有方便核心服務使用的作用,所以叫便利性服務。支持性服務不是方便核心服務的消費和使用的,而是用來提高服務價值或者是服務與競爭對手區別開來的。如旅館的餐飲服務就是屬于支持性服務。支持性服務和便利性服務之間的界限不是那么分明,但是可以這樣來理解,便利性服務是必不可少的,缺少它核心服務就處于癱瘓,而支持性服務僅僅是作為一種競爭手段。即使沒有它們,核心服務仍然可以發揮作用。

然而,基本服務包并不等同于顧客感知的服務產品,充其量也只是顧客全面感知質量的技術產出方面。由于服務的特點,顧客在一定程度上參與服務的生產,服務的過程即是買賣雙方相互作用的過程, 包三個基本要素:服務的可接近性、買賣雙方的相互作用、顧客參與。這些要素擴大了服務包的概念,形成了擴大的服務供給。當然, 這三種服務供給的要素必須服從顧客利益,是目標顧客所追求。例如賓客的要求半天得不到服務員的反應；或者賓客覺得浴室用起來過于麻煩, 那么再好的服務包的感知質量也會很糟。

正如感知的質量模型認為,形象對實際經歷的服務的作用如同一個過濾器。好的形象強化實際經歷的感覺,壞的形象則會破壞它。同時由于服務的無形性,溝通活動不僅對顧客預期產生影響,而且對顧客的經歷也有直接的影響。因此形象和溝通管理變成發展服務產品整體不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它對形象是一種長期的影響,在顧客購買和消費服務產品時,口碑的作用可能是立竿見影。所以酒店進行的一些廣告、宣傳、公共關系活動是非常必要的。

2、服務營銷。一提起營銷理論, 人們很容易就想到了營銷組合4P , 即產品(Product)、銷售渠道(Place)、價格(Price)以及促銷(Promotion)。傳統的營銷4P 理論研究是從五、六十年代的包裝消費品發展起來的, 雖然傳統的營銷組合中包含了重要的、甚至是營銷核心成分的多種元素, 但是后來的發展證明了它較大的局限性。在服務業中, 營銷并不只是營銷部門的事, 它要涉及到整個組織,傳統的營銷模式即4P營銷組合并不使用于服務業,取而代之的是營銷的關系觀點。關系營銷是一種致力與發展和強化連續的、持久的顧客關系的長期

戰略。在關系營銷中,互動營銷是關鍵,而互動正是服務的特點所在,所以服務營銷是在關系營銷的基礎上發展起來的就不難理解了。筆者認為,服務營銷可以說是全面的營銷職能,可分成明顯的兩部分, 傳統的營銷功能和互動的營銷功能,這當然是由服務產品的特點所決定的。

三、旅游酒店服務營銷特征

根據美國營銷專家菲利普·科特勒的觀點: 每一行業中都滲透著服務, 其區別只在于所包含的服務成份的多少, 在他提出的由“純粹有形產品”向“純粹服務”過渡的產品分類模式中, 酒店產品屬于“有形產品與服務的混合”即服務成份較高的產品范疇。因此, 酒店服務產品營銷具有區別于純粹有形產品的有以下特征:

1、擴大的服務產品外延。酒店服務是一種綜合產品, 從賓客的角度出發, 客人在酒店的花費不像購買彩電、冰箱那樣購得具體的物質產品, 而是在酒店下榻期間得到的一組綜合產品。諸如物質產品部分(客人實際消耗的物質產品, 如食品、飲料);賓客感官享受到的部分(通過視、聽、觸、嗅覺對設備家具、環境氣氛、服務技術、服務質量的體驗);賓客心理感受到的部分(客人對產品在心理上的感覺, 從而引起的舒適程度和滿意程度)。客人對酒店產品質量的評價, 實質上就是對上述三部分的綜合評價。

2、賓客同服務者的互動過程。服務的特有特征之一是客人主動參與服務生產過程。每一個關鍵時刻都涉及客人和服務提供者之間的交互作用。賓客對服務過程的加入使服務效果不僅取決于服務者的素質、專業知識以及服務者是否被賦予了足夠的自主權, 還與賓客的個人行為特點密切相關。所以, 服務者和賓客成為酒店營銷管理的兩個主要目標。

3、服務質量的全面控制。服務質量是一個復雜的話題, 由于服務的個人主觀性、使得難以用統一的客觀標準來衡量, 因此酒店服務質量需從兩方面來描述: 技術質量, 由服務操作規程來控制;職能質量, 由賓客的感受和滿意度來描述。賓客對服務的滿意是將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較得出的結果。當感知超出期望時, 服務被認為具有特別質量, 賓客表示出高興和驚訝。當沒有達到期望時,服務注定是不可接受的。當期望與感知一致時, 質量是滿意的。服務的期望受到口碑、個人需要和過去經歷的影響。所以服務質量控制是一個全面的過程。酒店提高服務質量既要從培訓、激勵服務人員動手還要注意改善服務設施和服務設備, 注重服務人員的儀態儀表, 因為服務環境對顧客感覺中整體服務質量會有很大影響。

4、服務產品的時間價值。對于制造業來說,如果需求較少, 產品可以儲存但是服務不可以。服務是易逝性產品, 如不使用將會永遠失去。服務設備、勞動力等實體形態的存在, 只能代表服務供應能力而非服務本身。賓客對服務的需求表現出周期性, 高峰期和低谷期差別很大。因此, 服務能力的充分利用成為一大管理挑戰, 使波動的市場需求同供應相匹配并在時間上一致變成為酒店管理的一項重要課題。由此我們可以想象, 在面對面的服務中, 時間因素對提高賓客對服務的評價起著重要的作用。

四、旅游酒店服務營銷的策略

1.給服務確定一個主題。這是體驗經濟下，酒店服務的第一步。看到硬石餐廳、熱帶雨林咖啡廳這些名字，就會立刻聯想到進入餐廳的感覺，因為他們都有鮮明的主題。主題化是營造環境、營造氣氛、聚焦顧客注意力，是顧客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在對廣大消費者的心理需求和欲望進行準確把握之下的定位。一方面，可以通過物境、情境兩個情感體驗階段來使顧客的綜合心理感受向既定的服務主題靠攏。首先是物境。通過對客人感官的刺激來加強服務的感知化。一種體驗越是充滿感覺就越是值得回憶。其次是情境。環境、氛圍所表現的主題讓客人產生溫馨亦或高雅的感覺，以此觸動顧客內在的情感，讓游客的體驗和感受與酒店的主題產生共鳴。另一方面，一個旅游酒店總有其依附的旅游市場或

一個旅游目的地，所以在確定主題時，可以向其依附的旅游市場、旅游目的地靠攏。若根據旅游市場確定主題，就要分析酒店客源的市場特點。若根據旅游目的地確定主題，就要準確把握旅游目的地的旅游主題。

2、服務差異化策略。差別化戰略的實質是創造出一種能被感覺到的獨特服務。實現差別化有許多形式, 包括品牌形象, 技術, 特性, 顧客服務, 經銷商網絡以及其他等等形式。酒店把服務當作產品是建立在顧客觀念的基礎上的。但由于在同一時間、地點, 不同的客人有不同的需求, 而在不同時間、地點, 同一客人的需求側重點不同, 服務產品與賓客需求之間的關系也并不是一成不變的。因此, 酒店服務僅靠嚴格管理和規范操作并不能獲得賓客的普遍滿意, 唯有針對性的個性服務才能打動賓客的心。當然個性化服務意味著成本的增加。這就需要在賓客滿意和效益之間尋求一個最佳結合的服務模式: 以滿足多數賓客的共同需求的規范服務為主, 輔之以滿足賓客的個性化需求的非規范服務, 從而顯示酒店的服務特色。例如一些酒店提供的細致入微的“貼身服務”,集中體現了發自服務內心、靈活針對不同對象服務的藝術創造性。

3、服務實體化策略。酒店服務具有無形性的特征, 賓客只有通過服務環境中有形事物的感知, 來建立對酒店企業形象和服務質量的認識。利用服務過程中可傳達服務特色及內涵的有形展示手段來輔助服務產品推廣的方法, 在服務營銷管理中稱“服務實體化策略”。酒店中通常在確保滿足賓客基本需求的基礎上, 通過創造良好的服務環境和氣氛, 使賓客感到特殊的興奮和驚喜, 從而提高賓客對服務的滿意度;通常通過改善服務包裝, 例如設計酒店建筑外觀的獨特造型, 企業統一服務形象標識, 增加服務的附加值;改進服務的社交要素, 提高員工的社交技能, 使賓客覺得酒店是值得信賴的。

4、服務延伸策略。賓客同服務者的互動是服務營銷的本質特征之一, 而且這種互動不是一時的,而應該是長期的有研究報告表明: 老賓客比初次賓客可為企業多帶來20～80%的利潤,老賓客每增加5% ,企業的利潤則相應增加25%至85%左右。對于強烈依賴賓客消費的酒店業, 穩定而忠誠的賓客對服務價格變動的承受力強, 對服務失誤持寬容態度,他們無疑是企業寶貴的財富。因此, 為了培育企業固定的消費群體, 建設良好經營的社會環境, 許多酒店對傳統的服務內涵加以延伸, 為賓客提供周到的售后服務和追蹤聯系, 使良好的顧客關系能得強化。例如,建立酒店賓客檔案以開展有針對性的個性化服務。建立賓客聯系和跟蹤制度;建立賓客組織, 如推行VIP卡和俱樂部等等;這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯系, 形成一個廣泛的社會網絡, 并且不斷強化其品牌的忠誠度。

5、內、外部營銷整合策略。傳統的營銷理論主要是外部營銷, 通過各種促銷手段向外部賓客提出承諾, 激發其消費欲望。這比較適用于制造業生產的有形產品。這類產品的生產和銷售過程是分開的, 消費者一般看不到生產過程。銷售和服務人員對這類主要由生產過程決定的產品質量影響不大。因此, 這類公司在傳統上往往忽視銷售與服務人員對產品質量的影響作用, 只注重外部營銷。而在服務行業, 由于服務產品的生產和銷售同時進行, 因此, 這類產品的銷售人員和服務人員同消費者的相互作用就直接影響到產品的質量。根據顧客感知服務質量模型, 賓客對服務的最終評價并不是由實際提供服務的質量決定的,而是取決于許諾的服務和實際的服務之間的差距, 只有前后兩者協調一致或后者超過前者水平時, 賓客才會滿意。一些酒店的服務員出于短期提高個人銷售業績, 以超過酒店實際服務能力的承諾迎合賓客, 使賓客對服務的期望值過高, 最終只會引發賓客的不滿。因此, 服務產品的對外營銷行動在推向市場之前必須先在員工中間開展營銷, 即所謂的內部營銷。由全體員工構成的內部市場, 它首先應該受到重視, 否則酒店的外部運作將會受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美國馬里奧特公司成功經驗就是內部營銷的成功應用。馬里奧特的管理者認

為如果員工熱愛他們的工作, 以在馬里奧特酒店工作為驕傲, 他們就會很好地為顧客服務, 滿意的顧客會經常光顧馬里奧特酒店。而且, 接待愉快的顧客也會使員工滿意, 由此產生更好的服務和更多的回頭客。“有效的服務需要可以理解服務意圖的人”, 內部營銷是外部營銷成功的先決條件。只有通過內、外營銷策略整合, 酒店的服務才能協調一致, 產生積極的效益。

6、E化服務。21世紀是知識經濟的時代，是網絡化的時代，知識經濟的興起是生產高度發展的必然結果。電子技術無處不在，這就為酒店形成產品和服務的數據化、網絡化、智能化和虛擬化創造了條件。E化首先表現在電子商務上，2000年亞洲旅游業電子商務大會的負責人凱瑟琳·欣斯頓曾表示，電子商務對于旅游業核心業務的開展非常重要，它不是一種時髦的用語，而是實實在在的。例如，網上預定就為今后酒店的動態訂房提供了一個有力的接口，形成面向Web的管理系統，大大降低運行成本，對提高酒店的整體競爭力舉足輕重。E化還表現在飯店管理系統的網絡化與智能化。從前臺客人登記、結賬到后臺的則務管理系統、人事管理系統、采購管理系統、倉庫管理系統都將形成網絡化的管理。例如上海通貿大酒店的會議室采用了可視電話系統，可以跨全球同時同聲傳影傳音翻譯，這些顯然都是酒店E化的表現。酒店E化，意味著酒店中高科技的含量越來越重。最近，美國休斯敦大學希爾頓酒店和餐飲管理學院將虛擬現實、生物測定、“白色噪音”等先進技術賦予酒店，提出了具有全新內涵的21世紀的酒店客房光線喚醒、無匙門鎖系統，自動感應系統，虛擬現實的窗戶，電子控制的床墊、客房內的虛擬娛樂中心，這些都不再是夢想，都會隨著酒店的進一步的E化成為現實

7、提供個性化的服務。個性化服務是指為顧客提供具有個人特點的差異化服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感，一種滿意感，從而留下深刻印象和美好回憶。這個“個性化”是在標準化服務的基礎上的個性化。標準化服務只能滿足客人的共性需求或基本需求。在體驗消費時代，顧客追求的是個性化、差異化。而對千差萬別的客人，顧客之間的需求可能是完全不同的，而產品或服務的差異化、個性化已成為人們選購的價值取向，所以，酒店應根據客人的個性化需求，隨機應變，提供個性化服務。個性化服務最重要的是具備超前意識，就是提供超常的服務和超前服務。超常服務是指以超出常規的方式為滿足顧客偶然的、個別的、特殊的需要而提供例外的服務，這種服務一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好而深刻的印象。超常服務具有超前性，能讓客人覺得自己被重視，從而帶來更強烈的滿意感。如果一位客人在電話預定中提到，他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，并商談一些業務上的事情，但沒有提出具體的要求。餐廳服務人員可以在預定記錄本上標注類似“2人工作餐”的字樣，等到了這一天，當客人由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的服務所嘆服。

五、個人服務經歷

大二暑假我應聘了某國際大酒店的前廳部，經過將近一個月的培訓，酒店前廳部經理根據各自的特點，非常地能夠用人之所長的給我安排在禮賓接待的工作崗位。工作內容是站在大堂，在接送來往客人之外，觀察發現客人的需求，主動提供幫助，提前甚至超值的服務。我先被安排到電梯禮儀，工作內容是迎送進出電梯的客人。自己在剛開始根本找不到角色感，客人來了等到客人自己摁電梯我才反映過來，甚至不好意思開口問好，笑得也不自然。隨著時間的推移，我試著面帶微笑的說“您好，早上好，中午好，下午好”。并想著自己穿著這身制服是為客人提供服務的。于是我懂得當看到有客人走進來時提前摁開電梯，這樣他們就不會等太長時間，我大膽試著去做。當客人回應我對我說“謝謝”時，我就增加了自信心。以后，我習慣了微笑、問好。當客人進電梯時我也能夠用標準的電梯禮儀送客人進去。也經常聽到

客人的贊揚和鼓勵。“你會把這么枯燥而簡單的工作變得有生命力”。這是一位客人對我的評價。由于我的快速的適應能力和很好的工作表現，電梯禮儀的工作就結束了。我的工作區域變為整個大堂。我開始為客人提供各種各樣的個性化服務。看到客人拉著箱子近來，我上前迎接客人，簡單問好后問客人是否有預定，貴姓，得到信息后，引導客人到前臺馬上把信息傳遞給前臺的工作伙伴，讓客人在下一環節中能被直接稱呼。做到工作的傳遞性。當我參加工作會議時，經理讓我談一下工作感受，我是這樣說的：“我就把酒店大堂當作是自己家里的客廳，來往的客人就是來自己家做客的客人，客人來了一定要盛情款待，做主人應盡的責任，讓每一位走進大堂的客人有家外之家的感覺，營造一種喜迎賓客的氣氛。”后來也有一些優秀的案例在我身上發生，包括美國抱嬰團的一些可愛的美國朋友。雖然短短兩個月時間，但我永遠不會忘記這寶貴的第一份工作經驗。這段經歷讓我學會了如何為別人著想，如何與人為善，懂得幫助別人就等于幫助自己。也感受到超越自我的快樂。作為服務人員的心態很重要，要學會在工作中尋找快樂，把真誠和快樂帶到工作中去，從而形成了良性循環。在創造價值的同時體現自我價值。

六、參考文獻

[1] 田亞麗.中外飯店服務模式比較研究[J].北京第二外國語學校學報，2003（5）.[2] 曾武英.試論飯店體驗服務產品及其開發[J].集美大學學報，2003（4）.[3] 周林.體驗經濟時代的市場營銷新思維[J].市場經濟研究，2005（4）.[4] 饒勇.我國旅游酒店業向成熟轉化時期的競爭特征和戰略對策[J].經濟評論，2004（4）.現代經濟發展的一個顯著特征是服務業的蓬勃興起，其在國民經濟中的地位愈來愈重要，服務營銷的重要性日益突出，中國已經加入WTO，外資企業紛紛搶灘中國，中外服務市場營銷大戰將出現白熱化的態勢。本文對服務營銷的概念及開展服務營銷的必要性進行闡述,對開展服務營銷面臨的問題進行分析,針對服務

營銷的問題提出了一些對策,希望對開展服務營銷的企業有一點啟示.[關鍵詞]服務營銷 必要性 威脅 策略

一、服務、服務營銷的涵義及特征

（一）服務的涵義與特征

作為服務市場營銷學基石的“服務”概念，營銷學者一般是從區別于有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。如菲利普?科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益”。又如，美國市場營銷學會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題”。在綜合各種不同服務定義和分析“服務”的真正本質的基礎上，我們認為，服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產間的互動過程和結果，并且不會造成所有權的轉移。在我們的定義中，服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結果。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活

動和過程，又包括這一活動和過程的結果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。

與有形產品相比，服務具有以下共同特征：

1.不可感知性。這是服務最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務的很多

元素看不見，摸不著，無形無質。其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。因為大多數服務都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務后通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量作出客觀的評價。

當然，服務的不可感知性也不是絕對的。相反，在現實生活中，大多數服務都具有某種有形的特點。例如，餐飲業的服務中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質加工過程。另一方面，隨著企業服務水平的日益提高，很多消費品和工業品是與附加的顧客服務一塊出售的，而且在多數情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務產品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角將服務產品同有形的消費品或工業品區分開來。蕭斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差異序列圖”，舉例說明有形產品同無形產品的區別，并強調服務產品愈是接近“不可感知性”的一

極，愈需要營銷人員運用“4P”之外的技巧，才能有效地在市場競爭中確保顧客獲得最大的滿足感。

2.不可分離性。有形的工業品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環節，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的生產過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產過程才能最終消費到服務。

例如，只有在顧客在場時，理發師才能完成理發的服務過程。

3.差異性。差異性是指服務無法像有形產品那樣實現標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。這主要體現在三個方面：第一，由于服務人員的原因，如心理狀態、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言，消費者的知識、經驗、誠實和動機，影響著服務業的生產力。第三，由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。

4.不可貯存性。服務與有形產品間的第四個重要差別是貯存能力。產品是有形的，因而可以貯存，而且有較長的使用壽命；服務則無法貯存。理發、外科手術、酒店住宿、旅游、現場文藝晚會以及其他任何

服務，都無法在某一年生產并貯存，然后在下一年進行銷售或消費。

5.缺乏所有權。缺乏所有權是指在服務的生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉移。既然服務是無形的又不可貯存，服務產品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質性地擁有服務產品。以銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權的轉移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。缺乏所有權會使消費者在購買服務時感受到較大的風險。

如何克服此種消費心理，促進服務銷售，是營銷管理人員所要面對的一個嚴峻挑戰。

第五篇：旅游企業營銷策劃書

旅游企業營銷策劃書

以商業產品為例

一、營銷目標

旅游策劃的定位是旅游策劃的核心步驟，是抓綱的動作，可分為以下五個方面：

1、旅游策劃的主題定位：項目按照清晰獨特、引人入勝主題進行整合打造。

2、.旅游策劃的目標定位：決定將項目獨特吸引力提升到何種程度，才具備實現目標的基礎。

3、.旅游策劃的市場定位：按照細分結構，形成重要性、營銷時序、區域劃分、類別劃分四維構造的綜合形態。

4、旅游策劃的功能定位：圍繞六要素、結合游憩方式，構建系統的綜合功能結構。

5、旅游策劃的開發戰略定位：確定開發中輕重緩急、先后時序、結構配合投資分配等重大問題的綱領與方針。

二、營銷戰略(具體行銷方案)

1、營銷宗旨，一般企業可以注重這樣幾方面：

以強有力的廣告宣傳攻勢順利拓展市場，為產品準確定位，突出產品特色，采取差異化產品營銷策劃； 以產品主要消費群體為產品的營銷重點； 建立起點廣面寬的銷售渠道，不斷拓寬銷售區域等。

2、產品策略：通過前面產品市場機會與問題分析，提出合理的產品策略建議，形成有效的4P組合，達到最佳效果。

a．產品定位。產品市場定位的關鍵主要在顧客心目中尋找一個空位，使產品迅速啟動市場。

b．產品質量功能方案。產品質量就是產品的市場生命。企業對產品應有完善的質量保證體系。

產品品牌。要形成一定知名度，、美譽度，樹立消費者心目中的知名品牌，必須有強烈的創牌意識;

c．產品包裝。包裝作為產品給消費者的第一印象，需要能迎合消費者使其滿意的包裝策略。

d．產品服務。策劃中要注意產品服務方式、服務質量的改善和提高。

3、價格策略：(這里只強調幾個普遍性原則)

拉大批零差價，調動批發商、中間商積極性；給予適當數量折扣，鼓勵多購； 以成本為基礎，以同類產品價格為參考，使產品價格更具競爭力。若企業以產品價格為營銷優勢的則更應注重價格策略的制訂。

4、銷售渠道：

產品目前銷售渠道狀況如何對銷售渠道的拓展有何計劃，采取一些實惠政策鼓勵中間商、代理商的銷售積極性或制定適當的獎勵政策。

5、廣告宣傳：

a．原則：服從公司整體營銷宣傳策略，樹立產品形象，同時注重樹立公司形象；長期化：廣告宣傳商品個性不宜變來變去，變多功能了，消費者會不認識商品，反而使老主顧也覺得陌生，所以，在一定時段上應推出一致的廣告宣傳；廣泛化：選擇廣告宣傳媒體多樣式化的同時，注重抓宣傳效果好的方式；不定期的配合階段性的促銷活動，掌握適當時機，及時、靈活的進行，如重大節假日，公司有紀念意義的活動等。

b．實施步驟可按以下方式進行：策劃期內前期推出產品形象廣告；銷后適時推出誠征代理商廣告；節假日、重大活動前推出促銷廣告；把握時機進行公關活動，接觸消費者；積極利用新聞媒介，善于創造利用新聞事件提高企業產品知名度。

6、具體行動方案：

根據產品營銷策劃期內各時間段特點，推出各項具體行動方案；行動方案要細致、周密，操作性強又不乏靈活性；還要考慮費用支出，一切量力而行，盡量以較低費用取得良好效果為原則；尤其應該注意季節性產品淡、旺季營銷側重點，抓住旺季營銷優勢。

7、產品營銷策劃方案各項費用預算：

這一部分記載的是整個營銷方案推進過程中的費用投入，包括營銷過程中的總費用、階段費用、項目費用等，其原則是以較少投入獲得最優效果。費用預算方法在此不再詳談，企業可憑借經驗，具體分析制定。

8、產品營銷策劃方案調整：

這一部分是作為產品營銷策劃方案的補充部分。在方案執行中都可能出現與現實情況不相適應的地方，因此方案貫徹必須隨時根據市場的反饋及時對方案進行調整。

產品營銷策劃書一般是由以上幾項內容組成，當然，企業的產品、營銷目標不同，其所側重的內容也有所不同，總之，企業要根據具體情況，有所側重。

三、旅游產品營銷策劃書編制原則

(一）邏輯性原則。策劃的目標在于解決旅游產品營銷中的問題，因此要按照以下程序進行：現狀-目標-對策。

(二）簡練樸素原則。捉住旅游產品營銷的中心問題，深刻剖析，并作指導性解答。

(三）可操作性原則。編制的策劃書是要用于指點營銷活動，其可操作性十分主要。不能操作的方案創意再好也沒有任何價值。必定要消耗大批己、財、物，治理龐雜、收效低。

(四）創意新鮮原則。新奇的創意是旅游產品營銷策劃書的中心內容。