第一篇：全面提升服務質量打造海門服務品牌

全面提升服務質量打造海門服務品牌 “服務出質量，服務出效益，服務出品牌”，這是中國銀行海門支行秉持的工作理念；堅持把服務工作作為與業務發展同等重要的中心工作，打造享譽系統內外的金字服務招牌，是海門支行全體人員的工作目標。中國銀行南通市海門支行優化服務理念，夯實服務基礎，提升服務水平，全面提升服務質量，為海門市服務行業在質量強市方面樹立了一支標桿。優化服務理念提升服務水平

理念是行動的先導，先進的理念只有轉化為全體員工共同的行為準則，才能產生意想不到的效果。要保持服務優先，首先要在理念上先行一步。

1994年，時任中行海門分行行長的祁澤瑞從香港引入了文明優質服務先進理念，并提出“銀行出售的是服務”，此后，歷任領導都十分重視先進服務理念的宣傳貫徹和繼承發揚工作。不斷營造“服務創造價值，與客戶合作共贏”的工作氛圍，全力做好服務的大文章。具體的服務最終還是需要一線的工作人員來落實，因此要提升服務質量，除了優化服務理念，還必須要提升工作人員的專業服務水平，牢固確立以人為本、可持續發展的理念，把加強素質教育、提高綜合競爭力放到十分突出的位置，全力以赴抓好服務培訓工作。中國銀行海門支行把服務培訓、技能培訓、思想道德及團隊教育相結合，并不斷改革創新教學內容和教學形式。一方面引導和教育員工樹立服務意識、憂患意識和愛崗敬業精神，另一方面在培訓中注意把服務形式與具體業務、不同角色相結合，把服務規范與服務技巧相結合，把共性服務與個性服務相結合，培訓中注重案例的分析，使培訓更加貼近實際，有針對性。由支行營業部十七年前首創，在各經營性支行、業務部門推廣的晨會制度成為服務培訓的有效載體。通過服務總結點評、服務規范學習、服務心得交流，讓員工每天都接受一次洗禮，從而以飽滿的精神、嶄新的面貌投入到新的一天的服務工作中去。

強化領導作用夯實服務基礎

為了把前沿服務理念化為服務實際行動，加強對服務體系建設工作的組織協調工作，海門支行專門成立了服務體系建設工作小組，一把手行長親任小組長，分管行長任副組長，各部門、經營性支行負責人為小組成員，下設負責日常事務的辦公室，工會干事擔當服務工作的具體督促檢查等工作，形成了“一把手行長全面抓，分管行長重點抓，各部門、經營性支行負責人具體抓，工會干事專門抓”的齊抓共管的局面。

工作小組對全行的服務目標進行了明確，認真制定服務體系建設中長期規劃、年度工作意見、工作計劃和督查、獎懲辦法，使各項服務管理規章制度脈絡清晰、絲絲入扣。一是全面落實部門、一二線員工服務承諾制，制作員工服務牌，張貼服務告示牌，公布投訴電話，使用星級柜員牌，聘請行風監督員，邀請第三方調查機構定期進行客戶滿意度調查，建立投訴應急機制。二是簽訂各層級服務管理責任狀制，形成“行長室——中層管理干部——員工”梯式結構，并逐級建立相應的管理責任體制。三是支行采用績效考核掛鉤制，把有關服務的內容納入每季、每年績效考核體系，而且設置相當的比重，營造服務上的創先爭優濃厚氛圍，以激勵全體員工的工作熱情和責任心。四是通過每月評選“服務明星”，每年評選“三十佳”，服務明星相互交流，積極弘揚先進典型，以點帶面，攜手共進。

來源：《中國品牌與防偽》 2012011期整理： 品牌村 http://

工作小組還堅持每月對科室、網點進行一次文明優秀服務的督查，每月發布一次檢查通報，每季召集一次服務體系推進會，有序推進服務體系建設工作的進行。

亮化自身形象打造服務品牌

以客戶為中心，以客戶的需求為己任，打造高品質的服務，建設一流的服務品牌，一直是海門中行人孜孜以求的目標，服務承諾制、接打電話規范制、首問負責制、啄木鳥工程、采用星級柜員牌等各項措施，在當地服務領域海門中行始終引領潮流，開創新風，一直為人們津津樂道。

早在2002年，支行在認真總結服務工作經驗的基礎上，就向全社會推出了營業部首創的“六心服務品牌”，即全體員工在為客戶辦理業務過程中，必須做到熱心周到、誠心到位、耐心解釋、細心辦理、虛心接受、恒心持續，“六心服務”經過實際運用與實踐，在社會各界引起了強烈的反響，并在較短的時間內得到了社會各界的一致好評，海門日報社、海門電視臺等多家新聞媒體對中行海門分行的服務品牌進行了全方位的調查和報道，2003年初，“六心服務”品牌被中共南通市委宣傳部、市文明辦正式確認為南通市“十大服務品牌”并向全社會推廣。

在新的歷史時期，為了使服務工作更上一個新的臺階，在規范員工行為上突出一個嚴字，嚴格推行“兩站三聲一雙手”的柜臺服務模式，負責人督查、支行檢查、員工互查、第三方調查，各項服務督查制度環環相扣；在服務內容形式上突出一個新字，廣泛推行全新的規范化、親情化、個性化、特色化、全程化的“五化”標準，要求員工通過換位思考，主動與客戶提供親情式、家園式的服務，把客戶接受服務的過程變成心情愉快的享受過程；在服務環境上突出一個優字，實行網點標準化改造，增設完備的人性化服務設施，為每個營業網點配備大堂經理助理和女保安，努力營造舒適的服務環境。

市場經濟就是服務經濟，面對同業的追趕、市場的競爭、客戶的需求，海門中行堅持以市場為導向、以客戶為中心，堅持以規范化管理為手段，完善評價考核體系，強化全員服務意識，著力提高服務能力和質量，全面提升客戶滿意度和忠誠度，不僅為海門中行贏得了社會的贊譽，也促進了海門市服務行業在服務質量方面的整體進步。

來源：《中國品牌與防偽》 2012011期整理： 品牌村 http://

第二篇：全面提升物流服務水平精心打造物流服務品牌

全面提升物流服務水平精心打造物流服務品牌

2010-12-16 10:04文章來源：長治市商務局

文章類型：原創內容分類：新聞

中原物流長治北分公司位于太焦邯長兩線交會處和北京、太原、鄭州三局分界口。面對各種運輸方式全力競爭，現代物流業飛速發展的新挑戰、新機遇、新考驗，如何圍繞“全面提升物流服務亮點、精心打造物流服務品牌”總體目標，重新審視長北物流分公司在運輸市場競爭中的作用和地位，跳出單一功能的怪圈，整合運輸、倉儲、代理等多元服務一體化，開創新的經營局面，是同物流業生存發展息息相關的新課題，也是每位從事物流業經營決策者亟待研究探討和攻克解決的重大課題。

剖析現狀 正視制約現代物流發展的弱點

現代物流業是指原材料、產成品從起點至終點及相關信息有效流動的全過程。長期以來，傳統鐵路企業普遍把發展物流業單純地理解為拉貨主、跑貨源、送貨上門的層面，一直固守著封閉的、簡單的、粗放的運輸和倉儲服務經營模式。就長北物流分公司所處的山西省能源重化工基地特殊地理位置而言，以煤焦、鋼材、化工、建材等地方土特產品運輸為主，同時辦理各種貨物和集裝箱的運輸，是鄭州鐵路局運輸創收的第一大戶，發送的貨物基本輻射到全國所有連接鐵路的省份，到站眾多，貨物品類較多，遠距離的貨物較多。如若樹立新的經營服務理念，進而形成全方位、多渠道、多角度的培育市場、開發市場、引領市場的格局，現代物流的發展前景是相當可觀的。作為大物流系統中一個重要的轉運型節點，作為區域內服務于眾多社會客戶為主的轉運型結點，在鐵路運輸網中的地位、作用和優勢以及由于周邊城市發展而將其囊括在城市中心地帶，現實與未來的公路、鐵路交通有著別人難以超越的優勢地位，伴隨著現代物流服務的提升，所起的作用和效果將事半功倍，無可替代。為此，只有找準制約物流業發展的弱點，轉變觀念、提升服務，才能沖出重圍，尋求生存發展的活路。

敢為人先 攻克束縛現代物流發展的難點

物流產業基礎設施的水平直接決定物流的流轉速度和效率。經過一番走訪調研、開闊視野、形成了打破瓶頸、提升服務要靠與時俱進、敢為人先的決策思路。

作為一個致力于躋身現代物流的企業，若要實現從運輸向物流的轉變，合理規劃四通八達、通暢快捷的運輸網，是提升物流服務的先決條件。同時以信息化推動物流集約化勢在必行。信息化建設必須沖破傳統觀念的束縛，走出鐵路、走向社會、市場和客戶。一是注重抓好發運預案的實施，把有限實力對準新的發運窗口，不斷完善主營增值品種，在優化管理和創新服務上，發揮全員優勢，讓物流員工有一個充分展示才華的用武之地。二是在體制創新、機制創新、制度創新、方法創新、服務創新、實踐創新方面做了大膽有益的嘗試，切實增強了服務決策的主動性、快速裝運應急機制的靈活性。三是堅持月度分析、逐月快報等新的研究推進線路指向圖，為領導提供及時必要的決策依據，這充分展示了長治北物流分公司在運輸市場激烈競爭中占有一席之地的勃勃生機。

瞄準目標 打造提升現代物流發展的亮點

鐵路作為國民經濟發展的基礎，高鐵將鋪畫中國經濟新版圖。物流業將形成自己的特色產業和核心競爭力。提供低成本、高效率、多樣化、專業化的物流服務，適應復雜多變的市

場環境，將有助于進一步提高鐵路行業自身競爭力與抗風險能力，推進企業做大、做強。為此，一是要將貨運代理轉化成專業的鐵路第三方物流公司。其次，鐵路貨運組織方式應實行由貨主直接托運制向運輸代理制的轉變，然后再向現代物流的方向轉變。二是充分發揮物流基地中心的作用。構建鐵路物流中心的實施過程中，應考慮多種因素的連接協調。三是建立完善的鐵路大站帶小站物流管理信息系統。四是大力推進物流企業團隊建設。物流企業要想快速穩妥地提高物流服務的能力和質量，必須建立擁有優秀文化素質的高效物流團隊。五是要不斷拓展服務內容與服務方式，同心打造展示鐵路物流業整體形象的亮點。鐵路物流企業要在一體化物流服務市場的激烈競爭中立于不敗之地，就必須以客戶為中心，充分發揮自身優勢，在運輸、倉儲、代理等功能性服務上不斷創新服務，為客戶提供差異化、個性化物流服務。這無疑也成為展示鐵路物流業新舉措的一大亮點。他們堅信伴隨著中原鐵道物流公司改革發展大潮的涌動，中原鐵道現代物流的明天會更加美好。

（首發子站：山西長治商務之窗）

物流企業的內在形象，是指以文化、價值觀點等等形式反映出來的無形客觀存在。企業的內在形象也會受到其外在形象的影響，同時也會對外在形象施加影響。

1.企業領導者的能力和知名度

一個企業是否具有生命力，往往決定于一個富有戰斗精神核心管理團隊。最高管理者應該將這些核心成員看作一個整體，作為一個團隊來加以管理。這個團隊同樣需要分工，安排角色和工作流程。實際上，任何層次的人員在工作上都需要角色和流程管理手段來調配。

物流業的蓬勃發展，最終要依靠物流企業的運作和發展，而企業家則是決定物流企業運作和發展情況的群體。一般而言，只有著名的物流企業才能產生企業家，并非所有的物流企業領導者都能稱之為企業家。經濟學家將企業家描繪成“在建立與發展現代企業制度過程中敢于承擔風險和責任的人”、“憑借自己的洞察力和統帥力，善于從市場的不均衡狀態中發現交易機會，從而給生產過程指出方向的人”、“能夠創造性地、卓有成效地進行管理經營的人”。

企業家是一種資本，是一直稀缺的戰略資源，更是企業的一張名片。中國物流業的發展呼喚物流企業家的成長與發展。

比如，中遠董事長魏家福、中遠物流公司總經理葉偉龍、寶供物流企業集團的董事長劉斌、物美連鎖集團董事長張文中、中外運股份有限公司總裁張建衛、遠成集團總裁黃遠成、招商局物流公司董事長周亞力、安得物流總經理盧立新等，都基本具備了物流企業家的素質，可以稱之為物流企業家或者物流實業家。

2.企業員工精神面貌

員工從勝任到優秀到卓越，都離不開一種可以稱之為靈魂的東西，那就是：員工精神。員工精神是每個員工必須具備的職業精神，是企業和個人成長前進的推動器。個人和企業一同成長，首先要從培養員工精神開始。

員工精神與技術素質密不可分，有正確的員工精神，才會主動去提高技術素質。有正確的員工精神，才會專心于企業工作，并不惜煩勞為客戶提供方便，以滿足客戶的各種需要。

3.企業和品牌的名牌效應

企業名稱、商標和標志是人們視覺中的企業形象之一，是一種感性的認識。當人們進一步享受該企業的服務之后，才能對該企業的服務品質有更深一步的認識。如果該企業的服務質量優質、穩定、持續，那么有需求的客戶就會對企業產生好評。這種信息通過各種渠道相互傳播，加上廣告和宣傳，就會加強人們對其服務質量的理性認識，激發人們重復對次的購買欲望，促進產品銷售的廣度和深度，這家企業及其產品的品牌就會得道人們信賴。

在經過與其他企業或者品牌比較之后，如果某一企業或者品牌在一定范圍內被公認為是比較好的企業或者品牌，那么這將成為該品牌的無形資產。

4.企業的技術水平和新產品的開發能力

擁有更先進的物流技術水平與信息技術水平，企業就可以獲得更多發展的機會。同樣，擁有更強的物流新產品開發能力，也將會獲得更有利的競爭地位。因此，物流企業應該鍛造并擁有一支科技水平的研發隊伍，對科技持續投入資金與力量，保障企業的持續發展。

5.企業公民形象

持續經營200年的美國杜邦公司有一句名言：盡量不要在地球上留下腳印。杜邦任務，企業的經營的過程中不應該對環境造成傷害，環境保護并不只是增加企業的運營成本，而是能夠產生效益的行業。物流企業應該學習如何履行自身的企業責任。企業在獲得財富的同時，不應該以損害社會公眾利益為代價。企業的社會責任，是指企業對社會合乎道德的行為。

與一些中國企業漠視社會責任的短視相比，有遠見的的跨國公司則紛紛加大在社會責任方面的投入，并已成功地將投入轉化成了市場競爭力。塑造其一公民形象的渠道與途徑很多，比如，參加公益與慈善事業，贊助、募捐自然災害、弱勢群體等。

物流品牌建設更多資料：

物流企業打造品牌的意義

首先告訴大家什么是品牌，舉個簡單的例子吧，[url=http://]成都物流公司[/url]螞蟻集團以及德邦物流，我想大家都聽說過吧，為什么能聽到這些呢？這就是一個品牌起到了作用，到底為什么現在很多成都物流公司和[url=http://]重慶物流公司[/url]在物流服務方面，我國承諾所有服務待業，在經過合理過度期后取消大部分外因股權限制，不限制外國服務供應商進入目前的市場，不限制所有服務行業的現有市場的準入和活動。同時在輔助分銷服務方面也做出了類似的承諾，一些諸如速遞、貨物儲運、貨倉、包裝服務等方面限制在以后3-4年內也將逐漸被取消。在此期間，國外服務供應商可以建立百分之百的全球擁有的分支機構或經營機構。從2001年起已經拉開節爭奪中國物流市場的國際大戰，那些早就觀望中國市場的國外物流公司肯定會順勢跨入。其實許多跨國物流企業也已經開始成立了中外合資或外商獨資物流公司（如北京的太平洋國際物流中心）的巨大挑戰。所以要想與狼共舞，物流企

業建立自己的品牌是關鍵的第一步。

本文摘自成都物流公司——螞蟻物流

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第三篇：提升服務,打造品牌活動方案

“提升服務，打造品牌”活動方案

為積極貫徹“用心服務，有效管理”的工作指導思想，進一步完善和提升物業服務管理水平，努力改善小區環境，提高業主居住舒適度，切實維護業主和公司根本利益，現結合公司物業服務管理工作的實際情況，制定此活動方案。

一、指導思想：

本次活動的開展，以做好物業服務管理工作為基礎，提升物業服務管理水平為主導，以努力創建環境優雅、秩序井然、鄰里和諧、業主物業一家親的小區生活新風貌為目的。從物業服務管理的細微入手，加強自身學習，提升服務水平，做好做實業主生活的后勤保障。

二、活動目標：

通過本次活動的開展，對物業服務管理水平不斷提升，確實提高物業服務管理標準，建立健全服務管理制度，逐步解決和消除小區亂象和不良因素。加強溝通和交流，讓廣大業主真正認可，得以信賴。

三、活動領導小組：

組

長：

副組長：

成員：

四、活動時間：

2018年4月——2018年11月

五、活動內容

1、完善物業服務管理制度

進一步完善物業各項服務管理制度，建立健全物業服務管理各項機制。要求物業人員依制度辦事并引導業主遵公約行事，確保小區各項工作制度化、規范化，讓小區服務管理工作有章可循，穩步推進。

2、加強物業人員理論學習，提升物業服務水平

加強物業服務管理人員的理論知識學習，掌握更為先進的物業管理服務知識，學習相關物業法律法規和政府相關文件，更好的服務業主，服務小區；開展維修、環衛、安保人員的工作溝通會議制度，培訓相關工作人員的技術技能；組織物業接待人員全面學習物業服務受理程序，做到業主提出的問題能夠定位準確，責任明確，詳細解釋，減少溝通障礙。

3、逐步改善車輛停放不規范現象

詳細規劃，周密部署，增加和劃分停車位置，最大限度為業主提供停車空間；督導安保人員做好交通疏導工作，適當增加安保巡邏次數，確保車輛停放規范，小區道路通暢無阻；責令當班安保人員嚴格把關進入車輛，告知和宣講小區停車規定和要求，保證道路暢通；積極宣傳小區交通順暢的重要性，讓業主廣泛認知，積極參與。

4、成立物業技術部，有效維護公共設施設備

成立設施設備的相關技術部門，專職對小區重要財產物品有效管理，確保重要設施設備良好運行，為廣大業主做好做穩后勤保障。精心管理和使用，嚴格按照設施設備的使用要求和保養要求進行使用和維護，最大限度延長公共設施設備的使用壽命，確保和保障業主公共設施設備不受損害；加強對電梯、消防系統、監控系統、高壓供水設備的全面管理，培養相關設施設備技術人員，增強對頻繁和不間斷使用設施設備的跟蹤管理，發現異常即刻處理，不延誤、不懈怠；組織和派遣物管人員外出學習和培訓，不斷填充新的知識儲備，增進新的專業技能，有效利用自身技術更好的為業主做好堅實的后勤保障。

5、完善小區綠化管理

制定小區綠化管理的實施方案，定期對園林綠化補苗、修剪和灌溉；組織園林工作人員定期學習園林的管理方法，鼓勵員工創新園林管理工作的新思路，努力做成花園式小區，為廣大業主創建更為舒適的居住環境。

六、活動措施：

4月份

宣講活動方案，下發活動事宜安排，明確分工，責任到人；完成各區綠化灌溉、修剪工作，做到裁剪造型新穎，綠化植被生長旺盛；規范車輛停放要求，用三個月時間提升停放秩序；成立各區以站長為組長，物管人員為成員的問題處理小組，及時發現問題，處理問題，確保業主利益不受損害，公司利益不遭破壞。

5月份

開展全面自查活動，查找自身缺失，明確自身優勢和劣勢，取長補短，對應本職工作，做自我提升計劃和職業技能提升方案；全面排查雨季隱患，做到管道暢通，樓頂無存水，機械運作暢通；對小區樓內消防安全問題集中處理，排除夏季消防安全隱患。

6月份

各站接待窗口開展學習“物業客服處理業主投訴六字決（聽、同、問、辦、議、謝）”活動，提升物業接待水平;排查各區居民和公共用電安全隱患，確保夏季用電安全，變壓器運行正常；對潮濕地帶工作的設施設備進行除銹防腐處理，確保設施設備運行正常，使用安全。

7月份

組織各區環衛人員學習環衛工作新標準，對樓道清掃，道路清掃系統化指導，全方位組織大掃除，排除雨季臟污堵塞；組織全體物業人員學習《物業干什么》學案，通過學習，明確學習目的，提高自身工作水平；對監控畫面植被遮擋區進行修剪，監控線路清查，做到監控到位，確保小區安全；檢查車輛停放治理成效，總結經驗，繼續拓寬治理思路，最終完全消除亂停現象。

8月份

聘請安保公司老師對各區安保人員進行安保職業培訓和應急事件的處理方法，確保小區業主財產不受破壞，利益不受損害；對業主進行滿意度調查，認真接受業主建議和意見，及時整改；加強小廣告整治工作，逐區逐樓清理小廣告，還業主舒適環境。

9月份

成立物業公司技術部，對各小區設施設備進行摸排清查，登錄在冊，逐一保養，專項管理，確保廣大業主公共財產不受損失；開展批評與自我批評活動，促使員工互相監督，互相學習，共同進步；派遣物業人員外出學習深造，提高從業人員技術技能，有效服務業主。

10月份

組織學習《物業管理基本制度與政策》、《物業設施設備管理指南》，加強物業人員知識學習，提升物業從業人員綜合素質；全面排查供暖管道情況，確保各小區供暖正常進行，及時通知供暖事宜減少因供暖引起的附帶損失。

11月份

總結工作情況，邀請上級主管部門蒞臨指導，召開工作分析會議，總結活動成果，汲取經驗。與優秀單位做經驗交流，取長補短，真正把服務做成品牌，實現業主、物業一家親。

xx物業公司

第四篇：如何打造提升產品品牌

如何提升、打造產品品牌

一、關鍵點：怎樣提升產品品牌、快速突破、增加銷售額、持續保持競爭優勢；

二、產品一般分為三個時期：投入期、成長期、成熟期，不同時期不同策略、但有一點投入產出須成正比；

1、投入期特點：產品、公司不被市場熟悉、銷量小導致產品成本上升、尚未建立理想營銷渠道和高效的利潤/利益分配模式、導致價格決策難以確立、低價則難以收回成本；

2、應對策略：通過大量試驗示范，獲取用戶群體、市場美譽度、以促銷/價格策略快速滲透占據市場份額；

3、成長期應對策略：改善產品質量、保持產品對市場和消費者的吸引力、開辟新市場/進行秘密分銷從而建立品牌形象、適時降低影響市場能力、擴大份額增加銷量；

4、成熟期應對策略：a、市場改進：擴大品牌影響力、使用人數、細分市場尋求新用戶、爭取競爭對手客戶、增加產品使用率;b、產品持續改進：質量、式樣、特點；c、4p4c將原有產品與市場營銷組合進行改造；

5、衰退期：以市場份額大小來決定投資規模；

三、失敗原因分析：

1、市場調查不充分、閉門造車者多；

2、產品有質量問題域缺陷----今天質量=明天市場；

3、缺乏對市場進行有效的營銷活動；

4、銷售成本控制不好，高出預期導致成本的增加；

5、缺乏競爭優勢、反應能力低下；

6、新品/策略引進時期不恰當（08年阿維市場）；

6、技術或生產（基地）出現隱患；

7、所有其他原因；

四、產品正常開發流程：

構思→ 篩選 → 概念形成 → 商業分析

↓

開發研制 ←結果

↓↓

正式上市 ← 市場試銷 ← 結果終止

↓

正式上市 ←結果

↓

終止

五、具體實施方案：

1、產品形象設計：標簽、配方、包裝方案、愿景---形象升級、定位明確、思路清晰；

2、產品價格體系的制定：出廠/批發/指導零售價/結算方式；

3、操作思路：以明星單品上量提升整體產品、完善產品線建設/品類規劃→有清晰的目標→首先成為區域市場知名產品、提高占有率做老大、進而提升整體產品銷量；

4、目標達成幾推進方案：分為幾個階段 初期、中期、長期，方案：會議營銷、重點宣傳促銷、集中優勢跟進、充分優化渠道；

5、人員配置：重視推廣隊伍的建設（基層試驗、終端網點維護工作）、適時擴張銷售隊伍；

6、持續改善、不斷優化保持競爭優勢。

第五篇：全面提升服務品牌建設水平

全面提升服務品牌建設水平

為推進“卷煙上水平”提供堅實保障

思想政治工作處

行業從2004年制定《中國煙草企業文化建設綱要》以來，經過幾年的發展，企業文化建設取得了顯著成效。企業文化建設的結果最終要通過服務品牌體現出來。作為煙草商業企業，全面提升服務品牌建設水平，在服務客戶上下功夫，打造一流的服務品牌，對內產生凝聚力，對外產生吸引力，是實現“卷煙上水平”戰略目標的重要途徑。

一、科學實施，注重宣貫，積極推動文化建設向文化管理邁進

眾所周知，企業文化的發展趨勢是文化管理，企業向文化管理的躍進是企業戰略發展的必然抉擇。文化管理是指企業文化的梳理、凝練、深植和提升。文化建設向文化管理邁進，需要通過構筑一個堅實的平臺，這個平臺就是建設優秀的服務品牌。張保振副局長指出：“服務品牌建設是企業文化向前推進最重要的抓手，也是企業文化的有效載體，同時更是企業理念與實際、精神和行為的結晶體。”因此，只有構筑好服務品牌這個平臺，才能更好地用企業文化理論來指導實踐，解決經營中遇到的難題，積極推進“卷煙上水平”戰略任務的實現。

（一）制定方案，梳理流程。推進服務品牌建設，涉及面廣、工作范圍大、要求標準高，是一個系統工程。首先要加強組織領導，統一思想認識，堅持把推進服務品牌建設工作擺上重要位置。通過宣傳教育，在行業內部提高對建設服務品牌重要性的認識，積極動員，全員參與，加強協調配合，注重上下聯動，努力形成服務品牌建設整體合力。其次是要認真制定服務品牌建設實施方案。按照服務品牌建設 “八有”的要求和國家局業績考核細則8項要求，積極籌劃，科學制定實施方案，圍繞客戶的真實需求與客戶的滿意來打造服務品牌。第三是要梳理流程，這是一個重要環節。服務要有流程，流程體現服務。梳理流程要注意三點，一要全，不僅要把重點放在基層一線的客戶經理、電訪員、專管員和送貨員身上，還要涉及到機關的各個部門，做到不落項；二要細，仔細研究每項服務流程的環節，在步驟上不脫節；三要實，實際管用，針對性強，具有可操作性。

（二）細化職責，規范標準。流程的優化最終需要把服務的內容分解到服務的每一個崗位中，以服務崗位職責的細化明確來保證服務行為的扎實有效。對于煙草行業而言，服務品牌的建設就是將服務行為細分到客戶經理、電訪員、專管員、送貨員以及部門工作人員的崗位職責中，準確界定服務職責。通過細化不同崗位的服務職責和服務標準，引入到ISO9000體系中，著力打造各部門各負其責、各司其職、齊心協力、相互配合、整體聯動的服務格局。積極推行標準化服務，實行服務承諾制、限時辦結制、責任追究制等制度，不斷規范廣大員工的從業行為，轉變工作作風，改進服務方式，積極推行文明用語，推廣普通話，講究儀表儀容，規范服務行為，嚴守職業道德規范和工作人員行為規范，形成一套標準的服務體系，促進服務質量的提升，讓服務成為一個叫得響、過得硬的品牌，努力實現企業服務社會上水平、全員服務客戶上水平、商業服務工業上水平、領導服務員工上水平、機關服務基層上水平。

在加強服務品牌建設的同時，行業要以宣傳教育來督導員工提升服務意識。服務品牌的基礎是企業文化，這就要求企業首先必須強化文化的宣貫，不僅要提升員工對企業文化的認知與認同，更要提升客戶對企業文化的了解與認知，從而以文化的對外宣傳取得的效果來約束員工的服務行為，實現由行政導向向客戶導向的轉變、由管理型向服務型的轉變。通過宣傳教育，讓全體員工認識到：國內外發展形勢帶來的影響要求煙草行業必須服務品牌化，服務品牌化將有助于行業樹立專賣體制下的市場化經營理念、客戶至上的服務理念，并以此來增強行業的活力和競爭力。服務品牌化是卷煙銷售網絡建設的發展需要。隨著卷煙銷售網絡建設的深入，運行質量的提升，圍繞量化指標在模式上做文章的空間更加有限，服務品牌化將推動卷煙銷售網絡的全面升級和運營能力的提升，并促進卷煙銷售網絡向標準化、規范化、精細化發展；服務品牌化有助于卷煙銷售網絡的品牌升級，服務既是品牌營銷對象，又是品牌營銷工具，對于煙草行業來說，通過服務品牌化實現卷煙銷售網絡服務升級進而實現品牌升級將有助于提高客戶忠誠度、滿意度，并提高網絡的生命力和競爭力；服務品牌化有助于改善煙草行業形象，通過實施服務品牌化，實現卷煙銷售網絡的服務升級，借助提高客戶滿意度和忠誠度來改進和提升煙草行業形象。

二、加強培訓，依托載體，逐步實現服務品牌的“內核”與“內容”有機結合

服務品牌的內核是“兩個至上”，服務品牌的內容是為工業企業服務、為培育知名品牌服務、為消費者服務、為所在社區服務、為員工服務。在服務品牌建設過程中，要始終堅持“兩個至上”行業共同價值觀，端正服務態度，規范服務行為，積極為工業企業、為培育知名品牌、為消費者、為所在社區和廣大員工提供優質服務，實現共同發展，和諧發展。

（一）強化培訓，樹立形象。企業打造優秀的服務品牌主要通過員工的服務行為來實現。培訓員工與服務一樣重要，都關系企業的發展。因此，只有強化對員工的培訓，教導員工如何認識服務品牌，如何規范服務行為，如何鼓勵員工參與到服務品牌建設的過程中去，等等，這樣的服務品牌才具備持續的生命力。對員工的培訓應主要從三個方面著手：一是服務文化的傳播；二是服務意識的滲透；三是服務技能的掌握。通過培訓，讓員工接受、認可服務文化及服務品牌的名稱、價值理念等品牌要素，逐步樹立強烈的服務意識、接受認可企業的服務品牌、樹立良好的服務形象，圍繞服務品牌的核心定位，逐步實現服務行為的規范化和標準化。同時，學會雙向交流，換位思考，掌握特殊的溝通和服務技能。

全面提高服務質量，打造優秀服務品牌，在工作中，就要結合崗位分工的不同，以服務品牌建設為主題，積極開展相應的活動，如評選“聲音最甜美的電訪員”，“爭當十大送貨明星”，“服務基層十佳個人”等，通過開展主題服務活動，不斷促進服務品牌建設的深入開展，改進服務手段，增強服務效能，提升服務質量，提高工作效率。今年以來，全市行業深入開展了“打造天津煙草服務品牌”活動，組織召開了“天津煙草服務品牌建設研討會”、“打造天津煙草服務品牌”零售客戶座談會，開展“當一天零售戶”和“零距離服務”等活動，行業上下“以服務品牌建設為抓手，扎實推進卷煙上水平”的共識進一步形成，在行業內外起到了樹立形象、營造氛圍的良好效果。在開展各種活動中，要堅持把選樹先進典型作為推進服務品牌創建的基本方法，注重在不同崗位、不同層次選樹服務典型。做到選樹服務典型有廣度，培育服務典型有力度，宣傳服務典型有深度。征集服務典型的先進事跡，編輯故事集，廣泛宣揚，典型引路，努力在全市行業營造“崇尚服務典型、學習服務典型、爭當服務典型、關愛服務典型”的良好風氣。

（三）考核促進，提高質量。服務品牌建設考核工作要以推動行業服務水平的全面提升為目標，從主動服務、便捷服務、優質服務、高效服務、差異化服務、廉潔服務等方面著手，采取自查自評、民主測評、客戶評價、綜合審定的方式，確定考核結果，并將考核結果納入個人目標責任制考核，通過考核端正服務態度，提高工作效率，提升服務水平。

三、注重創新，拓展延伸，全面樹立責任煙草的良好形象

在新的形勢下，打造責任煙草、共建和諧社會是行業的一項長期、艱巨的任務，因此，要結合實際，找準履行社會責任的落腳點，通過承擔更多的社會責任，贏得社會的認同和理解，贏得煙草行業的長遠發展。從某種意義上講，行業服務品牌的創建過程，是樹立煙草行業良好形象的一種有效途徑。

（一）建立保障機制，深化創建工作。一是要建立滿意度調查和評價機制，通過分層分批組織專人深入基層、客戶，以座談會、問卷調查、電話隨訪的形式開展，及時發現在訪銷、配送及辦證、執法等環節出現的各種問題，為責任追究提供翔實的資料。把服務品牌知曉度、客戶滿意度、意見建議等，作為服務品牌創建成效的評價依據，不斷調整改進。二是要建立監督機制，強化內外監督。要把解決和整改客戶反映的問題作為優質服務的頭等大事來抓，設立服務質量舉報電話，真誠接受客戶的咨詢、投訴和建議，通過意見建議的受理、查處、反饋等流程，及時解決和答復客戶反饋的問題，提出的建議。堅持外舉內查，外獎內罰，嚴厲查處違反優質服務規定的人和事。

（二）貼近實際，關注重點。服務品牌一定要貼近實際，扎扎實實地組織實施。要針對不同區域、單位以及習俗等，來確定不同的服務項目，如開展增值服務、情感服務、成長服務、手拉手服務等。服務有了具體內容，就便于操作，就會開花結果。此外，要關注弱勢群體，對殘疾人和特困經營戶進行幫扶，指導他們如何經營卷煙、選購品牌，提高經濟收入等。通過優質服務，為困難卷煙經營戶辦好事、辦實事，提高弱勢客戶群體經營能力和生活質量，加快零售終端建設，推進和諧煙草建設。

（三）積極參與，主動作為。依托服務大廳展示形象，以公開的辦事方式、透明的操作程序、規范的工作條例，面向零售戶提供便捷、高效、優質服務；依托社區展示形象，在社區設立煙草專賣法律、法規普及點，為社區添置報夾，及時分發行業宣傳報刊，讓群眾通過學習，增強參與監督的意識；引導和幫助客戶亮化店面，規范卷煙擺放，傳授卷煙營銷常識等，在日常的幫助教育活動中，拉近客我之間的距離。此外，還要積極承擔構建和諧社會的責任，實現國有資產保值增值，使自身發展符合環境友好型和資源節約型的要求。大力弘揚“兩個至上”行業共同價值觀，熱心公益事業，積極回報社會，以實際行動彰顯煙草行業良好的社會責任感，在社會上樹立煙草行業“講誠信、負責任”的良好形象。

打造“金牌”服務品牌建設

從煙草商業系統卷煙營銷服務的發展來看，服務在卷煙營銷的過程中起到了非常重要的作用，它不但促進了我們銷售和利潤的大幅增長，同時也強化了我們的網絡建設，為煙草商業系統的持續發展奠定了良好的基礎。因此，在我們以后的卷煙營銷中，服務品牌的建設顯得尤為重要與迫切。

一、服務品牌化的發展歷程

從某種程度上講，服務品牌化的發展歷程就是服務品牌建立的過程，服務品牌的建立首先在流通業、服務業興起，并逐漸向其它領域拓展，而國外服務品牌已有上百年的發展歷史，遠遠高于國內服務品牌發展水平。

服務品牌的建立在最初并不是以服務品牌的形式出現，為了爭取到更多的客戶和消費者，一些企業在自己所提供的服務中嘗試著加入和其它企業不同或是優于其它企業的內容，并給客戶和消費者以更多的承諾。通過這樣的方法，這些企業往往能夠吸引更多的客戶和消費者，這激發了企業對于服務品牌建設投入更大的熱情，并在此后的過程中逐漸形成規范的、獨特的、可以辨識的服務品牌，也逐漸有學者對此進行系統的歸納總結，并提煉出服務品牌相關理論。

改革開放以來，隨著市場化進程的加快和外資、合資企業的大量進入，服務品牌在中國也逐漸發展起來。服務品牌在中國的發展大致經歷了幾個階段：第一個階段，導入階段（上世紀80年代后期），服務品牌理念屬于萌芽時期，企業只是初步具有服務品牌意識，但并沒有什么實質性行動，往往用優質服務界定服務標準，范圍也主要局限在服務業；第二個階段，起步階段（上世紀90年代初），隨著市場化進程的加快，企業逐漸重視服務品牌的建設，服務品牌的理論體系也已成熟，不少企業都已經建立起良好的服務品牌；第三階段，快速發展階段（2000年以來），服務品牌已經得到越來越多的行業和企業的高度重視，也從服務業拓展到流通業包括制造業，也涌現出了一大批具有高知名度、滿意度和忠誠度的服務品牌，并呈現出由區域走向全國，由國內走向世界的趨勢。

二、服務品牌建設的必要性

目前，推行卷煙銷售網絡服務品牌化的內部和外圍條件已經趨于成熟，服務品牌化的建立具備可行性和可操作性。

一是客觀的發展形勢要求卷煙銷售網絡必須服務品牌化。我們必須正視WHO和WTO對于煙草行業發展所帶來的影響，也必須面對《煙草控制框架公約》生效以及國外煙草巨頭帶來的挑戰，服務品牌化將有助于煙草行業樹立專賣體制下的市場化經營理念、客戶至上的服務理念，并以此來增強行業的活力和競爭力。

二是服務品牌化是卷煙銷售網絡建設的發展需要。隨著卷煙銷售網絡建設的深入，運行質量的提升，圍繞量化指標在模式上做文章的空間更加有限，服務品牌化將推動卷煙銷售網絡的全面升級和運營能力的提升，并促進卷煙銷售網絡向標準化、規范化、精細化發展。

三是服務品牌化有助于卷煙銷售網絡的品牌升級。服務既是品牌營銷對象，又是品牌營銷工具，對于煙草行業來說，通過服務品牌化實現卷煙銷售網絡服務升級進而實現品牌升級將有助于提高客戶忠誠度、滿意度，并提高網絡的生命力和競爭力。

四是服務品牌化有助于改良煙草行業形象。社會和公眾對于煙草行業有種種的曲解和偏見，對于煙草專賣的立法宗旨也有著理解上的偏差。通過實施服務品牌化，實現卷煙銷售網絡的服務升級，借助提高客戶滿意度和忠誠度來改進和提升煙草行業形象。

三、如何打造客戶需要的商業服務品牌

當前行業內部對于商業企業打造服務品牌已經形成了廣泛的共識，煙草商業企業的服務品牌建設是提高企業競爭力、提高服務能力、增強客戶滿意度的要求，同時也是實現這些目標的重要途徑。在服務品牌的建設過程中，從客戶的需求角度出發，站在客戶的角度改善服務質量、實施服務體系規劃以及制度設計是十分必要的。這是由于商業企業的服務的對象是零售戶，服務品牌的樹立來自于客戶的體會、評價，而不是自身的宣傳或者機構的評比，只有站在客戶的角度完善服務，才能更好的滿足客戶的需求，促進行業和諧。

1、客戶需要高效率的服務

在走訪客戶的過程中，我們有時候會聽到客戶抱怨自己反映的問題遲遲得不到解決，其實，卷煙零售戶對于煙草商業企業服務的期待首先就是高效率的服務，這不僅體現在投訴的解決方面，還有對于緊俏煙的需求遲遲不能得到滿足更是牽涉到客戶的至關重要的利益；此外，農村區域以及偏遠區域由于交通、信息的不便可能影響配送的效率，另外還有很多人的效率意識不強，這就影響了客戶的滿意度。

提高煙草商業企業的服務效率，首先要調整優化服務流程，這包括優化物流配送的流程、客戶服務中心的流程、客戶經理走訪市場的流程等等，只有優化流程才能提高辦事的效率；其次是增強對客戶的了解，完善卷煙零售戶的信息檔案，掌握他們的實際狀況以及需求，這樣才能便于提供高效率的服務；再次，提高員工隊伍的素質，增強他們的效率意識。

2、讓客戶經理真正成為客戶自己的經理

在煙草商業企業與零售戶的利益鏈條中，商業企業無疑占有強大的優勢，零售戶需要自己的利益代言人，來表達自己對商業企業服務內容、服務質量的需求，這樣才能更好的實現溝通。客戶經理處在卷煙市場的一線，最了解終端市場的狀態，最能深入市場摸清真正的需求，與客戶的關系最密切，客戶經理不僅是煙草商業企業溝通零售戶關系的紐帶，更應成為客戶利益的代表，真正的關心卷煙零售戶的利益，促進市場的穩定和諧發展，增強客戶的滿意度。這就要求煙草商業企業以及客戶經理轉變觀念，充分征求零售戶的意見，對客戶經理的工作職責、內容以及對他們的考核進行調整，讓客戶經理真正成為代表客戶利益的經理。

3、做好誠信服務才能更好的提升企業品牌形象

誠信建設是雙向的，在加強對零售戶開展誠信建設的同時，零售戶同樣期待商業企業自身的誠信建設。要提高商業企業的品牌形象，首先就需要做好誠信服務，煙草商業企業在做好市場監管的同時，更應該加強自律監管，提高誠信意識，以客戶為中心，改變各個部門、每個環節的服務理念以及服務方式，促進煙草商業企業向服務營銷轉變，提高煙草商業企業的誠信形象。這首先要求加強對商業企業員工隊伍的誠信意識教育，通過各種形式的誠信宣傳教育，讓員工樹立誠信經營的理念，提高服務意識；其次，要通過規范企業的制度以及內部監管，落實誠信服務，提高客戶的滿意度。

4、主動服務是增強零售戶滿意度的重要途徑

站在零售戶的角度看，煙草商業企業實施主動服務的重要意義不僅體現在服務質量上，更代表著煙草商業企業服務觀念的更新，直接體現了服務品牌形象，是切實從客戶的利益出發，推進市場建設，滿足市場供求的一種表現。換句話說，從被動服務向主動服務轉變，對于服務品牌建設有極大的戰略意義。對此，首先要加強對市場的動態監測，隨時掌握零售戶的需求，滿足產品供給；其次，做好信息溝通，方便零售戶反饋自己的意見；再次，多給零售戶提供經營指導，尤其是對有困難的零售戶加強幫扶。

開展主動服務在農村區域顯得更緊迫。在煙草網建中，農村區域要落后于城市，很多農村區域的服務意識觀念還沒有徹底的轉變過來，服務質量、服務效率、亟需要改善，只有這樣才能推進農村市場的發展。

5、在現階段，客戶需要個性化服務，更期待服務的規范化

當前，我們一直在倡導商業企業對零售戶提供個性化的服務，探索各種新花樣以求對客戶個性化的需求滿足。其實，在現階段，客戶對規范化服務的需求更緊迫一些。首先，規范化服務是開展個性化服務的前提，忽視規范化片面追求個性化服務，可能導致不公正現象出現，影響客戶的滿意度；同時，在商業企業服務資源有限的情況下，首先應該做到規范化，然后才能談得上個性化；其次，規范化服務是實施個性化服務的基礎，只有一切從基礎做起，完善客戶資料，制定好服務的標準，才能進一步細化客戶類別，依據掌握的完善的客戶資料，及時掌握的客戶個性需求，根據需求定制增值服務，增強客戶的滿意度。

當前，煙草商業企業的規范化服務亟待加強，完善服務標準，提高職工隊伍的素質，規范其行為，通過明確的服務管理制度使商業企業的主動化、規范化效率化，使服務人員在服務過程中盡可能的少產生偏差，即使出現偏差也能很快得到糾正，在這個基礎上，逐步實施個性化服務，才能使服務的質量更優質。打造“金牌”服務品牌形象，創造行業更大價值。