第一篇：卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

服務(wù)的含義是：服務(wù)是以交易和滿足客戶需要為目的的、本身無(wú)形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)。服務(wù)一般以無(wú)形的方式進(jìn)行，是能夠解決客戶某種需要的一系列活動(dòng)或行為。也就是說(shuō)，服務(wù)是在客戶與服務(wù)提供者之間、有形商品與服務(wù)系統(tǒng)之間的、用于出售或同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)或行為。

服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響服務(wù)效果的好壞，一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)在出售產(chǎn)品和提供勞務(wù)時(shí)，對(duì)用戶及消費(fèi)者服務(wù)程度和服務(wù)水平的考核標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容大體包括：商品的數(shù)量、質(zhì)量、花色品種是否適銷(xiāo)對(duì)路；商品銷(xiāo)售的方式和服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化的程度如何；

對(duì)于卷煙零售客戶而言，與煙草公司打交道的目的，并不是購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)卷煙，而是因?yàn)橛行蔚木頍熒唐纷鳛橐环N有效載體，能夠承載煙草公司的服務(wù)和“賺錢(qián)”的效用。能夠賺錢(qián)是服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值；在賺錢(qián)過(guò)程中，同時(shí)得到了企業(yè)和員工的理解和尊重，是服務(wù)功能的價(jià)值。兩方面的價(jià)值綜合，才是煙草公司向卷煙零售客戶提供的完整服務(wù)價(jià)值。

由于煙草體制的特殊性，煙草商業(yè)系統(tǒng)既肩負(fù)著煙草專(zhuān)賣(mài)的行政執(zhí)法功能，又擔(dān)負(fù)著卷煙銷(xiāo)售工作。現(xiàn)行的煙草營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)路建設(shè)模式較好地解決了對(duì)零售戶的訪銷(xiāo)送貨, 但這

只是最基本的服務(wù)。因?yàn)樾袠I(yè)網(wǎng)建工作的目標(biāo)是建立 現(xiàn)代 流通, 現(xiàn)代流通的本質(zhì)是服務(wù)，唯一的品牌也是服務(wù)。服務(wù)工作的質(zhì)量和水平直接關(guān)系到網(wǎng)建工作的成敗。因此搞好客戶服務(wù)最核心的工作, 是注重研究和滿足客戶需求。

卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指滿足目標(biāo)市場(chǎng)以卷煙商品為標(biāo)的物的各種服務(wù)需求活動(dòng)的總稱(chēng)，目標(biāo)就是在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論指導(dǎo)下，以工業(yè)企業(yè)、零售戶、消費(fèi)者三個(gè)服務(wù)對(duì)象滿意為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合卷煙流通企業(yè)的實(shí)際，主張卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施采取客戶關(guān)系管理策略、差異化服務(wù)策略和服務(wù)質(zhì)量控制策略。實(shí)現(xiàn)科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合，滿足服務(wù)對(duì)象期望，消除服務(wù)質(zhì)量差距，實(shí)現(xiàn)三個(gè)滿意。

卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分為三大體系八個(gè)要素。三大體系是體系有管理子體系、技術(shù)子體系和實(shí)施子體系三個(gè)部分，八個(gè)要素分別是目標(biāo)定位、服務(wù)策略、服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)信息平臺(tái)、服務(wù)體系實(shí)施。管理子體系是從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略定位出發(fā)，由現(xiàn)狀分析（行業(yè)背景、客戶期望分析）來(lái)推導(dǎo)出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)定位，戰(zhàn)略定位決定了具體的服務(wù)策略設(shè)計(jì)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略決定了業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)組織機(jī)構(gòu)變更。戰(zhàn)略、策略、流程、組織構(gòu)成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理子體系。技術(shù)子體系是從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理子體系出發(fā)，管理思想決定技術(shù)應(yīng)用，同時(shí)管理思想沒(méi)有信息技術(shù)應(yīng)用也無(wú)法落地。技術(shù)子體系解決了如何采用怎樣了信息架構(gòu)、信息系統(tǒng)來(lái)支撐服務(wù)營(yíng)

銷(xiāo)體系的運(yùn)行實(shí)施子體系是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的實(shí)施和質(zhì)量部分，決定了服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，最終持續(xù)優(yōu)化鐵三角的協(xié)調(diào)配合，加強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈的銜接，持續(xù)提升煙草商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

努力提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)鞏固服務(wù)效果，增加顧客購(gòu)買(mǎi)，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售起著非常重要的作用。優(yōu)秀的企業(yè)往往在這個(gè)方面都很重視。如何提高服務(wù)質(zhì)量呢?

1.樹(shù)立正確的服務(wù)理念，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。

2.一視同仁，保持良好的服務(wù)態(tài)度，塑造“客戶至上“的經(jīng)營(yíng)理念。

3.善于傾聽(tīng)客戶的反面意見(jiàn)，重視和解決客戶對(duì)服務(wù)的投訴。

4、實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)新，創(chuàng)造服務(wù)品牌。

心得體會(huì)：

服務(wù)品牌是企業(yè)服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、營(yíng)銷(xiāo)措施、企業(yè)精神、服務(wù)特色的綜合反映，樹(shù)立企業(yè)形象是企業(yè)針對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)變化，在確定其經(jīng)營(yíng)策略應(yīng)保持的理性態(tài)度，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)擁有一流的人才，誰(shuí)就能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所以，我們必須全面認(rèn)真地落實(shí)黨的科學(xué)發(fā)展觀，緊密結(jié)合煙草行業(yè)所面臨的重大任務(wù)和突出問(wèn)題，審時(shí)度勢(shì)，積極探索，開(kāi)拓創(chuàng)新，打造現(xiàn)代流通企業(yè)，提高中國(guó)煙草競(jìng)爭(zhēng)力。

最后請(qǐng)記住我們營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的十點(diǎn)要求：理由少一點(diǎn)、動(dòng)作輕一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)、微笑露一點(diǎn)、做事多一點(diǎn)。并牢記我們的四個(gè)責(zé)任：客戶“買(mǎi)不到”是我們的責(zé)任；客戶“賣(mài)不出”是我們的責(zé)任；客戶“不賺錢(qián)”是我們的責(zé)任；客戶“不滿意”是我們的責(zé)任。

第二篇：卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（模版）

《卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)

1、服務(wù)的概念

服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益的可供有償轉(zhuǎn)讓的活動(dòng)。

2、服務(wù)的特征：①服務(wù)的不可感知性

②服務(wù)的差異性

③ 服務(wù)的不可分離性

④服務(wù)的不可貯存性

⑤缺乏所有權(quán)

3、服務(wù)的價(jià)值：

在服務(wù)市場(chǎng)上，客戶對(duì)服務(wù)的真正需要就是服務(wù)帶給客戶的價(jià)值，服務(wù)的價(jià)值由兩大要素構(gòu)成，一是服務(wù)的功能價(jià)值，它滿足服務(wù)對(duì)象的主要需求，如煙草公司向卷煙工業(yè)企業(yè)提供渠道服務(wù)，向卷煙零售客戶提供卷煙購(gòu)銷(xiāo)服務(wù)，向卷煙消費(fèi)者提供滿意產(chǎn)品的服務(wù)等，二是服務(wù)的情感價(jià)值，在拜訪中，客戶經(jīng)理表現(xiàn)的良好行為和友好態(tài)度等。

4、客戶的概念

客戶是在商品交換中產(chǎn)生的，是指承接價(jià)值的主體（通俗的說(shuō)就是買(mǎi)方）。從法律上看，客我之間是一種平等的買(mǎi)賣(mài)契約關(guān)系； 從情感上看，客我之間是一種平等的伙伴關(guān)系；

5、客戶滿意的概念

有人認(rèn)為，滿足了客戶的需求客戶就會(huì)滿意；也有人認(rèn)為，良好的態(tài)度加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行為就一定會(huì)獲得客戶滿意。

可見(jiàn)，客戶滿意是一種感受

6、客戶忠誠(chéng)的概念

是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴(lài)和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)和綜合評(píng)價(jià)。

7、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種通過(guò)關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，是終實(shí)現(xiàn)有得交換的營(yíng)銷(xiāo)手段。

8、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的組合

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合就從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的4P組合擴(kuò)展到了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7P組合，包括：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)、人、有形展示和過(guò)程。

服務(wù)過(guò)程可以按服務(wù)的復(fù)雜程度和差異程度劃分為四類(lèi)

9、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征

①供求分散性

②營(yíng)銷(xiāo)方式單一性

③營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象復(fù)雜多變 ④服務(wù)消費(fèi)都需求彈性大

⑤服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。

10、商業(yè)企業(yè)服務(wù)的對(duì)象： ① 卷煙零售客戶

②工業(yè)企業(yè)

③消費(fèi)者

④社會(huì)公眾

⑤員工

11、商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)：

零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)聯(lián)系市場(chǎng)、影響市場(chǎng)的重要通道，是煙草商業(yè)企業(yè)的核心資源。開(kāi)展以零售客戶為主要對(duì)象的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，其目的是要建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，打造優(yōu)質(zhì)零售網(wǎng)絡(luò)。

主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 一是提升客戶滿意，增加客戶占性 二是把握市場(chǎng)狀態(tài)，有效調(diào)控市場(chǎng) 三是了解消費(fèi)信息，有效引導(dǎo)消費(fèi) 四是打造優(yōu)質(zhì)渠道，促進(jìn)品牌培育

12、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)：

①處理好專(zhuān)賣(mài)體制與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之間的關(guān)系

一是從管理者向服務(wù)者轉(zhuǎn)變； 二是從“以我為主”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變 ②發(fā)揮專(zhuān)賣(mài)體制對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的體制優(yōu)勢(shì)和積極作用 一是有利于營(yíng)造規(guī)范、公平的市場(chǎng)環(huán)境； 二是有利于集中資源，促進(jìn)良性發(fā)展

二、客戶信息與分類(lèi)管理及服務(wù)設(shè)計(jì)

13、客戶分類(lèi)的概念：

也稱(chēng)為客戶細(xì)分，是指根據(jù)客戶的屬性，將所有客戶劃分為不同的類(lèi)型，對(duì)他們進(jìn)行分類(lèi)研究，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，合理分配服務(wù)資源，從而達(dá)到保持客戶、最大限度地提高客戶滿意度的目的。

14、客戶分類(lèi)的基本方法：

① 按客戶特征分類(lèi)

②按客戶行為分類(lèi)

③按客戶價(jià)值分類(lèi)

15、按客戶特征分類(lèi)的方法：

一是按客戶物理屬性分類(lèi)。可根據(jù)零售客戶店面所在商圈、面對(duì)的目標(biāo)消費(fèi)者類(lèi)別、地理倒置以及經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)情況等進(jìn)行分類(lèi)；

二是按客戶經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分類(lèi)。可根據(jù)零售客戶所銷(xiāo)卷煙的品牌構(gòu)成、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等進(jìn)行細(xì)分。

16、按客戶行為分類(lèi)的方法：

⑴ 按零售客戶訂貨行為進(jìn)行分類(lèi)，是指根據(jù)一定時(shí)間同期內(nèi)零售客戶通過(guò)各種訂貨方式所訂卷煙數(shù)量的比重來(lái)分類(lèi)；

⑵ 根據(jù)實(shí)際需求在有新品牌卷煙推出的時(shí)候，按零售客戶對(duì)新品營(yíng)銷(xiāo)支持程度對(duì)客戶進(jìn)行劃分； ⑶ 按照零售客戶對(duì)公司其它政策導(dǎo)向的配合度進(jìn)行細(xì)分； ⑷ 在制定系列忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)后，按忠誠(chéng)度大小進(jìn)行分類(lèi)。

17、按客戶價(jià)值分類(lèi)的方法：

按客戶價(jià)值分類(lèi)是以客戶為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的為依據(jù)，對(duì)客戶分類(lèi)，然后根據(jù)不同的價(jià)值功能把客戶劃分成不同的子群體，針對(duì)不同價(jià)值的子群體制定不同的客戶服務(wù)策略。

18、卷煙零售客戶的需求層次：

卷煙零售客戶需求大致可分為五個(gè)層次：安全需求、利潤(rùn)需求、服務(wù)需求、尊重需求和成長(zhǎng)需求。

19、卷煙零售客戶的安全需求：主要有四個(gè)方面：一是卷煙商品保管；二是防范卷煙假偷盜與調(diào)包；三是資金安全；四是經(jīng)營(yíng)安全。

20、卷煙零售客戶的利潤(rùn)需求：是利潤(rùn)需求的基礎(chǔ)和保證，指零售客戶希望所需貨源有保證；貨供應(yīng)公開(kāi)、公平、公正、訂貨、結(jié)算、送貨、拜訪服務(wù)到位；資金占用合理。利潤(rùn)需求是指零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙的本質(zhì)要求是為了賺錢(qián)，獲取商業(yè)利潤(rùn)。

21、卷煙零售客戶的服務(wù)需求：零售客戶希望了解更多的信息，參與煙草公司的活動(dòng)獲取經(jīng)營(yíng)決策支持等服務(wù)，因此煙草公司應(yīng)及時(shí)提供各類(lèi)信息，為零售客戶與與煙草公司的各項(xiàng)活動(dòng)創(chuàng)造條件。

22、卷煙零售客戶的情感需求：卷煙零售客戶的經(jīng)營(yíng)主體是人，因此，除了理性需求外還有相應(yīng)的情感需求。比如被尊重、被認(rèn)同、被重視、被理解等需求。情感需求是否被滿足常常在很大程度上影響客戶滿意度。

23、卷煙零售客戶的成長(zhǎng)需求：當(dāng)零售客戶的卷煙銷(xiāo)售相對(duì)穩(wěn)定、管理水平較高時(shí)，零售客戶對(duì)貨源的需求較突出。同時(shí)，這些零售客戶會(huì)隨時(shí)關(guān)注其他零售客戶的銷(xiāo)售情況，反思自己的不足，以提高自己店鋪的經(jīng)營(yíng)能力。這類(lèi)零售客戶可能提出申請(qǐng)?jiān)隽俊⑸暾?qǐng)調(diào)整類(lèi)別或者一些非卷煙經(jīng)營(yíng)的需求，這些都屬于成長(zhǎng)需求。

24、客戶需求的途徑：

⑴利用動(dòng)銷(xiāo)臺(tái)賬獲取零售客戶需求信息；

⑵通過(guò)零售戶提報(bào)的形式獲取需求；

⑶開(kāi)展零售客戶調(diào)查。

25、明確客戶需求的類(lèi)別：

⑴本型需求，這類(lèi)需求是客戶基本需要一

必須滿足的，但不能帶高滿意度；

⑵期望型需求，這類(lèi)需求的響應(yīng)構(gòu)成了企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中的80%以上，是企業(yè)主要服務(wù)內(nèi)容； ⑶驚喜型需求 這類(lèi)需求在企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中占比很小，但卻是往往是“特色服務(wù)”帶來(lái)高滿意度

26、客戶需求與企業(yè)需求相結(jié)合：

在分析客戶需求的同時(shí)，也要研究梳理企業(yè)自身的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、工作重點(diǎn)以及對(duì)零售客戶的要求，明確需要零售客戶做到的工作，需要通過(guò)服務(wù)措施督促零售客戶執(zhí)行。而某些零售客戶對(duì)網(wǎng)上訂貨沒(méi)有需求，則不應(yīng)提供此類(lèi)服務(wù)，不以強(qiáng)制手段推行。

27、客戶期望的概念及分類(lèi)：

客戶期望是客戶對(duì)服務(wù)的“預(yù)期水平”，它產(chǎn)生于客戶需求，也可以說(shuō)客戶期望是客戶對(duì)需求被滿足程度的預(yù)期。

客戶期望分為為三類(lèi)：顯性期望

隱性期望

模糊期望

28、客戶期望和客戶滿意的關(guān)系：

在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中或結(jié)束之后，客戶總會(huì)把接受服務(wù)的體驗(yàn)和感受與期望對(duì)比，面對(duì)同樣質(zhì)量的服務(wù)，客戶抱有不同的期望，滿意度就不一樣。

29、影響客戶期望的因素：客戶期望直接影響了客戶滿意，因此管理客戶期望也是提升客戶滿意的有效途徑，⑴客戶以往的消費(fèi)經(jīng)歷；⑵他人的介紹

⑶企業(yè)的宣傳

30、客戶期望管理方式 目前越來(lái)越多的煙草商業(yè)企業(yè)逐漸開(kāi)始探索客戶期望管理的方式。企業(yè)通常運(yùn)用主動(dòng)做出“服務(wù)承諾”的方式來(lái)管理客戶期望：⑴清晰期望

⑵加強(qiáng)感受

⑶轉(zhuǎn)移注意

⑷降低期望。

二、服務(wù)實(shí)施

31、卷煙網(wǎng)上訂貨的內(nèi)容：

網(wǎng)上訂貨就是指零售客戶通過(guò)點(diǎn)擊煙草公司在互聯(lián)網(wǎng)上建立的網(wǎng)站，自助查詢信息、選擇品牌、完成訂購(gòu)卷煙的過(guò)程。還可以對(duì)自己的歷史訂購(gòu)情況、付款金額進(jìn)行查詢和分析，了解相關(guān)經(jīng)營(yíng)信息。

31、卷煙網(wǎng)上配貨的內(nèi)容：

網(wǎng)上配貨即“供應(yīng)商管理庫(kù)存”，其具體動(dòng)作方式是：批零雙方密切合作，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。網(wǎng)上配貨是指商業(yè)企業(yè)對(duì)零售客戶的配貨。

32、網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢(shì)與意義：

網(wǎng)上訂貨是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)水平提升的產(chǎn)物。其最終目的和核心者是“以客戶為中心”，讓客戶在交易過(guò)程中更方便、更省心。也是為了更好地為零售客戶提供服務(wù)；一是更便利客戶的服務(wù)方式，包括訂貨更方便、獲取信息更便捷、經(jīng)營(yíng)查詢快、互動(dòng)更方便、更全面了解行業(yè)信息。

網(wǎng)上配貨的優(yōu)勢(shì)與意義：

網(wǎng)上配貨（供應(yīng)商管理庫(kù)存）――定制化的“自動(dòng)服務(wù)”：網(wǎng)上配貨可以大幅度提高商品的周轉(zhuǎn)率和有效銷(xiāo)售，最大限度的降低成本、提高效率，同時(shí)減少人工失誤導(dǎo)致的商品脫銷(xiāo)和漲庫(kù)風(fēng)險(xiǎn)，從而提高了供應(yīng)鏈的可靠性和快速反應(yīng)能力。一是直接滿足客戶真實(shí)零售需求，有效克服各種需求失真因素；二是通過(guò)專(zhuān)業(yè)庫(kù)存管理，有效提高客戶服務(wù)水平，建立更為緊密的批零協(xié)作關(guān)系。

33、零售客戶開(kāi)展網(wǎng)上訂貨的條件：

無(wú)論是網(wǎng)上訂貨還是網(wǎng)上配貨，對(duì)零售終端的硬件設(shè)施和人員能力都是有一定要求的。⑴電腦、網(wǎng)絡(luò)

⑵其他輔助設(shè)備

⑶網(wǎng)上訂貨意愿

34、網(wǎng)上訂配貨的服務(wù)功能：⑴網(wǎng)上交易

⑵信息平臺(tái)

⑶自助查詢

⑷互動(dòng)反饋

35、網(wǎng)上訂配貨的配套服務(wù)：

㈠ 網(wǎng)上訂配貨的實(shí)施輔導(dǎo)：⑴網(wǎng)上訂配貨的引導(dǎo)宣傳

⑵網(wǎng)上訂配貨的培訓(xùn)指導(dǎo)

⑶網(wǎng)上訂配貨后期跟蹤

㈡ 網(wǎng)上、網(wǎng)下客戶溝通：⑴在線交－咨詢、投訴受理

⑵“網(wǎng)下”服務(wù)支持

36、網(wǎng)上訂貨模式帶來(lái)的客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變： ⑴ 拜訪形式上，網(wǎng)上拜訪和網(wǎng)下拜訪相結(jié)合 ⑵ ⑵信息共享上，前臺(tái)信息和后臺(tái)信息相結(jié)合 ⑶ 訂單指導(dǎo)上，線上指導(dǎo)和線下指導(dǎo)相結(jié)合 ⑷ 品牌培育上，訂單指導(dǎo)和活動(dòng)指導(dǎo)相結(jié)合 ⑸ 互動(dòng)形式上，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和客戶服務(wù)想結(jié)合

37、網(wǎng)上訂貨模式帶來(lái)的電話訂貨員的職能轉(zhuǎn)變：

電話訂單員從電話呼叫中心的轉(zhuǎn)型方向，結(jié)合煙草行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特性，構(gòu)建的綜合呼叫中心應(yīng)該具有以下功能：信息咨詢、投訴處理、電話調(diào)查。還需要具備比較全面的綜合能力：⑴綜合信息處理能力；⑵客戶溝通能力；⑶市場(chǎng)調(diào)研能力；⑷投訴處理及分析能力。

38、正確認(rèn)識(shí)客戶異議： 客戶異議是客戶在接受服務(wù)過(guò)程中的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。

客戶異議的意義：

一是可以判斷客戶是否有需要；

二是可以了解客戶對(duì)建議接受的程度，迅速提升營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)技能； 三是能獲得更多的客戶訊息。

39、客戶異議的分類(lèi)：

客戶異議可以分為三種：⑴真實(shí)的異議

⑵假的異議

⑶隱藏的異議

40、客戶異議的處理：

⑴正確看待、冷靜友善

⑵尊重客戶、征詢理解 ⑶審慎答復(fù)、據(jù)實(shí)以告

處理異議的方法： ⑴詢問(wèn)處理法；

⑵反問(wèn)處理法；

⑶利用處理法

⑷間接處理法；

⑸補(bǔ)償處理法

41、正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨：

客戶抱怨是指在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶對(duì)于產(chǎn)品或者服務(wù)不認(rèn)可，提出不滿、牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的行為。

處理客戶抱怨的意義：一是客戶抱怨可以培養(yǎng)出忠誠(chéng)的客戶；

二是客戶抱怨可以為產(chǎn)品或服務(wù)提供改進(jìn)乃至創(chuàng)新的機(jī)會(huì)

42、客戶抱怨的分類(lèi)：⑴貨源供應(yīng)抱怨

⑵卷煙上柜抱怨

⑶卷煙陳列抱怨

⑷卷煙新產(chǎn)品推廣銷(xiāo)售效果不佳抱怨

⑸電話訂貨抱怨

⑹卷煙專(zhuān)賣(mài)抱怨

43、客戶抱怨的處理：p123-125

三、經(jīng)營(yíng)分析與指導(dǎo)

1、卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)分析的主要內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)分析、經(jīng)營(yíng)過(guò)程/能力分析。

1、與零售戶商定總量：

商定總量是對(duì)零售客戶日常的卷煙銷(xiāo)售量按照其經(jīng)營(yíng)能力的高低進(jìn)行科學(xué)、合理細(xì)分的一種貨源供應(yīng)方法。商定總量具體可分為每戶的月定量、周定量、具體品種的最高上限量。

2、商定總量的原則：⑴求是原則

⑵客戶需求與市場(chǎng)平衡相結(jié)合原則；⑶定性與定量相結(jié)合原則；⑷動(dòng)態(tài)管理原則； ⑸總體調(diào)控原則；⑹保護(hù)中小型客戶的原則。

3、客戶經(jīng)理層面的商定總量的相關(guān)工作

⑴ 開(kāi)展卷煙品牌調(diào)查與分析，公司依據(jù)“大品牌、大市場(chǎng)”的要求，會(huì)確定每年卷煙常規(guī)牌號(hào)、重點(diǎn)牌號(hào)、控制牌號(hào)、考核牌號(hào)等；

⑵對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，商定總量必須圍繞客戶需求展開(kāi)，而客戶細(xì)分是更精確了解客戶差異化需求的有效方式。⑶進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)，客戶經(jīng)理對(duì)分管轄區(qū)的零售客戶的卷煙日常銷(xiāo)售進(jìn)行正常、正確、合理預(yù)測(cè)是極其重要的。⑷正確設(shè)置（調(diào)整）卷煙基數(shù)；⑸調(diào)整設(shè)置后的銷(xiāo)售跟蹤。

4、公司營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)其它崗位、部門(mén)的商定總量的相關(guān)工作

客戶經(jīng)理在設(shè)置、調(diào)整卷煙商定總量過(guò)程中，需要公司營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)各部門(mén)密切配合。銷(xiāo)售部門(mén)盡可能向客戶經(jīng)理提供正確的進(jìn)、銷(xiāo)、存數(shù)據(jù)，需及時(shí)告知客戶信息系統(tǒng)差錯(cuò)、不上傳、數(shù)據(jù)丟失等情況，以便客戶經(jīng)理能入時(shí)自行采集零售客戶數(shù)據(jù)。

5、卷煙零售價(jià)格指導(dǎo)

卷煙價(jià)格包括卷煙調(diào)撥價(jià)、卷煙批發(fā)價(jià)、卷煙零售價(jià)，其中卷煙零售客戶關(guān)注的是卷煙批發(fā)價(jià)格和零售價(jià)格。在零售價(jià)格管理上，重點(diǎn)考慮市場(chǎng)需求和利潤(rùn)獲取兩項(xiàng)因素；價(jià)格降低可以擴(kuò)大需求，卻降低了單品利潤(rùn)；而價(jià)格提升可以獲得更高的單品利潤(rùn)，但銷(xiāo)售可能受一影響。

6、明碼標(biāo)價(jià)對(duì)零售客戶經(jīng)營(yíng)的意義

在推廣明碼標(biāo)價(jià)工作時(shí)，客戶經(jīng)理需要讓零售客戶明白：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要講究策略，卷煙零售亦是如此；綜觀目前卷煙市場(chǎng)，有的零售客戶為搶奪客源，不惜一而再、再而三地降低煙價(jià)，壓縮自己的利潤(rùn)空間。理由有三：一是零售客戶擅自降價(jià)，必然會(huì)導(dǎo)致卷煙市場(chǎng)價(jià)格的普遍下降，最終在微利或無(wú)利空間達(dá)成平衡。二是隨意調(diào)動(dòng)價(jià)格會(huì)有損自身信譽(yù)，尤其是在卷煙市場(chǎng)。三是隨著煙草法規(guī)的不斷健全，煙草市場(chǎng)秩序逐步規(guī)范。

7、明碼標(biāo)價(jià)簽的注意事項(xiàng)：

⑴ 標(biāo)價(jià)簽填寫(xiě)要求，人工填寫(xiě)的標(biāo)價(jià)簽一般用黑色水性筆來(lái)填寫(xiě)，要求字跡工整，書(shū)寫(xiě)規(guī)范，無(wú)錯(cuò)別字。⑵價(jià)格簽擺放技巧；

⑶標(biāo)價(jià)簽的維護(hù)

8、根據(jù)合理庫(kù)存開(kāi)展卷煙訂貨: 計(jì)算卷煙零售客戶每周的總體平均進(jìn)貨量，考慮本地區(qū)銷(xiāo)售變動(dòng)情況，預(yù)先設(shè)定安全庫(kù)存。較普遍的做法是客戶經(jīng)理綜合考慮各因素后做出主觀判斷，并在實(shí)際工作中，通過(guò)幾次盤(pán)點(diǎn)來(lái)檢驗(yàn)判斷的準(zhǔn)確度。公式

實(shí)際銷(xiāo)量＝（上次庫(kù)存+上次訂貨）-本次庫(kù)存

安全存貨量＝實(shí)際銷(xiāo)量*1.4

本次訂貨量＝安全存貨量-本次庫(kù)存

9、指導(dǎo)卷煙倉(cāng)儲(chǔ)存放：一是要及時(shí)防止卷煙霉變；二是要及時(shí)發(fā)現(xiàn)卷煙受潮的現(xiàn)象。

10、卷煙品類(lèi)管理：卷煙品類(lèi)管理包括：零售店卷煙品類(lèi)劃分一－選擇經(jīng)營(yíng)的品類(lèi)――劃分各品類(lèi)角色――確定各品類(lèi)的產(chǎn)品數(shù)并制定針對(duì)各品類(lèi)的策略。

11、卷煙相關(guān)產(chǎn)品品類(lèi)管理: 在指導(dǎo)零售戶開(kāi)展卷煙品類(lèi)管理中，也要關(guān)注零售客戶經(jīng)營(yíng)的其他產(chǎn)品對(duì)卷煙的影響。在零售店品類(lèi)管理中，需要?jiǎng)澐植煌奉?lèi)并明確各品類(lèi)在該零售店的地位作用，這就是所謂的“品類(lèi)角色”；⑴目標(biāo)品類(lèi)

⑵常規(guī)品類(lèi)

⑶偶發(fā)型品類(lèi)

⑷季節(jié)型品類(lèi)

⑸便利型品類(lèi)

12、不同類(lèi)型客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)特點(diǎn)

㈠ 對(duì)小型客戶，整體規(guī)劃，重點(diǎn)引導(dǎo)提高卷煙商品的比重；㈡對(duì)中小型客戶，從細(xì)節(jié)入手，幫助零售客戶創(chuàng)造價(jià)值；㈢對(duì)大中型客戶，開(kāi)展客戶培訓(xùn)和促銷(xiāo)活動(dòng)。

13、新入網(wǎng)零售客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)

在新客戶中，應(yīng)該說(shuō)他們對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)的知道是相當(dāng)缺乏的，因?yàn)樗麄兘佑|卷煙銷(xiāo)售的時(shí)間畢竟太短。所以要做好卷煙銷(xiāo)售、增加經(jīng)營(yíng)收入的確有著一定難度，指導(dǎo)如下：⑴學(xué)習(xí)銷(xiāo)售政策，減少經(jīng)營(yíng)失誤；⑵關(guān)注市場(chǎng)需求，選擇適銷(xiāo)品牌。

14、鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)

㈠ 經(jīng)營(yíng)時(shí)間要機(jī)動(dòng)靈活；

㈡卷煙經(jīng)營(yíng)要有人情味

㈢關(guān)于撲捉卷煙商機(jī)

15、重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象的選擇

一是應(yīng)選擇哪類(lèi)零售客戶； 二是重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象的比例； 三是重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象的指導(dǎo)同期。

16、確定經(jīng)營(yíng)提升目標(biāo)

一是確定需要實(shí)施經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的客戶清單；二是定位客戶當(dāng)前經(jīng)營(yíng)狀況；三是確定提升目標(biāo)值；四是制定經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)計(jì)劃。

17、撰寫(xiě)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)

一是經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)的內(nèi)容，主要包括內(nèi)容是：時(shí)間跨度、卷煙銷(xiāo)售事體狀況、重點(diǎn)品牌銷(xiāo)售情況、客戶分析、每月計(jì)劃執(zhí)行情況；二是指導(dǎo)書(shū)的撰寫(xiě)：寫(xiě)法是對(duì)信息進(jìn)行分類(lèi)、給每段話確定中心思想，并寫(xiě)在每段話開(kāi)頭、中心思想必須是明確的“觀點(diǎn)”，表現(xiàn)形式上是一句包含完整信息的短句、構(gòu)建段落內(nèi)容和中心思想之間的邏輯關(guān)系。

18、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的成果評(píng)價(jià)

包括㈠客戶評(píng)價(jià)； ㈡上級(jí)評(píng)估

19、客戶經(jīng)理“135”工作法：

在日常客戶服務(wù)工作中，如何融會(huì)貫通的運(yùn)用就是關(guān)鍵。“135”工作法體系就將對(duì)零售客戶的分析、服務(wù)策略、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)內(nèi)容等有效地整合在一起了。基本實(shí)現(xiàn)了基層營(yíng)銷(xiāo)人員“工作有方向、服務(wù)有目標(biāo)、操作有平臺(tái)、作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)”的四有四標(biāo)。

工作法的設(shè)計(jì)思路突出體現(xiàn)“一條主線、三個(gè)重點(diǎn)、五個(gè)步驟”，所以將其命名為135工作法： 一條主線：建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系；

三個(gè)重點(diǎn)：即商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)基本要素

五個(gè)步驟：即具體營(yíng)銷(xiāo)工作的“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟，體現(xiàn)了循環(huán)管理的思想。五個(gè)步驟的實(shí)施以信息系統(tǒng)為載體，以規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依托，以月度為同期，有效支持客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理完成工作任務(wù)。

第三篇：(2011版卷煙高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)員)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

第五題：客戶信息與分類(lèi)管理及服務(wù)設(shè)計(jì)

一、關(guān)于客戶價(jià)值的評(píng)估與應(yīng)用

1、客戶價(jià)值評(píng)估的內(nèi)容。

當(dāng)前價(jià)值：貢獻(xiàn)度（利潤(rùn)、銷(xiāo)量、服務(wù)成本）、支持度、信用度

潛在價(jià)值：影響力、成長(zhǎng)度

2、基于客戶價(jià)值評(píng)估的服務(wù)策略：

（1）價(jià)值客戶：公司應(yīng)當(dāng)把重要資源投入到保持和發(fā)展這類(lèi)客戶的關(guān)系上，對(duì)客戶設(shè)計(jì)和實(shí)施一對(duì)一的客戶保持策略。

（2）次價(jià)值客戶：公司應(yīng)保證在他們身上足夠的財(cái)力、精力投入，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度。

（3）潛在價(jià)值客戶：公司應(yīng)當(dāng)投放適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，促進(jìn)其成為價(jià)值客戶。

（4）低價(jià)值客戶：公司應(yīng)適當(dāng)挖掘它們的潛力把他們培養(yǎng)成次價(jià)值客戶或者潛在價(jià)值客戶，如若不行則要采取改變或放棄的策略。

3、應(yīng)用客戶分類(lèi)管理的注意事項(xiàng)

（1）注意區(qū)分客戶分類(lèi)方式中客戶管理的運(yùn)用方向（2）客戶分類(lèi)與客戶價(jià)值評(píng)估相結(jié)合（3）客戶分類(lèi)、客戶價(jià)值管理要簡(jiǎn)單易操作

二、明確客戶服務(wù)界面

1、由一線人員直接提供的服務(wù)；

2、客戶間的交互服務(wù)平臺(tái)；

3、電子化服務(wù)界面

三、在開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)需要考慮幾個(gè)方面問(wèn)題

1、結(jié)合客戶價(jià)值進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)；

2、針對(duì)客戶需求細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容；

3、考慮服務(wù)項(xiàng)目與公司需求的關(guān)系 服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)：輔助訂貨，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，問(wèn)題處理，情感維系

四、峰終定律

步驟：

1、描繪服務(wù)過(guò)程；

2、尋找峰、終時(shí)刻；

3、細(xì)化峰、終時(shí)刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程。

五、服務(wù)藍(lán)圖 三條分界線：外部互動(dòng)分界線、可視化分界線、內(nèi)部互動(dòng)分界線 服務(wù)行為內(nèi)容設(shè)計(jì)：前臺(tái)有形展示、前臺(tái)服務(wù)行為、后臺(tái)服務(wù)行為、支持性活動(dòng)

步驟：第一步、描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過(guò)程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)；第二步、分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求；第三步、針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)；第四步、根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)服務(wù)行為；第五步、是進(jìn)一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺(tái)支持性工作。

第六題：服務(wù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估（15分）服務(wù)行為內(nèi)容設(shè)計(jì)：前臺(tái)有形展示、前臺(tái)服務(wù)行為、后臺(tái)服務(wù)行為、支持性活動(dòng)。步驟：第一步、描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過(guò)程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)；第二步、分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求；第三步、針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)；第四步、根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)服務(wù)行為；第五步、是進(jìn)一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺(tái)支持性工作。

一、服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法

1、服務(wù)目標(biāo)追蹤法（過(guò)程控制；結(jié)果檢查）

2、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（詢問(wèn)法；觀察法；實(shí)驗(yàn)法）三個(gè)現(xiàn)場(chǎng)：零售客戶終端現(xiàn)場(chǎng)；電話訂貨現(xiàn)場(chǎng)；網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場(chǎng)

3、客戶詢問(wèn)（面談?wù){(diào)查、留置調(diào)查、電話調(diào)查、其他調(diào)查方式：網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、郵寄調(diào)查）

4、信息收集（工作信息記錄；內(nèi)部信息傳遞；系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱；電話錄音抽查）

二、卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)

1、卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)內(nèi)容：

SERVQUAL模型的五要素：可靠性,確實(shí)性,有形性,個(gè)性化關(guān)懷,響應(yīng)性

2、卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)步驟：?jiǎn)栴}定義；定性研究；定量研究及其實(shí)施步驟；成果利用

三、投訴分析

1、投訴率：投訴率＝投訴的零售客戶數(shù)/零售客戶總數(shù)×100%

投訴率呈下降趨勢(shì)，服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的。企業(yè)可以通過(guò)各種方式調(diào)查分析是哪些改進(jìn)得到肯定，并繼續(xù)保持下去。投訴率呈平穩(wěn)狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量既沒(méi)有多大改進(jìn)，也沒(méi)有惡化。

投訴率呈上升趨勢(shì)，服務(wù)質(zhì)量逐步惡化。企業(yè)應(yīng)充分調(diào)查分析來(lái)發(fā)現(xiàn)具體問(wèn)題，找出質(zhì)量惡化的原因，并加以改正。

投訴率變化呈波浪狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況，時(shí)好時(shí)壞。企業(yè)應(yīng)該對(duì)波浪期的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行分析，看問(wèn)題出現(xiàn)在哪。

2、重復(fù)投訴率：重復(fù)投訴率＝重復(fù)投訴次數(shù)總和/投訴次數(shù)總和×100%

3、投訴集中度：某服務(wù)項(xiàng)目投訴集中度＝某服務(wù)項(xiàng)目被投訴的次數(shù)/總投訴次數(shù)×100%

4、進(jìn)行投訴分析（步驟：一選擇所要分析的案例；二還原事情過(guò)程；三分析案例；四提出解決對(duì)策）

服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)：

1、圍繞服務(wù)目標(biāo)；

2、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系；

3、相關(guān)職能部門(mén)的支持；

4、抽樣的科學(xué)性。

四、服務(wù)評(píng)估的主要內(nèi)容

1、選擇評(píng)估依據(jù)：針對(duì)服務(wù)目標(biāo)的專(zhuān)項(xiàng)測(cè)評(píng)；服務(wù)監(jiān)測(cè)檢查結(jié)果

2、服務(wù)評(píng)估的分析重點(diǎn)

（1）對(duì)未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)進(jìn)行分析（原因：在服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)男袨椋黄髽I(yè)自身的服務(wù)流程存在缺陷；企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)定過(guò)高）（2）服務(wù)現(xiàn)狀結(jié)果分析（3）對(duì)滿意度趨勢(shì)的分析（滿意度呈上升、平穩(wěn)、下降、波浪狀態(tài)）（結(jié)論與投訴率分析基本相反）（4）尋找服務(wù)薄弱點(diǎn)（途徑：滿意度項(xiàng)目分析；客戶投訴分析；對(duì)標(biāo)分析）（5）明確改進(jìn)方向和下一步工作目標(biāo) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)的三個(gè)環(huán)節(jié)：客戶界面由誰(shuí)維護(hù)—服務(wù)崗位的設(shè)置 流程主線如何構(gòu)成---服務(wù)的前、中、后臺(tái)如何進(jìn)行相互支撐 流程節(jié)點(diǎn)由誰(shuí)承擔(dān)---關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的審核與控制

I—S模型：卓越區(qū)（滿意度高/影響力高 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須保持高滿意度）有待改進(jìn)區(qū)（低滿意度/高影響力 提高滿意度，進(jìn)入卓越區(qū)）剩余區(qū)（滿意度高/影響力低 低影響力，在企業(yè)資源不足的情況下可以降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把更多的資源投入到有待改進(jìn)區(qū)域）無(wú)關(guān)緊要區(qū)（滿意度低/影響力低 維持現(xiàn)有服務(wù)水平）

五、服務(wù)追溯與反饋 服務(wù)追溯：指的是對(duì)服務(wù)評(píng)估所反映的問(wèn)題進(jìn)行追溯。服務(wù)反饋：服務(wù)評(píng)估后可以得到服務(wù)達(dá)成情況與目標(biāo)的差距，對(duì)這種差距進(jìn)行反饋。

六、服務(wù)改進(jìn)

1、修正服務(wù)目標(biāo)方法：修正服務(wù)目標(biāo)（自上而下、自下而上）、服務(wù)流程優(yōu)化（步驟：現(xiàn)狀調(diào)研診斷、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；

懲罰機(jī)制關(guān)鍵點(diǎn)：理念、精確指令、證據(jù)、制度、復(fù)審

2、服務(wù)流程優(yōu)化方法：系統(tǒng)化改造法、全新設(shè)計(jì)法

外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，采取系統(tǒng)化改造法，以短期改進(jìn)為主；外部環(huán)境劇烈波動(dòng)時(shí)，采取全新設(shè)計(jì)法，著眼于長(zhǎng)期發(fā)展進(jìn)行大幅度改進(jìn)工作。多數(shù)單位適合系統(tǒng)化改造法。

3、建立內(nèi)部考核體系

（1）上下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)管理體系（督查考評(píng)法：領(lǐng)導(dǎo)督查、中層督查、基層督查）

（2）客戶導(dǎo)向的考核體系（特征：一是在整個(gè)企業(yè)內(nèi)追蹤客戶導(dǎo)向的關(guān)鍵成功因素；二是在所有服務(wù)流程中貫徹持續(xù)改進(jìn)；三是對(duì)業(yè)內(nèi)最好的自身系統(tǒng)之間的差異作出及時(shí)反饋；四是幫助完成跨職能整合；五是建立內(nèi)部有機(jī)相連的評(píng)估系統(tǒng)；六是建立良好的考核反饋機(jī)制。）

4、完善營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)行為：（1）溝通；（2）處罰機(jī)制（關(guān)鍵點(diǎn)：理念、正確指令、證據(jù)、制度、復(fù)審）；（3）培訓(xùn)

第四篇：卷煙營(yíng)銷(xiāo)承諾書(shū)[模版]

承 諾 書(shū)

為維護(hù)好國(guó)家利益和消費(fèi)者利益，建立規(guī)范有序的卷煙零售市場(chǎng)秩序，營(yíng)造良好的卷煙市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，煙草公司與卷煙零售戶協(xié)商做出如下承諾：

一、煙草公司承諾：

1、為卷煙零售商戶提供卷煙貨源信息、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)，定期拜訪卷煙零售商戶，努力排解卷煙經(jīng)營(yíng)中的困難。

2、為卷煙零售商戶提供卷煙經(jīng)營(yíng)法律法規(guī)知識(shí)的宣傳、講解，煙草專(zhuān)賣(mài)許可證管理、年審，做到規(guī)范執(zhí)法、文明執(zhí)法。

3、為卷煙零售商戶提供準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確的卷煙送貨上門(mén)服務(wù)。

4、為卷煙零售商戶提供電話訂貨、網(wǎng)上訂貨等服務(wù)。

二、卷煙零售戶承諾：

1、做到守法經(jīng)營(yíng)。服從煙草專(zhuān)賣(mài)行政機(jī)關(guān)的服務(wù)管理、接受檢查監(jiān)督、配合執(zhí)法調(diào)查。在卷煙零售許可證標(biāo)明的當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨，不亂渠道購(gòu)進(jìn)卷煙，不為他人代買(mǎi)、寄售卷煙，不無(wú)證批發(fā)或變相批發(fā)卷煙，不銷(xiāo)售無(wú)注冊(cè)商標(biāo)、假冒注冊(cè)商標(biāo)卷煙，不銷(xiāo)售走私卷煙，不非法運(yùn)輸卷煙，不違反煙草專(zhuān)賣(mài)法律、法規(guī)、規(guī)章的其他規(guī)定。

2、做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。自覺(jué)維護(hù)卷煙零售行業(yè)的信譽(yù)，不向其他卷煙經(jīng)營(yíng)者提供貨源或者為他人套購(gòu)卷煙，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的卷煙市場(chǎng)秩序。嚴(yán)格執(zhí)行煙草公司卷煙零售指導(dǎo)價(jià)格，做到明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)經(jīng)營(yíng)，對(duì)所銷(xiāo)售卷煙無(wú)論價(jià)格簽還是實(shí)際零售價(jià)格均不得超過(guò)1000元/條，并在卷煙銷(xiāo)售柜臺(tái)醒目處張貼“不得高于1000元/條（100元/盒）銷(xiāo)售卷煙”提示性標(biāo)牌，零售商戶要加強(qiáng)自律，保護(hù)消費(fèi)者利益，如有違反此規(guī)定，愿意接受停止供貨。

3、做到持證經(jīng)營(yíng)。嚴(yán)格遵守卷煙零售許可證的有關(guān)規(guī)定，做到證照齊全、亮證經(jīng)營(yíng)，登記事項(xiàng)發(fā)生改變的，及時(shí)依法申請(qǐng)進(jìn)行變更登記，不買(mǎi)賣(mài)、出租、出借或者以其他方式非法轉(zhuǎn)讓煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證。

4、做到文明經(jīng)營(yíng)。積極宣傳吸煙有害健康，不向未成年人出售卷煙。

承諾人：

承諾人： 所屬單位：

商戶名稱(chēng)：

許可證號(hào)：

簽名

簽名

****年**月**日

第五篇：卷煙營(yíng)銷(xiāo)承諾書(shū)

承 諾 書(shū)

為維護(hù)好國(guó)家利益和消費(fèi)者利益，建立規(guī)范有序的卷煙零售市場(chǎng)秩序，營(yíng)造良好的卷煙市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，煙草公司與卷煙零售戶協(xié)商做出如下承諾：

一、煙草公司承諾：

1、為卷煙零售商戶提供卷煙貨源信息、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)，定期拜訪卷煙零售商戶，努力排解卷煙經(jīng)營(yíng)中的困難。

2、為卷煙零售商戶提供卷煙經(jīng)營(yíng)法律法規(guī)知識(shí)的宣傳、講解，煙草專(zhuān)賣(mài)許可證管理、年審，做到規(guī)范執(zhí)法、文明執(zhí)法。

3、為卷煙零售商戶提供準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確的卷煙送貨上門(mén)服務(wù)。

4、為卷煙零售商戶提供電話訂貨、網(wǎng)上訂貨等服務(wù)。

二、卷煙零售戶承諾：

1、做到守法經(jīng)營(yíng)。服從煙草專(zhuān)賣(mài)行政機(jī)關(guān)的服務(wù)管理、接受檢查監(jiān)督、配合執(zhí)法調(diào)查。在卷煙零售許可證標(biāo)明的當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨，不亂渠道購(gòu)進(jìn)卷煙，不為他人代買(mǎi)、寄售卷煙，不無(wú)證批發(fā)或變相批發(fā)卷煙，不銷(xiāo)售無(wú)注冊(cè)商標(biāo)、假冒注冊(cè)商標(biāo)卷煙，不銷(xiāo)售走私卷煙，不非法運(yùn)輸卷煙，不違反煙草專(zhuān)賣(mài)法律、法規(guī)、規(guī)章的其他規(guī)定。

2、做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。自覺(jué)維護(hù)卷煙零售行業(yè)的信譽(yù)，不

向其他卷煙經(jīng)營(yíng)者提供貨源或者為他人套購(gòu)卷煙，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的卷煙市場(chǎng)秩序。嚴(yán)格執(zhí)行煙草公司卷煙零售指導(dǎo)價(jià)格，做到明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)經(jīng)營(yíng)，對(duì)所銷(xiāo)售卷煙無(wú)論價(jià)格簽還是實(shí)際零售價(jià)格均不得超過(guò)1000元/條，并在卷煙銷(xiāo)售柜臺(tái)醒目處張貼“不得高于1000元/條（100元/盒）銷(xiāo)售卷煙”提示性標(biāo)牌，零售商戶要加強(qiáng)自律，保護(hù)消費(fèi)者利益，如有違反此規(guī)定，愿意接受停止供貨。

3、做到持證經(jīng)營(yíng)。嚴(yán)格遵守卷煙零售許可證的有關(guān)規(guī)定，做到證照齊全、亮證經(jīng)營(yíng)，登記事項(xiàng)發(fā)生改變的，及時(shí)依法申請(qǐng)進(jìn)行變更登記，不買(mǎi)賣(mài)、出租、出借或者以其他方式非法轉(zhuǎn)讓煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證。

4、做到文明經(jīng)營(yíng)。積極宣傳吸煙有害健康，不向未成年人出售卷煙。

承諾人：承諾人：

所屬單位：商戶名稱(chēng)：

許可證號(hào)：

簽名簽名

年月日