第一篇：建設感恩文化 創建和諧企業(培訓提綱)

建設感恩文化 創建和諧企業（提綱）

——根植感恩之芯燃燒服務激情

中國服務文化研究會會長 服務文化新科學開創者 北京大學經濟學院教授 陳步峰

課程背景：

在一些單位：軟硬反差大，條件越來愈好，忠誠敬業越來越差。領導給大家 辦好事不領情，辦實事不配合，辦難事不體諒，辦成事不贊“成”。領導強調忠 誠敬業，員工卻總貌合神離。在許多地方，一些人衣食無憂卻牢騷滿腹橫加指責，把自己當成諭旨其使橫挑鼻子豎挑眼的裁判員、欽差大臣和憤青一族，卻從來沒 有想過自己的責任？一些人到一個單位總是強調你應該給我什么，卻從不想到自 己該干什么貢獻什么？在許多家庭，父母為孩子提供了一切，奉獻了一生，“啃 老族”仍然心地坦然的“天經地義”的要這要那，抱怨著抱怨哪，攀比這攀比那，一旦難以滿足，就心懷惡意，甚至動刀行兇。這很容易讓人聯想到“端起碗來吃 肉，放下筷子罵娘”這種流傳于社會的怪異現象。

一切問題的終極原因在文化，在于感恩文化的缺失。想想看，如果充滿感恩的氛圍，企業“快樂指數”“責任指數”還會低迷嗎?如果心懷感恩的認知，服務人員還會給顧客臉色看嗎?如果有著感恩的情感，還能出現上述的怪異現象嗎?因此，建設感恩文化，補好感恩課，提高感恩文化自覺，乃是當務之急。

講師介紹：陳步峰先生系中國服務文化新科學的開創者，中國服務文化網總監，服務文化課題組組長；MBA愛達經理學院和杭州金融學院教授，中國酒店管理協會副會長。中國中小企業競爭力工程、中國翰林院、中國總裁網、中國博采集團、天一恒業、上海派普蒙、廈門英斯捷等咨詢公司的資深專家、培訓師咨詢師；建設部、國網公司、中國全聚德集團、河北機場河北航空、大連房產物業協會等多家單位的文化顧問。首批青年文明號的創建組織策劃者。中國十大公關杰出人物。所總結策劃的服務創新經驗在中南海作介紹并受到朱镕基接見。發表文章400余篇，創辦中國服務文化網，創作服務文化新科學系列專著8部：《成敗大掃描-服務文化案例啟示錄》《金牌服務》《服務文化決勝未來》。先后為數百家企業事業單位培訓咨詢，總結點評的“情滿旅途”等數十個全國服務品牌和“五大品牌集群現象”，引起各界強烈關注和反響。先后榮獲中國企業文化和現代管理貢獻獎創新獎。倡導傳播的“品質論”“資質論”“顧客論”“觀念突圍”“星級品牌服務”“快樂智能服務”以及“轉型升級”“五型企業”“文化服務貢獻度”等獨創前瞻觀點，引起各界強烈反響，有的已作為企業語錄教材。公關世界、企業文明、中國郵政、中外企業文化、中國有色金屬、餐飲世界、飯店世界、中國電力報等多家報刊開辟專欄或專訪報道

聯系：***郵箱chenbufeng@126.com chenbf@263.net共享網站：中國服務文化網

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第一單元感恩的內涵外延

——利人利己的智慧品格

感恩的十大表現形式價值取向：

什么是無理由無界限感恩

第二單元建設感恩文化的意義

——凈化心靈激發潛能盡孝擔責快樂服務

① 當今社會感恩現狀堪憂（感恩缺乏的五大類型）—感恩文化缺失

② 職業人的四大毒草

③ 感恩意識淡薄的五大危害

④ 感恩意識淡薄的六大原因

⑤ 影響工作幸福感的諸多因素

⑥ 查殺偷竊快樂的十大心靈病毒

⑦ 浮躁的十大表現

⑧ 建設感恩文化的八大意義

⑨ 職業人應保持的“六個心”

第三單元如何建設感恩文化

—強化感恩意識讓感恩成為習慣

① 深植理念感悟精髓，凈化心靈提升自覺

② 以文化人科學深植十大策略

③ 文化深植達到“六化”目標：

④ 感恩文化要和諧的五種關系

⑤ 用心感恩十個一點

⑥ 用行動感恩十個要點

第四單元感恩文化的內涵和力量

————智者不惑仁者不憂 勇者不懼

感恩文化的內涵和力量—知恩必報

① 仁者不憂七要點

② 圣人論孝五要點

③ 五個方面誤解的“孝”：

④ 盡孝的五個層次

⑤ 孝的四項內容

⑥ 責任心的十個著力點

第五單元：把握當下學感恩 回報社會擔責任

——生活在感恩的世界里是最大的福分

① 感恩十大準則

② 精神撫摸提高幸福指數“十個一

③ 天地君親師

④ 必須懂得三件事

⑤ 朋友相處當中六個本分

⑥ 感恩客戶五大理由

⑦ 每日自省 “十問”

第六單元：工作是一種饋贈，履行職責就是感恩

——感恩，讓你選擇責任而不是借口

感恩是締造多贏的服務哲學，服務是生命中最珍貴的禮物

“012345 責任修煉法 ”

培養過硬的7種職場能力

保證責任落實到位的7種有效工具

第七單元：為您服務是我的榮幸 快樂使者是我光榮的角色——快樂服務既是能力智慧更是使命道德

① 中外服務差距30年的根本原因在于文化缺失

② 應確立的文化定式

③ 快樂服務的六大原則

④ 快樂服務的六大意義源泉

⑤ 快樂服務八大特征

第八單元：修復職業精神的黑洞 雕塑完美的職業形象

——遠離抱怨 成就美麗的世界

① 抱怨人的六大特點

② 抱怨心態的八大表現

③ 抱怨的十大危害

④ 遠離抱怨的九大益處：

⑤ 遠離抱怨九大策略

⑥ 讓浮躁的心在感恩中得以沉淀

⑦ 積極消極心態對比

第九單元：塑造新主人翁精神

—感恩公司，為自己打工

① 樹立“過門意識”：把公司當成是自己的家

② 拋棄“打工心態”，成就“老板心態”

③ 企業是什么場所：七大定義意義

④ 老板心態八個特征

⑤ 老板心態十問？

⑥ 用主人翁精神填補“責任空白’

⑦ 職業服務人五大責任角色定位

⑧ 職業服務人的“八大特征”八項注意

⑨ 職業服務人的“六自” 精神

⑩ 職業服務人九大人格魅力

培訓對象：公司領導、中層、職業經理和全體員工 內部服務講師

培訓方法：溝通互動 案例點評 撞擊反射共享共贏

培訓特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴有趣有料有道有效

講師背景：企業管理實踐+文化咨詢專業素質+用心用情用智服務精神+30多年文化培訓經驗

服務項目：咨詢培訓設計：服務文化、企業文化、禮儀規范、服務創新 服務品牌

合作伙伴：建設部、國網公司，建總行、工總行、開發銀行總行、國家煙草局、中國

全聚德集團、深圳金蝶軟件集團、東風二汽、上海汽車集團、上海地鐵、塔里木油田、勝利油田采院、中石化財務中心、大慶公交、湖南三一重工、四川置信集團、四川寧江集團、中鐵十七局、中國水電十局、徐鐵集團、鄭州鐵路局、河北機場、東方航空、河北航空、貴航集團、湖北客運集團；江蘇電信、上海電信、承德電信、湖北移動、廣東移動、青島網通、北京諾森科技、臺灣百腦匯電子、商業電腦、新龍科技；齊魯證券、平安保險、上海銀行、北京銀行、天津招行，民生保險、深圳國壽、四川國壽、山東國壽、河北財險。華潤集團、北京內燃機集團、北辰購物中心、北京五洲國際會議中心；河北省勞動保障廳、山東泰安市政府、江蘇常州建設局、房管局、河北技術監督局、河北殘聯；中國裝飾協會、山東商會、河北工商聯、無錫衛生局。國美電器、浙江京新藥業、東阿阿膠、華北制藥、新疆通匯集團、西電蜀能、四川蜀達電器、京煤化工、山西陽光焦化、山西金業集團、汾礦洗煤、煤礦機械、亞東化工、太行機械廠、北京東升砂布、連云港燃料集團、河北水工局、新奧燃氣、鄭州燃氣、鄭州熱電、浦陽發電、云峰發電、華電供熱、河北國旅、瑞特外貿、眾美廣告。國大連鎖、天元商貿、東方購物中心、衡百集團、潤石珠寶、白鹿溫泉、保定會館、大連春天物業、奧林匹克廣場、河北青年報。福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼及電力、商貿餐飲醫藥通信等數百家企事業單位.客戶心語

邢穎（中國全聚德集團總裁）陳先生《讓中國服務率先從全聚德走來》系列培訓，觀念前瞻視覺獨特，有道有料有趣有味道，他提出的服務經濟時代的五大特征、文化自覺的八大亮點、文化定位的九大要素、中國服務的九大內涵、職業服務人的九大魅力五大習慣等令我們耳目一新，增強了信心決心和文化自覺，理清了打造“中國服務”品牌的思路，為中國第一名片再創輝煌奠定了基礎

張文沛（北京北辰商業發展公司黨委書記）我們北辰因亞運而生，因奧運而輝煌，在服務經濟時代如何弘揚傳統重鑄輝煌，創造更高更強更有文化魅力的服務一直是我們探討的課題，為此再次請陳老師考察指導系列培訓咨詢，他的文化服務貢獻度、創建五型企業、快樂服務的心靈智慧、創建服務品牌九大法寶等前瞻獨特的理念和操作實物，令我們提升了創建服務品牌的文化自覺。

張彥杰（河北機場總經理）陳老師對機場服務文化建設的意見力理念前瞻鞭辟入里中肯實用，我們專門開會研究，并開展了服務文化建設大討論活動，提出要進一步加強以服務文化建設，以服務品牌吸引旅客，以服務質量留住旅客，以服務文化激勵造就高素質的員工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服務品牌，真正將“從家飛”服務品牌打造成河北騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機場的跨越發展科學發展奠定堅實的思想文化基礎，為文化河北提供做出更大貢獻。

陳江(四川寧江集團董事長)：陳先生的精彩演講痛快淋漓 寓觀念于談笑間、蘊哲理于詼諧中，對推動國企機制創新和員工觀念的轉變，促進制造業（機床廠）向文化型服務型現代企業的轉型具有重要意義。我們雖完成了股份制改造，但許多人的觀念還困在習慣了的傳統思維模式中不能自拔，影響著企業的創新發展，必須實行觀念突圍文化創新，所以專設幾個分會場讓全體員工都來洗腦充電。

孫淑申（山東泰安市副市長、商業銀行理事長）服務文化決勝未來課，鞭辟入里幽默風趣觀點獨特雅俗共賞，是我們近年來感受最深最喜歡聽的課程，雖然學員來自政府機關企業事業多個單位，但都產生了強烈共鳴和深刻的反思，他振聾發聵前瞻獨特的文化理念和服務箴言，將引領我們的工作躍上新的臺階。我們要通過多種方式及時分享其前瞻理念。以文化引領服務型政府創新型企業和諧社會的創建。

楊勇（新疆塔里木油田運輸公司總經理）當認真拜讀他的專著后拍案叫絕。這不正是我們急需確立的現代理念嗎！當即購書并邀請他進行4天封閉的系列培訓，給首批學員頒發結業證書，針對困擾企業和員工的熱點問題進行了互動對話點評解疑。他視覺獨特雅俗共賞、案例貼切哲理深刻，撥開了心中多年的迷霧和困惑，解決了培訓前提出的難點問題，明確了企業轉型升級打造服務品牌的思路信心

何經華（深圳金蝶軟件集團總經理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服務突破誓師大會”上，陳老師《以文化助推企業轉型升級，著力打造文化型服務型創新型智慧型企業》的經典課程和他獨創前瞻的文化理念，給我們的服務轉型提供了觀念文化上的沖擊和引領。我們提出了轉型的目標：由軟件制造商轉型為管理模式設計者；由軟件產品搬運商轉型為管理模式服務商；由廉價服務者轉型為卓越服務價值創造者，打造中國軟件航母艦隊。這既是既是生存發展必須社會責任，更是神圣光榮的事業。

周國平（江蘇省常州市建設局黨委書記）我局所轄供水路政燃氣公交都是關系民生的窗口單位，也是輿論關注社會敏感的焦點部門，為了提升服務品質，專門請陳教授作專題報告并購發了他的系列專著，我們要創新服務文化新科學，強化“服務員、文化使者、美麗名片”的角色，用心用情用智服務，把群眾關心的問題做深做細，提升城市的消費層次和文明建設的水平，積極創建和諧共贏的局面

黃建雄（臺灣百腦匯電子信息公司總經理）。我作為臺灣人，聆聽陳先生的服務文化課，感到特別親切解渴。近幾年中國發展迅速喜人，但在深度精細服務上與發達國家還有不小差距，許多人心浮氣躁急功近利，結果事與愿違。我們要運用服務文化理論，強化文化自覺，激發主動用心快樂服務的動力活力，提升服務的品位效益，成就顧客創造需求，著力培育一批快樂智能服務的服務明星、金牌店長，共同打造百腦匯和入住企業的服務品牌，形成企業、業主、顧客、社會共贏的局面。

高同慶（江蘇電信總經理）。我們在電信系統深入進行服務文化大討論中，專門邀請陳先生在全省視頻會上講授服務文化課，陳先生深入淺出的解析了電信企業的文化定位、價值觀管理、電信經營管理服務創新以及應強化的全新的服務意識服務理念，令我們耳目一新。我們要強化服務文化自覺自信，實施顧客滿意戰略，推行快樂智能親情人性服務，和諧內外關系，打造令人尊敬的現代幸福企業，以文化自強提升電信品牌服務競爭力。

袁國新（上汽集團乘用車公司黨委副書記）。我們上汽集團十多年來一直在撞擊共享陳教授獨特前瞻的服務文化理念，不斷深化顧客滿意戰略，提升上汽的服務競爭力。繼2006年與榮威、MG自主品牌一同推出的“尊榮體驗”服務品牌之后，上汽又推出了“尊榮體驗宅捷修”售后服務產品，以“到家式”的服務方式和70余項的服務內容為特色，樹立了國內汽車服務的全新標準。今天我們利用七一，在上海影城對1050名黨員進行服務文化培訓，旨在強化黨員的服務自覺和先鋒模范作用，推動汽車行業的健康發展，豐富拓展“中國品牌中國服務”和中國服務文化新科學的內涵外延，努力打造文化服務貢獻度較高的行業典范中國名片。

第二篇：建設感恩文化創建和諧共贏提綱簡

建設感恩文化

創建幸福家園（一天）

——根植感恩之芯

燃燒服務激情

中國服務文化研究會會長 服務文化新科學開創者 陳步峰 課程背景：

在許多單位時常出現這樣的情況：領導給大家辦好事不領情，辦實事不配合，辦難事不體諒，辦成事不贊“成”。在許多地方，一些人衣食無憂卻牢騷滿腹橫加指責，把自己當成諭旨其使橫挑鼻子豎挑眼的裁判員、欽差大臣和憤青一族，卻從來沒有想過自己的責任？一些人到一個單位總是強調你應該給我什么，卻從不想到自己該干什么貢獻什么？在許多家庭，父母為孩子提供了一切，奉獻了一生，“啃老族”仍然心地坦然的“天經地義”的要這要那，抱怨著抱怨哪，攀比這攀比那，這很容易讓人聯想到“端起碗來吃肉，放下筷子罵娘”這種流傳于社會的怪異現象。

這些現象很是發人深思。想想看，如果充滿感恩的氛圍，企業“快樂指數”“責任指數”還會低迷嗎?如果心懷感恩的認知，服務人員還會給顧客臉色看嗎?如果有著感恩的情感，還能出現上述的怪異現象嗎?因此，建設感恩文化，補好感恩課，提高感恩文化自覺，乃是當務之急。

分享內容：

第一單元

感恩的內涵外延

——利人利己的智慧品格

感恩的內涵

無界限無理由感恩的5個層面

感恩心態的7要素

第二單元

建設感恩文化的意義

——凈化心靈激發潛能

盡孝擔責快樂服務

① 當今社會感恩現狀堪憂—感恩文化缺失 ② 感恩意識淡薄的四大危害 ③ 感恩意識淡薄的六大原因 ④ 影響工作幸福感的諸多因素 ⑤ 查殺偷竊快樂的十大心靈病毒 ⑥ 浮躁的十大表現

⑦ 建設感恩文化的八大意義

第三單元

建設感恩文化

提高感恩自覺

——感悟精髓凈化心靈濃厚氛圍形成習慣

① 感恩的十大價值取向

② 感恩理念26條，感悟精髓提升自覺 ③ 以文化人科學深植十大策略 ④ 文化深植達到“六化”目標： ⑤ 企業建設感恩文化把個著力點 ⑥ 感恩文化要和諧的五種關系 ⑦ 用心感恩十個一點 ⑧ 用行動感恩十個要點 ⑨ 牢記感恩清單5件事

⑩ 義煤深化感恩文化建設的“123456”

? 愛因斯坦、李嘉誠、松下、鐵人、雷鋒郭明義的感恩幸福論

第四單元 百善孝為先 擔責做貢獻

——感恩文化的內涵和力量 ① 感恩文化的內涵和力量—知恩必報 ② 仁者不憂7要點 ③ 圣人論孝五要點

④ 五個方面誤解的“孝”：

⑤ 孝的五個層次——你的孝在哪個層次 ⑥ 孝的四項內容 第五單元 把握當下學感恩

回報天地親師君

——生活在感恩的世界里是最大的福分

① 感恩十大準則

② 精神撫摸提高幸福指數“十個一

③ 天地君親師 ④ 必須懂得三件事 ⑤ 朋友相處五本分 ⑥ 感恩客戶五大理由 ⑦ 每日自省 “十問 ⑧ 尊師重教5要素

⑨ 感恩對手、挫折和失敗的六大理由 第六單元 工作是一種饋贈，履行職責就是感恩

——感恩，讓你選擇責任而不是借口

① “012345 責任修煉法

②

”培養過硬的7種職場能力 ③ 提高執行效能7要素

④ 保證責任落實到位的7種有效工具 ⑤ 我 的 八大責 任

⑥ 責任心十大著眼點閃光點

第七單元 修復職業精神的黑洞

雕塑完美的職業形象

——遠離抱怨

成就美麗的世界 ①

抱怨人的六大特點 ② 抱怨心態的八大表現 ③ 抱怨的十大危害 ④ 遠離抱怨的世界成就美麗的世界九大益處： ⑤ 遠離抱怨八大策略

⑥ 讓浮躁的心在感恩中得以沉淀

⑦ 積極消極心態對比

第八單元 為您服務是我的榮幸

快樂使者是我光榮的角色

——快樂服務既是能力智慧更是責任美德

① 中外服務差距30年的根本原因在于文化缺失

② 應確立的文化定式 ③ 快樂服務的六大原則 ④ 快樂服務的六大意義源泉 ⑤ 快樂服務八大特征 第九單元：用主人翁精神填補“責任空白’

—感恩公司，為自己打工 ① 樹立“過門意識”：把公司當成是自己的家

② 拋棄“打工心態”，成就“老板心態” ③ 老板心態8要素

④ 老板心態與打工心態9大區別 ⑤ 職業服務人八大特征

⑥ 職業服務人五大責任角色定位 ⑦ 職業服務人的“六自” 精神 ⑧ 職業服務人的“八項注意” ⑨ 職業服務人九大人格魅力

培訓對象：公司領導、中層、職業經理和全體員工 培訓方法：溝通互動 案例點評 撞擊反射 雜交共享

培訓特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴 有趣有料有道有效 授課講師背景資料：企業管理實踐+文化咨詢專業素質+文化培訓經驗+用心用情用智服務精神

講師介紹：陳步峰先生系中國服務文化新科學的開創者，中國企業文化研究會研究員，中國服務文化網總監，服務文化課題組組長；多所院校特聘教授，多家企事業單位的文化顧問，首批青年文明號的創建組織策劃者。中國十大公關杰出人物。所總結策劃的服務創新經驗，在中南海介紹，受到朱镕基接見。創辦中國服務文化網，發表文章400余篇，創作服務文化新科學系列專著12部，其中《成敗大掃描-服務文化案例啟示錄》《金牌服務》《服務文化決勝未來》《快樂服務的美德智慧》《文化使者的職業化修煉》等先后榮獲中國企業文化和現代管理貢獻獎創新獎，并作為多家企業的培訓教材。先后為數百家單位培訓咨詢，總結點評的“情滿旅途”等數十個全國服務品牌和“五大品牌集群現象”，引起各界 強烈關注和反響。倡導傳播的“品質論”“資質論”“顧客論”“觀念突圍論”“星級品牌服務”“快樂智能服務”以及 “現代企業要著力提升文化服務貢獻度”文化型服務型幸福型企業才是最偉大的企業”等獨創前瞻觀點，引起各界強烈反響，有的已作為企業語錄教材。企業文明、公關世界、中國郵政、中外企業文化、中國有色金屬、中國冶金報、經營管理者、餐飲世界、飯店世界、中國電力報等多家報刊開辟專欄或專訪報道

聯系：*** 郵箱chenbufeng@126.com共享網站：中國服務文化網

服務項目：咨詢培訓設計：服務文化、企業文化、禮儀規范、服務品牌

合作伙伴：建設部、國網公司，建總行、工總行、開發銀行總行、首旅集團、中國全聚德集團、中國電信、中國煙草、深圳金蝶軟件集團、東風二汽、上汽集團、上海地鐵、塔里木油田、勝利油田采院、遼河油田、中石化財務中心、大慶公交、湖南三一重工、四川置信集團、四川寧江集團、中鐵十七局、中國水電十局、徐鐵集團、鄭州鐵路局、東方航空、河北航空、河北機場、貴航集團、湖北移動、湖北客運集團。齊魯證券、平安保險、上海銀行、北京銀行、天津招行、威商銀行、民生保險、深圳國壽、四川國壽。北京內燃機集團、北京北辰集團、北京五洲國際會議中心、北京諾森科技、臺灣百腦匯電子。河北省勞動保障廳、山東泰安市政府、威海環翠區政府、江蘇常州建設局、房管局、河北技術監督局、河北殘聯；中國裝飾協會、山東商會、河北工商聯、無錫衛生局、長治中小企業局。國美電器、浙江京新藥業、東阿阿膠、華北制藥、新疆通匯集團、西電蜀能、四川蜀達電器、京煤化工、塔山煤礦、山西陽光焦化、山西金業集團、汾礦洗煤、煤礦機械、亞東化工、太行機械廠、北京東升砂布、連云港燃料集團、河北水工局、新奧燃氣、鄭州燃氣、鄭州熱電、浦陽發電、云峰發電、華電供熱、河北國旅、瑞特外貿、商業電腦、新龍科技、眾美廣告。國大連鎖、天元商貿、東方購物中心、衡百集團、潤石集團、白鹿溫泉、保定會館、大連春天物業、奧林匹克廣場、河北青年報、華潤集團。煙草（冀皖蘇豫）、福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼及電力、商貿餐飲醫藥通信等數百家企事業單位.珠海企業道德大講堂和河北燕趙講壇

客 戶 心 語

邢穎（中國全聚德集團總裁）陳先生《讓中國服務率先從全聚德走來》系列培訓，觀念前瞻視覺獨特，有道有料有趣有味道，他提出的服務經濟時代的五大特征、文化自覺的八大亮點、文化定位的九大要素、中國服務的九大內涵、職業服務人的九大魅力五大習慣等令我們耳目一新，增強了信心決心和文化自覺，理清了打造“中國服務”品牌的思路，為中國第一名片再創輝煌奠定了基礎

孫淑申（山東泰安市副市長、商業銀行理事長）服務文化課，鞭辟入里幽默風趣觀點獨特雅俗共賞，產生了強烈共鳴和深刻的反思，我們要深化服務文化建設，積極創建文化型服務型幸福型企業、政府。

張彥杰（河北機場總經理）陳老師對機場服務文化建設的意見力理念前瞻鞭辟入里中肯實用，我們專門開會研究，并開展了服務文化建設大討論活動，提出要進一步加強以服務文化建設，以服務品牌吸引旅客，以服務質量留住旅客，以服務文化激勵造就高素質的員工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服務品牌，真正將“從家飛”服務品牌打造成河北騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機場的跨越發展科學發展奠定堅實的思想文化基礎，為文化河北提供做出更大貢獻。楊勇（新疆塔里木油田運輸公司總經理）當認真拜讀他的專著后拍案叫絕。這不正是我們急需確立的現代理念嗎！當即購書并邀請他進行4天封閉的系列培訓，給首批學員頒發結業證書，針對困擾企業和員工的熱點問題進行了互動對話點評解疑。他視覺獨特雅俗共賞、案例貼切哲理深刻，撥開了心中多年的迷霧和困惑，解決了培訓前提出的難點問題，明確了企業轉型升級打造服務品牌的思路信心

何經華（深圳金蝶軟件集團總經理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服務突破誓師大會”上，陳老師《以文化助推企業轉型升級，著力打造文化型服務型創新型智慧型企業》的經典課程和他獨創前瞻的文化理念，給我們的服務轉型提供了觀念文化上的沖擊和引領。我們提出了轉型的目標：由軟件制造商轉型為管理模式設計者；由軟件產品搬運商轉型為管理模式服務商；由廉價服務者轉型為卓越服務價值創造者，打造中國軟件航母艦隊。這既是既是生存發展必須社會責任，更是神圣光榮的事業。黃建雄（臺灣百腦匯電子信息公司總經理）。我作為臺灣人，聆聽陳先生的服務文化課，感到特別親切解渴。近幾年中國發展迅速喜人，但在深度精細服務上與發達國家還有不小差距，許多人心浮氣躁急功近利，結果事與愿違。我們要運用服務文化理論，強化文化自覺，激發主動用心快樂服務的動力活力，提升服務的品位效益，成就顧客創造需求，著力培育一批快樂智能服務的服務明星、金牌店長，共同打造百腦匯和入住企業的服務品牌，形成企業、業主、顧客、社會共贏的局面。

高同慶（江蘇電信總經理）。我們在電信系統深入進行服務文化大討論中，專門邀請陳先生在全省視頻會上講授服務文化課，陳先生深入淺出的解析了電信企業的文化定位、價值觀管理、電信經營管理服務創新以及應強化的全新的服務意識服務理念，令我們耳目一新。我們要強化服務文化自覺自信，實施顧客滿意戰略，推行快樂智能親情人性服務，和諧內外關系，打造令人尊敬的現代幸福企業，以文化自強提升電信品牌服務競爭力。

譚先國（威海商業銀行董事長）。我們以使員工快樂顧客滿意為使命，形成了比較完善的快樂服務 文化體系，以感恩節學習節為載體，積極創建“學習型快樂銀行（愿景目標），促進了銀行的跨越發展。陳先生幽默睿智前瞻獨特的的快樂服務文化課程和他的《快樂服務的美德智慧》專著，進一步開拓了我們的思路，升華了快樂服務的境界，明晰了快樂服務的內涵外延特征意義及推行快樂服務的思路途經，激起了員工的快樂激情。對我行學習型快樂銀行建設是一個強有力的推動和提升。

袁國新（上汽集團乘用車公司黨委副書記）。我們十多年來一直在撞擊共享陳教授獨特前瞻的服務文化理念，不斷深化顧客滿意戰略，提升上汽的服務競爭力。與榮威、MG自主品牌一同推出“尊榮體驗、宅捷修”服務品牌，以“到家式”的服務方式和70余項的服務內容為特色，樹立了國內汽車服務的全新標準。陳先生以《提升行業文化服務貢獻的有益嘗試》的精彩點評是對我們的激勵鞭策提升，今天七一，我們在上海影城進行“千名黨員再深造顧客滿意百分百、服務文化專題培訓”，旨在強化黨員的服務自覺和先鋒模范作用，推動汽車行業的健康發展，豐富拓展“中國品牌中國服務”和中國服務文化新科學的內涵外延，努力打造文化服務貢獻度較高的行業典范中國名片。

丁大同（塔山煤礦董事長）

我們是技術裝備最先進的現代化煤礦，號稱中國第一礦。國家領導人多次到此考察，員工福利待遇越來越好，但軟硬失衡的問題始終困擾著我們，相當多同志不惜福不感恩，缺乏感恩意識服務意識。我們特意邀請陳先生給我們系列培訓感恩文化服務文化，強化了大家的感恩意識，增強了感恩自覺，相互關系融洽了、工作勁頭上來 了，服務能力增強了。我們要把感恩戴德快樂服務作為文化建設的核心元素，一以貫之的貫徹下去。

劉光輝（威海市環翠區委副書記）為了創建文化服務強市，提升黨政機關服務企業的能力，我們專門邀請了陳先生到企業、社區、辦事處考察指導并于今天在環翠講堂培訓咨詢。陳先生的獨創的理念和傳播咨詢方式都是超前的，又是便于操作的。令我們耳目一新豁然開朗，明確了創建服務型機關的基本思路，堅定了打造文化服務強市的信心決心。我們要與陳老師深度合作。強化文化自覺自信，實施服務創新升級，打造服務品牌，進一步提升我們的文化服務貢獻，增強政府和城市的公信力親和力形象力。

第三篇：建設企業和諧文化

建設企業和諧文化的定位思考

黨的十六屆六中全會《決定》提出了建設和諧文化的各項任務與要求，作為社會細胞的企業，如何建設好企業和諧文化。首先必須對它深刻思考、認真定位。筆者認為，以下幾個急需解決的問題，值得大家共同商榷：

一、深刻認識建設企業和諧文化的內涵。文化是我們每天在想、在做的一些事情的累積。文化是企業持續成長的土壤，和諧文化是企業和諧的思想基礎和靈魂所在，是和諧社會的堅實根基，沒有和諧的文化，就不可能有企業的和諧。和諧文化的內涵非常豐富，它既包含時代的要求，也包含現實的需要；既包含中國傳統文化的精華，也包含世界各國文明成果。我們中華民族傳統文化的核心價值就是“和”、“和諧”、“和合”，強調社會和諧、家庭和諧、人與人之間和諧。企業文化是全體員工普遍的、自覺的觀念和行為，建設和諧文化，實質是用先進科學思想和文化理念武裝員工頭腦，規范企業和員工的行為，提升企業管理水平，培養企業核心競爭力，促進企業員工發展的管理行為方法。從廣義上講，建設企業文化過程本身就是企業管理文化。而樹立企業和員工的共同價值觀，則是企業文化建設的核心內容，以價值觀為核心所形成的企業文化，是一種來自人內在的力量，它決定了企業的能力，決定了企業能否有效運作，是企業從產生、生存、發展到成熟、成長過程中的精神支柱。因此，只有對企業文化真正內涵的正確理解，對建設和諧企業文化有一個深刻認識，以社會主義核

心價值體系為根本，才能使建設企業文化不偏離方向，才能推進企業和諧文化建設的不斷發展。

二、建設企業和諧文化具有較強的時代性、獨特性，實現文化創新則是企業不斷發展的靈魂。建設企業和諧文化，具有較強的時代性、獨特性。是每個企業獨有的、具有個性的文化，這種個性是長期積累和探索形成的，不是一朝一夕驟然產生的，也不是照搬的、千篇一律的企業文化，更不能僅停留在寫幾篇宣傳標語，編一本企業文化手冊上，它需要廣大員工在實踐中不斷總結提煉，而不是由某個領導或某個人拍腦袋想出來、寫出來的。一個企業要形成完整的企業經營理念，形成良好的文化建設氛圍，形成更具特色的企業精神，卓有成效地規范員工的行為，就必須結合企業實際及企業所處的環境和員工的思想狀態，在構建獨特企業文化上去探索，只有這樣才能具有較成熟、完整體現自身特色企業文化的貫徹實施。

企業文化是一個長期實踐、逐漸積淀、豐富、完善的歷史過程，是在不斷變革、修正、發展中產生變化的，認為企業文化是一成不變的，不能稱其為企業文化，這是一種僵化、靜態的思想。社會、市場經濟在不斷的產生變化，因而在不同時期，對我們提出不同的要求。需要不斷的提煉、總結、創新、升華。比如：一個公司在成立伊始指出的宗旨到戰略總體目標和工作方針的系統表述，而隨著企業的不斷發展，市場的需求，管理不斷規范，必將會從物質文化、制度文化、到精神文化三個層面去逐步建立規范更深化的新的企業文化。所以說，只有繼承傳統原有先進文化的基礎上，不斷適應新形勢需求，不

斷思考、尋找，推陳出新、創新服務于生產、經營、發展的企業文化，才能促進企業更健康、更和諧的發展。

三、要構建企業文化，必須加強企業文化的制度建設。制度文化，是一定精神文化的產物，它對員工的價值觀念的形成起到了一定的指導作用，企業文化是要通過企業制度去實現的。當前國內外一些主流企業不同程度在推廣一些新的管理模式，這無可非議，但這類管理帶來的不足也顯現出來，比如：管理制度的強制性實施，使員工始終處于被動地位，而有一些企業雖總結了一些文詞精美的企業精神、企業理念，但沒有全落實到企業制度和員工行為中去，沒有在制度中得到充分體現，筆者認為：作為制度文化，它在約束、規范個人行為的同時，應使得職工個人的活動得以合理進行，成為維護員工共同利益的一種強制手段。因此，在這方面還需要健全和完善的制度：一是人才資源開發制度。應著眼于經營管理人才、專業技術人才和技術工人隊伍的建設，要牢固樹立人才資源是“第一資源”、人才資本是最大資本理念，在企業發展的基礎上，加大培養人才、用好人才、建設高素質的人才團隊；二是科技創新制度。重點發揮科技進步對提升企業競爭力、推動資本增長的作用，加快技術創新、發展科技產品、推動產品結構升級的作用；三是建立科學激勵機制，盡可能地從滿足員工技術、技能和其它知識需要出發，建立科學合理的競爭激勵機制；四是建立勞動爭議調解制度；五是員工收入分配制度等等，只有以上制度的建立，才能把規范制度形成觀念，使員工樂于接受并化為自覺行動；才能從企業管理機制、管理方法等做為切入點。通過企業經營理念、質量理念、服務理念等形式影響員工習慣行為，從而實現管理機制與生產經營、生產經營與文化建設之間的有機連接，才能使企業在復雜多變、競爭激烈的環境中處于良好狀態，從而保證企業目標的實現。

四、增強構建企業和諧文化的聚合力。以構建社會主義核心價值體系為根本，形成宣傳思想工作內容創新、方法創新的生動活潑的環境氛圍。要滿足多層面、多角度、多渠道地開展群體思想道德建設上的先進性要求；既堅持文化的前進方向，又符合不同層次群眾的思想狀況；既體現一致的愿望和要求，又涵蓋不同群體和階層和社會和諧文化創新運動。同時，需要先進企業文化發揮凝聚、激勵、約束、導向、輻射功能，增強企業的凝聚力，還要緊密地聯系群眾最關心、最直接、最現實的利益問題，把教育群眾和幫助、服務群眾結合起來，把解決思想問題和解決實際問題結合起來，努力形成企業共同的信念、增強企業凝聚力、培植企業全體員工的和諧精神。

五、構建和諧企業，應堅持以人為本理念。企業的文化建設，說到底，就是人的文化。堅持以人為本，就是在企業文化建設中把人放在中心位置，企業中人的心情是否舒暢，人的內在潛力激發的如何，是與工作的績效相輔相承的，人事和，企業興。以人為本就是尊重人、關心人、促進人的全面發展，充分發揮人的主觀能動性。堅持以人為本的理念，就是堅持企業與員工和諧發展，就是要把員工的發展放在主要位置，以最大限度地滿足員工不斷提高的要求。在經濟社會飛速發展的今天，企業文化已成為提升企業競爭力和堅持企業持久發展的源泉，要使企業在競爭中永立于不敗之地，就要用先進文化提升先進

生產力，以最大限度發揮員工的聰明才智，在管理中，體現管理者尊重人、理解人、與員工加強溝通，讓管理親和于人，建立各種管理者與員工之間的交流平臺和溝通渠道，從切實關心員工訴求、關懷職工生活為切入點，感化員工，如對員工遇到生老病死、婚喪嫁娶的探訪、慰問；對困難員工實行的扶助救濟措施的實施等。探討生產、經營、管理中存在的問題和改進方法，促進員工個性化與普遍化的全面發展，在用人方面，堅持知人所長、用人所能、遂人所愿；在工作過程中，要激發員工學習、創造的積極性，及時了解員工思想動態，體現人文關懷，使員工自覺從思想由淺入深、由表及里，不斷變化；讓員工明確與企業的利益互動互為的道理，使員工思想上牢固確立先進文化觀念，并見諸于行動，最終形成工作氛圍融洽，員工團結、競爭力強、齊心協力打造和諧企業文化局面。

總之，只有深刻認識構建和諧企業文化的真正內涵，牢牢把握和諧企業文化建設的主動權，形成適合本企業特點的文化品牌，作為社會細胞的企業，才能在構建社會和諧，建設好企業和諧文化方面，將企業生產經營、管理融于企業文化建設之中，努力實現企業發展目標，不斷推動企業文化建設的蓬勃發展。

第四篇：培育和諧文化 創建和諧企業

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培育和諧文化 創建和諧企業

作者：靳玄燁

來源：《沿海企業與科技》2006年第08期

［摘要］文章對中國－阿拉伯化肥有限公司企業文化特色進行探討，論述中國－阿拉伯化肥有限公司企業文化特色是培育和諧文化，實現企業自身的和諧和企業與自然和社會的和諧，從而創建和諧企業。

［關鍵詞］和諧文化；和諧企業； 企業文化； 中國傳統文化；中阿公司(SACF)［中圖分類號］F406.15［文獻標識碼］A［文章編號］1007-7723(2006)08-0125-0

4和諧理念是中華傳統文明中的精華文化，其內涵包括兩大系統：一是自身的和諧，二是人與 自然、社會的和諧。和諧是美好的，人們憧憬和諧的社會以及和諧的生活，千百年來一直在不懈追求。社會本身由企業、學校、家庭、社區等“社會元素”所組成，所以構 建和諧社會就要實現內部各“元素”自身的和諧，同時也要實現各“元素”之間的和諧，其 中企業和諧是構建社會和諧的重要方面，而創建和諧企業的核心就是要培育和諧的企業文化。

中國—阿拉伯化肥有限公司（英文簡稱SACF，中文簡稱中阿公司）成立于1985年，是由中國、突尼斯、科威特三國共同合資興建，被小平同志譽為“南南合作典范”。在合資企業內部存在不同背景的文化，企業文化的和諧與否對企業發展有很大的影響。這幾年來，中國—阿拉伯化肥有限公司按照 黨中央在“十一五”規劃中提出的“全面落實科學發展觀，構建社會主義和諧社會”的要求 創建和諧企業。中阿公司堅持推行國際企業運營模式，形成了獨具特色的精干、低耗、高效 的企業運營體系，始終保持著較高的發展速度；中阿公司以科學求實的精神構筑公司的管理 框架，以“耗散結構”理論作為企業運轉指導理念，努力培育和諧的企業文化，實現企業自 身的和諧以及企業與社會的和諧。

一、企業自身的和諧

企業中的人和物是企業的“元素”，將企業作為一個整體來看實現自身內部的和諧就是要實 現企業中各“元素”之間的和諧，包括人與人的和諧以及人與物的和諧兩個方面。

（一）人與人的和諧

“天時不如地利，地利不如人和?！敝腥A傳統文化中“人和”在社會發展中有著積極的作用，體現了傳統和諧精神中的人文特征。和諧的思想就是“人和”的精神一個方面。中阿公司 以“耗散結構”理論作為企業運轉的指導理念，實現企業中的“人和”，從而創建和諧企業?！昂纳⒔Y構”理論是由比利時化學家、布魯塞爾學派的領導人普利高津(I.Pri-gogine)于1967年創立，并于1977年因之獲諾貝爾化學獎。簡單地講，耗散結構是指在非平衡條件下產生 的，依靠物質、能量、信息不斷輸入和輸出條件來維持其內部非線性相互作用有序結構的系 統，這種理

論體現了中華傳統文明中和諧的思想。企業是一個耗散系統，其內部熵的自然增 加是其存在與發展中無法避免的系統內部趨勢。管理者必須不斷發布指令、調整制度、進行 改革，而這些所有的宏觀或微觀調控都是為了抵制或消除企業熵；通過各種技術改造、擴產 降耗、戰略調整、改革機構、招聘任免等管理手段，提高企業中的組織度和有序度，從而實 現企業的和諧發展。

中阿公司把“耗散結構理論”貫穿于公司的各管理層面。企業是一個開放系統，它要不斷與 外界環境進行物質、能量和信息的交換(包括吸收先進的管理方法和手段為己所用)以保持系 統的穩定和有序。同時，開放的系統形成有序結構后，在新條件下，一方面可能重新形成新 的有序結構，另一方面也可能破壞已形成的有序結構而達到新的混亂無序狀態。為抑制熵無 限增長，出現極度混亂狀態，中阿公司不刻意追求某一固定模式，而是不斷地調整和創新，使企業始終保持動態適應性。另外，耗散結構理論認為，非平衡是有序之源，中阿公司為實 現其特定功能并保持企業發展，不斷調控企業組織內部的不均等狀態，使其保持必要的差異 性和分化性。管理過程是“決策－執行－檢查－再決策－再執行”的循環。企業通過不斷執 行系列決策，形成一個動態的、遠離平衡的耗散結構，并重新形成新的有序和諧的狀態，從 而實現和諧的管理。

制度約束是為了使公司高效有序運行，是實現企業內部和諧的一種手段。中阿公司強化制 度約束機制，嚴明紀律，嚴格執行，上自領導下至員工，在公司紀律制度面前一律平等；堅 持給職工安排飽滿的工作量，實施滿負荷工作，形成快節奏、緊張、有序的工作作風，促 進企業整體素質的提高，開拓公司通向高效率、高效益之路；在各崗位已嚴格定編的基礎 上進一步“精到最精”，能減去一人就減一人，能減去二人就減二人，把員工的“飽滿工 作量”不斷提高到新的層次；在工作中把對員工的精神鼓勵放在首要位置,與員工保持良好 溝通，為其創造良好的、和諧的學習和發展環境，使“以人為本”的管理理念得到充分體現，時刻進行愛國、愛廠、敬業教育，增強員工的依托感和凝聚力；根據ABC制度，公司每年 對員工進行業績考核，根據員工的綜合素質和敬業精神用具體標準核定后，把員工劃分不同 類別等級并和個人收入相關聯，重新核定實行動態管理，促使員工堅持不懈做出新的努力；加 強企業內部及企業和社會間的人才交流，不斷從社會吸納優秀人才進公司替代平庸者，促進 企業人員結構的優化和整體素質的提高。

中阿公司倡導和諧的人文規范和和諧的人際關系，使員工能夠在人與人的和諧氛圍中生產 和生活，員工與員工之間相互理解、相互支持、團結協作，做到大事講原則，小事講風格，工作講配合，思想講溝通，關系講融洽，利益講謙讓，語言講文明，從而形成一支具有凝聚 力、向心力的團隊，充分調動全體員工的積極性、主動性和創造性，實現企業內部人與人的 和諧。

（二）人與物的和諧

在企業中，人是其中個體，不但要與周圍的人進行交流，而且也要和周圍的物進行聯系。實現人與物的和諧就是所謂的“天人合一 ”。在一個企業的環境中，要實現自身和諧，就必須要

創建和諧的人文規范，同時也要求企 業中人與物的和諧，表現在生產和科研創新等方面的和諧。

從建廠之初，中阿公司瞄準世界肥料發展趨勢，定位準、起點高，采用世界上最先進的法國 AZF工藝，生產設備全部由歐洲引進，并在消化掌握該工藝的基礎上，對引進裝置進行了技 術改造，創造了“SACF粒狀復合肥生產新技術”，使裝置生產能力由48萬噸/年提高到72萬 噸/年，以超過設計能力的50%創造了同類裝置的世界先進水平。中阿公司從精選的原料到精 湛的工藝，從精制的配方到精心的管理和精誠的服務，以“十年磨一劍”的精神，精心打 造“撒可富”品牌，奉行“哪怕千分之一的質量問題，對農民來說就是百分之百的損失”的質 量理念。1998年10月，公司在行業內率先通過ISO9000國際質量標準認證，標志著“撒可富” 質量管理體系與國際標準全面接軌。2001年，中阿公司參與起草、制定了新的國家復合肥標 準GB15063-2001，并帶頭執行新標準、新標識。

自主創新，提高企業的核心競爭力。2004年6月16日，中阿公司在同行業中率先建成國家級博士后工作站，投入資本，研發肥料業界的新技術和新課題。中阿公司還邀請國內外的專家到公司進行指導。2004年2月21日，中國農科院 林葆、蘇益

三、李家康等三位專家來公司指導工作。2005年3月3日，中國工程院院士、清華大學教授金涌先生，清華大學王亭杰教授應邀來我公司指導工作。期間，金院士對中阿公司的 技術創新和平衡施肥技術的推廣給予了高度評價。通過深入交流溝通，雙方在發展循環經濟、提高肥料利用率等方面達成了合作意向。2005年8月19日至20日，受中阿公司委托，秦皇 島市政府與省院士專家聯誼會聯合邀請國內十余位化工、農學及自動化等相關領域院士、專家聚集秦皇島，對公司《復合肥造粒系統過程控制數學模型》及《復合肥專家評價系統》 兩個技術課題項目進行了咨詢研討，為公司的發展獻計獻策。此外中阿公司每年都對新 入廠的員工進行多方面的技能培訓，讓他們對公司的管理理念、生產經營、企業文化等方面 有一個全面的了解，同時對公司員工進行再培訓以適應企業發展的新形勢；對入廠從事臨時 工作的農民工建立了人性化的管理和激勵體制，對工作認真、品行優良、敬業愛崗的農民工 鼓勵其競聘正式工人的崗位。比如：對多年以來以自己微薄收入資助貧困學生上學的農民工 周寶軍破例轉聘為正式工人；對工作認真肯干的農民工穆小軍轉聘為正式工人等。在生產中 進行自主創新，自行開發的“計算機輔助磷復肥生產經營決策系統” 獲化工部1995年現代 化管理成果二等獎，創直接經濟效益293萬元；通過對引進工藝和裝置進行技術改造，形成 的“中阿公司粒狀復合肥生產新技術”獲河北省技改成果一等獎和國家科技進步二等獎，不 僅年均節約進口磷酸用匯1066萬美元，并且直接增加效益680萬元。更重要的是裝置生產能 力由年產48萬噸提高到了72萬噸，由此產生的規模效益達7006萬元。

在中阿公司內形成的人與人的和諧關系和人與物的和諧關系，使公司自身處于一種和諧發展 的良好狀態。員工們和諧相處，努力工作，追求美好生活；企業不斷進行創新，提高核心 競爭力，實現生產和科研的和諧發展。2004 年中阿公司被河北省評為“勞動關系和諧單位 ”，2005年被全國總工會評為“模范職工之家”。

二、企業、社會和自然的和諧

中華傳統文明中的另一方面是“天人合一”觀，探究天地自然界發展變化特點同人類追求生 存發展行為之間的協調共濟的一般規律。在社會的大環境中，企業是社會中的個體，也是社 會發展中的主要力量之一，不僅自身要和諧，也應該實現與社會的和諧以及與自然環境的和 諧。

（一）企業的和諧發展

中阿公司不刻意追求某一固定發展模式，根據 企業內部和外部的變化不斷地調整和創新，使企業 始終保持動態適應性。中阿公司決策層正在緊密 跟蹤環境變化，適時調整發展戰略，動態適應環境，一系列旨在提高自身競爭力的企業發展戰略正在 按計劃推進。2002年1月，二期復合肥擴建工程投產，復合肥年總生產能力達到了140萬噸，成為目前投產的 國內規模最大的復合肥企業。2004年2月新疆復合肥工程 首期10萬噸項目投入試生產，為西北基地的建設奠定了基礎。2005年4月公司在湖北大峪口改造建設了一套產能為80萬噸的磷復肥裝置投入試生產，“撒可富”磷復合肥總生產能力達到250萬噸。2005年11月12日，湖北大峪 口化工有限責任公司舉行揭牌暨開工剪彩儀式，標志著由中化建/中阿公司聯合重新啟動的 大峪口項目全面投入市場運營。

中阿公司繼1993年8月成功地向泰國出口“撒可富”牌優質、高效氮磷鉀三元復合肥1.1萬噸。在實現了我國高效復合肥出口零的突破后，又憑借自身的質量和價格實力搏擊國際市場，與 西歐產品相競爭，相繼出口到了日本和歐盟等國家和地區。迄今，已多次出口泰國、韓國、日本、巴基斯坦、印度尼西亞等國，在國內外市場上享有極高聲譽，“撒可富”復合肥出口 量累積已逾10萬噸，出口量居全國同類產品前列。“撒可富”品牌復合肥深受廣大農民朋友 的信賴和喜愛，多次被評為“中華化肥精品”、“農民兄弟的放心肥”、“全國用戶滿意產 品”、“無公害農產品推薦生產資料”、“3·15標志優質產品”、“中國名牌產品”、“20 05全國用戶滿意產品”等榮譽稱號。

1999年，中阿公司在同行業中率先推廣不同氮磷鉀配方的專用復合肥產品，適應不同土壤 和作物需要，帶動了專用復合肥的推廣發展，使專用復合肥在中國市場上得到大范圍推廣使 用。中阿公司積極倡導和諧自然的理念，推廣平衡施肥技術，提高肥料利用率、減少土壤污 染、降低成本、節約資源、保護耕地環境，從而實現與自然的和諧共處。

（二）企業的社會責任

企業的社會責任，就是企業在追求利潤最大化的過程中，對社會應承擔的責任或對社會應盡 的義務。企業在經營過程中，除了要考慮企業本身的利益之外，還應適當考慮與企業行為有 密切關系的其他利益群體及社會的利益和社會效益。除了要考慮其行為對自身是否有利外，還應考慮對他人是否有不利的影響，如，是否會造成公害、環境污染、浪費資源等。企業的 社會責任就是企業的“德”。一個人的品德是這個人成就事業的基礎，品德不好的人是不可 能成就一番長久的事業。同理，沒有社會責任感的企業一定不是一個和諧的企業，也不可能成為一 個優秀的企業；和諧的企業應該具有強烈的社會責任感，也最有可能成為一個優秀的企

業。中阿公司是一個有著強烈社會責任感的企業，始終秉承“富饒中華大地，造福中國人民”的 企業理念，堅持“千分之一的質量問題，對農民就是百分之百的損失”的質量信念，在引領平衡施肥技術推廣、推進土壤環境保護、倡導肥料立法、建立公平競爭環境、抵制假冒偽劣 產品、幫助扶持弱勢群體、切實保護農民利益、為國分憂并積極啟動停產項目，義無反顧地 主動為國家和社會發展做了大量的工作。為了更好地為農民服務提高農作物的產量和品質，中阿公司派 專業技術人員指導農民科技施肥，普及農業科技知識，開展科普講座等，此外還向特困農戶贈送 復合肥及微量元素肥幫助他們脫貧致富。作為復合肥行業的龍頭企業，中阿公司始終以高度 的責任感，以優質的產品和服務面向農民消費者，以微利的產品價格引領和制約著全行業的 復合肥價格走向。近十幾年來，中阿公司堅持每年拿出 200 噸化肥無償援助秦皇島市周邊 的貧困鄉村用于農業生產，讓農民消費者獲得更大的實惠，促進農民的增收。為規范農資市 場秩序，打擊假冒偽劣農資產品，杜絕坑農害農現象，保護耕地資源，中阿公司又積極地倡 導肥料立法，規范行業標準，保護農民利益。在 2003 年全國人大會議上，由總經理武四海 提交了關于《盡快出臺肥料法》的議案，受到了有關部門的重視。

全力團結各界力量、盡力為國分憂是中阿公司義不容辭的責任。湖北大峪口工程是國家五大磷礦肥基地之一，總投資40多億元，1999年僅開車兩個月就因為重鈣產品成本過高、沒有市場需求而一直停產閑置，企業形勢非常嚴峻。根據上級指示，責成中阿公司對其進行恢復改造。中阿公司以高度的 社會責任感為國分憂，經過幾年的努力，于2005 年4月進行試生產。同年11月，湖北大峪口化 工有限責任公司成立。目前，產品已經批量投放市場，保持了社會的穩定，挽回了國家的損失。中阿公司積極投身公益、扶持弱勢群體，為幫助考上大學的優秀貧困學生能夠讀上大學。在 2003 年初的中阿公司全體職工大會上，根據武四?？偨浝淼奶嶙h成立了撒可富教育基金會，目前募集到的基金總額已達500余萬元，正在資助貧困地區優秀高考畢業生幾百名，使他們走進了大學的校園。

三、結語

中阿公司能有今天的發展，與黨和國家以及社會的大力支持與關懷是分不開的。公司發展不 忘回報國家、回報社會，是中阿公司全體職工的共識；團結各界力量，以強烈的社會責任 感努力為國分憂、造福人民是中阿公司義不容辭的責任。

培育和諧文化，創建和諧企業是構建社會主義和諧社會的重要內容，也是企業對社會應做的 貢獻。和諧才有力量，和諧才能創新，和諧才能發展。和諧的企業文化能實現個人利益與企 業利益的統一，局部利益與整體利益的統一；能夠實現企業自身的和諧，實現企業與社會和 自然環境的和諧，從而實現內在價值的統一和思想的統一，促進企業更好地發展。

第五篇：建設高品質服務文化 創建服務型和諧企業

建設高品質服務文化 創建服務型和諧企業

來源：www.tmdps.cn | 編輯：華企在線 | 發表時間：2008-08-14 15:21 | 人氣指數：617 簡介： 2007、11、9上海、青島、大慶、海南、常州六個單位的精彩發言經驗豐富新穎實在各具特色發人深思，不僅豐富了中國服務文化的實踐，也拓展了服務文化理論的內涵，淌出了積極建設行業服務文化，努力創建文化型服務型創新型企業的新路，提供了可借鑒的經驗啟示。

建設高品質服務文化創建服務型和諧企業

-----陳步峰教授在全國建設系統文化論壇上的點評 2007、11、9上海、青島、大慶、海南、常州六個單位的精彩發言經驗豐富新穎實在各具特色發人深思，不僅豐富了中國服務文化的實踐，也拓展了服務文化理論的內涵，淌出了積極建設行業服務文化，努力創建文化型服務型創新型企業的新路，提供了可借鑒的經驗啟示。其共同特點是：

1、永無止境的創新精神和高度的文化自覺。打造了鮮明的文化服務品牌，展示了文化型企業和企業家的文化魅力。

2、以人為本的和諧理念，打造了過硬的員工隊伍。

培訓經?；盗谢茖W化，實行民主管理和公開公平競爭機制用人機制，注重內外溝通，營造了良好的文化環境，構建和諧的勞資關系，強化了員工的服務意識團隊精神，提升了員工的服務能力。

3、以價值觀為統領，規范管理完善制度，促進了文化落地，為文化建設提供了堅實的保證。

4、充滿活力的時代特征，體現了先進性示范性和諧性。

5、誠信為本的道德觀念為文化建設奠定了良好的基礎。

6、回報社會的精神境界和社會良性互動的藝術。引起了社會的文化共鳴，建立了和諧的內外關系，為企業健康發展創造了和諧的環境。

先進單位為建設中國服務文化創建和諧社會作了偉大的探索創新和卓越的貢獻，希望資源共享撞擊反射共享雜交互動共贏，百尺竿頭更進一步，以強烈的緊迫感危機感和高度的文化自覺，建設富有特色的服務文化，提升服務品質，提高企業行業的文化貢獻度和服務貢獻度，打造更加亮麗的文明風景。

經驗材料之一海南建總

《企業文化是打造品牌企業的強勁動力》＂

問題：曹書明先生請留步，問您兩個問題：

1、大會議室影響視線的柱子如何解決？

2、多數房地產商關注利潤一夜暴富，你為何把重心放在服務上？

點評 ：

海南省建筑工程總公司經驗實在富有創意。成功的秘訣：

一、以高度的文化自覺和高超的文化藝術精心打造文化型品牌企業

總經理曹叔明。跳出了原來傳統的生產經營利潤至上的建筑行業的思維定勢。堅定文化興企服務為本的信念，堅持文化定位提升企業的品位，文化打造品牌，重塑企業的形象。堅持把文化作為人企合一的橋梁和紐帶，凝聚員工精神、激發員工士氣，創新員工效率和促進企業經濟運行質量，提高競爭能力。不僅全員發動精心提煉了自己特色的價值理念經營思想品牌戰略，豐富了司徽司歌員工自我價值實現等企業文化內容，而且藝術地運用各種載體把文化價值理念融入企業管理的各個層面和各個環節。形象生動寓意深刻，賦予枯燥的生硬的硬件工具以文化的靈動，升華了服務和文化的價值，提升了企業的品位，升華了服務的意義。使普通的工具成為展示文化文化滲透的載體是一個很好的創造提升。把價值使命具體化形象化。攪拌機：投入真實的心系群眾的意愿和科學的方法，并摻入必勝的信心和堅韌的毅力。展示了企業家的文化底蘊和文化藝術。

二、擺正了精神文化與制度文化的辯證關系，發揮了制度文化的保障規范作用。按價值觀要求梳理完善與市俱進的制度，保證了文化落地生根，進一步規范了職業行為。

三、扎實系統的人本開發，有效開發提升了人力資本的效用，發揮了文化的人格化效應。

培訓經常化系列化，獎懲機制，典型培育，民主管理，人才規劃。建立和諧的人才成長機制。使人盡其才各得其所，打造了一支特別能戰斗過硬的隊伍。

四、和諧關系重塑形象，提升了企業的美譽度和員工的自豪感。注意以精品誠信、環境、活動塑形象。在活動中展示陶冶互動，增進社會理解支持，為企業創建品牌科學發展奠定和諧良好的環境。

海南建總經驗的啟示：文化和服務貢獻度不分東南西北，不與地域經濟成正比，欠發達地區照樣可以提高文化和服務的貢獻度，在創建和諧社會中大有可為。

企業家的魅力在于文化自覺和文化創新。曹總高屋建瓴，跳出傳統思維，用文化評判修正提煉企業行為難能可貴。優秀的企業和企業家是城市的堅實支柱和美麗的文化名片，愿熱愛文化和知道怎樣做文化的企業家更多地涌現。

經驗材料之二

上海市建設交通系統精神文明建設委員會辦公室主任徐國華

《加強建設交通行業文化建設，為上海城市建設又好又快發展提供內在動力》

請問：徐主任作為管理機關從管人轉型到到管標準有無心里落差，給行業領導部門帶來哪些挑戰機遇？

點評2：

上海市建設交通系統適應政府職能轉變的新要求，在政企分開、管養分離改革后，堅強行業文化建設營造社會和諧氛圍，為破解上海城市建設發展的瓶頸難題、推進建設交通事業又好又快發展提供了內在動力。他們的經驗立意高遠特色鮮明創新實在，淌出了一條在創新中和諧，在和諧中發展，在服務中立威，在指導中體現價值，不斷提升行業和服務型政府乃至城市文化品位的新路。給我們的啟示：

一、立意高遠文化自覺 科學定位服務轉型演好角色敢于創新

建交系統覆蓋面廣關系民生世人關注社會焦點熱點，具有真正意義上的現代行業管理特色。他們把加強行業文化建設看作是構建和諧社會的必然要求；作為提升城市綜合競爭力和推進建設交通行業發展的的有效抓手，調整定位坐標演好服務角色，自覺地當好裁判員服務員，從行政命令中轉型為服務指導。上海建設交通行業主要包括是水務、房地、交通、港口、市政、綠化林業、市容環衛、工程施工等行業，建設交通行業具有社會性、公益性、服務性強的特點，與社會群眾生產生活關系密切。加強文化建設，能弘揚團結奉獻的行業精神、實踐服務社會的行業宗旨，推進上海城市樞紐型、功能性、網絡化基礎設施建設，提升服務窗口人性化、精細化水平；而且可以發揮行業受眾面廣的優勢，傳導行業文明理念，推動市民在道德實踐中規范公共行為，從而更好地打造城市形態的“硬環境”，彰顯城市文明的“軟環境”，不斷提升上海城市綜合競爭力。

二、重點聚焦模式科學、品牌引領規范完善，建設了頂天立地的行業文化。

在建立“政府推行、行業實行、企業踐行”的行業文化建設模式基礎上，突出重點，抓好組織推進。樹立行業典型，弘揚行業精神，完善行業規范，培育服務品牌形成品牌集群。繼培育出房地行業徐虎特約報修箱、自來水行業小郭熱線、公交行業馬衛星“落實座位”操作法等著名服務品牌后，上海建設交通行業又催生出軌道交通行業蔡永愷指路問不倒、綠化行業古猗園“兩心”服務法等一大批服務品牌。這些服務品牌已成為行業文化建設成果的積聚點、行業文化新內涵的激發點，推進了行業服務品質不斷提升，進一步樹立了建設交通行業便民利民的群體形象。使行業文化人格化，產生了強烈的社會共鳴。

三、優勢互補社會互動借勢提力互動共贏

聚焦活動載體，建設行業博物館，注重與社會互動，增強相互理解強化市民主人翁意識，不斷增強行業文化建設的社會效應。在交流互動中贏得理解支持共鳴，在撞擊反射中吸取營養相互提升，在文化交融中提高行業文化和服務貢獻度，營造了行業與市民攜手倡導和諧、創建文明的良好氛圍，形成了創造文明城市的合力。豐富了行業和市民的精神、文化生活，進一步引導市民支持配合軌道交通的建設和運營服務。促進了社會進步，和諧了內外關系，提高了幸福指數，提升了消費品位，激發了城市活力，提高了城市和政府的凝聚力向心力競爭力。

感謝上海同志的創新思想創新機制給我們帶來的觀念和機制上的沖擊及示范思考。

經驗介紹材料之三：

大慶石油管理局公共汽車公司黨委 馬躍先

《構建特色服務文化

打造過硬公交團隊 為創建百年油田提供堅強的服務保障》

東北大漢的氣勢精彩報告掀起小小的高潮。

請問馬書記：

鐵人精神內涵，在公交文化中有何現代意義？

點評：該公司堅持以“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，以落實“公交優先”發展戰略為契機，圍繞實現“公交優秀”總體工作目標，注重企業文化建設與企業思想政治工作融合創新，構建了具有鮮明特色的公交服務文化體系，打造了一支過硬的服務團隊，從而為全面推進公司持續有效發展提供了強有力的文化支撐和隊伍保證，為大慶經濟建設和創建百年油田提供了堅強的服務保障。他們的經驗是：

一、積極構建特色鮮明社會共鳴的服務文化，著力打造文化型服務型和諧企業。

1、科學定位角色，突出公交特色。他們把公交的產品看作就是服務，公交的形象是服務，公交的生命和價值也在服務。優質服務是公交的生命線和永恒的主題。因此以服務百姓出行和百年油田為宗旨，著力構建公交特色服務文化，確立了“心系百姓，鐘情服務”的核心價值觀和“至真至誠去服務，鐘情乘客到永遠”的服務理念為主線的服務文化體系。形成了內聚人心外塑形象和旗幟，確立了提升競爭力，創建和諧共教得的靈魂和根基。

2、文化交融社會共鳴借力提力示范引領。企業的服務文化根植于社會文化，具有鮮明的地域文化特征，他們注意繼承弘揚大慶油田的三老四嚴創業創新的光榮傳統，提出了服務百年油田的宗旨，而且用大慶精神育人鑄魂，激發奉獻公交的精神動力。堅持“身在大慶學大慶，鐵人故鄉學鐵人”，用大慶精神、鐵人精神育人鑄魂，激發了干部職工昂揚向上、奉獻公交的精神動力。開展了“學鐵人、立新功，為推進企業發展做貢獻”、“學《綱要》、轉觀念、提素質，為拓展市場做貢獻”等一系列主題教育。使鐵人精神在公交戰線展現現代的異彩，豐富了新的鐵人精神。

3、注重行業特色和技術特色，把安全文化與服務文化有機的融為一體。寓安全與服務之中。安全是服務的保證和前提，也是優質服務的應有之義。離開安全的服務不是真正意義上的服務。他們始終把安全文化建設作為重中之重，通過舉辦安全培訓班、開展“安全生產月”、編發HSE作業指導卡、《安全文化手冊》，以及設立“警示語”、“告知板”和“親人安全寄語”等多種形式，加強安全教育，培育安全服務文化，有效提高了公交員工安全生產意識和安全行為能力。

二、注重服務創新，積極打造服務品牌。

以文化引領服務轉型，以品牌助推服務升級，著眼顧客關注的焦點實施有效管涌的創新，建樹了有競爭力的服務品牌。

服務文化是研究顧客服務顧客的文化，是與市俱進不斷提升顧客價值的創新文化。創新是服務文化的生命力。因此，他們始終注重以創新為動力，以品牌為統領，實施全方位創新，把顧客的難題作為創新的課題。在完善服務硬環境上，努力實現由“低級”向“高級”轉化。加快車輛更新換代速度，購置大容量、雙燃料豪華大巴車投入運營線路和通勤專線服務，實現了由普通、單

一、小容量的車型配置向高檔、美觀、大容量車型配置發展，既滿足了乘客需求，也為油城增添了一道道靚麗的流動風景。在創新服務軟環境上，努力實現由“單一”向“多樣”延伸。把車廂作為傳播文明、創造和諧、共享溫馨的社會服務窗口，制定了“四進十統一”車廂設施配置標準，全面實施“文化健康進車廂”創新服務，在車廂內配置車載VCD，設立“愛心專座”，配備了針線包、暈車藥、方便袋等服務物品。乘務員在車廂內把“微笑服務，傳遞快樂”作為服務宗旨，讓車廂里流動著情感、傳播著文化、創造著感動，從而有效提升了公交服務品質。在優化服務大環境上，努力實現由“普通”向“增值”拓展。推出車廂定期消毒、兒童乘車身高標準提高10厘米等“六項便民”服務新舉措；逐步實施無人售票、GPS定位跟蹤管理、清潔燃料使用等新方法、新技術，打造現代公交、綠色公交、人文公交；結合城市規劃和建設，持續優化線網布局，大力調整運力結構，切實解決了百姓出行難的問題，使百姓對油田公交的滿意度和信賴度不斷攀升。在創服務特色，提升服務品質上，打造了劉云娟（大慶李素麗”的592車組乘務員）服務品牌和相應的考核機制。創新推出了“爭創劉云娟服務品牌車組”“爭創劉云娟服務品牌線路”、運行考核體系和激勵機制，并開通了“劉云娟服務熱線”。在此基礎上，把劉云娟品牌服務機制由營運線路延伸到專線通勤線路，由車組擴展到全公司的每個班組，廣泛開展“星級全優”達標競賽和爭創“品牌服務流動獎章”活動，有效調動了司乘人員優質服務、爭創品牌的積極性。形成了品牌車組百花齊放的現象。

三、規范管理典型示范。營造和諧環境，助推企業健康發展，強化了窗口意識文化使者意識。

加強基層領導班子建設，夯實組織基礎；加強企業規章制度建設，完善管理機制；加強職工業務技術培訓，提升崗位技能；用先進典型示范引導，提升傾情服務的整體素質；用細致工作凝聚人心，營造和諧穩定的發展環境；編印了《司乘人員優質服務操作手冊》、《公共交通服務糾紛典型案例指導手冊》，系統地規范了司乘人員每個工作細節的言行舉止，要求司乘人員在服務形象上努力樹立 “三人形象，五人標準”（“三人形象”即在外國人眼里我代表中國人、在外地人眼里我代表大慶人、在大慶人眼里我代表公交人；“五人標準”即李素麗的心靈、空姐的氣質、導游的水平、軍人的作風和大慶人的形象）。由于有了完善規范的服務流程和服務標準，使公司的服務文化理念在具體工作中得到有效落實，在社會上贏得了廣泛贊譽。

感謝大慶人在服務上探索創新，賦予了傳統的公交有了文化的生命意義價值。感謝他們使鐵人精神共享共鳴綻放新的異彩。

經驗介紹材料之三

常州市建設局

周國平書記

《以共同愿景引領學習型組織創建打造高素質建設隊伍》

請問周書記：學習型組織與文化建設的關系？

許多單位學習性組織容易做秀搞虛，你們是否一帆風順能否做實？能否與行業的實際結合起來。

點評：

學習型組織是指通過培養彌漫于整個組織的學習氣氛、充分發揮員工的創造性思維能力而建立起來的一種有機的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持續發展的組織。是全體成員全身心投入并有能力負擔學習，是通過學習創造自我、擴大未來能量的組織。常州建設局緊密結合建設行業實際，積極開展學習型組織創建活動，通過改變心智模式，轉變學習觀念，確立以共同愿景引領學習型組織創建為總思路，努力創新學習形式、構建學習機制,促進了全系統干部職工整體素質的提高，為城市建設提供了良好的智力支持，推進了城市建設事業的又好又快發展。經驗啟示：把學習變實，與社會行業的熱點焦點結合起來。

一、升華學習理念、構建共同愿景。

理念是行動的先導，觀念突圍是自覺學習的前提。推進建設學習型組織，首先要確立先進的學習理念，實現自我超越。樹立了“學習為本”終身學習，終身教育”習“學習工作化，工作學習化”和以共同愿景引領學習”的理念。明確建立共同愿景的指導思想、主要內容、基本內涵、奮斗目標、保障措施和形成過程。確立了“培育一流隊伍，堅持誠信服務，建設美好家園，塑造行業形象”的共同原景。

二、提高學習能力和效益，實施服務創新

建立學習性組織的目的是提高學習的能力，不是為學習而學習，而是為了提高應變能力和窗隙能力解決問題的能力。他們提升綜合素質，增強領導干部的服務能力；推進作風建設，提高機關的服務效率；推動科技創新，提升服務的科技含量和運營質量。建成了公交GPS智能調度指揮系統，實現了對公交傳統調度手段的徹底改革，優先發展公交和BRT快速公交系統實現了常州城市公交現代化建設的質的飛躍，促進運營管理水平和服務質量的顯著提高。循環流化床鍋爐焚燒污泥技術研究，徹底解決了填埋場地短缺和污泥二次污染問題，并獲得兩項國家專利和建設部科技進步項目。“雨污水泵站的自控改造及聯網集控應用”項目，推進了雨污水泵站的現代化建設進程，使泵站運行管理水平處于全國領先水平。市政公用地理信息集成系統通過建設部驗收，該項目列為 “十五”國家科技攻關計劃“城市規劃、建設、管理與服務數字化工程”的示范工程，是“數字常州”的重要平臺。其管理模式、解決方案和建設經驗在全國具有較好的示范意義。

三、常效管理扎實推進 完善機制提高效益

共同愿景的建立需要措施來推進，他們從建設行業實際出發，把實踐共同愿景，提高學習力作為著力點，把增強工作創造力作為落腳點，通過點、線、面結合的創建推進網絡，無邊界的學習體系，創新高效的載體推動，促進學習型組織創建取得實效。制定規劃完善機制，抓好“兩個工程”。開展“學先進、樹典型、創一流” 和“滿意在建設”活動活動。首創“一站式”服務；開通“12319”城建服務熱線，為廣大市民提供了更加優質高效、便捷的服務，取得了顯著成效。

經驗介紹之五：

桑萬發《運載溫馨營造和諧--上海地鐵運營有限公司建設企業文化推動企業增強社會責任感》

請問桑書記：你的員工快樂嗎？為什么激勵員工快樂作為重要的抓手。把社會責任作為使命？如何讓終日不見陽光的員工心中充滿陽光？

點評五：

上海地鐵運營公司的可貴之處在于：通過服務文化建設，把以人為本落到實處，使終日不見陽光的地下工作者成為陽光大使文化使者，能夠心靈充滿陽光，能夠陽光明媚的給南來北往的顧客送去一縷縷春風和陽光，譜寫了一曲曲和諧的音符，提高了員工的健康指數和社會的和諧指數，實在難得。

上海地鐵運營有限公司是上海軌道交通行業中的骨干企業，是一個公益性的窗口服務企業.他們的經驗給我們的啟示：

一、責任成就事業，快樂源于奉獻的理念是提升服務水平的源動力，也是服務文化的應有之意。

認真服務把事情做對，用心服務把事情做好，用情用智服務創造顧客忠誠。建設服務文化的目的是富于員工服務的意義生命的價值工作的快樂。變要我服務為我要快樂服務。這既是一種高度的責任感也是一種心理需求價值實現。將個人的工作成就與承擔社會責任緊緊相連，將個人自身價值實現與奉獻社會緊緊相連。這既是個人的心聲，更是上海地鐵運營有限公司全體員工的真實寫照?？鞓贩帐呛椭C社會的跳動的音符，也是員工身心健康和幸福指數的需求與寫照。快樂的員工市企業的競爭力，是和諧社會中的形象大使。

二、以人為本就是要關愛成就發展顧客，調整員工心理、提高健康商數。你怎樣對待員工，員工就怎樣對待顧客和服務。他們著眼行業特點，注重文化培訓和心理咨詢，幫助員工釋放壓力心理調適調整心態，努力讓員工的心靈充滿陽光成為陽光大使，為來去匆匆的顧客送去了一縷縷陽光。

三、先進的文化要頂天立地才有生命力競爭力

他們在服務文化建設的過程中堅持群眾性、實踐性、交融性，根據地鐵大聯動機的特點，全員發動，上下反復，層層落實，重在過程，以敢于負責的企業精神；以地鐵，讓生活更美好的企業使命；以乘客滿意、員工滿意、股東（社會）滿意的核心價值觀，不斷追求卓越，使企業的核心理念熔鑄于全體員工的觀念和行為中，形成了富有行業特色、企業特點的安全文化、服務文化，并使其落地生根。將安全運營作為自己的神圣使命。自我加壓，創新列車運營“大小交路”的模式、努力把安全工作做得最扎實。他們千方百計給乘客提供準點、可靠的服務。便民不擾民，把好事辦好。白天，客運窗口服務人員“一切圍繞乘客轉”；夜晚，夜深人靜的地鐵人，專業設備保障人員“一切圍繞設備轉”。以人為本，廣大地鐵員工用真情的服務溫暖人，用快樂的服務愉悅人、用周到的服務體貼人，他們將人性化的服務體現在細節中，使社會責任感融于對乘客的一個微笑、一份溫馨中。完善便民、利民的舉措：對乘客實施地鐵、公交聯乘優惠，實行愛心接力，編制“便民導醫圖”，開辟“綠色通道”，提供愛心傘、愛心輪椅出借服務和乘坐專用電梯的預約式服務；職工們還自己捐獻玩具，和小朋友們換下容易造成安全隱患的氣球，營造了溫馨與和諧的社會環境。馬玨的“人民廣場勞模集體”、蔡永愷的“指路問不倒”、劉連鎖的“愛心指示卡”、柏華的“導游式服務”等等，都是從各自的工作實際出發，詮釋了窗口服務的品牌文化。

四、發揮了地鐵公交窗口落實三大要務，推動社會進步的生力軍作用，激勵員工擔負起了文化使者傳播先進文化的社會使命。

地鐵公交聯系千家萬戶，是黨和國家聯系群眾的紐帶，是社會和諧提高幸福指數的的重要元素。上海地鐵自覺地肩負起建設先進文化的重任，把地鐵辦成倡導文明的長廊。開展“與文明同行”、“文明乘車”的志愿者活動，每天早高峰，志愿者在地鐵宣傳“先下后上”、文明乘車”，得到了社會各界的熱情支持和積極參與，使志愿者隊伍成為大都市的一道亮麗風景線；把地鐵辦成展示先進文化的窗口。使地鐵形成涌動公益、愛心的暖流。形成了強大的凝聚力。以迎特奧、迎奧運、迎世博”為契機，提出“乘客文明秩序好、服務溫馨形象好、設施便利條件好、環境和諧氛圍好”的四好目標。

運載的是便利溫馨、營造的是和諧幸福，展示的中國大都市的風采，提升的是現代都市的消費品位。感謝桑書記帶有現代化立體感（投影電視片）的精彩分享，感謝為和諧社會建設服務文化做出的的探索貢獻。

經驗介紹之六

青島市政公用局

《實施品牌服務 引領行業嬗變》

請問張志斌先生：創建系列服務品牌，是作秀跟風大使所迫還是內在需求對百姓的實惠在那里？

點評

六、青島市政公用局涉及五大行業，都是關系民生的敏感性焦點行業，是個顧客很難滿意較好的行業，但他們堅持顧客為尊顧客為是的先進理念，勇于服務創新，創出了優質服務的7大品牌7朵金花，和諧了內外關系，贏得了社會對公用事業的支持理解。為和諧社會提升市民的消費層次和城市的文化品位做出了座月的貢獻和探索。

一、高度的文化自覺和創新意識是品牌集群的保證。

青島品牌群的形成體現了該局領導的文化自覺和文化管理藝術?？茖W定位精心謀劃

構筑品牌文化。合力開發品牌文化。準確定位核心價值；精心構建特色板塊。重力推進，強化品牌建設。六抓：抓領導，抓培訓，抓宣傳，抓管理抓主管抓典型，精心鑄造服務名牌。

二、服務品牌是贏得顧客忠誠的點金術，是服務文化的亮點和精品

服務品牌是是撬動市場的切入點，文化是品牌的內涵和支撐。服務文化有了品牌的輝映，將會更加豐富多彩，更便于傳播認知。

服務品牌是企業、員工在長期的經營服務實踐中探索創造出來的具有鮮明個性的服務文化的精品，是創造性的勞動成果，是文化成熟的標志和落地的保證，是對社會的莊嚴承諾和文明實力信心的展示，是無形服務有形展示的載體，是企業連接顧客社會的紐帶和亮點。因此，這種服務品牌不是簡單的學習和模仿，不是先進經驗的照搬照抄，而是凝聚著服務工作者的高智慧、高投入和創新思維，體現了對服務這門藝術的執著的追求和艱苦的探索，凸顯出鮮明的個性特色和獨到的文化魅力。服務品牌是一門綜合藝術，它包含先進的服務理念、執著的敬業精神、熱情的服務態度、嫻熟的服務技能、靈活的服務技巧、便捷的服務方式、廣博的服務知識、快捷的服務效率、先進的服務手段和高超的親情化的服務藝術。體現了規范服務的程序性、承諾服務的嚴肅性、星級服務的標準性和優質服務的藝術性。青島市政公用局用服務品牌把勞動者和消費者聯系起來，在不斷的磨合過程中，恰恰是幫助服務者重新發現和提升自己服務的價值，重新找到自己的尊嚴和自豪，不斷創造先進的業績，也不斷涌現出大批服務明星。

三、顧客價值是品牌內核的來源，品牌的實質是顧客的體驗共鳴

服務品牌的創造，是一項全新的事業，是一個開創性工作，必須做出多方面努力才能形成自己獨立的服務品牌；才能保持品牌的獨立性，維持品牌的形象；才能使品牌不斷地發展壯大。隨著經濟的發展和社會的進步，品牌競爭越來越激烈，而消費者卻變得越來越挑剔。市場的不二法則是：誰抓住消費者就抓住了品牌競爭的優勢，品牌只有得到消費者的認同，才能在市場中常勝不衰。因此，品牌已經成為市場競爭的焦點。

產品和服務總是要不斷更新的，但其品牌卻是永恒不變的。所以品牌的定義應該是這些體驗的總和，而非產品或者服務本身。關注顧客的體驗——在顧客與品牌的關系中產品和企業本身只是載體而已。

回到顧客的層面就會尋找到品牌的內核。品牌之所以成為品牌，就是因為它能夠在顧客內心中產生共鳴，能夠引發顧客的信任。在開始考慮確定品牌的時候首先需要確定顧客的意圖，確定在顧客意圖方面企業擅長什么、不擅長什么；企業所擅長的是能幫助實現顧客的意圖，還是會傷害顧客的意圖，或者與顧客意圖毫不相干。品牌的內涵只有一個—顧客意圖。只有確定了顧客意圖，是品牌構件的方向符合顧客成長的方向，才能真正構建自己的品牌。一些企業犯的錯誤是只關注產品或服務本身，而沒有關注顧客內心的價值需求

四、只有關注民生，解決人民群眾最感的熱點問題，才能拓展品牌效應。

凸顯人性化服務。尊重員工的首創精神，激發員工的潛能，把群眾的需求作為工作的著眼點，把群眾的滿意作為工作的落腳點，不斷提升人的愿景，開拓人的心智模式，維護人的尊嚴，真心實意地為老百姓解決了一個又一個燃眉之急。拓展品牌效能。直接促進我們市政公用系統資本化運作和規模化發展。實現內外雙贏。解決市民關注的熱點、難點問題，處處體現了社會和諧、人與自然的和諧，勾勒出一道引領提升城市市政公用服務質量的靚麗風景。

感謝青島在服務文化服務創新品牌建設方面的探索創新引領示范，感謝你們為中國服務文化建設作的貢獻。