第一篇：服務導入心得

培訓心得

如果說，前面十八天的培訓是戰斗前的練兵的話，2012年4月份農信社規范化服務的戰斗集結號吹響時，我們十幾名內訓師早已武裝完畢，時刻準備投入戰斗了。我雖然信心滿滿，卻也倍感肩上的擔子沉重。規范化服務將是我市農信社的一次服務革命，而我們這次服務導入，就是要和往日日常工作中的種種不良習慣叫板，對之前工作過程中的所有不文明行為說“不”！

導入工作伊始，我便面臨了巨大的挑戰。作為內訓師，把自己學到的知識、先進的服務理念、標準的服務流程傳授給大家是我份內的職責。之前的練兵，我面對的“學員”最多不過二三十位，如今卻要走進八九十人的會議室擔任講師的角色，一時間，我心理壓力激增。怎樣讓大家接受、怎樣有效的掌控課堂、怎樣才能使課程不那么枯燥乏味，成為困擾我最大的難題。我開始加班加點的工作，針對課程中涉及到的每個知識點，我都要查閱很多資料，力爭把知識點吃透、講活。關于授課技巧，我有時間便向有經驗的同事請教，把自己的想法說出來請大家指正。我明白內訓師是“講”出來的，于是我爭取盡可能多的試講機會，得到盡可能多的老師們的細心指點。這樣下來，當我真正站到講臺上時，雖然一開始還是會緊張，但我看到“學員”們專注的聆聽、認真的做筆記，看到我的戰友們贊許的目光時，我知道，我的授課

得到了認可，我的付出也有了回報。

“講”的問題解決了，隨之而來的現場導入，又讓我遇到了新的困難。既然是服務革命，我們就要向以往傳統的錯誤的服務觀念宣戰，但是有些觀念由來已久，有些做法早已形成習慣，改變又豈止是一朝一夕之事？最初，在我們的要求遭到拒絕時，我不知所措了，之前想好的要講于他們聽的大道理全都被語塞的我弄丟了，我有一種不被理解的委屈感，甚至不敢開口說話了。幸得老師和戰友們的指點，任何工作都可能遇到困難，不配合和被拒絕都是我們要面對的，只是這種困難顯得更為直接罷了。是困難就要克服。于是我重整旗鼓，更加精神百倍的投入戰斗。翻改一句銷售名言“銷售是從被別人拒絕開始的”，我對自己鼓勵說“規范化服務導入內訓師的成功，也是從被別人拒絕開始的”。忍別人所不能忍的痛，吃別人所不能吃的苦，是為了收獲別人得不到的收獲。在導入過程中，遇到困難的情況，我和戰友們一遍遍的講規范化服務的重要意義和正確做法，直到得到大家的認可為止。一路走下來，各聯社網點服務水平的提升、領導和同事們對我們“認真、敬業”的評價，便是我們最大的收獲。

規范化服務是下到我市農信社的一場及時雨。規范服務非一朝一夕之事，路遠且長。我愿盡自己的綿薄之力為農信社的發展推波助瀾。我相信，正如微軟公司是微軟人的一張

名片一樣，“信合人”將是我們信用社每一位員工的響當當的名字！

第二篇：導入心得檔

國民村鎮銀行導入工作心得體會

為了提高國民村鎮銀行的服務質量，提高總體競爭力，為客戶提供更優質的服務，總部組織了導入工作小組。于 2012 年8月 29 日，有黃老師帶領的導入小組段海洋、王吉偉、楊謹茹老師來我支行進行了服務禮儀培訓及環境設施的整改等導入工作。我有幸參加了此次培訓，現場聆聽了導入小組段海洋、王吉偉、楊謹茹老師的導入講座，通過對環境設施的整改及服務禮儀培訓的導入學習，讓我受益匪淺，下面我從幾點談一下自己的感受。

一、環境設施標準化。按照統一模式，對營業網點不達標的環境進行整改，完善各功能區域。將網點現金區、非現金區、休息區、信貸服務區及會議室進行整改，使管理的物品擺放整潔有序，資料架、廣告牌、門、窗、墻壁干凈規范，讓顧客置身于溫馨服務之中，彰顯了五家渠國民村鎮銀行芳草湖支行與眾不同的客戶服務觀。

二、服務標準規范化。為提高服務規范化，營業網點每天的晨會從檢查儀容儀表，從微笑服務，從微笑迎接客戶開始，從規范化服務的每一個細節開始。要求網點從穿著打扮、身體姿勢、服務語言、工作效率到面貌都必須規范，真正做到著裝整潔、舉止端莊、主動熱情、周到快捷。為了切實規范服務行為，我們必須按培訓中所講的服務禮儀要求，努力讓自己的規范服務成為習慣，做到標準化、正規化，在為客戶提供優質服務的同時，體現自身服務的價值，展示良好的個人修

養，通過個人的專業形象與風度，加上周到的服務，提升客戶感知的銀行形象。

三、客戶服務注重細節化。為提高服務效率和效能，積極推行細節化服務。要從我們的一言一行,一舉一動,讓客戶感覺都是很用心的在為他服務。細節顯示差異，細節決定成敗,在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細節的差異，能夠做到別出心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務，要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務，真心讓客戶放心。要想客戶之所想，及客戶之所及。

我們要學之所用，從明天開始，我將以上佳的精神面貌開始工作，開始新的奮斗，希望自己的努力可以為國民村鎮銀行的發展作出小小的貢獻。

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2012年9月1日

第三篇：網點導入心得

網點文明標準服務導入心得體會

為積極引導全行員工更新服務理念，統一服務形象，規范服務流程，提升服務質量和服務能力，提高客戶的滿意度和忠誠度，建設服務一流的現代商業銀行，展示農行股改后全新的企業形象，今年以來，市農行高度重視文明標準服務，把此項工作作為一項戰略性工作來抓，明確文明標準服務是打響農行優質服務品牌、提升農行綜合競爭力的首要切入點，進行了扎扎實實的努力。通過內抓制度、培訓，外抓監督、檢查等有效舉措，全行行風行貌有了明顯改觀。

“您好，請問您辦理什么業務？” “您好，請您在這里簽名。這是您的單據，請收好。”農行現在的服務真是不一樣了，一進就有大堂引導員引導，辦理業務時工作人員都面帶微笑，禮貌周到，動作利落，而且營業環境非常整潔優美，這樣的感覺真的很溫馨。

文明標準服務標桿網點建設工作著重從堅持晨會和迎賓制度、規范服務姿勢與用語、優化服務環境、強化大堂引導員管理等方面入手，進一步提升服務效率。首先，全面推行落實晨會迎賓制度。每天早上利用班前時間召開晨會，通過晨會調動工作激情，學習新業務、新制度，提高工作效率。其次對柜員的服務姿勢與服務用語進行了規范。對包括服務表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引領手勢等要素在內的服務姿勢以及服務語言進行了統一，給客戶提供優質規范自助然貼心的服務。第三，對設備、物品擺放進行規范，做到整潔、簡約、有序，實現員工服務形象與服務環境自然、和諧、統一。第四，加強對大堂引導員、保安的培訓和有效管理，實現引導客戶、發現需求、分流客戶、提高服務效率的作用。第五，該行領導、網點有關負責人、內訓師始終堅持對營業中心的服務、環境等進行打分、點評，有效固化了導入效果。在整個培訓期間，該行班子成員分片到所包網點參加晨會和開門迎客情景演練，與員工一起同演、同練、同體會，對全行文明標準服務導入工作起到了很好的推動作用。

我處文明標準化服務導入以來，以每天前進一步的精神，將文明標準服務植入每一個細節，員工的精神面貌和服務水平有了翻天覆地的變化，由原來的“柜員”轉變為了“服務員”和“銷售員”、“營銷員”。網點文明標準服務新模式的導入，引發了網點服務脫胎換骨的變化，前來辦理業務的客戶對農行的服務發出了由衷的贊嘆，紛紛在服務評價器上按下“非常滿意”的評價。

我們力求通過開展一系列“以客戶為尊”文明標準服務的導入，提供更加便捷的“一站式服務”、更富親和力的“微笑戰略”、更有特色的“農行手語操”、更令客戶溫暖的服務用語、更重視客戶的新體驗等，全力打造農行優質服務品牌，不斷樹立農行“精品銀行”形象。

第四篇：文明服務導入匯報材料

青春如歌 奉獻是詩

天門農行城中支行文明服務導入匯報材料

中國農業銀行股份有限公司天門市城中支行在開展網點文明標準服務導入活動過程中他們做到：“三強化、四落實、五堅持”，在客戶中形成了良好的口碑，在社會中形成了好的反響，切實樹立了天門農行網點文明標準服務新風。2009年被省分行授予“青年文明號”單位截止2010年底，該行各項存款總額47795萬元，全年凈增12500萬元，人均凈增740萬元，占全年計劃148%；發放各類貸款12156萬元，收回到期貸款8515萬元，完成收息1690萬元；全年增發金穗借記卡7280張，占計劃195%；營銷保險保費收入1130萬元；完成個人網上銀行1087戶，企業網上銀行13戶；開辦個人短信2327個，辦理貴賓卡94張；安裝轉賬電話93部，POS機60部；中間業務創收118萬元，實現財務利潤1716萬元，人均創利100萬元，超額完成了市支行下達的全年各項經濟指標。

機制建設---三強化

在開展農行網點文明標準服務過程中他們做到了“三強化”。一是強化學習培訓、思想統一到位。省市行文件下達后他們及時組織員工進行了專題學習和討論，讓大家充分認識到開展營業網點文明標準服務質量提升活動，為客戶提供文明標準服務，不僅是我行競爭中求生存、謀發展的基礎，而且事關當前零售業務轉型和股改后營業網點新形象的確立，必須從客戶角度出發，因需而變，提升網點服務質量、視覺形象、服務流程，打造服務品牌。學習過程中員工們發出了內心的感慨： 服務是一個至始至終的必經體，而不是走過場。付出就有回報，你敬客戶一尺，客戶會還你一丈；文明服務導入很有必要，在實際運用時是一種愉悅；作為標桿網點團隊的一員，我感到驕傲和自豪，我將不斷完善自我，提高業務素質，為客戶提供更好的服務、、、、、、。

二是強化組織領導、規定動作到位。為確保城中農行文明規范服務系列活動開展成功，卓有成效，他們依照上級行關于開展網點文明標準服務導入方案的要求，制定了本單位的文明規范服務系列活動工作方案，并對開展活動的時間、內容到活動要求作了統籌安排。導入工作首先對營業大廳 和營業室內進行了全方位大掃除，徹底清除衛生死角，隨后對營業大廳 進行了科學合理的布局，增設了便民服務箱、客戶等待區、報刊架、飲水機、茶杯、低柜 等；在貴賓區增設小型宣傳欄、報刊和鮮花綠植，營造了溫馨的營銷氛圍。其次，按時間順序采取“1+4模式”和“白+黑模式 ” 對員工進行培訓，從規范服務禮儀、晨會、開門迎客、主動營銷、溝通和投訴處理等，全方位進行培訓，活動開展過程中不搞形式不走過場重在解決實際問題，保證規定動作到位。

三是強化督導考核、獎懲激勵到位。他們一方面結合上級行的文明標準服務巡檢和“神秘人”暗訪網點文明標準服務的執行情況。對發現的問題進行記錄，并處當事人50元/次的罰款，如同一人在一個季度內發生2次的罰款，或被上級行的“神秘人” 暗訪發現問題，則停崗參加支行組織的績效輔導。另一方面展開評選 “明星柜員”、“每月一星”、“十佳服務先進個人”等活動，通過對服務明星表彰、獎勵，對服務明星個人頒證、通報并給予物質激獎，實現正向引導，促進良性循環，營造文明標準服務比學趕幫超氛圍，將網點文明標準服務工作深入持久開展下去，有效提升網點的核心競爭力。

突出重點---四落實

一是落實營業環境建設。2010年在上級行的支持下城中支行對網點進行了大幅度的改建。從完善網點門面設計、修繕和改造著手，為全部網點配臵了統一的便民服務設施，定點擺放、定期維護、定人檢查，實現了網點內外標識標準化、網點視覺形象一體化。以擦亮窗口為目標，制定了《網點衛生管理辦法》，成立了衛生檢查小組，做到每日清掃、周小掃、月大掃，辦公環境保持了美觀、整潔、莊重，營造了格調高尚、細節完美、關懷細膩、方便快捷的服務場所，提高了網點的社會認知度高和美譽度。

二是落實大堂管理。為了有效落實贏在大堂策略，優化服務流程。他們規范了大堂經理值班制度，并通過柜員輪流值班方式，確保網點每天有大堂經理值班，網點負責人擔任大堂經理的時間均不少于工作日的50%，大堂經理離崗超過15分鐘將有人接替通過實現大堂經理的無間隙覆蓋，做好了客戶的分流、識別和營銷工作，維護了服務環境和營業秩序，增強了網點的陣地營銷能力。

三是落實電子平臺建設。為了提高服務效率。他們積極向上級申請加大了對電子設備的投入，加快了自助銀行等分銷服務渠道的建設，通過硬件擴容，強化電子銀行產品的營銷，擴展服務平臺，提高網上銀行、轉賬電話、自助服務等電子渠道交易量，改善服務模式，分流柜面業務，提高業務效率，提升客戶滿意度。目前，支行開通了一臺取款機、兩臺存取款機、一臺查詢補折機并加大了電子銀行業務的營銷力度，產品營銷速度不斷加快。

四是落實差異化服務。由于城中支行個人存款占比大，個人貴賓客戶相對較多（目標客戶有4300余戶），因此他們對鉆石卡、白金卡、金卡等客戶分別實行差異化服務，提升了客戶的忠誠度。通過優質個人客戶系統完善客戶檔案，加強對高端客戶的關系營銷、管理與維護，努力打造個性化、差異化、專業化的服務平臺，提升綜合競爭力；依托全行的信息優勢，面向全行優質客戶健全了信息發布平臺，保持與客戶的長期性、持續性聯系，滿足客戶對金融產品的需求欲望，抓好了客戶互通、產品互融營銷。

鞏固成果---五堅持 網點文明標準服務工作是一項長期的、系統的工作，不同于以往的優質服務、突擊月活動，要持之以恒，把網點文明標準服務固化下來，為此他們做到了五堅持。

一是堅持晨會、夕會制度。落實晨會夕會制度，提高業務素質。著眼挖掘員工潛力，利用每天召開晨會的形式，回顧上日工作，檢查服務流程，集體討論交流，提高員工溝通技巧、服務禮儀等公關能力，并通過合理調整崗位、開足窗口等措施，減少了顧客辦理業務花費的時間和精力，實現了柜面提速。

二是堅持將員工服務質量與績效工資掛鉤。按我行有關服務要求的考核標準，按月對員工進行考核，按季結賬。

三是堅持大堂人員配足不減少。營業期間大堂里要保證做到有大堂經理、保安、迎賓員、低柜柜員在為顧客服務。

四是堅持做好對貴賓客戶的維護與開發。利用個人優質客戶糸統對所有優質個人客戶進行全員分解指派，落實全員客戶經理管理，以個性化和差異化的優質服務，最大限度提高客戶滿意度,不斷提升服務營銷水平，樹立優質服務的品牌形象。

五是堅持長期培養員工的營銷技能。長期組織員工學會關注客戶需求變化，對產品的業務流程、特點和操作技能的把握，交流與不同客戶溝通的技巧，以致達到讓客戶滿意。

下階段他們將進一步緊緊圍繞上級行制定的工作中心開展創建活動，把崗位作為創建活動的主陣地，通過開拓新業務,更好地為客戶服務。積極努力拓寬渠道，大力增強創新能力，教育和引導全體員工立足崗位，勤奮工作，為農行的騰飛做出更大貢獻。

第五篇：服務流程導入心得體會

服務流程導入心得體會

2001年6月1日，對我個人來說，這是一個值得永遠銘記的日子，因為在這一天，我們鋼城支行迎來正式網點轉型培訓導入的日子。相信這段時光將是我終生難忘的經歷。

網點轉型，這是我們鼓樓支行今年的重點任務之一，是在上級領導的親切關懷下決定開始的。各級領導都對這次導入工作非常的重視，通過這次轉型工作，要把鼓樓支行打造成具有現代意義的金融機構。

創建優質服務是這次網點轉型工作的重點，達到提升營銷水平，加快轉型步伐，正和人力資源，改善客戶體驗，提升全行自主品牌形象的目標。上級領導特意請來玖富公司的兩位老師作輔導，將具有現代特點的文明優質服務融入我們日常的工作和服務中，今天已經是使第三天了，經過這三天的工作，大家夜以繼日，加班加點的工作，緊張有序的培訓，兩位老師聲情并茂，循循善誘的指導，使我們的的工作大有改觀，也取得了可喜的成績。

通過這三天的工作，我感觸良多，作為一名新入行的員工，學習與鍛煉，是我目前階段主要應該做的，通過這段日子的學習與工作，我獲益匪淺。這次網點轉型導入工作，好似一根鋼針，一針見血的點種了我的弱點與不足，我最大的不足就是不會與人溝通，甚至與生人說話，我都會感到底氣不足。這次導入工作，我在大堂負責招迎客戶和初次識別，剛剛開始的時候，我在招迎客戶時，我總是不好意思與客戶打招呼，老師適時走到我的身后，指導督促我，后來又要求為正在等待的客戶分發宣傳折頁，這對我來說，可以說是最大的困難，以往，我總覺得這種向客戶分發折頁的做法，會引起對方的反感，所以我總是感到理虧，經過老師耐心的指導，我逐漸克服了心理障礙，開始變得流暢起來。

說道這里，就引出了另一個收獲，就是營銷觀念的轉變，以往在我的意識里，營銷就是求別人，將自己的產品賣出去，老師說這是被動營銷的觀念，同時我也從老師那里了解到了一個全新的理念——主動營銷。

主動營銷就是站在客戶的角度上，為客戶進行分析了解客戶的投資需求，來調整我們的營銷。根據客戶的需求，為他選擇合適的產品，做客戶的理財師，營銷了我們的產品，也為客戶贏得最大的投資收益，一舉兩得，達到雙贏，這就是主動營銷，一種具有現代意義的營銷手段。贏得客戶的肯定，使我們作為服務人員最大的業績。

這次培訓帶給我的收獲，舉不勝舉，迅速成長起來，成為一個優秀的銀行服務人員，是我的理想與目標。

好風憑借力，送我上青云。中國銀行是一個有著優良傳統的百年大行，承襲百年優良傳統，實現服務飛躍，是我們當代中行人的神圣職責與歷史使命。值此中行百年華誕之際，我們適時開展網點轉型工作，將中行打造成具有現代意義的優質服務單位，為中行未來的發展，創造良好的契機。而我也將通過這個平臺，迅速成長起來，為使自己成為一個優秀的銀行服務人員而繼續努力。

祝福中行，明天更美好。

鋼城支行 薛峰

2011 年 6月23日