第一篇：銷售服務流程導入培訓會心得

優質服務，成就更美好的明天

——銷售服務流程導入培訓心得體會

近年來現代服務業的發展勢頭強勁，逐漸成為我國經濟發展的重要支撐。而金融業更是現代服務業中的重中之重，它與國計民生息息相關。發展現代服務業的精髓在于將一個有限的服務點，拉成一個非常精細的服務過程，而在這個精細服務過程當中，創造出超越以往的價值。作為我國在全國乃至全世界金融業都有著舉足輕重的地位的大型國有商業銀行，為加快我行網點轉型步伐，加速人力資源整合，提高服務質量，改善客戶體驗，提升我行國際品牌形象，為我國現代服務業的發展創造更多價值，我行全面展開了網點銷售服務流程導入工作。

本次網點銷售服務流程導入工作于十一月上旬在我行的各基層網點展開，為期五天，主要內容包括培訓會議、會后小組討論以及模擬訓練。在培訓會議上，我行邀請了深圳仁脈盛世管理咨詢有限公司的咨詢師為我們深入淺出的講解了優質服務的理念和具體服務流程的操作方法，為我們規范服務流程、改善服務質量提供了可操作性很強的理論支撐。會后我行的與會人員進行了熱烈的業務討論與心得交流，加深了對網點銷售服務的理解。在培訓會期間的模擬訓練及日常工作中，我行員工將所學知識與心得體會積極運用到實際操作中，規范了日常銷售服務流程，強化了優質服務的理念。

雖然這次銷售服務流程導入培訓會只有短短的五天時間，但它令

每個參加培訓的員工都受益匪淺。首先，讓我明顯感覺到的是我行銷售服務的變化。這種變化不僅包括了為客戶提供服務時態度的變化：我們將學習的辦理業務標準化七步服務步驟，如笑相迎，雙手接，快速辦，提醒遞，目相送等，完全運用到實際工作中，讓客戶體驗到了賓至如歸的感覺；同時還包括我行產品銷售業績的變化：導入銷售服務流程以來，我行營銷過程、客戶轉介都相比以前更順利也更高效。這些變化都讓我們深切的體會到服務就是營銷，服務就是競爭力。

其次，這次銷售服務流程導入培訓，讓我們清晰的明白了什么是優質服務，以及如何以優質服務營銷產品。優質服務要求我們用自己的“腳”去試客戶的“鞋子”，我們要從客戶的角度出發，體驗客戶的感受，才能明白客戶需要什么，從而以更好的服務滿足客戶的需要。而如何為客戶提供優質服務呢？這就需要我們具備良好的服務意識和職業態度。在提供服務是我們應多為客戶著想，細致入微地體會客戶的需求，將最優質的專業服務提供給客戶。只有在給客戶提供優質服務的基礎上，適當的詢問與推介產品，才能讓客戶更容易接受，產品的營銷才會事半功倍。

時代在進步，經濟在發展，市場環境每天都有新情況的出現。我們的工作方法也應時時變化，適應市場環境的新變化。這就要求我們緊跟形勢，積極改變自己，提高自己，學習新的知識，掌握新的技巧，適應工作環境的新要求。我行的服務工作不僅需要我們有熱忱的工作態度，更要求我們有不斷超越自我、追求完美的行動。因此，我們將

以實際行動貫徹優質服務的理念，為中行明天更好的發展貢獻力量。

第二篇：服務導入心得

培訓心得

如果說，前面十八天的培訓是戰斗前的練兵的話，2012年4月份農信社規范化服務的戰斗集結號吹響時，我們十幾名內訓師早已武裝完畢，時刻準備投入戰斗了。我雖然信心滿滿，卻也倍感肩上的擔子沉重。規范化服務將是我市農信社的一次服務革命，而我們這次服務導入，就是要和往日日常工作中的種種不良習慣叫板，對之前工作過程中的所有不文明行為說“不”！

導入工作伊始，我便面臨了巨大的挑戰。作為內訓師，把自己學到的知識、先進的服務理念、標準的服務流程傳授給大家是我份內的職責。之前的練兵，我面對的“學員”最多不過二三十位，如今卻要走進八九十人的會議室擔任講師的角色，一時間，我心理壓力激增。怎樣讓大家接受、怎樣有效的掌控課堂、怎樣才能使課程不那么枯燥乏味，成為困擾我最大的難題。我開始加班加點的工作，針對課程中涉及到的每個知識點，我都要查閱很多資料，力爭把知識點吃透、講活。關于授課技巧，我有時間便向有經驗的同事請教，把自己的想法說出來請大家指正。我明白內訓師是“講”出來的，于是我爭取盡可能多的試講機會，得到盡可能多的老師們的細心指點。這樣下來，當我真正站到講臺上時，雖然一開始還是會緊張，但我看到“學員”們專注的聆聽、認真的做筆記，看到我的戰友們贊許的目光時，我知道，我的授課

得到了認可，我的付出也有了回報。

“講”的問題解決了，隨之而來的現場導入，又讓我遇到了新的困難。既然是服務革命，我們就要向以往傳統的錯誤的服務觀念宣戰，但是有些觀念由來已久，有些做法早已形成習慣，改變又豈止是一朝一夕之事？最初，在我們的要求遭到拒絕時，我不知所措了，之前想好的要講于他們聽的大道理全都被語塞的我弄丟了，我有一種不被理解的委屈感，甚至不敢開口說話了。幸得老師和戰友們的指點，任何工作都可能遇到困難，不配合和被拒絕都是我們要面對的，只是這種困難顯得更為直接罷了。是困難就要克服。于是我重整旗鼓，更加精神百倍的投入戰斗。翻改一句銷售名言“銷售是從被別人拒絕開始的”，我對自己鼓勵說“規范化服務導入內訓師的成功，也是從被別人拒絕開始的”。忍別人所不能忍的痛，吃別人所不能吃的苦，是為了收獲別人得不到的收獲。在導入過程中，遇到困難的情況，我和戰友們一遍遍的講規范化服務的重要意義和正確做法，直到得到大家的認可為止。一路走下來，各聯社網點服務水平的提升、領導和同事們對我們“認真、敬業”的評價，便是我們最大的收獲。

規范化服務是下到我市農信社的一場及時雨。規范服務非一朝一夕之事，路遠且長。我愿盡自己的綿薄之力為農信社的發展推波助瀾。我相信，正如微軟公司是微軟人的一張

名片一樣，“信合人”將是我們信用社每一位員工的響當當的名字！

第三篇：服務流程導入心得體會

服務流程導入心得體會

2001年6月1日，對我個人來說，這是一個值得永遠銘記的日子，因為在這一天，我們鋼城支行迎來正式網點轉型培訓導入的日子。相信這段時光將是我終生難忘的經歷。

網點轉型，這是我們鼓樓支行今年的重點任務之一，是在上級領導的親切關懷下決定開始的。各級領導都對這次導入工作非常的重視，通過這次轉型工作，要把鼓樓支行打造成具有現代意義的金融機構。

創建優質服務是這次網點轉型工作的重點，達到提升營銷水平，加快轉型步伐，正和人力資源，改善客戶體驗，提升全行自主品牌形象的目標。上級領導特意請來玖富公司的兩位老師作輔導，將具有現代特點的文明優質服務融入我們日常的工作和服務中，今天已經是使第三天了，經過這三天的工作，大家夜以繼日，加班加點的工作，緊張有序的培訓，兩位老師聲情并茂，循循善誘的指導，使我們的的工作大有改觀，也取得了可喜的成績。

通過這三天的工作，我感觸良多，作為一名新入行的員工，學習與鍛煉，是我目前階段主要應該做的，通過這段日子的學習與工作，我獲益匪淺。這次網點轉型導入工作，好似一根鋼針，一針見血的點種了我的弱點與不足，我最大的不足就是不會與人溝通，甚至與生人說話，我都會感到底氣不足。這次導入工作，我在大堂負責招迎客戶和初次識別，剛剛開始的時候，我在招迎客戶時，我總是不好意思與客戶打招呼，老師適時走到我的身后，指導督促我，后來又要求為正在等待的客戶分發宣傳折頁，這對我來說，可以說是最大的困難，以往，我總覺得這種向客戶分發折頁的做法，會引起對方的反感，所以我總是感到理虧，經過老師耐心的指導，我逐漸克服了心理障礙，開始變得流暢起來。

說道這里，就引出了另一個收獲，就是營銷觀念的轉變，以往在我的意識里，營銷就是求別人，將自己的產品賣出去，老師說這是被動營銷的觀念，同時我也從老師那里了解到了一個全新的理念——主動營銷。

主動營銷就是站在客戶的角度上，為客戶進行分析了解客戶的投資需求，來調整我們的營銷。根據客戶的需求，為他選擇合適的產品，做客戶的理財師，營銷了我們的產品，也為客戶贏得最大的投資收益，一舉兩得，達到雙贏，這就是主動營銷，一種具有現代意義的營銷手段。贏得客戶的肯定，使我們作為服務人員最大的業績。

這次培訓帶給我的收獲，舉不勝舉，迅速成長起來，成為一個優秀的銀行服務人員，是我的理想與目標。

好風憑借力，送我上青云。中國銀行是一個有著優良傳統的百年大行，承襲百年優良傳統，實現服務飛躍，是我們當代中行人的神圣職責與歷史使命。值此中行百年華誕之際，我們適時開展網點轉型工作，將中行打造成具有現代意義的優質服務單位，為中行未來的發展，創造良好的契機。而我也將通過這個平臺，迅速成長起來，為使自己成為一個優秀的銀行服務人員而繼續努力。

祝福中行，明天更美好。

鋼城支行 薛峰

2011 年 6月23日

第四篇：冷餐會服務流程培訓

廣西南寧穆紫廣告策劃有限公司

冷餐會服務流程

1.布置場地

環境布置應圍繞宴會主題進行，播放背景音樂旋律要柔和，主題要吻合。主席臺麥克風要調試好。在入口處設主辦單位列隊歡迎的地方，擺華麗屏風，鋪紅地毯。必要時，給歡迎行列進行聚光照明.擺放餐桌要突出主桌，預留通道。一般酒會的擺設，通常講餐臺中央部分架高，并加上主辦方的標識，及冰雕，以突顯酒會的主題。

2.擺放餐臺

食品臺的擺設應方便賓客迅速順利選取菜肴，考慮賓客流動方向安排取菜順序。擺設形式多種多樣，除了全套的自助餐臺外，也可將一些特色分立出來。如擺設色拉臺、甜品臺、切割燒烤肉類的肉車等。擺臺時，先在臺上鋪桌布、圍裙，臺中央可布置冰雕、雕刻、鮮花、水果等裝飾點綴，以烘托氣氛，增加立體感。

3.擺放餐桌

如冷餐會為設座式的，要擺好賓客用餐桌。餐桌上擺放餐刀、餐叉、湯勺、甜品叉勺、面包碟、牛油刀、水杯、餐巾、胡椒盅，鹽盅。

4.擺放菜品

根據宴會通知單擺放餐具、菜品。賓客盛菜用盤整齊地放在自助餐臺最前端，立式自助餐臺應附有杯具、餐刀、餐叉、餐巾等餐具。色拉、開胃品和其他冷餐放在客人首先能取到的一端，接著擺放蔬菜、肉類及其他熱主菜，擺放時注意造型圖案新穎美觀。菜肴的配汁與菜肴擺放在一起，熱菜要用保暖鍋保溫。甜品、水果可單獨設臺擺放，也可在主菜的后面。

5.全面檢查

宴會主管對餐前準備工作進行認真檢查。服務員做好準備工作后排隊站好位，準備迎接客人的到來。

6.餐前酒會

冷餐會開始前半個小時或15分鐘，在宴會廳外大廳貨走廊為先到的賓客提供雞尾酒、飲料和簡單的小吃，直到冷餐會時間將至，才請賓客如宴會廳。

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7.入座就餐

設座式的冷餐會，除主桌設席卡外，其他各桌用著桌花區別，由賓客自由選擇入座。服務員為每位賓客斟倒水，詢問是否需要飲料。主辦單位等全部賓客就座后致辭、祝酒，宣布冷餐會正式開始。高檔的設座式冷餐會仲的開胃品和湯，由服務員送到餐桌上，面包、黃油提前派好。

8.主動服務

服務員要勤巡視，細心觀察，主動為客人服務。巡視過程中不得從正在交談的客人間穿過。若客人互相祝酒，要主動上前為客人送酒。自助餐臺應有廚師值臺。廚師負責向賓客介紹、推薦加送菜肴和分切肉車上的各類烤肉；負責及時添加菜肴，檢查食品溫度，回答賓客提問并負責保持餐臺整潔。客人取食品時，要給客人送盤，向客人推薦和分送食品。服務員要經常注意食品臺上的菜量，一旦菜肴不夠，應及時通知廚房補充。要注意公用叉、勺的清潔，看到公用叉、勺上沾上調味汁和菜肴，要立即更換或擦干凈，以免給客人造成不衛生的感覺。

10，分工合作

賓客進餐過程中，服務員應分成兩部分，一部分繼續給賓客送酒、飲料及食品；一部分負責收拾空杯碟，注意保持食品臺、餐臺的整潔。在收撤賓客用過的餐盤、杯具時，不要驚動賓客，尤其應避免與賓客相撞。冷餐會一般舉行一個半小時到兩個小時，服務員必須堅守崗位，自始至終為客人提供一流的服務。

第五篇：服務銷售流程

服務銷售流程

在現代社會里，人們越來越注重“享受式”消費。自然而然地，“服務銷售”這一名詞進入了我們的腦海中。

什么是服務銷售呢？是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。我認為服務與銷售是不可分割的，是相輔相成的。因為有一系列的服務才能有好的銷售，有專業的銷售技巧才能有更好的服務理念。

怎樣才能建成一個良好的服務銷售體系呢？

首先，要擁有一個良好的服務心態。那我們就得先修內在（包含耐心和責任心）。再修外在，要做到自信可靠、和藹可親、誠實可信。這就是一個長期積累學習的過程了。需要做到以下幾點：

1.熟悉店內貨品，包括款式、價格、材質等。

2.掌握顧客心理

3.專業技能的培訓，有搭配技巧、陳列模式以及語言技巧等等

4.擴大知識面，和顧客建立一種朋友關系，尋找共同話題。

5.建立顧客檔案，使服務“做到家”。

然后，就是養成一個規范的服務標準。有三方面，一、員工儀容儀表，做到良好妝容，工裝工牌規范：

二、團隊合作，多增加店內氣氛，讓顧客有家的溫馨；

三、服務流程。

服務流程具體來說，分為以下六個步驟：

1.迎、接顧客；做到四聲服務與微笑服務。

2.認真聽取顧客需求；做到先聽后總結，禮貌地處理好顧客的問題。

3.巧妙提問；為后面銷售做引導。

4.推選產品；介紹賣點，熟知產品異同點以及尺碼情況。

5.推銷過程；試前主動詢問尺碼，松鞋帶，做到半蹲式服務，最重要的是拿貨迅速。

6.連帶銷售；可以在開票之余，介紹其它款式或配件。

7.送賓；走之前，需提及售后服務內容。走之后微笑注視顧客將其送出廳外。最后，就是萬事開頭難，一定也要注意倉庫內貨品的擺放順序與技巧。