第一篇：農村信用社優質化服務導入

山東省農村信用社

營業網點規范化服務導入工作培訓心得體會

2010年11月27日—30日,我參加了省聯社在泰安市岱岳區農村信用聯社組織的營業網點規范化服務導入工作培訓，有幸聆聽了專業資深老師的講座，接受指導，她們在服務禮儀課程中所陳述的內容，使我深有感觸。

網點規范化服務導入工作是省聯社為提升全省網點文明標準服務水平,加快營業網點轉型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措。

當今社會，銀行業之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進的信息技術、科學的經營管理方式、獨具特色的企業文化、超值的優質服務，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業文化和優質服務對于銀行來說的重大意義。我們唯有創建自己獨特的企業文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客。

通過這次省聯社組織的服務導入培訓我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態年輕了,也更有了激情和活力.在七位優秀的內訓老師的指導下,通過觀摩學習,并參與標準服務的導入實踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務記錄下來,然后在培訓會上跟大家一起探討,點評哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會到,這幾天的培訓洗禮,觸動著我的每一根神經,內心總在充斥著“服務就是銀行的最大競爭力.”

從這次規范化服務導入工作培訓中，我清晰的明白了什么是服務？服務就是用服務者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務。而如何為客戶提供優質服務呢？這就需要我們具備良好的服務意識和職業態度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業形象好、服務態度好、服務技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優質的服務在客戶表達前完成。

時代在變、環境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的職業生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化，現在省聯社為進一步加強全行柜面服務管理，提高柜面服務質量，塑造信用社良好的企業形象，推動和促進全社各項改革下了很大的工夫，又制定了柜員服務管理辦法和柜員服務標準。看到信用社發展的巨大潛力，增加了我們對自身業務發展的緊迫感。下面我針對我們日常工作狀態的不足，檢點自己，說說想法。農信的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

信用社面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照省聯社制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全社每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

如果我們員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務規范，捫心自問這些規范我們做到了多少？客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。

現在每天來辦理業務的客戶很多，設置大堂經理來主動解答客戶疑問，引導客戶快速辦理各項手續。設立綜合柜臺，將對公業務和對私業務合理的聯系和統一，這樣就能提高柜員辦理業務的效率，也能在一定程度上緩解客戶長時間等候帶來的壓力。

岱岳聯社天平信用社一直堅持銀行價值在于客戶價值，吸引客戶的是優質服務。客戶的需要及滿意程度是信用社最需要關注的方面，是安身立命之本和發展壯大之源。在同業競爭日趨激烈的情況下，天平信用社始終堅持服務工作軟、硬件一起抓，在強化員工服務意識的同時，不斷創新服務手段。

天平信用社倡導樹立“勤、快、嚴、實”的工作作風：“勤”就是勤學習、勤思考、勤積累、勤鍛煉。工作中要積極主動，不等不靠，勇于開拓。“快”就是要快節奏、高效率，盡快掌握情況，進入角色，做本職工作的行家里手。“嚴”就是嚴格要求自己，務求作風嚴謹、嚴密、嚴肅，力戒飄浮，力戒空談，力戒弄虛作假。“實”就是在生活中做老實人，辦老實事，實實在在，光明磊落；在工作中辦實事、說實話、報實情，踏實努力，務實肯干，認真扎實地履行好自己的崗位職責。

天平信用社和以前相比有了質的飛躍，營業室是新裝修的，一切都是嶄新的，所有的硬件設施都是岱岳區聯社最領先的，我為能在此工作感到驕傲和自豪，這也是幾代信合人汗水澆筑的。隨著社會大環境的改變，市場經濟的發展，信用社進入了前所未有的黃金發展時期，作為一名農信金融機構的新員工，歷史為我們創造了機遇，我們要抓住機遇，開拓進取，在全省農村信用社的舞臺上，充分展示天平信用社的能力，實現規范化服務的優秀網點和先進標兵，為了實現這一目標，我會在今后的工作中自覺加強理論學習，專業知識學習，向身邊的同事學習，進一步提高自己的業務知識，全面提高綜合優質服務水平。在領導和同事的指導幫助中發揚長處，彌補不足。提高自己的履崗能力，嚴格要求把自己培養成一個業務全面的農信員工。屈原有兩句名言，“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”，今天的我們，會尋著前人留下的足跡，不斷努力，不斷探索，為不斷發展壯大農村金融事業貢獻自己的力量！

第二篇：農村信用社 文明 優質 服務工作

淺談農村信用社文明優質服務工作

作為農村金融的重要組成部分，密切聯系三農的金融紐帶，信貸支農的主力軍，農村信用社開展文明優質服務活動，不斷提高農村信用社干部職工整體素質，努力解決服務質量、行業風氣方面存在的問題，既是行業精神文明建設的重要內容，又是建設“文明江安”、爭創文明城市的內在要求，開展好這一活動，對于推動我縣文明創建活動的深入開展，對于建設和諧社會、促進全縣三個文明建設的協調發展，有著十分重要的意義。

首先，農村信用社開展文明優質服務活動，是樹立行業形首先，農村信用社開展文明優質服務活動，形成良好社會風尚的重要舉措。農村信用社黨和政府聯系象，形成良好社會風尚的重要舉措。群眾的紐帶，承擔著大量的社會服務功能，開展文明優質服務活動，規范行業行為，轉變行業作風，不僅有利于提高行業服務質量，樹立行業文明形象，而且有利于形成健康向上的社會風氣及和諧人際關系，樹立黨和政府的良好形象。其次，農村其次，其次信用社開展文明優質服務活動，信用社開展文明優質服務活動，是推進文明城市建設的有力措施。行業特別是窗口行業代表著城市的形象，是一個城市文措施。明程度的縮影。一個城市、一個地區精神文明建設水平的高低，往往是通過行業特別是窗口行業反映出來的。搞得好，就可以為城市爭光；搞得不好，就會給城市抹黑，影響城市的整體形象。再次，農村信用社開展文明優質服務活動是行業在市場再次，農村信用社開展文明優質服務活動是行業在市場再次競爭中求生存、發展的有效途徑。謀文明促繁榮，繁榮出效益。競爭中求生存、發展的有效途徑。農村信用社開展文明優質服務活動，不斷提高職工的思想道德素質、行業工作能力和優質服務水平，不僅是提高社會文明程度的迫切需要，而且符合市場經濟的規律，有利于增強農村信用社的競爭能力，樹立農村信用社良好的信譽，今天的信譽就是明天的效益，今天的服務就是明天的市場，農村信用社精神文明建設所產生的效益是無形的、深遠的。因此不論是領導，還是職工，都要從全局的高度出發，充分認識開展文明優質服務活動的重要性，把文明優質服務活動作為推進全局工作的一項重要舉措，采取有力措施，切實抓出成效，實現農村信用社又好又快發展。

一、提高思想認識，增強責任意識。作為農村金融的重要提高思想認識，增強責任意識。組成部分，農村信用社的服務質量、服務水平，關系著農村信用社自身的長期可持續發展，同時也具有很強的社會性，涉及千家萬戶的切身利益，影響著社會生活的各個方面。因此，必須以高度的責任感和使命感充分認識農村信用社開展文明規范服務的重要意義，狠抓服務質量管理，切實提高服務質量和水平，實現自身發展與社會發展的和諧統一。要樹立一個理念，即樹立全員服務理念。建好兩個環境，一是服務硬環境，要積極營造優美、舒適的服務環境。二是服務軟環境，建立完善的服務文化。實現三個轉變，一是由搞好單一存款服務，向搞好存貸綜合服務轉變。二是由注重柜臺服務向做好事前、事中、事后的全程服務轉變；三是由大眾化服務向個性化、差異化服務轉變。

（一）文明優質服務是農村信用社履行社會責任的需要。農村信用社履行社會責任必須從文明優質服務做起，積極履行社會責任，增強社會公信力，已成為現代金融企業必須的承諾和選擇。對于農村信用社而言，在履行多層次的社會責任體系中，對“三農”服務的責任始終處于基礎性地位，只有真正立足于農村，面向農民，服務農業，農村信用社才有生存之本、發展之源。

（二）文明優質服務是農村信用社適應市場競爭的需要。農村信用社的競爭歸根結底是服務的競爭，文明優質服務是農村信用社競爭的生命線。在當前的金融形勢下，農行重新提出了“立足三農、服務三農”的市場定位；郵政儲蓄銀行也在分搶農村金融這一塊“蛋糕”，郵政儲蓄網點遍布城鄉，以結算經濟快捷、小額農貸方便等優勢迅速發展，很快占領了農村金融一部分市場；其他形式的農村金融機構也將登陸農村金融市場。“狼來了”不再是一句空話。農村信用社在農村的競爭優勢迫在眉睫，加之農村信用社科技發展滯后，金融產品單一，結算渠道較落后，因此要想在日益激烈的競爭中立于不敗之地，必須把文明優質服務作為永恒的主題，牢固樹立“服務立社”、“服務創造效益”的觀念，以客戶為中心，實施服務制勝戰略，將文明優質服務融入到農村信用社的各個業務領域，不斷改善服務環境，完善服務設施，改進服務手段，創新服務品種，規范服務行為，提高服務效率，將可持續發展目標建立在客戶滿意的基礎之上，著力提高核心競爭力和可持續發展能力。

（三）文明優質服務是農村信用社員工自身生存的需要。信用社就是一個大家庭，每一個信合員工都是這個大家庭的一員，我們有很多信合員工全家多人在信用社工作，信用社的榮辱興衰直接關系著全家人的命運，“皮之不存，毛將焉附”？信合榮則家興，信合衰則家衰。對我們每一個信合人來說，“客戶就是我們的衣食父母”，我們每一個信合兒女有責任、有義務通過優質文明規范的服務來促進信合大家庭的繁榮昌盛。

二、強化服務意識，改進工作作風。強化服務意識，改進工作作風。

（一）強化服務意識，打造服務品牌。銀行業發展靠競爭，競爭靠品牌，品牌靠服務。我們要牢固樹立客戶是“上帝”的理念，無論客戶地位尊卑、身份貴踐、熟悉與否，我們都要以客戶為中心，不能漠視和慢待任何一位客戶。我們作為農村信用社的員工更應該注重服務質量，全力打造信合服務品牌。

（二）改進工作作風，提升服務水平。通過開展合規文化建設和案件專項治理活動，進一步解放思想，把加強作風建設和我們的柜面服務工作有機的結合起來，積極主動開展優質文明服務。我們的員工應該主動走出柜臺，到商業銀行去觀摩，到客戶中去調研，了解客戶需求，進行換位思考，真正使農村信用社成為客戶滿意的“連心橋”，實現信用社和信合員工自身的雙贏。

三、狠抓基礎建設，提升硬件軟件。狠抓基礎建設，提升硬件軟件。

（一）溫馨的環境。農村信用社營業網點不僅標識統一，營業外廳還需配備沙發、飲水機、空調、老花鏡、驗鈔機、顧客休息區等便民設施，有條件的還應安裝排隊機、配備專門的大堂經理，主動引導客戶和提供咨詢服務，充分發揮其識別客戶、引導、提醒、宣傳、輔導和提示的作用，給予客戶有序、快捷的業務辦理體驗。要為客戶真正提供一個溫馨可人的服務環境，使顧客感受到一種“賓至如歸”的感覺。

（二）微笑的服務。微笑是一個人最好的名片。信用社臨柜人員，身處工作崗位第一線，每天負責大量日常業務的具體辦理，與形形色色的客戶近距離交往接觸，其態度的好壞和水平的高低，直接影響著客戶對信用社整體形象的認可，也影響客戶潛在價值的挖掘。因此，作為一線柜員，要對客戶實行微笑服務，養成微笑服務的良好習慣，要讓客戶切實感受到你的微笑是發自內心的、自然的感情流露，傳遞禮貌、熱情、誠懇的服務態度，建立起與客戶彼此的信任，從而使客戶產生信任感和敬重感，形成良好的合作關系。

（三）端莊的儀容。對于柜面女職員來講，日常工作應化職業淡妝，這不僅會讓自己容光煥發、增強自信、精神飽滿，更是表現對客戶的一種尊重；對于男性員工來講，也應該剃須修面，頭發干凈，穿戴整齊，體現良好地精神風貌。堅持統一著裝，這不僅突出了員工自身的精神狀態和氣質美，更體現了企業的文化意識，可以強化員工的責任意識和角色意識，培養一種團隊合作、積極向上的精神。

（四）文明的姿態。柜面服務人員的坐姿應給人一種端直、穩重和積極向上之感，不應是慵懶散漫的感覺。比如：上班時間不能趴在桌子上或蜷縮在椅子里，在與客戶面對面交流時，不能做拽衣角、撫弄頭發、挖鼻孔等小動作。要做到坐姿端莊、站姿挺拔，體現一種精神飽滿、積極向上的精神風貌。

（五）優美的語言。與客戶溝通，不單純是一種信息的傳遞，更重要的還有思想和感情的交流。在與客戶交流時，臨柜人員說話聲音應不高不低、不快不慢，以對方聽清為準，此外還應注意音量、語速、停頓、重音、語氣、語調等，表情不能冷漠、僵硬，要自然放松，和藹可親，眼睛不能死盯著客戶或電腦屏幕，更不能瞪著客戶或咄咄逼人。漢語語言表達形式多樣，一句話不同的語氣往往表達不同的意思，在我們的柜面服務中，因一句話或一個不小心的動作引發的糾紛和投訴不勝枚舉，因此我們的一線臨柜人員要注意語言運用的技巧，以優美的語言服務客戶。

（六）寬闊的胸懷。不能否認，在信用社的客戶群體中，確實有少數的“難纏”客戶，作為一線臨柜人員，應樹立“客戶永遠都是對的”理念，以寬闊的胸懷面對“難纏”客戶，做到對顧客的無端指責一笑了之；對顧客的惡言惡語一笑了之，對顧客的無理糾纏一笑了之。不得以任何理由和顧客發生爭吵。確實有客戶在營業大廳無理取鬧，影響營業的，臨柜人員應把客戶請到不影響營業的地方（如其他辦公室），耐心聽取客戶意見，細心解釋，和風細雨，化解矛盾。

四、建立長效機制，實施標本兼治。建立長效機制，實施標本兼治。提高農村信用社的文明優質服務水平，滿足客戶對金融服務的需求，是一項長期而艱巨的任務，農村信用社要注重建立長效機制，采取標本兼治措施，不斷提升服務水平。一是要不斷提升臨柜人員的業務素質。加大對臨柜人員的培訓力度，對服務禮儀、業務技能、職業素養等方面進行綜合培訓，全面提高一線員工的敬業意識、服務意識和競爭意識。二是推行客戶評價制度。通過對信用社客戶、社會人員進行調查，深入到各信用社網點，對臨柜人員的服務進行明查暗訪，檢查監督，對服務質量差、服務態度惡劣的員工，一經查出將從嚴從重處理。三是加大對投訴事件的處理力度。對被客戶投訴一次者，將給予一定的經濟處罰的處理，被客戶投訴兩次以上者，將給予停崗的處理或調離城區工作。

總之，只有堅持長期、科學地開展文明優質服務，不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓文明優質服務，提高農村信用社文明優質服務水平，從崗位做起，從自己做起，因客戶需求而變，讓群眾滿意而終，才能把農村信用社的服務質量提高到一個新的水平，打造一個良好的農村信用社服務品牌，才能實現農村信用社整體服務水平不斷提高，并為建設“文明江安”、創建文明城市做出應有的貢獻。

第三篇：農村信用社優質文明服務之我見

農村信用社優質文明服務之我見

世界經濟已經進入了“服務經濟的新時代”，包括信用社在內的銀行作為典型的金融服務企業，服務卻是我們當前最為薄弱的環節，金融服務現狀令人堪憂，信用社 如何從實際出發積極探索實現差別化、人性化的優質服務以獲得行業競爭優勢是我們當前需要解決的工作重點。

農村信用社必須要樹立整體服務形象。整體服務形象建設，服務工作不僅是一線員工，窗口員工的事，而是全體員工共同的大事。同時，提高服務水平，需要全體員 工真誠的投入，熱忱的付出，從細微之處入手。把服務納入正常的企業管理活動和企業行為，由他律逐步過渡到自律，由不規范到逐步規范，由被動服務到主動服 務，用心服務。

要樹立窗口服務形象。窗口服務是信用社整體形象的主要標志，敏感性很強，對前來辦理業務的客戶視而不見，漠不關心，缺乏專業知識，辦理業務速度慢等都會 使客戶對其提供的服務缺乏信心。因此，要深入開展創建文明示范窗口活動，同時還應努力提供金融知

識服務，理財服務，一條龍服務，也就是知識經濟和服務經濟 時代對金融企業提出的要求。

搞好優質服務工作，必須要堅持原則。客戶的多少是信用社經營的關鍵，但客戶有權選擇信用社。在實際工作中，不能認為我有求于客戶就得姑息遷就，不講原則，使一些本應嚴格執行和遵循的制度法規在工作中大打折扣。如違背“為儲戶保密”原則，非法查詢客戶存款余額，發現假幣不予沒收，而是應客戶要求予以退還，置 國家現金管理規定于不顧殊不知，這已嚴重影響了信用社的良好信譽，信用社職工必須擺正自己與客戶的關系。雖然我們的宗旨是為客戶服務，但并不意味著不追求 效益，追求效益既是為了壯大自身實力，也是為了為客戶提供更好的優質服務。我們不僅要有“創收”的欲望，更要有維護金融秩序、保一方金融平安的義務。那種 視制度、法規為兒戲，換來對客戶的“熱情周到”是在自毀信譽、自斷后路，結果只能是得不償失。應踏踏實實從服務上下功夫，對金融法規不太熟悉的客戶要耐心 解釋，加強宣傳，對“知法犯法”無理取鬧的客戶要嚴肅制止。以真誠的態度嚴謹的工作作風，做到既堅持原則，又有理有節，在防范金融風險的同時出臺一系列切 實可行的措施，在遵守國家法規制度的前提下，全方位提高金融服務質量，確保信用社資產的安全、高效。

搞好優質服務創新。農村信用社應隨著農村經濟的發展，市場的變化、社會需求的不同，結合自己的市場定位和長期戰略目標不斷創新服務內容和形式，把服務辦出 新意和特色，要跳出圈子，從遠處著手，高處著眼，與社會服務相適應，相配套，以此來增強自己的活力和競爭力。農村信用社應以三個“改進”中來提高服務水平。一是改進服務品種，在做好常規農業貸款發放管理工作的基礎上，要不斷推進新品種，如積極開辦農民助學貸款，建房消費貸款，教育儲蓄等業務，大力拓展農 村代收代付等中間業務。二是改進服務方式，農村信用社要認真做好市場調查與分析，根據當地的經濟發展規劃，合理制定本身的信貸計劃，導找信貸支農新的切入 點和農村經濟新的增長點，在堅持效益和償還的原則的前提下，全面推行農戶小額信用貸款，農戶聯保貸款，由定時服務向隨時服務轉變，由客戶跑信用社向信用社 跑客戶轉變，拉近信用社與客戶的關系，對農戶貸款要做到對象、用途、數量、利率、還貸情況和審批制度公開，接受群眾監督，增強貸款透明度，并注重反饋農民 的意見和要求，使農村信用社真正成為聯系農民最好的紐帶。三是改進服務手段，農村信用社是農民自己的銀行，必須為農民提供優質的服務，而衡量金融服務水

平高低的標準，除了服務態度好壞，服務品種多少外，很重要的一點就是能否給客戶以迅捷和高效的服務。因此，必須注重提高服務的科技含量，加大對金融電子化投 入力度，將服務向網上銀行，電子匯兌系統，對公網絡系統延伸，使網點優勢逐步向網絡優勢和競爭優勢發展。

我們要努力樹立農村信用社的嶄新形象，優質服務，并且穩固和拓展市場份額，實現經濟效益和社會效益的雙提高！

第四篇：淺談如何創建農村信用社優質文明服務

淺談如何創建農村信用社優質文明服務

童英

金融業的競爭，是信譽的競爭和服務的競爭。誰的信譽好，誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。農村信用社優質文明服務體現的是農信社管理水平的高低，孕育著農信社本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現在公眾面前的是一種品牌。那么，如何實現這個目標呢？筆者認為，農信社作為服務行業，服務是立社之本，只有不斷增強服務意識、轉變服務觀念、強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。

一、充分理解和認識服務的內涵，是開展優質文明服務的動力

（一）服務是一種管理

優質文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規范、科學的管理，而嚴格規范的管理又能促進優質文明服務水平的提高。優質文明服務的體現著農信社管理水平的高低。因此，農信社在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度，包括崗位規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。

（二）服務是一種文化

農信社構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服

2井然有序的秩序。

（三）完善機制，嚴格考核，公開標準，獎懲兌現 要不斷完善規章制度，使服務行為規范化、制度化。結合本地實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制定和完善嚴格的崗位規范，各項業務的具體服務標準和業務操作規程，同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度，按專業分工進行系統完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記于心，熟練規范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，每個環節都要有統一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。

（四）實施“一把手”工程，搞好優質文明服務 優質文明服務不只是個單純的服務問題，農信社在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立社興業增效之本，因此必須擺在重要位置，納入決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。要成立以理事長為組長的優質文明服務領導小組，各縣級聯社營業部、基層信用社也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入縣級聯社理事長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都要把優質文明服務作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。

（五）建立“一個中心、四個層次”的服務大格局 即以為客戶服務為中心，一線為客戶服務，在各服務窗口、部門為客戶提供品種多、效率高、質量好的金融服務；二線為一線服務，各管理、科技和后勤部門要根據一線的需要，想方設法搞好服務，提供保障；領導為群眾服務，領導干部要體察民情，關心員工的工作和生活，調動員工的積極性和創造性；上級為下級服務，上級管理部門要統籌規劃和指導縣級聯社的優質文明服務活動，做到有計劃、有方案、有檢查、有獎勵，不斷改進工作作風，提高辦事效率，對下級工作積極給予支持和協調。

三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境，是提高優質文明服務的基礎

優質文明服務要取得質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。培訓教育的方式很多，如對全體員工進行愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著農信社的形象，沒有客戶就沒有農信社業務的發展，培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻一份光和熱，自覺維護農信社的形象和榮譽，使優質服務上一個新臺階；強化規范禮儀培訓，如舉辦規范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練，并進一步推廣。

加強業務技術培訓，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工熟練、準確地操作各種業務；以柜面服務

6譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優質文明服務不走過場、不擺花架子的一個好辦法。通過組織社內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明查暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個環節，樹立農信社優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

以此同時，建立監督檢查體系。一是農信社系統從機關到一線、從領導到群眾，人人都有監督的職責；二是依靠社會監督和輿論監督，向社會公布舉報電話，在營業廳設立咨詢臺、監督電話、舉報箱、意見簿或導儲員等，聘請新聞、企事業單位及政府部門進行監督；三是定期召開企業、客戶座談會，發送征求一件信、監督卡、青年文明服務卡；四是公布業務發展和承諾服務內容，自覺接受監督。

總之，優質文明服務是一項長期性、系統性工程，需要全體員工的精心培育和呵護，只要我們用心去做，文明服務之花一定會在我們信合這個大家庭里永遠盛開。

第五篇：優質化護理服務工作總結（推薦）

優質化護理服務工作總結

優質化護理服務在我科室已經開展快一年了，在過去的一年中我們的工作有許多不足，最主要的是我們護士的觀念沒有改變，沒有真正的把生活護理落實在患者身上，沒有真正的為病人著想。跟患者的溝通不到位，心理護理更是做的寥寥無幾。在患者住院期間沒有全程，連續，無縫隙的做到生活護理。領導雖然重視這項工作，但給予的人力支持不足，護士不足，護工也短缺，只能有家屬陪護，這些問題是串聯著的，這些因素都是導致我們優質化護理工作的不足。

2012年的優質化護理服務，我們爭取做到以患者為中心，做到對患者有高度的責任心，同情心，使護理服務更貼近患者，貼近臨床，做到讓患者滿意，領導放心。

首先在人員充足的情況下，白班將護士繼續分為三組，由組長帶領，每組配一名大護工，協助護士工作，護士每天除了常規輸液，發藥，抽血這些操作之外，護士深入到病房，協助患者做生活護理，如：每周一次剪指甲，每天刮胡子，在主治醫生的允許下為病人洗頭發，為患者打開水，倒水，協助臥床的病人翻身，拍背，排痰，對于生活不能自理的患者協助更換衣物，協助如廁，在這同時可以跟患者做進一步的溝通，詢問患者夜間睡眠怎么樣，血糖幾點測，告知用藥名稱、作用，服藥方法，對于大小便失禁的病人，做好會陰擦洗，更換潮濕的床單，被罩，每天檢查有胃管，尿管的病人管路是否固定通暢，定期更換尿管，胃管，有躁動傾向的病人，加用床檔，使用約束帶，防止墜床，及時為病人更換輸完的液體，對于癱瘓的病人我們鼓勵她們

在床上坐肢體康復訓練，對于有多功能監護的危重病人要細心觀察生命體征，有病情變化及時通知醫生。中午協助患者打飯，為不能下床或是正在輸液的患者洗手，根據醫囑為患者做飲食指導，為鼻飼飲食的患者準備腸內營養液并為患者灌注腸內營養液，提醒有糖尿病的病人餐前打胰島素，下午有檢查的病人護士及時通知，病情輕的就由護工帶著，病情重的護士跟隨。有時間還可以為神志清楚的病人集體做常見病的健康教育。

夜班的護士只有兩個，恐怕對每個病人的需求做不到讓病人完全滿意，如果可以的話適當的加個人力，可以更好的把夜班的護理工作做好。

對于新入院的病人做好入院宣教，主動與患者溝通，給予及時的心理護理，患者住院期間我們的各種操作要解釋到位，對待患者的各種提問、質疑，做到耐心，細心的解釋，對出院的患者做好出院指導，聽取患者的意見和建議，相信在領導的帶領下，我們大家齊心協力，一定會把優質化護理服務做到位，做的更好。

翟咪2011-12-31