第一篇：服務流程導入心得體會

服務流程導入心得體會

2001年6月1日，對我個人來說，這是一個值得永遠銘記的日子，因為在這一天，我們鋼城支行迎來正式網點轉型培訓導入的日子。相信這段時光將是我終生難忘的經歷。

網點轉型，這是我們鼓樓支行今年的重點任務之一，是在上級領導的親切關懷下決定開始的。各級領導都對這次導入工作非常的重視，通過這次轉型工作，要把鼓樓支行打造成具有現代意義的金融機構。

創建優質服務是這次網點轉型工作的重點，達到提升營銷水平，加快轉型步伐，正和人力資源，改善客戶體驗，提升全行自主品牌形象的目標。上級領導特意請來玖富公司的兩位老師作輔導，將具有現代特點的文明優質服務融入我們日常的工作和服務中，今天已經是使第三天了，經過這三天的工作，大家夜以繼日，加班加點的工作，緊張有序的培訓，兩位老師聲情并茂，循循善誘的指導，使我們的的工作大有改觀，也取得了可喜的成績。

通過這三天的工作，我感觸良多，作為一名新入行的員工，學習與鍛煉，是我目前階段主要應該做的，通過這段日子的學習與工作，我獲益匪淺。這次網點轉型導入工作，好似一根鋼針，一針見血的點種了我的弱點與不足，我最大的不足就是不會與人溝通，甚至與生人說話，我都會感到底氣不足。這次導入工作，我在大堂負責招迎客戶和初次識別，剛剛開始的時候，我在招迎客戶時，我總是不好意思與客戶打招呼，老師適時走到我的身后，指導督促我，后來又要求為正在等待的客戶分發宣傳折頁，這對我來說，可以說是最大的困難，以往，我總覺得這種向客戶分發折頁的做法，會引起對方的反感，所以我總是感到理虧，經過老師耐心的指導，我逐漸克服了心理障礙，開始變得流暢起來。

說道這里，就引出了另一個收獲，就是營銷觀念的轉變，以往在我的意識里，營銷就是求別人，將自己的產品賣出去，老師說這是被動營銷的觀念，同時我也從老師那里了解到了一個全新的理念——主動營銷。

主動營銷就是站在客戶的角度上，為客戶進行分析了解客戶的投資需求，來調整我們的營銷。根據客戶的需求，為他選擇合適的產品，做客戶的理財師，營銷了我們的產品，也為客戶贏得最大的投資收益，一舉兩得，達到雙贏，這就是主動營銷，一種具有現代意義的營銷手段。贏得客戶的肯定，使我們作為服務人員最大的業績。

這次培訓帶給我的收獲，舉不勝舉，迅速成長起來，成為一個優秀的銀行服務人員，是我的理想與目標。

好風憑借力，送我上青云。中國銀行是一個有著優良傳統的百年大行，承襲百年優良傳統，實現服務飛躍，是我們當代中行人的神圣職責與歷史使命。值此中行百年華誕之際，我們適時開展網點轉型工作，將中行打造成具有現代意義的優質服務單位，為中行未來的發展，創造良好的契機。而我也將通過這個平臺，迅速成長起來，為使自己成為一個優秀的銀行服務人員而繼續努力。

祝福中行，明天更美好。

鋼城支行 薛峰

2011 年 6月23日

第二篇：服務導入培訓心得體會

服務導入培訓心得體會

——人生以服務為目的，是一種快樂；是對自我價值的肯定

充實的時光總是過得特別短暫，不知不覺中走上工作崗位已經有將近一年的時間了，回想這一年的點點滴滴，一種感動浮上心頭，許多次漫不經心的一句請坐，請慢走，換來的是顧客熱烈的回應和驚訝的眼神，當自己在工作中出現差錯時，小心翼翼的與顧客解釋時，更多的是看到他們豁達的笑容和諒解的眼神，甚至為我找出失誤的理由。我不禁捫心自問，顧客能如此設

身處地的為我們著想，那我們是否還能為他們做點什么？

屠格涅夫說過：幸福不管明天，幸福也不問昨天，幸福記不得過去，也不去想未來，幸福只存在于現在——甚至不是全天，而是眼前的這一瞬之間。但是就憑這一瞬，卻可以改變對生活的態度。正是在那許多個一瞬中，體會到了我們進行服務導入的重要性。我們不僅僅是要將其作為一種工作目標，而是要作為一種感激的方式，一種自我快樂的體驗。

通過這四天的服務導入的學習, 自身對服務有了一定的認識，看似平凡而普通的服務，其本身蘊藏著豐富的內涵和價值，現就服務談談自身的感受。

1、服務既是一門藝術，更是對客戶的一種感情和對生活的態度。貫徹“以客戶為中心”服務理念，關鍵是要培養對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。時時處處都把客戶的愿望、需求、權益放在心上，并且有積極樂觀的生活態度才能溫暖他人，溫馨的話語就會從內心自然流露，其實這也是對我們自我的培養，擁有健康的人生觀才能發

揮出無限的潛能。

2、服務需要注重細節。記得一位管理學大師曾經說過，現在的競爭，就是細節的競爭。細節影響品質，細節體現品位，細節顯示差異，細節決定成敗。市場競爭日趨激烈，銀行之間產品或服務在大的方面差別不大，差別往往在細節里，成也細節，敗也細節。假如把企業比作一棵樹，那么細節便

是樹上的葉子。經濟規律中的“250效應”告訴我們：每個網點都代表著建行的整體形象，一個“小問題”會一傳十、十傳百，最終被更多的客戶所知曉。當前，客戶結構、業務結構還不盡合理、VIP客戶服務還不到位，若把全行各網點對客戶反映出的問題視而不見等類似“小問題”歸結到一起，那么就是服務的大問題了。一個真心實意地在細節上下功夫的銀行，其產品或服務的品質也一定非常優秀。的確，細節就是我們服務的細枝末節，就是我們服務過程之中的點點滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務過程就是由這樣的一個個細節構成的，任何一個細節出了問題都會使服務出現瑕疵從而造

成客戶的不滿意，因此進行專業化的服務培訓十分有必要。

3、服務要把握客戶心理。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

4、優質服務不可越“線”規章制度是銀行正常運行的生命線，工作人員無論辦理何種業務都必須嚴格執行。倘若為了取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業務，終究會得不償失。盡管服務的形式多種多樣，但都必須遵守各項規章制度，全方位服務不等于包辦一切，任何違法違規行為都可能受到嚴厲的懲罰或造成不應有的損失。因此，應正確處理好服務與規章制度的關系。提倡優質服務，應從提高自身素質和業務技能、規范服務等方面入手。可以針對不同顧客的具體情況，采取不同的服務方式，以加強銀行與顧客之間的交流，提升客戶的忠誠度。同時，要指導各網點機構認真組織學習各項制度規定，切實增強制度和紀律觀念，并在業務工作中加強自律，以良好的服務贏得顧客。

一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務質量，令人贊許的服務效率，令人滿意的服

務態度，絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個農行人所具備的習慣和品格，這種思想就是“愛我農行追求卓越”的集體榮譽感，愛崗敬業，勇挑重擔的責任感和積極生活，樂觀助人的優良意識，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活準則，只

有這樣，我們才能從容地綻放出發自內心的微笑

第三篇：CI導入流程

CI導入的基本程序（ANSHENG）

安盛（大連）經營管理有限公司、安盛購物廣場CI導入的基本操作流程如下：立案----調查研究---確立框架思路-----MI、BI系統開發----VI系統的設計----手冊的制定----導入實施----VI成果管理與維護。

其中策劃包括：調查研究---確立框架思路-----MI、BI系統開發三部分。VI系統設計、手冊的制定屬于VI設計部分，這兩部分也是ASOM、ANSHENG導入CIS戰略的關鍵與核心，這兩階段的操作狀態，將會直接影響企業導入VI的效果和成就。

VI導入的流程

一、VI項目立案

立案部分包括：VI設計說明會和成立VI設計委員會。

1、VI設計說明會

VI設計執行的品牌總監和公司的各中心高層經理和店長進行座談，有品牌總監闡釋VI戰略的功能、意義、運用、管理、維護等，達成公司高層對VI的統一認識。

2、成立VI委員會

由品牌總監、營銷中心經理和各部門經理同公司各中心經理、店長、員工代表等，共同組成“安盛VI戰略委員會”；共同制定VI工作的指導原則、工作計劃、項目內容、時間進度等大綱。

二、公司實態調查和分析（包括ASOM、ANSHENG）

調查研究是VI策劃、設計中首先確定的一種意識、是整個VI操作的生命線和基礎，它貫穿了VI策劃、設計的整個過程。在公司明確VI導入工作意向后，品牌總監和營銷中心需要對公司（包括ASOM、ANSHENG）的狀況、服務項目、品牌、經營者有一個大致的調查。在VI說明會后，營銷中心對公司進行市場調查，有系統地搜集、記錄、分析有關產品及服務的營銷資料。

1、調查范圍

公司調查范圍包括對內、對外兩部分。

對外包括企業的組織結構、市場情況、經營環境、企業文化、營銷活動、服務項目、產品開發策略、現有企業形象等。

2、調查對象

（1）公司高層領導

公司高層對VI的認知程度將直接影響VI設計與執行情況。（2）公司工作人員

主要是公司的一般員工在調查中要讓員工真正能為企業出主意，說真話。這需要采取適當的措施，如獎勵制和不計名調查等。（3）消費者

在市場經濟條件下，消費者對公司或供應商品牌的好惡態度將直接決定企業的生存發展。（4）企業的關系者（供應商）

影響公司市場拓展的一個重要因素是公司的銷售網絡狀況，而企業關系者對其的評價和意見直接影響企業產品的競爭力。

3、調查方法

（1）現有資料的調查 企業內部材料 一般情況下，公司對自己的產品營銷和經營狀況較為了解，公司自己做市場調查或委托專門的調查機構做過調查。因此，各部門應盡可能提供有關情況，避免不必要的重復調查而造成浪費。

來源于政府機構企業行會媒體報道

對市場和某個產業的一般狀況，國家統計局和各省、是統計局出版的各類《統計年鑒》、《統計報告》能提供許多信息。政府機構還發布對國家經濟形勢的評估，有關的政治經濟政策及對某個產業的扶持或消弱的措施等。公司應由專門負責收集來自政府機構、行業協會、媒介等方面的信息。

（2）根據實際情況的調查 深層訪談

在VI策劃上，各中心應相互信賴和共同發掘問題為基礎，相互溝通、對公司經營的現狀、內部的組織、運行的方向等正負責問題進行深入檢討，將開發設計導入正確的方向。小組面談

公司員工的忠誠度歸屬感向心力等意志的貫徹與否，足以決定企業經營的成敗。VI策劃人員與企業內部員工進行小組面談，了解員工對于企業內部作業環境，待遇福利，作業流程、管理體制等問題的反映和看法，是VI開發、設計最佳的參考資料。問卷調查法

根據企業的調查范圍，VI策劃人員設計不同的項目問卷，對企業的全體員工或關系者，進行問卷調查。觀察法

VI策劃人員根據調查的項目要求，對調查對象進行實體考察。

4、調查分析

根據調查所得的結果，進行定性、定量的分析，并寫出符合實際的調查報告。

三、確定VI策劃與設計的框架思路

在VI策劃與設計前，首先必須確定VI設計的總體框架思路。參考事前的調查分析，重新評估企業理念，構筑新的企業經營戰略，也即形成VI計劃的方針，并指導未來的VＩ管理。公司這次ＶＩ成就、效果的好壞，完全取決于ＶＩ設計的框架思路的管理、企劃方法是否得當。框架思路就是有關公司的ＶＩ初級企劃書，主要是根據企業的客觀事實，再構筑適合于企業的精神理念，也就是對企業最高主管的建議書，因此必須具有解決問題、改善體制、引導方向的功能。框架思路的內容：

１．調查結果的要點：扼要整理出事前調查的結果，對其中的重點加以解說。

２．公司的ＶＩ概念：包括公司未來的作風、理念、形象、活動領域、方針、重要概念，把公司未來的概念作完整而扼要的敘述。

３．具體可行的策略：為了具體地表達上述概念，應列出實際可行的做法。

４．ＶＩ的設計開發要求：明確公司ＶＩ戰略的定位，勾畫出ＶＩ的藍圖，確定ＶＩ規劃的方向，提出推行ＶＩ的基本方針，為下一步的設計開發提供方向性指導。

５．和ＶＩ有關的補充計劃：為了順利達成ＶＩ的目標，還必須配合公司對內、對外的訊息傳遞計劃，以及各種相關計劃。框架思路的內容清楚地標示出了企業“問題”和“解決辦法”兩大重點，并且對具體的實行步驟、方法和預期成果加以說明。一個完整的ＶＩ設計框架思路，一般包括以下項目：（１）標題

（２）公司導入ＶＩ的目的（３）公司導入ＶＩ的理由和背景

（４）公司ＶＩ導入的計劃、時間預定表（５）ＶＩ的計劃方針（６）ＶＩ具體的施行細則

（７）確定ＶＩ設計、開發的組織功能

在這七大項目中，其中公司導入ＶＩ的目的、導入ＶＩ的理由和背景、以及ＶＩ的計劃方針是三大重點。

導入ＶＩ的目的必須明確化，在擬定方針時，必須有充分周密的思考和研討，以免導致判斷障礙，在實施后影響企業整體化的發展。

導入ＶＩ的理由必須清楚，它可以決定企業對ＶＩ系統的運作方向；同時，理由不只是針對公司目前的缺點，還要根據時代趨勢、企業界和同業間的趨勢、企業界和同業間的現狀，提出同密的看法，并以長遠的眼光來審視問題。

ＶＩ的計劃方針，必須根據前項所列的問題、背景，提出推行ＶＩ的基本方針。在公司的最高負責人批準ＶＩ框架思路后，就立即著手開展ＶＩ的具體作業。

四、公司理念識別系統的確定

公司理念識別系統的開發，包括公司的經營信條、精神理念、組織價值觀、發展戰略、經營策略、歷史使命、精神標語等基本內容。ＭＩ系統是企業識別系統基本精神之所在，也是整個企業識別系統運作的原動力，它規定了ＶＩ策劃系統的整體方向。通過ＭＩ系統的貫徹實施，影響公司內部的動態、活動與教育、組織的管理與教育，并擴及到對企業社會公益活動、消費者的參與行為規劃，最后經由組織化、系統化、統一化的視覺識別系統，傳達企業經營訊息，塑造企業獨特、鮮明的形象，最終達到企業識別的目的。

因此，在企業的MI方向沒有確定之前，任何的戰術和操作，都無所謂好或壞。

五、企業行為識別系統的確定

公司的BI系統的策劃與設計，是以MI系統為基礎和原動力。BI系統是整個企業形象系統的動態識別形式，它規范著公司內部的管理、教育以及企業對社會的一切活動。BI系統策劃分對內、對外兩部分。

對內就是建立完善的組織、管理、教育培訓、福利制度、行為規范、工作環境、開發研究等，從而增強企業內部的凝聚力和向心力。

對外，則通過市場營銷、產品開發、公共關系、公益活動等傳達企業精神，從而取得大眾和消費者的識別和認同，樹立企業良好的形象。

六、VI的導入發表

VI導入發表會的好壞，直接決定了企業新發表 的VI能不能引起人們的注意，人們對新的形象有沒有好的印象。

對VI的導入有的企業通過報紙新聞的形式發表，在這時期特別要注意對發表當天的新聞要有所預料，最好避開重大的新聞，一旦有重大的新聞，人們的視線就不會去注意一個企業的VI設計了。

通過開新聞發布會的形式發表CIS，也應抓準時機，利用公司的重大活動，如招商會、訂貨會、展覽會等，最大程度地擴大新聞發布會的受眾面，以順利推出新形象。

七、VI的成果管理和維護

企業導入VI的目的，是為了向社會展示自身獨具魅力的新形象，而這種展示是借助大眾傳播媒體以及依靠員工和企業的實際行為來體現的。VI導入在完成最初所規定的設計內容后，即可視為一個階段的結束。然而VI導入工程的結束，并不意味公司VI工程的結束，即導入工程的結束不要與整個VI工程結束混為 一談，因為一個企業除了設計VI的主要流程以外，還需進行漫長細致的各項工作。由于VI的導入，促使企業重新檢驗其經營戰略，其間必然涉及企業體制、企業理念、企業方針等多方面的問題。而在另一方面，VI更與設計系統的開發、管理，具有不可分割的聯系。良好的VI設計和識別系統的管理，是達成VI成效的最終條件。

一個企業的VI成果管理與維護主要包括以下幾大部分： １． 建立VI管理與維護的常設機構

VI管理與維護，必須要有一個支持、維系它的發展與推進的執行主體，即必須成立并確定作為VI執行與推進主體的企業VI管理委員會，并且必須作為企業的一個常設機構而長期存在。一般可直接由VI設計委員會直接過渡而來。１． VI的對外宣傳

（１）企業應充分利用如周年慶典、大型活動、VI導入周年等一切時機，強化和深化VI的推廣。

（２）企業應積極參加社會活動如：賑災捐款、援助“希望工程”等公益活動，一方面體現社會的責任感，另一方面展現企業的新形象。

（３）企業所有對外事務活動（如高職的社交、營銷、促銷等）其硬件應符合VI系統規范，活動人員的言行舉止應符合MI、BI系統的規范。

２． VI的對內宣傳

（１）公司的干部、員工對VI的態度和認識，將直接決定VI功效的發揮。加強對全體員工的VI宣傳，使員工充分感受企業發展的高度和生機，從而增強企業的凝聚力和向心力。

（２）在公司進行VI的設計時，就應開展VI常識的宣傳工作，并隨VI工程的深入而向更深層次推進。

（３）公司應制定干部、員工的VI培訓計劃，通過黑板報、墻報、印發資料等形式，向員工全方位地、持續地加強VI教育；或通過集中學習，開展各種活動，組織員工討論，并定期考核，使全體員工領會并嚴格按照VI的規范行動。

八．VI的檢測與反饋

企業在導入VI以后，應建立相應的VI成果監測系統，派專人定期進行市場調查，一旦發現VI執行不規范，應及時糾正與補救。

企業應經常組織員工討論，檢討VI成效，收集員工對VI意見和建議，為在恰當的時候對VI進行必要的修正作準備。

一般來說，企業VI計劃導入應該經過以上幾個階段，但因各個公司的具體情況不同，導入的程序和步驟也各有特點。

第四篇：服務導入心得

培訓心得

如果說，前面十八天的培訓是戰斗前的練兵的話，2012年4月份農信社規范化服務的戰斗集結號吹響時，我們十幾名內訓師早已武裝完畢，時刻準備投入戰斗了。我雖然信心滿滿，卻也倍感肩上的擔子沉重。規范化服務將是我市農信社的一次服務革命，而我們這次服務導入，就是要和往日日常工作中的種種不良習慣叫板，對之前工作過程中的所有不文明行為說“不”！

導入工作伊始，我便面臨了巨大的挑戰。作為內訓師，把自己學到的知識、先進的服務理念、標準的服務流程傳授給大家是我份內的職責。之前的練兵，我面對的“學員”最多不過二三十位，如今卻要走進八九十人的會議室擔任講師的角色，一時間，我心理壓力激增。怎樣讓大家接受、怎樣有效的掌控課堂、怎樣才能使課程不那么枯燥乏味，成為困擾我最大的難題。我開始加班加點的工作，針對課程中涉及到的每個知識點，我都要查閱很多資料，力爭把知識點吃透、講活。關于授課技巧，我有時間便向有經驗的同事請教，把自己的想法說出來請大家指正。我明白內訓師是“講”出來的，于是我爭取盡可能多的試講機會，得到盡可能多的老師們的細心指點。這樣下來，當我真正站到講臺上時，雖然一開始還是會緊張，但我看到“學員”們專注的聆聽、認真的做筆記，看到我的戰友們贊許的目光時，我知道，我的授課

得到了認可，我的付出也有了回報。

“講”的問題解決了，隨之而來的現場導入，又讓我遇到了新的困難。既然是服務革命，我們就要向以往傳統的錯誤的服務觀念宣戰，但是有些觀念由來已久，有些做法早已形成習慣，改變又豈止是一朝一夕之事？最初，在我們的要求遭到拒絕時，我不知所措了，之前想好的要講于他們聽的大道理全都被語塞的我弄丟了，我有一種不被理解的委屈感，甚至不敢開口說話了。幸得老師和戰友們的指點，任何工作都可能遇到困難，不配合和被拒絕都是我們要面對的，只是這種困難顯得更為直接罷了。是困難就要克服。于是我重整旗鼓，更加精神百倍的投入戰斗。翻改一句銷售名言“銷售是從被別人拒絕開始的”，我對自己鼓勵說“規范化服務導入內訓師的成功，也是從被別人拒絕開始的”。忍別人所不能忍的痛，吃別人所不能吃的苦，是為了收獲別人得不到的收獲。在導入過程中，遇到困難的情況，我和戰友們一遍遍的講規范化服務的重要意義和正確做法，直到得到大家的認可為止。一路走下來，各聯社網點服務水平的提升、領導和同事們對我們“認真、敬業”的評價，便是我們最大的收獲。

規范化服務是下到我市農信社的一場及時雨。規范服務非一朝一夕之事，路遠且長。我愿盡自己的綿薄之力為農信社的發展推波助瀾。我相信，正如微軟公司是微軟人的一張

名片一樣，“信合人”將是我們信用社每一位員工的響當當的名字！

第五篇：“網點文明標準服務導入”心得體會

“網點文明標準服務導入”心得體會

“您好，請問您辦理什么業務？”

“您好，請您在這里簽名。”

“這是您的單據，請收好。”

“我們現在的服務真的不一樣了，一進門，大堂引導員引導前來辦理業務的客戶，辦理業務時員工都面帶微笑，禮貌周到，而且營業環境非常整潔優美，這樣的感覺真的很溫馨。”自周一以來，每天前來辦理業務的老客戶們都會發現我們的變化。

為積極引導全行員工更新服務理念，統一服務形象，規范服務流程，提升服務質量和服務能力，提高客戶的滿意度和忠誠度，建設服務一流的現代商業銀行，展示農行股改后全新的企業形象，今年以來，農行高度重視文明標準服務，把網點文明標準服務導入工作作為一項戰略性工作來抓。自本周一起，我們中山路分理處按上級行的統一部署，在支行的支持和內訓師的指導下，全面啟動網點標準化服務導入工作。

在導如入過程中，我積極參與培訓，著重從堅持晨會和迎賓制度、規范服務姿勢與用語、優化服務環境等方面入手，進一步提升服務效率。首先，積極參與晨會迎賓制度。每天早上利用班前時間參加晨會，通過晨會調動工作激情，學習新業務、新制度，提高工作效率。其次以新的服務姿勢與服務用語為客戶服務。包括服務表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引領手勢等要素在內的服務姿勢以及服務語言等，給客戶提供優質規范自助然貼心的服務。第三，對設備、物品擺放進行規范，做到整潔、簡約、有序，實現員工服務形象與服務環境自然、和諧、統一。第四，加強保安、保結的培訓和有效管理，實現引導客戶、發現需求、分流客戶、提高服務效率的作用。

我參加文明標準化服務導入以來，以每天前進一步的精神，將文明標準服務植入每一個細節，精神面貌和服務水平有了非常大的變化，由原來的“引導員”轉變為了“服務員”和“銷售員”、“營銷員”。網點文明標準服務新模式的導入，引發了網點服務質的變化，前來辦理業務的客戶對農行的服務發出了由衷的贊嘆。

我一定努力將導入的成果保持住，以高昂的斗志和飽滿的工作熱情投入農行的工作去，為農行的發展貢獻全部的才智，為中山路分理處的業務發展作出最大的努力！