第一篇：一對一服務心得體會及超聲科服務流程

《醫院一對一服務與營銷》學習心得體會

2011年6至7月，醫院組織我院全體職工學習吳春榮教授的《醫院一對一服務與營銷》電教課，對我觸動很大，感受頗多，在此，我談以下幾點自己的心得體會：

一、主動服務、個性化服務、人性化服務：

醫療衛生單位作為一個特殊的服務行業，對服務有特殊的要求，在傳統的醫療服務理念里，看好這個病人的病就可以了。隨著社會的進步和人們服務意識的提高，這已經遠遠不能滿足醫療市場的需求。應運而生的主動服務、個性化服務和人性化服務的理念，醫務人員更要放下架子，認真傾聽病人的心聲和困惑，針對不同的病人采取不同的溝通模式，設身處地為病人著想，為病人排憂解難。醫患雙方通過一對一的聯系和交往，增進了相互信任和了解，更有利于長期合作，使雙方的交往必然逐步加深。促成長期服務的良好局面。二、一次等于一輩子，一個人等于十個人，一個人等于一片人： 醫院一對一服務和營銷的核心千方百計達到“每個病人滿意”。爭取新病人的成本要大大高于保持老病人的成本，通過細致入微的醫療服務，讓老病人切實感受到醫務人員的精心照顧，雙方建立起長期的一對一的互信關系，并鞏固和發展雙方之間良好的營銷和服務關系。這讓病人凡需要醫療服務是，就會想到這個醫院、這個醫生，并且它的朋友和周圍的人也會慕名前來的。

三、以病人為中心、關注細節、全程服務。

要真正做到以病人為中心，想病人所想、急病人所急，從患者角度考慮我們應該提供的服務。任何的醫療行為，都是由許多細小的部分組成，包括單純的醫療、護理、溝通甚至是包容等等，任何一個環節的不當或過失，都會引起醫患矛盾，嚴重者導致醫療糾紛。重大事件的起因往往是微小的，甚至是微不足道的，正因為微小，讓人防不勝防，毫無察覺，讓人麻痹大意，才可能造成意想不到的后果，甚至是非常重大而悲慘的后果。所以我們在服務的過程中必須從細節出發，從接診開始，到詢問病史，到開始診療，主動發現問題，并將問題總結分析，必然起到到良好的作用。同時在醫療活動過程中，傳授各類健康理念和健康的生活方式，讓病人自己能在生活中預防疾病，將一級預防、二級預防滲透到病人的生活中。

作為一名醫務人員，就要將高尚的醫德、嚴謹的工作作風、溫暖熱情的服務發揚光大，真正讓病人感到放心、滿意。要從自己做起、從每個環節做起、從每項操作做起，認認真真服務好每個病人，做病人的好朋友。打造我們優質服務的品牌，勢必能在激烈的競爭中立于不敗之地。

超聲科工作流程

1、接到病人，認真仔細閱讀申檢單，了解病人需要檢查哪些項目、檢查目的，再詢問病人基本情況，充分了解病史，并告知病人檢查注意事項，詢問病人是否準備充分。對于常規消化系統檢查需要空腹；泌尿系及子宮附件檢查需要膀胱充盈，（特殊情況除外）。其他系統檢查無特殊需要時，無需特殊準備。

2、對于充分準備的病人，安排進入檢查室，仔細認真檢查所需了解臟器情況，并在檢查過程中詳細詢問病史，結合病史考慮是否和臨床印象相一致，對于和臨床印象有明顯出入者，及時同臨床醫生溝通，必要時邀請臨床醫生到科室共同探討病人的診斷。

3、檢查完畢后，囑病人在候診區等候報告單，對于急診病人不超過30分鐘出報告，對于一般病人不超過1個小時出報告，由于特殊原因不能及時出報告時，及時將檢查結果反饋給臨床醫生。

4、對于診斷結果和臨床印象一致的，告知病人找臨床醫生看病，對于診斷結果和臨床印象出入較大或診斷不明確時，及時將檢查結果和診斷印象反饋給臨床醫生，特殊情況下，將病人安全送至臨床醫生處。

5、病人檢查完畢后，將病人檢查情況登記在登記本上，發現腫瘤、傳染病時，及時按照相關規定上報。

6、檢查過程中，做到語言和氣、動作輕柔，并做好適當的解釋工作，服務宗旨：時刻為病人著想，以病人滿意為目標。努力達到每個接診病人的滿意，將優質服務常態化，打造四院優質服務品牌。

第二篇：超聲科服務承諾

超聲科服務承諾

為深入開展“醫院管理年”活動，遵循“以病人為中心，以質量為核心”的行為規范，加強醫德醫風建設，樹立行業新形象，更好地為人民健康服務，特制定服務承諾制度。

一、承諾內容：

1、著裝規范，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務，首問負責，耐心解答患者及家屬的詢問。

2、服務對象一視同仁，按先后次序檢查，危重、急診、年老體弱者優先檢查。

3、做到操作規范，檢查仔細，診療意見準確。不向外人透漏患者病情，保護患者隱私。合理收費，不多收、不少收、不漏收。

4、檢查報告限時服務：除疑難患者外，門診病人檢查后5分鐘內、急診病人檢查后及時出報告，床旁檢查隨叫隨到，檢查后及時出報告。

5、6、不收受患者及親友饋贈的“紅包”、禮品，不接受患者吃請。堅持24小時值班制，節假日不停診。服務熱情，帶病人如親人。

7、8、加強業務學習，提高診療水平，保證診療質量。

堅守勞動紀律，不遲到不早退不脫崗、串崗。充分調動每個職工的工作積極性，做好積極主動工作。

9、科室建立病人投訴機制，設意見簿和投訴電話：5158823。及時解決病人的投訴。

二、承諾內容的監督管理1、2、3、實行科務公開，有關內容在科室醒目的地方公告。設立意見箱和舉報電話。

定期向門診與住院病人征求意見：每月召開一次工作座談會，征詢病人對我科工作的意見和建議。

4、5、請臨床科室監督，每年召開一次座談會。加大監督檢查力度，并做好協調工作。

三、違反承諾的處罰

1、凡本科工作人員違反上述承諾的，一經投訴，查證屬實的，科室將對當事人按情節輕重進行批評教育、警告、扣罰獎金，并向病人賠禮道歉。嚴重者報院部處理。

2、因工作差錯多收病人檢查費用的，科室將及時退還多收款項，賠禮道歉。如出現差錯，對當事人根據醫院管理制度給予處罰。

3、如果工作人員違反勞動紀律，耽誤病人及時檢查，沒有造成后果的給予批評教育和警告。造成嚴重后果的按醫院有關制度嚴肅處理。

4、收受或暗示、索要病人“紅包”一經舉報查實，科室將按照相關規定嚴肅處理。

5、因工作人員服務語言、態度、行為不當，傷害了服務對象感情而產生糾紛，引起投訴的，按違反科室管理制度處理。

第三篇：超聲科科服務承諾

超聲科科服務承諾

1.語言文明、禮貌待患、準時開診、堅守崗位； 2.接診時根據申請單要求認真檢查； 3.檢查時不說與工作無關的話；

4.危、急、重癥患者優先檢查及時發報告；

5.危診病人30分鐘內發報告，平診2小時內發報告住院病人24小時內發報告，特殊病例次日發報告，并向病人解釋清楚。

第四篇：醫院一對一服務與營銷心得體會

《醫院一對一服務與營銷》學習心得體會

2015年9至24月，醫院組織我院全體職工學習吳春容教授的《醫院一對一服務與營銷》視頻，對我觸動很大，感受頗多，在此，我談以下幾點自己的心得體會：

一、主動服務、個性化服務、人性化服務：

醫療衛生單位作為一個特殊的服務行業，對服務有特殊的要求，在傳統的醫療服務理念里，看好這個病人的病就可以了。隨著社會的進步和人們服務意識的提高，這已經遠遠不能滿足醫療市場的需求。應運而生的主動服務、個性化服務和人性化服務的理念，醫務人員更要放下架子，認真傾聽病人的心聲和困惑，針對不同的病人采取不同的溝通模式，設身處地為病人著想，為病人排憂解難。醫患雙方通過一對一的聯系和交往，增進了相互信任和了解，更有利于長期合作，使雙方的交往必然逐步加深。促成長期服務的良好局面。

`二、一次等于一輩子，一個人等于十個人，一個人等于一片人： 醫院一對一服務和營銷的核心千方百計達到“每個病人滿意”。爭取新病人的成本要大大高于保持老病人的成本，通過細致入微的醫療服務，讓老病人切實感受到醫務人員的精心照顧，雙方建立起長期的一對一的互信關系，并鞏固和發展雙方之間良好的營銷和服務關系。這讓病人凡需要醫療服務是，就會想到這個醫院、這個醫生，并且它的朋友和周圍的人也會慕名前來的。

三、以病人為中心、關注細節、全程服務。

要真正做到以病人為中心，想病人所想、急病人所急，從患者角度考慮我們應該提供的服務。任何的醫療行為，都是由許多細小的部分組成，包括單純的醫療、護理、溝通甚至是包容等等，任何一個環節的不當或過失，都會引起醫患矛盾，嚴重者導致醫療糾紛。重大事件的起因往往是微小的，甚至是微不足道的，正因為微小，讓人防不勝防，毫無察覺，讓人麻痹大意，才可能造成意想不到的后果，甚至是非常重大而悲慘的后果。所以我們在服務的過程中必須從細節出發，從接診開始，到詢問病史，到開始診療，主動發現問題，并將問題總結分析，必然起到到良好的作用。同時在醫療活動過程中，傳授各類健康理念和健康的生活方式，讓病人自己能在生活中預防疾病，將一級預防、二級預防滲透到病人的生活中。作為一名醫務人員，就要將高尚的醫德、嚴謹的工作作風、溫暖熱情的服務發揚光大，真正讓病人感到放心、滿意。要從自己做起、從每個環節做起、從每項操作做起，認認真真服務好每個病人，做病人的好朋友。打造我們優質服務的品牌，勢必能在激烈的競爭中立于不敗之地。

在新營銷時代的今天，醫院一對一營銷的整合布局除考慮醫療服務產品的一對一，還包括銷售區域的一對

一、價格的一對

一、品牌的一對

一、渠道的一對

一、傳播的一對一等。吳春容老師建議醫院管理者在實踐中運用醫院一對一營銷時，切毋墜入思維的定勢誤區，如：出現品牌定位過窄，給自己畫一個圈，反而失去大遍的市場；過于患者導向，營銷導向失控，讓營銷活動處于被動；超越醫院實力，孩子多了反而一個都養不好；過分依賴數據庫，忽視市場變化而不去發展新客戶等。相反，正確地運用一對一營銷，不但可以增強品牌的吸引力，還可以大大提高醫院業績。

第五篇：超聲科便民措施及工作流程[定稿]

超聲科便民措施

一、超聲科便民措施

1.文明服務，禮貌待患，耐心及時解答病人提問。

2.扶老攜幼，主動為行動不便患者辦理有關檢診手續。

3.心電圖、超聲急診隨叫隨到，及時檢查并發出診斷報告。

4.超聲室24小時全天候檢診。

5.醫院為就診患者免費提供純凈水。

6.遇有臨近下班時間來診的患者，各崗位要滿足患者要求，加班加點為患者檢查。

二、超聲科服務承諾

1.語言文明、禮貌待患、準時開診、堅守崗位；

2.接診時根據申請單要求認真檢查；

3.檢查時不說與工作無關的話；

4.危、急、重癥患者優先檢查及時發報告；

5.病人檢查完畢，30分鐘內發報告，特殊情況例外(疑難病例)，并向病人解釋清楚。

超聲科保障患者合法權益的相

關制度

一、超聲科病人的權利

病人擁有的基本權利包括：醫療權、自主權、知情同意

權、保密權和隱私權。也就是對醫務人員來說，他們有提供醫療服務，尊重病人的意愿，向病人提供必要的信息和取得病人自愿的同意，保守秘密和保護隱私的義務。

（1）任何病人都享有醫療權利

任何病人享有醫療權利—在我科來說就是超聲檢查與心電圖檢查。檢查疾病所必需的服務是根據病情的嚴重程度不同而不同，病情的需要是一種客觀的需要，不是病人或病人家屬的主觀需要。提供的醫療服務受到醫學框架和醫學發展水平的制約，受衛生資源分配水平的制約，但任何人都無權拒絕病人的檢查要求。

超出病情的要求不能成為病人的權利，這種超出病情的要求可以是多方面的，尤其是病情嚴重的病人或其家屬可能會提出某些不合理的要求，科室醫務人員應向患者及其家屬解釋清楚。

（2）病人醫療權應是平等的、公正的在我科檢查的患者是平等的。不論病人的地位高低、權

利大小、收人多少等都應按順序檢查，急危重癥患者除外。但要達到完全的公平有時是不可能的，對部分弱勢群體，如嬰幼兒、老弱病殘可適當優先。

（3）病人有被尊重的醫療服務權利

尊重病人是每一位醫務人員絕對的、無條件的責任和義務，也是體現醫院服務根本宗旨的核心問題。病人在接受服務時應得到醫務人員的尊重，并且自主權也應得到醫務人員的尊重。

（4）病人有權監督自己醫療權利的實現

除了處于意識障礙或昏迷狀態，病人都有權監督自己醫療權利的實現。病人有權從醫務人員處知道自己疾病的性質、嚴重程度、檢查、治療方案和可能的預后。當我科醫務人員知道病人拒絕檢查可能招致不良后果時，應對病人耐心說明爭取理解，而不能采取強迫手段要求病人接受檢查。

（5）病人有權拒絕檢查

病人出于某種理由可能會拒絕超聲檢查，這是病人的權

利。科室醫務人員應主動與患者溝通、交流，取得其信任，詢問患者拒絕檢查的原因。要耐心傾聽，并細心解釋說明該檢查的重要性，從而得到患者的理解并能積極配合檢查。

（6）保密權

病人的保密權包括三部分

一是為患者保密

二是對患者保密

三是保守醫務人員秘密

病人的保密權是自主權的延伸，對病人的隱私保密是醫生的職業道德。

（7）隱私權

隱私權是指公民享有的個人不愿公開的有關私生活的事實不被公開的權利。

患者在我科檢查的病情結果，我科醫務人員不得向無關

人員談論，確保患者隱私不外泄。檢查過程中注意保護患者隱私，做到一室一人，急、危、重者需家屬或醫生陪同。

二、病人的義務

病人有誠實提供病史，不隱瞞有關信息的義務。

病人有與醫務人員共同同意的目標上進行合作的義務。病人在同意檢查、治療后有義務遵循醫囑。

病人有尊重醫務人員以及其他病人的義務。

病人有遵守醫院規章制度的義務。

病人有按時、按數支付醫療費用的義務

超聲科：努力減少患者等待時間

為提高工作效率，讓患者及時得到檢查，超聲科實行了彈性排班和量化管理，有效地解決了患者等待時間長等問題。

目前，超聲科日均檢查約200余人次，病人多、等待時間長曾一度成為反映強烈的問題。為減少病人的等待時間，超聲科積極創新管理方式，實行了彈性排班制，接診時間由原來早晨8:00提前至7:45，提前為病人登記，預約安排檢查，解決了早晨病人擁堵的問題。超聲科實行24小時值班制，中午安排2人值班，夜間安排1人值班，并安排好預備人員，保證遇到特殊情況能隨叫隨到。

超聲科還實施了量化管理，分診人員把病人進行量化管理，平均分流到各個診室。上午，各診室必須完成分派的任務后才能下班。由于工作量過大，往往所有診室都不能按時下班，有的需要加班到12：30以后。

盡管工作強度很高，但超聲科始終狠抓質量管理，定期開展業務學習，不斷強化質量意識、責任意識、風險意識，嚴格執行超聲醫學操作規程，努力防止誤診、漏診現象發生。同時，注重與病人溝通，認真做好解釋工作，用真情贏得患者的理解。