第一篇：美容院服務流程[定稿]

美容院顧問服務流程

一、顧客進店：

1、顧問熱情微笑接待：“您好！XX小姐來了，先請這邊坐?！弊岊櫩妥轮令檰栂?。

2、微笑對顧客講：“您稍等，我給您斟杯水?！?/p>

3、新客人：

（1）征詢客戶的心理想法：“您是不是想做皮膚護理？之前有做過護理嗎？做過哪些品牌？”適當贊美顧客。

（2）幫其分析，判斷皮膚類型（可通過電腦測試儀，水份測試議）以專業水準向顧客提供保養皮膚應注意的問題，態度誠懇，語氣溫合，給顧客建議要肯定。

（3）準確介紹顧客所合適的療程，并對照療程手冊給顧客進一步講解。

（4）以溫馨真誠為客人著想為前提，講解護理過程與整個護理流程，告訴客人我們的每個美容師在上崗前都要經過崗前培訓，拿到上崗證后方為顧客服務，手法都非常熟練、舒服。

（5）帶顧客到護理區（開好工作量單），一齊交給美容師，美容師操作護理流程。

4、老客人：

（1）顧客未到門前應該先為其拉門熱情接待，XX小姐，今天有時間過來做護理，即時夸贊他的某一處，先讓其開心，有種老朋友相見，或是另一種到家的感覺，幫其接過手中重物，或問車鎖好沒有。

（2）XX小姐，先等一下，喝杯水，順便問：“您的卡帶來了嗎？”-----去找檔案----回顧客身邊詢問上次做的感覺-----選擇這次顧客所需療程----如有余額未付，婉轉說：“您以前還有這此余額未付，”如客人不方便不應過急，或先同客人講可補部份----再請客人簽名在補余額處。

（3）開工作量單或邊帶客人上樓到樓上開單：“XX小姐，請您跟我來，我帶您上樓。

（4）為客人介紹：“某小姐，今天讓美容師XX為您作護理?！?---美容師服務流程：同時將開好的工作量單附頁給美容師，再將另一個附面給配料員。

（5）顧問回到前臺，將每日工作安排填上，再掌握清楚下一排美容師是誰，或哪間房可再安排顧客，為下一個即將到來的顧客做準備。

（6）再次翻看顧客檔案，看其有何具體需要，好給予幫助或把信息告知美容師，然后相互配合達到成交的目的。

美容院美容師服務流程

注：如果是新顧客顧問先帶客人參觀！對我們的環境有所熟悉，如果是老顧

客直接交待到當班美容師。

1、顧問為顧客介紹：“XX小姐，這是美容師XX，今天讓XX來為您服務。

2、美容師熱情主動：XX小姐，您好，請跟我到更衣室，在這邊“右手打手勢”，這個柜子給您放包衣服，請您換下拖鞋，請放心，這鞋一次一消毒，并且把顧客換下來的鞋放入柜底格內----再幫客人備好美容服，告訴其怎樣換穿----請您先換衣服，我 去幫您準備沖涼----退出。

3、顧客到桑拿房教她怎樣用，并叮囑衣柜是否鎖好，然后對顧客講蒸氣不可太大，否則皮膚脫水，到時間我會叫您，同時間準備足療水，再倒杯水等顧客出來5-10分鐘。

4、叫顧客“XX小姐現在可以出來了……請您喝杯茶，這是我店的養顏茶，對您的皮膚有幫助------帶向護理區。

5、“請您跟我到護理區”------請您坐在這里泡一下腳，這是我們的香芬保健足療，這里有香芬，可以除濕解表，達到全身氣血暢通活絡通氣血，可以起到排毒去疲勞的效果。

6、推背（冬天要將手烤暖）請您趴在這里，我給您先做背部淋巴排毒-----推好后用被單給顧客蓋上說：“您稍等，我去拿熱毛巾”-----幫客人擦背注意肩頸擦時再捏一捏-----再用熱毛巾壓背----蓋被單拉腿----請您轉過來----按肩頸（香芬油）-----面部護理-----卸妝洗面-------面霜、隔離霜，請您起身，我再幫您捶捶背----幫其擺正拖鞋----帶到更衣室----帶至前后----倒水給顧客-----（如有加項或銷產品要跟蹤，如有跑單現象自己負責。

7、細節問題（注意）

（1）在洗面前先打招呼

（2）去死皮時，修眉在擦干凈死皮膏

（3）可在按摩前蒸氣清黑頭，顧客好在按摩時休息

（4）一切事情要在面部按摩前講完，顧客好在護理中吸收更好

（5）冬天按摩要保持美容師手暖，可用熱毛巾與客人敷面

（6）取膜后用棉簽與客人擦眼睛不會模糊不清

（7）客人的飾物等要提醒，并帶好（如有遺失當排美容師負責）

美容師禮儀篇

一、禮儀、禮節、禮貌

禮：表示敬意的俗稱，是人們長期實踐中約定俗成的行為規范。

禮貌：人們在互相交往中表示敬重友好的行為。

禮儀：本意，是以賓客之禮相待，通俗地講是表示敬意友好、善心的禮節。禮儀的劃分：儀容---交際----應酬----商務----風俗----服務。

禮節：是指人們在日常生活中相互表示問候，致意，祝愿，慰問及給予服務的形式。

二、儀態要求

1、有優雅的站姿

要收小腹、提殿、背脊挺直，雙肩放松，手臂自然下垂，四指并攏，把放在內側或雙手相疊，兩膝自然靠攏，腳尖略分開，眼睛平視前方，表情柔和，面帶微笑。

2、端莊的坐姿：

可以雙腿并攏、挺胸，收腹、眼睛平視或一腿搭在另一腿上。腳尖朝下挺胸、收腹、面帶微笑

3、注意事項：

落坐時要穩、輕、裙子要擺好，理好，節忌將兩膝分得太開，忌腳尖朝天，不可抖腳，交談時應注意，姿勢、輕坐、雙手自然放好

4、穩、健的坐姿

5、頭部端正，不宜抬得太高，目光平和、直視前方，上身自然挺直，收腹，雙手前后擺動幅度不宜過多，步閥輕盈、自如、顯示端莊文靜、溫柔典雅的窕窈美。

三、恭送的姿態

1、行禮：顧客來到，應主動45度或15度的鞠躬禮，行禮時美容師要雙手輕疊，置于身體前方，且視對方，面帶微笑，然后退步，再作出請進的手勢。

2、手勢：五指并攏伸直，掌心向上，手掌與地面形成45度，平掌平面與手臂成直線，肘關節彎曲，手掌指示方向時，以肘關節或肩關節為軸，上體稍為向前傾，以示敬重（防止手勢生硬或指揮式）

四、新進員工培訓內容：

1、熟悉環境，掌握各區域電源，開關及關燈時間（早班開燈、晚班關燈）

2、護理區注意事項：

（1）不可出現懶洋洋形象，行動要快，干凈利落。

（2）入護理區戴口罩，說話輕聲細語，拿物品輕拿輕放，反應靈敏

（3）循回工作，幫拿產品，打水，靜靜在美容師身后看整個護理療程

3、技能培訓：

（1）包頭、卸妝、洗面、擦臉（專業手法）

（2）面部收緊按摩手法。

（3）肩頸部按摩、胳膊，背部

4、儀曰培訓

5、技術培訓

（1）面部手法

（2）身體手法

（3）考核

五、美容師營銷技巧的培訓

1、面對顧客對價格的疑義：

a、只講一分錢一分貨是不夠的，要告訴顧客她所能獲得的利益，溝通時重點談其熟悉的話題，了解其職業個性，努力挖掘產品能給其帶來的利益，相信客人不怕花錢，只怕花錢上當。

b、成本細分化：幫助客人計算成本，在每天所耗費的成本，相近時鼓勵其消費有效果的產品。

c、價格與利益：在客人未充分認可利益的時候，不要輕易談打折。

2、專業的語言技巧：

a、以標準的專業語講述產品的特色，特點，但切忌刻板，可以使用舉證讓專業的難被普通人接受的專業概念，變得通俗易懂。

b、常使用一些恭敬的語言，但要不卑不亢，要誠懇，營造良好的氣氛。

c、積累笑語，在適當的時候講出來，營造幽默活躍的氣氛

d、第一次接觸忌向人推薦任何產品，應先培養與客人的感情，推銷產品前先推銷自己。

3、不賣而賣的技巧

a、銷售應建立在良好的溝通與服務上

b、每一支產品銷售出去后都要詳細的記錄，加強售后跟進，預計產品能使用多長時間，了解使用結果，情況促進下一次消費。

第二篇：美容院服務流程

在美容師為顧客服務的過程中，美容師應保持和顧客的隨時溝通，了解顧客在護理過程中的需要。

1、接待客人

2、更衣

3、存物

4、沐浴

5、護理準備(物品)

6、做護理(告訴客人護理步驟及功效)

顧客第一次來做護理，一般是不會睡覺的，她希望對你美容院的技術、產品、服務都做一個詳細的了解，因此，你在做護理的過程中，你每用一個產品，都要給她介紹產品的功效，每做一個護理程序，也都要告訴她這個程序的作用，并適時地介紹一些日常護理的小知識，上膜后就不要和客人說話了，也讓客人不要說話，讓客人整體放松，吸收更多的養分，得到確實的效果，這時你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。

7、推薦護理療程

居家保養建議(配產品)顧客看到效果后，她會確信你產品的功效，這時打鐵趁熱，給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產品，適時的提出一些居家保養的建議，讓客人知道：每星期來美容院一次是做深層的清潔和營養，但一次的護理不可能提供皮膚一星期的養份及水份，因此，客人必須在家進行家居保養，加以保護皮膚的彈性及水份。

8、預約下次護理

9、結束護理

扶客人起來，穿上拖鞋，帶客人換好衣服，幫客人收拾好頭發或化上淡妝。

10、交給美容顧問：

帶客人到前臺咨詢室交給顧問

1、“您已經了解了整套的治療過程，現在就讓我們到美容室去放松享受一下！”

2、“我們院特地設立了更衣室，來，讓我幫您將外套收起來，換上美容服?！?/p>

3、“我們護理室在二樓，這邊是洗手房，這邊是寄物處??”

4、“這套護理一共需要一個小時時間。我們首先作清潔工作，然后是調理、去角質、噴霧、按摩、面膜、護膚等，過程中您有任何需求，您可隨時告訴我?！?/p>

5、“護理過程中如果您能夠放松好好睡一覺，可以幫助皮膚有效的吸收，我不會打擾您的休息，為了讓您回家以后可以持續做好家居護理，全部護理完留5分鐘給我好嗎？我為您講解家居護理的手法和重點！再幫您做皮膚檢測比較效果?！?/p>

當顧客離開美容院時

當顧客離開美容院時，要她感覺到你的微笑，用眼神目送著她離去。

1、上茶

2、詢問感覺

3、預約服務流程締結交費、填寫護理卡(會員卡、積分卡)介紹一些美容院的優惠項目，及成為老顧客后所享受特別待遇。

4、動員辦理會員卡

5、送客出門

第三篇：美容院服務流程機制

美容院服務流程機制

美容院服務的流程機制包括：值崗→接待→咨詢→填表→交接→護理前→護理中→護理后→送客→回訪→再次邀約

一、值崗（標準站姿）

每天從小到大或從大到小輪排，每人一小時站崗時要求佩戴綬帶，白手套，標準站姿（左腳在前右腳在后呈字步。雙手重疊右手在上放于肚臍下一寸。雙肩打開。輕抬下巴。保持微笑，見到客人來，90度鞠躬問好：“貴賓，您好，歡迎ⅹⅹⅹ。”）交接時由上一班值崗人員提前5分鐘提醒下一班，在下一班到來之前不準離開崗位。

二、接待

看見新客往店內走，迎三步上前說：“貴賓，您好?、獨g迎您，里邊請。”（如果可以要提包）標準：走在顧客左前方，右手輕扶顧客腰際，左手指引方向，開椅子：“您好，您請坐”站到顧客對面做自我介紹“您好，我是這里的高級美療師某某，請問怎么稱呼您？ⅹⅹⅹ姐您好，請問您喜歡喝純凈水還是花茶呢？?好的，請您稍等一下?（左手托底，右手扶著杯柄，勺子朝右，側端，單膝下跪，起身后退一步，再說：“姐姐，請喝糖水或花茶。”可以稍對糖水做出介紹）介紹完，請您稍等一下，我去請我們的經理過來為您做詳細的介紹?”

看見老客走進會所大門就要迎上前去，幫顧客提包或手上物品——“某姐，您來啦！來到這里要讓您達到全身放松的境界，所以我幫您提包吧，快里邊請！”

三、咨詢

1、新客

美容師請到經理后跟顧客介紹:某姐，這是我們的某經理，我們某經理對中醫養生項目特別專業，很多顧客都特別佩服她呢！某經理這是某姐！抬高經理身份，讓顧客重視經理的講話從而增加成交機會。

經理咨詢幾項原則

（1）用心聆聽（找出顧客需求）

（2）有效發問（鎖定顧客需求問二選一的問題，例：您是…還是…呢？）

（3）準確分析（了解問題背后的問題，例：你們店開了幾年了？）

（4）正確回應（解決顧客心理的障礙）

（5）占據主動位置（例：主動發問）

2、老客

（1）老客不用美容師介紹,經理主動熱情與老客聊天并了解最近生活（2）手診→把脈→開 處方。處方可以是準備開發的項目（增加業績）也可以是已有項目（增加耗卡）。

（2）客不做處方上面開的新項目,經理進房間繼續做背診,說問題的嚴重性,增加成交幾率。

四、填表

幾個重點必須填寫

（1）手機號碼（確保后期跟進）

（2）職業（了解消費力）

（3）需求（提前設計根據需求設計卡項）

（4）生活習慣（讓其配合輔助效果）

（5）家居產品（了解對自己是否在意再次確定消費檔次）

（6）其他美容院在意的地方（揚長補短）

（7）問平常哪里容易疲勞（解決最大需求）

五、交接：（注意細節）交接顧客特別之處，體現顧客的尊貴

例：哪里需要加強…哪里怕痛或怕癢…

1、美容師與經理一起送顧客到房間。

2、進房間路過洗手間時詢問顧客是否需要去洗手間，以免有些洗手間在外面的進了房間又

覺得麻煩，如果顧客需要去洗手間的要幫顧客提包（體現細節服務）。

六、護理前

1、房間，將顧客的首飾摘下來，放入首飾盒，帶顧客更衣，告知顧客說“我們的毛巾是一次性更換，有專業人員幫我們清潔消毒以及包裝，請您放心使用，我的頭會偏向一邊，您放心換衣服吧?！卑炎仙蛎頁伍_為顧客擋住身體，告訴顧客有一次性膠袋可以裝底褲，避免交叉感染。

2、詢問顧客“您需要洗頭發和桑拿嗎？”如果需要就幫顧客帶上浴帽把桑拿打開，將顧客引進沖涼房。

3、將洗浴用的產品告知顧客，調好水溫，在沖涼房門外等候說：“您先沖涼，我在門外等您，有什么需要可以隨時叫我，我叫XX。”

4、顧客沖好涼后，先遞條干毛巾說：“您先用毛巾把身上的水擦干，我會再給您條干毛巾。”顧客把濕毛巾遞出來后馬上蹲下攤開毛巾蹲下給顧客擦腳，讓顧客把腳放在自己腿上這樣才站的穩換好干凈鞋子（做客情的重點之一）。

5、提前把一次性內褲準備好放在床上，讓顧客換上。如果顧客洗頭發了，幫顧客把頭發吹干，詢問是否喝水。

6、幫助顧客蓋好被子（蓋被子前隔一條浴巾）（被子標準：先180度折疊，在90度折疊，讓顧客一進去就可順手蓋好被子，方便又美觀），詢問顧客室溫、光線是否合適。

七、護理中

1、床頭禮：（客人頭部右側，行90度鞠躬禮,然后說：“貴賓，您好，、、、、、、）美容師坐下，做頭部放松說：“**姐，您好！我是本店的高級美容師，我叫XX，今天很高興為您服務。在做的過程當中力度輕重或您有什么其他的一些更好的建議可以隨時跟我提出來。由于今天是第一次為您服務，所以待會我會將本公司的產品及技術特色向您一一介紹，以便您的了解。但是如果您特別疲勞想休息的話，也麻煩您告訴我，我提前告訴您今天做的項目及功效，您可以放心休息?！边呏v的同時邊用手幫助顧客將肩頸部位蓋好。起身將顧客鞋子放在右邊床底。（如果做身體，做完腿后一定要洗手，才能進行下一個步驟。做胸部要做一邊蓋一邊）。

2、“**姐，我先用75%的酒精消毒雙手，清水洗干凈，然后用牛奶浸泡雙手再次清水清潔干凈后開始幫您做護理” 體現顧客面部的尊貴。用毛巾將顧客的頭包好（長頭發：先將顧客頭發梳理整齊，順著頭發紋理和劉海去包頭發，然后將發尾放進毛巾里邊，卷在顧客后腦勺部位。短發：將發尾梳理好，不可壓著，然后將劉海一點一點順過來。）問顧客“包頭毛巾松緊度合適？會不會太緊或太松？

3、面部服務流程，問擦臉的水溫是否合適，每步所用產品、作用及為什么給她用這個產品

都要講。（怕涼的一定要用熱水將自己的手泡熱，或者用暖爐暖手）細節服務。

4、每次打水或其他事暫離顧客都要說：“稍等一下，我去換一下水。”（不管顧客是否在睡覺。醒來發現身邊沒人沒有安全感）細節服務。

5、在整個操作過程中，除換水、調膜時與顧問交接外不得中途離開客人。整個護理只可出房間一次。

6、調膜時間出來與經理溝通，設計卡項或顧客心理或交接特殊事項（護理中發現顧客的新需求先做鋪墊）。

7、卸膜后用棉簽幫顧客掏耳朵得到再次的放松（超值服務）。

8、護理中顧客咽口水或舔嘴唇……說明顧客渴了,如果這時你送上一杯水呢？

9、護理時顧客向上拉毛巾……說明顧客冷了,如果這時你幫她加被子或關空調呢？

10、護理時顧客皺眉頭……說明顧客痛了或不放松,如果這時你及時詢問呢？

11、護理時顧客把腿支起來…...說明顧客躺累了或想去洗手間了,如果這時你告知護理剩余時間呢？

12、護理時顧客咳嗽……說明顧客喉嚨干了或者生病了,如果這時你端來一杯水或潤喉茶呢？

八、護理后

1．*姐現在我們的護理做完了,躺了這么久您辛苦了,現在您翻過身來,我用按摩捶幫您放松一下！”（超值服務）。

2．放松完以后雙手托住顧客的上半身輕扶坐起,再用手簡單輕敲幾下肩膀。

3．將拖鞋放至顧客腳下,引領客人換衣服,整理頭發。（在客人整理頭發時幫客人把首飾盒的首飾帶好并給客人確認,以免遺落導致不必要的麻煩同時給客人粗心的感覺）。

4．在顧客整理的時候出去幫客人倒水,同時通知經理等候客人出來及時跟單。

5．客人出來后給客人盛糖水“**姐,您的皮膚現在補足了能量,現在我幫您身體也補充點能量,我去幫您盛碗糖水,請您稍等一下”超值服務,為了給成交留有足夠的時間,糖水要熱一點。

6．確認消費：（簽單）

7．“今天是XX日，做的是XX項目，原價是XX,打折后XX，您的會員余額還剩XX，8．今天的護理流程是XX````````.請您在這邊確認一下，我叫XX

9．送嘉賓卡：

10．**姐,您對我今天的服務還滿意嗎？有哪些地方需要加強呢？（如果顧客提出需要加強的地方要回答：太好了,我又成長了！謝謝您**姐）如果覺得我的服務您還滿意的話請轉告您的朋友,這是我跟經理申請送給您的嘉賓卡,是送給您朋友的禮物,上面是價值**元的**護理一次,您朋友可以憑著這張卡到這里免費感受我們的護理和服務,到時候她一定會感謝您的

11．幫客人拿鞋子

12．注意：簽單、送嘉賓卡、拿鞋子一定要在銷售成功或銷售結束的情況下進行。

九、送客

1、所有人站起來，90度彎腰：“貴賓，您今天的服務已經完成了，歡迎下次再來。

2、護理時間“您下周還是這個時間過來嗎？…到時候我提前提醒您”。

3、出店門前再次提醒物品是否帶齊，如手機、項鏈、戒指、雨傘、包包等等。為什么要這么羅嗦直接讓她帶齊東西不行嗎？我們要學習媽媽的優點,如上學…。

4、送客出門口50米或更遠，說：“再見，×××歡迎您下次光臨。”目送顧客離開至不見身影。有開車的，送到停車場,路上可拉近客情或為下次成交做鋪墊。

十、回訪

1、如果是新客，送走顧客后馬上發感謝信息。護理第二天美療師打電話詢問顧客皮膚狀況。話術“**姐,我是昨天為什么您做護理的**您今天的皮膚一定很好吧？我相信在我們的共同努力之下您一定會越來越漂亮！不打擾您了！祝您生活愉快！”

2、第3天信息跟進，做好客情。

十一、再次邀約

1、第5天電話提醒顧客，“后天就是您護理的時間了,我上午*點和下午*點有空,您是上午還是下午過來呢？

2、每周需一條跟進信息一個跟進電話，信息以養生、護膚、關心為主，電話進行邀約。為

什么不發短信邀約？步入成熟的表現是…。

3、如果不細心,不認真,能用好這些細節嗎？

4、顧客就是銀行,你做的服務就是存錢,到你想要取錢的時候就要看你曾經存過多少了。

第四篇：美容院標準服務流程

美容院標準服務流程

一、每日營業前工作流程

1、打開店內所有電源及播放音樂。

2、所有工作人員檢視該負責區域清潔衛生，商品有無定位。

3、個人整理服裝儀容，穿著依照公司規定，佩掛個人工作牌。

4、由院長或美容顧問召開晨會，布達各項事宜。

5、早會結束后，美容顧問應安排值柜人員，無值柜人員一律至工作間做營業準備。

二、每日營業中工作流程

1、顧客來至店內，應由值柜人員先行接待，倒水服務顧客請顧客稍坐休息，打內線請美容師到大廳接待顧客進入美容室。

2、顧客進入美容室后，先請顧客更衣，將其物品鎖入柜內，并請顧客將鑰匙隨身攜帶，爾后帶至服務療程區接受美容服務。

3、顧客做完療程后，請顧客更衣及拿取衣物柜內物品后，請帶顧客至收銀臺，倒水休息后，請顧客預約下一次療程服務的時間，美容師務必將顧客送至門口，并提醒下一次預約時間。

4、人員于用餐時間必須輪流用餐，柜臺內最少需保持1—2人值柜。

三、每日營業后工作流程

1、財務人員于下班前，務必將當天營業帳款，交由店長點交簽收。

2、無論營業時間多晚，都應于顧客全部離店后，才開始全區打掃工作。

3、所有推車上商品須歸定位，并將推車推至店長（咨詢）室放好。

4、應于下班前將當日所有美容報、毛巾、浴巾清洗晾干。

5、店內值班人員須將店內所有電源及插座關閉，必須全部巡視后方可離店。

四、穿著規定

*工作人員上班時間一律穿著制服。*工作牌佩帶在胸前左邊。

*頭發需梳包頭或發髻子，劉海不宜超過眉下。

*臉部應略施重點妝（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、須統一顏色）。

*可佩帶耳環等飾品（但以小巧為原則）。

*鞋子按公司規定穿著（拖鞋只能在室內鋪有地毯的地方穿著）。

五、儀表規范

*端莊的儀態：無論坐立、行走時，要隨時提醒自己，以保持體態直立。若擁有了均衡挺直靈活優雅的舉止，往往更能提升專業的形象。

*大方的儀容：保持整潔、素雅的裝扮，使之展現恰如其分的端莊，是專業美容師應有的認知。

*開朗的形象：處事態度應誠懇、樂觀、充滿自信心、神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。

六、出勤時間規定

*早班人員上班時間為：9：00——18：00 *晚班人員上班時間為：14：00——23：00 *遵照美容院所規定之工作時間及排班表出勤。*病假、事假、依各美容院的規定辦理。

*每月之休假應與前一個月20號前排定。*休假如有異動，須于一周前向主管提出。

*員工因公務而無法在上、下班時間打卡者，除非事先向主管報備，并與當日22：00時前經有關主管在考勤卡上核準簽字，否則一律視同曠工。

·美 容 師

*顧客服務 *療程操作 *顧客資料建檔 *工作環境清掃 *柜臺服務 *商品銷售

* 每日早上打卡進入美容室內，請于晨會前巡視打掃區域，及檢查自己服裝儀容，包含：頭發過肩一律盤起，未過肩者請梳理整齊；臉部化妝：粉底、眉毛、眼影、口紅、制服及絲襪依規定穿著，皮鞋以短跟包鞋為主，胸前佩帶工作牌。

* 由院長或顧問主持晨會，主持人報告完總業績及布達完公司決策，及店務問題后，再由美容師個別報告核對個人業績，個人業績內容包含每日總業績及總體業績（再由主持人帶領喊精神口號“您好”、“歡迎光臨”、“對不起”、“謝謝您、辛苦了”等。）

* 開完晨會后請美容師按照預約表上來服務顧客，如未服務者請值柜，值柜時柜臺請保持二人在大廳，禁止在營業大廳看書聊天吃東西，如無值柜，請回美容工作室做準備。

* 開完晨會請院長負責指派人員負責店內音樂（只能放輕松音樂）及芳香療法熏燈。

* 值柜時如有顧客來到現場咨詢，請于顧客進門時立即熱情接待，請顧客到休息區坐下，倒水，了解顧客上門需求。請顧客先填各項資料卡，美容師務必在一旁協助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進去通知院長或美容顧問咨詢，須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。

* 如有老顧客前來，值柜美容師請打內線通知美容師，顧客已來，請美容師到大廳接待（不可廣播）。美容師到大廳后請顧客先換拖鞋，帶到美容室后請提醒顧客把衣物放進顧客儲物柜鎖好，請顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請帶到洗浴室）后帶至操作房間。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋后，方可離開準備用具。

* 療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客衣物請記得拿好。陪同顧客到大廳時，倒水給顧客喝，請顧客預約下一次時間及操作項目。然后請顧客稍作休息，爾后陪同到電梯（門口），并說“謝謝您，辛苦了，請慢走?！?/p>

*每日須把每日預約顧客的資料先行準備好，與美容顧問電話溝通顧客情況。

*每日如實填寫顧客信息反饋表及顧客資料。

* 填寫療程收費單及化妝品收費單，須如實填寫金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長及會核對作廢，四聯皆須齊全。

* 每日確實執行打掃工作，并于每2小時巡視并且核簽。* 每月月底下班前須把個人業績收單及實收金額與美容顧問核對并交由會計處理。

七、待客規范

* 遇見顧客光臨或離開，應注意禮儀用語[歡迎光臨]、[謝謝惠顧]。

* 若顧客要做美容護理，須將顧客引領至美容咨詢室，并幫顧客換穿拖鞋。

* 柜臺人員應備茶水，以招待顧客。（最好能準備養顏的花果茶）

* 咨詢人員請顧客填好資料卡，并作介紹（包括營業項目、保養程序、環境、洗手間位置等）

* 一切備妥后帶領顧客至更衣室，咨詢人員應在外等候。換好后并引導顧客至美容區，介紹美容師給顧客認識。

* 服務后，引領顧客至更衣室換回衣物，并請顧客于健康飲品區等候，并為其準備適用之健康飲品。并交由咨詢人員做資料，詢問

顧客了解其滿意與不滿意之地方，哪些需改善？感覺如何？是否需添購化妝品等，或說服其做長期性保養。

* 服務人員應提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。

* 若顧客想休息，服務人員應詢問顧客需要那種報刊雜志。* 若顧客有需要，可先行幫顧客預約下次理療時間。* 顧客離開時，柜臺服務人員應負責送顧客至門口。* 美容師建議顧客接受美容服務時，要應用技巧與機智，不可強迫推銷。

* 顧客向美容師傾訴心事時，[保密]是美容師基本的職業道德。* 親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再記取顧客習慣與特性則更好）。

* 如有顧客抱怨美容院或其他的美容師，不能參與一起討論與批評，應以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進行良性的溝通。

* 美容師與顧客交談時，不談論他人是非。

* 對顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推委或狡辯。

* 不論顧客的消費金額多或少，都應給予相同的尊重和服務。* 說服顧客購買產品時，不可惡意批評對方原來使用的產品。

八、工作行為規范暨懲處條例

1、工作行為規范

* 早班人員必須在早上九點前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但須在13：30以前結束。

* 嚴禁停留于商品區、柜臺、理療區內聊天。* 私人電話應到休息室接聽，切勿占用柜臺電話。* 不得將個人情緒發泄于顧客身上，經發現以免職處分。* 不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項政策。

* 一切動作、說話以輕巧與柔和為原則，不要任意大聲喧嘩。* 嚴禁休息時躺在理療室的美容床上。

* 每個人必將將個人份內清潔工作于營業前完成好。* 嚴禁于工作時間內/及在工作區吸煙。

* 為客人進行護理時，不得接聽私人電話，維持服務品質。* 護理完畢，顧客離開理療室后，應迅速將干毛巾、半身衣等換上。

* 用餐時應在員工休息室內食用。

* 營業時間內不得接聽私人電話，接話者須代為留言。

* 如有緊急事情須回電，應報備院長核準后方能使用，但以三分鐘為限。

2、懲處條例

* 上班時間內播放非輕音樂之錄音帶及收音機節目者。* 開會時服裝不整（包括鞋、襪、化妝、長發未盤起者）。院長不在此限。

* 上班時間內在梳妝臺前補妝、梳頭者。

* 值班期間內，在柜臺吃東西、補妝、看小說及柜時未找人替代。

* 咨詢者接聽咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。* 顧客預約時間或更改預約時間未填入預約表中。* 代接電話未傳達訊息或未填入電話留言本者。* 未經報備擅打私人電話者。* 上班時間內接聽私人電話者。* 值日工作未妥善處理者。* 報刊雜志閱畢，未歸放原位者。* 顧客于柜臺時，值柜人員未起立恭迎者。* 私自帶公物回家者。

* 未請顧客寄物或未妥善保管顧客之物品而導致遺失者，須負責照價賠償。

3、若為下列條例，則依情節輕重議處 * 收據未仔細填寫清楚者或估價錯誤，溢收或短收者，須負責照價賠償。

* 顧客資料未詳細填寫者，計警告一次懲處。* 顧客簽到表上未填明服務項目者，計警告一次懲處。* 一日三通追蹤電話未落實做到者，計警告一次懲處。* 取貨未做登記者，計警告一次懲處。

* 銷售化妝品后未填入化妝品登記本者，計警告一次懲處。* 做完美容服務未仔細收妥工具者，計警告一次懲處。* 操作服務未使用統一手法、流程、時間或擅自更改者，計警告一次懲處。

十二、處事規范

1、尊重別人

在開口之前，應了解對方的思緒[意向]所在，知道對方說話的目的，適機表明尊重對方的誠意，如此才能使雙方的[說]與[聽]順利持續下去。

2、察言觀色

口才好的人，在任何場合，都會受人歡迎，因為其知道如何觀看別人的[臉色]，懂得從他人的神態，透視其心情，也會從對方的口氣與表情，找出恰到好處的應對方法。

2、語言婉轉

悅耳輕柔，富有感性的聲調，最容易打動顧客的心，也最具有說服力，同時可以顯示自身的修養與內涵。談話主題要保持軟性，講話內容應避免涉及尖銳對立，以維系雙方好感。

與顧客談論的話題范圍有：

·音樂、電影 ·子女教育問題?！ぢ糜谓洑v?！ど鐣侣劇！の膶W觀感。

·工作心得?！€人之興趣?！び腥さ幕顒印！ち餍蟹?、發型、化妝技巧。

總之，應盡量去了解顧客的心情，并且試著迎合顧客所感興趣的話題。

十、電話應對之規范

* 打電話時，內容要簡明扼要，聲音要輕悅有精神，并多說[對不起][請問]、[麻煩您]、[客氣]、[謝謝]是最基本的禮貌。

* 電話結尾時，應在說完[再見]或[謝謝您]后，確定對方掛斷后才能掛上電話。

* 太早或太晚，以及午休時間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點至十一點，或晚上七點至九點）最為恰當。

* 撥通電話一直沒有人接聽，或許對方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對方來接聽時已掛斷了，是一件極為不愉快之事，應以5—8聲為標準。

* 電話撥通了，對方也有人接聽，應先請問對方的姓名或電話號碼，以證實是否撥對號碼，如無誤應先報出自己之美容院名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意。

* 于營業廳內聽見電話鈴響時，請在3聲內接聽，不宜超過3聲，如超過時應先向對方致歉并說：[對不起！讓你久等了！] * 營業廳接聽電話時，請先報出美容院名稱后再報自己的姓名。* 營業廳接到預約電話后，請再重復一次讓顧客明確預約時間為XX月XX日XX點鐘。

* 電話拜訪顧客，先跟對方寒暄，了解近況后再導入正題。十一、衛生管理規范

* 用具外觀要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀感。

* 用具使用完畢后，應立即歸位，養成良好習慣，以便下次選用時之便捷。

* 天花板、墻角不可有蜘蛛網，地面則要保持干凈，不可留有污物。

* 垃圾桶外表要干凈，內部不可有怪味或腐爛的廢棄物。* 每日下班前需把盆子、海綿等用品，以消毒水清洗干凈。* 為顧客服務的前后都需消毒雙手。* 護理器皿用具使用過后，均須消毒干凈。

* 推車上的清潔用品包括化妝品的罐子，每樣均須擦拭。* 用品如發現變質時，應立即通知柜臺人員，并請其聯絡美容院進行退換并查明原由。

第五篇：SPA美容院規范服務流程

SPA一詞源于拉丁文Solus Por Aqua（Health by water）的字首，Solus =健康，Por＝精油，Aqua＝水，意指用水來達到健康。方法是充分運用水的物理特性、溫度及沖擊，來達到保養、健身的效果。SPA（法文Solus Por Aqua），意為健康之水，與英式休閑文化的SPA

SPA一詞源于拉丁文“Solus Por Aqua”（Health by water）的字首，Solus =健康，Por＝精油，Aqua＝水，意指用水來達到健康。方法是充分運用水的物理特性、溫度及沖擊，來達到保養、健身的效果。SPA（法文Solus Por Aqua），意為“健康之水”，與英式休閑文化的SPA（Spring pute air）意為“在礦泉區里享受純凈的空氣”。SPA的美妙氣息蔓延了幾百年，希臘的文獻舊時就有記載，在水中加上礦物及香薰、草藥、鮮花，可以預防疾病及延緩衰老。

一、ＳＰＡ環境環境營造

（五感營造，總體給人一種精致溫馨的感覺）

◎ 隨時保持整個美容院的整潔舒適，產品用具的干凈整齊。

◎ 以芳香精油保證整個居間的空氣質素（清幽、淡雅）春夏選用尤加利、薰衣草、洋甘菊、茶樹，秋冬選用玫瑰、依蘭、甜橙、天竺 葵告示。

◎ 美容室內音樂以舒緩、放松為主，建議選用西黛ＳＰＡ專屬音樂。

◎ 室內燈光柔和、溫馨。

二、服務流程

透過專業的服務，配合多元化的調理及認真嚴謹的高超手技，傳達ＳＰＡ不同于傳統的內涵。

迎客：面帶微笑，挺胸收腹，國顧客打開門的同時呈７５度微鞠躬：“歡迎光臨！”（聲音力求甜美，普通話標準）。

帶客：領客人至休閑區入座，奉上芳香茶。服務咨詢：聲音柔和甜美，保持笑容，對于客人的話要仔細聆聽，同時科學專業地進行分析，適當地推薦適宜客人的最佳項目療程。

更衣：引領客人至更衣室，為客人更衣并保管好客人的財物。

淋浴：預先調節好適宜客人的最佳水溫，準備干凈柔軟的毛巾，淋浴時可幫助客人祛除背部、肘部的角質。（５分鐘）。

蒸汽：在進入桑拿房時，遞一張已浸泡好的精油紙膜讓顧客敷在面上，在客人淋浴結束之前打開桑拿蒸汽設備，以便淋浴后客人能即時放 松享受。（１０分鐘）

浸?。涸「追虐朔譂M水，灑上花瓣，滴上精油或浴湯，浴鹽。浸泡完畢后為客人凈身，穿上浴袍。（１５―２０分鐘）

茶飲：奉上芳香茶，讓客人在休息室稍作休息，聽聽舒緩的音樂。（１０分鐘）

按摩：引領客人至按摩室，準備好產品，按摩完畢記得用干毛巾或紙巾拭去客人身上多余的精油，輕扶顧客坐起，并為客人穿上浴袍。

按摩面部：

首先是頭部刮痧５－１０分鐘

舒緩開背２０分鐘

香氛卸妝液

葡紫潔面乳３分鐘

葡紫柔膚水

蒸面５分鐘

祛角質３分鐘

柔膚水

按摩乳１５－２０分鐘

面膜１５－２０分鐘

柔膚水

面霜

身體：調配好使用的精油，根據課程的選擇按摩身體４５分鐘，ＳＰＡ儀器配合。

溝通：在休息室準備好點心，芳香茶，與客人聊天，詢問客人療程后的感受，為客人講一些有關ＳＰＡ養生的常識或推薦一些好看的書籍，其間也可以讓客人單獨靜坐或冪想一會。（１０分鐘）

送客：為客人更衣后檢查衣柜后，送客人至前臺登記結帳，結帳后為客人拉開大門，向客人致謝：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來！”