第一篇：美容院工作流程

美容院的工作流程

一、店務管理：

1.員工心態激勵，安排老員工幫助新員工技能手法的掌握；

2.環境衛生及儀容儀表檢查；

3.儀器設備檢查及維護，并消毒；

4.產品、備品清點，檢查帳目明細情況；

5.解讀公司企業文化及行為規范，并嚴格按要求執行；

6.強調問題，重點說明。

二、經營管理：

1.總結頭一天營業情況，給予檢討及表揚（表場頭一天做的最好的，檢討頭一天做的最差的，找出根本原因—---為什么做的不好）；

2.制定銷售重點，根據銷售機會單設定當天的銷售目標；

3.對新老顧客檔案進行分析，將老顧客和新顧客檔案分類歸檔；

4.（9:30——18:00）店長帶領資深顧問Ｂ，不間斷的全場巡視，檢查美容顧問、美容師迎賓、銷售服務的完成情況。（中午安排員工倒班吃飯，先吃完飯的員工與迎賓人員進行交接）；

5.（18:00 ——19:30）店長或資深顧問Ｂ檢查各區域衛生情況，安排人員倒班吃飯。（先吃完飯的員工與迎賓人員進行交接）；

6.(19:30——21:30)店長及資深顧問Ｂ安排員工打掃各區域的衛生及儀器設備的清理、消毒、查看。店長、資深顧問、前臺分析當天美容師／美容顧問填寫的顧客服務檔案，總結營業情況，尋找銷售機會，根據所分析出的數據填寫“銷售機會單”，將老顧客和新顧客檔案進行分類。將每天的銷售情況統計表一并上報公司副總。店長作好現金帳目的結算然后上交公司財務。根據店內的顧客量安排無顧客的美容師做好下班前的結束工作，然后下班。

三、店長的工作流程:

1.（8：30）店長和資深顧問到崗，三人先開碰頭會，討論頭一天工作中存在的問題，研究出解決的辦法。（8：50）記錄員工考勤并按考勤制度執行，督促員工將各區域打掃干凈，把前一天預約并確定的顧客資料準備就緒，所有工作必需品準備就緒；

2.（9：10）檢查衛生、開早會。早會內容包括：總結頭一天存在的問題，對員工進行公布，表彰工作積極性高、業績完成好的員工，批評消極怠工的員工；

3.每天早上在店內迎接員工，并且檢查員工的儀容儀表，隨時準備迎接第一批顧客的到來；

4.在員工休息的時候及時安排機動人員打替班、頂空缺，并且快速完成清掃的任務，然后進行檢查；

5.打掃衛生。在進行衛生抽查時，應該找一、二張美容床，檢查毛巾是否有頭發、異味；產品是否齊全，儀器擺放是否整齊，客服擺放是否整齊，是否潮濕、有頭發；

6.（9：15）開早會，院長要將前一天晚上所有要布置的工作羅列出來，第二天早會時盡量簡明扼要，在15分鐘內結束早會。

7.工作安排：

（1）.安排員工發卡；

（2）.查看銷售機會單；

（3）.查看預約顧客情況。首先查看預約人數，在專用記錄本上重點記錄預約不上的顧客。吃過午飯后，開約第二天的顧客；

（4）.安排前臺找出名單，安排好這些后自已去發卡，半小時左右，回店查看，看前臺是否照店長說的去做，如果有困難，幫助她解決，解決不了立即上報高級經理。看員工是否按店長安排的去做事。如果一切正常，繼續發卡。發卡不要等顧客回卡，最好馬上能帶人回來。

8.與員工共進午餐：

貼近員工生活，經常保持與員工的持續溝通。掌握和了解員工的心態，幫助她們分析問題、解決問題，與員工共同渡過難關。既要以身作則，還要嚴格要求員工，同時又要在工作和生活上關愛、幫助員工，充分讓員工體會到家的歸屬感、親切感；

9.總結和分析上午的工作情況

找出有無業績的區別，為下午繼續完成和超越業績做好充分的準備；

10.重點抓新增顧客。

著重抓發卡效果，安排、指導員工發卡。此時，如果店內顧客較少，店長應主動帶領員工發卡。發卡安排應視當天具體情況靈活撐握：如當天的營業額已經完成，外出發卡使新增顧客達到2人，店長可選擇留在店內；如兩樣都沒有完成，店長應首先留心觀察店內顧客的銷售機會。有，則留在店里。如實在沒有，就應該身體力行，帶領員工出去尋找業績；

11.店長應派二名員工在店門前發卡，抓住離我們身邊最近的潛在顧客。店長則留在店內，首先個人對當天的工作進行總結。然后，再組織店內員工進行研討、分析本店經營情況，找出原因、得出結論，不斷的完善各項工作；

12.（21：00）以后，視具體情況而定，安排員工繼續照顧最后一批顧客，清掃衛生，安全回到員工宿舍。

四、前臺、資深顧問工作流程：

1.早上到崗后妝容整齊,然后打掃前臺衛生，為各美容室補充產品并

準備客用茶水；

2.開早會，總結前一天的問題包括顧客的意見和建議,解說當天的工

作內容：

（1）.公布前一天晚上總結的今天有消費潛力的顧客，與美容師溝

通銷售方案，為實現銷售打下堅實的基礎；

（2）.公布前一天晚上記錄的今天過生日顧客，提醒大家對其關心

問候和準備服務項目；

（3）.與美容師一道隨時準備迎接第一批顧客的到來，查看顧客

檔案，提前了解顧客情況（姓名、年齡、入檔日期、職業、膚質、上次做護理的時間），尋找商機。前臺打回訪電話,并特殊祝福當

天過生日的顧客生日快樂；

（4）.調節顧客出入美容室的時間與秩序,以免顧客太多顯得前臺

亂無章，影響銷售；

具體方法如：

與每個正在服務的美容師溝通，了解美容師與顧客的溝通情況和結束護理的準確時間，如結束時間將導致前臺繁忙，安排美容師在不影響下一位預約顧客的情況下，盡可能先適當減緩操作頻率或與顧客聊天。這樣就會合理的安排好顧客出入前臺的時間，讓前臺與美容師有足夠的時間與顧客攀談，達成銷售目的。

（５）.檢查上午的前臺登記表，查看各項內容是否填寫正確、綠檔

金額以及劃卡情況是否正確。吃完午飯后，稍做調整<補妝容、查看貨品、適當活動身體調整心情>,以飽滿的工作熱情迎接下午的工作。分析下午預約護理的顧客檔案，尋找銷售商機；

（６）.對上午沒能來做護理的顧客進行電話回訪。檢查前臺預約記錄,查看為美容師安排顧客是否合理<有無沖突、有無疑漏等>,是否有短暫的休息時間；

（７）.檢查前臺是否整齊,顧客飲水是否充足，總結上午的工作情況，對解決不了的問題及時向上級請求援助，不要拖延；

（８）.隨時查看正在接受服務的顧客檔案，與美容師溝通，分析顧客需求，尋找銷售商機；

（９）.吃完晚飯后,調整情緒（補妝容、查看貨品、適當活動身體調整心情）,保持飽滿的熱情繼續晚上的工作。與美容師溝通、談心,共同探討當日存在的問題,相互理解幫助或向店長尋求幫助；

（10）.隨時將與美容師溝通的內容形成文字記錄,總結不足,加以改

進。在顧客結束護理的高峰時段，提前與美容師協調好顧客出入前臺時間,抓住晚間銷售高峰時期，再沖銷售業績；

（11）.對當日沒來做護理的顧客進行電話回訪，幫助顧客預約其它日期。了解顧客近來心情變化及皮膚狀況，幫助顧客學習家居護理的保養常識，對使用本店家居產品的顧客進行電話回訪即售后服務（產品使用順序是否正確、產品使用方法是否正確、產品用量是否準確、產品使用效果等）；

（12）.檢查前臺登記表，核對全天的劃卡、現金銷售情況,以免出現漏誤。查看次日顧客的預約情況，統計次日過生日顧客名單。對前臺的工作進行總結,將當天發生的問題形成文字分類記錄。查看次日預約的顧客，準備次日在早會上進行針對性的概述；

（13）.核算營業額、劃卡額、項目現金、產品現金、中轉現金、實收現金、新老顧客消費情況等；

（14）.盤庫、入電腦，整理前臺區域內務<顧客檔案是否完整歸放、干凈等>；檢查店內水電、門窗，確保安全，做好下班前的結尾工作。

客服部工作流程：登錄客服QQ——及時準確的回答客戶咨詢問題——復制聊天記錄到客服內部論壇——填寫客服值班日志——跟蹤未解決的客服咨詢

客服部工作制度：

1、客服值班時間：上午8：30——晚上6:00。

2、客服志愿者每月為客服工作的時間不少于60個小時。

3、在接受客戶咨詢時，要有耐心和責任心。

4、登錄客服后，如果遇到急事需要離開的，超過15分鐘，在群里告知，暫時先下客服QQ.5、志愿者在登錄客服前要在群里告知所登錄的是客服幾，下線時也在群里告知。

6、如果客服遇到不能及時回復的問題，要做到跟蹤服務，直到問題解決為止。

7、論壇客服志愿者歸客服部統一管理，論壇客服主要負責論壇廣告帖的刪除和論壇一些常見問題的解答。

8、客服部新人加入后，指定一名客服部志愿者，對新人進行培訓，新人實習期為2個月。

9、各地方新成立的團隊，需要客服協助群內咨詢的，客服部志愿者有義務進群協助工作。客服部每日工作流程分為六個部分

1、打掃并保持工作環境的衛生

2、清點物品并作檢查

3、客戶資料建立文檔、問卷調查

4、電話溝通

5、遞交主管、上報經理

6、掃尾工作

第二篇：美容院顧問工作流程

美容顧問工作流程

總分：分

一、崗前準備112分

1.整理儀容儀表，符合公司規范方可上崗；（根據《儀容儀表規范》、《儀容儀表檢查表》規定獎罰）

2.早班顧問前廳各項物品按標準擺放整齊，播放音樂，點香薰燈及香，LOGO燈。5分

3.查看當天“客人預約表”，以掌握當天預約狀況、應到訪的客人，提前做好準備。10分

4.查看當天“員工排班表”，確認當班人員，并對每位當班美療師的狀況非常清楚。5分

5.查看昨日到店客人的“客人檔案記錄”及“工作交接本”，充分掌握客人的情況，以便對客人進行及時、準確的回訪。10分

6.臨時取消預約的客人，電話中馬上幫客人確定下次預約護理時間。5分

7.顧問與美療師幫助客人做的療程計劃，必須詳細告知客人，并按照療程計劃周期，及時、主動提醒/邀約客人。（根據電話回訪到訪率考評）10分

8.保持工作臺面的整潔、有序，除了固定擺放的物品，只留“當日預約客人”及“需回訪客人”的檔案。10分

9.務必查看“工作交接本”并簽名，全面了解工作最新動態。2分

10.若確認相關的交接事項已經完成，請務必用紅筆標注回復“已解決”，（便于他人知道是否需要跟進，避免重復性勞動）。2分

11.晚班顧問檢查工作資料齊備情況，標準如下：

（1）資料類：2本【面部項目療程冊】，2本【身體項目療程冊】，1本【精油介紹冊】，1

本【產品介紹冊】，水療禮儀立牌，當月各類雜志，產品和公司宣傳單頁。5分

（2）前臺使用的辦公用品。5分

12.早班顧問按照《衛生檢查制度》監督檢查內場環境衛生，物品擺位，并填寫日記錄。5分

13.中、晚班及休息人員，首先查看當日及前日會議記錄并簽名，及時了解公司最新動態，未簽名者按未出勤處理。5分

14.顧問要對產品庫存量及時了解，以便制作、執行產品與療程的銷售計劃；3分

二、工作狀態流程標準111分

1.工作中，隨時填寫“工作交接記錄本”，詳實記錄工作動態，針對當日發生的問題提出解決方案，問題解決后標記已完成。2分

2.每日，顧問將咨詢接待過的每位客人（按會員、新客分類）的狀況，及時、清晰地填寫顧客檔案“顧問填寫一欄”，并按資料的順序整理完善，以隨時保持顧客檔案的完整性。10分

3.注：發現顧客檔案的無序、或缺失未及時補充或說明者；未及時填寫完善顧客記錄者；扣除績效工資10元。

4.美療師對客人了解和把握的信息，是顧問咨詢、接待客人以及完成銷售業績的重要參考依據，檢查、督導搭檔美療師療程后，及時填寫顧客檔案“顧客信息反饋”是衡量顧問的責任感與專業意識的標準之一。（5分）

5.內場的工作的遺漏，同樣會影響顧問與客人溝通、銷售的心里感覺，每位顧問每天至少檢查一次內場環境、細節衛生，以發現一些需要調整的地方或不良的衛生狀況并及時糾正。并填寫相關內場環境檢查表；（3分）

6.填寫各類單據時，務必提前仔細核實、確認客人的療程項目以及購買產品的價格，及時核算、填寫客人“消費明細記錄表”，以確保結賬的正確性與及時性。當月2次（含）以上的誤差，賠付正負差額。5分

7.給客人開據發票，需一次性問清客人發票抬頭【公司名稱】，在顧客檔案中注明發票已取。當日未開發票，日后補開的，并保留消費單據。5分

8.當日新進會員開卡，當日錄入新欄系統檔案，建立顧客檔案夾。在檔案室查詢表中添加。5分

9.每月生日的客人提前記錄在預約表的最上方，提醒當班顧問當日發送生日祝福短信。已發送信息標注完成。5分

10.顧問必須獨立、熟練掌握前臺的工作業務。收集客人的反饋意見，并及時反映及提出解決方案。3分

11.每周日顧問計劃并提交下周應回訪的客人名單；每月必須對每位會員至少有2-3次回訪，按要求填寫回訪記錄。（顧客的有效跟蹤記錄）10分

12.會員卡轉帳情況，原卡號和新卡號都需填寫《顧客消費明細表》，當日在客人檔案系統中做好處理。5分

13.顧問熟練掌握不同階段的促銷活動，清楚明了市場部做的外圍市場的促銷及海報內容。5分

14.經理/主管休息時，由顧問主持午會。規范：1)檢查儀容儀表；2）昨日客人到訪人數及狀況；3）營業收入（分別按會員卡、療程卡、產品）；4）耗卡情況 5）昨日發生的問題以及解決辦法；6）今日客人預約狀況 7）相關工作安排8）正面分享??

15.三、預約客人到訪前的準備工作（三提前、三認真）26分

1.）每月月底最后一天提前將下個月過生日的顧客列出名細表（編號、姓名、生日、級別）老客人：查看客人檔案，確認客人療程安排以及相關的銷售計劃；

新客人：準備客人填寫的檔案資料表； 5分

2.）提前1-2天預約到店護理顧客，顧問需在護理當日上午10點以前與客人電話再次確認，避免造成“資源閑置”和“其他客人預約不上”的損失；5分

3.）提前15分鐘對房間的燈光、音樂、室內溫度及其他物品；產品的準備情況、整個環節做再次檢查、確保無誤后到前臺準備接待客人 ；交待點牌或輪牌；客人有特殊情況須提前做好準備（如：李女士不喝帶糖的花茶，吳亮沐浴有專屬的香皂，張欣做身體會

敷面膜等），熟悉客人的個人習慣。5分

4.）認真分析顧客皮膚、身體狀況，做專業療程護理建議； 3分

5.）認真與美療師講解顧客操作注意事項（如：李女士不喝帶糖的花茶，吳亮沐浴有專屬的香皂，張欣做身體會敷面膜等），熟悉客人的個人習慣。及要向顧客推薦和鋪墊的項目 5分

6.）認真做好鋪墊銷售及萬眾一心的信心注入3分

7.凡遇到特殊情況需要與客人聯絡、溝通，由顧問親自打電話處理，無論是誰接待的客人，均由當班經理/主管或顧問及時解決處理，決不允許拖延、推諉。5分

四、客人到訪的接待工作32分

1.顧問對首次到訪的客人，必須填寫個人資料，以確保療程的安全及專業性；3分

2.客人填寫完資料后，顧問快速分析顧客資料，完善圖表分析（面部情況和身體情況），并用紅筆標注重點護理部位；然后為顧客選擇適合的療程。3分

3.客人確定項目后，若有會員卡的客人，請客人出示會員卡，若客人開車前來，記錄客人車牌號； 3分

4.為客人重述療程項目/房間/喜歡的音樂后，通知調配師，客人的姓名、所做療程、注意事項等； 3分

5.若客人為男賓，一定要把護理的區域和女賓分開，客人去洗手間時一定要在門口守候；3分

6.介紹美療師給客人，如無下一位客人，顧問和芳療師一起送客人到更衣室或房間。3分

7.客人進入房間后，顧問及時與芳療師溝通客人狀況及注意事項；5分

8.新客人到店體驗后，必須請客人填寫《客人意見反饋表》 3分

五、客人開始療程后，顧問的工作21分

1.填寫客人《消費記錄表》2分

2.完善客人檔案，（填寫顧客記錄表）制作家居護理計劃與產品推廣計劃；5分

3.查看報時記錄，配合芳療師準備護理用品（例如眼枕等）；3分

4.隨時到內場檢查衛生、物品擺放狀況，及時解決突發問題；3分

5.顧問要清楚客人項目的完成時間，客人做SPA或其他需要拿出來的用品，提醒并協助或請PA大姐清理；5分

6.檢查療程項目單，（注意：需注明客人所做項目的折扣及具體金額），芳療師在療程結束后須確認簽字。3分

7.結帳后若發現差錯，2次以上（含）賠付正負差額。

六、療程結束25分

1.客人辦卡或續卡時，顧問填寫收款單據，并注明相關人員的中文全名。3分

2.療程結束前15分鐘，顧問需到內場檢查是否準備充分，并讓PA準備好茶點、飲品；3分

3.療程結束后，請客人到休閑區或顧問間休息（若為男外賓，則引領至前臺休閑區，無客人的情況下可引領至休閑區），若客人不趕時間，引導客人填寫反饋表，并預約下次護理時間；

如預約成功，務必告知客人將會提前一天再電話提醒確認，如客人以“時間不好定”回決，主動表示可以幫客人提醒護理日期，并確定電話回訪日期。3分

4.提示客人檢查物品有無遺忘物品；給客人居家的生活建議，或應季生活常識。2分

5.協助前臺引導客人落座、結帳，請客人確認簽字（消費明細和小票據），將會員卡和客人留用票據還給客人； 送客人到樓梯口告別

6.整理《消費記錄表》和“客人療程記錄表”，提醒、監督美療師填寫完善客人檔案；3分

7.根據客人卡內余額，此次護理后的反饋，與美療師共同設計或修改療程計劃、家居產品護理計劃（近一兩個月的生活習慣/飲食等家居建議），并簽字確認。5分

七、閉店前19分

1.檢查、整理、確認完善當天客人檔案（更新顧客資料一覽表及OEC三新表）5分

2.完成顧問工作交接記錄，取出明日預約客人檔案，以便明日當班顧問的客人回訪工作；5

分

3.制作或審核“日報表”、匯總“今日問題”并簽字確認，發送到管理部門；3分

4.檢查每個房間的大門、衣柜柜門是否敞開（透氣），房間整理恢復情況（燈、空調，物品是

否齊全）。3分

附：

一、每周需完成的工作20分

1． 一周工作數據統計（業績、客流、新客開發，回訪與跟進狀態）。

2． 一周工作問題總結（禮儀、培訓、考核結果、員工表現、業績排名）。

3． 下一周的工作安排。

二、每月需完成工作20分

1． 每月最后一天統計下月的客人生日表，填寫至預約表。以便當天回訪。

2． 每月第一天完成提交人事管理部上月的月報審核及月報分析。

3． 每月的最后一天要做個人的本月工作總結及下月工作安排。

第三篇：美容院工作職責及相關工作流程(新)

美容院工作職責及相關工作流程

第一節前臺（.美容顧問）工作職責及相關要點

一、前臺（.美容顧問）應具備哪些素質

1、豐富的美容知識：

美容院的顧客不論是進店還是電話咨詢，首先接觸到的就是前臺的工作人員，顧客有很多的疑問會直接向前臺提出，這時就需要前臺具備豐富的美容知識，第一時間給到顧客準確的回答，只有這樣顧客才能在最短的時間內贏得顧客，為顧客提供準確、到位的美容服務。

2、財務知識：

由于前臺的工作難免涉及到財務的問題，所以對工作人員要具備一定的財務知識，管理好美容院的各項財、物；尤其在顧客刷卡，簽單的過程中應該是一個怎樣的程序，個別客人超出護理項目的收費應該怎么計算，這些問題都不能馬虎。

3、處理顧客投訴的技巧：

由于美容院的服務性質決定了在工作過程中難免和客人產生矛盾，當顧客向前臺投訴時，工作人員的處理方式也影響了今后顧客的去留問題，所以具備一定的處理投訴技能是每一個前臺工作人員都必須掌握的。

4、公正性：

由于要為美容師安排工作，所以，前臺人員的公正性是絕對少不了的。美容師的收入與工作量是掛鉤的，安排的客人多，賺得就多，如果前臺人員不具備專業的素質，很有可能出現這樣的情況：她和A美容師關系很好，所以就給這個美容師多安排一些客人，與B關系欠佳，就故意不給她安排客人。這樣久而久之就會給美容院內部帶來矛盾，導致員工不和睦

5、管理能力：

前臺工作是一個即繁瑣又十分重要的工作，對員工的專業知識和業務知識要求都很高，看似無關緊要的崗位卻是整個美容院的樞紐。美容院的管理就像是一張密密麻麻的網，每一個環節都相互關聯，不僅需要細心、耐心，還需要一定的管理知識和領導能力。

6、協調能力：前臺的協調能力主要體現在顧客與其他員工的協調和員工與員工之間的協調上。當顧客與員工發生矛盾的時間，前臺人員需要“挺身而出”解決她們的問題，這時，一定的協調能力就必不可少的了，前臺人員是化解激化矛盾的關鍵。對于員工之間的矛盾也是一樣的，想要做一個好的領導者，正確協調員工之間的矛盾是關鍵。

7、工作條理性：這是一個一般領導者都應具備的素質，雖然前臺現在還不是領導層，但是現在的工作一樣的繁瑣，可能會在同一時間發生很多事情需要處理，如果沒有好的條理性，可能會把事情辦得一塌糊涂，分清事務的輕重緩急，有條不紊的做好每一件事才是好前臺應該做到的。

二、前臺（.美容顧問）的職務描述：

1、美容院環境管理，協助院長檢查院內清潔情況，熱情周到地接待來訪顧客。

2、詳細了解顧客曾使用過的產品，護理項目。仔細觀察顧客，確切地了解顧客皮膚及身體健康的真實情況，為顧客選用合適的產品及調理項目。

3、為每位顧客建立個人檔案，詳細記錄上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產品情況。

4、清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種調理項目。

5、繁忙時仍應熱情招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。

6、客人做完護理后，讓客人稍稍休息，并主動和客人閑談，再給客人做家居護理的建議。

7、為客人開單結帳。

8、定期電話跟蹤服務，適時贈送小禮物給客人，保持良好的顧客關系。

9、在不影響工作的情況下，對美容師做業績輔導。

10、在店長的安排下，對內部人員做教育培訓。

三、前臺（.美容顧問）位職責標準：

1、每日開晨會前，與美容師核對前一日業績。

2、每日檢視各個顧客資料明細，并于開會時提出的問題進行適時溝通研究。

3、每日回電至少3位咨詢顧客，了解顧客問題并適時溝通（請列于報表上）。

4、每日于下班前巡視各區打掃衛生情況。

5、于每月20日前收取“員工排班表”，并請院長核簽后公布。

6、每月考核美容師技術及理論知識，請將考核成績于30日前上報。

第二節：美容師工作職責及實際工作中操作流程

一、美容師職務描述：

1、顧客服務。提供服務時應細致入微，熱情周到，規范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。

2、療程操作。按美容院的工作流程為客人服務。

3、工作環境清掃。保證用具的干凈與消毒，愛護公物財物。

4、柜臺服務。不擅離職守，發生問題及時匯報。

5、認真學習產品知識和專業技術，提高自身素質和專業技能。

6、商品銷售。在為顧客做護理的同時，巧妙地向顧客推銷本院產品，兼顧起銷售的任務

7、保守美容院的秘密，嚴禁外傳。

二、崗位職責標準：

1、每日早上打卡進入美容室內，于晨會前巡視打掃區域，檢查自己的服裝儀容，包括：頭發（過肩一律盤起，未過肩者應梳理整齊）；臉部化妝：粉底、眉毛、口紅；制服和絲襪依規定穿著；皮鞋以矮跟鞋為主；胸前佩戴工作牌。

2、店長或美容顧問主持晨會，按晨會流程進行（詳見晨會流程）。

3、開完晨會后請美容師按照預約表開始服務顧客，如未服務者請在柜臺服務（值柜）或“站門”，“值柜”（站門）時請保留二人在大廳，禁止在營業大廳看書聊天吃東西，如未“值柜”，請回美容工作室做準備。

4、開完晨會請院長指派人員負責店內音樂（放輕松音樂）及芳香療法熏燈。

5、“值柜”（站門）時若有顧客來到現場咨詢，顧客進門時立即熱情接待，請顧客到休息區坐下、倒水，了解顧客的上門需求。請顧客先填各項資料卡，美容師務必在一旁協助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進去通知院長或美容顧問有顧客咨詢，必須把顧客完全交由后方可離開顧客身邊。

6、如有老顧客前來，“值柜”（站門）美容師請通知院長或美容顧問到大廳，為顧客安排美容師。由美容師到大廳后請顧客先換拖鞋，帶到美容室后請提醒顧客把衣物放進顧客儲物柜鎖好。請顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請帶到洗浴室洗浴）后帶至操作房間。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準備用具。

7、療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物。陪同顧客到大廳時，為顧客倒水，向顧客預約下一次的護理時間及操作項目。預約好后，請顧客稍作休息，而后陪同到門口，口述“謝謝您，辛苦了”。

8、每日需先行準備已預約顧客的資料，并與美容顧問溝通，了解顧客情況。

9、每日如實填寫顧客信息反饋表及顧客資料。

10、填寫療程收費單及化妝品收費單，必須如實填寫金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長和會計核對作廢，四聯皆需齊全。

11、每日確實執行打掃工作，每2小時巡視并且核簽。

12、每月月底需把個人業績收費單與美容顧問核對并交由會計處理。

三、美容師每日工作流程

1、營業前

① 考勤

② 清潔：分工進行環境的衛生清潔、工具消毒、測試院內的設施情況、產品陳列等。

③ 晨會：（詳見晨會流程）

2、營業中

① 電話——邀約：當天預約來店顧客名單進行確認

跟蹤：預約客人未到主動電話跟蹤。如不來即取消預約下次來店

時間

② 接待來訪顧客，做好咨詢服務

③ 查閱《顧客資料卡》熟悉情況，具備專業服務品質及專業技能，服務好每一位顧客

④ 回復會員、新客當場護理情況及銷售情況

⑤ 配合店長完成美容院全天工作

⑥ 積極參加各項宣傳促銷活動，保持良好的工作態度，完成店長制定的當天

銷售業務

⑦ 做好顧客資料卡的填寫及檔案的建立

3、營業后

① 舊客的預約提前提醒，注：客人不需要時不打電話

② 清理垃圾廢物，將當天所用的工具、毛巾等進行徹底清潔消毒

③ 檢查店內水、電源、關燈鎖門

四、美容師的納客運作與實施

1、收集商圈資料：以美容院為中心，在周圍居民小區，咖啡廳、企業各單位、銀行、寫字樓各單位、大型酒店、大型干洗店、電信局、房地產公司、證卷公司、旅游公司等地收集登記。

2、進行資料整理，按區域劃分到各人，制定納客計劃書。

3、制定納客宣傳卡及宣傳單張（長期使用）

4、確定每個人每天在所屬區域的數量（即每天應派單張的數量）和洽淡聯營

5、確定派單人員的獎勵方案

6、定期分析統計各區域納客效果，即時發現問題，幫助解決。

第五節：店長工作職責及實際工作中操作技巧

一、店長職務描述：

1、解釋本美容院的服務意識，培育店員的敬業精神，合理使用人才。

2、制定工作計劃，分工明確，協助店員達成目標以及提升店員的技術和銷售 能力。

3、分析顧客的意見，解釋服務目標及標準，與其他員工共同制定改善服務的方法，以身作則，執行服務承諾

4、定期了解客源拓展情況和市場競爭動態，并分析形勢，制定對策。

5、制定公正合理、有效的獎罰制度，協調店員之間的關系，維護良好的紀律。

6、督導日常工作，保證美容院各環節的正常營運。

7、合理布置院內設施擺放，盡可能方便顧客。

8、定期培訓員工，以提高服務素質。

9、播放令人心情舒暢的音樂調節氣氛。

二、崗位職責標準：

店長于每日進入店里，應定時組織召開晨會，開會時，宣布前一日營業業績及公布各項事宜。每日晨會公布今日預約表，確認為顧客服務的美容師。

于每日11點前請會計呈報前一天的“會計日報表”并至銀行存款。

于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對蓋章。

于每日11點前匯報前一日營業額。

每日了解顧客反映的本店情況，做適當溝通，并與美容師交流以了解各個顧客的大體情況。

每日下班核對當日收款單對號聯并核簽。

每月/周召開院長會議，會議內容于開會前一星期公布，請其他員工先行準備。

三、店長每日工作流程

1、營業前

① 考勤

② 清潔：

● 分配美容師清潔區域。

● 檢查美容院環境、工具、設施設備。著裝、個人衛生、化妝。

● 整理顧客資料卡、預約表、日報表、庫存、帳務、暢銷產品、促銷品、輔銷品、當日零用金。

③ 晨會：

● 回顧檢討昨日工作服務品質，如：接待、操作細節、服務態度、業績等。● 分析、討論。以《顧客資料卡》為重點進行：產品銷售情況、顧客反應、推薦項目、訴求方式等。講解《顧客資料卡》內容，讓每位美容師了解每位顧客狀況，保證話術、操作、銷售的統一。

● 美容師工作分配：今日接待工作、預約顧客對應的美容師。

● 當日業績目標制定及任務分配。

● 培訓、練習、考核。如：產品銷售訴求，產品搭配銷售、銷售配合、銷售對話、一度、二度咨詢、接待禮儀、技術調整、操作中的訴求。

● 對今日所需服務的顧客銷售服務的方向。

● 表揚：對工作表現好的美容師在晨會上進行表揚或嘉獎通告。提名每日銷售好的美容師。

2、營業中

① 電話跟蹤

● 已長時間未來店的顧客進行電話邀約

● 對剛購買產品的顧客關心使用效果進行電話回訪

● 隨時接聽打入的電話，咨詢電話及客人投訴電話并給予處理。如店長不在，安排A類美容師接聽電話

② 咨詢：負責新顧客、會員的一度、二度咨詢

③ 問題處理

● 美容師對銷售不會把握，不會訴求，店長要親自銷售或配合解決

● 突發情況的處理（例如：皮膚過敏）

● 處理顧客抱怨、分析原因，并安撫客人

● 要求贈品的顧客處理

④ 配合銷售

● 針對美容師的“回報”情況，銷售方向及銷售動作，均由店長統一安排。● 不能任意發揮銷售，以免阻斷后面銷售

⑤ 巡場

● 進入工作狀態后，隨時查看現場，發現缺失或操作不對等情況時，馬上讓美容師糾正

● 美容師非常忙碌時，主動協助維持美容院工作秩序及工作環境

3、營業后

① 盤點庫存商品。清點現金，并作好記錄

② 記錄第二天需要交辦的工作緊急事項

③ 電話追蹤付定金的顧客情況，關心并預約下次的時間

④ 電話追蹤久未回店的顧客

⑤ 已付定金者，剛購產品時，一星期內電話關心使用效果

⑥ 追蹤已送試用裝顧客使用狀況

⑦ 整理顧客資料卡，填寫日報表

第四篇：美容院的工作流程安排

美容院的工作流程安排

一、店務管理：

1.員工心態激勵，安排老員工幫助新員工技能手法的掌握； 2.環境衛生及儀容儀表檢查； 3.儀器設備檢查及維護，并消毒； 4.產品、備品清點，檢查帳目明細情況；

5.解讀公司企業文化及行為規范，并嚴格按要求執行； 6.強調問題，重點說明。

二、經營管理方面：

1.總結頭一天營業情況，給予檢討及表揚（表場頭一天做的最好的，檢討頭一天做的最差的，找出根本原因—---為什么做的不好）；

2.制定銷售重點，根據銷售機會單設定當天的銷售目標；

3.對新老顧客檔案進行分析，將老顧客和新顧客檔案分類歸檔；

4.（9:30——18:00）店長帶領資深顧問Ｂ，不間斷的全場巡視，檢查美容顧問、美容師迎賓、銷售服務的完成情況。（中午安排員工倒班吃飯，先吃完飯的員工與迎賓人員進行交接）；

5.（18:00 ——19:30）店長或資深顧問Ｂ檢查各區域衛生情況，安排人員倒班吃飯。（先吃完飯的員工與迎賓人員進行交接）；

6.(19:30——21:30)店長及資深顧問Ｂ安排員工打掃各區域的衛生及儀器設備的清理、消毒、查看。店長、資深顧問、前臺分析當天美容師／美容顧問填寫的顧客服務檔案，總結營業情況，尋找銷售機會，根據所分析出的數據填寫“銷售機會單”，將老顧客和新顧客檔案進行分類。將每天的銷售情況統計表一并上報公司副總。店長作好現金帳目的結算然后上交公司財務。根據店內的顧客量安排無顧客的美容師做好下班前的結束工作，然后下班。

三、店長工作流程:

1.（8：30）店長和資深顧問到崗，三人先開碰頭會，討論頭一天工作中存在的問題，研究出解決的辦法。（8：50）記錄員工考勤并按考勤制度執行，督促員工將各區域打掃干凈，把前一天預約并確定的顧客資料準備就緒，所有工作必需品準備就緒；

2.（9：10）檢查衛生、開早會。早會內容包括：總結頭一天存在的問題，對員工進行公布，表彰工作積極性高、業績完成好的員工，批評消極怠工的員工；

3.每天早上在店內迎接員工，并且檢查員工的儀容儀表，隨時準備迎接第一批顧客的到來；

4.在員工休息的時候及時安排機動人員打替班、頂空缺，并且快速完成清掃的任務，然后進行檢查；

5.打掃衛生。在進行衛生抽查時，應該找一、二張美容床，檢查毛巾是否有頭發、異味；產品是否齊全，儀器擺放是否整齊，客服擺放是否整齊，是否潮濕、有頭發；

6.（9：15）開早會，院長要將前一天晚上所有要布置的工作羅列出來，第二天早會時盡量簡明扼要，在15分鐘內結束早會。

7.工作安排：

（1）.安排員工發卡；（2）.查看銷售機會單；

（3）.查看預約顧客情況。首先查看預約人數，在專用記錄本上重點記錄預約不上的顧客。吃過午飯后，開約第二天的顧客；

（4）.安排前臺找出名單，安排好這些后自已去發卡，半小時左右，回店查看，看前臺是否照店長說的去做，如果有困難，幫助她解決，解決不了立即上報高級經理。看員工是否按店長安排的去做事。如果一切正常，繼續發卡。發卡不要等顧客回卡，最好馬上能帶人回來。

8.與員工共進午餐，貼近員工生活，經常保持與員工的持續溝通。掌握和了解員工的心態，幫助她們分析問題、解決問題，與員工共同渡過難關。既要以身作則，還要嚴格要求員工，同時又要在工作和生活上關愛、幫助員工，充分讓員工體會到家的歸屬感、親切感；

9.總結和分析上午的工作情況，找出有無業績的區別，為下午繼續完成和超越業績做好充分的準備； 10.重點抓新增顧客。著重抓發卡效果，安排、指導員工發卡。此時，如果店內顧客較少，店長應主動帶領員工發卡。發卡安排應視當天具體情況靈活撐握：如當天的營業額已經完成，外出發卡使新增顧客達到2人，店長可選擇留在店內；如兩樣都沒有完成，店長應首先留心觀察店內顧客的銷售機會。有，則留在店里。如實在沒有，就應該身體力行，帶領員工出去尋找業績；

11.店長應派二名員工在店門前發卡，抓住離我們身邊最近的潛在顧客。店長則留在店內，首先個人對當天的工作進行總結。然后，再組織店內員工進行研討、分析本店經營情況，找出原因、得出結論，不斷的完善各項工作；

12.（21：00）以后，視具體情況而定，安排員工繼續照顧最后一批顧客，清掃衛生，安全回到員工宿舍。

四、前臺、資深顧問工作流程：

1.早上到崗后妝容整齊,然后打掃前臺衛生，為各美容室補充產品并 準備客用茶水；

2.開早會，總結前一天的問題包括顧客的意見和建議,解說當天的工 作內容：

（1）.公布前一天晚上總結的今天有消費潛力的顧客，與美容師溝 通銷售方案，為實現銷售打下堅實的基礎；

（2）.公布前一天晚上記錄的今天過生日顧客，提醒大家對其關心 問候和準備服務項目；

（3）.與美容師一道隨時準備迎接第一批顧客的到來，查看顧客 檔案，提前了解顧客情況（姓名、年齡、入檔日期、職業、膚質、上次做護理的時間），尋找商機。前臺打回訪電話,并特殊祝福當 天過生日的顧客生日快樂；

（4）.調節顧客出入美容室的時間與秩序,以免顧客太多顯得前臺 亂無章，影響銷售；

具體方法如：

與每個正在服務的美容師溝通，了解美容師與顧客的溝通情況和結束護理的準確時間，如結束時間將導致前臺繁忙，安排美容師在不影響下一位預約顧客的情況下，盡可能先適當減緩操作頻率或與顧客聊天。這樣就會合理的安排好顧客出入前臺的時間，讓前臺與美容師有足夠的時間與顧客攀談，達成銷售目的。（５）.檢查上午的前臺登記表，查看各項內容是否填寫正確、綠檔

金額以及劃卡情況是否正確。吃完午飯后，稍做調整<補妝容、查看貨品、適當活動身體調整心情>,以飽滿的工作熱情迎接下午的工作。分析下午預約護理的顧客檔案，尋找銷售商機；

（６）.對上午沒能來做護理的顧客進行電話回訪。檢查前臺預約記錄,查看為美容師安排顧客是否合理<有無沖突、有無疑漏等>,是否有短暫的休息時間；

（７）.檢查前臺是否整齊,顧客飲水是否充足，總結上午的工作情況，對解決不了的問題及時向上級請求援助，不要拖延；

（８）.隨時查看正在接受服務的顧客檔案，與美容師溝通，分析顧客需求，尋找銷售商機；

（９）.吃完晚飯后,調整情緒（補妝容、查看貨品、適當活動身體調整心情）,保持飽滿的熱情繼續晚上的工作。與美容師溝通、談心,共同探討當日存在的問題,相互理解幫助或向店長尋求幫助；

（10）.隨時將與美容師溝通的內容形成文字記錄,總結不足,加以改

進。在顧客結束護理的高峰時段，提前與美容師協調好顧客出入前臺時間,抓住晚間銷售高峰時期，再沖銷售業績；

（11）.對當日沒來做護理的顧客進行電話回訪，幫助顧客預約其它日期。了解顧客近來心情變化及皮膚狀況，幫助顧客學習家居護理的保養常識，對使用本店家居產品的顧客進行電話回訪即售后服務（產品使用順序是否正確、產品使用方法是否正確、產品用量是否準確、產品使用效果等）；

（12）.檢查前臺登記表，核對全天的劃卡、現金銷售情況,以免出現漏誤。查看次日顧客的預約情況，統計次日過生日顧客名單。對前臺的工作進行總結,將當天發生的問題形成文字分類記錄。查看次日預約的顧客，準備次日在早會上進行針對性的概述；

（13）.核算營業額、劃卡額、項目現金、產品現金、中轉現金、實收現金、新老顧客消費情況等；

（14）.盤庫、入電腦，整理前臺區域內務<顧客檔案是否完整歸放、干凈等>；檢查店內水電、門窗，確保安全，做好下班前的結尾工作。

第五篇：美容院店長每日工作流程

店長每日工作流程

1、到店

2、安排早操：

3、早會：

⑴ 公司方針及營運安排的傳達 ⑵ 精神教育

⑶ 前一天店內情況匯報：

a.昨天現金收入 b、昨日實操量c、昨日客流量d、昨日新客數e、客戶未受服務及原 因分析。

⑷ 布置當天工作，進行工作調配，專業 知識、技巧（教育訓練）、新產品或課程公布。

4、店內督導：

(1)檢查前臺手機、Pad、POS機等是否已充電(2)檢查員工出勤情況

(3)檢查各處燈光、音樂是否打開(4)檢查阿姨衛生打掃情況(5)檢查茶水、糖水準備情況(6)檢查房間衛生

(7)檢查毛巾、浴巾等備品是否充足

5、⑴ 顧客狀況：檢查顧客預約一覽表：（全天督促顧問做好當天預約及售前、售后服務）

（2）員工狀況：a、待客禮節是否正確？b、客人是否等待過久？c、客人情緒是否良好？溝通是否順暢？d、客人是否不滿或抱怨？e、技術提供是否細心

5、店內秩序：

a、顧客休息是否舒適，有無顧客無人接待；b、顧客安排是否順暢，接待是否按流程進行； c、員工預約客人、等客、待客及輪班是否順利，有條不紊？

6、高峰時段的調配：(1)店長必須親臨指揮；

(2)注意員工安排是否恰當、流暢；(3)提醒、指揮員工；(4)安撫員工情緒；

(5)注意客人接待，免受冷落；

(6)抱怨處理，投訴處理、安撫客人；(7)待客用語是否運用自如。

7、非高峰階段的調度

(1)員工整理儀表(2)講解高峰時段的對策(3)個人溝通(4)與顧問溝通、研討

8、行政業務：

A.各組顧問工作日志檢查并做以詳細批閱。

B.有關報表的檢查（如：當值顧問每日工作匯報單、預約單、新顧客檔案、前臺日報表、月計劃、周計劃等）

C.與各組組長溝通：① 每組美容師各項檢查確認 ② 各項安排執行情況③ 員工出勤 與分配情況

D.問題處理1.電話咨詢顧客狀況及回訪安排2.收集客戶意見情況

9、匯報(每日店內監督記錄表)上報給總監

10、業績分析會議（月會、周會、日會）

11、與顧問配合分析顧客，完成銷售業績目標

12、每天組織晚會，做好當天總結。

13、下班前安排晚班值班顧問監督美容師做好客戶服務，通知前臺做好下班前店內各項安全檢查。