第一篇：美容院前臺的工作職責和工作流程

前臺：第三章 前臺的工作職責

1.做好對顧客的接待

2.做好對預約顧客的跟蹤

3.做好財務方面的工作。例：對產品的名稱規格清楚，對項目的名稱，項目的配

料

4.每天19:00配料到前臺領取第二天的物流和產品（領取的物品做出詳細記錄）

5.POS的使用

6.帳表（日報表、提成表、審批表、出庫單、工作單、報銷單、顧客檔案：詳細

做出消費明細每天晚上19:00之前收回檔案）

7.財務管理（例：墊現金要經理顧問前臺簽字、貨品、資料：文件，項目手冊的保管）、下班之前檢查水電是否關好。

前臺的工作流程

1.2.3.4.每日早上清潔電腦、電話、刷卡機、保證正常運營。凡有顧客進店，按公司標準禮儀要求，起立，微笑，問好。按公司要求的標準話術接聽顧客來電，聲音甜美，音量適中，報姓名記錄準確。每日早上10；00之前將當日預約顧客的檔案提前找出，同時管理好客戶檔案，按姓名排放在檔案框中。

5.營業時間，保證正常播放靜心或者香薰音樂。

6.熟練掌握店中所有項目、美麗存折、產品價格、正確開收款單。

7.保證顧客消費扣除記錄準確無誤按標準填寫，必須讓顧客簽字確認，不得涂改。

8.按標準規范填寫顧客預約輪牌表，顯示顧客姓名，電話，預約時間，項目，美

容師等。

9.按標準要求及時通知顧問接待售前顧客。

10.按公司財務要求準確統計當天業績情況，并上報財務部。

11.下班前將所有項目手冊，顧客檔案放入指定柜子里。

12.每日監控美容師輪流站崗（迎賓）每日每次30分鐘。

13.第二天早上10：00前到銀行存昨日的營業款。

第二篇：美容院前臺工作有職責哪些

美容院前臺工作有職責哪些?大家都知道每個美容院都會前臺、而且前臺都會有著專業的人負責，那么大家都很想知道前臺的具體工作有哪些呢?接下來都由伊姿-貝爾小編為大家分享。

美容院前臺的工作主要是起到相關咨詢的工作，有些美容院的前臺也是顧客結帳的地方。有些時候也是至關重要，有些時候也需要維持美容中心安靜、溫馨的氛圍等等。

當前臺遇到顧客有抱怨要投訴時，有些時候前臺還需要處理一些顧客遺留下的問題。讓顧客盡量避免在客廳吵鬧，需要將顧客請進休息室或辦公室先給顧客倒杯水，然后耐心地聽顧客訴說，如果是因為顧客對美容的效果不滿意，應耐心的解釋，安撫顧客。

作為美容院的前臺可以說是整個美容院的中樞。也是最重要的地方，前臺的工作雖然不涉及具體的操作流程，可是作為前臺可以美容院整個形象的代表。所以有些時候前臺的工作要比美容師的還要重要，那么我們都一起看看前臺有哪些工作吧，前臺的工作職責

1、接待來美容院所有的咨詢工作，2、接待顧客咨詢，然后把顧客介紹給相關的美容師。

3、需要每天提醒美容師當天的工作情況和任務。

4、統計美容院每個月的總業績和美容師的個人月業績。

5、登記每一位來訪顧客的一些基本信息，顧客結帳時需要做好顧客結帳工作，然后需要統計顧客詳細個人情況，服務美容師情況。

6、向顧客宣傳介紹美容院的產品、項目、價格、服務等。

作為美容院的前臺人員你的一言一行直接關系到美容院的整體形象，也關系到了顧客對本店的認識和印象，所以，美容院前臺的工作人員一定要在著良好的職業道德和良好的個人形象、更需要更專業的態度而且一定要熱情、大方、得體、面帶微笑，禮貌用語。

一般美容院在顧客不多的情況下，而且又有人來咨詢，作為美容院前臺人員應該首先給顧客們打招呼，您好，你是做美容吧?請問您有我們的會員卡嗎?您稍等。我幫您安排一下。“請跟我來”等等這些用語。

作為美容院前臺工作人員需要統計美容院的每天工作情況和美容院的工作業績，包括美容院一整天的收入情況。而且需要每天向店長匯報當日業績。

第三篇：美容院前臺美容師工作職責

美容院前臺美容師工作職責

一、前臺的工作職責

因美容院的規模、等級的大小不同，前臺的形式也可有所不同，規模大的美容院、美容中心可以設置前臺。小型的美容科室，可以設為咨詢室或接診室。但前臺的職責范圍都是一樣的，美容院的前臺肩負著咨詢、分析病情、介紹療程、價位、也負責整個美容中心日常工作的正常運轉。如各種物品的請領，水、電后勤的保障，工作量的統計，檢查美容醫師、美容師在崗位情況下，處理顧客的投訴、接待各方的參觀學習、處理各種突發事件等等。

前臺是整個美容的窗口和神經中樞。它是最先接觸顧客，歡迎他們的到來，也是最后為顧客結賬，送別她們。

它給顧客的是第一印象，也是最后的印象。其通以下具體問題反映出來。

1、當顧客走入美容院大門時：

前臺咨詢醫師應主動打招呼，如“您好”，“請問您咨詢什么?”或“您好!請問您是來做美容嗎?”“是第一次來嗎?”。如果經常來做美容的顧客則可問“有卡嗎?(包月卡或各種優惠卡)，約好美容師了嗎?”“我幫您安排一位美容師，您喜歡手輕點的，還是手法重點的”等等。

這樣做可以使顧客有一種歸屬感，得到被人新生的感覺，避免了有問題，不知找誰問的難堪，同時，也可避免一些閑雜的人員到美容院四處走動，消除一些不安全的隱患。如果顧客走進美容院后，無人問候，無人理睬，甚至可以在美容院四處走動，那么，只能說明前臺咨詢人員目中無人，管理不到位。

誠然對一個陌生人主動微笑，主動招呼，在我們這個以感情含蓄，內向而著稱的文明古國里，不是件容易的事情，況且有時的笑臉相迎，也會換來難堪的

不理不睬，但做為一名前臺的咨詢師，必須具備一定心理素質，能夠承愛各種各樣的誤會甚至委屈，微笑是最好的化妝品，你記住了這一點，就不會再感到委屈了。

2、顧客不知該做哪一項美容來咨詢時：

尤其是第一次來做美容的顧客，由于對美容不太了解，但是有美容的愿望，咨詢美容師應做好引導工作。第一步：首先要憑借自己嫻熟的觀察能力，準確地指顧客自身目前的狀況，如“您的眉毛有點短”或“你的皮膚有點干燥，眼睛周圍已出現細小皺紋”等;第二步:指出具體治療的方法,如”您可淡淡的紋一下眉毛”或”您應該定期做一做皮膚養護,尤其應該加個眼護”等;第三步:詳細介紹治療的療程、價位、療效、如“文眉半個小時就可完成收費是350元，您可以看看我們這兒文眉前、文眉后的對照，很自然，您放心”等。

3、當咨詢后，仍然不做的顧客：

此時，顧客會說出各種理由，如“今天有事，改天再來”或“要去接孩子，有時間再來”等等，此時咨詢醫師決不可有“白費口舌”的感覺，無論顧客說什么，都應該微笑著說：“沒關系，您再考慮一下”或“沒關系，你安排好時間再來，我們這兒開到晚上八點鐘，中午也不休息。歡迎您隨時來“，千萬不可因顧客不做，便立刻將滿面的春見化做一臉的秋霜，這樣做只會使顧客真的不來了。買賣不在仁義在，和氣生財起碼的胸懷還是應該有的。

4、咨詢后，顧客決定試試：

此時給顧客辦理手續、開票，請顧客去交費，負責登記顧客的發票或優惠卡，安排并將顧客親自交待給美容師，將顧客的情況向美容師做簡要介紹，如“這位是某某小姐，這是某某美容師，某某小姐的眉毛要紋得自然些，別太濃了”或“某某小姐皮膚有點過敏，某某美容師傅你做的時候多加注意”等，切記在顧客交完費后，讓顧客自己去找美容師，或

交顧客放在一邊不理，使顧客心理上產生不平衡。

5、如果是經常來做美容的顧客：

應先咨詢做完美容后的感覺如何?如果能記得顧客第一次來時的情況，應將變化告訴顧客，如“看起來好多了!”“您自己感覺怎樣?”并安排好美容師，如顧客約好的美容師尚未做完前一項工作，可請美容者耐心等一會。

6、顧客做完美容離開時：

應跟顧客說“再見，您慢走，歡迎再來!”等告別語，并送顧客出門，使顧客從頭至尾感受到熱情周到的服務。

7、當顧客有抱怨要投訴時：

應避免顧客在前臺吵鬧，應將顧客請進休息室或辦公室先給顧客倒杯水，然后耐心地聽顧客訴說，但不可偏聽顧客的一面之詞，要向顧客保證一定要“調查清楚，馬上處理”。如果顧客對美容后的效果不滿意，應耐心的解釋，安撫顧客。如果確屬責任、技術事故致使顧客不滿意，那么，就應該滿足顧客的一切

要求。

8、當顧客需要等待時：

前臺咨詢醫師應負責顧客安排好先后順序，安撫顧客，告之等候的大約時間。

9、負責接聽前臺咨詢電話拿起話筒“您好!某某美容院，很高興為您服務!”

i.前臺是咨詢美容事宜時：應作簡單扼要的介紹，并請顧客親自來一趟。

ii.電話是預約美容醫師時：應將顧客的姓名、預約時間記錄下來，并告知美容師。

iii.電話是找美容護師時：原則上工作時間，美容護師不得接私人電話，咨詢醫師是嗎?“您好!您找某某美容護師是嗎?不好意思，某某美容護師現在暫不能接聽您的電話，可不可以方便留下您的大名?稍后我請某某美容護師給您回電話!”記錄下對方的姓名和電話，轉告美容護師，方便時回電話。

10、當突然停水、停電時

前臺咨詢醫師應負責與水、電，以

確保工作的正常運行。

11、同行參觀或領導檢查時前臺咨詢醫師應負責接待。

12、當顧客需要轉診時

前臺咨詢醫師應負責與醫院各科室聯系

以上具體情況，我們可以清楚看到，前臺是整個美容中心的門面及中樞。前臺的工作，雖不涉及具體的操作，但前臺的咨詢至關重要，它要求能夠在短時間內，對顧客做出準確而迅速的診斷，并迅速將堆積在前臺的顧客分流到各個診室，以維持美容中心安靜、溫馨的氛圍。

出處

第四篇：美容院工作職責及相關工作流程(新)

美容院工作職責及相關工作流程

第一節前臺（.美容顧問）工作職責及相關要點

一、前臺（.美容顧問）應具備哪些素質

1、豐富的美容知識：

美容院的顧客不論是進店還是電話咨詢，首先接觸到的就是前臺的工作人員，顧客有很多的疑問會直接向前臺提出，這時就需要前臺具備豐富的美容知識，第一時間給到顧客準確的回答，只有這樣顧客才能在最短的時間內贏得顧客，為顧客提供準確、到位的美容服務。

2、財務知識：

由于前臺的工作難免涉及到財務的問題，所以對工作人員要具備一定的財務知識，管理好美容院的各項財、物；尤其在顧客刷卡，簽單的過程中應該是一個怎樣的程序，個別客人超出護理項目的收費應該怎么計算，這些問題都不能馬虎。

3、處理顧客投訴的技巧：

由于美容院的服務性質決定了在工作過程中難免和客人產生矛盾，當顧客向前臺投訴時，工作人員的處理方式也影響了今后顧客的去留問題，所以具備一定的處理投訴技能是每一個前臺工作人員都必須掌握的。

4、公正性：

由于要為美容師安排工作，所以，前臺人員的公正性是絕對少不了的。美容師的收入與工作量是掛鉤的，安排的客人多，賺得就多，如果前臺人員不具備專業的素質，很有可能出現這樣的情況：她和A美容師關系很好，所以就給這個美容師多安排一些客人，與B關系欠佳，就故意不給她安排客人。這樣久而久之就會給美容院內部帶來矛盾，導致員工不和睦

5、管理能力：

前臺工作是一個即繁瑣又十分重要的工作，對員工的專業知識和業務知識要求都很高，看似無關緊要的崗位卻是整個美容院的樞紐。美容院的管理就像是一張密密麻麻的網，每一個環節都相互關聯，不僅需要細心、耐心，還需要一定的管理知識和領導能力。

6、協調能力：前臺的協調能力主要體現在顧客與其他員工的協調和員工與員工之間的協調上。當顧客與員工發生矛盾的時間，前臺人員需要“挺身而出”解決她們的問題，這時，一定的協調能力就必不可少的了，前臺人員是化解激化矛盾的關鍵。對于員工之間的矛盾也是一樣的，想要做一個好的領導者，正確協調員工之間的矛盾是關鍵。

7、工作條理性：這是一個一般領導者都應具備的素質，雖然前臺現在還不是領導層，但是現在的工作一樣的繁瑣，可能會在同一時間發生很多事情需要處理，如果沒有好的條理性，可能會把事情辦得一塌糊涂，分清事務的輕重緩急，有條不紊的做好每一件事才是好前臺應該做到的。

二、前臺（.美容顧問）的職務描述：

1、美容院環境管理，協助院長檢查院內清潔情況，熱情周到地接待來訪顧客。

2、詳細了解顧客曾使用過的產品，護理項目。仔細觀察顧客，確切地了解顧客皮膚及身體健康的真實情況，為顧客選用合適的產品及調理項目。

3、為每位顧客建立個人檔案，詳細記錄上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產品情況。

4、清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種調理項目。

5、繁忙時仍應熱情招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。

6、客人做完護理后，讓客人稍稍休息，并主動和客人閑談，再給客人做家居護理的建議。

7、為客人開單結帳。

8、定期電話跟蹤服務，適時贈送小禮物給客人，保持良好的顧客關系。

9、在不影響工作的情況下，對美容師做業績輔導。

10、在店長的安排下，對內部人員做教育培訓。

三、前臺（.美容顧問）位職責標準：

1、每日開晨會前，與美容師核對前一日業績。

2、每日檢視各個顧客資料明細，并于開會時提出的問題進行適時溝通研究。

3、每日回電至少3位咨詢顧客，了解顧客問題并適時溝通（請列于報表上）。

4、每日于下班前巡視各區打掃衛生情況。

5、于每月20日前收取“員工排班表”，并請院長核簽后公布。

6、每月考核美容師技術及理論知識，請將考核成績于30日前上報。

第二節：美容師工作職責及實際工作中操作流程

一、美容師職務描述：

1、顧客服務。提供服務時應細致入微，熱情周到，規范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。

2、療程操作。按美容院的工作流程為客人服務。

3、工作環境清掃。保證用具的干凈與消毒，愛護公物財物。

4、柜臺服務。不擅離職守，發生問題及時匯報。

5、認真學習產品知識和專業技術，提高自身素質和專業技能。

6、商品銷售。在為顧客做護理的同時，巧妙地向顧客推銷本院產品，兼顧起銷售的任務

7、保守美容院的秘密，嚴禁外傳。

二、崗位職責標準：

1、每日早上打卡進入美容室內，于晨會前巡視打掃區域，檢查自己的服裝儀容，包括：頭發（過肩一律盤起，未過肩者應梳理整齊）；臉部化妝：粉底、眉毛、口紅；制服和絲襪依規定穿著；皮鞋以矮跟鞋為主；胸前佩戴工作牌。

2、店長或美容顧問主持晨會，按晨會流程進行（詳見晨會流程）。

3、開完晨會后請美容師按照預約表開始服務顧客，如未服務者請在柜臺服務（值柜）或“站門”，“值柜”（站門）時請保留二人在大廳，禁止在營業大廳看書聊天吃東西，如未“值柜”，請回美容工作室做準備。

4、開完晨會請院長指派人員負責店內音樂（放輕松音樂）及芳香療法熏燈。

5、“值柜”（站門）時若有顧客來到現場咨詢，顧客進門時立即熱情接待，請顧客到休息區坐下、倒水，了解顧客的上門需求。請顧客先填各項資料卡，美容師務必在一旁協助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進去通知院長或美容顧問有顧客咨詢，必須把顧客完全交由后方可離開顧客身邊。

6、如有老顧客前來，“值柜”（站門）美容師請通知院長或美容顧問到大廳，為顧客安排美容師。由美容師到大廳后請顧客先換拖鞋，帶到美容室后請提醒顧客把衣物放進顧客儲物柜鎖好。請顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請帶到洗浴室洗浴）后帶至操作房間。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準備用具。

7、療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物。陪同顧客到大廳時，為顧客倒水，向顧客預約下一次的護理時間及操作項目。預約好后，請顧客稍作休息，而后陪同到門口，口述“謝謝您，辛苦了”。

8、每日需先行準備已預約顧客的資料，并與美容顧問溝通，了解顧客情況。

9、每日如實填寫顧客信息反饋表及顧客資料。

10、填寫療程收費單及化妝品收費單，必須如實填寫金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長和會計核對作廢，四聯皆需齊全。

11、每日確實執行打掃工作，每2小時巡視并且核簽。

12、每月月底需把個人業績收費單與美容顧問核對并交由會計處理。

三、美容師每日工作流程

1、營業前

① 考勤

② 清潔：分工進行環境的衛生清潔、工具消毒、測試院內的設施情況、產品陳列等。

③ 晨會：（詳見晨會流程）

2、營業中

① 電話——邀約：當天預約來店顧客名單進行確認

跟蹤：預約客人未到主動電話跟蹤。如不來即取消預約下次來店

時間

② 接待來訪顧客，做好咨詢服務

③ 查閱《顧客資料卡》熟悉情況，具備專業服務品質及專業技能，服務好每一位顧客

④ 回復會員、新客當場護理情況及銷售情況

⑤ 配合店長完成美容院全天工作

⑥ 積極參加各項宣傳促銷活動，保持良好的工作態度，完成店長制定的當天

銷售業務

⑦ 做好顧客資料卡的填寫及檔案的建立

3、營業后

① 舊客的預約提前提醒，注：客人不需要時不打電話

② 清理垃圾廢物，將當天所用的工具、毛巾等進行徹底清潔消毒

③ 檢查店內水、電源、關燈鎖門

四、美容師的納客運作與實施

1、收集商圈資料：以美容院為中心，在周圍居民小區，咖啡廳、企業各單位、銀行、寫字樓各單位、大型酒店、大型干洗店、電信局、房地產公司、證卷公司、旅游公司等地收集登記。

2、進行資料整理，按區域劃分到各人，制定納客計劃書。

3、制定納客宣傳卡及宣傳單張（長期使用）

4、確定每個人每天在所屬區域的數量（即每天應派單張的數量）和洽淡聯營

5、確定派單人員的獎勵方案

6、定期分析統計各區域納客效果，即時發現問題，幫助解決。

第五節：店長工作職責及實際工作中操作技巧

一、店長職務描述：

1、解釋本美容院的服務意識，培育店員的敬業精神，合理使用人才。

2、制定工作計劃，分工明確，協助店員達成目標以及提升店員的技術和銷售 能力。

3、分析顧客的意見，解釋服務目標及標準，與其他員工共同制定改善服務的方法，以身作則，執行服務承諾

4、定期了解客源拓展情況和市場競爭動態，并分析形勢，制定對策。

5、制定公正合理、有效的獎罰制度，協調店員之間的關系，維護良好的紀律。

6、督導日常工作，保證美容院各環節的正常營運。

7、合理布置院內設施擺放，盡可能方便顧客。

8、定期培訓員工，以提高服務素質。

9、播放令人心情舒暢的音樂調節氣氛。

二、崗位職責標準：

店長于每日進入店里，應定時組織召開晨會，開會時，宣布前一日營業業績及公布各項事宜。每日晨會公布今日預約表，確認為顧客服務的美容師。

于每日11點前請會計呈報前一天的“會計日報表”并至銀行存款。

于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對蓋章。

于每日11點前匯報前一日營業額。

每日了解顧客反映的本店情況，做適當溝通，并與美容師交流以了解各個顧客的大體情況。

每日下班核對當日收款單對號聯并核簽。

每月/周召開院長會議，會議內容于開會前一星期公布，請其他員工先行準備。

三、店長每日工作流程

1、營業前

① 考勤

② 清潔：

● 分配美容師清潔區域。

● 檢查美容院環境、工具、設施設備。著裝、個人衛生、化妝。

● 整理顧客資料卡、預約表、日報表、庫存、帳務、暢銷產品、促銷品、輔銷品、當日零用金。

③ 晨會：

● 回顧檢討昨日工作服務品質，如：接待、操作細節、服務態度、業績等。● 分析、討論。以《顧客資料卡》為重點進行：產品銷售情況、顧客反應、推薦項目、訴求方式等。講解《顧客資料卡》內容，讓每位美容師了解每位顧客狀況，保證話術、操作、銷售的統一。

● 美容師工作分配：今日接待工作、預約顧客對應的美容師。

● 當日業績目標制定及任務分配。

● 培訓、練習、考核。如：產品銷售訴求，產品搭配銷售、銷售配合、銷售對話、一度、二度咨詢、接待禮儀、技術調整、操作中的訴求。

● 對今日所需服務的顧客銷售服務的方向。

● 表揚：對工作表現好的美容師在晨會上進行表揚或嘉獎通告。提名每日銷售好的美容師。

2、營業中

① 電話跟蹤

● 已長時間未來店的顧客進行電話邀約

● 對剛購買產品的顧客關心使用效果進行電話回訪

● 隨時接聽打入的電話，咨詢電話及客人投訴電話并給予處理。如店長不在，安排A類美容師接聽電話

② 咨詢：負責新顧客、會員的一度、二度咨詢

③ 問題處理

● 美容師對銷售不會把握，不會訴求，店長要親自銷售或配合解決

● 突發情況的處理（例如：皮膚過敏）

● 處理顧客抱怨、分析原因，并安撫客人

● 要求贈品的顧客處理

④ 配合銷售

● 針對美容師的“回報”情況，銷售方向及銷售動作，均由店長統一安排。● 不能任意發揮銷售，以免阻斷后面銷售

⑤ 巡場

● 進入工作狀態后，隨時查看現場，發現缺失或操作不對等情況時，馬上讓美容師糾正

● 美容師非常忙碌時，主動協助維持美容院工作秩序及工作環境

3、營業后

① 盤點庫存商品。清點現金，并作好記錄

② 記錄第二天需要交辦的工作緊急事項

③ 電話追蹤付定金的顧客情況，關心并預約下次的時間

④ 電話追蹤久未回店的顧客

⑤ 已付定金者，剛購產品時，一星期內電話關心使用效果

⑥ 追蹤已送試用裝顧客使用狀況

⑦ 整理顧客資料卡，填寫日報表

第五篇：美容院工作流程

美容院的工作流程

一、店務管理：

1.員工心態激勵，安排老員工幫助新員工技能手法的掌握；

2.環境衛生及儀容儀表檢查；

3.儀器設備檢查及維護，并消毒；

4.產品、備品清點，檢查帳目明細情況；

5.解讀公司企業文化及行為規范，并嚴格按要求執行；

6.強調問題，重點說明。

二、經營管理：

1.總結頭一天營業情況，給予檢討及表揚（表場頭一天做的最好的，檢討頭一天做的最差的，找出根本原因—---為什么做的不好）；

2.制定銷售重點，根據銷售機會單設定當天的銷售目標；

3.對新老顧客檔案進行分析，將老顧客和新顧客檔案分類歸檔；

4.（9:30——18:00）店長帶領資深顧問Ｂ，不間斷的全場巡視，檢查美容顧問、美容師迎賓、銷售服務的完成情況。（中午安排員工倒班吃飯，先吃完飯的員工與迎賓人員進行交接）；

5.（18:00 ——19:30）店長或資深顧問Ｂ檢查各區域衛生情況，安排人員倒班吃飯。（先吃完飯的員工與迎賓人員進行交接）；

6.(19:30——21:30)店長及資深顧問Ｂ安排員工打掃各區域的衛生及儀器設備的清理、消毒、查看。店長、資深顧問、前臺分析當天美容師／美容顧問填寫的顧客服務檔案，總結營業情況，尋找銷售機會，根據所分析出的數據填寫“銷售機會單”，將老顧客和新顧客檔案進行分類。將每天的銷售情況統計表一并上報公司副總。店長作好現金帳目的結算然后上交公司財務。根據店內的顧客量安排無顧客的美容師做好下班前的結束工作，然后下班。

三、店長的工作流程:

1.（8：30）店長和資深顧問到崗，三人先開碰頭會，討論頭一天工作中存在的問題，研究出解決的辦法。（8：50）記錄員工考勤并按考勤制度執行，督促員工將各區域打掃干凈，把前一天預約并確定的顧客資料準備就緒，所有工作必需品準備就緒；

2.（9：10）檢查衛生、開早會。早會內容包括：總結頭一天存在的問題，對員工進行公布，表彰工作積極性高、業績完成好的員工，批評消極怠工的員工；

3.每天早上在店內迎接員工，并且檢查員工的儀容儀表，隨時準備迎接第一批顧客的到來；

4.在員工休息的時候及時安排機動人員打替班、頂空缺，并且快速完成清掃的任務，然后進行檢查；

5.打掃衛生。在進行衛生抽查時，應該找一、二張美容床，檢查毛巾是否有頭發、異味；產品是否齊全，儀器擺放是否整齊，客服擺放是否整齊，是否潮濕、有頭發；

6.（9：15）開早會，院長要將前一天晚上所有要布置的工作羅列出來，第二天早會時盡量簡明扼要，在15分鐘內結束早會。

7.工作安排：

（1）.安排員工發卡；

（2）.查看銷售機會單；

（3）.查看預約顧客情況。首先查看預約人數，在專用記錄本上重點記錄預約不上的顧客。吃過午飯后，開約第二天的顧客；

（4）.安排前臺找出名單，安排好這些后自已去發卡，半小時左右，回店查看，看前臺是否照店長說的去做，如果有困難，幫助她解決，解決不了立即上報高級經理。看員工是否按店長安排的去做事。如果一切正常，繼續發卡。發卡不要等顧客回卡，最好馬上能帶人回來。

8.與員工共進午餐：

貼近員工生活，經常保持與員工的持續溝通。掌握和了解員工的心態，幫助她們分析問題、解決問題，與員工共同渡過難關。既要以身作則，還要嚴格要求員工，同時又要在工作和生活上關愛、幫助員工，充分讓員工體會到家的歸屬感、親切感；

9.總結和分析上午的工作情況

找出有無業績的區別，為下午繼續完成和超越業績做好充分的準備；

10.重點抓新增顧客。

著重抓發卡效果，安排、指導員工發卡。此時，如果店內顧客較少，店長應主動帶領員工發卡。發卡安排應視當天具體情況靈活撐握：如當天的營業額已經完成，外出發卡使新增顧客達到2人，店長可選擇留在店內；如兩樣都沒有完成，店長應首先留心觀察店內顧客的銷售機會。有，則留在店里。如實在沒有，就應該身體力行，帶領員工出去尋找業績；

11.店長應派二名員工在店門前發卡，抓住離我們身邊最近的潛在顧客。店長則留在店內，首先個人對當天的工作進行總結。然后，再組織店內員工進行研討、分析本店經營情況，找出原因、得出結論，不斷的完善各項工作；

12.（21：00）以后，視具體情況而定，安排員工繼續照顧最后一批顧客，清掃衛生，安全回到員工宿舍。

四、前臺、資深顧問工作流程：

1.早上到崗后妝容整齊,然后打掃前臺衛生，為各美容室補充產品并

準備客用茶水；

2.開早會，總結前一天的問題包括顧客的意見和建議,解說當天的工

作內容：

（1）.公布前一天晚上總結的今天有消費潛力的顧客，與美容師溝

通銷售方案，為實現銷售打下堅實的基礎；

（2）.公布前一天晚上記錄的今天過生日顧客，提醒大家對其關心

問候和準備服務項目；

（3）.與美容師一道隨時準備迎接第一批顧客的到來，查看顧客

檔案，提前了解顧客情況（姓名、年齡、入檔日期、職業、膚質、上次做護理的時間），尋找商機。前臺打回訪電話,并特殊祝福當

天過生日的顧客生日快樂；

（4）.調節顧客出入美容室的時間與秩序,以免顧客太多顯得前臺

亂無章，影響銷售；

具體方法如：

與每個正在服務的美容師溝通，了解美容師與顧客的溝通情況和結束護理的準確時間，如結束時間將導致前臺繁忙，安排美容師在不影響下一位預約顧客的情況下，盡可能先適當減緩操作頻率或與顧客聊天。這樣就會合理的安排好顧客出入前臺的時間，讓前臺與美容師有足夠的時間與顧客攀談，達成銷售目的。

（５）.檢查上午的前臺登記表，查看各項內容是否填寫正確、綠檔

金額以及劃卡情況是否正確。吃完午飯后，稍做調整<補妝容、查看貨品、適當活動身體調整心情>,以飽滿的工作熱情迎接下午的工作。分析下午預約護理的顧客檔案，尋找銷售商機；

（６）.對上午沒能來做護理的顧客進行電話回訪。檢查前臺預約記錄,查看為美容師安排顧客是否合理<有無沖突、有無疑漏等>,是否有短暫的休息時間；

（７）.檢查前臺是否整齊,顧客飲水是否充足，總結上午的工作情況，對解決不了的問題及時向上級請求援助，不要拖延；

（８）.隨時查看正在接受服務的顧客檔案，與美容師溝通，分析顧客需求，尋找銷售商機；

（９）.吃完晚飯后,調整情緒（補妝容、查看貨品、適當活動身體調整心情）,保持飽滿的熱情繼續晚上的工作。與美容師溝通、談心,共同探討當日存在的問題,相互理解幫助或向店長尋求幫助；

（10）.隨時將與美容師溝通的內容形成文字記錄,總結不足,加以改

進。在顧客結束護理的高峰時段，提前與美容師協調好顧客出入前臺時間,抓住晚間銷售高峰時期，再沖銷售業績；

（11）.對當日沒來做護理的顧客進行電話回訪，幫助顧客預約其它日期。了解顧客近來心情變化及皮膚狀況，幫助顧客學習家居護理的保養常識，對使用本店家居產品的顧客進行電話回訪即售后服務（產品使用順序是否正確、產品使用方法是否正確、產品用量是否準確、產品使用效果等）；

（12）.檢查前臺登記表，核對全天的劃卡、現金銷售情況,以免出現漏誤。查看次日顧客的預約情況，統計次日過生日顧客名單。對前臺的工作進行總結,將當天發生的問題形成文字分類記錄。查看次日預約的顧客，準備次日在早會上進行針對性的概述；

（13）.核算營業額、劃卡額、項目現金、產品現金、中轉現金、實收現金、新老顧客消費情況等；

（14）.盤庫、入電腦，整理前臺區域內務<顧客檔案是否完整歸放、干凈等>；檢查店內水電、門窗，確保安全，做好下班前的結尾工作。

客服部工作流程：登錄客服QQ——及時準確的回答客戶咨詢問題——復制聊天記錄到客服內部論壇——填寫客服值班日志——跟蹤未解決的客服咨詢

客服部工作制度：

1、客服值班時間：上午8：30——晚上6:00。

2、客服志愿者每月為客服工作的時間不少于60個小時。

3、在接受客戶咨詢時，要有耐心和責任心。

4、登錄客服后，如果遇到急事需要離開的，超過15分鐘，在群里告知，暫時先下客服QQ.5、志愿者在登錄客服前要在群里告知所登錄的是客服幾，下線時也在群里告知。

6、如果客服遇到不能及時回復的問題，要做到跟蹤服務，直到問題解決為止。

7、論壇客服志愿者歸客服部統一管理，論壇客服主要負責論壇廣告帖的刪除和論壇一些常見問題的解答。

8、客服部新人加入后，指定一名客服部志愿者，對新人進行培訓，新人實習期為2個月。

9、各地方新成立的團隊，需要客服協助群內咨詢的，客服部志愿者有義務進群協助工作。客服部每日工作流程分為六個部分

1、打掃并保持工作環境的衛生

2、清點物品并作檢查

3、客戶資料建立文檔、問卷調查

4、電話溝通

5、遞交主管、上報經理

6、掃尾工作