第一篇：前臺(tái)工作流程

前臺(tái)工作流程

一、晨會(huì)

8：40——9:00

1、督促激情帶動(dòng)

2、安排今天所有的工作

3、分析目標(biāo)顧客，提出方案

4、分享昨天成交案例

5、強(qiáng)調(diào)員工服務(wù)細(xì)節(jié)（迎接、拖鞋、陪聊的內(nèi)容。。）

二、目標(biāo)分析會(huì)

9:00—9:30

1、目標(biāo)顧客如何達(dá)成，每個(gè)人應(yīng)該扮演的角色

2、再次調(diào)整配合員工的積極性

3、維護(hù)大顧客的方案（如：饋贈(zèng)禮物。。）

三、檢查顧客的近況

9:30—10:30

1、補(bǔ)充預(yù)約顧客的數(shù)量

2、檢查是否有今天生日的顧客（根據(jù)消費(fèi)級(jí)別，送不同的禮物）

3、把今天所有要來的顧客檔案全部拿出來

四、銷售、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)

10:00—12:00

1、自己負(fù)責(zé)的顧客到店，跟蹤顧客建立感情、進(jìn)行銷售

2、再次檢查預(yù)約顧客到店情況，如果不夠 繼續(xù)預(yù)約

3、培訓(xùn)員工的手法

4、抽時(shí)間完成本月學(xué)習(xí)計(jì)劃

五、跟單

12:00—19：00

1、抽一個(gè)小時(shí)

維護(hù)客情，建立更深的感情

2、抽3個(gè)小時(shí)

目標(biāo)顧客成交

3、抽一個(gè)小時(shí)

鋪墊項(xiàng)目

4、抽一個(gè)小時(shí)

解決顧客問題、鼓勵(lì)顧客轉(zhuǎn)介紹

六、總結(jié)和盤點(diǎn)

19:00—19:30

1、今日顧客情況總結(jié)，好的經(jīng)驗(yàn)和不成單的顧客分析，并做出方案

2、檢查明日預(yù)約的情況，以及明天的工作計(jì)劃

3、寫日?qǐng)?bào)表

第二篇：前臺(tái)工作流程

新華速匯前臺(tái)文員工作流程

1、負(fù)責(zé)接聽前臺(tái)電話，做好重要記錄并傳達(dá)信息給相關(guān)人員。

工作流程：a、聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

b、聽話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下： “您好，XX公司（前臺(tái)）！” 對(duì)方講述時(shí)留心聽 并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問話，迅速判斷出他有何需求，并作出標(biāo)準(zhǔn)回話。

c、將需要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容及基本信息進(jìn)行記錄并及時(shí)傳達(dá)給同事。

注意事項(xiàng)：a、牢記無論接電話還是打電話，務(wù)必等對(duì)方掛完電

話后方可掛線，特殊情況除外；

b、沒有接聽到的電話應(yīng)及時(shí)回?fù)埽紫戎虑福僭儐杽偛艁黼姷哪康摹?/p>

工作要求： 接聽電話時(shí)熱情，聲音適度，普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字

清晰，態(tài)度委婉，反應(yīng)能力快，判斷能力佳。

建 議： 制作《接聽電話記錄簿》，便于記錄和查詢。

2、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待，做好接待與引見工作。

工作流程：a、公司有來訪客人，前臺(tái)解除門禁后，須起身微笑

相迎，說禮貌用語，招呼客人就座，倒水。客人坐下后，前臺(tái)方可就座；

b、客人離開時(shí)，微笑致意，“歡迎下次再來”。

： a、來客提出要找公司員工時(shí)，前臺(tái)應(yīng)先問有無預(yù)約。

并請(qǐng)來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進(jìn)。如回答需要馬上帶進(jìn)，則應(yīng)行前領(lǐng)路，如需遲些才帶進(jìn)，請(qǐng)客人在接待室就坐，為客人倒水，請(qǐng)客人稍等。等可以帶進(jìn)時(shí)，再將客人帶進(jìn)。

b、如果是面試人員，應(yīng)詢問其面試的崗位、預(yù)約的時(shí)間、預(yù)約的面試官是誰、是否攜帶簡歷，登記后請(qǐng)其等待。致電面試官，如有需要將簡歷提前送給面試官，以防面試人數(shù)特別多時(shí)，給面試官一個(gè)準(zhǔn)備時(shí)間。之后可將其帶入面試。c、來客提出個(gè)人要求時(shí)，前臺(tái)必須認(rèn)真聆聽，有必要時(shí)做好筆記，如遇無法處理的情況，則請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面解決。

d、如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，需立即攔截。如事態(tài)緊急，可呼叫公司員工協(xié)助。

工作要求： 面帶微笑，注意說話語氣和用詞；倒水七分滿，水溫適當(dāng)。具體禮儀見《前臺(tái)工作要求》

建 議： 制作《訪客登記表》，來訪人員必須登記，便于記

錄和查詢。

3、訂水，訂火車票、機(jī)票、酒店等，快遞收發(fā)等工作，辦公用品的采購與管理。

訂水：電話預(yù)定即可，如果領(lǐng)導(dǎo)沒有指定用哪家的礦

泉水，前臺(tái)有權(quán)選擇更換物美價(jià)廉的供應(yīng)商

Ps: 飲水機(jī)中經(jīng)常出現(xiàn)蟑螂等物體，細(xì)菌繁殖速度

快。為保證員工飲水安全，應(yīng)定期清洗飲水機(jī)。

訂火車票、機(jī)票、酒店等：a、確認(rèn)好時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)等條件

b、在相關(guān)網(wǎng)站或電話預(yù)定（需詢問領(lǐng)導(dǎo)具體要求，如動(dòng)車票要一等座還是二等座；機(jī)票訂好需不需要值機(jī)，坐飛機(jī)靠窗還是過道，坐在飛機(jī)前部中部還是尾部等問題），這些問題只能問一遍，熟記每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的喜好和要求，問過的問題不能問第二遍，除非領(lǐng)導(dǎo)有特殊要求。

c、發(fā)短信將火車班次或航班信息發(fā)至領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)，必要的時(shí)候查詢出行當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)一并發(fā)給領(lǐng)導(dǎo)。Ps:訂酒店的細(xì)節(jié)同上。

費(fèi)用問題，是先去財(cái)務(wù)請(qǐng)款，還是先墊付再去財(cái)務(wù)報(bào)銷，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排及公司制度。

快遞收發(fā)：電話通知員工本人到前臺(tái)領(lǐng)取快遞，不建議前臺(tái)代收快遞，以免引起不必要的麻煩。如本人不在公司且快

在員工同意的情況下簽收并墊付郵費(fèi)

辦公用品的采購與管理：

各部門提交季度辦公用品計(jì)劃后交由前臺(tái)整理匯總后，交給領(lǐng)導(dǎo)審批后方可購買。購買后可按計(jì)劃發(fā)放到各部門專人管理。也可由前臺(tái)管理，員工領(lǐng)用可以登記，也可以不登記，直接從部門申請(qǐng)的總數(shù)中減去即可。具體情況視公司規(guī)模、領(lǐng)導(dǎo)安排和公司制度決定。

4、負(fù)責(zé)公司的檔案管理及各類文件的整理管理工作。

按年份、類型等編號(hào)整理存檔，并制作對(duì)應(yīng)的excel,方便日后使用時(shí)查詢節(jié)省時(shí)間。

5、負(fù)責(zé)公司會(huì)議后勤工作，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)安排會(huì)議事務(wù)。

工作流程：a、如召開公司內(nèi)部會(huì)議，前臺(tái)需提前確認(rèn)會(huì)議時(shí)

間、人數(shù)，并確保投影儀等設(shè)備的正常使用。具體事宜聽從領(lǐng)導(dǎo)安排。

b、如遇重要客人參觀、開會(huì)等，前臺(tái)需根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示準(zhǔn)備LED顯示屏的播放，準(zhǔn)備茶水飲料水果點(diǎn)心餐紙等，做好會(huì)議前的一切準(zhǔn)備。c、會(huì)議中如需攝影或拍照，前臺(tái)需協(xié)助。d、會(huì)議后通知保潔立即打掃會(huì)議室，剩余的水果點(diǎn)心飲料如有冰箱可以保存，不適宜保存的立

6、保持公司環(huán)境清潔，確保公司各類設(shè)備的正常使用。

工作流程：督促、監(jiān)督、必要時(shí)協(xié)助保潔人員保持公司的環(huán)境清潔。部門的設(shè)備不能正常使用時(shí)，填寫《保修單》交到前臺(tái)，前臺(tái)及時(shí)聯(lián)系維修人員維修，確保設(shè)備可以盡快正常使用。

7、負(fù)責(zé)公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作。掌握復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)的使用方法。

8、門禁卡及電梯卡的管理、通訊錄的更新、考勤管理

工作流程：門禁卡及電梯卡的管理：新員工領(lǐng)取時(shí)需簽字

登記，離職時(shí)需收回并在《離職流程單》上簽字，之后做記錄。

更新通訊錄：建議每月底更新一次，人力資源部

將該月人員異動(dòng)名單加電話發(fā)給前臺(tái)，前臺(tái)更新通訊錄即可。

Ps.前臺(tái)整理通訊錄時(shí)挨個(gè)去問大家的電話號(hào)碼，如果公司人員數(shù)量龐大，這樣做是影響工作效率且極其不專業(yè)的表現(xiàn)。在員工入職當(dāng)天，應(yīng)及時(shí)更新《員工信息表》，登記員工的基本信息。《員工信息表》的內(nèi)容來源于應(yīng)聘登記表。通訊錄整理完畢之后，每月需在辦公系統(tǒng)上發(fā)布一次，需要下載的同事自行下載。如無辦公系統(tǒng)，可發(fā)至需要的員工郵箱。

考勤管理：整理請(qǐng)假條、補(bǔ)考勤證明等，每月 日之前做考勤，日后人員增多，若前臺(tái)工作量過重，此工作應(yīng)屬于人力資源部薪酬管理或績效管理模塊的范疇

9、員工入離職手續(xù)的辦理及人事檔案的管理。

建 議： 該項(xiàng)工作應(yīng)屬于人力資源部范疇的工作，由于目前公司正處于籌備階段，各部門人員未正式到位，所以人事檔案和其它物品一同放在前臺(tái)抽屜里，非常混亂。人事檔案具有一定的隱私性，需購買檔案袋單獨(dú)整理每個(gè)人的人事檔案，并放在專門的人事檔案柜中編號(hào)按部門保存。至于入離職手續(xù)，應(yīng)該有完整的制度及模板。

10、完成上級(jí)交辦的其它事務(wù)性工作和臨時(shí)性工作。

初擬人：

2015-08-07

第三篇：前臺(tái)工作流程

前臺(tái)人員崗前培訓(xùn) 客戶服務(wù) 第一章 培訓(xùn)性質(zhì)

針對(duì)前臺(tái)人員所制定的上崗前培訓(xùn) 第二章 培訓(xùn)目的

使前臺(tái)人員掌握基本上崗知識(shí)，提高服務(wù)意識(shí)，工作行為規(guī)范化。第三章 工作目標(biāo)

為我們的會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作目標(biāo) 第四章 員工行為規(guī)范

一、儀容儀表

（一）良好的儀表的重要性:

1、第一印象：服務(wù)行業(yè)中良好的儀容儀表是建立良好的第一印象的基 礎(chǔ)。對(duì)會(huì)員而言，如果第一眼看到的是一個(gè)衣冠不整、舉止粗魯?shù)?前臺(tái)人員，怎能產(chǎn)生好的印象與心情去享受服務(wù)，更不要說滿意了。

2、禮貌與修養(yǎng)的標(biāo)志之一：良好的儀容儀表是禮貌與修養(yǎng)的最基本的 標(biāo)志。這是對(duì)客人（會(huì)員）最基本的尊重，這也是禮貌與修養(yǎng)的直 接體現(xiàn)，所以非常重要。

3、體現(xiàn)企業(yè)（會(huì)所）的形象：每一位員工代表的不光是其本人的形象，還代表著所屬企業(yè)的整體形象。員工與企業(yè)的關(guān)系是一損俱損，一 榮俱榮的。每位員工都應(yīng)該背負(fù)維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)與形象的責(zé)任，從基 本做起，就是要保持良好的儀容儀表。

4、增強(qiáng)自信心，提高工作情緒：試想一個(gè)不整潔的外表，勢(shì)必沒有良 好的自我感覺與情緒，做起來就會(huì)缺乏信心與干勁，而干凈整潔的 外表、優(yōu)雅的舉止，會(huì)讓旁人欣賞，令自己信心十足，充滿活力，有助于工作積極起來。

（二）如何擁有良好的儀容儀表：

1、著裝：員工上班時(shí)必須穿星河健身會(huì)所統(tǒng)一發(fā)的工裝。不可佩帶太 過于夸張的飾物。

2、化裝：女員工上崗時(shí)忌濃妝艷抹，不允許使用顏色怪異的口紅。

3、頭飾：頭發(fā)應(yīng)保持干凈，男員工頭發(fā)不宜過長，不留怪異的發(fā)型，不允許扎小辮。女員工上崗時(shí)要將長發(fā)梳理整齊，頭飾要典雅。

二、行為規(guī)范

（一）站姿：

（二）表情與音調(diào)：

面帶微笑，自然而親切。說話聲調(diào)適中，語氣熱情而不失穩(wěn)重，保持 適當(dāng)音量，態(tài)度不卑不亢。

（三）在公共區(qū)域內(nèi)的舉止：客人為先的道理 2 客戶服務(wù)

（四）應(yīng)避免的舉止：

在服務(wù)臺(tái)內(nèi)，不應(yīng)做挖耳、挖鼻、化裝、梳頭、吃口香糖、毫無顧忌 的打噴嚏等不雅的動(dòng)作。

三、禮節(jié)禮貌

（一）禮節(jié)禮貌的重要性：

1、服務(wù)行業(yè)的基本要求，使顧客感到被尊重。

2、有助于建立良好的第一印象，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、有助于與客人進(jìn)行溝通，幫助解決問題。

4、社會(huì)交際中，禮節(jié)禮貌是基礎(chǔ)，有助于建立良好的工作關(guān)系與環(huán)境。

四、工作中如何運(yùn)用禮節(jié)禮貌：（可先展開討論）

（一）服務(wù)用語：工作中要用禮貌服務(wù)用語。問候語要統(tǒng)一。服務(wù)中“您、請(qǐng)、謝謝、不客氣、再見”等用語要不離口。

（二）問候語（六聲八句）： 客人來時(shí)有歡迎聲，尊重客人有稱呼聲 體貼客人有問候聲，客人表揚(yáng)有致謝聲 不足之處有道歉聲，客人離開有道別聲

迎接客人時(shí)說“你好”，客人提出要求時(shí)說“明白了” 不能立即辦到時(shí)說“請(qǐng)您稍等一下” 讓客人等候時(shí)間較長時(shí)說“讓您久等了”

打擾客人時(shí)說“實(shí)在抱歉”，客人表揚(yáng)時(shí)說“謝謝您” 客人離開是說“歡迎下次光臨”

（三）服務(wù)忌語： ＊嘿！＊喂，找誰？＊老頭兒！＊打錯(cuò)啦！＊不知道！＊問別人去！＊你有完沒完！＊管不著！＊越忙越添亂，真煩人！＊有意見找經(jīng)理去！我解決不了，你愿意找誰找誰去！＊沒看見我正忙著呢，著什么急啊！

五、接聽電話：

（一）電話在鈴響三聲內(nèi)接聽。接電話的標(biāo)準(zhǔn)用語為“您好，葩特娜健身會(huì)館，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 3 客戶服務(wù)

（二）通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽來電內(nèi)容，接聽電話中途若需要與他人交談，應(yīng)先對(duì)話筒講“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”，然后，用另一只手捂住話筒。與他人交談完畢后，再回到電話上，應(yīng)講“對(duì)不起，讓您久等了”。必要時(shí)做好記錄，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。通話完畢后，需等對(duì)方先掛斷電話，任何時(shí)候都不要用力擲聽筒。

（三）上班時(shí)不得打私人電話，家人若有急事來電，應(yīng)從速簡潔的結(jié)束通話。

（四）若有客人借用前臺(tái)電話，應(yīng)禮貌地向客人講明內(nèi)部電話不外借。

六、回答問詢：

（一）若有客人向服務(wù)臺(tái)走近，應(yīng)立即主動(dòng)向客人問好，表示已注意他（她）的來臨，并愿意提供幫助和服務(wù)。

（二）不得用手指或筆桿指客人或?yàn)榭腿酥甘痉较颉?/p>

（三）客人講“謝謝”時(shí)，應(yīng)回答“不用謝”或“不客氣”，不得毫無反應(yīng)。

（四）若對(duì)客人提出的問題或事情無法處理或解答時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)負(fù)責(zé)人員前來解決。

七、服務(wù)意識(shí)：

（一）服務(wù)口號(hào)：以人為本，超越所期，與眾不同，高效周到。

（二）根據(jù)葩特娜健身的服務(wù)口號(hào)，員工應(yīng)培養(yǎng)如下的葩特娜健身的服務(wù)意識(shí)： 服務(wù)至上，以人為本:有特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)：

Ⅰ.高效準(zhǔn)確的服務(wù)

高效準(zhǔn)確的服務(wù)建立在豐富的專業(yè)知識(shí)，良好的工作能力的基礎(chǔ)上。是服務(wù)最基本的要求，員工應(yīng)首先全面掌握本工作的知識(shí)與職責(zé)，不斷學(xué)習(xí)，探索。Ⅱ.提供超越客人需求與期望的服務(wù)，這是高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的重要體現(xiàn)，建立在提供高效標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)的基礎(chǔ)上。客人會(huì)感到有超值的享受。例如：一位外國會(huì)員向前臺(tái)服務(wù)人員詢問咱們會(huì)所有沒有跆拳道，服務(wù)人員不僅熱情的回答說“有”，還為客人提供了一些關(guān)于跆拳道的介紹材料，并寫下上課時(shí)間，以免客人因?yàn)檎Z言障礙錯(cuò)過課程等一些麻煩。客人不但得到他想要得到的基本要求，還享受到了他想不到但是很需要的其他服務(wù)，客人怎能不滿意呢。超出客人的期望，想在客人之前，著才是真正的高水平的服務(wù)。Ⅲ.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅要向客人微笑，還應(yīng)使客人向我們微笑。服務(wù)人員在接待每一位客人時(shí)應(yīng)該以此為目標(biāo)。Ⅳ.友善禮貌，方便周到

星河健身的服務(wù)宗旨是服務(wù)項(xiàng)目齊全、方便、周到、有自己的特色。這就需要員工飽含主人翁的精神，不斷集思廣益地挖掘新的方便客人的服務(wù)項(xiàng)目。讓客人感到星河健身的服務(wù)是只有客人想不到的，沒有我們做不到的。在為客人服務(wù)的時(shí)候，員工應(yīng)本著客人滿意，兩認(rèn)同（同行、社會(huì)）的原則。4 客戶服務(wù)

關(guān)于其他公司的服務(wù)意識(shí)，可參考以下一個(gè)例子： 「例一」 香格里拉的服務(wù)意識(shí)是：熱情好客的亞洲情

＊ 熱情好客：所謂的熱情好客是指為我們的顧客提供最好的歡迎致意及 接待服務(wù)，它包括從歡迎、問候、服務(wù)直到歡送客人。

＊ 永遠(yuǎn)記住客人是我們真正的老板：客人是被歡迎到我們的公司來并享 受我們所提供的熱情周到的服務(wù)的，我們的宗旨便是向客 人提供最好的歡迎、服務(wù)和關(guān)心，使他們能夠滿足甚至超 過他們自身的期望。

＊ 為什么講客人是我們真正的老板：我們必須牢記客人是我們真正的老 板，沒有他們便意味著沒有利益，沒有利益便意味著我們 將失去工作。

第四篇：前臺(tái)工作流程

前臺(tái)接待工作流程

一、常規(guī)工作流程 1．轉(zhuǎn)接電話

（1）上班 ①工時(shí)：8:30-8:35 ②操作流程：按9再按#57#取消呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，電話回到固定電話接話狀態(tài)。③達(dá)到效果：咨詢電話在8:35-17:30時(shí)段內(nèi)全部由前臺(tái)固話接聽。（2）下班

①工時(shí)：17:25-17:30（下班）

②操作流程：按9再按*57*再輸入手機(jī)號(hào)***再按#，電話由固定電話轉(zhuǎn)移到手機(jī)接聽狀態(tài)。

③達(dá)到效果：咨詢電話在17:30-8:35時(shí)段內(nèi)全部由工作手機(jī)接聽。

2．打開大廳電視，播放視頻。

（1）工時(shí)：8:36-8：40（2）操作流程：按電視遙控器紅色按鈕打開電視，按流媒體鍵選擇圖片按確認(rèn)鍵開始放映U盤內(nèi)的宣傳視頻。

（3）達(dá)到效果：電視在8:40-17:30時(shí)段內(nèi)保持正常顯示狀態(tài)，并且循環(huán)不間斷播放優(yōu)盤內(nèi)的宣傳視頻。（4）在下班時(shí)關(guān)閉電視

3．打掃前臺(tái)辦公區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生

（1）工時(shí)：8:40-8:50（2）達(dá)到效果：前臺(tái)辦公桌面整潔，接待桌椅排放整齊。

4．接聽電話

（1）接聽咨詢電話（按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)執(zhí)行）

（2）信息填寫：前臺(tái)人員將咨詢電話信息按照要求及時(shí)填寫至《咨詢電話信息表》并保管。（3）接聽其他電話：

①尋求合作拓展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的，將總經(jīng)理及董事長的手機(jī)號(hào)碼告知對(duì)方。②尋找院內(nèi)工作人員的，在確認(rèn)對(duì)方知道工作人員姓名后，將該員工工作固話號(hào)碼告知對(duì)方。

③聯(lián)系其他各類業(yè)務(wù)的，前臺(tái)人員留下其聯(lián)系方式，并詢問相關(guān)部門負(fù)責(zé)人是否有需求，若有需求將業(yè)務(wù)者的聯(lián)系方式告知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。5．接待來訪人員（1）來訪咨詢、參觀：

①接待流程（按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)執(zhí)行）

②信息填寫：前臺(tái)人員或老人家屬在每次接待咨詢結(jié)束時(shí)填寫《接待咨詢登記表》并由前臺(tái)人員保管

（2）家屬來訪：有老人家屬來訪，前臺(tái)人員在系統(tǒng)中（見第22條）打開讀取探視卡的界面，并提醒家屬刷卡。（3）其他來訪者來訪：

①前臺(tái)人員必須詢問來訪者的姓名、來意以及其需要聯(lián)系的公司或院內(nèi)工作人員的姓名，以電話形式與公司或院內(nèi)人員確認(rèn)后方可準(zhǔn)許來訪者進(jìn)入。

②面試人員來訪：1）護(hù)理員面試者：前臺(tái)以電話形式告知當(dāng)值健康照料部主管及人力資源部，由健康照料部主管或人力資源部工作人員帶領(lǐng)面試人員前去面試。2）其他崗位面試者來訪：前臺(tái)人員以電話形式告知人力資源部并得到確認(rèn)后，方可讓面試者前往人力資源部進(jìn)行面試。

（4）前臺(tái)人員必須讓所有無探視卡的來訪人員在前臺(tái)填寫《來訪人員登記表》。（5）來訪人員院內(nèi)用餐

①參觀者來訪如恰至飯點(diǎn)，由前臺(tái)人員詢問并安排參觀者在機(jī)構(gòu)內(nèi)的用餐事宜，前臺(tái)人員以電話形式與餐飲主管聯(lián)系，此次服務(wù)免費(fèi)。

②其他來訪者需在機(jī)構(gòu)內(nèi)點(diǎn)餐：1）由前臺(tái)人員使用點(diǎn)菜單（一式兩聯(lián)）為家屬點(diǎn)餐（點(diǎn)餐單上需注明菜品名稱、份數(shù)、單價(jià)及總價(jià)），前臺(tái)人員保管第一聯(lián)點(diǎn)菜單。2）第二聯(lián)點(diǎn)菜單交給家屬讓其至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。3）前臺(tái)人員立即在系統(tǒng)上給餐飲部主管發(fā)送消息，消息內(nèi)容包括：菜品名稱、份數(shù)、用餐時(shí)間。操作步驟：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“工作任務(wù)”——點(diǎn)擊“發(fā)送消息”——在發(fā)送欄選擇“員工”——點(diǎn)擊“選擇員工”選擇該員工姓名——填寫標(biāo)題“點(diǎn)餐通知”——填寫消息內(nèi)容舉例：“宮保雞丁、1份、用餐時(shí)間”——點(diǎn)擊“發(fā)送”4）在發(fā)送

通知后立即以工作電話形式通知餐飲主管查看點(diǎn)餐消息。

6．外出人員登記（1）外出老人登記

①老人外出一天以上的，由外出老人或家屬在前臺(tái)填寫好《外出老人請(qǐng)假單》交給前臺(tái)人員。

②前臺(tái)人員立即在系統(tǒng)上發(fā)送消息，將老人外出信息通知健康照料部主任及主管。系統(tǒng)操作步驟：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“工作任務(wù)”——點(diǎn)擊“發(fā)送消息”——在發(fā)送欄選擇“職位”——點(diǎn)擊“選擇職位”選擇“健康管理主管、生活照料主管、健康照料主任”——填寫標(biāo)題“老人外出通知”——填寫消息內(nèi)容舉例：“XX老人于XX年X月X日X時(shí)X分辦理外出，預(yù)計(jì)回院時(shí)間XX年X月X日X時(shí)，請(qǐng)您知曉并做相應(yīng)安排。”——點(diǎn)擊“發(fā)送”。

③老人于外出當(dāng)日能夠返回院內(nèi)的，不用填寫《外出老人請(qǐng)假單》，須讓老人或其家屬填寫《老人外出登記表》。前臺(tái)人員根據(jù)《老人外出登記表》立即在系統(tǒng)上發(fā)送消息，將老人外出信息通知健康照料部主任及主管。系統(tǒng)操作步驟：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“工作任務(wù)”——點(diǎn)擊“發(fā)送消息”——在發(fā)送欄選擇“職位”——點(diǎn)擊“選擇職位”選擇“健康管理主管、生活照料主管、健康照料主任”——填寫標(biāo)題“老人外出通知”——填寫消息內(nèi)容舉例：“XX老人于XX年X月X日X時(shí)X分辦理外出，預(yù)計(jì)回院時(shí)間XX年X月X日X時(shí)，請(qǐng)您知曉并做相應(yīng)安排。”——點(diǎn)擊“發(fā)送”

④前臺(tái)人員于每日下班前根據(jù)《外出老人請(qǐng)假單》的內(nèi)容在系統(tǒng)上為該老人所在房間或床位做變更：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“老人信息”——輸入老人姓名后點(diǎn)擊“查詢”——在該老人的操作欄中點(diǎn)擊“查看”——點(diǎn)擊“外出登記”——按要求輸入內(nèi)容并點(diǎn)擊“保存”。（2）因公外出人員登記：對(duì)于需要公出的員工，前臺(tái)人員需提醒其填寫《員工因公外出登記表》及《外出公干派工單》。

7．撥打回訪電話

（1）撥打電話標(biāo)準(zhǔn)：按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)執(zhí)行。

（2）回訪電話數(shù)量：前臺(tái)人員每天撥打回訪電話至少10個(gè)/人。

8．接受預(yù)定

（1）由老人或其家屬當(dāng)面向前臺(tái)人員確認(rèn)預(yù)定的床位或房間。（2）前臺(tái)人員引導(dǎo)家屬至財(cái)物部交付500元訂金。（3）系統(tǒng)錄入：

①交付訂金后的5個(gè)工作日內(nèi)，前臺(tái)人員在系統(tǒng)上為老人保留其預(yù)定的床位或房間

②操作流程：進(jìn)入金拐杖服務(wù)平臺(tái)——老人管理項(xiàng)下選擇“接待記錄”——鍵入“查看”——鍵入“預(yù)定入住”——填寫各項(xiàng)內(nèi)容點(diǎn)擊“保存”即可。③超過5個(gè)工作日老人或其家屬不向前臺(tái)確認(rèn)預(yù)定信息的，前臺(tái)人員必須于第六個(gè)工作日在系統(tǒng)中取消該老人的預(yù)定

④操作流程：進(jìn)入金拐杖服務(wù)平臺(tái)——“老人管理”項(xiàng)下點(diǎn)擊“預(yù)定入住”——點(diǎn)擊“取消預(yù)定”即可。

9.入住準(zhǔn)備

（1）工時(shí)：老人到達(dá)機(jī)構(gòu)前三天，最晚提前1天。

（2）系統(tǒng)確認(rèn)：前臺(tái)人員登陸金拐 杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“預(yù)定信息”——在姓名欄中輸入預(yù)訂人姓名后點(diǎn)擊“查詢”——在該預(yù)訂人的操作欄中點(diǎn)擊“入住”——系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)起《老人入住前準(zhǔn)備》通知流程，并將通知發(fā)送至院長、綜合行政部主任、健康照料部主管、庫管人員、物業(yè)人員、餐飲主管、財(cái)務(wù)出納、保潔組長進(jìn)行確認(rèn)。如遇到之前沒有預(yù)定的老人，前臺(tái)人員需先在“接待記錄”中查詢到該老人的接待信息，并將信息變更為“預(yù)定入住”后方可操作上述流程。

前臺(tái)人員可登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“工作任務(wù)”——點(diǎn)擊“我發(fā)布的任務(wù)”——點(diǎn)擊“查看”，查看該任務(wù)中哪個(gè)職位人員沒有點(diǎn)擊確認(rèn)，并及時(shí)督促其查看并確認(rèn)系統(tǒng)消息。否則前臺(tái)人員無法在系統(tǒng)中為老人辦理其他入住事項(xiàng)。（3）催辦：每天上午在系統(tǒng)上“發(fā)送消息”給沒有點(diǎn)擊任務(wù)確認(rèn)的相關(guān)人員催辦，督促其查看并點(diǎn)擊任務(wù)確認(rèn)。

（4）材料準(zhǔn)備：前臺(tái)人員需在老人入住前向老人或其家屬收取該老人近三個(gè)月內(nèi)的體檢證明。前臺(tái)人員可當(dāng)面收取體檢證明或由老人家屬通過網(wǎng)絡(luò)照片的形式告知前臺(tái)。以網(wǎng)絡(luò)照片形式告知前臺(tái)的，前臺(tái)人員需在老人入住機(jī)構(gòu)當(dāng)天將體檢證明原件收取并保管。

10.辦理入住

（1）首次健康評(píng)估：老人入院當(dāng)天由前臺(tái)人員引導(dǎo)老人至健康管理室，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)老人進(jìn)行首次健康評(píng)估。待健康評(píng)估結(jié)果出來后，前臺(tái)人員點(diǎn)擊系統(tǒng)提示消息，首次健康評(píng)估結(jié)果選擇簽定B類還是C類合同。

（2）簽定合同及附件：前臺(tái)人員根據(jù)老人相關(guān)信息修改電子版合同及附件內(nèi)容，打印出來簽定以下合同及附件——① B類或C類合同；② 《北京千禾頤養(yǎng)家苑房間設(shè)施清單》；③ 《老年人護(hù)理安全風(fēng)險(xiǎn)告知書》；④ 《老人多維健康綜合評(píng)估問卷》；⑤ 《入住規(guī)定》；⑥ 《授權(quán)委托書》；⑦ 《院外陪護(hù)人員協(xié)議書》；⑧ 《入住須知》；⑨ 《補(bǔ)充協(xié)議》；⑩ 入住老人及送養(yǎng)人的戶主頁、本人頁及身份證復(fù)印件；?《不限制外出知情同意書》并按日期存放至檔案柜，檔案歸檔在老人入住當(dāng)天下班前完成。

（3）前臺(tái)人員于老人入住當(dāng)日給老人拍照，照片要求：老人站姿或坐姿、臥姿均可，但要求老人身形盡量端正，五官清洗可辨。

（4）前臺(tái)人員制作《收費(fèi)確認(rèn)單》，交給相關(guān)人員簽字后引導(dǎo)老人家屬至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。

（5）詢問并安排老人家屬在機(jī)構(gòu)內(nèi)用餐事宜：前臺(tái)人員負(fù)責(zé)以電話形式與餐飲部主管聯(lián)系，此次服務(wù)免費(fèi)。

11.工作信息系統(tǒng)錄入（1）工時(shí)：每日下班前（2）錄入信息

①咨詢電話系統(tǒng)錄入：1）前臺(tái)人員負(fù)將《咨詢電話信息表》的內(nèi)容錄入系統(tǒng)——進(jìn)入金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“接待記錄”——點(diǎn)擊“新增”——選擇類型“電話咨詢”——按照要求填寫內(nèi)容——點(diǎn)擊“保存”。2）為接待記錄評(píng)級(jí)：在未評(píng)級(jí)的接待記錄的操作欄中點(diǎn)擊“評(píng)級(jí)”，然后選擇評(píng)價(jià)等級(jí)并

填寫評(píng)級(jí)描述后點(diǎn)擊“保存”。

②來訪人員信息錄入：前臺(tái)人員負(fù)責(zé)將《接待咨詢登記表》的內(nèi)容錄入系統(tǒng)：進(jìn)入金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“接待記錄”——點(diǎn)擊“新增”——選擇類型“來訪”，——按照要求填寫內(nèi)容——點(diǎn)擊“保存”。

③回訪電話錄入：前臺(tái)人員將回訪電話信息直接錄入系統(tǒng)——進(jìn)入金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“接待記錄”——在“評(píng)級(jí)”中選擇“有可能”或“很有可能”——打完回訪電話后在“操作”欄中點(diǎn)擊“回訪”——按照要求填寫回訪內(nèi)容后點(diǎn)擊“保存”。

④合同信息錄入：

1）非預(yù)定來訪人：進(jìn)入金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“接待記錄”——詢問來訪人姓名后在“來訪人”中輸入來訪人姓名——點(diǎn)擊“查詢”；或詢問來訪人大致來訪時(shí)間及老人情況后，在“開始時(shí)間”和“結(jié)束時(shí)間”輸入時(shí)間段——點(diǎn)擊“查詢”并結(jié)合老人情況查找到該來訪人的信息——在“操作”欄中點(diǎn)擊“查看”——點(diǎn)擊“入住”——按照要求填寫內(nèi)容——點(diǎn)擊“保存”——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“床位圖”——選擇“X號(hào)樓”“X層”——查找到該老人所在房間——并點(diǎn)擊該“老人姓名”——點(diǎn)擊“添加聯(lián)系人”——按要求填寫內(nèi)容——點(diǎn)擊“保存”（聯(lián)系人至少要添加兩位）。

2）預(yù)定來訪人：進(jìn)入金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“預(yù)定信息”——詢問來訪人姓名后在“姓名”中輸入來訪人姓名——點(diǎn)擊“查詢”——點(diǎn)擊“已入住”——在“確定已入住”窗口中點(diǎn)擊“確認(rèn)”——按照要求填寫內(nèi)容——點(diǎn)擊“保存”——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“床位圖”——選擇“X號(hào)樓”“X層”——查找到該老人所在房間——點(diǎn)擊該“老人姓名”——點(diǎn)擊“添加聯(lián)系人”——按要求填寫內(nèi)容并點(diǎn)擊“保存”（聯(lián)系人至少要添加兩位）。3）照片錄入：照片尺寸調(diào)整為：155mm*193mm的證件照樣式，進(jìn)入金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“老人信息”——在“姓名”欄中輸入老人姓名并點(diǎn)擊“查詢”——在該項(xiàng)老人信息的操作欄中點(diǎn)擊“修改”——點(diǎn)擊“瀏覽”將已調(diào)整完畢的照片上傳至系統(tǒng)——點(diǎn)擊“保存”。

⑤前臺(tái)接待統(tǒng)計(jì)表發(fā)送：前臺(tái)人員負(fù)責(zé)按照要求填寫電子版《前臺(tái)接待統(tǒng)計(jì)表》并以工作郵件形式發(fā)送給綜合行政部主任并抄送至院長及總經(jīng)理。

12.老人信息變更：（1）老人護(hù)理費(fèi)變更

①前臺(tái)人員收集家屬提出的護(hù)理費(fèi)變更要求，并將信息記錄在《千禾頤養(yǎng)家苑護(hù)理費(fèi)用變更書》中。

②前臺(tái)人員在家屬提出護(hù)理費(fèi)變更要求當(dāng)日將《千禾頤養(yǎng)家苑護(hù)理費(fèi)用變更書》以工作郵件形式傳達(dá)至健康照料部主管，抄送至院長，并在發(fā)送工作郵件后的30分鐘內(nèi)以電話形式通知健康照料部主管。

③待健康照料部主管回復(fù)郵件給出護(hù)理費(fèi)變更意見后，由前臺(tái)人員正式填寫并打印《千禾頤養(yǎng)家苑護(hù)理費(fèi)用變更書》并逐一找健康照料部主管、綜合行政部主任、院長簽字。

④前臺(tái)人員將簽字完畢的原件放入老人的檔案袋內(nèi)，并于當(dāng)日將復(fù)印件交給財(cái)務(wù)出納人員。

⑤前臺(tái)人員負(fù)責(zé)于每日下班前在系統(tǒng)上完成護(hù)理費(fèi)變更：登錄金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“服務(wù)協(xié)議”——輸入老人姓名或合同編號(hào)后點(diǎn)擊“查詢”——在該老人操作欄中點(diǎn)擊“修改”——將護(hù)理費(fèi)變更為審批后的護(hù)理費(fèi)—點(diǎn)擊“保存”。

（2）老人床位變更

①前臺(tái)人員將家屬提出的床位變更要求記錄在《千禾頤養(yǎng)家苑床位變更書》中。②前臺(tái)人員在家屬提出床位變更要求當(dāng)日將《千禾頤養(yǎng)家苑床位變更書》以工作郵件形式傳達(dá)至健康照料部主管，抄送至院長，并在發(fā)送工作郵件后的30分鐘內(nèi)以電話形式通知健康照料部主管。

③待健康照料部主管回復(fù)郵件給出床位變更意見后，由前臺(tái)人員正式填寫并打印《千禾頤養(yǎng)家苑床位變更書》并逐一找健康照料部主管、綜合行政部主任、院長簽字。

④前臺(tái)人員簽字完畢的原件放入老人的檔案袋內(nèi)，并于當(dāng)日將復(fù)印件交給財(cái)務(wù)出納人員。

⑤前臺(tái)人員負(fù)責(zé)于每日下班前在系統(tǒng)上完成床位變更：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“老人信息”——輸入老人姓名后點(diǎn)擊“查詢”——在該老人的操作欄中點(diǎn)擊“查看”——點(diǎn)擊“更換床位”——按要求輸入內(nèi)容并點(diǎn)擊

“保存”。

13.辦理出院

（1）家屬需提前3天與前臺(tái)人員確定老人出院時(shí)間。

（2）在收到老人出院消息當(dāng)天由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)在系統(tǒng)上以發(fā)送消息的形式通知健康照料部主管、物業(yè)人員、餐飲部主管、財(cái)務(wù)出納人員。

（3）在辦理老人出院的前一天由前臺(tái)人員與健康照料部兩位主管及行政專員核實(shí)出院老人的未收費(fèi)用，收取該老人的費(fèi)用單據(jù)復(fù)印件。

（4）根據(jù)出院老人費(fèi)用單據(jù)復(fù)印件填寫《出院費(fèi)用單》并逐一找院長、綜合行政部主任、健康照料部主管、財(cái)務(wù)出納人員簽字。

（5）前臺(tái)人員將簽字完畢后的《出院費(fèi)用單》與費(fèi)用單據(jù)復(fù)印件一并交送至財(cái)務(wù)出納人員。

（6）家屬到達(dá)院內(nèi)后由前臺(tái)引導(dǎo)家屬至財(cái)務(wù)部結(jié)賬

（7）前臺(tái)人員負(fù)責(zé)于每日下班前在系統(tǒng)上做老人出院變更：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“床位圖”——選擇“X樓號(hào)”“X樓層”找到該老人所在房間及床位——點(diǎn)擊該老人姓名——點(diǎn)擊“出院”——按要求輸入內(nèi)容并點(diǎn)擊“保存”。

15.老友聚會(huì)

（1）老人親屬需提前三天與前臺(tái)人員確定聚會(huì)時(shí)間，前臺(tái)人員與老人親屬確定聚會(huì)人數(shù)、飯食套餐（分為A、B兩種套餐）。

（2）以系統(tǒng)“發(fā)送消息”形式通知財(cái)務(wù)出納人員，確保聚會(huì)當(dāng)日可以收費(fèi)。（3）以系統(tǒng)“發(fā)送消息”形式通知文娛專員，確定聚會(huì)活動(dòng)時(shí)的接待、參觀、引導(dǎo)人員。

（4）以系統(tǒng)“發(fā)送消息”形式通知健康照料部主管，確定聚會(huì)活動(dòng)前后在院老人的接送、安置、照料事宜。

（5）以系統(tǒng)“發(fā)送消息”形式通知司機(jī)，確定來訪老人親屬的接送事宜。（6）點(diǎn)餐流程：5.——（5）——②條

（7）收費(fèi)流程與“5.——（5）——②條一致。

16.平臺(tái)發(fā)送短信息

（1）短信發(fā)送平臺(tái)操作流程：在電腦桌面上點(diǎn)擊“XX平臺(tái)”——填寫短信內(nèi)容——輸入“手機(jī)號(hào)”——點(diǎn)擊“發(fā)送”）

（2）通告類及節(jié)日慰問類短信內(nèi)容，在發(fā)送前需經(jīng)過綜合行政部主任審批。審批流程與“15.起草通告”流程一致。

（3）行車路線類短信內(nèi)容，由前臺(tái)人員直接將行車路線范本發(fā)送至家屬手機(jī)。

17.家屬和老人投訴（健康照料、前臺(tái)）

（1）以任何形式接到老人及其家屬的投訴時(shí)，前臺(tái)人員需要如實(shí)填寫《投訴記錄表》。

（2）在接到投訴的30分鐘內(nèi)將投訴信息錄入系統(tǒng)。操作步驟：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“生活照料”——點(diǎn)擊“投訴錄入”——點(diǎn)擊“新增”——按要求填寫內(nèi)容后點(diǎn)擊“保存”。

18.系統(tǒng)報(bào)修（所有人員均有權(quán)限）

（1）前臺(tái)人員負(fù)責(zé)在系統(tǒng)上提交維修申請(qǐng)。步驟：①登陸金拐杖平臺(tái)②點(diǎn)擊“物品管理”③點(diǎn)擊“維修申請(qǐng)”④點(diǎn)擊“申請(qǐng)”⑤按要求填寫申請(qǐng)內(nèi)容并點(diǎn)擊“保存”。

19.開關(guān)電動(dòng)伸縮門

①前臺(tái)人員在8:30-17：30時(shí)段內(nèi)隨時(shí)觀察電動(dòng)伸縮門內(nèi)外實(shí)時(shí)監(jiān)控畫面。②如有車輛進(jìn)出情況，需及時(shí)操作電動(dòng)伸縮門“開”“關(guān)”“停”按鈕，保證車輛進(jìn)出。

③非入院老人家屬車輛進(jìn)入院內(nèi)的，在其離開時(shí)前臺(tái)人員不予開啟電動(dòng)伸縮門，必須提醒當(dāng)事人下次不要將車輛停進(jìn)院內(nèi)后，方可開啟電動(dòng)伸縮門放行。④電動(dòng)伸縮門處于關(guān)閉狀態(tài)時(shí)，需留出可供一人進(jìn)出的空間。

20.登錄監(jiān)控系統(tǒng)

（1）在連接監(jiān)控系統(tǒng)的電腦桌面上點(diǎn)擊“監(jiān)控”快捷方式

（2）在通常情況下將監(jiān)控機(jī)位調(diào)整到電動(dòng)伸縮門視角用來觀察電動(dòng)伸縮大門內(nèi)外的車輛、人員進(jìn)出情況。

（3）此監(jiān)控系統(tǒng)必須保持7*24小時(shí)開啟狀態(tài)。前臺(tái)人員必須確保在上班時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)處于開啟狀態(tài)，在下班時(shí)檢查該監(jiān)控系統(tǒng)是否處于正常運(yùn)行狀態(tài)。如監(jiān)控系統(tǒng)不能正常運(yùn)行，須及時(shí)在系統(tǒng)中報(bào)修。

21.登錄讀卡器系統(tǒng)

（1）在連接讀卡器的電腦桌面上點(diǎn)擊“新家屬卡入院”后，提醒家屬在讀卡器上刷卡登記。

（2）此讀卡器系統(tǒng)必須保持7*24小時(shí)開啟狀態(tài)。前臺(tái)人員必須確保在上班時(shí)讀卡器系統(tǒng)處于開啟狀態(tài)，在下班時(shí)檢查該讀卡器系統(tǒng)是否處于正常運(yùn)行狀態(tài)。如監(jiān)控系統(tǒng)不能正常運(yùn)行，須及時(shí)在系統(tǒng)中報(bào)修。

22.來訪電話錄音

（1）在與前臺(tái)電話相連的電腦桌面上點(diǎn)擊“金拐杖平臺(tái)電話記錄器”（2）輸入賬號(hào)：選擇“工作人員姓名“ 密碼：123456（3）將登陸后的窗口“最小化”

（4）待來電后，桌面會(huì)自動(dòng)彈出錄音界面，前臺(tái)人員須在彈出錄音界面后方可接聽電話。

（5）通話完畢后，在彈出的錄音界面上輸入備注內(nèi)容并點(diǎn)擊“保存”即可。（6）前臺(tái)人員必須在上班時(shí)登陸電話錄音系統(tǒng)直至下班時(shí)關(guān)閉電話錄音系統(tǒng)。

23.其他紙質(zhì)表格管理

（1）考勤登記表：當(dāng)不能在觸摸屏進(jìn)行系統(tǒng)打卡時(shí)，前臺(tái)需提醒工作人員在《考勤登記表》上做登記。

24.辦理家屬探視卡

前臺(tái)人員引導(dǎo)家屬至財(cái)務(wù)部交納探視卡押金，并看到押金收據(jù)后，為家屬辦

理探視卡。操作步驟：登陸金拐杖管理平臺(tái)——點(diǎn)擊“員工管理”——點(diǎn)擊“ID卡管理”——點(diǎn)擊“新增ID卡”——輸入“ID卡號(hào)”——在類型欄中選擇“家屬卡”——點(diǎn)擊“保存”。

25.接收快遞

（1）接收家屬或老人快遞：①接收到快遞后按照“17.平臺(tái)發(fā)送短消息”流程通知老人家屬快遞貨品已到。②在系統(tǒng)上“發(fā)送消息”通知健康照料部主管派人領(lǐng)取老人物品。

（2）接收員工快遞：不需交付快遞費(fèi)的，由前臺(tái)人員代收，通知其領(lǐng)快遞。需要公費(fèi)的，前臺(tái)人員通知購買人，由購買人與財(cái)務(wù)核對(duì)后去財(cái)務(wù)交費(fèi)。

26.預(yù)定入住登記（無空房間時(shí)）

當(dāng)機(jī)構(gòu)內(nèi)沒有可供老人入住的空余房間時(shí)，老人家屬當(dāng)面向前臺(tái)人員確認(rèn)預(yù)定入住后，由前臺(tái)人員填寫《預(yù)定登記表》并妥善保存。當(dāng)有空余房間時(shí)，前臺(tái)人員立即按照預(yù)定順序，依次向預(yù)定者去電，確定入住事宜。

二、應(yīng)急預(yù)案：

1.咨詢電話故障、不能轉(zhuǎn)接電話： ①咨詢固話故障：（1）系統(tǒng)報(bào)修

（2）前臺(tái)人員及時(shí)電話告知弱電工程師查看故障情況。

②咨詢手機(jī)故障：及時(shí)通知綜合行政部主任進(jìn)行更換。

2.大廳電視故障：走系統(tǒng)報(bào)修流程

3.前臺(tái)人員不足：如遇到前臺(tái)人員人手不足，出現(xiàn)缺崗的情況，由綜合行政部主任指派人員至前臺(tái)頂崗。當(dāng)前臺(tái)人員回到崗位時(shí)，被指派人亦自動(dòng)回到原本的崗位進(jìn)行工作。

4.探視卡系統(tǒng)故障： ①系統(tǒng)報(bào)修

②前臺(tái)人員及時(shí)電話告知弱電工程師查看故障情況。

③前臺(tái)人員在探視卡系統(tǒng)故障期間提醒所有來訪家屬填寫《來訪人員登記表》。

5.點(diǎn)餐后無法用系統(tǒng)發(fā)送通知至餐飲主管：復(fù)印點(diǎn)菜單，由前臺(tái)人員將復(fù)印件交到餐飲部主管。如前臺(tái)人員人手不足，由綜合行政部主任指派人員頂前臺(tái)崗或另派人員送點(diǎn)餐單復(fù)印件。

6.老人外出信息無法通過系統(tǒng)發(fā)送消息：

①按上述消息范本編寫郵件發(fā)送至健康照料主任、健康管理主管、生活照料主管的工作郵箱

②如果工作郵箱無法正常使用，前臺(tái)人員將老人外出信息內(nèi)容打印并交給康照料主任、健康管理主管、生活照料主管。

7.接受預(yù)定無法在系統(tǒng)中操作：

①由前臺(tái)人員根據(jù)老人或其家屬需求填寫《預(yù)定入住登記表》。

②在系統(tǒng)恢復(fù)正常后及時(shí)按照《預(yù)定入住登記表》內(nèi)容為老人在系統(tǒng)中辦理預(yù)訂。

8.無法在系統(tǒng)中操作入院準(zhǔn)備流程時(shí)：

①按要求填寫《入院準(zhǔn)備通知單》，并逐一找院長、綜合行政部主任、健康照料部主管、庫管人員、物業(yè)人員、餐飲主管、財(cái)務(wù)出納人員，保潔組長簽字。

9.無法使用系統(tǒng)辦理入住流程：

①前臺(tái)人員引導(dǎo)老人至健康照料部做首次健康評(píng)估

②健康照料部人員將評(píng)估結(jié)果紙質(zhì)版交給前臺(tái)人員，由前臺(tái)人員根據(jù)評(píng)估結(jié)果選擇簽訂B類或C類合同。③其他流程不變

10.無法使用系統(tǒng)錄入信息：

①待系統(tǒng)恢復(fù)正常后將積攢的信息統(tǒng)一錄入系統(tǒng)。

11.其他工作無法使用系統(tǒng)進(jìn)行通知和流程： ①系統(tǒng)不能使用時(shí)，以工作郵件形式開展工作。

②郵件不能使用時(shí)，將表格、通知等全部打印成紙質(zhì)版進(jìn)行工作。

第五篇：工作流程(前臺(tái))（精選）

客戶服務(wù)部（前臺(tái)）工作流程

一、每天早上8：10之前打卡完畢、著裝整齊、佩帶工牌、精神飽滿的進(jìn)入工作崗位。

二、8：30準(zhǔn)時(shí)參加部門晨會(huì)，由部門主管總結(jié)前一天工作，安排當(dāng)日工作。

三、文員崗位工作內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：

A.負(fù)責(zé)客戶中心工作現(xiàn)場(chǎng)的管理；

標(biāo)準(zhǔn)如下：

①、客戶中心辦公區(qū)域地面、墻面、所有標(biāo)示、擺放花卉必保持清潔無塵（每天8：20前完成清潔工作）

②、辦公桌面保持整潔，不得擺放個(gè)人物品，業(yè)主個(gè)人資料不得隨便擺放，必須存放在抽屜里。

③、前臺(tái)辦公桌椅擺放整齊，離開時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。

④、保持為業(yè)主提供的閱讀資料架的整齊，并及時(shí)補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志）

B．負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住資料文檔的管理；

標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、業(yè)主檔案內(nèi)容

①、經(jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主辦理入住資料簽收確認(rèn)單》。

②、經(jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主/住戶消防安全責(zé)任書》。

③、《業(yè)主基本情況登記表》、《業(yè)主單元物業(yè)基本情況表》、《業(yè)主家庭成員登記表》。

④、《前期物業(yè)管理協(xié)議》《承諾書》。

⑤、《單元物業(yè)交接表》、返修情況登記相關(guān)表格、記錄；

⑥、《裝修申請(qǐng)審批表》、相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料。

⑦、《裝修協(xié)議》、《空調(diào)安裝管理規(guī)定》、《復(fù)式平臺(tái)裝修管理規(guī)定》；

⑧、《違章整改通知單》及處理結(jié)果資料。

⑨、業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件，委托辦理入住授權(quán)書。

⑩、業(yè)主單元物業(yè)過戶轉(zhuǎn)讓、報(bào)修/維修情況記錄，及其他應(yīng)保存的資料。

2、業(yè)主檔案的更新

①、當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí)，客服中心客服助理應(yīng)將情況記錄在業(yè)主檔案中： ★ 通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)；

★ 業(yè)主發(fā)生更替時(shí)。

②、業(yè)主檔案跟蹤管理，由客服部客服助理每季度進(jìn)行一次家庭情況的普查，對(duì)拖欠管理費(fèi)、水電費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)一個(gè)月以上的業(yè)主，管理員應(yīng)至少每隔15天跟蹤一次。

3、業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱需報(bào)管理處主任批準(zhǔn)，經(jīng)客服部檔案管理員辦理登記手續(xù)后方可查閱。

4、業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。

5、各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理，同時(shí)必須備份。

6、每月5號(hào)之前負(fù)責(zé)將全部業(yè)主檔案進(jìn)行整理，并將情況上報(bào)部門主管。

C．負(fù)責(zé)客戶中心前臺(tái)電話的接聽，解答業(yè)主咨詢；

標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、接聽電話應(yīng)注意事項(xiàng)；

（1)鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話；

（2)拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，香堤左岸物業(yè)客戶中心，請(qǐng)問您有什么需要幫助嗎！”

（3)認(rèn)傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄下來，并盡量詳細(xì)回答；

（4)通話完畢，須等對(duì)方放下電話后，方可放下電話；

2、撥打電話應(yīng)注意

（1)電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳茫　保⒆髯晕医榻B；

（2)使用敬語，將通話的人的姓名及要做的事交待清楚；

（3)通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、再見！”

（4)等到對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。

3.當(dāng)業(yè)主提意見時(shí)，應(yīng)文明有禮落落大方地對(duì)應(yīng)。談話時(shí)可采取以下幾種方法。

⑴詢問式：如“請(qǐng)問……？”

⑵請(qǐng)求式：如“請(qǐng)你協(xié)助我們……”

⑶商量式：如“……你看這樣好不好？”

⑷解釋式：如“很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是……。”

D．受理業(yè)主投訴及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，并積極做好回訪工作及時(shí)做好記錄；

標(biāo)準(zhǔn)如下（受理業(yè)主投訴）：

1、被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《業(yè)主投訴意見表》對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《業(yè)主投訴意見表》交到客戶中心。客服助理受理處理完畢的《業(yè)主投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處理記錄表》記錄。

2、管理處主任、主管主任在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)認(rèn)真分析，必要時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，做出完善的處理意見回復(fù)業(yè)主，并及時(shí)調(diào)整工作。

3、客戶中心客服助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客戶部主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由責(zé)任客服助理上門告之。

4、客戶部主管在投訴處理完畢后通知責(zé)任客服助理安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管主任，并將《業(yè)主投訴意見表》匯總上交行政管理部，由行政管理部永久保存并作為績效考評(píng)的依據(jù)。

5、其他形式的投訴（如信函），客戶部參照本程序辦理。

標(biāo)準(zhǔn)如下（回訪工作）：

①、投訴事件的回訪：應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；

②、報(bào)修/維修工程的回訪：應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后，兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行； ③、特約工程的回訪：應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行； ④、急救病人的回訪：應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行；

⑤、管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪：應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；

⑥、其他管理服務(wù)工作的回訪：應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

3、回訪率：

①、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；

②、報(bào)修/維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到95%；

③、報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客服部主管確定。

4、回訪人員的安排：

①、重大投訴的回訪由管理處主任組織進(jìn)行；

②、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服助理共同進(jìn)行；

③、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助的回訪由客服助理進(jìn)行。

5、回訪內(nèi)容

①、工作質(zhì)量評(píng)價(jià)；

②、服務(wù)效果的評(píng)價(jià)、工作人員服務(wù)態(tài)度；

③、業(yè)主的滿意程度評(píng)價(jià)；

④、好的方面與不足評(píng)價(jià)；

⑤、業(yè)主建議的征集。

回訪服務(wù)工作程序

1、客服主管依照回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到客戶中心領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

2、回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采取與業(yè)主面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并業(yè)主對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

3、回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客戶中心。

4、客服部主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對(duì)回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處，按《業(yè)主投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

5、客服助理每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客服部主管審核后，報(bào)管理處責(zé)任主任處理。

6、《回訪記錄表》于下一季度10號(hào)前統(tǒng)一交由行政人事部存檔保管兩年，作為績效考評(píng)的依據(jù)之一。

E．負(fù)責(zé)管理處全部鑰匙的管理工作：

標(biāo)準(zhǔn)如下：

1.目的有效的對(duì)鑰匙進(jìn)行規(guī)范管理

2.適用范圍

適用于香堤左岸管理處鑰匙管理

3.職責(zé)

工程主管/客服主管：配合開發(fā)商與施工單位鑰匙移交的確認(rèn)，并與客服部做好移交手續(xù)。

工程主管/客服主管：負(fù)責(zé)與工程部鑰匙移交的確認(rèn)，并對(duì)鑰匙的保管進(jìn)行定期檢查。

客服主管：負(fù)責(zé)對(duì)鑰匙的單位、數(shù)量、編號(hào)及適用性進(jìn)行逐一確認(rèn)。

客服助理：負(fù)責(zé)對(duì)移交的鑰匙單位、數(shù)量、編號(hào)及適用性進(jìn)行逐一確認(rèn)，并 做好鑰匙的標(biāo)識(shí)與借用登記。

4.內(nèi)容

移交鑰匙

分包單位施工完工后與工程部人員進(jìn)行鑰匙移交手續(xù)，工程人員需對(duì)分包單位移交的鑰匙進(jìn)行逐一核對(duì)，對(duì)移交鑰匙的單位編號(hào)、數(shù)量及適用性進(jìn)行確認(rèn)。

客服主管/客服助理在門鎖驗(yàn)收工作完畢后，按《鑰匙驗(yàn)收記錄表》要求記錄合格的單位編號(hào)和數(shù)量，并要求施工隊(duì)交匙人簽名確認(rèn)，然后將鑰匙聯(lián)同對(duì)應(yīng)表格移交給客服部。

客服助理根據(jù)《鑰匙驗(yàn)收記錄表》核對(duì)工程部“驗(yàn)收小組”交來的鑰匙，當(dāng)實(shí)際接收鑰匙數(shù)目與《鑰匙驗(yàn)收記錄表》“數(shù)量”項(xiàng)相符時(shí)，應(yīng)在“簽收確認(rèn)”項(xiàng)標(biāo)“√”。否則，應(yīng)將實(shí)際情況在“備注”欄注明。核對(duì)完畢，應(yīng)在《鑰匙驗(yàn)收記錄表》簽名確認(rèn)。

鑰匙整理與保管客服助理應(yīng)標(biāo)清鑰匙單位編碼并整齊有序地放臵在鑰匙柜中，并在鑰匙柜貼上示簽，加以注明。

開發(fā)商委托保管鑰匙時(shí)，客服助理應(yīng)在《移交鑰匙登記表》和上作相應(yīng)記錄，并將鑰匙按單位編號(hào)整齊有序地放臵在鑰匙柜中，業(yè)主前來領(lǐng)取鑰匙時(shí)，客服助理憑業(yè)主相關(guān)證件移交鑰匙給業(yè)主。同時(shí)，應(yīng)在《業(yè)主領(lǐng)取鑰匙登記表》中標(biāo)注移交日期，請(qǐng)業(yè)主簽名確認(rèn)。在無任何證件證明索匙者為鑰匙所屬單位的業(yè)主或合法住戶時(shí)，客服助理不得將鑰匙轉(zhuǎn)交。

管理處主任應(yīng)安排專人定期對(duì)鑰匙柜內(nèi)的標(biāo)簽和鑰匙單位編號(hào)進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽、編號(hào)脫落或模糊不清時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新改進(jìn)。

鑰匙借用與歸還

當(dāng)公司員工或其他施工單位因公事要求外借鑰匙時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)檢查借匙人的工作證，并由借匙人簽名確認(rèn)。

工程部、綠化部、營銷部、售樓部借匙情況分別按《借鑰匙登記表》要求填寫日期、鑰匙編號(hào)、數(shù)量、借匙人；

對(duì)于其他施工單位借鑰匙情況應(yīng)由工程人員代借，并在《借

鑰匙登記表》中簽字確認(rèn)。

對(duì)于未入住單位的業(yè)主的借匙情況應(yīng)由售樓人員代借，并

在《借鑰匙等記表》中簽字確認(rèn)。

辦理鑰匙退還手續(xù)時(shí)客服助理應(yīng)在核對(duì)鑰匙樓量后，在對(duì)

對(duì)的登記表

中標(biāo)注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄簽名確認(rèn)，然

后按鑰匙單位編碼整齊有序地放臵在鑰匙柜內(nèi)。

管理處主任/客服主管應(yīng)安排客服助理根據(jù)各類登記表的，記錄檢查鑰匙的借還情況，發(fā)現(xiàn)借期超過一星期不還鑰匙者，應(yīng)填寫《

借匙催還單》發(fā)送到借鑰匙部門催還。

鑰匙的損壞或丟失

當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí)，客服助理應(yīng)按《鑰匙管理備忘錄》要求記錄事件經(jīng)過，并報(bào)告管理處主任/客服主管。客服部主管與業(yè)主聯(lián)系，征得業(yè)主同意后，采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施，確保遺失鑰匙單位的安全，掛歷處將處理結(jié)果記錄在案。

每月25日應(yīng)將全部庫存鑰匙進(jìn)行整理，并將具體情況上報(bào)部門主管。所有與鑰匙管理有關(guān)的記錄就歸檔保存兩年。

F．完成上級(jí)交辦的其他工作。