第一篇：前臺(tái)收銀工作流程

前廳收銀工作程序

前廳收銀服務(wù)工作，直接體現(xiàn)飯店服務(wù)水平，因此，要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，作到結(jié)帳工作忙而不亂，資金收回準(zhǔn)確無誤，及時(shí)與營業(yè)部門溝通，掌握第一手資料，其主要的工作內(nèi)容包括:

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、前廳收銀員準(zhǔn)時(shí)到崗簽到，由前廳收銀員領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編報(bào)考勤表。

2、清點(diǎn)上一班轉(zhuǎn)來的周轉(zhuǎn)金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)。

3、領(lǐng)用前廳收據(jù)，檢查順序號(hào)，如有缺號(hào)、短頁應(yīng)立即退回；下班時(shí)，未使用的收據(jù)應(yīng)辦理退回或轉(zhuǎn)交手續(xù)。

4、閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正。

（二）原始單據(jù)的使用：

1、預(yù)收住房定金收據(jù)：此單據(jù)連號(hào)三聯(lián)。當(dāng)客人入住付費(fèi)后，開出此單據(jù)，第一聯(lián)留存；第二聯(lián)交給客人；第三聯(lián)同原始訂房單一起，放在客人帳單里。（注：在收取散客客人房金時(shí)，需多收一天房費(fèi)為住房押金。如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單，國內(nèi)長途100元，國際長途 500元）。

2、雜項(xiàng)收費(fèi)單：此單據(jù)共三聯(lián)，用于客人在酒店內(nèi)無原始單據(jù)的消費(fèi)憑證，如預(yù)收小冰箱費(fèi)用等。開出此單據(jù)時(shí)，需要注明收費(fèi)名稱及收取日期，并請(qǐng)客人簽字。第一聯(lián)放在客人賬單里；第二聯(lián)給客人；第三聯(lián)和入賬賬單一起投財(cái)務(wù)審計(jì)。（注：此單據(jù)必須有客人簽字）

3、退賬單：此單據(jù)共三聯(lián)，用于需要給客人減免一些消費(fèi)費(fèi)用，如結(jié)賬時(shí)給人打扣，需要做調(diào)整處理的賬務(wù)，入錯(cuò)客人消費(fèi)賬目，客人消費(fèi)費(fèi)用由酒店款待等。此單據(jù)需要制單人、大堂副理、前廳經(jīng)理簽字，必要時(shí)也需要相關(guān)部門總監(jiān)或總經(jīng)理的簽字審批。

4、發(fā)票：當(dāng)客人結(jié)清有關(guān)費(fèi)用時(shí)，（如需開具發(fā)票，各收銀員直接在電腦上開具電子發(fā)票，需注意的是，發(fā)票抬頭、消費(fèi)項(xiàng)目、消費(fèi)金額一定要如實(shí)填寫）。只允許客人現(xiàn)金或刷卡結(jié)賬時(shí)向客人開具發(fā)票，結(jié)城市掛賬的消費(fèi)或轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)的消費(fèi)需要財(cái)務(wù)部的允許才可開發(fā)票。

5、備用金：分為兩類情況，第一類：收銀員收入比備用金多的押金時(shí)，下班時(shí)與當(dāng)班次當(dāng)班結(jié)帳單放在一起，投入保險(xiǎn)柜中；第二類收銀員本班次退款大于收銀，即已動(dòng)用備用金時(shí)，下班時(shí)應(yīng)將本班次當(dāng)班結(jié)帳單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)入下一班次，直到可以補(bǔ)夠備用金時(shí)為止。

6、結(jié)帳單：

（1）客人結(jié)帳時(shí)，打印出“明細(xì)賬單”，請(qǐng)客人簽字后與客人帳單放在一起保存。

（2）當(dāng)班次結(jié)束時(shí)，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細(xì)表”與本人本班次結(jié)清客人帳單歸放一起，單獨(dú)放置在相應(yīng)的帳單夾里，以供當(dāng)日夜審審核。

7、信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查（金額、號(hào)碼、有效期）后負(fù)責(zé)簽收，同時(shí)傳遞人和接收人共同簽名后認(rèn)可。要特別注意支票和信用卡的有效期（對(duì)于預(yù)收長包房客人的信用卡必須一月一結(jié)帳，不得出現(xiàn)信用卡過期；支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效）。

8、電腦班次更換：本班次結(jié)束前，打印出“今日收銀員帳目明細(xì)表”、“當(dāng)班帳目明細(xì)表”和“當(dāng)班結(jié)帳單”，及時(shí)退出個(gè)人操作號(hào)。

(三)、配合計(jì)算機(jī)操作時(shí)的規(guī)定

接待員每日早班在中午 12:00，中班在18:00，夜班在 23:30之前核準(zhǔn)計(jì)算機(jī)房態(tài)，由當(dāng)班領(lǐng)班抽查。如經(jīng)當(dāng)日夜審審查明，確屬房態(tài)不準(zhǔn)造成計(jì)算機(jī)多加房費(fèi)，責(zé)任歸當(dāng)班接待員。

1、接待員每日夜班須核查當(dāng)日入住客人登記信息（姓名、進(jìn)離店日期、房價(jià)、簽證有效期、帳務(wù)是否超限），特別對(duì)于長包房客人的簽證加以核查，填寫客人信息表，為次日早班

催促客人，補(bǔ)登新的信息。

2、早班接待員每日十二點(diǎn)半左右打印出當(dāng)日“應(yīng)離未離客人表”，及時(shí)催客人辦續(xù)住手續(xù)。

3、收銀員每日打印兩份當(dāng)班帳單，由每日夜班整理當(dāng)日四班次單班結(jié)帳單及總班結(jié)帳單，并分別放入帳夾內(nèi)。

4、結(jié)帳時(shí)以電腦為準(zhǔn)。如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時(shí)，需報(bào)告當(dāng)班大堂經(jīng)理在單據(jù)上簽字確認(rèn)并根據(jù)規(guī)定做好相應(yīng)財(cái)務(wù)調(diào)整。

（四）、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理

1、發(fā)票管理（專門培訓(xùn)發(fā)票管理）

2、兌換水單管理

1）兌換水單由本人領(lǐng)用和保管，用完45套后，要及時(shí)到出納處再領(lǐng)，由出納員根據(jù)收銀員上交報(bào)表和水單負(fù)責(zé)核銷。

2）根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。填寫時(shí)，一式三聯(lián)，寫明外幣金額、幣別，按當(dāng)天匯率折算人民幣的金額，日期及經(jīng)辦人，并請(qǐng)客人簽名，注明外幣編號(hào)，寫明房號(hào)和證件號(hào)碼；水單不得涂改，兌換時(shí)不得不開水單，私自套換外幣者作嚴(yán)厲處理；遺失兌換水單的視同套換外幣處理。

3）作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢，并由領(lǐng)班以上證實(shí)簽名并上交出納處核銷。

3、作廢帳單管理

1）收銀員當(dāng)班結(jié)束時(shí)，對(duì)于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整賬單、作廢單等都應(yīng)投財(cái)務(wù)審計(jì)稽核，作廢單必須由領(lǐng)班以上人員簽名證實(shí)，注明作廢原因。

2）如事后發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)，但又查不到相應(yīng)保存的帳單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時(shí)還要追究原因。

（五）、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序

1、現(xiàn)金

1）收現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)注意辨別真假、幣面是否完整無損；外幣應(yīng)確認(rèn)幣別，按當(dāng)天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收（馬幣、新加坡幣不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民幣外，其他幣別硬幣不接受；

2、信用卡

1）收授信用卡時(shí)，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)（刷錯(cuò)信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收）。

2）客人結(jié)算時(shí)，將消費(fèi)金額填入簽購單消費(fèi)欄，請(qǐng)持卡人簽名，認(rèn)真核對(duì)卡號(hào)，有效期，簽名應(yīng)與信用卡一致。正確無誤后，撕下持卡人存根聯(lián)，隨同帳單交客人。

3）代他人付款，而持卡人沒有入住本酒店或先離店，須請(qǐng)持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認(rèn)書。收銀員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)卡號(hào)和簽名，按預(yù)住天數(shù)預(yù)計(jì)金額授權(quán)，取得授權(quán)后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名，寫上授權(quán)金額和授權(quán)號(hào)碼。

4）信用卡超過限額的，一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或通過EDC取得授權(quán)，如實(shí)際消費(fèi)超過授權(quán)金額應(yīng)再補(bǔ)授權(quán)，一筆消費(fèi)只能用一個(gè)授權(quán)碼，多個(gè)授權(quán)碼應(yīng)分單套購，方可接受使用。

5）簽購金額如超過授權(quán)金額10％以內(nèi)，原授權(quán)碼仍可使用，不須再授權(quán)。

3、支票

1）收銀員當(dāng)班接收客人使用的支票時(shí)，應(yīng)用大寫在支票填上使用的年、月、日（如果當(dāng)日不解繳銀行的可填為次日的日期），填上“××賓館”的收銀人名稱，其他項(xiàng)目均按規(guī)定填入（避免遺失被盜用）。

2）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫；（不得用其他顏色水筆或圓珠筆）。

3）小寫金額前一位必須寫上幣號(hào)“￥”，以防涂改；

4）漢字大寫金額數(shù)字；一律用正楷字或行書字書寫，不得任意自造簡化字；大寫金額數(shù)字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應(yīng)寫“整”或“正” 字；大寫金額數(shù)字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復(fù)，一經(jīng)涂改，該支票即刻作廢；如因收銀員填錯(cuò)支票的，一律由收銀員負(fù)責(zé)催換支票，直至收到款為止。

5）收取支票時(shí)，應(yīng)檢查是否有開戶行帳號(hào)和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個(gè)公章二個(gè)私章以上，如有欠缺，應(yīng)先問交票人是否印鑒相符，并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話；本賓館不接受私人支票，如由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票，該支票出現(xiàn)問題時(shí)，由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。

（六）、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序

前廳收銀員結(jié)帳工作完畢后，將所收的現(xiàn)金，在現(xiàn)金袋上分別填寫，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致，并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)，并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險(xiǎn)柜中；當(dāng)交班人下班時(shí)，由接班人一一清點(diǎn)現(xiàn)金口袋，核對(duì)現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。A，B，C，D班依次類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點(diǎn)前為止。

（七）、客房訂金處理程序

賓館對(duì)于已簽合同的長住戶，根據(jù)合同的具體內(nèi)容，預(yù)收半年至一年的房租訂金，作為抵消長住戶房租費(fèi)用。根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的會(huì)計(jì)核算原則，將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上；當(dāng)賓館財(cái)務(wù)部收到一筆訂金時(shí)，前廳收銀也相應(yīng)地做一筆增加，當(dāng)客人入住時(shí)，以月為核算期，按照房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入在客房帳上，由此房租費(fèi)用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。

（九）、外幣兌換工作程序

1、兌換周轉(zhuǎn)金出入庫程序

根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務(wù)協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。銀行地區(qū)分行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉(zhuǎn)金，由兌換領(lǐng)班專人管理，單設(shè)保險(xiǎn)柜，并建立嚴(yán)格出入庫手續(xù)，確保外幣兌換工作的順利進(jìn)行。外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常每天入庫一次，出庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續(xù)齊全，準(zhǔn)確無誤。

2、兌換前準(zhǔn)備工作程序

1）收銀員每天早上要按時(shí)收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價(jià)，及時(shí)更改當(dāng)天的外匯牌價(jià)表。

2）領(lǐng)用當(dāng)天所使用的兌換水單，檢查是否連號(hào)，是否有短號(hào)現(xiàn)象，并辦理領(lǐng)用手續(xù)。

3）領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金，辦理出庫手續(xù)。

3、外幣兌換及承付現(xiàn)金程序

1）問候：先生/小姐/女士，您好！請(qǐng)問您換錢嗎？

2）當(dāng)客人兌換時(shí)，首先請(qǐng)客人出示護(hù)照或其他證件，方可填寫水單。

3）經(jīng)辦人接到客人填好的水單時(shí)，應(yīng)注意檢查客人的國籍、姓名、護(hù)照號(hào)碼、房間號(hào)碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全，判斷識(shí)別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后，由經(jīng)辦人根據(jù)中國銀行賣價(jià)或現(xiàn)鈔價(jià)，核算成外匯人民幣轉(zhuǎn)交復(fù)核員，經(jīng)復(fù)核員再次審核無誤后，即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。經(jīng)辦人接現(xiàn)金后，復(fù)核承付現(xiàn)金是否正確，無誤后連同水單一起呈交客人。

4）問候：先生/小姐/女士，請(qǐng)您查收，歡迎您下次再來。

4、外幣兌換營業(yè)日?qǐng)?bào)表的編制程序

當(dāng)一筆兌換業(yè)務(wù)完畢時(shí)，由復(fù)核員將水單號(hào)碼，兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業(yè)日?qǐng)?bào)上，編表要求是：

1）按照水單順序號(hào)碼一一填寫；

2）外幣現(xiàn)金、支票分別填寫；

3）每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價(jià)或賣價(jià)等于兌換外匯人民幣金額。

5、兌換員下班前，外幣及周轉(zhuǎn)金交接程序：

1）外幣交接程序：兌換營業(yè)日?qǐng)?bào)表編制完畢后，兌換員應(yīng)將外幣日?qǐng)?bào)表包捆好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險(xiǎn)箱內(nèi)，待第二天領(lǐng)班查處、清點(diǎn)、匯總。

2）兌換周轉(zhuǎn)金的交接程序：當(dāng)A班下班后將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好轉(zhuǎn)交給B班兌換員，并辦理交接簽字手續(xù)。當(dāng)B班工作結(jié)束時(shí)，將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)，袋內(nèi)現(xiàn)金應(yīng)與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營業(yè)日?qǐng)?bào)表周轉(zhuǎn)金余額一致，與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險(xiǎn)箱內(nèi)。

（十）、超定額客房掛帳催款程序

按照賓館規(guī)定，對(duì)凡超客房掛帳5000元以上的住店客房，每星期要進(jìn)行兩次催款。催款程序?yàn)椋?/p>

1、打印一份超定額客房掛帳清單。

2、在明細(xì)清單上注明客人離店日期。

3、取消長住戶超定額掛帳，待月結(jié)帳一次發(fā)單催款。

4、對(duì)持信用卡的客人，如費(fèi)用發(fā)生額超出該信用卡最高限額，應(yīng)與信用卡公司聯(lián)系要授權(quán)號(hào)碼，此客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)。

5、編制賓客欠款明細(xì)表，轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表，前廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況，決定實(shí)際發(fā)單催款名單。由收銀主管簽發(fā)催款通知書，如果客人仍不付款，則由財(cái)務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。

（十一）、客人保險(xiǎn)箱使用程序

首先由客人填寫保險(xiǎn)箱記錄卡，將房間號(hào)碼及姓名填寫在該卡上，經(jīng)前廳收銀員檢查無誤后，將保險(xiǎn)箱鑰匙號(hào)碼填寫在該卡內(nèi)，待客人把錢、物放入保險(xiǎn)箱之后，立即鎖好箱門，將鑰匙交給客人。當(dāng)客人要求打開保險(xiǎn)箱時(shí)，要在登記卡背后欄內(nèi)逐項(xiàng)登記，登記內(nèi)容：開箱時(shí)間、房間號(hào)碼、客人簽字等。客人簽字要與登記卡正面簽字一致，方可取出錢物。當(dāng)客人退還保險(xiǎn)箱鑰匙時(shí)，立即注銷登記卡。

第二篇：前臺(tái)收銀工作流程

前臺(tái)收銀工作流程

酒店前臺(tái)的主要工作就是辦理和服務(wù)入住顧客及處理相關(guān)退房業(yè)務(wù)，那么酒店前臺(tái)收銀員工作流程包括入住流程和退房流程：

一、入住流程：

1．見到客人入住，在前臺(tái)為客人辦理入住手續(xù)時(shí)詢問客人付款方式。

2．收取客人押金或刷卡。

3．開具押金收據(jù)單，紅色一聯(lián)交客人保管。

4．將剩下二聯(lián)收據(jù)單附在押金或信用卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內(nèi)

保管。

5．客人給的如果是信用卡，最好在收據(jù)單上抄下信用卡號(hào)，刷完卡后，就在卡

紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號(hào)，以防止忙中弄亂。

6．按正常程序拿授權(quán)或查支付名單。

7．從接待處交接過賬單，裝入套內(nèi)放入相應(yīng)帳欄內(nèi)。

8．如客人屬于免收押金類，應(yīng)請(qǐng)客人在入住時(shí)于賬單上簽名認(rèn)可。

9．如客人房賬屬于其他房賬內(nèi)的，取得其他房房主的簽名認(rèn)可方生效，兩房須

分別注明“入XX房”及“付XX房”。

10.除備用金外的所存現(xiàn)金在每班前須放置保險(xiǎn)箱內(nèi)妥善保管。

二、退房流程：

1．向客人索回紅色一聯(lián)的押金單，并根據(jù)此聯(lián)找出相應(yīng)的白聯(lián)收據(jù)單，對(duì)照無

誤后，方可進(jìn)行結(jié)算。

2．取出退房客人賬單，等候查房通知及總機(jī)通知。

3．如果客人遺失紅色收據(jù)單，收銀員須在賬單上注明“紅色遺失”字樣。

4．收銀員在等候總機(jī)通知時(shí)，須對(duì)各人解釋：請(qǐng)稍后，現(xiàn)在正查房。不要一聲

不吭讓客人誤會(huì)你的等候是忽視與耽誤他。

5．客人在結(jié)算前所有當(dāng)天消費(fèi)須立即如數(shù)進(jìn)賬單內(nèi)。

6．在得到總機(jī)確認(rèn)該房無任何消費(fèi)的通知后，收銀員應(yīng)將賬單交與客人過目。

客人如對(duì)賬單有任何疑問，收銀員則應(yīng)耐心地對(duì)其進(jìn)行解釋，切不可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。

7．在客人認(rèn)可其消費(fèi)的所有款項(xiàng)的總數(shù)后，須請(qǐng)客人在賬單上簽名，收銀員方

可進(jìn)行結(jié)算。

8．結(jié)算后把賬單紅色一聯(lián)交于客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備案做表。

三、交接班：

1.檢查接班人儀容儀表

2.交接內(nèi)容：特殊事項(xiàng)，了解客情，掌握房態(tài)（預(yù)訂、預(yù)離、特殊需求）

四、投銀

1.投銀柜的日常安全由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)，不得空崗

2.收款員投款，必須按投款單規(guī)定格式認(rèn)真、真實(shí)的填寫投款記錄；投款單不得涂改。

3.投款記錄填寫完畢后交監(jiān)投人檢查錢袋及投款單各項(xiàng)內(nèi)容填寫是否一致；并在監(jiān)投人的監(jiān)督下將錢袋投入投銀柜中。

2011-10-11

第三篇：前臺(tái)收銀工作流程

前臺(tái)收銀工作流程

一、班前準(zhǔn)備：

A收銀員上班必須提前十五分鐘到崗，檢查工裝是否整潔干凈得體，工作環(huán)境是否清理，如有不整潔不規(guī)范應(yīng)及時(shí)進(jìn)行打掃和清理。

B檢查工作所需設(shè)備是否工作正常，如有問題及時(shí)報(bào)修。

C檢查工作必需品是否充足，如：發(fā)票、收據(jù)、打印紙等，是否需要補(bǔ)充。

二、接班：

A首先閱讀交接本，掌握所記載的各項(xiàng)事宜，便于工作中處理。

B將交班報(bào)表與現(xiàn)金交班本上交班款項(xiàng)核對(duì)，查看一致，清點(diǎn)現(xiàn)金是否與交班報(bào)表相符。

C檢查現(xiàn)金結(jié)構(gòu)是否合理，零錢是否充足。

D清點(diǎn)發(fā)票、收據(jù)及其他各種票據(jù)實(shí)際數(shù)量是否與交接本上是否一致。E檢查電腦數(shù)據(jù)查看是否存在漏單，或單據(jù)入錯(cuò)帳，有問題應(yīng)向上班詢問清楚后，及時(shí)補(bǔ)救，如不能結(jié)決，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。查看使用信用卡付款的客人，消費(fèi)是否超過授權(quán)額度，是否需要追加授權(quán)。

F檢查電腦程序中所錄班次是否正確，避免班次重復(fù)，造成收銀報(bào)表混亂。

三、為客人辦理入住手續(xù)

A、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時(shí)間長短來收取住店押金，但一定要保證余額充足，一般住店押金金額不少于一天房租+300元，在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制，即在收到押金時(shí)，要對(duì)客人說：“收了您XX元的押金。”將票據(jù)遞給客人時(shí)要說：“這是您XX元的押金和退房憑證，請(qǐng)收好。”押金金額要直接在入住登記表上注明，取消押金條的使用，金額的大小寫要一致，日期要具體到月、日、時(shí)，當(dāng)職人員和客人簽

字確認(rèn)。

B、如客人使用信用卡付帳時(shí)要求客人出示身份證，并在簽購單上填上身份證號(hào)碼。并將身份證與信用卡上的姓名核對(duì)，并要求客人在簽購單上簽名處簽名。簽名筆跡與信用卡反向筆跡核對(duì)，如：客人為其同伴代付款，還需要客人在其同伴住宿登記表上簽名。

C、如客人屬協(xié)議掛帳單位簽單，在客人簽字后要查看客人是否為有效簽單人或是否有效授權(quán)，要核對(duì)客人筆跡是否與預(yù)先所留筆跡一致。如客人不屬于對(duì)方協(xié)議中規(guī)定的名單應(yīng)向客人解釋“對(duì)不起，您的單位與酒店協(xié)議中沒有您的名字”如果客人堅(jiān)持要簽單，由收銀員直接向上級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)主管處理。口頭協(xié)議客戶入住，要單獨(dú)設(shè)置登記本在辦理完客人入住手續(xù)后，記錄客人姓名，入住時(shí)間，價(jià)格，并注明協(xié)議客戶是誰。

D、外卡、支票、匯票，一般不予接受

E、整個(gè)入住手續(xù)一般不超過三分鐘。

四、電腦錄單

A、及時(shí)將收取的住店押金輸入電腦中客人帳戶，入單時(shí)一定輸入收據(jù)號(hào)碼，以便核對(duì)查找。

B、致

五、結(jié)帳

A、收到客人房卡并確認(rèn)房號(hào)及是否退房后通知房務(wù)中心查訪，收銀員要同時(shí)查看客人明細(xì)帳。核對(duì)消費(fèi)是否存在漏單錯(cuò)單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救，核對(duì)是否在為其他房間代付款。待服務(wù)員報(bào)房后便可結(jié)帳，打印帳單。交給客人核對(duì)并簽名。整個(gè)結(jié)帳過程一般不超過三分鐘。如房務(wù)中心查訪不及時(shí)應(yīng)請(qǐng)客人稍候并向客人致歉。其他區(qū)域消費(fèi)，如為客帳應(yīng)及時(shí)輸入客人帳戶內(nèi)并核對(duì)簽名是否完整一

B、客人憑入住登記表客戶聯(lián)退房時(shí)仔細(xì)核對(duì)客戶聯(lián)號(hào)碼金額是否與電腦一致．如客人遺失應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證證明身份并要求客人在帳單上注明＂房間已退客戶聯(lián)作廢＂字樣并簽字，然后結(jié)帳．退款時(shí)也要注意＂唱收＂＂唱付＂．掛帳結(jié)算也應(yīng)要客人簽名確認(rèn)金額及退房時(shí)間

C、如客人不要發(fā)票而要收據(jù)則將用來環(huán)發(fā)票的收據(jù)的第三聯(lián)附在客人帳單上，上交給財(cái)務(wù)。要發(fā)票的客人則將發(fā)票底聯(lián)附在客人帳單上。

六、為客人辦理續(xù)住

根據(jù)房間余額及是否居住編制催款報(bào)表并提醒客人到前臺(tái)補(bǔ)款，如在晚八點(diǎn)之后仍未補(bǔ)款應(yīng)報(bào)告上級(jí)主管處理

七、交班

Ａ、將本班未解決的各項(xiàng)事宜交班，如向上級(jí)匯報(bào)則及時(shí)匯報(bào)

Ｂ、將交班報(bào)表與現(xiàn)金核對(duì)查看是否一致

Ｃ、帳單資料與電腦數(shù)據(jù)核對(duì)查看是否一致，是否存在漏單或單據(jù)不全及入錯(cuò)

帳的現(xiàn)象

八、夜審前的準(zhǔn)備工作

Ａ、檢查已收檔收銀點(diǎn)帳單報(bào)表是否全部交上，是否存在少交帳單現(xiàn)象查看電腦中是否存在未結(jié)帳帳單如有以上現(xiàn)象則將其收銀員記錄下來上交主管處理

Ｂ、檢查前臺(tái)有無各個(gè)部門送來的尚未入帳的單據(jù)如有將其輸入電腦Ｃ、與接待樓層核對(duì)房態(tài)、房價(jià)查看是否存在房態(tài)、房價(jià)不符現(xiàn)象是否存在已入住未開房，客人已退電腦未退等現(xiàn)象，如有及時(shí)查明原因.九、收銀工作中的幾個(gè)注意

Ａ、退房時(shí)開發(fā)票的客人需在入住登記表右上方注明發(fā)票號(hào)碼

Ｂ、因服務(wù)失誤客人要求折扣需經(jīng)客房部經(jīng)理在單據(jù)上簽字確認(rèn)

Ｃ、客人換發(fā)票的收據(jù)需客人與當(dāng)值人員簽字，客人憑收據(jù)換取發(fā)票時(shí)收據(jù)收

回需經(jīng)領(lǐng)班簽字確認(rèn)，并上交財(cái)務(wù)。

Ｄ、票據(jù)作廢在經(jīng)領(lǐng)班確認(rèn)后，寫上作廢字樣仍附在票據(jù)本原位置不得丟棄 Ｅ、填寫財(cái)務(wù)報(bào)表，字跡要求工整，表面潔凈數(shù)據(jù)不得隨意改動(dòng)，如需修改，則用明確的單線畫掉錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)，在上方寫出正確的數(shù)據(jù)。

Ｆ總經(jīng)理通知訂房或自用需總經(jīng)理簽字的帳單，應(yīng)主動(dòng)跟總經(jīng)理溝通，確定

簽單時(shí)間或主動(dòng)找總經(jīng)理簽字,以免時(shí)間過長造成壞帳或死帳.十發(fā)票和作廢帳單的管理

Ａ、核銷發(fā)票時(shí)發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)沒附上客人的消費(fèi)單或發(fā)票不連號(hào)的，當(dāng)事人除要

寫上書面說明書附貼上，還要承擔(dān)由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失。

Ｂ作廢帳單必須由領(lǐng)班以上簽名證實(shí)，注明作廢原因。如事后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但

又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任由收銀當(dāng)事人承擔(dān)。同時(shí)還要追究銷毀單據(jù)的原因。

客房部 ：任曉寧

2007-1-22

第四篇：前臺(tái)收銀崗位工作流程

前臺(tái)收銀崗位工作流程

為規(guī)范酒店收銀員崗位操作流程，提高收銀人員工作效率，從而更大程度地滿足酒店日常經(jīng)營需要，樹立集團(tuán)酒店業(yè)品牌形象，制訂本操作流程。

一、班前準(zhǔn)備：

A、收銀員上班必須提前10分鐘到崗，檢查工服是否整潔，著裝是否規(guī)范，工作環(huán)境是否清潔；如有不整潔、不清潔、不規(guī)范的，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整理和規(guī)范；

B、檢查工作所需設(shè)備是否工作正常，如有問題及時(shí)報(bào)修；

C、檢查工作必需品是否充足，如發(fā)票、收據(jù)、打印紙等是否需要及時(shí)補(bǔ)充。

二、接班：

1、首先閱讀記事交班本，掌握所記載各項(xiàng)事宜，便于工作中及時(shí)處理。

2、將《電腦班結(jié)報(bào)表》與現(xiàn)金交班本上交班款項(xiàng)核對(duì)，查看是否一致，清點(diǎn)現(xiàn)金是否與《電腦班結(jié)報(bào)表》相符。

3、檢查現(xiàn)金結(jié)構(gòu)是否合理，零錢是否充足。

4、清點(diǎn)發(fā)票、收據(jù)及其它各種票據(jù)及有價(jià)證券實(shí)際數(shù)量與記事交班本上記載是否一致。

5、將客房消費(fèi)帳單（客房吧、消費(fèi)、麻將、進(jìn)餐等）與《電腦班結(jié)表》進(jìn)行核對(duì)，查看是否一致，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)寫錯(cuò)的現(xiàn)象。有問題應(yīng)及時(shí)向上班詢問清楚后及時(shí)補(bǔ)救，如不能解決，應(yīng)立即向經(jīng)理匯報(bào)。

6、檢查電腦程序中所錄“班次”欄是否正確，避免班次重復(fù)造成收銀報(bào)表混亂。

三、為客人辦理入住手續(xù)：（手工開單）

1、如客人登記選擇現(xiàn)金結(jié)賬，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時(shí)間長短來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，一般住店押金金額不少于一天房租的2倍。在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制(即在收到押金時(shí)要對(duì)客人說 “收了您**元的押金”，將押金

條遞給客人時(shí)要說“這是您**元的押金條，請(qǐng)收好”)，收據(jù)條上大小寫要一致，并將客人姓名、房號(hào)、日期等資料填寫清楚，日期要具體注明到“**月**日**時(shí)”。

2、如客人使用信用卡付款，要盡量使用在線交易（即用POS刷卡）收足押金，并將客人姓名與信用卡上的姓名核對(duì)，并要求客人在信用卡上簽名處簽名。酒店與客人各執(zhí)一聯(lián)。

3、如客人屬協(xié)議掛帳單位簽單，要查看客人是否為有效簽單人或是否有效授權(quán)，在客人簽字后要核對(duì)客人筆跡是否與預(yù)先所留筆跡一致。如客人不屬于對(duì)方協(xié)議中規(guī)定的名單，應(yīng)向客人解釋“對(duì)不起，您單位與酒店協(xié)議中沒有您的名字。”如果客人堅(jiān)持要簽單，由收銀員直接與簽單單位負(fù)責(zé)人電話聯(lián)系確認(rèn)。并向客人解釋“請(qǐng)稍等，我們馬上聯(lián)系后給您辦理”。必要的時(shí)候請(qǐng)經(jīng)理到場(chǎng)處理（電話聯(lián)系處理）。

4、要求整個(gè)入住手續(xù)的時(shí)間一般不能超過5分鐘。

四、電腦錄單：

1、及時(shí)將收取的住店押金輸入電腦中客人帳戶，入單時(shí)注意一定要輸入收據(jù)號(hào)碼，以便核對(duì)查找。

2、商務(wù)吧的各種費(fèi)用、餐廳、商品部等區(qū)域的消費(fèi)，如記為客帳應(yīng)及時(shí)輸入客人帳戶內(nèi)，并核對(duì)簽名是否完整，是否與客人資料、筆跡一致。

五、結(jié)帳退房：

1、收到客人房卡并確認(rèn)房號(hào)是否退房后，立即通知房務(wù)中心查房，同時(shí)核對(duì)電腦，看消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救，核對(duì)是否存在為其他房間代付款。待服務(wù)員報(bào)吧后，便可結(jié)帳打印帳單，交給客人核對(duì)并簽名。整個(gè)結(jié)帳過程要求一般不超過5分鐘，如房務(wù)中心查房不及時(shí)，則以客人自報(bào)吧為主（注意：如為團(tuán)體房或長住房則在結(jié)帳打印帳單前應(yīng)先打印一份匯總帳單便于核對(duì)，特別強(qiáng)調(diào)掛賬的團(tuán)體房或長住房應(yīng)將匯總帳單和明細(xì)帳單一起上交財(cái)務(wù)，便于信貸員與掛賬單位進(jìn)行核對(duì)）。

2、客人持押金條退房時(shí)，仔細(xì)核對(duì)押金條的號(hào)碼、金額與電腦中是否一致，如客人押金條遺失，應(yīng)要求客人出示身份證，證明客人身份與登記表上完全一致，并要求客人在結(jié)算帳單上注明‘押金條作廢’字樣，然后結(jié)帳，退款時(shí)也應(yīng)遵守唱收唱付制的原則（即在退款時(shí)一定要說“這是給您的＊＊元退款，請(qǐng)收好”）。

3、客人為信用卡付款且為手工刷卡時(shí)，在客人確認(rèn)消費(fèi)金額無誤后退還多余的現(xiàn)金（以現(xiàn)金結(jié)算）。

4、掛帳結(jié)算也應(yīng)要客人簽名，確認(rèn)金額及退房時(shí)間。

六、為客人辦理續(xù)住手續(xù)：

1、根據(jù)房間余額及是否續(xù)住，編制催款報(bào)表，并提醒客人及時(shí)到總臺(tái)補(bǔ)款，并重新為客人制房卡，如在20：00仍未補(bǔ)款，應(yīng)報(bào)經(jīng)理處理。

2、電話催房時(shí)間為中午12點(diǎn)以前。

七、交班：

1、將本班未能解決的各項(xiàng)事宜交班，如須向上級(jí)匯報(bào)，則及時(shí)匯報(bào)。并且填好記事交班本。

2、打印班結(jié)報(bào)表，將《電腦班結(jié)報(bào)表》與現(xiàn)金仔細(xì)核對(duì)，查看是否一致。

3、將客戶帳消費(fèi)資料與電腦數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，查看是否一致，是否存在漏單或單據(jù)不全的現(xiàn)象，有問題應(yīng)及時(shí)查詢清楚后及時(shí)補(bǔ)救，如不能解決，應(yīng)立即向經(jīng)理匯報(bào)。

4、交班工作應(yīng)至少提前30分鐘核對(duì)清楚。

第五篇：賓館前臺(tái)收銀工作流程

賓館前臺(tái)收銀工作流程

一、入住流程：

1.見到客人入住，在前臺(tái)為客人辦理入住手續(xù)時(shí)詢問客人付款方式，賓館前臺(tái)收銀工作流程。

2.收取客人押金或涮卡。

3.開具押金收據(jù)單，紅色一聯(lián)交客人保管。

4.將剩下二聯(lián)收據(jù)單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內(nèi)保管。

5.客人給的如果是涮卡，最好在收據(jù)單上抄下信用卡號(hào)，涮完卡后，應(yīng)在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號(hào)，以防止忙中弄亂。

6.按正常程序拿授權(quán)或查止付名單。

7.從接待處交接過房帳單，裝入套內(nèi)放入相應(yīng)帳欄內(nèi)。

8.如客人屬于免收押金類，應(yīng)請(qǐng)客人在入住時(shí)于帳單上簽名認(rèn)可。

9.如客人房帳屬于其他房帳內(nèi)的，段得其他房房主的簽名認(rèn)可方生效，兩房須分別注明“入××房”及“付××房”。

10.除備用金外的所存按金在每班下班前須交至經(jīng)理放置保簽箱內(nèi)妥善保管，具體做法是要求前臺(tái)收銀留綠聯(lián)于抽屜內(nèi)，將白單夾現(xiàn)金交與經(jīng)理。卡紙不須上交保管，綠聯(lián)與白聯(lián)同卡紙保管于抽屜內(nèi)。

二、退房流程：

1.向客人索回紅色一聯(lián)的按金單，并根據(jù)此聯(lián)找出相應(yīng)的綠聯(lián)收據(jù)單，對(duì)照無誤后，方可進(jìn)行結(jié)算。

2.取出退房客人帳單，等侯管家部的查房通知及總機(jī)通知。

3.如果客人遺失紅色收據(jù)單，收銀員須在帳單在帳單上注明“紅單遺失”字樣。

4.收銀員在等侯管家部及總機(jī)通知時(shí)，須對(duì)各人解釋：請(qǐng)稱后，管家部現(xiàn)在正查房。要一聲不吭讓客人誤會(huì)你的等侯是乎視與耽誤他。

5.客人在結(jié)算前所有當(dāng)天消費(fèi)須立即入數(shù)進(jìn)帳單內(nèi)。

6.在得到管家部及總機(jī)確認(rèn)該房無任何消費(fèi)的通知后，收銀員應(yīng)將帳單交與客人過目。之前，須將帳單上總數(shù)之下空白的部分，由空欄第一行起有筆劃上一條線直到空欄的最后一行，表示已無消費(fèi)項(xiàng)目。

7.客人如對(duì)帳單有任何疑問，收銀員則應(yīng)耐心地對(duì)其進(jìn)行解釋，切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。

8.在客人認(rèn)可其消費(fèi)的所有款項(xiàng)的總數(shù)后，須請(qǐng)客人在帳單上簽名，收銀員方可進(jìn)行結(jié)算，工作總結(jié)《賓館前臺(tái)收銀工作流程》。

9.結(jié)算后的帳單紅色一聯(lián)交予客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備估做表。

10.做退房客單結(jié)數(shù)表及數(shù)表：

(1)客單結(jié)數(shù)用途在于反映已退客單的今日以前的消費(fèi)總數(shù)情況及當(dāng)日各項(xiàng)消費(fèi)情況以及結(jié)算情況。(金額、付款方式。)

(2)客單入數(shù)表的用途在于反映已退客單從它進(jìn)入酒店的第一項(xiàng)消費(fèi)起至它的最后一項(xiàng)消費(fèi)止，分別每項(xiàng)消費(fèi)的總合以及結(jié)算情況，以上兩種報(bào)表的結(jié)算所反映的情況必須是一致的。

11.根據(jù)所做的客單結(jié)數(shù)表或入數(shù)表所反映的收入情況封退房客帳收入。

12.封收入的具體做法是：

a.先將所有用現(xiàn)金結(jié)算帳單的押金收據(jù)單紅聯(lián)及綠聯(lián)釘在起，根據(jù)房號(hào)向經(jīng)理處取回，經(jīng)理憑這兩聯(lián)對(duì)照保險(xiǎn)柜中的白色一聯(lián)及現(xiàn)金數(shù)，將客人原所押按金如數(shù)取出;

b.根據(jù)報(bào)表反映的現(xiàn)金數(shù)，信用卡消費(fèi)數(shù)將現(xiàn)金及信用卡結(jié)算發(fā)購單封存進(jìn)信封中，信封封口處簽上該收銀員姓名，用透明膠粘死。

13.原則上在收銀員封完其當(dāng)班時(shí)所有退房收入后，剩余干收銀抽屜中的，備用金應(yīng)是：￥6000.00元。

14.中班時(shí)如有客人退房，收銀員的工作程序與早班一樣，接著早班的報(bào)表做中班退房的結(jié)數(shù)表與入數(shù)表，將中班收入封存于一信封中，并簽上經(jīng)手人姓名后粘死。

15.總而言之，每班的退房須由每班收銀員去完成報(bào)表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人結(jié)帳，此單可留給上一班完成，當(dāng)成下一班的收入，這種情況只限于當(dāng)于的早、中班，而不能將當(dāng)日之結(jié)算的帳單遺留至第二天才做。

16.如遇客人退房，但不是當(dāng)天好結(jié)帳，此單須***于大夜班上當(dāng)晚的夜班報(bào)表，有幾天未結(jié)帳都要做幾天的夜班報(bào)表，直到結(jié)帳時(shí)才做結(jié)數(shù)表與早班入數(shù)表。

17.報(bào)表完成后，白色一聯(lián)連著各項(xiàng)消費(fèi)的原始憑證上交財(cái)務(wù)，綠單一聯(lián)放總臺(tái)妥善保管。