第一篇：前臺接待收銀工作流程

前臺工作職責

1、前臺員一經入職就要被分配到樓層熟悉環境。（4-7天）

客房房型、房價、位置，房間布局—所擺設的物品及其位置、小商品的價格、房間物品損壞價格表

房型、房價：

標準房￥218/198高級雙人房￥238/218豪華單人房￥238/218高級電腦房￥268/238 蒸汽房￥268/238三人房￥378/338套房￥438/豪華套房￥538/ 位置：

那些房靠停車場、馬路邊、酒店后面等具體方位的要掌握清楚以便開房

房間布局：

電冰箱、茶具、寬帶線、電視開關、落地燈開關等房間的物品擺放位置要清楚以便告知客人 小商品價格以及房間物品賠償價格：

水￥6可樂￥8紅牛￥10撲克￥5茶杯￥15便簽夾￥

2、熟悉完樓層都統一安排到前臺由接待做起，熟悉后再接管收銀

接待工作流程：

1）當客人進入大廳，距總臺2米遠時，向客人微笑示意，并問候：先生/小姐，您好！

1】 如正在接聽電話時，只需目視客人，點頭微笑，手勢示意請客人稍候，盡快結束

通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，并馬上為之服務。

2】 如正在處理文件時，應立即放下手頭工作立刻接待客人。

2）確認客人是否預訂

1】如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂時使用的名字或單位查清楚預訂單，與客人進行核對。

2】如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間種類、價格、位置。等待客人選擇，并回答客人詢問；沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近酒店情況，詢問是否需要幫助，可幫其聯系。

3】如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的問詢，并歡迎客人光臨。

3）入住登記（確認好房型、房價、入住天數）

1】 持住宿登記單上端，同事持筆的下端遞給客人讓其在最下方簽字。

2】 核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存，熟客的可直接在系統查找。

3】 確認客人付款方式—掛賬、信用卡、現金

掛賬：查看電話是否要鎖，酒水是否要全撤。

信用卡：辨別是否是信用卡，信用卡才能刷預授權，且最多3000元/筆，若是借

記卡的，就要和客人解釋清楚，把房費刷上，押金交現金。

現金：拿訂金單把所有押金數額寫清楚再讓客人簽字

4】 按照實際交費天數把房卡制好。

5】 把證件、房卡（訂金單）一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大

概位置。

6】 如有大件行李，可讓保安為其搬運。

7】 報上樓層所入住的房號，并將入住資料輸入電腦

備注：

① 入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價房、鐘點房和之后續住客人的房價。② 入住登記單上，住幾個人就寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問清客人要住幾天，以便收幾天的錢，刷幾天的房卡。同時，電腦上時間也要一致。

③ 一起入住的客人分開交錢的一定要分開寫單（訂金單、住宿登記單）

團體接待入住程序和注意事項：

1、準備工作

1）提前1-2天做好預訂工作，確保團隊用房。

2）同時抵店有兩個以上團隊應先預排級別高的重點團隊，再排用房間數多的團隊。

3）同一團隊的客人盡量集中安排。

4）一時不夠房間排時，可暫時等候，但要在客人抵店前一小時準備好。

5）當班人員應該清楚團隊的名字和聯系人姓名/單位、電話和特殊事項。

6）把安排好的房號用團隊登記表登記上打印出來以便團隊抵達時登記。

7）當班人員要提前把房卡用團隊制卡把卡制好。

8）看特殊事項內有沒需要全撤酒水、檢查清楚房間的所有外線是否全鎖。

2、迎接客人

1）當團隊抵達時，根據客人信息查找該團訂單。

2）根據客人訂單信息與客人核對人數、房間數，用團隊登記表登記上，再告知交費領隊把

證件補齊，房費交上。

3、填單、驗證、分房

請領隊填寫好住房登記單，如團隊是掛賬的，由領隊統一簽單，統一清點房卡數，由領隊分發給隊員。

4、入住資料輸入電腦，并通報樓層團隊入住

備注：把團隊預訂登記單和團隊所有單據交收銀統一放于最前面一間房號。

第二篇：酒店前臺接待收銀工作流程

酒店前臺接待收銀工作流程

1、提前15分鐘到崗，檢查儀容儀表上崗

2、清點房卡，核對客房房態，清點備用金確認無誤后，方可交接班

客人入住：

3、客人進店時起立微笑禮貌問候客人，“您好！歡迎光臨！”“請問有什么可以幫您？”

4、確認客人是否入住；確認房型、房號；核實付款方式

5、收取有效證件，登記、掃描

6、現付時收取押金填寫入住憑證（如有掛賬需請示上級）

7、制作房卡，確認付款方式，請客人簽名確認

8、證件、房卡、押金單雙手遞交客人，并祝客人入住愉快

9、整理客人資料，輸入電腦，整理賬目，錄入電腦

客人續住：

10、制作續住房卡，續交押金，開具續交押金單，請客人簽名確認

客人退房：

11、收取房卡、取出押金單，確認房號

12、通知樓層服務員檢查房間，等待查房信息

13、接到查房信息無誤方可結賬退房，請客人在結賬單上簽名確認，給客人退押金

14、注銷房卡，身份證掃描儀系統退宿，并祝客人旅途愉快，歡迎再次光臨!

博 森 賓 館

第三篇：前臺收銀工作流程

前廳收銀工作程序

前廳收銀服務工作，直接體現飯店服務水平，因此，要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，作到結帳工作忙而不亂，資金收回準確無誤，及時與營業部門溝通，掌握第一手資料，其主要的工作內容包括:

（一）班前準備工作

1、前廳收銀員準時到崗簽到，由前廳收銀員領班監督執行，并編報考勤表。

2、清點上一班轉來的周轉金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉交手續。

3、領用前廳收據，檢查順序號，如有缺號、短頁應立即退回；下班時，未使用的收據應辦理退回或轉交手續。

4、閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正。

（二）原始單據的使用：

1、預收住房定金收據：此單據連號三聯。當客人入住付費后，開出此單據，第一聯留存；第二聯交給客人；第三聯同原始訂房單一起，放在客人帳單里。（注：在收取散客客人房金時，需多收一天房費為住房押金。如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單，國內長途100元，國際長途 500元）。

2、雜項收費單：此單據共三聯，用于客人在酒店內無原始單據的消費憑證，如預收小冰箱費用等。開出此單據時，需要注明收費名稱及收取日期，并請客人簽字。第一聯放在客人賬單里；第二聯給客人；第三聯和入賬賬單一起投財務審計。（注：此單據必須有客人簽字）

3、退賬單：此單據共三聯，用于需要給客人減免一些消費費用，如結賬時給人打扣，需要做調整處理的賬務，入錯客人消費賬目，客人消費費用由酒店款待等。此單據需要制單人、大堂副理、前廳經理簽字，必要時也需要相關部門總監或總經理的簽字審批。

4、發票：當客人結清有關費用時，（如需開具發票，各收銀員直接在電腦上開具電子發票，需注意的是，發票抬頭、消費項目、消費金額一定要如實填寫）。只允許客人現金或刷卡結賬時向客人開具發票，結城市掛賬的消費或轉財務的消費需要財務部的允許才可開發票。

5、備用金：分為兩類情況，第一類：收銀員收入比備用金多的押金時，下班時與當班次當班結帳單放在一起，投入保險柜中；第二類收銀員本班次退款大于收銀，即已動用備用金時，下班時應將本班次當班結帳單與剩余備用金一起轉入下一班次，直到可以補夠備用金時為止。

6、結帳單：

（1）客人結帳時，打印出“明細賬單”，請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。

（2）當班次結束時，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細表”與本人本班次結清客人帳單歸放一起，單獨放置在相應的帳單夾里，以供當日夜審審核。

7、信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查（金額、號碼、有效期）后負責簽收，同時傳遞人和接收人共同簽名后認可。要特別注意支票和信用卡的有效期（對于預收長包房客人的信用卡必須一月一結帳，不得出現信用卡過期；支票如有簽發日期則簽發日起10天內有效）。

8、電腦班次更換：本班次結束前，打印出“今日收銀員帳目明細表”、“當班帳目明細表”和“當班結帳單”，及時退出個人操作號。

(三)、配合計算機操作時的規定

接待員每日早班在中午 12:00，中班在18:00，夜班在 23:30之前核準計算機房態，由當班領班抽查。如經當日夜審審查明，確屬房態不準造成計算機多加房費，責任歸當班接待員。

1、接待員每日夜班須核查當日入住客人登記信息（姓名、進離店日期、房價、簽證有效期、帳務是否超限），特別對于長包房客人的簽證加以核查，填寫客人信息表，為次日早班

催促客人，補登新的信息。

2、早班接待員每日十二點半左右打印出當日“應離未離客人表”，及時催客人辦續住手續。

3、收銀員每日打印兩份當班帳單，由每日夜班整理當日四班次單班結帳單及總班結帳單，并分別放入帳夾內。

4、結帳時以電腦為準。如客人或收銀員出現任何疑問時，需報告當班大堂經理在單據上簽字確認并根據規定做好相應財務調整。

（四）、發票、兌換水單作廢帳單的管理

1、發票管理（專門培訓發票管理）

2、兌換水單管理

1）兌換水單由本人領用和保管，用完45套后，要及時到出納處再領，由出納員根據收銀員上交報表和水單負責核銷。

2）根據客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。填寫時，一式三聯，寫明外幣金額、幣別，按當天匯率折算人民幣的金額，日期及經辦人，并請客人簽名，注明外幣編號，寫明房號和證件號碼；水單不得涂改，兌換時不得不開水單，私自套換外幣者作嚴厲處理；遺失兌換水單的視同套換外幣處理。

3）作廢的水單必須一式三聯注明作廢，并由領班以上證實簽名并上交出納處核銷。

3、作廢帳單管理

1）收銀員當班結束時，對于經過電腦操作記錄的調整賬單、作廢單等都應投財務審計稽核，作廢單必須由領班以上人員簽名證實，注明作廢原因。

2）如事后發現有差錯，但又查不到相應保存的帳單，其經濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究原因。

（五）、現金、信用卡、支票的收受程序

1、現金

1）收現金時，應注意辨別真假、幣面是否完整無損；外幣應確認幣別，按當天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收（馬幣、新加坡幣不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民幣外，其他幣別硬幣不接受；

2、信用卡

1）收授信用卡時，應先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內（刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內的信用卡一律拒收）。

2）客人結算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期，簽名應與信用卡一致。正確無誤后，撕下持卡人存根聯，隨同帳單交客人。

3）代他人付款，而持卡人沒有入住本酒店或先離店，須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書。收銀員應認真核對卡號和簽名，按預住天數預計金額授權，取得授權后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經辦員姓名，寫上授權金額和授權號碼。

4）信用卡超過限額的，一律要致電銀行信用卡授權中心或通過EDC取得授權，如實際消費超過授權金額應再補授權，一筆消費只能用一個授權碼，多個授權碼應分單套購，方可接受使用。

5）簽購金額如超過授權金額10％以內，原授權碼仍可使用，不須再授權。

3、支票

1）收銀員當班接收客人使用的支票時，應用大寫在支票填上使用的年、月、日（如果當日不解繳銀行的可填為次日的日期），填上“××賓館”的收銀人名稱，其他項目均按規定填入（避免遺失被盜用）。

2）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫；（不得用其他顏色水筆或圓珠筆）。

3）小寫金額前一位必須寫上幣號“￥”，以防涂改；

4）漢字大寫金額數字；一律用正楷字或行書字書寫，不得任意自造簡化字；大寫金額數字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應寫“整”或“正” 字；大寫金額數字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復，一經涂改，該支票即刻作廢；如因收銀員填錯支票的，一律由收銀員負責催換支票，直至收到款為止。

5）收取支票時，應檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上，如有欠缺，應先問交票人是否印鑒相符，并留下聯系人姓名和聯系電話；本賓館不接受私人支票，如由賓館經理以上人員擔保接受的支票，該支票出現問題時，由擔保人承擔一切責任。

（六）、下班前現金及未使用收據交接程序

前廳收銀員結帳工作完畢后，將所收的現金，在現金袋上分別填寫，然后將現金裝入袋內。要求內裝現金與現金袋上記錄金額一致，并在現金收入交接記錄簿上簽字，辦理現金交接手續，并在接班人的監督下將現金袋放入保險柜中；當交班人下班時，由接班人一一清點現金口袋，核對現金袋上的金額與現金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內簽字。A，B，C，D班依次類推，手續不變，直到第二天總出納清點前為止。

（七）、客房訂金處理程序

賓館對于已簽合同的長住戶，根據合同的具體內容，預收半年至一年的房租訂金，作為抵消長住戶房租費用。根據權責發生制的會計核算原則，將已收客房訂金分期體現在客房帳上；當賓館財務部收到一筆訂金時，前廳收銀也相應地做一筆增加，當客人入住時，以月為核算期，按照房租金額將預付訂金轉入在客房帳上，由此房租費用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。

（九）、外幣兌換工作程序

1、兌換周轉金出入庫程序

根據賓館與銀行簽訂代兌換外幣業務協議內容規定。銀行地區分行向賓館提供一定數量的兌換周轉金，由兌換領班專人管理，單設保險柜，并建立嚴格出入庫手續，確保外幣兌換工作的順利進行。外幣兌換周轉金通常每天入庫一次，出庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續齊全，準確無誤。

2、兌換前準備工作程序

1）收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價，及時更改當天的外匯牌價表。

2）領用當天所使用的兌換水單，檢查是否連號，是否有短號現象，并辦理領用手續。

3）領用并配備大小面值的兌換周轉金，辦理出庫手續。

3、外幣兌換及承付現金程序

1）問候：先生/小姐/女士，您好！請問您換錢嗎？

2）當客人兌換時，首先請客人出示護照或其他證件，方可填寫水單。

3）經辦人接到客人填好的水單時，應注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內容是否填寫齊全，判斷識別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后，由經辦人根據中國銀行賣價或現鈔價，核算成外匯人民幣轉交復核員，經復核員再次審核無誤后，即可承付現金交經辦人。經辦人接現金后，復核承付現金是否正確，無誤后連同水單一起呈交客人。

4）問候：先生/小姐/女士，請您查收，歡迎您下次再來。

4、外幣兌換營業日報表的編制程序

當一筆兌換業務完畢時，由復核員將水單號碼，兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業日報上，編表要求是：

1）按照水單順序號碼一一填寫；

2）外幣現金、支票分別填寫；

3）每筆現金、支票金額分別以現鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。

5、兌換員下班前，外幣及周轉金交接程序：

1）外幣交接程序：兌換營業日報表編制完畢后，兌換員應將外幣日報表包捆好裝入現金袋內封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險箱內，待第二天領班查處、清點、匯總。

2）兌換周轉金的交接程序：當A班下班后將兌換周轉金余額清點好轉交給B班兌換員，并辦理交接簽字手續。當B班工作結束時，將兌換周轉金余額清點好裝入現金袋內，袋內現金應與現金袋上記錄及兌換營業日報表周轉金余額一致，與外幣現金袋一同放到指定保險箱內。

（十）、超定額客房掛帳催款程序

按照賓館規定，對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房，每星期要進行兩次催款。催款程序為：

1、打印一份超定額客房掛帳清單。

2、在明細清單上注明客人離店日期。

3、取消長住戶超定額掛帳，待月結帳一次發單催款。

4、對持信用卡的客人，如費用發生額超出該信用卡最高限額，應與信用卡公司聯系要授權號碼，此客人不列為發單催款之內。

5、編制賓客欠款明細表，轉交前廳部經理查閱賓客欠款表，前廳經理根據客人的情況，決定實際發單催款名單。由收銀主管簽發催款通知書，如果客人仍不付款，則由財務經理簽發催款通知書。

（十一）、客人保險箱使用程序

首先由客人填寫保險箱記錄卡，將房間號碼及姓名填寫在該卡上，經前廳收銀員檢查無誤后，將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內，待客人把錢、物放入保險箱之后，立即鎖好箱門，將鑰匙交給客人。當客人要求打開保險箱時，要在登記卡背后欄內逐項登記，登記內容：開箱時間、房間號碼、客人簽字等。客人簽字要與登記卡正面簽字一致，方可取出錢物。當客人退還保險箱鑰匙時，立即注銷登記卡。

第四篇：前臺收銀工作流程

前臺收銀工作流程

酒店前臺的主要工作就是辦理和服務入住顧客及處理相關退房業務，那么酒店前臺收銀員工作流程包括入住流程和退房流程：

一、入住流程：

1．見到客人入住，在前臺為客人辦理入住手續時詢問客人付款方式。

2．收取客人押金或刷卡。

3．開具押金收據單，紅色一聯交客人保管。

4．將剩下二聯收據單附在押金或信用卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內

保管。

5．客人給的如果是信用卡，最好在收據單上抄下信用卡號，刷完卡后，就在卡

紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號，以防止忙中弄亂。

6．按正常程序拿授權或查支付名單。

7．從接待處交接過賬單，裝入套內放入相應帳欄內。

8．如客人屬于免收押金類，應請客人在入住時于賬單上簽名認可。

9．如客人房賬屬于其他房賬內的，取得其他房房主的簽名認可方生效，兩房須

分別注明“入XX房”及“付XX房”。

10.除備用金外的所存現金在每班前須放置保險箱內妥善保管。

二、退房流程：

1．向客人索回紅色一聯的押金單，并根據此聯找出相應的白聯收據單，對照無

誤后，方可進行結算。

2．取出退房客人賬單，等候查房通知及總機通知。

3．如果客人遺失紅色收據單，收銀員須在賬單上注明“紅色遺失”字樣。

4．收銀員在等候總機通知時，須對各人解釋：請稍后，現在正查房。不要一聲

不吭讓客人誤會你的等候是忽視與耽誤他。

5．客人在結算前所有當天消費須立即如數進賬單內。

6．在得到總機確認該房無任何消費的通知后，收銀員應將賬單交與客人過目。

客人如對賬單有任何疑問，收銀員則應耐心地對其進行解釋，切不可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。

7．在客人認可其消費的所有款項的總數后，須請客人在賬單上簽名，收銀員方

可進行結算。

8．結算后把賬單紅色一聯交于客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備案做表。

三、交接班：

1.檢查接班人儀容儀表

2.交接內容：特殊事項，了解客情，掌握房態（預訂、預離、特殊需求）

四、投銀

1.投銀柜的日常安全由前臺人員負責，不得空崗

2.收款員投款，必須按投款單規定格式認真、真實的填寫投款記錄；投款單不得涂改。

3.投款記錄填寫完畢后交監投人檢查錢袋及投款單各項內容填寫是否一致；并在監投人的監督下將錢袋投入投銀柜中。

2011-10-11

第五篇：前臺收銀及接待崗位職責

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前臺接待收銀崗位職責

1、愛崗敬業、盡職盡責，在工作期間始終要保持良好的精神面貌及優質的服務。

2、主動熱情的接待顧客，熟記每位顧客姓名，并及時為客人遞上飲品。

3、隨時注意前廳環境衛生，須保持前廳內舒適整潔和溫馨。

4、繁忙時要熱情的招呼好每位等待客人，對需等待的客人及時送上飲品及書刊雜志。

5、發揚團隊精神與員工協調配合，妥善安排顧客服務并做好輪拍登記。

6、清點貨品、收銀找兌時要仔細認真、謹慎，不得出錯。

7、必須如實掌握和計算店內營業收入，錢物與賬單要相符。

8、交接班時，要認真、仔細，交接內容包括：現金賬目、庫存數量、輪排登記、及其他待辦事項等。

9、嚴禁將營業款借給私人使用，違者以挪用公款處理，情節嚴重時給予開除并追究刑事責任。

10、嚴格按照會所要求填制、使用和保管好收據及賬單，如有遺失或違反規定者，就情節輕重給予不同程度的處罰。

11、認真監管好前臺庫存，每月1日與店務經理盤點庫存，2號交報表。會所將不定期抽查前廳庫存物品，如有遺失由前臺工作人員自行負責并賠償。

12、遵守財務保密制度不準將營業額、賬目單據等，交予財物無關的人看或計算。

13、因工作需要前臺人員離開工作崗位，必須互相告知離去原因、去向，工作期間不允許接打私人電話。

14、前臺工作人員禁止隨意調換分客順序或不按順序點排員工，如發現給予相關責任人記過一次。

15、做好前臺各項登記，登記時要認真仔細、實事求是、字跡要工整清晰，必須做到每客有登記、每事有記錄。

14、私人用品不準放置前臺，公司物品禁止帶出店外或占為己有。

15、違反公司財務制度和違紀情節嚴重者，將追究刑事責任。

16、按規定正確使用和操作前臺管理軟件，相關資料要及時的錄入管理系統，確保資料的真實性和可操作性，禁止使用電腦操作與工作無關的事情。

17、按規定及時做好飲品的準備工作。

18、負責記錄顧客投訴事件及處理意見并上報主管領導。

19、完成上級主管領導交給的臨時性工作。