第一篇：前臺接待與收銀業(yè)務(wù)管理

《前臺接待與結(jié)賬管理》教學(xué)設(shè)計(jì)

旅游管理與服務(wù)教育081班

金曉月

一、前期分析

（一）教學(xué)思路

前廳管理是針對旅游專業(yè)所涉及到的知識而開的一門課，其中主要是讓學(xué)生學(xué)習(xí)到更多的酒店知識，掌握更多的技能。本次教學(xué)設(shè)計(jì)注重理論與實(shí)踐相結(jié)合的宗旨，讓學(xué)生在了解到前廳這個部門的同時，更能親身體驗(yàn)，自己動手操作，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)。

（二）教材分析

本書描述了酒店前廳部的概貌和業(yè)務(wù)規(guī)律,闡述了酒店前廳部的客房預(yù)訂、前廳服務(wù)、銷售管理、服務(wù)質(zhì)量管理等,并把其他教材鮮有涉及的計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的前廳部管理等內(nèi)容充實(shí)到教材中去,力求教材的系統(tǒng)性,并注意了服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)理論的闡述。另一方面,注意將酒店業(yè)理論研究已取得的成果,有選擇地進(jìn)行取舍和提煉,形成理論主干。同時,本書在力所能及的情況下,盡量把國內(nèi)外對酒店管理的最新理論吸收在內(nèi),使本書具有新鮮感和時代感。該書各章的演繹都緊扣著酒店的實(shí)際運(yùn)行,緊緊地圍繞著酒店的運(yùn)行規(guī)律而展開。本書既有理論闡述,又有著很強(qiáng)的對酒店前廳部管理的可操作性。第四,具有中國特色。本教材在編寫過程中有一個非常明確的宗旨,即突出中國式的旅游酒店和中國式的酒店管理。教材把酒店放在中國的社會、國情、文化、歷史階段的大背景中,使其具有濃郁的中國特色。

（三）學(xué)情分析

本次教學(xué)的對象是職高旅游班高二學(xué)生，其有兩個方面的特點(diǎn)：第一，高二學(xué)生接觸這個專業(yè)已經(jīng)第二個年頭，對自己專業(yè)已經(jīng)有一定的了解，所以可以結(jié)合理論與實(shí)際相結(jié)合的原則，跳動學(xué)生積極性。第二，高二時一個分流的時段，如果不愿意參加高考者就會進(jìn)入社會，選擇這個專業(yè)，很大程度上畢業(yè)以后會去酒店，所以針對專業(yè)知識，對學(xué)生的意義比較大，對自身有益的，學(xué)生也會更積極的聽講與參與其中。

（四）教學(xué)重難點(diǎn)

重點(diǎn)：讓學(xué)生理解這節(jié)課的內(nèi)容的同時，還要讓學(xué)生掌握其操作，這就是理論與實(shí)際相結(jié)合。

難點(diǎn)：學(xué)校與社會不同的是，學(xué)校只能模擬操作，不能像社會上那樣，有真正的操作工具，不能很真實(shí)的動手，所以難免學(xué)生覺得不刺激，沒興趣。

二、教學(xué)目標(biāo)

（一）知識與技能目標(biāo)

1，掌握本堂課的主要知識點(diǎn)。

2，熟悉接待與退房的主要流程。

3，懂得如何處理接待與退房重遇到的問題。4，能夠順利操作。

（二）過程與方法

1，內(nèi)容講解。2，視頻展示。3，動手操作。4，總結(jié)分析。

（三）情感、態(tài)度與價(jià)值觀

1、微笑待人

2、真心誠意為客人服務(wù)

3、急客人之所急

4、滿足客人提出的要求

5、以“顧客就是上帝”為目標(biāo)進(jìn)行服務(wù)

三、教學(xué)準(zhǔn)備

（一）教具學(xué)具

多媒體課件，接待與退房操作過程需要一系列用具。

（二）教學(xué)方法

提問法、講解法、點(diǎn)撥法、啟發(fā)法、激勵法、評價(jià)法等。

（三）教學(xué)資源

有關(guān)于前臺操作的一些視頻。

四、教學(xué)課時

一課時

五、教學(xué)過程

（一）激發(fā)興趣，導(dǎo)入新知

【描述】首先，老師先讓大家看一段視頻，大家要仔細(xì)看哦。【播放視頻】播放一段前臺員工工作時的視頻。【提問】視頻看完了，大家對這段視頻有什么感受呢？ 【學(xué)生回答】可以自由發(fā)揮，講一下自己的感受即可。

【老師發(fā)言】這時就可以過渡到講課內(nèi)容上，前臺是一個酒店的中心部門，其中有很多的操作知識，同學(xué)們不僅要了解前臺是我主要工作，而且要熟悉這一系列的操作。

（二）問題引導(dǎo)，構(gòu)建新知

【提問】在同學(xué)們的印象里，前臺的工作有哪些呢？

【提出主題】根據(jù)同學(xué)們的回答，直接引出本堂課的主要內(nèi)容，前臺接待與收銀業(yè)務(wù)管理。【教師講話】對前臺的接待流程進(jìn)行介紹，同時PPT展示，讓同學(xué)熟悉接待過程。（以下為ppt內(nèi)容）

（一）接待業(yè)務(wù)流程（接待業(yè)務(wù)流程其實(shí)就是入住登記，主要是指為客人辦理住宿登記工作，接待員要向客人提供住宿登記表，負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人有關(guān)證件，為客人開房，并指示行李員引導(dǎo)客人進(jìn)入房間。）

1、確認(rèn)客人有無預(yù)定

2、收取相關(guān)有效的證件

3、房型和房價(jià)

4、客人留宿時間

5、正確填寫登記單

6、收取押金的方式

7、填寫房卡

8、引領(lǐng)客人至房間

【提問】同學(xué)們現(xiàn)在應(yīng)該了解了前臺接待的過程了，那你們覺得這其中有哪些需要注意的問題呢？

【學(xué)生自由討論】學(xué)生討論好后請幾位同學(xué)發(fā)言。

【總結(jié)】總結(jié)接待過程中需要注意的問題。

【老師發(fā)言】同學(xué)們，接待過程其實(shí)就那么幾分鐘，但其中很可能遇到各種各樣的問題，現(xiàn)在，我們來做幾案例分析。

【案例分析】

1、入住后覺得房間油漆味道很重，小孩頭暈，其中一位是過敏體質(zhì)，也覺得不舒服，酒店就安排客人帶其他酒店入住，可是說要在我們酒店備案，萬一身體有問題，要我們酒店負(fù)責(zé)，遇到這種情況該怎么辦？

【學(xué)生回答】思考后，讓學(xué)生進(jìn)行分析。

【公布答案】用ppt展示老師的分析，讓學(xué)生參考。

2、酒店到達(dá)滿房狀態(tài)，酒店前臺的每一位員工都忙的焦頭爛額，服務(wù)員小張剛接待好一位客人后又來了一位客人，小張熱情的接待，詢問客人的一些要求，就給客人安排了一件房間，可小張沒想到，之前因?yàn)樽约好枇祟^，忘了把之前一位客人的房間號打入系統(tǒng)，導(dǎo)致小張看到有干凈的房間后，相斗沒想就把房間給了這位客人，可小張自己并不知道，這間房其實(shí)有人住了，而且之前那位客人已經(jīng)在房中洗澡，待第二位客人進(jìn)入房間后，看到這一幕，便氣沖沖的倒了前臺投訴，一會兒，之前那位客人也下來了，面對這鐘情況，小張?jiān)撊绾巫屖呛茫?/p>

【學(xué)生解答】讓學(xué)生討論后進(jìn)行分析。

【公布答案】老師用ppt講好答案，讓學(xué)生參考。

過渡：同學(xué)們，其中這種案例在酒店中時常發(fā)生，我們在工作中不但要細(xì)心，更要有能力學(xué)會如何處理。針對接待中會出現(xiàn)的案例，我們接下來可以看一下接待過程中會遇到的問題，實(shí)這些問題就是一個案例，同學(xué)們課后也要好好揣摩。（用ppt展示接待過程中會遇到的問題）

【PPT展示】

1、天預(yù)定里沒有該客人的名字

2、客人提前抵店

3、double check in

4、有預(yù)定，但沒有同等價(jià)格的房

5、客人要求延住

6、客人對房價(jià)不滿

7、客人對所預(yù)定房間不滿

8、客人要取消預(yù)定

9、留言管理

【提問】同學(xué)們，對于接待業(yè)務(wù)我想大家都應(yīng)該了解了，那么對于結(jié)賬，大家有多少了解呢？ 【同學(xué)回答】討論后回答。

【總結(jié)】針對同學(xué)們的回答，用PPT展示結(jié)賬流程。（以下為ppt展示內(nèi)容）

（二）結(jié)賬業(yè)務(wù)流程

1、確認(rèn)客人房號

2、詢問客人是否用了房間酒水飲料

3、讓客人確認(rèn)賬單

4、如何付款

5、確認(rèn)簽字

6、歡送客人

【提問】在結(jié)賬過程中會遇到哪些問題？ 【討論并發(fā)言】自由討論，并發(fā)表結(jié)果

【教師發(fā)言】對的，結(jié)賬過程比起接待其實(shí)更需要細(xì)心，一不小心就會賠錢，所以同學(xué)們在學(xué)好理論知識的同時，更要多學(xué)學(xué)操作。(用ppt展示結(jié)賬過程中會遇到的問題)【PPT展示】

（一）客人結(jié)賬時，問清房號后應(yīng)立即通知客房部查房

（二）針對不同的結(jié)賬方式要做好仔細(xì)驗(yàn)收

1、信用卡應(yīng)檢查姓名、有效日期以及對信用卡卡號

2、現(xiàn)金結(jié)賬要仔細(xì)檢查現(xiàn)金的真?zhèn)?/p>

3、支票結(jié)賬應(yīng)辨別真?zhèn)巍z查日期、需要簽名和蓋章

4、簽單結(jié)賬需要有相關(guān)的證明

（三）詢問客人對酒店的意見

（四）詢問客人是否需要叫車服務(wù)

（五）問客人是否需要下次入住，可以幫客人做好預(yù)定

【總結(jié)】同學(xué)們，這節(jié)課我們的知識點(diǎn)就是這些，大家有問題可以問。【學(xué)生提問】······

（三）課外延伸，運(yùn)用新知

【總結(jié)過渡】同學(xué)們，通過以上學(xué)習(xí)，我想各位肯定對這兩個流程有了一定的了解，接下來呢，我們就模擬一下，大家自己動手操作，以便有更深的了解。

【學(xué)生表演】選好兩組同學(xué)分別進(jìn)行接待與結(jié)賬操作，并讓看的同學(xué)點(diǎn)評。

【同學(xué)點(diǎn)評】讓學(xué)生找錯誤，找做的好的地方，加深印象，并鍛煉膽子。

六、形成性作業(yè)

讓同學(xué)們針對這節(jié)課所學(xué)到的知識，每個人想兩個案例分析，然后互相交換做，好的案例分析可以選出來，到時候班級可以編一本書，對以后的學(xué)習(xí)生活也有幫助。

第二篇：前臺收銀及接待崗位職責(zé)

水之韻美療會所

前臺接待收銀崗位職責(zé)

1、愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)，在工作期間始終要保持良好的精神面貌及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、主動熱情的接待顧客，熟記每位顧客姓名，并及時為客人遞上飲品。

3、隨時注意前廳環(huán)境衛(wèi)生，須保持前廳內(nèi)舒適整潔和溫馨。

4、繁忙時要熱情的招呼好每位等待客人，對需等待的客人及時送上飲品及書刊雜志。

5、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神與員工協(xié)調(diào)配合，妥善安排顧客服務(wù)并做好輪拍登記。

6、清點(diǎn)貨品、收銀找兌時要仔細(xì)認(rèn)真、謹(jǐn)慎，不得出錯。

7、必須如實(shí)掌握和計(jì)算店內(nèi)營業(yè)收入，錢物與賬單要相符。

8、交接班時，要認(rèn)真、仔細(xì)，交接內(nèi)容包括：現(xiàn)金賬目、庫存數(shù)量、輪排登記、及其他待辦事項(xiàng)等。

9、嚴(yán)禁將營業(yè)款借給私人使用，違者以挪用公款處理，情節(jié)嚴(yán)重時給予開除并追究刑事責(zé)任。

10、嚴(yán)格按照會所要求填制、使用和保管好收據(jù)及賬單，如有遺失或違反規(guī)定者，就情節(jié)輕重給予不同程度的處罰。

11、認(rèn)真監(jiān)管好前臺庫存，每月1日與店務(wù)經(jīng)理盤點(diǎn)庫存，2號交報(bào)表。會所將不定期抽查前廳庫存物品，如有遺失由前臺工作人員自行負(fù)責(zé)并賠償。

12、遵守財(cái)務(wù)保密制度不準(zhǔn)將營業(yè)額、賬目單據(jù)等，交予財(cái)物無關(guān)的人看或計(jì)算。

13、因工作需要前臺人員離開工作崗位，必須互相告知離去原因、去向，工作期間不允許接打私人電話。

14、前臺工作人員禁止隨意調(diào)換分客順序或不按順序點(diǎn)排員工，如發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)責(zé)任人記過一次。

15、做好前臺各項(xiàng)登記，登記時要認(rèn)真仔細(xì)、實(shí)事求是、字跡要工整清晰，必須做到每客有登記、每事有記錄。

14、私人用品不準(zhǔn)放置前臺，公司物品禁止帶出店外或占為己有。

15、違反公司財(cái)務(wù)制度和違紀(jì)情節(jié)嚴(yán)重者，將追究刑事責(zé)任。

16、按規(guī)定正確使用和操作前臺管理軟件，相關(guān)資料要及時的錄入管理系統(tǒng)，確保資料的真實(shí)性和可操作性，禁止使用電腦操作與工作無關(guān)的事情。

17、按規(guī)定及時做好飲品的準(zhǔn)備工作。

18、負(fù)責(zé)記錄顧客投訴事件及處理意見并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

19、完成上級主管領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時性工作。

第三篇：前臺接待(收銀)崗位職責(zé)

前臺接待（收銀）崗位職責(zé)

1．服從督導(dǎo)或值班經(jīng)理的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供第一流的接待服務(wù)。

2．閱讀并填寫交接班日志，及時跟辦上一班未完成的工作。

3．根據(jù)分配房間的原則，為預(yù)抵的賓客分配房間；按規(guī)定辦理賓客入住登記手續(xù)，根據(jù)特殊情況給客人辦理換房手續(xù)。

4、服從會計(jì)的安排，根據(jù)酒店規(guī)定的收款政策，按收款的程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供第一流的結(jié)帳服務(wù)。

5、做好憑帳工作，確保所交的現(xiàn)金、支票總額與電腦記載的總額完全一致。

6、控制并掌握客人保險(xiǎn)箱的使用，確保手續(xù)完備。

7、準(zhǔn)確打印帳單，及時迅速核收客人應(yīng)付費(fèi)用，收款時要快、準(zhǔn)，做到不漏收、不錯收，要驗(yàn)時現(xiàn)金的真?zhèn)危_識別信用卡和支票。

8、兌換好當(dāng)天所需要的零錢，備用金每天核對。

9、管理并用好各種收據(jù)票據(jù)。10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、禮貌地為客人結(jié)帳，發(fā)現(xiàn)問題核查原因，及時上報(bào)處理。嚴(yán)格把好入住登記手續(xù)關(guān)，做好協(xié)查工作。做好VIP賓客的接待準(zhǔn)備工作。為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。掌握電腦操作技能，能迅速將顧客資料輸入電腦。通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑把客人有關(guān)資料傳遞給各相關(guān)部門。掌握客房出租情況，打印、統(tǒng)計(jì)各類客房銷售的營業(yè)報(bào)表。掌握、熟悉團(tuán)隊(duì)、散客的業(yè)務(wù)操作，并能獨(dú)立處理疑難問題，做好客人資料檔案編寫工作。按規(guī)定提供客房鑰匙服務(wù)。記錄顧客的叫醒服務(wù)，用餐和離店時間，并把有關(guān)資料通知相關(guān)部門。負(fù)責(zé)有關(guān)房價(jià)，酒店服務(wù)設(shè)施等詳細(xì)資料。向顧客銷售客房并銷售酒店其它服務(wù)產(chǎn)品。耐心接受客人的投訴及意見，發(fā)現(xiàn)問題及時上報(bào)。維持本組范圍內(nèi)清潔。完成上級交辦的其它工作。

第四篇：前臺接待收銀禮貌用語（本站推薦）

前臺接待收銀十大禮貌用語見面禮貌用語：（迎候賓客）

您好，歡迎光臨！早上 ? 上午 ? 下午 ? 晚上好！預(yù)定禮貌語：（客房預(yù)定）

先生 / 小姐，請問您預(yù)定哪天的房間，預(yù)計(jì)住幾天？

先生/ 小姐，我們有單間、雙間、套房，請問您需要什么類型的房間？需要多少間呢？ 先生 / 小姐，針對您這樣的商務(wù)/ 會務(wù)組 / 旅行團(tuán)客人，我們這有********房間，房間折后價(jià)是***元，不含早餐，（介紹房間情況）

先生 / 小姐，請問您對房間有特殊要求嗎？

先生 / 小姐，請問方便留下您的聯(lián)系電話、傳真和郵箱地址嗎？

先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時間嗎？以便我們更好的為您服務(wù)！

先生 / 小姐，您預(yù)定了********房間，請問您還有什么需要更改的嗎？

先生 / 小姐，酒店位于長沙市候家塘勞動西路377號，您訂了****房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您 ? 您的朋友入住，請您 ? 您的朋友帶好身份證，您入住 ? 團(tuán)隊(duì)入住之前需要支付***元定金。請您在***日前支付定金***元，以便于我們收到您的定金后為您預(yù)備您所需要的房間。我們公司財(cái)務(wù)帳號是******，或許您可以直接將定金送至我們酒店。我是酒店總臺員工******如果您有任何更改請及時與我們聯(lián)系。接待禮貌語（辦理入住登記）（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您好，您這邊請！

先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！

先生/ 小姐，您好，請問您有預(yù)定嗎？

先生/ 小姐，您好！您通過芒果網(wǎng) / *** 公司預(yù)定了8樓的一個高級單人間，房價(jià)是***元，對嗎？

先生/ 小姐，您好！您預(yù)定的房間是8樓的一個高級單人間，房價(jià)是***元，對嗎？ 先生/ 小姐，我們酒店針對您這樣的商務(wù)客人，專推出了商務(wù)間，房間比較安靜，格調(diào)高雅，還有電腦上網(wǎng)，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價(jià)格合算。您看如何？

先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎？

先生/ 小姐，請問您以前在我們酒店登記過嗎？

先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝！（遞上單據(jù)）推銷禮貌語（升級銷售）

先生/ 小姐，您還不是我們的會員吧，為了方便您的下次入住，現(xiàn)在就為您辦理一張會員卡，您看可以嗎？

先生/ 小姐，受理預(yù)付款禮貌語（收銀以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您需要交納房卡押金***元，請問您如何付費(fèi)，用信用卡還是付現(xiàn)金呢？ 先生/ 小姐，一共收您***元定金。

先生/ 小姐，共為您 做***元的預(yù)授權(quán)。

先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝！（遞上單據(jù)）

先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請您收好，當(dāng)您離店時請您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續(xù)。（遞上房卡及押金單）

先生/ 小姐，請問您還有什么可以為 您效勞的嗎？如果您有需要我們的時候請您撥打我們總臺電話“5”“2”。

先生/ 小姐，您的房間在***樓，出了電梯需要左/右走，如果您有貴重物品請您妥善保管。6辦理離店禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！

先生/ 小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請您稍等！

先生/ 小姐，我與您核對以下，您房間消費(fèi)了***

先生/ 小姐，您本次房費(fèi)總共是***元，其中房租費(fèi)***元，其他消費(fèi)***元，請您在這邊單據(jù)上簽名確認(rèn)一下，謝謝！（遞上單據(jù)）

先生/ 小姐，您是第一次入住我們酒店，您對我們酒店的房間還滿意嗎？

先生/ 小姐，您下次什么時候來長沙，是否需要我們?yōu)槟崆邦A(yù)定好房間？這是我們酒店的地址，請您收好！（遞上酒店的名片）

先生/ 小姐，您對我們的服務(wù)還滿意嗎？還有哪些地方需要改進(jìn)，以方便您的再次入住。先生/ 小姐，感謝您對我們的關(guān)注及寶貴意見歡送賓客禮貌語

歡迎您再次光臨！再見！

祝您一路平安！您走好！（當(dāng)知道賓客是需要坐飛機(jī)的切不可說“祝您一路順風(fēng)”）您走好！再見！（當(dāng)知道賓客趕時間時，切不可以說“慢走”）總機(jī)禮貌語

您好！中陽酒店！（外線）

您好！總臺！（內(nèi)線）

先生/ 小姐，請問您找的客人貴姓，住哪個房間？

先生/ 小姐，好的，請您稍等，我?guī)湍樵円幌隆?/p>

先生/ 小姐，好的，馬上幫您轉(zhuǎn)到***房間

先生/ 小姐，對不起，房間電話無人接聽，請問您需要留言嗎？叫醒禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您的房號是***，您需要明天早上***點(diǎn)的兩次叫醒，對嗎？

先生/ 小姐，請問您剛剛接到***點(diǎn)的叫醒電話了嗎？今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人帶雨傘）（如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是戶外陽光非常強(qiáng)烈，適當(dāng)提醒女性客人注意防曬）

先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您今天愉快！10 留言禮貌語

先生/ 小姐，請您放心，我們一定會盡快將您的留言送至***客人的房間/傳達(dá)到***客人。先生/ 小姐，您還有什么需要我們?yōu)槟诘膯幔?/p>

前臺禮貌用語,接待電話用語

一.最基本要求

1.語氣,溫柔,委婉,而帶一絲微笑,表現(xiàn)應(yīng)有的熱情

2.多說請,謝謝,再見,及不好意思及禮貌用語

二.區(qū)別內(nèi)線與外線電話

1.內(nèi)線電話

A.提起電話:您好!服務(wù)總臺,請問有什么可以幫到你….B.電話房,超過退房時間,先生或小姐請問你今天續(xù)住還是退房,?續(xù)住請到服務(wù)總臺辦理續(xù)住手續(xù),如果需要搞好衛(wèi)生請通知服務(wù)總臺.退房現(xiàn)在已經(jīng)超過(幾)點(diǎn)另加收房費(fèi)(鐘點(diǎn)房費(fèi)或半天房費(fèi))

C.客人電話需要幫助或需送物品,請稍等,很快到

D.接到客人電話投訴,根據(jù)情況及時幫其處理,多說,不好意思,盡量跟客人解釋

E.叫醒電話:先生或小姐早上好,你或團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游吩咐的幾點(diǎn)morning au叫醒時間到了 2外線電話:提起電話:您好!東堤花園酒店請問有什么可以幫到你…..A..客人詢問本酒店地址,清遠(yuǎn)市東城附城區(qū)先鋒橋頭或聚福花園

B.客人電話訂房,先問清楚客人訂房日期,說明房價(jià),訂當(dāng)日房間預(yù)留的請問對方貴姓,請對方留下聯(lián)系電話及何時能到達(dá),無訂金的客人超過預(yù)訂留時間自動取消所預(yù)留的房間,如果訂節(jié)假日房間可以轉(zhuǎn)到上司

C.轉(zhuǎn)接電話:先問請對方要轉(zhuǎn)的房間,以及客人貴姓,如果客人不清楚開房人貴姓,我們也不能確定他朋友住在此房間時,問來電對方貴姓,打通此房間號碼,征求意見是否委婉拒絕對方不在此房間

注意事項(xiàng)

1.可以根據(jù)時間段報(bào)出相應(yīng)問候語:早上好,中午好,下午好,晚上好,.2.電話響兩聲之前一定要接起電話,不能漏掉任何電話

3.對無聲音的電話:不好意思,你電話沒有聲音,請掛斷后重打一次,謝謝

4.轉(zhuǎn)電話或傳電話時,先要說請稍等,摭住或話筒朝下

5.在電話里不能有:喂:這樣不雅語句

6.客人要求保密的房間一切電話不能轉(zhuǎn)上房間,無此客人名字型登住或他與朋友一起,用朋友的名登記,委婉謝絕

7.打出電話時,先拿起話筒再打電話號碼或手機(jī),不可按免提接聽電話

8.講電話時盡量避免周圍有其它聲音

前臺當(dāng)面接待客人固然重要,電話中用語更重要雖然在電話里對方看不到你的表情,但能感覺到你的熱情,一個酒店整體服務(wù)態(tài)度

第五篇：前臺接待管理

前臺接待管理

一、前臺接待崗位職責(zé)

（一）接待主管崗位職責(zé)

前臺接待主管在行政部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)、督導(dǎo)前臺的接待、文件處理等各項(xiàng)工作，及時解決前臺日常工作中出現(xiàn)的各種問題，保證公司信息、通信順暢，提高公司動作效率，實(shí)現(xiàn)公司整體目標(biāo)。其具體崗位職責(zé)如下:

1、制定前臺接待工作計(jì)劃，報(bào)行政部經(jīng)理審批

2、協(xié)助制定前臺接待處的崗位責(zé)任、操作規(guī)程及各項(xiàng)規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行

3、對前臺接待專員進(jìn)行有效的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)

4、協(xié)助前臺接待專員做好重要客人的接待工作及重要留言的落實(shí)情況

5、主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造和諧的工作氣氛，減少工作環(huán)境中的摩擦

6、參加行政例會，及時了解員工的思想動態(tài)及困難，及時采取解決措施

7、受理直接下級上報(bào)的全理化建議，并按照公司相關(guān)規(guī)定程序處理

8、與公司各職能部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系，協(xié)助組織公司的文化活動等

9、督導(dǎo)迎送工作，檢查前臺接待專員的儀表儀容、勞動紀(jì)律、禮儀及工作效率

10、負(fù)責(zé)向行政經(jīng)理提請對前臺接待專員績效考核的建議并協(xié)助實(shí)施考核

11、負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督前臺辦公區(qū)域內(nèi)的安全、清潔和消防工作

12、正確傳達(dá)上級指示，及時對下級工作中的爭議做出裁決

13、協(xié)助公關(guān)事務(wù)主管、行政經(jīng)理處理各種社會公共關(guān)系

14、負(fù)責(zé)前臺接待突發(fā)事件及公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦事件的處理

（二）接待專員崗位職責(zé)

前臺接待專員在前臺接待主管的領(lǐng)導(dǎo)下，全面做地前臺的日常接待、電話和函件的接轉(zhuǎn)、員工考勤及匯總、報(bào)刊雜志的接收分發(fā)等項(xiàng)工作，努力提供一流服務(wù)，保證公司信息、通信順暢，提高公司動作效率。其具體崗位職責(zé)如下：

1、服從前臺接待主管的領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供一流的接待服務(wù)

2、負(fù)責(zé)訪客、來賓的登記、接待、引見，對無關(guān)人員應(yīng)阻擋在外或協(xié)助保安處理

3、熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規(guī)的非保密信息

4、負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔

5、負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存

6、配合接待主管完成部分文件的打印、復(fù)印、文字工作

7、負(fù)責(zé)管理前臺辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)

8、維護(hù)前臺區(qū)域內(nèi)的整潔，進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的報(bào)刊雜志、盆景植物的日常維護(hù)和保養(yǎng)

9、執(zhí)行公司考勤制度，負(fù)責(zé)員工的考勤記錄匯總、外出登記，監(jiān)督員工刷卡

10、負(fù)責(zé)員工出差預(yù)訂機(jī)票、火車票、客房等事務(wù)，以及差旅人員行程及聯(lián)絡(luò)登記

11、對工作中出現(xiàn)的各種問題及時匯報(bào)，提出工作改進(jìn)意見

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時工作

辦公事務(wù)管理

一、辦公事務(wù)管理崗位職責(zé)

（一）辦公事務(wù)主管崗位職責(zé)

辦公事務(wù)主管主要負(fù)責(zé)對日常行政事務(wù)進(jìn)行計(jì)劃安排、組織實(shí)施、信息溝通、協(xié)調(diào)控制及檢查總結(jié)等方面的工作。通過對辦公事務(wù)進(jìn)行有效管理，可以提高辦公人員的工作效率，進(jìn)而提高企業(yè)的綜合競爭力。其主要職責(zé)如下：

1、組織擬訂辦公事務(wù)季、月度發(fā)展計(jì)劃，送交部門經(jīng)理審核

2、起草、擬訂辦公用品的需求計(jì)劃，報(bào)直接上級審批

3、負(fù)責(zé)組織辦公有品的登記、采購、發(fā)放以及控制辦公成本費(fèi)用等工作

4、建立和完善公司固定資產(chǎn)和辦公用品管理制度

5、負(fù)責(zé)公司的各種公章證照管理，并負(fù)責(zé)使用登記和年檢工作

6、起草、擬訂文件、資料、檔案管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行情況

7、搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系

8、受理直接下級上報(bào)的合理化封建議，按照程序處理

9、負(fù)責(zé)檢查本部門的安全上、消防工作

10、負(fù)責(zé)辦公事務(wù)突發(fā)事件

11、負(fù)責(zé)向行政經(jīng)理提請對辦公事務(wù)人員績效考核建議

12、完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦事件的處理

（二）辦公事務(wù)專員崗位職責(zé)

辦公事務(wù)專員作為辦公事務(wù)主管的主要助手，是日常辦公事的主要執(zhí)行者，擔(dān)負(fù)著辦公用品、辦公設(shè)備、檔案管理等工作，其主要職責(zé)如下：

1、協(xié)助部門主管做好各項(xiàng)辦公事務(wù)制度草擬工作

2、積極落實(shí)上級要求的各項(xiàng)任務(wù)，提供相關(guān)服務(wù)

3、負(fù)責(zé)公司辦公家具設(shè)備、辦公用品的采購工作

4、負(fù)責(zé)辦公用品的登記、發(fā)放管理

5、負(fù)責(zé)制定辦公家具、設(shè)備、用品的采購流程

6、負(fù)責(zé)監(jiān)督辦公設(shè)備的日常使用、維護(hù)

7、負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)信息資料管理

8、負(fù)責(zé)公司圖書、資料、合同等文檔的管理

9、提出辦公事務(wù)合理化建議，不斷改進(jìn)工作

10、對于其他部門不符合行政事務(wù)管理規(guī)定的行為進(jìn)行監(jiān)督、檢查

11、協(xié)助其他部門作好會議、接待工作

12、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作

（三）行政辦公秘書崗位職責(zé)

秘書的任務(wù)是負(fù)責(zé)為公司領(lǐng)導(dǎo)處理那些可以由他人完成的工作并為領(lǐng)導(dǎo)的工作做好準(zhǔn)備。這些工作無論大小，都應(yīng)該看作是領(lǐng)導(dǎo)的重要工作來接受。工作內(nèi)容包括公文的收發(fā)、公章管理、高級接待等工作，其主要職責(zé)如下：

1、協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)內(nèi)務(wù)部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、溝通與協(xié)調(diào)，做好上傳下達(dá)工作

2、負(fù)責(zé)公司證照、法律、合同文件的管理及變更登記工作

3、負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)、外各種來往文件的核對、頒布和下發(fā)工作

4、妥善管理傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備

5、嚴(yán)守公司機(jī)密，妥善保管各類文件

6、及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的文件打印、復(fù)印工作

7、起草會議文件，及時完成會議記錄、紀(jì)要工作

8、按照上級領(lǐng)導(dǎo)安排，出席某些會議

9、陪同公司領(lǐng)導(dǎo)出席重要商務(wù)接待及對外聯(lián)絡(luò)工作

10、協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)起草各項(xiàng)規(guī)章制度

11、按照上級領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)助其他部門一起組織企業(yè)重大活動

12、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作