行政前臺工作流程

前臺是一個公司的臉面和名片。所以，前臺工作的專業(yè)、規(guī)范與適度與否，對塑造單位形象有著非常重要的作用。

一、前臺人員的穿著及相關儀表要求

1、前臺人員須每天著淡妝上班。

2、頭發(fā)干凈整潔，不油膩不披頭散發(fā)，燙染夸張的頭發(fā)須扎好在腦后。

3、上班期間衣著整潔，整齊。

4、坐姿不得歪斜、懶散，應保持良好的精神狀態(tài)。

5、不能佩戴過多的首飾，首飾應和著裝相互配合。

二、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設施的保持和檢查

1、每天早上9:00打掃衛(wèi)生，整理前臺物品，保持前臺環(huán)境清新整潔、物品擺放整齊；

2、每三天上午10:00

巡視公司公共區(qū)域的綠化狀況，保證舒適良好的工作氛圍，如有問題及時通知行政管理部部長；

3、下午下班前對公司辦公區(qū)的巡視，查看門窗、凈水機電源、電腦電源等關閉情況并做記錄，冷氣于下班前檢查關機模式。

三、郵件、信件的收發(fā)

1、詳細記錄每日信件、郵件的收發(fā)情況，負責送信件、郵件的保安和簽收信件、郵件的員工都要做登記并簽字；如接收人不在公司，要及時電話通知，并記其返回時間，及時送予并簽收；如接收人不是大樓內(nèi)辦公人員，要及時電話通知，與其接洽好簽收時間來簽收郵件或信件；如無法聯(lián)系接收人，應及時通知行政管理部部長。

四、接待訪客

1、訪客出門時起身迎接，應該表示出熱情友好和愿意提供服務的態(tài)度。面向來訪者點頭微笑致意：“您好，請問您找哪一位？、請問您是哪家公司？、請問貴姓？”如果正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意；

2、登記《客戶來訪登記薄》，弄清來訪者身份和意圖。知道找誰后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請來訪者稍等或引領來訪者到洽談室或會議室等候，用規(guī)范的儀態(tài)（手勢指引或起身帶位）引領來訪者入座，并倒水給客人。如果等的時間很長，要關照一下來訪者并向其說明，然后再向來訪者要找的相關人員說明情況。若來訪者未預約或是初次拜訪，不得將公司領導的各種聯(lián)系方式隨意告訴素不相識的人，若有事宜，盡量選用轉告方式；

3、如果來訪者知道找誰，但未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在，而要告訴對方：讓我看看他是否在，要打電話給相關同事或領導。XX單位XX來訪，不知道是不是方便接待，處于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或領導親自接，都可以當做是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為下一步的處理留下了余地。同時婉轉的詢問對方來意，如果對方?jīng)]有通報姓名則必須文明，盡量從客人的回答中充分判斷能否讓他與同事見面，如果客人要找的是公司領導更應該謹慎處理；

4、若來訪者要找的人不在，記錄下來訪者的聯(lián)系方式、需轉告事宜并在《客戶來訪登記簿》上登記，及時通知相關人員做回復；若來訪者表示下次再來，則需在《客戶來訪登記簿》上注明；及時轉告相關部門來訪者的聯(lián)系方式以及事由，并確保及時回復；

5、每月將《客戶來訪登記薄》交由行政管理部檔案管理員歸檔。

五、帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢

1、在走廊的引導方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內(nèi)側；

2、在樓梯的引導方法：當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓，應該是接待人員走在前面，客人走在后面，上下樓時，接待人員應該注意客人的安全。

六、客人離開后

客人離開后，應立即將客人使用過的一次性杯子整理好，將洽談室或會議室桌椅整理好，以便接待下一批客人。

七、對內(nèi)接待

1、早上上班主動向同事問好，下班時也主動向同事告別。

2、有客人來訪時，也要注意公司接洽人員的接待問題，比如提供茶水等。

3、前臺要隨時保持有人在位置上，如遇臨時有事要離開，需主動交其他同事幫忙接電話或接待來訪客人。

4、每天檢查前臺桌面清潔，設備的維護和干凈整潔。

八、電話的接聽和記錄

1、接聽電話應熱情，使用普通話和禮貌用語。聲音要適度，并最終保持輕松愉悅的聲調，不得在電話中和來電著耍脾氣、使性子甚至說粗口。應調整好表情，使用禮貌用語如“謝謝您”“請問有什么可以幫您嗎？”“不用謝”等。在電話響鈴的第二聲和第三聲的時候接起電話。首先要說“您好，內(nèi)蒙古日新投資集團有限公司”要勤說“請問、請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。

2、轉接電話時，要禮貌的說“請稍等”，并馬上轉接過去。對方如果要求轉接領導，又知道領導的姓名，就要禮貌的詢問：對方的姓名、單位。如果是做廣告的或變相做廣告之類的電話，應用禮貌的借口掛掉電話，或轉接到相關部門；

3、在打電話和接電話過程中都應牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“嗒嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應禮貌的請客戶先收線，這時再掛電話；

4、在與客戶進行電話溝通過程中需要做必要的文字記錄，電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該會面對時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校隊，盡可能的避免錯誤發(fā)生；

5、對方所要找的人不在時，應詢問對方是否希望留言或留下回電號碼并做記錄，切忌立即掛斷電話；

6、沒有接聽到的電話應根據(jù)來電顯示及時回撥，首先致歉，再詢問剛才來電的目的；

7、將需要轉達的內(nèi)容及來電人的基本信息及時記錄在《電話記錄》上；

8、每月將《電話記錄》交由行政管理部檔案管理員歸檔。

九、文件的收發(fā)

（一）紙質文件的收發(fā)

1、前臺收/發(fā)文件應及時在《收文明細》、《發(fā)文明細》中登記文件收、發(fā)文件的時間、收/發(fā)單位、項目名稱、收/發(fā)內(nèi)容等；并簽字，發(fā)文中還需要求收件人簽字；

2、前臺向收/發(fā)件單位確定所收/發(fā)文件需轉交對象，并要求收發(fā)件人簽字；

3、前臺復印2份，1份交項目負責人，1份交總經(jīng)理；

4、前臺將原件交檔案管理員存檔，并要求檔案管理員簽字確認。

5、發(fā)件時要及時通知對方，如需給對方送去，應確定好送件時間、地點，并填寫《文件外送單》由收件人簽字后返回公司交檔案管理員歸檔。

6、前臺根據(jù)簽收文件人留下的電話致電確認文件的齊全及達到；

7、將《收文明細》/《發(fā)文明細》以及《文件外送單》分別按項目分類交檔案管理員歸檔。

8、注意事項

（1）詳細填寫《收文明細》、《發(fā)文明細》或《文件外送單》，并要求相關經(jīng)辦人簽字，以便公司能查閱每一份收、發(fā)文件的具體內(nèi)容；

(2）及時轉交給相關人員；

(3)按項目分類交檔案管理員歸檔。

（二）電子文件的收發(fā)

1、前臺需詢問所收/發(fā)文件的相關內(nèi)容，項目名稱，需轉交對象等；

2、在電腦上建立新文件夾，如：“年月日_收發(fā)文件”，在該文件夾中建立一個“收”、“發(fā)”的文件夾，然后在“收”、“發(fā)”的文件夾中建一個“年月日_項目名稱”的文件夾；

3、將接收/發(fā)送文件存放至電腦相關項目文件夾中，并同樣在《收文明細》、《發(fā)文明細》中記錄，收、發(fā)方式在備注中注明；

4、及時將文件轉傳給相關項目負責人，并確認對方收到；

5、當天工作結束后，將接收/發(fā)送的文件發(fā)至檔案管理員，由其整理后存至服務器相應項目文件夾中。

6、注意事項

（1）了解所收、發(fā)文件內(nèi)容，按收、發(fā)時間、項目建立相應的文件夾，并做好書面記錄，便于查找；

（2）及時將收、發(fā)文件轉給相關負責人，并確認是否收到；

（3）按時將每天收、發(fā)的文件發(fā)給檔案管理員，由其整理后存至服務器相應項目文件夾中。

十、辦公室臨時安排的其他工作