第一篇：工作流程(前臺)（精選）

客戶服務部（前臺）工作流程

一、每天早上8：10之前打卡完畢、著裝整齊、佩帶工牌、精神飽滿的進入工作崗位。

二、8：30準時參加部門晨會，由部門主管總結前一天工作，安排當日工作。

三、文員崗位工作內容包括以下幾項：

A.負責客戶中心工作現場的管理；

標準如下：

①、客戶中心辦公區域地面、墻面、所有標示、擺放花卉必保持清潔無塵（每天8：20前完成清潔工作）

②、辦公桌面保持整潔，不得擺放個人物品，業主個人資料不得隨便擺放，必須存放在抽屜里。

③、前臺辦公桌椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公臺內。

④、保持為業主提供的閱讀資料架的整齊，并及時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志）

B．負責業主辦理入住資料文檔的管理；

標準如下：

1、業主檔案內容

①、經業主簽署后的《業主辦理入住資料簽收確認單》。

②、經業主簽署后的《業主/住戶消防安全責任書》。

③、《業主基本情況登記表》、《業主單元物業基本情況表》、《業主家庭成員登記表》。

④、《前期物業管理協議》《承諾書》。

⑤、《單元物業交接表》、返修情況登記相關表格、記錄；

⑥、《裝修申請審批表》、相關圖紙及裝修施工隊資料。

⑦、《裝修協議》、《空調安裝管理規定》、《復式平臺裝修管理規定》；

⑧、《違章整改通知單》及處理結果資料。

⑨、業主的有關證件復印件，委托辦理入住授權書。

⑩、業主單元物業過戶轉讓、報修/維修情況記錄，及其他應保存的資料。

2、業主檔案的更新

①、當發生下列情況變化時，客服中心客服助理應將情況記錄在業主檔案中： ★ 通訊電話聯絡方式發生變化時；

★ 業主發生更替時。

②、業主檔案跟蹤管理，由客服部客服助理每季度進行一次家庭情況的普查，對拖欠管理費、水電費和其他服務費一個月以上的業主，管理員應至少每隔15天跟蹤一次。

3、業主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱需報管理處主任批準，經客服部檔案管理員辦理登記手續后方可查閱。

4、業主檔案應永久保存。

5、各業主資料輸入電腦進行管理，同時必須備份。

6、每月5號之前負責將全部業主檔案進行整理，并將情況上報部門主管。

C．負責客戶中心前臺電話的接聽，解答業主咨詢；

標準如下：

1、接聽電話應注意事項；

（1)鈴響三聲以內，必須接聽電話；

（2)拿起電話，應清晰報道：“您好，香堤左岸物業客戶中心，請問您有什么需要幫助嗎！”

（3)認傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄下來，并盡量詳細回答；

（4)通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話；

2、撥打電話應注意

（1)電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好！”，并作自我介紹；

（2)使用敬語，將通話的人的姓名及要做的事交待清楚；

（3)通話完畢時，應說：“謝謝、再見！”

（4)等到對方放下電話后，再輕輕放下電話。

3.當業主提意見時，應文明有禮落落大方地對應。談話時可采取以下幾種方法。

⑴詢問式：如“請問……？”

⑵請求式：如“請你協助我們……”

⑶商量式：如“……你看這樣好不好？”

⑷解釋式：如“很抱歉，這種情況，公司的規定是……。”

D．受理業主投訴及時轉達，并積極做好回訪工作及時做好記錄；

標準如下（受理業主投訴）：

1、被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《業主投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《業主投訴意見表》交到客戶中心?？头硎芾硖幚硗戤叺摹稑I主投訴意見表》后，應在《投訴處理記錄表》記錄。

2、管理處主任、主管主任在接到重大投訴和重要投訴后應認真分析，必要時上報上級領導，做出完善的處理意見回復業主，并及時調整工作。

3、客戶中心客服助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶部主管，并在當天將處理結果報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由責任客服助理上門告之。

4、客戶部主管在投訴處理完畢后通知責任客服助理安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果上呈主管主任，并將《業主投訴意見表》匯總上交行政管理部，由行政管理部永久保存并作為績效考評的依據。

5、其他形式的投訴（如信函），客戶部參照本程序辦理。

標準如下（回訪工作）：

①、投訴事件的回訪：應在投訴處理完畢后的三天內進行；

②、報修/維修工程的回訪：應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行； ③、特約工程的回訪：應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行； ④、急救病人的回訪：應安排在急救工作結束后的一周內進行；

⑤、管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪：應當在組織、發行完畢后一個月內進行；

⑥、其他管理服務工作的回訪：應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

3、回訪率：

①、投訴事件的回訪率要求達到100%；

②、報修/維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求達到95%；

③、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率按當時情況由客服部主管確定。

4、回訪人員的安排：

①、重大投訴的回訪由管理處主任組織進行；

②、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服助理共同進行；

③、維修服務、特約服務和求助的回訪由客服助理進行。

5、回訪內容

①、工作質量評價；

②、服務效果的評價、工作人員服務態度；

③、業主的滿意程度評價；

④、好的方面與不足評價；

⑤、業主建議的征集。

回訪服務工作程序

1、客服主管依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到客戶中心領取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

2、回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采取與業主面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并業主對記錄內容簽名確認。

3、回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回客戶中心。

4、客服部主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處，按《業主投訴服務標準作業規范》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

5、客服助理每季度末對回訪結果進行統計、分析，對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現象，寫成統計分析報告，以書面形式經客服部主管審核后，報管理處責任主任處理。

6、《回訪記錄表》于下一季度10號前統一交由行政人事部存檔保管兩年，作為績效考評的依據之一。

E．負責管理處全部鑰匙的管理工作：

標準如下：

1.目的有效的對鑰匙進行規范管理

2.適用范圍

適用于香堤左岸管理處鑰匙管理

3.職責

工程主管/客服主管：配合開發商與施工單位鑰匙移交的確認，并與客服部做好移交手續。

工程主管/客服主管：負責與工程部鑰匙移交的確認，并對鑰匙的保管進行定期檢查。

客服主管：負責對鑰匙的單位、數量、編號及適用性進行逐一確認。

客服助理：負責對移交的鑰匙單位、數量、編號及適用性進行逐一確認，并 做好鑰匙的標識與借用登記。

4.內容

移交鑰匙

分包單位施工完工后與工程部人員進行鑰匙移交手續，工程人員需對分包單位移交的鑰匙進行逐一核對，對移交鑰匙的單位編號、數量及適用性進行確認。

客服主管/客服助理在門鎖驗收工作完畢后，按《鑰匙驗收記錄表》要求記錄合格的單位編號和數量，并要求施工隊交匙人簽名確認，然后將鑰匙聯同對應表格移交給客服部。

客服助理根據《鑰匙驗收記錄表》核對工程部“驗收小組”交來的鑰匙，當實際接收鑰匙數目與《鑰匙驗收記錄表》“數量”項相符時，應在“簽收確認”項標“√”。否則，應將實際情況在“備注”欄注明。核對完畢，應在《鑰匙驗收記錄表》簽名確認。

鑰匙整理與保管客服助理應標清鑰匙單位編碼并整齊有序地放臵在鑰匙柜中，并在鑰匙柜貼上示簽，加以注明。

開發商委托保管鑰匙時，客服助理應在《移交鑰匙登記表》和上作相應記錄，并將鑰匙按單位編號整齊有序地放臵在鑰匙柜中，業主前來領取鑰匙時，客服助理憑業主相關證件移交鑰匙給業主。同時，應在《業主領取鑰匙登記表》中標注移交日期，請業主簽名確認。在無任何證件證明索匙者為鑰匙所屬單位的業主或合法住戶時，客服助理不得將鑰匙轉交。

管理處主任應安排專人定期對鑰匙柜內的標簽和鑰匙單位編號進行檢查，如發現標簽、編號脫落或模糊不清時，應及時更新改進。

鑰匙借用與歸還

當公司員工或其他施工單位因公事要求外借鑰匙時，物業助理應檢查借匙人的工作證，并由借匙人簽名確認。

工程部、綠化部、營銷部、售樓部借匙情況分別按《借鑰匙登記表》要求填寫日期、鑰匙編號、數量、借匙人；

對于其他施工單位借鑰匙情況應由工程人員代借，并在《借

鑰匙登記表》中簽字確認。

對于未入住單位的業主的借匙情況應由售樓人員代借，并

在《借鑰匙等記表》中簽字確認。

辦理鑰匙退還手續時客服助理應在核對鑰匙樓量后，在對

對的登記表

中標注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄簽名確認，然

后按鑰匙單位編碼整齊有序地放臵在鑰匙柜內。

管理處主任/客服主管應安排客服助理根據各類登記表的，記錄檢查鑰匙的借還情況，發現借期超過一星期不還鑰匙者，應填寫《

借匙催還單》發送到借鑰匙部門催還。

鑰匙的損壞或丟失

當接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服助理應按《鑰匙管理備忘錄》要求記錄事件經過，并報告管理處主任/客服主管。客服部主管與業主聯系，征得業主同意后，采取補配鑰匙或換鎖措施，確保遺失鑰匙單位的安全，掛歷處將處理結果記錄在案。

每月25日應將全部庫存鑰匙進行整理，并將具體情況上報部門主管。所有與鑰匙管理有關的記錄就歸檔保存兩年。

F．完成上級交辦的其他工作。

第二篇：前臺工作流程

新華速匯前臺文員工作流程

1、負責接聽前臺電話，做好重要記錄并傳達信息給相關人員。

工作流程：a、聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

b、聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下： “您好，XX公司（前臺）！” 對方講述時留心聽 并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求，并作出標準回話。

c、將需要轉達的內容及基本信息進行記錄并及時傳達給同事。

注意事項：a、牢記無論接電話還是打電話，務必等對方掛完電

話后方可掛線，特殊情況除外；

b、沒有接聽到的電話應及時回撥，首先致歉，再詢問剛才來電的目的。

工作要求： 接聽電話時熱情，聲音適度，普通話標準，吐字

清晰，態度委婉，反應能力快，判斷能力佳。

建 議： 制作《接聽電話記錄簿》，便于記錄和查詢。

2、負責來訪客戶的接待，做好接待與引見工作。

工作流程：a、公司有來訪客人，前臺解除門禁后，須起身微笑

相迎，說禮貌用語，招呼客人就座，倒水。客人坐下后，前臺方可就座；

b、客人離開時，微笑致意，“歡迎下次再來”。

： a、來客提出要找公司員工時，前臺應先問有無預約。

并請來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進。如回答需要馬上帶進，則應行前領路，如需遲些才帶進，請客人在接待室就坐，為客人倒水，請客人稍等。等可以帶進時，再將客人帶進。

b、如果是面試人員，應詢問其面試的崗位、預約的時間、預約的面試官是誰、是否攜帶簡歷，登記后請其等待。致電面試官，如有需要將簡歷提前送給面試官，以防面試人數特別多時，給面試官一個準備時間。之后可將其帶入面試。c、來客提出個人要求時，前臺必須認真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的情況，則請客人稍等，請上級領導出面解決。

d、如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，需立即攔截。如事態緊急，可呼叫公司員工協助。

工作要求： 面帶微笑，注意說話語氣和用詞；倒水七分滿，水溫適當。具體禮儀見《前臺工作要求》

建 議： 制作《訪客登記表》，來訪人員必須登記，便于記

錄和查詢。

3、訂水，訂火車票、機票、酒店等，快遞收發等工作，辦公用品的采購與管理。

訂水：電話預定即可，如果領導沒有指定用哪家的礦

泉水，前臺有權選擇更換物美價廉的供應商

Ps: 飲水機中經常出現蟑螂等物體，細菌繁殖速度

快。為保證員工飲水安全，應定期清洗飲水機。

訂火車票、機票、酒店等：a、確認好時間、地點、人數等條件

b、在相關網站或電話預定（需詢問領導具體要求，如動車票要一等座還是二等座；機票訂好需不需要值機，坐飛機靠窗還是過道，坐在飛機前部中部還是尾部等問題），這些問題只能問一遍，熟記每個領導的喜好和要求，問過的問題不能問第二遍，除非領導有特殊要求。

c、發短信將火車班次或航班信息發至領導手機，必要的時候查詢出行當天的天氣預報一并發給領導。Ps:訂酒店的細節同上。

費用問題，是先去財務請款，還是先墊付再去財務報銷，聽從領導安排及公司制度。

快遞收發：電話通知員工本人到前臺領取快遞，不建議前臺代收快遞，以免引起不必要的麻煩。如本人不在公司且快

在員工同意的情況下簽收并墊付郵費

辦公用品的采購與管理：

各部門提交季度辦公用品計劃后交由前臺整理匯總后，交給領導審批后方可購買。購買后可按計劃發放到各部門專人管理。也可由前臺管理，員工領用可以登記，也可以不登記，直接從部門申請的總數中減去即可。具體情況視公司規模、領導安排和公司制度決定。

4、負責公司的檔案管理及各類文件的整理管理工作。

按年份、類型等編號整理存檔，并制作對應的excel,方便日后使用時查詢節省時間。

5、負責公司會議后勤工作，協助公司領導安排會議事務。

工作流程：a、如召開公司內部會議，前臺需提前確認會議時

間、人數，并確保投影儀等設備的正常使用。具體事宜聽從領導安排。

b、如遇重要客人參觀、開會等，前臺需根據領導的指示準備LED顯示屏的播放，準備茶水飲料水果點心餐紙等，做好會議前的一切準備。c、會議中如需攝影或拍照，前臺需協助。d、會議后通知保潔立即打掃會議室，剩余的水果點心飲料如有冰箱可以保存，不適宜保存的立

6、保持公司環境清潔，確保公司各類設備的正常使用。

工作流程：督促、監督、必要時協助保潔人員保持公司的環境清潔。部門的設備不能正常使用時，填寫《保修單》交到前臺，前臺及時聯系維修人員維修，確保設備可以盡快正常使用。

7、負責公司文件打印，協助復印等工作。掌握復印機、打印機、傳真機的使用方法。

8、門禁卡及電梯卡的管理、通訊錄的更新、考勤管理

工作流程：門禁卡及電梯卡的管理：新員工領取時需簽字

登記，離職時需收回并在《離職流程單》上簽字，之后做記錄。

更新通訊錄：建議每月底更新一次，人力資源部

將該月人員異動名單加電話發給前臺，前臺更新通訊錄即可。

Ps.前臺整理通訊錄時挨個去問大家的電話號碼，如果公司人員數量龐大，這樣做是影響工作效率且極其不專業的表現。在員工入職當天，應及時更新《員工信息表》，登記員工的基本信息。《員工信息表》的內容來源于應聘登記表。通訊錄整理完畢之后，每月需在辦公系統上發布一次，需要下載的同事自行下載。如無辦公系統，可發至需要的員工郵箱。

考勤管理：整理請假條、補考勤證明等，每月 日之前做考勤，日后人員增多，若前臺工作量過重，此工作應屬于人力資源部薪酬管理或績效管理模塊的范疇

9、員工入離職手續的辦理及人事檔案的管理。

建 議： 該項工作應屬于人力資源部范疇的工作，由于目前公司正處于籌備階段，各部門人員未正式到位，所以人事檔案和其它物品一同放在前臺抽屜里，非常混亂。人事檔案具有一定的隱私性，需購買檔案袋單獨整理每個人的人事檔案，并放在專門的人事檔案柜中編號按部門保存。至于入離職手續，應該有完整的制度及模板。

10、完成上級交辦的其它事務性工作和臨時性工作。

初擬人：

2015-08-07

第三篇：前臺工作流程

前臺工作流程

一、晨會

8：40——9:00

1、督促激情帶動

2、安排今天所有的工作

3、分析目標顧客，提出方案

4、分享昨天成交案例

5、強調員工服務細節（迎接、拖鞋、陪聊的內容。。）

二、目標分析會

9:00—9:30

1、目標顧客如何達成，每個人應該扮演的角色

2、再次調整配合員工的積極性

3、維護大顧客的方案（如：饋贈禮物。。）

三、檢查顧客的近況

9:30—10:30

1、補充預約顧客的數量

2、檢查是否有今天生日的顧客（根據消費級別，送不同的禮物）

3、把今天所有要來的顧客檔案全部拿出來

四、銷售、學習、培訓

10:00—12:00

1、自己負責的顧客到店，跟蹤顧客建立感情、進行銷售

2、再次檢查預約顧客到店情況，如果不夠 繼續預約

3、培訓員工的手法

4、抽時間完成本月學習計劃

五、跟單

12:00—19：00

1、抽一個小時

維護客情，建立更深的感情

2、抽3個小時

目標顧客成交

3、抽一個小時

鋪墊項目

4、抽一個小時

解決顧客問題、鼓勵顧客轉介紹

六、總結和盤點

19:00—19:30

1、今日顧客情況總結，好的經驗和不成單的顧客分析，并做出方案

2、檢查明日預約的情況，以及明天的工作計劃

3、寫日報表

第四篇：前臺工作流程

前臺人員崗前培訓 客戶服務 第一章 培訓性質

針對前臺人員所制定的上崗前培訓 第二章 培訓目的

使前臺人員掌握基本上崗知識，提高服務意識，工作行為規范化。第三章 工作目標

為我們的會員提供優質的服務是我們的工作目標 第四章 員工行為規范

一、儀容儀表

（一）良好的儀表的重要性:

1、第一印象：服務行業中良好的儀容儀表是建立良好的第一印象的基 礎。對會員而言，如果第一眼看到的是一個衣冠不整、舉止粗魯的 前臺人員，怎能產生好的印象與心情去享受服務，更不要說滿意了。

2、禮貌與修養的標志之一：良好的儀容儀表是禮貌與修養的最基本的 標志。這是對客人（會員）最基本的尊重，這也是禮貌與修養的直 接體現，所以非常重要。

3、體現企業（會所）的形象：每一位員工代表的不光是其本人的形象，還代表著所屬企業的整體形象。員工與企業的關系是一損俱損，一 榮俱榮的。每位員工都應該背負維護企業聲譽與形象的責任，從基 本做起，就是要保持良好的儀容儀表。

4、增強自信心，提高工作情緒：試想一個不整潔的外表，勢必沒有良 好的自我感覺與情緒，做起來就會缺乏信心與干勁，而干凈整潔的 外表、優雅的舉止，會讓旁人欣賞，令自己信心十足，充滿活力，有助于工作積極起來。

（二）如何擁有良好的儀容儀表：

1、著裝：員工上班時必須穿星河健身會所統一發的工裝。不可佩帶太 過于夸張的飾物。

2、化裝：女員工上崗時忌濃妝艷抹，不允許使用顏色怪異的口紅。

3、頭飾：頭發應保持干凈，男員工頭發不宜過長，不留怪異的發型，不允許扎小辮。女員工上崗時要將長發梳理整齊，頭飾要典雅。

二、行為規范

（一）站姿：

（二）表情與音調：

面帶微笑，自然而親切。說話聲調適中，語氣熱情而不失穩重，保持 適當音量，態度不卑不亢。

（三）在公共區域內的舉止：客人為先的道理 2 客戶服務

（四）應避免的舉止：

在服務臺內，不應做挖耳、挖鼻、化裝、梳頭、吃口香糖、毫無顧忌 的打噴嚏等不雅的動作。

三、禮節禮貌

（一）禮節禮貌的重要性：

1、服務行業的基本要求，使顧客感到被尊重。

2、有助于建立良好的第一印象，提高服務質量。

3、有助于與客人進行溝通，幫助解決問題。

4、社會交際中，禮節禮貌是基礎，有助于建立良好的工作關系與環境。

四、工作中如何運用禮節禮貌：（可先展開討論）

（一）服務用語：工作中要用禮貌服務用語。問候語要統一。服務中“您、請、謝謝、不客氣、再見”等用語要不離口。

（二）問候語（六聲八句）： 客人來時有歡迎聲，尊重客人有稱呼聲 體貼客人有問候聲，客人表揚有致謝聲 不足之處有道歉聲，客人離開有道別聲

迎接客人時說“你好”，客人提出要求時說“明白了” 不能立即辦到時說“請您稍等一下” 讓客人等候時間較長時說“讓您久等了”

打擾客人時說“實在抱歉”，客人表揚時說“謝謝您” 客人離開是說“歡迎下次光臨”

（三）服務忌語： ＊嘿?。?，找誰？＊老頭兒！＊打錯啦?。恢溃。獑杽e人去?。阌型隂]完！＊管不著！＊越忙越添亂，真煩人！＊有意見找經理去！我解決不了，你愿意找誰找誰去?。獩]看見我正忙著呢，著什么急啊！

五、接聽電話：

（一）電話在鈴響三聲內接聽。接電話的標準用語為“您好，葩特娜健身會館，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？ 3 客戶服務

（二）通話時，應認真傾聽來電內容，接聽電話中途若需要與他人交談，應先對話筒講“對不起，請您稍等一下”，然后，用另一只手捂住話筒。與他人交談完畢后，再回到電話上，應講“對不起，讓您久等了”。必要時做好記錄，并向對方復述一遍。通話完畢后，需等對方先掛斷電話，任何時候都不要用力擲聽筒。

（三）上班時不得打私人電話，家人若有急事來電，應從速簡潔的結束通話。

（四）若有客人借用前臺電話，應禮貌地向客人講明內部電話不外借。

六、回答問詢：

（一）若有客人向服務臺走近，應立即主動向客人問好，表示已注意他（她）的來臨，并愿意提供幫助和服務。

（二）不得用手指或筆桿指客人或為客人指示方向。

（三）客人講“謝謝”時，應回答“不用謝”或“不客氣”，不得毫無反應。

（四）若對客人提出的問題或事情無法處理或解答時，應立即通知相關負責人員前來解決。

七、服務意識：

（一）服務口號：以人為本，超越所期，與眾不同，高效周到。

（二）根據葩特娜健身的服務口號，員工應培養如下的葩特娜健身的服務意識： 服務至上，以人為本:有特色的服務標準。標準：

Ⅰ.高效準確的服務

高效準確的服務建立在豐富的專業知識，良好的工作能力的基礎上。是服務最基本的要求，員工應首先全面掌握本工作的知識與職責，不斷學習，探索。Ⅱ.提供超越客人需求與期望的服務，這是高標準服務的重要體現，建立在提供高效標準的服務的基礎上?？腿藭械接谐档南硎?。例如：一位外國會員向前臺服務人員詢問咱們會所有沒有跆拳道，服務人員不僅熱情的回答說“有”，還為客人提供了一些關于跆拳道的介紹材料，并寫下上課時間，以免客人因為語言障礙錯過課程等一些麻煩。客人不但得到他想要得到的基本要求，還享受到了他想不到但是很需要的其他服務，客人怎能不滿意呢。超出客人的期望，想在客人之前，著才是真正的高水平的服務。Ⅲ.服務標準不僅要向客人微笑，還應使客人向我們微笑。服務人員在接待每一位客人時應該以此為目標。Ⅳ.友善禮貌，方便周到

星河健身的服務宗旨是服務項目齊全、方便、周到、有自己的特色。這就需要員工飽含主人翁的精神，不斷集思廣益地挖掘新的方便客人的服務項目。讓客人感到星河健身的服務是只有客人想不到的，沒有我們做不到的。在為客人服務的時候，員工應本著客人滿意，兩認同（同行、社會）的原則。4 客戶服務

關于其他公司的服務意識，可參考以下一個例子： 「例一」 香格里拉的服務意識是：熱情好客的亞洲情

＊ 熱情好客：所謂的熱情好客是指為我們的顧客提供最好的歡迎致意及 接待服務，它包括從歡迎、問候、服務直到歡送客人。

＊ 永遠記住客人是我們真正的老板：客人是被歡迎到我們的公司來并享 受我們所提供的熱情周到的服務的，我們的宗旨便是向客 人提供最好的歡迎、服務和關心，使他們能夠滿足甚至超 過他們自身的期望。

＊ 為什么講客人是我們真正的老板：我們必須牢記客人是我們真正的老 板，沒有他們便意味著沒有利益，沒有利益便意味著我們 將失去工作。

第五篇：前臺工作流程

前臺接待工作流程

一、常規工作流程 1．轉接電話

（1）上班 ①工時：8:30-8:35 ②操作流程：按9再按#57#取消呼叫轉移業務，電話回到固定電話接話狀態。③達到效果：咨詢電話在8:35-17:30時段內全部由前臺固話接聽。（2）下班

①工時：17:25-17:30（下班）

②操作流程：按9再按*57*再輸入手機號***再按#，電話由固定電話轉移到手機接聽狀態。

③達到效果：咨詢電話在17:30-8:35時段內全部由工作手機接聽。

2．打開大廳電視，播放視頻。

（1）工時：8:36-8：40（2）操作流程：按電視遙控器紅色按鈕打開電視，按流媒體鍵選擇圖片按確認鍵開始放映U盤內的宣傳視頻。

（3）達到效果：電視在8:40-17:30時段內保持正常顯示狀態，并且循環不間斷播放優盤內的宣傳視頻。（4）在下班時關閉電視

3．打掃前臺辦公區域內衛生

（1）工時：8:40-8:50（2）達到效果：前臺辦公桌面整潔，接待桌椅排放整齊。

4．接聽電話

（1）接聽咨詢電話（按照標準話術執行）

（2）信息填寫：前臺人員將咨詢電話信息按照要求及時填寫至《咨詢電話信息表》并保管。（3）接聽其他電話：

①尋求合作拓展養老機構網點的，將總經理及董事長的手機號碼告知對方。②尋找院內工作人員的，在確認對方知道工作人員姓名后，將該員工工作固話號碼告知對方。

③聯系其他各類業務的，前臺人員留下其聯系方式，并詢問相關部門負責人是否有需求，若有需求將業務者的聯系方式告知相關部門負責人。5．接待來訪人員（1）來訪咨詢、參觀：

①接待流程（按照標準話術執行）

②信息填寫：前臺人員或老人家屬在每次接待咨詢結束時填寫《接待咨詢登記表》并由前臺人員保管

（2）家屬來訪：有老人家屬來訪，前臺人員在系統中（見第22條）打開讀取探視卡的界面，并提醒家屬刷卡。（3）其他來訪者來訪：

①前臺人員必須詢問來訪者的姓名、來意以及其需要聯系的公司或院內工作人員的姓名，以電話形式與公司或院內人員確認后方可準許來訪者進入。

②面試人員來訪：1）護理員面試者：前臺以電話形式告知當值健康照料部主管及人力資源部，由健康照料部主管或人力資源部工作人員帶領面試人員前去面試。2）其他崗位面試者來訪：前臺人員以電話形式告知人力資源部并得到確認后，方可讓面試者前往人力資源部進行面試。

（4）前臺人員必須讓所有無探視卡的來訪人員在前臺填寫《來訪人員登記表》。（5）來訪人員院內用餐

①參觀者來訪如恰至飯點，由前臺人員詢問并安排參觀者在機構內的用餐事宜，前臺人員以電話形式與餐飲主管聯系，此次服務免費。

②其他來訪者需在機構內點餐：1）由前臺人員使用點菜單（一式兩聯）為家屬點餐（點餐單上需注明菜品名稱、份數、單價及總價），前臺人員保管第一聯點菜單。2）第二聯點菜單交給家屬讓其至財務部交費。3）前臺人員立即在系統上給餐飲部主管發送消息，消息內容包括：菜品名稱、份數、用餐時間。操作步驟：登陸金拐杖平臺——點擊“工作任務”——點擊“發送消息”——在發送欄選擇“員工”——點擊“選擇員工”選擇該員工姓名——填寫標題“點餐通知”——填寫消息內容舉例：“宮保雞丁、1份、用餐時間”——點擊“發送”4）在發送

通知后立即以工作電話形式通知餐飲主管查看點餐消息。

6．外出人員登記（1）外出老人登記

①老人外出一天以上的，由外出老人或家屬在前臺填寫好《外出老人請假單》交給前臺人員。

②前臺人員立即在系統上發送消息，將老人外出信息通知健康照料部主任及主管。系統操作步驟：登陸金拐杖平臺——點擊“工作任務”——點擊“發送消息”——在發送欄選擇“職位”——點擊“選擇職位”選擇“健康管理主管、生活照料主管、健康照料主任”——填寫標題“老人外出通知”——填寫消息內容舉例：“XX老人于XX年X月X日X時X分辦理外出，預計回院時間XX年X月X日X時，請您知曉并做相應安排。”——點擊“發送”。

③老人于外出當日能夠返回院內的，不用填寫《外出老人請假單》，須讓老人或其家屬填寫《老人外出登記表》。前臺人員根據《老人外出登記表》立即在系統上發送消息，將老人外出信息通知健康照料部主任及主管。系統操作步驟：登陸金拐杖平臺——點擊“工作任務”——點擊“發送消息”——在發送欄選擇“職位”——點擊“選擇職位”選擇“健康管理主管、生活照料主管、健康照料主任”——填寫標題“老人外出通知”——填寫消息內容舉例：“XX老人于XX年X月X日X時X分辦理外出，預計回院時間XX年X月X日X時，請您知曉并做相應安排?！薄c擊“發送”

④前臺人員于每日下班前根據《外出老人請假單》的內容在系統上為該老人所在房間或床位做變更：登陸金拐杖平臺——點擊“老人管理”——點擊“老人信息”——輸入老人姓名后點擊“查詢”——在該老人的操作欄中點擊“查看”——點擊“外出登記”——按要求輸入內容并點擊“保存”。（2）因公外出人員登記：對于需要公出的員工，前臺人員需提醒其填寫《員工因公外出登記表》及《外出公干派工單》。

7．撥打回訪電話

（1）撥打電話標準：按照標準話術執行。

（2）回訪電話數量：前臺人員每天撥打回訪電話至少10個/人。

8．接受預定

（1）由老人或其家屬當面向前臺人員確認預定的床位或房間。（2）前臺人員引導家屬至財物部交付500元訂金。（3）系統錄入：

①交付訂金后的5個工作日內，前臺人員在系統上為老人保留其預定的床位或房間

②操作流程：進入金拐杖服務平臺——老人管理項下選擇“接待記錄”——鍵入“查看”——鍵入“預定入住”——填寫各項內容點擊“保存”即可。③超過5個工作日老人或其家屬不向前臺確認預定信息的，前臺人員必須于第六個工作日在系統中取消該老人的預定

④操作流程：進入金拐杖服務平臺——“老人管理”項下點擊“預定入住”——點擊“取消預定”即可。

9.入住準備

（1）工時：老人到達機構前三天，最晚提前1天。

（2）系統確認：前臺人員登陸金拐 杖平臺——點擊“老人管理”——點擊“預定信息”——在姓名欄中輸入預訂人姓名后點擊“查詢”——在該預訂人的操作欄中點擊“入住”——系統將自動發起《老人入住前準備》通知流程，并將通知發送至院長、綜合行政部主任、健康照料部主管、庫管人員、物業人員、餐飲主管、財務出納、保潔組長進行確認。如遇到之前沒有預定的老人，前臺人員需先在“接待記錄”中查詢到該老人的接待信息，并將信息變更為“預定入住”后方可操作上述流程。

前臺人員可登陸金拐杖平臺——點擊“工作任務”——點擊“我發布的任務”——點擊“查看”，查看該任務中哪個職位人員沒有點擊確認，并及時督促其查看并確認系統消息。否則前臺人員無法在系統中為老人辦理其他入住事項。（3）催辦：每天上午在系統上“發送消息”給沒有點擊任務確認的相關人員催辦，督促其查看并點擊任務確認。

（4）材料準備：前臺人員需在老人入住前向老人或其家屬收取該老人近三個月內的體檢證明。前臺人員可當面收取體檢證明或由老人家屬通過網絡照片的形式告知前臺。以網絡照片形式告知前臺的，前臺人員需在老人入住機構當天將體檢證明原件收取并保管。

10.辦理入住

（1）首次健康評估：老人入院當天由前臺人員引導老人至健康管理室，醫護人員應用系統對老人進行首次健康評估。待健康評估結果出來后，前臺人員點擊系統提示消息，首次健康評估結果選擇簽定B類還是C類合同。

（2）簽定合同及附件：前臺人員根據老人相關信息修改電子版合同及附件內容，打印出來簽定以下合同及附件——① B類或C類合同；② 《北京千禾頤養家苑房間設施清單》；③ 《老年人護理安全風險告知書》；④ 《老人多維健康綜合評估問卷》；⑤ 《入住規定》；⑥ 《授權委托書》；⑦ 《院外陪護人員協議書》；⑧ 《入住須知》；⑨ 《補充協議》；⑩ 入住老人及送養人的戶主頁、本人頁及身份證復印件；?《不限制外出知情同意書》并按日期存放至檔案柜，檔案歸檔在老人入住當天下班前完成。

（3）前臺人員于老人入住當日給老人拍照，照片要求：老人站姿或坐姿、臥姿均可，但要求老人身形盡量端正，五官清洗可辨。

（4）前臺人員制作《收費確認單》，交給相關人員簽字后引導老人家屬至財務部交費。

（5）詢問并安排老人家屬在機構內用餐事宜：前臺人員負責以電話形式與餐飲部主管聯系，此次服務免費。

11.工作信息系統錄入（1）工時：每日下班前（2）錄入信息

①咨詢電話系統錄入：1）前臺人員負將《咨詢電話信息表》的內容錄入系統——進入金拐杖平臺——點擊“老人管理”——點擊“接待記錄”——點擊“新增”——選擇類型“電話咨詢”——按照要求填寫內容——點擊“保存”。2）為接待記錄評級：在未評級的接待記錄的操作欄中點擊“評級”，然后選擇評價等級并

填寫評級描述后點擊“保存”。

②來訪人員信息錄入：前臺人員負責將《接待咨詢登記表》的內容錄入系統：進入金拐杖平臺——點擊“老人管理”——點擊“接待記錄”——點擊“新增”——選擇類型“來訪”，——按照要求填寫內容——點擊“保存”。

③回訪電話錄入：前臺人員將回訪電話信息直接錄入系統——進入金拐杖平臺——點擊“接待記錄”——在“評級”中選擇“有可能”或“很有可能”——打完回訪電話后在“操作”欄中點擊“回訪”——按照要求填寫回訪內容后點擊“保存”。

④合同信息錄入：

1）非預定來訪人：進入金拐杖平臺——點擊“老人管理”——點擊“接待記錄”——詢問來訪人姓名后在“來訪人”中輸入來訪人姓名——點擊“查詢”；或詢問來訪人大致來訪時間及老人情況后，在“開始時間”和“結束時間”輸入時間段——點擊“查詢”并結合老人情況查找到該來訪人的信息——在“操作”欄中點擊“查看”——點擊“入住”——按照要求填寫內容——點擊“保存”——點擊“老人管理”——點擊“床位圖”——選擇“X號樓”“X層”——查找到該老人所在房間——并點擊該“老人姓名”——點擊“添加聯系人”——按要求填寫內容——點擊“保存”（聯系人至少要添加兩位）。

2）預定來訪人：進入金拐杖平臺——點擊“老人管理”——點擊“預定信息”——詢問來訪人姓名后在“姓名”中輸入來訪人姓名——點擊“查詢”——點擊“已入住”——在“確定已入住”窗口中點擊“確認”——按照要求填寫內容——點擊“保存”——點擊“老人管理”——點擊“床位圖”——選擇“X號樓”“X層”——查找到該老人所在房間——點擊該“老人姓名”——點擊“添加聯系人”——按要求填寫內容并點擊“保存”（聯系人至少要添加兩位）。3）照片錄入：照片尺寸調整為：155mm*193mm的證件照樣式，進入金拐杖平臺——點擊“老人管理”——點擊“老人信息”——在“姓名”欄中輸入老人姓名并點擊“查詢”——在該項老人信息的操作欄中點擊“修改”——點擊“瀏覽”將已調整完畢的照片上傳至系統——點擊“保存”。

⑤前臺接待統計表發送：前臺人員負責按照要求填寫電子版《前臺接待統計表》并以工作郵件形式發送給綜合行政部主任并抄送至院長及總經理。

12.老人信息變更：（1）老人護理費變更

①前臺人員收集家屬提出的護理費變更要求，并將信息記錄在《千禾頤養家苑護理費用變更書》中。

②前臺人員在家屬提出護理費變更要求當日將《千禾頤養家苑護理費用變更書》以工作郵件形式傳達至健康照料部主管，抄送至院長，并在發送工作郵件后的30分鐘內以電話形式通知健康照料部主管。

③待健康照料部主管回復郵件給出護理費變更意見后，由前臺人員正式填寫并打印《千禾頤養家苑護理費用變更書》并逐一找健康照料部主管、綜合行政部主任、院長簽字。

④前臺人員將簽字完畢的原件放入老人的檔案袋內，并于當日將復印件交給財務出納人員。

⑤前臺人員負責于每日下班前在系統上完成護理費變更：登錄金拐杖平臺——點擊“老人管理”——點擊“服務協議”——輸入老人姓名或合同編號后點擊“查詢”——在該老人操作欄中點擊“修改”——將護理費變更為審批后的護理費—點擊“保存”。

（2）老人床位變更

①前臺人員將家屬提出的床位變更要求記錄在《千禾頤養家苑床位變更書》中。②前臺人員在家屬提出床位變更要求當日將《千禾頤養家苑床位變更書》以工作郵件形式傳達至健康照料部主管，抄送至院長，并在發送工作郵件后的30分鐘內以電話形式通知健康照料部主管。

③待健康照料部主管回復郵件給出床位變更意見后，由前臺人員正式填寫并打印《千禾頤養家苑床位變更書》并逐一找健康照料部主管、綜合行政部主任、院長簽字。

④前臺人員簽字完畢的原件放入老人的檔案袋內，并于當日將復印件交給財務出納人員。

⑤前臺人員負責于每日下班前在系統上完成床位變更：登陸金拐杖平臺——點擊“老人管理”——點擊“老人信息”——輸入老人姓名后點擊“查詢”——在該老人的操作欄中點擊“查看”——點擊“更換床位”——按要求輸入內容并點擊

“保存”。

13.辦理出院

（1）家屬需提前3天與前臺人員確定老人出院時間。

（2）在收到老人出院消息當天由前臺人員負責在系統上以發送消息的形式通知健康照料部主管、物業人員、餐飲部主管、財務出納人員。

（3）在辦理老人出院的前一天由前臺人員與健康照料部兩位主管及行政專員核實出院老人的未收費用，收取該老人的費用單據復印件。

（4）根據出院老人費用單據復印件填寫《出院費用單》并逐一找院長、綜合行政部主任、健康照料部主管、財務出納人員簽字。

（5）前臺人員將簽字完畢后的《出院費用單》與費用單據復印件一并交送至財務出納人員。

（6）家屬到達院內后由前臺引導家屬至財務部結賬

（7）前臺人員負責于每日下班前在系統上做老人出院變更：登陸金拐杖平臺——點擊“老人管理”——點擊“床位圖”——選擇“X樓號”“X樓層”找到該老人所在房間及床位——點擊該老人姓名——點擊“出院”——按要求輸入內容并點擊“保存”。

15.老友聚會

（1）老人親屬需提前三天與前臺人員確定聚會時間，前臺人員與老人親屬確定聚會人數、飯食套餐（分為A、B兩種套餐）。

（2）以系統“發送消息”形式通知財務出納人員，確保聚會當日可以收費。（3）以系統“發送消息”形式通知文娛專員，確定聚會活動時的接待、參觀、引導人員。

（4）以系統“發送消息”形式通知健康照料部主管，確定聚會活動前后在院老人的接送、安置、照料事宜。

（5）以系統“發送消息”形式通知司機，確定來訪老人親屬的接送事宜。（6）點餐流程：5.——（5）——②條

（7）收費流程與“5.——（5）——②條一致。

16.平臺發送短信息

（1）短信發送平臺操作流程：在電腦桌面上點擊“XX平臺”——填寫短信內容——輸入“手機號”——點擊“發送”）

（2）通告類及節日慰問類短信內容，在發送前需經過綜合行政部主任審批。審批流程與“15.起草通告”流程一致。

（3）行車路線類短信內容，由前臺人員直接將行車路線范本發送至家屬手機。

17.家屬和老人投訴（健康照料、前臺）

（1）以任何形式接到老人及其家屬的投訴時，前臺人員需要如實填寫《投訴記錄表》。

（2）在接到投訴的30分鐘內將投訴信息錄入系統。操作步驟：登陸金拐杖平臺——點擊“生活照料”——點擊“投訴錄入”——點擊“新增”——按要求填寫內容后點擊“保存”。

18.系統報修（所有人員均有權限）

（1）前臺人員負責在系統上提交維修申請。步驟：①登陸金拐杖平臺②點擊“物品管理”③點擊“維修申請”④點擊“申請”⑤按要求填寫申請內容并點擊“保存”。

19.開關電動伸縮門

①前臺人員在8:30-17：30時段內隨時觀察電動伸縮門內外實時監控畫面。②如有車輛進出情況，需及時操作電動伸縮門“開”“關”“?！卑粹o，保證車輛進出。

③非入院老人家屬車輛進入院內的，在其離開時前臺人員不予開啟電動伸縮門，必須提醒當事人下次不要將車輛停進院內后，方可開啟電動伸縮門放行。④電動伸縮門處于關閉狀態時，需留出可供一人進出的空間。

20.登錄監控系統

（1）在連接監控系統的電腦桌面上點擊“監控”快捷方式

（2）在通常情況下將監控機位調整到電動伸縮門視角用來觀察電動伸縮大門內外的車輛、人員進出情況。

（3）此監控系統必須保持7*24小時開啟狀態。前臺人員必須確保在上班時監控系統處于開啟狀態，在下班時檢查該監控系統是否處于正常運行狀態。如監控系統不能正常運行，須及時在系統中報修。

21.登錄讀卡器系統

（1）在連接讀卡器的電腦桌面上點擊“新家屬卡入院”后，提醒家屬在讀卡器上刷卡登記。

（2）此讀卡器系統必須保持7*24小時開啟狀態。前臺人員必須確保在上班時讀卡器系統處于開啟狀態，在下班時檢查該讀卡器系統是否處于正常運行狀態。如監控系統不能正常運行，須及時在系統中報修。

22.來訪電話錄音

（1）在與前臺電話相連的電腦桌面上點擊“金拐杖平臺電話記錄器”（2）輸入賬號：選擇“工作人員姓名“ 密碼：123456（3）將登陸后的窗口“最小化”

（4）待來電后，桌面會自動彈出錄音界面，前臺人員須在彈出錄音界面后方可接聽電話。

（5）通話完畢后，在彈出的錄音界面上輸入備注內容并點擊“保存”即可。（6）前臺人員必須在上班時登陸電話錄音系統直至下班時關閉電話錄音系統。

23.其他紙質表格管理

（1）考勤登記表：當不能在觸摸屏進行系統打卡時，前臺需提醒工作人員在《考勤登記表》上做登記。

24.辦理家屬探視卡

前臺人員引導家屬至財務部交納探視卡押金，并看到押金收據后，為家屬辦

理探視卡。操作步驟：登陸金拐杖管理平臺——點擊“員工管理”——點擊“ID卡管理”——點擊“新增ID卡”——輸入“ID卡號”——在類型欄中選擇“家屬卡”——點擊“保存”。

25.接收快遞

（1）接收家屬或老人快遞：①接收到快遞后按照“17.平臺發送短消息”流程通知老人家屬快遞貨品已到。②在系統上“發送消息”通知健康照料部主管派人領取老人物品。

（2）接收員工快遞：不需交付快遞費的，由前臺人員代收，通知其領快遞。需要公費的，前臺人員通知購買人，由購買人與財務核對后去財務交費。

26.預定入住登記（無空房間時）

當機構內沒有可供老人入住的空余房間時，老人家屬當面向前臺人員確認預定入住后，由前臺人員填寫《預定登記表》并妥善保存。當有空余房間時，前臺人員立即按照預定順序，依次向預定者去電，確定入住事宜。

二、應急預案：

1.咨詢電話故障、不能轉接電話： ①咨詢固話故障：（1）系統報修

（2）前臺人員及時電話告知弱電工程師查看故障情況。

②咨詢手機故障：及時通知綜合行政部主任進行更換。

2.大廳電視故障：走系統報修流程

3.前臺人員不足：如遇到前臺人員人手不足，出現缺崗的情況，由綜合行政部主任指派人員至前臺頂崗。當前臺人員回到崗位時，被指派人亦自動回到原本的崗位進行工作。

4.探視卡系統故障： ①系統報修

②前臺人員及時電話告知弱電工程師查看故障情況。

③前臺人員在探視卡系統故障期間提醒所有來訪家屬填寫《來訪人員登記表》。

5.點餐后無法用系統發送通知至餐飲主管：復印點菜單，由前臺人員將復印件交到餐飲部主管。如前臺人員人手不足，由綜合行政部主任指派人員頂前臺崗或另派人員送點餐單復印件。

6.老人外出信息無法通過系統發送消息：

①按上述消息范本編寫郵件發送至健康照料主任、健康管理主管、生活照料主管的工作郵箱

②如果工作郵箱無法正常使用，前臺人員將老人外出信息內容打印并交給康照料主任、健康管理主管、生活照料主管。

7.接受預定無法在系統中操作：

①由前臺人員根據老人或其家屬需求填寫《預定入住登記表》。

②在系統恢復正常后及時按照《預定入住登記表》內容為老人在系統中辦理預訂。

8.無法在系統中操作入院準備流程時：

①按要求填寫《入院準備通知單》，并逐一找院長、綜合行政部主任、健康照料部主管、庫管人員、物業人員、餐飲主管、財務出納人員，保潔組長簽字。

9.無法使用系統辦理入住流程：

①前臺人員引導老人至健康照料部做首次健康評估

②健康照料部人員將評估結果紙質版交給前臺人員，由前臺人員根據評估結果選擇簽訂B類或C類合同。③其他流程不變

10.無法使用系統錄入信息：

①待系統恢復正常后將積攢的信息統一錄入系統。

11.其他工作無法使用系統進行通知和流程： ①系統不能使用時，以工作郵件形式開展工作。

②郵件不能使用時，將表格、通知等全部打印成紙質版進行工作。