第一篇：前臺(tái)接待員的工作職責(zé)和流程

一、前臺(tái)接待員的工作職責(zé)和流程

1、前臺(tái)又稱總臺(tái)或總服務(wù)臺(tái)，通常設(shè)在酒店的大堂，是一個(gè)負(fù)責(zé)

推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。前臺(tái)在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。也就是說，前臺(tái)不僅僅指酒店的有形的柜臺(tái)，而且包涵著更廣的職責(zé)與功能。

2、旅客從進(jìn)入酒店到離開酒店整個(gè)住宿過程有一定的時(shí)間順序

和邏輯關(guān)系，也稱住宿周期。旅客在這一住宿周期中要經(jīng)過預(yù)訂、登記、開房、住宿、進(jìn)餐、購物、娛樂、結(jié)算及離店等環(huán)節(jié)。旅客的住宿周期是分析前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的前提。

3、前臺(tái)的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)與旅客的食宿活動(dòng)是緊密相關(guān)的。無論是前臺(tái)的業(yè)務(wù)程序，還是各職能部門或業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)間的分工與合作都是以旅客的住宿規(guī)律為依據(jù)的。如果按時(shí)間順序?qū)β每驮诰频甑幕顒?dòng)加以考察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，旅客的全部活動(dòng)有四個(gè)定點(diǎn)，從而可以劃分為四個(gè)階段即：旅客到達(dá)酒店前的準(zhǔn)備階段、到達(dá)酒店階段、住宿階段和離開酒店階段。當(dāng)然，旅客的住宿過程還可以按酒店的業(yè)務(wù)程序劃分為售前階段、銷售階段和售后階段。本節(jié)我們只敘述旅客到達(dá)酒店后，前臺(tái)工作人員需要做的工作。

4、對(duì)于持有訂房的客人來說，到達(dá)酒店住宿通常是與酒店的第二

次接觸。而對(duì)于沒有訂房的客人來說，則是與酒店的第一次接觸。這一階段旅客要辦理住宿登記、立帳，然后開房住宿。當(dāng)旅客辦理完登記手續(xù)之后，旅客與酒店之間已經(jīng)簽訂了具有經(jīng)濟(jì)法律效力的協(xié)議。前臺(tái)在這一階段要力求以高超的推銷技巧向客人推銷高價(jià)客房，以文明、禮貌的舉止、熱情友好的態(tài)度給客人留下一個(gè)美好的印象。

二、如何更好地使用酒店系統(tǒng)

? 請(qǐng)客人出示預(yù)訂單和有效身份證件；

? 在前臺(tái)登記主畫面選擇‘預(yù)訂入住’功能選項(xiàng)，選擇對(duì)應(yīng)的預(yù)訂單號(hào)；

? 請(qǐng)客人填寫入住登記表；

? 若客人在預(yù)訂時(shí)已經(jīng)留房則此時(shí)直接辦理入住手續(xù)； ? 若客人在預(yù)訂時(shí)未留房間，則此時(shí)須為客人排房；

?入住登記完畢后根據(jù)酒店的規(guī)定請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀處繳納

押金。

1、如何為預(yù)訂客人進(jìn)行‘客房預(yù)排’？

? 根據(jù)酒店當(dāng)天預(yù)訂客人抵達(dá)情況，將本班內(nèi)即將抵達(dá)的預(yù)

訂客人資料進(jìn)行整，并按照客人抵達(dá)時(shí)間先后依次排列； ? 對(duì)于已經(jīng)在預(yù)訂時(shí)留房的客人，操作員此時(shí)要仔細(xì)檢查客

人所留房間的狀態(tài)，當(dāng)房態(tài)不正確時(shí)要及時(shí)請(qǐng)示當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)并為客人調(diào)整房間；

對(duì)于在預(yù)訂時(shí)沒有留房的客人，操作員此時(shí)要根據(jù)酒店當(dāng)前最新房態(tài)為即將抵達(dá)的客人進(jìn)行房間預(yù)排，這樣一來不僅客人的預(yù)訂房間得以保證，也使客人在抵達(dá)后領(lǐng)取房卡或鑰匙即可入住，僅留下個(gè)別人員辦理手續(xù)即可。

2、‘預(yù)訂’、‘客房預(yù)排’、‘預(yù)排入住’之間是什么關(guān)系？

① 客房預(yù)訂：是客人在抵達(dá)酒店前人可以向酒店提出留房的類型及數(shù)量（甚至指定房間號(hào)碼），也可以僅說明需要的客房類型。

② 客房預(yù)排：客人抵達(dá)的當(dāng)天，前臺(tái)工作人員提前對(duì)客人預(yù)訂的客房進(jìn)行預(yù)排，此工作對(duì)旅行社或旅游團(tuán)體十分必要，工作人員通過客房預(yù)排提前對(duì)即將抵達(dá)的客人資料進(jìn)行整理（如房卡、鑰匙、通知管家部進(jìn)行準(zhǔn)備等），當(dāng)客人抵達(dá)后無須在酒店前臺(tái)等候辦理手續(xù)即可直接進(jìn)入客房，對(duì)于旅行社或旅游團(tuán)體僅留下隨團(tuán)服務(wù)人員在前臺(tái)辦理手續(xù)即可。③ 預(yù)排入住：對(duì)經(jīng)過客房預(yù)排的團(tuán)體，當(dāng)客人抵達(dá)后直接通過該功能為客人辦理入住手續(xù)即可。

④ 關(guān)系：只有存在的預(yù)訂信息才能進(jìn)行預(yù)排，只有通過客房預(yù)排后才可用預(yù)排入住為客人辦理入住手續(xù)；若客人在預(yù)訂時(shí)未事通過某渠道（如傳真、電話）請(qǐng)求酒店保留某類客房及其相應(yīng)數(shù)量的操作；此時(shí)客先留房(已留部分客房者除外)，在預(yù)排前須通過預(yù)訂操作為客人留房，然后再進(jìn)行預(yù)排，否則無法通過客房預(yù)排操作，進(jìn)行客房預(yù)排時(shí)無法更改客人的留房類型和數(shù)量，預(yù)訂維護(hù)操作中可以修改客人預(yù)訂的客房類型及數(shù)量；在預(yù)排入住時(shí)可以根據(jù)已經(jīng)抵達(dá)客人的要求修改客房類型和數(shù)量；客房預(yù)排后也可以通過預(yù)排取消操作來取消前面的預(yù)排操作；若在客房預(yù)排后希望再次修改客人的預(yù)訂信息時(shí)，有兩個(gè)方法：一是首先取消該次預(yù)排，然后修

改客人的預(yù)訂信息，修改后再進(jìn)行預(yù)排，二是直接在預(yù)訂模塊的預(yù)訂維護(hù)中進(jìn)行，但此處的修改操作將自動(dòng)取消已經(jīng)完成的預(yù)排操作，操作員須在完成預(yù)訂信息的修改后重新對(duì)該項(xiàng)預(yù)訂進(jìn)行預(yù)排。客人預(yù)訂后并非必須通過預(yù)排才能入住，通過前臺(tái)的‘預(yù)訂入住’功能操作也可以直接為此類客人辦理入住手續(xù)，操作員可以根據(jù)情況來決定是否為客人辦理預(yù)排。但有一點(diǎn)要注意，若已經(jīng)為預(yù)訂客人進(jìn)行了客房預(yù)排，則必須用‘預(yù)排入住’為此預(yù)訂客人辦理入住手續(xù)，而不能用‘預(yù)訂入住’為客人辦理入住手續(xù)。

3、如何為散客辦理入住登記手續(xù)？?請(qǐng)客人填寫入住登記單；

?根據(jù)客人的入住登記單和有效身份證件為客人辦理登記手續(xù)；

?根據(jù)酒店最新的房態(tài)資料請(qǐng)客人選擇房間；

?登記完畢后根據(jù)酒店的規(guī)定請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀臺(tái)辦理繳納押金手續(xù)。

4、如何處理聚集在前臺(tái)等待辦理入住手續(xù)的客人？?請(qǐng)聚集在前臺(tái)的客人填寫入住登記單；

? 收集客人填寫的登記單并與客人提供的有效證件核對(duì)，無

誤后將證件退還客人并利用系統(tǒng)提供的快速登記功能為客人辦理入住登記手續(xù)（暫時(shí)不錄入客人詳細(xì)資料）；

? 入住登記完畢后根據(jù)酒店的規(guī)定請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀處辦理

繳納押金手續(xù)；

? 待聚集在前臺(tái)等待辦理手續(xù)的人群散去，前臺(tái)工作人員工

作空閑下來后再進(jìn)行客人資料補(bǔ)填。

5、如何處理外來人員查詢?cè)谧】腿诵畔①Y料？

? 當(dāng)非在住客人到前臺(tái)查詢酒店在住普通客人信息時(shí)，考慮

到來人可能是在住客人的朋友，酒店可以制訂相應(yīng)的制度規(guī)定前臺(tái)工作人員可以提供資料的內(nèi)容，超出規(guī)定的內(nèi)容工作人員不可隨意向來人提供；

? 若酒店在住客人在前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)要求酒店‘客

情保密’，則酒店根據(jù)與客人已經(jīng)生效的合約關(guān)系負(fù)有為客人資料保密的義務(wù)，一般情況下工作人員可以不提供客人

資料給無關(guān)人員（執(zhí)行國家公務(wù)的人員查詢除外）；

? 酒店在該方面可以制訂相應(yīng)的制度，規(guī)定可以提供的查詢

內(nèi)容（如：是否在住？住幾號(hào)房？有無同行人？等）

6、交接班時(shí)要注意哪些問題？

與收銀不同，前臺(tái)接待工作人員在交接班時(shí)不涉及賬務(wù)，所以不用進(jìn)行現(xiàn)金的交接，但工作人員要將自己當(dāng)班中遇到的其他一些問題移交到下一班，以提醒工作人員注意或追蹤辦理。?仔細(xì)檢查本班工時(shí)內(nèi)是否仍有尚未錄入客人詳細(xì)資料的情況；

?仔細(xì)檢查本班工時(shí)內(nèi)是否存在需要為客人進(jìn)行折扣處理的工作尚未完成；

? 檢查是否有本班工時(shí)內(nèi)應(yīng)抵達(dá)的預(yù)訂客人未到，交待下班

進(jìn)行跟蹤并確定是否取消該筆預(yù)訂；

?留意是否有接班后需要馬上處理的‘客房預(yù)排’和其它緊急工作；

?向下一班工作人員移交本班尚未完成的工作；?向下班工作人員轉(zhuǎn)達(dá)酒店領(lǐng)導(dǎo)的最新指令；

7、如何為客人的客房房租打折扣？?依據(jù)酒店的規(guī)定和當(dāng)班工作人員的權(quán)限為散客進(jìn)行折扣處理；

?依據(jù)酒店的規(guī)定和當(dāng)班工作人員的權(quán)限為團(tuán)體進(jìn)行折扣處理；

?遇到超出自己權(quán)限的折扣，工作人員在處理時(shí)要及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

?按照酒店的規(guī)定辦事。

8、保管好自己的操作密碼

操作員密碼是工作人員進(jìn)入酒店系統(tǒng)的通行證，系統(tǒng)管理員會(huì)為酒店的每一個(gè)合法工作人員分配一個(gè)用戶代碼和操作密碼，該組代碼是用戶身份的象征，用戶憑此代碼進(jìn)入系統(tǒng)后所作的任何操作都會(huì)在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中留下痕跡，由于前臺(tái)登記工作人員責(zé)任重大，為分清責(zé)任希望各操作員保管好自己的操作密碼，并養(yǎng)成不定期更換密碼的好習(xí)慣。

第二篇：前臺(tái)接待員工作流程

金域豪庭酒店

前臺(tái)接待員工作流程

早班：

1.提前15分鐘到崗，檢查、整理儀容儀表.2.進(jìn)行交接班，認(rèn)真檢查當(dāng)天預(yù)訂情況，然后根據(jù)實(shí)際情況排房.3.與客房核對(duì)實(shí)際房態(tài).4.及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品.5.繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成的工作.6.禮貌、熱情、周到接待到店的每一位客人.7.給客人辦理入住、換房等手續(xù)，并做好登記.8.核對(duì)當(dāng)天退房情況，清點(diǎn)收回的房卡鎖匙.9.總結(jié)當(dāng)班工作，檢查當(dāng)班入住客人的登記與電腦錄入情況是否相符.10.詳細(xì)填寫交班，與中班進(jìn)行工作交接，包含當(dāng)天預(yù)退情況、入住情況及未完

成的工作.中班:

1.2.3.4.5.6.7.提前15分鐘到崗、檢查整理儀容儀表.與早班進(jìn)行交接班，檢查核對(duì)當(dāng)天預(yù)定情況，快速為客人辦理入住手續(xù).及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品.繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作.隨時(shí)掌握當(dāng)天客房銷售情況，了解預(yù)定客人未到店的原因，并做好記錄.全面檢查當(dāng)天工作，與客房核對(duì)房態(tài)，檢查電腦錄入情況.寫交班與夜班進(jìn)行交班.夜班：

1.提前15分鐘到崗，檢查、整理儀容儀表。

2.與中班進(jìn)行交接班，檢查當(dāng)天預(yù)訂及入住情況，了解現(xiàn)在可售的房間數(shù)、房

型及房價(jià)。

3.根據(jù)客人入住登記本核對(duì)電腦檢查房價(jià)，付款方式、入住天數(shù)、房卡發(fā)放數(shù)

量，是否與電腦相同，確保準(zhǔn)確無誤。

4.夜審，制作當(dāng)天營業(yè)收入報(bào)表。

5.檢查前臺(tái)當(dāng)班用品情況。

6.將客人的叫醒服務(wù)輸入電腦自動(dòng)叫醒，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤。

7.詳細(xì)填寫交班薄，與早班準(zhǔn)確無誤交接班。

總經(jīng)理：日期：2013-11-5

第三篇：前臺(tái)接待員工作職責(zé)

前臺(tái)接待員工作職責(zé)

前廳接待員崗位職責(zé)

[直屬上級(jí)]：值班經(jīng)理

[崗位職責(zé)]：為客人提供接待、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。

[工作內(nèi)容]：

1.為公司客人、散客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡。

2.隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。

3.負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。

4.保存好住店客人的資料。

5.按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。

6.負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。

7.為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。

8.為住店客人提供物品借用服務(wù)。

9.為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。

10.正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、娛樂購物等各類信息。

11.負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。

12.為住店賓客提供叫醒服務(wù)。

13.負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。

14.耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見和訴求。

15.負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄露。

16.做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎?bào)告上級(jí)主管。

17.做好客人遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。

18.負(fù)責(zé)制作酒店的營業(yè)日?qǐng)?bào)。

19.做好交接班工作。

20.積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)。

21.負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。

22.負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。

23.按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。

24.負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員維修。

25.按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦。

26.熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。

27.做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作

第四篇：酒店前臺(tái)接待員工作職責(zé)

前臺(tái)接待員工作職責(zé)

一、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓……請(qǐng)稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房價(jià)）

5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

二、辦理客人入住流程：

1、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項(xiàng)：morning call、請(qǐng)勿打擾、查無此人……等事項(xiàng)。

8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。

2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

PS：

1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：

A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。

B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。

4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

四、整理當(dāng)班營業(yè)額

1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。

3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。

4、剩余時(shí)間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。

五、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李X，請(qǐng)問有什么可以幫到您的……”

A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名；

B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對(duì)方貴姓，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會(huì)。

C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。

2、內(nèi)線接聽：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是……”

4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

六、拔打電話注意事項(xiàng)：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽”得到。

4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。

七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。

PS：理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

第五篇：酒店前臺(tái)接待員工作職責(zé)

前臺(tái)接待員工作職責(zé)：

一、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓……請(qǐng)稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房價(jià)）

5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

二、辦理客人入住流程：

1、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項(xiàng)：morning call、請(qǐng)勿打擾、查無此人……等事項(xiàng)。

8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。

2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

PS：

1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：

A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。

B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。

4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

四、整理當(dāng)班營業(yè)額

1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。

3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。

4、剩余時(shí)間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。

五、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李X，請(qǐng)問有什么可以幫到您的……”

A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名；

B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對(duì)方貴姓，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會(huì)。

C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。

2、內(nèi)線接聽：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是……”

4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

六、拔打電話注意事項(xiàng)：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽”得到。

4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。

七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。

PS：理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

客房部員工工作職責(zé)

一、客房清潔（退房、續(xù)住房、請(qǐng)勿打擾房、空房）

1、早班接班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）

2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請(qǐng)勿打擾—空房抹塵：

A續(xù)住房打掃不得超過30分鐘

B退房打掃不得超過45分鐘

C請(qǐng)勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。

D空房末房不得超過5分鐘。

3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：

A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”

B撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走）

C按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）

D清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶）

E抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）

F補(bǔ)充物品（按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品）

G吸塵（從里向處，注意邊角）

H檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。

4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：

A撤垃圾、布草

B洗清杯具類

C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆

D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦

E清潔鏡面

F補(bǔ)充客用品及布草

G擦地面

二、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)

1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。

2、輔助前臺(tái)工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。

3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

4、房客借用額外的房間配置用品時(shí)，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接班。

5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺(tái)或是辦公室代為聯(lián)系失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個(gè)月、貴重物品一年。

6、對(duì)天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、morning call、送開水、報(bào)紙等服務(wù)。

7、領(lǐng)班人員做好所負(fù)責(zé)員工的工作時(shí)間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。

8、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。

三、退房查房的程序：

1、得到房客退房的信息，敲門進(jìn)入房間：先查點(diǎn)房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象）

2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實(shí)情通知前臺(tái)，由前臺(tái)收取期賠償費(fèi)用。

3、如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺(tái)，則此費(fèi)用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。

四、客人損壞物品的處理：

1、保留現(xiàn)場，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場。

2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。

3、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。

4、對(duì)于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費(fèi)用。

五、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈

工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

六、處理客人投訴

1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。

2、維護(hù)客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實(shí)真相時(shí)，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。

3、及時(shí)上報(bào)客人投訴，并做好投訴記錄。

4、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時(shí)上報(bào)主管或是經(jīng)理來處理

七、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服務(wù)注意事項(xiàng)：

1、走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。

2、按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。

3、遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。

4、打掃衛(wèi)生時(shí)，如果房客在客房內(nèi)，要和房客說：抱歉，打擾了

5、在賓館走廊見到客人，應(yīng)靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是微笑點(diǎn)頭示意。

酒店保安員崗位職責(zé)

職務(wù)概述：

負(fù)責(zé)崗位值班的人員，通過對(duì)各個(gè)出口的控制，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護(hù)，車輛的指引、停放等來為酒店正常經(jīng)營提供保障。職責(zé)范圍：

1、熟悉治安、消防業(yè)務(wù)知識(shí)；

2、嚴(yán)格查證，謹(jǐn)防閑雜人員混入酒店；

3、嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客制度，凡進(jìn)入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)人員必須按會(huì)客程序操作；

4、監(jiān)督員工戴證進(jìn)出酒店，監(jiān)督酒店員工考勤打卡；

5、做好外來車輛登記工作；

6、阻止員工及客人擅自攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店；

8、根據(jù)員工手冊(cè)的要求檢查員工所帶的物品；

9、寫好值班記錄，認(rèn)真做好交接班工作，做好值班區(qū)域的衛(wèi)生工作，重要情況須有專報(bào)；

10、在必要時(shí)提供護(hù)送服務(wù)；

11、維護(hù)大堂秩序，保持大堂幽雅文明環(huán)境；

12、愛護(hù)保管好公共設(shè)施；

13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進(jìn)入酒店；

14、注意跟蹤、詢問無明確目標(biāo)人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)采取措施，密切關(guān)注零點(diǎn)以后進(jìn)出酒店的人員；

15、協(xié)助保安領(lǐng)班調(diào)查處理投訴；

16、會(huì)同保安領(lǐng)班對(duì)行為不檢點(diǎn)人士加以指正、控制；

17、禮貌回答客人的詢問，指點(diǎn)引路，攙扶老弱病殘；

18、掌握酒店一般客情，重要會(huì)議、宴請(qǐng)等活動(dòng)情況，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)區(qū)域的巡邏；

19、檢查酒店各要害部位，如更衣室、公共場所、緊急通道的安全情況； 20、檢查各部門安全管理工作的落實(shí)情況；

21、檢查各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取有效措施，保護(hù)現(xiàn)場并及時(shí)報(bào)告；

22、熟悉酒店所有應(yīng)急程序，熟悉各樓面消防器材的分布情況，掌握滅火器的使用方法，遇到火災(zāi)及時(shí)撲救并迅速上報(bào)；

23、認(rèn)真做好巡查記錄、交接班工作；

24、完成上級(jí)交辦的其他工作。