第一篇：前臺接待員工作職責.壹加壹

前臺接待員工作職責

一、負責預定銷售客房：

1.接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）

2.詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3.查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）

4.接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）

5.與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。

6.向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）

7.如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

二、辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，嚴格按“一人一證”制度，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔并上傳公安管理機關。

5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人……等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。

三、辦理客人離店手續：

1、每天下午2：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天14：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。

3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

PS：

1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：

A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。

3、電話通知客人退房時：對當天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。

四、整理當班營業額

1、根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。

3、將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。

4、剩余時間的營業額（房租或其它收入）則統計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數目。

五、電話轉接聽服務

1、外線接聽：“您好！壹加壹商務酒店前臺部！我是吳X，請問有什么可以幫到您的……”

A如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

B如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經理不在，或是在開會。

C如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，XX回來，再回電給您。

2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。

3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”

4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。

六、拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。

3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。

3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：

A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應旅業員工的最佳職業素養。

由于這種基本沒有處于精細管理的狀態下，因此，個人的責任很不清楚，責任不清直接導致的就是權力不明，出現了問題的時候自然會互相推諉，這個問題不是通過教育培訓能解決的。互相推諉，本來就是人的天性。

所以，必須解決這樣的問題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經開始應用了，傳到國內也有一段時間了。從各地的經驗來看，這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺。根據消費心理學的相關內容，我們知道，有秩序的環境，會給人以質量的提高感，有優越感，自然會加深對經營單位的好感，這個時候再配合以優質的客房服務，酒店在客人眼中的地位會迅速提升。

另外，電子賓館已經存在了比較合適的房態顯示和處理系統，但是沒有得到很好的應用。

對于這個問題，我做了一個簡單（轉載自本網http://，請保留此標記。）的分析。

問題：

在房間退房之后，一般情況客房服務員需要20－30分鐘時間做房，這個速度是具有一定的隨機性的，客人不同，做房需要的時間也不一樣。

但是在由于現在的操作流程是：客人退房――房間查酒水――房態置ok房――準備新客入住。

在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個現象是由客人習慣、房價、季節等很多條件共同決定的。

在我們現有的操作流程中，沒有給客房服務員預留時間做房，經常出現房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務員經常會有怨言。這樣的情況很不利于客房服務質量的提高。

因此，我提出，一定要把現有的電子房態顯示監控系統良好的有效的利用起來。

【1】【2】

您可以訪問本網（）查看更多與本文《酒店前臺實習報告》相關的文章。

主要的做法有以下兩點。

1、重新規劃從客人退房到置ok房的流程，盡量吸取客房和前臺兩方面服務員的實際經驗，做出最有效率的操作流程和責任分工。

2、從退房到客房服務員做房，由客房領班查房之后再確定是否可以置ok房，這樣的操作是為了避免上述情況。

（轉載自本網http://，請保留此標記。）另外，由于前臺員工很長時間都

是應用紙筆記錄的方式進行房態管理，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規定。這種轉換可能會有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是會收到不錯的效果的。

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第二篇：前臺接待員工作職責

前臺接待員工作職責

前廳接待員崗位職責

[直屬上級]：值班經理

[崗位職責]：為客人提供接待、問詢、結帳等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。

[工作內容]：

1.為公司客人、散客辦理入住登記手續，發放回收房卡。

2.隨時準確掌握和了解客房狀態、，積極有效地推銷客房及服務項目。

3.負責辦理客房的換房手續。

4.保存好住店客人的資料。

5.按規定程序提供客人留言服務。

6.負責辦理客人離店結帳手續。

7.為客人提供使用保險箱業務。

8.為住店客人提供物品借用服務。

9.為住店客人提供行李、物品寄存服務。

10.正確有效地接待客人問詢，提供有關飯店服務設施、市內外交通、娛樂購物等各類信息。

11.負責前臺內的衛生保潔工作及設備設施的維護。

12.為住店賓客提供叫醒服務。

13.負責酒店小商品的銷售服務工作，并做好交接盤點。

14.耐心接受客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。

15.負責提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續。不得把住店客人資料輕易泄露。

16.做好客人損壞酒店物品進行賠償的處理工作，并報告上級主管。

17.做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。

18.負責制作酒店的營業日報。

19.做好交接班工作。

20.積極參加酒店和公司組織的各類培訓活動。

21.負責按規定程序提供開門服務。

22.負責客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發和寄存的工作。

23.按規定程序核對房態和房帳，發現差異及時更正。

24.負責接受酒店設施設備的報修工作，并及時報告工程人員維修。

25.按標準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦。

26.熟悉酒店安全有關規范，做好可疑客人的監控，發現問題及時報告。

27.做好員工間的協作工作，完成上級指派的其他工作

第三篇：酒店前臺接待員工作職責

前臺接待員工作職責

一、負責預定銷售客房：

1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）

4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。

6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

二、辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人……等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。

三、辦理客人離店手續：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。

3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

PS：

1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：

A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。

D因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。

3、電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。

四、整理當班營業額

1、根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。

3、將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。

4、剩余時間的營業額（房租或其它收入）則統計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數目。

五、電話轉接聽服務

1、外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的……”

A如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

B如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經理不在，或是在開會。

C如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，XX回來，再回電給您。

2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。

3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”

4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。

六、拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。

3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。

3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應旅業員工的最佳職業素養。

第四篇：酒店前臺接待員工作職責

前臺接待員工作職責：

一、負責預定銷售客房：

1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）

4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。

6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

二、辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人……等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。

三、辦理客人離店手續：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。

3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

PS：

1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：

A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。

D因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。

3、電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。

四、整理當班營業額

1、根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。

3、將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。

4、剩余時間的營業額（房租或其它收入）則統計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數目。

五、電話轉接聽服務

1、外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的……”

A如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

B如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經理不在，或是在開會。

C如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，XX回來，再回電給您。

2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。

3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”

4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。

六、拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。

3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。

3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應旅業員工的最佳職業素養。

客房部員工工作職責

一、客房清潔（退房、續住房、請勿打擾房、空房）

1、早班接班后，了解當天的客房分布狀況。由領導或經理分派當天的清潔任務，準備好清潔車以及相應的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）

2、按順序打掃房間衛生：續住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：

A續住房打掃不得超過30分鐘

B退房打掃不得超過45分鐘

C請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛生。

D空房末房不得超過5分鐘。

3、客房清潔標準程序：

A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務”/“打掃衛生”

B撤垃圾（在注意續住房客的便簽紙或是報紙，未經客人同意，不可撤走）

C按標準撤/做床（如果是續住房客，按續住房客的要求折疊床鋪）

D清潔衛生間（煙灰缸內的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶）

E抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）

F補充物品（按規定數量補充缺少的客用品）

G吸塵（從里向處，注意邊角）

H檢查：服務員的最后一眼是客人的第一眼。

4、清潔衛生間的標準程序：

A撤垃圾、布草

B洗清杯具類

C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆

D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦

E清潔鏡面

F補充客用品及布草

G擦地面

二、統計當天當班的住房表格及工作狀態

1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數、人數。如果常住客，盡可能掌握房的習慣和好惡。牢記所服務樓層的的住房狀態。

2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。

3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發善，要報告上級領導。

4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規定的情況下，做好借用登記和交接班。

5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯系失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。

6、對天當天的續住和新租房房客提供客房服務：衛生清潔、morning call、送開水、報紙等服務。

7、領班人員做好所負責員工的工作時間和狀態，并檢查員工打掃的客房衛生。

8、統計當天當班的布草和易消耗物品的用量。

三、退房查房的程序：

1、得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴重污漬的現象）

2、如果房間配置有損壞或是缺少現象，則根據實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。

3、如果由于服務員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務員負責。

四、客人損壞物品的處理：

1、保留現場，馬上通知主管或經理趕至現場。

2、由主管或經理根據損壞程度通知相關部門。

3、四專業人士確定賠償金額，由主管理或經理聯系客人處理。

4、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。

五、保持自己工作區域內的整齊、潔凈

工作前，下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。

六、處理客人投訴

1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。

2、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復。

3、及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。

4、如果自己范圍內處理不了，及時上報主管或是經理來處理

七、統計當天當班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服務注意事項：

1、走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。

2、按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。

3、遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。

4、打掃衛生時，如果房客在客房內，要和房客說：抱歉，打擾了

5、在賓館走廊見到客人，應靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是微笑點頭示意。

酒店保安員崗位職責

職務概述：

負責崗位值班的人員，通過對各個出口的控制，交通要道、公共區域秩序的維護，車輛的指引、停放等來為酒店正常經營提供保障。職責范圍：

1、熟悉治安、消防業務知識；

2、嚴格查證，謹防閑雜人員混入酒店；

3、嚴格執行會客制度，凡進入酒店聯系工作、業務人員必須按會客程序操作；

4、監督員工戴證進出酒店，監督酒店員工考勤打卡；

5、做好外來車輛登記工作；

6、阻止員工及客人擅自攜帶危險物品進入酒店；

8、根據員工手冊的要求檢查員工所帶的物品；

9、寫好值班記錄，認真做好交接班工作，做好值班區域的衛生工作，重要情況須有專報；

10、在必要時提供護送服務；

11、維護大堂秩序，保持大堂幽雅文明環境；

12、愛護保管好公共設施；

13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進入酒店；

14、注意跟蹤、詢問無明確目標人員，發現可疑情況及時采取措施，密切關注零點以后進出酒店的人員；

15、協助保安領班調查處理投訴；

16、會同保安領班對行為不檢點人士加以指正、控制；

17、禮貌回答客人的詢問，指點引路，攙扶老弱病殘；

18、掌握酒店一般客情，重要會議、宴請等活動情況，加強對相關區域的巡邏；

19、檢查酒店各要害部位，如更衣室、公共場所、緊急通道的安全情況； 20、檢查各部門安全管理工作的落實情況；

21、檢查各種設施設備的運行情況，發現問題及時采取有效措施，保護現場并及時報告；

22、熟悉酒店所有應急程序，熟悉各樓面消防器材的分布情況，掌握滅火器的使用方法，遇到火災及時撲救并迅速上報；

23、認真做好巡查記錄、交接班工作；

24、完成上級交辦的其他工作。

第五篇：酒店前臺接待員工作職責

前臺接待員工作職責

一、負責預定銷售客房：

1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）

4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。

6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

二、辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、臺胞證，外國護照，士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客酒店里的注意事項。

7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人……等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。

三、辦理客人離店手續：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。

3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

PS：

1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：

A每間客房只配一張房卡（如有特殊可另加一張），因此房客的住房資料一定要詳細登記。

B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。

D因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。

3、電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。

四、整理當班營業額

1、根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。

3、將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。

4、剩余時間的營業額（房租或其它收入）則統計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數目。

五、電話轉接聽服務

1、外線接聽：“您好！廈門光大商務酒店前臺！我是***，請問有什么可以幫到您的……”

A如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

B如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經理不在，或是在開會。

C如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，XX回來，再回電給您。

2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。

3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”

4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。

六、拔打電話注意事項：

1、形象得體。

2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。

3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。

3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應旅業員工的最佳職業素養。

八、統計當天當班的住房表格及工作狀態.1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數、人數。如果常住客，盡可能掌握房的習慣和好惡。牢記所服務樓層的的住房狀態。

2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。

3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發善，要報告上級領導。

4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規定的情況下，做好借用登記和交接班。

5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯系失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。

6、對天當天的續住和新租房房客提供客房服務：衛生清潔、morning call、送開水、報紙等服務。

7、領班人員做好所負責員工的工作時間和狀態，并檢查員工打掃的客房衛生。

8、統計當天當班的布草和易消耗物品的用量。

九、客人損壞物品的處理：

1、保留現場，馬上通知主管或經理趕至現場。

2、由主管或經理根據損壞程度通知相關部門。

3、四專業人士確定賠償金額，由主管理或經理聯系客人處理。

4、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。

十、保持自己工作區域內的整齊、潔凈

工作前，下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。

十一、處理客人投訴

1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。

2、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復。

3、及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。

4、如果自己范圍內處理不了，及時上報主管或是經理來處理。

另外補充。