第一篇：前臺接待員崗位職責（模版）

前臺接待員崗位職責

1、熱情、周到地辦理賓客入住登記、換房、房租變更等手續(xù)；

2、熟悉當天抵店的賓客身份、房號及抵離時間；

3、熟悉當天會議、旅行團的情況，掌握當天的房間狀態(tài)；

4、收集到店賓客的各種特殊要求并呈報部門；

5、核對并處理房間差異報告；

6、提供各種問詢、留言服務；

7、夜班當值員工，要負責當天所有入住賓客數(shù)據(jù)的核對并制作當日夜報表；

8、完成上級交辦的其他工作。

前臺收銀員崗位職責

1、熱情、周到地辦理散客、團隊登記入住手續(xù)；掌握當天的房間狀態(tài)；

2、做好客人驗證手續(xù)和入住登記；熟悉當天抵店客人身份、房號及抵離時間；

3、收集到店客人的各種特殊要求并呈報部門；核對并處理房間差異報告；

4、辦理在店客人換房或房租變更手續(xù)；提供各種問詢、留言服務；

5、為客人辦理外幣兌換及零錢兌換業(yè)務；準確輸入客人在店各項消費的賬單；

6、負責辦理客人貴重物品保管；核對并處理房間欠費報告；

7、保存和處理客人在住店期間的登記資料、賬單及信用卡資料；

8、做好客人在住店期間的各項消費結算工作，確保數(shù)目準確、清楚，速度快

捷，態(tài)度和藹，耐心解答客人對賬單上各項賬務的疑問；

9、正確辦理信用卡、支票、外匯旅行支票結算，現(xiàn)金和轉賬等結算業(yè)務；

10、正確結算，遵紀守法，保證現(xiàn)金收入正確完整入庫；

11、接受上級交辦的其它工作。

第二篇：前臺接待員崗位職責

前臺接待員崗位職責

1、在客戶服務中心經(jīng)理的領導下,嚴格遵守物業(yè)公司各項 規(guī)章制度。

2、負責有禮貌的接聽每一個業(yè)主來電，做好登記，并 做出相應處理。

3、在作業(yè)指導書要求下,負責處理業(yè)主提出的取修、投訴，做好處理情況登記。

4、確保物業(yè)服務中心內部信息得到迅速傳達。

5、負責對業(yè)主的報修、投訴處理情況進行回訪、監(jiān)督、檢 查維修班、客戶服務員對業(yè)主服務的完成情況。

6、負責所有未入住房屋及公共設施的鑰匙管理及業(yè)主相關 物品的發(fā)放、登記工作。

7、負責與客戶服務員溝通，追蹤工程遺留、業(yè)主投訴、裝 修監(jiān)管等問題的處理，并要求客戶服務員反饋相關處理 結果。

第三篇：前臺接待員崗位職責

前 臺 接 待 員 崗 位 職 責

直接上級：前廳領班

崗位職責：

1、上崗前檢查儀容儀表，查看相關報表，做好接待服務準備。

2、為散客、團隊、會務賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡。

3、隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項

目。

4、隨時熟知當班預訂狀況，負責散客及團隊（電話、上門、網(wǎng)絡、協(xié)議）等預

定服務。

5、為住店賓客提供保險箱、物品租賃、行李物品寄存，打字復印及收發(fā)傳真等

商務服務。

6、正確有效地接待賓客問詢，提供有關飯店服務設施、交通、旅游景點、購物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。

7、耐心接受賓客投訴，并及時向上級報告賓客意見和訴求，同時做好投訴及處

理過程記錄。

8、負責訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客戶資料輕易泄露。

9、做好賓客損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并報告上級主管?/p>

10、做好賓客遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。

11、按規(guī)定開展催帳工作。

12、負責客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存工作。

13、按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時糾正。

14、負責總臺內衛(wèi)生保潔及設備設施的維護保養(yǎng)等工作。

15、負責接受酒店設施設備的報修工作，并及時報告工程人員。

16、按標準及時準確的將入住賓客信息輸入電腦，按規(guī)定向公安部門傳送中外賓

信息。

17、熟悉酒店安全有關規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

18、負責按規(guī)定程序提供開門服務。

19、為住店賓客提供叫醒服務。

20、做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作。

第四篇：前臺接待員崗位職責

前臺接待員崗位職責

1、登記的主要內容

(1)獲取賓客個人資料；

(2)滿足賓客對客房和房價的要求；

(3)辦理登記手續(xù)。

2、登記的目的(1)使酒店獲取客人的主要信息；

(2)為客人分房和定房價；

(3)確定客人預期離店的日期。

3、入住登記操作過程的五個重要概念

(1)收集資料：酒店在入住登記過程中收集有關賓客要求，預期離店日期，支付方式與個人背景資料；

(2)分房客價：分配客房及定房價；

(3)信用限額酒店根據(jù)賓客付款方式及酒店信用限額制度確定賓客享用的客房；

(4)供房計劃：酒讓根據(jù)可供房狀況賓客預期離店日期最大限度的消售客房；

(5)控制流量：通過根據(jù)程序調解和控制酒店分房和定價過程。

4、登記表的確定內容

(1)所需客房和床數(shù)(登記客房后數(shù)和床數(shù))；

(2)預計逗留時間；

(3)付款方式(現(xiàn)金：信用卡)；

(4)客人的姓名和地址。

5、登記過程中應注意的原則

(1)客房的分配和定價以酒店的狀況可供客房的狀況為基礎；

(2)入住登記時應向客人說明房價目請客人簽名。

6、分配房價和定房價

分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時進行，在分配房間時要根據(jù)旅客的不同特點要求和客房的具體情況。

(1)對VIP客人一般要安排較好的或豪華的房間；

(2)對一般客人，特別是散客，由于他們對住酒店的各異要有針對性的做好分房工作。(例如：做生意的客人對房價的高低不太敏感，可以安排房費較高但比較安靜的房間，而度假客人則可安排房價較低的房間)；

(3)對于團體客人應盡量安排同一層樓，客人所住的房間要求也要相同，這樣即方便客人活動又有利于管理；

(4)對年老傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務臺或工作間較近的房間以便照顧；

(5)對于新婚或和家住店的客人一般安排在樓層邊解或有大床的房間或雙連間(套間)使他們感到服務的周到和熱情；

(6)分配給客人的房間要當面向客人講清房間特點房相外加服務費等；

(7)根據(jù)客人是否持有遺賓卡確定貴賓優(yōu)惠價；

(8)根據(jù)客人是否會約掛帳公司確定合約價；

(9)根據(jù)團體客或旅行社合約折扣確定合約價；

(10)根據(jù)老總董事簽名確定折扣價；

(11)一般散客按現(xiàn)行房價確定房價；

7、確認保證方式

(1)根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應現(xiàn)金作為擔保；

(2)根據(jù)客人意愿接受信用卡預先錄卡為拾保；

(3)根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進行掛帳，簽章行事?lián)＃?/p>

(4)根據(jù)客人意愿抵壓存放有效證件和貴重物品進行抵壓擔保。

(5)根據(jù)客人的重要性與老總董事關系請老總董事簽名擔保；

(6)屬負責接待的請示老總和有關有權人員簽屬無需擔保。

8、完成入住登記手續(xù)

(1)分房、定房價：確認擔保行事后把客房鑰匙分給房客；

(2)招呼行理再帶客人進房并致謝；

(3)填寫客房水泥控制輸入登記資料與電腦接待系統(tǒng)；

(4)建立客人有關資料檔案室。

前臺接待員的工作范圍

(1)負責根據(jù)規(guī)定程序有效率的為客人安排客房入住事宜；

(2)記錄住客之個人資料及入住資料；

(3)對客人保持友善、整治有禮及微笑形象；

(4)聽取住宅之意見，及解答住客之疑難問題；

(5)在不能解決住客難題或投訴時須較交上司處理；

(6)通告房物部辦公室有關房客搬入時間；

(7)在住客遷出時收取其鑰匙；

(8)將入客搬入時所填之入房登記表副本盡快到電話總機操作部；

(9)當住客當剛辦室入住手續(xù)后通知行理部派出行理員幫助住客搬運行理；

(10)在派出行理員客房前應填寫客房便動單，并通知房部辦公室；

(11)在早上把預留的客房名單通知經(jīng)房務部；

(12)為每位住客準備一份應收款帳員；

(13)對比客房查巡臺和客房部所交來之客房狀態(tài)報告有否有差異；

(14)若發(fā)現(xiàn)前廳部和房條部所交來之客房狀態(tài)報告有差異時，須馬上報告經(jīng)上司；

(15)按照主管之指示預先登記貴賓預住資料；

(16)預留給當天到達的貴賓房須馬上通知房務部做好有關資金積累；

(17)準確的控制客房狀況牌；

(18)所有住房登記應準備好房號單；

(19)經(jīng)常留意房間實際情況，如有多少該類形；

(20)接到客房變動和房價變動的報告后，立刻注明在客房狀況牌上；

(21)在總臺接待處的記事簿上，記錄待辦及重要事項；

(22)當值于夜班時填寫前廳部報告，如客房營業(yè)概況，客客房收入表及貴賓名單等；

處理寄給客人的郵件、電傳、電報及便條等有交給客人時須驗明其身份及簽收

(1)把所有郵件及便條分類；

(2)未登記過的客人，接收或收便條并填寫客人通告單；

(3)在所有收到的郵件、電報和便條上蓋上日期章；

(4)記錄所寄來的郵件和電報在記錄簿上倒朋地址，房號、寄信人姓名、日期和收到日期。

(5)把無人簽收人的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱并記錄下來；

(6)當新客到達時，須檢查所有存放架中的郵件是否有新客件的郵件；

(7)對照住房狀況牌檢查所有存放的郵件；

(8)每天記錄當天酒店進行的大型活動和所發(fā)生之事情；

(9)屬大酒店內各活動場所各營業(yè)時間和設備；

(10)對照房務部的分類架和入住情況牌，互相核對住客資料；

(11)確保已離店客人之明條已在房客上取下；

(12)提供酒店風景重點的資料；

(13)保管客房鑰匙若住客遺失鑰匙須馬上報告上司；

(14)盡量滿足客人的特別要求：如加床等；

(15)負責所有電話及貴臺巡問事宜；

(16)每星期須出席總臺接待處會議；

(17)對向上總臺接待主管負責及報告，負責其它由總臺。

如何做好接待日常工作及注意事項

1、接待員在上班前，一定要注意交接班的重要性，切實將交接班的內容在交完

班后立刻落實，或者在有計劃的時間性盡快完成，如果是下班次應繼續(xù)做好交接班工作，切實保證交接內容得到落實，如果需要其他人幫忙的或與指定的人有關，應及時聯(lián)系到相關人，以免工作脫節(jié)，做好交接班就是為了使自己當班的工作能順利進行，以免造成工作的癰節(jié)，也是為了了解當班期間以免引起服務工作不到位帶來不必要麻煩甚至投述。

2、接待要了解當班的房間狀態(tài)，預定情況，最新通知，檢查工作臺面的物品是否齊全(比備用巾，接待登記本等，電腦復印機、傳真機、電腦系統(tǒng)、刷卡機等工作用品是否運行正常，要注意當班期間物品保養(yǎng)工作隨時保證前臺整體整潔，有序干凈美觀等)。

3、接待應做好VIP抵店團體情況和常住房，鐘點房、維修房、預定房等特殊房情和前臺任何維修事宜等的關注和登記；

4、接待員做好散客預定時應注意，要根據(jù)房態(tài)及預定情況給客人做好客人預定要確認好客人的姓名、聯(lián)系方式大概抵店時間，及預定未到取消注意事項等基本信息，如有擔保人最好記下?lián)Ｈ说穆?lián)系方式，如果是確認形預定要告人客人相關事項確定時間內自動算為消費，如果不是確認形預定也要告訴客人在規(guī)定時間將會自動取消，一般情況下，如果房態(tài)很緊張的時候不接受預定，特殊情況除外，如果房態(tài)不緊張也要在適當時間內做預定，在推消預定技巧方面注意，一般最好推銷高價房、好的房間給散客預定，期間接待員在一定時間內要做好登記工作，由其是房間緊張的情況，切實保證房間最大的出租率，在可能的情況下可以提前做好入住前的一切準備工作，由其是VIP抵店的預定，還應及時提前通知管理者，檢查房間一切是否運行正常，準備一切應該準備的物品。

前后部的規(guī)章制度

1、嚴格遵守酒店規(guī)章制度，嚴格遵守國家法律、法規(guī)；

2、嚴格遵守前后部的規(guī)章制度；

(1)不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班、私自脫崗；

(2)嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先服從，后請求；

(3)不準賭博，上班前工作期不許飲酒，不準抽煙吃口香糧、零食；

(4)工作期間不許談論私人話題，不許在一起交興接耳；

(5)工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕，走路輕，操作輕；

(6)上班前檢查自己的儀容儀表，工作期間嚴格要求自己的站、坐、走姿、工作期保持愉快的微笑和舒暢的心情；

(7)工作期間禁止接聽私人電話、回答客人不準說“不知道，沒有之類的話不許有可能，也許含糊不清的回答”；

(8)大堂內不準奔跑，不準穿私人服裝進出客用和工作區(qū)域上班時不許帶擔包，平帶之帶的私人物品進入工作物所；

(9)不準打架斗毆，上班期間不許睡覺(打瞌睡)許嘻笑，不許將手插口袋里；

(10)面對客人不許摳鼻孔，掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手拍捂住；

(11)不許帶情緒看客人，不許用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；

(12)工作期間不準偷工減料影響服務質量；

(13)嚴格執(zhí)行前廳部指定的操作程序；

(14)不準向客素取小費或有關似的行為意識；

(15)不準做有損壞酒店和客人利益的事情；

(16)工作期不許看報刊、雜志及與工作無關的(書籍)電話要在三聲內接聽；

(17)電話叫人時，要求用于捂住話簡以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；

(18)從客人手中接過任何物品要說謝謝，送給客人任何物品要雙手遞交；

(19)客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心(嫌棄)；

(20)認真聽取投訴，了解事情的細節(jié)，認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或慢不驚心的樣子；

(21)將客人所說的內容重復一遍，請客人確定意義是否正確，并在紙上做記錄，使客人相信你很重視這件事；

(22)對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉或關心，決不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定這是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的，不要給自己找借口、辯護、或總是用自己的觀點去看待客人提出的問

題，要把自己置身于客人的處境，但也要站酒店的立場上，保護酒店的利益；

(23)查清事實，如果不 了解事件，可問一些有選擇性問題，這樣客人才有機會訴說；

(24)即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；

(25)向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；

(26)客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：A接到投訴的時間、日期；B、客人姓名及公司名稱和房號；C、投訴的內容、事情發(fā)生的地點；D、被投訴人的姓名；E、采取的行動、問題的解決；F、接受和處理投訴，經(jīng)過的經(jīng)手人簽名；

(27)事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，決不加入個人觀點；

(28)有關的投訴內容，應及時支會相關部門，并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況，都要記錄；

(29)前廳部領班的指示(酒店經(jīng)理的指示)也要寫在備案本上；

(30)嚴禁私自開房。

第五篇：前臺接待員崗位職責

前臺崗位職責

（一）前臺接待員應具備條件

1、女性，年齡22—28歲之間。

2、膚質好，體態(tài)輕盈，身高160—168cm之間。

3、口齒伶俐清晰，反應能力佳。

4、大專以上文化程度。

5、具有護士背景或有化妝品銷售經(jīng)驗者優(yōu)先。

6、個性活潑、外向、有親和力，有耐性。

7、會講本地語言更佳。

（二）前臺工作職責

前臺接待員主要功能是營造良好氣氛與進入店內的客人迅速建立良好的互助、互信之關系。

前臺接待區(qū)是客人進入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會影響客人直接判斷公司的服務品質與專業(yè)程度，所以值班美容師與前臺接待是第一個與客人營造氣氛的最好媒介。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語及贊美、送水等一系列簡單的動作，如果能用心地做好它，會產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。

一、負責咨詢和客戶資料的管理。

二、做好電話預約和客戶登記服務。

三、隨時電話拜訪和推銷追蹤服務。

四、表現(xiàn)出公司服務品質與專業(yè)形象的樹立。

（三）前臺每日工作重點

一、每日開店前

1、服裝、儀容：

（1）制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。

（2）員工牌應佩戴端正。

（3）頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。

（4）口腔無異味。

（5）保持笑容、神采奕奕。

2、參加早會，了解當日店長宣布的工作重點與注意事項。

3、做好清潔工作：

（1）咨詢桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊?？蛻糍Y料卡應放在固定位置，便于整理使用。

（2）產(chǎn)品陳列柜：擦拭陳列柜玻璃，并檢查陳列柜燈光情況。

（3）抽屜：護理卡、文具一應具全，不夠及時領用，保持抽屜整齊。

（4）音響架：cd片應放在cd架上，不得閑置于cd機上，保持音響設備干凈無塵。

4、產(chǎn)品柜之陳列工作：

（1）明亮的照明燈光，可使會員之目光投向展示柜，更加令人注意產(chǎn)品的形象。

（2）陳列架上之產(chǎn)品應適量，陳列應重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應當集中陳列，突顯品牌形象。

（3）展示之產(chǎn)品應種類齊全，讓會員提高購買選擇，相對提高購買機會。

（4）產(chǎn)品陳列應放在容易讓會員看得到、摸得到的地方，提高會員的消費興趣。

（5）產(chǎn)品展示柜隨時應保持柜面玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。

（6）產(chǎn)品陳列柜內之投射燈，是一種易耗品，應隨時備有燈泡，以防損壞時能及時更換。

（7）可用標簽紙、海報、小型告示牌等布置在展示柜周圍，以引起會員的注意并主動提問。

（8）展示的工作主要是吸引會員之注意與提高購買興趣，但能有前臺人員在旁解說，當然會達到更好的效果。

（9）產(chǎn)品應當將價格及中文標簽貼示清楚，讓會員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價格。

（10）陳列柜中投射燈會產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時，應適當調整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質。

5、試用品之準備與清潔：

試用品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時蓋上，以免粉塵、細菌的污染導致產(chǎn)品變質。

6、收銀準備：

（1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否已清點、結帳妥當。

（2）檢查前日各項報表是否填寫無誤，今日應傳回或交回公司之各項報表、資料是否準備妥當。

（3）前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準備齊全。

（4）刷卡機運作是否正常，刷卡紙及時補充。

（2）前臺接到來電預約美容師，應詳細告知被預約美容師，并事先做好服務準備。

（3）事先預約有助于美容師安排工作時間。

（4）事先預約有助于方便會員，讓會員獲得較快、較好的服務。

（5）教育會員預約的時間若超過半小時，則預約自動取消，被預約美容師將會另行分配工作，會員不得異議。

（6）讓會員養(yǎng)成來店需預約之習慣，對于會員，美容師與經(jīng)營者本身，都是一種金錢與時間上的節(jié)省，并可提高服務品質。

2、電話推銷與追蹤調查

（1）目的：詢問會員是否在家中有按時并正確使用護膚品與提醒會員預約的時間，并可在電話中通知新的促銷活動內容及新的護理項目，同時也可調查會員對你及產(chǎn)品是否滿意，提高會員對產(chǎn)品及美容師的信任與增加銷售機會。

（2）注意事項：

a．電話拜訪不宜過早或過晚，以免影響會員休息時間。

b．盡可能避開用餐時間。

c．通話后清楚說明你的美容中心及你自己的名字，并熱情打招呼。

d．先做私人關心與問候語，降低商業(yè)氣息感覺。

e．接著說明重點，簡單明了，若會員有興趣，為她辦妥預約。

f．電話切記不要講太久，若通話中感到對方忙碌應立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。

g．電話拜訪要有計劃性，應先列出名單，與拜訪重點，如此可避免重復或遺漏。

七、收銀流程與注意事項

1、收銀準備：

（1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否已清點、結帳妥當。

（2）檢查前日各項報表是否填寫無誤。

（3）前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準備齊全。

（4）刷卡機運作是否正常，刷卡紙及時補充。

2、收銀依序檢查項目：

（1）各項護理收費標準及特惠活動是否資料齊全、可提供展示給會員？

（2）使用刷卡機時是否能做到迅速、確實、無失誤？

（3）確認收到的金額后，是否向會員復誦一次？

（4）找錢的金額是否很清楚的告訴對方？

（5）找錢時是否提醒會員清點金額？

（6）收以高額紙幣后，是否立刻收起來？

（7）刷卡機熒幕是否面向顧客？

3、包裝：

（1）包裝時應將商品或護理卡逐一裝入袋中，并輕輕提起。

（2）應小心不要損壞商品及包裝。

（3）要注意美觀、牢固、快速原則。

（4）以感謝心及責任心來包裝。

4、送客：

（1）再檢查一次是否有遺漏，有無未給予顧客應帶走商品等。

（2）應很有禮貌地雙手將已包裝好之護理卡或商品交予顧客，并向顧客表達感謝意。

（3）在顧客未離去前，仍應招呼表達歡迎再次光臨。