第一篇：滄州市農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范管理細則

滄州市農(nóng)村信用社 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范管理細則

一、總則

第一條 為加強全市農(nóng)村信用社的形象建設(shè)，增強信用社各崗位人員的服務(wù)意識，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。依據(jù)《滄州市文明委“百家窗口創(chuàng)文明”活動實施方案》和《滄州市農(nóng)村信用社開展文明服務(wù)“雙星”創(chuàng)建活動的實施細則》，特制定本管理細則。

第二條 本管理細則適用于全市各縣級聯(lián)社（含銀行，下同）全部營業(yè)網(wǎng)點。

二、獎懲

第三條 本細則按照“分級管理、逐級管理”的原則實施，對縣級聯(lián)社應(yīng)查也而未查處，應(yīng)糾改而未糾改到位的，第一次下《滄州市聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)限期糾改通知書》；第二次責令縣級聯(lián)社責任人寫出書面檢查，并通報全市；第三次對縣級聯(lián)社直接責任人和相關(guān)領(lǐng)導給予紀律處分，并通報全市。

第四條 各縣級聯(lián)社成立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查小組，下設(shè)辦公室，并上報市聯(lián)社備案。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查小組每季度至少對全轄各營業(yè)網(wǎng)點全面檢查一次，對檢查情況以紅頭形式進行通報，并與次季首月10日前上報市聯(lián)社黨委辦公室。

第五條 市聯(lián)社將采取不同形式對各縣級聯(lián)社網(wǎng)點進行檢查或突

統(tǒng)、本系統(tǒng)授予的最高榮譽獎牌。

第十二條 向社會公布“服務(wù)承諾”或“服務(wù)公約”，營業(yè)網(wǎng)點要制作監(jiān)督臺，公布本縣（市）監(jiān)督電話，被監(jiān)督人照片下方要注明崗位、姓名及胸牌號碼。柜臺上應(yīng)規(guī)范設(shè)置“顧客意見簿”、“服務(wù)監(jiān)督崗”，內(nèi)容應(yīng)及時更正、充實。

第十三條 保證日常所需憑條種類齊全、分類排列、方便使用。第十四條 營業(yè)廳內(nèi)通訊及照明設(shè)施完好、運轉(zhuǎn)正常，電子監(jiān)控設(shè)施運行正常。

發(fā)現(xiàn)以上內(nèi)容缺損、未達標者，每項扣1-3分，下不保底（下同）。

四、服務(wù)設(shè)施規(guī)范（15分）

第十五條 凡營業(yè)窗口（含營業(yè)廳、主任室、信貸室）必須做到“四凈三無”，即地面凈、墻壁凈、門窗凈、桌椅凈；無灰塵蛛絲、無紙屑垃圾、無堆放雜物。

第十六條 營業(yè)廳外衛(wèi)生區(qū)每天堅持打掃一次，做到整潔、衛(wèi)生、美觀，單位院落內(nèi)和門前無雜草、垃圾等廢棄物。營業(yè)廳內(nèi)無與辦公無關(guān)的物品。

第十七條 營業(yè)廳柜臺外應(yīng)配備便于客戶書寫憑條的坐椅和筆墨、眼鏡、飲水等設(shè)施。

第十八條 自助銀行機、ATM機運轉(zhuǎn)正常、加鈔及時，無雜物、灰塵。

第十九條 營業(yè)廳內(nèi)明示主要存貸款利率及主要業(yè)務(wù)收費標準，設(shè)有安全提示。

手勢正確、動作優(yōu)美、自然、符合規(guī)范。當客戶咨詢時，應(yīng)主動介紹業(yè)務(wù)辦理程序，若本社未開辦的業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶說明情況。

第二十五條 交給客戶錢、折、單時，動作要輕，不扔不摔；對取款客戶，要提示當面清點或使用驗鈔器檢驗真?zhèn)危粚εR下班前辦理業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)不急不躁，熱情受理。

第二十六條 對同事、客戶用語平和，語氣規(guī)范，不講粗話、臟話，不得與客戶爭吵、謾罵，若確因顧客過于激動或有不文明舉動，應(yīng)靈活機巧勸說客戶或及時向領(lǐng)導匯報妥善處理。

對未達上述要求的，每項扣3分，發(fā)現(xiàn)一人（次）語氣生硬、使用服務(wù)禁語扣5分。因服務(wù)態(tài)度差被客戶以電話或書面形式投訴的，經(jīng)核實后扣10分，造成客戶轉(zhuǎn)戶的扣20分。

六、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（20分）

第二十七條 臨柜人員應(yīng)按章操作，熟悉業(yè)務(wù)，盡量減少差錯，并按規(guī)定時限辦理每筆業(yè)務(wù)，做到“及時、認真、準確、快捷”。

第二十八條 臨柜人員必須熟練掌握本社開辦的各項業(yè)務(wù)及具體程序；必須取得反假幣上崗資格證書，能夠準確識別假鈔及偽造涂改的憑證。

第二十九條 臨柜人員應(yīng)加強崗位練兵，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作規(guī)程；熟練操作本崗位各種電子設(shè)備，同時必須掌握會計、出納制度和與業(yè)務(wù)相關(guān)的電子計算機應(yīng)用知識等。

第三十條 顧客提交憑證要素不齊全或有誤時，經(jīng)辦人員應(yīng)主動使用文明用語要求客戶更改。

八、勞動紀律規(guī)范（15分）

第三十九條 認真執(zhí)行國家金融政策、法規(guī)，不泄露國家機密、商業(yè)秘密，客戶的帳號、戶名、密碼和存款數(shù)額應(yīng)嚴格按儲蓄業(yè)務(wù)操作規(guī)程和有關(guān)制度辦理。

第四十條 各營業(yè)網(wǎng)點公布的營業(yè)時間，不準隨意更改，不準擅自停止營業(yè)或提前停業(yè)關(guān)門，員工要按時上班，不遲到，不早退，有事須事前辦理請假手續(xù)，不得擅自代班代崗。

第四十一條 營業(yè)期間在營業(yè)廳里不準吸煙；不得趴在桌上或斜躺在柜臺邊，不準坐在辦公桌上；不準擅自離崗、串崗聊天；除查詢規(guī)章制度匯編及有關(guān)文件外，不準閱讀與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍、報刊等；不準在柜臺內(nèi)吃零食或打瞌睡；不得聽收音機、“隨身聽”，不得看電視；不準占用電話聊天；不準用酒后上班，更不準在營業(yè)場所喝酒、猜拳、用餐、打牌；嚴禁外部人員進入柜臺內(nèi)。

第四十二條 不準違規(guī)經(jīng)營，不得以工作之便為單位或個人謀取私利，侵占客戶利益或亂收手續(xù)費。

第四十三條 嚴禁隱瞞包庇工作中出現(xiàn)的差錯，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部有違規(guī)、違紀行為必須及時報告，確保資金安全運行。

違反上述規(guī)定，每人（次）扣5分，其中酒后上崗扣10分。

九、附則

第四十四條 依據(jù)本考核細則，參照中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于全國（省級）文明規(guī)范服務(wù)示范單位標準，依次推薦全國級、省級文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

第二篇：金融機構(gòu)文明服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)管理

文明服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)管理

“服務(wù)帶效益 雙贏促發(fā)展”

為進一步提升網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，切實加強金融機構(gòu)的精神文明建設(shè)，增強員工對文明服務(wù)意識和服務(wù)規(guī)范重要性的認識，明確文明規(guī)范服務(wù)的具體要求，有效提升農(nóng)村金融機構(gòu)服務(wù)品牌，展示良好企業(yè)形象，達到“內(nèi)鑄精神動力，外樹

企業(yè)形象”目的，不斷加強文明服務(wù)規(guī)范化建設(shè)。明確崗位職責，遵紀法紀守規(guī)。該聯(lián)社要求一線員工認真履行崗位職責，遵守法律、法規(guī)及各項規(guī)章制度，對于在工作中明令禁止且容易整改的服務(wù)違規(guī)行為，聯(lián)社將按照違規(guī)、違紀處理辦法嚴肅處理，對于屢教不改者，嚴格追究當事人責任。該社要求各營業(yè)網(wǎng)點主任及會計主管應(yīng)以文明服務(wù)管理考核辦法為依據(jù)，遵循高標準、嚴要求的原則，端正工作態(tài)度，將考核工作落到實處，積極帶領(lǐng)一線員工將文明服務(wù)工作扎實做好。深化服務(wù)理念，鞏固思想意識。該社不斷強化員工的“思想意識”，教育員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，以良好的精神風貌和職業(yè)道德為客戶服務(wù)，增強責任感、緊迫感和危機感，認清金融新形勢，善于掌握新興業(yè)務(wù)的發(fā)展，為客戶營造一個文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)環(huán)境。

全面檢查監(jiān)督，推動服務(wù)進步。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是一種企業(yè)

1文化，只有好的開始，執(zhí)行永無止境，重在堅持，貴在落實。該聯(lián)社在制定和落實各項規(guī)章制度外，還不斷強化監(jiān)督檢查機制。通過加強督導使員工樹立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是推動農(nóng)信社發(fā)展加速器”的思想觀念意識，將文明服務(wù)工作作為一項重要內(nèi)容抓實、抓好。

加強交流學習，深化服務(wù)創(chuàng)新。該社為實現(xiàn)全轄營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)化管理，開展了“崗位服務(wù)明星”評選，服務(wù)水平明顯提高。針對崗位服務(wù)明星，該社定期為各網(wǎng)點制作服務(wù)明星宣傳海報，不僅美化了服務(wù)環(huán)境，更起到一定的宣傳督促作用。另外，對于連續(xù)三個月評選為“崗位服務(wù)明星”者，聯(lián)社組織其外出交流學習，進一步激發(fā)了全體員工的工作積極性與服務(wù)主動性，充分發(fā)揮了“以點帶面”的輻射作用，從而達到了規(guī)范文明服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

第三篇：農(nóng)村信用社 文明 優(yōu)質(zhì) 服務(wù)工作

淺談農(nóng)村信用社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

作為農(nóng)村金融的重要組成部分，密切聯(lián)系三農(nóng)的金融紐帶，信貸支農(nóng)的主力軍，農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，不斷提高農(nóng)村信用社干部職工整體素質(zhì)，努力解決服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)風氣方面存在的問題，既是行業(yè)精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，又是建設(shè)“文明江安”、爭創(chuàng)文明城市的內(nèi)在要求，開展好這一活動，對于推動我縣文明創(chuàng)建活動的深入開展，對于建設(shè)和諧社會、促進全縣三個文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，有著十分重要的意義。

首先，農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，是樹立行業(yè)形首先，農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，形成良好社會風尚的重要舉措。農(nóng)村信用社黨和政府聯(lián)系象，形成良好社會風尚的重要舉措。群眾的紐帶，承擔著大量的社會服務(wù)功能，開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，規(guī)范行業(yè)行為，轉(zhuǎn)變行業(yè)作風，不僅有利于提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，樹立行業(yè)文明形象，而且有利于形成健康向上的社會風氣及和諧人際關(guān)系，樹立黨和政府的良好形象。其次，農(nóng)村其次，其次信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，是推進文明城市建設(shè)的有力措施。行業(yè)特別是窗口行業(yè)代表著城市的形象，是一個城市文措施。明程度的縮影。一個城市、一個地區(qū)精神文明建設(shè)水平的高低，往往是通過行業(yè)特別是窗口行業(yè)反映出來的。搞得好，就可以為城市爭光；搞得不好，就會給城市抹黑，影響城市的整體形象。再次，農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是行業(yè)在市場再次，農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是行業(yè)在市場再次競爭中求生存、發(fā)展的有效途徑。謀文明促繁榮，繁榮出效益。競爭中求生存、發(fā)展的有效途徑。農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，不斷提高職工的思想道德素質(zhì)、行業(yè)工作能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不僅是提高社會文明程度的迫切需要，而且符合市場經(jīng)濟的規(guī)律，有利于增強農(nóng)村信用社的競爭能力，樹立農(nóng)村信用社良好的信譽，今天的信譽就是明天的效益，今天的服務(wù)就是明天的市場，農(nóng)村信用社精神文明建設(shè)所產(chǎn)生的效益是無形的、深遠的。因此不論是領(lǐng)導，還是職工，都要從全局的高度出發(fā)，充分認識開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的重要性，把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動作為推進全局工作的一項重要舉措，采取有力措施，切實抓出成效，實現(xiàn)農(nóng)村信用社又好又快發(fā)展。

一、提高思想認識，增強責任意識。作為農(nóng)村金融的重要提高思想認識，增強責任意識。組成部分，農(nóng)村信用社的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，關(guān)系著農(nóng)村信用社自身的長期可持續(xù)發(fā)展，同時也具有很強的社會性，涉及千家萬戶的切身利益，影響著社會生活的各個方面。因此，必須以高度的責任感和使命感充分認識農(nóng)村信用社開展文明規(guī)范服務(wù)的重要意義，狠抓服務(wù)質(zhì)量管理，切實提高服務(wù)質(zhì)量和水平，實現(xiàn)自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧統(tǒng)一。要樹立一個理念，即樹立全員服務(wù)理念。建好兩個環(huán)境，一是服務(wù)硬環(huán)境，要積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。二是服務(wù)軟環(huán)境，建立完善的服務(wù)文化。實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變，一是由搞好單一存款服務(wù)，向搞好存貸綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變。二是由注重柜臺服務(wù)向做好事前、事中、事后的全程服務(wù)轉(zhuǎn)變；三是由大眾化服務(wù)向個性化、差異化服務(wù)轉(zhuǎn)變。

（一）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)村信用社履行社會責任的需要。農(nóng)村信用社履行社會責任必須從文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)做起，積極履行社會責任，增強社會公信力，已成為現(xiàn)代金融企業(yè)必須的承諾和選擇。對于農(nóng)村信用社而言，在履行多層次的社會責任體系中，對“三農(nóng)”服務(wù)的責任始終處于基礎(chǔ)性地位，只有真正立足于農(nóng)村，面向農(nóng)民，服務(wù)農(nóng)業(yè)，農(nóng)村信用社才有生存之本、發(fā)展之源。

（二）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)村信用社適應(yīng)市場競爭的需要。農(nóng)村信用社的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)村信用社競爭的生命線。在當前的金融形勢下，農(nóng)行重新提出了“立足三農(nóng)、服務(wù)三農(nóng)”的市場定位；郵政儲蓄銀行也在分搶農(nóng)村金融這一塊“蛋糕”，郵政儲蓄網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng)，以結(jié)算經(jīng)濟快捷、小額農(nóng)貸方便等優(yōu)勢迅速發(fā)展，很快占領(lǐng)了農(nóng)村金融一部分市場；其他形式的農(nóng)村金融機構(gòu)也將登陸農(nóng)村金融市場。“狼來了”不再是一句空話。農(nóng)村信用社在農(nóng)村的競爭優(yōu)勢迫在眉睫，加之農(nóng)村信用社科技發(fā)展滯后，金融產(chǎn)品單一，結(jié)算渠道較落后，因此要想在日益激烈的競爭中立于不敗之地，必須把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹立“服務(wù)立社”、“服務(wù)創(chuàng)造效益”的觀念，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入到農(nóng)村信用社的各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率，將可持續(xù)發(fā)展目標建立在客戶滿意的基礎(chǔ)之上，著力提高核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。

（三）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)村信用社員工自身生存的需要。信用社就是一個大家庭，每一個信合員工都是這個大家庭的一員，我們有很多信合員工全家多人在信用社工作，信用社的榮辱興衰直接關(guān)系著全家人的命運，“皮之不存，毛將焉附”？信合榮則家興，信合衰則家衰。對我們每一個信合人來說，“客戶就是我們的衣食父母”，我們每一個信合兒女有責任、有義務(wù)通過優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范的服務(wù)來促進信合大家庭的繁榮昌盛。

二、強化服務(wù)意識，改進工作作風。強化服務(wù)意識，改進工作作風。

（一）強化服務(wù)意識，打造服務(wù)品牌。銀行業(yè)發(fā)展靠競爭，競爭靠品牌，品牌靠服務(wù)。我們要牢固樹立客戶是“上帝”的理念，無論客戶地位尊卑、身份貴踐、熟悉與否，我們都要以客戶為中心，不能漠視和慢待任何一位客戶。我們作為農(nóng)村信用社的員工更應(yīng)該注重服務(wù)質(zhì)量，全力打造信合服務(wù)品牌。

（二）改進工作作風，提升服務(wù)水平。通過開展合規(guī)文化建設(shè)和案件專項治理活動，進一步解放思想，把加強作風建設(shè)和我們的柜面服務(wù)工作有機的結(jié)合起來，積極主動開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。我們的員工應(yīng)該主動走出柜臺，到商業(yè)銀行去觀摩，到客戶中去調(diào)研，了解客戶需求，進行換位思考，真正使農(nóng)村信用社成為客戶滿意的“連心橋”，實現(xiàn)信用社和信合員工自身的雙贏。

三、狠抓基礎(chǔ)建設(shè)，提升硬件軟件。狠抓基礎(chǔ)建設(shè)，提升硬件軟件。

（一）溫馨的環(huán)境。農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點不僅標識統(tǒng)一，營業(yè)外廳還需配備沙發(fā)、飲水機、空調(diào)、老花鏡、驗鈔機、顧客休息區(qū)等便民設(shè)施，有條件的還應(yīng)安裝排隊機、配備專門的大堂經(jīng)理，主動引導客戶和提供咨詢服務(wù)，充分發(fā)揮其識別客戶、引導、提醒、宣傳、輔導和提示的作用，給予客戶有序、快捷的業(yè)務(wù)辦理體驗。要為客戶真正提供一個溫馨可人的服務(wù)環(huán)境，使顧客感受到一種“賓至如歸”的感覺。

（二）微笑的服務(wù)。微笑是一個人最好的名片。信用社臨柜人員，身處工作崗位第一線，每天負責大量日常業(yè)務(wù)的具體辦理，與形形色色的客戶近距離交往接觸，其態(tài)度的好壞和水平的高低，直接影響著客戶對信用社整體形象的認可，也影響客戶潛在價值的挖掘。因此，作為一線柜員，要對客戶實行微笑服務(wù)，養(yǎng)成微笑服務(wù)的良好習慣，要讓客戶切實感受到你的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然的感情流露，傳遞禮貌、熱情、誠懇的服務(wù)態(tài)度，建立起與客戶彼此的信任，從而使客戶產(chǎn)生信任感和敬重感，形成良好的合作關(guān)系。

（三）端莊的儀容。對于柜面女職員來講，日常工作應(yīng)化職業(yè)淡妝，這不僅會讓自己容光煥發(fā)、增強自信、精神飽滿，更是表現(xiàn)對客戶的一種尊重；對于男性員工來講，也應(yīng)該剃須修面，頭發(fā)干凈，穿戴整齊，體現(xiàn)良好地精神風貌。堅持統(tǒng)一著裝，這不僅突出了員工自身的精神狀態(tài)和氣質(zhì)美，更體現(xiàn)了企業(yè)的文化意識，可以強化員工的責任意識和角色意識，培養(yǎng)一種團隊合作、積極向上的精神。

（四）文明的姿態(tài)。柜面服務(wù)人員的坐姿應(yīng)給人一種端直、穩(wěn)重和積極向上之感，不應(yīng)是慵懶散漫的感覺。比如：上班時間不能趴在桌子上或蜷縮在椅子里，在與客戶面對面交流時，不能做拽衣角、撫弄頭發(fā)、挖鼻孔等小動作。要做到坐姿端莊、站姿挺拔，體現(xiàn)一種精神飽滿、積極向上的精神風貌。

（五）優(yōu)美的語言。與客戶溝通，不單純是一種信息的傳遞，更重要的還有思想和感情的交流。在與客戶交流時，臨柜人員說話聲音應(yīng)不高不低、不快不慢，以對方聽清為準，此外還應(yīng)注意音量、語速、停頓、重音、語氣、語調(diào)等，表情不能冷漠、僵硬，要自然放松，和藹可親，眼睛不能死盯著客戶或電腦屏幕，更不能瞪著客戶或咄咄逼人。漢語語言表達形式多樣，一句話不同的語氣往往表達不同的意思，在我們的柜面服務(wù)中，因一句話或一個不小心的動作引發(fā)的糾紛和投訴不勝枚舉，因此我們的一線臨柜人員要注意語言運用的技巧，以優(yōu)美的語言服務(wù)客戶。

（六）寬闊的胸懷。不能否認，在信用社的客戶群體中，確實有少數(shù)的“難纏”客戶，作為一線臨柜人員，應(yīng)樹立“客戶永遠都是對的”理念，以寬闊的胸懷面對“難纏”客戶，做到對顧客的無端指責一笑了之；對顧客的惡言惡語一笑了之，對顧客的無理糾纏一笑了之。不得以任何理由和顧客發(fā)生爭吵。確實有客戶在營業(yè)大廳無理取鬧，影響營業(yè)的，臨柜人員應(yīng)把客戶請到不影響營業(yè)的地方（如其他辦公室），耐心聽取客戶意見，細心解釋，和風細雨，化解矛盾。

四、建立長效機制，實施標本兼治。建立長效機制，實施標本兼治。提高農(nóng)村信用社的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，滿足客戶對金融服務(wù)的需求，是一項長期而艱巨的任務(wù)，農(nóng)村信用社要注重建立長效機制，采取標本兼治措施，不斷提升服務(wù)水平。一是要不斷提升臨柜人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。加大對臨柜人員的培訓力度，對服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)技能、職業(yè)素養(yǎng)等方面進行綜合培訓，全面提高一線員工的敬業(yè)意識、服務(wù)意識和競爭意識。二是推行客戶評價制度。通過對信用社客戶、社會人員進行調(diào)查，深入到各信用社網(wǎng)點，對臨柜人員的服務(wù)進行明查暗訪，檢查監(jiān)督，對服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)態(tài)度惡劣的員工，一經(jīng)查出將從嚴從重處理。三是加大對投訴事件的處理力度。對被客戶投訴一次者，將給予一定的經(jīng)濟處罰的處理，被客戶投訴兩次以上者，將給予停崗的處理或調(diào)離城區(qū)工作。

總之，只有堅持長期、科學地開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高農(nóng)村信用社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，從崗位做起，從自己做起，因客戶需求而變，讓群眾滿意而終，才能把農(nóng)村信用社的服務(wù)質(zhì)量提高到一個新的水平，打造一個良好的農(nóng)村信用社服務(wù)品牌，才能實現(xiàn)農(nóng)村信用社整體服務(wù)水平不斷提高，并為建設(shè)“文明江安”、創(chuàng)建文明城市做出應(yīng)有的貢獻。

第四篇：農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見

農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見

世界經(jīng)濟已經(jīng)進入了“服務(wù)經(jīng)濟的新時代”，包括信用社在內(nèi)的銀行作為典型的金融服務(wù)企業(yè)，服務(wù)卻是我們當前最為薄弱的環(huán)節(jié)，金融服務(wù)現(xiàn)狀令人堪憂，信用社 如何從實際出發(fā)積極探索實現(xiàn)差別化、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以獲得行業(yè)競爭優(yōu)勢是我們當前需要解決的工作重點。

農(nóng)村信用社必須要樹立整體服務(wù)形象。整體服務(wù)形象建設(shè)，服務(wù)工作不僅是一線員工，窗口員工的事，而是全體員工共同的大事。同時，提高服務(wù)水平，需要全體員 工真誠的投入，熱忱的付出，從細微之處入手。把服務(wù)納入正常的企業(yè)管理活動和企業(yè)行為，由他律逐步過渡到自律，由不規(guī)范到逐步規(guī)范，由被動服務(wù)到主動服 務(wù)，用心服務(wù)。

要樹立窗口服務(wù)形象。窗口服務(wù)是信用社整體形象的主要標志，敏感性很強，對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶視而不見，漠不關(guān)心，缺乏專業(yè)知識，辦理業(yè)務(wù)速度慢等都會 使客戶對其提供的服務(wù)缺乏信心。因此，要深入開展創(chuàng)建文明示范窗口活動，同時還應(yīng)努力提供金融知

識服務(wù)，理財服務(wù)，一條龍服務(wù)，也就是知識經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟 時代對金融企業(yè)提出的要求。

搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，必須要堅持原則。客戶的多少是信用社經(jīng)營的關(guān)鍵，但客戶有權(quán)選擇信用社。在實際工作中，不能認為我有求于客戶就得姑息遷就，不講原則，使一些本應(yīng)嚴格執(zhí)行和遵循的制度法規(guī)在工作中大打折扣。如違背“為儲戶保密”原則，非法查詢客戶存款余額，發(fā)現(xiàn)假幣不予沒收，而是應(yīng)客戶要求予以退還，置 國家現(xiàn)金管理規(guī)定于不顧殊不知，這已嚴重影響了信用社的良好信譽，信用社職工必須擺正自己與客戶的關(guān)系。雖然我們的宗旨是為客戶服務(wù)，但并不意味著不追求 效益，追求效益既是為了壯大自身實力，也是為了為客戶提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們不僅要有“創(chuàng)收”的欲望，更要有維護金融秩序、保一方金融平安的義務(wù)。那種 視制度、法規(guī)為兒戲，換來對客戶的“熱情周到”是在自毀信譽、自斷后路，結(jié)果只能是得不償失。應(yīng)踏踏實實從服務(wù)上下功夫，對金融法規(guī)不太熟悉的客戶要耐心 解釋，加強宣傳，對“知法犯法”無理取鬧的客戶要嚴肅制止。以真誠的態(tài)度嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，做到既堅持原則，又有理有節(jié)，在防范金融風險的同時出臺一系列切 實可行的措施，在遵守國家法規(guī)制度的前提下，全方位提高金融服務(wù)質(zhì)量，確保信用社資產(chǎn)的安全、高效。

搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新。農(nóng)村信用社應(yīng)隨著農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展，市場的變化、社會需求的不同，結(jié)合自己的市場定位和長期戰(zhàn)略目標不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式，把服務(wù)辦出 新意和特色，要跳出圈子，從遠處著手，高處著眼，與社會服務(wù)相適應(yīng)，相配套，以此來增強自己的活力和競爭力。農(nóng)村信用社應(yīng)以三個“改進”中來提高服務(wù)水平。一是改進服務(wù)品種，在做好常規(guī)農(nóng)業(yè)貸款發(fā)放管理工作的基礎(chǔ)上，要不斷推進新品種，如積極開辦農(nóng)民助學貸款，建房消費貸款，教育儲蓄等業(yè)務(wù)，大力拓展農(nóng) 村代收代付等中間業(yè)務(wù)。二是改進服務(wù)方式，農(nóng)村信用社要認真做好市場調(diào)查與分析，根據(jù)當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展規(guī)劃，合理制定本身的信貸計劃，導找信貸支農(nóng)新的切入 點和農(nóng)村經(jīng)濟新的增長點，在堅持效益和償還的原則的前提下，全面推行農(nóng)戶小額信用貸款，農(nóng)戶聯(lián)保貸款，由定時服務(wù)向隨時服務(wù)轉(zhuǎn)變，由客戶跑信用社向信用社 跑客戶轉(zhuǎn)變，拉近信用社與客戶的關(guān)系，對農(nóng)戶貸款要做到對象、用途、數(shù)量、利率、還貸情況和審批制度公開，接受群眾監(jiān)督，增強貸款透明度，并注重反饋農(nóng)民 的意見和要求，使農(nóng)村信用社真正成為聯(lián)系農(nóng)民最好的紐帶。三是改進服務(wù)手段，農(nóng)村信用社是農(nóng)民自己的銀行，必須為農(nóng)民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而衡量金融服務(wù)水

平高低的標準，除了服務(wù)態(tài)度好壞，服務(wù)品種多少外，很重要的一點就是能否給客戶以迅捷和高效的服務(wù)。因此，必須注重提高服務(wù)的科技含量，加大對金融電子化投 入力度，將服務(wù)向網(wǎng)上銀行，電子匯兌系統(tǒng)，對公網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)延伸，使網(wǎng)點優(yōu)勢逐步向網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢發(fā)展。

我們要努力樹立農(nóng)村信用社的嶄新形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且穩(wěn)固和拓展市場份額，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙提高！

第五篇：淺談如何創(chuàng)建農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

淺談如何創(chuàng)建農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

童英

金融業(yè)的競爭，是信譽的競爭和服務(wù)的競爭。誰的信譽好，誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)體現(xiàn)的是農(nóng)信社管理水平的高低，孕育著農(nóng)信社本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。那么，如何實現(xiàn)這個目標呢？筆者認為，農(nóng)信社作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立社之本，只有不斷增強服務(wù)意識、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

一、充分理解和認識服務(wù)的內(nèi)涵，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的動力

（一）服務(wù)是一種管理

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學的管理，而嚴格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的體現(xiàn)著農(nóng)信社管理水平的高低。因此，農(nóng)信社在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴格依靠管理制度，包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執(zhí)行。

（二）服務(wù)是一種文化

農(nóng)信社構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服

2井然有序的秩序。

（三）完善機制，嚴格考核，公開標準，獎懲兌現(xiàn) 要不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。結(jié)合本地實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制定和完善嚴格的崗位規(guī)范，各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標準和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記于心，熟練規(guī)范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，每個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。

（四）實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個單純的服務(wù)問題，農(nóng)信社在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立社興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納入決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。要成立以理事長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導小組，各縣級聯(lián)社營業(yè)部、基層信用社也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入縣級聯(lián)社理事長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都要把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。

（五）建立“一個中心、四個層次”的服務(wù)大格局 即以為客戶服務(wù)為中心，一線為客戶服務(wù)，在各服務(wù)窗口、部門為客戶提供品種多、效率高、質(zhì)量好的金融服務(wù)；二線為一線服務(wù)，各管理、科技和后勤部門要根據(jù)一線的需要，想方設(shè)法搞好服務(wù)，提供保障；領(lǐng)導為群眾服務(wù)，領(lǐng)導干部要體察民情，關(guān)心員工的工作和生活，調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性；上級為下級服務(wù)，上級管理部門要統(tǒng)籌規(guī)劃和指導縣級聯(lián)社的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動，做到有計劃、有方案、有檢查、有獎勵，不斷改進工作作風，提高辦事效率，對下級工作積極給予支持和協(xié)調(diào)。

三、加強培訓教育、提高業(yè)務(wù)技能、營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境，是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。培訓教育的方式很多，如對全體員工進行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著農(nóng)信社的形象，沒有客戶就沒有農(nóng)信社業(yè)務(wù)的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻一份光和熱，自覺維護農(nóng)信社的形象和榮譽，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階；強化規(guī)范禮儀培訓，如舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練，并進一步推廣。

加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓，提高服務(wù)效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù)；以柜面服務(wù)

6譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不走過場、不擺花架子的一個好辦法。通過組織社內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進行明查暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標準落實到每一個環(huán)節(jié)，樹立農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

以此同時，建立監(jiān)督檢查體系。一是農(nóng)信社系統(tǒng)從機關(guān)到一線、從領(lǐng)導到群眾，人人都有監(jiān)督的職責；二是依靠社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會公布舉報電話，在營業(yè)廳設(shè)立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報箱、意見簿或?qū)T等，聘請新聞、企事業(yè)單位及政府部門進行監(jiān)督；三是定期召開企業(yè)、客戶座談會，發(fā)送征求一件信、監(jiān)督卡、青年文明服務(wù)卡；四是公布業(yè)務(wù)發(fā)展和承諾服務(wù)內(nèi)容，自覺接受監(jiān)督。

總之，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是一項長期性、系統(tǒng)性工程，需要全體員工的精心培育和呵護，只要我們用心去做，文明服務(wù)之花一定會在我們信合這個大家庭里永遠盛開。