第一篇：福建省農村信用社文明規范服務手冊問答題(規范

一、福建省農村信用社員工如何做到愛崗敬業？

忠誠農信事業，熱愛本職工作，把職業當作自己的神圣使命，以福建省農村信用社改革發展為已任，牢記為“三農”服務的宗旨，大力弘揚“誠信、創新、和諧、奉獻”的企業精神，努力踐行“以人為本、市場為導、客戶至上、穩健經營”的經營理念。

二、福建省農村信用社員工如何做到客戶至上？

牢記客戶是農村信用社生存與發展的源泉，自覺踐行“客戶至上”的經營理念，心中裝著客戶，事事想著客戶，與客戶保持經常的聯系與友好的溝通，根據不同客戶的不同需求提供周到、細致、有特色、全方位的金融服務。

三、福建省農村信用社員工如何做到服務為本？

牢固樹立“客戶至上、服務為本”的服務意識，按照福建省農村信用社文明優質服務規范要求，不斷改進服務手段，開展服務創新，竭誠為客戶提供一流的服務。樹立領導為群眾服務，機關為基層服務，行政管理部門為業務經營一線服務，全員為客戶服務，信用社為社會服務的服務意識，寓服務于履行崗位職責的過程之中。

四、福建省農村信用社員工如何做到誠信守約？

誠實正直，言行一致；講信用、守承諾，用我們的誠信贏得客戶對農村信用社的信賴和忠誠；保持良好的職業操守，恪守商業道德，遵守市場規則，公平競爭，義利并舉。

五、福建省農村信用社員工在工作中如何做到依法合規？ 堅持依法經營，合規操作。樹立依法合規意識，凡是法律法規及規章制度已明確規定的事項，應自覺遵守、嚴格執行；當發現制度規定不適用時，應主動反映，不得擅自行事。

六、福建省農村信用社員工如何做到遵章守紀？

嚴格遵守勞動紀律，準時上下班，不遲到、早退，不擅離職守；上班時不做與工作無關、影響他人工作或破壞工作秩序的事情；嚴格遵守保密及外事、媒體應對等紀律與制度規定，不做有損股東、客戶、公眾和農村信用社利益的事。

七、福建省農村信用社員工如何做到廉潔從業？

嚴格執行廉潔從業的各項規定。堅持嚴于律已，秉公辦事，不以職謀私，不參加超出正常業務聯系所需要的交際活動；嚴禁商業賄賂，不接受貴重物品、現金、有價證券；堅持厲行節儉，在公務消費及營銷活動中反對鋪張浪費，自覺抵制拜金主義、享樂主義和奢靡之風。

八、福建省農村信用社員工如何做到服從大局？

維護行業管理和統一法人權威，服從決策和管理，嚴格按照授權授信范圍開展工作，不越權擅權，不自行其是；堅持個人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益。

九、福建省農村信用社員工如何做到勤勉盡責？

立足本職，勤奮工作；敢于承擔責任，勇于克服困難，不回避矛盾和問題；多提建設性的意見，多做建設性的工作。

十、福建省農村信用社員工如何做到精通業務？ 學習新知識、新技能，注重積累實踐經驗，拓展視野，培養職業敏感性和判斷力，努力提升業務水平。

十一、福建省農村信用社員工如何做到團隊和諧？ 樹立團隊意識，相互協作，形成合力，不推諉，不扯皮；彼此信任，相互尊重，充分溝通，和睦相處；共享資源，多擔責任，和諧共事。

十二、福建省農村信用社員工如何認真執行本職工作？ 準確完整地領會上級決策和意圖，認真執行，注重細節，講求實效；明確工作目標，堅持不懈，善始善終，及時糾偏改錯，圓滿完成自已所承擔的任務。

十三、福建省農村信用社員工如何做到控制風險？ 牢固樹立“審慎經營”的經營理念，不斷增強風險防范，忠實履行防范和控制風險這一基本職責，審慎地對待每一個工作環節，避免差錯和紕漏；嚴格遵循業務流程和操作規程，不隨意減省或變更。

十四、福建省農村信用社員工如何做到務實創新？ 樹立“不斷創新，追求卓越”的精神，培養精細、務實的作風，注重調查研究，持續改進管理和服務；追求更高標準，把握市場變化與客戶需求，積極參與體制、機制改革和制度、管理、流程、產品、服務創新，不斷提升創新能力。

十五、福建省農村信用社員工在工作和生活中如何做到精神飽滿？ 積極工作，快樂生活；樂觀地面對困難、挫折與失敗，正確對待成績、功勞與榮譽，推功攬過；善于調節和控制個人情緒，始終保持良好的心態和奮發向上的精神風貌。

十六、福建省農村信用社員工如何做到待人友善？ 待人友好熱情，遇人應主動問候或微笑致意，公眾場合謙和禮讓，講究秩序；平等待人，與人為善，多做換位思考，注重溝通與理解。

十七、福建省農村信用社員工如何做到儀表大方？ 舉止端莊，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩重；著裝莊重，整潔得體，符合職業身份及工作要求；注重妝容、修飾有度，杜絕奇、異、特、怪。鑒于農村信用社服務“三農”的特殊對象，員工在下鄉時可衣著補素，但必須整潔、得體。

十八、福建省農村信用社員工如何做到語言規范？ 用語文明，杜絕服務禁語；為客戶介紹業務，應清晰規范，既積極營銷推介，又主動提示風險；語言通俗易懂，避免使用生僻難懂的專業術語；提倡使用普通話，但在服務時可根據區域習俗和客戶特點靈活掌握。

十九、福建省農村信用社員工如何做到愛護環境？

保持辦公（營業）場所整潔；辦公用品擺放整齊，定點定位；文件資料分類有序，妥善保管，方便取閱；供客戶使用的物品，定期整理、消毒，方便使用。

二十、福建省農村信用社員工在日常生活中如何做到關心公 益？

支持公益事業，關心弱勢群體，主動奉獻愛心，承擔社會責任；積極參與社區共建、志愿者以及保護自然環境等各種公益活動，對損害公益的項目拒絕提供金融服務。

二十一、福建省農村信用社員工如何做到維護社會的安定？ 加強理論學習，增強政治敏感性，積極參加和諧社會建設，自覺抵制并反對影響安定團結的活動，自覺維護平安和諧的工作環境。

二十二、福建省農村信用社員工如何做到回報社會？ 牢固樹立“立足社區、服務三農、城鄉互動、富民強社“的市場意識，不斷增強對支持地方經濟發展的責任感，正確處理個人、信用社與社區、“三農”之間的關系，持續加大對“三農”、下崗職工、貧困學生、個私業主、中小企業等經濟薄弱環節的支持力度。

二十三、福建省農村信用社領導干部行為規范中的“忠誠敬業”指的是？

永葆忠誠品質，時刻體現敬業精神，立黨為公、執政為民，對黨和國家忠誠，對農村信用社忠誠，始終自覺帶頭維護農村信用社的利益和形象，率先垂范履行職責。

視農村信用社事業為光榮使命，努力提高理論政策水平和業務素質，高質高效開展工作；視工作為第一需要，在第一時間自覺完成本職工作，勇挑重擔，雷厲風行，勤于調研，精于思考，科學決策，民主決策，按規則辦事，按集體意見貫徹，勤抓落實，做一個勤奮務實的帶頭人。

二十四、福建省農村信用社領導干部行為規范中的“胸懷大局”指的是？

實施廣義的公司治理機制和規范有效的行業管理的統一，服從決策、執行、監督相制衡和激勵與約束相結合的工作機制，提高自身的決策力、領導力和執行力。要顧大局，識大體，堅持黨性原則，貫徹民主集中制，維護班子的團結和統一，反對個人主義、本位主義、小團體主義；要胸懷寬廣、嚴以律已、寬以待人，勇于開展批評與自我批評，大事講原則，小事講風格，齊心協力，形成相互理解、相互信任、相互支持的良好氛圍。

解放思想、眼界開闊、胸懷全局，始終追求社員（股東）、客戶、員工、政府、社區、監管部門等利益相關者綜合價值最大化，創合作共贏的和諧局面；堅持科學發展觀，把發展作為農村信用社擺脫困境，贏得主動，解決各種矛盾和問題的根本出路，以長遠發展的眼光思考問題；要堅持農村信用社的長期可持續發展，不為眼前利益、個別現象所動，把控制和防范金融風險作為加強管理的關鍵環節，視風險防范為一種組織責任；胸懷全局，關注海峽西岸社會主義新農村建設，以合作共贏的理念，積極主動融入城鄉互動的社會發展之中，在服務三農中把握機會，在增強對經濟的貢獻中取得支持，實現互動、互利、共贏，把福建省農村信用社真正辦成根植大地的銀行、遍布城鄉的銀行、服務“三農” 的銀行、農民自己的銀行。

二十五、福建省農村信用社領導干部行為規范中的“公正公平”指的是？

堅持原則，秉公辦事，不謀私利，不徇私情，公正公平。處事公正，以理服人，不以感情斷是非；待人公正，用人所長，不以個人好惡評員工。對人公平，就事論事，不以職務高低、關系親疏論功過。

要任人唯賢，量才使用，走群眾路線，反對任人唯親，拉幫結派，不嫉賢妒能，互相拆臺。真心愛護員工，嚴格要求員工，不因個人恩怨挫傷員工積極性，損害其利益；對錯誤言行，不姑息、縱容。

二十六、福建省農村信用社領導干部行為規范中的“自律慎思”指的是？

堅持正確的價值觀、人生觀和世界觀，對照“八榮八恥”，以身作則，弘揚新風正氣，以良好的行為風范帶好隊伍；加強自律，強調慎思。在規章制度約束不到時，仍自覺遵守制度規范；獨處高位時，時刻把福建省農村信用社利益放在首位，毫不松懈，嚴格遵守廉潔自律的各項規定，自重，自省，自警，自勵，做一個廉潔從政的模范。

二十七、福建省農村信用社機關工作人員行為規范指的是？ 敬業盡職、嚴謹務實、重在執行、勤于溝通

二十八、福建省農村信用社機關工作人員行為規范中的“敬 業盡職”指的是？

樹立為農信事業奉獻自己精力和智慧的職業理想，做基層的表率；把勤奮作為一種積極向上、奮發有為的人生態度，保持朝氣蓬勃的職業精神，勇于拼搏，銳意進取；培養良好的職業素養，掌握過硬的職業技能，堅持學習，與時俱進。

樹立為領導、為基層、為一線員工服務的思想，把工作對象視為客戶來對待，不斷改進服務手段，開展服務創新，竭誠提供一流的服務。

二十九、福建省農村信用社機關工作人員行為規范中的“嚴謹務實”指的是？

嚴格執行制度，嚴格執行決策，嚴格遵守規范，嚴格履行職責；必須始終保持嚴謹的工作作風，事事力求無懈可擊，一絲不茍，講究科學。做事腳踏實地，一步一個腳印，不做表面文章，不好大喜功，一切從農村信用社實際出發，既緊盯遠大目標，又不好高鶩遠；在成績面前不驕傲，困難面前不泄氣，變自滿為自強，變畏難為拼博，變守舊為開拓，使每一次成功成為新的起點；在具體工作中，要形成會計劃、善計劃的工作方式，培養計劃意識，抓計劃的控制和執行，把計劃落實到實處。

堅持解放思想、實事求是，從實際出發，勇于改革，大膽探索，善于將領導要求與部門實際相結合，創造性開展工作；堅持真理，敢講真話，真抓實干，務求實效，堅決反對形式主義、浮夸作風。三

十、福建省農村信用社機關工作人員行為規范中的“重在執行”指的是？

強化執行意識和執行力，全面掌握執行工作的內容和要點，深刻理解其意義、作用和落實的重要性、緊迫性及不執行的嚴重后果。視執行為機關管理人員的行動準則，以高度負責的主人翁精神，言行一致服從命令，推動各環節、崗位千方百計地完成任務，嚴肅認真遵守紀律，出色履行好崗位職責；以自身的有效執行來督促、影響并帶動基層員工的遵章守紀行為，營造良好的執行文化。

三

十一、福建省農村信用社機關工作人員行為規范中的“勤于溝通”指的是？

對上，要了解福建省農村信用社的發展戰略，參與福建省農村信用社各項方針政策的制定，為領導出謀獻策；對下，要負責整個計劃的實施安排。要勤于溝通、善于溝通，要重視上下之間的溝通，做到上情下達，使員工了解領導層的決策，下情上達，使決策層了解戰略計劃執行情況和員工的真實想法；要重視橫向溝通，注意部門之間的溝通協調，最大限度地解決信息不對稱問題，化解矛盾，創和諧環境。

三

十二、柜臺服務必須恪守的理念是？

柜臺服務必須恪守“客戶永遠是對的”，“我們永遠不說？不”的服務理念。在為客戶服務時，絕對不說“不知道、不清楚、不是我的職責”等正面回絕客戶的語言。三

十三、柜臺服務必須堅持的制度是？

柜臺服務中堅持首問制，主動熱情地幫助客戶解決遇到的問題，確實遇到自已不清楚或職責范圍以外的問題，要為客戶明確繼續解決問題的方向。

三

十四、福建省農村信用社為實現優質文明服務對柜面員工提出的具體工作要求有？

實行“站立服務”和“微笑服務”是福建省農村信用社為實現優質文明服務對柜面員工提出的具體工作要求。

三

十五、柜臺服務有哪些程序和步驟？

柜臺服務程序依次按照迎接客戶、滿足客戶、送別客戶三個價段進行。五個具體步驟是？客戶提出服務需求，仔細傾聽，按照客戶需求迅速準確操作，雙手遞交經辦結果，禮貌送別。

三

十六、柜面人員應具備哪些職業道德規范？

1、忠于職守、愛崗敬業。柜面人員要具有強烈的工作責任心，要愛社愛崗、兢兢業業，要嚴格執行相關操作規程，塑造農村信用社良好的企業形象。

2、精誠合作、密切配合。柜面人員要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關部門及人員的工作，為農村信用社的業務發展作奉獻。

3、誠信親和、尊重客戶。講信用守承諾，對客戶的合法權益要高度負責，要樹立“客戶至上，信用第一”的服務意識，要提高工作效率；要講究服務藝術，提高服務質量。

4、求真務實、不斷創新。柜臺人員要以求真務實的精神，扎 扎實實地開展工作，要改進服務手段，開展服務創新，實現一流服務。

5、守法合規、保守秘密。柜臺人員應當遵守法律法規、行業自律規范以及所在機構的規章制度；不得違反法律法規和所在機構關于客戶隱私保護的規定，透露任何客戶資料和交易信息。

三

十七、柜面人員接打電話時應注意哪些事項？

（一）接聽客戶電話時，主動自我介紹？“您好，XX信用社。”交談結束應說？“再見。”待對方掛機后再放電話。

（二）給客戶打電話時，主動表明身份？“您好，我是XX信用社。”

（三）辦理業務時，因特殊原因需接聽電話應說？“對不起，我接一下電話，請稍候。”接完電話后應說？“對不起，讓您久等了。”

三

十八、柜面人員在接待客戶時應使用哪些規范用語？

接待客戶時使用？“您好，請問您辦理什么業務？”、“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎？

三

十九、柜面人員在辦理業務時應使用哪些規范用語？

（一）客戶辦理不需要提供相關證明、資料的業務時，應說？“請稍候，我馬上為您辦理。”

（二）客戶辦理需提供相關證明、資料的業務時，應說？“您好，請您出示XX資料（證件）。”

（三）客戶提供的資料不全時，應說？“對不起，根據規定，辦理這項業務需提供XX資料，這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”

（四）客戶辦理的業務需要相關部門或人員簽字時，應說？ “您好，根據規定這筆業務需要XX部門（人員）簽字，麻煩您去辦理簽字手續。”

（五）辦完業務后，應說？“您好，這是您辦理XX業務的回執，請收好。”

四

十、柜面人員在辦理查詢業務時應使用哪些規范用語？

（一）客戶辦理查詢業務時，經查詢款項未收妥，應說“對不起，您所查的款項暫時沒到，請留下您的聯系方式，款到后我們立即通知您。”

（二）客戶辦理查詢時，若發現非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位存款時，應婉言謝絕？“對不起，為了保護客戶權益，按規定我們不能為您查詢，請您諒解。”

四

十一、柜面人員在回答咨詢應使用哪些規范用語？

（一）客戶進行咨詢時，應說？“您想了解什么？我們隨時為您解答。”

（二）客戶進行咨詢時，若詢問的內容自己不太清楚（或不能處理），應說？“對不起，請稍候，待我請示一下負責人。”

四

十二、因客戶原因不能辦理或辦事延時，我們應該如何跟客戶解釋？

（一）客戶的要求與國家政策、銀行規定相悖時，應說？“非常抱歉，根據規定我不能為您辦理這項業務，希望您能諒解。”

（二）客戶出現失誤更正后可以辦理時，應說？“對不起，您的XX有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下。”

（三）客戶代辦必須由本人親自辦理的業務時，應說？“對不起，這項業務應該由本人親自辦理。請您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合。”

四

十三、辦理存取款及兌換時應該使用哪些文明用語？

（一）客戶取款，接到客戶取款憑證，配款完畢后應說？“XX號客戶，為了便于核對，請您告訴我現金支票收款人名稱和取款金額并請您把對號牌交給我，謝謝！”

（二）客戶取款，取款憑證未傳遞至現金柜臺，客戶詢問時，應說“對不起，憑證還沒有傳遞過來，請您稍等一下。”

（三）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應說？“對不起，XX票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。”

（四）客人存入較多零幣時，應說？“零幣較多，請您多等一會。”

（五）客戶請求兌換零錢時，要報清收到的錢數？“這是XX元，請您稍等一下。”

四

十四、由于自身原因不能滿足客戶要求的情況下，應如何和做好客戶的溝通解釋工作？

（一）當由于自身原因不能滿足客戶要求時，應說？“對不起，因為XX原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到XX社試一下好嗎？”

（二）客戶在非營業時間來辦理業務，應說？“對不起，現在已經不是營業時間了，請您在營業時間來辦。”

（三）臨時出現設備故障，應說？“請原諒，計算機線路暫時出現故障，我們在盡快排除，請稍候。”

四

十五、在收到客戶的現金中發現假幣時，應如何做好客戶的溝通解釋工作？ 應說？“對不起，經鑒別您的現金中的X張是假幣，按照《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規定，需要收繳，請您補足錢款，多謝合作。”假幣沒收后，按照規定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應說？“這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對被收繳的貨幣真偽有異議，可以向中國人民銀行的當地分支機構或中國人民銀行授權的鑒定機構申請鑒定。“

四

十六、當收到客戶投訴、疑問、建議或客戶道歉的情況下，應該如何應答?

（一）收到客戶的投訴、建議時，應說？“非常感謝您對我們的工作提出定貴意見，請留下您的聯系方式，我們處理后盡快與您聯系。”

（二）客戶向自己表示歉意或謝意時，應說？“沒關系，這是我們應該做的。”

（三）當客戶對憑證有疑問時，應說？“您有什么疑問？我來為您解釋。”

四

十七、與客戶道別時應使用什么用語？

與客戶道別時，應說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來。”

四

十八、怎樣做到迎接客戶主動熱情？

（一）當客戶走近柜臺時，對客戶禮貌熱情、主動打招呼、微笑迎接、目視客戶并向客戶問好。

（二）當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問并留意客戶手中的憑證，得到確切答復后再作具體引導。

（三）當忙于手中的內部工作未及時發現客戶時，首先要向 客戶道歉，然后本著“先外后內”的原則，盡快停下手中的工作為客戶辦理業務。

（四）當經常惠顧的客戶來到柜臺前，要主動以姓氏稱呼客戶并要向客戶問好。

（五）當多位客戶幾乎同時到達營業窗口時，要對先到和后到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶作解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業務，然后按先后順序辦理業務。

（六）當柜臺前有客戶正在辦理業務，同時又有新的客戶進入視線時，應用目光或點頭示意客戶，并主動用？“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。

（七）對下班前辦理業務的客戶，不能拒絕、不能急躁，要認真受理。

四

十九、在服務客戶時，如何做到仔細聆聽把握意圖？

（一）辦理業務要準確了解客戶的用意，并得到客戶確認。當客戶表達不清楚時，應委婉地請求客戶重復表達意圖。

（二）客戶猶豫不定時，應主動介紹業務品種，宣傳辦理程序。

（三）確定已準確了解客戶的意圖后，迅速進行業務處理。五

十、如何耐心細致做到解答咨詢？

（一）解答客戶詢問，態度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準確。

（二）遇到自已不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教或立即咨詢相關部門，然后答復客戶。

五

十一、辦完業務后應使用哪些禮儀規范？

（一）辦完業務將錢、單遞交客戶時，動作要輕，不扔不摔。提醒客戶核對、收好。辦完取款業務，請客戶點清、驗清。

（二）客戶臨走時應禮貌道別，歡迎再來。

五

十二、客戶失誤的情況下柜面人員應該如何委婉提醒？

（一）發現客戶走錯柜臺時，應禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網點暫未開辦的業務時，應先向客戶致歉并介紹客戶到開辦此項業務的網點辦理。

（二）看到有客戶插隊時，應委婉地規勸客戶按先后順序排隊；看到前面的客戶已辦理完業務離開而下一位客戶仍站在等候處時，應熱情地引導客戶上前辦理。

五

十三、大堂經理（或大廳值班、咨詢人員）必須做到哪些工作？

大堂經理（或大廳值班、咨詢人員）必須做到：解答咨詢認真準確，指導業務耐心細致，處理糾紛及時公正。

五

十四、福建省農村信用社對柜面人員服務號牌的規范佩戴有哪些要求？

柜面人員上崗必須規范佩戴或擺放統一的服務標識牌，根據業務需要設立的大堂經理（或大廳值班、咨詢人員）須佩戴明顯標志。

五

十五、福建省農村信用社對員工的著裝有何要求？

（一）上崗應著統一社服，并保持服裝、鞋襪的潔凈得體和整齊。

（二）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀。

（三）員工不允許穿拖鞋。男員工應穿深色皮鞋，女員工就 穿黑色或白色皮鞋。

（四）男員工應著深色襪子，女員工的襪子應與制服顏色相稱，避免露出襪口。

（五）員工上班時不能戴袖套。

五

十六、福建省農村信用社對員工的發型有何要求？

（一）男員工不留長發，不剃光頭，不蓄胡須，發型輪廓要分明。

（二）女員工可留各式短發，發型自然；留長發應束起盤于腦后，佩戴發飾；有劉海應保持在眉毛上方。

五

十七、福建省農村信用社對員工在儀表、裝飾方面有何要求？

（一）不得戴有色眼鏡從事工作。

（二）女員工不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，飾物設計要簡單，每手所戴戒指不得超過1枚。

（三）柜面員工不得紋身，不留長指甲。女員工不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油。

五

十八、福建省農村信用社對柜面人員的站姿有何要求？ 站姿要挺拔。

1、站立時挺胸收腹，不彎腰。男員工站立時雙腳自然分開，腳外側與肩同寬，雙手交叉放在背后。女員工站立時，雙腳成“V”字或“丁”字，雙手自然下垂或虎口交叉右手輕握左手臵于腹前。

2、臨柜受理業務時手臂可自然地放在柜臺上，但不準趴在柜臺上。

五

十九、福建省農村信用社對柜面人員的坐姿有何要求？ 坐姿要端莊。

1、與客戶坐著面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。

2、女員工落座前，先用腳感覺椅子的位臵，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏，雙手輕輕臵于腿上。

3、男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然臵于腿上。

4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。六

十、福建省農村信用社對柜面人員的行姿有何要求？ 行姿要穩重。

1、行走時身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；

2、一般情況下應穩步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

六

十一、對外營業人員如何做好班前準備工作？

對外營業窗口要提前10分鐘做好營業前的各項準備工作。管庫員、計算機操作員、警衛等人員要明確提出上崗時間，做好庫款交接、設備開機、武裝護送等工作，以保證服務窗口按時營業。

六

十二、柜面人員如何做到對外服務準時滿點？

嚴格按照對外公示的時間營業，未經批準不得中途或提前停止營業。營業期間因故離柜中斷服務，必須擺放“暫停服務”柜臺提示牌，向客戶明示并引導客戶在其他柜臺辦理業務，以防客戶在無人柜臺前等待。

六

十三、柜面人員聽到批評或意見時，應如何處理？ 接受客戶批評和聽取意見時，要表示感謝不要爭辯。自己確 決不了的，要請示領導解答處理；在工作中受到委屈時要顧全大局，謙和禮讓求得理解，禁止與客戶爭吵。

六

十四、柜面人員在點驗現金時應該如何規范操作？ 點驗現金應在客戶視線及監控設備范圍內進行。現金離柜前必須提醒客戶在柜臺前清點，避免發生糾紛。

六

十五、柜面人員如發現長短款時應該如何處理？ 當出現客戶交款差錯時，應將現金全部交還客戶請其清點，長款立即退還客戶，短款應主動幫助客戶查找原因。

六

十六、柜面人員發現客戶遺失的物品時應該如何處理？ 發現客戶遺失物品，應主動當面歸還，若不能當面歸還的，應妥善保管并積極與客戶聯系，將物品歸還客戶。

六

十七、柜面人員辦理業務時應遵循怎樣的先后順序？ 柜面服務應堅持“先外后內、先急后緩”的原則，辦理業務時如有電話打來，必須辦完業務后再接電話，縮短客戶等候時間；如有特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅，私人電話不超過2分鐘。

六

十八、柜面人員應掌握哪些基本操作技能？

柜員人員要熟練掌握本崗位業務操作技能，能夠準確識別假鈔及偽造、變造的票據。要掌握與業務相關的計算機應用知識，熟練操作本崗位各種電子設備。

六

十九、如何為臨柜客戶提供服務？

（一）在處理服務中的問題時，措辭適當，語氣平和，不要心急，即使客戶發火吵鬧，也要冷靜，不要感情用事，要有受委屈的胸懷。

（二）要注意傾聽客戶的意見，讓其把話說完，讓其感到我們是誠懇的。對客戶提出的不合理要求，應做好解說工作，不要隨便許愿，以免被動。

（三）碰到問題時，如員工業務忙或處理不好，應讓基層網點負責人先處理，不要一有問題就上交領導，要有一個緩沖，以免造成被動。

（四）如客戶向新聞媒體反映問題，應及時與新聞媒體溝通，主動做好工作，防止曝光，造成對農村信用社信譽的損害。

七

十、遇到假幣時須如何應對？

（一）如果客戶不相信，要求遞給他（她）看，應告之客戶？“對不起，我們有規定，假幣不可以遞出柜臺，但我可以在柜臺內告訴您假幣的特征，以免您以后再上當。”然后用假幣鑒別儀進行現場檢驗，并解釋沒收假幣的依據。

（二）如遇客戶吵鬧，應禮貌勸說。如果客戶繼續吵鬧，可提交網點負責人處理，避免營業場所吵鬧影響不好。

（三）假幣沒收后應告知客戶，如果對沒收的貸幣真偽有異議的，可以在7天內向人民銀行或人民銀行授權的鑒定機構申請鑒定。

七

十一、交接班時客戶多，有哪些應對技巧？

（一）柜員應盡量避開在高峰期交接班，交接班時應放上“暫停服務，請稍候！“的告示牌。

（二）如果接班的員工到達網點時，客戶很多，就延遲接班時間，并增開窗口為客戶辦理業務。等柜面空些的時候再進行交接。

（三）如果正在交接時有很多客戶進來，便盡量加快交接速度，并向客戶做好解釋工作。

七

十二、電腦發生故障時，有哪些服務技巧？

（一）柜員應柜臺上放臵“機器故障，請稍等“的告示牌，柜員應站立服務，做好解釋說明工作。

（二）盡快與上級電腦部門取得聯系，如果上級電腦部門告知時間不長就可以排除幫障，則告訴客戶？“此時機器正出故障，時間不會太長，請諒解。”若電腦故障不能在短時間內修復，應告訴客戶？“對不起，我們的電腦可能在短時間內修復不了，如果您不急，可留下聯系方式，等故障排除后再通知您，給您造成的不便，我們深表歉意。”

（三）盡量讓客戶感到你也很著急，在緊張地打電話聯系；還可趁機和客戶聊聊新金融產品、股票等話題，以化解客戶等待時的不滿。

（四）若全轄區電腦故障，應向客戶說明？“電腦是聯網的，其他網點也一樣。”以免客戶因不明原因而跑冤枉路，再次引起客戶的不滿。

七

十三、碰到素質低的客戶時，有哪些應對技巧？

（一）要有耐心，特別要注意語言文明。并通過耐心細致的講解、真誠的語言、可親的笑容感染客戶，使客戶感到理虧和難為情，同時也達到教育其他客戶的目的。

（二）對正在氣頭上，火氣特別大的客戶，要采取冷處理的方式？面對客戶，臉帶笑容，讓客戶把話說完，盡量平息客戶的火氣，然后再耐心解釋。營業網點負責人應主動前來勸解。

（三）對個別客戶的不理解、責怪甚至謾罵，要保持冷靜的頭腦，委曲求全，平和應對。講話之前先考慮一下這句話該不該講，會不會傷害客戶，會不會給客戶抓住把柄。

七

十四、遇老人不會操作密碼時，有哪些應對技巧？

（一）告訴老人如果不設密碼，只能在原開戶網點取款。對老人要耐心地教他操作，不能操之過急。

（二）如果他仍不會操作，則可以給他示范一下。

（三）如果老年人忘記密碼或輸入錯誤時，應耐心請他回憶，不要催得過急。

（四）如果老人確實記不起密碼，就請他拿出身份證核對，經確定是本人的存款時，就按規定給他辦理。

（五）如果老人沒有帶身份證，就給老人說明情況，請他下次帶證件再來。

七

十五、應該如何規范設臵營業網點外部牌匾？

營業網點外醒目位臵要按省聯社統一VI要求設臵招牌、銅牌和營業時間牌、玻璃門與落地窗警示防撞條等標識，并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現鮮明、統一、整潔、醒目的總體風格。

七

十六、應該如何規范設臵營業網點內部牌匾？

網點內部設施齊全。營業網點內部總體設計風格上力求簡潔、淡雅、穩重。要按照規定，設臵安全警示、業務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌、時間指示牌等，要在營業大廳醒目位臵設臵提醒客戶監督的意見箱（意見簿），并公示客戶服務電話、投訴電話。七

十七、如何保持營業網點內環境衛生干凈整潔？ 營業廳門前無垃圾無雜物，不隨意張貼印刷品；營業網點內環境整潔、明亮，做到“四凈四無”，即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈”、“無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味”。

七

十八、營業網點應該醒目懸掛的證件有哪些？

營業網點應將金融業務許可證、殘損幣兌換、假幣鑒定標志等證件懸掛在柜臺內部客戶能夠看到的醒目位臵。

七

十九、營業大廳的物品如何做到擺放規范？

各項物品不亂堆亂放。柜臺外供客戶使用的物品，干凈整齊，定期消毒；柜臺內辦公用品必用物品和非必用物品分類擺放，必用物品定點定位放臵，非必用物品放在穩蔽位臵。

八

十、福建省農村信用社有哪些服務設施規范？

（一）營業網點柜臺內應根據業務需要，配備供客戶使用的老花鏡、現金袋等物品，并保持物品性能完好。在條件允許可的情況下，盡量滿足客戶復印各種業務資料的要求。

（二）營業網點柜臺外統一配備填單臺、具有防偽功能的點（驗）鈔機、復寫紙、書寫筆等物品，并保持物品完好潔凈。

（三）便民設施干凈整潔。營業大廳沙發或休息椅、茶幾、飲水機等便民設施要保持干凈整潔；根據業務需要配備電視機、VCD的網點，要按要求正常擺放；訂閱的報紙要及時更新。

（四）監控設備正常運行。柜員制營業網點必須配備監控設備并保證監控設備正常運行。

（五）宣傳物品美觀規范。業務公告和宣傳海報應按要求整齊掛貼在告示牌上，宣傳折頁，物品擺放整齊、美觀。告示牌內 容要準確印刷，字體要美觀，設臵要規范，更換要及時，保持清潔衛生。

（六）營業網點要根據業務需要設臵業務咨詢臺，以便于引導、分流客戶，回答客戶咨詢，處理服務糾紛。

八

十一、大堂經理基本素質主要包括哪些方面？

（一）認同客戶至上的服務理念，具有較強的服務意識。

（二）正直誠信，客觀公正，遵紀守法。

（三）有愛心，有親和力，具有良好的溝通表達能力。

（四）儀表端莊，形象大方。

（五）有責任心，認真細致，愛崗敬業。

（六）具有一定的現場管理能力、觀察能力和應變能力。八

十二、大堂經理必須具備哪些技能要求？

（一）具有與大堂經理崗位相適應的專業資質。

（二）較好地掌握銀行業務知識，熟悉本行業務流程和產品功能，并能熟練使用銀行電子設備。

（三）普通話標準，有條件的網點盡可能配備具有英語表達能力的服務人員。

（四）具有一定的電腦操作技能。

八

十三、大堂經理必須具備哪些職業操守？

（一）具有風險防范意識。

（二）遵守保密紀律，不得私自保留客戶資料，或將客戶信息帶離崗位或泄漏給第三方。

（三）不得進行任何不誠實、欺騙、欺詐等有損銀行信譽，誤導客戶的行為。

（四）不得口頭或書面對同業的產品及服務進行不當的表述、評論。

（五）不得為客戶辦理任何交易業務。八

十四、大堂經理的崗位職責有哪些？

（一）根據客戶的需求，指引客戶到營業廳不同功能區域辦理業務。

（二）受理客戶咨詢，及時解答客戶疑問。

（三）指導客戶填寫單據，指導客戶使用自助設備、網上銀行。

（四）維持服務秩序，維護環境衛生。

（五）回復客戶意見。

（六）處理客戶投訴，無法處理的情況下，及時向上級報告。

（七）做好班前準備、班后整理工作。

八

十五、大堂經理在營業前應該做哪些準備工作？

（一）大堂經理自查儀容儀表，并對網點其他員工的儀容儀表是否符合規定提出相關建議。

（二）對于已配備叫號系統的網點，應及時開啟叫號機，檢查設備運行是否正常。

（三）對憑證填寫臺等輔助服務區域進行檢查，檢查為客戶提供的點鈔機等輔助服務工具運行狀況是否正常。

（四）檢查宣傳資料、相關業務憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時，及時更換過時的業務或宣傳資料。

（五）巡視營業大廳及在行自助服務區的衛生狀況，檢查營業環境是否整潔美觀，確保營業廳客戶進出通道暢通。

（六）檢查利率牌、外匯匯率牌、查詢機等設備信息顯示是否正常。

八

十六、大堂經理在營業時間如何做好客戶服務？

（一）大堂經理與客戶交流時，大堂經理須態度良好，言語簡潔，語速平穩，努力保持微笑。對熟悉的客戶應主動尊稱其姓或職務，使客戶有親切感。

（二）當了解到客戶業務需求后，大堂經理應按照服務禮儀規范，及時引導分流客戶到相應功能區域辦理業務。

（三）大堂經理應注意觀察客戶的需要，及時幫助有需求的客戶。

（四）當客戶咨詢銀行產品或服務時，大堂經理可簡要進行介紹。當客戶有需要時，大堂經理應迅速、禮貌地將客戶推薦給有關專職人員接受咨詢或辦理業務。

（五）大堂經理應加強在叫號機、自助服務區等區域的巡視，及時指導有疑惑的客戶正確操作，對客戶的不當操作予以及時提醒，幫助客戶維護信息安全。

（六）遇到客戶投訴，應引導投訴客戶到營業廳洽談室或其他相對封閉區域，予以及時安撫，了解客戶投訴原因。對于難 以處理的投訴，應及時向上級報告。

處理客戶投訴時，大堂經理應注意及時為客戶送上茶水，做好相關服務，努力穩定客戶情緒。

（七）當營業廳客流量較大，出現嚴重排隊，大堂經理應及時向上級匯報，根據網點統一安排，做好客戶疏導。

（八）應注意查閱客戶意見簿上的意見和建議，及時回復。

（九）積極維護客戶等候秩序，對不遵守排隊秩序的客戶予以禮貌地提醒。

（十）整理填單臺面，及時清理客戶廢棄的憑條、申請書等單據。

（十一）巡視營業大廳衛生狀況，及時維護營業環境，保持整潔美觀。

（十二）大堂經理應注意為老人、孕婦、殘障等特殊客戶提供周到的服務，如有必要，需引導客戶到優先服務窗口辦理”。

（十三）遇到網點服務突發事件，按照中國銀行業營業網點服務突發事件應急預案開展處理工作，并及時向上級匯報。

八

十七、大堂經理在營業結束時應做好哪些工作？

（一）營業結束時，協助營業大廳內客戶及時完成業務辦理，做好清場工作。

（二）關閉營業大廳內叫號機、點鈔機、顯示屏等夜間無需使用的電子設備。

（三）整理環境衛生，及時補充各類單據憑條和宣傳資料。

（四）歸納總結客戶意見簿和其他途徑收集的客戶意見，提出相關改進建議，傳遞反饋給網點有關部門。

（五）整理維護營業廳各項設施設備，確保符合本單位營業廳服務環境管理要求。

八

十八、福建省農村信用社外勤（信貸）人員如何做到愛崗敬業、恪盡職守？

（一）熱愛農村信用社事業、維護農村信用社的形象和地位，以高度的責任感和良好的職業道德，竭誠為農村信用社的改革與發展服務。

（二）熱愛本職工作，堅守工作崗位，始終保持積極主動的工作態度、飽滿的工作熱情和良好的精神狀態，認真履行崗位職責，嚴格按工作規程辦事、令行禁止，按時按量、優質高效地完成工作。

八

十九、福建省農村信用社外勤（信貸）人員如何做到服務至上，誠實守信？

（一）發揚求真務實精神，提倡深入扎實的工作作風。一切從實際出發，實事求是，說老實話，辦老實事，做老實人，反對弄虛作假，陽奉陰違。提高服務質量和效率，做到態度和藹、主動熱情，杜絕“門難進，臉難看，事難辦”的現象。

（二）誠實守信、認真履約，自覺維護農村信用社與客戶建立的信貸關系乃至為此而簽署的法律憑證，共同維護合同和借據的嚴肅性。九

十、福建省農村信用社外勤（信貸）人員如何做到遵紀守法、廉潔奉公？

（一）忠于國家，熱愛集體。維護國家安全、榮譽和利益，維護農村信用社的集體利益，同一切危害國家利益和集體利益的言行作斗爭。

（二）廉潔自律，秉公盡職。不參加妨礙業務的宴請、旅游、出國訪問、營業性娛樂等活動。不經商辦企業，不在企業、金融機構或社會團體兼職。

（三）堅決執行金融政策、法規，忠實履行國家的信貸政策和行業管理制度；堅持貸款原則，正確處理好貸款的流動性、安全性、效益性三者之間的關系，努力提高貸款的使用效益。

九

十一、福建省農村信用社外勤（信貸）人員如何做到著眼整體，顧全大局？

（一）維護行業管理和統一法人權威，嚴格按照授權授信范圍開展工作，不越權，不擅權，認真執行管理制度和辦事程序，堅決杜絕無作為、不作為、亂作為甚至徇私枉法。

（二）牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關部門及人員的工作，為農村信用社的業務發展作奉獻。

（三）講大局，要時刻維護國家的貨幣政策、產業政策，正確處理好國家、農村信用社、股東、個人之間的利益關系。

九

十二、福建省農村信用社外勤（信貸）人員如何做到團結協作，開拓進取？

（一）講團結、講協作、講民主、講風格、講友愛。不斷加強道德修養，正確處理部門之間、崗位之間、同事之間的關系，努力做一個誠實守信、光明磊落、胸襟開闊、與人為善的人。

（二）保持奮發向上、開拓進取的精神風貌。遇到困難和挑戰，要迎難而上；遇到挫折，不消沉，不氣餒，始終保持健康向上的心理素質；遇到新情況和新問題，要善于思考，全面分析，積極探索，勇于創新。

九

十三、福建省農村信用社外勤（信貸）人員如何做到勤奮學習，提高素質？

（一）學習馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想；學習經濟、金融理論，刻苦鉆研業務，在熟練掌握信貸業務的同時，熟悉會計、結算、國際業務、理財等其他專業知識，為客戶提供全面的優質服務；努力學習現代科學知識和管理技術，做到一專多能，不斷提高對經濟金融改革、發展和創新的適應能力。

（二）堅持理論聯系實際的學風，持之以恒、學以致用，善于運用馬克思主義的立場、觀點、方法和專業理論知識來觀察問題、分析問題和解決問題，不斷提高處理實際問題的能力。

九

十四、福建省農村信用社外勤（信貸）人員在辦理業務時如何做到操作規范？

（一）嚴格執行業務操作規程，認真細致做好貸前調查、貸中審查、貸款審批、簽訂借款合同、貸款發放、貸后檢查分析等 工作，講求工作質量和工作效率。

（二）秉公辦理各種業務，不準向關系人發放信用貸款，或者向關系人發放優于其他借款人同類貸款條件的貸款。

（三）發放貸款必須堅持審慎經營原則，客戶提交有關資料后，要及時認真審查及核實資料的可靠性和完整性，按照貸款管理有關規定做好貸前調查工作。

（四）嚴把質量關，降低信貸風險，嚴防欠息及不良貸款的情況發生。

（五）定期或者不定期進行貸后檢查，及時了解客戶生產及經營狀況，對不良貸款加緊催收，維護農村信用社利益。

九

十五、針對農戶應采取何種營銷策略？（1）新項目出臺，要主動上門了解村里的情況；

（2）拜訪農戶，了解（養豬、養雞、種植等）經營狀況及生活情況；

（3）熱心向農戶提供一些生產方面的信息；

（4）了解農民資金有沒有困難，知曉農戶何時歸還貸款等情況；

（5）給農戶提供行業信息，保持農戶信任度與合作關系；（6）認真介紹業務，幫助農戶對農村信用社業務清晰明了。九

十六、針對企業應采取何種營銷策略？（1）熟悉與企業生產經營相關的行業信息；（2）時常拜訪客戶，了解企業生產經營狀況；

31（3）了解企業狀況，企業領導人的性格特點及做事風格；（4）對企業新項目、企業大動作及產品市場需求的具體情況了解，如廠址、資金運作情況及企業產品出廠的相關時間；

（5）針對文化低甚至沒有文化的客戶，提供樣本給客戶參考，并給予詳細的解釋說明；

（6）操作手續簡化，結算快捷便利；

（7）給企業提供行業市場信息，加強客戶信任度，穩固與企業之間的關系；

（8）宣傳資料一目了然，簡明扼要。九

十七、與客戶交往時有哪些基本禮議？（1）問候？

A、注視對方，不左顧右盼； B、使用合理的稱謂。（2）握手？

A、握手要自然大方，用力輕重適度，與對方保持目光接觸； B、注意握手的順序； C、不交叉握手。（3）相互介紹？

A、對職務、單位、部門介紹完整，使雙方進一步交談無困難； B、先介始自己一方的人，再介紹對方的人；在介紹順序上，先介紹領導和年長者。

（4）互換名片？

A、雙手遞接名片； B、名片要保持潔凈。（5）文明用語？

A、說話注意音量與語速的控制；

B、堅持使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等文明用語。

九

十八、與客戶握手時應注意哪些禮儀？

A、與同性客戶握手時，微用力，停留1-3秒鐘，然后放開； B、與異性客戶握手時，待女士先伸手后才伸手，微握手指三分之二處，輕觸1-3秒即可；

C、雙方多人握手時，應避免與握手的人再次握手； 九

十九、與客戶互遞名片時應注意哪些禮儀？

A遞送名片時，要將對方熟悉的文字正面朝上，起身雙手恭敬遞上，并雙手接過對方名片；

B、接過名片之后，一定要他細看一遍；

C、可就名片上的某個問題當面請教，或是有意識地讀一下名片；

D、不要一手接過他人的名片，看也不看就塞到口袋中，也不可隨意擱臵或拿在手中玩；

E、如需要將名片暫時放在桌子上，切記勿在名片上放其它物品；

一00、在接待客人時應注意哪些禮儀？

33（1）客戶坐下后，要及時送上一杯水，禮貌地詢問客戶的需求。坐下應注意？

A、腳不可搭在桌上； B、雙腳不能來**晃； C、不脫鞋晾腳；

D、不蹺二郎腿； E、不趴在桌上。（2）交談要有理有節。

A、要認真傾聽客戶的意見，做好必要的記錄；

B、要熟悉本職業和行業知識，規范、熟練解答客戶提出的問題；

C、回答詢問用語貼切，表述準確，不使用含糊不清的措辭； D、禮貌地拒絕客戶的無理要求或錯誤意見；

E、接待中遇事打攪應向客戶說明并致歉，不要將客戶晾在一邊。

一0

一、在送別客人時應注意哪些禮儀？

客戶離開時，要熱情地起立與客戶告別，如時間允許，要給客戶拉開大門。

（1）客戶離開時，應待客戶先起身，再起身相送；（2）客戶進電梯時，要等電梯啟動后，再離開；

（3）重要客戶應送下樓或大堂，如送客戶上車，應目送車離開一段距離后再離開；

34（4）接待結束后，對于未盡事宜，應盡快處理并予以回復。一0

二、拜訪客戶有哪些要領？

（1）外出辦理（洽談）業務，著裝得體，舉止大方，談吐文雅。

（2）計劃好每一次見面；

（3）在約定的時間準時與客戶見面，以示尊重；

（4）有效做好客戶資料的收集及名片整理，聯系卡隨身攜帶；（5）介紹時要針對人，要成為了解人性的專家；（6）積極尋找與客戶利益的共同之處；

（7）詢問客戶意向，快速找出雙方需求共點，圍繞展開；（8）注意客戶說了些什么和沒說到的關鍵點；（9）將服務與實際收益聯系在一起；（10）談話盡量簡明扼要；（11）注意激起客戶的興趣；

（12）核實你是否有遺漏的或未說明的問題；（13）幫助客戶作出對他們有利和決定；

（14）和客戶建立良好關系，并能夠贏得客戶的推薦；（15）盡量幫助客戶化解所有的疑問和擔憂；

（16）及時將拜訪客戶的情況及企業的相關情況形成書面報告，并向上級匯報

一0

三、銀行服務的客戶需具備何種身份資格？

具備完全民事行為能力，年齡在18周歲（含）以上，或者年

齡在16周歲（含）—18周歲（不含）之間，以自己的勞動收入為主要生活來源。不符合上述條件的人員辦理不同銀行業務會受到不同限制，具體請遵循業務辦理銀行的有關規定。

一0

四、銀行服務的客戶具有何種權利？

（一）自主選擇銀行的產品/服務的權利。

（二）受到尊重和誠信、公正對待的權利。

（三）知悉銀行產品/服務的功能、收費標準以及適用利率或匯率等相關信息的權利。

（四）客戶的個人賬戶信息和交易信息依法得到保護的權利。

（五）存款安全依法得到保障的權利。

（六）依照合同或協議約定使用銀行的產品時，獲得相應服務的權利。

（七）對銀行違反約定或服務質量承諾等行為采取合法、正當方式提出投訴、申訴的權利。

（八）與客戶簽訂的具體產品/服務合同、協議以及國家法律法規所賦予客戶的其他權利。

一0

五、銀行服務的客戶有何義務？

（一）辦理業務或接受服務時，向我們提供真實、完整、準確、有效的資料和信息，并在上述資料和信息發生變更時及時通知我們的義務。

（二）誠信、合法、正確使用我們的產品/服務，并真實反

映問題的義務。

（三）尊重我們的工作人員，文明友好地進行溝通交流的義務。

（四）遵循我們的業務辦理規則和流程（以合法合規為前提），愛護我們的服務設施，不干擾我們正常運營的義務。

（五）對本人的賬戶信息、密碼、與金融服務有關的其他信息以及相關憑證、介質、安全工具進行自我安全防范和保密的義務。

（六）依照約定向我們支付費用、清償債務的義務。

（七）在向我們購買有潛在投資風險的產品時，承擔相應投資風險的義務。

（八）與您簽訂的具體產品/服務合同、協議以及國家相關法律法規所賦予您的其他義務。

一0

六、銀行有哪些權利？

（一）依據國家相關法律、法規和政策制訂各項業務規章制度和操作細則并據之執行的權利。

（二）了解并保留客戶的個人背景信息、信用狀況、風險承受能力以及合同履行能力等相關信息的權利。

（三）依法保護銀行的資產和權益，正常營業秩序不受惡意干擾的權利。

（四）依法確定和調整產品/服務價格，并收取相關費用的權利。

（五）調查聽取客戶對銀行產品/服務意見和建議的權利。

（六）依法響應司法協助要求，采取相關行動或措施的權利。

（七）工作人員受到尊重以及誠信、公正對待的權利。

（八）與客戶簽訂的具體產品/服務合同、協議以及國家相關法律法規所賦予銀行的其他權利。

一0

七、銀行有哪些義務？

（一）依法合規運營，不斷提升金融服務水平，在民族自治區域，遵守當地自治條例有關規定的義務。

（二）尊重并誠信、公正地對待每一位客戶的義務。

（三）將客戶需求作為產品設計、開發和營銷的重要依據，并依約做好產品售后服務工作的義務。

（四）真實、清晰地介紹銀行的產品/服務的義務。

（五）不從事或參與同業間不正當競爭的義務。

（六）對客戶的個人賬戶信息和交易信息依法進行保密的義務。

（七）采取措施保障交易系統安全的義務。

（八）妥善處理在服務過程中發生的問題（包括投訴和申訴）的義務。

（九）與客戶簽訂的具體產品/服務合同、協議以及國家相關法律法規所賦予我們的其他義務。

一0

八、銀行工作人員應具備哪些職業操守？

銀行高度重視員工的職業操守，要求員工正直誠信，遵紀守法，廉潔自律，愛崗敬業，關愛客戶，文明服務。

一0

九、中國銀行業柜面服務管理應實行何種體制？ 實行“統一標準，歸口管理，分級負責”的體制。“統一標準”指各單位統一制定柜面服務的相關管理制度和標準；“歸口管理”指各級機構應指定部門牽頭負責服務管理工作；“分級負責”指各級機構應對轄內服務管理工作負責。

一一0、中國銀行業柜面服務管理部門主要有哪些職責？

（一）負責制定服務相關制度辦法及實施細則；

（二）負責轄內服務相關工作的組織與管理；

（三）負責服務相關部門之間的協調配合；

（四）負責相關崗位服務技能培訓工作；

（五）負責服務檢查與督導；

（六）負責服務檔案管理。

一一

一、《中國銀行業柜面服務規范》中規定各單位要合理設臵營業網點服務工作崗位，明確崗位職責和分工，一般情況下標準營業網點柜面人員可設臵哪些崗位？

（一）大堂服務人員。大堂服務人員在營業前要做好各項準備，在營業期間要主動迎送、引導分流客戶，指導客戶辦理業務，提供咨詢服務，積極為客戶解決問題，維護營業秩序。

（二）柜員。柜員主要負責處理日常交易業務，要做到服務熱情、操作熟練、及時準確回答客戶問題。

（三）個人客戶經理。個人客戶經理要遵照監管部門相關規定做好金融產品的銷售工作，做到誠信、專業、嚴謹、周到。銷售基金、理財產品、保險產品時，要做好客戶風險評估，充分揭示風險，嚴禁誤導客戶和夸大產品收益率。

一一

二、大堂服務人員的主要職責包括哪些方面？ 大堂服務人員在營業前要做好各項準備，在營業期間要主動迎送、引導分流客戶，指導客戶辦理業務，提供咨詢服務，積極為客戶解決問題，維護營業秩序。

一一

三、柜員的主要職責包括哪些方面？

柜員主要負責處理日常交易業務，要做到服務熱情、操作熟練、及時準確回答客戶問題。

一一

四、個人客戶經理的主要職責包括？

個人客戶經理要遵照監管部門相關規定做好金融產品的銷售工作，做到誠信、專業、嚴謹、周到。銷售基金、理財產品、保險產品時，要做好客戶風險評估，充分揭示風險，嚴禁誤導客戶和夸大產品收益率。

一一

五、中國銀行業金融機構要建立哪些考核機制確保服務質量穩定？

（一）建立科學的多層級服務激勵機制，定期開展服務考核評比和表彰獎勵。倡導開展服務等級的動態管理。

（二）建立服務違規行為約束機制，對違反服務制度、規范的機構及人員進行相應懲處。

（三）建立服務情況定期通報制度，基本內容應包括檢查情況、客戶投訴、服務獎懲、問題分析與建議等。

一一

六、《中國銀行業柜面服務規范》中對營業網點服務環境有何要求？

營業網點要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實行定位管理。一一

七、《中國銀行業柜面服務規范》中對網點標牌和標識有何要求？

應制定營業網點視覺形象標準，行標、行名、營業時間等標識牌要規范統一。在規定位臵懸掛營業執照、金融經營許可證等證照。在合適位臵設臵安全提示。

一一

八、《中國銀行業柜面服務規范》中對客戶服務設施有何要求？

營業網點要合理配臵客戶服務設施及無障礙設施。可提供點（驗）鈔設備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務設施。要提供書寫整齊規范的單據填寫范例。在網點醒目位臵放臵意見（評價）簿，并公示客戶服務電話。

一一

九、《中國銀行業柜面服務規范》中對金融信息及營銷材料有何要求？

營業網點要及時向客戶提供準確的利率、外匯牌價、服務價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關規定，并及時更新。

一二0、《中國銀行業柜面服務規范》中對網點功能分區設

臵有何要求？

要根據營業網點實際情況合理設臵功能分區。可設臵現金區、非現金區、自助服務區、高端客戶服務區和等候區等區域。

一二

一、《中國銀行業柜面服務規范》中對自助服務區的設臵有何要求？

自助服務區內應公示自助設備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務信息；自助機具界面應顯示安全提示和24小時服務電話。

一二

二、中國銀行業柜面服務規范的基本原則是什么？ 深入貫徹以客戶為中心的服務理念，為客戶提供優質、規范的服務。

一二

三、中國銀行業柜面服務人員的職業道德是什么？

（一）忠于職守、愛崗敬業。

（二）精誠合作、密切配合。

（三）誠信親和、尊重客戶。

（四）求真務實、不斷創新。

一二

四、對于銀行業柜面服務有哪些要求？

（一）真誠服務。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務形象。

（二）文明服務。堅持微笑服務，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規范服務。嚴格按照相關業務規章及操作流程，準

確、快速辦理業務。

（四）優先服務。當解決客戶服務需求與處理行內事務發生沖突時，應先解決客戶服務需求，然后處理行內事務。

（五）品牌服務。努力提高業務技能和綜合素質，樹立品牌服務意識。

（六）安全服務。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權益。

一二

五、對于銀行業柜面的服務效率有哪些要求？ 要從客戶需求出發，在控制操作風險、保證服務質量的前提下，提高業務處理速度。

（一）根據業務量合理設臵營業窗口。各單位可通過分析網點地理位臵、客戶群體性質及業務量歷史數據，科學地設臵營業窗口和調配人員，緩解客戶排隊現象，縮短客戶等候時間。

（二）加強客戶分流，維護營業秩序。各單位可在網點設臵排隊叫號設備，加強客戶分流與疏導，保持網點內和諧有序。

（三）科學設臵彈性窗口，緩解柜面服務壓力。各單位可針對業務量時間性波動較大的網點，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強度，提高服務質量。

一二

六、對于銀行業柜面的服務形象有哪些要求？

（一）示牌服務。柜面人員上崗須佩戴規范掛牌（胸牌）或擺放統一服務標識牌。

（二）統一著裝。柜面人員應按要求統一著裝，保持服裝整

潔合體。

（三）儀容儀表。柜面人員發式應端莊大方，佩戴飾物應簡單得體，女員工應淡妝上崗。

一二

七、對于銀行業柜面服務語言有哪些要求？

（一）服務語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據客戶回答情況調整用語。

（二）語言要規范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業術語，便于客戶理解。

一二

八、銀行業柜面服務人員在營業前應做好哪些準備？

（一）提前到崗做好準備工作，保持良好的精神狀態。

（二）整理柜臺和工作臺。

（三）清潔并開啟日常使用的設備機具，確認設備機具運行正常；發生故障，及時報修；檢測各系統運行情況，確保處于正常狀態。

（四）檢查整理各類服務設施。

（五）營業網點負責人應在營業前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達、教育培訓、服務講評、情況交流等，并做好記錄。

（六）網點開門時，大堂服務人員應站于崗位，微笑迎接

第一批客戶。如客戶較多，應采取提前發號等靈活措施，有效疏導客流。

一二

九、銀行業柜面服務人員在營業中應實施哪些操作？

（一）主動迎接客戶。大堂服務人員應在見到客戶的第一時間作出反應，主動上前詢問業務需求，得到確切答復后做出具體指引。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優先照顧，提供人性化關懷服務。柜員在接待客戶時，應面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規范接交客戶的單據、證件、現金等物品。

（二）分流、引導客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉賬等業務的客戶，大堂服務人員應引導其到自助服務區，必要時指導客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業務需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務區或等候區，必要時指導客戶填單。

（三）維護營業場所秩序。大堂服務人員應注意維護業務秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時離開崗位時，應安排其他人員替崗。

（四）主動識別客戶。接待客戶時應集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進地了解客戶的需要，根據客戶不同的需求類別，提供個性化服務。

（五）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導填單。

（六）點驗現金確保無誤。點驗現金應在客戶視線及監控設備范圍內進行。

（七）妥善處理假幣。發現假幣時，應向客戶說明判定為假幣的依據，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規定履行假幣沒收手續。

（八）中斷服務及時明示。營業期間，柜員因故離柜中斷服務，須及時明示，引導客戶在其他柜臺辦理業務，避免客戶在無人柜臺前等待。

（九）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進行。不應出現柜員為軋賬或處理內部事務而隨意停辦業務現象，特殊情況須征得網點負責人的同意。

（十）主動提醒客戶當面點驗錢款。客戶離柜前，必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發生糾紛。如客戶對現金數量提出異議，應為客戶當面點驗，確保無誤。

（十一）對非受理范圍內業務主動引導。對不屬于自己職責范圍的業務，應主動告知或請大堂服務人員引導客戶至相關窗口（部門）辦理。

（十二）送別客戶體貼提示。柜員辦結業務，應向客戶提示是否需要其它服務，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。

一三0、銀行業柜面服務人員在營業后應進行哪些操作？

（一）登記待處理事項。

（二）登記工作日志，為次日工作做好準備。

（三）清理桌面，保持柜臺環境整潔。

（四）關閉日用設備機具及電源。

一三

一、銀行業柜面服務人員在服務技能方面有何要求？

（一）持證上崗，定期考核。各單位要嚴格規定柜面人員上崗標準，要求持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者須離崗接受培訓。從事基金、理財產品、保險等銷售崗位工作的柜員，應取得相關銷售資格及從業人員資格認證。

（二）業務規章，遵照執行。熟練掌握與柜面業務相關金融業務知識和規章制度，能夠運用并解決實際工作中遇到的問題。

（三）業務技能，勤學苦練。熟練掌握業務操作技能，準確識別假鈔及偽造、變造的票據，熟練操作本崗位的各種機具、設備。

（四）特殊語言，倡導掌握。倡導掌握外語、啞語等服務語言，實現語言無障礙服務。

（五）加強學習，善于溝通。靈活掌握柜面服務技巧，具備良好的服務溝通能力。

一三

二、銀行業應如何加強服務教育培訓？

（一）培訓形式與對象。服務教育培訓應包括上崗前培訓和在職教育培訓。可采取授課、座談、交流、問卷、短期脫產培訓、集中聽課、實地觀摩先進網點或個人、集體討論、撰寫體會等多種形式。培訓對象包括服務管理人員、柜面人員等。倡導采取建

立檔案、定期考核等形式強化教育培訓的效果。

（二）培訓內容。服務教育培訓的內容應包括員工職業道德、職業操守、合規制度、服務規范、服務禮儀與語言技能技巧等。要以預防為主，加強教育培訓，建立員工心理保健機制。

一三

三、營業網點直接接受客戶投訴時應如何處理？ 1．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產生不良影響。網點負責人應視情況主動出面調解和安撫；若超出網點負責人處理權限，要及時向上級服務管理部門匯報。

2．投訴調查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調查及處理結果，必要時向服務管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時上報有關部門。

一三

四、服務管理部門接受客戶投訴時應如何受理？ 1．投訴登記。各級服務管理部門接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。

2．投訴調查。服務管理部門要及時調查客戶投訴情況，需要相關部門協助調查的，要及時通知相關部門，由相關部門了解投訴原因，形成書面調查結果，報服務管理部門。必要時服務管理部門可對投訴原因進行實地調查。

3．投訴處理。服務管理部門根據投訴調查情況，對責任人員提出處理意見，報相關部門進行處理。

一三

五、接到客戶投訴后如何做到及時溝通，反饋結果？ 要規定客戶投訴受理及反饋時限。投訴調查結束后，要將調查及處理結果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進行有效溝通，求得客戶對柜面服務工作的支持。受理客戶投訴后，如無法當天給予客戶處理解決方案，應及時告知客戶投訴處理的進度，并向客戶承諾再次回復的時間。

一三

六、如何才能對客戶的投訴建議進一步總結完善，不斷改進？

要定期對客戶投訴處理情況進行總結和分析，針對客戶反應比較集中的問題，推動相關部門做好服務改進工作。

一三

七、中國銀行業客戶服務代表有哪規范用語？

（一）客戶服務代表應使用標準的開場白和結束語；

（二）客戶服務代表應語速適中，匹配客戶，和藹、有微笑感，吐字清晰、流暢自然；

（三）客戶服務代表應在客戶等待或客戶等待后對客戶表示歉意；恰當的使用“請、您…、謝謝、對不起、請稍等”等禮貌用語；

（四）客戶服務代表不得使用服務禁語。嚴禁與客戶爭吵、頂撞、辱罵客戶、主動或借故掛斷客戶電話等。

一三

八、中國銀行業客戶服務代表要具備哪些服務意識？

（一）接通電話時客戶服務代表應主動傾聽，注意力集中；不隨意打斷客戶，保持與客戶之間的良好互動。不應表現出不耐

煩、推托之辭等現象；

（二）接通電話時客戶服務代表應主動服務，思路清晰，恰當引導客戶，有效控制對話節奏，在客戶對某些問題比較混淆時，能使用恰當語言總結性闡述客戶問題，盡快切入正題，并能注意適當控制通話時長；

（三）接通電話時客戶服務代表應服務意識強，責任心強，積極主動的為客戶解答問題，主動提供額外相關信息或額外幫助。

一三

九、中國銀行業客戶服務代表必須具備哪些業務能力？

（一）客戶服務代表應準確快速判斷客戶問題原因，了解客戶實際需求；

（二）客戶服務代表應熟練準確、回答完整，處理有效，正面回答，相關業務知識豐富，提示無遺漏并能提出適當建議，避免不必要持線；

（三）客戶服務代表應對于超出解答能力范圍的問題，與客戶重復確認，主動記錄客戶問題（形成工單）并在必要時跟進。

第二篇：福建省農村信用社文明規范服務手冊問答題(細則)

一、中國銀行業文明服務的宗旨指的是什么？

進一步規范銀行業從業人員的服務行為，全面提升銀行業服務質量和水平，增強行業競爭力，樹立銀行業良好的社會形象，促進銀行業金融機構各項業務的健康發展。

二、中國銀行業協會文明服務管理的最高權力機構是哪個？ 協會會員大會是行業文明服務管理的最高權力機構，負責行業文明服務管理重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業文明服務管理。

三、中國銀行業協會文明服務管理的執行機構是哪個？ 協會理事會是行業文明服務管理的執行機構，對會員單位行業文明服務工作情況進行監督，對違反行業文明服務管理規定的會員單位進行自律性處分。

四、中國銀行業協會文明服務管理的組織實施者是哪個？ 協會自律工作委員會行業文明服務管理的組織實施者，負責行業文明服務管理辦法的制定、修改及解釋，負責檢查、評估會員單位執行文明服務管理辦法的情況。

協會自律工作委員會下設辦公室，該辦公室設在協會秘書處自律部，具體負責行業文明服務管理的日常工作。

五、中國銀行業文明服務基本原則是什么？

（一）依法合規原則。自覺遵守國家的法律、法規及相關政策規定，在遵紀守法的基礎上開展各項文明服務活動。

（二）誠實信用原則。在提供服務時，應誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務項目時，應履行如實告知義務。應確保所有的業務宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導成分。

（三）公平公正原則。對待客戶應做到公平、公正，保證客戶的正當權益不受損害。

（四）安全交易原則。應采取合理必要的措施，保障客戶在營業場所內的交易安全。

（五）客戶至上原則。應主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務要求，以積極的態度、扎實的作風和文明的形象,向客戶提供高質量、高效率、高層次的優質服務。

（六）創造價值原則。以客戶為中心，通過辦理各項業務，幫助客戶創造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務，實現優質高效的服務價值。

六、中國銀行業文明服務應弘揚的職業精神是什么？ 大力開展職業道德教育，樹立良好的職業道德觀念，加強精神文明建設，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業精神，促進銀行業企業文化的健康發展。

七、中國銀行業文明服務大力倡導的十字行風有哪些？ 提高服務意識和服務質量，倡導“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”的十字行風，在各項服務中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。

八、中國銀行業應保證營業網點達到何種基本標準？(一)營業網點環境整潔、明亮;(二)營業網點內要提供完善、便利的設施，如設置安全警示、業務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌、具有防偽功能的點(驗)鈔機等;(三)在營業窗口或客戶填單臺應有單據填寫范例，書寫整齊規范;(四)各類業務宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架，以方便客戶隨時取閱;(五)營業網點應提供盡可能舒適、周到的服務，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網點內提供飲水設備等；(六)在營業網點配備完備的安全保障設施;(七)營業網點應有明顯的對外營業時間標識。

九、中國銀行業如何保證營業網點的自助設備正常運行，并切實做好自助設備的管理工作？

(一)營業網點應對存款機、ATM、CDM、多媒體查詢機、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，確保設備處于正常工作狀態，且干凈整潔，無亂貼現象；所有自助設備應標有客戶服務電話，當客戶遇到問題時(如操作不當)，能及時得到援助服務;(二)電子顯示屏處于正常工作狀態，且內容及時更新;(三)做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，并根據需要提供相關咨詢服務;第二十條 營業網點應適當、合理地安排營業窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務，盡量緩解客戶排隊現象。

十、中國銀行業員工的文明服務基本規定有哪些？

（一）員工應熟知金融法律法規,熟悉業務操作規程，熟悉所辦理的銀行產品或代銷金融產品的業務性質和產品功能，嚴格按照服務工作質量要求和規范化操作規程辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。

（二）員工應保持文明規范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

（三）員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然,站姿、坐姿大方、標準。工作時精神飽滿,精力集中；與客戶交談時主動熱情，有親和力。不得在營業網點嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業務的過程中不得接打與業務無關電話或與同事討論與業務無關的事情。

（四）柜面工作人員應按要求統一著裝,款式、色調樸素、大方,整齊劃一。

（五）提倡講普通話。在服務時可根據區域習俗和客戶特點靈活掌握；特殊崗位根據業務需要應掌握特殊服務用語，實現語言無障礙服務；涉外服務窗口工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業務所需的外語能力。

十一、中國銀行業如何做好客戶的監督服務工作？ 應設立服務監督電話，并在各個營業網點設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問咨詢，在最短的時間內予以反饋,逐步推行首問負責制；對于客戶的批評和投訴,應認真對待、及時處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結果及時反饋;認真聽取客戶的反饋意見，及時總結分析，進一步改進文明服務工作，同時，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據可查。

十二、中國銀行業如何強化服務創新？

中國銀行業應積極加強服務創新，正確處理好經營效益與社會服務的關系，根據不同層次的客戶需求，大力研究開發多樣化的金融產品，注重改善對零售客戶的窗口服務，不斷創新服務方式和手段，提高服務質量和水平。

十三、銀行業應如何建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構文明服務執行情況的監督檢查？

(一)配備與網點數量相適應的檢查人員，負責系統內營業窗口服務檢查工作的組織與實施;(二)營業窗口服務檢查應有詳細的檢查記錄和檢查報告。檢查中發現問題，應及時通報，限期整改;(三)定期或不定期的進行多種形式的客戶調研,了解客戶對服務工作的滿意情況和工作建議。

十四、中國銀行業自律的宗旨是什么？

保證我國銀行業依法合規經營，維護銀行業合理有序、公平競爭的市場環境，共同抵制行業內不正當競爭行為，防范金融風險,促進銀行業健康運行和發展。

十五、行業自律的基本原則是什么？

依法合規、誠實守信、公平公正、團結協作、自我約束、自我管理，促進發展。

十六、在辦理各項授信業務時，銀行應該嚴格遵守哪些規定，自覺維護市場秩序？

（一）認真執行《銀行信貸登記咨詢管理辦法（試行）》，如實將辦理信貸業務過程中產生的貸款發放、收回等各種信息數據登記報送到銀行信貸登記咨詢系統和企業征信基本數據庫中，不得向無貸款卡或無效貸款卡的企事業單位發放貸款；

（二）嚴格執行法定的貸款（含貼現）利率，不得超過規定的利率浮動范圍發放貸款或辦理貼現；

（三）不得強迫企業將貸款轉作存款；

（四）按照《貸款通則》、《商業銀行授權、授信管理暫行辦法》、《商業銀行實施統一授信制度指引》、《商業銀行內部控制指引》等規定開展業務，認真履行盡職調查義務，嚴格執行貸款審批程序。

十七、辦理支付結算業務時，銀行機構應做到哪些方面？

（一）備有各類結算方式的一般使用說明，供客戶索取；

（二）提供自助轉賬服務（包括網上銀行、電話銀行、手機銀行以及其他銀行自助設備等）時，還應提供自助服務的操作方法、注意事項、風險提示、安全保密措施及附加收費標準等資料；

（三）銀行的各類電子化支付結算業務，應采取必需的安全措施、電子交易記錄備份，以及建立必要的第三方認證機制等，以確保客戶資金安全和方便客戶查詢。

十八、在開展中間業務時，銀行機構如何加強同業之間的溝通，杜絕惡性競爭、壟斷市場等行為？

（一）嚴格執行業務收費標準，不得擅自提高和降低政策規定的收費標準，收費標準要對外進行公示；

（二）不得以不正當手段壓制其他銀行機構的公平競爭；

（三）不得以損害商業銀行自身利益或銀行同業利益獲得客戶。

十九、中國銀行業遵守商業道德，遵循公平競爭原則，維護正常的市場秩序，不得有哪些行為？

（一）以任何形式貶低、詆毀其他金融機構；

（二）竊取同業的商業機密；

（三）未經同意披露、使用其他機構的商業機密；

（四）利用政府行政資源干預或影響市場競爭；

（五）不計成本地爭攬客戶，擾亂正常的經營秩序；

（六）向其他銀行機構的高端客戶提供與該客戶在本行客戶級別不相符的優惠或折讓。

二十、銀行業在進行廣告宣傳與信息披露時，如何確保信息的真實性、及時性和完整性？

（一）及時、準確、充分地披露報告等信息，真實反映利潤及資產質量狀況；

（二）在推出新業務、新產品時，應在產品推廣的同時強化信息披露，及時向客戶和投資者提示相關風險；

（三）不得對金融產品進行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳；

（四）不得貶低和詆毀同業內其他單位的產品和服務。

二

十一、中國銀行業如何加強自我約束，實現自我管理，共同維護銀行業在社會的良好形象？

（一）加強對從業人員的教育和培訓，提高從業人員的整體素質和業務水平；

（二）加強從業人員職業道德行為規范教育，強化廉潔自律，倡導無私奉獻和克己奉公；

（三）督促分支機構及全體員工將誠信意識貫穿于各項業務的各個環節，共同營造良好的行業氛圍。

第三篇：文明服務規范

林西縣農村信用合作聯社大營子信用社

文明服務規范活動方案

一、成立組織

大營子信用社文明規范活動領導小組：

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖

二、活動內容及時間安排

（一）普及推廣各類金融系統知識

我社以核心業務系統上線，發放金牛卡為契機，組織開展多種形式的金融知識普及推廣活動，主要形式有：

1、充分利用網站、廣告、報刊和電臺，電視臺等媒體對核心業務系統上線工作進行集中宣傳。重點宣傳核心業務系統上線后的金牛卡、自助設備、新業務產品和信貸支農等金融知識，讓城鄉金融消費者了解農信社的服務產品和服務流程。

2、發放宣傳冊、宣傳單、宣傳服務產品和流程，宣傳金牛卡功能，通過柜員、大堂經理等人員推薦新產品、新業務，全方位、多渠道地讓金融消費者了解大營子信用社的服務產品和服務流程。

大營子信用社

應對突發事件的預警與處理預案 根據林信聯發字<關于轉發中國銀行業監督管理委員會赤峰監管分局重大突發事件處理預案的通知>文件精神，為了做好對信用社重大突發事件的及時掌控，有效地做好領導，協調，宣傳和服務工作，將突發事件風險損失降到最低程度，防范和化解可能由此引的區域性活系統性金融風險。結合我社實際，經過認真研究，特制定應對突發事件的預警與處理預案。

一、成立應對突發事件的領導小組：

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖 辦公室聯絡電話：5350711

一、重大突發事件處置總體預案

預案所稱重大突發事件是可能引起金融系統資金、財產損失、人身傷亡、毀壞金融信譽甚至引發區域擠兌事件

（一）營業期間，營業員對本營業室負有安全責任，在發生可疑情況或遇到突發事件時，要啟動突發事件應急措施：

1、發現持大量假票、假鈔、假折和冒領存款時，應找理由穩住對方，然后及時告知領導或公安機關捉拿案

文 明 規 范 領 導 小 組

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗

魯芳

田淑春

孫彥新

宋巴圖

大營子信用社推行首問負責制的通知

綜合柜員：

為了進一步做好文明規范服務工作，優化服務水平，提高辦事效率，更好的樹立大營子信用社的社會形象，決定在我社推行首問負責制。具體要求：

1、全體員工要認真學習并嚴格遵守首問負責制度。

2、首問負責制度責任人要做好首問負責工作。

3、對違反首問負責制度的員工要嚴肅處理。

附：大營子信用社首問負責制度

林西縣信用聯社大營子信用社

二0一一年七月十九日

大營子信用社文明規范服務宣傳月

競 賽 活 動 的 通 報

大營子信用社各服務窗口：

我社自二0一一年四月十五日開展的文明規范服務宣傳競賽活動現已結束。在這一優質服務競賽活動中，我社全體職工堅持以高水平、提升企業形象為目標，緊緊圍繞讓顧客滿意的競賽肢體，以落實社會服務承諾和崗位服務規范為重點，進一步加強職業道德建設，自我加壓，積極參與競賽。在全部職工的共同努力下，我們各項工作取得了顯著成效，各項業務指標超額完成，整體素質在上層次，提高了大營子信用社在社會的整體形象，收到了良好的社會效果。通過考評小組公開、公正、公平的打分，二號窗口被評為此次競賽活動的“優秀服務窗口”，希望其他兩個服務窗口向儲蓄窗口學習，認真總結本次競賽活動的經驗，爭取在下次競賽中取得好的成績。

林西縣農村信用合作聯社大營子信用社二0一一年五月二十日

關于開展文明規范服務宣傳競賽活動的通知

大營子信用社各服務窗口：

為創辦大營子信用社的文明規范服務工作，爭創“文明規范服務示范網點,切實提高服務水平，樹立良好是社會形象，促進農村信用社各項業務的健康發展，大營子信用社決定在本社服務窗口開展文明規范服務競賽活動，活動時間自二0一一年四月十五日至二0一一年五月二十日。此次活動主要對前臺工作人員的服裝、掛牌及服務環境、服務行為、服務用語進行檢查評比。大營子信用社競賽活動考評小組將隨時對各窗口進行考評。

大營子信用社二0一一年五月二十日

第四篇：文明服務規范

開封市糧食局服務工作規范

一、統一服務指南，指引群眾辦事。要求辦公大樓入口處或辦公區域顯著位置懸掛機關主要職能職責及機關部門、科室布局示意圖。機關各部門、各科室須懸掛明確的部門、科室、窗口名稱牌，政務服務中心還須張貼清晰明了的辦事辦件流程圖。

二、統一懸掛去向牌，方便群眾聯系。要求在辦公區域顯著位置懸掛工作人員去向牌，去向牌須如實標示工作人員“在機關”、“外出”或者“休假”等情況。部門、科室全體人員外出時，須在辦公室房門上張貼“便民聯系卡”，上面應寫明聯系人姓名和手機號碼，方便群眾反映問題、咨詢政策和預約辦事。

三、統一作息時間，嚴格勞動紀律。要求機關工作人員必須市委、市政府統一作息時間，堅持勞動紀律考勤，嚴格作息時間管理。

四、統一接待要求，改進服務態度。要求機關工作人員主動熱情接待來訪群眾和服務對象，要做到：一問好、二請坐、三問事、四記錄、五解答和六送行；接待服務對象要做到“三聲”，即來有歡迎聲，問有應答聲，走有送行聲。

五、統一服務用語，做到文明辦公。要求機關工作人員在上班時間必須使用“您好”、“請”、“對不起”、“請稍候”等文明用語；禁止使用“我不知道，問別人去”等有損形象、激化矛盾和傷害感情的語言。不允許在上班時間和辦公區域聚眾聊天，不準上網炒股、打游戲和做與崗位工作無關的事情。

六、統一服務制度，提高服務質量。要求實行首問負責制、限時辦結制、服務承諾制、并聯審批制、責任追究制和督查督辦制等服務監督制度，規范服務行為，提高行政效率和服務質量。

七、統一政務公開，接受群眾監督。要求設置政務公開欄，利用政府信息公開平臺，建立網站等多種形式向社會和服務對象公開崗位職責、辦理事項、辦件條件、辦件程序、辦件時限等；定期公開受理的行政許可事項、非行政許可審批事項、公共服務事項和收費事項辦理數量、時限和結果等辦理情況。要自覺接受服務對象對辦理情況滿意度的測評，并公開測評結果

第五篇：2014 規范及手冊

2014 全國注冊電氣工程師（供配電）專業考試所使用的規程、規范

需要買的手冊

1．《建筑設計防火規范》GB50016-2006； 2．《建筑照明設計標準》GB50034-2004； 3．《人民防空地下室設計規范》GB50038-2005；

4．《高層民用建筑設計防火規范》GB50045-1995(2005 年版)； 5．《供配電系統設計規范》GB50052-2009； 6．《10kV 及以下變電所設計規范》GB50053-1994； 7．《低壓配電設計規范》GB50054-2011； 8．《通用用電設備配電設計規范》GB50055-2011； 9．《建筑物防雷設計規范》GB50057-2010；

10．《爆炸和火災危險環境電力裝置設計規范》GB50058-1992； 11．《35～110kV 變電所設計規范》GB50059-2011； 12．《3～110kV 高壓配電裝置》GB50060-2008；

13．《電力裝置的繼電保護和自動裝置設計規范》GB/T50062-2008； 14．《電力裝置的電氣測量儀表裝置設計規范》GB/T50063-2008； 15．《住宅設計規范》GB50096-2011。

16．《火災自動報警系統設計規范》GB50116-1998； 17．《石油化工企業設計防火規范》GB50160-2008； 18．《電子信息系統機房設計規范》GB50174-2008； 19．《有線電視系統工程技術規范》GB50200-1994； 20．《電力工程電纜設計規范》GB50217-2007； 21．《并聯電容器裝置設計規范》GB50227-2008； 22．《火力發電廠與變電所設計防火規范》GB50229-2006； 23．《電力設施抗震設計規范》GB50260-2013； 24．《城市電力規劃規范》GB50293-1999； 25．《綜合布線系統工程設計規范》GB50311-2007； 26．《智能建筑設計標準》GB/T50314-2006； 27．《民用建筑電氣設計規范》JGJ16-2008；

*28．《絕緣配合 第1部分：定義、原則和規則》GB311.1-2012； *29．《交流電氣裝置的過電壓保護和絕緣配合》DL/T620-1997； 30．《交流電氣裝置的接地設計規范》GB/T50065-2011； 31．《導體和電器選擇設計技術規定》DL/T5222-2005； *32 ．《戶外嚴酷條件下的電氣設施 第1 部分: 范圍和定義》 GB9089.1-2008、《戶外嚴酷條件下的電氣設施 第2 部分: 一般防護要求》GB9089.2-2008；

*33．《電能質量供電電壓偏差》GB12325-2008； *34．《電能質量電壓波動和閃變》GB12326-2008； *35．《電能質量公用電網諧波》GB/T14549-1993； *36．《電能質量三相電壓不平衡》GB/T15543-2008； *37．《電擊防護裝置和設備的通用部分》GB/T17045-2008； *38．《用電安全導則》GB/T13869-2008；

*39．《電流通過人體的效應》GB/T13870.1-2008(第一部分：常用部分)；

*40．《電流通過人體的效應》GB/T13870.2-1997(第二部分：特殊情況)；

*41．《系統接地的型式及安全技術要求》GB14050-2008； *42．《防止靜電事故通用導則》GB12158-2006；

*43．《建筑物電氣裝置》GB16895.21-2011（第4-41 部分：安全防護-電擊防護）；

*44．《建筑物電氣裝置》GB16895.2-2005（第4-42 部分：安全防護－熱效應保護）；

*45．《建筑物電氣裝置》GB16895.3-2004(第5-54 部分：電氣設備的選擇和安裝—接地配置、保護導體和保護聯結導體)；

*46．《建筑物電氣裝置》GB16895.4-1997(第5 部分：電氣設備的選擇和安裝 第53 章:開關設備和控制設備)；

*47．《低壓電氣裝置》GB16895.5-2012（第4-43 部分：安全防護過電流保護）；

*48．《建筑物電氣裝置》GB16895.6-2000（第5 部分：電氣設備的選擇和安裝 第52 章：布線系統）；

*49．《建筑物電氣裝置》GB16895.8-2010(第7 部分：特殊裝置或場所的要求 第706 節：活動受限制的可導電場所)；

*50．《建筑物電氣裝置》GB/T16895.9-2000(第7 部分：特殊裝置或場所的要求 第707 節：數據處理設備用電氣裝置的接地要求)； *51．《低壓電氣裝置第4-44 部分:安全防護電壓騷擾和電磁騷擾防護》GB/T16895.10-2010；

*52．《建筑物電氣裝置的電壓區段》GB/T18379-2001； 53．《安全防范工程設計規范》GB50348-2004；

54．《電力工程直流系統設計技術規定》DL/T5044-2004； 55．《66kV 及以下架空電力線路設計規范》GB50061-2010； 56．《工業電視系統工程設計規范》GB50115-2009； 57．《廳堂擴聲系統設計規范》GB50371-2006； 58．《入侵報警系統工程設計規范》GB50394-2007； 59．《視頻安防監控系統工程設計》GB50395-2007； 60．《出入口控制系統工程設計規范》GB50396-2007； 61．《工業企業電氣設備抗震設計規范》GB50556-2010。

注：加粗的為2013年新增加或變動的規范。紅體字為2014年更新的三本規范，地規DL/T621不在考試范圍內，代之的是新地規GB/T50065-2011，建議兩個對著復習。新規錯誤太多。帶*號的為本身沒有條文說明的，為大開本。

A：全單行本---1140元（折后）；成本高。考試用書立按重要程度分割（自己習慣就行），挺好找到的。

B：32本單行本+2012合訂本=644元；有幾本沒更新，合訂本無條紋說明。可以看電子版條紋說明把重要數據寫到條紋。每年都會考1，2道條紋說明。雖然很少但你找到地方老做不出來會耽誤好多時間。里里外外就不是4分了。買什么也是看自己習慣和經濟情況。手冊規定七本：配

三、傳

三、鋼上、鋼下、照明、電

一、電二。一般八折后總價在840元。電二一般不需要。

至于指導書、習題集、600問等看各人情況再買，不是必須的。