第一篇：淺談強(qiáng)化農(nóng)村信用社文明服務(wù)

淺談強(qiáng)化農(nóng)村信用社文明服務(wù)

文明服務(wù)是所有服務(wù)行業(yè)老生常談的一個(gè)話題，特別是對(duì)于我們農(nóng)村金融工作的員工，農(nóng)村信用社服務(wù)水平高低體現(xiàn)的是農(nóng)村信用社管理水平的高低，孕育著農(nóng)村信用社本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我自認(rèn)為農(nóng)村信用社作為面向三農(nóng)的特殊金融服務(wù)業(yè)，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是信用社發(fā)社發(fā)展的原動(dòng)力，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

一、充分認(rèn)識(shí)服務(wù)內(nèi)涵，是文明服務(wù)的動(dòng)力

我們?cè)谂c其他專業(yè)銀行對(duì)比時(shí)，總是歸結(jié)為結(jié)算手?jǐn)嗦浜?、管理體制不完善、員工文化水平不高等等因素，是的，這是一方面，但我們能和其他銀行一樣做的好的是服務(wù)，要讓第一位員工充分認(rèn)識(shí)文明服務(wù)內(nèi)涵，要充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家農(nóng)村信用社管理水平的高低。

農(nóng)村信用社構(gòu)建文明服務(wù)時(shí)要培養(yǎng)員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，這種有

行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使農(nóng)村信用社員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。

農(nóng)村信用社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以社興我榮，社榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從社里到社外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使信用社的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺行動(dòng)。

文明服務(wù)是聯(lián)系顧客的紐帶。農(nóng)村信用社要隨時(shí)以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。不僅農(nóng)村信用社直接服務(wù)的對(duì)象是顧客，與農(nóng)村信用社服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至農(nóng)村信用社自身的員工都應(yīng)視同為顧客。農(nóng)村信用社在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過程”的概念。構(gòu)建新型社企關(guān)系，對(duì)制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作保障，即使

一時(shí)被拉過來的客戶也可能會(huì)跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。

二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，是文明服務(wù)的前提

要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到信用社形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。對(duì)內(nèi)通過集中考試、突擊檢查、模擬測(cè)驗(yàn)、集中培訓(xùn)等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容；對(duì)外通過報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響。

明確目標(biāo)，制定計(jì)劃，分步實(shí)施，責(zé)任到人。對(duì)文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序。

完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本社實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對(duì)本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理

業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。

搞好服務(wù)是事關(guān)農(nóng)村信用社社會(huì)形象，影響農(nóng)村信用社各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，因此農(nóng)村信用社每個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè)部門，每個(gè)員工都要相互支持、鼎立配合，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全區(qū)農(nóng)村信用社的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

三、高超技能、優(yōu)美環(huán)境，是文明服務(wù)的基礎(chǔ)

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。培訓(xùn)教育的方式很多，如：對(duì)全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，我的言行代表著農(nóng)村信用社的形象，沒有客戶就沒有農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱，自覺維護(hù)信用社的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階；強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，并在全區(qū)農(nóng)村信用社范圍內(nèi)推廣；加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)；以柜面服務(wù)為突破口，開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動(dòng)，如創(chuàng)建青年文明號(hào)、爭(zhēng)當(dāng)青年崗位能手、開展比學(xué)趕幫超等勞動(dòng)競(jìng)賽等；搞好合規(guī)建設(shè)，開展金融法律法規(guī)、各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治社，依法經(jīng)營(yíng)，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)；典型引路，組織員工對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，取之所長(zhǎng)，補(bǔ)己之短；組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽，頌揚(yáng)員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范；推廣以員工星級(jí)管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對(duì)柜臺(tái)人員“德、能、勤、績(jī)”的考核，授予相應(yīng)的星級(jí)。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性；積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)，人們自然把眼光對(duì)準(zhǔn)那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。農(nóng)村信用社外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感，讓人看到農(nóng)村信用社有實(shí)力，因此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。

四、創(chuàng)新服務(wù)方式、增強(qiáng)電子化結(jié)算功能，是文明服務(wù)的關(guān)鍵

為適應(yīng)企業(yè)、個(gè)人金融意識(shí)不斷增強(qiáng)的需要，各家銀行

陸續(xù)推出了多種服務(wù)，如網(wǎng)上銀行、儲(chǔ)蓄通存通兌、對(duì)公業(yè)務(wù)通存通取、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代收費(fèi)業(yè)務(wù)、ATM聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù)POS終端、個(gè)人存單抵押貸款、一卡通（或一折通）、個(gè)人外匯買賣業(yè)務(wù)、電話銀行服務(wù)等等。豐富的金融服務(wù)品種也是客戶選擇金融機(jī)構(gòu)的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競(jìng)爭(zhēng)力的需要。所以，農(nóng)村信用社應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查、預(yù)測(cè)和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。

柜面服務(wù)是農(nóng)村信用社接觸社會(huì)公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，農(nóng)村信用社好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來，特色服務(wù)包括：延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、24小時(shí)服務(wù)、設(shè)立一米線；對(duì)特殊客戶上門服務(wù)，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)帳結(jié)息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務(wù)；為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者提供專柜服務(wù)；為大額存取款提供安全服務(wù)等；貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)，選擇信用等級(jí)為A級(jí)以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對(duì)象，對(duì)其實(shí)行特事特辦，使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高；推行客戶經(jīng)理制，為存貸大戶配備客戶經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財(cái)、咨詢等綜合上門服務(wù)，通過全面周到的服務(wù)改善社企關(guān)系，增強(qiáng)吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務(wù)等服務(wù)措

施，達(dá)到樹立良好的企業(yè)形象的目的。

五、健全監(jiān)督體系，是文明服務(wù)的保證

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，貴在堅(jiān)持，重在落實(shí)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是農(nóng)村信用社的窗口，小小窗口反映出的是農(nóng)村信用社的整體面貌和信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹立農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

總之，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不僅僅是表象的，更是內(nèi)在的，只有內(nèi)外兼修，才能真正使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)成為信合事來發(fā)展的原動(dòng)力，為信合事來的騰飛提供源源不斷的能量。

第二篇：加強(qiáng)農(nóng)村信用社文明服務(wù)

加強(qiáng)農(nóng)村信用社文明服務(wù)

農(nóng)村信用社作為面向三農(nóng)的特殊金融服務(wù)業(yè)，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是信用社發(fā)社發(fā)展的原動(dòng)力，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

一、充分認(rèn)識(shí)服務(wù)內(nèi)涵，是文明服務(wù)的動(dòng)力

農(nóng)村信用社構(gòu)建文明服務(wù)時(shí)要培養(yǎng)員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使農(nóng)村信用社員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。

確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從社里到社外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使信用社的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺行動(dòng)。

二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，是文明服務(wù)的前提

搞好服務(wù)是事關(guān)農(nóng)村信用社社會(huì)形象，影響農(nóng)村信用社各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，因此農(nóng)村信用社每個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè)部門，每個(gè)員工都要相互支持、鼎立配合，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全區(qū)農(nóng)村信用社的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

三、創(chuàng)新服務(wù)方式、增強(qiáng)電子化結(jié)算功能，是文明服務(wù)的關(guān)鍵

為適應(yīng)企業(yè)、個(gè)人金融意識(shí)不斷增強(qiáng)的需要，信用社陸續(xù)推出了多種服務(wù)，如網(wǎng)上銀行、儲(chǔ)蓄通存通兌、對(duì)公業(yè)務(wù)通存通取、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代收費(fèi)業(yè)務(wù)、ATM聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù)POS終端、個(gè)人存單抵押貸款、一卡通（或一折通）、個(gè)人外匯買賣業(yè)務(wù)等等。豐富的金融服務(wù)品種也是客戶選擇金融機(jī)構(gòu)的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競(jìng)爭(zhēng)力的需要。所以，農(nóng)村信用社應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查、預(yù)測(cè)和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。

總之，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不僅僅是表象的，更是內(nèi)在的，只有內(nèi)外兼修，才能真正使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)成為信合事來發(fā)展的原動(dòng)力，為信合事來的騰飛提供源源不斷的能量。

第三篇：強(qiáng)化文明服務(wù)

強(qiáng)化農(nóng)村信用社文明服務(wù)之我見

金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種人才的競(jìng)爭(zhēng)，信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。農(nóng)村信用社服務(wù)水平高低體現(xiàn)的是農(nóng)村信用社管理水平的高低，孕育著農(nóng)村信用社本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。筆者認(rèn)為：農(nóng)村信用社作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立社之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

一、充分認(rèn)識(shí)服務(wù)內(nèi)涵，是文明服務(wù)的動(dòng)力

服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家農(nóng)村信用社管理水平的高低。因此，農(nóng)村信用社在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。

服務(wù)是一種文化。農(nóng)村信用社構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：?jiǎn)T工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為農(nóng)村信用社員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使農(nóng)村信用社員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。

服務(wù)是一種精神。農(nóng)村信用社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以社興我榮，社榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從社里到社外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使信用社的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺行動(dòng)。

服務(wù)是經(jīng)營(yíng)的載體。是農(nóng)村信用社經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機(jī)組成部分。農(nóng)村信用社經(jīng)營(yíng)必須通過農(nóng)村信用社服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，農(nóng)村信用社服務(wù)本質(zhì)上就是農(nóng)村信用社經(jīng)營(yíng)。在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，一家農(nóng)村信用社的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高農(nóng)村信用社的服務(wù)水平，關(guān)系到農(nóng)村信用社經(jīng)營(yíng)的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到農(nóng)村信用社的競(jìng)爭(zhēng)能力，決定了農(nóng)村信用社的經(jīng)營(yíng)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

服務(wù)是聯(lián)系顧客的紐帶。如何持久地贏得市場(chǎng)是每一個(gè)企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對(duì)的問題。農(nóng)村信用社要隨時(shí)以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力?！邦櫩汀备拍钍且粋€(gè)“大顧客”概念，不僅農(nóng)村信用社直接服務(wù)的對(duì)象是顧客，與農(nóng)村信用社服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至農(nóng)村信用社自身的員工都應(yīng)視同為顧客。農(nóng)村信用社在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過程”的概念。構(gòu)建新型社企關(guān)系，對(duì)制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作保障，即使一時(shí)被拉過來的客戶也可能會(huì)跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。

二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，是文明服務(wù)的前提

要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到信用社形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。對(duì)內(nèi)通過集中考試、突擊檢查、模擬測(cè)驗(yàn)、集中培訓(xùn)等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容；對(duì)外通過報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響。

明確目標(biāo)，制定計(jì)劃，分步實(shí)施，責(zé)任到人。對(duì)文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序。

完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本社實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對(duì)本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。

實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問題，業(yè)農(nóng)村信用社在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納入決策的總體思路，全面實(shí)施“一把手”工程。要成立以理事長(zhǎng)為組長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層信用社、分社、營(yíng)業(yè)部要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈。

搞好服務(wù)是事關(guān)農(nóng)村信用社社會(huì)形象，影響農(nóng)村信用社各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，因此農(nóng)村信用社每個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè)部門，每個(gè)員工都要相互支持、鼎立配合，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全區(qū)農(nóng)村信用社的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。具體要建立“一個(gè)中心、四個(gè)層次”的服務(wù)大格局，即以為客戶服務(wù)為中心，一線為客戶服務(wù)，在各服務(wù)窗口、部門為客戶提供品種多、效率高、質(zhì)量好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；二線為一線服務(wù)，各管理、科技和后勤部門要根據(jù)一線的需要，想方設(shè)法搞好服務(wù)，提供保障；領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)干部要體察民情，關(guān)心員工的工作和生活，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)造性；上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，上級(jí)聯(lián)社要統(tǒng)籌規(guī)劃和指導(dǎo)縣級(jí)聯(lián)社的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動(dòng)，做到有計(jì)劃、有方案、有檢查、有獎(jiǎng)勵(lì)，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，對(duì)下級(jí)的工作積極給予支持和協(xié)調(diào)。

三、高超技能、優(yōu)美環(huán)境，是文明服務(wù)的基礎(chǔ)

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。培訓(xùn)教育的方式很多，如：對(duì)全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，我的言行代表著農(nóng)村信用社的形象，沒有客戶就沒有農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱，自覺維護(hù)信用社的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階；強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，并在全區(qū)農(nóng)村信用社范圍內(nèi)推廣；加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)；以柜面服務(wù)為突破口，開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動(dòng)，如創(chuàng)建青年文明號(hào)、爭(zhēng)當(dāng)青年崗位能手、開展比學(xué)趕幫超等勞動(dòng)競(jìng)賽等；搞好合規(guī)建設(shè)，開展金融法律法規(guī)、各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治社，依法經(jīng)營(yíng)，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)；典型引路，組織員工對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，取之所長(zhǎng)，補(bǔ)己之短；組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽，頌揚(yáng)員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范；推廣以員工星級(jí)管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對(duì)柜臺(tái)人員“德、能、勤、績(jī)”的考核，授予相應(yīng)的星級(jí)。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性；積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)，人們自然把眼光對(duì)準(zhǔn)那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。農(nóng)村信用社外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感，讓人看到農(nóng)村信用社有實(shí)力，因此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。

四、創(chuàng)新服務(wù)方式、增強(qiáng)電子化功能，是文明服務(wù)的關(guān)鍵

為適應(yīng)企業(yè)、個(gè)人金融意識(shí)不斷增強(qiáng)的需要，各家銀行陸續(xù)推出了多種服務(wù)，如網(wǎng)上銀行、儲(chǔ)蓄通存通兌、對(duì)公業(yè)務(wù)通存通取、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代收費(fèi)業(yè)務(wù)、ATM聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù)POS終端、個(gè)人存單抵押貸款、一卡通（或一折通）、個(gè)人外匯買賣業(yè)務(wù)、電話銀行服務(wù)等等。豐富的金融服務(wù)品種也是客戶選擇金融機(jī)構(gòu)的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競(jìng)爭(zhēng)力的需要。所以，農(nóng)村信用社應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查、預(yù)測(cè)和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。

柜面服務(wù)是農(nóng)村信用社接觸社會(huì)公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，農(nóng)村信用社好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來，特色服務(wù)包括：延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、24小時(shí)服務(wù)、設(shè)立一米線；對(duì)特殊客戶上門服務(wù)，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)帳結(jié)息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務(wù)；為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者提供專柜服務(wù)；為大額存取款提供安全服務(wù)等；貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)，選擇信用等級(jí)為A級(jí)以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對(duì)象，對(duì)其實(shí)行特事特辦，使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高；推行客戶經(jīng)理制，為存貸大戶配備客戶經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財(cái)、咨詢等綜合上門服務(wù)，通過全面周到的服務(wù)改善社企關(guān)系，增強(qiáng)吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務(wù)等服務(wù)措施，達(dá)到樹立良好的企業(yè)形象的目的。

五、健全監(jiān)督體系，是文明服務(wù)的保證

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，貴在堅(jiān)持，重在落實(shí)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是農(nóng)村信用社的窗口，小小窗口反映出的是農(nóng)村信用社的整體面貌和信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹立農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。建立監(jiān)督檢查體系。一是聯(lián)社從機(jī)關(guān)到一線，從領(lǐng)導(dǎo)到群眾，人人都有監(jiān)督的職責(zé)；二是依靠社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會(huì)公布舉報(bào)電話、在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立咨詢臺(tái)、監(jiān)督電話、舉報(bào)箱、意見簿或?qū)?chǔ)員等，聘請(qǐng)新聞、企事業(yè)單位及政府部門進(jìn)行監(jiān)督；三是定期召開企業(yè)、客戶座談會(huì)，發(fā)送征求意見信、監(jiān)督卡、青年文明號(hào)服務(wù)卡；四是公布業(yè)務(wù)發(fā)展和承諾服務(wù)內(nèi)容，自覺接受監(jiān)督。

第四篇：農(nóng)村信用社 文明 優(yōu)質(zhì) 服務(wù)工作

淺談農(nóng)村信用社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

作為農(nóng)村金融的重要組成部分，密切聯(lián)系三農(nóng)的金融紐帶，信貸支農(nóng)的主力軍，農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，不斷提高農(nóng)村信用社干部職工整體素質(zhì)，努力解決服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)風(fēng)氣方面存在的問題，既是行業(yè)精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，又是建設(shè)“文明江安”、爭(zhēng)創(chuàng)文明城市的內(nèi)在要求，開展好這一活動(dòng)，對(duì)于推動(dòng)我縣文明創(chuàng)建活動(dòng)的深入開展，對(duì)于建設(shè)和諧社會(huì)、促進(jìn)全縣三個(gè)文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，有著十分重要的意義。

首先，農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，是樹立行業(yè)形首先，農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，形成良好社會(huì)風(fēng)尚的重要舉措。農(nóng)村信用社黨和政府聯(lián)系象，形成良好社會(huì)風(fēng)尚的重要舉措。群眾的紐帶，承擔(dān)著大量的社會(huì)服務(wù)功能，開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，規(guī)范行業(yè)行為，轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)，不僅有利于提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，樹立行業(yè)文明形象，而且有利于形成健康向上的社會(huì)風(fēng)氣及和諧人際關(guān)系，樹立黨和政府的良好形象。其次，農(nóng)村其次，其次信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，是推進(jìn)文明城市建設(shè)的有力措施。行業(yè)特別是窗口行業(yè)代表著城市的形象，是一個(gè)城市文措施。明程度的縮影。一個(gè)城市、一個(gè)地區(qū)精神文明建設(shè)水平的高低，往往是通過行業(yè)特別是窗口行業(yè)反映出來的。搞得好，就可以為城市爭(zhēng)光；搞得不好，就會(huì)給城市抹黑，影響城市的整體形象。再次，農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是行業(yè)在市場(chǎng)再次，農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是行業(yè)在市場(chǎng)再次競(jìng)爭(zhēng)中求生存、發(fā)展的有效途徑。謀文明促繁榮，繁榮出效益。競(jìng)爭(zhēng)中求生存、發(fā)展的有效途徑。農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，不斷提高職工的思想道德素質(zhì)、行業(yè)工作能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不僅是提高社會(huì)文明程度的迫切需要，而且符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，有利于增強(qiáng)農(nóng)村信用社的競(jìng)爭(zhēng)能力，樹立農(nóng)村信用社良好的信譽(yù)，今天的信譽(yù)就是明天的效益，今天的服務(wù)就是明天的市場(chǎng)，農(nóng)村信用社精神文明建設(shè)所產(chǎn)生的效益是無形的、深遠(yuǎn)的。因此不論是領(lǐng)導(dǎo)，還是職工，都要從全局的高度出發(fā)，充分認(rèn)識(shí)開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的重要性，把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)作為推進(jìn)全局工作的一項(xiàng)重要舉措，采取有力措施，切實(shí)抓出成效，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村信用社又好又快發(fā)展。

一、提高思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。作為農(nóng)村金融的重要提高思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。組成部分，農(nóng)村信用社的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，關(guān)系著農(nóng)村信用社自身的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)也具有很強(qiáng)的社會(huì)性，涉及千家萬戶的切身利益，影響著社會(huì)生活的各個(gè)方面。因此，必須以高度的責(zé)任感和使命感充分認(rèn)識(shí)農(nóng)村信用社開展文明規(guī)范服務(wù)的重要意義，狠抓服務(wù)質(zhì)量管理，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展與社會(huì)發(fā)展的和諧統(tǒng)一。要樹立一個(gè)理念，即樹立全員服務(wù)理念。建好兩個(gè)環(huán)境，一是服務(wù)硬環(huán)境，要積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。二是服務(wù)軟環(huán)境，建立完善的服務(wù)文化。實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變，一是由搞好單一存款服務(wù)，向搞好存貸綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變。二是由注重柜臺(tái)服務(wù)向做好事前、事中、事后的全程服務(wù)轉(zhuǎn)變；三是由大眾化服務(wù)向個(gè)性化、差異化服務(wù)轉(zhuǎn)變。

（一）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)村信用社履行社會(huì)責(zé)任的需要。農(nóng)村信用社履行社會(huì)責(zé)任必須從文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)做起，積極履行社會(huì)責(zé)任，增強(qiáng)社會(huì)公信力，已成為現(xiàn)代金融企業(yè)必須的承諾和選擇。對(duì)于農(nóng)村信用社而言，在履行多層次的社會(huì)責(zé)任體系中，對(duì)“三農(nóng)”服務(wù)的責(zé)任始終處于基礎(chǔ)性地位，只有真正立足于農(nóng)村，面向農(nóng)民，服務(wù)農(nóng)業(yè)，農(nóng)村信用社才有生存之本、發(fā)展之源。

（二）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)村信用社適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。農(nóng)村信用社的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)村信用社競(jìng)爭(zhēng)的生命線。在當(dāng)前的金融形勢(shì)下，農(nóng)行重新提出了“立足三農(nóng)、服務(wù)三農(nóng)”的市場(chǎng)定位；郵政儲(chǔ)蓄銀行也在分搶農(nóng)村金融這一塊“蛋糕”，郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)，以結(jié)算經(jīng)濟(jì)快捷、小額農(nóng)貸方便等優(yōu)勢(shì)迅速發(fā)展，很快占領(lǐng)了農(nóng)村金融一部分市場(chǎng)；其他形式的農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)也將登陸農(nóng)村金融市場(chǎng)?！袄莵砹恕辈辉偈且痪淇赵?。農(nóng)村信用社在農(nóng)村的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)迫在眉睫，加之農(nóng)村信用社科技發(fā)展滯后，金融產(chǎn)品單一，結(jié)算渠道較落后，因此要想在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹立“服務(wù)立社”、“服務(wù)創(chuàng)造效益”的觀念，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入到農(nóng)村信用社的各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率，將可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)建立在客戶滿意的基礎(chǔ)之上，著力提高核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力。

（三）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)村信用社員工自身生存的需要。信用社就是一個(gè)大家庭，每一個(gè)信合員工都是這個(gè)大家庭的一員，我們有很多信合員工全家多人在信用社工作，信用社的榮辱興衰直接關(guān)系著全家人的命運(yùn)，“皮之不存，毛將焉附”？信合榮則家興，信合衰則家衰。對(duì)我們每一個(gè)信合人來說，“客戶就是我們的衣食父母”，我們每一個(gè)信合兒女有責(zé)任、有義務(wù)通過優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范的服務(wù)來促進(jìn)信合大家庭的繁榮昌盛。

二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)工作作風(fēng)。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)工作作風(fēng)。

（一）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，打造服務(wù)品牌。銀行業(yè)發(fā)展靠競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)靠品牌，品牌靠服務(wù)。我們要牢固樹立客戶是“上帝”的理念，無論客戶地位尊卑、身份貴踐、熟悉與否，我們都要以客戶為中心，不能漠視和慢待任何一位客戶。我們作為農(nóng)村信用社的員工更應(yīng)該注重服務(wù)質(zhì)量，全力打造信合服務(wù)品牌。

（二）改進(jìn)工作作風(fēng)，提升服務(wù)水平。通過開展合規(guī)文化建設(shè)和案件專項(xiàng)治理活動(dòng)，進(jìn)一步解放思想，把加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)和我們的柜面服務(wù)工作有機(jī)的結(jié)合起來，積極主動(dòng)開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。我們的員工應(yīng)該主動(dòng)走出柜臺(tái)，到商業(yè)銀行去觀摩，到客戶中去調(diào)研，了解客戶需求，進(jìn)行換位思考，真正使農(nóng)村信用社成為客戶滿意的“連心橋”，實(shí)現(xiàn)信用社和信合員工自身的雙贏。

三、狠抓基礎(chǔ)建設(shè)，提升硬件軟件。狠抓基礎(chǔ)建設(shè)，提升硬件軟件。

（一）溫馨的環(huán)境。農(nóng)村信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不僅標(biāo)識(shí)統(tǒng)一，營(yíng)業(yè)外廳還需配備沙發(fā)、飲水機(jī)、空調(diào)、老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)、顧客休息區(qū)等便民設(shè)施，有條件的還應(yīng)安裝排隊(duì)機(jī)、配備專門的大堂經(jīng)理，主動(dòng)引導(dǎo)客戶和提供咨詢服務(wù)，充分發(fā)揮其識(shí)別客戶、引導(dǎo)、提醒、宣傳、輔導(dǎo)和提示的作用，給予客戶有序、快捷的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。要為客戶真正提供一個(gè)溫馨可人的服務(wù)環(huán)境，使顧客感受到一種“賓至如歸”的感覺。

（二）微笑的服務(wù)。微笑是一個(gè)人最好的名片。信用社臨柜人員，身處工作崗位第一線，每天負(fù)責(zé)大量日常業(yè)務(wù)的具體辦理，與形形色色的客戶近距離交往接觸，其態(tài)度的好壞和水平的高低，直接影響著客戶對(duì)信用社整體形象的認(rèn)可，也影響客戶潛在價(jià)值的挖掘。因此，作為一線柜員，要對(duì)客戶實(shí)行微笑服務(wù)，養(yǎng)成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣，要讓客戶切實(shí)感受到你的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然的感情流露，傳遞禮貌、熱情、誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度，建立起與客戶彼此的信任，從而使客戶產(chǎn)生信任感和敬重感，形成良好的合作關(guān)系。

（三）端莊的儀容。對(duì)于柜面女職員來講，日常工作應(yīng)化職業(yè)淡妝，這不僅會(huì)讓自己容光煥發(fā)、增強(qiáng)自信、精神飽滿，更是表現(xiàn)對(duì)客戶的一種尊重；對(duì)于男性員工來講，也應(yīng)該剃須修面，頭發(fā)干凈，穿戴整齊，體現(xiàn)良好地精神風(fēng)貌。堅(jiān)持統(tǒng)一著裝，這不僅突出了員工自身的精神狀態(tài)和氣質(zhì)美，更體現(xiàn)了企業(yè)的文化意識(shí)，可以強(qiáng)化員工的責(zé)任意識(shí)和角色意識(shí)，培養(yǎng)一種團(tuán)隊(duì)合作、積極向上的精神。

（四）文明的姿態(tài)。柜面服務(wù)人員的坐姿應(yīng)給人一種端直、穩(wěn)重和積極向上之感，不應(yīng)是慵懶散漫的感覺。比如：上班時(shí)間不能趴在桌子上或蜷縮在椅子里，在與客戶面對(duì)面交流時(shí)，不能做拽衣角、撫弄頭發(fā)、挖鼻孔等小動(dòng)作。要做到坐姿端莊、站姿挺拔，體現(xiàn)一種精神飽滿、積極向上的精神風(fēng)貌。

（五）優(yōu)美的語(yǔ)言。與客戶溝通，不單純是一種信息的傳遞，更重要的還有思想和感情的交流。在與客戶交流時(shí)，臨柜人員說話聲音應(yīng)不高不低、不快不慢，以對(duì)方聽清為準(zhǔn)，此外還應(yīng)注意音量、語(yǔ)速、停頓、重音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等，表情不能冷漠、僵硬，要自然放松，和藹可親，眼睛不能死盯著客戶或電腦屏幕，更不能瞪著客戶或咄咄逼人。漢語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)形式多樣，一句話不同的語(yǔ)氣往往表達(dá)不同的意思，在我們的柜面服務(wù)中，因一句話或一個(gè)不小心的動(dòng)作引發(fā)的糾紛和投訴不勝枚舉，因此我們的一線臨柜人員要注意語(yǔ)言運(yùn)用的技巧，以優(yōu)美的語(yǔ)言服務(wù)客戶。

（六）寬闊的胸懷。不能否認(rèn)，在信用社的客戶群體中，確實(shí)有少數(shù)的“難纏”客戶，作為一線臨柜人員，應(yīng)樹立“客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的”理念，以寬闊的胸懷面對(duì)“難纏”客戶，做到對(duì)顧客的無端指責(zé)一笑了之；對(duì)顧客的惡言惡語(yǔ)一笑了之，對(duì)顧客的無理糾纏一笑了之。不得以任何理由和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。確實(shí)有客戶在營(yíng)業(yè)大廳無理取鬧，影響營(yíng)業(yè)的，臨柜人員應(yīng)把客戶請(qǐng)到不影響營(yíng)業(yè)的地方（如其他辦公室），耐心聽取客戶意見，細(xì)心解釋，和風(fēng)細(xì)雨，化解矛盾。

四、建立長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)施標(biāo)本兼治。建立長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)施標(biāo)本兼治。提高農(nóng)村信用社的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，滿足客戶對(duì)金融服務(wù)的需求，是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，農(nóng)村信用社要注重建立長(zhǎng)效機(jī)制，采取標(biāo)本兼治措施，不斷提升服務(wù)水平。一是要不斷提升臨柜人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。加大對(duì)臨柜人員的培訓(xùn)力度，對(duì)服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)技能、職業(yè)素養(yǎng)等方面進(jìn)行綜合培訓(xùn)，全面提高一線員工的敬業(yè)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。二是推行客戶評(píng)價(jià)制度。通過對(duì)信用社客戶、社會(huì)人員進(jìn)行調(diào)查，深入到各信用社網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)臨柜人員的服務(wù)進(jìn)行明查暗訪，檢查監(jiān)督，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)態(tài)度惡劣的員工，一經(jīng)查出將從嚴(yán)從重處理。三是加大對(duì)投訴事件的處理力度。對(duì)被客戶投訴一次者，將給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰的處理，被客戶投訴兩次以上者，將給予停崗的處理或調(diào)離城區(qū)工作。

總之，只有堅(jiān)持長(zhǎng)期、科學(xué)地開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高農(nóng)村信用社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，從崗位做起，從自己做起，因客戶需求而變，讓群眾滿意而終，才能把農(nóng)村信用社的服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)新的水平，打造一個(gè)良好的農(nóng)村信用社服務(wù)品牌，才能實(shí)現(xiàn)農(nóng)村信用社整體服務(wù)水平不斷提高，并為建設(shè)“文明江安”、創(chuàng)建文明城市做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第五篇：農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見

農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見

世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入了“服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新時(shí)代”，包括信用社在內(nèi)的銀行作為典型的金融服務(wù)企業(yè)，服務(wù)卻是我們當(dāng)前最為薄弱的環(huán)節(jié)，金融服務(wù)現(xiàn)狀令人堪憂，信用社 如何從實(shí)際出發(fā)積極探索實(shí)現(xiàn)差別化、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以獲得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是我們當(dāng)前需要解決的工作重點(diǎn)。

農(nóng)村信用社必須要樹立整體服務(wù)形象。整體服務(wù)形象建設(shè)，服務(wù)工作不僅是一線員工，窗口員工的事，而是全體員工共同的大事。同時(shí)，提高服務(wù)水平，需要全體員 工真誠(chéng)的投入，熱忱的付出，從細(xì)微之處入手。把服務(wù)納入正常的企業(yè)管理活動(dòng)和企業(yè)行為，由他律逐步過渡到自律，由不規(guī)范到逐步規(guī)范，由被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服 務(wù)，用心服務(wù)。

要樹立窗口服務(wù)形象。窗口服務(wù)是信用社整體形象的主要標(biāo)志，敏感性很強(qiáng)，對(duì)前來辦理業(yè)務(wù)的客戶視而不見，漠不關(guān)心，缺乏專業(yè)知識(shí)，辦理業(yè)務(wù)速度慢等都會(huì) 使客戶對(duì)其提供的服務(wù)缺乏信心。因此，要深入開展創(chuàng)建文明示范窗口活動(dòng)，同時(shí)還應(yīng)努力提供金融知

識(shí)服務(wù)，理財(cái)服務(wù)，一條龍服務(wù)，也就是知識(shí)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì) 時(shí)代對(duì)金融企業(yè)提出的要求。

搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，必須要堅(jiān)持原則?？蛻舻亩嗌偈切庞蒙缃?jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，但客戶有權(quán)選擇信用社。在實(shí)際工作中，不能認(rèn)為我有求于客戶就得姑息遷就，不講原則，使一些本應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行和遵循的制度法規(guī)在工作中大打折扣。如違背“為儲(chǔ)戶保密”原則，非法查詢客戶存款余額，發(fā)現(xiàn)假幣不予沒收，而是應(yīng)客戶要求予以退還，置 國(guó)家現(xiàn)金管理規(guī)定于不顧殊不知，這已嚴(yán)重影響了信用社的良好信譽(yù)，信用社職工必須擺正自己與客戶的關(guān)系。雖然我們的宗旨是為客戶服務(wù)，但并不意味著不追求 效益，追求效益既是為了壯大自身實(shí)力，也是為了為客戶提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們不僅要有“創(chuàng)收”的欲望，更要有維護(hù)金融秩序、保一方金融平安的義務(wù)。那種 視制度、法規(guī)為兒戲，換來對(duì)客戶的“熱情周到”是在自毀信譽(yù)、自斷后路，結(jié)果只能是得不償失。應(yīng)踏踏實(shí)實(shí)從服務(wù)上下功夫，對(duì)金融法規(guī)不太熟悉的客戶要耐心 解釋，加強(qiáng)宣傳，對(duì)“知法犯法”無理取鬧的客戶要嚴(yán)肅制止。以真誠(chéng)的態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，做到既堅(jiān)持原則，又有理有節(jié)，在防范金融風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)出臺(tái)一系列切 實(shí)可行的措施，在遵守國(guó)家法規(guī)制度的前提下，全方位提高金融服務(wù)質(zhì)量，確保信用社資產(chǎn)的安全、高效。

搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新。農(nóng)村信用社應(yīng)隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)的變化、社會(huì)需求的不同，結(jié)合自己的市場(chǎng)定位和長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式，把服務(wù)辦出 新意和特色，要跳出圈子，從遠(yuǎn)處著手，高處著眼，與社會(huì)服務(wù)相適應(yīng)，相配套，以此來增強(qiáng)自己的活力和競(jìng)爭(zhēng)力。農(nóng)村信用社應(yīng)以三個(gè)“改進(jìn)”中來提高服務(wù)水平。一是改進(jìn)服務(wù)品種，在做好常規(guī)農(nóng)業(yè)貸款發(fā)放管理工作的基礎(chǔ)上，要不斷推進(jìn)新品種，如積極開辦農(nóng)民助學(xué)貸款，建房消費(fèi)貸款，教育儲(chǔ)蓄等業(yè)務(wù)，大力拓展農(nóng) 村代收代付等中間業(yè)務(wù)。二是改進(jìn)服務(wù)方式，農(nóng)村信用社要認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)查與分析，根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃，合理制定本身的信貸計(jì)劃，導(dǎo)找信貸支農(nóng)新的切入 點(diǎn)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，在堅(jiān)持效益和償還的原則的前提下，全面推行農(nóng)戶小額信用貸款，農(nóng)戶聯(lián)保貸款，由定時(shí)服務(wù)向隨時(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變，由客戶跑信用社向信用社 跑客戶轉(zhuǎn)變，拉近信用社與客戶的關(guān)系，對(duì)農(nóng)戶貸款要做到對(duì)象、用途、數(shù)量、利率、還貸情況和審批制度公開，接受群眾監(jiān)督，增強(qiáng)貸款透明度，并注重反饋農(nóng)民 的意見和要求，使農(nóng)村信用社真正成為聯(lián)系農(nóng)民最好的紐帶。三是改進(jìn)服務(wù)手段，農(nóng)村信用社是農(nóng)民自己的銀行，必須為農(nóng)民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而衡量金融服務(wù)水

平高低的標(biāo)準(zhǔn)，除了服務(wù)態(tài)度好壞，服務(wù)品種多少外，很重要的一點(diǎn)就是能否給客戶以迅捷和高效的服務(wù)。因此，必須注重提高服務(wù)的科技含量，加大對(duì)金融電子化投 入力度，將服務(wù)向網(wǎng)上銀行，電子匯兌系統(tǒng)，對(duì)公網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)延伸，使網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)逐步向網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)發(fā)展。

我們要努力樹立農(nóng)村信用社的嶄新形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且穩(wěn)固和拓展市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙提高！