第一篇：談銀行服務之形式與內容

談銀行服務之形式與內容

有的人認為，銀行服務就是“三聲服務”、“十字文明用語”；也有的人認為，銀行服務就是努力滿足客戶的各類需求，使客戶資產增殖最大化。唯物辯證法告訴人們：任何事物都是形式與內容的統一。沒有形式的內容索然無味，讓人難以接受，沒有內容的形式即是形式主義，空洞無物。銀行服務依然如此。微笑化服務是銀行服務的形式，使客戶資產增殖是銀行服務的內容。因此，筆者認為優質的銀行服務就是用微笑化，規范化的文明服務形式來最大限度地滿足客戶綜合化和便捷化的需求，尤其是核心利益需求，同時使其資產保值增值。

銀行等金融企業應該歸屬于公共企業，但是在給銀行業定位的時候首先應該是服務業，且銀行服務是一種特殊的情感式的勞動，是一項系統性的工程。在社會經濟日益發展的今天，人們的思想觀念有了很大的變化，客戶受人尊重和享受服務的意識越來越強，銀行要想在激烈的竟爭中求生存，謀發展，就必須針對客戶的心理特點和需求變化既注重銀行服務的形式，又提升銀行服務的內容，爭取以規范化的優質服務和特色服務贏得更多客戶的青睞和信任。

市場經濟條件下即使是一件普通的商品也無不加以包裝，因為它既提高人們接受的程度，也增加了產品的附加價值。作為經營貨幣，以信譽為本的銀行業更加需要注意服務的形式。好的服務形式可以加強和維護與客戶的關系，獲得客戶對銀行的認可與肯定；好的服務形式可以展示銀行積極的精神風貌，為銀行樹立良好的企業形象。差的服務形式效果剛好相反，容易為人們所詬病。體現良好、規范、人性化服務的各種“服務形式”，越來越被人們所重視。優質的“服務形式” 被認為是一種高附加值的、有一定檔次的服務規范。以微笑服務為例，微笑一下并不費勁，但它傳遞著親切、友好、愉快的信息，能快捷地融洽與客戶的關系，收到事半功倍的效果。個別服務人員表情冷漠，不夠主動、熱情，則可能將客戶拒之門外。因此，規范銀行員工的服務態度、儀表、語言、技能，營造優美舒適的服務環境，創新服務方式，完善服務功能都是銀行持久地贏得市場的重要途徑，是不可缺少的服務形式，失之則自斷一臂。

走在省城的大街上，可以看到，各銀行外部裝修都非常講究，配備設施也較為完善，工作人員也都面帶微笑，這一切都讓人爽心悅目。可以說銀行的服務形式基本及格，但是服務形式的及格并不一定代表服務內容合格。很多銀行依然存在排隊等候時間過長、服務效率低、業務辦理手續繁瑣等諸多導致客戶滿意度降低的現象。

為什么會出現這種情況呢？原因在于銀行服務的表面文章很容易做，裝修

網點、更換設備、請禮儀專家培訓員工，這些工作花錢就可以完成。可是服務的本質內容，卻不是一蹴而就的，需要不斷學習、不斷提高。真正做到在業務上讓客戶滿意不是一日之功。以外資銀行擅長的個人金融業務為例，從其產品上講其本身就是集存款、貸款、投資、咨詢、方案設計為一體的組合產品的品牌，且利用網點、人員、電子服務、交叉銷售等多種分銷渠道，對不同層次的客戶實施不同程序的營銷服務，充分發揮整體優勢，服務的有效性大大提高。當年的“南京事件"，外資銀行剛一進入，高端客戶立即就把賬戶轉過去了。這就是服務內容的力量。

相對中小型股份制企業而言，國有大型商業銀行在資產規模、機構設置、人員隊伍、科技力量等多個方面都處于相對優勢地位，有能力為客戶提供更加多樣化的選擇，但服務形式方面則不盡如人意。相比較外資銀行而言，國有大型商業銀行則存在高精專人才匱乏，資源整合能力差，金融產品單一之困。針對性的解決措施：一是走誘導性制度變遷之路，通過適當的激勵機制激發員工的積極性，輔之專業化，規范化的服務培訓，彌補國有商業銀行服務形式短板之不足；二是加大力度培養和建設高素質的專業化人才隊伍，協調各部門職能，整合自身資源，開發并完善金融組合產品的功能，提高銀行服務的質量，豐富銀行服務的內涵。

客戶的需求是動態的，這要求銀行注重服務形式和內容的有機結合，不斷創新和發展，永遠靠近客戶的心里，永遠走在客戶的前邊。只有這樣中國銀行業才能贏得自身發展更廣闊的空間，擴大市場占有范圍，提升企業的美譽度和影響力，才能更好地服務社會、回報社會、貢獻社會、取悅社會，與全社會共同和諧發展。

第二篇：社區老年人服務形式內容

社區老年人服務形式內容

社區服務分類

一、知識普及

二、社區文化交流

三、社區醫療普及

四、社區衛生

五、針對青少年

六、針對老年人

社區老年人服務內容

物質層面：包括老年人的飲食起居照顧，看病體檢需求，消費權益維護等等。

1.社區養老院（規模大，投資大，可針對有一定經濟來源的老人）： 2.老年人餐桌：流動餐桌（類似社區網上訂餐），節省實際餐廳面積，解決老年人出行困難問題，提供送餐上門服務 3.老年人體檢：開展健康知識講座，介紹常見疾病的預防和治療等等（重點介紹老年多發疾病，如高血壓，老年癡呆癥，心腦血管疾病等等），對無法出門的老年人提供定期上門體檢 4.老年人陪伴：安排志愿者對獨居老人及空巢老人打電話詢問并定期上門走訪，滿足老人生活需求 5.老年人消費維權：在社區中進行宣傳，普及《消費者權益保護法》，開展幫扶活動，防止老年人上當受騙，特別是孤寡、空巢、高齡老人，提高老年人的維權意識 6.老年人健身：定期組織老年人活動（最好有室內的活動場所），讓老年人做簡單的活動（手指操，散步）精神層面：包括老年人心理照顧，興趣培養等等。

1.上門走訪：志愿者定期定人對獨居、殘疾、孤寡老人進行拜訪，與老人交流 2.節日慰問：過節時可組織獨居、孤寡老人一起開展活動（需專門活動室）比如包餃子，吃元宵；也可以組織身體較好的老年人出游 3.開展文化活動：定期組織老年人聽戲，看電影觀看表演（志愿者表演），組織廣場舞，老年人文藝大賽等等（需場地）4.培養興趣愛好：志愿者定期展開活動，教授老年人唱歌，書法，繪畫等，豐富老年人生活（需場地）

第三篇：殘疾人康復服務內容及形式

康復服務內容及形式

一、社區康復服務內容：

1、肢體殘疾人運動康復訓練（包括手法治療和器械訓練及家庭自主運動訓練指導）；

2、日常生活活動能力訓練；

3、盲人定向行走訓練;

4、腦癱、自閉癥兒童康復訓練與行為認知教育；

5、各類殘疾人家庭康復護理指導；

6、各類殘疾人輔具、矯形器具使用的相關指導；

7、康復訓練轉介；

8、各類殘疾預防教育與咨詢；

9、定期組織的各類康復活動；

10、康復知識宣傳教育；

11、其他康復咨詢。

二、殘疾人社區康復工作的形式

1、社區衛生服務中心康復訓練

對比較典型病例，交通與人員看護等條件成熟者，在現有條件下，安排固定時間到中心進行康復訓練和參加各種康復活動。這樣可以最大限度地利用中心的設備、人員等資源，提高工作效率，為殘疾人提供最優質的服務，治療間隙又可以到社區康復服務站進行訓練。

2、社區康復站康復訓練

對于已經有所恢復，自理能力較好的殘疾人和沒有條件去中心康復訓練的殘疾人，由中心或服務站的康復人員安排進行社區康復訓練。這樣可以為已經康復程度較好的殘疾人免去不必要的麻煩，盡量為沒有條件進行中心康復的殘疾人員提供充足的康復服務。

3、家庭康復訓練與家庭護理指導

安排特定時間對功能障礙重或年老體弱，但目前又沒有接受醫療康復的殘疾人進行家庭康復訓練，對掌握的有康復需求的殘疾人提供家庭康復咨詢或對其家人進行康復護理指導，最大限度爭取家庭支持，創造康復條件。

第四篇：談銀行服務意識

談商業銀行服務意識

服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。

服務意識堪比企業的軟件，若一個企業只有好的硬件卻沒有好的軟件，運行得就不會那么順利，也就無法做大做強。當下，商業銀行正面臨競爭日趨激烈的市場環境。這種情況下，作為服務型的企業，商業銀行更加要注重服務意識。

首先，要樹立“客戶至上”的原則。有這么一個故事，某投行交易員接到其客戶買入50000股某股票的大單，他按照客戶的要求執行指令后去吃午飯。但是后來客戶發現自己下達了錯誤的指令，誤將賣出5000股下達成買入50000股。在這個事件中，交易員已經按照客戶的要求執行了指令，沒有過錯。但是，在考慮到該客戶的重要性以及該客戶在聯系交易員時無法馬上聯系上，該投行自己承擔了這筆交易帶來的損失。按照常理，該投行根本就不需要承擔這筆損失。但是，它卻承擔了，也因此鞏固了與該名重要客戶的關系。正是這種永遠把客戶的利益放在第一位的服務意識，讓它迅速地崛起，成為一家非常著名的投行。永遠不要認為客戶是傻瓜，只有真誠地對待客戶，把客戶利益放在前面，才能保持老客戶，發展新客戶，才能擁有強大的客戶群，從而實現企業的穩定持續發展。

另外，服務要注重細節。服務不是一句口號，要把服務做好，就要從每件小事做起，從每個細節做起。一個真誠的微笑，一句簡單的問候，一個小小的舉動，往往就會打動客戶。每個服務的細節之處，只要我們用心去做，其結果必定會是雙贏，更會為我們的企業贏得良好的口碑，帶來效益。余世維在他的培訓課堂上講到過四顆星酒店與五顆星酒店的區別，其中很重要的一點就是其軟件——服務細節上的差別。五顆星的酒店可能知道你什么時候來過，喜歡什么朝向的房間，喜歡什么菜式，來過幾次，甚至在你生日的時候寄來一份生日賀卡等等。這些小小的細節，說起來微不足道，但是它恰恰能區分酒店的好與一般。最后，服務意識是發自服務人員內心的，是服務人員的一種本能和習慣，是可以通過培養、教育訓練形成的。但是，服務意識的養成卻不像技能的培養那么容易。這需要企業對員工進行培訓，經常向員工灌輸這種思想，將員工的服務意識的培養作為企業的一項重要任務。要在與眾多資本雄厚的國有銀行和股份制商業銀行競爭中贏得自己的天地，我行更應加強服務意識，秉著“客戶至上”的原則，注重服務細節。

唐秋燕2010/4/27

第五篇：課外活動的內容與形式

課外活動的內容與形式

一、課外活動的內容

學校現行的課外活動內容，基本上可以分為以下幾類。

1.科技活動

課外科技活動強調動手過程，讓學生在自己動手實踐中綜合利用已有知識，全面地認識事物和解決問題，增長學生某一領域的知識經驗，提高學生動手能力。

2.學科活動

課外活動中的各種專門學習小組，為學生們提供機會進一步鉆研自己感興趣、也更適合自己能力的學科知識。這些小組的活動，不是對課堂教學中相關學科知識的簡單重復，而是對課堂教學內容的加深和擴大，并強調實際應用，具有自己的側重點。

3.文體活動

學校的課外文體活動，包括文學、藝術、娛樂、體育訓練與體育競賽等內容。

4.課外閱讀活動

學校組織的課外閱讀活動，不限于與所學科目相關的范圍，有助于擴大學生的知識面和對新知識、新見解的敏感性。

5.游戲活動

游戲活動不僅能讓學生有機會感受生活的多姿多彩，有機會展現自己的生命活力和豐富想象力、創造力，也會讓學生學會如何制定游戲規則，養成遵守游戲規則的習慣，培養學生的主體精神和協作精神。

6.社會活動

社會活動是培養學生相互關系、合作和社會責任感等素質的重要途徑。學校搞社會活動一般以社會公益活動為主，如上街進行環保宣傳、交通安全宣傳、擁軍小組活動、義農義務活動等。但這僅是社會活動的一個方面，實際上學校社會活動的范圍應是十分廣泛的，各種專題性社會調查、水水熱點問題的討論等等，都對培養學生的認識問題和分析問題能力具有重要價值，都有助于培養學生的社會責任感。

7.主題活動

主題活動是就某一特定專題而開展的短期或長期的專門活動。這種活動往往有特定的具體目標，活動內容和形式也具有一定的穩定性。這種活動既能增加學生與活動目的有關的知識，也能培養相關的情感和態度，長期活動則更有利于培養學生做事情有始有終、持之以恒的意志和品質。

8.勞動工藝活動

勞動工藝活動將勞動與工藝美術活動結合起來，讓學生在參加一些有教育意義和美學意義的工藝品的勞動活動中，掌握一些工藝品的制作技術，養成心靈手巧、細致耐心和勤勞的品質。這類活動內容有花卉栽培、盆景制作、刺繡、剪紙等。

二、課外活動的形式

與課堂教學組織形式相比，課外活動的組織形式具有更大的靈活性和機動性，其主要形式有以下三類

1.群眾性活動

群眾性活動的特點是參加的人數較多，他們或是作為觀眾和聽眾，或使作為集體勞動、團體演出、競賽、游戲和娛樂活動的參與者，可以在較短時間內使較多學生受到教育，并能形成一定的氣氛和聲勢，給學生留下深刻的印象，受到較好的活動效果。群眾性活動有校際的、全校的、年級的和班級的活動。學校開展的群眾性科技報告會、文學講座、文藝聯歡、科技競賽、體育競賽、夏令營等都屬于群眾性的活動。

2.小組活動

小組活動是課外、校外活動常用的主要形式。小組活動的特點是自愿組合、小型分散、靈活機動。小組成員一般以共同的興趣愛好和要求為基礎結合而成，其人數的多少依據活動的性質、內容以及條件而定，由他們自己或在輔導員指導下進行有目的、有計劃的小組活動。小組活動有助于激發和培養學生不同的興趣愛好，使他們有更多實踐鍛煉的機會，促進學生個性和才能的和諧發展。小組活動在校內外均可組織，諸如學科興趣小組、科技小組、藝術小組、體育小組、公益服務小組等。小組活動的輔導員可請教師、家長或校外有某方面專長的人士兼任。

3.個別活動

個別活動是一種由學生獨立進行活動的形式。個別活動能充分發展學生自己的興趣愛好，豐富和充實學生的精神生活，培養學生自己安排自己的生活，自己獨立從事各種學習、藝術、體育等活動的能力。例如，獨立進行課外閱讀，進行某些觀察和記日記，采集各種實物，制作模型、標本，圖畫寫生、攝影，以及進行科學小實驗等。

上述三種形式在實際的課外、校外活動中往往是相互聯系的。某些群眾性活動，常常會引起對該活動感興趣的學生作更深入的研究，這就為小組活動或個人活動提供了動力。在進行小組活動時，小組為其成員規定個別的、獨立的工作，這又是個別活動的一種表現形式。而個別活動或小組活動的成果，常常以展覽會、晚會、運動會等形式展示，吸引眾多的學生前來欣賞、參觀，這樣又和群眾性活動聯系在一起。這三種活動形式可以相互配合、相互交叉、相互促進，以組合成靈活多樣的課外、校外活動形式。