第一篇：企業管理之銀行服務專題調查報告

企業管理專題分析報告

報告名稱：基于

SWOT分析的南寧各銀行服務調研報告

基于SWOT分析的南寧各銀行服務調研報告

一、問題的提出

服務滿意度，在大多數人的意念里指的是服務場所的工作人員的服務質量，以及這些服務給不同的接受服務者所帶來的感官體驗。這種看法僅僅是對狹義的服務的一種理解，而事實上，服務所包括的內容遠非人這個最主要的因素，它還涉及到提供服務的場所設施配置，設施擺放，空間的廣闊度，以及室內的溫度、濕度等一系列的人文環境服務，就好比是一個大舞臺，臺前、幕后、舞美音效等都達到它的個性化組合后，才能使優秀的演員的精湛技藝達到更高層次的表達。

在我國，商業銀行是與老百姓日常生活息息相關的涉及內容最廣泛的金融機構，有著形形色色的最為龐大的客戶群體，所以對服務質量的要求就更為嚴格。如今我國早已加入WTO，金融業的對外開放也已啟動步伐，面對強大的國外競爭對手和有限的市場資源，國內金融機構完善自身，迎接挑戰顯得迫在眉睫，而提供優質的服務更是刻不容緩。

服務工作，是現代商業銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務工作規范的執行情況，找出服務工作還存在的不足，并促進全行保持良好的服務態度，優質高效的服務質量，全心全意為客戶服務的理念，遵守職業道德規范，樹立良好的社會形象，促進精神文明建設。我進行了這次調研。

廣西的商業銀行服務網點多，業務種類多，是老百姓接觸和被提供服務較多的銀行，但服務滿意度都普遍低于其他一些股份制銀行。

原因分析：據專業市場調查研究機構—營口零點市場研究有限公司相關項目負責人介紹，四大國有商業銀行目前服務水平比前幾年有了很大提高，但由于多年來在市場中處于絕對壟斷地位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較??；這些銀行一線工作人員相對少，年齡老化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。

調查結果顯示，用戶對銀行服務不滿意主要原因是排隊等候時間長和開放服務窗口少。您的職業是什么？

哪家銀行的業務服務您認為最好用？

柳州銀行, 0.50%其他, 0.00%興業銀行, 1.59%廣西農村信用社, 3.00%廣西北部灣銀行, 2.76%交通銀行, 6.35%民生銀行, 1.59%招商銀行, 11.11%農業銀行, 8.90%中國銀行, 8.90%建設銀行, 19.05%華夏銀行, 0%光大銀行, 4%中信銀行, 1%工商銀行, 31.75%工商銀行建設銀行中國銀行農業銀行招商銀行民生銀行交通銀行廣西北部灣銀行廣西農村信用社興業銀行其他柳州銀行華夏銀行光大銀行中信銀行

哪家銀行的服務態度您覺得最好？

光大銀行, 3.20%中信銀行, 2.50%華夏銀行, 3.20%柳州銀行, 1.50%其他, 0.00%興業銀行, 2.70%廣西農村信用社, 4.31%廣西北部灣銀行, 4.00%交通銀行, 5.41%工商銀行, 24.32%工商銀行建設銀行中國銀行農業銀行招商銀行民生銀行交通銀行廣西北部灣銀行廣西農村信用社興業銀行其他柳州銀行華夏銀行光大銀行中信銀行民生銀行, 5.41%招商銀行, 12.16%農業銀行, 9.46%建設銀行, 14.86%中國銀行, 6.76%

哪家銀行的服務環境最讓您滿意？

華夏銀行, 0%柳州銀行, 0.50%其他, 1.79%興業銀行, 3.57%廣西農村信用社, 4.86%廣西北部灣銀行, 5.36%交通銀行, 5.36%民生銀行, 7.14%招商銀行, 7.14%建設銀行, 14.29%農業銀行, 7.14%中國銀行, 14.29%工商銀行, 28.57%光大銀行, 0%中信銀行, 0%工商銀行建設銀行中國銀行農業銀行招商銀行民生銀行交通銀行廣西北部灣銀行廣西農村信用社興業銀行其他柳州銀行華夏銀行光大銀行中信銀行

此份調查報告主要的目的就是通過對比我行自身情況與同類銀行之間的現有優勢和弱勢，提高我行在世博服務中各方面的質量，并且進而形成一種長期的優勢，切實提高我行的運行機制和服務能力，樹立更好的農行形象。

二、我行服務質量的SWOT分析

SWOT分析法又稱為態勢分析法，是由美國舊金山大學韋里克（H.W eihric）教授于20世紀80年代提出的，是一種能夠較客觀而準確地分析和研究一個單位現實情況分清利弊的方法。SWOT是Strength(優勢)、Weakness(劣勢)、Opportunity(機遇)、Threat(威脅)的縮寫。其中S和W主要用來分析內部的自身條件，O和T主要用來分析外部環境條件。SWOT分析要求正確識別出優勢、劣勢、機會與威脅因素，發揮優勢，抓住機會明確發展方向，并找出主體實際情況的差距和不足，針對威脅因素采取相應措施，最終實現自身的目標。

業務狀況及服務對象

說明銀行的主要服務對象中，一般工作人員占多數。說明前往銀行辦理業務的主要是中低收入水平的市民。

圖為南寧群眾對銀行服務的滿意程度

從中可以看出，南寧市民對銀行服務的總體滿意度和滿意率都較高，說明南寧銀行服務能夠較好地滿足市民的需求。

“環境衛生”、“規范服務”、“服務效率”、“便民服務”

“環境衛生”市民滿意度分析

銀行在環境衛生方面的作為，得到了市民的普遍認可，這是在本次調查意料之中的，因為近年來銀行業在硬件環境打造上的成績有目共睹。但是相對于硬件優化，“軟件”升級相對滯后，各家銀行瑕瑜互見，主要在服務人性化等諸方面的考慮，還存在欠缺。比如很多老年客戶調查中抱怨，銀行排隊時間較長，入廁難就是個非常尷尬的問題，銀行廁所能否打破“對內不對外”的慣例。有的被訪者認為，年費、異地取款手續費等交了不少，但在不少銀行卻沒享受到優質的服務，銀行收費與國際接軌了，服務水平還停留在“國產化”階段。

“規范服務”市民滿意度分析 銀行員工的衣著整潔度 銀行員工的服務態度

銀行叫號系統的設置與使用

銀行服務窗口前“一米線”設置及其秩序維護 銀行營業廳的業務咨詢、指引服務

通過調查可以看出，銀行現在越來越重視品牌形象的打造，從營業廳的內部設計、員工的著裝規范都無不體現用心，但是各大銀行仍然應該重視“軟環境”的打造，規范服務方面市民投訴最多的就是銀行員工的服務態度，一些銀行員工業務不熟練，遇事推卸責任，依然存在對客戶冷臉甚至惡言相向的現象。

除此以外，本次調查中反映出的有關銀行營業廳的業務咨詢、指引服務評價不理想的結果，亦需各家銀行給予足夠關注與改進。很多銀行的現狀是空置大堂經理的位置，有擺設沒服務，或者是由安保人員“客串”大堂經理的角色，名實不符。

來自銀行窗口內工作人員一個真誠微笑，專業、準確和令人信服的業務咨詢、指引服務，相信對于任何一家銀行來說都是提升銀行品質的關鍵。

“服務效率”市民滿意度分析 銀行員工的業務熟練水平

通過經常性地組織員工學習總行《服務工作規則》、省分行《服務工作實施細則》等有關文件，進一

步明確服務興行的意義，增強服務興行的意識，提高服務技能和水平，愛行敬業、服務興行已逐步被全體員工所認同，激發了員工的主人翁責任感，全行的服務工作切實做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。

基礎教育扎實，服務意識有所增強。通過制定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規范化服務訓練，如支行中心所為了進一步提高一線員工的整體素質，利用業余時間組織了為期一周的新業務、新知識、新技術培訓，提高了大家的服務技能，銀行辦理業務的手續簡便程度 銀行辦理業務的方便程度 銀行服務窗口的分配與設置 銀行的排隊等候現象

從調查情況看，排長隊現象在國有銀行較嚴重，股份制商業銀行不太突出，而農村信用社、城市商業銀行出現排隊現象很少。在同類機構網點中，服務功能健全的機構網點排隊現象突出，單一功能的網點不明顯。

(五)排隊客戶群體性較強。一是排隊客戶辦理的業務主要集中在一些代理業務。二是堅持在銀行排隊存取款以老年人居多。據一些銀行網點反映，老年客戶一方面習慣用存折存取，一方面不愿意繳納借記卡年費，小額存取多數也在柜臺辦理。三是排隊客戶普遍對網上銀行、電話銀行、自助設備等現代交易方式不習慣、不放心、不會操作，情愿排隊選擇傳統的面對面和現金交易。

(六)特殊業務辦理消耗時間太長。一些特殊業務如大額現金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等消耗的時間比較長，而其他一般業務只需較短時間。調查反映，一般業務辦理平均需要1-6分鐘，而一筆特殊業務需要10-20分鐘，個別長達半個多小時。調查發現，如果客戶排在一位需要辦理特殊業務的客戶后面，就需要等待很長時間。

銀行開放的窗口數量

在本次調查過程中，結合網絡問卷和報紙問卷的結果可以看出，廣大客戶對于銀行服務存在質疑的聲音往往集中在銀行的“服務效率”上，甚至在中老年客戶群中，絕大部分被訪者直接將銀行的排隊等候時間與銀行服務質量劃上等號。對此，調研組專門針對“銀行排隊等候現象”進行深入的數據分析。

南寧市民在銀行辦理業務的等待時間，絕大多數市民在銀行辦理業務時的等待時間都在10分鐘左右。其中等待時間“少于5分鐘”的市民占29.31%，等待“5-10分鐘”的市民比率為31.25%，兩者合計50.56%。等待“10-15分鐘”的市民占22.03%，等待“15-20分鐘”的市民比率為7.49%，等待“20-25分鐘”的市民占3.05%，等待“25-30分鐘”的市民比率為3.11%，等待“30-40分鐘”的市民占2.17%。在南寧各銀行辦理業務的市民中，等待時間少于10分鐘的市民比率僅為50.56%。說明南寧地區銀行的服務效率上還有較大的改善空間。

“便民服務”市民滿意度分析

便民服務是此次調查的重點，雖然對于很多客戶來說，一杯免費茶水、一把便民雨傘、一句溫馨提醒都未必是作為評價銀行服務優劣的重點，但恰恰細節決定成敗，銀行的品牌形象正是在這點滴之間聚沙成塔積累起來的。

應該說便民雨傘的配置對于銀行來說，只不過是微乎其微的一個服務細節，但正是這看似可有可無的細節，卻體現了一種良好的服務態度，一種暖心的體貼關懷，足以使一些客戶尤其是老年客戶心存感激。正所謂“贈人玫瑰，手有余香”，獻出的是愛心，收獲的卻是千金難買的客戶信任。

要求銀行宣傳理財產品時，不得隨意使用“預期收益率”或“最高收益率”等誤導性語言。但是一些

銀行員工為了完成任務，在銷售理財產品時，仍然會口頭承諾“預期收益率”等類似概念，同時淡化可能存在的風險。在收益可觀的情況下，人們不會糾纏于信息透明度這個問題。但受累于市場下滑的影響，當投資者糊里糊涂損失了真金白銀時，也就無怪乎投資者會反目相向，對銀行口誅筆伐了。調查顯示，由于銀行未能及時滿足客戶利益保障方面的需求，銀行客戶價值保障服務滿意度在過去一年中沒有絲毫提升，投訴比例反倒大幅上揚。在絕大多數市民心目中，銀行理財既是資產避險的一種途徑，也是多元化資本市場不可或缺的一個穩健層次。銀行理財理輸了，這是難以想象也是不能理解的事情。

（一）門面設施。門面是銀行給人的第一印象，所以在設計時就要醒目、大氣，令顧客在沒有涉及銀行的內在之前就對它有一個好的認知。在這里，醒目是很重要的，銀行的牌匾要擺放在易于被看到的位置，大小、字體、顏色等都要奪目，當然不是要求絢麗多彩，而是要達到讓不知道的人記住它，而知道的人更容易找到它的視覺效果。在走訪的眾多銀行中，只有一家銀行犯了這個小小的錯誤。

（二）正廳布局。進入銀行營業大廳，最主要的間隔就是服務區與客戶區之間的柜臺，從心理學角度而言，客戶在進入一個服務場所的時候，更喜歡那種一眼望去，各個服務區域都呈現眼前的感覺，而不是出現的曲長的折轉彎道，讓人一時之間沒有了頭緒，不知道從哪個轉彎處進去，這種感官錯覺在很多營業廳比較大的銀行存在著，而小的銀行營業廳由于空間的限制，往往都是很直觀的將服務區呈現給客戶。

客戶區好比觀眾席（當然這是一場互動的舞臺劇，并且姑且先忽略掉‘雅座’、‘包間’），觀眾心情的好壞會直接影響到舞臺上演員們演出的成功與否。所以在‘舞技’高超的同時為觀眾提供舒適的觀摩氛圍也是必不可少。在這次調查中，很多銀行的觀眾席環境很差。有一家銀行的大廳棚面過低，并且門窗很少，廳內照明主要以燈光為主，所以在進入后給人壓抑、窒悶的感覺，心情很不舒暢，感覺進入了電梯間。還有一家銀行，它的幾家營業廳的風格似乎很古典，廳內光度很低，再加上那種靜悄悄的聲息皆無，令人感覺很肅穆，不暢快。布局很好的營業廳也不少，比如交通銀行的一家營業廳，整個大廳非常開闊，門窗很大，室內采光不錯，感覺很舒服。

服務區是個大舞臺，工作人員的十八般武藝全部在這里展示，所以舞臺布置是非常重要的。

首先辦公設施要整齊化一，不能夠有凌亂的表現。服務區的設置擺設不能夠僅僅在區內感覺不錯就可以，因為它主要是面向客戶的，所以應該從客戶的角度出發，營造舒適的美感，使客戶放眼望去，落入視野的不是零落不堪的文件和沒有美感的擺設，而是一種美的享受，理所當然的會增強顧客對銀行的信任度和滿意度。

其次服務柜臺的高度要適當。在這次走訪中，交通銀行的柜臺設計感覺很人性化。它的高度正好適合顧客坐在準備好的椅子里填寫票據，并且姿勢很舒服，更有利于工作人員與客戶的交流，確切的說是平等的人性化的交流。柜臺不應該過高，不利于業務的展開，產生交流的障礙，在工作人員與顧客之間容易形成隔膜，當然也不能過低，那樣就會將很多不應該出現在臺前的幕后信息暴露出來，影響也不是很好。

最后一點是在走訪中發現有些營業廳在柜臺前顧客站立的地面上漆上一些很顯眼的字如：請在1米外站立。看了之后，感覺行政味道很濃。畢竟商業銀行不是政府部門，用這樣生硬的命令語言無疑有種壓迫感。

（三）工作人員素質面貌。工作人員就是在‘舞臺’上表演的演員。戲劇中人物是核心，其他的背景環境都是為這個人物的‘表演’服務的，工作人員‘表演’的最終目的是為企業獲得最大利潤。‘表演’成功與否，關鍵在于表演者功夫的高低。這主要包括兩個方面內容，一是工作人員的扎實的技能，二是工作人員的思想道德與禮貌水準。目前面向顧客的技術服務多已采用電腦辦公，人工操作的內容也就變得越來越少，所以在技能上，這次走訪的幾家銀行水平沒有太大的區別，不同的也只是工作人員的態度問題，這其中可以分為四類：

第一類，態度惡劣，用命令的口吻指使顧客做這做那，很輕浮的感覺。走訪中發生過銀行職員與顧客爭吵的現象；

第二類，不理不睬，全憑顧客主動去問，沒有任何指導性語言；

第三類，嚴格按照待客規則去做，表情生硬，像是做戲。有些職員很機械的用雙手向顧客遞送票據，頭微低，似乎行禮，而卻面無表情，感覺很造作；

第四類，也是最好的一類，與顧客真誠交流，為顧客提供最為滿意的服務，主動詢問顧客的需求，充滿活力的努力去為顧客排憂解難。只有這樣的優質服務才能獲得廣大老百姓的傾心。

優勢(Strength)您覺得哪家銀行各網點的地理位置最方便？

華夏銀行, 0.00%柳州銀行, 0.00%其他, 0.00%興業銀行, 0.00%廣西農村信用社, 5.13%廣西北部灣銀行, 5.60%交通銀行, 10.20%民生銀行, 0.00%招商銀行, 2.46%農業銀行, 10.43%中國銀行, 7.14%建設銀行, 15.71%工商銀行, 40.43%光大銀行, 5.00%中信銀行, 1.00%工商銀行建設銀行中國銀行農業銀行招商銀行民生銀行交通銀行廣西北部灣銀行廣西農村信用社興業銀行其他柳州銀行華夏銀行光大銀行中信銀行

調查結果反映了目前各銀行受理投訴和咨詢的部門、機構、網絡還是比較健全的，出現問題時能自己解決，在內部消化，這是一種好現象，是行業自律的積極表現。這也是多年來一直倡導的一種便捷消費爭議解決途徑，這樣做既省時又省力，又能避免糾紛擴大化，避免消費爭議升級。

國有銀行，信譽的保證 劣勢(Weakness)

多年來銀行等金融機構建制相對封閉，行業發展和服務水平多依賴于金融機構自身的設計規劃，物競天擇的市場競爭格局并不明朗。即使是南寧這樣金融機構比較集中的發達城市，傳統金融的運營觀念仍然占據主流地位，這對地區金融業的發展是個制約。南寧市提出打造現代金融業高地，在發展現代服務業中優先發展金融，這是上升到城市戰略的高度看一個行業的地位。對銀行來說，服務體現價值，既要為客戶提供方便的存貸業務，又要在激烈的市場競爭中樹立品牌、壯大自己，此乃立足與興衰之本。

您用到了銀行的哪些業務？

“吃喝”擺設暖人心

調查發現，除郵政儲蓄銀行、中國工商銀行和中國農業銀行外，基本上每一家銀行都配備飲水機供顧客使用。但是，有的銀行飲水機形同虛設，不是很難找到就是飲水機不干凈，有的甚至擺放空飲水機。此次調查中，招商銀行的所有網點都體貼的放置了糖果等窗口小食，民生銀行在辦公區附近的網點有配備，其他銀行則忽視了此項。

機遇(Opportunity)

二、銀行服務排隊的原因

(一)股市火爆增加銀行柜臺壓力。據某市銀行業協會調查，該市股民交易量僅一季度為2298.4億元，占2006年全年的71.2%，比去年同期的388.4億元增加1960億元。由于所有證券營業部都取消了現金柜臺，這些股民的存、取款都需要經過網點柜臺進行收付，都要到網點開立銀證轉賬賬戶，而開立這種賬戶比較復雜，關聯度也高，客戶不僅提供證券交易保證金號碼、身份證、股東代碼證，而且還要簽訂電話銀行協議，正常情況下，辦理此項業務需20余分鐘，如果遇到要件不齊，缺乏金融常識的客戶，時間則更長。同時，銀行代理基金業務空前火爆。開立基金同樣需要客戶帶身份證、填寫項目比較多的開戶書。不僅如此，更有相當數量的客戶基金常識非常欠缺，柜員必然要占用時間對其進行解釋，此項業務正常情況下大致需要20-25分鐘。

(二)銀行承擔了大量的代理業務，加劇了銀行排隊現象。銀行承擔了大量過去由其他服務部門承擔的職能，如代發工資、交水電費、電話費、有線電視費等，這些大大增加了銀行的業務量，加劇了銀行排隊現象。每月在代發工資、養老金、低保金、糧食直補金及代收農村電費時段，都會有大量用戶集中到前臺辦理業務，給營業前臺帶來很大壓力。在農村地區，特別是近些年糧食直補資金撥付到農戶后，很多農戶不接受農村信用社員工的解釋，往往在第一時間就要求全部支取并銷戶，使排長隊情況進一步突出，有時甚至出現排隊長龍。

(三)客戶習慣于傳統的業務方式。一是盡管網上銀行、電話銀行、自助設備等電子銀行已經很普及，但是，大部分客戶還依然習慣于面對面式的銀行服務。二是客戶心理安全問題。網上銀行怕黑客，電話銀行怕截獲，信用卡怕盜用，ATM機怕出錯成為相當部分客戶的顧忌。三是操作問題。網上銀行和電話銀行所受理的業務主要集中在查詢、轉賬、外匯買賣等方面，而繳費、掛失、匯款、銀證通、信用卡等業務上仍未發揮出應有的效能。同時，由于宣傳力度不夠，除ATM外，客戶對電子銀行，特別是網上銀行和電話銀行的認知度和使用率較低。

(四)銀行業務流程趨于嚴謹，延長了業務辦理時間。隨著傳統銀行向現代金融機構的轉變，風險為本的經營理念深入到銀行的各個方面，銀行各項業務辦理的流程更加趨于嚴謹，相對于過去辦理業務的隨意性，業務辦理時間有所延長。如，在撤銷銀行個人賬戶時，必須需要客戶的身份證，填寫相應的撤銷

賬戶申請，同時賬戶余額超過一定數額時還需要上級柜員的授權才能撤銷賬戶，而在過去，撤銷賬戶手續，臨柜人員就可以及時處理。

(五)銀行機構網點整合導致客戶和業務量相對集中。某省統計數據顯示，從1998年至今，一些大銀行分別有10％到30％的分支機構被撤并。近年來，業務熟練的一線人員明顯不能滿足服務需求。某銀行營業網點地處商業繁華區，日平均業務1000余筆，其中，個人業務量非常大，而這個網點共有13人，臨柜人員僅僅6個人，人日均業務量近200筆，不僅不能滿足客戶需求，銀行員工壓力也很大。

威脅(Threat)

銀行服務是金融體系的重要一環，與國民經濟運行、與百姓生活息息相關。近年來，銀行硬件設施的進一步完善，銀行的服務水平和質量也有大幅度提高，可是人們對銀行文明服務的“不滿意”始終不絕于耳。

高端銀行一般是指一些外資銀行，之所以稱之“高端”，是因為此類銀行主打高端客戶牌，其業務目標主要是那些財富積累到一定程度的消費者。

研究人員曾致電四大高端銀行電話客服，分別詢問其較其它銀行更高的服務收費或入門要求，是否對就有其過人之處?？头幕卮鹬饕獓@更細致的個人服務、更完善的理財指導、更有理財經驗來進行說明。

三、提高我行服務質量的幾項建議

文明規范的服務是銀行業最基本的職責，是打造銀行優質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵。作為現代服務業，銀行業的競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩腳跟，取得并保持優勢，必須把優質服務作為永恒的主題，以客戶為中心，實施服務制勝戰略，將文明規范服務的要求和標準嵌入到經營管理的各個方面，融入到銀行各個業務領域，不斷改善服務環境，完善服務設施，改進服務手段，創新服務品種，規范服務行為，提高服務效率。

適當加強客戶教育，引導客戶的觀念改變，從而提高客戶對銀行工作的理解。

系統在制度上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。錯開辦理代理業務高峰時間，對現金和非現金業務進行分流。

業務分區合理，設立了貴賓區，理財中心與特殊服務業專柜，有理財需求的客戶直接由柜員推薦至理財中心，由專業人員分析講解；掛失業務、銀證對接及跨行匯款直接由低柜人員辦理；現金業務柜臺上受理個人現金業務，如此分區，大大提高了工作效率。

顧客剛走進營業廳時，如果工作人員能第一時間主動給予幫助，顧客對該銀行的服務滿意度會大大提高。在入門環節考察中，招商銀行、民生銀行、交通銀行招呼及時，耐心引導，堪稱最體貼的銀行；而中國工商銀行、中國農業銀行則不管不問，態度冷淡。

一、硬件設施跟不上。打印機、電腦等設備過于陳舊，登折機也時好時壞，使一些專門來銀行登折的客戶不得不等候排隊到柜臺辦理，既浪費了客戶的時間，也降低了柜臺的工作效率。

二、對客戶的引導服務上還有很大的欠缺，經常有客戶直接排隊取號，等到辦業務時才知道要開戶匯款等業務要填單，不得不再去填單，再次等候。如此一來不僅降低了服務質量，還拖延了時間，客戶因此頗有怨言。建議加強客戶識別，一有客戶來取號，大堂經理立即迎上詢問客戶要辦理什么業務，再交由導銀員幫助其填單，大堂經理也可借此機會解答客戶問題，使得柜面內外齊心協力，幫助客戶節省時間，少走彎路。

三、軟件工程跟不上?，F如今建行、中信銀行等都有可根據客戶款項放置時間長短而自動存定期活期，而工行尚未達到這一標準，只能是定期約轉存期，這一點被多位客戶所提及，是使客戶流失到建行，存款下降的重要原因，高層應給予足夠重視。

四、大堂經理、理財中心的功能應得到更為充分的發揮。大堂經理作為一個網點給客戶的第一印象，其重要性不言而喻，大堂經理不僅應時時以客戶為中心，在第一時間內弄清客戶的需求，起到引導指點的作用，更應為客戶理財提供第一咨詢。大堂經理在弄清客戶的產品需求，根據客戶的實際情況推薦銀行最新的理財產品，得知其確有購買愿望，即推薦到理財中心，由國際金融理財師進行更深入細致的分析講解；理財中心不僅能在基金保險股票等方面為客戶提供投資咨詢，更應該能對客戶的還貸計劃、養老計劃、家庭財務狀況及稅務籌劃等方面提供切實有效的計劃書。建議理財中心能定期開展一些理財知識方面的講座，邀請客戶參與，既普及了理財知識，為銀行以后陸續推出的理財產品的銷售奠定了基礎，又收獲了銀行的人氣，還體現了理財中心培養公眾財商，引導公眾投資的社會作用。

盡快完善績效考核方案，激發員工的最大工作熱情。設立完整的利益分配體系，人盡其才物盡其用，柜員專攻優質服務；大堂經理引導好每一位客戶，解釋好客戶的任何疑問；，理財中心負責存款、大客戶維護及客戶理財需求；營業經理把好關授好權，“術業有專攻”，大家都做好了自己的事，銀行整體服務水平自然就上去了，自然就得到了更廣范圍上的公眾認可。

思考一：銀行服務，大眾與小眾如何兼顧？ 相信任何一位進過銀行的人，都曾發現一個很有意思的情景：一邊是人滿為患的銀行大廳內，僅僅1-2個柜臺窗口中工作人員手忙腳亂；另一邊卻是空無一人的貴賓接待室里，悠閑的工作人員無所事事。

忽視大眾需求，一味迎合高端客戶，這種現象所折射出的，只不過是某些銀行一以貫之的“嫌貧愛富”。近年來，銀行業界“嫌貧愛富”之風大有盛行之勢，從對小儲戶設立業務門檻，到各種特權卡的應運而生，再到小額賬戶征收管理費、大額存款客戶減免多項費用等等，所有的現象不禁讓人們產生疑問：銀行是服務大眾的,還是服務高端小眾的呢？

引起普通客戶與VIP客戶的矛盾，不在于貴賓待遇本身，而是普通客戶對目前辦理業務需長時間排隊表示不滿，銀行的當務之急是盡快開放多個窗口，提高業務辦理效率，讓普通客戶走進銀行，很快就能辦完業務，那么與VIP客戶的矛盾沖突自然就化解了。也就是說，之所以會有這種沖突的發生，是因為目前很多銀行的普遍服務階段還沒有完成就轉向了分層服務階段，這就在客觀上造成了很多所謂VIP客戶擠占了普通客戶的資源。所以根本解決之道應該是改善普通服務。

銀行服務大眾，還是服務小眾？這不應成為單選題，而必然應該是道多選題。答題的技巧就是怎樣既服務好大眾，又能提供更貼心、更高端的服務給那些小眾群體。

結束語

美國有位知名銀行的高管曾經表示，在中國家喻戶曉的“全心全意為人民服務”最能體現一家銀行為客戶服務的職業精神和服務理念。美國之所以能夠建成當今世界上最發達、最完整的金融體系，除了精深的金融專業技術之外，金融業對服務質量的苛刻追求，全心全意為客戶服務并以最大限度地滿足客戶的需求為己任的高度敬業精神，才最終奠定和形成了華爾街的精髓。

當華爾街銀行精英把中國人耳熟能詳的“全心全意為人民服務”移植到了世界上最發達的金融服務之中的時候，我們國內的一些銀行卻在最基本的文明服務上接受著公眾的非議與詬病。

隨著人們金融消費意識地提升，理財意識地增強，需求增多，銀行將與人們生活產生越來越密切地聯系。同時，銀行作為向社會提供服務實現價值的主體，更需要社會意見提供前進的動力。多年來，我們見證了國內多家銀行從小到大、從弱到強的成長歷程，我們看到了各家銀行做大做強自身品牌付出的努力與嘗試，因此我們樂意期待，借助不計其數客戶的意見與建議，更加完善、優質、人性化的銀行服務格局將最終建立。

第二篇：暑假銀行服務調查報告

關于銀行服務的調查

前言

當下各國有銀行和股份制銀行紛紛拓展自己的中間業務規模，但是零售業務的發展依舊勢不可擋。雖然零售業務因為對象零散、交易金額較小,容易被銀行忽視。但是,不管是現實中追求利潤的必然性還是國外銀行業務的發展趨勢,中國商業銀行零售業的發展勢在必行。

日前數據統計顯示，工行的零售業務已超過了35%，將近40%，零售業務所創建的中間業務收入接近40%，零售業務的從業人員超過了30%。招商銀行零售業務收入目前占全行收入40%左右，可以說對利潤的貢獻程度很大。3100萬信用卡客戶和5300萬一卡通客戶組成了招行的零售客戶。中信銀行零售業務收入金額逐年大幅增長，占總收入比重超越13.4%的基本水平。

為了搶奪零售業務的利潤，諸多銀行積極創新自己的服務類型，提高服務質量，并且在實踐中獲得可觀的利潤。但是目前，針對個人客戶的零售業務還是以其現在零售業務是按照部門來分割,零售業務都被分離，缺乏零售業務的整體觀念，既浪費成本,又會給客戶造成不好的印象。個人理財業務也才剛剛起步，理財產品無法滿足廣大客戶的投資需求。從渠道上看，柜臺業務仍是零售業務服務的主渠道，電話銀行、網上銀行等電子產品渠道發展緩慢。無法對客戶提供全面的、一站式的服務,客戶的服務需求就得不到一個及時的、便捷的滿足。如果在銀行服務方面做得好的話,就能提供不可估量的競爭優勢，從而為銀行帶來高增長的利潤。銀行的服務是老百姓了解金融銀行領域的最直接的方式，也是展示銀行風貌的窗口?，F在，多家銀行已經將服務工作納入行長經營目標管理考核。隨著我國經濟的快速發展和社會財富的日益增加，銀行服務在企業經營管理和人們日常生活中所發揮的作用也越來越重要。如今，銀行方便快捷的金融服務不僅使國內企業可以在全球范圍內配置資金，也使普通民眾在打理個人財務時有了更多的選擇。

所以，我利用假期時間，通過和同學一起發放調查問卷和在不同的銀行營業網點進行實地調查，來對比幾家銀行的服務，現就調查內容做出以下的分析報告。

一、銀行服務的現狀概述

調查初始，我們在農業銀行學府支行、工商銀行迎澤支行、建設銀行并州支行、浦發銀行建設路支行分別發放了100份自制的問卷，平均有效回收68份，一共回收問卷328份，其中有效問卷272份。問卷主要針對銀行營業網點的服務內容對顧客進行詢問，并結合我們現場計時計數，以及詢問銀行客戶經理（先前已經聯系好的）獲得我們所需要的相關的數據。

對四家不同的銀行進行數據匯總分析，我們計算出一個銀行營業點每天平均接待39位顧客，為每位顧客提供服務辦理業務的時間平均為13.2分鐘。在較為繁華的商業區，一個銀行營業網點一天會接待超過200位顧客，其中中午辦理業務的人數最多，而在在上午則以老年人存取款或者辦理理財業務為主。

問卷內容反映，85%人群辦理銀行業務還是信賴在柜臺辦理，而34%的人群開始接受手機銀行和網上銀行提供的服務，但是仍有19%的人不信賴網上銀行，究其原因的大部分選擇是因為網上交易不安全，也有人認為網上銀行不能像人工服務那樣全面周到（問卷中此問是多選題，所以加總百分比不是100%）。對于銀行向客戶的借記卡收取年費的問題，24%的調查人認為無所謂，56%的認為不合理，剩下的20%則認為應該支付借記卡的年費，從成本收益角度來看，銀行為客戶提供了服務后收取相應的報酬是合理的。銀行理財產品和證券的購買對比，數據顯示，保守型的老年人有一定的積蓄，比較愿意投資銀行的理財品，雖然它收益率較低，但是風險小，屬于保本型理財活動。而風險偏好的年輕人則更愿意投資于證券市場，通過自己的判斷或者聽取咨詢機構的建議做出投資決策。對銀行不滿意的地方，89%選擇是排隊等候時間長和收費不合理，但是不排除顧客對開放的服務窗口少、服務態度差、ATM機經常沒錢或出故障的不滿。

另外，通過與各銀行營業網點的客戶經理交流，我們得知每個營業網點都會不定期組織培訓，對總行新開發推廣的產品進行學習，熟練掌握，以為客戶提供最優質的服務。在每天上班前會有10到30分鐘的晨會，在一天營業時間結束后工作人員會核對當天的業務，及時發現錯誤并彌補。爭取做到日常管理規范化，認真落實好例會工作制度，每周最少組織一次全體員工例會，加強規章制度學習和業務培訓，堅持按要求做好營銷和服務工作日志。為了給客戶提供更周到的服務，甚至有些銀行表示取款額度特別大時可申請運鈔車，以保證資金的安全存取，真正做到服務客戶。銀行服務中正確處理好營業網點的突發性事件也使考驗銀行服務系統的試金石，維護網點的正常工作秩序，并按要求做好客戶引導、業務咨詢及產品營銷等工作，正確和規范操作使用監控、報警、門禁、消防等安防設施是銀行提供服務的重要環節?？蛻艚浝硪卜从?，銀行服務也是建立在成本收益上的營運行為，不會虧本運作，在此基礎上爭取為客戶提供更優質的服務，提高自身在銀行中的競爭能力。

通過實地觀察調研，我們發現在各銀行大廳都有LED燈和紙質的資料向顧客介紹理財產品并且提示風險。為了解決顧客排隊秩序混亂的問題，各營業網點均使用叫號機，為每一位前來辦理業務的顧客排號，叫到號碼再到柜臺前辦理業務，在柜臺前均有1米警戒線。大廳中的座椅數量，根據不同的客流量，各營業廳為顧客提供的座椅數量也參差不齊，一般規模的營業廳平均提供14個座位，滿座率一般為2/3，等待時間平均為8分鐘（由于問卷基數較小，此時間可能有誤差）。辦理存取款業務時63%的人群還是選擇柜臺服務，即使要等很長時間，出于安全考慮顧客還是愿意等；37%的顧客則自愿或在銀行工作人員的指引下在ATM上操作，完成簡單的存取款的操作，既節約了自己排隊的時間，也節約了銀行辦理更復雜業務的時間。我們在部分銀行網點發現，對于1萬或2萬元以下的小額取款，不少銀行都明確表示需要儲戶到ATM機自行辦理，對柜臺辦理業務的客流進行分流，減輕工作人員的負擔。

下面，結合從報刊、網絡、新聞獲得的資料和訊息，對幾家銀行現下的銀行服務從服務渠道、產品創新服務、銀行卡等具體的銀行服務幾個方面進行具體的對比分析。

二、各家銀行服務的比較

（一）建設銀行改進客戶服務，提升創新能力

建設銀行通過創新服務活動，把建立“以客戶為中心”的理念和機制作為中心任務，不斷梳理改造業務流程，提高客戶服務能力和水平。

建行的細心的服務體現在方方面面，比如每個柜臺都配備了老花鏡，大廳的飲水機全天保證熱水供應，個人業務顧問柜臺里準備著應急藥箱。為處理小概率服務難題，建行早早就成立了專門的問題解決中心，他們今年進一步完善措施，調動全行力量處理客戶投訴，僅上半年就解決各種疑難問題261件。

（二）工商銀行服務創新推動社會生活嬗變

當下，工商銀行推出的各類投資理財產品成為了企業和公眾增加財產性收入的重要途

徑，投資范圍覆蓋了銀行間市場、境外市場等普通投資者無法直接投資的市場，以及未上市公司股權市場等普通投資者較難獨立識別判斷的市場，為普通投資者分享這些市場的投資收益創造了條件。

與此同時，工商銀行捕捉到了公眾對于貴金屬日益增加的投資需求，適時推出了包括實物類、交易類、融資類和理財類等四大系列近百款貴金屬產品體系，成為國內貴金屬產品門類最齊全的商業銀行。

銀行的產品創新使其服務領域延伸到了社會生活的方方面面。同時，工商銀行把握移動互聯網快速普及、大規模3G網絡建設和終端智能化等發展趨勢，在國內首家全面整合并整體推出移動金融服務，包括短信手機銀行、WAP手機銀行、iPhone手機銀行、Android手機銀行、iPad個人網銀等一系列移動金融產品。

（三）浦發銀行以服務求生存

多年來，浦發銀行始終堅持以客戶為中心，不斷將服務向深層次延伸，根據客戶需求將營業區域劃分為營業大廳、理財專區、自助設備區、網上銀行體驗區等多個區域，逐個完善服務功能，使客戶在辦理業務時更加便捷高效。

為推進服務規范化，提升服務品質，部分浦發支行探索實施了日常規范“五定”；班前“五準備”；管理細節“五察看”；“五步”和“六心”服務的“五五五五六”管理模式。通過管理模式的創新、管理制度的完善，以及積極開展服務培訓、技能競賽、以老帶新、崗位輪換、員工自查互查、標兵評比等措施，支行把員工業務知識、服務理念、職業道德教育結合，形成比、學、趕、幫、超的良好氛圍以及提升服務品質的長效機制，確?？蛻舴找幏缎院蜐M意度不會隨人員的變化產生大幅波動。

（四）光大銀行做到陽光服務不留“死角”

光大銀行將服務水平整體提高，尤其是加強了對特殊人群的服務。不僅在支行，在中國光大銀行上海分行，全行網點都展開了手語培訓。在加強多語種服務的同時，光大銀行關注到了另一個特殊人群，身處于無聲世界中的人群，這個人群更需要“陽光服務”。為此，光大上海分行以網點示范和督導員教學推廣為模式，在分行推廣手語服務，用同樣的關心、同樣的服務品質，用陽光般的溫暖，去感染無聲世界中的客戶。服務能跨越語言的障礙，能跨越地域的局限，走進人的心靈。

三、銀行服務現存的漏洞和不足

基于銀行服務所能帶來的外部效應，各家銀行積極進行服務創新，提高和完善銀行的服務系統，爭取做到讓客戶滿意，盡管如此，銀行服務還是存在一些漏洞和不足。

（一）銀行叫號，方便的是誰

最近除了信用社和小銀行，國有大銀行的主要營業廳都啟用了叫號系統，客戶一進門就要領號，然后坐等排隊。這樣做的初衷是提高服務水平，提高銀行的辦事效率。但是，假期與同學的調查發現，事實并不一定如此。叫號系統所謂的方便，對顧客而言，只是流于有椅子坐的表面，柜面的服務人員 卻因為看不到后面排隊的人，辦事效率有所降低。另一方面，銀行叫號是分柜臺行為，很容易造成自己的號因為疏忽而錯過，不得不重新排隊，又要浪費很多時間。

（二）固守制度，不懂變通

銀行服務嚴格遵守規章制度，缺少人性化管理。部分銀行管制非辦理業務的人員在銀

行營業大廳的停留時間，即使是遭遇了特殊情況，銀行依舊是一副鐵面無私的面孔，時常把營業網點管理制度掛在嘴上，沒有變通。平時有特殊的天氣情況時，比如下雨或者酷暑，有路人進營業廳稍作休息，又會被銀行的保安人員驅逐。另外，有緊急情況需要緊急提款或辦理業務時，仍需要排隊等號，耽擱了事情。

（三）熱線電話服務問題依然突出

首先，近四成銀行人工接通率低于行業平均值。其次，四成客戶在線等待時間太長。銀行產品相對較多，客戶服務人員往往需要操作電腦才能在系統中查詢到客戶所需的答案，但如何提高系統的反應速度及客戶服務人員的業務技能，讓查找答案的過程變短，應該是不少銀行需要考慮的問題，否則，服務效率太低，客戶很難滿意。第三，服務態度改善明顯但禮貌用語尚需加強。第四、電話菜單設計不科學 迷宮般的設置讓客戶厭煩。換言之，當消費者心急火燎地打電話辦掛失，好不容易打通電話，還要繞過這迷宮般的“菜單”才能辦理掛失，萬一因未能及時掛失而導致錢財損失也無可奈何。第四、電話強行插播廣告依然存在 客戶無可奈何只能聽完，這會嚴重影響客戶的感受，拉低了客戶的滿意度，非常容易遭受客戶的反感。

（四）營業廳服務有較大改善空間

第一，部分銀行中配備了保潔人員，時刻清掃銀行營業大廳以保持營業廳的干凈整潔。調查中發現，雖然銀行營業廳普遍裝修講究，標準大致統一，但在一些細節上仍有不盡如人意的地方：17.83%網點的外部環境表現差，主要表現為地面臺階不干凈、墻面門窗不干凈、停車場執行差；32.18%的營業網點內部環境衛生欠整潔，主要表現為天花板不干凈、室內設備有破損、垃圾桶未及時清理、光線不足等。第二，宣傳材料過期，便民設施需改善。銀行經常需要擺放各種各樣的宣傳資料，調查發現：13.37%的銀行沒有及時整理宣傳品，擺放有些凌亂，3.47%的營業網點竟然擺放已經過期的宣傳材料，實在是很不應該，也沒有起到引導顧客了解購買理財產品的作用。第三，柜臺服務人員業務水平不夠，微笑服務嚴重缺失，主動服務較差，沒有簡單的問候語。第四，排隊等候辦理業務的時間過長，經常有VIP插隊現象，造成普通客戶情緒的不滿。有時候，普通客戶窗口排長隊，理財和VIP客戶窗口卻長時間閑置。銀行服務的公平性有待考究?！安挥门抨牎币渤蔀檗k理VIP卡的最大誘惑，而恰恰是因為“不用排隊”，而忽略了“非VIP”客戶的感受。

（五）銀行服務的收費問題

銀行收費項目多如繁星，“有償服務”占比近8成，其中最突出的問題是信用卡辦卡容易銷卡難，收費名目繁多。根據網上的資料數據，2003年至今銀行收費項目增幅大。數據顯示，目前中國銀行業服務項目共計1076項，其中226項免費，占比21%；收費項目850項，占比79%。銀行收費項目可謂多如繁星。

（六）銀行提供的特殊服務欠缺

事實上，除了以上針對儲戶的案例之外，近年來銀行業某些“嫌貧愛富”的做法一直被社會所詬病，如急需發展的小微企業貸款難，銀行出于成本考慮在一些農村地區不設立網點等。

四、對銀行服務改進的意見和建議

普通百姓作為金融產品的消費者，有權要求享受合理公平的銀行服務。作為服務行業，優質的服務對行業的生存和發展起著至關重要的作用。各家商業銀行間的競爭取勝，靠的是優質的服務和較高的效率。針對上述提出的銀行服務中存在的不足，我有如下管見，希望可以改善銀行服務的質量和效率。

（一）針對排隊叫號，等待辦理業務時間長的常見問

銀行需要積極努力的推廣網上銀行和手機銀行的理念，讓公眾信賴通過網上銀行和手機銀行也可以安全的辦理轉賬結算業務，首先減少了來營業網點辦理業務的客戶人數。在營業點，設置大堂經理，對來辦理銀行的業務的顧客進行指導，如果是簡單的存取款，可以ATM上完成，需要實現影印文件的在排隊叫到號之前就已經準備好，叫到號時就可以直接辦理了。在營業廳內可以經將業務細分，按功能分區，并且規定每一類業務最長的辦理時間，如果柜員辦理超時要被扣獎金，來敦促工作人員提高服務效率。

（二）對銀行缺乏人性化的建議

針對銀行缺少人性化管理的不足，我認為雖然制度是嚴謹的，但銀行也可以站在市民的角度考慮一下，并且調整自己的行為，比如銀行可以根據實際情況在大廳內客戶不多的情況下與人方便。在制定銀行內部的規章制度時，應將考慮到特殊情況也列入其中，為顧客開一盞善意的綠燈。同時我們作為消費者也要理解銀行，銀行作為上市公司，在提供公共服務的同時也需要講求利潤，要知道為我們提供服務并非銀行的義務。

（三）對電話服務的建議

熱線電話服務是當下除柜臺服務外的另一個重要的渠道，顧客通過電話詢問就可以省去跑營業廳的麻煩。但是熱線工作人員畢竟有限，不能一一接待每一位撥打電話的客戶，那么就需要科學合理的設計電話的菜單，爭取簡單易懂。調查表明，各銀行熱線強行播放廣告現象明顯減少、銀行菜單設計方便程度提高、業務解答正確率上升，多銀行的客戶服務熱線已經從簡單的咨詢中心向銀行業務處理中心發展，有的甚至已經發展成為電話銀行中心，承擔很多業務的辦理，因此，提高電話接通率已經變得更為重要，除方便客戶的同時，也可以有效地吸引客戶更多使用電話渠道，減少營業廳的服務壓力，給客戶帶來良好的服務感受。

（四）營業廳的服務改進意見

營業廳的服務中，柜員的微笑代表的是銀行的面貌，所以不但要注重提高窗口員工的常規優質服務水平，更要注重員工服務內涵的提升。為了對銀行職員的服務進行規范，分行工會在有關業務職能部門的配合下，應當編印《個人金融業務及銀行卡業務知識問答》簡易讀本，并下發全轄窗口員工，作到人手一冊；為完善全行的服務考核制度，分行工會還以詳實的服務檢查資料為基礎，建立起了完整、規范的一線員工服務檔案，從而，為銀行對每一名窗口員工的綜合考評提供了真實、客觀的依據。另外，加強柜員之間的競賽，對服務水平高的員工進行獎金獎勵。對營業廳里的擺設和衛生責任到人，定期做衛生和更換理財資料。但是銀行在提供服務的同時，要注意成本效益，合理科學的設計營業廳服務崗位和人員配備，切實為消費者提供貼心的服務。

（五）對銀行亂收費問題的建議

諸多銀行收費項目數度被指不合理，監管機構曾積極籌劃擬定新規來規范銀行收費制度，被廣大消費者稱為“收費新規”的《商業銀行服務價格管理暫行辦法》有望規范銀行服務行為。銀行的利潤一部分來源就是提供服務后收取的費用，所以費用項目的改革會涉及多方的利益博弈。從銀行的角度，銀行可以完善定價流程，降低消費者的貨幣成本，比如采取差異化定價策略，與競爭對手的價格不同，對不同儲蓄額的客戶采取不同的定價。另外還可以采取單價策略，如同證券交易中賣出的一方繳納印花稅一樣，辦理銀行業務時按次收費。還可以采用最低限額的制度，只對低于最低月的客戶收費。對于信用卡，銀行要增加銀行卡收費的透明度，和消費者建立相互信任的關系。

（六）對銀行的“嫌貧愛富”的作法，社會輿論和銀行都要做出努力

首先要積極倡導“普惠銀行”的理念并最終落到實處，同時可以推廣窮人銀行，真正做到銀行服務惠及以下幾個方面：百姓個人、中產階級、弱勢群體、小微企業、三農發展、社區發展以及低碳經濟?！般y行應是老百姓的銀行，要為“三農”發展服務，尤其要關注

和滿足殘疾人等一些弱勢群體的金融需求。普惠銀行觀念的樹立取決于銀行家是否具有高度的社會責任感，也取決于市場機制是否完善。另一方面，銀行嫌貧愛富主要是為賺得利潤，所以銀行應該積極進行業務創新，逐漸提高中間業務的比例，轉換利潤來源模式，而不是依賴利差收入。

時代在變、環境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要銀行的工作人員跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的職業生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化。銀行要積極創新服務方式，根據目標客戶的需求，開發出滿足要求的金融產品，完善自己的銀行服務內容。不管是硬件還是軟件，銀行要不斷提升自己的服務能力和水平，這樣才能在商業銀行淋漓的競爭市場中贏得一席之地。再加上利率市場化改革的逐步推行，顧客在選擇銀行會在服務和相對較高的銀行利率中抉擇，這時，銀行服務會顯得更為重要。

四、個人對此次調查活動的體會和感悟

利用這個暑假，我和同學一塊兒對太原市部分銀行的營業廳進行了調查。在發放問卷的過程中可以看出很多顧客對銀行都給予厚望，信任銀行才把畢生的儲蓄存在銀行中，但是對銀行的服務卻有些失望。而與銀行客戶經理的交談中發現，銀行的工作人員平時的工作并沒有我們想象的那樣輕松，有很多考核制度約束著每位銀行的職員來盡職盡責的為顧客服務。我個人認為，商業銀行作為金融的主體，而金融又是國名經濟的命脈，有很高的利潤是正常的。我們所看到的關于銀行暴利卻服務態度不好問題主要出在利潤在銀行高管和普通工作人員分配上。所以不管是銀行工作人員還是普通的顧客，都應該擺正心態，履行自己應有的義務，享受自己合理的權力。

通過這次調查活動，我感觸很多，但是最樸實的用一句話總結就是“付出才有回報”。數據的收集需要我們每天在銀行的營業網點調查3到4個小時，并且要通過查閱書籍和網上的資料來尋找相關訊息，雖然調查還有很多需要改進的地方，但是為今后的學習和工作提供了時間的經驗。不管是銀行職員還是前來辦理業務的人群，都是在付出努力后獲得了相應的報酬和積蓄。所以，在今后的生活，我更要用飽滿的熱情來面對生活，不斷突破自我，努力付出，實現自我。

第三篇：銀行服務排隊情況調查報告全文

銀行服務排隊情況調查報告全文 中國銀行業協會

(銀行服務全國35家協會聯合調查組)

為掌握全國范圍內銀行服務排隊情況，中國銀行業協會緊急通知各地方銀行業協會，對所在區域內銀行服務排隊情況進行調查，現將結果匯總如下

一、銀行服務排隊情況總體來看，銀行服務排隊在全國范圍內呈現以下幾個特點(一)大城市銀行服務排隊情況比較明顯中小城市和經濟不發達地區銀行服務排隊僅限于特定業務辦理時期(如社保資金發放)，平時，客戶等待時間基本都在10分鐘以內。

(三)同一城市，排隊現象地域特征明顯調查顯示，排隊現象突出的銀行網點主要位于在大型商場，批發市場，居民，學校比較集中的區域。

(四)排隊現象行際差異明顯從調查情況看，排長隊現象在國有銀行較嚴重，股份制商業銀行不太突出，而農村信用社，城市商業銀行出現排隊現象很少。在同類機構網點中，服務功能健全的機構網點排隊現象突出，單一功能的網點不明顯。

(六)特殊業務辦理消耗時間太長一些特殊業務如大額現金存取，掛失，開戶，購買基金，電子銀行簽約等消耗的時間比較長，而其他一般業務只需較短時間。調查反映，一般業務辦理平均需要1-6分鐘，而一筆特殊業務需要10-20分鐘，個別長達半個多小時。調查發現，如果客戶排在一位需要辦理特殊業務的客戶后面，就需要等待很長時間。

(六)在部分網點試行綜合柜員制，即同一柜臺既可辦理對公業務，也可辦理對私業務，提高網點柜臺綜合服務能力，減輕對私柜臺業務壓力。同時對業務高峰時點，高峰工作日的網點人員進行彈性調配。

(七)增加便民措施，提高人性化。提供飲水和休息座椅，預約放號，以緩解儲戶等待的焦急感。

(八)對柜面業務流程進一步梳理，通過梳理提高柜面業務的辦理效率。

(九)與有關部門協商，錯開辦理代理業務高峰時間，對現金和非現金業務進行分流。5銀行服務排隊等候時間過長原因及解決思路銀行服務排隊等候時間過長原因及解決思路銀行服務排隊等候時間過長原因及解決思路銀行服務排隊等候時間過長原因及解決思路(銀行服務北京市調查組)針對銀行柜臺客戶排長隊問題，北京地區大型銀行積極采取措施，從突出重點，深入挖潛，加大投入，提高素質，強化服務等方面對網點排隊問題進行綜合治理，取得了良好效果。

一、原因分析二、一是個人金融產品種類日益豐富，業務處理流程愈加復雜。相比以前簡單的存，取款，隨著個人金融產品日益增多，單一客戶辦理業務的時間大大延長。特別是在銀行代理銷售國債，基金及代發養老金的特殊時段，在柜臺人員不變的情況下，網點排隊等候時間必然會更長。以工商銀行北京市分行為例，目前該行共有個人產品8大類l51種，其中存款類11個，貸款類10個，結算類11個，理財和中間業務類53個，銀行卡類9個，住房信貸類9個，電子銀行類37個，國際業務類11個，涉及系統交易2000多個。據測算，辦理一筆簡單的存取款業務僅需3，5分鐘，辦理一筆理財和中間業務涉及咨詢，協議簽署，資金劃轉，短則10余分鐘，長則耗時半小時甚至更多。

三是承擔了相當部分的社會責任。大型銀行由于特有的發展歷程，被政府，百姓寄予厚望，并不能片面追求利潤而將部分業務拒之門外，一推了之，造成大量微利甚至無利的代理業務耗費了大型銀行大量資源。目前工商銀行北京市分行免費為全市70%近90萬離退休人員按月發放養老金，一般在每月13日-16日辦理業務，造成這一時段排隊嚴重。加之自來水，天然氣等公共事業數據化建設很不完善，無法與銀行實現實時聯網，只能通過柜員手工操作完成。該行兩低一高(即低收入客戶占60%，低學歷客戶占70%，高年齡客戶占60%)的客戶結構，占據了。有限的柜臺資源，客觀上造成該行網點排隊現象最為嚴重。

四是低端個金業務事實虧損影響了銀行積極性。由于總部經濟特征，資金上存總行是各行利潤的重要部分。對比儲蓄存款利率和上存總行收益率(工商銀行北京市分行為2.6%)，吸收期限在一年以上的儲蓄存款上存總行獲取的收益尚不能彌補吸儲產生的成本費用，造成存款越多，虧損越大，影響了銀行服務低端客戶的積極性。

五是成本約束制約網點擴張。由于現有網點擴建改造，貴賓理財中心建設，人才擴充引進等方面的成本壓力，在提升服務接待能力方面需循序漸進，不可能一蹴而就。以沿街商鋪每平方米2-5萬元計算，一個600平方米網點即需1200-3000萬元。

六是銀行內部流程有待優化。近年來，各大型銀行加強了操作風險的控制，完善了相關操作制度，流程。內控機制在堵塞風險的同時，增加了業務授權與處理環節，影響了部分業務處理速度。

七是銀行網點人員服務意識有待加強。一方面，大堂經理配備數量尚顯不足，特別是大型銀行業務量集中網點，一名大堂經理難以應付集中問詢的壓力。另一方面，大堂經理因服務意識不強，在主動詢問客戶辦理的業務種類并引導和分流客戶使用自助機具，減少排隊等候時間的作用還未很好的發揮。

二、主要措施

解決排隊等候時間過長問題是一個復雜的工程，需要銀行內部挖潛，也需要總分行上下聯動和外部相關條件的到位，這都意味著根本解決排隊等候問題需要一個過程。北京市大型銀行已經認識到排隊等候時間過長對其聲譽，服務高端客戶的負面影響，并積極采取措施，從加強管理，深入挖潛，加大投入，提高素質，強化服務等方面進行綜合治理。

(一)加強管理，突出重點一是實行網點排隊問題專人負責制。工商銀行北京市分行確定專人負責組織推動，專人負責日常督查，對沒有計劃，沒有措施，沒有效果的支行和網點，支行行長到分行匯報工作，網點負責人引咎辭職。建立了包干包點網點暗訪制度，行領導，有關部室分別組隊對網點進行明查暗訪，對發現的問題進行通報和現場整改，同時表揚和宣傳好的做法。中國銀行北京市分行成立網點轉型工作領導小組，加大工作指揮和協調力度，把以產品為中心，提供無差異服務的業務操作型網點，轉變為以客戶為中心，提供個性化服務的營銷型網點，以網點轉型全面提升服務質量。

二是加強對排隊問題嚴重網點的日常管理。工商銀行北京市分行建立網點排隊問題定期通報制度，按季對各支行網點排隊情況進行通報。建立網點日常業務量統計分析制度，重點分析l61家排隊超過40分鐘網點的日常業務量與實際接待能力的差距，在此基礎上采取針對性措施，實行動態精細化管理。對排隊超過40分鐘的網點，鎖定名單，限期解決。今年著重解決中央政府辦公地，商業繁華地和主要居民社區等重點地區的網點排隊問題，確保126家重點區域重點支行排隊控制在40分鐘以內，年內排隊40分鐘以上的網點壓降50%以上。此外，與中介機構合作，分三階段對城區26家支行，22家理財中心開展滿意度調查。

(二)優化網點勞動組織，深入挖潛一是加強資源優化配置。工商銀行北京市分行啟動了各類人員配置標準項目，準確統計各支行所轄網點的個人客戶經理，大堂經理，柜員配備情況，通過窗口柜員標準化配備，理財金賬戶數量等量化指標測算冗缺員情況，為人員配備提供依據。開發了叫號機排隊時間統計功能，對網點客戶等候平均時間，各類業務柜員辦理平均時間，網點人/日均處理業務能力等進行統計，科學評價網點服務效率。目前經過三家網點試點，數據已處于測試論證階段。積極推行彈性工作制度，根據每日不同時間段業務繁忙程度確定柜員每日工作時間，調整前臺柜員數量，合理調配窗口資源。建設銀行北京市分行將組織開展對全轄儲蓄網點業務量的統計分析工作，據此調整對各網點人員和窗口的配置，并且使業務量與柜臺員工的績效掛鉤，使柜臺資源配置更加均衡，合理。通過調整崗位設置和進行彈性排班等措施，提高服務效率，降低客戶等待時間。二是優化流程，縮短單筆業務辦理時間。

第四篇：企業管理調查報告

企業管理調查報告

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（一）一、調查的原因及目的百年大計，以人為本。企業的發展說到底是人的發展。企業競爭歸根到底也是人才的競爭。當代社會，面對日新月異的發展和進步，學習速度和>培訓速度也是提升人才速度的重要參數。培訓則常常是提供信息、知識及相關技能的重要途徑，有時甚至是唯一途徑。在當今市場上，立于不敗之地的企業必定是那些能夠使其員工充分發揮自己全部潛能的企業。這意味著，企業員工必須接受培訓作為繼續學習的一種手段，員工培訓在幫助公司迎接競爭性挑戰的過程中扮演著重要的角色。員工培訓可以有效地幫助公司創造價值或贏得競爭優勢，重視員工培訓工作的公司會比他們的競爭>對手表現出更好的經營業績，更有信心迎接競爭性挑戰。培訓不僅通過員工自覺性、積極性、創造性的提高而增加企業產出的效率和價值使企業受益，而且增強員工本人的素質和能力，使員工受益。故有人說，培訓是企業送給員工的最佳>禮物。培訓是管理的前提、培訓是管理的手段。培訓不僅為管理創造了條件，其本身就是一種管理的手段，即培訓通過滿足員工高層次的精神文化需求來激發員工的干勁和熱情。企業同時應把培訓作為管理的機會和途徑，以及完成任務的方法和手段，圍繞企業的任務和目標來實施培訓，并通過培訓溝通上下級的聯系，掌握工作進展狀況，達成相互理解與支持，共同不斷提高工作績效。

為了充分了解公司員工思想現狀，了解公司對員工培訓要求和規劃，建了解統化、結構化的公司內部培訓體系。本人在**制藥有限公司范圍內采取問卷的方式進行了一次培訓需求調研，共發出問卷36份，回收問卷35份，其中有效問卷34份，中層管理人員問卷4份，主管級及員工級30份，現簡要對問卷結果加以統計與分析。

二、調查時間、地點、方法

1.調查時間：XX.08.2、調查地點：**制藥有限公司

3、調查方法：采取問卷式調查

三、調查內容及分析

**制藥有限公司是一家以生產抗腫瘤藥物為主的制劑生產廠家，藥品的生產質量和管理直接關系到人民用藥的安全問題，對于加強職工的質量意識的顯得尤為重要，因此加強員工的培訓工作十分必要。

（一）公司發展理念與文化

1、企業發展方向較為明晰。根據調查資料顯示，約有95%左右的員工認為，自己對本公司的發展戰略表示了解或十分了解，這主要是與公司目前的業務重點和工作目標有關，但剩余的5%左右員工表示了困惑，2、現行職能職責、業務流程與實際工作銜接較好。依據調查結果，80%員工認為目前的崗位職能配置、工作業務流程有效，而認為其在實際中有指導性、參考性作用的僅占35%左右。

（三）人才管理與技能

1、在人才使用上，中高層管理者獲得了較高的支持率。部門負責人作為**制藥有限公司的中堅力量，肩負著不斷創新、發展企業的重任，從統計數字發現，在工作任務分安排方面，80%左右的員工認為，中高層管理人員做到了用人所長，但仍有20%人員認為存在不公平現象。

2、部門內部溝通基本順暢，但部門間急需加強。多數員工普遍反映，在實際工作中，上級對其的工作支持力度較強，并就工作內容進行溝通，但從后續問題的調查顯示，部門內溝通并沒有達到預期要求；也有一部分員工反映，部門間的工作銜接并不十分理想，很多時候只是員工自己溝通和聯系，而部門負責人溝通比例也僅占55%。對于部門內部的員工間溝通，調查者則在三個方面表現較為均衡：自己協調、詢問同事、求助領導。

3、中級管理人員急需提升的方面。根據調查數據顯示，多數員工認為，在以后的工作中，中級管理人員需在以下幾個方面提升個人素質，依次為：責任心、上下級溝通、領導藝術、團隊文化、公平性、業務能力、思想意識、員工激勵、成就動機。而據中級管理人員的調查顯示，則依次為：責任心、上下級溝通、團隊文化、領導藝術、公平性、業務能力，思想意識、員工激勵、成就動機。

（四）團隊精神狀況和素質

1、除少數員工外，團隊士氣良好。在實際調研中，28%的員工認為我們團隊的精神非常高昂，60%認為我們團隊是一個充滿關愛、團結一致的集體，但12%的員工認為團隊現處在低迷的時期。針對團隊的特定成員進行調查時發現，約有35%員工反映某些員工沒有與整個團隊融合起來，表現出例外或特例的行為。

2、個人利益與個人績效沒有緊密結合。團隊是由個人構成的，個人業績是團隊業績的基礎，只有實現個人利益與個人績效息息相關，才能調動員工的積極性和責任感，而據相關數據顯示，**制藥有限公司仍需要在此方面繼續努力。

3、團隊的素質能滿足工作要求，但總體提升緩慢。據統計資料顯示，60%員工認為公司團隊的素質與優秀企業相比，總體水平不差上下，25%認為略差，15%認為較差。在員工與團隊合作的信心方面，30%員工認為團隊正向有利方向發展，35%認為沒有變化，20%保持觀望狀態。在團隊素質的提升方面，40%員工非常認同我們的團隊正在進步，35%基本認同這一事實，20%表示沉默，5%表示不認同。

（五）員工個人專業知識與技能的發揮

員工專業技能的自我評價。員工普遍認為，在實際工作中自身的專業技能比較滿意，這一比例高達80%，僅有15%左右的員工認為自己的技能相當完備，與此同時，5%員工對自身知識與技能表示了不滿，希望在以后的工作中逐步提升。但在專業技能轉化方面，這一比例有所下降，75%員工認為自身的技能基本發揮，25%員工認為沒有完全發揮，可見專業素質在向業績轉化上并不十分理想，員工的潛能和能力有待于進一步開發。

四、今后的對策與建議

根據目前公司的培訓現狀，為了讓公司的培訓更有效，應從以下幾個方面來完善培訓體系：

1、強化員工責任心的培養。針對本公司的工作情況和工作特性，對員工加強質量意識的培養，使員工充分意識到缺乏責任心所造成的嚴重后果及給公司發展帶來的不良影響。從而保證生產有序地進行。

2、加強員工之間相互溝通。不定期的和公司員工進行交流，使員工的意見能夠及時反饋，發現的問題能夠及時解決。便于部門之間以及領導和員工之間的的相互了解和協調。

3、調整人員配置、促進員工技能發揮。針對每個員工的特點對其崗位進行調整和安排，使其能夠充分發揮個人特長，避免人才浪費。

4、加強團隊融合提高團隊素質。多進行一些團對活動和考核，以便加強團隊合作，從整體上提高整體素質。

加強員工培訓激發員工的創新能力，改變員工的平庸工作行為，盡可能降低管理成本，克服不可測性，保證質量低劣的員工無法進入，有效降低優秀員工的流失率。在今后的工作中不斷對各類員工進行不同目的的分類培訓，以滿足不同員工的不同需求。加強員工培訓，在良好的人際關系，相互配合的工作環境下，在公平公正的基礎上，可以更好的激發員工工作的熱情和斗志，全身心的投入到工作中去，使他們的主動性、創造性將自然地傾瀉出來，自覺與管理者一道，把工作做得盡可能好，不僅讓員工覺得實現了自己的人生理想，同時對企業有了滿足感和歸屬感。也使企業和員工得到共同的發展，真正實現企業和員工的雙贏。

企業管理調查報告

（二）近年來石油企業人才流失現象加劇，流失率逐年增高。雖然企業人員有合理的流動是正常的現象，也是必要的，但當前石油企業員工流動存在不合理性。一是流失率過高，如有的企業已高達25％；二是流失人員中有較大比例是中基層管理人員和專業技術人員，這些人有專長，有管理經驗，是企業的中堅力量。因此員工高比例流失，不僅帶走了商業、技術秘密，帶

走了客戶，使企業蒙受直接經濟損失，而且，增加企業人力重置成本，影響工作的連續性和工作質量，也影響在職員工的穩定性和忠誠度。如不加以控制，最終將影響企業持續發展的潛力和競爭力。

過去，我們說某個單位的人才流失是否嚴重，看其跳槽出去的人占總人數的比例就可判斷，對人才流動相對少的單位便認為其員工的忠誠度高。實際上，這種看法是片面的。人才流失是否嚴重，不單是看那些將關系遷出或與單位解除了聘用合同的人有多少，還應當看有多少留下來但不出力或出力不夠的人。如果一個單位有很多人有才而沒有使用，或受到某些制約不能讓其盡展才華，那就意味著這個單位存在另一種人才流失，即內部流失。筆者試圖就這些問題產生的原因及其管理對策作些探討。

一、人才流失原因分析

根據調查分析，近年來企業人才流失的原因主要有以下幾點：

（1）員工對個人的職業發展滿意度低

（2）員工對薪酬滿意度低

從對員工薪酬滿意度調查看，大部分被調查員工都在抱怨薪酬低。認為采油企業經濟效益較好，而薪酬、福利待遇等比較低，與付出的努力不相稱。另外，在員工績效過程中，由于員工間的崗位關聯度低，而崗位分工比較細，考核依據很大程度上取決于領導與員工之間的融洽關系的好壞，致使考核過程中不可避免地帶有諸多的人為因素和感情因素，造成員工的薪酬公平感比較低。

（3）員工對企業培訓方式及效果滿意度低

從對員工培訓措施及效果滿意度調查看，很多員工認為：第一，我們的培訓存在重形式、走過場的問題，缺乏明顯的效果。培訓的內容脫離實際，培訓形式過于簡單，導致學員厭惡培訓。第二，培訓不規范。培訓計劃實施不能一以貫之，培訓的時間安排隨意性很大，沒有專門的培訓管理制度，缺乏相應的培訓規范和培訓指導教材，一旦遇到其它活動時，首先讓路的就是培訓。培訓項目和內容不是依據企業的實際需要和員工的需要，而是憑感覺、照搬其它企業的培訓；對培訓的授課內容也缺乏必要的檢查。第三，培訓方法單一。企業培訓還是采用最簡單的課堂式教學，單純的理論灌輸。

（4）沒有真正建立以人為本的>企業文化，企業文化轉化為員工精神財富的滿意度低。

從對員工工作環境和企業文化建設的滿意度調查看，一是企業文化的認同感低。企業文化并非只是高層的一己之見，而是整個企業的價值觀和行為方式，只有得到大家認同的企業文化，才是有價值的企業文化。二是對人的尊重體現不夠，是企業文化的核心訴求，要為每一個個體的成長搭建了良好的平臺。三是沒有真正形成“雙贏”的文化氛圍。企業應將企業文化、核心價值觀對員工進行灌輸，通過個體的考核指標來達到詮釋核心價值觀的目的。

二、人才流失管理對策

根據對企業及工流失的原由分析可知，要想留住人才，必須立足于企業內部的科學管理，應重新審視企業的管理理念和管理制度，營造有吸引力的企業環境，才能從根本上解決問題。

（1）確立“以人為本”的管理理念

人本主義管理思想，在西方早已提出并付過實踐。它強調尊重員工需求，關心員工成長和發展，重視員工的主體性和參與性，反對把人僅僅看作生產的“工具”，強調人是有多重需求的“社會人”。從前面的分析可以看出，不重視人本身，是造成人才流失的根本原因。企業把員工當成“物”來管理，認為只要在物質上滿足了員工需要，其它問題就不再重要。“如許多企業的管理者在留住人才的對策上，首先想到的是給予更高的報酬。當然物質激勵是必要的，是基礎性的東西，但不是唯一的。我們看到許多企業的薪酬福利還比同類企業高，但卻仍有較高的人才流失率，主要原因在于管理者仍然把員工樹為“經濟人”，認為你勞動，我付酬，公平合理，除此之外，都與我無關。有的企業員工工作場所――食堂――宿舍三點一線，企業沒有文娛活動，員工生活單調枯燥，倍感疲憊。同時，這種簡單的工作關系使員工沒有工作主動性和責任感，只要遇有不順意的事，就想離開。

管理者樹立“以人為本”思想的意義在于，一個企業有了合格的員工，才會有好的產品和好的市場，才能創造更多的效益，員工應是第一位的。這種人本理念應貫徹在管理各環節，從員工招聘、培訓、工作設計、薪酬福利制度、職業生涯管理到激勵體系，都應考慮員工的需要和收益。管理過程中盡量少使用處罰性措施，多采用表揚性激勵，使員工有受尊重的感覺。其結果必然是關心培養了員工，也發展了企業，真正實現個人與企業的“雙贏”。

（2）開展員工職工生涯規劃設計

職業生涯規劃的實施是職業生涯規劃的重要組成部分。為促進人才發展，要在員工職業生涯規劃實施制度建設上進行積極嘗試。一是基層輪崗鍛煉制度。有計劃地安排員工不同崗位進行鍛練，采取老帶新、師帶徒的方式，使他們盡快熟悉本專業的生產過程，積累經驗，塑造堅韌不拔的品質，為以后的發展打下堅實基礎。二是積極促進人才流動，適才適用。主要采用直接聘任、公開競聘、招聘、選任和委任等多種方式給大家創造選擇崗位的機會。同時，有計劃地對優秀員工進行輪崗培訓。通過輪崗，提高工作技能，豐富工作經歷。三是將員工的知識更新和繼續教育工作貫穿員工職業生涯的全過程，使他們樹立終身學習的觀念。培訓以本崗位專業知識培訓為主，其他相關專業知識、管理知識、基本技能培訓為輔。培訓采取脫產與自學相結合的方式，力爭形成培訓――提高――再培訓――再提高的良性循環。還應積極創造條件，安排員工參加本專業或相關專業的學術交流、技術考察等活動，及時掌握國內外先進科學技術發展動態，拓寬視野。四是完善獎勵制度，增強員工不斷進步的動力。當員工取得重大成果或顯著成績時，對其成績進行評估、鑒定，并按照有關規定申報、評審有關獎項，享受相應榮譽與物質獎勵。五是加強績效考核，使優秀員工沿著職業生涯通道優先晉升。實行以績效考核為核心、量化考核為手段、關鍵業績考核指標為主要依據的考核制度，對管理人員和專業技術人員的考核辦法，定期對員工進行考核，考核結果作為職業生涯階梯晉升的依據，讓優秀員工優先晉升。為了使職業生涯規劃真正發揮培育人才的作用，將逐步完善對它的管理，在企業內部建立職業生涯指導委員會，形成職業生涯發展評估制度，加強信息溝通，進行定期評估，并及時舉辦>經驗交流活動。

通過定期對員工職業規劃進行評估，適時地調控，及時地建議，有目的地培養，為員工成才鋪路搭橋，調動員工學習的自覺性，激發員工的創造力，幫助他們找到最合適的位置，讓他們更好地工作，順利地成才。

企業的發展既需要一流的管理人員、一流的工程師，同時也需要一流的操作工。為此，明確了各個層次員工的需求目標和發展空間，進行系統設計，使員工學有方向、干有勁頭。在操作人員隊伍中進行全能操作員崗位技能培訓，達到一人多崗、一專多能的目標；在管理和技術人員隊伍中，重點強化高層次專家和緊缺人才的培訓，著力培養高級復合型人才和管理人員。在培訓工作中，采取短期培訓、系統講座、外派委托培訓的方式，既有人員走出去，包括到高等學校深造、學習和考察，也有內部組織的一系列培訓。培訓內容分理論與實際技能培訓兩大方面，注重崗位技術規程、基本操作、設備運行規程、事故預案等。還鼓勵員工根據自身的條件和發展需要，選擇優秀員工參加與其業務相關的學習和培訓，鼓勵員工參加自學考試，并在工作安排和經濟上予以充分支持和幫助。

為避免在管理人員選拔中可能出現的不合理現象，應制定科學的管理人員選拔任用程序，力求整個過程“陽光操作”，公平、公正。在民主評議時采取無記名投票的方式，經過初選、終選兩道程序推薦崗位競選人選；在競崗答辯時根據理論及業務考核，優中選優；在上崗試用前實行任前公示制，確保群眾監督；實行上崗試用制度和實行輪崗交流制，增強管理人員的綜合技術能力及協調能力。整個過程透明、嚴謹、有序，實施后員工的抱怨普遍減少，聘任的管理人員素質明顯提高，群眾反映良好。對于擅長技術的研究骨干，為提高其職位發展的滿意度，避免升遷為管理人員后不影響其技術特長的發揮，較好的解決技術人員職務升遷的滿意度，避免技術資源的流失。

（3）建立公平公正的薪酬體系，提高員工薪酬公平感和滿意度

從影響企業員工敬業度的因素調查表明，薪酬待遇對員工的敬業度的影響很大，尤其在現階段顯得尤為重要。在目前階段，石油企業的薪酬已經確定，且提高的期望值不高。在這種情況下，要提高員工的敬業度，主要從提高內部公平度入手，提高員工的公平感，從而提高員工對薪酬的滿意度。提高公平度的最有效辦法，一是建立科學的員工績效考核體系，二是幫助員工建立正確的公平觀，三是讓員工參與考核過程，讓他們感受到薪酬的公平度，提高員工對薪酬管理的滿意度，進而提高員工的敬業度。

要幫助員工建立正確的公平觀，讓他們明白讓人人都滿意的絕對公平不可能存在。幫助員工認識到絕對公平是不存在的，讓員工認識到這一點，從而降低員工的不公平感。企業還應該幫助員工合理度量其投入和收益，讓員工不僅看到物質回報，而且看到企業為其提供的發展空間、工作氛圍、提升機會以及地位、榮譽等精神回報。

另外，通過培育公平文化，提高員工的公平感。企業要建立公平的企業文化，必須將公平觀念融入企業價值觀，把對公平的追求體現在對企業價值的追求中，為員工創造一個公平的工作氛圍。

（4）切實搞好員工的技術培訓工作

要大力實施人才興企戰略，充分認識到培養一支技術素質過硬的員工隊伍是企業實現持續健康發展的法寶，始終把技術干部、管理人員是人才，技術工人也是人才的理念并貫穿于生產經營管理中，將技能人才培養與生產經營目標相結合，不斷健全和完善職業技能開發管理體制。針對每個員工業務水平和專業技能的實際情況，以培養“精一門、通兩門、會三門”的復合型人才為目的，制定切實可行的員工培訓大綱，從建立健全廠內聘技師、專業技術能手選拔、考評機制入手，通過崗位練兵、導師帶徒、職業技能大賽、青工技術比武、勞動競賽等形式，為科技人員和技術工人快速成長構筑平臺。

為提高培訓工作的針對性、實效性，企業應提提倡訂單式培訓、菜單式教學。長期以來，提高培訓工作的實效性和針對性，是企業培訓工作一直追求的目標。由于員工素質參差不齊，培訓需求有很大差異，“齊步走”、“一人得病，眾人吃藥”式培訓效果不佳的問題一直困擾著培訓工作的組織者。在進行員工培訓模式深入調研分析和培訓需求問卷調查的基礎上，實行了訂單式培訓、菜單式教學。訂單式培訓就是根據職工培訓需求，由職工出題，再請培訓部門組織有關人員編寫教材，針對培訓對象的不同特點、興趣愛好，在培訓內容和方式上不再搞“一刀切”式培訓，而是開“小灶”，提高培訓工作的針對性。菜單式教學就是職工想學什么教什么，缺什么補什么，提高培訓工作的實效性。針對職工需求進行量身定做培訓方案，把培訓對象劃分為領導層、技術員層、班長層和操作層等四個層級，在同一層級上也要根據素質差異和不同的培訓需求進行分類培訓。

在對領導層的培訓上，分別從理論知識、實踐經驗、政治素質、經營管理、危機意識和領導藝術等方面進行綜合培訓。通過培訓增強領導干部創新意識，自覺以開闊的眼界觀察事物，學會掌握“方向盤”，安裝“助推器”，提高謀全局、謀大事，干事創業的能力。

在對技術員層的培訓上，分別從專業理論知識、現場經驗、安全環保、質量意識、分析問題和解決問題的能力等方面進行專業培訓。特別是加強對一些新技術、新工藝、新知識等方面的培訓，采取走出去、請進來的辦法，學習先進單位的經驗，做到為我所用，學以致用，提高技術創新能力，增加管理才干。

在對班長層的培訓上，重點做好“如何做好一名合格的班組長”的培訓，努力做“多面手”、“智多星”；重點加強綜合能力的培訓，既要掌握熟練的現場操作本領，又要有一定的組織指揮才能，提高協調解決現場復雜問題的能力。

對操作層的培訓上，積極創造條件把課堂搬到崗位上，重點加強崗位技能和應知應會培訓，提高操作技能即“絕活”、“特長”，使特長更特，全面發展，沒有短腿。通過培訓，提高排除現場各類故障和解決現場實際問題的能力。

（5）培養企業文化凝聚力

企業文化是全體員工認同的共同的價值觀，它具有較強的凝聚功能，因此，它對穩定員工起著重要的作用。企業文化通過一系列管理行為來體現，如企業戰略目標的透明性，內部分配的相對公平性，人才使用的合理性，職業保障的安全性等，均能反映一個企業所倡導的價值觀。企業文化所追求的目標是個人對集體的認同，希望在員工和企業之間，建立起一種互動相依的關系，最終使員工依戀并熱愛自己的企業。但企業文化不是一蹴而就的，它需要引導、灌輸、示范和融入制度里，繼而融入員工的思維和行動中。這一工作雖然艱難，但要自覺地去做，就一定會有成果。出色的企業文化所營造的人文環境，對員工的吸引力，是其它吸引物無法比擬的，因為它張揚的是一種精神，它打動的是一顆心。

不同的企業應根據自己的情況，采取不同的方式來控制員工的流失，但無論采取什么方式，都應注意“留人先留心”。當今，>心理學已廣泛運用于企業>人力資源管理，且頗有成效，也說明了這一點。只有真心尊重關心員工，體察其需求，幫助他們成長進步，給他們營造發揮自己才能的環境，企業自然就能留住人才，從而在日趨激烈的市場競爭中立于不敗之地。

企業管理調查報告

（三）動畫創作需要創作者對自己筆下的人物有全面的了解，并且將之用簡練的筆觸概括出來。這就需要我們對周圍的人和事有相當的敏感和興趣，不斷地從身邊發現、挖掘素材運用到創作中。

一個人在工作中的習慣行為或特有行為會在他的生活中留有痕跡。就這一主題，我在假期里針對幾個人典型職業進行了仔細地觀查和了解。這一過程對我來說是個不小的>收獲，為我在以后的人物創作積累了豐富的生活素材。

一、農民

這個暑假我們有機會來到山東平邑沂蒙山老區進行社會電大實踐。那里的人總體給我的感覺就是——純樸、勤勞。黝黑的皮膚、寬厚的肩膀、粗壯的手掌，使他們看上去年齡要比實際老些。他們的步子又大又穩，履山路如平地。他們話不多，不太善于表達自己的感情，但待人寬厚大度，極為好客，每當有人路過他們家門口，他們都會熱情地送上茶水，并且不求回報。在他們的群體里沒有利益之爭，一家有事大家都會幫忙。我們去的地方是老區，生活水平很低，他們都是自給自足。他們日出而作日落而息，靠自己的雙手吃飯。跟他們在一起這段日子，對他們來說是最平常不過的生活，對我來卻說是另一種生活體驗，是一種在城市中享受不到的和平安寧。

二、醫生

由于職業的緣故，醫務系統的人對病菌非常得敏感，他們格外地注意自己身邊的衛生狀況。他們在醫院的病房里是絕對不會坐在病床上的，并且在觸摸過任何與醫療有關的用品后都會立即洗手。所以我們不論是在生活中還是在影片中都經常會看到這樣的場景：兩位醫生站在消毒間的水池邊，邊洗手，邊討論患者的病情。不過，我們在任何影片中都沒有見到過醫生洗手后會用毛巾擦干。而生活中的醫生也是這樣的，他們大多是將手自然晾干，或用烘干機烘干。在過去沒有烘干機的時候，有的偶而會在自己的胳肢窩下（通常是在工作中穿著白大褂時）草草地、形式上地擦兩下。因為在工作中只有胳肢窩下是最不易覆蓋細菌的地方。最有趣的是醫生如果外出旅游的話。酒精或消毒紙巾是必不可少的，并且輕易不會在街邊、大排檔之類的地方吃小吃。即使吃，也只會吃一些面類制品，不會吃肉類。醫生通常都懷疑那些地方的肉質。所以，當一個醫生邀請你吃飯時，千萬別為他節省去吃大排檔，因為那樣你多半會吃不到東西餓著肚子回來。不過，護士和醫生還是有區別的。在沒有一次性針筒時，護士常用高溫滅菌（蒸）的辦法來消毒針筒。在家中她們也常常用到這個方法。例如，定期將鑰匙等常接觸戶外的物件放入臉盆中，通過“煮”來消毒。甚至將買回的熟食點心等食品也要在上鍋蒸過后再放入冰箱冷存，才食用。還有一點，就是手術室的護士在步調上又比其他護士走要急，要碎。他們常常手端托盤匆匆地趕往手術室，所以她們在生活中的步子也與別人不同。

三、司機

司機的工作是一個耗費精神、缺乏運動的職業。而且根據他們駕駛的車型和路線的不同分為幾種：首先，最常見的是公共汽車司機。他們是司機中的基層，他們會與同事談家中發生的瑣事，會與街坊談單位中的趣事。性格特征與其它行業中的工人相同，他們尤其喜愛閑談，會在上班出車時沏上一壺茶，放在自己的車上。在夏天還會為自己準備一條毛巾掛在車上。其次，長途汽車司機。由于經常要在路上吃喝，他們的性格更為豪爽一些，喜歡結交朋友，隨遇而安的能力較強。長途汽車司機經常一個人駕車，跑在高速公路上，孤單、疲勞、寂寞時常伴隨著他們，所以他們的忍耐力較強。第三，出租汽車司機。他們是司機中的中產階級。但是他們一天七八個小時的工作時間要在駕駛座上度過。長時間在小空間里、一天三餐大多吃盒飯，使得他們的體質偏虛，易疲乏，精力不是足夠充沛。每天他們都在一遍遍重復著接送客人的單調工作，有些司機常會在載客時與客人聊聊天，以此解悶。這一群人，多半是后改行的，有的是下崗工人；有的是城鎮農民；有的是因為家里等錢用，而開車是相對好掌握的一門工種。但是由于這一行太耗費人的精力，他們中流傳著一句話“開出租能發家，不能致富！”所以他們一般做個三五年存夠了錢就會“轉業”。最后，是為領導開車的司機。他們在為人處事上往往比其他司機周全、圓滑。他們話不多，不會亂說話、亂傳話。他們的個人時間比較少，休息日如果領導要用車，他們便要出車。陪領導外出辦事飯局是不會少的，但考慮到安全，領導不會勸他們酒，所以酒桌上喝飲料的男賓很可能是開小車的司機。他們的穿著較其他司機要整潔正式，工作也相對穩定。

四、IT

身材較瘦，臉色有些蒼白，黑白顛倒、睡眠少，飲食無規律，頭腦靈活，年輕，是這群人的特點。他們喜歡連續熬夜工作，然后再集中休息。IT很少外出，所以他們臉色偏白。面對顯示器和鍵盤是他們最富激情的時候，他們的工作就是他們的生活。

花絮：

在我體會了解各種職業的過程中，發現了一個有趣的現象。人們出行經常會坐計程車，我發現如果一對男女打車，男的開門就坐在前面副駕駛位子上，而女的坐在后面肯定是夫妻。如果拉開車門兩人一同坐在后面的多半是情侶。一個人打車，喜歡坐在后面的人，做事是比較小心謹慎、注重個人隱私的人。而一個人打車坐在前面，并且上車就開始打電話的人，是性格外向、喜歡表現自己、愛張揚的人。

社會群體里有太多的職業和各型各色的人，要表現這些形形色色的人，一定離不開體會生活，了解生活。只有全面了解，深刻體會，才能將他們如實、全面地演繹出來，成為自己筆下創造的人物。

第五篇：企業管理調查報告

重慶市高新區方圓針織廠企業文化建設的調查報告

11春工商企業管理待定

一、調查目的 企業的發展離不開全體員工的同心同德與同甘共苦，離不開能使員工為之自覺奮斗和奉獻的企業文化。員工只有在奮斗的過程中與企業的目標保持高度一致，具有“企興我榮、企衰我恥”這一共同的奉獻理念，才能加快企業的發展速度，才能使企業的核心競爭力得到有效增強。越來越多的企業認識到企業文化是企業的核心競爭力，是企業持續發展的重要力量源泉之一。因此，努力建設先進的企業文化，是實現企業的科學發展、和諧發展、又好又快發展的重要手段。為更好的理解和怎么樣加強企業文化的本質及其作用，本人于2013年3月至4月20日通過走訪式調查法對重慶方圓針織廠進行調查。總體來說企業文化建設還有待加強，通過深入調查，從多角度多層面對企業的發展提出理念，對人才的要求有獨到的見解。雖然已經在加強企業文化的建設，但在企業文化管理方面還存在些問題，就這些問題而展開分析，并提出改進的建議。

二、調查對象介紹

重慶方圓針織廠是一家擁有十幾年歷史的老廠，位于重慶市高新區陳家坪，交通便利,企業總面積達1600平方米，現擁有員工139人。主要生產普`中.高各檔次針織面料服裝,T恤，外套，內衣，秋衣，秋褲等產品，年產量50萬件左右，產值300萬元，具體因款式而定,本工廠有一批優良的技術人才,保質量.重信譽,產品主要銷往中國和中東地區，長期與“批發商”等品牌企業合作，贏得了良好信譽。

三、公司企業文化的簡要介紹

（一）以品質為基礎

公司基本健全質量保證體系，在管理上堅持：“優秀人才、優秀品質、優秀服務?！碑a品的質量是我們的誠信。推行：零缺陷服務，為用戶提供滿意度。

（二）以創意為發展

勇于創新，創新是現在各方面都不可缺少的，在針織服裝商也是如此?？梢哉f創新是公司的靈魂，是企業保持旺盛生命力的基礎，是取得競爭優勢、立于不敗之地的法寶。時刻虛心學習、永遠大膽創新，是每個員工的責任。

（三）以成果分享為共同目標

一個成功的企業，只有不斷的分享，在此過程中也要不斷的接受批評，而改進自我，以優秀的成果造福客戶。服務客戶、服務社會。一個企業的文化體現在管理上。對于企業文化的分析。發現企業文化在管理方面的存在一些問題。

三、企業文化管理問題及其原因

（一）企業的管理制度不夠健全

企業文化中可以看出，對于企業利益與品質的保證較多的，相對而言對與員工利益的保證就十分欠缺。比例過分的失調，很顯然只有的體制實行起來，不能靈活應對，涉及范圍太小?，F在市場發展迅速，而企業不能夠與時俱進，對于制度給予相應的改善。陳舊的制度導致員工工作缺乏動力，也使得許多員工也抱著混口飯吃的態度工作。很多員工認為自己在公司的發展空間小，不能夠很好的體現自身的價值，在企業文化中也提到了“優秀人才”但是根據調查很多人都沒有受企業任何專業的培訓。這也暴露的體制不能夠很好實施的缺點。

（二）公司員工對企業文化認識不足

雖然已經開始提高對企業文化的宣傳，但還是有很多公司員工認為企業文化，那是公司高層的事情，與自己沒有多大的利益關系。也不會想花時間在這上面。更多是考慮與自己利益相關的事情。公司在企業文化上的宣傳力度很欠缺，在調查過程中也有高層說到：現在工作繁忙，很難有時間去做文化建設的宣傳和配合工作，對于如何宣傳企業文化感到束手無策。還有些人認為企業只要效率好，那么企業文化就會自然形成。這也是現在階段絕大多公司的想法。

（三）在建立企業文化上沒有良好的溝通平臺

公司自身對于企業文化的了解十分的欠缺，以利益為第一，員工對企業目標缺乏具體的了解，沒有形成企業的共同價值觀，危機而感缺乏，企業的歸屬感不強，時常表現出持才傲物、工作上由于分工不太合理，出現了互相推工作的情況，經常以“很忙”來拒絕參加院內的文娛活動，同事間往往只存在工作關系，缺乏潤滑。中層領導班子的管理能力問題突出，院中層領導班子成員大多是由專業技術拔尖的員工擔任，他們的普遍特點是工作壓力、工作責任越來越多，管理任務繁忙，對于管理上的知識沒有系統的學習和研究。所以導致了企業與員工矛盾重重。

四、完善企業文化管理的建議

（一）企業管理制度的完善

管理制度要形式多樣，機制靈活，卻又不失威信。涉及企業本身的利益以及員工的利益。注重管理水平的提高，貫徹落實各項規章制度，同時要取得全體員工的一致認可，追蹤全球最新技術、經營管理理念。給予員工不斷的培訓、深造機會，激發工作熱情和創新活力。堅持以人為本，廣為接納和儲備具有先進管理經驗和技術專長的科技人員，形成良好的人才知識結構，為企業創造更多財富。

（三）加強對于企業文化的宣傳

既然已經明確了企業的奮斗目標，就要積極的召集員工對于企業文化的共同學習，使其對于企業文化有深入的了解。不定期詢問員工意見，還可以同時創業企業文化特色如: 人本文化特色、整體文化特色、創新文化特色、求實文化特色、服務文化特色等，讓員工參與其中。找到屬于自己的文化特色。使企業文化深入人心。

（四）建立雙向溝通的模式，讓員工與企業間形成良好溝通

企業對于自身的文化要有深入的了解。對于員工要給予人性化的管理，不定期了解員工對于企業的看法，認真的考慮或者采取接納。讓員工對于企業有較強的歸屬感，企業對于員工給予更多積極的關注，可以公開的鼓勵員工，挖掘他們的潛在的能力。在節假日給予適當的問候。開展各種活動，拉近員工與企業之間的距離。良好的溝通與合作使企業內運作順暢，增加效益。

（五）企業管理創新是企業是企業文化建設的基礎

要通過管理創新促進企業文化建設上水平，通過企業文化建設創新推進企業管理上檔次。在管理創新中，要以市場為導向，以公眾需求為目的，以經濟建設為中心，以人性化建設為手段，著力塑造具有企業自己特色的企業文化內容。

總之，企業文化的建塑，就是用文化力激活生產力，增強凝聚力、執行力和創造力，進而提升企業核心競爭力。

五、調查結論

以上是我通過對重慶方圓針織廠在加強企業文化方面調查之后的所感。通過這次的調查過程認識到企業文化實質是以企業管理哲學和企業精神為核心，凝聚員工歸屬感、提高積極性和創造性的人本管理理論。優秀的企業文化應該是以人為本、以價值觀塑造為核心的文化管理，是對人的管理與對物的管理的有機結合。加強企業文化的建設，使企業文化深入每個員工內心，才能使企業具有一個良好的企業文化。而一個企業具有良好的企業文化才能在現在商業場上立于不敗之地。"一個成功的企業，必須致力于企業文化的建塑，必須千方百計地提高企業核心競爭力，如此才能在激烈的市場競爭中占有一席之地，才能實現全面、快速、可持續的發展。