第一篇：企業管理服務合同

綜合服務協議書

甲方：山西壓縮天然氣集團有限公司

乙方：

為確保壓縮集團戰略目標的實現，切實提高集團各子、分公司的整體經營管理和業務水平，進而提升企業的創新能力和綜合競爭能力，集團公司本著服務于集團各子、分公司的宗旨，根據國稅發【2008】86號《國家稅務總局關于母子公司間提供服務支付費用有關企業所得稅處理問題的通知》和晉壓縮天然氣綜字【2012】1號文件的規定，甲方為乙方提供有償服務。為確保服務到位、職責明確，經雙方協商達成如下協議：

一、服務內容：

（一）、甲方為乙方提供生產經營指導服務

1、提供生產經營管理、監督以及考核相關指導服務。

2、幫助乙方能夠按照集團總體發展戰略，制定乙方經營方針、年度計劃及其重大經營決策事項；

3、幫助乙方組織制定安全事故的應急預案，建立應急救援體系，提供組織事故的搶險救災工作，指導、協調搶險救災工作等服務；

4、幫助乙方建立健全安全生產監督管理體系，監督乙方依法履行安全生產監督管理職責等；

5、為乙方工程勘察設計、施工、物資采購及其他咨詢服務提供

統一的招投標服務；

6、為乙方搭建統一融資平臺，對其資源進行優化配置和調整；

7、為乙方在工程建設中遇到的技術問題提供技術支持；

8、組織開展天然氣等新型燃氣生產新技術、新裝備、新工藝、新材料的研究、攻關、推廣應用以及技術交流與服務工作。

（二）甲方為乙方提供行政服務

1、甲方為乙方提供統一的人才招聘，組織、安排和指導乙方進行相關業務的知識和技能培訓；

2、幫助乙方制定年度員工培訓教育計劃，監督乙方內部培訓教育工作的落實情況；

3、監管乙方職工薪酬標準制定及協調與社會勞動保險系統的銜接；

4、對乙方財務核算實施統一管理，建立完善統一的會計管理、成本計算、預算控制、內部審計的程序；對乙方會計財務體系進行構建、維護和調整，組織協調集團內的資金調配；

5、幫助乙方協調理順與省級政府各職能部門的關系，為乙方在省級政府部門辦理相關手續提供支持；

6、其它服務于乙方的行政事務。

二、服務費用收取標準、期限及支付方式與支付時間

（一）、服務費用標準

根據乙方銷氣量計提，標準為0.1元/立方米/年。

（二）、支付方式與支付時間

乙方須在每月結束后次月5日前，按照甲方提供的賬戶支付上月度服務費用。

（三）、服務期限：2012年1月1日至2012年12月31日。

三、權利與義務

（一）、甲方的權利義務：

1、及時向乙方傳達集團的經營方針、政策、決策和工作部署；

2、按規定及時向乙方提供經營指導及行政服務；

3、按照國家有關規定制定新技術、新工業的推廣工作，解決乙方技術難題；

4、負責對乙方專業技術人員及管理人員進行業務培訓；

5、對乙方新立項目進行定期考察及調研，對投資項目進行后期跟蹤；

6、對乙方的經營活動進行財務監管；

7、協助乙方對其人員檔案、薪酬情況進行管理；

8、收集、整理、匯總燃氣行業相關業務信息資料，并及時分析通報。

（二）、乙方的權利義務

1、貫徹落實甲方的經營方針、政策、決策和工作部署；

2、接受甲方對乙方業務經營及安全方面的監督管理和質詢；

3、認真組織實施甲方關于新技術、新工藝的推廣計劃；

4、按時參加甲方安排的專業技術人員及管理人員的業務培訓；

5、及時對企業人員的檔案信息進行整理、匯總和上報；

6、確保財務信息的真實、準確和完整，接受甲方的財務指導和監督；

7、根據甲方需要，及時準確地提供真實有效的相關資料，對因提供非真實資料所造成的所有后果，承擔相應的法律和經濟責任；

8、每月按時向甲方支付綜合服務費用。

四、附則：

1、本協議未盡事宜，雙方協商解決。

2、本協議經雙方蓋章后生效。本協議一式陸份，甲乙雙方各持叁份，具有同等法律效力。

甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：法定代表人：法定代表人：

二0一二年一月一日

第二篇：企業管理服務合同

甲方 為乙 提供實際有效的企業管理，通過實際效果獲取報酬。服務周期從 年 月 日到 年 月 日。

提供報酬的方式的方式；

一，在服務期內按照乙方單位業務提成標準 % 獲取訂單提成；

二，在達到如下收費標準時，乙方一次性支付甲方首付 萬人民幣和 %的固定股份（乙方在后續發展過中甲方不在投入資金，并且長期擁有乙方企業10%的固定股份；在服務周期內只收取訂單提成，服務期滿后不按實際標準收費）。

服務內容：

一，甲方經在乙方單位通過過實際考察、管理制度改進，從品質、產能、利潤空間上改善實際生產狀況；

二，在業務方面可以出面為乙方談單，按該乙方單位的業務標準進行收費；

三，在甲方日后個人或企業發展過程，將免費乙方納入甲方商業平臺，提供優惠服務，方便客戶了解雙方情況，為雙展提供方便；在實際服務過程中，通過收取服務費的方式獲取報酬維持商業平臺的正常運營；

四，在甲乙雙良好的合作基礎上，乙方在發展過程遇到資金問題，甲方可以為乙提供底利率貸款（一次性貸款最高金額為前三年年底分紅的總和，合作關系低于三年，基本不提供企業貸款，或者只提供低額貸款，貸款最高金額不會高于前分紅的30%）；

收費標準；

一，在服務期內甲方業務提成甲乙雙方商定或者按乙單位業務提成標準 %（提成標準不低于3.5%）

二，在服務結束后按照規模效果收費，在服務過程中規模翻了一倍，收取 % 的股份和 萬 首付；在服務結束后，管理方案的運用使企業在一年內達到規模翻倍同樣收取 % 的股份，但不收取那 萬 的首付款，在商業網絡里享有同等待遇；并且在日發展的過程中，甲方可以予以三次免費幫助企業改善管理（服務當年不收取股份分紅，股份分紅于第二年開始）

甲方承諾：

在整個服務當年整體規模翻一倍，隨后利潤和規模穩定增長，但不承諾在服務結束后，以同樣的速度增長但在乙方不騙單，不使用不合格原料的前提下，保證乙方在日后經營過程中利潤和經營情況穩定（在發生世界性金融危機時只保證乙的企業的生存和資金貸款）；乙方必須保證在運營過程不得使用欺騙手段獲取業務。甲方在日后，通過商業網絡對乙方進行低收費服務，幫助甲方合格企業發展。（商業網絡的收費標準由甲乙雙方在組建時共同商定，但必須保證商業網絡的正常運營）如一年內規模沒有翻倍，甲方不再向乙方收取股份和首付 萬。{承諾范圍是商業網絡內部企業，商業網絡未建時，則普遍適用于所有甲方服務企業}

乙方的保證；

乙方在甲方商業網絡里必須服從甲方不涉及企業內部人員和資金方面的管理，生產必須保證達到甲方公布（商業網絡大集體的品質標準和工資標準由所有參與者代表共同制定的標準）的有代表性的品質標準和員工工資標準；如乙認為乙不認同甲方標準，乙方可以申請被除名等。乙方在日后企業發生嚴重品質危害事件和過多被投訴和出現品質問題等，甲方則有權將乙方從商業網絡中除名，并且不再返還股份；造成的一切不良后果，乙方獨立承擔。

甲乙雙方服務關系自合同簽署之日成立，甲方通過實際服務效果收取訂單提成首付金和股份，在甲方起步階段乙方可以分類制定提成標準，如乙方介紹提成標準可以略微降低一點，但不得低3.5%的標準。乙方承諾不會通過期滿或其他手段來拒付股份和首付金；

違反合同責任歸屬：

在日后如果甲方因工作失誤沒履行義務，乙方有提醒義務和批評的權利，如甲方拒絕履行職責，乙方可以通過相關管理部門上訴，奪回乙在甲方的股份所有權；如乙方通過非法手段拒付股份情況屬實，甲方有權雙倍索賠，即帶懲罰性的 % 的管理股份和 % 股份作為違約賠償。并且違約賠償于納入當年年底分紅，即 % 的股份所有權。

甲乙雙方自合同簽署之日起服務關系即成立，甲方在乙單位從事非職業工作，配合乙方企業老板下屬管理改善企業現狀，刺激企業的發展。甲方服務周期為半年，乙方可以自主選擇是否加入甲方企業網絡。但作為管理服務標準效果報酬，乙方必須支付首付金 萬 和 % 的固定股份。

[甲乙雙方各持一份，甲方談單必須通過乙方授權代理，授權合同三方各持一份，未了公平對待其他有著同樣先進生產技術的企業，未來甲方旗下的企業管理服務長期持有乙方固定股份，而甲方另行的商業服務平臺只對乙方提供優惠服務，服務對象為全部先進企業]

甲方： 乙方企業法人：

單位名稱：

執行代表：

第三篇：汽車服務企業管理

1、汽車服務的概念

汽車服務企業管理

俠義：指自新車出廠到進入銷售流通領域，直至其使用后回收報廢各個環節所涉及的全部技術的和非技術的各類服務和支持性服務。如汽車的分銷流通、物流配送、售后服務、維修檢測、美容裝飾、配件經營、智能交通、回收解體、金融保險、汽車租賃、舊車交易、駕駛培訓、信息資訊、廣告會展、交易服務、停車服務、故障救援、汽車運動、汽車文化及汽車俱樂部經營等。

廣義：指所有與汽車生產和汽車消費相關的所有服務環節． 汽車生產服務：如原材料供應、工廠保潔、產品外包設計、新產品測試、產品質量認證及新產品研發前的市場調研

汽車消費服務：主要指汽車使用環節的其它特殊服務，如汽車運輸服務、出租汽車運輸服務等。

2、汽車售后服務

概念：指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產品而提供的以產品質量保修為核心的服務。

服務的內容：產品的質量保修、技術培訓、技術咨詢、產品養護、故障維修、備件（配件）供應、產品選裝、客戶關系管理、信息反饋與加工、服務網絡 或網點的建設與管理等。

此類服務的主體包括以汽車廠商的售后服務管理部門為龍頭的服務體系、加入該體系的各類特約維修站或服務代理商等。

3、汽車一保、二保、磨合期的概念 汽車磨合期也叫走合。汽車磨合期是指新車或大修后的初駛階段，一般為1000-1500公里，這是保證機件充分接觸、摩擦、適應、定型的基本里程。在這期間可以調整提升汽車各部件適應環境的能力，并磨掉零件上的凸起物。汽車磨合的優劣，對車的壽命、安全性、經濟性將會產生重要的影響。

一級維護： 以潤滑和緊固為中心 ,要求更換發動機的機油 ,系統檢查各總成 內的潤 滑油量。當汽車行駛到規定間隔里程 一般為 1500-2000公里后 ,由保養工配合駕駛員進行。一級維護實際上后來也就歸入了“首次維護保養 ” 的范疇。

.二級維護：也稱二級保養 ,習慣上簡稱為二保。是以檢查和調整為中心 ,除執行一級維護作業外 ,還需要更換三濾，即機油濾清器、燃油濾清器和空氣濾清器 ,檢查和調整發動機、制動系統和電氣設備 ,進行輪胎換位等。這部分工作比較專業 ,一般都由專業維修工進行。

4、企業生產系統

A、概念：生產系統指具有設計、加工、交貨、銷售、服務等綜合功能的實現預定目標的有關生產單位的集合體。

B、生產系統結構是系統構成要素及其相互間組合關系的體現。它是實現生產系統各項功能的基礎。生產系統的構成要素很多，按性質和作用可簡單劃分為結構化要素和非結構化要素。

生產系統結構化要素是指構成生產系統物質形式的所有硬件及它們之間的相互關聯。包括：生產技術、生產設施、生產能力、生產系統的集成。生產系統的非結構化要素是指以結構化要素為框架，起支撐和控制生產系統正常運行的要素。主要包括：1）人員組織。人員素質要求、工作設計、人事管理制度；組織機構、激勵政策等。2）生產計劃。如生產計劃的編制、實施和控制的方法和手段等。3）庫存控制。庫存系統類型、庫存控制方式等。4）質量管理要素。質量標準的制定、質量控制、建立質量保證體系等。

5、企業生產經營機制包括以下幾方面內容：

1）經營目標 2）經營方針 3）管理機構和管理程序設置 4）企業內部經營機制

6、管理程序

A、概念：管理程序是針對生產經營中所產生的問題和事務，按既定的原則和經營方針，明確解決問題所必須遵循的指令載體。管理程序涉及到指令的下達、步驟的明確、權力的劃分與委派、執行過程中職能的界定以及子系統之間相互關系的協調等內容，且應針對具體事項確立不同的程序。B、內容：

1)說明——闡述某一特定程序的目標及需要解決的問題，一般以概述的形式出現。2)適用范圍——必須明確特定程序所適用的范圍以及職能部門在具體事項上的范圍。

3)明確定義——程序中涉及的專用名詞、屬語和概念必須明確、清楚地加以定義，指明其內涵，以避免推諉、扯皮和職責不清的現象。4)規范與規定——是每個程序的核心內容。該內容涉及到業務方法、權限、責任以及處理原則。5)參考依據——為了體現管理程序的法律性、政策性、原則性和靈活性，發揮子系統單元的主觀能動性，管理程序必須為執行單元劃定或指定參考范圍，并提供有關文件與信息。6)形式——高層管理程序可稱為最高程序或管理程序，也可稱為工作（業務）規范、工作標準（步驟）或工作說明。

7、經營概念：是指商品生產者為了企業的生存和發展，使企業的經濟活動與企業外部環境達成動態均衡的一系列有組織的活動。

8、經營決策的概念、特點、四個主要階段、原則、程序

概念：企業經營決策是指在企業經營范圍內，為實現某一特定目標，在占有企業和市場信息的基礎上，根據客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個經濟上最優（或最滿意）的方案，并實施最優方案，控制實施情況的過程。特點：

(1)決策的目標性。決策要與企業的經營管理活動的目標相一致。(2)決策的風險性。決策是一種選擇，存在不確定性。決策使用的信息和決策的水平都會影響到決策的風險大小。

(3)決策的過程性。決策是一個不斷解決問題的過程。包括四個主要階段，即找出制定決策的理由；找到可能的行動方案；在諸行動方案中進行抉擇；對已進行的抉擇進行評價。

(4)決策的系統性。的目標、決策的依據、決策的標準、決策方案的執行與控制、以及決策分析的程序等都是系統化的。原則：（1）目標明確性原則（2）全局性原則（3）系統性原則（4）經濟性原則

（5）可行性原則（6）時效性原則（7）靈活性原則 9企業經營決策程序

確定目標、收集資料、擬定備選方案、評價選擇最優方案、實施方案、追蹤檢查

10、盈虧平衡分析法

盈虧平衡分析法的基本原理是通過研究產銷量、成本、利潤三者的關系，找出使盈虧平衡的產銷量水平，從而得到盈利區間和虧損區間。例：某汽車服務企業，準備開展一項活動，在為期一個月里，進行一新的車輛檢測項目，預計需投資設備及其他固定費用4萬元，每輛車檢測變動成本為4元，檢測收費為10元，試確定應該服務多少車輛才能收回成本？ 根據S=C

因

為

S=PQ0 C=C1+C2Q0

所以 PQ0=C1+C2Q0 即 10Q0=40000+4Q0 Q0=6667 通過計算得知，在一個月內必須檢測6000輛車，才能收回成本。

11、決策樹法

決策樹由５個因素組成，即決策點、方案枝、狀態結點、概率枝和損益值。

決策樹的分析程序分三個步驟：

第一步，繪制樹形圖。繪圖程序是自左向右分層展開。

第二步，計算期望值。先將每種自然狀態的收益值分別乘以各自的概率，再乘以決策有效期，最后將各概率枝的值相加，標于狀態結點上。第三步，剪枝決策。比較各方案的期望值。期望值最大的方案枝即為最佳方案。

例題：某汽車服務企業修理車間的改造方案有兩個：一是現有車間進行改造擴建，一是建設新的車間。改建車間需投資200萬元，新建車間需投資380萬元，兩種方案的使用期限都是10年。根據資料預測，在此期間內，能滿負荷生產的可能性是0.7，不能滿負荷生產的可能性為0.3，兩個方案的損益如表所示:

解：畫決策樹：

改造車間 ： 損益期望值 =∑（損益值×概率）×使用年限-投資 =（0.7×56+0.3×40）×10-200 =312 新建車間：

損益期望值= ∑（損益值×概率）×使用年限-投資 =[0.7×130+（-30）×0.3]×10-380 =440 通過兩種方案的損益期望值比較，說明新建車間能帶來更大的收益，故決策投資新建修理車間。

12、經營計劃的實施主要方式

1）根據經營計劃，編制落實季度經營計劃和月份作業計劃。2）運用企業內部經濟責任制和經濟核算制等辦法，落實各項計劃指標和工作任務。

13、汽車售后服務企業信息系統的具體構成： 1）庫存管理子系統： 對汽車零配件庫存的控制、庫存臺賬的管理、訂貨計劃的制定和倉庫自身管理等。2）生產管理子系統。

包括物資需求計劃的制定、生產計劃的安排、生產調度和日常生產數據的管理分析等，滿足維修生產需要。3）人事管理子系統。

包括人員的檔案管理、人員考勤情況管理、人員各種保險基金的管理和人員培訓計劃的制定等。4）財務管理子系統。

包括財務賬目管理、生產經營成本管理、財務狀況分析和財務計劃的制定等。

5）銷售管理子系統。

包括銷售計劃的制定、銷售狀況分析、顧客信息的管理和銷售合同的管理等。

6）決策支持子系統。

包括企業經營戰略的制定、企業資源的分配等。

14、汽車保修索賠的概念、工作機構

概念：汽車制造廠為汽車產品(包括整車和配件)提供的有條件的保修素賠政策，為具有質量缺陷的產品提供服務，以方便消費者和樹立企業品牌形象的汽車服務環節就叫汽車保修索賠。

保修索賠工作機構由汽車制造廠索賠管理部和汽車特約銷售服務站索賠員組成。索賠管理部主要職能

負責整車、配件保修索賠期內的保修索賠以及再索賠工作。主要包括:索賠工時、故障代碼的制訂和校核,索賠單據的審核和結算,產品質量信息的收集與反饋,再索賠結算及協調等業務。

15、汽車特約銷售服務站工作職責

1)向所有符合保修索賠條件的用戶提供滿意的保修索賠服務。2)必須按汽車制造廠的規定配置相關的硬件和軟件。

硬件：專用質量鑒定設備、索賠申請提交設備、專職人員、專用倉庫等 軟件：電腦管理軟件、專業培訓、專業鑒定技術等。

3)貫徹汽車制造廠保修索賠政策,實事求是為用戶提供保修索賠服務,既不可推脫責任,也不可為用戶提交虛假的索賠申請。

4)特約銷售服務站在進行保修索賠工作中,首選的措施是有效的調整和維修,當調整和維修無法達到應有的技術要求時可以更換必要的零件或總成。

5)特約銷售服務站有責任配合汽車制造廠處理好用戶的質量投訴 6)為了提高產品質量,特約銷售服務站應按規定向汽車制造廠索賠管理部提供有效的質量情況反饋。

7)妥善保管在索賠服務中更換的零配件,嚴格執行汽車制造廠的索賠舊件管理制度。

16、汽車服務企業的人力資源管理策略

1)用人之先是要知其人。盡量避免有才不知,知而不任,任而不用，盡量作到授權給合適優秀的人才,讓其在自己的崗位上施展才華。2)知人之后要會用其長。化短為長是領導者的最高明境界。盡量不用不求上進者和缺乏團隊合作精神的人。

3)用人所長之本質是善于合理授權。授權要遵循以下原則：自己要清晰的知道預期的結果;充分了解被授權者;有合理有效的評價標準;適當的對其幫助，避免模糊授權，授權之后不能失去控制。

4）合理有效的員工激勵機制。不僅滿足員工的物質需求,而且要滿足其個人成長、尊重需求和自我實現需求等精神需求。

5）汽車服務企業內部約束機制。企業不僅要有激勵機制,而且還要有控制體系,因為絕對的權利會導致絕對的權利濫用

17、汽車服務企業人力資源管理人事管理權限（1）總經理權限

確定公司的部門設置和人員編制、一線經理的任免去留及晉級,決定全體員工的待遇。

（2）部門主管權限

決定其直屬下級員工的任免、考核、去留及晉降;部門主管建議本部門員工待遇方案。

18、人員需求管理

（1）部門主管提出部門人員需求計劃，上報總經理審批。在經營結束前,管理辦公室將下一的《人員需求計劃表》發放給各部門

（2）總經理根據部門所上報的人數,以及公司的投資、經營方案,來確定公司下一人員的規模和部門設置。（3）經總經理確定人力資源計劃,由管理辦公室負責辦理招聘事宜。

19、汽車服務企業主要職位及職責(1)總經理

1）職位概述：總經理是汽車服務企業代言人，直接向董事長和董事會匯報工作；負責整個汽車服務企業的成功運營；制定并實施合理有效的計劃，確保企業獲得合理的利潤回報；對企業所有部門的工作進行計劃、激勵和協調。

2)資質條件：出色的人際交流能力,良好的領導和管理能力，優秀的口才和書面交流能力,具備影響激勵別人的能力。

3)主要責任：負責公司所有流程的正常運作,達到公司的盈利目標；與生產廠家保持良好的合作關系；歸納過去一年的營運情況,制定下一年的營運計劃,并制定實施方案；制定公司的管理政策并有效的向員工傳達,確保政策的執行；完成對各個部門的業績評估；對每個部門的上月總結以及下月計劃進行評審,并給出整改意見(2)人力資源經理

既有實際人力資源開發管理經驗,同時也具有汽車行業知識。1)職位概述：管理汽車服務企業的人力資源部門;向董事長或者總經理匯報工作;管理、指導人力資源部門的所有員工。

2)資質條件：出色的交流能力,較強的邏輯思維能力和平衡能力,至少有三年以上的管理經驗。

3)主要職責：負責企業所有員工的招聘、培訓、指導和業績評判等;建立、保持和發展有關培訓、激勵和員工發展等工作制度;與管理層一起制定適合企業的人力資源框架;與管理層一起設定企業的人力資源需求;與部門內部人員一起對公司員工進行季度、評估;(3)售后服務經理

1）職位概述：服務經理是一個較高級別的經理職位,服務經理直接向總經理匯報工作。負責管理的范圍:服務行政、顧客接待和顧客處理、機修服務車間和鈑噴車間。

2）資質條件：良好的技術、商業素質和專業知識;優秀的溝通和領導技巧；自我激勵和管理的能力;誠信可靠的人格:自信,積極,能影響激勵別人。

3）主要責任：負責所有服務流程和使公司制度得到良好的運行和貫徹；解決客戶重大投訴和疑難爭端；制定有效的顧客投訴管理系統；執行車輛的召回活動；管理部門內日常運作秩序(4)服務助理

1）職位概述：服務助理是服務經理辦公室的工作人員,其直接向服務經理匯報工作；負責與客戶服務部、配件部、財務部緊密合作配合。2）資質條件：要有良好的溝通技巧;友善的聲音和聲調,良好的文字能力和計算機能力,特別要有表格制作分析能力。

3)主要責任：通過接聽電話溝通使電訪者滿意;在業務繁忙時,幫助整理控工板,將車開上舉升器或從竣工車位取車到轎車車位;服務助理要把自己未來定位于服務經理或者服務市場分析專員的角色。(5)服務專員 1)職位概述：直接向服務經理匯報工作;負責整個客戶服務流程;是公司和客戶之間的關鍵鏈接。2)資質條件：有技術和（或）商業教育背景;良好的溝通技巧,對顧客積極熱情;良好的性格,積極,熱情友善,一切言行以顧客為中心。

3)主要職責：全權負責整個顧客接待流程;與服務助理..車間領班及零配件部門緊密合作,給客戶提供超過其期望值的服務和信息;運作服務車間的工作計劃系統,使用控工板來滿負荷利用服務車間的生產能力。

(6)客戶關系中心經理

1)職位概述：獨立運作管理客戶關系中心, 負責處理客戶關系,與客戶電話互動,解決客戶的疑問并預防問題的再發生；負責客戶增值服務項目的開發和運作；有權利對客戶資料進行修改，收集整理并分析客戶意見、需求，定期評估汽車服務企業客戶滿意度，為整個汽車服務企業的管理改善提供建議。

2）資質條件：良好的溝通技能；良好的談判技巧；良好的組織管理能力和時間管理技巧；主動進取,自我勉勵，良好的性格,敏銳果斷, 思想開放、成熟,誠懇，有耐心；

3）主要責任：主動與客戶接觸,安排客戶預約計劃,關懷客戶,服務后跟蹤；有足夠的權力可獨立決策并能有一定財務預算權來保留客戶和減輕客戶的疑慮。20、汽車服務企業的質量管理

包括技術質量和功能質量。技術質量（結果質量）：指顧客在服務過程結束后的“所得”，側重于技術服務方面的有形內容。功能質量：由服務結果傳遞給消費者的方式而給消費者帶來的的消費感受。

21、產品質量反饋

是指經營的車輛、維修、配件等存在各種質量不良因素,以及用戶反映的各種質量問題時,進行的質量信息的收集、分析、分類、傳遞和處理。

22、服務質量差距的成因及對策等相關理論 服務質量=顧客期望-服務感知 =差距1+差距2+差距3+差距4 差距1：管理層不能準確的感知顧客對服務預期

原因：1.管理層沒有進行需求分析

2.管理層從市場調研和需求分析中獲得的信息不準確,或理解有偏差。3.與顧客接觸的一線員工向管理層報告的信息不準確 4.企業內部機構重疊，妨礙了一線員工向上級報告需求的信息。

差距2：質量標準差距。所制定的具體質量標準與管理層的預期認知之間的差距。

原因： 1.企業規劃過程中產生失誤或者沒有規劃。

2.管理層對規劃過程重視不夠 3.整個企業沒有明確的服務目標

差距3：服務傳遞差距。服務生產與傳遞的過程中沒有按照企業所設定的標準來進行 原因：1.標準太復雜。2.缺乏內部營銷，一線員工沒有認可具體的質量標準。3.企業服務運營管理水平低。

4.企業的技術設備和管理體制無助于一線員工按具體的服務質量標準生產。

差距4 ：市場溝通差距。市場宣傳中所做出的承諾與企業實際提供的服務不一致

原因：1.市場傳播計劃與服務運營脫節。

2.實際的服務生產滯后于企業宣傳的服務細節。

3.企業有夸大服務標準的嫌疑

23、汽車服務企業的質量衡量（5個評價要素）

（1）可感知性1）物質環境：背景因素（企業現場）、設計因素（建筑風格、服務設施、服務設備、裝飾布置）和社會因素（服務人員、顧客）

2）信息溝通：市場溝通資料、促銷產品

3）價格：為顧客提供產品質量和服務質量的信息。

（2）可靠性：企業準確無誤的完成所承諾的服務。在準確的時間、準確的地點用正確的方式為顧客提供完善的服務。體現環節：顧客調查、服務設計、服務體系、服務操作、市場溝通以及員工選擇與培訓。（3）反映性：隨時準備為顧客提供快捷有效地服務。減少顧客等候時間

（4）保證性：服務人員的知識、技能、態度和企業支持方面能使顧客產生信任和安全感。

（5）移情性：設身處地的為顧客著想，關心顧客，為顧客提供個性化服務的能力。根據顧客的實際需求提供服務。

1）易于接觸或可及性：服務人員的數量和技術水平，辦公時間及其安排；辦公室和柜臺的布置；服務的工具、設備和文件等

2）易于溝通：企業的組織機構、規章制度和服務人員能保證顧客與企業間的雙向信息交流。

3）對顧客的理解度：針對顧客的特殊需求提供個性化服務。

24、質量審核任務及種類

質量審核的任務對公司的產品質量、工序質量以及建立的質量保證體系進行檢查和評價,找出存在的問題,提出改進建議,促進工作質量與產品質量的提高,以確保產品質量滿足用戶的要求。

質量審核的種類： 1)產品質量審核 2)關鍵工序質量審核 3)質量保證體系審核

25、審批流程

質量審核程序:制訂審核計劃報主管領導批準→組織審核活動→寫出審核報告→向領導匯報→制訂管理措施→反饋→存檔。

26、質量意識

質量意識是一種理性認知成分,指人們對產品質量、工作質量、服務質量的認識、了解、掌握程度,和對質量的信念以及質量素養等。

27、溝通是為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。溝通的三要素：目標、共識、內容 企業溝通方式1）口頭語言溝通2）肢體語言溝通3）媒介溝通 企業內部溝通根據傳播的方向可分為下行溝通、上行溝通、平行溝通 常見幾種溝通方式：1）面談2）電話 3）命令 4）文件 5）會議 6）內部局域網

第四篇：服務企業管理3

第一章

1、汽車服務企業的技術管理一般遵循的原則：服務生產原則、技術先行原則、系統化管理原則、人員開發原則。

2、汽車維修企業按照業戶的經營技術條件，劃分為：①一類業戶：一般冠以廠名 可以從事汽車的大修、總成大修、一級維護、二級維護及小修。②二類業戶 ：一般冠以站名可以從事汽車的一級維護二級維護及小修。③三類業戶 :一般冠以轉向部名 可以從事一個或兩個以上的專項修理。

3、汽車修理按作業范圍可以分為車輛大修、總成大修、車輛小修和零件修理。

4、企業資源管理包括：1人力資源、2基礎設施、3工作環境、4財務資源、5信息資源、6、供方及合作方關系、7自然資源。第二章

5、現代企業管理的特性：

1、二重性：是指企業管理的自然屬性和社會屬性

2、動態性：動態性特征主要表現在這類活動需要在變動的環境和組織中進行，需要消除資源配置過程中各種不確定性。

3、科學性：亦指自然屬性概念的延伸。

4、職能性：可以理解為專職能力或司職的功能。

5、民主性：應該是正確處理企業所有者、經營者和勞動者之間的關系。

6、藝術性

7、創造性

8、經濟性

6、現在流行的管理科學模型主要有以下幾種：

1、決策理論模型

2、盈虧平衡點模型

3、庫存模型

4、資源配置模型

5、網絡模型

6、排隊模型

7、模擬模型。

7、現代企業管理的方法，是在總結和利用人類發展的各種先進成果的基礎上，運用現代科學技術手段，從根本上改變傳統管理以主觀意志和經驗為主的落后的一個進程。②現代企業管理是建立在信息論、系統論、和控制論的基本觀點和理論基礎上的。信息論：是研究信息傳輸和處理系統規律的理論，其主要目標是達到信息傳輸的高效性、完整性和信息處理的科學性。系統論：是以系統為研究對象的一門學科。控制論：是研究系統管理控制功能的學科，是建立在信息論、系統論、預測技術和自控技術的基礎上的一門學科。

9、企業生產要素按性質和作用可劃分為：結構化要素和非結構化要素。結構化要素：

1、生產技術

2、生產設施

3、生產能力

4、生產系統的集成。非結構化要素：

1、人員組織要素

2、生產計劃要素

3、庫存控制要素

4、質量管理要素。

10、企業生產經營機制包括：

1、經營目標

2、經營方針

3、企業管理機構與管理模式

4、企業內部經營機制。第三章

11、經營：即籌劃營謀，從經濟管理艑，是指商品生產者為了企業的生存、發展和實現其戰略目標，以市場為對象，心商品生產和商品交換為手段，使企業的生產技術經濟活動與企業外部環境達成均衡的一系列有組織的活動。

12、經營的功能：

1、預測市場的變化

2、協調整個企業的內部和外部活動

3、發現和利用能使自己發展成長的機會。

13、經營思想：

1、市場觀念

2、競爭觀念

3、創新觀念

4、效益觀念

5、全局觀念

6、時間觀念。

14、特許經營的類型：

1、工作型特許經營

2、業務型特許經營

3、投資型特許經營。

15、企業管理的內容：

1、預測

2、決策

3、把企業的發展方向、目標具體化

4、為實現企業的發展目標而開展與市場活動有關的各種工作。

16、市場調查的含義：從廣義上講，市場調查是指企業有計劃地、系統地收集和分析有關市場經營活動各方面情報或資料的一項活動；從狹義上講，市場調查是指企業為了銷售產品，擴大市場份額而對顧客的需求、購買動機和購買行為等的調查。

17、市場調查的意義：

1、確定、調整企業發展方向

2、及時進行經營決策

3、促進開發新產品

4、確定企業的經營策略

5、修改和完善企業策略。

18、市場調查的方法：

1、詢問法

2、觀察法

3、試驗法

4、抽樣調查法。

19、市場預測的含義：所謂市場預測就是在市場調查的基礎上，運用科學的方法和手段把握事物發展的內在規律，從而對預測對象的未來作出判斷。

20、市場預測的作用：

1、為經營決策提供依據

2、掌握消費趨勢

3、摸清競爭對手狀況

4、掌握市場各種變化引起企業經營管理的變化。

21.預測原理①可知性原理②慣性原理③類推原理④相關原理 22.市場預測方法：1定性預測法2定量預測法3綜合預測法。

23、經營決策的原則：

1、目標明確性原則

2、全局性原則

3、系統性原則

4、經濟性原則

5、可行性原則

6、時效性原則

7、靈活性原則。

24、信息的基本特征：

1、客觀性

2、主觀性

3、抽象性

4、整體性

5、時效性

6、層次性

7、不完全性。

25、管理信息系統組成：

1、業務應用系統部分

2、基礎數據分析部分

3、決策管理部分

4、數據庫部分。第四章

25、汽車服務企業技術管理是對汽車服務企業生產中全部技術活動進行計劃、組織協調、控制、激勵等方面的管理工作的總稱。

26、汽車服務企業技術管理的主要內容包括：

1、科研與技術開發管理

2、機具設備管理

3、基本技術管理

4、維護技術工藝管理。

27、汽車服務企業技術管理的任務主要有：

1、開發新技術、應用新技術、發展新市場

2、提高技術水平建立企業核心競爭力

3、為企業建立良好的生產技術工作秩序，保證生產正常進行。

28、技術開發的方式：自行開發、技術引進、協作開發。

29、汽車維修機具設備報廢：

1、已超過使用年限，期主要結構和主要部件的磨損已無法修復。

2、因災害和意外事故，機具設備受到嚴重損壞，已無法使用、修復和改造。

3、嚴重污染環境，超過法定標準而又無法改造治理。

4、自制非標準的汽車維修機具設備，經維修生產驗證和技術鑒定，確認已不能使用，也無法修復、改裝。

5、型號過于老舊，性能達不到最低使用要求，又失去了修理和改造的意義。

30、標準化管理的基本原理包括：

1、簡化原理

2、同一原理

3、協調原理

4、最優化原理。

31、標準化管理按標準化的對象分類：技術標準、管理標準、工作標準三類。

32、汽車維修技術工藝：是以最低的投入保質保量的進行修理前的準備、零件修理、汽車總成的裝配、故障診斷等維修作業的規律性的作業規程，并獲取最大的經濟利益。第五章

33、傳統人事管理與現代人力資源管理的區別：

1、首先對人的看法不同；

2、傳統的人事管理是以“事”為中心的；現代人力資源管理是“以人為中心的”。

3、傳統的人事管理是戰術性的，工作重點是完成當前任務；而現代人力資源管理則是戰略與戰術的結合，不僅要為實施企業完成當前的工作任務，更要根據企業戰略搞好人力資源開發規劃，把工作重點放在企業未來的發展上。

4、傳統的勞動人事管理是靜態的，把人招進來，安排下去，該干什么就做什么，就可以不管了。而現代人力資源管理在人員到崗后，要根據人的興趣、特點、能力，做好同其崗位相吻合的工作。

5、傳統的人事勞動管理是機械性的管理，照章辦事。而現代人力資源管理是科學性、技術性、藝術性相結合。

6、傳統的人事勞動管理是被動反應型的，是領導讓干什么就干什么，一切找領導指示辦。而現代人力資源管理是事先有規劃，按規劃辦事，主動去做的。

7、傳統的是執行性的，與其他部門是平行的，屬于中間執行層。而現代企業卻把人力資源開發部門的領導擺在董事、總經理的層級上、參與企業經營決策。

8、傳統的人事勞動管理部門被看成是非生產非效益部門，而現代人力資源部則被看做是生產部門和生產效益的部門。

34、人力資源管理：是指未完成企業的管理工作和總體目標，用以影響員工的行為、態度和績效的各種組織管理政策、實踐及制度安排。第六章

36、物資管理：所謂汽車服務企業的物資管理，是對汽車服務企業經營活動所需的各種物資供應、保管、合理使用等進行的一系列管理工作的總稱。

37、企業物資管理的基本任務：

1、開展調查研究

2、加強物流管理提供后勤保障

3、合理使用和節約物資

4、經濟合理地確定物資儲備

5、縮短物資流通時間

6、制訂物資管理的崗位責任規章制度。

38、物資的分類：

1、主要原料和材料

2、輔助材料

3、燃料

4、動力

5、工具。

39、物資消耗定額的作用：

1、是企業確定計劃物資消耗量，編制物資供應計劃的主要依據

2、是實行經濟核算、節約物資消耗的有力工具

3、是企業提高生產技術、經營管理、生產組織和操作水平的重要手段。40、制定物資消耗定額的方法：

1、經驗估計法

2、統計分析法

3、實際測定法

4、技術計算法。

41、物資儲備定額的概念：指在一定的生產技術組織條件下，為保證生產經營活動順利進行所必需的、經濟合理的物資儲備的數量標準。

42、物資儲備定額的各類：

1、經常儲備定額

2、保險儲備定額

3、季節性儲備定額。

43、物資儲備定額的作用：

1、物資儲備定額是編制物資供應計劃和采購訂貨的主要依據

2、物資儲備定額是掌握和監督庫存動態，使庫存經常保持在合理的水平上的重要工具

3、物資儲備定額也是企業核定流動資金的重要依據

4、物資儲備定額是確定企業現代化倉庫容積和儲運設備數量的依據。

44、庫存的含義：是指處于儲存狀態的商品物資，是儲存的表現形態。

45、庫存的功能：

1、調節供需矛盾

2、創造商品的“時間效用”

3、降低物流成本。

46、庫存控制方法：

1、定量庫存控制法

2、定期庫存控制法

3、定期、定量混合控制法。

47、全面質量管理的定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，通過讓顧客滿意和本組織成員及社會收益而達到長期成功的掛歷途徑。

48、全面質量管理的特點： 最基本的特點就是以系統的觀點和方法，實施全面的、全過程的、全員的質量管理。

1、提高工作質量，保證產品質量

2、全過程的質量管理

3、全員的質量管理

4、以預防為主 防檢結合

5、把數理統計方法作為全面質量管理的重要手段。

49、全面質量管理的基本任務：

1、確定企業的質量目標

2、制定企業質量規劃

3、建立和健全企業的質量保證體系。

50、全面質量管理工作的四個階段（pdca循環）包括計劃P、實施D、檢查C、處理A。①第一階段 計劃plan 包括確定質量目標和方針，制定質量活動計劃和管理項目等。②第二階段 實施 do根據第一階段的計劃，通過培訓和推廣，組織大家付諸行動。③第三階段 檢查check 及對實施的情況進行檢查和總結，肯定成績與經驗，找出存在的原因和問題。④第四階段 處理action 即根據檢查的結果，采取相應的措施解決存在的問題。總結成功的經驗，制定標準；對于存在的問題，尋找措施加以解決；不能解決的問題，找出原因，未下一期計劃提供資料。//計劃 實施 檢查 處理四個階段，按照先后順序，相互聯系，頭尾銜接，不斷循環。

51、PDCA循環的三個特點：

1、計劃、實施、檢查、處理四個階段缺一不可。在一個循環內，各階段的工作先后依次進行，不可顛倒。

2、大圈套小圈循環。對于整個質量管理工作，要按照計劃、實施、檢查、處理四個階段，一段接一段的工作一個循環接著一個循環的進行，周而復始，不斷前進。對于質量管理中的每個階段、每一項具體工作，也都應當按照四個階段來做。如果每個循環都用一個圓圈表示，就形成一個大圈套小圈的形式，而且，每個全都在不停地循環。

3、PDCA不是在一個水平線上不停地循環，而是每循環一次，就提高一步，工作不停頓的進行，循環也隨之不斷上升。

52.全面質量管理的常用方法：

1、排列圖法

2、因果分析圖法

3、直方圖法

4、相關圖法。

第五篇：汽車服務企業管理

汽車服務企業管理重點

1.汽車服務的類型，汽車服務企業的類型

汽車服務的基本內容：

1、汽車廠商的分銷流通及物流配送

2、汽車廠商的售后服務

3、汽車的維修、檢測、養護、美容與裝飾服務

4、汽車配件經營與精品銷售

5、智能交通服務

6、廢舊汽車的回收解體服務

7、汽車金融服務

8、汽車租賃服務

9、汽車保險服務

10、汽車置換和舊車交易服務

11、汽車駕駛培訓服務

12、汽車信息資訊服務

13、汽車市場與場地服務

14、汽車故障救援服務

15、汽車廣告與展會服務

16、汽車俱樂部服務

汽車服務企業的類型：

1、4S店

2、駕校

3、保險公司

4、汽車配件

5、汽車金融

6、俱樂部等等

2.廣義的汽車服務、俠義的汽車服務及汽車售后服務的概念

廣義的汽車服務：指所有與汽車生產和汽車消費相關的所有服務環節

汽車生產服務：如原材料供應、工廠保潔、產品外包設計、新產品測試、產品質量認證及新產品研發前的市場調研。

汽車消費服務：主要指汽車使用環節的其它特殊服務，如汽車運輸服務、出租汽車運輸服務等。狹義的汽車服務：指自新車出廠到進入銷售流通領域，直至其使用后回收報廢各個環節所涉及的全部技術的和非技術的各類服務和支持性服務．

如汽車的分銷流通、物流配送、售后服務、維修檢測、美容裝飾、配件經營、智能交通、回收解體、金融保險、汽車租賃、舊車交易、駕駛培訓、信息資訊、廣告會展、交易服務、停車服務、故障救援、汽車運動、汽車文化及汽車俱樂部經營等。

汽車售后服務：指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產品而提供的以產品質量保修為核心的服務。其服務的主要內容包括產品的質量保修、技術培訓、技術咨詢、產品養護、故障維修、備件（配件）供應、產品選裝、客戶關系管理、信息反饋與加工、服務網絡或網點的建設與管理等。此類服務的主體包括以汽車廠商的售后服務管理部門為龍頭的服務體系、加入該體系的各類特約維修站或服務代理商等。

3.汽車一保，汽車二保修，汽車磨合期的概念

汽車一保：一級維護：以潤滑和緊固為中心 ,要求更換發動機的機油 ,系統檢查各總成內的潤滑油量。

汽車二保：是以檢查和調整為中心 ,除執行一級維護作業外 ,還需要更換三濾，即機油濾清器、燃油濾清器和空氣濾清器 ,檢查和調整發動機、制動系統和電氣設備 ,進行輪胎換位等。這部分工作比較專業 ,一般都由專業維修工進行。

汽車磨合期：汽車磨合期也叫走合。汽車磨合期是指新車或大修后的初駛階段，一般為1000-1500公里，這是保證機件充分接觸、摩擦、適應、定型的基本里程。

4.企業生產系統

5.生產系統的結構化要素和非結構化要素

生產系統的結構化要素：是指構成生產系統物質形式的那些硬件及他們之間的相互關聯。

1、生產技術：生產工藝技術的特點、工藝技術水平、生產設備技術的性能等。它通過生產設備的構成和技術性能反映生產系統的工藝特征、技術水平。

2生產設施：它主要是指生產中的主要設置，生產裝置的構成及規模，設施的布局和布置，并體現出相互聯系方式。生產能力：主要是指生產系統內生產設備的技術性能、數量、種類及組合關系決定的反映出生產系統的能力。

4生產系統的集成：主要是指生產系統的主要集成范圍、集成方向、生產系統與外部聯系等。它

表達出企業成產系統的結構形式。

生產系統的非結構化要素：非結構化要素是指在結構化要素組合形成框架構成基礎上，起支撐和控制生產系統運行作用的要素。大部分以軟件形式出現和存在。

1人員組織要素：主要包括人員素質特點、要求；工作設計；人員管理制度；組織機構；激勵政策等。它是從人員的角度對生產系統進行組織，使其很好的運作的決定要素。

2生產計劃要素：主要包括生產計劃的類型、編制及其實施、控制，各種方法和手段，它決定著生產系統運行的規劃，是展開工作的依據。

3庫存控制要素：主要包括庫存系統類型、庫存控制方式等。它提供著生產系統進行正常運轉在物質上的保證基礎工作，反映著生產系統的經濟效益問題，對其重要性的認識不可忽視。

4質量管理要素：主要包括質量標準的制定、質量控制、建立質量保證體系等。它是生產系統正常運行的基本保證。

6.健全完善的企業生產經營機制的內容

1分配機制：分配機制有兩層含義：即資源的分配與利益的分配。前者強調資源利用效果，且對資源利用的責任與目標等原則性問題提出明確規定，以確保資源的利用效果，并改變資源利用責任模糊和利用效果低下的狀態；后者則將資源利用效果與利用者本身的利益掛鉤，且分配中往往包含資源的再分配，二者要相輔相成，不可分離，即資源利用的效果差異導致了利益分配的差異，而利益的來源只是資源利用的效果，且資源的利用效果直接影響到資源的再分配，從而形成資源利用效果不斷提高的良性循環，以利于克服平均主義思想和提高勞動生產率。動力機制：資源利用效果必須直接關系到資源利用者本身的利益，由此可形成最主要的動力源泉。

3制約機制：人的行為在社會中是要受到制約的。同樣，企業的生產經營行為也必須受到制約。制約方式包括財產制約和利益制約；制約手段包括經濟手段與社會手段，二者同時運用才能確保制約機制的成效。制約機制的運行結果實際上保證了系統目標的順利實現。

4競爭機制：市場競爭實際上就是資源利用的競爭，競爭的過程就是尋求資源利用最佳效果的過程，而資源利用效果又導致了資源的再分配，這就是競爭機制的實質，即不斷地尋求資源利用的最佳效果，這本身即體現了市場競爭及至人類社會所有競爭的規律。8管理程序（Management Program）是管理中管理者實施管理的方針和步驟。如果管理者的管理程序合理得當，就可以加快管理的速度，提高管理的效率，取得好的管理成效。

1、一般管理程序：是長期管理經驗的科學總結，對提高管理效率有普遍的指導意義，管理者需要很好地學習掌握；

2、例外管理程序是在特定環境和特定時期采用的管理程序，它體現了管理者隨機應變的管理藝術，是一個管理者應該具有的素質。

9.經營的概念：經營即籌劃營謀，從經濟管理角度，是指商品生產者為了企業的生存和發展，使企業的經濟活動與企業外部環境達成動態均衡的一系列有組織的活動。

11.經營決策的概念和特點：企業經營決策是指在企業經營范圍內，為實現某一特定目標，在占有

企業和市場信息的基礎上，根據客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個經濟上最優（或最滿意）的方案，并實施最優方案，控制實施情況的過程。

經營決策的特點：（1）決策的目標性：決策要與企業的經營管理活動的目標相一致。

（２）決策的風險性：決策是一種選擇，存在不確定性。決策使用的信息和決策的水平都會影響到決策的風險大小。

12.決策的過程性

決策是一個不斷解決問題的過程。包括四個主要階段，即找出制定決策的理由；找到可能的行動方案；在諸行動方案中進行抉擇；對已進行的抉擇進行評價

13.經營決策原則和程序

企業經營決策是一項非常復雜的工作，關系到企業的生存與發展，是企業經營管理的核心。原則：1目標明確性原則2全局性原則3系統性原則4經濟性原則5可行性原則

6時效性原則7靈活性原則

企業經營決策程序：1．確定目標2．收集資料3．擬定備選方案4．評價選擇最優方案

5．實施方案6．追蹤檢查

14.盈虧平衡分析法

15.決策樹法

17.經營計劃的實施方式

經營計劃的實施 主要方式有：

1）根據經營計劃，編制落實季度經營計劃和月份作業計劃。

2）運用企業內部經濟責任制和經濟核算制等辦法，落實各項計劃指標和工作任務

18.汽車售后服務企業信息系統的具體構成：

1）庫存管理子系統：對汽車零配件庫存的控制、庫存臺賬的管理、訂貨計劃的制定和倉庫自身管理等。

2）生產管理子系統。包括物資需求計劃的制定、生產計劃的安排、生產調度和日常生產數據的管理分析等，滿足維修生產需要。

3）人事管理子系統。包括人員的檔案管理、人員考勤情況管理、人員各種保險基金的管理和人員培訓計劃的制定等。

4）財務管理子系統。包括財務賬目管理、生產經營成本管理、財務狀況分析和財務計劃的制定等。

5）銷售管理子系統。包括銷售計劃的制定、銷售狀況分析、顧客信息的管理和銷售合同的管理等。

6）決策支持子系統。包括企業經營戰略的制定、企業資源的分配等。

19.汽車保修索賠概念：汽車制造廠為汽車產品(包括整車和配件)提供的有條件的保修素賠政策，為具有質量缺陷的產品提供服務，以方便消費者和樹立企業品牌形象的汽車服務環節就叫汽車保修索賠

20.保修索賠工作機構及各部門的只要職能

保修索賠工作機構由汽車制造廠索賠管理部和汽車特約銷售服務站索賠員組成。

汽車制造廠索賠管理部：汽車制造廠索賠管理部隸屬汽車制造廠的售后服務機構。

售后服務機構負責售后業務,主要部門有:售后服務部、配件供應部、索賠管理部。

1.售后服務部主要職能：負責售后服務設備、培訓、技術支持、資料手冊編輯、特約銷售服務站服務工作的協調監督等業業務；

2.配件供應部主要職能：負責配件籌集、定單處理、庫存管理、配件運送協調、配件價格體系制訂、特約銷售服務站配件工作協調及監督等業務

3.索賠管理部主要職能：負責整車、配件保修索賠期內的保修索賠以及再索賠工作。

主要包括:索賠工時、故障代碼的制訂和校核,索賠單據的審核和結算,產品質量信息的收集與反饋,再索賠結算及協調等業務。

索賠員的工作職責

每一位專職索賠員都是汽車制造廠保修索賠工作的代表,其工作職責如下:

1)充分理解保修索賠政策,熟悉汽車制造廠保修索賠工作的業務知識。

2)對待用戶要熱情禮貌、不卑不亢,認真聽取用戶的質量報怨,實事求是做好每一輛提出索賠申請故障車的政策審核和質量鑒定工作。

3)嚴格按照保修索賠政策為用戶辦理索賠申請。

4)準確、及時地填報汽車制造廠規定的各類索賠表單和質量情況報告,完整的保管和運送索賠舊件

5)積極向用戶宣傳和解釋保修索賠政策。

6)積極協助用戶做好每一次免費保養和例行保養

7)在用戶的保修保養手冊上記錄好每一次保修和保養情況。

8)嚴格、細致的做好售前檢查。

9)及時準確地向汽車制造廠索賠管理部提交質量信息報告。重大質量問題及時填寫《重大故障報告單》,傳真汽車制造廠索賠管理部。

21.汽車服務企業的人力資源管理策略

（一）汽車服務企業用人的關鍵：

1.了解員工的特點找出其長處;

? 2.將其放在適合他發揮其特長的崗位上,并給予充分授權;

? 3.要找出企業員工的個人目標是什么,并盡量滿足;

? 4.將員工的個人目標與企業的目標用績效考核評估體系連接起來,建立利益共同體。

（二）汽車服務企業用人原則

? 1)用人之先是要知其人。盡量避免有才不知,知而不任,任而不用，盡量作到授權給合適優秀的人才,讓其在自己的崗位上施展才華。

? 2)知人之后要會用其長。化短為長是領導者的最高明境界。盡量不用不求上進者和缺乏團隊

合作精神的人。

? 3)用人所長之本質是善于合理授權。

? 授權要遵循以下原則：自己要清晰的知道預期的結果;充分了解被授權者;有合理有效的評價

標準;適當的對其幫助，避免模糊授權，授權之后不能失去控制。

22.汽車服務企業的人事管理權限

（1）總經理權限：確定公司的部門設置和人員編制、一線經理的任免去留及晉級,決定全體員工的待遇。

（2）部門主管權限：決定其直屬下級員工的任免、考核、去留及晉降;部門主管建議本部門員工待遇方案。

23.人員需求管理：

1）部門主管提出部門人員需求計劃，上報總經理審批。在經營結束前,管理辦公室將下一年

度的《人員需求計劃表》發放給各部門

2）總經理根據部門所上報的人數,以及公司的投資、經營方案,來確定公司下一人員的規模

和部門設置。

3）經總經理確定人力資源計劃,由管理辦公室負責辦理招聘事宜。

24.汽車服務企業主要職位及職責

1.總經理

職責：1負責公司所有流程的正常運作,達到公司的盈利目標;

2與生產廠家保持良好的合作關系;

3歸納過去一年的營運情況,制定下一年的營運計劃,并制定實施方案;

4制定公司的管理政策并有效的向員工傳達,確保政策的執行;

5完成對各個部門的業績評估;

6對每個部門的上月總結以及下月計劃進行評審,并給出整改意見;

2、整車銷售部經理

職責

1）在公司經理的領導下，對本公司整車銷售部門實行行政領導；

2）負責落實整車銷售部門各崗位責任制及內部管理制度；

3）嚴格執行與公司簽訂的買賣合同及貫徹落實公司制定的商務政策和各項管理規定；

4確保完成公司整車銷售經營目標；

5負責制定并落實整車促銷活動和宣傳方案；

6調查、收集并反饋市場銷售信息；

7對整車銷售活動進行動態控制；

8負責本部門人員的考核及培訓；

9監督控制二級網點的銷售業務。

3.人力資源經理

職責：

1負責企業所有員工的招聘、培訓、指導和業績評判等;

2建立、保持和發展有關培訓、激勵和員工發展等工作制度;

3與管理層一起制定適合企業的人力資源框架;

4與管理層一起設定企業的人力資源需求;

5與部門內部人員一起對公司員工進行季度、評估;

4.售后服務經理

職責：

1負責所有服務流程和使公司制度得到良好的運行和貫徹；

2解決客戶重大投訴和疑難爭端,3制定有效的顧客投訴管理系統

4執行車輛的召回活動

5管理部門內日常運作秩序;

5.服務助理

職責：

1通過接聽電話溝通使電訪者滿意;

2在業務繁忙時,幫助整理控工板,將車開上舉升器或從竣工車位取車到轎車車位。

3服務助理要把自己未來定位于服務經理或者服務市場分析專員的角色。

6.客戶關系中心經理

職責：

1主動與客戶接觸,安排客戶預約計劃,關懷客戶,服務后跟蹤。

2有足夠的權力可獨立決策并能有一定財務預算權來保留客戶和減輕客戶的疑慮。

25.汽車服務企業的質量管理

汽車服務企業的質量管理包括技術質量和功能質量。

技術質量（結果質量）：指顧客在服務過程結束后的所得，側重于技術服務方面的有形內容。功能質量：由服務結果傳遞給消費者的方式而給消費者帶來的消費感受。

26.產品質量反饋

產品質量反饋是指經營的車輛、維修、配件等存在各種質量不良因素，以及用戶反映各種質量問題時，進行的質量信息的收集、分析、分類、傳遞和處理。

27服務質量差距的成因及對策等相關理論

1.差距一：管理層不能準確感知顧客對服務的預期。

原因：從市場調研和需求分析中獲得的信息部準確（一線員工報告）；

2.差距二：質量標準差距

原因：所制定的具體質量標準與管理層的預期認知之間的差距；

3.差距三：服務傳遞差距，服務生產與傳遞過程中沒有按照企業所設定的標準來進行

原因：標準太復雜，一線員工沒有很好的貫徹標準，服務運營管理水平低，企業的技術設備和管理體制限制了一線員工的工作積極性；

4.差距四：市場溝通差距，市場宣傳中所做出的承諾與企業實際提供的服務不一致

原因：市場傳播計劃與服務運營脫節，實際的服務生產滯后于企業宣傳的服務細節。

27.汽車服務企業的質量衡量（5個評價要素）

（1）內容，主要考查服務系統是否遵循了標準化程序；

（2）過程，主要考查服務中的事件順序是否恰當；

（3）結構，考查服務系統的有形設施和組織設計是否充足；

（4）結果，考查服務會導致哪些狀況的變化；

（5）影響，考查服務對顧客的長期影響。

28.質量審核的任務及種類

任務：對公司的產品質量、工序質量以及建立的質量保證體系進行檢查和評價，找出存在的問題，提出改進建議，促進工作質量與產品質量的提高，以確保產品質量滿足用戶要求

種類：1）產品質量審核；2）關鍵工序質量審核；3）質量保證體系審核

29.汽車4S店的審批流程確認具有申請資質

A 初步審合經營者的資格及合法經營憑證;

B 具備相關經驗者優先;

C 經營者要具備良好的企業經營商業信譽

D 具有資金實力及融資能力;

E 要有用于店面建設的土地使用權(要位于車流量大的主干道旁，適合的周邊環境)

2開展項目立項審批等前期工作;

3開展土地征用工作;

4與品牌商家洽談，確定品牌;

5進行項目設計與招標;

6進入土建工程施工;編定現代企業管理制度。招聘員工并組織相關培訓

將建立現代企業管理制度，成立董事會、監事會，實行總經理負責制的管理體制。根據汽車4S店的情況，配置工作人員及輔助工。

根據各品牌的不同要求，公司將按崗位要求，分別將員工輸送到品牌廠家進行規范培訓。并且在設備安裝時，跟隨設備生產廠家的技術人員，邊安裝邊學習，盡快掌握生產技術和設備的性能，合格后方可上崗。技術培訓包括理論學習和實際操作。

30.質量意識

質量意識是一種理性認知成分，指人們對產品質量、工作質量、服務質量的認識、了解、掌握程度和對質量的信念以及質量素養等。

31.溝通概念、分類

溝通是為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程 分類:1)口頭語言溝通，又稱口語。指人們在日常口頭交際中使用的語言；

2）肢體語言溝通 眼神、面部表情和手勢。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感；

3）媒介溝通 媒介溝通的形式主要有個人信函、留言、紙條。內部媒介（如企業報刊雜志、簡報、廣播電視、海報、產品服務宣傳冊、聯絡函、介紹信、局域網、傳真等），公眾媒體（如報紙、雜志、廣播電視、互聯網等）。