第一篇：關(guān)于銀行各項(xiàng)服務(wù)的體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告

關(guān)于銀行各項(xiàng)服務(wù)的體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在支行工作了半年多了，在這半年多的時(shí)間里體會(huì)很多。作為一名銀行柜臺(tái)工作人員，我能清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力。所以，我們要牢固樹(shù)立用心服務(wù)方能贏得客戶的意識(shí)。

根據(jù)省行團(tuán)委青年服務(wù)體驗(yàn)要求，我作為一名青年員工積極響應(yīng)號(hào)召。通過(guò)去同業(yè)其他銀行咨詢申請(qǐng)信用卡和個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)我行與他行的服務(wù)進(jìn)行了比較，就各方面的差異進(jìn)行整理。

（一）我去了建行濮陽(yáng)分行某支行，一進(jìn)門(mén)，叫號(hào)機(jī)旁的兩個(gè)大堂經(jīng)理中的一個(gè)就微笑熱情地迎了上來(lái)，問(wèn)我有沒(méi)有需要幫助的，手里的黑色文件夾內(nèi)存放的各類憑證一應(yīng)俱全。我說(shuō)是看下理財(cái)產(chǎn)品，他立刻從文件夾里拿出理財(cái)宣傳冊(cè)讓我了解一下，并在旁邊講解。對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品的利率高低、風(fēng)險(xiǎn)高低等其他不明白的地方，他都會(huì)仔細(xì)的講解。講解期間，他還向我積極推銷網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，講述通過(guò)網(wǎng)銀可以辦理很多個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。看完理財(cái)產(chǎn)品，我又咨詢了信用卡業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理引導(dǎo)我去自助網(wǎng)銀機(jī)去看一下信用卡種類，指導(dǎo)我查詢各種信用卡的介紹。看完介紹他又向我講了一下申請(qǐng)信用卡需要的各項(xiàng)手續(xù)，需要收入證明、身份證復(fù)印件等等。聽(tīng)完介紹，我準(zhǔn)備離開(kāi)，大堂經(jīng)理又送我到門(mén)口，說(shuō)了句“歡迎再次光臨”并微笑送別。

（二）我又去了工行濮陽(yáng)分行某支行，進(jìn)門(mén)后大堂經(jīng)理迎了上來(lái)問(wèn)我辦什么業(yè)務(wù)，我說(shuō)看下理財(cái)，他引導(dǎo)我去自助網(wǎng)銀機(jī)查詢今日的理財(cái)產(chǎn)品，然后他去門(mén)口繼續(xù)迎接下一個(gè)客戶。我自己去網(wǎng)銀機(jī)查詢了下，就又去問(wèn)大堂經(jīng)理申請(qǐng)信用卡的事，他給我介紹了下申請(qǐng)信用卡的手續(xù)以及條件。咨詢完，我就離開(kāi)了，大堂經(jīng)理送我到門(mén)口然后說(shuō)了句“請(qǐng)慢走”。

通過(guò)去建行體驗(yàn)服務(wù)，進(jìn)行了對(duì)比。發(fā)現(xiàn)我行與建行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還是有所差距的。

建行對(duì)大堂經(jīng)理的服務(wù)要求很高，要求微笑迎接客戶，客戶在自助機(jī)器查詢時(shí)，大堂經(jīng)理在旁邊進(jìn)行講解，同時(shí)推銷下其他相關(guān)業(yè)務(wù)。

我行的大堂經(jīng)理只是迎接客戶，問(wèn)客戶辦理什么業(yè)務(wù)，并沒(méi)有微笑。也沒(méi)有針對(duì)客戶辦理的業(yè)務(wù)類型熱情地向客戶推薦相關(guān)其他業(yè)務(wù)。客戶使用自助機(jī)器時(shí)，大堂經(jīng)理沒(méi)有在旁邊指導(dǎo)講解。

客戶準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，建行的大堂經(jīng)理會(huì)微笑地送至門(mén)口，并歡迎客戶下次光臨，給客戶留下好的印象。我行的大堂經(jīng)理只是送別客戶，并沒(méi)有歡迎客戶再次光臨。

兩家銀行的柜臺(tái)員工辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)態(tài)度都很好。微笑熱情地迎接送別客戶，雙手接遞憑證證件。

通過(guò)這次體驗(yàn)我發(fā)現(xiàn)建行大堂經(jīng)理熱情用心的服務(wù)值得我們學(xué)習(xí)，能夠?qū)崆楹拓S富的經(jīng)驗(yàn)、技巧有機(jī)結(jié)合起來(lái)會(huì)使服務(wù)品質(zhì)更上一層樓。熱情用心為客戶服務(wù)，才能給客戶留下好印象。客戶會(huì)根據(jù)以往經(jīng)歷去選擇更好的銀行辦理業(yè)務(wù)。熱情用心的服務(wù)就是客戶選擇的依據(jù)，也是企業(yè)良好發(fā)展的基礎(chǔ)。

行領(lǐng)導(dǎo)在每天的晨會(huì)上都不厭其煩的宣講服務(wù)問(wèn)題，結(jié)合自身實(shí)際，使我感慨良多。“服務(wù)”，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，工作中，我們能夠簡(jiǎn)單而又方便的將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊，而現(xiàn)實(shí)中，我們卻也辛酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。

我們必須做到主動(dòng)服務(wù)，才能讓客戶感受到你的熱情，我們倡導(dǎo)微笑服務(wù)：一個(gè)微笑，就可以拉近和客戶之間的距離；一聲問(wèn)候，就可以讓客戶敞開(kāi)與你溝通的心扉。微笑如陽(yáng)光，能給人以光明。要想讓客戶真正感受到我們真誠(chéng)的服務(wù)，我們必須用行動(dòng)說(shuō)話，用心做事，只有這樣，我們才能和客戶零距離溝通，真正觸動(dòng)“上帝”的心靈！

不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門(mén)招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于貴賓客戶，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

主動(dòng)服務(wù)并不是說(shuō)我們要四面出擊，全面開(kāi)花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止服務(wù)熱情過(guò)度，否則會(huì)砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。

服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)。注重細(xì)節(jié)是一種的經(jīng)驗(yàn)，又是敬業(yè)的態(tài)度。如果缺乏對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注，一個(gè)不文明的動(dòng)作都會(huì)令服務(wù)品質(zhì)大打折扣。真誠(chéng)的服務(wù)，都會(huì)在無(wú)形中贏得客戶，進(jìn)而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。細(xì)節(jié)能彰顯品質(zhì)，在人們對(duì)于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢(shì)下，銀行業(yè)的服務(wù)工作更是要積極主動(dòng)去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行，都是很用心熱情地在為他們服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗，在高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代里，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)往往就在于細(xì)節(jié)的差異，能夠做到別出心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)客戶，要善于觀察客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，用熱情真心連接與客戶溝通的橋梁，真誠(chéng)做好服務(wù)，真心讓客戶放心。

注重細(xì)節(jié)就是為客戶多方面考慮問(wèn)題，目的是讓客戶體會(huì)到我們服務(wù)的價(jià)值。我所在的中原西路支行是銀行卡業(yè)務(wù)特色支行。在柜臺(tái)為客戶辦理個(gè)金業(yè)務(wù)的同時(shí)可以向客戶講述下信用卡的便利，這樣可以使信用卡業(yè)務(wù)與個(gè)金業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)。為客戶辦理銀行卡業(yè)務(wù)的時(shí)候，就要耐心為客戶講解銀行卡的卡種類、結(jié)算規(guī)律，并提醒客戶及時(shí)還款。多為客戶著想，就能與客戶距離更近，客戶對(duì)我們銀行的信賴度就會(huì)提高，對(duì)于以后各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展會(huì)有很大影響。

服務(wù)要持之以恒，偉大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長(zhǎng)久地經(jīng)營(yíng)下去而屹立不倒，而企業(yè)的偉大在于能夠長(zhǎng)期不斷的使自己的消費(fèi)群體滿意自己的服務(wù)。服務(wù)是一種文化，一種理念。我們工商銀行的經(jīng)營(yíng)理念：工于至誠(chéng)，行以致遠(yuǎn)。這種理念就是要求我們員工用心為客戶服務(wù)。所以，我們要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的個(gè)人修養(yǎng)，從而建立良好的企業(yè)號(hào)召力以及影響力，企業(yè)才能蓬勃發(fā)展。

第二篇：對(duì)于銀行各項(xiàng)服務(wù)體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告

報(bào)告匯編 Compilation of reports 20

報(bào)告文檔·借鑒學(xué)習(xí)word 可編輯·實(shí)用文檔

關(guān)于銀行各項(xiàng)服務(wù)的體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在支行工作了半年多了，在這半年多的時(shí)間里體會(huì)很多。作為一名銀行柜臺(tái)工作人員，我能清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力。所以，我們要牢固樹(shù)立用心服務(wù)方能贏得客戶的意識(shí)。

根據(jù)省行團(tuán)委青年服務(wù)體驗(yàn)要求，我作為一名青年員工積極響應(yīng)號(hào)召。通過(guò)去同業(yè)其他銀行咨詢申請(qǐng)信用卡和個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)我行與他行的服務(wù)進(jìn)行了比較，就各方面的差異進(jìn)行整理。

（一）我去了建行濮陽(yáng)分行某支行，一進(jìn)門(mén)，叫號(hào)機(jī)旁的兩個(gè)大堂經(jīng)理中的一個(gè)就微笑熱情地迎了上來(lái)，問(wèn)我有沒(méi)有需要幫助的，手里的黑色文件夾內(nèi)存放的各類憑證一應(yīng)俱全。我說(shuō)是看下理財(cái)產(chǎn)品，他立刻從文件夾里拿出理財(cái)宣傳冊(cè)讓我了解一下，并在旁邊講解。對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品的利率高低、風(fēng)險(xiǎn)高低等其他不明白的地方，他都會(huì)仔細(xì)的講解。講解期間，他還向我積極推銷網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，講述通過(guò)網(wǎng)銀可以辦理很多個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。看完理財(cái)產(chǎn)品，我又咨詢了信用卡業(yè)務(wù)，報(bào)告文檔·借鑒學(xué)習(xí)word 可編輯·實(shí)用文檔 大堂經(jīng)理引導(dǎo)我去自助網(wǎng)銀機(jī)去看一下信用卡種類，指導(dǎo)我查詢各種信用卡的介紹。看完介紹他又向我講了一下申請(qǐng)信用卡需要的各項(xiàng)手續(xù)，需要收入證明、身份證復(fù)印件等等。聽(tīng)完介紹，我準(zhǔn)備離開(kāi)，大堂經(jīng)理又送我到門(mén)口，說(shuō)了句“歡迎再次光臨”并微笑送別。

（二）我又去了工行濮陽(yáng)分行某支行，進(jìn)門(mén)后大堂經(jīng)理迎了上來(lái)問(wèn)我辦什么業(yè)務(wù)，我說(shuō)看下理財(cái)，他引導(dǎo)我去自助網(wǎng)銀機(jī)查詢今日的理財(cái)產(chǎn)品，然后他去門(mén)口繼續(xù)迎接下一個(gè)客戶。我自己去網(wǎng)銀機(jī)查詢了下，就又去問(wèn)大堂經(jīng)理申請(qǐng)信用卡的事，他給我介紹了下申請(qǐng)信用卡的手續(xù)以及條件。咨詢完，我就離開(kāi)了，大堂經(jīng)理送我到門(mén)口然后說(shuō)了句“請(qǐng)慢走”。

通過(guò)去建行體驗(yàn)服務(wù)，進(jìn)行了對(duì)比。發(fā)現(xiàn)我行與建行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還是有所差距的。

建行對(duì)大堂經(jīng)理的服務(wù)要求很高，要求微笑迎接客戶，客戶在自助機(jī)器查詢時(shí)，大堂經(jīng)理在旁邊進(jìn)行講解，同時(shí)推銷下其他相關(guān)業(yè)務(wù)。

我行的大堂經(jīng)理只是迎接客戶，問(wèn)客戶辦理什么業(yè)務(wù)，并沒(méi)有微笑。也沒(méi)有針對(duì)客戶辦理的業(yè)務(wù)類型熱情地向客戶推薦相關(guān)其他業(yè)務(wù)。客戶使用自助機(jī)器時(shí)，大堂經(jīng)理沒(méi)有在旁邊指導(dǎo)講解。

客戶準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，建行的大堂經(jīng)理會(huì)微笑地送至門(mén)口，并歡

報(bào)告文檔·借鑒學(xué)習(xí)word 可編輯·實(shí)用文檔 迎客戶下次光臨，給客戶留下好的印象。我行的大堂經(jīng)理只是送別客戶，并沒(méi)有歡迎客戶再次光臨。

兩家銀行的柜臺(tái)員工辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)態(tài)度都很好。微笑熱情地迎接送別客戶，雙手接遞憑證證件。

通過(guò)這次體驗(yàn)我發(fā)現(xiàn)建行大堂經(jīng)理熱情用心的服務(wù)值得我們學(xué)習(xí)，能夠?qū)崆楹拓S富的經(jīng)驗(yàn)、技巧有機(jī)結(jié)合起來(lái)會(huì)使服務(wù)品質(zhì)更上一層樓。熱情用心為客戶服務(wù)，才能給客戶留下好印象。客戶會(huì)根據(jù)以往經(jīng)歷去選擇更好的銀行辦理業(yè)務(wù)。熱情用心的服務(wù)就是客戶選擇的依據(jù)，也是企業(yè)良好發(fā)展的基礎(chǔ)。

行領(lǐng)導(dǎo)在每天的晨會(huì)上都不厭其煩的宣講服務(wù)問(wèn)題，結(jié)合自身實(shí)際，使我感慨良多。“服務(wù)”，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，工作中，我們能夠簡(jiǎn)單而又方便的將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊，而現(xiàn)實(shí)中，我們卻也辛酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。

我們必須做到主動(dòng)服務(wù)，才能讓客戶感受到你的熱情，我們倡導(dǎo)微笑服務(wù)：一個(gè)微笑，就可以拉近和客戶之間的距離；一聲問(wèn)候，就可以讓客戶敞開(kāi)與你溝通的心扉。微笑如陽(yáng)光，能給人以光明。要想讓客戶真正感受到我們真誠(chéng)的服務(wù)，我們必須用行動(dòng)說(shuō)話，用心做事，只有這樣，我們才能和客戶零距離溝通，真正觸動(dòng)“上帝”的心靈！

報(bào)告文檔·借鑒學(xué)習(xí)word 可編輯·實(shí)用文檔 不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門(mén)招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于貴賓客戶，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

主動(dòng)服務(wù)并不是說(shuō)我們要四面出擊，全面開(kāi)花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止服務(wù)熱情過(guò)度，否則會(huì)砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。

服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)。注重細(xì)節(jié)是一種的經(jīng)驗(yàn)，又是敬業(yè)的態(tài)度。如果缺乏對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注，一個(gè)不文明的動(dòng)作都會(huì)令服務(wù)品質(zhì)大打折扣。真誠(chéng)的服務(wù)，都會(huì)在無(wú)形中贏得客戶，進(jìn)而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。細(xì)節(jié)能彰顯品質(zhì)，在人們對(duì)于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢(shì)下，銀行業(yè)的服務(wù)工作更是要積極主動(dòng)去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行，都是很用心熱情地在為他們服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗，在高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代里，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)往往就在于細(xì)節(jié)的差異，能夠做到別出心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)客戶，要善于觀察客

報(bào)告文檔·借鑒學(xué)習(xí)word 可編輯·實(shí)用文檔 戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，用熱情真心連接與客戶溝通的橋梁，真誠(chéng)做好服務(wù)，真心讓客戶放心。

注重細(xì)節(jié)就是為客戶多方面考慮問(wèn)題，目的是讓客戶體會(huì)到我們服務(wù)的價(jià)值。我所在的中原西路支行是銀行卡業(yè)務(wù)特色支行。在柜臺(tái)為客戶辦理個(gè)金業(yè)務(wù)的同時(shí)可以向客戶講述下信用卡的便利，這樣可以使信用卡業(yè)務(wù)與個(gè)金業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)。為客戶辦理銀行卡業(yè)務(wù)的時(shí)候，就要耐心為客戶講解銀行卡的卡種類、結(jié)算規(guī)律，并提醒客戶及時(shí)還款。多為客戶著想，就能與客戶距離更近，客戶對(duì)我們銀行的信賴度就會(huì)提高，對(duì)于以后各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展會(huì)有很大影響。

服務(wù)要持之以恒，偉大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長(zhǎng)久地經(jīng)營(yíng)下去而屹立不倒，而企業(yè)的偉大在于能夠長(zhǎng)期不斷的使自己的消費(fèi)群體滿意自己的服務(wù)。服務(wù)是一種文化，一種理念。我們工商銀行的經(jīng)營(yíng)理念：工于至誠(chéng)，行以致遠(yuǎn)。這種理念就是要求我們員工用心為客戶服務(wù)。所以，我們要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的個(gè)人修養(yǎng)，從而建立良好的企業(yè)號(hào)召力以及影響力，企業(yè)才能蓬勃發(fā)展。

第三篇：銀行服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告

銀行服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在支行工作了一年多了，在這一年多的時(shí)間里體會(huì)很多。作為一名銀行柜臺(tái)工作人員，我能清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力。所以，我們要牢固樹(shù)立用心服務(wù)方能贏得客戶的意識(shí)。

根據(jù)省行團(tuán)委青年服務(wù)體驗(yàn)要求，我作為一名青年員工積極響應(yīng)號(hào)召。通過(guò)去同業(yè)其他銀行辦理業(yè)務(wù)體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)我行與他行的服務(wù)進(jìn)行了比較，就各方面的差異進(jìn)行了整理。

我去了中行漯河某支行，一進(jìn)入大廳，我發(fā)現(xiàn)大廳的環(huán)境十分的整潔，明亮，布局也非常的合理給人一種非常舒服的感覺(jué)，有兩名大堂經(jīng)理同時(shí)在大廳為客戶服務(wù)。這時(shí)大堂經(jīng)理就熱情地迎上來(lái)詢問(wèn)我要辦理什么業(yè)務(wù)，有什么需要幫助的。我說(shuō)我需要換一下零錢(qián)。于是大堂經(jīng)理在詢問(wèn)了我要兌換的金額和需要什么樣的面額后，主動(dòng)去柜臺(tái)詢問(wèn)。當(dāng)?shù)玫酱饛?fù)后，就對(duì)我說(shuō)可以兌換，并表示不用叫號(hào)排隊(duì)就可以直接去柜臺(tái)辦理。于是我就十分方便的兌換了零錢(qián)。辦完業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理問(wèn)我還有什么需要幫助的，我說(shuō)，還想看一下理財(cái)產(chǎn)品，他立刻從大門(mén)旁邊的宣傳架上拿出理財(cái)宣傳冊(cè)讓我了解一下，并在旁邊進(jìn)行講解。我發(fā)現(xiàn)理財(cái)宣傳冊(cè)上，上面列舉了理財(cái)產(chǎn)品的名稱，產(chǎn)品類型，收益率，產(chǎn)品期限和募集期，并且每款理財(cái)產(chǎn)品都有一些簡(jiǎn)單易懂的資料，包括產(chǎn)品明細(xì)，投向，風(fēng)險(xiǎn)等。對(duì)于一些我不明白的地方，大堂經(jīng)理都會(huì)仔細(xì)的進(jìn)行講解，在講解期間還給我介紹了其他的業(yè)務(wù)。聽(tīng)完介紹準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，大堂經(jīng)理送我到門(mén)口，說(shuō)，歡迎再次光臨并微笑送別。

我又去了工行漯河某支行，同樣辦理兌換零錢(qián)和咨詢理財(cái)產(chǎn)品。這次進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳后發(fā)現(xiàn)大廳內(nèi)的秩序較亂而且環(huán)境衛(wèi)生也并不好。只有一名大堂經(jīng)理在為客戶進(jìn)行服務(wù)。當(dāng)大堂經(jīng)理得知我要換零錢(qián)，就對(duì)我說(shuō)，你自己到柜臺(tái)上問(wèn)吧，不用叫號(hào)。我依次詢問(wèn)了三個(gè)窗口，有兩個(gè)柜臺(tái)人員表示沒(méi)有零錢(qián)，而有零錢(qián)的柜臺(tái)零錢(qián)不夠，換不了那么多，最后我只換到了一部分零錢(qián)。然后我又向大堂經(jīng)理詢問(wèn)理財(cái)產(chǎn)品，他就把我領(lǐng)到了大廳一旁的理財(cái)產(chǎn)品專欄，然后就去迎接下一個(gè)客戶去了。我發(fā)現(xiàn)專欄上的理財(cái)產(chǎn)品介紹也是十分的詳細(xì)。但是感覺(jué)這個(gè)專欄標(biāo)識(shí)與位置不是十分的醒目，大部分的客戶并沒(méi)有注意到這里。最后我離開(kāi)時(shí)，大堂經(jīng)理對(duì)我說(shuō)，請(qǐng)慢走。

通過(guò)這次去中行，發(fā)現(xiàn)我行與中行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還是有一定差距的。中行對(duì)大堂經(jīng)理的要求很高，并配備了兩名大堂經(jīng)理。當(dāng)大堂中的客戶較多時(shí)，大堂經(jīng)理仍然可以對(duì)客戶進(jìn)行熱情周到的服務(wù)。而我行大部分支行只配備了一名大堂經(jīng)理，在客戶較多時(shí)，大堂經(jīng)理就會(huì)顧此失彼，疲于應(yīng)付，使客戶得不到應(yīng)有的服務(wù)；很多市民在日常生活中都需要零錢(qián)。銀行作為金融機(jī)構(gòu)，怎么可能沒(méi)有零錢(qián)呢？銀行工作人員應(yīng)在備足零錢(qián)，盡量滿足客戶的合理需求；我行的理財(cái)產(chǎn)品宣傳與中行相比雖然在內(nèi)容上不相上下，但是一些細(xì)節(jié)還是有一些欠缺，理財(cái)專欄放置的位置不是十分的理想，而且也沒(méi)有設(shè)置醒目的標(biāo)題，客戶往往注意不到。

經(jīng)過(guò)這次體驗(yàn)，我感受頗多。對(duì)方大堂經(jīng)理的熱心服務(wù)和服務(wù)技巧值得我們?nèi)W(xué)習(xí)。銀行是服務(wù)性行業(yè)，只有熱心為客戶服務(wù)，才能給客戶留下好的印象。客戶就會(huì)根據(jù)以往的經(jīng)歷去服務(wù)更好的銀行辦理業(yè)務(wù)，熱心服務(wù)就是客戶選擇的依據(jù)，也是銀行良好發(fā)展的基礎(chǔ)。我們必須做到發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)服務(wù)，一個(gè)眼神，一個(gè)微笑，一句問(wèn)候，就可以拉近與客戶之間的距離，敞開(kāi)與你溝通的心扉，真正讓客戶感受到我們的真誠(chéng)服務(wù)。不同的客戶，不同的性格，不同的需求，這就需要在熱情服務(wù)的同時(shí)，掌握一定的技巧，只有將服務(wù)的熱情與技巧有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，我們的服務(wù)才能更上一層樓。比如，在遇到辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶時(shí)，要充分了解他們需要辦理的業(yè)務(wù)，更多的考慮怎樣方便快捷的辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)；在遇到貴賓客戶時(shí)，要考慮怎樣縮短等待時(shí)間，節(jié)約交易成本和客戶適合的個(gè)性化服務(wù)與增值服務(wù)等；而在大堂等待辦理業(yè)務(wù)的人較多時(shí)，大堂經(jīng)理可以散發(fā)一些介紹銀行產(chǎn)品的傳單給客戶，這樣既避免了因等待時(shí)間較長(zhǎng)而造成的客戶焦慮不滿，還使客戶了解了銀行的一些產(chǎn)品，激發(fā)他們的需求；在等待人數(shù)較少時(shí)，大堂經(jīng)理可以與客戶充分進(jìn)行溝通，了解他們的需要，在提供服務(wù)的同時(shí)還可以營(yíng)銷一些產(chǎn)品。

服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)的品質(zhì)。而對(duì)細(xì)節(jié)的注重，體現(xiàn)了我們的服務(wù)態(tài)度。如果缺乏對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，一些細(xì)小環(huán)節(jié)的失誤就可能令服務(wù)品質(zhì)大打折扣。注重細(xì)節(jié)，就是要求我們從客戶的角度來(lái)考慮問(wèn)題，當(dāng)我們感覺(jué)自己的服務(wù)一切還好的時(shí)候，往往忽視了客戶的感覺(jué)，我們提供的服務(wù)能不能被客戶所接受，不在于我們的服務(wù)，而在于客戶的感受。這就要求我們必須要做到精益求精，要讓客戶感覺(jué)到，我們是很用心的在為他們服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)往往就在于細(xì)節(jié)上的差異，能夠做到別出心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在。

注重細(xì)節(jié)，就是要從客戶的角度多考慮問(wèn)題。比如，現(xiàn)在智能手機(jī)大行其道，使用智能手機(jī)的人也越來(lái)越多。而我行也推出了手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，我行可在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)設(shè)置無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，不但可以使客戶在等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)可以無(wú)線上網(wǎng)，而且還能推廣我行的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，使客戶感覺(jué)到在我行享受到的服務(wù)更加人性化更高端；我在工作時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到一些小的私營(yíng)業(yè)主來(lái)銀行換零錢(qián)的情況，雖然他們換的金額不大，但是我還是會(huì)遇到零錢(qián)不足的情況，而我經(jīng)過(guò)這次體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)在對(duì)方銀行兌換零錢(qián)是很方便的，而在我行兌換時(shí)出現(xiàn)了一些問(wèn)題。雖然對(duì)我們來(lái)說(shuō)這只是很小的事情，但是對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)使他們感覺(jué)到了不方便。我們銀行作為金融機(jī)構(gòu)，理應(yīng)準(zhǔn)備足夠的零錢(qián)，這樣才能使有這種需求的客戶享受到應(yīng)有的服務(wù)；營(yíng)業(yè)大廳是銀行的臉面，寬敞，明亮，整潔的大廳會(huì)使客戶感覺(jué)很舒適從而產(chǎn)生認(rèn)同感，而營(yíng)業(yè)大廳往來(lái)的人很多，這就給大廳的環(huán)境衛(wèi)生帶來(lái)了不小的壓力。而我行絕大部分網(wǎng)點(diǎn)只在柜臺(tái)前放置了垃圾桶，許多在休息區(qū)等待的客戶所產(chǎn)生的垃圾由于找不到垃圾桶而胡亂丟棄，這不但會(huì)影響到大廳的環(huán)境衛(wèi)生，也會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不好的印象。所以我建議應(yīng)在營(yíng)業(yè)大廳多放置一些垃圾桶，既方便了客戶也有利于大廳的環(huán)境。

總之注重細(xì)節(jié)，就是多從客戶的角度來(lái)考慮問(wèn)題，這樣就能與客戶的距離更近，而客戶就能對(duì)我們的服務(wù)更加的認(rèn)同。

服務(wù)要持之以恒，偉大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長(zhǎng)久地經(jīng)營(yíng)下去而屹立不倒，而企業(yè)的偉大在于能夠長(zhǎng)期不斷的使自己的消費(fèi)群體滿意自己的服務(wù)。服務(wù)是一種文化，一種理念。我們工商銀行的經(jīng)營(yíng)理念：工于至誠(chéng)，行以致遠(yuǎn)。這種理念就是要求我們員工用心為客戶服務(wù)。所以，我們要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的個(gè)人修養(yǎng)，從而建立良好的企業(yè)號(hào)召力以及影響力，企業(yè)才能蓬勃發(fā)展。

第四篇：暑假銀行服務(wù)調(diào)查報(bào)告

關(guān)于銀行服務(wù)的調(diào)查

前言

當(dāng)下各國(guó)有銀行和股份制銀行紛紛拓展自己的中間業(yè)務(wù)規(guī)模，但是零售業(yè)務(wù)的發(fā)展依舊勢(shì)不可擋。雖然零售業(yè)務(wù)因?yàn)閷?duì)象零散、交易金額較小,容易被銀行忽視。但是,不管是現(xiàn)實(shí)中追求利潤(rùn)的必然性還是國(guó)外銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì),中國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)的發(fā)展勢(shì)在必行。

日前數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，工行的零售業(yè)務(wù)已超過(guò)了35%，將近40%，零售業(yè)務(wù)所創(chuàng)建的中間業(yè)務(wù)收入接近40%，零售業(yè)務(wù)的從業(yè)人員超過(guò)了30%。招商銀行零售業(yè)務(wù)收入目前占全行收入40%左右，可以說(shuō)對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度很大。3100萬(wàn)信用卡客戶和5300萬(wàn)一卡通客戶組成了招行的零售客戶。中信銀行零售業(yè)務(wù)收入金額逐年大幅增長(zhǎng)，占總收入比重超越13.4%的基本水平。

為了搶奪零售業(yè)務(wù)的利潤(rùn)，諸多銀行積極創(chuàng)新自己的服務(wù)類型，提高服務(wù)質(zhì)量，并且在實(shí)踐中獲得可觀的利潤(rùn)。但是目前，針對(duì)個(gè)人客戶的零售業(yè)務(wù)還是以其現(xiàn)在零售業(yè)務(wù)是按照部門(mén)來(lái)分割,零售業(yè)務(wù)都被分離，缺乏零售業(yè)務(wù)的整體觀念，既浪費(fèi)成本,又會(huì)給客戶造成不好的印象。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)也才剛剛起步，理財(cái)產(chǎn)品無(wú)法滿足廣大客戶的投資需求。從渠道上看，柜臺(tái)業(yè)務(wù)仍是零售業(yè)務(wù)服務(wù)的主渠道，電話銀行、網(wǎng)上銀行等電子產(chǎn)品渠道發(fā)展緩慢。無(wú)法對(duì)客戶提供全面的、一站式的服務(wù),客戶的服務(wù)需求就得不到一個(gè)及時(shí)的、便捷的滿足。如果在銀行服務(wù)方面做得好的話,就能提供不可估量的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而為銀行帶來(lái)高增長(zhǎng)的利潤(rùn)。銀行的服務(wù)是老百姓了解金融銀行領(lǐng)域的最直接的方式，也是展示銀行風(fēng)貌的窗口。現(xiàn)在，多家銀行已經(jīng)將服務(wù)工作納入行長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理考核。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和社會(huì)財(cái)富的日益增加，銀行服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和人們?nèi)粘Ｉ钪兴l(fā)揮的作用也越來(lái)越重要。如今，銀行方便快捷的金融服務(wù)不僅使國(guó)內(nèi)企業(yè)可以在全球范圍內(nèi)配置資金，也使普通民眾在打理個(gè)人財(cái)務(wù)時(shí)有了更多的選擇。

所以，我利用假期時(shí)間，通過(guò)和同學(xué)一起發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷和在不同的銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，來(lái)對(duì)比幾家銀行的服務(wù)，現(xiàn)就調(diào)查內(nèi)容做出以下的分析報(bào)告。

一、銀行服務(wù)的現(xiàn)狀概述

調(diào)查初始，我們?cè)谵r(nóng)業(yè)銀行學(xué)府支行、工商銀行迎澤支行、建設(shè)銀行并州支行、浦發(fā)銀行建設(shè)路支行分別發(fā)放了100份自制的問(wèn)卷，平均有效回收68份，一共回收問(wèn)卷328份，其中有效問(wèn)卷272份。問(wèn)卷主要針對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容對(duì)顧客進(jìn)行詢問(wèn)，并結(jié)合我們現(xiàn)場(chǎng)計(jì)時(shí)計(jì)數(shù)，以及詢問(wèn)銀行客戶經(jīng)理（先前已經(jīng)聯(lián)系好的）獲得我們所需要的相關(guān)的數(shù)據(jù)。

對(duì)四家不同的銀行進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總分析，我們計(jì)算出一個(gè)銀行營(yíng)業(yè)點(diǎn)每天平均接待39位顧客，為每位顧客提供服務(wù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間平均為13.2分鐘。在較為繁華的商業(yè)區(qū)，一個(gè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一天會(huì)接待超過(guò)200位顧客，其中中午辦理業(yè)務(wù)的人數(shù)最多，而在在上午則以老年人存取款或者辦理理財(cái)業(yè)務(wù)為主。

問(wèn)卷內(nèi)容反映，85%人群辦理銀行業(yè)務(wù)還是信賴在柜臺(tái)辦理，而34%的人群開(kāi)始接受手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行提供的服務(wù)，但是仍有19%的人不信賴網(wǎng)上銀行，究其原因的大部分選擇是因?yàn)榫W(wǎng)上交易不安全，也有人認(rèn)為網(wǎng)上銀行不能像人工服務(wù)那樣全面周到（問(wèn)卷中此問(wèn)是多選題，所以加總百分比不是100%）。對(duì)于銀行向客戶的借記卡收取年費(fèi)的問(wèn)題，24%的調(diào)查人認(rèn)為無(wú)所謂，56%的認(rèn)為不合理，剩下的20%則認(rèn)為應(yīng)該支付借記卡的年費(fèi)，從成本收益角度來(lái)看，銀行為客戶提供了服務(wù)后收取相應(yīng)的報(bào)酬是合理的。銀行理財(cái)產(chǎn)品和證券的購(gòu)買(mǎi)對(duì)比，數(shù)據(jù)顯示，保守型的老年人有一定的積蓄，比較愿意投資銀行的理財(cái)品，雖然它收益率較低，但是風(fēng)險(xiǎn)小，屬于保本型理財(cái)活動(dòng)。而風(fēng)險(xiǎn)偏好的年輕人則更愿意投資于證券市場(chǎng)，通過(guò)自己的判斷或者聽(tīng)取咨詢機(jī)構(gòu)的建議做出投資決策。對(duì)銀行不滿意的地方，89%選擇是排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)和收費(fèi)不合理，但是不排除顧客對(duì)開(kāi)放的服務(wù)窗口少、服務(wù)態(tài)度差、ATM機(jī)經(jīng)常沒(méi)錢(qián)或出故障的不滿。

另外，通過(guò)與各銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理交流，我們得知每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都會(huì)不定期組織培訓(xùn)，對(duì)總行新開(kāi)發(fā)推廣的產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)，熟練掌握，以為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在每天上班前會(huì)有10到30分鐘的晨會(huì)，在一天營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后工作人員會(huì)核對(duì)當(dāng)天的業(yè)務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并彌補(bǔ)。爭(zhēng)取做到日常管理規(guī)范化，認(rèn)真落實(shí)好例會(huì)工作制度，每周最少組織一次全體員工例會(huì)，加強(qiáng)規(guī)章制度學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅(jiān)持按要求做好營(yíng)銷和服務(wù)工作日志。為了給客戶提供更周到的服務(wù)，甚至有些銀行表示取款額度特別大時(shí)可申請(qǐng)運(yùn)鈔車，以保證資金的安全存取，真正做到服務(wù)客戶。銀行服務(wù)中正確處理好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的突發(fā)性事件也使考驗(yàn)銀行服務(wù)系統(tǒng)的試金石，維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)的正常工作秩序，并按要求做好客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢及產(chǎn)品營(yíng)銷等工作，正確和規(guī)范操作使用監(jiān)控、報(bào)警、門(mén)禁、消防等安防設(shè)施是銀行提供服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。客戶經(jīng)理也反映，銀行服務(wù)也是建立在成本收益上的營(yíng)運(yùn)行為，不會(huì)虧本運(yùn)作，在此基礎(chǔ)上爭(zhēng)取為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高自身在銀行中的競(jìng)爭(zhēng)能力。

通過(guò)實(shí)地觀察調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)在各銀行大廳都有LED燈和紙質(zhì)的資料向顧客介紹理財(cái)產(chǎn)品并且提示風(fēng)險(xiǎn)。為了解決顧客排隊(duì)秩序混亂的問(wèn)題，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均使用叫號(hào)機(jī)，為每一位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的顧客排號(hào)，叫到號(hào)碼再到柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù)，在柜臺(tái)前均有1米警戒線。大廳中的座椅數(shù)量，根據(jù)不同的客流量，各營(yíng)業(yè)廳為顧客提供的座椅數(shù)量也參差不齊，一般規(guī)模的營(yíng)業(yè)廳平均提供14個(gè)座位，滿座率一般為2/3，等待時(shí)間平均為8分鐘（由于問(wèn)卷基數(shù)較小，此時(shí)間可能有誤差）。辦理存取款業(yè)務(wù)時(shí)63%的人群還是選擇柜臺(tái)服務(wù)，即使要等很長(zhǎng)時(shí)間，出于安全考慮顧客還是愿意等；37%的顧客則自愿或在銀行工作人員的指引下在ATM上操作，完成簡(jiǎn)單的存取款的操作，既節(jié)約了自己排隊(duì)的時(shí)間，也節(jié)約了銀行辦理更復(fù)雜業(yè)務(wù)的時(shí)間。我們?cè)诓糠帚y行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，對(duì)于1萬(wàn)或2萬(wàn)元以下的小額取款，不少銀行都明確表示需要儲(chǔ)戶到ATM機(jī)自行辦理，對(duì)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的客流進(jìn)行分流，減輕工作人員的負(fù)擔(dān)。

下面，結(jié)合從報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、新聞獲得的資料和訊息，對(duì)幾家銀行現(xiàn)下的銀行服務(wù)從服務(wù)渠道、產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)、銀行卡等具體的銀行服務(wù)幾個(gè)方面進(jìn)行具體的對(duì)比分析。

二、各家銀行服務(wù)的比較

（一）建設(shè)銀行改進(jìn)客戶服務(wù)，提升創(chuàng)新能力

建設(shè)銀行通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)，把建立“以客戶為中心”的理念和機(jī)制作為中心任務(wù)，不斷梳理改造業(yè)務(wù)流程，提高客戶服務(wù)能力和水平。

建行的細(xì)心的服務(wù)體現(xiàn)在方方面面，比如每個(gè)柜臺(tái)都配備了老花鏡，大廳的飲水機(jī)全天保證熱水供應(yīng)，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)柜臺(tái)里準(zhǔn)備著應(yīng)急藥箱。為處理小概率服務(wù)難題，建行早早就成立了專門(mén)的問(wèn)題解決中心，他們今年進(jìn)一步完善措施，調(diào)動(dòng)全行力量處理客戶投訴，僅上半年就解決各種疑難問(wèn)題261件。

（二）工商銀行服務(wù)創(chuàng)新推動(dòng)社會(huì)生活嬗變

當(dāng)下，工商銀行推出的各類投資理財(cái)產(chǎn)品成為了企業(yè)和公眾增加財(cái)產(chǎn)性收入的重要途

徑，投資范圍覆蓋了銀行間市場(chǎng)、境外市場(chǎng)等普通投資者無(wú)法直接投資的市場(chǎng)，以及未上市公司股權(quán)市場(chǎng)等普通投資者較難獨(dú)立識(shí)別判斷的市場(chǎng)，為普通投資者分享這些市場(chǎng)的投資收益創(chuàng)造了條件。

與此同時(shí)，工商銀行捕捉到了公眾對(duì)于貴金屬日益增加的投資需求，適時(shí)推出了包括實(shí)物類、交易類、融資類和理財(cái)類等四大系列近百款貴金屬產(chǎn)品體系，成為國(guó)內(nèi)貴金屬產(chǎn)品門(mén)類最齊全的商業(yè)銀行。

銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新使其服務(wù)領(lǐng)域延伸到了社會(huì)生活的方方面面。同時(shí)，工商銀行把握移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速普及、大規(guī)模3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和終端智能化等發(fā)展趨勢(shì)，在國(guó)內(nèi)首家全面整合并整體推出移動(dòng)金融服務(wù)，包括短信手機(jī)銀行、WAP手機(jī)銀行、iPhone手機(jī)銀行、Android手機(jī)銀行、iPad個(gè)人網(wǎng)銀等一系列移動(dòng)金融產(chǎn)品。

（三）浦發(fā)銀行以服務(wù)求生存

多年來(lái)，浦發(fā)銀行始終堅(jiān)持以客戶為中心，不斷將服務(wù)向深層次延伸，根據(jù)客戶需求將營(yíng)業(yè)區(qū)域劃分為營(yíng)業(yè)大廳、理財(cái)專區(qū)、自助設(shè)備區(qū)、網(wǎng)上銀行體驗(yàn)區(qū)等多個(gè)區(qū)域，逐個(gè)完善服務(wù)功能，使客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)更加便捷高效。

為推進(jìn)服務(wù)規(guī)范化，提升服務(wù)品質(zhì)，部分浦發(fā)支行探索實(shí)施了日常規(guī)范“五定”；班前“五準(zhǔn)備”；管理細(xì)節(jié)“五察看”；“五步”和“六心”服務(wù)的“五五五五六”管理模式。通過(guò)管理模式的創(chuàng)新、管理制度的完善，以及積極開(kāi)展服務(wù)培訓(xùn)、技能競(jìng)賽、以老帶新、崗位輪換、員工自查互查、標(biāo)兵評(píng)比等措施，支行把員工業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)理念、職業(yè)道德教育結(jié)合，形成比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍以及提升服務(wù)品質(zhì)的長(zhǎng)效機(jī)制，確保客戶服務(wù)規(guī)范性和滿意度不會(huì)隨人員的變化產(chǎn)生大幅波動(dòng)。

（四）光大銀行做到陽(yáng)光服務(wù)不留“死角”

光大銀行將服務(wù)水平整體提高，尤其是加強(qiáng)了對(duì)特殊人群的服務(wù)。不僅在支行，在中國(guó)光大銀行上海分行，全行網(wǎng)點(diǎn)都展開(kāi)了手語(yǔ)培訓(xùn)。在加強(qiáng)多語(yǔ)種服務(wù)的同時(shí)，光大銀行關(guān)注到了另一個(gè)特殊人群，身處于無(wú)聲世界中的人群，這個(gè)人群更需要“陽(yáng)光服務(wù)”。為此，光大上海分行以網(wǎng)點(diǎn)示范和督導(dǎo)員教學(xué)推廣為模式，在分行推廣手語(yǔ)服務(wù)，用同樣的關(guān)心、同樣的服務(wù)品質(zhì)，用陽(yáng)光般的溫暖，去感染無(wú)聲世界中的客戶。服務(wù)能跨越語(yǔ)言的障礙，能跨越地域的局限，走進(jìn)人的心靈。

三、銀行服務(wù)現(xiàn)存的漏洞和不足

基于銀行服務(wù)所能帶來(lái)的外部效應(yīng)，各家銀行積極進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，提高和完善銀行的服務(wù)系統(tǒng)，爭(zhēng)取做到讓客戶滿意，盡管如此，銀行服務(wù)還是存在一些漏洞和不足。

（一）銀行叫號(hào)，方便的是誰(shuí)

最近除了信用社和小銀行，國(guó)有大銀行的主要營(yíng)業(yè)廳都啟用了叫號(hào)系統(tǒng)，客戶一進(jìn)門(mén)就要領(lǐng)號(hào)，然后坐等排隊(duì)。這樣做的初衷是提高服務(wù)水平，提高銀行的辦事效率。但是，假期與同學(xué)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，事實(shí)并不一定如此。叫號(hào)系統(tǒng)所謂的方便，對(duì)顧客而言，只是流于有椅子坐的表面，柜面的服務(wù)人員 卻因?yàn)榭床坏胶竺媾抨?duì)的人，辦事效率有所降低。另一方面，銀行叫號(hào)是分柜臺(tái)行為，很容易造成自己的號(hào)因?yàn)槭韬龆e(cuò)過(guò)，不得不重新排隊(duì)，又要浪費(fèi)很多時(shí)間。

（二）固守制度，不懂變通

銀行服務(wù)嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，缺少人性化管理。部分銀行管制非辦理業(yè)務(wù)的人員在銀

行營(yíng)業(yè)大廳的停留時(shí)間，即使是遭遇了特殊情況，銀行依舊是一副鐵面無(wú)私的面孔，時(shí)常把營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理制度掛在嘴上，沒(méi)有變通。平時(shí)有特殊的天氣情況時(shí)，比如下雨或者酷暑，有路人進(jìn)營(yíng)業(yè)廳稍作休息，又會(huì)被銀行的保安人員驅(qū)逐。另外，有緊急情況需要緊急提款或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，仍需要排隊(duì)等號(hào)，耽擱了事情。

（三）熱線電話服務(wù)問(wèn)題依然突出

首先，近四成銀行人工接通率低于行業(yè)平均值。其次，四成客戶在線等待時(shí)間太長(zhǎng)。銀行產(chǎn)品相對(duì)較多，客戶服務(wù)人員往往需要操作電腦才能在系統(tǒng)中查詢到客戶所需的答案，但如何提高系統(tǒng)的反應(yīng)速度及客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，讓查找答案的過(guò)程變短，應(yīng)該是不少銀行需要考慮的問(wèn)題，否則，服務(wù)效率太低，客戶很難滿意。第三，服務(wù)態(tài)度改善明顯但禮貌用語(yǔ)尚需加強(qiáng)。第四、電話菜單設(shè)計(jì)不科學(xué) 迷宮般的設(shè)置讓客戶厭煩。換言之，當(dāng)消費(fèi)者心急火燎地打電話辦掛失，好不容易打通電話，還要繞過(guò)這迷宮般的“菜單”才能辦理掛失，萬(wàn)一因未能及時(shí)掛失而導(dǎo)致錢(qián)財(cái)損失也無(wú)可奈何。第四、電話強(qiáng)行插播廣告依然存在 客戶無(wú)可奈何只能聽(tīng)完，這會(huì)嚴(yán)重影響客戶的感受，拉低了客戶的滿意度，非常容易遭受客戶的反感。

（四）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)有較大改善空間

第一，部分銀行中配備了保潔人員，時(shí)刻清掃銀行營(yíng)業(yè)大廳以保持營(yíng)業(yè)廳的干凈整潔。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，雖然銀行營(yíng)業(yè)廳普遍裝修講究，標(biāo)準(zhǔn)大致統(tǒng)一，但在一些細(xì)節(jié)上仍有不盡如人意的地方：17.83%網(wǎng)點(diǎn)的外部環(huán)境表現(xiàn)差，主要表現(xiàn)為地面臺(tái)階不干凈、墻面門(mén)窗不干凈、停車場(chǎng)執(zhí)行差；32.18%的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生欠整潔，主要表現(xiàn)為天花板不干凈、室內(nèi)設(shè)備有破損、垃圾桶未及時(shí)清理、光線不足等。第二，宣傳材料過(guò)期，便民設(shè)施需改善。銀行經(jīng)常需要擺放各種各樣的宣傳資料，調(diào)查發(fā)現(xiàn)：13.37%的銀行沒(méi)有及時(shí)整理宣傳品，擺放有些凌亂，3.47%的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)竟然擺放已經(jīng)過(guò)期的宣傳材料，實(shí)在是很不應(yīng)該，也沒(méi)有起到引導(dǎo)顧客了解購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的作用。第三，柜臺(tái)服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平不夠，微笑服務(wù)嚴(yán)重缺失，主動(dòng)服務(wù)較差，沒(méi)有簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)。第四，排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)常有VIP插隊(duì)現(xiàn)象，造成普通客戶情緒的不滿。有時(shí)候，普通客戶窗口排長(zhǎng)隊(duì)，理財(cái)和VIP客戶窗口卻長(zhǎng)時(shí)間閑置。銀行服務(wù)的公平性有待考究。“不用排隊(duì)”也成為辦理VIP卡的最大誘惑，而恰恰是因?yàn)椤安挥门抨?duì)”，而忽略了“非VIP”客戶的感受。

（五）銀行服務(wù)的收費(fèi)問(wèn)題

銀行收費(fèi)項(xiàng)目多如繁星，“有償服務(wù)”占比近8成，其中最突出的問(wèn)題是信用卡辦卡容易銷卡難，收費(fèi)名目繁多。根據(jù)網(wǎng)上的資料數(shù)據(jù)，2003年至今銀行收費(fèi)項(xiàng)目增幅大。數(shù)據(jù)顯示，目前中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)項(xiàng)目共計(jì)1076項(xiàng)，其中226項(xiàng)免費(fèi)，占比21%；收費(fèi)項(xiàng)目850項(xiàng)，占比79%。銀行收費(fèi)項(xiàng)目可謂多如繁星。

（六）銀行提供的特殊服務(wù)欠缺

事實(shí)上，除了以上針對(duì)儲(chǔ)戶的案例之外，近年來(lái)銀行業(yè)某些“嫌貧愛(ài)富”的做法一直被社會(huì)所詬病，如急需發(fā)展的小微企業(yè)貸款難，銀行出于成本考慮在一些農(nóng)村地區(qū)不設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)等。

四、對(duì)銀行服務(wù)改進(jìn)的意見(jiàn)和建議

普通百姓作為金融產(chǎn)品的消費(fèi)者，有權(quán)要求享受合理公平的銀行服務(wù)。作為服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)行業(yè)的生存和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。各家商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)取勝，靠的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和較高的效率。針對(duì)上述提出的銀行服務(wù)中存在的不足，我有如下管見(jiàn)，希望可以改善銀行服務(wù)的質(zhì)量和效率。

（一）針對(duì)排隊(duì)叫號(hào)，等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)間長(zhǎng)的常見(jiàn)問(wèn)

銀行需要積極努力的推廣網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的理念，讓公眾信賴通過(guò)網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行也可以安全的辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算業(yè)務(wù)，首先減少了來(lái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶人數(shù)。在營(yíng)業(yè)點(diǎn)，設(shè)置大堂經(jīng)理，對(duì)來(lái)辦理銀行的業(yè)務(wù)的顧客進(jìn)行指導(dǎo)，如果是簡(jiǎn)單的存取款，可以ATM上完成，需要實(shí)現(xiàn)影印文件的在排隊(duì)叫到號(hào)之前就已經(jīng)準(zhǔn)備好，叫到號(hào)時(shí)就可以直接辦理了。在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)可以經(jīng)將業(yè)務(wù)細(xì)分，按功能分區(qū)，并且規(guī)定每一類業(yè)務(wù)最長(zhǎng)的辦理時(shí)間，如果柜員辦理超時(shí)要被扣獎(jiǎng)金，來(lái)敦促工作人員提高服務(wù)效率。

（二）對(duì)銀行缺乏人性化的建議

針對(duì)銀行缺少人性化管理的不足，我認(rèn)為雖然制度是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模y行也可以站在市民的角度考慮一下，并且調(diào)整自己的行為，比如銀行可以根據(jù)實(shí)際情況在大廳內(nèi)客戶不多的情況下與人方便。在制定銀行內(nèi)部的規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)將考慮到特殊情況也列入其中，為顧客開(kāi)一盞善意的綠燈。同時(shí)我們作為消費(fèi)者也要理解銀行，銀行作為上市公司，在提供公共服務(wù)的同時(shí)也需要講求利潤(rùn)，要知道為我們提供服務(wù)并非銀行的義務(wù)。

（三）對(duì)電話服務(wù)的建議

熱線電話服務(wù)是當(dāng)下除柜臺(tái)服務(wù)外的另一個(gè)重要的渠道，顧客通過(guò)電話詢問(wèn)就可以省去跑營(yíng)業(yè)廳的麻煩。但是熱線工作人員畢竟有限，不能一一接待每一位撥打電話的客戶，那么就需要科學(xué)合理的設(shè)計(jì)電話的菜單，爭(zhēng)取簡(jiǎn)單易懂。調(diào)查表明，各銀行熱線強(qiáng)行播放廣告現(xiàn)象明顯減少、銀行菜單設(shè)計(jì)方便程度提高、業(yè)務(wù)解答正確率上升，多銀行的客戶服務(wù)熱線已經(jīng)從簡(jiǎn)單的咨詢中心向銀行業(yè)務(wù)處理中心發(fā)展，有的甚至已經(jīng)發(fā)展成為電話銀行中心，承擔(dān)很多業(yè)務(wù)的辦理，因此，提高電話接通率已經(jīng)變得更為重要，除方便客戶的同時(shí)，也可以有效地吸引客戶更多使用電話渠道，減少營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)壓力，給客戶帶來(lái)良好的服務(wù)感受。

（四）營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)改進(jìn)意見(jiàn)

營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)中，柜員的微笑代表的是銀行的面貌，所以不但要注重提高窗口員工的常規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，更要注重員工服務(wù)內(nèi)涵的提升。為了對(duì)銀行職員的服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，分行工會(huì)在有關(guān)業(yè)務(wù)職能部門(mén)的配合下，應(yīng)當(dāng)編印《個(gè)人金融業(yè)務(wù)及銀行卡業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)答》簡(jiǎn)易讀本，并下發(fā)全轄窗口員工，作到人手一冊(cè)；為完善全行的服務(wù)考核制度，分行工會(huì)還以詳實(shí)的服務(wù)檢查資料為基礎(chǔ)，建立起了完整、規(guī)范的一線員工服務(wù)檔案，從而，為銀行對(duì)每一名窗口員工的綜合考評(píng)提供了真實(shí)、客觀的依據(jù)。另外，加強(qiáng)柜員之間的競(jìng)賽，對(duì)服務(wù)水平高的員工進(jìn)行獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)營(yíng)業(yè)廳里的擺設(shè)和衛(wèi)生責(zé)任到人，定期做衛(wèi)生和更換理財(cái)資料。但是銀行在提供服務(wù)的同時(shí)，要注意成本效益，合理科學(xué)的設(shè)計(jì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)崗位和人員配備，切實(shí)為消費(fèi)者提供貼心的服務(wù)。

（五）對(duì)銀行亂收費(fèi)問(wèn)題的建議

諸多銀行收費(fèi)項(xiàng)目數(shù)度被指不合理，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾積極籌劃擬定新規(guī)來(lái)規(guī)范銀行收費(fèi)制度，被廣大消費(fèi)者稱為“收費(fèi)新規(guī)”的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》有望規(guī)范銀行服務(wù)行為。銀行的利潤(rùn)一部分來(lái)源就是提供服務(wù)后收取的費(fèi)用，所以費(fèi)用項(xiàng)目的改革會(huì)涉及多方的利益博弈。從銀行的角度，銀行可以完善定價(jià)流程，降低消費(fèi)者的貨幣成本，比如采取差異化定價(jià)策略，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格不同，對(duì)不同儲(chǔ)蓄額的客戶采取不同的定價(jià)。另外還可以采取單價(jià)策略，如同證券交易中賣出的一方繳納印花稅一樣，辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)按次收費(fèi)。還可以采用最低限額的制度，只對(duì)低于最低月的客戶收費(fèi)。對(duì)于信用卡，銀行要增加銀行卡收費(fèi)的透明度，和消費(fèi)者建立相互信任的關(guān)系。

（六）對(duì)銀行的“嫌貧愛(ài)富”的作法，社會(huì)輿論和銀行都要做出努力

首先要積極倡導(dǎo)“普惠銀行”的理念并最終落到實(shí)處，同時(shí)可以推廣窮人銀行，真正做到銀行服務(wù)惠及以下幾個(gè)方面：百姓個(gè)人、中產(chǎn)階級(jí)、弱勢(shì)群體、小微企業(yè)、三農(nóng)發(fā)展、社區(qū)發(fā)展以及低碳經(jīng)濟(jì)。“銀行應(yīng)是老百姓的銀行，要為“三農(nóng)”發(fā)展服務(wù)，尤其要關(guān)注

和滿足殘疾人等一些弱勢(shì)群體的金融需求。普惠銀行觀念的樹(shù)立取決于銀行家是否具有高度的社會(huì)責(zé)任感，也取決于市場(chǎng)機(jī)制是否完善。另一方面，銀行嫌貧愛(ài)富主要是為賺得利潤(rùn)，所以銀行應(yīng)該積極進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，逐漸提高中間業(yè)務(wù)的比例，轉(zhuǎn)換利潤(rùn)來(lái)源模式，而不是依賴?yán)钍杖搿?/p>

時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要銀行的工作人員跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化。銀行要積極創(chuàng)新服務(wù)方式，根據(jù)目標(biāo)客戶的需求，開(kāi)發(fā)出滿足要求的金融產(chǎn)品，完善自己的銀行服務(wù)內(nèi)容。不管是硬件還是軟件，銀行要不斷提升自己的服務(wù)能力和水平，這樣才能在商業(yè)銀行淋漓的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中贏得一席之地。再加上利率市場(chǎng)化改革的逐步推行，顧客在選擇銀行會(huì)在服務(wù)和相對(duì)較高的銀行利率中抉擇，這時(shí)，銀行服務(wù)會(huì)顯得更為重要。

四、個(gè)人對(duì)此次調(diào)查活動(dòng)的體會(huì)和感悟

利用這個(gè)暑假，我和同學(xué)一塊兒對(duì)太原市部分銀行的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了調(diào)查。在發(fā)放問(wèn)卷的過(guò)程中可以看出很多顧客對(duì)銀行都給予厚望，信任銀行才把畢生的儲(chǔ)蓄存在銀行中，但是對(duì)銀行的服務(wù)卻有些失望。而與銀行客戶經(jīng)理的交談中發(fā)現(xiàn)，銀行的工作人員平時(shí)的工作并沒(méi)有我們想象的那樣輕松，有很多考核制度約束著每位銀行的職員來(lái)盡職盡責(zé)的為顧客服務(wù)。我個(gè)人認(rèn)為，商業(yè)銀行作為金融的主體，而金融又是國(guó)名經(jīng)濟(jì)的命脈，有很高的利潤(rùn)是正常的。我們所看到的關(guān)于銀行暴利卻服務(wù)態(tài)度不好問(wèn)題主要出在利潤(rùn)在銀行高管和普通工作人員分配上。所以不管是銀行工作人員還是普通的顧客，都應(yīng)該擺正心態(tài)，履行自己應(yīng)有的義務(wù)，享受自己合理的權(quán)力。

通過(guò)這次調(diào)查活動(dòng)，我感觸很多，但是最樸實(shí)的用一句話總結(jié)就是“付出才有回報(bào)”。數(shù)據(jù)的收集需要我們每天在銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查3到4個(gè)小時(shí)，并且要通過(guò)查閱書(shū)籍和網(wǎng)上的資料來(lái)尋找相關(guān)訊息，雖然調(diào)查還有很多需要改進(jìn)的地方，但是為今后的學(xué)習(xí)和工作提供了時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)。不管是銀行職員還是前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的人群，都是在付出努力后獲得了相應(yīng)的報(bào)酬和積蓄。所以，在今后的生活，我更要用飽滿的熱情來(lái)面對(duì)生活，不斷突破自我，努力付出，實(shí)現(xiàn)自我。

第五篇：銀行服務(wù)排隊(duì)情況調(diào)查報(bào)告全文

銀行服務(wù)排隊(duì)情況調(diào)查報(bào)告全文 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)

(銀行服務(wù)全國(guó)35家協(xié)會(huì)聯(lián)合調(diào)查組)

為掌握全國(guó)范圍內(nèi)銀行服務(wù)排隊(duì)情況，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)緊急通知各地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)所在區(qū)域內(nèi)銀行服務(wù)排隊(duì)情況進(jìn)行調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果匯總?cè)缦陋?/p>

一、銀行服務(wù)排隊(duì)情況總體來(lái)看，銀行服務(wù)排隊(duì)在全國(guó)范圍內(nèi)呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)(一)大城市銀行服務(wù)排隊(duì)情況比較明顯中小城市和經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)銀行服務(wù)排隊(duì)僅限于特定業(yè)務(wù)辦理時(shí)期(如社保資金發(fā)放)，平時(shí)，客戶等待時(shí)間基本都在10分鐘以內(nèi)。

(三)同一城市，排隊(duì)現(xiàn)象地域特征明顯調(diào)查顯示，排隊(duì)現(xiàn)象突出的銀行網(wǎng)點(diǎn)主要位于在大型商場(chǎng)，批發(fā)市場(chǎng)，居民，學(xué)校比較集中的區(qū)域。

(四)排隊(duì)現(xiàn)象行際差異明顯從調(diào)查情況看，排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象在國(guó)有銀行較嚴(yán)重，股份制商業(yè)銀行不太突出，而農(nóng)村信用社，城市商業(yè)銀行出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象很少。在同類機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)中，服務(wù)功能健全的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象突出，單一功能的網(wǎng)點(diǎn)不明顯。

(六)特殊業(yè)務(wù)辦理消耗時(shí)間太長(zhǎng)一些特殊業(yè)務(wù)如大額現(xiàn)金存取，掛失，開(kāi)戶，購(gòu)買(mǎi)基金，電子銀行簽約等消耗的時(shí)間比較長(zhǎng)，而其他一般業(yè)務(wù)只需較短時(shí)間。調(diào)查反映，一般業(yè)務(wù)辦理平均需要1-6分鐘，而一筆特殊業(yè)務(wù)需要10-20分鐘，個(gè)別長(zhǎng)達(dá)半個(gè)多小時(shí)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶后面，就需要等待很長(zhǎng)時(shí)間。

(六)在部分網(wǎng)點(diǎn)試行綜合柜員制，即同一柜臺(tái)既可辦理對(duì)公業(yè)務(wù)，也可辦理對(duì)私業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)綜合服務(wù)能力，減輕對(duì)私柜臺(tái)業(yè)務(wù)壓力。同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)高峰時(shí)點(diǎn)，高峰工作日的網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行彈性調(diào)配。

(七)增加便民措施，提高人性化。提供飲水和休息座椅，預(yù)約放號(hào)，以緩解儲(chǔ)戶等待的焦急感。

(八)對(duì)柜面業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步梳理，通過(guò)梳理提高柜面業(yè)務(wù)的辦理效率。

(九)與有關(guān)部門(mén)協(xié)商，錯(cuò)開(kāi)辦理代理業(yè)務(wù)高峰時(shí)間，對(duì)現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)進(jìn)行分流。5銀行服務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)原因及解決思路銀行服務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)原因及解決思路銀行服務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)原因及解決思路銀行服務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)原因及解決思路(銀行服務(wù)北京市調(diào)查組)針對(duì)銀行柜臺(tái)客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，北京地區(qū)大型銀行積極采取措施，從突出重點(diǎn)，深入挖潛，加大投入，提高素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)等方面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題進(jìn)行綜合治理，取得了良好效果。

一、原因分析二、一是個(gè)人金融產(chǎn)品種類日益豐富，業(yè)務(wù)處理流程愈加復(fù)雜。相比以前簡(jiǎn)單的存，取款，隨著個(gè)人金融產(chǎn)品日益增多，單一客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間大大延長(zhǎng)。特別是在銀行代理銷售國(guó)債，基金及代發(fā)養(yǎng)老金的特殊時(shí)段，在柜臺(tái)人員不變的情況下，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間必然會(huì)更長(zhǎng)。以工商銀行北京市分行為例，目前該行共有個(gè)人產(chǎn)品8大類l51種，其中存款類11個(gè)，貸款類10個(gè)，結(jié)算類11個(gè)，理財(cái)和中間業(yè)務(wù)類53個(gè)，銀行卡類9個(gè)，住房信貸類9個(gè)，電子銀行類37個(gè)，國(guó)際業(yè)務(wù)類11個(gè)，涉及系統(tǒng)交易2000多個(gè)。據(jù)測(cè)算，辦理一筆簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù)僅需3，5分鐘，辦理一筆理財(cái)和中間業(yè)務(wù)涉及咨詢，協(xié)議簽署，資金劃轉(zhuǎn)，短則10余分鐘，長(zhǎng)則耗時(shí)半小時(shí)甚至更多。

三是承擔(dān)了相當(dāng)部分的社會(huì)責(zé)任。大型銀行由于特有的發(fā)展歷程，被政府，百姓寄予厚望，并不能片面追求利潤(rùn)而將部分業(yè)務(wù)拒之門(mén)外，一推了之，造成大量微利甚至無(wú)利的代理業(yè)務(wù)耗費(fèi)了大型銀行大量資源。目前工商銀行北京市分行免費(fèi)為全市70%近90萬(wàn)離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13日-16日辦理業(yè)務(wù)，造成這一時(shí)段排隊(duì)嚴(yán)重。加之自來(lái)水，天然氣等公共事業(yè)數(shù)據(jù)化建設(shè)很不完善，無(wú)法與銀行實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，只能通過(guò)柜員手工操作完成。該行兩低一高(即低收入客戶占60%，低學(xué)歷客戶占70%，高年齡客戶占60%)的客戶結(jié)構(gòu)，占據(jù)了。有限的柜臺(tái)資源，客觀上造成該行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象最為嚴(yán)重。

四是低端個(gè)金業(yè)務(wù)事實(shí)虧損影響了銀行積極性。由于總部經(jīng)濟(jì)特征，資金上存總行是各行利潤(rùn)的重要部分。對(duì)比儲(chǔ)蓄存款利率和上存總行收益率(工商銀行北京市分行為2.6%)，吸收期限在一年以上的儲(chǔ)蓄存款上存總行獲取的收益尚不能彌補(bǔ)吸儲(chǔ)產(chǎn)生的成本費(fèi)用，造成存款越多，虧損越大，影響了銀行服務(wù)低端客戶的積極性。

五是成本約束制約網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張。由于現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)建改造，貴賓理財(cái)中心建設(shè)，人才擴(kuò)充引進(jìn)等方面的成本壓力，在提升服務(wù)接待能力方面需循序漸進(jìn)，不可能一蹴而就。以沿街商鋪每平方米2-5萬(wàn)元計(jì)算，一個(gè)600平方米網(wǎng)點(diǎn)即需1200-3000萬(wàn)元。

六是銀行內(nèi)部流程有待優(yōu)化。近年來(lái)，各大型銀行加強(qiáng)了操作風(fēng)險(xiǎn)的控制，完善了相關(guān)操作制度，流程。內(nèi)控機(jī)制在堵塞風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，增加了業(yè)務(wù)授權(quán)與處理環(huán)節(jié)，影響了部分業(yè)務(wù)處理速度。

七是銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。一方面，大堂經(jīng)理配備數(shù)量尚顯不足，特別是大型銀行業(yè)務(wù)量集中網(wǎng)點(diǎn)，一名大堂經(jīng)理難以應(yīng)付集中問(wèn)詢的壓力。另一方面，大堂經(jīng)理因服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在主動(dòng)詢問(wèn)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類并引導(dǎo)和分流客戶使用自助機(jī)具，減少排隊(duì)等候時(shí)間的作用還未很好的發(fā)揮。

二、主要措施

解決排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題是一個(gè)復(fù)雜的工程，需要銀行內(nèi)部挖潛，也需要總分行上下聯(lián)動(dòng)和外部相關(guān)條件的到位，這都意味著根本解決排隊(duì)等候問(wèn)題需要一個(gè)過(guò)程。北京市大型銀行已經(jīng)認(rèn)識(shí)到排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)對(duì)其聲譽(yù)，服務(wù)高端客戶的負(fù)面影響，并積極采取措施，從加強(qiáng)管理，深入挖潛，加大投入，提高素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)等方面進(jìn)行綜合治理。

(一)加強(qiáng)管理，突出重點(diǎn)一是實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題專人負(fù)責(zé)制。工商銀行北京市分行確定專人負(fù)責(zé)組織推動(dòng)，專人負(fù)責(zé)日常督查，對(duì)沒(méi)有計(jì)劃，沒(méi)有措施，沒(méi)有效果的支行和網(wǎng)點(diǎn)，支行行長(zhǎng)到分行匯報(bào)工作，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人引咎辭職。建立了包干包點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)暗訪制度，行領(lǐng)導(dǎo)，有關(guān)部室分別組隊(duì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行明查暗訪，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)整改，同時(shí)表?yè)P(yáng)和宣傳好的做法。中國(guó)銀行北京市分行成立網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加大工作指揮和協(xié)調(diào)力度，把以產(chǎn)品為中心，提供無(wú)差異服務(wù)的業(yè)務(wù)操作型網(wǎng)點(diǎn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行模峁﹤€(gè)性化服務(wù)的營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)，以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型全面提升服務(wù)質(zhì)量。

二是加強(qiáng)對(duì)排隊(duì)問(wèn)題嚴(yán)重網(wǎng)點(diǎn)的日常管理。工商銀行北京市分行建立網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題定期通報(bào)制度，按季對(duì)各支行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況進(jìn)行通報(bào)。建立網(wǎng)點(diǎn)日常業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析制度，重點(diǎn)分析l61家排隊(duì)超過(guò)40分鐘網(wǎng)點(diǎn)的日常業(yè)務(wù)量與實(shí)際接待能力的差距，在此基礎(chǔ)上采取針對(duì)性措施，實(shí)行動(dòng)態(tài)精細(xì)化管理。對(duì)排隊(duì)超過(guò)40分鐘的網(wǎng)點(diǎn)，鎖定名單，限期解決。今年著重解決中央政府辦公地，商業(yè)繁華地和主要居民社區(qū)等重點(diǎn)地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題，確保126家重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)支行排隊(duì)控制在40分鐘以內(nèi)，年內(nèi)排隊(duì)40分鐘以上的網(wǎng)點(diǎn)壓降50%以上。此外，與中介機(jī)構(gòu)合作，分三階段對(duì)城區(qū)26家支行，22家理財(cái)中心開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查。

(二)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組織，深入挖潛一是加強(qiáng)資源優(yōu)化配置。工商銀行北京市分行啟動(dòng)了各類人員配置標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)各支行所轄網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人客戶經(jīng)理，大堂經(jīng)理，柜員配備情況，通過(guò)窗口柜員標(biāo)準(zhǔn)化配備，理財(cái)金賬戶數(shù)量等量化指標(biāo)測(cè)算冗缺員情況，為人員配備提供依據(jù)。開(kāi)發(fā)了叫號(hào)機(jī)排隊(duì)時(shí)間統(tǒng)計(jì)功能，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶等候平均時(shí)間，各類業(yè)務(wù)柜員辦理平均時(shí)間，網(wǎng)點(diǎn)人/日均處理業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，科學(xué)評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。目前經(jīng)過(guò)三家網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)，數(shù)據(jù)已處于測(cè)試論證階段。積極推行彈性工作制度，根據(jù)每日不同時(shí)間段業(yè)務(wù)繁忙程度確定柜員每日工作時(shí)間，調(diào)整前臺(tái)柜員數(shù)量，合理調(diào)配窗口資源。建設(shè)銀行北京市分行將組織開(kāi)展對(duì)全轄儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)分析工作，據(jù)此調(diào)整對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)人員和窗口的配置，并且使業(yè)務(wù)量與柜臺(tái)員工的績(jī)效掛鉤，使柜臺(tái)資源配置更加均衡，合理。通過(guò)調(diào)整崗位設(shè)置和進(jìn)行彈性排班等措施，提高服務(wù)效率，降低客戶等待時(shí)間。二是優(yōu)化流程，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。