銀行調查報告

銀行調查報告1

為掌握全國范圍內銀行服務排隊情況，中國銀行業協會緊急通知各地方銀行業協會，對所在區域內銀行服務排隊情況進行調查，現將結果匯總如下：

一、銀行服務排隊情況

總體來看，銀行服務排隊在全國范圍內呈現以下幾個特點：

（一）大城市銀行服務排隊情況比較明顯。中小城市和經濟不發達地區銀行服務排隊僅限于特定業務辦理時期（如社保資金發放），平時，客戶等待時間基本都在10分鐘以內。

（二）銀行排長隊現象主要集中在業務高峰時段，如水、電、電話、物業等費用繳付高峰期，在央行加息、推出新基金、國債發行、股市高漲時期排隊現象尤為嚴重。

（三）同一城市，排隊現象地域特征明顯。調查顯示，排隊現象突出的銀行網點主要位于在大型商場、批發市場、居民、學校比較集中的區域。

（四）排隊現象行際差異明顯。從調查情況看，排長隊現象在國有銀行較嚴重，股份制商業銀行不太突出，而農村信用社、城市商業銀行出現排隊現象很少。在同類機構網點中，服務功能健全的機構網點排隊現象突出，單一功能的網點不明顯。

（五）排隊客戶群體性較強。一是排隊客戶辦理的業務主要集中在一些代理業務。二是堅持在銀行排隊存取款以老年人居多。據一些銀行網點反映，老年客戶一方面習慣用存折存取，一方面不愿意繳納借記卡年費，小額存取多數也在柜臺辦理。三是排隊客戶普遍對網上銀行、電話銀行、自助設備等現代交易方式不習慣、不放心、不會操作，情愿排隊選擇傳統的面對面和現金交易。

（六）特殊業務辦理消耗時間太長。一些特殊業務如大額現金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等消耗的時間比較長，而其他一般業務只需較短時間。調查反映，一般業務辦理平均需要1—6分鐘，而一筆特殊業務需要10—20分鐘，個別長達半個多小時。調查發現，如果客戶排在一位需要辦理特殊業務的客戶后面，就需要等待很長時間。

二、銀行服務排隊的原因

（一）股市火爆增加銀行柜臺壓力。據某市銀行業協會調查，該市股民交易量僅一季度為2298。4億元，占20xx年全年的71。2%，比去年同期的388。4億元增加1960億元。由于所有證券營業部都取消了現金柜臺，這些股民的存、取款都需要經過網點柜臺進行收付，都要到網點開立銀證轉賬賬戶，而開立這種賬戶比較復雜，關聯度也高，客戶不僅提供證券交易保證金號碼、身份證、股東代碼證，而且還要簽訂電話銀行協議，正常情況下，辦理此項業務需20余分鐘，如果遇到要件不齊，缺乏金融常識的客戶，時間則更長。同時，銀行代理基金業務空前火爆。開立基金同樣需要客戶帶身份證、填寫項目比較多的開戶書。不僅如此，更有相當數量的客戶基金常識非常欠缺，柜員必然要占用時間對其進行解釋，此項業務正常情況下大致需要20—25分鐘。

（二）銀行承擔了大量的代理業務，加劇了銀行排隊現象。銀行承擔了大量過去由其他服務部門承擔的職能，如代發工資、交水電費、電話費、有線電視費等，這些大大增加了銀行的業務量，加劇了銀行排隊現象。每月在代發工資、養老金、低保金、糧食直補金及代收農村電費時段，都會有大量用戶集中到前臺辦理業務，給營業前臺帶來很大壓力。在農村地區，特別是近些年糧食直補資金撥付到農戶后，很多農戶不接受農村信用社員工的解釋，往往在第一時間就要求全部支取并銷戶，使排長隊情況進一步突出，有時甚至出現排隊長龍。

（三）客戶習慣于傳統的業務方式。一是盡管網上銀行、電話銀行、自助設備等電子銀行已經很普及，但是，大部分客戶還依然習

慣于面對面式的銀行服務。二是客戶心理安全問題。網上銀行怕，電話銀行怕截獲，信用卡怕盜用，atm機怕出錯成為相當部分客戶的顧忌。三是操作問題。網上銀行和電話銀行所受理的業務主要集中在查詢、轉賬、外匯買賣等方面，而繳費、掛失、匯款、銀證通、信用卡等業務上仍未發揮出應有的效能。同時，由于宣傳力度不夠，除atm外，客戶對電子銀行，特別是網上銀行和電話銀行的'認知度和使用率較低。

（四）銀行業務流程趨于嚴謹，延長了業務辦理時間。隨著傳統銀行向現代金融機構的轉變，風險為本的經營理念深入到銀行的各個方面，銀行各項業務辦理的流程更加趨于嚴謹，相對于過去辦理業務的隨意性，業務辦理時間有所延長。如，在撤銷銀行個人賬戶時，必須需要客戶的身份證，填寫相應的撤銷賬戶申請，同時賬戶余額超過一定數額時還需要上級柜員的授權才能撤銷賬戶，而在過去，撤銷賬戶手續，臨柜人員就可以及時處理。

（五）銀行機構網點整合導致客戶和業務量相對集中。某省統計數據顯示，從至今，一些大銀行分別有10%到30%的分支機構被撤并。近年來，業務熟練的一線人員明顯不能滿足服務需求。某銀行營業網點地處商業繁華區，日平均業務1000余筆，其中，個人業務量非常大，而這個網點共有13人，臨柜人員僅僅6個人，人日均業務量近200筆，不僅不能滿足客戶需求，銀行員工壓力也很大。

三、各銀行營業網點應對措施

從全國的范圍來看，各銀行網點都非常重視銀行服務排隊問題，紛紛采取切實可行措施，力爭有效化解問題。

（一）在各網點公告繁忙時間，提醒客戶避開高峰日期和時段。

（二）發放服務手冊，指導客戶使用自助設備辦理簡單業務，有效分流客戶。

（三） 加大對重點區域網點資源投入，增開服務窗口，延長營業時間。

（四）實行業務分區，將簡單業務與復雜業務分開，合理配置服務資源，有效降低客戶等待時間。

（五） 在各網點配備大堂經理，做好客戶引導、業務咨詢、秩序維護，以及輔導客戶使用機具等工作。

（六） 在部分網點試行綜合柜員制，即同一柜臺既可辦理對公業務，也可辦理對私業務，提高網點柜臺綜合服務能力，減輕對私柜臺業務壓力。同時對業務高峰時點、高峰工作日的網點人員進行彈性調配。

（七）增加便民措施，提高人性化。提供飲水和休息座椅預約放號，以緩解儲戶等待的焦急感。

（八） 對柜面業務流程進一步梳理，通過梳理提高柜面務的辦理效率 。

（九）與有關部門協商，錯開辦理代理業務高峰時間，對現金和非現金業務進行分流。

銀行調查報告2

近期就xx的家紡用品市場進行了初步調查，集中就目前競爭品牌在市場終端的狀況以及xx家紡用品市場的基本狀況進行了市場調查。調查的主要目的是為了分析xx家紡用品市場的整體情況，為下一階段夢潔產品的市場推廣及旺季促銷做針對性的準備，同時為銷售決策提供依據。

一、市場基本概況

目前xx的主要家紡用品品牌在終端的主要銷售渠道和經營模式有以下幾種：商場聯營或店中店、自營專賣店或加盟專賣店、超市內聯營或超市外專賣店、批發市場、團購、家具（家居）大賣場等。而其中商場和專賣店是多數品牌產品的主流銷售渠道，也是品牌資源在終端競爭最為激烈的渠道，而超市經營的品牌多數都以大眾化、低價位的產品為主，家具（家居）類專業賣場在家紡用品經營上尚未形成氣候。

各主要家紡品牌在xx的終端分布也較為集中，尤其是中、高檔品牌在商場和專賣店位置的選擇上主要集中在xx的幾個重點商圈內，其中五一商圈、東塘商圈、袁家嶺商圈是主要的品牌聚集地，其次如火車站、侯家塘、榮灣鎮、紅星等商圈。從終端商場的家紡品牌聚集影響力看：平和堂、友誼商城、王府井為第一陳營，春天百貨、阿波羅、新世界百貨等又為其次。

二、市場調查分析

1、終端商場調查情況

作為目前xx家紡品牌的主要銷售陳地，商場是重點調查目標。根據商場中家紡品牌所占的位置、面積、品牌影響力以及銷售氛圍，又分別對幾個家紡品牌銷售的代表性商場：平和堂、友誼商城、王府井、阿波羅等作為重點調查對象。

從家紡用品在商場中所占的比重及面積來看：王府井百貨、阿波羅商場是其中比較有代表性的，家紡產品在店內的展示面積和進駐的品牌數量都是最多的，但是品牌的檔次較低，價位也較大眾化，近段時間又以夏涼床品為主打，都分別設置了夏季床上用品專區；

王府井百貨主要家紡品牌：博洋、羅萊、多喜愛、夢潔、雅諾士、瑞滋、勝一家居等；

阿波羅商場主要家紡品牌：富麗真金、多喜愛、塔山、金穗、愛斯達、佳麗斯、心愿等；

從家紡用品在商場中的檔次和影響力來看：平和堂、友誼商城是最具代表性的，無論是品牌的檔次、專柜的裝修品位和整體形象來看，都顯出了高檔品位和時尚典雅的氛圍，但商場的人流量和銷售氛圍看并不是很理想，購物的成交率也偏低，這與商場的定位有關。

從專賣店的情況：羅萊、富安娜在xx的專賣店比較有代表性。羅萊xx專賣店設在蔡鍔北路，裝修檔次和品牌形象包裝上都是走高端路線的，產品也較為豐富，層次感強；富安娜在東塘、袁家嶺、解放西路都設有專賣店，裝修檔次和整體形象一般，但產品較為實惠，折扣比較大，季節性產品也很有特色。另外博洋家紡專賣點也設在袁家嶺，該地段也散布著另外幾家低檔品牌專賣店和家居用品店，是目前xx家紡用品專賣店較為集中的.區域之一。

從目前xx家具（家居）專業賣場看，家紡產品只占次要地位，產品種類和品牌影響力都比較有限，比較有代表性的是萬家麗廣場“東方家園”，目前在賣場內銷售的家紡用品品牌主要是馨而樂、京壇、富安娜等幾個品牌。

2、競爭品牌調查情況

競爭品牌是本次調查的核心，而作為對于夢潔構成競爭力的中、高檔品牌中，羅萊、恐龍、喜萊登等為代表性，其表現上都有以下特點：采取多元化品牌策略、引入西方流行的設計元素、終端商場集中在最高檔的繁華地段、整體終端形象突現品牌形象的品位和檔次。但同時，如博洋、富安娜、多喜愛、澳西奴等品牌在終端也具備很強的競爭力和影響力。

目前以套件、大包裝為主要特色的有：羅萊、富安娜、喜萊登等為主；以散件為主要特色的有：澳西奴、多喜愛、艾迪蒙托等。但各品牌更主要的是套件與散件的交叉組合，銷售上更為靈活。

從價位來看：千元/四件套以上為主的品牌有喜萊登、羅萊、雅芳婷等，600—1000元/四件套為主的品牌有澳西奴、艾迪蒙托、多喜愛等為代表。

從品牌定位和品牌印象來看：羅萊品牌整體風格以時尚、優雅、溫馨為特色，設計元素中揉入女性化、歐洲風情和復古元素，產品主要以豪華套件、單件組合、歐式套件、被子、枕芯、蓋毯休閑毯、夏令用品等類別為主；恐龍品牌整體沿乘法國和意大利的設計風格，將中世紀風格和時尚元素相結合，追求舒適、溫馨和有品位的品牌文化；喜萊登

本身作為國外品牌，其形象更是以西方文化背景為特色，時尚感很強，表現出簡約風格，色彩以白色為主調；多喜愛品牌色以藍色為基調，其整體形象在消費者傳遞著和諧風格，表現出日夜相伴、真誠恒久、共享幸福時光的品牌文化內涵；另外如澳西奴、富安娜、博洋等品牌都走的是大眾化路線，其品牌風格都以溫馨、舒適等為表現形式，色彩上也更為豐富和鮮艷，在產品路線上也都再采用多元化的設計風格，但個性化都普遍不是很強。

3、終端促銷方式情況

各品牌結合自身的品牌定位和銷售策略，在終端都以不同形式的促銷方式在擴張市場份額，擴大品牌影響力，而大多數的促銷方式都比較單一和雷同，同時旺季、節假日的促銷又是其中重點。

從促銷方式看，目前各商場的家紡產品普遍采用的是折扣讓利、買贈送禮兩種形式，高價位產品更多喜歡采用買贈形式進行促銷，如羅萊、喜萊登等；而中檔價位產品則更多采用打折和返利形式，如多喜愛、卡諾琳娜等產品。各品牌也會根據自己的產品線，進行一些配銷和組合銷售形式的活動，如季節性產品與非季節性產品的搭配，滯銷產品與走量產品的組合等。

從促銷力度看，一般強調品牌形象的產品折扣力度都偏小，如喜萊登和羅萊等產品，折扣一般都不會超過8。5折，而檔次中等或大眾化品牌形象的產品促銷力度更強，如卡諾琳娜在友誼商城打出7折促銷，愛斯達在阿波羅商場內打出滿200送100活動等。

另外品牌產品將折扣促銷與會員制度的結合也正成為一種趨勢，利用會員制度來穩固消

費群體，增進二次消費，同時也能提升品牌形象，更多走高端品牌路線的產品較多采取這樣的方式，如喜萊登、羅萊等。

三、市場調查總結

1、走高端路線的家紡品牌不斷涌現，在今后一段時期內肯定成為一種趨勢，無論是國外品牌還是國內有實力的品牌，對于市場的沖擊力度不斷加大，在終端的爭奪將表現的尤為突出，因此夢潔在自身發展中將要不斷迎接挑戰，轉變思路，尋找更為適合自己的終端發展路線；

2、終端的占有率并不一定代表品牌的實力，不能一味追求進店率，更應突出重點，在重點的商場投入更多資源，使資源更加集中和優化，形成局部的強勢品牌效應，在形象建設和終端管理上來體現品牌的內涵和文化；

3、在促銷形式上，傳統的促銷手段依然有其生命力，關鍵是形式和表現方式上更加體現一個成熟品牌和高端品牌的手法。同時組合促銷和會員促銷是重要的手段，產品的搭配和組合是發揮整體效果的重要方式，因此促銷的源頭應從產品本身的資源入手，在開發和設計的環節中就融合進去；而會員制度是品牌化路線的必由之路，完善的、合理的會員制度能成為很好的促銷資源發揮的平臺。

銀行調查報告3

工行淮安分行為進一步規范和加強人民幣單位銀行結算賬戶盡職調查管理，切實發揮盡職調查了解客戶、防范風險的作用，根據《人民幣單位銀行結算賬戶盡職調查管理辦法的通知》的要求，采取多種措施強化結算賬戶盡職調查工作。

一是加強盡職調查人員配備和履職管理，重視單位結算賬戶盡職調查工作，認真落實專人負責制，加強人員的培訓和指導，同時建立完善的調查人員考核機制，實行分行定期抽查與支行自查制度，強化履職監督和檢查，增強盡職調查人員的責任心，積極做好盡職調查管理工作。

二是按照盡職調查規范化管理要求，結合支行業務實際情況，選用切實可行的調查方式和措施，堅持審慎原則有效開展盡職調查，充分發揮盡職調查了解客戶、防控風險的作用。

三是根據客戶來源、申請資料、賬戶類型、支行掌握信息完整程度等多方面因素，實行差異化盡職調查管理，提高調查工作效率和準確性，平衡業務效率與風險管理之間的`關系。

四是注重異地委托調查的真實性，對于客戶注冊地或實際經營地與開戶地不在同一地區的異地開戶業務，根據開戶網點委托的調查事項，密切配合異地受托網點，采用有效的調查方式開展調查，并按時將調查結果反饋至開戶網點，確保異地開戶盡職調查規定的落地執行。

五是加強對高風險行業客戶、高風險行為賬戶的監測分析，采取多渠道、多形式的加強型盡職調查措施，進一步了解客戶的身份信息和業務意愿。對于加強型盡職調查中發現客戶存在經營狀態異常、信息有誤、虛假或誤導宣傳等現象的，及時采取針對性管理措施。

銀行調查報告4

報告編號：1560731

行業市場研究屬于企業戰略研究范疇，作為當前應用最為廣泛的咨詢服務，其研究成果以報告形式呈現，通常包含以下內容：

一份專業的行業研究報告，注重指導企業或投資者了解該行業整體發展態勢及經濟運行狀況，旨在為企業或投資者提供方向性的思路和參考。

一份有價值的行業研究報告，可以完成對行業系統、完整的調研分析工作，使決策者在閱讀完行業研究報告后，能夠清楚地了解該行業市場現狀和發展前景趨勢，確保了決策方向的正確性和科學性。

中國產業調研網Cir.cn基于多年來對客戶需求的深入了解，全面系統地研究了該行業市場現狀及發展前景，注重信息的時效性，從而更好地把握市場變化和行業發展趨勢。

一、基本信息

報告名稱： 20xx-20xx年中國銀行保險行業發展研究分析與發展趨勢預測報告 報告編號： 1560731←咨詢時，請說明此編號。 優惠價： ￥6750 元 可開具增值稅專用發票

咨詢電話： 4006-128-668、010-66181099、66182099 傳真：010-66183099

Email： [emailprotected]

溫馨提示： 如需英文、日文等其他語言版本，請與我們聯系。

二、內容介紹

20xx年銀行系保險公司在保險業內強勢崛起，銀行系保險公司突飛猛進，逐步地提升自己的排名和份額。20xx年上半年建行旗下的建信人壽的保費收入高達113億元，排名12位；工行旗下的工銀安盛上半年的保費收入為78億元，排名第15位；農行旗下的農銀人壽上半年的保費收入為63億元，排名第16位。其中最高的建信人壽今年上半年保費同比增長高達177.9%。

中國產業調研網發布的20xx-20xx年中國銀行保險行業發展研究分析與發展趨勢預測報告認為：目前銀行渠道已成為部分保險公司保費增長最重要的渠道。對于保險公司，商業銀行具有先天的客戶優勢。但銀行辦保險面臨兩個問題，一是后臺管理，銀行尚不具備一年處理幾百萬張保單、幾千億元保費的能力；二是缺乏壽險的專業人才。未來銀行系保險公司將保持高速發展，市場份額會逐漸上升。同時，互聯網金融的快速沖擊令銀行系保險公司開始轉變思路。銀行系還處于單一依靠銀保的初期階段，一旦銀行股東遇到困難，行業會立即受到影響，這是銀行保險面臨的問題。銀行系保險公司必須要轉型，不能單一注重躉交業務，還要注重期交，期交能帶來長期、持續的保費和現金流。但是期交多是保障型產品，保費少、件均低、銷售難，所以不僅要在產品上轉型，也得考慮其他方面的轉型，比如微信微博營銷、互聯網金融等。

《20xx-20xx年中國銀行保險行業發展研究分析與發展趨勢預測報告》對銀行保險行業相關因素進行具體調查、研究、分析，洞察銀行保險行業今后的發展方向、銀行保

險行業競爭格局的.演變趨勢以及銀行保險技術標準、銀行保險市場規模、銀行保險行業潛在問題與銀行保險行業發展的癥結所在，評估銀行保險行業投資價值、銀行保險效果效益程度，提出建設性意見建議，為銀行保險行業投資決策者和銀行保險企業經營者提供參考依據。 正文目錄

第一部分 行業發展環境 第一章 銀行保險業相關概述 第一節 銀行保險定義一、銀行保險定義二、銀行保險特點

第二節 銀行保險行業種類劃分 第三節 銀行保險行業發展歷程一、銀行保險發展階段二、銀行保險發展模式

第四節 銀行保險行業發展的必要性一、銀行保險興起的原因二、銀行保險行業發展的必要性 第二章 20xx年全球銀行保險行業發展分析 第一節 20xx年全球銀行保險行業發展現狀一、全球銀行保險行業發展現狀二、全球銀行保險行業發展特點 第二節 銀行保險發展的邊界一、政策邊界二、市場邊界三、戰略邊界

第三節 20xx年全球保險業數據指標分析一、全球保險業保費收入二、全球保險業保險深度三、全球保險業保險密度

第四節 20xx年全球銀行保險數據分析一、銀行保險行業保費收入情況二、全球銀行保險產品情況三、全球銀行保險占壽險市場份額四、主要國家銀行保險占壽險市場比率

五、全球銀行保險行業保險傭金收入及占銀行利潤比重

第五節 20xx年部分國家銀行保險發展情況一、意大利二、西班牙三、歐洲其他國家四、南美洲五、美國六、日本七、韓國

第六節 銀行保險在全世界范圍內獲得成功的原因一、銀行保險成功的關鍵要素二、從國家的角度分析三、從保險行業的角度分析四、從銀行業的角度分析五、從客戶的角度分析

銀行調查報告5

一、紡織工業的主要特點

紡織工業按行業分為紡織業、服裝業、化學纖維制造業和紡織專用設備制造業。紡織業包括棉紡織（印染）、毛紡織、麻紡織、絲絹紡織、針織;服裝業包括服裝、制帽、制鞋;化學纖維制造業包括合成纖維和人造纖維。按紡織產品應用領域分為衣著用、裝飾用、產業用紡織品三大類。

XX年全國紡織纖維加工總量已超過1200萬噸，人均纖維消費量達到6.6公斤，紡織工業利稅約600億元，主要產品紗的產量657萬噸，化學纖維產量694萬噸，服裝產量165億件。我國紗、布、呢絨、絲織品、化纖和服裝等產品的生產量均居世界第一位，是最大的紡織品服裝生產國。XX年我國紡織品服裝出口達520.8億美元，占全國出口商品總額的20.9%，占世界紡織品服裝貿易額的13%左右。“xx”期間，紡織品服裝累計出口2215億美元，凈創匯1700億美元，是我國凈創匯的'主要行業。

從我國紡織工業的基本現狀可以看出其呈現以下幾大特點：

1、我國紡織工業已經完全置身于充分的市場競爭環境之中，產品市場的競爭力對企業的生存起至關重要的作用;

2、紡織作為國內對外依存度較高的產業，出口形式如何

對行業運行至關重要;

3、產能總體過剩，常規產品競爭異常激烈，我國基本不

具備開發高新產品技術能力，企業間的技術、生產成本、產品質量和創新能力的競爭比以往顯得更加重要;

4、紡織行業整體效益不佳，波動頻率快、幅度大，抗風

險能力較脆弱，優質信貸客戶群體較小，再融資能力較弱;

5、由于目前我國紡織品出口受限，很大部分問題出現在

日本、韓國等非設限國家，因此我國加入wto后，實際效果比入世前原來預計的差距很大。

二、紡織工業產業政策

1、國家“十五”重點發展調整政策

“十五”期間，紡織工業要追蹤國際新技術的發展，用高新技術改造傳統產業，加快技術進步和產業升級。

對紡織業繼續實施淘汰落后、改組改造的政策，圍繞品種、質量、效益和提高勞動生產率，加快技術改造，實現產業升級。

銀行調查報告6

商業銀行某某支行客戶問卷調查分析報告環境及現狀背景銀行是典型的服務行業，客戶的滿意和信任，是我們實現企業生存和永續發展目標的出發點和立足點。因此，客戶投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護。

我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因為我們流失的老客戶太多？我們的客戶出現流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現在什么地方？我們總感覺成本太高，開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額？結識了新朋友，忘記了老朋友；獎勵了新客戶，冷落了老客戶；新客戶在流入，老客戶在流失。就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。

僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經營的思維模式：由以提供金融產品為中心轉向以客戶為中心，一方面應對客戶現時的需求,盡可能的推出適合的產品和服務；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進銀行的發展。正是基于這一原因,我行推出了本次有獎客戶問卷調查活動。

問卷調查重在執行本次有獎客戶問卷調查活動自20xx年3月份開始正式運作規劃,20xx年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調查采取定向下訪,柜臺發放,電話預約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實的第一手數據,標志著本次活動第一階段的工作順利結束了。

新業務名聲漸響在調查中我們發現，雖然有相當一部分被調查者表示“知道”或經常使用pos機的占2，atm機占25﹪，如意卡等我行近年來推出的新業務占50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當一部分被調查者僅僅是知道業務名稱，對其具體操作和服務內容知之甚少。有38的人對如意卡業務“聽說但不清楚”。

在代收費業務上是占41，在電子匯兌業務上為32。也就是說，在全部知曉這些業務的被調查者中，有將近37的人并不知道新業務的具體內容及操作。

經過分析可以發現，只有50左右的被調查者清楚銀行新業務的服務內容和操作，在電子匯兌業務上被調查者了解程度最高，68的人了解這項業務的具體內容，這不但是客戶業務的需要，還應歸功于我行在客戶中廣泛深入進行宣傳的結果。客戶認為最有可能使用的金融工具多數選擇了全國銀聯48﹪和網上銀行34﹪,手機銀行占24﹪，表明我行客戶認為未來銀行能否為用戶提供全面和自主及時的服務是將來發展的趨勢。

客戶對我行服務的期許與展望在我行前期職工內部進行的調查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務中，46.6﹪選擇結帳準確及時，20﹪選擇上門服務，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專業知識的各占10﹪，20﹪選擇上門服務。這與客戶調查所得到的結果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶看重專業的銀行知識,70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結帳準確及時,20﹪選擇上門服務,32﹪選擇理財幫助,這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認識上與客戶的需求尚有一定差距。

關于我行服務態度，工作效率，業務流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說明我行在這方面一貫保持的優良傳統和作風，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關于服務環境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業務工作中對我行未來發展產生影響，希望通過本次問卷調查，引起我行全體職工的重視，揚長避短，加強與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。

客戶建議部分當期望與效果出現一定偏差的情況下，往往會帶來不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶遭受不滿意的情況下并不提出建議和進行投訴。

普遍認識是什么?提建議沒有用，不可能解決問題；提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼；提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個對象。認為客戶不進行建議與投訴是因為我們服務好是不正確的觀念。

因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因為客戶可能已作出了其他選擇。研究客戶的建議與投訴一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的.得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學會換位思考，多問幾個為什么，發現客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業機會就在解決抱怨的過程中萌芽了。

因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。策略與建議因此，通過對本次調查問卷中回收的有關客戶的25條客戶反饋我部建議：

第一.是改善客戶資料的管理。

目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現在對貴賓客戶的管理上。

首先是要為理財經理掌握客戶動態提供一些有利條件，如專門配備計算機輔助理財經理的工作，要保證理財經理能適時客戶資金動態信息。其次是建議對現有的大客戶進行一次整理，詳細劃分客戶等級，并且要組織專人適時對下一級別的客戶拓展情況進行監督檢查，嚴格把關。

最后是要對高端用戶提供更為精細的差異服務，椐網上調查顯示，中國高收入人群對具體的金融服務需求有很大的差異性：占26的人為生活品位導向群體，比較淡漠財富，主要由國有事業單位和三資企業高層管理人員、部分國有企業中高層管理人員和自由職業者構成。占15的為財富獲取導向型，主要為個體戶等民營經濟所有者和公務員。占58的為價值平衡導向群體。更加關注生活價值的周全性，主要是接受過大學以上教育的專業人員，部分國有企業中高層管理人員。

可見適時分析各類高端客戶的金融需求對理財經理的工作開展是非常有用的，為此建議一定時間組織人員進行調查并及時把相關信息反饋給各營銷人員。

第二、應在我行職工中樹立這樣的觀念，發現問題是成功地解決問題的一半。

挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進步。

第三，我部建議設立客戶投訴管理機制

一是設立一個平臺，建立客戶服務中心；

二是要有順暢渠道，如柜臺面訴、投訴電話、客戶回訪等；

三是要有規范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；

四是及時處理問題、挽回客戶、恢復客戶關系；

五是懲處責任人、總結教訓、內部整改、完善管理。

第四，加強我行與客戶之間的互動

要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實處，針對不同客戶的不同需要，從同質化服務向人性化服務轉變。

作為面向廣大客戶的個人理財服務，在金融產品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于領先優勢，其與客戶間的親和力無疑是增強競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業務的認知程度大大提高，成為吸引消費者注意力和情感偏好的重要手段。

隨著市場競爭的加劇，我行應逐步引入市場細分的理念和確立以客戶為中心的經營理念，以目標客戶為基礎，根據客戶的需求開發服務新產品，有差別、有選擇的進行金融產品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業務帶來巨大發展空間和市場的重點優質客戶，并通過實行客戶經理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務，打造專業的客戶服務隊伍、充分發揮全行的整體服務能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務手段。第五，加強與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務向個性化服務轉變。

隨著市場競爭的加劇，國內銀行逐步引入了市場細分的理念和確立了以客戶為中心的經營理念，以目標客戶為基礎，根據客戶的需求開發服務新產品，有差別、有選擇的進行金融產品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業務帶來巨大發展空間和市場的重點優質客戶，并通過實行理財經理和客戶經理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務，打造專業的理財顧問隊伍、充分發揮理財經理個人的人格魅力正成為吸引黃金客戶的重要服務手段。有計劃的在全年不同的時段推出各種聯誼活動，并在溝通過程中，展現我行職工的整體素質和積極向上的企業文化，推廣我行新的業務，加深客戶對我行品牌形象的認知度，然后通過這些活動，結識新的朋友新的客戶，形成我行金融營銷的良性循環，為我行未來可持續發展提供有力保證。

銀行調查報告7

X

一、申請的授信業務基本情況

簡要說明該筆授信業務的種類，幣種、額度、期限、授信的擔保方式，還款方式、涉及的有關當事人關系等。

二、申請授信用途

簡要說明申請人申請授信的目的：貸款業務要說明是季節性、臨時性需求，還是正常經營中的經營性占用；銀行承兌匯票業務應對商品交易情況進行說明；保函業務應對標的項目進行說明。

三、授信申請人基本情況 1、授信申請人背景資料

1.調查內容：授信申請人的基本情況，包括授信申請人所有制性質、注冊資本及變動、所有權結構、及股東持股情況；授信申請人的主營業務、所屬行業及其行業地位。

評價：授信申請人產權構成是否清晰、主營業務是否突出、企業規模大小、有無知名品牌、所處發展階段。

2、授信申請人組織結構圖及其主要管理層的綜合素質 調查內容：組織結構圖及內部關系、主要管理層的從業經歷及技術水平、員工情況

評價：主要管理層的綜合素質、業界信譽、在經營過程中的誠信

意識等信用狀況（了解途徑：個人征信系統查詢、企業上下游客戶、與客戶初次面談）。

3、客戶的經營情況分析

調查內容：簡要介紹授信申請人經營狀況，包括：主要產品及產量；經營區域、原材料（商品）采購地域、主要供應商及年供貨量、主要結算方式；銷售區域的網絡分布及收款方式，主要的銷售商及年銷量；是否有進出口權，如果有，進出口額有多大；

主要產品的生產能力、實際產量和品牌，以及各產品在產品系列中銷售所占的比例或主要商品的進銷量、進銷額以及各種產品在經銷的商品系中所占的比重；從供應狀況、采購渠道、付款方式、價格等存在的優勢或特點進行分析供應渠道總體評價：從市場需求狀況、銷售方式、收款條件等存在的優勢或特點進行分析銷售網絡總體評價；

近兩年來授信申請人主要產品的產銷率、銷售收入增長率、銷售利潤增長率、市場占有率、出口創匯能力。如為續授信的，則應對授信前后的經營情況進行同比，重點分析授信前后發生的變化。

（1） 主營業務產品情況表

評價：從產品的產量、銷售額、市場份額等方面分析申請人所經營產

品的規模，在國內、地區同行業中所處的地位。

（2） 主要供貨商（上游客戶）情況表

評價：從供貨來源、供貨渠道分析企業是否具有本地資源優勢，在材料采購中是否有價格優勢，產品供應是否充足，產品目前的價格走勢等。

（3） 主要銷售商（下游客戶）情況表

評價：分析產品的市場供求狀況，是否建立了穩定的銷售網絡、產品的市場占有情況、授信申請人產品（商品）市場競爭力、生產能力利用率、對客戶的依賴程度等。

（4）是否涉及兼并、合資、分立、重大訴訟、破產等重大事項； 無

（5）對外投資情況，包括被投資企業名稱、投資額及占比、出

資方式等。

4、行業政策及行業風險分析

調查內容：授信申請人所屬行業目前狀況（是否符合國家政策）、主要原材料或產品（商品）的價格走勢、市場占比、規模實力、技術力量、行業進入障礙、同業競爭等進行說明，以及企業未來的'發展規劃及落實措施。

評價：企業的產品優劣勢、產品價格變動對企業的影響、分析企業的產品生命周期（投入期、成長期、成熟期和衰退期）、行業發展前景（受國家政策及國際市場變化的影響）。

5、集團企業或關聯公司的情況

調查內容：集團企業或關聯企業的主導產品、管理模式、經營情況（采購、生產、銷售）、融資模式、與申請人的組織關系、關聯公司在我行授信融資狀況。

評價：關聯企業與申請人之間有無資金占用情況、關聯交易對申請人經營的影響等。

6、資信狀況

調查內容：截止本次申請授信前一個月，授信申請人在開戶銀行及其他銀行融資、我行現有授信在企業整體銀行負債中的比例、為其他企業提供擔保狀況以及或有負債情況。

評價：與人行征信系統數據（貸款卡查詢）進行對比，說明差異原因及有無逾期或欠息等不良記錄；分析申請人的或有負債可能產生的損失；分析他行或我行授信前后申請人經營情況發生的變化（負債變化、主營業務變化、運營資金變化和經營規模變化及其原因）、反映貸后檢查中存在的主要問題。

經多方面了解核實，該公司銀行信譽良好，在銀行融資無墊款，無逾期，無欠息等不良情況出現。

四、財務狀況

1、列表說明授信申請人近三年（新成立企業除外）及近月財務狀況（屬于集團合并報表要列明合并報表數據和單列報表數據），分析財務狀況及其變化的主要原因，尤其要說明主要財務指標及主要科目異常變化的情況和原因（會計報表附注中所涉及的重大事項在相應的科目中反映）。

該公司近三年、最近一期和去年同期的財務數據摘要見下表：

銀行調查報告8

在對分行明年業務工作的思考過程中，有一種現象是不容忽視的，那就是如何發揮現有授信資源價值的最大化，促進分行資產和負債業務的快速發展。

一、授信資源是一種寶貴稀缺的資源

商業銀行的主要業務復雜一點地說是資產、負債和中間業務，簡單地說也就是存貸匯業務。可見貸款業務及其從貸款衍生出來的授信業務是商業銀行一項非常重要的業務，對整個資產負債業務具有支撐、杠桿的作用。即使在銀行信貸與企業的直接關系正在不斷地弱化、銀行對社會金融資源控制力度和約束能力在逐步減弱、銀行與投資主體、企業之間的關系在不斷弱化的今天，它也是一種非常寶貴稀缺的重要資源，是有一定的機會成本和機會收益的。因為組織負債業務是付出了一定的成本的，而獲取收益的責任卻大部分地落在了資產業務尤其是授信資源最大化的運用上了，如客戶資源的選擇問題、客戶資源的分布問題、客戶資源的調整問題、授信品種的定價問題、綜合效益的發揮問題、戰略伙伴利益關系的連結問題，等等。從這個角度來看，我行資產負債業務還存在著很大的發展潛力。

二、我行授信資源價值最大化的發揮還存在著較大的潛力

1、在對存款及其派生存款的拉動作用上存在著潛力。

據我們調查統計，全行授信客戶數比同期減少，授信客戶貸款余額比同期增加，授信客戶存款余額比同期減少，授信客戶存貸款率為32.1%,比同期下降4個百分點。一些授信大戶的存款占比還不足貸款余額的7%，中小型企業由于缺乏有效的信貸支持，存款不同程度地下降，授信手段在中小型企業中的拉動派生作用也在逐步弱化。

2、在授信資源使用和分布上存在著潛力。

據統計，我行今年共審批授信額度中草藥實際使用額度只有一小半，在授信規模的審批和使用上也存在著錯位的現象，時緊時松，有額度無規模、有規模無對象，季末年末現象突出。在某種程度上，一方面說明我們還是做了很多無效的勞動；另一方面說明營銷工作上還存在很大的潛力。另外在授信客戶、授信數量、營銷人才的分布、營銷工作的深度上也還存在著不均衡的現象，同樣存在著發展的潛力。

3、在公私業務的聯動上存在著潛力。

在這個問題上存在著公司業務發展到一定階段后，可以開發系列私金理財業務，私金客戶服務到一定程度后，也可以開發相關的批發業務的現象。一個經營單位的私金業務是可以在現有公司業務的基礎上做足做深的。

4、在授信品種的搭配使用上存在著潛力。

如果工作做得深一點，細一點的話，客戶授信需求中的品種和期限結構如本外幣、長短期、貸款與承兌、保證金的比例、抵質押品的互換等是可以進行調整的，也是可以最大限度地發揮授信資源的綜合效益的。如在產品品種的組合和創新搭配上整合力度明顯不夠，在對高端客戶營銷上往往不能突出顯現我行的產品優勢。在對客戶的個性化需求和大眾化需求上劃分不明顯，產品的趨同性較強，個性產品、差異化服務、量身訂做有待于進一步加強。客戶經理對業務知識理解還不透徹，不能在業務中有效地運用和推廣。分行推出的新的對公業務產品較多，但營銷人員的掌握情況不全，與客戶交流只愿介紹那些自己較為熟悉的產品，對新的產品運用較少。不能根據客戶生產經營的特點制定出一套合適的產品套餐，將我行產品生硬地擺在客戶面前由客戶篩選，效果并不理想。還有的客戶經理是出于任務的考慮才將產品推介給客戶，并不能起到實際的效果。

形成這些問題的原因是多方面的，既有客觀原因，也有主觀因素。具體化說，一是在對授信資源運用的整體化、一體化觀念上認識不夠，未能使其價值利用最大化（包括業務定價），有些甚至是浪費了寶貴的資源，如借新還舊，承兌墊付，貸款風險等級下降，等等。二是在對目標客戶的選擇上，被動性選擇的多，主動性尋找的少，這從授信額度的使用不充分的現象中得到了印證。三是在老客戶的深挖和新客戶的開發方面力度不夠，沒有將自己的產品和對方的業務做大做足做透。四是同業擠壓的力度逐步加大，如新興的一些股份制商業分行存貸比都是高

于100%的，縱向切入擠壓我行客戶的力度遠遠超出我們的想象和估計。

三、增強授信資源價值運用最大化的建議。

1、完善考核體系，提高營銷執行力的水平。

一項政策的落實首先要靠價值的導向，其次才是執行的效用。因此，對授信資源的運用要進行目標考核，對全行營銷工作進行正確地引導。建議改變傳統的下達貸款完成額指標的做法，設計增加存貸比例和現金流量等綜合效益的指標，如授信客戶結算量、公私業務聯動、產品推廣效果等指標，促使各經營單位對此項工作的重視和落實。對于全行下達的各類計劃指標，如已經開發、推廣運用的新產品要不折不扣地加以完成，形成一種在計劃目標前剛性考核兌現的誠信守信的道德文化和暢通無阻的企業執行力，對于因主觀原因造成各類責任事故的人，要進行嚴肅果斷地處理。

2、樹立與客戶合作整體化、一體化的科學發展觀，建立銀行與客戶的依存關系。

我們要改變與客戶之間利益關系點對點的連結為面對面或體對體的連結即銀行與客戶結成依存體的關系，而授信手段只是維系這種利益關系的一種敲門磚和杠桿，真正的細致工作還在于把客戶作為一種資源體去進行開發，不能僅僅停留在口頭和一些簡單的日常關系的維護上，更不能停留在企業資源個人所有或人走資源丟的層面。在公私業務聯動、資產負債業務相互促進及全行上下的聯動力度上，要形成一些良好的制度和習慣。如對房地產行業、收費性相對壟斷行業、重點大學辦學環境改善的集中授信和投入，要研究對策，加大對個人消費信貸和投資理財以及太平洋卡消費、使用和儲蓄宣傳的營銷力度，促進公私業務和資產負債業務的聯動發展。再如，通過加大對物流企業、中小企業及民營企業的分析和跟蹤的力度，順應資金流，在把握風險的.條件下，創新擔保抵押方式和金融工具，加強對中小客戶的授信支持，不斷夯實客戶基礎，促進資產負債業務的穩步發展。

除了總分行對相關集團和大客戶的高位切入營銷以外，關鍵還在于營銷人員的努力和作為。一個營銷員就是一家銀行形象和素質的化身，其突現整體資源的能力和產種思維創新的能力在同業日益激烈的競爭中將越來越重要。沒有深厚的營銷知識和扎實的業務功底以及強烈的責任感、事業心，對于維系、支撐和推動如此龐大的公司業務的發展，是難以想象的。能不能維護和連結客戶基礎，對市場營銷人員的綜合素質是一個極大的考驗。沒有一支強大、優秀的市場營銷隊伍，“以客戶為中心”就是一句空話。因此，要從戰略的角度，增強對交行事業和員工命運負責的責任感和使命感，加強員工隊伍建設和學習改造的步伐。通過營造彌漫于整個組織的學習氛圍，充分發揮員工的創造性思維能力，建立一種有機的、高度柔性的、扁平的、符合人性的能持續發展的組織。通過提高學習能力，及時鏟除發展道路上的障礙，不斷突破業務發展的上限，保持持續發展的趨勢。通過建立嚴格的考核機制，使員工的工作與學習緊密結合起來，使員工對新知識有一種如饑似渴的緊迫感，使學習成為一種生活方式、一種持續的心境。通過學習，盡快提高營銷人員的綜合素質和增強拓展業務的本領。同時還要加大對員工隊伍新陳代謝的調整力度，不斷淘汰落伍者，吸收高素質的人才加入到營銷事業的共創之中，及時補充新鮮血液。

3、集中分行授信資源，建立內部優勢行。

在資產、負債業務及授信資源和人力資源的布局上要進行戰略上的調整。對發展潛力較大區域的支行配備較高素質的信貸或營銷人員，確立其內部優勢行的地位，在授信資源上進行傾斜，以便最大程度地發揮授信資源對存款的派生能力，為分行創造更大的效益。同時，適當注重授信資源在各經營網點之間的均衡分布，至少是相對均衡。

4、在授信品種的使用上要多樣化。

在這個問題上關鍵是吃透自身、同業和客戶，與時俱進，不斷推出新的營銷思路和措施，注重客戶授信資源長、中、短期限結構的搭配和調整，提高授信資源的綜合派生率。

5、改進授信流程，提高綜合效益。

一是在授信審批的過程中做好前期的調研研究工作，加強行業性指導，增強對授信對象的了解，必要時深入客戶進行調查，洽談授信品種、授信價格、綜合效益等一攬子方案，提高授信工作的針對性，避免重復和無效的勞動。二是改進授信流程，尤其是對像全額保證金一類低風險或零風險的授信業務手續要適當地簡化。

我們在向山頂攀登的過程中，不能確保每一步都很成功，但只要我們每向前邁進一步，就會向既定的目標接近一點。在授信資源價值最大化的問題上，只要我們重視它，研究它，并付出相應的行動，那么就會為全行業務的發展和綜合效益的發揮上做出一定的貢獻，況且它的確是一種不可多得的寶貴的稀缺的重要資源。

銀行調查報告9

對民間資本入股我市銀行業金融機構的調查與思考

內容摘要民間資本對促進銀行股權結構多元化、改進銀行公司治理作用極大，但欠發達地區民間資本入股銀行機構仍存在進入渠道狹窄、合格投資者缺乏、投資人難以發揮作用等問題，需要繼續作好鼓勵引導和監管。本文對xx市民間資本入股銀行機構面臨的困難和問題進行了詳盡分析，最后提出了建議。

關鍵詞民間資本；問題；建議

近年來，在支持城市商業銀行增資擴股、推進農村合作金融機構股權改造以及培育組建新型農村金融機構的工作中，監管部門重視引進民間資本對促進銀行股權結構多元化、改進銀行公司治理起到了重要作用，并或得一定成效。但欠發達地區民間資本入股銀行機構仍存在進入渠道狹窄、合格投資者缺乏、投資人難以發揮作用等問題，需要繼續作好鼓勵引導和監管跟進。

1民間資本入股銀行機構基本情況

截止xx年9月末，xx轄內共有中小法人銀行業金融機構8家，其中城市商業銀行1家，農村信用聯社4家，村鎮銀行3家。實收資本總額15.18億元，較xx年末增加7.3億元，增幅為92.64%。其中民間資本xx億元，占實收資本總額的53 %，較20xx年末增加4.39億元，增幅為xx%。具體分布如下：城市商業銀行的民營企業持股18戶xx億元，自然人持股748戶1.20億元，合計持股額占總股本的xx%；4家農村信用聯社的民營企業持股89戶xx億元，自然人持股14214戶2.98億元，合計持股額占總股本的96.71%；3家村鎮銀行民營企業持股9戶0.41億元，自然人持股27戶1.11億元，合計持股額占總股本的80%。民間資本入股上述三類中小法人銀行機構呈現不同特點：城市商業銀行股本結構中發揮主導作用的仍然是地方財政和國有及國有控股企業股份，民間資本占比較少且構成分散，最大一戶民間資本持股比例只有3.55%，無代表民間資本的股份進入董事會和監事會。民營企業和自然人股份在農村信用聯社股本結構中占絕對比重，近年來各家聯社按照監管要求進行股權改造，一是將原有的資格股全部轉化為投資股；二是堅持新增入股資金起點要求，新增自然人股單戶額度在40萬元至60萬元以上，新增法人股單戶額度在100萬元至120萬元以上，其中吸收持股比例達到總股本5%以上的民間資本法人股東有6戶（盤縣聯社※戶、鐘山聯社※戶、水城聯社※戶），股金結構得到一定改善。但由于多種原因，民間資本入股農村信用社至今實質上還只是“股金分紅參與者”和“關聯貸款申請人”的角色，并未真正獲得決策和監督“發言權”，對完善法人治理和解決“內部人控制”作用十分有限。轄內3家村鎮銀行作為新型農村金融機構，監管部門在組建過程中合理引導股權設置，除主發起銀行20%最大股份以外，其余80%民間資本股份相對集中，并吸納進入決策、監督和執行機制，投資人有效參與和主導法人治理，資本“話語權”得到較好保障。

2面臨的困難和問題

第一，民間資本入股銀行機構渠道還比較狹窄。__年國務院制定了《關于鼓勵和引導民間投資健康發展的若干意見》，今年銀監會又出臺了《實施意見》，對民間資本進入銀行實行政策鼓勵，但實際上欠發達地區民間資本入股銀行的渠道還是比較狹窄的，主要是由于法人銀行機構類型單一，數量較少，有的機構對吸納民間資本并不積極。以__為例，法人銀行業金融機構只有城商行、農信聯社和村鎮銀行。各農信聯社雖然把民營企業和自然人作為主要募股對象，但募股額度少，同時部分聯社管控風險能力不強，個別聯社不良貸款占比過高，以及普遍存在的投資者缺乏“話語權”問題，民間投資進入比較審慎。民間資本對投資入股村鎮銀行一直高度關注，但因為組建指標有限、資本額度較小、進入門檻偏高等問題，大量民間資金隔著“玻璃門”看得見卻進不來，全市3家村鎮銀行吸納的__億元民間投資中，本地資金只有0.45億元。城商行資本金規模較大，近年來增資擴股也較多，但原有大股東為了保持相對控股地位，把募股對象主要限定為地方財政和國有控股企業，民間資本進入不多。

第二，符合監管要求的民企法人投資者比較稀缺，優化股權結構受到限制。積極引導股權向法人股東集中，逐步形成以法人股為主體的股東結構是農村合作金融機構股權改造的目標。根據監管法規要求，合格的法人股東應具備連續兩年盈利、凈資產比例在30%以上、不得以信貸資金入股等條件，受經濟發展水平制約，欠發達地區符合條件又愿意入股農信社的民企很難尋找。在實施股權改造工作中，監管部門要求應最大程度吸引法人企業入股，轄內農信聯社也多方努力，但最終新增法人股比例仍然不到一半，股東分散、主要以自然人為主的股權結構沒有根本改變。由于轄內產業構成單一，農業產業化發展尚處于起步階段，入股銀行的民企結構也比較單一，農村信用社增擴的6家入股比例在5%以上的民企股東中，有5家是煤炭企業。沒有戰略投資者性質的資金入股，沒有農業產業化龍頭企業和幾乎沒有農民專業合作社等涉農企業入股。

第三，民間資本大量投資農村信用社但在經營管理上沒有話語權。在我省農信社現行管理體制下，省聯社發揮了絕對行政管理職能，縣聯社領導班子選配、考核、評價以及員工錄用、分配辦法等其他許多重大決策完全是省聯社說了算，縣聯社社員大會、理事會、監事會等治理架構難以真正發揮作用，理事長需要向上負責的是省聯社而不是投資者，縣級聯社更像是省聯社的.分支機構而不是獨立的企業法人。受管理體制以及權益訴求高度分散的股權結構制約，盡管包括民企在內的民間資本參股農信社比例已經達到了95%以上，但除了能夠獲得相對穩定的投資收益，以及能夠為自身實業擴張提供一定融資便利外，股東的積極性和責任心難調動，對解決農信社內部人控制、轉換經營機制、加強經營管理以及管控化解風險推動作用不大。相反，個別進入聯社理事會的老板股東可能會通過信貸融資而產生關聯交易風險。

3思考與建議

第一，大力促進地方民營經濟發展，培育一大批經營上規模、管理上檔次、行業多元化、具有一定戰略經營意識的民企主體是引導和鼓勵民間資本入股銀行機構的前提。基層監管部門要積極宣傳有關鼓勵性準入政策，各類法人銀行機構在增資擴股時都要對民間資本開放門戶，要深入細致進行募股推介，大力吸引符合條件的民企包括區域外優質民企參股地方法人銀行機構。

第二，繼續強力推動農村合作金融機構股份制改革。前期股權改造初步解決了資格股轉換和增資擴股問題，對集中與優化股權有幫助但作用不明顯。當前應繼續強力推動縣聯社組建為農商行，以組建農商行為契機，徹底改造現有股權結構和治理結構，解決民間資本權重巨大而“話語權”薄弱的問題。上級監管部門應繼續采取有力措施，敦促省聯社逐步淡出行政管理職能，規范履職方式，把獨立企業法人應具備的所有管理決策權歸還給縣聯社（農商行）。

第三，加強監管能力建設。面對民間資本大量進入地方中小銀行機構以及投資人話語權將會逐步增加的實際，基層監管部門應重視自身能力建設，提高識別風險能力，嚴格執行法規，加強監督檢查，督促民間資本規范運作，嚴控關聯控股、關聯交易、過度分紅、甚至圈錢抽逃等風險發生。既要立足于通過股份制改造解決當前農信社內部人控制、經營機制和風險管控機制落后等問題，又要防止大股東為了自身利益而非理性控股情況的發生。

銀行調查報告10

中國農業銀行溫州市分行自助設備客戶問卷調查表（選擇部分）

調查人數：57人

學歷：高中以上54人；初中1人；小學2人；

年齡：20歲以下：0人；20—35歲54人；36—50歲3人；

一、您平常使用ATM情況？偶爾使用占53%

二、如果您經常使用ATM，原因是什么？柜臺人太多占94%

三、您平常使用哪一個銀行的ATM？農行34%建行36%工行14%

四、您若不常使用ATM原因是什么？擔心安全問題占73%不會使用

五、您是否有通過自助通繳電費，手機費，轉帳？偶爾使用95%

六、您是否有用農行卡在其他銀行ATM上使用？從不使用84%

七、如果有使用，原因是什么？周邊無農行79%

網點自助設備及電子銀行的出現是一種必然現象，它是銀行臨柜業務的一種拓展和演化。憑借以人為本的服務理念，自助設備及電子銀行以其方便、快捷、低手續費等優勢解決了客戶在日常的柜面業務辦理中所遇到一系列繁瑣的問題。

然從實際使用率上來看，自助設備的使用遠不及我們之前所預測的那么普遍。客戶并非把自助設備作為自己業務的主要服務對象。往往是在柜面排隊現象十分嚴重的情況下，才考慮使用ATM，自助通等自助設備，這已經偏離了當初推出自助設備的本意。

從農行針對客戶的“自助設備問卷調查表”①中看出，客戶對自助設備使用上存在如下幾個突出的問題：

1、因為柜面人太多，才使用自助設備。

2、使用自助設備客戶群的學歷往往是高中以上。

3、擔心安全問題人不在少數。

而以上這些恰都是目前農行自助設備的使用難以普及的主要因素。

對于客戶使用自助設備的意愿，由被動性到主動性的改變是主要的改善方面。故此，我們應從宣傳上入手，通過媒體、廣告、宣傳手冊、工作人員口述等多元化的方式，來體現出自助設備相對于臨柜服務所體現出的巨大優勢，且讓客戶能真切感受到這樣的優越。使得客戶能從主觀上接受并樂意使用自助設備。并努力讓客戶建立起自助設備和柜面服務是同等服務性質的觀念，自助設備是為客戶開辟了一條新的服務途徑，而不是柜面服務的附屬。如此一來，相信客戶對自助設備的認識上會有很大程度的提高。

從客戶群的學歷上看到自助設備的可操作性不強，人性化不夠徹底。自助設備對于一些低學歷的外來務工人員和老年客戶群體還存在一定的操作難度，從而使得這些客戶通過自助設備不能很好的完成他們所需的業務，也就使他們從另一個方面對自助設備有了抵觸的心態。所以，我們應該從自助設備的研發上著手，通過技術手段讓操作更合理化，人性化。譬如，減少不必要的按鍵，過多的按鍵不僅僅不能讓客戶感覺到快捷的優勢，反而加大了他操作的難度；在自助設備無人操作使用的時候，自動在屏幕上播放使用錄象，使客戶能及時明了操作的規程和步驟；對于非正常或特殊的操作要有足夠的提醒，讓客戶明確自己目前處于什么服務狀態，該如何解決，特別是在某些不常見的操作上，因及時給客戶以提醒。

而自助設備的安全性是廣大客戶最為關心的，也是自助設備必須能為客戶提供保障的。特別是如今大量離行式自助設備的迅速增加，特別是在居民住宅區也存在不少的離行式自助設備。在自助設備更加深入老百姓的生活的同時，卻也大大提高了安全隱患。各種以銀行自助設備為工具的犯罪方式層出不窮。許多不能熟練操作自助設備的客戶，時常被犯罪份子利用，蒙騙，而蒙受巨大的損失。同時，自助設備的物理損耗也必須控制在一定范圍之內，自助設備的機械性能必須要有保障。

從目前我實習的網點（綠洲分理處）來看，自助設備時常出現物理故障，為客戶帶來相當長的等待時間。可見，我們應派專門人員定期定點對自助設備進行性能上的檢測，而不是在真正出現故障的時候才對機器進行維修。因為，從明確故障，到請人維修，再到排除故障，這期間必定存在一定的時間量，這也就為ATM等自助設備的客戶群體增添了不少麻煩，增加了他們的等待時間。久而久之，會讓自助設備的使用者產生不滿情緒，故排斥使用自助設備。另外，定期對自助設備進行安全檢測也可以排除一定的安全隱患，使得犯罪份子沒有可乘之機在自助設備上動手腳的余地。減少自助設備被動手腳的可能性，也增加了客戶對自助設備的信心。

對自助設備使用者的操作提醒與警告不應以文字的形式貼在自助設備周圍，這會讓犯罪份子有可乘之機。警告與提醒應當在屏幕上的顯示和突出。

只要在自助設備的高效性、可操作性和安全性上下功夫，那么自助設備使用的普及定成為必然。

電子銀行與自助設備類似，也是柜面業務的拓展。但電子銀行比自助設備的功能更強大，業務種類也更多。憑著電腦和手機的大面積普及，電子銀行作為一種新的銀行平臺模式也漸漸走進人們的日常生活。

溫州農行本月初在茶山大學城所開展的`“農行網銀送K寶，時尚網購更安全”，的網銀推廣活動，舉辦的也是非常成功，非常有效的。

首先，本次活動針對的對象是高校大學生與教職工，客戶群體本身就具備一定的知識底蘊，樂意接受新興事物。同時，大學生網上購物消費也比較普遍，而正符合了網銀的特性，真是物盡其用。選對了客戶群體也為這次活動開了一個好頭。

其次，活動過程中，整個流程比較流暢。通過發放小禮品和在各個生活園區定點辦理以吸引客戶。在客戶量相對集中的中午，C區A+隊隊員們，分工明確，配合良好，使得整個活動進行得忙而不不亂，井然有序。

農行的組辦者，以精神和物質雙方面的獎勵讓我們這些參與活動的隊員有了十二分的積極性，投入到這次活動中并帶來相當不錯的效果。從本次活動來看，農行在營銷策略上還是很有敏銳度的。

作為新興的電子銀行，網上銀行必定會在很多的一段時間內迅速普及，而農行還需要和他行進行競爭。因此，農行的網銀必須要有吸引客戶之處，必須要有有別于他行的特殊的功能和優勢。個人認為，基金買賣，外匯等功能各個銀行所推出的網銀都已具備，并不能顯出農行的特色。農行的K寶其實是一個很好的賣點，它不僅從安全性上使得廣大的客戶對農行有了一個新的認識，同時又滿足了客戶獵奇的心理。將K寶在一段時間內免費推廣下去，會是贏得客戶的一個有力手段。

另外，作為以網絡為媒介的網銀，更應該利用網絡的優勢，在信息的更新和咨詢方面應體現速度感。而網絡安全也是需要格外注重和加強的。從我個人使用網銀的情況來看，農行網銀的網絡介質存在一些問題，不穩定是一個主要的問題，急需改善和解決。網絡的不穩定不僅僅體現在訪問的速度方面，更體現在證書制作和生效的這個環節。

總言之，銀行網點的建設、渠道的多元化，不是一朝一夕可以造就，可以形成。同樣，我們需要一種企業文化，能夠支撐著整個銀行的發展。渠道建設的關鍵是能堅持，在穩定中求變化，在變化中求突破，求得適合自身生存和壯大的一條新路。

銀行調查報告11

一、社會實踐調查銀行網點主任述職報告報告的含義

調查報告又叫調查研究報告，應該說后者是它更準確的名稱。因為它不僅是調查的產物，更是研究的產物。調查報告主要功能是搜集情況，并通過對調查所得情況的深入研究，提出一定的見解。因此調查報告是根據某一特定目的，運用辯證唯物論的觀點，對某一事務或某一問題進行深入、細致、周密的調查研究和綜合分析后，將這些調查和分析的結果系統地、如實地整理成書面文字的一種文體。像考察報告、調研報告及××調查等都是常見的調查報告體裁。

二、社會實踐調查報告的特點

1、真實性。

真實性是調查報告首要的、最大的特點。所謂真實性，就是尊重客觀事實，靠事實說話。這一特點要求調研人員必須樹立嚴謹的科學態度，認真求實的精神，徹底拋棄“假大空”的虛偽作風，不僅報喜，還要報憂，不僅要充分肯定工作成績，還要準確反映工作中存在的問題。只有嚴謹的科學態度，才能寫出真實可靠，對工作具有指導意義的調查報告。

2、針對性。

這是調查報告所具有的第二個顯著特點，這是由具有很強的工作針對性所決定的。一般來說一項調查研究工作，特別是大型調查研究，要花費較大的時間、人力和物力，不是隨意組織進行的，而是針對一些較為迫切的實際情況，解決某些實際問題而進行的。因此調查研究就具有很強的針對性，在調查報告的寫作上，必須中心突出，明確提出所針對的問題，明確交待這一問題所獲得的事實材料，分析出問題的癥結所在，提出具體可行的建議和對策。

3、典型性。

典型性是指在調查報告的寫作過程中所采用的事實材料要具有代表性，以及所揭示的問題帶有普遍性。這種典型特點在總結經驗和反映典型事件的典型調查中表現的尤為突出。

4、系統性。

調查報告的系統性或完整性是指由調查材料所得出的結論，必須是具有說服力，把被調查的情況完整地、系統地交待清楚。不能只擺出結論，而疏漏交待事實過程和必須的環節。因為這樣的疏忽勢必造成不嚴密、根據不足以及不足以令人信服的印象。這里所說的系統性和完整性，并不是要求在調查報告的寫作過程中，事無巨細，面面俱到，而是抓住事物的本質和主要方面，寫出結論的推理過程。總的來說，調查報告就是論證系統，邏輯嚴密，擺事實，講道理，具有強烈的說服力，從而使之成為科學決策的可靠資料。

三、社會實踐調查報告的類型

從內容性質分，調查報告有以下六種：

1、專題型調查報告。

專題型調查報告，就是側重某個問題進行較深入的調查后形成的報告，這類報告一般常常在標題上反映出來。它能及時揭露現實生活中的矛盾，反映群眾的意見和要求，研究急需解決的具體的實際問題，并根據調查的結果提出處理意見，或者對策，或是建議。

2、綜合型調查報告。

它是以綜合調查眾多的對象及其基本情況為內容、作全面系統的調查和反映的`報告。具有全面、系統、深入和篇幅較長的特點。它與專題調查報告的主要區別點就在于它的綜合性上。它使讀者可以從報告中看到事物的相對完整的“鳥瞰圖。”

3、理論研究型調查報告。

這是以學術研究為目的而撰寫的報告，它以收集、分類、整理資料并提出問題、報告結論為特點，大多發表在學術刊物上，或載于學術著作中。

4、實際建議型調查報告。

這是由于實際工作需要而寫的調查報告，其主要內容是為預測、決策、制定政策、處理問題等進行調查所獲得的材料及有關的建議。

5、歷史情況型調查報告。

這是根據需要以歷史情況為對象進行調查而形成的調查報告。它可以供人們了解某一事物或問題的歷史資料和歷史真相。

6、現實情況型調查報告。

它是以正在發生、發展的一些現實生活為對象進行調查后所形成的調查報告。人們可以通過它了解和認識某些事物和問題的客觀現實情況，以作為其它認識活動的依據或參考。另外，有些調查報告可以是以上幾種類型的結合形式。

四、社會實踐調查報告的寫法

不同類型的調查報告，具體內容有所不同。但基本寫法是相通的。調查報告的寫作方法，一是熟悉調查報告的結構特點；二要把握調查報告的寫作程序。

（一）調查報告的結構

一般來說，調查報告的內容大體有：標題、導語、概況介紹、資料統計、理性分析、總結和結論或對策、建議，以及所附的材料等。由此形成的調查報告結構，就包括標題、導語、正文、結尾和落款。

1、標題調查報告的標題有單標題和雙標題兩類。所謂單標題，就是一個標題。其中又有公文式標題和文章式標題兩種。公文標題為“事由+文種”構成，如《浙江省農村中學語文教學情況的調查報告》。文章式標題，如《××市的校辦企業》；其二是標明作者通過調查所得到的觀點的標題，如《調整教育政策，增加教育投入》。所謂雙標題，就是兩個標題，即一個正題、一個副題。如《為了造福子孫后代——××縣封山育林調查報告》。

2、導語導語又稱引言。它是調查報告的前言，簡潔明了地介紹有關調查的情況，或提出全文的引子，為正文寫作做好鋪墊。常見的導語有：①簡介式導語。對調查的課題、對象、時間、地點、方式、經過等作簡明的介紹；②概括式導語。對調查報告的內容（包括課題、對象、調查內容、調查結果和分析的結論等）作概括的說明；③交代式導語。即對課題產生的由來作簡明的介紹和說明。

3、正文正文是調查報告的主體。它對調查得來的事實和有關材料進行敘述，對所做出的分析、綜合進行議論，對調查研究的結果和結論進行說明。正文的結構有不同的框架。①根據邏輯關系安排材料的框架有：縱式結構、橫式結構、縱橫式結構。這三種結構，以縱橫式結構常為人們采用。②按照內容表達的層次組成的框架有：“情況——成果——問題——建議”式結構，多用于反映基本情況的調查報告；“成果——具體做法——經驗”式結構，多用于介紹經驗的調查報告；“問題——原因——意見或建議”式結構，多用于揭露問題的調查報告；“事件過程——事件性質結論——處理意見”式結構，多用于揭示案件是非的調查報告。

4、結尾結尾的內容大多是調查者對問題的看法和建議，這是分析問題和解決問題的必然結果。調查報告的結尾方式主要有補充式、深化式、建議式、激發式等。

5、落款調查報告的落款要寫明調查者單位名稱和個人姓名，以及完稿時間。如果標題下面已注明調查者，則落款時可省略。

（二）社會實踐調查報告的寫作程序

一般來說，社會實踐調查報告寫作要經過以下五個程序：

1、確定主題主題是調查報告的靈魂，對調查報告寫作的成敗具有決定性的意義。因此，確定主題要注意：報告的主題應與調查主題一致；要根據調查和分析的結果，重新確定主題；主題宜小，且宜集中；與標題協調一致，避免文題不副。

2、取舍材料對經過統計分析與理論分析所得到的系統的完整的“調查資料”，在組織調查報告時仍需精心選擇，不可能也不必都寫上報告，要注意取舍。如何選擇材料呢？①選取與主題有關的材料，去掉無關的，關系不大的，次要的，非本質的材料，使主題集中、鮮明、突出；②注意材料點與面的結合，材料不僅要支持報告中某個觀點，而且要相互支持，形成面上的“大氣”；

3、在現有有用的材料中，要比較、鑒別、精選材料，選擇最好的材料來支持作者的意見，使每一材料以一當十。布局和擬定提綱這是調查報告構思中的一個關鍵環節。布局就是指調查報告的表現形式，它反映在提綱上就是文章的“骨架”。擬定提綱的過程實際上就是把調查材料進一步分類，構架的過程。構架的原則是：“圍繞主題，層層進逼，環環相扣”。提綱或骨架的特點是它的內在的邏輯性，要求必須綱目分明，層次分明。調查報告的提綱有兩種，一種是觀點式提綱，即將調查者在調查研究中形成的觀點按邏輯關系一一地列寫出來。另一種是條目式提綱，即按層次意義表達上的章、節、目，逐一地一條條地寫成提綱。也可以將這兩種提綱結合起來制作提綱。

4、起草社會實踐報告這是調查報告寫作的行文階段。要根據已經確定的主題、選好的材料和寫作提綱，有條不紊地行文。寫作過程中，要從實際需要出發選用語言，靈活地劃分段落。在行文時要注意：

①結構合理（標題、導語、正文、結尾、落款）；

②報告文字規范，具有審美性與可讀性，如：“制定優惠政策，引進急需人才”，“運用競爭機制，盤活現有人才”，（文章段落的條目觀點）；

③通讀易懂。注意對數字、圖表、專業名詞術語的使用，做到深入淺出，語言具有表現力，準確、鮮明、生動、樸實。

5、修改社會實踐報告社會實踐報告起草好以后，要認真修改。主要是對報告的主題、材料、結構、語言文字和標點符號進行檢查，加以增、刪、改、調。在完成這些工作之后，才能定稿向上報送或發表。

銀行調查報告12

調查方式 ： 消費者調查問卷

調查人 ：xxx(財會金融學院 金融保險1107班)

調查時間 ： 6月25日-7月15日

調查目的：為改善銀行服務行業

調查背景 ：中國入世后，金融市場開放以來，國內銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長的金融服務需求和有限的銀行服務供給能力之間的矛盾，服務水平仍存在滯后的現象。金融行業的服務質量總體還處于中等偏低水平。商業銀行作為金融服務行業，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務質量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高服務質量，成為我國商業銀行面臨的重大問題之一。

一、調查內容的分布情況

本次民意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業務應改進的方面等三大部分。

(一)、客戶選擇的銀行

在本次民意調查中，客戶選擇光臨的銀行按照計數累計由大到小分別是中國工商銀行、中國銀行、建設銀行、農業銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發銀行，所占比重分別為25.6%、22.8%、17.9%、11.7%、8.2%、7.2%、4.8%、1.8%。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。

(二)、銀行服務質量的評價

據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業務，三成是辦理投資業務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業務安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較小;同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低;另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。

(三)、銀行服務質量尚需改進的方面

通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數要求縮減業務辦理手續過程，他們覺得繁瑣的'業務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現在員工客戶服務的接待和操作手續的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

二、調查結論

從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質

量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業素質、員工的響應速度、業務流程、業務權利和義務、員工態度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。

(一)區域分化進行

現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展ATM機的數量和分散地點，不斷完善ATM機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。

(二)業務分離進行

根據客戶的需求整合業務流程，規范柜員業務操作程序，應進一步整合業務處理中的同類內容和環節，最大限度地削減不必要的工作環節，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業務流程，合理地把一個大的業務流程分成若干個小而具體的業務流程，這些經過細分的業務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環節;明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。

(三).效率辦事提高

等候時間過長，特別是在繁華的城市網點中，存取款速度較慢，影響存取款

的速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統在制定上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

銀行調查報告13

根據市人大常委會的安排，4月10日至4月19日，市人大常委會副主任帶領市人大常委會財經工委的同志深入到市開行項目辦、巴州區、x縣調研全市使用國家開發銀行貸款（以下簡稱“開行”）項目建設情況，并深入到市人民醫院、巴州區二中、巴中市圣泉自來水公司、巴水路、通木埡隧道、黃家溝干道、x縣中學、x縣人民醫院、x縣江口花園小區等使用開行貸款項目建設單位和施工現場進行實地調研，現將調研情況報告如下：

一、政府高度重視，開行貸款項目建設順利推進

自20xx年4月市人民政府與開行簽訂《開發性金融合作協議》以來，我市認真履約，與開行密切合作，在不斷加強和完善機構、制度的基礎上，切實加強了貸款資金使用和項目實施的監管，市人民政府及時成立了使用開行政策性專項貸款監管領導小組，并先后制定和出臺了《巴中市使用開行政策性專項貸款監督管理辦法》等10多個配套文件，市開行項目辦、市財政局、市審計局、市監察局等監管部門及交通、城市建設兩個融資平臺認真履職盡責，人員到位，工作得力，推進了全市申請使用開行貸款工作順利開展。

（一）項目準備比較充分，申貸工作卓有成效。截止20xx年3月，已經市使用開行政策性專項貸款監管領導小組評審通過向省開行申報貸款項目30個，申貸資金8.03億元，省開行已核準項目22個，核準貸款資金5.3962億元，已到帳4.87億元。其中：交通建設項目3個，核準金額1.3億元；城市建設項目9個，核準金額3.xx億元；教育項目5個，核準金額共計5512萬元；衛生項目5個，核準金額共計4950萬元。已向開行申報，但未核準項目8個，貸款金額2.28億元。

（二）重點建設全面推進，部分項目初見成效。開行已核準的22個重點建設項目全面進入施工階段，已使用資金3.87億元，占核準資金5.3962億元的71.72%。巴（中）—樂（壩）路改造項目、巴（中）—水（寧寺）路改造項目（通木埡隧道工程已全線貫通正在做硬化路面等掃尾工作）、市興圣天燃氣公司第二氣源管道建設項目、市委黨校基礎設施建設項目、x縣中學學生公寓建設項目、南江縣中學春場壩分校建設項目、市人民醫院設備購置項目等6個使用開行核準貸款1.615億元全部到帳并已使用，項目建設已全面竣工投入使用，已經發揮較好效益。市工業園基礎設施建設項目、巴州區人民醫院擴建項目、x縣醫院住院大樓建設項目等3個使用開行核準貸款0.28億元，項目建設大部分已完工，很快將全面投入使用。

（三）誠信意識不斷增強，合作關系更加密切。市政府與省開行每年定期兩次溝通、交流、協調使用開行貸款方面的情況，市開行項目辦和市交通、城市建設兩個融資平臺經常主動與開行保持聯系，增進互信，省開行也主動關心幫助支持項目實施。市專項貸款監管工作領導小組，市開行項目辦、融資平臺與項目業主也相互支持協調，上下聯動，多管齊下，做到早算息、早通知、早催收，積極歸集貸款利息。通過對項目單位負責人和財會人員的集中培訓，學習有關使用開行貸款的系列文件和規章制度，增強了項目單位的財經紀律意識、誠信意識和履約意識。自20xx年9月至20xx年3月，按借款合同約定時間及時支付了開行貸款利息2806萬元。

二、開行貸款使用及其重點項目建設中存在的.主要問題

（一）償債保障措施未完全落到實處，償債風險增大。

市政府雖然出臺了巴府發[20xx]38號文件，建立和完善了開行貸款償債保障機制，對償還貸款本息作了明確規定，但個別項目業主并未完全落到實處。市工業園、巴州區后壩小區、南江縣朝陽新區的土地開發整理項目未落實市政府和開行關于貸款質押土地出讓收益存入“土地收益專戶”，并按每畝20萬元上劃省開行“還本付息歸集專戶”作為定額還款資金的規定；使用開行貸款的教育、衛生、天燃氣、自來水等經營性收費項目業主，未遵守質押合同約定，在與貸款平臺簽訂使用開行貸款協議書后，沒有及時到市發行開立專戶，有的即使開了專戶，也未將事業性、經營性收費收入（扣除支出部分）存入專戶作為還本付息備付金；除通江、南江外，其余市、縣區財政未按要求安排償債保障金和公益性貸款項目的資金利息，也未按規定納入財政預算。

（二）項目建設自籌資金不落實，實施難度增大。

比如：通江縣杜家坪小區基礎設施建設項目自籌1000萬元，僅自籌285.5萬元；市城市建設投資公司實施的中楊小區基礎設施建設項目自籌8000萬元（含由市商貿園實施的黃家溝干道20xx萬元）至今仍未落實。由于建設項目自籌資金不落實，不但增加了建設項目的實施難度，而且導致項目單位用開行貸款去支付開行利息。

（三）虛擬編制工程量資料，專款挪作它用。

部分項目業主采取由施工單位虛擬編制工程量資料申請開行支付資金，然后再將資金收回存入專戶挪作他用，全市共挪用開行貸款1621.67萬元，占核準貸款5.3962億元的3.01%。其中：通江縣規劃和建設局20xx年9月曾挪用通江縣杜家坪小區基礎設施建設項目貸款資金1131.83萬元，用于其它建設項目；x縣建設投資公司，20xx年10月曾挪用x縣江口花園小區基礎設施建設項目貸款資金236萬元，用于其它建設項目；市商貿園管委會挪用253.84萬元，其中用于支付貸款利息和利息準備金238萬元。

（四）建設項目預算不足，資金缺口較大。巴（中）—水（寧寺）路黃家溝段3.4公里道路建設項目，工程預算2159萬元，其中開行核準貸款20xx萬元，因建設中局部地段反復滑坡，增加青苗、拆遷賠償，因設計方案變更等因素增加工程費用達540.7萬元，加上道路硬化新增預算430.4萬元（不含利息），僅此項工程項目就出現資金缺口近1000萬元。

（五）少數項目建設進度緩慢，資金閑置背息。

全市使用開行貸款項目閑置貸款資金高達1億多元，占貸款已到帳資金4.87億元的20.53%。x縣江口花園小區基礎設施建設項目3000萬元已全部到帳，目前僅使用資金1100萬元；通江縣杜家坪小區基礎設施建設項目3000萬元已全部到帳，但目前僅使用資金1630萬元；晏陽初職業技術學院建設項目核準貸款2250萬元，已到帳1000萬元，但目前僅用資金99萬元，工程至今都尚未完全展開。

三、對使用開行貸款及其重點項目建設的建議

（一）加強項目工作，爭取開行更大支持。抓住開行支持巴中發展的機遇，認真總結政策性融資的成功經驗，不斷探索和開創開發性金融支持巴中發展的新路子，緊緊圍繞“爭取大政策、建設大交通、培育大產業”的要求，著力在農業產業化、工業發展、旅游經濟、城鎮建設、基礎設施建設等方面加強項目規劃、論證、儲存、報批和開發，進一步加大與開行的合作力度，積極主動爭取開行更大的支持。

（二）落實償債措施，規避財政金融風險。使用開行貸款從事土地整理開發項目已質押的土地出讓，必須先取得開行同意，并按質押約定將土地出讓收益分別存入“土地收益專戶”和“還本付息歸集專戶”；使用開行貸款業主的事業性、經營性收費收入（扣除支出部分），必須存入省開行指定的貸理行—市農發行的專戶；各縣區財政預算必須將償債保障金、公益性貸款項目的利息按使用開行貸款相關規定納入年初財政預算。

（三）加強資金監管，嚴格杜絕擠占挪用。在嚴格執行省開行和市政府出臺的各項資金監管制度基礎上，對項目單位使用開行貸款要進行全方位，多層次監控，一要加強誠信教育，增強履約意識；二要嚴把貸款資金支付關，從源頭上確保專款專用；三要加強貸款資金撥后檢查，核實資金開支去向，確保資金專款專用，擠占挪用的資金必須歸位。同時，要加強對使用開行貸款項目進行審計和監察，對竣工項目要進行專項審計，確保貸款資金使用安全。

（四）加強項目監管，逗硬執行工程招投標。在項目的篩選、論證、評審上，要堅持科學發展觀，嚴把項目審批關；建設項目要堅持依法招投標，實施“陽光作業”，杜絕“暗箱操作”等違法違紀違規行為發生。

（五）加快建設進度，提高資金使用效益。對已核準的貸款建設項目，要加快建設進度，不能將貸款長期閑置，力求做到早實施早見效。對預算缺口較大的工程建設項目，要盡快落實籌資方案，加快建設進度。對自籌資金無路、實施確有難度、風險又較大的項目，要及時與開行協商，當機立斷，予以停建或另作項目安排。

銀行調查報告14

根據《關于加強商業銀行存款偏離度管理有關事項的通知》（銀監辦發[20xx]236號）文件精神，現對本行存款偏離情況進行分析，報告如下。

一、政策出臺后的效應

我行20xx年6月末各項存款余額26674.12萬元，當月日均存款24664.02萬元，存款偏離度為8.15%；截止9月末，各項存款余額24740.89萬元，當月日均存款26027.32萬元，存款偏離度為-4.94%。

三季度末存款偏離度較上季度有所下降，主要是因為自文件出臺以來，我行加強了存款波動的監測，關注大額資金往來，尤其是月末資金的異常波動情況。同時，繼續加強十四項嚴禁行為的排查，杜絕出現高息攬存、以貸轉存、非法返利吸儲等違規行為，保持存款的合理增長。

二、存在的困難

目前，我行存款偏離度較高，未能達到3%的監管要求。主要原因，由于我行存款規模較小，存款偏離度的計算更易受存款波動的影響，月末一筆大額資金的.流入或流出，或者是幾筆銀票的集中兌付都可能導致存款偏離度數值的較大幅度波動。

三、有關建議

我行建議存款偏離度監管指標應根據存款規模的大小區別設定，而不應僅僅普遍適用3%的標準。

銀行調查報告15

經濟責任審計存在多種表現形式，按被審計人的審計階段和審計目的可以分為離任審計、任前審計、任中審計等。除以上形式外，包括工商銀行在內的一些商業銀行為了加強關鍵崗位人員的管理，有效防范操作風險和道德風險，已開始擴大任期經濟責任審計，嘗試實施了強制休假離崗審計工作。這一審計模式將審計對象從高級管理人員擴展至具體承辦業務的關鍵崗位工作人員，審計范圍進一步擴大，審計監督職能也進一步完善。對此，本文以工商銀行的具體實踐為基礎，對關鍵崗位人員的強制休假離崗審計這一經濟責任審計特殊表現形式進行分析探討，力求擴展經濟責任審計外延，豐富對經濟責任審計的理解。

一、經濟責任審計的一般定義

通常認為經濟責任審計是指對企業負責人任職期間經濟責任履行情況實施的審計。通過審計分清企業負責人應負有的直接責任和主管責任，包括對所在單位資產、負債、損益的真實性、合法性和效益性的驗證，以及對有關經濟活動應負責任的界定和評價。

具體到商業銀行領域經濟責任審計主要是指對商業銀行高級管理人員經濟責任審計，是對商業銀行高級管理人員任職期間貫徹執行國家經濟金融方針、政策、法規及履行職責情況，經營決策和管理行為，所在單位經營目標完成情況等作出的客觀、公正的審計和評價。

二、關鍵崗位人員強制休假離崗審計的定義

關鍵崗位人員強制休假離崗審計是經濟責任審計擴大化的一種表現形式，主要適用于具體承辦業務的關鍵崗位人員。其主要包括關鍵崗位的界定、強制休假和離崗審計的定義。

（一）關鍵崗位：關鍵崗位是指在業務運營過程中處于關鍵環節且涉及風險控制點，承擔較高風險責任，根據有關規定應當進行重點管理和監督的工作崗位。具體崗位需各商業銀行根據本行的實際情況進行定義和分類。

（二）強制休假：強制休假是指根據風險控制工作需要，在不事先征求本人意見和不提前告知本人的情況下，臨時強制要求關鍵崗位人員在規定期限內休假并暫停行使職權，同時對其進行離崗審計的一種制度安排。

（三）離崗審計：離崗審計是指各級機構在安排關鍵崗位人員強制休假期間，組織對其履行崗位職責、經營管理活動既業務操作的合規性等情況實施審計的行為。

（四）經濟責任審計與強制休假離崗審計的聯系和區別

正如前文所說強制休假離崗審計是經濟責任審計的擴展和特殊形式，其本質上仍然是經濟責任審計，只是其審計對象、審計方式、適用范圍與傳統意義上的經濟責任審計略有不同。一是審計對象較傳統意義上的經濟責任審計范圍更廣，既包含從事管理工作的高級管理人員也包括承擔具體業務的工作人員；二是審計適用的前提條件不同。傳統經濟責任審計更多地是指管理人員任職期滿即將離職或在任職期間需接受履職考核情況下開展審計。強制休假離崗審計則是針對關鍵崗位人員任職時間較長但因某些原因還不能按規定進行崗位輪換的.情況下，為防范風險安排其離崗休假并對其工作進行審計，審計結束后關鍵崗位人員還需返回原崗位繼續工作。對于已按期正常輪換崗位的關鍵崗位人員是不需要進行強制休假離崗審計的；審計方式和范圍略有區別，對于承擔管理責任的的關鍵崗位人員其審計內容和范圍應與傳統經濟責任審計一致。對承擔具體業務的工作人員其審計內容和范圍與其工作職責相一致，不涉及各類管理指標等內容，審計內容和范圍相對單一。

三、關鍵崗位人員強制休假離崗審計對象的界定

在明確了關鍵崗位人員強制休假離崗審計的基本定義后，要進一步實施關鍵崗位人員強制休假離崗審計就必須對審計對象進行界定。從字面上理解，關鍵崗位人員離崗審計的對象自然是關鍵崗位人員，從上文的定義中可以歸納為在業務運營過程中處于關鍵環節且涉及風險控制點，承擔較高風險責任，根據有關規定應當進行重點管理和監督的工作崗位。由于各商業銀行的管理和運營模式不盡相同，所以對關鍵崗位人員的界定也存在區別，以中國工商銀行為例，主要包括：一是一級（直屬）分行正副行長、二級分行行級負責人、業務部門主要負責人；二是二級分行以下各級機構負責人；三是空白重要憑證管理崗、上門收款崗、上門服務崗、經辦行密押員、經辦行密押主管、對公客戶經理、個人客戶經理、消費信貸調查崗、值班經理崗、財務核算崗、事后監督中心經辦、業務處理中心資金清算崗、對賬中心經辦、現金營運中心主任、現金營運中心庫管員、打卡崗位、空白卡保管崗、作廢卡保管崗、已制客戶證書管理崗、落地及可疑指令處理崗等。其中一和二可理解為商業銀行分支機構的負責人，其承擔更多的是管理責任，故對這些人員的離崗審計基本與經濟責任審計相同。其他關鍵崗位人員因為更多的是承擔一種業務經辦直接責任，因而通常采取較為特殊的離崗審計。

四、關鍵崗位人員強制休假離崗審計的實施方法

關于如何對關鍵崗位人員實施強制休假離崗審計，不同的商業銀行根據本行實際有著不同的組織程序和審計方法。本文還是以中國工商銀行為例，重點闡述關鍵崗位人員強制休假離崗審計的實施流程。

（一）審計的組織實施。在中國工商銀行，關鍵崗位離崗審計工作主要由人力資源部門和內控合規部門以及各業務主管部門分工負責。每年年初各級行人力資源部門需根據本行關鍵崗位人員的任職情況會同各業務主管部門編制離崗審計對象人選計劃，并通知內部審計部門組織離崗審計；內控合規部門在接到人力資源部門相關審計通知后負責離崗審計的組織工作；業務主管部門則視需要協同內控合規部門實施離崗審計工作。

（二）審計的主要內容。在中國工商銀行，對關鍵崗位人員的離崗審計主要以該關鍵崗位的內控管理職責和業務操作流程為依據，一般情況下包括履行崗位職責情況，執行本崗位相關內控管理規定的情況以及履職時限內所經辦業務的真實性和合規性。具體內容還需依據不同崗位的相關管理制度和主要風險點分別確定。

（三）審計的流程。在中國工商銀行，關鍵崗位人員的離崗審計一般遵循以下流程。一是由人力資源部門提前兩個工作日通知相應內控合規部門組織離崗審計；二是由內控合規部門根據實際情況，自行組成審計組，或與相關業務主管部門共同組成審計組，并確定審計組組長和主審人；三是審計組以被審計對象所在崗位內控管理職責和業務操作流程為依據，編制《離崗審計方案》，經內控合規部門負責人批準后執行；四是開出《離崗審計通知書》，開展現場審計工作并確認審計事實，五是出具審計報告，并征求被審計人的意見；最后是由主管行長簽發和發送審計報告，并對發現的問題進行后續整改。

五、關鍵崗位人員強制休假離崗審計工作中存在的困難和問題

當前，商業銀行雖然已經開展了多年的經濟責任審計工作，也積累了較多經驗。但在關鍵崗位人員強制休假離崗審計這一較為特殊的經濟責任審計的實施過程中還存在一些問題和困難，同時也制約著經濟責任審計的發展。

（一）關鍵崗位人員強制休假離崗審計的對象較多，涉及范圍廣，審計工作量大。作為一家內控嚴密的商業銀行，設置的關鍵崗位通常較多，從事關鍵崗位人員也相對較多。客觀上導致審計對象的多樣化。以工商銀行為例，除去一、二級分行行級領導崗位，各分支機構負責人以及各部門負責人、各科室負責人以外，還有運營類、營銷類等20多個不同類型的關鍵崗位，其中光對公、對私客戶經理的從業人員數量就已十分龐大。因此，理論上關鍵崗位人員強制休假離崗審計對像相比以管理人員為主的經濟責任審計對象要多出很多，客觀上加大了審計人員的工作量。

（二）關鍵崗位人員強制休假離崗審計缺少統一、有效的評價指標，審計質量較難把握。由于商業銀行關鍵崗位人員一般分為各分支機構承擔管理責任的人員和承擔業務經辦直接責任的崗位人員兩類。前一類人員的離崗審計即是傳統的經濟責任審計，其審計內容、范圍、評價指標等均已形成了一套行之有效的固定模式，審計工作可以按圖索驥，能夠較好的把握審計質量。后一種類型即為本文重點探討的適用強制休假離崗審計的關鍵崗位人員。這類人員眾多，涉及營銷、運營、操作等不同工種，對于這類人員的審計還未能形成統一的審計評價指標，也沒有相對標準化的審計模式，對審計質量不易把握。例如對客戶經理的審計、對大堂值班經理的審計，除對其履職情況進行了解外，很難找到其他評判標準，再加上商業銀行崗位設置和崗位職責未能完全標準化的情況下，審計工作更難以規范。

（三）基層審計人員素質、力量較為薄弱。當前，商業銀行的審計工作基本采用“分層審計，下查一級”的模式。對關鍵崗位人員的審計一般以承擔較多經營任務的基層支行開展。由于要承擔各類經營任務，支行審計人員的數量和素質一般較難得到保證，獨立性也相對較弱、缺乏專業審計人員，從而給基層支行的關鍵崗位人員離崗審計工作帶來了一定的困難。

（四）離任審計過程中各職能部門較難充分協調。

按照現有的管理辦法和慣例，商業銀行關鍵崗位人員強制休假離崗審計工作一般由人事部門根據崗位輪換計劃提出。但在實際工作中，往往只有審計部門單槍匹馬實行審計。由于各部門審計、考核和調查的組織形式和考核標準不一致，在時間上往往不能統一進行，從而造成審計工作不充分。

六、完善關鍵崗位人員強制休假離崗審計工作的對策和措施

鑒于關鍵崗位人員強制休假離崗審計存在以上一些問題和困難，本文結合工商銀行近年的審計實踐，提出一些完善該類審計工作的對策和措施。

（一）結合商業銀行運營管理實際，完善關鍵崗位設置，建立規范的輪崗機制。由于開展關鍵崗位人員強制休假離崗審計的前提是關鍵崗位人員未能按照要求進行輪崗。因此，商業銀行根據本行實際，科學合理的設置關鍵崗位，建立規范的輪崗機制是減少審計工作量的有效方式。商業銀行需定期更新完善關鍵崗位目錄，做好人員儲備，每年制定輪崗計劃并認真執行，對于客戶經理等營銷崗位則應定期更換其服務對象，實施“輪戶”管理，從而大量減少需開展強制休假離崗審計的對象。

（二）建立標準化的崗位職責和工作流程，推進關鍵崗位人員工作質量評價規范化。由于對關鍵崗位人員的審計缺乏標準和評價指標。因此建議商業銀行對本行的所有崗位進行梳理，制定統一的崗位職責，明確工作內容和要求。同時梳理關鍵崗位操作過程中的風險點，將關鍵崗位的工作流程標準化，以流程圖的形式進行固化。如此，審計人員則可以按照標準化工作職責和操作流程對關鍵崗位人員的履職情況進行客觀評價，并對相應風險點的控制情況進行審計分析，從而保障審計規范，提高審計質量。

（三）加強對基層審計人員的培訓和指導，提高審計人員的素質。由于基層審計人員素質、力量較為薄弱。為保障基層行的審計工作質量除需加強人員保障外，還必須加強對基層審計人員的培訓和指導。上一級審計部門應定期組織培訓，提高基層行審計人員的理論修養。在開展審計工作時，要有計劃的征調基層審計人員參與，在實踐中提高基層審計人員的審計水平。另外，上級行審計部門應考慮制定并下發類似于《經濟責任審計手冊》等內容的指導意見，指導基層審計人員開展經濟責任審計工作，保障審計工作的標準化和規范化。

（四）加強部門間的協調配合，充分利用各專業和部門的考核結果。

商業銀行關鍵崗位人員強制休假離崗審計需各個部門相互配合才能有序開展。以工商銀行為例，該項審計工作在支行層面應已內控管理委員會為平臺進行協調，合規經理牽頭，各相關科室人員參與，相互協作，并充分利用被審計人的年度考核結果、支行、網點的內控評價結果以及各專業檢查結果，從而提高經濟責任審計效率，降低審計成本。

銀行調查報告

為了了解銀行的業務與產品，我們小組去銀行和網上了解。情況如下：銀行成立于1987年4月8日，是中國第一家完全由企業法人持股的股份制商業銀行，總行設在深圳。由香港招商局集團有限公司創辦，并以18.03%的持股比例任最大股東。自成立以來，招商銀行先后進行了四次增資擴股，并于2002年3月成功地發行了15億普通股，4月9日在上交所掛牌（股票代碼：600036），是國內第一家采用國際會計標準的上市公司。

銀行的理財產品主要有基金，黃金，外匯，保險。

投資基金，通俗地講，投資基金就是匯集眾多分散投資者的資金，委托投資專家（如基金管理人），由投資管理專家按其投資策略，統一進行投資管理，為眾多投資者謀利的一種投資工具。投資基金集合大眾資金，共同分享投資利潤，分擔風險，是一種利益共享、風險共擔的集合投資方式。

而證券投資基金就是通過向社會公開發行基金單位籌集資金，并將資金用于證券投資。基金單位的持有者對基金享有資產所有權、收益分配權、剩余財產處置權和其它相關權利，并承擔相應義務。

基金可以分為契約型基金和公司型基金，封閉式基金和開放式基金。

契約型基金，也稱信托型投資基金，它是依據信托契約通過發行受益憑證而組建的投資基金。該類基金一般由基金管理人、基金保管人及投資者三方當事人訂立信托契約。

公司型基金依公司法成立，通過發行基金股份將集中起來的資金投資于各種有價證券。公司型投資基金在組織形式上與股份有限公司類似，基金公司資產為投資者（股東）所有，由股東選舉董事會，由董事會先聘基金管理人，基金管理人負責管理基金業務。

封閉式基金是指基金的發起人在設立基金時，事先確定發行總額，籌集到這個總額的80%以上時，基金即宣告成立，并進行封閉，在封閉期內不再接受新的投資。

例如，在深交所上市的基金開元（4688），1998年設立，發行額為20億基金份額，存續期限（封閉期）15年。也就是說，基金開元從1998年開始運作期限為20年，運作的額度20億，在此期限內，投資者不能要求退回資金、基金也不能增加新的份額。

盡管在封閉的期限內不允許投資者要求退回資金，但是基金可以在市場上流通。投資者可以通過市場交易套現。

開放式基金是指基金發行總額不固定，基金單位總數隨時增減，投資者可以按基金的報價在基金管理人確定的營業場所申購或者贖回基金單位的一種基金。

開放式基金可根據投資者的需求追加發行，也可按投資者的要求贖回。對投資者來說，既可以要求發行機構按基金的現期凈資產值扣除手續費后贖回基金，也可再買入基金，增持基金單位份額。

例如，我國首只開放式基金“華安創新”，首次發行50億份基金單位，設立時間2001年，沒有存續期，而首次發行50億的基金單位也會在“開放”后隨時發生變動，例如可能因為投資者贖回而減少，或者因為投資者申購或選擇“分紅再投資”而增加。

基金發行方式，在我國，證券投資基金的發行方式主要有兩種：上網發行方

式和網下發行方式。

（一）上網發行方式是指將所發行的基金單位通過與證券交易所的交易系統聯網的全國各地的證券營業部，向廣大的社會公眾發售基金單位的發行方式。主要是封閉式基金的發行方式。

（二）網下發行方式是指將所要發行的基金通過分布在一定地區的銀行或證券營業網點，向社會公眾發售基金單位的發行方式。主要是開放式基金的發行方式。

黃金，招商銀行是上海黃金交易所指定的清算銀行之一，通過招行業內領先的清算銀行系統，客戶可實時劃付交易資金。上海黃金交易所會員及其代理客戶同時在我行開戶簽約，交易資金劃付時，可不在會員賬戶落地，直接匯入交易所賬戶，保證資金劃付實時，節省轉劃費用。

黃金投資須知黃金的內在價值，變現能力，稀有性和穩定性使其具備了儲藏，保值，獲利等金融屬性，歷來是國家和個人重要的儲備資產和投資對象。投資于實物黃金，不僅可以通過購買和持有黃金有效抵御通貨膨脹，更可以靈活買賣，賺取價格變動所帶來的收益。

受國際國內各種政治，經濟因素及突發事件的影響，黃金價格可能會發生較大幅度的波動，有可能造成所投入資金的損失。

產品系列易金代理機構客戶黃金交易代理個人客戶黃金交易（招財金），匯金：黃金交易資金清算，融金：黃金質押融資，黃金租賃。儲金：上海黃金交易所指定倉庫，保管箱服務，聚金：黃金理財產品1.黃金質押融資：指黃金持有人以存入上海黃金交易所可供交易所場內交易的標準黃金，質押給招行作為債權擔保，進行融資。

融金 ：必須是在上海黃金交易所指定倉庫內存放并符合該所要求可供交易的標準黃金

黃金租賃：指招商銀行向企業租出實物黃金，到期后企業歸還等量的同品質同類型實物黃金，并按期以人民幣方式交納租賃費用的業務。

適用客戶：在招商銀行有授信額度的產金、用金企業。

儲金1.上海黃金交易所指定倉庫： 招商銀行利用上海黃金交易所倉儲銀行資格，向客戶提供標準金條倉儲服務2.保管箱業務：客戶可在招商銀行全國各大中城市經營網點的保管箱存放小件貴重物品。

聚金：通過發行黃金信托和與黃金掛鉤的理財產品，結合證券、基金、保險、期貨、信托產品，招商銀行為您構筑更為廣泛的投資平臺，助您財富增值路路通！

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外匯：招商銀行個人外匯買賣業務，提供電話銀行、自助終端、柜臺、網上銀行等多渠道委托方式，讓您輕松參與并投資于國際外匯市場。

什么是招商銀行外匯通業務？招商銀行外匯通業務，即個人實盤外匯買賣業務，是指個人客戶委托招商銀 行把一種可自由兌換的外幣兌換成另一種可自由兌換的外幣，招商銀行在接受客 戶委托后，即參照國際金融市場行情制定相應匯率予以辦理。

交易匯率，招商銀行外匯通業務提供共36種交易匯率：基準匯率8種，交叉匯率28種。

交易起點金額，招商銀行外匯通業務每筆交易的起點金額為日元1000元，港幣78元，美元等其他幣種均為10元（如有變動，以當地招商銀行公布為準）。

交易價格：由招商銀行根據國際市場價格發布，并實時變化和調整。招商銀行對每一種匯率組合均可提供基本價、優惠價、大額價、貴賓價和至 尊價五

檔報價（具體報價及分檔以當地招商銀行公布為準）。只要客戶單筆委托金額等于或大于各檔報價的起點金額（以當地招商銀行公布為準），系統自動適用相應檔次價格。招商銀行所有報價均為現匯交易價，客戶“一卡通”內的外幣現鈔存款在轉入個人外匯買賣專戶時，仍是現鈔存款，但可按照現匯交易價進行交易。

交易時間招商銀行外匯通業務的交易時間是從北京時間星期一早晨8：00至星期六凌晨5點（美國夏令時則為4點），如有變動，以當地招商銀行公布為準。

交易方式：招商銀行的交易系統提供網上銀行、自助終端、電話銀行3種交易方式。

對于保險，代理險種有養老保險，理財保險，健康保險，意外保險，其它保險

養老保險又有很多：有養老無憂兩全保險（分紅型），萬福人生 / 關愛一生計劃，萬福養老計劃，伙伴一生保障計劃之安享人生兩全保險（分紅型），生命至尊終身壽險（分紅型），生命騰飛兩全保險B款（分紅型).理財保險有得意理財兩全保險（萬能型），吉慶有余兩全保險 A 款（分紅型），紅雙喜·喜滿多兩全保險（分紅型），紅雙喜·望子成龍兩全保險（分紅型），紅雙喜兩全保險 C 款（分紅型），紅雙喜兩全保險 A 款，財富·點金投資計劃，萬福理財計劃，定期兩全保險（分紅型），終身壽險（分紅型），招商信諾智富贏家投資連結保險，步步為贏 投資連結保險，等

健康保險有附加紅雙喜重大疾病保險，生命附加定期重大疾病保險，財富·健康防癌保障計劃，吉祥一生-萬福重疾終身保障計劃，安康人生住院收入保障保險。

意外保險有附加紅雙喜意外傷害醫療保險，附加意外傷害住院收入保障保險，附加紅雙喜意外傷害保險，定期意外傷害保險，信福人生，生命彩虹卡，生命出行自助無憂保險卡。

對于招商銀行的業務有個人業務和公司業務，個人業務有金葵花私人銀行，出國金融，個人貸款，遠程銀行，一卡通，財富賬戶，伙伴一生，電子銀行，居家生活，儲蓄業務，投資理財，網上個人業務。公司業務有現金管理，國內業務，國際業務，投資銀行，離岸業務，資產托管，企業年金，公司理財，融資租賃，同業金融，網上企業銀行。最近還推出了企業手機銀行招商銀行企業手機銀行含全時賬戶管理、移動支付結算、移動投融資、全時電子商務和貼身金融助理五大業務板塊，率先實現支付結算、內部轉賬、代發代扣、自助貸款。

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