第一篇：銀行排隊現(xiàn)象調查報告

關于“銀行排隊現(xiàn)象”的調查報告

徐紅04春行政管理047420694

在2005年8月初，我進行了一次以“工商銀行排隊取款”為主題的社會實踐。通過這次的社會實踐活動，我走訪了工商銀行儲蓄所，并與所領導及客戶進行了溝通，搜集到了我自己認為比較真實的資料。

一、銀行普遍存在著存取款排隊現(xiàn)象

當我踏進工商銀行大門時，映入眼簾的是幾條“長龍”和嘈雜的說話聲，在觀察了一會后，我開始與銀行大堂經理攀談，最后，又從銀行員工處了解到排隊現(xiàn)象的一些緣由。

一方面，代理中間業(yè)務是工行工作的重點。工行發(fā)展最早的中間業(yè)務是代收水、電、氣和電話費業(yè)務，這些中間業(yè)務的直接結果是導致工行柜面出現(xiàn)長期排隊的局面，也就是說，銀行有限的一線人力資源至少被長期占用約1/4，由此對銀行的正常業(yè)務發(fā)展，帶來了很大的阻礙。據(jù)調查，繳費客戶其中有一大部分人在工行并沒有存款，只是單一的辦理代收費業(yè)務，不僅耽誤了時間，同時銀行也沒有吸收到存款。

另一方面，銀行柜臺壓力最大的時候，要在每個月15至20日之間，期間是發(fā)放養(yǎng)老金的日子，來銀行辦理業(yè)務的客戶以老年人居多，許多老年人對信息網(wǎng)絡技術的應用，存在著一種恐懼和排斥感。比如，很多老年人寧可排隊等候，也不愿意到自動取款機上取款；如今流行刷卡購物，而老年人大多還是用現(xiàn)金；計算機網(wǎng)絡已成為“信息高速公路”，但是不少老年人還是從茶余飯后的嘮嗑中獲取信息。

二、強化銀行內部管理，措施到位，健全制度

在和銀行領導詢問時了解到為了減少銀行的排隊現(xiàn)象，銀行也采取了種種措施。如：工行北京分行再出“重拳”，該行出臺了一項綜合治理督導的內部規(guī)定，其中明確規(guī)定，凡綜合治理措施沒有到位，排隊問題沒有明顯改善的，屬于網(wǎng)點責任的，網(wǎng)點負責人一律下崗；屬于部門責任的，主要負責人一律辭職；屬于各級行長責任的一律降職。這些負責人是否稱職，將全由客戶“說了算”。其中對于網(wǎng)點的考核主要有三大標準。一是規(guī)定客戶辦理業(yè)務的最高時限，并不定期抽查。在業(yè)務高峰期，客戶排隊等候的時間最長不得在40分鐘以上。即便在領養(yǎng)老金、發(fā)工資、交電話費、買國債這些業(yè)務高峰期，如果等候時間超過40分鐘時，客戶就可以打工行電話95588進行投訴。二是定期檢查窗口開業(yè)、大堂經理配備、離柜業(yè)務量、網(wǎng)點綜合化進度。如果您要了解一項業(yè)務，四處找不到大堂經理，也可以進行投訴。據(jù)了解目前工行尚沒有網(wǎng)點的負責人因為排隊問題而下崗，但是很多工行員工都覺得“壓力很大，動力也很大”。

許多網(wǎng)點已經開始各出“奇招兒”，減少排隊人數(shù)。例如，“北大地”儲蓄所，就設置了單一取款專柜，解決高峰期養(yǎng)老金取款問題；設置交通卡專柜，負責辦理交罰及交通卡業(yè)務；設置掛失、匯款專柜，設置3000元以下取款專柜、代收專柜等。“橋南所”設置優(yōu)服專柜，同時對本網(wǎng)點開戶5萬元以上，他網(wǎng)點開戶10萬元以上業(yè)務優(yōu)先辦理。而“豐東所”將繁簡業(yè)務分開，分別開立“交通卡”專柜、“匯款”專柜、“理財金”專柜及“一般存取款”專柜，效果都非常明顯。

另外，工行還開展了“一日大堂經理”活動，從工行行長李小鵬，到分行部室總經理，均在個人金融業(yè)務網(wǎng)點，每月業(yè)務高峰時段前往相應的支行網(wǎng)點，擔任一日大堂經理，為辦業(yè)務的客戶解決各種實際問題。

三、實行人性化服務，創(chuàng)建舒適的環(huán)境

“排隊等候”是人們接受服務過程當中所經歷的一個特有現(xiàn)象，它在我們的生活當中經常出現(xiàn)，非常普遍。每個人都或多或少地經歷過排隊等候，如超市購物后排隊等候結賬，到銀行排隊等候取錢，到發(fā)廊時等候理發(fā)等等。我們可以采取一些具體的措施來使得消費者對排隊等候的時間更有耐心。

通過這次實踐調查，我認為銀行“排隊等候”是不可以避免的，但是作為銀行提供優(yōu)質服務，為客戶創(chuàng)造舒適的環(huán)境，避免顧客等候時的煩躁心理，是十分必要的。同時，還要大家共同的維護社會秩序，接受新鮮事物，合理運用身邊的自助機，也是可以減輕這種現(xiàn)象的。

第一、銀行咨詢人員應積極與顧客進行溝通，為了克服顧客在等候中所面臨的焦慮，銀行人員可以提前告知他們所需要等候的時間長度，例如，如果他們認為等候的時間過長，就會選擇離開，如果他們決定留下來，則在所告知的時間長度內，一般會耐心等候。

第二、為顧客建立一個舒適的等候環(huán)境。現(xiàn)在很多銀行，都會在室內專門設立一個區(qū)域以供顧客等候，并為顧客提供舒適的座位，這樣顧客就不需要站立等候，也不會受惡劣天氣的影響，同時還為顧客提供飲水、報紙、雜志以幫助顧客打發(fā)時光。

第三、在顧客等候的時候，為顧客提供相關內容的服務。如，對存定期和辦卡的客戶，可以先幫助客戶填好單子，這樣既可以減少不必要的柜臺壓力，又可以在心理上縮短顧客的等候時間，同時這樣做可以幫助增強客戶的體驗經歷。

第四、盡量使顧客等候的時候有事可做，并使得等候更為輕松有趣。例如，在銀行大廳里，可以提供大的電視顯示屏幕，并播放銀行的一些新產品介紹短片，在顧客等候的時候，讓他們更多地了解銀行理財知識，同時幫助他們輕松度過等候的時間。

第五、充分利用科學技術，降低排隊的出現(xiàn)率。如果顧客能夠不用排隊等候而接受服務的話，這對銀行和顧客來說都是有利的。例如，燃氣費業(yè)務、電話費業(yè)務、轉賬業(yè)務都可以通過工商銀行網(wǎng)上銀行和電話銀行辦理。小額取款業(yè)務和交通罰款等卡類業(yè)務都可以通過取款機辦理。

通過一段時間的深入調查，使我重新的認識了一個嶄新的銀行體系，同時讓我懂得了在我們設計、實行認知管理方法的時候，應該盡量從顧客的角度來考慮問題，充分了解顧客的心理訴求，這樣才能做到有的放矢。

2005年8月26日

第二篇：銀行服務排隊情況調查報告全文

銀行服務排隊情況調查報告全文 中國銀行業(yè)協(xié)會

(銀行服務全國35家協(xié)會聯(lián)合調查組)

為掌握全國范圍內銀行服務排隊情況，中國銀行業(yè)協(xié)會緊急通知各地方銀行業(yè)協(xié)會，對所在區(qū)域內銀行服務排隊情況進行調查，現(xiàn)將結果匯總如下

一、銀行服務排隊情況總體來看，銀行服務排隊在全國范圍內呈現(xiàn)以下幾個特點(一)大城市銀行服務排隊情況比較明顯中小城市和經濟不發(fā)達地區(qū)銀行服務排隊僅限于特定業(yè)務辦理時期(如社保資金發(fā)放)，平時，客戶等待時間基本都在10分鐘以內。

(三)同一城市，排隊現(xiàn)象地域特征明顯調查顯示，排隊現(xiàn)象突出的銀行網(wǎng)點主要位于在大型商場，批發(fā)市場，居民，學校比較集中的區(qū)域。

(四)排隊現(xiàn)象行際差異明顯從調查情況看，排長隊現(xiàn)象在國有銀行較嚴重，股份制商業(yè)銀行不太突出，而農村信用社，城市商業(yè)銀行出現(xiàn)排隊現(xiàn)象很少。在同類機構網(wǎng)點中，服務功能健全的機構網(wǎng)點排隊現(xiàn)象突出，單一功能的網(wǎng)點不明顯。

(六)特殊業(yè)務辦理消耗時間太長一些特殊業(yè)務如大額現(xiàn)金存取，掛失，開戶，購買基金，電子銀行簽約等消耗的時間比較長，而其他一般業(yè)務只需較短時間。調查反映，一般業(yè)務辦理平均需要1-6分鐘，而一筆特殊業(yè)務需要10-20分鐘，個別長達半個多小時。調查發(fā)現(xiàn)，如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務的客戶后面，就需要等待很長時間。

(六)在部分網(wǎng)點試行綜合柜員制，即同一柜臺既可辦理對公業(yè)務，也可辦理對私業(yè)務，提高網(wǎng)點柜臺綜合服務能力，減輕對私柜臺業(yè)務壓力。同時對業(yè)務高峰時點，高峰工作日的網(wǎng)點人員進行彈性調配。

(七)增加便民措施，提高人性化。提供飲水和休息座椅，預約放號，以緩解儲戶等待的焦急感。

(八)對柜面業(yè)務流程進一步梳理，通過梳理提高柜面業(yè)務的辦理效率。

(九)與有關部門協(xié)商，錯開辦理代理業(yè)務高峰時間，對現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務進行分流。5銀行服務排隊等候時間過長原因及解決思路銀行服務排隊等候時間過長原因及解決思路銀行服務排隊等候時間過長原因及解決思路銀行服務排隊等候時間過長原因及解決思路(銀行服務北京市調查組)針對銀行柜臺客戶排長隊問題，北京地區(qū)大型銀行積極采取措施，從突出重點，深入挖潛，加大投入，提高素質，強化服務等方面對網(wǎng)點排隊問題進行綜合治理，取得了良好效果。

一、原因分析二、一是個人金融產品種類日益豐富，業(yè)務處理流程愈加復雜。相比以前簡單的存，取款，隨著個人金融產品日益增多，單一客戶辦理業(yè)務的時間大大延長。特別是在銀行代理銷售國債，基金及代發(fā)養(yǎng)老金的特殊時段，在柜臺人員不變的情況下，網(wǎng)點排隊等候時間必然會更長。以工商銀行北京市分行為例，目前該行共有個人產品8大類l51種，其中存款類11個，貸款類10個，結算類11個，理財和中間業(yè)務類53個，銀行卡類9個，住房信貸類9個，電子銀行類37個，國際業(yè)務類11個，涉及系統(tǒng)交易2000多個。據(jù)測算，辦理一筆簡單的存取款業(yè)務僅需3，5分鐘，辦理一筆理財和中間業(yè)務涉及咨詢，協(xié)議簽署，資金劃轉，短則10余分鐘，長則耗時半小時甚至更多。

三是承擔了相當部分的社會責任。大型銀行由于特有的發(fā)展歷程，被政府，百姓寄予厚望，并不能片面追求利潤而將部分業(yè)務拒之門外，一推了之，造成大量微利甚至無利的代理業(yè)務耗費了大型銀行大量資源。目前工商銀行北京市分行免費為全市70%近90萬離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13日-16日辦理業(yè)務，造成這一時段排隊嚴重。加之自來水，天然氣等公共事業(yè)數(shù)據(jù)化建設很不完善，無法與銀行實現(xiàn)實時聯(lián)網(wǎng)，只能通過柜員手工操作完成。該行兩低一高(即低收入客戶占60%，低學歷客戶占70%，高年齡客戶占60%)的客戶結構，占據(jù)了。有限的柜臺資源，客觀上造成該行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象最為嚴重。

四是低端個金業(yè)務事實虧損影響了銀行積極性。由于總部經濟特征，資金上存總行是各行利潤的重要部分。對比儲蓄存款利率和上存總行收益率(工商銀行北京市分行為2.6%)，吸收期限在一年以上的儲蓄存款上存總行獲取的收益尚不能彌補吸儲產生的成本費用，造成存款越多，虧損越大，影響了銀行服務低端客戶的積極性。

五是成本約束制約網(wǎng)點擴張。由于現(xiàn)有網(wǎng)點擴建改造，貴賓理財中心建設，人才擴充引進等方面的成本壓力，在提升服務接待能力方面需循序漸進，不可能一蹴而就。以沿街商鋪每平方米2-5萬元計算，一個600平方米網(wǎng)點即需1200-3000萬元。

六是銀行內部流程有待優(yōu)化。近年來，各大型銀行加強了操作風險的控制，完善了相關操作制度，流程。內控機制在堵塞風險的同時，增加了業(yè)務授權與處理環(huán)節(jié)，影響了部分業(yè)務處理速度。

七是銀行網(wǎng)點人員服務意識有待加強。一方面，大堂經理配備數(shù)量尚顯不足，特別是大型銀行業(yè)務量集中網(wǎng)點，一名大堂經理難以應付集中問詢的壓力。另一方面，大堂經理因服務意識不強，在主動詢問客戶辦理的業(yè)務種類并引導和分流客戶使用自助機具，減少排隊等候時間的作用還未很好的發(fā)揮。

二、主要措施

解決排隊等候時間過長問題是一個復雜的工程，需要銀行內部挖潛，也需要總分行上下聯(lián)動和外部相關條件的到位，這都意味著根本解決排隊等候問題需要一個過程。北京市大型銀行已經認識到排隊等候時間過長對其聲譽，服務高端客戶的負面影響，并積極采取措施，從加強管理，深入挖潛，加大投入，提高素質，強化服務等方面進行綜合治理。

(一)加強管理，突出重點一是實行網(wǎng)點排隊問題專人負責制。工商銀行北京市分行確定專人負責組織推動，專人負責日常督查，對沒有計劃，沒有措施，沒有效果的支行和網(wǎng)點，支行行長到分行匯報工作，網(wǎng)點負責人引咎辭職。建立了包干包點網(wǎng)點暗訪制度，行領導，有關部室分別組隊對網(wǎng)點進行明查暗訪，對發(fā)現(xiàn)的問題進行通報和現(xiàn)場整改，同時表揚和宣傳好的做法。中國銀行北京市分行成立網(wǎng)點轉型工作領導小組，加大工作指揮和協(xié)調力度，把以產品為中心，提供無差異服務的業(yè)務操作型網(wǎng)點，轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行模峁﹤€性化服務的營銷型網(wǎng)點，以網(wǎng)點轉型全面提升服務質量。

二是加強對排隊問題嚴重網(wǎng)點的日常管理。工商銀行北京市分行建立網(wǎng)點排隊問題定期通報制度，按季對各支行網(wǎng)點排隊情況進行通報。建立網(wǎng)點日常業(yè)務量統(tǒng)計分析制度，重點分析l61家排隊超過40分鐘網(wǎng)點的日常業(yè)務量與實際接待能力的差距，在此基礎上采取針對性措施，實行動態(tài)精細化管理。對排隊超過40分鐘的網(wǎng)點，鎖定名單，限期解決。今年著重解決中央政府辦公地，商業(yè)繁華地和主要居民社區(qū)等重點地區(qū)的網(wǎng)點排隊問題，確保126家重點區(qū)域重點支行排隊控制在40分鐘以內，年內排隊40分鐘以上的網(wǎng)點壓降50%以上。此外，與中介機構合作，分三階段對城區(qū)26家支行，22家理財中心開展?jié)M意度調查。

(二)優(yōu)化網(wǎng)點勞動組織，深入挖潛一是加強資源優(yōu)化配置。工商銀行北京市分行啟動了各類人員配置標準項目，準確統(tǒng)計各支行所轄網(wǎng)點的個人客戶經理，大堂經理，柜員配備情況，通過窗口柜員標準化配備，理財金賬戶數(shù)量等量化指標測算冗缺員情況，為人員配備提供依據(jù)。開發(fā)了叫號機排隊時間統(tǒng)計功能，對網(wǎng)點客戶等候平均時間，各類業(yè)務柜員辦理平均時間，網(wǎng)點人/日均處理業(yè)務能力等進行統(tǒng)計，科學評價網(wǎng)點服務效率。目前經過三家網(wǎng)點試點，數(shù)據(jù)已處于測試論證階段。積極推行彈性工作制度，根據(jù)每日不同時間段業(yè)務繁忙程度確定柜員每日工作時間，調整前臺柜員數(shù)量，合理調配窗口資源。建設銀行北京市分行將組織開展對全轄儲蓄網(wǎng)點業(yè)務量的統(tǒng)計分析工作，據(jù)此調整對各網(wǎng)點人員和窗口的配置，并且使業(yè)務量與柜臺員工的績效掛鉤，使柜臺資源配置更加均衡，合理。通過調整崗位設置和進行彈性排班等措施，提高服務效率，降低客戶等待時間。二是優(yōu)化流程，縮短單筆業(yè)務辦理時間。

第三篇：淺析學校食堂排隊現(xiàn)象

淺析學校食堂排隊現(xiàn)象

學號：111054010149

姓名：葉偉鵬

指導老師：吳彤 班級：營銷11-1

關鍵詞：需求、供給、效用、競爭

摘要：由于食堂與現(xiàn)今商業(yè)因素高等學校的特殊關系，使得高校食堂成為利潤頗高的一個行業(yè)。局限于現(xiàn)在本人知識不足，只能對食堂的一個細節(jié)問題做一個淺析。食堂排隊現(xiàn)象原因主要有以下兩個：供不應求和寡頭壟斷。

一、供不應求是排隊重要原因之一

（一）供應方面的原因：1.由于廣東石油化工學院的特殊性，人數(shù)與硬件配套比例的嚴重失調，導致供不應求的現(xiàn)象一直存在，時常看到很多消費者晚下課而只能被迫選擇單一的菜種，即使排隊也不得已而為之。學校已知的食堂有4個，而又以一飯?zhí)米畲螅鶕?jù)食堂的座位量和開放窗口的情況，在半飽和的容量下尚且不能完成正常的供應，更何況是飽和的情況，在此還不包括考慮食堂飲食質量的問題。所以大部分消費者不得不在漫長的等待中排成長長的隊伍，使得食堂人滿為患，“等飯者”與“端飯者”往往摩肩接蹤。2.中國特色的市場經濟體制下的大學加入了新的商業(yè)因素，所以利潤也擺在了承包者的面前，所以，生產者會從利潤出發(fā)盡量避免食物有剩余，而晚到者（由于課程時間與食堂時間的不協(xié)調，大部分為剛下課的學生）只能選擇次一等的消費。

（二）需求方面的原因：廣東石油化工學院總人數(shù)達到1.8萬人，無可臵疑這是個巨大的消費市場，這表示其中有著同樣巨大的日常飲食需求，而學校占地只有600多畝的，注定食堂的數(shù)量和容量都無法達到要求以供給如此多的需求，而現(xiàn)實也是如此，所有食堂的總量和容量不能滿足校內學生的一半，所以需求旺盛形成賣方市場，消費者只能是爭搶資源，而在大學的食堂只能通過排隊的方法以求達到基本的生存需要。

二、某些窗口因為效用問題而排起了長隊

由于每個人的偏好不同，因此每一種菜對不同的人所產生的效用也是不同的。一些人比較多的窗口，某些個窗口的菜可以給學生帶來更大的效用，所以學生就寧愿排長點的隊去打這個菜。在某些窗口，比如北方面食窗口，會經常見到它的隊伍比一般的窗口要長得多，除了窗口少的原因之外，它的效用也不可忽視。所以就造成北方面食的窗口前面的隊伍要比其他窗口的要長得多。

三、寡頭壟斷使得消費者不得不排隊

（一）商家方面的原因： 1..在學院范圍內，食堂處于壟斷地位。經濟學上的“壟斷”指的是“唯一的賣者在一個或多個市場，通過一個或多個階段，面對競爭性的消費者能夠隨意調節(jié)價格與產量（不能同時調節(jié)）”。形成壟斷的條件有一條即是：其它任何廠商進入該市場都極為困難或者不可能，進入壁壘高。以下從兩個方面來分析。第一：食堂具有獨特的地理優(yōu)勢，在學院范圍內只有四個食堂形成的單一的校園供應系統(tǒng)，形成區(qū)域市場壟斷，使得它在這個市場中占據(jù)主導地位，具有價格的控制權。被飯卡捆綁的絕大部分消費者沒有其它的選擇只能選擇在學校就餐，而食堂也不必不必通過提高服務質量和消費環(huán)境來贏得消費者獲得盈利。第二：學院的“保護性”規(guī)定，使得其他食堂進入該市場困難。由此，在沒有競爭壓力的市場條件下，以獲取利潤為主要目的的食堂也可以不用通過其它途徑來獲得本就應該屬于他們的壟斷利潤。2．食堂與周邊餐飲形成了寡頭市場

廣東石油化工學院雖然是2A學府，人流密集但是周圍餐飲類店家并不多，原因包括學院路商圈內消費水平偏高、店面攤點租賃價格高等等。這樣就形成了少數(shù)商家控制市場的格局，即“寡頭市場”。在寡頭市場中由于每個商家的價格變動都會對其他競爭對手以至整個“市場”的價格產生影響，從而每個寡頭商家在采取某項行動之前，必須首先推測或掌握自己這一行動對其他商家的影響以及其他商家可能做出的反應，考慮到這些因素之后，才能采取最有利的行動，所以每個寡頭商家的利潤都要受到市場內所有商家的決策的相互作用的影響。

（二）消費者方面的原因： “人總是面臨權衡取舍”。一般來說，理性的消費者會在做出購買決定的時候，對商品做出選擇，即使是一樣的商品，他們也必然會選擇價格較低的那種。但是這個觀點成立的前提是假定了商品的其它條件都一樣，比如一樣的品牌、一樣的購買環(huán)境。食堂地處校內，學生們下課之后可以隨即到食堂吃飯，比較方便，也是符合消費者（在這里就是指校內師生）習慣的。如果到校外吃飯，既費時又費力，恐怕少有人為之，即使是要排隊。況且，附近幾個餐飲店的價位幾乎在同一水平上，即使是有低的也不會低很多。消費者在購物的時候，除了付出金錢成本以外，還要付出時間成本、體力成本，經過上述的一權衡，消費者去校外吃飯付出的機會成本要高一些，也就是說，在理性的消費者看來，去校外吃飯，即使價錢低一點，也是不值的。因此，大部分消費者愿意在校內吃飯，于是我們就看到了食堂內擠滿人吃飯的情景了。學校食堂通過其地理位臵的優(yōu)勢而實現(xiàn)了壟斷，并且進一步對價格提高，導致了交易的不公平，服務質量差等問題，而使得學校師生對它頗有非議。

參考文獻：

《西方經濟學-微觀經濟學（第五版）》

第四篇：銀行服務排隊情況調查報告

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銀行服務排隊情況調查報告

編輯:admin_cba1 | 2007-04-28 00:55:25| 作者:CBA | 來源:中國銀行業(yè)協(xié)會| 瀏

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為掌握全國范圍內銀行服務排隊情況，中國銀行業(yè)協(xié)會緊急通知各地方銀行業(yè)協(xié)會，對所在區(qū)域內銀行服務排隊情況進行調查，現(xiàn)將結果匯總如下：

一、銀行服務排隊情況

總體來看，銀行服務排隊在全國范圍內呈現(xiàn)以下幾個特點：

(一)大城市銀行服務排隊情況比較明顯。中小城市和經濟不發(fā)達地區(qū)銀行服務排隊僅限于特定業(yè)務辦理時期(如社保資金發(fā)放)，平時，客戶等待時間基本都在10分鐘以內。

(二)銀行排長隊現(xiàn)象主要集中在業(yè)務高峰時段，如水、電、電話、物業(yè)等費用繳付高峰期，在央行加息、推出新基金、國債發(fā)行、股市高漲時期排隊現(xiàn)象尤為嚴重。

(三)同一城市，排隊現(xiàn)象地域特征明顯。調查顯示，排隊現(xiàn)象突出的銀行網(wǎng)點主要位于在大型商場、批發(fā)市場、居民、學校比較集中的區(qū)域。

(四)排隊現(xiàn)象行際差異明顯。從調查情況看，排長隊現(xiàn)象在國有銀行較嚴重，股份制商業(yè)銀行不太突出，而農村信用社、城市商業(yè)銀行出現(xiàn)排隊現(xiàn)象很少。在同類機構網(wǎng)點中，服務功能健全的機構網(wǎng)點排隊現(xiàn)象突出，單一功能的網(wǎng)點不明顯。

(五)排隊客戶群體性較強。一是排隊客戶辦理的業(yè)務主要集中在一些代理業(yè)務。二是堅持在銀行排隊存取款以老年人居多。據(jù)一些銀行網(wǎng)點反映，老年客戶一方面習慣用存折存取，一方面不愿意繳納借記卡年費，小額存取多數(shù)也在柜臺辦理。三是排隊客戶普遍對網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設備等現(xiàn)代交易方式不習慣、不放心、不會操作，情愿排隊選擇傳統(tǒng)的面對面和現(xiàn)金交易。

(六)特殊業(yè)務辦理消耗時間太長。一些特殊業(yè)務如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等消耗的時間比較長，而其他一般業(yè)務只需較短時間。調查反映，一般業(yè)務辦理平均需要1-6分鐘，而一筆特殊業(yè)務需要10-20分鐘，個別長達半個多小時。調查發(fā)現(xiàn)，如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務的客戶后面，就需要等待很長時間。

二、銀行服務排隊的原因

(一)股市火爆增加銀行柜臺壓力。據(jù)某市銀行業(yè)協(xié)會調查，該市股民交易量僅一季度為2298.4億元，占2006年全年的71.2%，比去年同期的388.4億元增加1960億元。由于所有證券營業(yè)部都取消了現(xiàn)金柜臺，這些股民的存、取款都需要經過網(wǎng)點柜臺進行收付，都要到網(wǎng)點開立銀證轉賬賬戶，而開立這種賬戶比較復雜，關聯(lián)度也高，客戶不僅提供證券交易保證金號碼、身份證、股東代碼證，而且還要簽訂電話銀行協(xié)議，正常情況下，辦理此項業(yè)務需20余分鐘，如果遇到要件不齊，缺乏金融常識的客戶，時間則更長。同時，銀行代理基

金業(yè)務空前火爆。開立基金同樣需要客戶帶身份證、填寫項目比較多的開戶書。不僅如此，更有相當數(shù)量的客戶基金常識非常欠缺，柜員必然要占用時間對其進行解釋，此項業(yè)務正常情況下大致需要20-25分鐘。

(二)銀行承擔了大量的代理業(yè)務，加劇了銀行排隊現(xiàn)象。銀行承擔了大量過去由其他服務部門承擔的職能，如代發(fā)工資、交水電費、電話費、有線電視費等，這些大大增加了銀行的業(yè)務量，加劇了銀行排隊現(xiàn)象。每月在代發(fā)工資、養(yǎng)老金、低保金、糧食直補金及代收農村電費時段，都會有大量用戶集中到前臺辦理業(yè)務，給營業(yè)前臺帶來很大壓力。在農村地區(qū)，特別是近些年糧食直補資金撥付到農戶后，很多農戶不接受農村信用社員工的解釋，往往在第一時間就要求全部支取并銷戶，使“排長隊”情況進一步突出，有時甚至出現(xiàn)排隊長龍。

(三)客戶習慣于傳統(tǒng)的業(yè)務方式。一是盡管網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設備等電子銀行已經很普及，但是，大部分客戶還依然習慣于面對面式的銀行服務。二是客戶心理安全問題。網(wǎng)上銀行怕黑客，電話銀行怕截獲，信用卡怕盜用，ATM機怕出錯成為相當部分客戶的顧忌。三是操作問題。網(wǎng)上銀行和電話銀行所受理的業(yè)務主要集中在查詢、轉賬、外匯買賣等方面，而繳費、掛失、匯款、銀證通、信用卡等業(yè)務上仍未發(fā)揮出應有的效能。同時，由于宣傳力度不夠，除ATM外，客戶對電子銀行，特別是網(wǎng)上銀行和電話銀行的認知度和使用率較低。

(四)銀行業(yè)務流程趨于嚴謹，延長了業(yè)務辦理時間。隨著傳統(tǒng)銀行向現(xiàn)代金融機構的轉變，風險為本的經營理念深入到銀行的各個方面，銀行各項業(yè)務辦理的流程更加趨于嚴謹，相對于過去辦理業(yè)務的隨意性，業(yè)務辦理時間有所延長。如，在撤銷銀行個人賬戶時，必須需要客戶的身份證，填寫相應的撤銷賬戶申請，同時賬戶余額超過一定數(shù)額時還需要上級柜員的授權才能撤銷賬戶，而在過去，撤銷賬戶手續(xù)，臨柜人員就可以及時處理。

(五)銀行機構網(wǎng)點整合導致客戶和業(yè)務量相對集中。某省統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，從1998年至今，一些大銀行分別有10％到30％的分支機構被撤并。近年來，業(yè)務熟練的一線人員明顯不能滿足服務需求。某銀行營業(yè)網(wǎng)點地處商業(yè)繁華區(qū)，日平均業(yè)務1000余筆，其中，個人業(yè)務量非常大，而這個網(wǎng)點共有13人，臨柜人員僅僅6個人，人日均業(yè)務量近200筆，不僅不能滿足客戶需求，銀行員工壓力也很大。

三、各銀行營業(yè)網(wǎng)點應對措施

從全國的范圍來看，各銀行網(wǎng)點都非常重視銀行服務排隊問題，紛紛采取切實可行措施，力爭有效化解問題。

(一)在各網(wǎng)點公告繁忙時間，提醒客戶避開高峰日期和時段。

(二)發(fā)放服務手冊，指導客戶使用自助設備辦理簡單業(yè)務，有效分流客戶。

(三)加大對重點區(qū)域網(wǎng)點資源投入，增開服務窗口，延長營業(yè)時間。

(四)實行業(yè)務分區(qū)，將簡單業(yè)務與復雜業(yè)務分開，合理配置服務資源，有效降低客戶等待時間。

(五)在各網(wǎng)點配備大堂經理，做好客戶引導、業(yè)務咨詢、秩序維護，以及輔導客戶使用機具等工作。

(六)在部分網(wǎng)點試行綜合柜員制，即同一柜臺既可辦理對公業(yè)務，也可辦理對私業(yè)務，提高網(wǎng)點柜臺綜合服務能力，減輕對私柜臺業(yè)務壓力。同時對業(yè)務高峰時點、高峰工作日的網(wǎng)點人員進行彈性調配。

(七)增加便民措施，提高人性化。提供飲水和休息座椅，預約放號，以緩解儲戶等待的焦急感。

(八)對柜面業(yè)務流程進一步梳理，通過梳理提高柜面業(yè)務的辦理效率。

(九)與有關部門協(xié)商，錯開辦理代理業(yè)務高峰時間，對現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務進行分流。

第五篇：加大改革,迫在眉睫-針對銀行排隊現(xiàn)象

加大改革，迫在眉睫

——由銀行排隊現(xiàn)象引發(fā)的深思

近年來我國銀行業(yè)發(fā)展突飛猛進，各大銀行紛紛崛起，除國有四大銀行外，還有交行、中信、浦發(fā)、招商、浙商、深發(fā)、合行等等，受到廣大投資者的熱情追捧。然而，在這繁榮的背后，是讓人清醒而難以接受的現(xiàn)實：到銀行辦業(yè)務時常需要排隊，短則十幾分鐘，多則一至兩個小時。曾經在報紙上看到因為排隊，天津的一位七旬老人被尿憋暈，幸虧搶救及時才脫離危險；因為排隊，在一些銀行大廳里出現(xiàn)了“號販子”，他們拿號以后，以一定的價格賣給那些不想排隊的人。這種種現(xiàn)象，真是讓人匪夷所思。

那么，為什么會導致銀行排長隊現(xiàn)象的屢屢發(fā)生呢？本人認為原因有以下幾點：

一、服務網(wǎng)點及一線員工大幅減少

近年來，各銀行改革力度加大，相繼進行了以減少管理層次，收縮服務網(wǎng)點，提高經濟效益為導向的“扁平化”管理改革。各銀行都較大程度地采取了減少服務網(wǎng)點設置，壓縮員工人數(shù)等做法，這是造成銀行客戶排長隊的根本原因。與銀行服務網(wǎng)點大幅減少相對照的是，各銀行網(wǎng)點的業(yè)務量卻大幅增加。如銀行代發(fā)工資，代收水電費、代收煙草、代收養(yǎng)老保險等各項業(yè)務的增加。

二、金融服務設施利用率較低 隨著現(xiàn)代電子科技手段不斷在金融領域的應用，自動柜員機、電子銀行等嶄新的金融服務方式在各行普遍使用，但許多客戶對這些金融服務設施的了解還不夠，擔心這些設施的安全性能，不愿意采用這些服務方式，而選擇銀行窗口人工服務，造成了設備資源的閑置浪費。

三、網(wǎng)點服務效率有待提高

在銀行網(wǎng)點被大幅減少，服務窗口沒有相應增加的情況下，一些網(wǎng)點的窗口功能又沒有得到應有的發(fā)揮，如有的網(wǎng)點雖設有不少窗口，但沒有充分利用，造成一些窗口閑置。由于一些銀行員工崗位調整比較頻繁，造成員工業(yè)務技能不熟練，這也影響了辦事效率，在一定程度上導致銀行排長隊的現(xiàn)象的產生。

如果把我們每個人在銀行排隊的時間加在一起，那一定是個驚人的數(shù)字，因此而造成社會資源的浪費也將是個天文數(shù)字。所以要積極采取措施，減少銀行排隊的時間，而這就需要兩手配合，既要從銀行內部出發(fā)，又需要客戶積極的配合，具體我認為要做到以下幾點: 首先，在銀行方面：

一、加大員工投入，保障窗口開放率

銀行窗口關的多開的少，尤其是在業(yè)務高峰時間，這讓客戶意見很大。各家銀行應加大員工投入，保障窗口的開放率。而我們農村合作銀行在競爭激烈的當下，更應該增加人力物力的投入，確保繁忙網(wǎng)點營業(yè)時間所有服務窗口對外開放，開辟存取款等簡單業(yè)務專門窗口以滿足辦理快速業(yè)務客戶的需求，特別是在過年過節(jié)時，往往客戶是最多的時候，而銀行由于內部一線人員的數(shù)量有限，往往安排的反而更少，這就是個矛盾點，造成了里面的員工一天忙到晚但隊伍卻不見得變短。所以我覺得在不同時間不同季節(jié)，窗口能彈性的增加或減少，如果單單靠里面柜員一刻不停的工作是不現(xiàn)實的，這只會讓柜員更加手忙腳亂而提高不了多少工作效率，也解決不了排長隊的根本問題。

二、繼續(xù)投放自助終端，加大對客戶的引導力度

很多銀行把自助終端作為了整改措施的一個重點，而往往自助終端沒有得到充足利用，特別是在農村或中小鎮(zhèn)上，對于這些地方的營業(yè)網(wǎng)點，各銀行要加大對金融服務新技術新手段使用的宣傳引導力度，出臺新的鼓勵措施，同時加強安全維護，使客戶放心使用。金融設施固然方便，但作為老年人來說，操作起來還是有一定難度。銀行應配備專門的人員，對可以在自助終端上辦理業(yè)務的客戶進行指導。為了鼓勵大家使用自助設備，可以采取一定的鼓勵措施，如最近交行正計劃開展“客戶自助交易獎勵活動”，以引導客戶通過自助終端辦理業(yè)務。同時適當提高自助終端上每日取款額的上限，可以滿足部分較大額取款客戶的需要，也能夠在一定程度上緩解銀行柜臺的壓力。

三、簡化業(yè)務流程，重視服務細節(jié)

客觀地說，銀行排長隊現(xiàn)象的爆發(fā)，與居民們理財、投資需求的旺盛有著密切的關系。因此，簡化業(yè)務辦理的流程，簡化操作手續(xù)，以節(jié)約排隊時間。對業(yè)務操作流程進行簡化，尤其是對辦理時間長的業(yè)務進行流程再造。同時，加大員工的內部培訓，熟悉業(yè)務技能，對自己需要辦理的業(yè)務流程了如指掌，這也是在為客戶節(jié)省時間。此外還要重視細節(jié)服務。在銀行網(wǎng)點，由于柜員與客戶之間不是面對面的，而是有堵玻璃墻的，所以在交流上不是很方便，特別是在客戶詢問如何填寫單子或簽名簽在何處時，柜員很難進行指導，所以強化大堂經理制度，積極疏導營業(yè)大廳的客流，如果安排大堂經理在客戶中進行主動的詢問，幫助客戶了解業(yè)務辦理的流程，以免客戶不了解情況誤排隊。在許多營業(yè)網(wǎng)點張貼了重要提示：如辦理復雜業(yè)務需要事先準備的資料、高峰時段的提醒等等。其次，在客戶自身方面：

一、客戶應該習慣性使用卡，將錢存在卡里比將錢存在折子里方便，因為有些業(yè)務就可以直接在ATM里辦理了，不需要到銀行里去排隊。能用銀行卡解決的問題就用銀行卡解決。如果您對網(wǎng)絡比較熟悉，可以考慮辦理網(wǎng)上銀行，這樣足不出戶就可以辦理很多問題，比如網(wǎng)上購物、網(wǎng)上轉賬、繳納水電費、通訊費等等。

二、去銀行辦理業(yè)務的時候，盡量避開早上或中午去，因為這個時候辦理業(yè)務的人最多，這些人往往辦理好業(yè)務再去上班，所以人都擠到一塊去了，而中午因為是午飯和午休時間，銀行的業(yè)務員比較少，只有幾個值班人員，他們有的休息，有的吃午飯。

排隊確實是一種公共場所的自然現(xiàn)象，甚至是一種文明的標志，然而當排隊的時間超出人所能忍受的極限時，就成了一種負擔。所以讓我們齊心協(xié)力，共同來消滅這種恐怖的排隊現(xiàn)象。